gestão

de processos
INTRODUÇÃO
1
A gestão de processos é o tema central deste livro. O texto pretende
consolidar, organizar e fazer avançar o paradigma da gestão de
processos a fim de que seja possível desenvolver o conhecimento
disponível em direção a uma forma mais instrumental para seu uso
efetivo pelas organizações.

A contraposição entre uma alta demanda e uma baixa oferta de conceitos obje-
tivos de como gerenciar processos expõe a relevância do mote deste trabalho. Essa
motivação é reforçada pelo fato de a falta de definições conceituais consolidadas gera-
rem dificuldades para as organizações projetarem, gerirem no dia-a-dia e promoverem
aprendizado sobre o objeto “processos’’. O interesse em avançar na definição desse
tema foi despertado também pelo fato de haver três visões diferentes sobre as tarefas
necessárias à gestão de processos. Primeiro, os autores que escrevem sobre o tema
divergem razoavelmente sobre o que seja gestão de processos. Segundo, muitas vezes
há divergências entre o que os autores definem como gestão de processos e o que as
organizações efetivamente fazem para gerir seus processos. Por fim, as organizações
têm práticas para gerir seus processos que não convergem entre si. Essas diferenças
de entendimento, ainda que enriqueçam o debate com múltiplos pontos de vista,
também implicam dificuldades para estabilizar os limites do objeto de pesquisa e, por
conseguinte, definir e detalhar as tarefas de gestão de processos e fazer avançar na
teoria e na prática essa área de conhecimento.
Atualmente, uma das principais motivações para a gestão de processos tem sido
sua capacidade de contribuir para superar as limitações do modelo funcional de or-
ganização do trabalho. O modelo de gestão fundamentado na divisão do trabalho
funcional, centrada na especialização, tem limitações com relação à capacidade de
coordenação do trabalho. Esse modelo revela-se restritivo para lidar com a realidade
contemporânea, na qual a construção de organizações mais ágeis, integradas e flexí-
24 GESTÃO DE PROCESSOS: PENSAR, AGIR E APRENDER

veis passa a ser uma condição importante para a atuação que sustente e aprimore o
desempenho organizacional. Os mecanismos de coordenação baseados em processos,
dentro desse contexto, têm ampliado muito sua importância e repercussão.
Por fim, as dificuldades para a academia desenvolver estudos sobre um objeto
pouco definido ou definido de muitas diferentes formas e as dificuldades para as or-
ganizações incorporarem práticas e tecnologias motivam a busca pelo que é a gestão
de processos e pelo que efetivamente é necessário para fazê-lo.

1.1 Por que a gestão de processos é importante?

Do ponto de vista conceitual, este livro tem importância por reunir, consolidar,
sintetizar e, sobretudo, organizar definições sobre a gestão de processos. Essa justi-
ficativa está associada à escassez de estudos dessa natureza que lidam com o tema
“processos’’. Na prática, as justificativas estão associadas à crescente demanda das or-
ganizações por incorporarem tarefas que as permitam responder a mudanças internas
e externas. Essa incorporação tem impacto na forma como seus processos estão proje-
tados, documentados ou desenhados. Como conseqüência, há mudanças efetivas na
gestão desses processos no dia-a-dia, e implicações que resultam na capacidade para
sustentar a geração de aprendizado sobre os processos da organização.
Há estudos e publicações que evidenciam o aumento da demanda por parte das
organizações por conceitos, ferramentas e tecnologias que dependem da definição
e do entendimento da gestão de processos. O estudo de processos sempre foi uma
demanda das organizações. No início do século passado, houve maior concentra-
ção do foco na melhoria das operações, com as lógicas da Administração Ciêntífica
de Taylor, considerado um dos precursores da engenharia de produção. O uso de
técnicas e instrumentos para entender e melhorar processos, porém, sempre acom-
panhou os profissionais nas organizações produtivas. Mais recentemente, no fim da
década de 1980 e no início da de 1990, houve uma intensificação no uso do conceito
de processos sob a alcunha da Reengenharia, tal qual proposta originalmente por
Davenport & Short e Hammer & Champy. A Reengenharia foi sucedida por uma de-
terioração do conceito de processos.
Em paralelo, as propostas do Sistema Toyota de Produção – particularmente o
Controle da Qualidade Total (TQC) – continuaram a se disseminar, em muito basea-
dos na abordagem processual, ainda que de modo aparentemente periférico, mas sem
movimentos objetivos de adoção da gestão de processos.
A primeira década deste novo século, em especial os últimos anos, está assis-
tindo novamente a uma corrida das organizações para o conceito de processos. Há
diversos estudos que reforçam uma retomada do crescimento da demanda das organi-
zações pelo conceito de gestão de processos. Um deles1 demonstra que 58% dos 348
 INTRODUÇÃO 25

