SAP Cloud for Customer –

C4C
André Portella Cunha
aportella@triscal.com.br
Perfil

 Foco no Mercado Corporativo atuando como Integrador

de Soluções

 Consultoria em TI aliada a Consultoria em Negócios

 22 anos de atividades

 Escritórios no Rio de Janeiro e em São Paulo

Alguns Clientes
 Focos de atuação
CRM / CX Big Data & Analytics Administração de
• Consultoria em Processos • Dashboard Executivo
Ambientes
• Implantação de CRM • Planejamento Orçamentário • Suporte 24x7
• Suporte Funcional e e Financeiro • Ambiente redundante para
Técnico • Suporte a tomada de monitoração
• Marketing, Vendas, Call decisões • Processos baseados em
Center e BI • Qualidade de Dados e ITIL V3
Integração • Oracle, SQL Server, DB2 e
• Big Data MySQL

Governança de Dados Desenvolvimento / SOA ERP

• Consultoria e Processos
• Auditoria de acessos • .Net, Sharepoint, Java
• Implantação de ERP
• Avaliação de • Métodos ágeis (FDD, XP,
• Suporte Funcional e
Vulnerabilidade Scrum) ou PMI
Técnico
• Firewall de BD • Gestão do ciclo de
• Financeiro, Manufatura,
• Mascaramento de dados desenvolvimento apoiada em
RH, Suprimentos, Vendas
• Redução de base de ferramentas
Homologação e Teste • Testes automatizados
• Integração de aplicações
CRM / CX

• Consultoria de processos
• Implantação de CRM
• Monitoração de Redes Sociais
• Suporte Funcional e Técnico
• Marketing, Vendas, Call Center
e BI
Como se diferenciar? Inovar?

Produtos iguais Globalização

 CPG, CEOs são agora centrados na maior
intimidade do cliente

97% 85% 85%

dos CEOs vão focar em dos CEOs querem entender dos CEOs exigem mais
aproximar-se dos seus melhor as necessidades do visibilidade em seus
clientes nos próximos 5 cliente negócios
anos

Source: IBM Institute for Business Value, 2010 CEO Study, n=120 Consumer Products industry

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Os três imperativos de um novo relacionamento
Entendendo cada cliente como um
indivíduo.

Criando um sistema de engajamento que

maximiza a criação de valor em cada toque.

Projetando sua cultura e marca para

que sejam autenticamente um.

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 Por que SAP?
Atuação e presença em
+120 países
Cerca de
54.000
funcionários

7 Centros Globais de Suporte,

oferecendo 24x7serviços
a clientes e parceiros
Ecossistema que inclui:
Mais de Associação de
3.850 Clientes (ASUG)
parceiros ao
redor do mundo
 Por que SAP? No Brasil,
1,5 milhões
de usuários finais

+1.500
funcionários

Brasília +110
parceiros
Belo Horizonte
Rio de Janeiro
São Paulo +4.000
clientes

Porto Alegre
60% do PIB
do Brasil é executado em SAP
Por que SAP Cloud for Customer (C4C)?

 Solução global
 Plataforma configurável
 Ambiente pronto para integração com aplicações
externas
 Integração com o ERP SAP nativo
 Ambiente de BI integrado com relatórios e gráficos
criados pelo próprio usuário
 Facilidades de pesquisa
 Disponibilidade de painéis executivos
Por que SAP Cloud for Customer?

 Upgrade de versões transparente para o usuário

 Rapidez na implementação da solução
 Ótima performance na Web
 Acesso de qualquer lugar com disponibilidade de
internet
 Suporte a múltiplos idiomas
 Suporte mundial
 Plataforma baseada em Hana que suporta grandes
volumes permitindo enorme escalabilidade
 Metodologia para implantação orientada pelo próprio
produto
 Infra-estrutura de operações
Data Centers Tier-3/4

Certificação Certificado de
SAS 70 eficiência energética Altos padrões de conformidade
“Premium Standard Data ISO 27001 ISAE3402 BS25999
Center" CERTIFIED TESTIFIED CERTIFIED

Escalabilidade e performance com

infra-estrutura de última geração

Locais: Alemanha, EUA, Austrália

 SAP Cloud for Customer
Visão 360o Monitoramento
Digital
Cloud for Social
Social Media Analytics
Social

Portal
Sales Marketing
Customer
Service Hana Cloud Portal

Cloud for Sales Cloud for Marketing Cloud for Service

CRM
Cloud for Customer

Colaboração Jam
 Cloud for Customer
 Gestão de clientes
 Gestão de contatos
 Colaboração
 Gestão de atividades (emails, compromissos, tarefas,
ligações)
 Integração com outlook
 Relatórios
 Gráficos
 Feed
 Marketing

