OPÇÃO 2: Prova do Projeto de Certificação GB - Banco

MID
Você obteve 19.0 pontos, portanto, você foi APROVADO nessa avaliação.

1.
CONTRATO DE PROJETO
Projetos de melhoria Lean Seis Sigma normalmente inicializam-se com a
elaboração de um documento, conhecido como “Contrato de Projeto” (ou, no
inglês, Project Charter). Tal documento é de suma importância dentro de um
projeto Lean Seis Sigma, uma vez que ele estabelece um laço de
responsabilidade e comprometimento entre as partes envolvidas. Presente
entre as várias informações que o contemplam, o Business Case representa um
potencial ganho financeiro que a empresa poderá adquirir ao implementar
melhorias, ou seja, é o retorno do faturamento ao comparar o atual ganho da
empresa com o possível ganho após implementação da melhoria.
Levando em consideração aos cálculos do Business Case realizados no Projeto
Banco Mid, o valor do incremento no faturamento anual será:

Até $ 60.000,00 ao ano

Entre $ 60.000,00 e $ 130.000,00 ao ano

Entre $ 130.000,00 e $ 200.000,00 ao ano

Entre $ 200.000,00 e $ 270.000,00 ao ano

Entre $ 270.000,00 e $ 340.000,00 ao ano

Resposta correta: Entre $ 200.000,00 e $ 270.000,00 ao ano
Comentário do professor:
Revise os cálculos! Lembre-se que:
1. No início do projeto, a porcentagem de contas abertas em mais de 36h é
igual a 40% e queremos reduzir esse valor para menos de 10%.
2. Estamos comparando o Gasto Anual (com contas abertas em mais de
36h) Atual com o Previsto.
Pontuação: 1 / 1

2.
CONTRATO DE PROJETO
Em projetos de melhoria Lean Seis Sigma, a elaboração do objetivo tem por
finalidade direcionar os esforços da equipe em busca de um objetivo comum.
Um objetivo, para ser classificado como adequado, tem que contemplar
informações como: O que estamos tentando realizar; Onde será realizado;
Quando será realizado e em Quanto pretendemos ganhar/reduzir.
Levando em consideração o Projeto Banco Mid, qual é o principal objetivo que
deve contemplar a meta do Contrato de Projeto?
I - Reduzir a taxa de reclamações semanais dos clientes para menos de 50% em
até 6 meses
II - Reduzir o custo de abertura de contas que demoram mais de 36 horas de
40% para menos de 10% em até 6 meses
III - Reduzir o percentual do tempo de abertura de contas que demoram mais
que 36 horas, de 40% para menos de 10% em até 6 meses
IV - Reduzir o custo de abertura de conta de R$ 200,00 para menos de R$
100,00 em até 6 meses
V - Aumentar a satisfação do cliente, tanto interno quanto externo, em 50% em
até 6 meses

As alternativas I e II

As alternativas I e III

As alternativas I, II e III

As alternativas II, IV e V

Nenhuma das alternativas acima

Resposta correta: As alternativas I e III
Comentário do professor:
Revise a descrição do problema, as metas estabelecidas pelo patrocinador e
lembre-se que um bom objetivo deve responder às perguntas “O que?”,
“Onde?”, “Quanto?”, “Quando?”.
Pontuação: 0 / 1

3.
CONTRATO DE PROJETO
O SIPOC (analogia a Suppliers - Inputs - Process - Outputs - Customers) é uma
ferramenta normalmente utilizada no início do projeto Lean Seis Sigma,
contemplando o Contrato de Projeto. O principal objetivo desta ferramenta é
apresentar, de maneira macro, todas as atividades que compõem o processo
produtivo, levando em consideração os fornecedores, entradas, processo,
saídas e clientes de cada etapa. Comparado a um Mapa de Processo, o SIPOC
não apresenta um nível de detalhe significante, sendo utilizado somente para
auxiliar no escopo no projeto.
Levando em consideração ao Projeto Mid, qual opção abaixo NÃO está de
acordo com o SIPOC desenvolvido?

SUPPLIERS: Cliente; Áreas de políticas de crédito; Áreas de bases de

informações; Banco Mid

INPUTS: Documentos; Dados dos clientes para abertura de conta; Informações

externas.

