Rappot : criar uma ligação de empatia

Sabe aquela sensação de conhecer e confiar em uma pessoa mesmo no primeiro contato?
Algumas técnicas de rapport podem fazer você conquistar esse “feelling” com seus leads e
clientes. Essa técnica é de grande importância na área comercial uma vez que a jornada do
consumidor mudou. Hoje, as pessoas estão mais abertas a fechar negócio quando sentem uma
conexão com o outro, seja por confiar em suas palavras, pelo jeito que foi abordada ou como o
profissional de vendas escutou seus gaps com atenção. O conceito, que surgiu da psicologia, é
bastante utilizado na área de vendas como forma de criar uma ligação de simpatia com o
prospect por meio de uma comunicação harmônica e empática. Ou seja, rapport é uma espécie
de mimese. Uma imitação dos gestos, tons de voz, estilo e ideias entre interlocutores com o
objetivo de tornar o diálogo harmônico e a partir daí compreender as dores, gerando empatia e
fazendo com que o lead esteja mais receptivo para receber as informações, aumentando as
chances de uma venda bem sucedida. Com isso, o profissional de vendas consegue iniciar a
conversa de forma mais afetiva e o lead recebe as informações com mais receptividade, sem o
peso da venda por si só. A importância do rapport na comunicação de venda.
O estrategista e um dos responsáveis pela popularização do conceito de programação
neurolinguística (PNL), Anthony Robbins, conta que: “Rapport é a capacidade de entrar no mundo
de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a
capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.” Assim como na
programação neurolinguística, as técnicas de rapport são utilizadas pelos profissionais de vendas
com o intuito de converter os leads mais facilmente, principalmente na fase de pré-vendas. De
acordo com o State of Inbound 2018, estudo divulgado pela Hubspot, 55% dos vendedores têm
dificuldades com atividades de pré-venda e prospecção. Logo, as técnicas de rapport em vendas
se apresentam como uma oportunidade real de obter uma negociação amigável e intimista entre
cliente e executivo de vendas. Quem não gosta de se relacionar com pessoas que se identificam,
além de ter uma conexão bem bacana de empatia com outra pessoa? Então posso falar de
assuntos em comum com o cliente? Não é bem assim.
O conceito de rapport se concentra na harmonia de um diálogo e se estende através da
receptividade, aquela sensação confortável de que quando você fala, alguém escuta. Não há
dificuldade nas técnicas de rapport. Porém, alguns profissionais de vendas oferecem seus
produtos de forma resistente e repetitiva, com o intuito de vender acima de qualquer coisa. Essas
ações são completamente perceptíveis e acabam desestimulando a compra. Um exemplo disso é
quando você gosta de um produto, mas a abordagem não é interessante. A partir disso, o produto
passa a não ser tão necessário quanto era antes.Vender sem criar relacionamento é como tentar
fisgar um peixe sem isca. Ou seja, antes mesmo de você tentar fechar um novo contrato, a venda
já estará perdida. Estimulando um relacionamento com base no rapport, suas vendas podem se
estender a contatos e contratos de longo prazo.
 
Técnicas de rapport para potencializar suas vendas

Escutar, entender as dores, os gaps, o momento que o cliente vive e todas as operações
que estão diante do processo de venda faz com que o cliente esteja confortável e confiante com
seu atendimento e consequentemente com o seu produto. A imagem é exatamente essa: o
profissional de vendas me entende, então posso me sentir seguro. Para as relações além do
telefone, desenvolver algumas táticas são importantes: Contatos visuais; Expressão faciais;
Postura; Equilíbrio emocional; Tom de voz; Timing de vendas.
Esse entrosamento com o cliente ou qualquer pessoa, geralmente, acontece de forma
espontânea e fluida. Porém, com algumas táticas é possível reverter uma ligação do tipo
“telemarketing” em interesses em comum e tornar a situação de compra muito mais agradável
para ambos, confira, a seguir, como fazer rapport em vendas.

#1 Espelhamento
Uma das técnicas mais consagradas do rapport é a do espelhamento. Essa técnica
consiste em agir como um reflexo, ou seja, espelhar os movimentos corporais e elementos de
linguagem do seu interlocutor. Replicar postura, expressões faciais e linguagem corporal, gestos,
tom de voz e a maneira que seu lead, inicialmente, conduz a conversa. Calma! Não estou dizendo
para você imitar completamente seu interlocutor, para tudo na vida existe um equilíbrio e nesse
caso opte pelo bom senso. Aplique a técnica de maneira gradual, se o seu lead é introspectivo
não seja extrovertido, o contrário também é válido. O segredo se resume no acompanhamento da
conversa, seja harmônico. No início, você estará espelhando. Porém com o desenvolver do
diálogo, ele é quem vai espelhar você, aceitar suas ideias e soluções com mais facilidade.

#2  Sorria
Já te disseram que sorrir é o melhor remédio? O sorriso se aplica a tudo, ser gentil é um
dever de todos e isso favorece todas as áreas de relacionamento e comunicação, não só de
vendas. Um sorriso numa rotina pesada e cansativa, é capaz de desarmar qualquer pessoa, além
de transformar um dia ruim em um momento muito mais leve! Seja pessoalmente, por telefone ou
via Skype, sorrir é um bom negócio.

#3  Chame pelo nome

Pode parecer óbvio, mas muitos profissionais de vendas esquecem de falar o nome do
cliente durante a ligação ou quando estão em contato direto. Chamar pelo nome é uma forma de
demonstrar atenção e personalidade.
#4 Seja otimista
Não pense em problemas, traga soluções para seu cliente! Ofereça noções de realidade
sobre o mercado no qual ele está inserido, mas seja também positivo com os resultados e,
principalmente, com o produto que deseja vender. Além disso, vale lembrar que pessoas
otimistas trazem segurança e confiabilidade em tudo que fazem.

#5 Seja paciente com o lead

Mesmo que o timing de venda não seja o esperado por você, não desista e tenha paciência
com o seu lead. Seguir o processo de vendas com os follow-ups é a melhor opção para garantir
um fechamento, mesmo que fora do prazo estabelecido por você ou qualquer CRM.

#6 Interaja com seu lead

Possuir o maior número possível de contatos com o cliente é uma das soluções para não
perder vendas e garantir o contato.

#7  Ofereça um quick win (“vitória rápida”)

Quick wins são pequenas mudanças feitas nos processos de uma organização para
solucionar problemas de maneira rápida, melhorar o desempenho e gerar lucro a curto prazo.
Você já recebeu um e-mail marketing parecido com: Olá, João! Vi que você baixou um infográfico
sobre “Os 25 melhores livros de vendas”, gostaria de lhe enviar mais alguns artigos que podem te
ajudar! Confira. Essa é uma técnica de rapport para criar autoridade no assunto, que tal ao invés
de utilizar o e-mail marketing oferecer um quick win através de uma ligação? Oferecer uma dica
rápida na primeira ligação, além de criar um bom relacionamento, potencializa seu poder de
vendas e demonstra autoridade no assunto.
O quick win através de uma ligação ficaria assim: Olá, João! Estou te ligando porque vi que você
baixou um infográfico sobre “Os 25 melhores livros de vendas”. Além disso, entrei em seu site e
percebi que seu formulário solicita poucas informações. Adicionar telefone, empresa e função
pode qualificar seus leads de forma segmentada. Acha que funciona para sua empresa?