participantes do estudo gastaram em 2005 entre 0 (zero) e 500 mil dólares e, que 5%
deles gastaram mais de 10 milhões de dólares em iniciativas de gestão de processos.
Outro2, com 72 participantes, mostra que nas iniciativas de gestão de processos não
houve retorno sobre investimento inferior a 10%, e a média de retorno ficou em 30%
com mediana em 44%. Esses números demonstram a intensidade da demanda e a
atratividade da gestão de processos por parte das organizações.
Melhorar processos é uma ação básica para as organizações responderem às mu-
danças que ocorrem constantemente em seu ambiente de atuação e para manter o
sistema produtivo competitivo. Pode-se dizer que esse movimento mais recente de
gestão de processos está fortemente associado à adoção da tecnologia da informação
– assim como o movimento anteriomente alardeado pela Reengenharia aderiu aos
sistemas transacionais tipo ERP. Contudo, ele enfoca os sistemas de informação para
a gestão de processos que induzem a realização da melhoria dos processos no dia-a-
dia das organizações, como softwares de modelagem de processos, ferramentas CASE,
plataformas de workflow, SOA, entre outros.
O espaço deixado pela academia sobre o tema “processos’’ devido à banalização
do mesmo na fase pós-Reengenharia criou uma oferta significativa de publicações que
relatam experiências obtidas em cados de prestação de serviços de consultoria que,
apesar de úteis como insumo, muitas as vezes carecem de rigor científico em suas
generalizações. Nesse contexto, como conseqüência, exacerbou-se a dificuldade de
consolidação de conceitos e práticas em gestão de processos. Ao buscar esclarecer,
especificar e detalhar a gestão de processos, este livro permite que as organizações
tenham maior facilidade para internalizar e incorporar conceitos e práticas para uma
gestão mais efetiva de seus processos.
Qualquer organização produtiva, seja pública, privada ou do terceiro setor, tem,
sem exceção, que coordenar o trabalho. Os mecanismos de coordenação do trabalho
estão intrinsecamente relacionados à forma como os recursos e as atividades estão
projetados, ao modo como essas atividades são geridas no dia-a-dia e aos meios pelos
quais a organização irá gerar o aprendizado e promover as melhorias nas operações e
na forma de coordenação do trabalho em si. Assim, gerir processos é útil para qual-
quer tipo de organização, já que a necessidade de coordenar deriva exatamente da
própria ação de dividir e organizar o trabaho em si.
Certamente, quanto maior a complexidade da coordenação do trabalho através
do sistema produtivo, maior a necessidade de se desenvolver a capacidade de gerir
processos. Essa capacidade tem sido vista atualmente como uma forma eficaz de pro-
mover integração, dinâmica, flexibilidade e inovação nas organizações, de certa forma
proporcionando paridade e/ou vantagem competitiva. Os resultados e benefícios que
vêm sendo obtidos já podem comprovar essa eficácia, como, por exemplo:
• Uniformização de entendimentos sobre a forma de trabalho através do uso dos
modelos de processo para a construção de uma visão homogênea do negócio.
26 GESTÃO DE PROCESSOS: PENSAR, AGIR E APRENDER

