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[relatório exclusivo]

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TENDÊNCIAS EM
VENDAS E CONSUMO
PARA 2023

+ O que os clientes estão pensando

e ideias para vender (muito) mais!

+ Bônus: a visão de profissionais com passagem

por Coca-Cola, O Boticário e Electrolux

1
 interativo!

SUMÁRIO

Um novo início
7 tendências em Vendas e Consumo para 2023
1 Mentalidade do eu + evolução da experiência
do cliente
2 Autenticidade nua e crua
3 Maior foco na relevância e personalização

4 Mais treinamento e cultura de feedback nos times

5 Consumo hiperlocal + digital
6 Gasto intencional
7 Boom do WhatsApp, Social Selling
e Live Commerce
Executivos com passagem por empresas como
Coca-Cola, O Boticário e Electrolux falam sobre
o cenário das Vendas em 2023
Seus próximos passos
Sobre a Conquer

2
Um novo início

Final do ano. Época de você dar um gás nas vendas e atingir resultados
surpreendentes. Mas também de arrumar a casa e planejar o próximo
ano no time comercial e na empresa.

Hora de pensar em projetos, lançamentos, campanhas, movimentos e

melhorias do produto ou serviço para um futuro próximo. E também de
refletir sobre a evolução dos times: será que você tem a equipe certa
para bater todas as metas em 2023? Esse time está azeitado, engajado
e bem treinado?

Mas tem outro assunto que eu recomendo fortemente você dar atenção
agora. Se atualizar nas estratégias de vendas e comportamentos de
consumo. Em um mundo ágil, um ano representa mudanças imensas
em como vivemos, interagimos, consumimos – e isso impacta
diretamente na gestão comercial e nos resultados de venda.

As manchetes falam sobre inflação e recessão econômica em 2023.

Possivelmente, ainda vamos viver a insegurança em relação à cadeia
alimentar e, quase toda semana, vemos lay-offs pipocando da timeline
do LinkedIn.

3
Somado a isso, quase de forma contraditória, vivemos um desejo
incontrolável de viver mais intensamente e recuperar nossa identidade
após o isolamento. Apesar do estresse.

Todo esse cenário deságua em consumidores ávidos por experiências

positivas, conexões reais com marcas e dispostos a gastar, desde
que com o produto ou serviço certo e com sabedoria.

Para te ajudar a desbravar o cenário das Vendas e do Consumo em

2023, desenvolvemos esse relatório exclusivo com a participação de
profissionais gigantes do mercado, que atuam em empresas como
Coca-Cola, O Boticário e Electrolux.

Essa é a hora de saber como os consumidores estão agindo para

transformar isso em oportunidades e atingir resultados incríveis no
próximo ano.

Abraço e boa leitura!

Hendel Favarin

Confundador da Escola Conquer

4
 Mentalidade
do eu + evolução da
experiência do cliente

Já reparou na quantidade de shows ultimamente?

Consumidores se sentem animados para pensar em si mesmos: em

se reconectar, se cuidar, viajar, se divertir. Como sua empresa oferece
experiências que os fazem sentir celebrados?

Eu te conto: com experiências marcantes e positivas, que reforçam o

estilo de vida dos consumidores.

Ou então com experiências que os apresentam novas possibilidades,

facilitam o dia a dia e atiçam a curiosidade. A dica é ajudar os clientes a
se sentirem renovados e apoiados.

POR QUE É RELEVANTE AGORA?

O isolamento social causou uma disrupção na rotina das pessoas,
que tentam voltar ao seu “eu” anterior. É hora de deixar para trás as
experiências negativas.

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 carpe diem
da Geração Z concorda que se exaltar é mais importante
agora do que antes da pandemia.

das pessoas gastam mais dinheiro em experiências do

que em produtos.

dos brasileiros acreditam que as experiências os ajudam

a encontrar novas possibilidades.

Em busca da experiência perfeita

dos consumidores dizem que as lojas físicas devem ser

lugares interessantes para frequentar.

