GLOSSÁRIO DE

TERMOS
Sumário
Acqui-hiring 2
ARPU 2
ARR 2
Business Plan 3
CAC 3
Cap Table 3
COHORT 4
CSAT 4
Design Sprint 5
Framework 5
Growth Hacking 5
ICP 6
KPIs 6
LTV 6
M&A 7
MRR 8
MVP 8
North Star Metric 8
NPS 9
OKR 9
Pain Matrix 10
RFM 10
Squads 10
SDR 11
Social Selling 11
Taxa de Churn 12

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Acqui-hiring - Aquisição de talentos

Significa a compra de uma empresa com foco em

trazer o time da empresa comprada para dentro de
sua empresa. É movimento com intenção de compra
de talentos.

Essa estratégia é bastante utilizada por empresas que

buscam desenvolver novas áreas ou produtos de
forma ágil. Um case relevante de Acqui-hiring foi a
estratégia utilizada por Fred Trajano para montar o
Luiza Labs.

ARPU - Average Revenue Per User

Significa Receita Média por Usuário, e normalmente é

utilizado para se para medir quanto de receita um
usuário deixa para a empresa em um período
específico como, por exemplo, em 1 semana ou nos 3
primeiros meses de assinatura.

Para fazer o cálculo da ARPU é necessário somar toda

a receita gerada em determinado período por um
grupo de usuário, e dividir pelo total deste usuários.

ARR – Receita Recorrente Anual

ARR (Annual Recurring Revenue) é a métrica que

representa o volume total no ano de receita recorrente
de uma empresa, de acordo com a especificidade do
negócio.

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Business Plan - Plano de Negócios

Como o próprio nome já diz de forma clara, o Business Plan é

um documento estratégico que define o direcionamento do
negócio. Além disso, também é utilizado para atrair
investidores.

O plano de negócios é o início de tudo. É o momento que

você define o modelo de monetização, público, qual sua
proposta de valor, etc. Portanto, ter cuidado com o preparo
das informações, objetivos, metas e etc, para inclusão no
documento é de extrema importância para que alguns
cálculos sejam antecipados e desta forma, transmita
segurança para o investidor.

CAC - Custo de Aquisição de Clientes

O CAC representa o custo feito por sua empresa para adquirir

um novo cliente. Este custo é o resultado da soma de todos os
investimentos feitos em marketing e vendas (incluindo
equipe, gastos diretos e indiretos destas duas áreas) , dividido
pelo número de clientes conquistados em um determinado
período - o mesmo do investimento.

Apesar de muitas empresas não darem a devida atenção ao

CAC é através desta métrica que decisões e estratégias serão
definidas, principalmente pelo time de marketing.

Cap Table - Tabela de Capitalização

Cap Table é a tabela que descreve os acionistas de uma

empresa e que detalha a participação de cada um na

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sociedade do negócio. O objetivo é manter o alinhamento de
todos para que não haja conflitos de interesses.

De forma objetiva a Cap Table tem que responder com

precisão “quem tem” e o “que tem”. Mas para além das
porcentagens de posse, a tabela tem de apresentar as
diluições, o valor do equity em cada uma das rodadas,
garantias e direito de cada pessoa dentro da companhia.

COHORT

COHORT é um conjunto de usuários ou pessoas que têm em

comum um evento ou sua origem, dentro de um mesmo
período. (Ex.: Todos os clientes que foram originados através
do Facebook no mês de maio/2019). Através desta análise, a
empresa pode definir qual canal de marketing atrai os
clientes com maior LTV, de onde vem os clientes com maior
retenção, ou os clientes com melhor CAC.

Customer Satisfaction (CSAT)

A métrica de Customer Satisfaction ou Satisfação do Cliente,

junto ao NPS é uma das mais simples, porém mais utilizadas
e mais eficientes para medir a satisfação de um cliente. Pode
ser utilizadas de diversas escalas, mas a mais comum é no
formato de 1 a 5 estrelas, normalmente utilizada pelo Google e
Facebook em suas ferramentas de review de empresas.

Nesse caso, 5 estrelas refletem uma excelente experiência do

cliente, e 1 estrela uma experiência ruim.

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Design Sprint

O Design Sprint é um processo de cinco dias conduzido por

um grupo de pessoas para responder a perguntas críticas de
negócios por meio de design, prototipagem e teste de ideias
com os clientes.

