5 técnicas comprovadas de como lidar com reclamações de clientes

1. Acompanhe a crítica do cliente reclamando

Não importa o cargo ou tempo de empresa que uma pessoa tem. Quando ela recebe uma
reclamação de produtos ou atendimento, ela é totalmente responsável por acompanhar o
problema até a sua solução.

Nós temos o péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo, inventar desculpas e achar
que o problema vai ser solucionado sozinho. Infelizmente, isso não vai acontecer.
Especialmente com quem está em busca de entender como lidar com reclamações de clientes.

Não passe a bola para outra pessoa, tire seu corpo fora ou ignore as reclamações. Certifique-se
que o problema esteja totalmente resolvido e valorize a experiência do cliente mesmo em
momentos de turbulência.

Muitas vezes, nós temos a concepção de que um problema pode ser solucionado – ou
esquecido – sozinho e isso não vai acontecer. Aliás, quando viramos as costas para uma
reclamação de clientes, ela piora e fica maior.

Aí, quando percebemos que ela precisa ser solucionada, pode ser tarde demais.

Veja este exemplo

Certa vez, um parceiro nosso enfrentou um problema parecido. Ele vendeu dezenas de
produtos de TI para a informatização de autoescolas. A empresa da qual ele era gerente de
vendas detectou essa oportunidade e eles compraram grandes quantidades dos produtos de
informatização.

Porém, no meio do processo, o Detran mudou a especificação dos produtos e os que a

empresa havia comprado já não atenderiam as necessidades.

De um dia para o outro, mais de 30 autoescolas começaram a ligar para a empresa reclamando
que o produto não funcionava. Os vendedores encaminhavam a ligação para o setor de
suporte técnico e o suporte técnico enrolava os clientes até não poderem mais.
Infelizmente, alguns desses casos foram parar na justiça, uma vez que os clientes foram
completamente ignorados, enquanto outros exigiram seu dinheiro de volta, dando um grande
prejuízo à empresa.

Depois de algum tempo, foi descoberta uma atualização que tornava os componentes
compatíveis com o sistema do Detran. Aí já era tarde demais para reverter o produto.

Se toda a empresa tivesse abraçado o problema, saberia como lidar com reclamações de
clientes, e certamente nada disso teria acontecido.

2. Aja rapidamente

Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para as reclamações de clientes como
um presente, um momento para mostrar que a sua organização pode surpreender o público e
fidelizar clientes.

Torne essas pessoas satisfeitas. Saber como lidar com reclamações de clientes é uma grande
oportunidade de mostrar a eles que estavam certos no momento em que escolheu a sua
empresa, se você for rápido na resposta.

Sim, nós sabemos que adoramos reclamar. Se o produto não chegou antes do previsto, se o
serviço foi mais caro, se o cliente se atrasou para a reunião, sempre temos um motivo para
reclamar.

Portanto, encare como uma oportunidade para mais uma vez fazer o seu cliente não se
arrepender de ter feito negócios com você.

Nós estamos tão acostumados com a dificuldade em termos nossos problemas solucionados,
que quando alguém nos ajuda resolvendo rapidamente, somos agradecidos. Saiba como
responder reclamações de clientes sobre atendimento ou produtos e ganhe pontos com eles!

Por mais o que problema possa demorar a ser reparado, será a sua prontidão que contará
pontos a seu favor, no momento de mostrar a sua boa vontade em ajudar o cliente a resolver
os problemas dele.

Um ótimo exemplo sobre isso são as reclamações de clientes em mídias sociais. Geralmente,
quando alguma empresa que se preocupa com sua imagem (excluindo operadoras e telefonia,
bancos e cartões de crédito) recebe uma reclamação pelas mídias sociais, elas tentam
responder o mais rápido possível.

Por que é importante responder com agilidade nas mídias sociais?

Porque todos estão olhando. A reclamação é feita em público e todos podem ver como a
empresa se sai nisso tudo. O desempenho vai ajudar – e muito – outras pessoas a criarem
opinião sobre aquela marca. É o chamado CRM social, que usa esses dados de reclamações de
clientes (ou elogios) para descobrir mais sobre eles e, é claro, também resolver seus
problemas.