No Varejo, experiências positivas geram taxas de satisfação do cliente

20% mais altas, além de aumento de 10% a 15% nas taxas de conversão
e maior engajamento dos colaboradores (entre 20% a 30%).

dos clientes não comprarão em empresas em que passem

por uma experiência de compra ruim, seja online ou na loja.

dos consumidores teriam mais fidelidade a um varejista

que permitisse fazer compras online e devoluções na loja
— mas apenas 23% das empresas oferecem essa opção.

Dados: Mintel Reports, McKinsey, Bureau of Economic Analysis e Plataforma Ayden.

6
 Comece o ano com mão na massa & o pé na porta

• Esse é o momento de explorar, entender, construir e decidir:

pesquisas podem te dar insights que vão mudar as abordagens
comerciais e estratégias de Marketing. Não deixe isso pra depois.

• No Varejo, além disso, esses insights são ouro valem ouro na hora
de pensar na experiência do consumidor dentro das lojas, que devem
ser cada vez mais imersivas e memoráveis. Afinal, se o e-commerce
é cômodo, o que você oferece no físico que encanta o cliente e
garante a compra e lembrança de marca?

• Como é a experiência do seu site e das redes sociais? Os

algoritmos estão ao seu lado quando você oferece conteúdo que
importa e uma experiência melhor para o cliente em potencial.

Nike
Na Coréia do Sul, a empresa abriu uma
loja com provadores equipados para
que o cliente escolha planos de fundo,
filtros e adesivos para criar um look
único e ter uma experiência marcante.

Zerezes
Por meio de uma experiência imersiva,
no e-commerce, clientes podem testar
os óculos online. Além disso, a loja
também envia opções para que eles
experimentem em casa.

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 Autenticidade
nua e crua

Atenção, sua empresa pode estar escondida por trás de uma camada
corporativa fria.

Se o cliente abre seu site ou suas redes sociais e só vê fotos de bancos

de imagens, palavras chiques ou jargões que só especialistas no seu
ramo entendem, você perde ele ali. O mesmo vale para vendedores que
conversam em modo automático.

Sua empresa precisa mostrar quem é ela, quem faz parte do time,
clientes reais e usar a linguagem do dia a dia.

POR QUE É RELEVANTE AGORA?

Se por um período ficamos isolados, esse é o momento de se conectar
e se sentir parte de uma comunidade. E não nos conectamos com
máquinas (só às vezes — oi, Alexa!).

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não seja um robô

dos consumidores dizem que a autenticidade é importante

para decidirem de quais marcas eles gostam e apoiam

dos clientes afirmam que menos da metade das marcas

cria conteúdo que parece autêntico.

dos consumidores dizem que o UGC (User Generated Content,

ou conteúdo gerado pelo usuário) é a forma mais autêntica
de conteúdo.

dos clientes dizem que a transparência os atrai

a comprar de certas marcas em detrimento de outras.

Fontes: Plataforma Stackla e consultoria Accenture.

Comece o ano com mão na massa & o pé na porta

• Mantenha comunicações leves com os clientes — os vendedores

precisam demonstrar emoções positivas. Em um mundo altamente
complexo e com problemas à vista, é disso que as pessoas estão
precisando.

• Seu time fala da empresa nas redes sociais? Essa é uma das
formas de mostrar quem é a sua marca aos clientes de maneira
autêntica. O mesmo acontece com o Marketing via influenciadores.

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 Patagônia
Não é só sobre falar, é também sobre
fazer. Pioneira em sustentabilidade, a
marca de roupas esportivas, desde 1985,
comprometeu 1% das vendas para a
preservação do meio ambiente. Em
2022, seu fundador doou todo o capital
da empresa, avaliado em R$ 15 bilhões,
para o combate da crise climática.

Maior foco
na relevância e
personalização

Você já se perguntou como você pode agregar valor na vida do cliente?

Seja na venda, no Marketing, no uso do produto ou num atendimento
pós-venda, como a empresa está contribuindo de fato na vida dele
e resolvendo seus problemas?

Ser relevante é entender o cliente na totalidade e trabalhar a venda

personalizada e consultiva, que compreende as diferenças entre faixas
etárias, cultura, renda e vivência.

Esse ainda é um desafio gigante para muitos times comerciais e de

Marketing, mas não é hora de desistir.

