Fahima Moraes

O SUCESSO
POR UM FIO
Técnicas do
atendimento no
telefone

3ª Edição - 2021
Introdução
Todos sabemos que um simples detalhe pode ser o
diferencial que faltava para o sucesso do seu
atendimento, por maior que tenha sido o seu esforço,
você percebe que faltou algo porque sabe da insatisfação
do seu cliente. Preparei este material com muito cuidado
afim de trazer pontos realmente relevantes para o seu dia
a dia.

O mais importante é você ter em mente que o seu

consumidor sempre irá sempre buscar pela melhor
experiência com empresas e marcas e você é
responsável por esta entrega.

O atendimento no telefone não necessariamente é o primeiro

contato do cliente x empresa, mas é um canal onde o seu
cliente irá construir um importante relacionamento com a
empresa e é neste momento em que o operador de
telemarketing faz a grande diferença.
Fahima Moraes

website Whatsapp
 Vamos começar
pensando em não
irritar meu cliente

- Mas Fahima, sou eu que irrito o cliente? Ele

muitas vezes é um grosso....

QUANTO MAIS DIFICIL O ATENDIMENTO MAIS

PROFISSIONAL VOCÊ TEM QUE SER!
Por isso a importância do domínio das técnicas.

- Agora fiquei curioso ........

 1 – Analise o atendimento da URA da sua
empresa.
Ninguém gosta de um atendimento labirinto ou pior labirinto
bumerangue.

IMPORTANTE:

O Procon possui normas que obrigam empresas que

tenham Call Center a colocar logo no primeiro menu
eletrônico as opções de contato com o atendente,
reclamação e cancelamento de contratos e serviços.

...e mais: caso haja necessidade de a ligação ser

transferida para outro atendente deve ser observado o
prazo de 60 segundos para transferência, não sendo
admitida a transferência da ligação nos casos de
reclamação e cancelamento de serviço, devendo todos os
atendentes possuir atribuições para executar essas
funções.
 2– Não retornar ligação que caiu

Não se esqueça..... prometeu cumpra!

Hoje em dia todas as empresas que possuem serviço de

atendimento telefônico têm identificador de chamadas e
sistemas que gerenciam as ligações e informações dos
chamadores (se você ainda não tem, pergunte ao cliente
no inicio da ligação qual o numero do telefone que você
pode retornar caso a ligação caia).
Quais as vantagens: você atualiza o seu banco de dados e
ou o aumenta e ao mesmo tempo presta um excelente
atendimento.

DESDE QUE VOCÊ REALMENTE RETORNE A LIGAÇÃO.

Sendo assim, é uma falha irritante para o cliente quando a

ligação cai e a empresa não retorna logo em seguida o que
demonstra uma total falta de consideração e respeito. É
como se a empresa não quisesse resolver o problema do
seu cliente ou pior, não se importa mesmo com sua dor.
 3 – Interromper o cliente não dando
espaço para ele se expressar

Não confunda dar espaço para ele se expressar e perder a

condução da conversa
Participe do Curso Atitudes Ativas,
Reativas e Proativas no Atendimento ao Cliente

Você pode até saber onde o cliente vai chegar, mas ele
precisa desabafar, e não se esqueça que quanto mais ele
fala mais ele se expõe e expõe suas dores, então ouça
atentamente afim de estabelecer uma relação de empatia,
pois nesta escuta certamente terá alguma informações
que serão essenciais para a resolução do problema.

4 –Não exagere em termos técnicos

Fale a língua do cliente. A linguagem rebuscada pode

confundir e dificultar o entendimento dele.
Em caso da necessidade de usar a característica do
produto ou serviço e usar termos técnicos não exagere, e
explique, também não subestime o conhecimento o
cliente.
Se você perceber que o cliente demonstra ter um
conhecimento um pouco maior, aí sim é possível falar de
maneira mais técnica, para passar segurança.
ATENDIMENTO
ATIVO
a empresa toma a
iniciativa de contato
com o cliente

Atendimento ativo
Este é um modelo bastante conhecido e
permite aplicar estratégias de
comercialização, prospecção ou campanhas
promocionais.