PROCESS: Abertura de Conta

OUTPUTS: Conta aberta; Contratos

CUSTOMER: Consumidor final

Resposta correta: SUPPLIERS: Cliente; Áreas de políticas de crédito; Áreas de
bases de informações; Banco Mid
Comentário do professor:
Recomendamos a revisão do SIPOC, você pode assistir novamente à aula e
focar em como é preenchido o formulário. É importante verificar se todos os
itens de cada opção entrariam na etapa designada do SIPOC.
Pontuação: 0 / 1

4.
CONTRATO DE PROJETO
O Fluxograma é uma ferramenta visual, que utiliza símbolos geométricos
distintos, para evidenciar as principais etapas por onde uma
matéria/informação passa até se tornar um produto/serviço. Um Fluxograma
pode ser dividido em três categorias: Blocos, Processo e Funcional,
diferenciando estes pelo nível de complexidade. Esta ferramenta auxilia a
equipe na implementação de melhorias, uma vez que esta ferramenta possibilita
uma visão macro do processo.
Junto ao SIPOC, foi desenvolvido, no Projeto Banco Mid, um Fluxograma.
Sendo assim, qual seria a melhor ordem de etapas que representa o Fluxograma
MACRO do processo?
I - Aprovar a Conta
II - Conferência de Documentos
III - Análise de Fraude
IV - Cadastramento de Dados
V - Conferência de Dados

IV - V - II - I - III

IV - V - I - II - II

IV - V - II - III - I

V - IV - II - III - I

V - IV - III - II - I
Resposta correta: IV - V - II - III - I
Comentário do professor:
Nesta questão, revise a “Descrição do processo” e se atente à ordem dos
processos. As informações contidas no PDSA 3 também podem ajudar.
Pontuação: 1 / 1

5.
CONTRATO DE PROJETO
Durante a fase inicial de um projeto de melhoria, na fase Define, outras
ferramentas podem ser utilizadas para o desdobramento estratégico da
empresa, junto da elaboração do Project Charter (ou Contrato de Projeto).
Levando em consideração ao Projeto Banco Mid, qual conjunto de ferramentas
é o mais indicado para fase Define do ciclo DMAIC?

Análise de Estabilidade e Capabilidade do processo

SIPOC e Diagrama Direcionador

Box Plot e Gráfico de Tendência

MSA e gráfico de controle

Histograma e Dot Plot
Resposta correta: SIPOC e Diagrama Direcionador
Comentário do professor:
Lembre-se que, durante o curso, indicamos em qual etapa do roteiro DMAIC
cada ferramenta pode ser utilizada. Recomendamos que você revise a etapa
Define, o objetivo dela e quais ferramentas são necessárias.
Pontuação: 1 / 1

6.
PDSA 1
A etapa Measure do roteiro DMAIC, desenvolvido em projetos Lean Seis Sigma,
tem por objetivo verificar o atual comportamento do processo a partir da
interpretação de seus dados. Para isso, faz-se uso de variadas ferramentas
estatísticas, sendo uma das principais a análise de Capabilidade. A sua
interpretação ocorre por meio dos índices de Cp e Cpk, permitindo verificar se
o processo atende as especificações do cliente ou não. Além disso, o PPM
(quantidade de itens defeituosos por milhão) também torna-se um bom
indicador para visualização do comportamento do processo.
Levando em consideração o Projeto Banco Mid, pode-se concluir que o
indicador de TEMPO DE ABERTURA DE CONTA do PDSA 1:

O tempo de abertura de conta não é capaz de atender as necessidades dos

clientes, uma vez que Cp é 0,12 e Cpk é 0,06. PPM é maior que 400.000.

O tempo de abertura de conta é capaz de atender as necessidades dos clientes,

uma vez que Cp é superior a 1. PPM é maior que 400.000

O tempo de abertura de conta não é capaz de atender as necessidades dos

clientes, uma vez que Cpk é igual a 0,06. PPM é maior que 400.000.

O tempo de abertura de conta é capaz de atender as especificações do cliente,

uma vez que PPM é superior a 400.000. Cp e Cpk maior que 1.