10
POR QUE É RELEVANTE AGORA?
Instabilidade econômica, mercado com alta concorrência e um público que,
a cada ano, se torna mais exigente e bem-informado são alguns dos motivos
para tornar as vendas mais empáticas, humanizadas e personalizadas.

Mais personalização,
menos forçação
dos consumidores estão mais propensos a comprar de
empresas que oferecem experiências personalizadas.

dos entrevistados disseram que preferem anúncios

personalizados de acordo com seus interesses e hábitos
de compra.

dos varejistas no mundo usam dados de pagamentos para

entender o comportamento dos usuários e melhorar a
experiência do cliente.

Além disso, 27% deles usam essas informações para criar um melhor perfil
de seus clientes.

Dados: Plataforma Ayden, Epsilon e Agência Adlucent.

11
Comece o ano com mão na massa & o pé na porta

• Seja útil: saiba, por meio de dados, os problemas do cliente e

mostre como a sua solução é a melhor de forma personalizada.

• Falando nisso, se você manda e-mails marketing sem definir

qual problema do consumidor aquele conteúdo resolve e um
target específico, hora de repensar. Empresas que não forem
estratégicas quanto a isso já estão para trás.

• Com a ascensão do TikTok, vídeos em formato curto estão

assumindo maior relevância. Com isso, a disputa por atenção se
torna cada vez mais acirrada. Na dúvida, simplifique as abordagens
de Venda e Marketing.

Pague Menos

Por meio de dados de seus clientes, a rede farmacêutica começou a

ofertar produtos de forma personalizada para cada perfil de consumidor.

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 Mais treinamento e
cultura de feedback
nos times

Ao entrarmos em uma nova empresa, nem sempre é rápido pegarmos

o jeito daquele novo cargo, não é? E na área de Vendas não é diferente.

O que muda é que apenas um vendedor impacta diretamente

nos resultados da companhia. E um profissional de vendas que não
conhece o tom de voz da marca ou que experiência a empresa quer
transmitir vai ter uma performance abaixo E, com isso, vai se sentir
desmotivado, o que pode acarretar turnover.

POR QUE É RELEVANTE AGORA?

Em um período de economia instável e em que os clientes buscam
experiências positivas e personalização, as empresas sabem que
o que vai levá-las ao atingimento das metas é uma equipe bem
treinada e que recebe feedbacks para melhoria contínua, além
de processos organizados e acompanhamento de metas.

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Hora de ir pra cima

das empresas brasileiras não bateram suas metas

em 2021.

Para 71% dos profissionais da área de Vendas, ter uma equipe

bem treinada é muito importante para a entrega de resultados.

Mas apenas 23% das empresas têm uma frequência mensal de treinamentos.

dos profissionais concordam que seus resultados

dependem de um processo de vendas bem estruturado.

No entanto, só 31% dizem ter um processo de vendas organizado, pre-

visível, escalável e sustentável.

Dados: Plataforma RD Station.

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 Consumo
hiperlocal + digital

“Valorize o comércio local!”. A mensagem fortalecida na pandemia

ficou. Com isso, muitas pessoas têm optado por comprar em comércios
da sua região.

Mas isso não significa um arrefecimento do e-commerce. A união entre

o digital e o físico segue cada vez mais forte em 2023.

POR QUE É RELEVANTE AGORA?

Com o trabalho remoto ou híbrido, muita gente começou a fazer
trajetos mais curtos e a priorizar os negócios da vizinhança. Ao
mesmo tempo, o comportamento de comprar online, que aumentou
na pandemia, não dá sinal de retroceder.

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Valorização local
dos consumidores dizem que compram em varejistas
locais para atender às suas necessidades - 33% fazem
isso semanalmente ou diariamente.

⅓ dos consumidores no Brasil e no mundo espera ampliar suas compras em

lojas físicas.

dos consumidores brasileiros (80% no mundo)

indicaram alguma disposição de pagar mais por
produtos produzidos localmente ou no próprio país.

dos consumidores dizem que as lojas físicas são

um ponto de contato importante, mesmo que façam
compras online.

ENQUANTO ISSO…
No primeiro trimestre de 2022, e-commerce brasileiro cresceu 12,6%, o que
representou um faturamento de R$ 39,6 bilhões.

dos clientes brasileiros aumentarão ainda mais as

compras on-line nos próximos meses (50% no mundo).