Quando bem estruturadas e utilizando

ferramentas de apoio, é possível realizar
ações como:

Pesquisas;
Pós-vendas;
Retorno de ligações;
Processamento de pedidos;
Atendimento ao consumidor;
Respostas para reclamações;
Manutenção e atualização de mailings;
Cadastro de novos clientes.
Cobrança
Reativação
Divulgação
Agendamentos
a empresa toma a
iniciativa de contato
com o cliente

Atendimento ativo
Este é um modelo bastante conhecido e
permite aplicar estratégias de
comercialização, prospecção ou campanhas
promocionais.

Quando bem estruturadas e utilizando

ferramentas de apoio, é possível realizar
ações como:

Pesquisas;
Pós-vendas;
Retorno de ligações;
Processamento de pedidos;
Atendimento ao consumidor;
Respostas para reclamações;
Manutenção e atualização de mailings;
Cadastro de novos clientes.
Cobrança
Reativação
Divulgação
Agendamentos
ATENDIMENTO
RECEPTIVO
o cliente toma a
iniciativa de entrar em

Atendimento receptivo
contato com a empresa.
Através da fonte disponibilizada pela
empresa, seja um 0800 ou não, o consumidor
pode acionar a empresa com o objetivo de:

Acompanhamentos de entrega, de
processo;
Agendamentos.
Suporte
Cobrança
Alterações de cadastro;
Complementação de pedidos;
Delivery;
Help desk (central de ajuda)
Pós-venda;
Processamento de pedido;
Sugestões e reclamações
Dúvidas

Participe do Curso Atitudes Ativas,

Reativas e Proativas no Atendimento ao Client
Objetivos de uma
ligação
Objetivos de uma ligação
Objetivos de uma ligação
FUNDAMENTOS

Puxar a
responsabidade para
você é o primeiro passo
para o seu sucesso.
Fahima Moraes
 Independente do
tamanho da sua

o caminho empresa você

das pedras
deve ter como
meta a melhoria

constante da entrega na
qualidade do atendimento ao
cliente.

Separei alguns comportamentos

relevantes que fortalecem estes
fundamentos:
 01
Não tenha preguiça de aprender
Não tenha preguiça em aprender, em estudar, em buscar
conhecimento.
Conheça profundamente seu produto, sua empresa, seu segmento
e valorize este conhecimento.
Tenha interesse pela fala dos seus clientes internos e externos e
assim, você aumenta muito suas chances de sucesso.

02
Tempo de atendimento
Se prepare para oferecer respostas rápidas.

03
Foco no resultado
Procure RESOLVER , lembre-se que você é um
SOLUCIONADOR.

04
CUIDADO COM A IMAGEM
O tom do atendimento reflete a imagem da
empresa, a sua imagem profissional e a imagem do
seu produto ou serviço.
 Dicas de ouro
Elabore um
Alinhe sua fluxograma
linguagem e a planejado do
linguagem da Aprenda a dar e atendimento
empresa receber feedback
e use isso como
ferramenta de
crescimento Foque sempre
na solução

Reconheça que o
departamento de
atendimento é a Se prepare, irão
porta de entrada aparecer
de crescimento da adversidades
Se interesse
empresa durante o
verdadeiramente
atendimento
pela dor
do cliente

Tenha a
Use a proatividade empatia como a
no atendimento e sua arma
antecipe possíveis secreta de
novos problemas sucesso
Utilize as frases
Modelos (frases
prontas para
Torne seu atendimento ao
atendimento cliente
eficiente de uma eficiente)
vez por todas
 Qual a vantagem de
utilizar frases prontas
para atendimento ao
cliente?
Sou totalmente a favor do uso de um
roteiro e de frases prontas para
atendimento ao cliente, afinal, além
de ser essencial para guiar seus
profissionais, esta ferramenta bem
empregada faz com que o uso correto
dessas expressões, aumente
padrão profissional do operador.
Veja nas páginas a seguir, o que eu
separei para vocês
Porém, é claro que o operador deve
ter a preocupação de sempre adaptar
essas frases de acordo com a
situação enfrentada, afim de não
robotizar o atendimento, mantendo a
linha do atendimento humanizado e
o não como um meio de fuga da
responsabilidade pelo seu
comprometimento.
frases de abertura
cuide para causar uma boa impressão
logo de cara.
Bom dia/boa tarde/boa noite! Nome da Empresa Como vai?
Como posso ajudá-lo?