• Melhoria do fluxo de informações a partir da sua identificação nos modelos

de processo e, conseqüentemente, do aumento do potencial prescritivo das
soluções de automação do mesmo.
• Padronização dos processos em função da definição de um referencial de
conformidade.
• Melhoria da gestão organizacional a partir do melhor conhecimento dos pro-
cessos associados a outros eixos importantes de coordenação do trabalho,
como, por exemplo, indicadores de desempenho, projeto organizacional, sis-
temas de informação, competências, entre outros.
• Aumento da compreensão teórica e prática sobre os processos, ampliando
as possibilidades de reflexão, diálogo e ação voltada ao desenvolvimento e
aprimoramento dos mesmos.
• Redução de tempo e custos dos processos, com enfoque econômico-financeiro.
• Redução no tempo de atravessamento de produtos.
• Aumento da satisfação dos clientes.
• Aumento da produtividade dos trabalhadores.
• Redução de defeitos.
• Outros.

A gestão de processos também tem sido estudada e entendida como uma for-
ma de reduzir o tempo entre a identificação de um problema de desempenho nos
processos e a implementação das soluções necessárias. Contudo, para reduzir esse
tempo, as ações de modelagem e análise de processos devem estar bem estruturadas,
permitindo que os processos sejam rapidamente diagnosticados e as soluções sejam
mais facilmente identificadas o que permite por conseguinte, implantações no menor
intervalo de tempo e custo possíveis.
Freqüentemente, alguns autores reforçam que a integração promovida pelos
processos podem alinhar as visões de negócio e de tecnologia da informação e, as-
sim, reduzir o tempo e aumentar a eficácia da implantação de uma solução infor-
mática que dependa do entendimento de um requisito de negócio. Porém, as apli-
cações da gestão de processos têm uma amplitude significativamente maior que a
implantação de melhorias diretamente nos processos. A gestão de processos pode
ser utilizada para a uniformização de entendimentos; o benchmarking; o projeto de
Sistemas; o reprojeto organizacional; a definição de indicadores de desempenho
para uma organização por processos; o custeio por processos; a implantação de sis-
temas integrados; o desdobramento da estratégia; o projeto da cadeia de suprimen-
tos; a gestão de conhecimento; a definição e a implantação de workflow e a gestão
eletrônica de documentos, entre outras.
Outro aspecto fundamental da gestão de processos é entender as especifici-
dades que ela assume quando aplicada em diferentes setores da economia. Inequi-
 INTRODUÇÃO 27

vocamente, há algumas semelhanças nas práticas de gestão de processos em pra-

ticamente todos os setores industriais e de serviços. Por outro lado, as tarefas para
a gestão de processos podem e devem sofrer adaptações em função das particula-
ridades do setor, ou mesmo da organização em si. Neste livro, são apresentados
casos de diferentes setores e organizações, que contribuem para a compreensão
dessa natureza adaptativa.
De modo geral, dada essa natureza, o corpo de conhecimentos sobre gestão de
processos está disperso e fragmentado na literatura, sendo geralmente apresentado de
forma parcial e incompleta. Esse problema é reforçado também pela natureza multi-
disciplinar do tema, que envolve diferentes áreas do conhecimento, tais como enge-
nharias, economia, sociologia, psicologia, tecnologia da informação, direito, entre ou-
tras; e, ainda, pelo fato de as estruturas de pesquisa universitárias terem dificuldade
de lidar com estudos multidisciplinares.
Este livro foi escrito por engenheiros de produção, mas transita em diferentes
áreas do conhecimento para identificar as tarefas necessárias à gestão de processos.
Assim, também contribui para outras áreas do conhecimento que estudam e pesqui-
sam o tema gestão de processos. Ou seja, não há a intenção de se afirmar que a gestão
de processos é um subtema da engenharia de produção, mas sim que o profissional
com o perfil de engenheiro de produção tem um viés particular para lidar com o mes-
mo, geralmente mais voltado ao projeto de soluções para os problemas da realidade,
ou seja, à natureza dos projetos de engenharia. Por outro lado, todos profissionais que
trabalham em organizações, independentemente de suas formações, podem buscar
melhorar a forma como trabalham e, dessa forma, estarão contribuindo para o desem-
penho de suas organizações e para o acervo de conhecimentos da humanidade.