Dados: Consultoria pwc e Plataforma Ayden.

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 Comece o ano com mão na massa & o pé na porta

• Fique atento aos disruptores de mercado e prepare o palco

fazendo movimentos ousados ​​dentro de sua própria empresa.

• Considere investir mais no e-commerce, mesmo que em um

primeiro momento isso tenha sido descartado na sua empresa.
Pesquise seu público e tome uma decisão antes de desconsiderar
essa opção.

• Pense ainda estratégias para estar mais próximo dos clientes.

Parcerias, collabs e um olhar local ajudam sua empresa a se
manter relevante e vender mais.

• Não se distraia do básico: Metaverso, Inteligência Artificial e NFS

são temas que enchem os olhos. Mas reflita: a equipe comercial é
treinada constantemente? O SEO do site é bem feito e atrai leads?
As mídias sociais oferecem conteúdo relevante e convertem? Inovar
é importante, mas não deixe de otimizar o que você já tem para
aumentar os resultados.

Nestlé
Em um movimento agressivo, a marca
espera dobrar suas vendas de comércio
eletrônico até 2025, o que vai representar
25% das vendas totais do grupo.

McDonald’s
Na Espanha, a rede lançou o “Hambúrguer
que não poderia ser” (em tradução literal)
para ajudar a arrecadar fundos para fazendas
destruídas pelos incêndios que varreram o
país no verão de 2022.

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 Gasto
intencional

Seu produto precisa ser bom, o discurso de venda do time precisa estar
afiado, mas isso não basta. Durabilidade e sustentabilidade estão
entrando cada vez mais na equação do consumidor na hora de comprar.

O cliente não quer deixar de lado atividades prazerosas ou comodidade,

por isso, ele compara e pesa o quanto vale a pena aquele gasto, sem
momento, sem medo de buscar alternativas. Portanto, o seu próximo
ano será voltado a reter os clientes que já têm e conquistar novos,
mostrando um bom custo-benefício.

POR QUE É RELEVANTE AGORA?

Instabilidade e incertezas econômicas trazem à tona um
consumo mais consciente. Além disso, com a educação financeira
e a sustentabilidade em alta, as pessoas estão em busca de um
custo-benefício melhor e menos desperdício.

18
 Bolso fechado protegido

dos consumidores brasileiros priorizam a melhor oferta ao

fazer compras na loja ou online.

dos brasileiros substituíram as marcas de produtos de

supermercado que consumiam habitualmente, em julho
e agosto de 2022.

dos consumidores do Reino Unido compraram itens

de moda para serem usados em múltiplas ocasiões
(por exemplo, trabalho e casual).

Globalmente, 51% dos clientes dizem que, ao considerar uma compra, querem
saber se o produto foi produzido com origem rastreável e transparente.

Dados: Consultoria pwc, Associação Brasileira de Supermercados (Abras) e Mintel.

Comece o ano com mão na massa & o pé na porta

• Não deixe isso reduzir o seu produto a um preço: mostrar a

vantagem, o seu diferencial competitivo, é o segredo. Ou seja,
demonstrar que sua é a melhor alternativa do mercado com o
melhor custo-benefício.

• Essa é a hora de tirar os truques da cartola: programas de

fidelidade, promoções reais e produtos ou serviços mais em conta
para diferentes perfis de clientes são alternativas, assim como a
abertura de novos canais de venda.

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 Comece o ano com mão na massa & o pé na porta

• Lembre-se que pensar no curto prazo é essencial para os resultados

de venda imediato, mas é importante considerar estratégias de
novos negócios que geram incrementos no médio prazo e tirar
do papel iniciativas disruptivas para construir o futuro da empresa.

• Mantenha o bom atendimento na venda e colete mais informações

dos seus clientes atuais, que serão úteis tanto na hora de inovar,
como na hora de pensar em estratégias para reter e atrair novos
consumidores.

• Seja estratégico nos investimentos em Marketing: meça o máximo

possível e use esses dados na prática, levando insights para os
times de venda e desenvolvendo uma cultura de aprendizagem
por meio de testes.

