[Template]

Relatório
de Métricas
e Fluxos de
Customer
Success

SEU
LOGO
INTRODUÇÃO

No dia a dia de uma equipe de Customer Success, acompanhar

as métricas e indicadores têm um papel fundamental!
A melhor forma de garantir que os clientes terão sucesso e que
continuarão fiéis à empresa, é através de práticas “customer
centrics”.

Na SenseData, as ações tomadas diariamente são guiadas em

uma cultura centrada no cliente. Diante desse cenário, surgiu o
Relatório de Métricas e Fluxos de Customer Success. Esse
material permitiu elaborar relatórios mais eficientes com os
indicadores e os casos de uso, além de servir de consulta, usado
na gestão e revisão de gatilhos e métricas em uso.

Descubra um novo jeito de organizar a área de Customer

Success, de forma que fique claro as métricas, relatórios e
os fluxos da equipe!
O QUE É RELATÓRIO DE MÉTRICAS
E FLUXOS DE CUSTOMER SUCCESS?

Antes de apresentar nosso material, vamos explicar o

que é o Relatório de Métricas e Fluxos de Customer
Success, já que para algumas pessoas pode ser um
termo novo.

O Relatório de Métricas e Fluxos de Customer

Success, é uma documentação onde são descritos
indicadores, KPIs e processos, que tem como
objetivo guiar a área de Customer Success.

Lembrando que, KPIs (Key Performance Indicators) são

indicadores de desempenho utilizados por empresas
de todos os tamanhos e segmentos, para avaliar as
estratégias e medir os resultados. Existem diversos
exemplos de KPIs que você pode usar para medir o
sucesso de uma ação ou até para uma tomada de decisão
na sua empresa.
POR QUE USAR O RELATÓRIO DE MÉTRICAS
E FLUXOS DE CUSTOMER SUCCESS?

Ter um bom Relatório de Métricas e Fluxos de

Customer Success permite a elaboração de relatórios
mais eficientes, principalmente pelos exemplos de
casos de uso que podem ser inseridos nele. Por isso, é
de extrema importância ter documentado o que foi
construído e o que está sendo utilizado pelo time, para
assim ter um melhor direcionamento da área de CS,
sempre buscando o sucesso de seus clientes.

Outro ponto importante é que, além de servir de

consulta, também poderá ajudar na gestão e revisão
de gatilhos e indicadores em uso. Dessa forma, será
possível orientar a operação em como e quando serão
acionados, além de apoiar no treinamento de novas
pessoas na equipe.
COMO USAR O RELATÓRIO DE MÉTRICAS
E FLUXOS DE CUSTOMER SUCCESS?

Agora, vamos entender na prática como usar este

material. Para cada tema teremos uma sessão explicativa,
então mãos à obra!

KPIs
É onde estarão todos os detalhes de quais KPIs são
usados, qual a sua agregação, qual a análise, a lógica
de cálculo e a fonte dos seus dados.

Análise Gráficas
São todos os detalhes dos gráficos criados, KPIs a
qual ele é baseado e qual o seu objetivo.

Jornada
Aqui se encontra o desenvolvimento de cada etapa
da jornada do seu cliente: onboarding, adoção,
engajamento e renovação. Nessa etapa é possível
adicionar qual é o objetivo, quais as condições e
ações que são executadas com essa regra,
automação ou acionamento.

Processos Gerais
É o mesmo caso da Jornada, porém para processos
que não fazem parte da Jornada em si, como
inadimplência, comunicados do tipo campanha etc.
COMO USAR O TEMPLATE?

Este template de Relatório de Métricas e Fluxos de

Customer Success é totalmente personalizável. Ele foi
criado para que as equipes de Customer Success possam
utilizar no dia a dia, e de acordo com os indicadores que
são acompanhados.

Nas próximas páginas dividimos o Relatório em

capítulos: KPIs, Análises Gráficas, Jornada Onboarding,
Jornada Adoção, Jornada Engajamento, Jornada
Renovação e Processos Gerais.

No início de cada capítulo há uma página com

exemplos de como utilizar as tabelas do relatório. As
tabelas e as páginas são editáveis, e é possível inserir o
logo da empresa em algumas delas.