1.2 O que fazer e como gerenciar processos?

O desenvolvimento deste livro assume que a gestão de processos pode ser defi-
nida a partir de grupos de tarefas que são importantes para:
1) projetar como os processos devem ser realizados;
2) gerenciar esses processos no dia-a-dia;
3) promover aprendizado e evolução dos processos.

Essa premissa implica a ampliação e a organização do tema gestão de processos,

fazendo-o migrar dos conceitos de melhoria e controle para os conceitos de coordena-
ção e aprendizado. Dessa forma, a gestão de processos pode ser melhor entendida e,
conseqüentemente, estudada pela academia e, também, ser internalizada pelas orga-
nizações e pelos profissionais que nelas trabalham.
De forma simples, pode-se dizer que, ao se internalizar a gestão de processos,
projetar o trabalho e pensar como ele pode ser melhor realizado passa a ser parte do
28 GESTÃO DE PROCESSOS: PENSAR, AGIR E APRENDER

dia-a-dia das organizações. Para ser mais eficaz, essa nova postura, deve ser sistema-
tizada a partir de um conjunto predefinido de tarefas.
Este livro assume como pressuposto que, sem entender o que fazer para geren-
ciar seus processos, as organizações tem dificuldade de:
• incorporar práticas que melhorem seu desempenho ao longo do tempo;
• incorporar a orientação por processos em seu modelo de gestão;
• incorporar tecnologias – o que restringe o avanço tecnológico e as inovações;
• orientar o perfil dos recursos humanos que atuam nos processos.

Portanto, ao entender o porque da importância da gestão de processos e o que

deve ser feito para gerenciar processos, as organizações e os profissionais que nelas
trabalham podem, com maior facilidade e melhor desempenho, estruturar o trabalho
associado à gestão de processos. Para auxiliar na busca por esse objetivo, este livro
apresenta “como fazer a gestão de processos” e dá orientações para o projeto e a im-
plantação de um escritório de processos. Em ambos os casos, conta com exemplos
de organizações que já possuem unidades responsáveis por promover, internalizar e
difundir a gestão de processos.

1.3 Para quem este livro se dirige

Todo autor deve mudar a linguagem, a forma e até mesmo o conteúdo do que
escreve em função do seu leitor. A gestão de processos tem como principais interes-
sados os profissionais que já estão no mercado de trabalho, mas também desperta
interesse naqueles que buscam formação básica em cursos de graduação. Os profis-
sionais de mercado sem dúvida são o alvo primário deste livro. Esses leitores podem
ser divididos em dois subgrupos:
• O primeiro formado por gestores em níveis hierárquicos mais altos, que esta-
riam mais interessados em conceitos e em uma visão ampla do tema;
• O segundo grupo formado por gerentes de processos, analistas em geral e pro-
fissionais de níveis de atuação operacionais, ou mais ligados à execução dos
processos que estariam interessados em como modelar, melhorar e implantar
processos, mas também em contribuir para gestão dos processos no dia-a-dia.

A solução para atender o mais plenamente possível a esses dois grupos foi ela-
borar alguns capítulos com foco mais gerencial e conceitual e outros mais práticos e
operacionais. Essa relação está indicada na Tabela 1.4.
Cabe destacar que este livro pode ser de grande utilidade também para alunos
de cursos de graduação – mesmo não tendo exercícios, exemplos detalhados etc. – e
para pesquisadores e acadêmicos. Para esse público, sugere-se o acesso aos artigos,
dissertações e teses que estão disponíveis em www.gpi.ufrj.br.
 INTRODUÇÃO 29

