Apresentação do orientador

Fabio Oliveira Sócio fundador Sampa Invest

 Formação em processos gerenciais pela Universidade de

Mogi das Cruzes;

 Formação em assessoria de investimentos pela Xpeed

( XP investimentos);

 Cursos na área de gestão ágil e Scrum pelo Mackenzie;

 Cursos de formação na área financeira pela Anbima :

(Compliance, ESG, ETF mercado financeiro,FIDC, Fundos

de Investimentos Imobiliários, Fundos de investimentos
no Exterior, Índices de renda fixa, Fundo de
Investimentos e participações,gestão de carteiras e
riscos financeiros);

 Valuation de empresas pela Anbima e universidade de

Roterdã;

 ESG no mercado financeiro pela Anbima e Universidade

da Pensilvânia.
KPI de vendas: entenda o que é, como aplicar os principais
indicadores de desempenho em seu negócio ou gestão de
equipe de vendas
O que são KPIs de venda e diferenciar indicadores gerais e os KPI ?
Antes de iniciarmos a discussão, é interesse diferenciar os indicadores gerais e os KPIs. A sigla KPI vem do inglês Key
Performance Indicator, ou seja, é um indicador-chave que, como o próprio nome já diz, está totalmente ligado ao planejamento
estratégico da empresa.

Por isso, é de extrema importância monitorá-lo, para verificar se as estratégias adotadas estão surtindo o efeito desejado.

Mais importante do que mensurar os KPI de vendas e pré-vendas, é saber quais deles são de fato relevantes na sua estratégia
comercial.

O primeiro passo para elaborar os KPIs é, portanto, responder a perguntas como:

O que queremos alcançar?

Quais são os objetivos estratégicos?

Como vamos mensurar o sucesso?

Além disso, é importante ter em mente que os KPIs devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e tempestivos.
Após responder essas perguntas, o próximo passo é identificar os indicadores que serão usados para mensurar o sucesso.

Para isso, é importante lear em consideração o objetivo da empresa, o mercado em que atua e o perfil do seu público-alvo.

Alguns exemplos de KPIs de vendas são:

 - Taxa de conversão;  - Volume de vendas;

 - Ticket médio;
 - Número de visitas ao site;
 - Número de leads gerados;
 - Número de oportunidades de vendas;
 - Número de propostas enviadas;
 - Número de contratos assinados;
 - Número de clientes ativos;
 - Número de clientes inativos;
 - Nível de satisfação do cliente;
 - Nível de engajamento do cliente.

Como vimos, os KPIs de vendas estão diretamente relacionados ao objetivo da empresa ou negócio , ou seja, ao seu
planejamento estratégico.

Por isso, é importante saber como mensurá-los, para que possa ter um controle efetivo do seu negócio.

Procure contar sempre com o auxílio da tecnologia para otimizar essa análise. Sobretudo se a sua base de dados for muito
extensa, fazer esse trabalho manualmente é algo que deve estar fora de cogitação.

Com ferramentas inteligentes, é possível medir os indicadores de desempenho de forma automática e 100% confiável. Em apenas
alguns cliques, o gestor terá em mãos relatórios completos com todos os indicadores comerciais.
Quais são os principais indicadores (KPI de vendas)?
Vamos então aos indicadores de desempenho mais comuns trabalhados em um processo comercial.

CAC (Custo de Aquisição por Cliente)

Esse indicador serve para mensurar o quanto está sendo gasto para adquirir um novo cliente.

É extremamente estratégico para empresas que possuem menor Lifetime Value (LTV), pois assim é possível identificar se você
está gastando mais para captar o cliente em comparação ao que será ganho ao longo do relacionamento.

Calcular o CAC é muito simples: basta somar todo o valor investido para conquistar um novo cliente e dividi-lo pelo número total de
novas aquisições.

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC), como o próprio nome sugere, é o quanto sua empresa investe para conquistar novos
clientes. Vamos supor que sejam dedicados R$ 5 mil por mês para angariar novos compradores para o seu produto ou serviço e,
nesse período, tenha conseguido 10 novos clientes. O seu CAC, nesse caso, será de R$ 500.

É importante ressaltar que o valor de R$ 5 mil descrito acima é o custo total associado à aquisição dos clientes, que considera o
investimento por lead (também conhecido como custo de marketing) e o custo de vendas. Veja, a seguir, quais variáveis entram
em cada um desses fatores:

Custo de marketing: anúncios, compra de banco de dados, campanhas de marketing digital, eventos, cold call, pré-vendas, etc.
Ou seja, tudo o que for feito de esforço para gerar leads;

Custo de vendas: salários, reembolsos, deslocamentos, comissões, trials, hospedagens, amostras, etc.

Dessa forma, temos a seguinte equação para chegarmos ao CAC:

Custo de marketing + Custo de vendas

———————————————– = CAC
Total de novos clientes

Portanto, se durante um ano a sua empresa investiu R$ 200 mil em marketing, R$ 300 mil nas equipes de vendas e conquistou
1000 clientes, o seu CAC é de R$ 500 por cliente.