Bom dia/boa tarde/boa noite! Meu nome é xxxx. Represento

a [nome da empresa]. Como posso auxiliá-lo nesse
momento?

Olá! Meu nome é xxxx. Antes de iniciarmos nossa conversa,

gostaria de saber se o sr/sra poderia me dizer o seu número
de telefone para que eu possa dar continuidade ao nosso
contato caso ele seja descontinuado.

Bom dia/boa tarde/boa noite! Como o sr/sra está hoje? Meu

nome é xxxx e estou à sua disposição. Em que posso ajudá-
lo(a)?

Bom dia/boa tarde/boa noite! Nome da Empresa Tudo bem?

Meu nome é xxxx. Qual o motivo de seu contato, por favor?
expressões de
confirmação
É importante o operador ter a certeza de que a
mensagem que recebeu foi exatamente a
mensagem que o cliente quis emitir. Por isso é
imprescindível que ele confirme as informações
do cliente para que não ocorra nenhum tipo de
mal-entendido.

[Nome do cliente], por favor, para que eu possa lhe ajudar

preciso que confirme se eu realmente compreendi o que o
sr/sra me relatou. [Aqui o agente deve repetir o que ele
compreendeu].

Então, sr/sra, por favor, para que eu possa processir no

atendimento quero me certificar dos fatos que o/a sr/sra
relatou.... o que eu entendi foi… Procede? É isso mesmo?
Quer acrescentar mais detalhes à sua solicitação?

Para que a comunicação fique alinhada, (cite os principais

pontos) .... o sr/sra confirma que estes são os principais
pontos de sua solicitação? Quer acrescentar mais algum?

Certo, o sr/sra acredita que o problema esteja acontecendo

devido a esse fator [repita a causa]?
mensagens de
reconhecimento e solução
do problema
Aqui é o momento em que o operador precisa
realmente se importar com a dor do cliente e
fazê-lo perceber isso e ainda mostrar que ele
pode confiar porque ele irá aplicar todos seus
esforços para solucionar o seu problema.

Compreendo e sinto muito por todo este transtorno. Pode

confiar quem me dedicarei, ao máximo, para resolver sua
solicitação rapidamente, ok?

Compreendo sua posição e os impactos que o seu problema

está gerando. Vou verificar agora com uma pessoa
especializada como possa ajudá-lo(a) melhor, tudo bem?

Sinto muito que isso tenha acontecido com o sr/sra.

Entendo perfeitamente a sua situação. Vou conversar com a
equipe técnica, e pessoalmente entro em contato para
informar o andamento de seu pedido.

Entendo o que aconteceu e me comprometo a acompanhar

este processo. Em até, no máximo, [x dias], entro em
contato com uma resposta definitiva.
Frases para acalmar o
cliente
Nesse cenário, a melhor opção é que o agente
tende desarmá-lo. Ou seja, que demonstre calma,
empatia e serenidade, o que pode ser feito por
meio das seguintes frases

Sinto muito pelo o que está acontecendo com o sr/sra.

Realmente, é uma situação muito desagradável. Eu [nome
do atendente], em nome da [empresa], peço sinceras
desculpas!

Compreendo perfeitamente o seu ponto de vista. Pode ter

certeza de que tentarei encontrar um caminho para
solucionar o seu problema o mais rápido possível, ok?

Peço desculpas pelo inconveniente. Para tentar resolver a

sua questão com mais assertividade, gostaria de saber do(a)
sr(sra) se há outros detalhes a acrescentar. Se estiver com
tempo, poderia me relatá-los, por gentileza?
Frases para oferecer
instrução

dar instruções ao cliente nao pode ser imperativo.

A primeira coisa que o sr/sra precisa fazer é…

Que tal resolvermos juntos essa questão? Para isso, basta

que o sr/sra…

O sr/sra está tendo dificuldades nesse processo? Quer que

eu repita o procedimento? Podemos começar tudo
novamente, caso prefira.

O sr/sra está com tempo? Faço essa pergunta porque a

minha orientação levará cerca de [x minutos], tudo bem?
Frases de espera
O operador sempre deve ser transparente e
esclarecer quanto tempo, de fato, o cliente terá
que aguardar, mesmo que a estimativa não seja
das melhores. Seguem alguns exemplos:

Estou tentando solucionar seu problema com agilidade. No

entanto, como o sistema está fora do ar, é possível que o
sr/sra tenha que esperar por cerca de [x minutos], o sr.
Pode aguardar ou prefere que eu retorne a ligação assim
que estiver liberado?