1.4 O que pretende esta publicação

O objetivo geral deste livro está centrado na apresentação de tarefas necessárias
à gestão de processos, bem como, a partir dessas tarefas, na busca por avançar no
alinhamento das formulações teóricas dos autores sobre esse tema e das atividades
práticas das organizações que utilizam as tecnologias derivadas do mesmo.
Assim, a jornada de desenvolvimento do livro inicia a partir da falta de defini-
ções convergentes sobre gestão de processos e chega a um resultado final apresenta-
do como um conjunto validado, organizado e convergente de tarefas que permitem
entender o que é gestão de processos e, mais do que isso, entender o que se faz ne-
cessário para gerir processos. Para que o objetivo geral deste trabalho seja alcançado,
foram definidos os seguintes objetivos específicos:
• Apresentar as bases conceituais que norteiam o entendimento e a aplicação
da gestão de processos.
• Apresentar definições para processos e gestão de processos e clarificar esses
conceitos por meio da definição detalhada das tarefas necessárias à gestão de
processos.
• Apresentar definições para esclarecer e diferenciar os conceitos de visão,
orientação e gestão por processos.
• Apresentar exemplos e casos que auxilíem e orientem o entendimento e a
aplicação dos conceitos apresentados.
• Apresentar uma forma de gestão da gestão de processos por meio de um es-
critório de processos e um macroprocesso de gestão de processos.
• Apresentar uma classificação de sistemas de informação de apoio à gestão e
processos (BPMS).

Para alcançar todos esses objetivos, gerais e específicos, foi adotado um método
de trabalho cuidadosamente concebido para conferir validade científica às descober-
tas e proposições apresentadas.

1.5 Como este livro foi produzido: o método

A metodologia de trabalho de uma pesquisa visa a conferir validade ao conheci-
mento científico produzido. A Figura 1.1 apresenta o esquema dos principais procedi-
mentos metodológicos utilizados para a produção do livro. O estudo teve início com
a proposição e a validação das tarefas necessárias à gestão de processos, com auxílio
de uma ampla revisão bibliográfica. Os resultados foram transformados em um ques-
tionário de pesquisa que, antes de ser aplicado, foi discutido com especialistas da
academia no Brasil. A aplicação do questionário tipo survey teve como público-alvo
110 profissionais que têm atuação em gestão de processos. Os resultados da pesquisa
30 GESTÃO DE PROCESSOS: PENSAR, AGIR E APRENDER

Figura 1.1 Síntese dos procedimentos metodológicos de desenvolvimento

do livro

Discussão com Pesquisa (Survey)

Revisão Especialistas com Profissionais
Bibliográfica da Academia 110/61

Validação Estatística Entrevistas com Análise e

dos Construtos Especialistas Síntese dos
Fator & Alfa da Academia Resultados

foram analisados para determinar se eles formavam idéias válidas ou não – foram
obtidas 61 respostas válidas. Em seguida, eles foram discutidos com especialistas da
Universidade de Carnegie Mellon e, por fim, foram realizadas análises de todo mate-
rial e os resultados da pesquisa foram sintetizados.
O primeiro instrumento de suporte ao método de pesquisa, portanto, foi iden-
tificar as tarefas a partir da geração de uma lista preliminar de tarefas para gestão
de processos. Essa lista foi produzida por duas ações principais. A primeira foi o
desdobramento crítico do conceito de gestão de processos em subtópicos, resultando
em uma ampliação dos conceitos de melhoria e controle para os conceitos de coor-
denação e aprendizado. A segunda envolveu a identificação, na literatura, de tarefas
prescritas para a gestão de processos. Após o levantamento, fez-se o agrupamento das
tarefas em projeto, gestão e promoção do aprendizado sobre processos. Por fim, hou-
ve uma classificação do nível de aprofundamento e de importância dos autores para
cada tarefa. Esses resultados estão na Tabela 1.1, que considera 3 como maior nível de
aprofundamento e 1 como menor aprofundamento.
O segundo instrumento de suporte ao método de pesquisa foi a realização de
pesquisa de campo feita com o apoio de questionários estruturados. A pesquisa foi
aplicada a profissionais que trabalham com processos em suas empresas. A popula-
ção foi de 110 participantes divididos em 3 turmas de 30, 35 e 45 pessoas cada. Todos
os participantes eram alunos de curso pós-graduação com foco na gestão de processos
e, antes de responderem à pesquisa, tiveram visão conceitual sobre os temas, foram
apresentados ao questionário e puderam tirar dúvidas sobre o instrumento.
 INTRODUÇÃO 31