Esse dado é bastante relevante, mas sozinho ele não dá um parâmetro que indique se este é um bom resultado ou não. Para ter
essa referência, temos que inserir nessa análise uma outra métrica de vendas a seguir

LT V - Lifetime Value (LT V)

O Lifetime Value, que em português pode ser traduzido como o lucro futuro gerado pelo relacionamento com os clientes, é um
indicador que mostra o quanto você fatura com um cliente durante o tempo em que ele esteve na sua carteira.

Por exemplo: você cobra uma mensalidade de R$ 2.000,00 para determinado serviço; e, quando você adquire um cliente, ele fica
em média 12 meses na sua base, o que dá um faturamento total de R$24.000,00.

Esse faturamento de R$ 24.000,00 é o seu LTV. Essa métrica permite que você tome decisões estratégicas para que o Custo de
Aquisição por Cliente (CAC) não ultrapasse o LTV.

Ou seja, ao adquirir um cliente, você precisa saber a quantidade de tempo que ele irá ficar com sua empresa. Se o cliente
permanecer em sua carteira por um longo período, o LTV será mais alto.

Este indicador é muito importante para quem deseja aumentar a fidelização dos clientes, pois mostra o quanto de dinheiro você
pode ganhar com um cliente caso ele permaneça conectado a você.

Um bom LTV é importante para que você possa investir em aquisição de clientes, pois mostra que você pode ter um retorno sobre
o investimento.
Assim como o portfólio de uma organização possui produtos e serviços com características próprias, que atendem dores
específicas, o comportamento de cada cliente também é único. Isso significa que o potencial de aumento do valor que ele traz para
sua empresa pode variar conforme o perfil do comprador.

Entender onde estão as maiores chances de ampliação de receita faz toda a diferença.

A métrica de vendas conhecida como Lifetime Value (LTV), especialmente no modelo de receita recorrente (ou por assinatura,
bastante comum para empresas que trabalham com SaaS – software as a service), ajuda os gestores a quantificar isso.

Para obter o LTV é preciso multiplicar o valor médio das suas vendas (ticket médio) pela repetição média das vendas anuais
(número de mensalidades). O total deve ser multiplicado pela média de anos de relacionamento com seus clientes.

Afinal, se o custo para fechar a venda for maior do que o que será faturado ao longo do relacionamento com o cliente, não vale a
pena o investimento para captá-lo.

Por que analisar e estabelecer métricas de vendas?

Qualquer que seja o porte da empresa, ter controle sobre os indicadores de desempenho de vendas é essencial não apenas para
saber se suas estratégias estão dando certo, mas, também, para gerenciar o time de vendas com mais assertividade.

Afinal, uma abordagem guiada por dados tem muito mais credibilidade e potencial para manter as equipes engajadas.

Sobretudo em momentos de instabilidade econômica, ficar atento aos KPI de vendas é crucial para mensurar os impactos da crise
a médio e longo prazo, de modo a adaptar os processos visando diminuir despesas operacionais que influenciam no Custo de
Aquisição por Cliente (CAC), por exemplo.

Além disso, com uma análise fundamentada em dados, é possível identificar com clareza onde estão os gargalos da operação.

Assim, você consegue redirecionar suas estratégias e sua força-tarefa antes que os eventuais gargalos se tornem problemas
graves, o que poderia comprometer significativamente o faturamento da empresa.
Por outro lado, a possibilidade de manter controle sobre o desempenho das equipes e sobre os resultados alcançados fará com
que o negócio prospere naturalmente, tanto em termos táticos quando nas operações em si.

Conversão em venda

O número de vendas convertidas corresponde à porcentagem de negócios que sua equipe tem conseguido fechar entre as
oportunidades geradas de forma efetiva.

Um erro clássico em muitas empresas é justamente considerar que todos os leads da base de contatos representam
oportunidades concretas de venda. Empresas de sucesso sabem que não é bem assim que funciona.

Portanto, não basta analisar a taxa de conversões em venda apenas considerando-se o volume da sua base de leads, deve-se
avaliar um cenário mais amplo.

Para desenvolver estratégias comerciais mais assertivas e previsíveis, o ideal é considerar somente os leads que se tornaram
um SQL (Sales Qualified Lead), isto é, os leads que realmente têm a prontidão de compra do produto ou serviço que sua
empresa oferece.

Tempo de venda

Esse indicador mostra o tempo que um vendedor leva para fechar um negócio. Nesse caso, a contagem é feita desde o momento
em que o lead se torna um SQL até a sua conversão em cliente.

Aqui, vale destacar o processo de qualificação dos leads como etapa indispensável no Marketing B2B. Até porque, como se tratam
de vendas complexas, não dá para perder tempo (e dinheiro!) com quem não vai fechar negócio.