Gostaria de saber se o sr/sra se importaria se eu o(a)

colocasse em espera por um minuto? É que preciso verificar
os seus dados no sistema.

Conversei com o gerente do departamento e ele me

informou que a sua solicitação será resolvida em [x
minutos]. Quer esperar ou prefere que eu entre em contato
com o sr/sra com a solução depois?

Sr/sra (nome do cliente), eu preciso colocá-lo em espera por

5 minutos. Enquanto aguarda, que tal dar uma olhada em
nosso site? Também estamos presentes nas redes sociais.
O sr/sra faz uso de alguma delas?
Frases para encerrar a
chamada

Após resolver a solicitação do cliente, é

imprescindível concluir o contato de modo
positivo. Para tanto, a sua equipe pode aplicar as
frases a seguir:

Muito obrigado(a) por seu contato. O seu feedback irá nos

ajudar muito a aprimorar nossos produtos (ou serviços).

A sua opinião é muito importante para a [nome da empresa].

Por favor, entre em contato sempre que precisar.
Obrigado(a)!

Quero agradecer sua sugestão. Não tenha dúvidas de que

seu feedback será repassado para a diretoria da [nome da
empresa]. Conte sempre com a gente!
Frases de agradecimento
ao cliente

Demonstrar gratidão é muito importante para

fortalecer o relacionamento com o cliente

Espero ter conseguido resolver a sua demanda da melhor

forma possível. O sr/sra precisa de mais alguma coisa ou
posso finalizar a nossa chamada?

O sr/sra tem mais alguma dúvida? Posso ajudá-lo em outra

questão?

Foi um prazer atendê-lo. Caso tenha alguma outra dúvida,

não hesite em me procurar novamente!
Frases para abertura de
feedback

Para garantir a satisfação do cliente, há frases

que a sua equipe pode adotar na hora de realizar
uma pesquisa, por exemplo. Seguem algumas:

Olá, tudo bem? Sou [nome do atendente] da [nome da

empresa]. O sr/sra efetuou uma compra com a gente, certo?
Gostaria de saber como foi esse processo. O nosso
produto/serviço atendeu às suas expectativas?

Aqui é [nome do agente] da [nome da empresa]. Como vai?

Consta em meu sistema que o sr/sra comprou o nosso
produto x. Ficou satisfeito com sua compra? Caso não,
poderia me relatar os motivos, por gentileza?

Bom dia/boa tarde/boa noite. Sou [nome do atendente] da

[nome da empresa]. O sr/sra teria três minutinhos? Só
gostaria de saber se correu tudo bem em seu processo de
compra e se o sr/sra indicaria o nosso produto/serviço para
um amigo ou familiar. Podemos conversar agora? Garanto
que será breve!
 NUNCA fale isto ao
telefone
ALÔ
Alô não significa nada! Diga o nome de sua empresa, o seu
nome e um bom dia/tarde/noite ao invés de apenas “Alô”.
Esse pode ser um primeiro contato e quem ligou deve se
sentir bem recebido.

QUEM GOSTARIA?
Troque por “Qual o seu nome, por favor?
LIGUE MAIS TARDE
Anote o número de telefone de quem ligou e avise que você
ligará de volta o mais breve possível, esta atitude é muito
mais profissional. E não esqueça de retornar a ligação!

ELE ESTÁ NO BANHEIRO

e não adiata trocar banheiro por toalete, ninguém precisa
saber que a pessoa está fazendo suas necessidades
básicas, não acha? Avise que ele não pode atender, peça o
número do telefone, o nome da pessoa e avise que passará o
recado.

NÃO É AQUI. LIGUE EM OUTRO

RAMAL
Troque por: Não é neste ramal, o sr/sra. aguarda um
momento que eu vou transferir, se cair a ligagção o ramal
correto é ..... o sr/sra. pode falar com ......
 Se responsabilize por
ser a imagem da empresa

A National Retail Federation* Divulgou uma pesquisa no final de

2021 que revela que 68% dos clientes fogem das empresas por
problemas relacionados ao O PROFISSIONAL DA LINHA DE
FRENTE que os atendeu.