As etapas servem para entender o cliente, entender as

necessidades e objetivos do projeto, alinhar a equipe e enfim,
pensar o desenvolvimento e criação do produto final.

Para o Gestor 4.0, o Design Sprint se desenvolve em cinco

etapas: 1) Entender; 2) Esboçar o projeto; 3) Definir e designar
tarefas; 4) Criar um protótipo 5) Testar e validar.

Framework

Se tratando de gestão, o termo “Framework” indica uma

estrutura, um modelo de instruções que direciona sua
empresa, não somente em relação aos propósitos, como em
relação às ações.

Growth Hacking

Growth Hacking é uma nova vertente de marketing voltada

exclusivamente ao crescimento de vendas de um produto ou
serviço, focando em testes e experimentos.

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ICP – Ideal Customer Profile

O ICP é a definição do perfil do seu melhor cliente, aquele

que consome seus produtos, é fiel e que te indica para
outras pessoas. Identificar as características desse tipo de
cliente vai lhe ajudar a desenhar melhores estratégias de
marketing e vendas.

KPIs - Key Performance Indicators

Os KPIs ou “indicadores-chave de performance”, são

utilizados para medição do nível de desempenho e sucesso
de uma organização, área ou de um determinado processo,
focando no “como” e indicando quão bem os processos
dessa empresa estão, permitindo que seus objetivos sejam
alcançados.

LTV - Lifetime Value

LTV, ou Life Time Value, em inglês (Valor do Tempo de Vida,

em uma tradução direta para o português), é uma métrica
que indica qual é o valor de um cliente para uma empresa
durante todo seu relacionamento com ela.

Você pode calcular o LTV de uma maneira bem simples,

veja o exemplo abaixo:

Imagine um SaaS (Software as a Service) que cobre, em

média, R$ 2.000,00 de mensalidade por um produto com
assinatura recorrente. O cliente por sua vez, utiliza o
produto e/ou serviço por cinco anos.

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Neste caso, o cálculo seria: R$ 2.000 X 12 MENSALIDADES
ANUAIS X 5 ANOS = R$ 120.000. Isso quer dizer que cada
cliente rende, em média, R$ 120 mil à companhia.

M&A - Merger and Acquisition

Traduzido para o português a sigla significa “fusões e

aquisições” e pode ser um ótimo caminho de crescimento,
não somente para grandes negócios, mas para os que estão
começando também. M&A são as transações que unem as
empresas, basicamente.

A fusão nada mais é do que a junção de duas empresas

que, a partir de então, se tornam um novo negócio. Se
caracteriza em dois tipos:

Horizontal - acontece quando duas empresas do mesmo

segmentos e que oferecem o mesmo tipo de serviço se
fundem.

Vertical - acontece entre dois tipos de negócios que atuam

em ramos distintos, porém os produtos e/ou serviços se
complementam.

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MRR – Receita Recorrente Mensal

O MRR (Monthly Recuring Revenue) é a Receita Recorrente

Mensal gerada pela sua empresa. Normalmente esta métrica
é mais utilizada em empresas que oferecem planos de
assinaturas mensais, ou prestam serviços de forma recorrente
para seus clientes. É importante destacar que quedas
significativas na MRR entre os meses podem indicar
problemas em seu produto, na experiência de seu cliente ou
na retenção deles.

MVP - Minimum Viable Product

A sigla significa Produto Mínimo Viável e é uma prática para

lançamento de novos produtos e/ou serviços, utilizando o
menor investimento possível e entregando o valor que seu
cliente espera, a fim de testar se o produto é viável e colher
feedbacks de melhoria mais rapidamente.

North Star Metric - Métrica da Estrela Guia

É a métrica mais importante de sua empresa, a que

geralmente guia o crescimento e alinha todas as áreas e
colaboradores. Também conhecida como “Estrela Guia”, a
métrica é a que melhor consegue descrever o principal valor
que seu produto entrega para o cliente.

Exemplificando de forma objetiva, para o AirBnb sua NSM é o

número de noites reservadas. Pois o acompanhamento e
atingimento desta métrica demanda que toda a equipe de
vendas, marketing e atendimento, por exemplo, esteja
alinhada para que o objetivo seja alcançado.

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Outro exemplo de North Star Metric, no caso do Facebook
seria o número de usuários ativos diários.

NPS – Net Promoter Score

Net Promoter Score foi criada em 2003, em Harvard. Trata-se

de uma métrica que mensura, de 0 a 10, o nível de satisfação
do cliente com um produto ou serviço. Uma das mais
importantes em CX, a métrica consegue indicar quais os
clientes mais leais à sua marca.