Infelizmente, o mesmo não acontece quando reclamamos por e-mail, SAC ou pessoalmente.
Por que? Porque naquele momento, ninguém está testemunhando nossa reclamação e a
competência da empresa não está à prova.

3. Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente

Se você deseja fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma adequada, é muito
importante que os clientes saibam que você realmente percebeu a dor deles. Deixe-os saber
que você simpatiza com o que eles estão passando.

O que isso significa?

Significa que, antes de você simplesmente tentar contra argumentar sobre a reclamação do
cliente, deve se colocar no lugar dele e pensar em como você já reclamou muito mais, por
muito menos.

Avalie se no lugar dele você não estaria tão – ou mais – chateado. Pense em como a empresa
pode ter traído a confiança do cliente ao causar algum problema. Só então, imagine a resposta
a reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele.
Não tem a ver com o cliente sempre ter razão. Tem a ver com o cliente se sentir valorizado em
sua dor.

Antes de mostrar que o cliente tem razão, de solucionar o problema, ou causar um mal
entendido, dê vazão ao sofrimento e frustração dele, e valide o que ele está sentindo. Usar a
emoção na negociação é uma forma infalível de criar um laço de proximidade com o cliente.
Tente algo como: “eu entendo perfeitamente como isso pode ter deixado você chateado. Nem
sei como eu me sentiria se o mesmo acontecesse comigo”.

Quem poderá argumentar contra isso? Isso vai funcionar – e muito – mesmo quando você ou
sua empresa não tiverem feito nada errado. Você não está necessariamente concordando com
o cliente, dando razão a ele, ou pedindo desculpas quando diz isso.

Na verdade, você está descobrindo, de forma prática, como lidar com reclamações de clientes
se colocando no lugar dele e não menosprezando suas reclamações e sentimentos.

Não seja orgulhoso. Clientes vão falar mal e bem de você todos os dias, por várias vezes. Se
você tiver orgulho e não se desapegar disso, terá um certo problema para saber quando dar
ouvidos e quando ignorar completamente.

Sinta a dor do seu cliente!

4. Diga que você sente muito

Todo mundo comete erros. Os clientes, de uma maneira geral, entendem isso. Inclusive, eles
querem apenas que você conserte os erros quando estragar as coisas.

Veja alguns exemplos de resposta a reclamações de clientes insatisfeitos:

 Eu sinto muito;
 Essa não é a maneira que gostamos de fazer negócios.

Essa é a melhor maneira de reconhecer o problema e as as reclamações dos clientes, e isso

todos apreciam. O seu cliente, por mais revoltado que esteja, vai saber entender a colocação
do seu pedido de desculpas e entenderá que você vai se esforçar para resolver o problema.

Muitas vezes, é justamente esse arrependimento que estava faltando para que o cliente
recuperasse a calma e você conseguisse contornar o problema.

Toda empresa quer ser profissional no momento de prestar serviços. Portanto, saber como
lidar com reclamações de clientes, mostrando arrependimento, é o primeiro passo para que o
cliente enxergue que a sua empresa tem uma gestão baseada em valores, e, sobretudo, que
quer realmente resolver o problema.
Além do mais, mostrar arrependimento reforça que a sua marca, visão e cultura não têm
espaço para o erro.

O poder do perdão

Quando você se arrepende ou pelo menos se mostra arrependido, o cliente se desarma e deixa
que você faça o seu trabalho para solucionar o problema.

Já presenciamos algumas reclamações que terminaram em verdadeiros embates. Muitas

vezes, tudo que o consumidor quer ouvir é um “sinto muito” e uma desculpa sincera.

Mas existem vendedores e gerentes orgulhosos, que não admitem estar errados e
transformam o problema do cliente em um verdadeiro embate do bem contra o mal,
simplesmente porque não sabem como responder à reclamação do cliente. Dizem que se trata
de um cliente difícil. Será mesmo isso, ou contrário?