Para saber mais sobre qualificação de leads, conheça os pilares desse processo!
Quais indicadores priorizar na prospecção ativa em Inside Sales?
Muitas empresas têm migrado o processo comercial para Inside Sales (vendas internas) buscando, sobretudo, reduzir o Custo de
Aquisição do Cliente (CAC).

Mensurar o CAC é ainda mais importante nessa metodologia de vendas, pois permite saber ao certo o quanto as despesas
diminuíram em relação às Field Sales (vendas a campo), que é quando o vendedor precisa se deslocar até o cliente para fazer a
negociação.

Em Inside Sales, os custos tendem a ser significativamente menores porque os processos de captação e prospecção são remotos,
então não será preciso gastar com deslocamentos e hospedagens.

Além disso, a produtividade das equipes aumenta de forma considerável já que, sem o risco de o cliente atrasar ou de o vendedor
ficar preso no trânsito, sobrará mais tempo para fazer os contatos.

Inclusive, em relação aos indicadores de desempenho das equipes, o número de ligações diárias passa a ter maior relevância,
de modo a verificar se os vendedores realmente estão conseguindo abordar mais clientes do que abordavam nas vendas a
campo.

Mas atenção: aqui reforçamos que quantidade não necessariamente significa qualidade.

Por isso, antes de implementar Inside Sales, qualifique sua base de leads e treine seus vendedores para prospectar à distância.

Isso porque um processo de vendas pela internet, embora aumente as oportunidades de negócios, demanda esforço extra do time
comercial para estabelecer aquela relação de confiança que é mais comum na interação face a face.

Ressaltamos ainda que, para não ficar perdido no volume de informações que a web oferece, é preciso estruturar muito bem cada
etapa do funil de vendas, definindo estratégias compatíveis com as novas adaptações.

Nesse sentido, o número de agendamentos realizados e as taxas de no-show também são indicadores importantíssimos, pois
demonstram a efetividade do processo de venda remota, vamos nos aprofundar um pouquinho no que é o no-Show.
Como melhorar a taxa de no-show em vendas em períodos de crise!

Como calcular a taxa de no-show em vendas?

Em primeiro lugar, vamos mostrar como saber se a taxa de no-show em vendas é um problema. Pode parecer uma conta simples
e, de fato, não tem mistério. Porém, a verdade é que muitas empresas não calculam esse valor por acreditarem que não há como
reverter essa taxa.

Mas é possível mudar essa ideia. Vamos lá: para calcular a taxa de no-show em vendas, basta dividir o número de cancelamentos
do período – por exemplo, em um mês ou um trimestre – pelo número de agendamentos realizados, e multiplicar o resultado por
100, para obter a porcentagem.
Taxa de no-show = Número de no-shows no período /

Número de agendamentos no período (x 100)

Então, se de 80 agendamentos que você fez em um mês, 12 foram cancelados,

você tem uma taxa de no-show de 15%.

Ou outro exemplo mais fácil :

Cancelamentos / Agendamentos x 100 = Taxa de No-Show

Exemplo:

Cancelamentos: 10

Agendamentos: 100

10/100 x 100 = 10%

Ou seja, a taxa de no-show é de 10%.

Vale lembrar ainda que existe uma diferença sutil entre o no-show em vendas e a remarcação de datas. No primeiro caso, o lead
simplesmente não comparece à reunião, seja ela presencial ou remota.

Pode ser que o lead realmente teve algum motivo concreto para alterar a data ou horário da reunião, uma remarcação, por outro
lado, indica que nem tudo está perdido. Nesse caso, aproveite para manter o follow-up em dia, de modo a não esfriar o contato,
principalmente se o compromisso foi adiado por um período de tempo maior.

Quando a taxa de no-show em vendas é um problema como identificar?

O custo do no-show na sua empresa depende da etapa em que ele ocorre no funil de vendas. Quanto mais próximo do
fechamento, mais impacto provoca no Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Quanto menos leads frios avançarem no seu pipeline, menores serão as chances de cancelamentos de reuniões.

Nesse ponto, contar com uma boa estrutura de Pré-Venda é essencial na qualificação dos leads, pois assim é possível
encaminhá-los mais bem preparados para a reunião. Falaremos melhor disso ao longo do conteúdo.

Mas quando a taxa de no-show em vendas se torna de fato um problema? A resposta é depende. Contudo, essa questão se torna
um agravante maior quando as equipes “desperdiçam” esforços conduzindo pelo funil um lead que não vai fechar negócio.

Essa tentativa gera perda de tempo operacional e de recursos financeiros investidos na busca pela conversão, além de frustrar os
colaboradores em relação às suas próprias metas. Por outro lado, quando a base de leads é qualificada, todos esses esforços são
direcionados para leads quentes, isto é, aqueles que representam altas chances de venda.

O que pode estar por trás de altas taxas de no-show em vendas?