Busca por “dupes”

O termo popularizado no universo dos cosméticos
significa um produto barato, mas muito
semelhante a outro mais caro. Só no TikTok, a
hashtag #dupe tem 1 bilhão de visualizações.

Sallve
No mês da Black Friday, a marca fez uma
promoção de desconto progressivo: quanto
mais você compra, mais desconto você ganha.

20
 Boom do WhatsApp,
Social Selling e Live
Commerce

“Bom dia, família!”. Você ainda recebe alguns GIFs de parente

diariamente no WhatsApp, mas também recebe mensagens te avisando
das últimas ofertas da Black Friday, não é?

Não é à toa: a ferramenta está no celular de 99% dos brasileiros.

Muita gente prefere receber alguma mensagem a atender uma ligação.
E esse comportamento não vale só para conversas com seus grupos de
amigos, mas também vale para vendas.

No Social Selling, vendedores prospectam via redes sociais, constroem

conteúdos de valor e interagem com possíveis clientes e entendem suas
necessidades para, em algum momento, fazer a venda.

Já no Live Commerce, vídeos ao vivo instigam o consumidor, dando

senso de urgência e escassez para a compra. Ao mesmo tempo, são
ótimos para interagir, dar detalhes e reduzir objeções dos clientes.

POR QUE É RELEVANTE AGORA?

Uma tendência silenciosa vem se solidificando nos últimos anos: a
Inteligência Artificial. É ela que permite integração e mais inteligência
entre os canais de Marketing e Vendas – por exemplo, abordar um
lead específico por meio de anúncios nas redes sociais.

21
 Clube social
dos consumidores compram de marcas que seguem nas
redes sociais e 85% recomendam essas marcas a amigos
e familiares.

dos clientes já compraram algum produto ou contrataram

algum serviço pelo WhatsApp.

dos usuários do TikTok já compraram ou contrataram

algum produto descoberto na rede social.

AS REDES SOCIAIS PREFERIDAS PARA…

Pesquisar produtos

Google
Instagram - 61% Facebook - 61% Shopping - 61% Whatsapp - 39%

Comprar produtos

Entre quem consome online, 74% o fazem pelos sites e aplicativos

e 18% nas lojas físicas. Já 8% prefere comprar via redes sociais usando:

Google Shopping - 53% Instagram - 50%

22
Oportunidades para o B2B
dos compradores B2B respondem a vendedores que
se conectam com percepções e oportunidades relevantes
no LinkedIn.

dos profissionais de vendas B2B, acreditam que o Social

Selling reduz o tempo de pesquisa sobre os contatos. Já
14% dizem que encurta o ciclo de vendas.

Crescimento do Live Commerce

US$ 131 bilhões é quanto o Live Commerce movimentou na China, onde
ele nasceu, em 2021, representando 37% do total de vendas por meio de
Social Commerce.

dos brasileiros já são adeptos às compras por esse meio

e 35% pretendem comprar via Live Commerce.

Fontes: LinkedIn, eMarketer, Opinion Box, Sprout Social, Plataforma Ayde

e All In - Social Miner com Opinion Box.

23
Comece o ano com mão na massa & o pé na porta

• No WhatsApp, a abordagem precisa ser diferente do email ou

da ligação. Também é importante registrar tudo no CRM e preferir
celulares corporativos — assim, você não perde o histórico do
cliente.

• O Social Selling exige que pessoas, os vendedores, estejam à

frente das vendas. Por isso, é essencial alinhar a linguagem e
conteúdos dos perfis pessoais ao posicionamento da marca para
transmitir confiança aos clientes potenciais.

• Nessa modalidade, os vendedores atuam como especialistas

no assunto e precisam ter perfis ativos e com conteúdos de alta
qualidade.

• Para conseguir resultados com o Live Commerce, o evento ao

vivo precisa ter um roteiro assertivo, cheio de gatilhos mentais
(como escassez e urgência) e espaço para interação. Além disso,
o produto precisa ser bem demonstrado e o evento deve oferecer
alguma promoção ou cupom aos participantes.

Lojas Americanas
A empresa é uma das pioneiras em Live
Commerce no Brasil. O evento Super Live
de 2021 contou com 10 influenciadores
que entreteram e anunciaram ofertas,
atraindo mais de 560 mil pessoas e um
pico de 31 mil espectadores.