Nenhuma das alternativas acima

Resposta correta: O tempo de abertura de conta não é capaz de atender as
necessidades dos clientes, uma vez que Cpk é igual a 0,06. PPM é maior que
400.000.
Comentário do professor:
Nesta questão, é importante ter feito corretamente as análises no Minitab, por
isso, recomendamos dar uma olhada no EDTI SENSEI.
Além disso, para entender melhor o que os valores de Cp e Cpk indicam, dê uma
olhada nesses artigos:
- Análise de Capabilidade no Minitab
- Quais os critérios para analisar a Capabilidade de um processo
Pontuação: 1 / 1

7.
PDSA 1
Ainda relacionado à análise de capabilidade, desenvolvida na etapa PDSA 1 ao
avaliar o indicador “TEMPO DE ABERTURA DE CONTA”, pode-se concluir que:

É necessário deslocar a média dos dados para próximo do valor nominal,

atendendo, assim, às necessidades dos clientes. Esta conclusão pode ser tomada
devido ao fato do índice de Cpk ser menor que 1.

É necessário diminuir a variação dos dados, ajustando a sua distribuição entre os

limites de especificação do cliente. Esta conclusão pode ser tomada devido ao
fato do índice de Cpk ser maior que 1.

É necessário deslocar a média dos dados para próximo do valor nominal,

atendendo, assim, às necessidades dos clientes. Está decisão pode ser tomada
devido ao fato do índice de Cpk ser maior que 1.

É necessário diminuir a variação dos dados, ajustando a sua distribuição entre os

limites de especificação do cliente. Esta conclusão pode ser tomada devido ao
fato do índice de Cp ser igual a 0.

É necessário diminuir a variação dos dados, ajustando a sua distribuição entre os

limites de especificações do cliente. Esta conclusão pode ser tomada devido ao
fato do índice de Cp ser maior que 1
Resposta correta: É necessário deslocar a média dos dados para próximo do
valor nominal, atendendo, assim, às necessidades dos clientes. Esta conclusão
pode ser tomada devido ao fato do índice de Cpk ser menor que 1.
Comentário do professor:
Olhar o feedback da Questão 6.
Além disso, reveja na aula de “Capabilidade para Variáveis (contínuas)” a tabela
que compara Capabilidade com Estabilidade, para ajudar na interpretação dos
resultados.
 Pontuação: 1 / 1

8.
PDSA 1
Uma outra ferramenta comumente utilizada na etapa Measure do roteiro
DMAIC é a Carta de Controle (Control Chart). A partir de sua interpretação,
pode-se chegar a conclusões sobre a estabilidade (ou instabilidade) do processo
com a visualização da ordenação dos dados com relação aos limite inferior de
controle (LIC), limite superior de controle (LSC) e linha média (LM). Além disso,
tal ferramenta permite identificar tendências e diferenciar causas especiais de
causas comuns de variação.
Levando em consideração o indicador de TEMPO DE ABERTURA DE CONTA
do Projeto Banco Mid, pode-se concluir:

O processo é estável, uma vez que o gráfico não apresenta causas especiais de
variação

O processo é estável, uma vez que os pontos estão distribuídos entre os limites
de especificação do cliente.

O processo é estável, uma vez que os dados estão distribuídos próximos à linha
média.

O processo é instável, uma vez que os dados estão distribuídos sob a influência
de uma causa especial de variação.

O processo é instável, uma vez que há pontos fora dos limites de controle.
Resposta correta: O processo é estável, uma vez que o gráfico não apresenta
causas especiais de variação
Comentário do professor:
Olhar o feedback da Questão 6.
Além disso, reveja na aula “Gráfico de Tendência e Causas de Variação” as
Regras para distinção de causas de variação.
Pontuação: 1 / 1

9.
PDSA 1
A escolha da melhor Carta de Controle (Control Chart) a ser utilizada para
interpretação dos dados depende de alguns fatores, sendo estes: o tipo de dado
em análise (se ele é contínuo ou discreto) e o tamanho do subgrupo (variável ou
não). Os principais gráficos de controle comumente utilizados são: I-AM,
Xbarra-S, Xbarra-R, Carta P e Carta U.
Levando em consideração o indicador de NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR
SEMANA do Projeto Banco Mid, a melhor justificativa para a carta de controle
escolhida se dá:

Carta de controle P, uma vez que as variáveis são atributivas de contagem

Carta de Controle P, uma vez que as variáveis são atributivas de classificação

Carta de Controle U, uma vez que as variáveis são atributivas de contagem

Carta de Controle U, uma vez que as variáveis são atributivas de classificação

Carta de Controle U, uma vez que os dados estão sendo classificados em

conforme e não conforme de reclamações
Resposta correta: Carta de Controle U, uma vez que as variáveis são atributivas
de contagem
Comentário do professor:
Reveja a aula de Gráfico de Controle, onde apresentamos um fluxograma que
indica qual gráfico de controle é adequado dependendo dos tipos de dados.
Pontuação: 1 / 1