Este medidor também te ajuda a identificar o que está

funcionando muito bem e quais são pontos de melhoria na
experiência do cliente.

Hoje, a Tracksale é uma das principais ferramentas que pode

lhe ajudar a calcular o NPS de sua empresa,
independentemente do tamanho de sua operação.

OKR – Objectives and Key Results

O termo significa “objetivos e resultados-chave”. De forma

objetiva, a metodologia define os principais objetivos de uma
empresa. Cada objetivo deve deixar claro o que será buscado
e além disso, manter o “squad" engajado para a missão.

Os Key Results são uma espécie de bússola que determina o

quanto a empresa está próxima aos objetivos definidos.

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Pain Matrix

É uma matriz gráfica dividida em dois eixos: frequência de

utilização do produto (vertical) e intensidade da dor que o
produto resolve para o cliente (horizontal). Essa matriz auxilia
a empresa a identificar em qual quadrante seu produto se
encontra, facilitando a definição do seu modelo de
monetização e pontos de melhoria.

RFM - Recência, Frequência e Valor Monetário

A análise de Recência, Frequência e Valor Monetário é

fundamental para a equipe de marketing e vendas. O objetivo
é analisar e monetizar todas as transações realizadas pelo
cliente ao longo dos anos.

Através desta metodologia, o ciclo de vida do cliente pode ser

analisado de forma profunda, desde sua prospecção. Isso é o
que permite que um planejamento com foco em aumento de
demanda, conversão em vendas e fidelização seja criado de
forma mais estruturada.

Squads

Squads são equipes multidisciplinares criadas em prol de um

objetivo específico dentro de uma corporação. Ou seja, juntos
todos têm uma meta a cumprir. É um sistema multifuncional
que reúne profissionais de diversas áreas.

Isso significa que, dependendo da “tarefa”, um profissional do

marketing, por exemplo, pode trabalhar junto ao profissional
de tecnologia da informação.

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Esse modelo vem se destacando ao longo dos anos,
especialmente no ecossistema das startups.

SDR - Sales Development Representative

O SDR é um perfil de profissional responsável pelas

“pré-vendas”. Ele é responsável por identificar o grau de
qualificação dos leads que chegam até sua empresa e
desenvolver uma régua de contato até que o mesmo
esteja em momento de compra, quando o SDR passa
para o contato para o Executivo de Vendas.

Na metodologia do Gestão 4.0, este tipo de Hunter deve

seguir uma rotina que segue a seguinte linha do tempo:

1) Acompanhar os fluxos de prospecção através

de Cold Mails e Calls
2) Buscar respostas positivas que levam a
marcação de uma reunião
3) A validação que verifica se o lead tem perfil de
compra
4) E então, uma nova oportunidade de compra

Social Selling - Venda Social

É o ato de desenvolver relacionamentos e utilizar o

próprio networking através das redes sociais como parte
do processo de vendas. Ou seja, usar seus contatos como
canais de compra e venda.

Em poucas palavras: Social Selling refere-se ao uso de

redes sociais como LinkedIn e Facebook, por exemplo,

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para criar e manter relacionamentos com o público e, como
conseqüência, gerar vendas. Afinal, essas redes detém
milhares de usuários ativos. Logo, os clientes de todos os tipos
de negócios certamente estarão lá.

Taxa de Churn

Taxa de Churn é uma métrica que indica o quanto sua

empresa perdeu de receita ou número de clientes em um
determinado período.

A forma mais simples para você calcular churn é dividir o

número de clientes que você perdeu no mês, pelo número
inicial de clientes somado aos adquiridos no mesmo mês.
Multiplique o resultado por 100, para chegar ao percentual
final.

O acompanhamento do churn é importante, porque está

diretamente ligado ao crescimento de sua empresa. Você
sempre precisará ter uma taxa aquisição de novos clientes
superior a sua taxa de churn para manter um bom ritmo de
crescimento.

Um aumento significativo e expressivo no churn também é

um indicativo de que alguma coisa não está indo bem na
experiência, ou no valor percebido de seus produtos e serviços
sob a ótica do cliente. Ou seja, demonstra que há algo de
errado na forma como ele enxerga os valores do que você
oferece como empresa.

Lembre-se que, na maioria das vezes, é mais barato manter

um cliente dentro de sua carteira do que adquirir um novo.

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