24
 O cenário das Vendas pela
lente dos maiores especialistas
do Brasil
Quais são os principais movimentos do mercado em 2023? O que está
acontecendo agora nas empresas e que deve se fortalecer no ano que vem?

Especialistas com passagens por gigantes do mercado como Coca-Cola,

Unilever, TIM, O Boticário e Electrolux, além de professores da Conquer,
te contam na sequência. Confira!

Heloísa Freitas

Senior Marketing Planning Manager na Positivo

Tecnologia, já passou por empresas como Philco,
Electrolux e O Boticário

Tendência: Jornada híbrida + Social Commerce

“Acredito que após a pandemia este movimento acelerou

e vemos o pensamento pelo canal certo, otimização de canais, e com
isso o surgimento de novos modelos de negócios. Tudo isso, atrelado
ao movimento de transformação digital e sem esquecer do ESG.”

Grupo Boticário
Vem implementando diferentes canais e aposta
na combinação das vendas em suas lojas e
no Social Commerce. Além disso, desenvolve
sua força de vendas para compor a melhor
experiência aos seus clientes online e offline.

25
 Alexander Cabral

Gerente de Vendas na General Mills, já atuou em

multinacionais como Unilever

Tendência: Fim do vendedor herói

“O vendedor deve cumprir uma etapa no processo e não o processo

todo. Para que isso aconteça, é necessário trabalhar as informações de
forma inteligente e colocar uma boa pitada de Neurovendas na gestão”.

Pérsio Rodrigo Oliveira

Executive Manager Store na TIM, tem passagem

por empresas como Heinz, Danone e AmBev

Tendência: Gestão Humanizada

“Com certeza, apostaria no conceito de gestão humanizada, em como

garantir uma excelente experiência do colaborador para a excelência
na experiência do cliente. Já existem muitos negócios ‘sucateados’ por
não perceberem o novo contexto”.

26
 Carol Aver

Especialista em Inteligência de Mercado,

já passou por multinacionais como Coca-Cola

Tendência: Phygital

“Hoje, o consumidor não vê mais diferenças e fronteiras entre on e off.

O grande trunfo é realmente colocá-lo no centro, entendendo que ele
mudou e que a jornada de compra passa por novos processos,
conectando-se aos novos hábitos de consumo.”

Amaro
Nascida no online, a empresa trouxe
um conceito inédito de loja física integrada.
A compra é efetuada no e-commerce e a loja
física se torna uma experiência marcante
e interativa, em que o consumidor pode
experimentar as peças. O espaço é projetado
para incentivar que o cliente passe mais
tempo e compartilhe tudo nas redes sociais.

27
 Marcelo Pereira

Consultor de Vendas, Negociação e Automação

de Vendas, tem 18 anos de carreira em Comércio
Exterior

Tendência: Estruturação do processo de vendas com especialistas

“A gente passa a ter três grandes áreas: especialistas em prospecção,

vendas com foco em fechamento (closers) e key accounts, que atuam
em pós-vendas. Com essa estratégia, você consegue menos resultados
nas primeiras vendas e depois expande os negócios.”

Seus próximos passos

Não olhe para as tendências com medo de não conseguir dar vazão
a todas elas. Esse não é o objetivo do relatório. No lugar disso, afie
o seu olhar para se tornar um curador de boas ideias e promover
inovações na hora certa. Só não deixe de se movimentar.

Conhecer novas tendências em consumo e novas estratégias de vendas

expande suas possibilidades de atingir mais resultados. Quem sabe
alcançar números que você nunca imaginou. Afinal, 2023 está batendo
na porta e você terá novas chances de fazer diferente e conquistar
(ainda) mais!

Pronto para definir o futuro do seu time e do seu negócio? Agora é com você.

28
interativo!

SOBRE A CONQUER

A Conquer não é só a escola de negócios da Nova Economia.

É um time que acredita no poder da educação de transformar
nossa carreira, nossa vida e (por que não?) o mundo.

Aqui valorizamos a prática, a ação, a execução.

E se você é tão entusiasmado em aprender quanto nós:

conte com a gente para acelerar seu crescimento.

#Tamo junto!

escolaconquer.com.br

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