Para entender o que está causando uma alta taxa de no-show em vendas, sobretudo sistematicamente, vale analisar o processo
comercial e como anda o fluxo de engajamento de leads na sua empresa. Nesse âmbito, o primeiro passo é avaliar se os leads
que chegam para Vendas têm fit, orçamento e informação adequada, por exemplo.

Outro passo importante, especialmente se seu índice saiu do controle bruscamente, é observar o mercado. Há fatores externos
como crises econômicas, políticas, sociais ou desastres ambientais que afetem o segmento que você atende? Que outros
acontecimentos podem forçar os prospects a mudar a prioridade dos investimentos?

Partindo desses dois aspectos, é possível obter uma visão ampla dos fatores que estariam gerando o no-show. Já para uma visão
mais específica, o gestor deve focar seu olhar nas oportunidades que chegam ao funil de vendas.
Falamos acima sobre a análise de fit. Mais do que um fit adequado, é preciso conhecer a fundo cada lead para saber como
conduzi-lo da melhor maneira, gerando uma experiência satisfatória e a confiança necessária para o fechamento do negócio.

É nesse sentido que a Pré-Venda ganha o protagonismo, pois cabe a esse setor se aprofundar no estudo das dores dos leads
para que os vendedores possam propor uma solução 100% compatível.

O que fazer para melhorar suas taxas de no-show em vendas?

Agora vamos trazer dicas práticas para otimizar o fluxo de engajamento de leads e evitar o no-show em vendas.

1. Estruture Pré-Vendas em seu setor.

Sem um departamento de Pré-Vendas devidamente organizado, é bem provável que as taxas de no-show na sua empresa atinjam
patamares elevados. Afinal, pouco adianta marcar uma série de reuniões com sua base de contatos se, ao final, a maioria dessas
pessoas não comparecerem.

É isso que acontece quando as primeiras abordagens se dão por impulso, na tentativa de conduzir rapidamente o lead pelo funil e
agendar logo a reunião. Mas, assim que o prospect notar que não sabe muito bem do que se trata o negócio, ele se sentirá pouco
à vontade para participar da chamada.

Nesse sentido, podemos dizer que a atividade prévia de estudar o lead, identificar a situação dele e entender como o seu produto
ou serviço pode ajudar é o caminho mais viável para uma negociação compatível.

É justamente esta a função dos pré-vendedores: munir a equipe de Vendas com todas as informações necessárias para gerar
valor no diálogo com o lead, de modo que ele perceba de imediato que realmente precisa daquela solução.

Esse processo ganha níveis extras de confiabilidade se for orientado por ferramentas inteligentes, como os softwares que operam
desde a Pré-Venda para que a passagem de bastão entre as equipes se dê de forma fluida e assertiva, além de aprimorar as
tarefas de cadências e as abordagens em si, por meio de funcionalidades como árvore de perguntas e gatilhos mentais.
Assim, é possível manter total controle da jornada do lead em cada fase do funil, estimulando o fluxo de engajamento e garantindo
as conversões por etapa até que ele feche negócio.

Quando a equipe de Pré-Vendas segue esse caminho, o prospect percebe o esforço de compreensão por parte da empresa e isso
facilita a troca de informações e o estabelecimento de uma relação de confiança.

Ao elaborar uma estratégia de pré-vendas, portanto, é importante considerar o seguinte:

 Conheça o seu produto ou serviço

 Estudar o perfil do seu lead
 Identifique o problema que o seu produto ou serviço pode ajudar a resolver
 Crie uma boa apresentação
 Saiba como conduzir uma reunião de vendas
 E, por fim, faça um follow-up pós-reunião

Como você pôde perceber, a elaboração de uma estratégia de pré-vendas requer bastante cuidado e atenção. Dessa forma, é
importante que você faça um planejamento minucioso para garantir o sucesso dessa etapa tão importante do funil de vendas

Ao contrário do que muitos empreendedores acreditam, não basta simplesmente estabelecer uma boa relação com o cliente para
garantir que ele fará negócios com a sua empresa.

É preciso também oferecer um bom produto ou serviço e, para isso, é fundamental contar com um departamento de Pré-Vendas
bem estruturado.

2. Seja empático com o lead

 Isso é o básico em qualquer tipo de negociação. É fundamental se colocar no lugar do outro para entender quais suas dificuldades
no momento e, principalmente, como sua empresa pode ajudar.

Não custa lembrar que o lead não tem o compromisso de comprar – ainda que você tenha a necessidade de vender. Então, use a
inteligência emocional para lidar com o prospect, sempre priorizando o valor agregado da solução.

3. Venda a reunião
Se você chegou a uma pauta objetiva, eventualmente você encontrará ocasião para introduzir a venda da reunião.

No entanto, deve haver cuidado na conversa, para não parecer que você está se aproveitando de uma situação para obter lucro. O
que queremos dizer é para você não direcionar o foco na venda do produto, mas sim na venda da reunião.