10.
PDSA 1
Ainda com relação ao Gráfico de Controle elaborado no PDSA 1, para avaliação
do indicador do NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR SEMANA, pode-se
observar:
I - O Limite de Controle Superior (LSC) é superior a 70
II - O Limite de Controle Superior (LSC) é inferior a 70
III - O Limite Inferior de Controle (LIC) é maior que 30
IV - O Limite Inferior de Controle (LIC) é menor que 30
V - A Linha Média dos dados (LM) 51,44

I - III - V

I - IV - V
II - IV - V

II - III - V

Nenhuma das alternativas acima

Resposta correta: Nenhuma das alternativas acima
Comentário do professor:
Nesta questão, é importante ter feito corretamente as análises no Minitab, por
isso, recomendamos dar uma olhada no EDTI SENSEI.
Pontuação: 0 / 1

11.
PDSA 2
O Gráfico de Pareto (Pareto Chart) consiste em ser um Gráfico de Barras
verticais que torna evidente e visual a estratificação e priorização de
fenômenos. A sua utilização limita-se a dados atributivos (relacionado a
possíveis causas do problema - dados qualitativos) e à seus números de
ocorrências (dados quantitativos), os quais são dispostos por barras e
ordenados em ordem decrescente. Além disso, é traçada uma linha que
representa as porcentagens acumuladas de cada barra, permitindo identificar os
problemas que mais afetam o processo por intermédio da relação 20/80 (20%
das causas estão relacionadas a 80% das frequências). Sendo assim, a grosso
modo, este gráfico marca a frequência total de ocorrências de cada tipo de
defeito versus os vários tipos de defeito.
Com relação ao parâmetro de PROBLEMAS, realizado no PDSA 2 do projeto
Banco Mid, pode-se concluir que o fator mais significativo é:

Dados solicitados em duplicidade

Falta de treinamento dos atendentes

Perda de documento pela agência

Demora na abertura de conta

Nenhuma das alternativas, uma vez que está se analisando dados numéricos
Resposta correta: Demora na abertura de conta
Comentário do professor:
Nesta questão, é importante ter feito corretamente as análises no Minitab, por
isso, recomendamos dar uma olhada no EDTI SENSEI.
Além disso, para entender melhor como interpretar o gráfico, dê uma olhada
nesse artigo:
- Gráfico de Pareto - Definição
Pontuação: 1 / 1

12.
PDSA 2
Ainda com relação ao Gráfico de Pareto desenvolvido no PDSA 2, pode-se
concluir que:

Os três primeiros tipos de reclamações somados, que representam 90% do total

de problemas, evidenciam o problema com o tempo de abertura de conta. Assim,
resolvendo o problema com o tempo, iremos reduzir o número de reclamações.

Com a análise do gráfico gerado, não é possível evidenciar problemas que

impactam significativamente no processo, uma vez que a distribuição das barras
verticais não obedecem ao princípio de Pareto.

Pode-se verificar que a barra referente ao grupo “Outros” possuem uma

contribuição superior a 10% na ocorrência de problemas, possibilitando concluir
que o Gráfico de Pareto precisa ser reformulado.

Pode-se concluir que os três primeiros parâmetros em análise, responsáveis pela

a ocorrência do problema em análise, contribuem em 80% dos problemas.

Nenhuma das alternativas anteriores

Resposta correta: Os três primeiros tipos de reclamações somados, que
representam 90% do total de problemas, evidenciam o problema com o tempo
de abertura de conta. Assim, resolvendo o problema com o tempo, iremos
reduzir o número de reclamações.
Comentário do professor:
Olhar o feedback da Questão 11.
Pontuação: 1 / 1

13.
PDSA 2
Ainda com relação ao Gráfico de Pareto desenvolvido no PDSA 2, qual das
opções abaixo estão INCORRETAS?
O problema “demora de abertura de conta” representa 40,0% da ocorrência