Aproveite cada recurso deste material, e sucesso

para todos!
 KEY
PERFORMANCE
INDICATORS

SEU
LOGO
KEY PERFORMANCE SEU LOGO

INDICATORS
Tabelas Exemplo

Nome: Chamados acima do SLA Tipo: Soma

Objetivo: Análise quantitativa de chamados de suporte que

estouraram o SLA

Lógica: Soma dos chamados abertos que superaram a data

prevista do SLA

Fonte: origem dos dados

Nome: Títulos em atraso Tipo: Soma

Objetivo: Análise quantitativa de títulos financeiros que não

foram pagos após o vencimento

Lógica: Soma dos títulos financeiros sem data de pagamento

e com status financeiro = vencido

Fonte: origem dos dados

Nome: NPS Tipo: Taxa

Objetivo: Analisar a probabilidade de expansão e fidelidade dos

clientes

Lógica: (Promotores-Detratores)/(Total de Respondentes)

Fonte: origem dos dados

 SEU LOGO

KEY PERFORMANCE INDICATORS

Nome: Tipo:

Objetivo:

Lógica:

Fonte:

Nome: Tipo:

Objetivo:

Lógica:

Fonte:

Nome: Tipo:

Objetivo:

Lógica:

Fonte:
 SEU LOGO

KEY PERFORMANCE INDICATORS

Nome: Tipo:

Objetivo:

Lógica:

Fonte:

Nome: Tipo:

Objetivo:

Lógica:

Fonte:

Nome: Tipo:

Objetivo:

Lógica:

Fonte:
ANÁLISES
GRÁFICAS

SEU
LOGO
ANÁLISES GRÁFICAS SEU LOGO

Tabelas Exemplo

Chamados aberto últimos meses

KPI: Chamados acima do SLA

Objetivo: mostrar a quantidade de chamados abertos mês a

mês.

Imagem

Chamados por categoria

KPI: Chamados acima do SLA

Objetivo: mostrar os chamados agrupados por categoria,

categoria essa que precisa estar previamente
integrada na tabela de suporte.

Imagem
ANÁLISES GRÁFICAS SEU LOGO

Nome
KPI:

Objetivo:

Imagem

Nome
KPI:

Objetivo:

Imagem
ANÁLISES GRÁFICAS SEU LOGO

Nome
KPI:

Objetivo:

Imagem

Nome
KPI:

Objetivo:

Imagem
 JORNADA
ONBOARDING

SEU
LOGO
JORNADA
ONBOARDING
SEU LOGO

Tabelas Exemplo

Caso de Uso - Carteirização

Processo: Gestão de Carteira

Feature: Regra - Ação: “Rodízio de CS”

Objetivo: Distribuir os novos clientes entre os IS’s, a partir da

escolha de dois critérios:

● Quantidade de Clientes
● MRR

Ação: Atribuição automática do cliente ao usuário com o

perfil de IS no SenseData.

Caso de Uso - Carterização

Processo: Gestão de Carteira

Feature: Regra - “Carteirização por segmento”

Objetivo: Utilizada para casos em que a carteirização do IS,

levará em consideração o segmento do cliente,
exemplo: IS Carol possui uma carteira apenas de
clientes do segmento SAAS.

Devemos assim, utilizar como condição da regra o

segmento do cliente.

Ação: Atualização do campo IS para o IS responsável pelo

segmento em questão. Utilizando ainda o exemplo:
Atualização do campo IS, para Carol, uma vez que a
regra atingiu apenas os clientes SAAS.
JORNADA
SEU LOGO
ONBOARDING

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:
JORNADA
SEU LOGO
ONBOARDING

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:
JORNADA
ADOÇÃO

SEU
LOGO
JORNADA
ADOÇÃO
SEU LOGO

Tabelas Exemplo

Caso de Uso - Transição para Adoção

Processo: Gestão de Jornada por Fase

Feature: Regra “Adoção”

Objetivo: Identificar a conclusão do onboarding e transferir o

cliente para a fase de Adoção

Ação: ● Atualização do campo “Fase” com a informação

“Adoção”
● Disparo de comunicado interno, como webhook
no slack, por exemplo.
● Disparo de email personalizado para o cliente,
avisando do marco que ele atingiu, saindo de
onboarding e entrando em adoção.

Caso de Uso - Cobertura de Carteira

Processo: Cobertura de carteira em adoção

Feature: Regra “Lembrete de touchs com o cliente”

Objetivo: É importante nesta fase de adoção, que o objetivo

principal é fazer a operação utilizar a plataforma que
foi recém construída, ficar próximo ao cliente no caso
de clientes high touch, e estruturar uma trilha de
comunicação eficiente no caso de clientes low touch.