Para tanto, cuidado na hora de propor os agendamentos. Não agende reuniões com muita antecedência, pois isso tira do lead a
“urgência” do contato, o que pode esfriar consideravelmente a negociação. Além disso, tenha bom-senso: reuniões no final da
tarde de sexta, na segunda de manhã ou na véspera de feriadão são ótimas oportunidades para no show.

4. Conduza o agendamento
Se o lead aceitou o agendamento, não deixe nas mãos dele a responsabilidade de determinar o momento para fazer a reunião.
Como a prioridade do ponto de vista dele ainda é relativa, por mais que esteja tentado a comprar, ele tenderá a responder de
maneira evasiva.

Dê ao menos duas opções de horários, todos na mesma semana ou no mesmo dia, se possível, para não deixar o lead esfriar
muito. Se você tem a atenção dele nesse estágio, segure-a.
Para tornar mais profissional a abordagem conduza como se fosse uma reunião de negócios, utilize ferramentas de agendas on
line ( Microsoft. Google, ou que você preferir), faça um INVITE formalizando a data da visita com horário, endereço completo e
observações da visita e do empreendimento.

Também é importante deixar claro com quem será a reunião. Vale até fazer uma propaganda do vendedor – no sentido de dizer
que ele é especialista naquele segmento, por exemplo – quais assuntos serão debatidos e qual a duração prevista.

5. Use o gatilho mental da coerência

Ao final da abordagem, quando o lead já resolveu fechar uma reunião, use o gatilho da coerência. Por exemplo:

Então, nossa reunião ficou marcada para tal dia, em tal horário conforme sua solicitação com tal consultor.

Nossa agenda será x, y e z. Por favor, se houver algum imprevisto e você não puder comparecer, você vai me avisar?

A ideia aqui é que ele diga sim e que mantenha o horário marcado. Isso gera um estímulo psicológico no lead, que vai encarar a
reunião como um compromisso relevante, ao qual ele não pode faltar, pois deu sua palavra

6. Faça um acompanhamento pré-reunião

Com a reunião agendada, procure aumentar as chances dela acontecer. Para isso, vale usar uns minutos da sua agenda para
personalizar a mensagem pré-reunião (pelo menos 3 dias antes).

Parta do tema da conversa precedente, demonstrando que você se lembra exatamente do que dialogaram. Inclua ainda, a partir
desse gancho, o motivo pelo qual é tão relevante que o lead faça essa reunião.
Por fim, dê uma previsão do que vai ser tratado – recomendando um conteúdo, por exemplo – e peça novamente a confirmação do
lead. Tome o cuidado de selecionar o meio mais adequado: pode ser por e-mail, Whatsapp ou outros canais. Se o lead não
confirmar até um dia antes, avise o cancelamento da reunião. Assim, você terá tempo suficiente para agendar com outro lead.

Relembrando o que foi passado no passo 5, faça o Invite e coloque aviso personalizado como a seguir :

Entre na agenda e faça a insira o compromisso copiando o endereço de e-mail do cliente, importante colocar notificações como por
exemplo:

1º lembrete 1 dia antes;

2º lembrete 8 horas antes ( se caso a reunião for a tarde );

3º lembrete 1 hora antes.

Aqui reforçamos o papel das ferramentas inteligentes, pois elas automatizam esse fluxo de cadências para que os
colaboradores não precisem perder tempo operacional mandando mensagens de confirmação para os leads.

Assim, sem a sobrecarga de tarefas manuais, as equipes poderão focar no que mais importa: o planejamento do roteiro da
reunião, de modo a corresponder totalmente às expectativas de cada lead.
 7. Faça follow up após o no-show
Caso o no-show tenha ocorrido, é interessante retomar o contato após esse fato para entender o motivo do cancelamento e tentar
marcar outro horário. Lembre-se: muitas vezes, nem tudo está perdido com o no-show. Cabe ao time comercial avaliar se vale a
pena empreender novos esforços de agendamento ou se é mais viável partir para outro lead.

Na tentativa de remarcação, demonstre que entende o momento do lead, explicite com honestidade o trabalho que você realizou e,
por fim, reitere seu compromisso em retomar o atendimento tão logo quanto possível.

Lembre-se que o follow-up é um elemento básico em qualquer uma das fases do funil. O pré-vendedor deve estar preparado para
enviar de seis a oito mensagens de follow-up.

Depois disso, se o lead não engajou, envie uma mensagem de despedida momentânea, mas sempre o encaminhe para o fluxo de
nutrição.

Qual a melhor ferramenta para manter o engajamento de leads?

Sabemos que as tarefas que falamos acima consomem tempo das equipes e, mesmo assim, não garantem que o lead
comparecerá à reunião.

No entanto, é importante empreender esses esforços para não desperdiçar o trajeto que já foi feito até ali.

É por isso que a qualificação na Pré-Venda é tão importante, pois, ao atestar o fit do prospect com o negócio, as chances dele
abandonar o funil são consideravelmente menores.

