TÉCNICAS

DE SONDAGEM
E NEGOCIAÇÃO

Sondagem: o que é? Formas e exemplos...

Negociação: técnicas, oferta assertiva.
O que é (conceito)
SONDAGEM?
Sondagem é um processo que tem por objetivo coletar
informações fundamentais para realizar todo o processo de
vendas. Podemos dizer que a sondagem é o momento de
“conhecer” o cliente e suas necessidades!
“A verdadeira sondagem vem de
um desejo genuíno de entender o
QUAL A FUNÇÃO DA
ponto de vista da outra pessoa."
SONDAGEM?
- Stephen Covey
Não é sobre a teoria!
Realizar perguntas sem sentido que não
irão mudar o caminho do seu atendimento
só para ficar falando com o cliente sem um
direcionamento não vai aumentar suas
chances de conversão.
 Momentos errados
Perguntas como: “Que tipo de canal você
assiste?” São ineficazes no inicio, pois, são
muito especificas e não irão agregar muito ao
seu direcionameto.
Essa sondagem deve ser utilizada mais à frente
para apresentar em seguida caracterizas dos
produtos
Ignorar o problema
Não prestar atenção ou até mesmo ja
saber quais pontos o cliente tem
problemas, seguir uma sondagem
“predefinida” e não realizar as
adaptações necessárias para aumentar as
chances de conversão.
É sobre a pratica efetiva!

Usar as formas adequadas de sondagem,

visando conseguir as informaçoes certas
para seguir com um bom atendimento e
consequentemente finalizar a venda.
 Abordagem
Ao realizar a abordagem,
demonstrar confiança e
interesse no momento em que
está em atividade com o
cliente é importante em vários
quesitos. Gerar Rapport;
reciprocidade, e um ambiente
confortável.
 Inicio da sondagem

Sua primeira interação com o

cliente não tem intensão de
venda, Seu objetivo é saber o que
fez ele entrar em contato com
a CLARO! Após entender o que
trouxe ele até esse momento
com você, direcione seu
atendimento com a informação
que recebeu.
 Defina objetivos
Durante a O objetivo principal da ligação é a
venda, mas se necessário, crie metas
conversação menores como resolver um problema
ou duvida buscando sempre se
aproximar do objetivo principal.
Perguntas Variadas
Depois de saber o que Variar as formas de perguntas com foco
trouxe o cliente até esse sempre no seu objetivo, Abertas,
momento, você usar fechadas, múltipla escolha,
classificação, para obter diferentes tipos
técnicas simples de
de informações.
conversa para deixar o Adaptação
Adapte-se a realidade do cliente, atenção
ambiente mais agradável aos detalhes: Pressa, Estresse, Paciência,
para o cliente. Desconfiança e Etc.
Esse tipo de informação pode te ajudar a
moldar seu atendimento deixando-o mais
dinâmico e personalizado.
Fundamentos
Confiança
Adquirir a confiança do cliente e
importante para são dar exemplos
colocando ele em situações em que
seu produto é útil e apresentar uma
situação que já aconteceu com você
e/ou com pessoas que você conhece.
Empatia
demonstre empatia, concorde com o
cliente, se ele teve um mal atendimento
anteriormente não foi sua culpa, mas o seu
é sua responsabilidade, faça-o se sentir
acolhido com você. apresente exemplos de
situações que aconteceram com você.

Perspicácia
Ao invés de sempre fazer perguntas
como: “ Você mora sozinho? ”, presuma
esse tipo de informação descrevendo
situações do dia-a-dia se você acertar, já
vai estar à frente, caso não, ele irá te
corrigir e você terá sua resposta e
continuando com a sua sondagem.
Desinteresses
Não ignore os sinais de desinteresse,
deixo-o confortável para uma possível
recusa e peça para que apresente
alguma pontuação do que não é
interessante para ele e trabalhe em
cima desse ponto que te foi passado.
 Existe algum recurso ou
funcionalidade que você considera
Essencial ao comprar esse tipo de
produto?
Quais características atenderiam
suas necessidades
e resolveria seus problemas de
forma efetiva?
Qual a maior necessidade ou
Frases que podem te
desafio que você vem
enfrentando hoje com serviços que
você possui?
ajudar
Aqui vão algumas frases para
começar a usar que podem auxiliar
com o seu atendimento:
Qual motivo te impede de
fechar essa compra
agora conosco?
 Existem milhares de formas de apresentar o mesmo
serviço, e é aqui onde se torna importante o
conhecimento sobre o produto.

Técnicas de Depois de realizar a sondagem e descobrir quais pontos são

negociação importantes, existem varias técnicas de negociação que você
pode usar.

Negociação é uma habilidade que

pode ser aprendida e aprimorada
Lembre-se: TÉCNICAS podem ser aprimoradas!
igual qulquer outra.
 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Cascata
Sua primeira oferta deve
ser a com valor mais alto
disponível, dentro do que
foi acordado com o
cliente e siga fazendo
reduções em caso de
objeções.
Ancoragem
Passe uma ideia de que outra empresa possui
serviços com valores altos e com poucos
benefícios, de forma não atrativa, desse
modo, quando você passar uma oferta de
forma atrativa com todos os benefícios, ele
terá como base de comparação a outra
empresa, assim, deixando-o mais propício a
aceitar a oferta.
 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

Porta na cara Limitação

Evite passar sua melhor oferta de
primeira, o nosso subconsciente
tende a ser mais resistente a
primeira ideia, então, deixar para
passar a melhor oferta como 2° ou
3° opção, fazendo isso a proposta se
torna mais atrativa.
Apresentar todos os seus argumentos de uma
só vez acaba te fazendo perder a força na
negociação. Apresente apenas o suficiente
para conquista-lo no momento. Espere
sempre o cliente colocar uma objeção para
apresentar um novo argumento.
 Uma boa oferta deve ser passiva de muitas alterações para se
Oferta
assertiva
Para a oferta, o conhecimento do produto
se torna importante, conhecer combos
disponíveis variação de pacotes,
promoções e benefícios, se tornam os
maiores aliados das técnicas já aprendidas,
podendo aumentar muito as chances de
conversão daquele cliente.
ajustar as objeções do cliente.
Aqui vai um exemplo de uma oferta com
muito potencial!
500MB 139,9 + HBO 27,9 = 167,8.
Possíveis objeções:
- Valor: remova o agregado
- Benefícios: velocidade 5G, WIFI cidade, disponibilidade dual-band
- Qualidade: Anatel; Pesquisa satisfação, líder na pesquisa Ookla Speedtest...
- Suporte: suporte 24 com pessoas de verdade que capacitadas para resolver seu problema.
- Apresente agregados que estão no produto de forma atrativa, para mostrar como serão uteis no dia a
dia
O que vocês acharam?