Tabela 1.1 Relação entre as tarefas de gestão de processos e as

referências bibliográficas selecionadas
Referências Bibliográficas

Hammer; Champy (1994)12

TTachizawa; Scaico (1997)9
Grover; Kettinger (2000)5

Poirier; Walker (2005)14

SSmith; Fingar (2003)8

BPM Group (2005)13

Davenport (1994)3

VVernadat (1996)11
Harmon (2003)4

Burlton (2001)6

SSalerno (1999)7

Hunt (1996)10
Tarefas para Gerenciamento de Processos

Projetar processos 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2

Entender o ambiente externo e interno 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2

Estabelecer estratégia, objetivos e abordagem de mudanças, 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
externas e internas, com requisitos, clientes e mercados
Garantir patrocínio para a mudança 3 3 3 3 1 2 2 1 1 3 1 1
Entender, selecionar e priorizar processos 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2
Entender, selecionar e priorizar ferramentas de modelagem 3 2 2 2 1 1 1 3 3 1 1 1
Entender, selecionar e priorizar técnicas de MIASP 3 3 2 2 2 3 2 2 1 1 2 1
Formar equipes e times de diagnóstico de processos 3 2 3 3 3 2 2 3 1 3 3 2
Entender e modelar processos na situação atual 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1
Definir e priorizar problemas atuais 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 1 2
Definir e priorizar soluções para os problemas atuais 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 1 1
Reprojetar práticas de gestão e execução dos processos 3 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1
Entender e modelar processos na situação futura 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3
Definir mudanças nos processos 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2
Implantar novos processos 3 3 3 3 3 2 3 1 2 2 1 1

Gerir processos 3 3 2 2 3 2 2 1 1 2 2 1

Implementar processos e mudanças 3 3 3 3 3 2 3 1 2 3 1 1

Promover a realização dos processos (planejamento, controle, 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1
alocação de capacidade e demanda)
Acompanhar a execução dos processos 3 3 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2
Controlar a execução dos processos 3 3 3 1 3 2 2 1 1 2 2 2
Realizar mudanças de curto prazo 2 3 1 1 2 2 1 1 1 3 1 1

Promover aprendizado 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2

Registrar o desempenho dos processos 3 3 3 1 3 3 2 2 2 1 2 2

Comparar desempenho com referenciais externos e internos 3 3 3 3 1 2 3 3 2 1 2 3
Registrar e controlar desvios de impacto 3 3 3 1 3 2 2 2 2 1 1 2
Avaliar o desempenho dos processos 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3
Registrar aprendizado sobre processos 2 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1
32 GESTÃO DE PROCESSOS: PENSAR, AGIR E APRENDER

A maioria dos profissionais trabalha em grandes empresas da cidade de São Pau-

lo e todos têm nível superior. As empresas nas quais trabalhavam na época da aplica-
ção dos questionários variavam entre indústria e serviços, com maior concentração
de profissionais em empresas de serviços. Identificou-se variados setores da economia
representados na amostra, tais como, energia, telecomunicações, automóveis, bancos,
tecnologia de informação, educação e consultoria, o que caracteriza o grupo como
razoavelmente heterogêneo. Os setores e os cargos dos participantes podem ser visu-
alizados nas Tabela 1.2 e Tabela 1.3, respectivamente.
Após serem definidas as possíveis tarefas necessárias para a gestão de processos,
foi concebido um instrumento que auxiliasse na identificação de se as tarefas consti-
tuiriam fatores ou idéias consistentes na opinião dos participantes do levantamento,
na identificação da importância atribuída pelos participantes a cada tarefa e na forma
de gestão de processos associada a cada tarefa.
O terceiro método de pesquisa foi a realização de entrevistas semi-estruturadas,
que foram conduzidas entre janeiro e fevereiro de 2007 com especialistas da univer-
sidade norte-americana Carnegie Mellon University.
Outro fator que influenciou fortemente o método foi a inserção do mesmo em
um contexto de projetos integrados envolvendo um grande número de trabalhos pré-