O problema “dados solicitados em duplicidade” representa 26,7% da ocorrência

O problema “perda de documento pela agência” representa 23,3% da ocorrência

O problema “falta de treinamento dos atendentes” representa 10,0% da

ocorrência

Nenhuma das opções anteriores

Resposta correta: O problema “falta de treinamento dos atendentes” representa
10,0% da ocorrência
Comentário do professor:
Olhar o feedback da Questão 11.
Pontuação: 1 / 1

14.
PDSA 4
O Diagrama ECRS (análogo à Eliminar - Combinar - Reduzir - Simplificar) é uma
ferramenta utilizada para otimizar o processo produtivo a partir do tratamento
das atividades que “agregam valor” (AV), “atividades que não agregam valor
mas necessárias” (NAV Nec.) e “atividades que não agregam valor e
desnecessárias” (NAV Desn.). Esta ferramenta comumente é utilizada durante a
realização da prática Gemba, tendo como objetivo simplificar as atividades a
partir da mudança de Layout.
Levando em consideração ao Diagrama ECRS realizado na etapa PDSA 4, do
projeto Banco Mid, qual das atividades NÃO pode ser ELIMINADA para
otimização do Layout?

ATENDENTE: Esperar o final do dia para enviar os documentos

JOVEM APRENDIZ: Enviar documento para gerente

INSPEÇÃO: Fazer checklist dos dados e documentos

GERENTE: Aguardar gerente liberar a conta

NA: Contrato aguardando início do outro dia de operação
Resposta correta: INSPEÇÃO: Fazer checklist dos dados e documentos
Comentário do professor:
A construção do ECRS é bem “pessoal”, depende muito do entendimento do
processo e do que é relevante ou não. Porém, é interessante levar em conta os
“7 desperdícios” quando for realizar essa análise. Quais atividades, se
eliminadas, vão reduzir o tempo de abertura de conta do cliente, mas sem
deixar de garantir segurança ao banco?
Pontuação: 1 / 1

15.
PDSA 4
Ainda com relação ao Diagrama ECRS, qual atividade NÃO pode ser classificado
como “não agregam valor mas necessárias” (NAV Nec.)?

ATENDENTE: Aguardar o sistema verificar inadimplência

GERENTE: Fazer o checklist dos dados e documentos

INSPEÇÃO: Verificar fraude simples

JOVEM APRENDIZ: Esperar final do dia para enviar documentos

Resposta correta: JOVEM APRENDIZ: Esperar final do dia para enviar
documentos
Comentário do professor:
A construção do ECRS é bem “pessoal”, depende muito do entendimento do
processo e do que é relevante ou não. Entretanto, é interessante analisar quais
das atividades não podem ser descartadas, apesar de não agregarem valor para
o cliente. Ou seja, o que precisamos fazer no nosso processo, apesar de ser
indiferente para ele?
Pontuação: 1 / 1

16.
PDSA 4
Ainda com relação ao Diagrama ECRS, qual atividade NÃO pode ser classificado
como “agregam valor” (AV)?

ATENDENTE: Indicar os produtos disponíveis

ATENDENTE: Aguardar decisão do cliente em relação ao produto

ATENDENTE: Solicitar os produtos escolhidos e enviar o contrato para

impressão

ATENDENTE: Digitalizar documentos

ATENDENTE: Aguardar assinatura

Resposta correta: ATENDENTE: Digitalizar documentos
Comentário do professor:
A construção do ECRS é bem “pessoal”, depende muito do entendimento do
processo e do que é relevante ou não. Mas, lembre que as atividades são
classificadas de acordo com a ótica do cliente. Então, quais atividades ele vê
que vão agregar valor para ele?
Pontuação: 0 / 1

17.
PDSA 6
A etapa PDSA 6, do projeto Banco Mid, tem como um dos objetivos verificar a
estabilidade do processo após a implementação de melhorias. Para isso, um
Gráfico de Controle teve de ser gerado e analisado.
Com relação às informações anteriores, qual seria a opção de Gráfico de
Controle, para o parâmetro de TEMPO DE ABERTURA DE CONTA, que melhor
representa a distribuição de dados?

Gráfico de Controle U, uma vez que está sendo analisado a quantidade de hora
gasta por conta (dados atributivos)

Gráfico de Controle I, uma vez que está sendo analisado a quantidade de horas
gasta por contas abertas (dados contínuos).

Gráfico de Controle Xbarra-S, uma vez que está sendo analisado a quantidade de
horas necessárias para abertura de contas em subgrupos amostrais maior que 1
(dados contínuos).