 Gestão de orçamento e custos

 Calendário de marketing global
 Gestão de campanhas com controle do fluxo de atividades
 Listas e segmentação
 Gestão de Leads
 ROI de campanhas
 Campaign Management
Criação de grupos-alvo e disparo de campanhas

1 Cria grupo alvo 3 Executa Resultados da

2 Cria campanha 4
campanha
Lead Oportunidade

E-Mail Ligação
1. Grupo alvo é criado (baseado em uma segmentação)
2. Campanha é criada para o grupo alvo mencionado
3. Campanha é executada ** Analytics

Disparo de e-mails: realizado pela própria solução

Demais tipos de campanhas: exporta e executa externamente
4. Respostas são criadas como leads, oportunidades, e-mail e
ligações.

** Analytics: Campaign KPIs are available in Marketing Overview dashboard.

 Vendas

 Gestão de oportunidades
 Pipeline
 Forecast
 Gestão de Território
 Gestão de cotações e Pedidos (ERP)
 SAP Cloud for Sales
Solução desenhada na forma como os profissionais de vendas trabalham

Experiência do usuário Colaboração Produtividade

Inteligência no Integração SAP Relatórios

processo de vendas

Cloud for Sales

ERP/CRM/BI
 Mobilidade
Suporte para iPad, iPhone, Blackberry, Android e HTML5

HTML5
 Serviço
 Serviço e apoio ao cliente
 Gestão de garantia e reclamações
 Serviço de campo
 Gestão de reclamações e devoluções
 Devoluções e reposição de peças
 Gestão de contratos de serviços
 Planejamento de recursos
 Integração do site/fale conosco com o CRM através da abertura de
cases através de uma caixa de emails
 Integração com CTI
 SAP Cloud for Service
Proporcione um atendimento ágil e eficaz

Atendimento Controle de SLA

Multi-canal e relatórios

Gestão de Colaboração
reclamações e interna
solicitações
SAP Cloud for Service
Criação e gestão de tickets e chamados

GERENCIE MÚLTIPLOS CANAIS

Telefone, Web Form,

Chat, E-mail, Mídia
Social, Portal
SAP Cloud for Service
Colaboração interna
 Relação entre 1º e 2º níveis
1º nível atende e 2º nível envolve outras áreas

1º nível 2º nível Áreas de apoio

Atividade 1 ->
Financeiro

Atividade 2 ->
Logística

Atividade n
 Service Level Agreements (SLA)
Facilidade na definição dos parâmetros
• Determinação de SLA pode levar em consideração:
– Account, Country, ABC classification, Ticket status, Priority, Service team, Product,
Product category, Service category, Incident category, …
• Resposta inicial e prazo limite para resolução são calculados baseados em tempos de reação e
horas úteis.
Perfil e histórico de interações
Tenha uma visão única do relacionamento de seu cliente
Portal
Auto serviço integrado ao Cloud for Service

– Funcionalidades e
Benefícios

• Permita que seus

clientes abram
solicitações de serviços
de forma autônoma
• Aumente a satisfação do
cliente promovendo
agilidade no retorno
Mídias sociais
Estenda o seu alcance
CANAIS OFICIAIS DEMAIS FONTES DA WEB

Resposta no CRM é replicada Resposta por e-mail ou

para mídia social direto na web

FILAS DE ATENDIMENTO
 Integração com ERP: O que pode ser integrado?
SAP Cloud for Customer

Product
Opportunity Ticket Quotation Ticket
category

Recent
Accounts & Products Orders
Prospects

SAP ERP

Quote
Material Pricing
Request Availability
Category Price
(ATP)
Sales Order
Customer Material / Request Sales Order
Request

Sales
Orders

Green indicates UI integration

 Bidirectional synchronization of customers and contacts master data
 Unidirectional synchronization of product/material master data from ERP
 Trigger real time creation of inquiries for quotation and sales order
 Real time review of relevant Sales Documents for Opportunity
 Real time review of relevant Sales Documents for an Account
 User triggered real-time ERP ATP/price requests via WebDynPro mashups
 Trigger real time creation of ERP Sales Order from Cloud for Customer quote
 Search existing Sales Documents and create Complaints
 Integração com ERP: Pedidos recentes
 Proporciona acesso ao profissional de vendas para consultar os pedidos recentes
daquele cliente em tempo real
 Integração com ERP: Informações financeiras
 Proporciona acesso ao profissional de vendas para consultar informações
financeiras daquele cliente em tempo real
 André Portella Cunha
aportella@triscal.com.br
www.triscal.com.br

Triscal, desde 1992 agregando valor ao negócio de nossos clientes.