Ação: ● Alertas e atividades para lembrar o CS de entrar

em contato com o cliente, seja ligação ou marcar
reunião.
JORNADA
SEU LOGO
ADOÇÃO

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

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Feature:

Objetivo:

Ação:
JORNADA
SEU LOGO
ADOÇÃO

Caso de Uso - Nome

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Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:
 JORNADA
ENGA JAMENTO

SEU
LOGO
JORNADA
ENGA JAMENTO
SEU LOGO

Tabelas Exemplo

Caso de Uso - Transição para Engajamento

Processo: Gestão de Jornada por Fase

Feature: Regra “Engajamento”

Objetivo: Assegurar a conclusão do playbook de adoção, para

assim, transferir o cliente para a fase de Engajamento

Ação: ● Atualização do campo “Fase” com a informação

“Engajamento”

● Atribui playbook de engajamento

● Disparar email para o cliente contextualizando

sobre a nova fase.

Caso de Uso - Frequência de EBRs

Processo: Gestão de Executive Business Reviews

Feature: Regra “Frequência EBR - Tier 3”

Objetivo: Executar EBR semestralmente, com clientes de Porte

“Tier 3”

Ação: Atribui playbook de EBR com recorrência a cada 180

dias
JORNADA
SEU LOGO
ENGA JAMENTO

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

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Feature:

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SEU LOGO
ENGA JAMENTO

Caso de Uso - Nome

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Ação:

Caso de Uso - Nome

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Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

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Ação:
 JORNADA
RENOVAÇÃO

SEU
LOGO
JORNADA
RENOVAÇÃO
SEU LOGO

Tabelas Exemplo

Caso de Uso - Transição para Renovação

Processo: Gestão de Jornada por Fase

Feature: Regra “Renovação”

Objetivo: Identificar clientes que renovam nos próximos 30 dias

e gerir o processo de renovação

Ação: ● Atualização do campo “Fase” com a informação

“Renovação”
● Disparo de comunicado interno
● Atribui playbook Renovação ao CS

Caso de Uso - Retomada de Engajamento

Processo: Gestão de Jornada por Fase

Feature: Regra “Fase engajamento”

Objetivo: Identificar clientes que renovaram contrato e retomar

a fase de engajamento

Ação: Atualização do campo Fase para “Engajamento”

JORNADA
SEU LOGO
RENOVAÇÃO

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:
JORNADA
SEU LOGO
RENOVAÇÃO

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:
PROCESSOS
GERAIS

SEU
LOGO
PROCESSOS GERAIS SEU LOGO

Tabelas Exemplo

Caso de Uso - Porte dos Clientes

Processo: Definição dos portes/Tiers dos clientes

Feature: Regra “Tier 1”

Objetivo: Marcar os clientes Ativos e que tem MRR acima de

R$ X como Tier 1

Ação: ● Atualiza o campo padrão “Porte” com Tier 1

Caso de Uso - Porte dos Clientes

Processo: Definição dos portes/Tiers dos clientes

Feature: Regra “Tier 2”

Objetivo: Marcar os clientes Ativos e que tem MRR acima de

R$ Y e menor que R$ X como Tier 2

Ação: ● Atualiza o campo padrão “Porte” com Tier 2

Caso de Uso - Porte dos Clientes

Processo: Definição dos portes/Tiers dos clientes

Feature: Regra “Tier 3”

Objetivo: Marcar os clientes Ativos e que tem MRR abaixo de

R$ Y como Tier 3

Ação: ● Atualiza o campo padrão “Porte” com Tier 3

PROCESSOS GERAIS SEU LOGO

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:
PROCESSOS GERAIS SEU LOGO

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:

Caso de Uso - Nome

Processo:

Feature:

Objetivo:

Ação:
SOBRE A

A SenseData é uma startup brasileira que utiliza dados em favor do

relacionamento com os clientes. Hoje a SenseData é uma empresa da
ZENVIA Company.

Através de técnicas avançadas de análise de grandes volumes de

dados, criando uma visão única do cliente e gerando insights para que
as empresas possam ser proativas e muito mais precisas nas ações
junto aos seus clientes.

A SenseData oferece uma plataforma de dados acionáveis e gestão de

sucesso do cliente. Criada em 2016, a empresa é pioneira no serviço
de Customer Success na América Latina.

Conheça mais sobre a SenseData:

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sensedata.com.br