Tabela 1.2 Setores dos participantes

Setor %
T
Tecnologia
l i de
d informação
i f ã 31%
Indústria 21%
Governo 1%
Educação 7%
Consultoria 6%
Finanças 6%
Telecomunicações 3%
Outros 20%

Tabela 1.3 Cargos dos participantes

Cargos %
G
Gerentes
t e Coordenadores
C d d 57%
Analistas 30%
Gerentes Seniores 8%
Outros 5%
 INTRODUÇÃO 33

vios relacionados deao tema. Esses trabalhos incluem atividades de ensino, pesquisa
e extensão dos autores e vários profissionais do Grupo de Produção Integrada (Escola
Politécnica e COPPE/UFRJ). Nos últimos 15 anos, houve produção de artigos cientí-
ficos, relatórios técnicos, projetos de gradução, dissertações de mestrado e teses de
doutorado em engenharia de produção, além de atividades de pesquisas sobre fer-
ramentas de modelagem, nível de informatização da indústria brasileira, escritório
de processos, gestão de processos, entre outros. Assim, este livro tem muitas marcas
desse contexto de trabalho no GPI.
Para os engenheiros de produção, o laboratório de experimentação, na maio-
ria dos casos, é a própria empresa viva, inserida em sua realidade complexa. Nesse
sentido, muitos foram os laboratórios utilizados para fins de pesquisa que resulta-
ram neste livro. A relação virtuosa entre ensino, pesquisa e extensão foi intensa-
mente praticada e demonstrou resultar em um diálogo mais produtivo entre teoria
e prática.
É válido ainda limitar ou delimitar as verdades e afirmativas deste livro. As li-
mitações da pesquisa podem ser entendidas como fatores que influenciam a validade
das proposições e da metodologia empregada para o seu desenvolvimento. As limita-
ções desta pesquisa estão associadas ao fato de este trabalho estar, sobretudo, baseado
em extensas revisões bibliográficas em contraposição a uma limitada capacidade para
validação empírica.
Desse modo, nossa pesquisa buscou mitigar essa limitação com a coleta de evi-
dências empíricas, que tem como principal vantagem a escolha de profissionais que
atuam com gestão de processos e podem dar respostas mais aderentes. Por outro lado,
dado que o grupo escolhido foi influenciado pelos conceitos apresentados no curso
de pós-graduação e que o tamanho da amostra não é tão expressivo, não se pode fazer
amplas generalizações. Cabe também ressaltar que as limitações da pesquisa survey
podem ser entendidas como, em parte, vantagens. Especificamente, como o grupo
já trabalhava com gestão de processos, as respostas foram mais aderentes. O mesmo
pode ser dito das entrevistas: visto que o tema gestão de processos é multidisciplinar,
então a escolha de especialistas fora da engenharia de produção pode ser entendida
como adequada para a pesquisa que resultou neste livro.

1.6 Plano de vôo pela leitura: apresentação do livro

O livro está organizado em sete capítulos, conforme sumariza a Figura 1.2. Para
orientar a localização dos conteúdos, são apresentados nos elementos pré-textuais o
sumário e os índices de tabelas, figuras e quadros, assim como siglas e abreviaturas.
O capítulo de introdução apresenta um panorama geral do livro, com o obje-
tivo central de introduzir ao leitor as bases estruturantes do trabalho. O capítulo
34 GESTÃO DE PROCESSOS: PENSAR, AGIR E APRENDER

