Atendimento ao Cliente

no Call Center
Descubra como oferecer uma ótima experiência ao cliente no call center
com as habilidades, ferramentas e conhecimentos certos.

by Luciano Amos
O Que É o Atendimento ao Cliente no Call
Center?
Definição
O atendimento ao cliente no call center é um
serviço de atendimento que usa a tecnologia
para interagir com os clientes por telefone,
email ou chat.
Importância
O atendimento ao cliente é vital para a
retenção de clientes, construção de uma
marca forte e aumento da fidelidade.
Objetivos
O principal objetivo é satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes,
resolver seus problemas e promover uma
experiência positiva.
Desafios
Os desafios incluem lidar com clientes
exigentes, superar expectativas e manter a
qualidade do serviço em alta.
As Habilidades Necessárias para Ser um
Bom Atendente

Empatia Comunicação Multitarefa

Coloque-se no lugar do cliente, Saiba ouvir atentamente, falar Gerencie várias chamadas
entenda suas necessidades e de forma clara e concisa, e usar simultaneamente, registre
mostre interesse genuíno em uma linguagem apropriada para informações relevantes e
ajudá-lo. cada tipo de cliente. cumpra os prazos.

Tecnologia
Dominar as ferramentas de
atendimento, ser ágil em
sistemas de informação e saber
usá-los para ajudar o cliente
efetivamente.
Como Lidar com Clientes Difíceis
Entender o Problema
Tente entender o problema do cliente, faça
perguntas claras e objetivas para evitar mal-
entendidos e ouça atentamente suas
respostas.

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Manter a Calma Oferecer Soluções

Não leve as coisas para o lado pessoal, Ofereça soluções realistas e factíveis, seja
respire fundo e permaneça calmo e claro sobre as opções disponíveis e leve em
profissional durante a conversa. consideração o ponto de vista do cliente.
Ferramentas Para Melhorar o
Atendimento
Scripts
Crie scripts que padronizem as respostas
dadas pelos atendentes, para evitar dúvidas
ou erros.
Treinamento
Ofereça treinamentos regulares para
atualizar as habilidades e conhecimentos dos
atendentes, para que possam lidar com
situações complexas.
CRM
Utilize um sistema de gestão de
relacionamento com o cliente para
armazenar informações importantes sobre o
histórico do cliente e sua interação com a
marca.
Feedback
Converse com os atendentes e os clientes e
peça feedback sobre o serviço, para
identificar oportunidades de melhoria.
A Importância do Feedback
do Cliente
"O feedback do cliente é a chave para melhorar a qualidade do
serviço e construir relacionamentos positivos."

1 Coleta
Crie um sistema de coleta
de feedback, incluindo
pesquisas online, ligações
de acompanhamento e e-
mails automatizados.
2 Análise
Analise o feedback
coletado de forma
criteriosa e categorize as
observações em sugestões,
elogios e reclamações.

3 Ação
Defina ações corretivas e preventivas para os problemas
identificados, com planos de ação efetivos e práticos.
Metáforas no Atendimento
Metáfora Significado

Abrir uma janela Oferecer soluções e opções que antes não

estavam disponíveis para o cliente.

Achado e perdido Recuperar informações que foram perdidas

durante o contato anterior.

Receita de bolo Explicar um processo ou procedimento de

forma simples, clara e passo a passo.

Cabeça fria Manter a calma e ser racional em situações

estressantes ou difíceis.
Exemplos com o Passo a Passo
Passo 1: Passo 2: Passo 3: Passo 4:
Saudação Identificação Verificação Solução
Cumprimente o Peça informações Verifique a situação e Ofereça soluções
cliente de maneira para identificar o o histórico do cliente para o problema do
cordial e educada. cliente. "Por favor, no sistema. "Vou cliente. "Encontrei
"Bom poderia me informar verificar as uma solução e vou
dia/tarde/noite, meu seu nome completo informações e resolver o seu
nome é... Como e número de entender o seu problema agora.
posso ajudá-lo contrato?" problema. Pode ficar Esta é a melhor
hoje?" um momento em opção para você?"
linha?"
Medindo a Satisfação do Cliente através
do Net Promoter Score (NPS)
O Que É o NPS?
O Net Promoter Score é uma
métrica de satisfação do
cliente que mede o grau de
fidelidade do cliente e o seu
potencial de indicação para
outras pessoas.
Como Calcular o NPS?
Subtraia o percentual de
clientes detratores (que não
indicariam a empresa) do
percentual de clientes
promotores (que indicariam a
empresa) e divida por 100. O
resultado será um número entre
-100 e 100.
Como Usar o NPS?
Use o NPS como uma
ferramenta de feedback e
melhoria contínua do serviço,
identificando oportunidades
de ação para melhorar a
satisfação do cliente.