Além disso, com o auxílio das ferramentas inteligentes, dá para otimizar não só a qualificação na Pré-Venda – tornando-a mais
aprofundada e confiável – como também as tarefas de follow-up que vão manter o engajamento dos leads.
Com o apoio do software certo, aquelas seis ou oito mensagens que citamos serão disparadas de forma automática, sem abrir
mão da personalização e humanização do contato.

Portanto, se você deseja aliar inteligência comercial com inteligência emocional no seu fluxo de engajamento, já sabe por onde
começar. Invista em um bom sistema para vendas e comece hoje mesmo a enxugar a taxa de no-show.

Como desenvolver uma visão estratégica na análise dos indicadores?

Lendo até aqui, você certamente já percebeu que a definição e análise dos KPI de vendas não é um mero processo de leitura dos
dados.

É preciso desenvolver uma visão estratégica para compreender claramente o que aqueles números querem dizer e, a partir daí,
fazer as alterações necessárias no funil comercial visando obter resultados cada vez melhores.

Como os indicadores estão diretamente relacionados às estratégias comerciais adotadas, é natural que eles sejam diferentes para
cada empresa, visto que estratégias específicas vão gerar necessidades específicas e, por conseguinte, indicadores específicos.

De qualquer forma, mesmo que cada negócio seja único, toda empresa precisa obter um panorama geral dos indicadores
para tomar decisões corretas no momento exato.

Sob esse aspecto, podemos dizer que, para analisar uma operação de maneira clara e assertiva, o ideal é colocar os KPIs gate-to-
gate, ou seja, analisar as conversões de cada etapa do funil de vendas, como neste exemplo:
 Entrada de leads: 80% >> Qualificação: 70% >> Agendamento: 60% >> Qualificados: 60% >> Vendidos: 40%

Em seguida, daremos alguns exemplos práticos de quais indicadores de desempenho considerar conforme determinados
planejamentos.

Em estratégias que demandam volume (normalmente por ter ticket menor), priorize a análise das seguintes métricas de venda:
Já em estratégias de qualidade (normalmente em empresas com tickets maiores), você precisa saber:
 Entendendo a importância da análise de indicadores
Independente do porte da empresa, a análise de dados é fundamental para gerenciar os times de Pré-venda e Vendas de forma
direcionada e objetiva. Uma abordagem guiada por dados, além de ter mais credibilidade e consequentemente engajar melhor as
equipes, é mais clara e assertiva para os resultados.

Quem trabalha com indicadores de performance e de produtividade para viabilizar processos e testar a eficiência deles. Em
momentos de crise – como por exemplo em decorrência da pandemia do COVID-19 – os indicadores se alteram bastante,
porque o formato de trabalho muda e o próprio cenário de mercado fica mais incerto.

Ficar atento aos indicadores de vendas nesse momento é ainda mais crucial para medir os impactos da crise a médio e longo
prazo, já que as métricas indicam direcionamentos ágeis visando a redução de custos. Com um monitoramento frequente, é
possível identificar de imediato os eventuais gargalos, minimizando os problemas e contornando-os antes que comprometam o
faturamento da empresa.

Afinal, são as métricas e KPIs de vendas que revelam a eficácia de cada ação em nível tático, estratégico e operacional. Isso faz
com que o negócio prospere e dá uma visão daquilo que os gestores devem esperar dos colaboradores em termos de rendimento
— seja em momentos de crise, seja em um plano ideal.

O trabalho com Vendas é uma ciência exata. Por isso, a análise de indicadores deve ser constante para uma gestão bem-
sucedida. Há uma máxima matemática que todo gestor deve levar em consideração: os números não mentem. Portanto, conte
com eles para alinhar os processos com os times de Pré-vendas e Vendas e impulsionar os índices de rendimento da corporação.

Diferenciando métricas de produtividade e performance.

Sabemos que os famosos KPIs (Key Performance Indicator ou, em tradução livre, Indicadores-chave de Performance) são
índices indispensáveis para que seja feito o gerenciamento qualificado das operações de Vendas. Porém, em momentos de crise,
é natural que esses índices se alterem.
Nesse sentido, se a performance não está sendo conforme o esperado, é interessante lançar um olhar mais criterioso sobre as
métricas de produtividade para entender onde estão os gargalos e, então, solucioná-los da maneira mais condizente com a
situação. Trata-se de avaliar a parte qualitativa do atendimento prestado pelo pré-vendedor ao lead.

Isso porque a postura do pré-vendedor é um fator decisivo para o fechamento da venda. A avaliação individual pode ser feita por
meio de reuniões com o gestor — por videoconferência no caso do home office — e escuta crítica das ligações, por exemplo. Entre
os itens avaliados, destacam-se:

 Boa comunicação;
 Determinação e persistência;
 Conhecimento de técnicas de persuasão e gatilhos mentais.