Eles não querem se mostrar fragilizados, nem ficar por baixo. Se o cliente está nervoso, essas
pessoas encontram logo uma justificativa para o problema, de modo a minimizar o valor do
problema do cliente.

Resumindo…

Quando o cliente tem um problema, faz reclamação de produtos ou do atendimento, a missão

da sua empresa é resolvê-lo. E não tirar o corpo fora. O problema não é um jogo de certo ou
errado, mas sim um empecilho que você precisa solucionar.

Como gerente de vendas, o seu papel é garantir que os vendedores tenham essa cultura de
solucionar problemas.

5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando

Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão ruim quanto ele pensa. Isso vai
fazer com que ele se sinta ofendido e inflamado, ficando novamente furioso e irritado.

Ninguém quer achar que a sua raiva, que seus motivos ou problemas são injustificados. Isso
nunca funciona.
Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, ou com algum problema, significa que
algo deu errado. A sua empresa não é perfeita. As pessoas erram e os problemas vão
acontecer.

O posicionamento que a sua empresa precisa ter é: os problemas vão acontecer. Muitas vezes,
independentemente do trabalho feito na sua empresa, independentemente dos prazos e da
sua culpabilidade, eles vão acontecer.

A sua empresa pode ignorar ou minimizar o problema, ou pode abraçá-lo e resolver a

reclamação do cliente.

Abraçando a reclamação do cliente

É justamente esse posicionamento que vai aumentar a confiança do cliente na sua empresa,
ou acabar de uma vez por todas com a sua credibilidade. O problema não é ser isento de
problemas, mas não dar a importância que o problema merece e a atenção que o cliente
precisa para resolvê-lo.

O problema do cliente é como a dor de uma criança: se ridicularizarmos tanto o problema,

quanto o machucado de uma criança, eles vão reclamar ainda mais. Aí teremos que aumentar
o esforço para solucionar o problema.

Por outro lado, respeitar a dor do cliente e dar atenção a ele nos seus momentos de dor, vai
mostrar que você dá valor ao que o cliente está sentindo e respeita a sua dor.
Independentemente de ser uma besteira simples de ser solucionada ou de um grave
problema.

O que o cliente quer é sentir que a empresa e os vendedores estão do seu lado. O papel do
gerente de vendas é permitir que essa expectativa se concretize.

Muitas vezes, será necessário até enviar uma carta resposta à reclamação do cliente,
esclarecendo tudo.

Faça do atendimento o diferencial da sua empresa

Para fazer do serviço ao cliente um diferencial da sua empresa e vendedores, na próxima

reunião, exalte os funcionários que fizeram bons trabalhos, resolveram reclamações dos
clientes e reconheça-os como heróis.
Uma das maneiras de garantir que toda a equipe comece a dar importância para solução de
problemas e entender a importância de responder ás reclamações de atendimento é dar bons
exemplos.

Mais do que apenas entender de forma mecânica como lidar com reclamações de clientes,
esse é um momento de aprendizado que vai garantir que os vendedores estejam preparados
quando algo der errado da próxima vez.

Como gerente que quer ser um líder de sucesso, não deixe passar a oportunidade de
recompensar um trabalho bem feito, mesmo que ele tenha começado quando algo deu
errado.

Problemas = Oportunidades
Um problema é uma oportunidade para a empresa e para o cliente. Para o cliente de ver que
não fez a opção errada no momento em que escolheu comprar de você.

E para a empresa, permitir que os problemas dos clientes se transformem em aprendizado

verdadeiro. Dessa forma, evitam ao máximo que ele se repita e que este cliente reclamando
não se sinta bem atendido.

Implementar esses princípios em sua estratégia de atendimento ao cliente vai ajudar a

aumentar a satisfação dos seus clientes com a experiência de compra.

Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser tratado se esse
problema tivesse acontecido comigo?

O bom senso nunca é demais. Dito isso, se coloque no lugar do cliente. Além disso, certifique-
se de estar resolvendo os problemas da maneira que o cliente deseja.