Gráfico de Controle Xbarra-R, uma vez que está sendo analisado a quantidade
de horas necessárias para abertura de contas em subgrupos amostrais maior que
1 (dados contínuos).
Gráfico de Controle P, uma vez que está sendo classificado os casos de sucesso
e fracasso do número de contas abertas (dados atributivos).
Resposta correta: Gráfico de Controle I, uma vez que está sendo analisado a
quantidade de horas gasta por contas abertas (dados contínuos).
Comentário do professor:
Reveja a aula de Gráfico de Controle, onde apresentamos um fluxograma que
indica qual gráfico de controle é adequado dependendo dos tipos de dados.
Pontuação: 1 / 1

18.
PDSA 6
Ainda relacionado ao Gráfico de Controle elaborado na etapa PDSA 6, para o
parâmetro de TEMPO DE ABERTURA DE CONTA, pode-se concluir:

O processo é estável, uma vez que os dados estão entre os limites de

especificação dos clientes.

O processo é estável, uma vez que a distribuição dos pontos estão próximos à
linha média (LM).

O processo é estável, uma vez que os dados estão entre os limites de controle.

O processo é estável, uma vez que não há causas especiais de variação no

conjunto de dados.

Nenhuma das alternativas acima.

Resposta correta: O processo é estável, uma vez que não há causas especiais de
variação no conjunto de dados.
Comentário do professor:
Nesta questão, é importante ter feito corretamente as análises no Minitab, por
isso, recomendamos dar uma olhada no EDTI SENSEI.
Além disso, reveja na aula “Gráfico de Tendência e Causas de Variação” as
Regras para distinção de causas de variação.
Pontuação: 1 / 1

19.
PDSA 6
Ainda relacionado ao Gráfico de Controle elaborado na etapa PDSA 6, para o
parâmetro de TEMPO DE ABERTURA DE CONTA, pode-se concluir:
I - O Limite Inferior de Controle (LIC) é maior que 3,0
II - O Limite Inferior de Controle (LIC) é menor que 3,0
III - O Limite Superior de Controle (LSC) é maior que 35,0
IV - O Limite Superior de Controle (LSC) é menor que 35,0
V - A Linha Média (LM) é 15,10

II - IV - V

II - III - V

I - III - V

I - IV - V

Nenhuma das alternativas anteriores

Resposta correta: II - IV - V
Comentário do professor:
Olhar feedback da Questão 18.
Pontuação: 1 / 1

20.
PDSA 6
Para o parâmetro de TEMPO DE ABERTURA DE CONTA, além da elaboração
do Gráfico de Controle, a análise da Capabilidade torna-se necessária para
averiguar se o processo atende ou não as especificações do cliente.
Levando isto em consideração e o índice de PPM, pode-se concluir que:

O processo atende as especificações do cliente uma vez que o índice de Cpk é

maior do que 1. O valor de PPM é de 149,60 itens defeituosos por milhão de
unidades.

O processo atende as especificações do cliente, uma vez que os índices de Cp e

Cpk são maiores do que 1. O PPM é de 80,09 itens defeituosos por milhão de
unidades.
O processo atende as especificações do cliente, uma vez que os índices de Cp e
Cpk são menores do que 1. O PPM é de 149,60 itens defeituosos por milhão de
unidades.

O processo não atende as especificações do cliente, uma vez que o índice de

Cpk é menor do que 1,33. O valor de PPM é de 149,60 itens defeituosos por
milhão de oportunidades.

O processo não atende as especificações do cliente, uma vez que os índices de

Cp e Cpk são menores do que 1,33. O valor de PPM é de 80,09 itens
defeituosos por milhão de oportunidades.
Resposta correta: O processo atende as especificações do cliente uma vez que o
índice de Cpk é maior do que 1. O valor de PPM é de 149,60 itens defeituosos
por milhão de unidades.
Comentário do professor:
Olhar feedback da Questão 18.
Além disso, para entender melhor o que os valores de Cp e Cpk indicam, dê uma
olhada nesses artigos:
- Análise de Capabilidade no Minitab
- Quais os critérios para analisar a Capabilidade de um processo
Pontuação: 1 / 1

21.
PDSA 6
Para se avaliar o parâmetro de NÚMERO DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES,
com relação a demora pela abertura de contas, na etapa PDSA 6, um Gráfico de
Controle teve de ser elaborado.
Partindo desta afirmação, qual dos Gráficos de Controle abaixo é o mais
indicado para tal avaliação?