De volta aos KPIs de Vendas, ressaltamos que se trata de uma análise menos complexa, uma vez que estamos falando de
métricas matemáticas quantitativas, ou seja, indicadores exatos. Esses são indispensáveis à gestão porque apontam os resultados
da equipe como um todo, indicando se as expectativas estão sendo correspondidas.

Em conjunto, a análise de métricas e KPIs do processo comercial facilitará a comunicação de resultados a nível empresarial. Isso
demonstra um diagnóstico preciso e certifica os gestores de que os métodos em desenvolvimento estão sólidos o bastante para
que se possa avançar com segurança.

Qualquer que seja o indicador, nunca o subestime.

Todos eles têm sua devida importância no planejamento de vendas. No entanto, vale lembrar ainda que cada área estratégica
deve ter seus indicadores previamente definidos, de modo a saber quais parâmetros devem ser avaliados e acompanhados em
uma situação específica, a fim de garantir a saúde do negócio.

Não existe dashboard perfeito ou padrão: existe aquele que atende aos objetivos da sua empresa!
 ADAPTANDO PROCESSOS E ABORDAGENS NO TELETRABALHO

No atual contexto de pandemia, “adaptação” tem sido a palavra de , os processos e abordagens foram adaptados para proteger as
pessoas de nossos times em todos os sentidos. Com processos bem definidos, esse processo é menos turbulento.

Como a análise de indicadores já está mapeada, é possível ter uma visão clara sobre o que pode ser alterado, em que parte do
processo é preciso ficar mais atento e quais os eventuais problemas que poderão surgir. Dar andamento aos processos, mesmo
em tempos de crise, é a prova real de que uma empresa tem total controle sobre suas operações.

É claro que as especificidades do modelo home office devem ser levadas em consideração. A viabilidade técnica, por exemplo, é
essencial para que os colaboradores consigam manter os índices de desempenho

Quanto aos indicadores de esforço, os índices estão sendo medidos com base nas taxas anteriores e considerando-se a
sazonalidade. Afinal, não basta insistir em ligações sabendo que, do outro lado, haverá queda nas conexões, menos pessoas para
atender, entre outros entraves de um processo de vendas que em muitos casos está sendo operado com capacidade e recursos
mínimos.

Portanto, a intenção é se basear nos índices anteriores para, então, dar direcionamentos para o processo atual. Os feedbacks, por
exemplo, devem ser mais frequentes, visando o alinhamento do time em meio à transição. A abordagem foi outro fator que se
alterou, tendo em vista que o momento é delicado e, portanto, demanda um diálogo mais empático e humanitário.

O número de reuniões também foi modificado passando de um para três. Os gestores acreditam que a comunicação constante é
uma das chaves para o andamento do processo. Assim, além de avaliar a performance das equipes e manter o discurso sempre
bem alinhado, a empresa demonstra que está ali para dar todo o suporte necessário para manter os colaboradores motivados e a
rotina o mais próximo da habitual.
 Investindo em tecnologia para acelerar a análise de dados
Em um cenário de incertezas, contar com a precisão dos indicadores de vendas faz toda a diferença para driblar os momentos de
crise e garantir o bom desempenho do negócio. A tecnologia é, sem dúvida, uma das maiores aliadas desse processo, pois
permite coletar e analisar métricas com o máximo de efetividade.

Isso possibilita que o gestor acompanhe o time de perto mesmo de forma remota, planejando os próximos passos com agilidade e
segurança. Outra enorme vantagem de ter a tecnologia como aliada é descartar as hipóteses de falha humana na coleta e
gerenciamento dos dados.

Muitas empresas utilizam ANAPRO, SIGAV ou outros CRM´s que fazem os indicadores, mas o gestor não faz o dever de casa que
é aprender a utilizar a ferramenta a fundo, o que faz que seu trabalho seja muitas vezes Hercúleo, não tem tempo para mais nada
do que ficar respondendo e atendendo problemas de sua equipe e respondendo whatsapp o dia todo, podemos como gestores
colocar um link de Google Drive no bio do Whatsapp com um link de redirecionamento onde há tudo que a equipe ou parceiros
precisem.

Essas ferramentas empregam tecnologias de Inteligência Artificial e Big Data para alavancar o processo de prospecção. Sobretudo
nos momentos de crise, nos quais é muito mais difícil prospectar, um software como esse se torna essencial não somente para
favorecer a qualificação dos leads, mas também para que o gestor possa administrar seus times que estão prospectando à
distância.

Número de oportunidades por etapa do funil de vendas, taxa de conversão também por etapa do funil, projeção de MRR (Monthly
Recurring Revenue), traduzindo em RRM (receita recorrente mensal )entre outros, são exemplos de KPIs cuja obtenção foi
otimizada pela tecnologia. Com esses dados à mão, fica muito mais fácil gerenciar o processo de vendas, solucionando gargalos e
garantindo o sucesso dos esforços empreendidos.