Figura 1.2 Estrutura geral do livro

Como • Escritório de Processos

aplicar
• BMPS: Sistema de Apoio
à Gestão de Processos
• Síntese e Tendências

O que
entender

• Visão Geral do Livro

• Origem e Evolução Como
Histórica entender
• Gestão Integrada
• Processos
• Gestão de Processos
• Tarefas para Pensar,
Agir e Aprender

ainda se dedica aos procedimentos metodológicos, com destaque para os métodos

de pesquisa e de trabalho.
Os conceitos que influenciam e contribuem para o entendimento do livro são
apresentados no segundo capítulo. Esses conceitos têm relação com a engenharia de
produção, com destaque para quadros conceituais que justificam o estudo de pro-
cessos por essa área das engenharias. O capítulo permite entender a trajetória para-
digmática da gestão de processos. Ainda nesse capítulo são apresentados elementos
conceituais que influenciam a gestão de processos, tais como: estratégia, projeto orga-
nizacional, cultura organizacional, tecnologia de informação, indicadores de desem-
penho, gestão de conhecimento e gestão de competências.
O terceiro capítulo é dedicado à definição do tema gestão de processos, e apre-
senta os conceitos de processos, gestão de processos, orientação por processos, gestão
por processos e, por fim, propõe um quadro conceitual consolidado.
 INTRODUÇÃO 35

O quarto capítulo detalha o entendimento da gestão de processos com a apresen-

tação da estrutura geral de tarefas necessárias à gestão de processos e, principalmen-
te, com a descrição de cada uma dessas tarefas.
No quinto capítulo, os resultados da pesquisa de campo são apresentados, anali-
sados e discutidos. Os resultados da aplicação do questionário e das entrevistas reali-
zadas na Universidade de Carnegie Mellon também são avaliados e discutidos.
O sexto capítulo apresenta uma forma de internalização da gestão de processos
por meio da criação de um escritório de processos ou centro excelência em gestão de
processos. Nele, são também indicados objetivos, relacionamentos, macroprocesso,
estrutura interna e formas de atuação do escritório. Para facilitar o entendimento e
permitir ao leitor conhecer outras experiências, são apresentados casos de escritórios
em empresas como ABN Amro (Banco Real), Companhia Vale do Rio Doce, Embraer,
Natura, ONS, Petrobras e Serasa.
Os sistemas de informação para apoio à gestão de processos são apresentados no
sétimo capítulo. Os BPMS (Business Process Management Systems) são conceituados
e classificados conforme as tarefas de gestão de processos.
O sétimo e último capítulo apresenta considerações, síntese final e tendências
em gestão de processos. Como elementos pós-textuais, o leitor também encontrará a
bibliografia referenciada ao longo do livro e apêndices.
A relação entre os conteúdos e os públicos-alvo, apresentada na Tabela 1.4 per-
mite ao leitor identificar os capítulos que mais lhe interessam e aqueles que podem
ser lidos em um segundo momento.
As referências completas podem ser consultadas em teses e artigos dos autores;
os apêndices apresentam documentos elaborados pelos autores. Há apêndices com
informações suplementares ao final do trabalho.
36 GESTÃO DE PROCESSOS: PENSAR, AGIR E APRENDER

Tabela 1.4 Conteúdos e públicos-alvo

Capítulo Síntese dos Conteúdos Públicos-alvo

Gestores Analistas

Introdução Contextualização do tema central, Recomendado Recomendado

objetivo, justificativa, metodologia e
estrutura do livro.

Origem e evolução Origens do conceito de processos e Necessário Recomendado

histórica nexos com temas pertinentes à lógica de
gestão integrada.

Bases Conceituais Processos Necessário Recomendado

gestão de processos

As tarefas para gestão de Tarefas para pensar e projetar de Fortemente Necessário

processos Processos Recomendado
Tarefas para agir e gerir Processos no
dia-a-dia: coordenação
Tarefas para promover aprendizado sobre
processos

Pesquisa sobre tarefas A importância das tarefas Recomendado Recomendado

A forma de gestão de processos:
funcional pura, funcional para processos
transversais ou gestão por processos
Entrevistas com especialistas

Benchmarking sobre Macroprocesso de gestão de processos Fortemente Fortemente

Escritório de Processos Estruturas Internas do Escritório Recomendado Recomendado
Casos e Exemplos

Sistemas de Apoio à O que são BPMS Recomendado Recomendado

gestão de processos – Classificação de BPMS
BPMS Exemplos de BPMS
Casos

Síntese e Tendências Considerações Finais Necessário Necessário

Síntese do livro
Tendências em gestão de processos