Carta de Controle P, uma vez que os dados estão sendo classificados entre
“Reclamação” e “Não Reclamações” (dados discretos).

Carta de Controle U, uma vez que estão sendo contabilizados o número de

reclamações por semana (dados discretos).

Carta de controle Xbarra-R, uma vez que estão sendo analisados o número de
reclamações em subgrupos maiores que 1.
Carta de controle Xbarra-S, uma vez que estão sendo analisados o número de
reclamações em subgrupos maior que 1.

Carta de controle I-MR, uma vez que estão sendo analisados o número de
reclamações em subgrupos iguais a 1.
Resposta correta: Carta de Controle U, uma vez que estão sendo contabilizados
o número de reclamações por semana (dados discretos).
Comentário do professor:
Reveja a aula de Gráfico de Controle, onde apresentamos um fluxograma que
indica qual gráfico de controle é adequado dependendo dos tipos de dados.
Pontuação: 1 / 1

22.
PDSA 6
Ainda com relação ao Gráfico de Controle elaborado para avaliação do
parâmetro de NÚMERO DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES, na etapa PDSA 6,
é correto afirmar que:
I - Os dados estão sob influência de causas comuns de variação
II - Os dados estão entre os limites de controle do processo
III - O valor médio de reclamações por semana é superior a 9
IV - Há causas especiais de variação
V - Os limites de controle LSC e LIC são, respectivamente, superior a 19 e
inferior a 0,20

I - II - III - IV

I - II - IV

II - III - V

I - II - III

II - IV - V
Resposta correta: I - II - III
Comentário do professor:
Nesta questão, é importante ter feito corretamente as análises no Minitab, por
isso, recomendamos dar uma olhada no EDTI SENSEI.
Além disso, reveja na aula “Gráfico de Tendência e Causas de Variação” as
Regras para distinção de causas de variação.
Pontuação: 0 / 1

23.
CALCULO FINANCEIRO
Comumente, como marco do encerramento de um projeto de melhoria, os
resultados obtidos em sua implementação são apresentados aos gestores e, em
seguida, divulgados para todos da organização, a fim de disseminar
conhecimento e aprendizagens adquiridos. Estando presente em um dos
tópicos apresentados, os Cálculos Financeiros tem por objetivo ilustrar os
ganhos que foram obtidos. O retorno financeiro normalmente é calculado a
partir da diferença entre o Faturamento do desempenho anterior e o
Faturamento com o novo desempenho do processo.
Levando em consideração o Projeto Banco Mid, o retorno financeiro adquirido
foi:

Entre $ 100.000,00 e $ 150.000,00

Entre $ 150.000,00 e $ 200.000,00

Entre $ 200.000,00 e $ 250.000,00

Maior que $ 250.000,00

Resposta correta: Maior que $ 250.000,00
Comentário do professor:
O cálculo do retorno financeiro agora é semelhante ao cálculo realizado para o
Business Case, porém, agora o percentual de contas abertas em mais de 36
horas, irá depender do PPM calculado no PDSA 6.
Pontuação: 1 / 1

24.
AÇÕES PARA CONTROLAR
Ao implantar melhorias, é comum, na etapa Control do roteiro DMAIC de
projetos Lean Seis Sigma, padronizar as atividades, a fim de manter o nível do
processo no novo patamar alcançado. Para isso, existem ferramentas tanto de
parâmetros quantitativos quanto qualitativos que podem ser utilizadas.
Neste sentido, quais das atividades abaixo podem compor um conjunto de
práticas ideais para padronização, na etapa Control?
I - Treinar os colaboradores envolvidos no processo
II - Contratar mais colaboradores para auxiliar as atividades
III - Padronizar o novo processo em todas as agências do Banco Mid
IV - Demitir o Jovem Aprendiz da empresa
V - Realizar estudo sobre contas especiais e CNPJ

II - III - IV

II - III - V

II - IV - V

I - III - IV

I - III - V
Resposta correta: I - III - V
Comentário do professor:
Recomendamos que você revise a etapa Control, o objetivo dela e quais
ferramentas são necessárias e mais utilizadas. Além disso, lembre-se que o
patrocinador estabeleceu restrições para a realização do projeto.