Numa escala decrescente de importância, podemosobservar os

seguintespercentuais:

.
preço não competitivo
9%
não terem suas reclamações atendidas
falta de postura no atendimento
14%
36%

não se sentiu ouvido mudança de endereço;concorrencia;outros

32% 9%

*A Fundação Nacional de Varejo é responsável por representar as empresas do setor de varejo. Eles incluem lojas de departamentos, especialidades, descontos,
catálogo, internet e varejistas independentes, empresas de marketing, redes de restaurantes, supermercados e empresas que fornecem bens e serviços Produtos e
Serviços Um produto é um item tangível que é colocado no mercado para aquisição , atenção ou consumo enquanto um serviço é um item intangível, que surge de
varejistas, como fornecedores e provedores de tecnologia. A NRF oferece associações a varejistas, parceiros da indústria, universidades e estudantes. Ela também
distribui publicações voltadas para o varejo.
Há dois tipos de profissionais...
qual você é?

PESSIMISTA
aquele que sempre sabe que
não vai dar certo.... que prevê o
futuro negro.... que vive na
incerteza
OTIMISTA
aquele que mesmo diante das
adversidades está disposto a
enfrentá-las, ou seja ele sabe
simplesmente antecipar o melhor
resultado possível em qualquer
situação
Outra comparação....... como
você se vê o cliente?

ELE É SUA
GALINHA DE OVOS
DE OVOS DE OURO

Que uma empresa vive de

dinheiro, e que este dinheiro entra
através do relacionamento do
cliente com nossos profissionais
todos sabemos, porém esta
relação tem que ter como ponto
principal atender a necessidade
do cliente e não atingir o bolso
dele!
Outra comparação como você
se vê o cliente?
Alguem que precisa
de mim e que estou
preparado para ajudar

Este é o conceito do profissional

do atendimento.

Participe do Curso Atitudes Ativas,

Reativas e Proativas no Atendimento ao Client
Independente do tamanho da sua empresa
você deve ter como meta a melhoria
constante da entrega na qualidade do
atendimento ao cliente e acredite que você
sempre poderá fazer ainda melhor.
Fahima Moraes
Olá sou a Fahima Moraes, sou Consultora Administrativa. Há
30 anos venho trabalhando com paixão em ajudar pessoas
para a conquistarem sua excelência profissional e pessoal,
resultando no destaque em suas carreiras e de suas vidas, a
partir do momento que conhecem a si mesmas e colocam
em prática ações necessárias para a Conquista de seus
grandes objetivos.

Desenvolvo meus trabalhados com os olhos no indivíduo e

não apenas nas técnicas, o que considero ser meu
diferencial. Esta minha experiência me permite desenvolver
um método próprio que associa os processos tradicionais do
coaching com a mentoria e assessoria pessoal, onde consigo
levar meus trabalhos a resultados muito mais efetivos.

EspecialistaematendimentoaoCliente, sou idealizadora dos

ProgramasVirando a Chave, uma de Mentoria para Lojistas
e Vencendo as Barreirasna Venda, umamentoria para
Vendedores.

Também do Programa do Mentoria

para a Liderança Feminina, Mulheres
no Comando.

Sou autora dos livros administrando

seu tempo e sua vida, Atitudes ativas,
reativas e proativas no atendimento
ao cliente, Comunicação empresarial
na prática, Fundamento das
Emoções e O poder dos sabotadores.
 Todos os direitos
reservados. É proibida a
reprodução total ou parcial
do trabalho sem autorização
do autor

www.referenciaempresas.com.br
Trabalho com o público há muitos anos, e o desafio de de
transmitir ttransmitir uma mensagem ao consumidor e
fazê-lo compreender a essência dela é uma tarefa que
envolve muitas variáveis, transformando a comunicação
em um grande desafio para o profissional faz esta
manobra que chamamos de atendimento.

Esta manobra, o atendimento por telefone é um grande

diferencial no relacionamento com os clientes.
A forma como nosso cliente é tratado invariavelmente
influenciará na sua percepção em relação ao nosso
produto ou serviço e à nossa empresa.

Por isso preparei com muito cuidado um compendio com

as principais técnicas para auxiliá-lo em seu dia-a-dia que
irá aprimorar o seu atendimento telefônico ao cliente tirar
você do lugar comum afinal você é um profissional da
linha de frente da empresa.

Represente-a!!!!!