Além disso, manter um histórico de registros é imprescindível para entender como agir melhor em outros momentos de
instabilidade, saber a origem dos Leads mais fortes e as melhores áreas de atendimento para um determinado produto, esqueçam
a panfletagem, use esse dinheiro em ferramentas de redes sociais para otimizar a coleta de leads, faça parcerias com pessoas
que fazem o MKT digital para agregar mais recursos para suas vendas e o sucesso de sua equipe.
Nós na Sampa Invest dividimos nosso Fee com uma equipe de marketing Digital , dando a eles o retorno por campanha bem feita
e venda concretizada, pois acreditamos que o limite para ganho em conjunto é ilimitado.

Mapa da empatia: conheça o seu cliente como nunca imaginou, o ser humano
como centro de negócios
Se colocar no lugar do outro é um desafio cada vez mais presente e importante no mundo dos negócios, especialmente quando
pensamos em diversidade. Afinal, as novas formas de interação nos aproximaram, mas também evidenciaram nossas diferenças.

Entender o consumidor é um esforço permanente e que nem todo mundo consegue. É aí que entra o mapa da empatia, como uma
espécie de raio-X do perfil psicológico dos clientes.

Corre para compreender melhor o funcionamento desse processo!

O que é o mapa da empatia?

As personas foram bem definidas e você tem uma boa ideia sobre o que elas pensam e como se comportam. Isso facilita bastante
quando é preciso escrever um post nas redes sociais pra ela, descrever um produto no site ou interagir por qualquer outro meio
com o seu público de forma personalizada.

Mas, agora, você quer avançar e entender melhor sobre as dores desse cliente na jornada que ele faz até comprar seu produto.
Pra isso, precisa organizar informações como o que ele pensa, o que sente, como se comporta, as atitudes que tem, seus
interesses e necessidades.

O mapa da empatia é justamente uma ferramenta de marketing capaz de esquematizar o ponto de vista do seu público de um
modo que permita visualizar como ele enxerga a relação e como se sente. Agora o nome faz todo sentido, não é?
Do mesmo jeito que um mapa da cidade permite enxergá-la, o da empatia demonstra como o cliente percebe a sua marca, as
dores relacionadas a ela, os desejos envolvidos e os atritos que precisam ser resolvidos.

Como o mapa da empatia pode contribuir com as suas estratégias de

marketing?
Em um cenário de consumidores cada vez mais exigentes, o mapa da empatia representa uma das melhores formas de aproximar
e agir conforme as expectativas do público-alvo de uma empresa — entender suas necessidades, cultivar os mesmos valores e
apresentar soluções mais efetivas.

Você passa a enxergar sob a perspectiva dessas pessoas e se torna capaz de elaborar campanhas de comunicação mais
eficientes e direcionadas.

Em plena era digital, um dos maiores desafios do trabalho de marketing é lidar com o grande volume de dados gerados na
interação da marca com seus clientes e potenciais compradores.

Com o mapa da empatia em mãos, é possível gerar informações qualificadas para o planejamento de ações alinhadas com a
linguagem e desejos do seu público. Consequentemente, a conversão em vendas também será maior.

Por ser distribuído em quadrantes e categorias, o mapa da empatia proporciona a obtenção de insights valiosos para otimização
das ações de marketing, tudo isso de maneira simples, intuitiva e organizada.

Quais são as vantagens de fazer um mapa da empatia?

Com a descrição que você acabou de ler, já deve estar pensando no crescimento de vendas, mas vamos refletir um pouco mais
sobre a utilidade prática do mapa da empatia. Desse aspecto, é natural que a gente pense que fica mais fácil se colocar no lugar
do cliente.

O mapa serve como uma referência que podemos consultar o tempo todo de forma rápida e sem a necessidade de encaixar na
mente o resumo executivo de uma pesquisa, por exemplo.

Além disso, conforme explicarmos melhor como é o mapa da empatia, vai ficar muito claro pra você que ele é fácil de fazer, tem
baixo custo e é aplicável em muitas das atividades da empresa. Com que se diz? Versátil!

Agora, veja algumas dicas sobre como levantar essas informações. Quanto menos você precisar deduzi-las e mais identificá-las
objetivamente, melhor vai ficar o seu mapa.

Entenda os pensamentos e os sentimentos do seu público?

Ações como customer service — ou seja, dar voz ao seu público para que ele se manifeste sobre os pontos de atrito com a sua
marca — são fundamentais para levantar as informações do mapa. Muitos desses dados são encontrados no seu histórico de
atendimento, nas gravações de conversas e em outros registros que você tiver armazenados.

Observe as visões de mundo dos seus consumidores

Esse exercício é um pouco mais subjetivo, mas é um dos mais importantes pra se colocar no lugar do consumidor. Somos muito
diferentes e observamos o mundo de perspectivas únicas, que são formadas de acordo com a nossa cultura, nossas relações,
medos e dificuldades.

Conheça as principais dores e necessidades dos seus clientes

Um bom exemplo de levantamento sobre as dores e necessidades da persona é o Customer Effort Score, que, basicamente, é
uma métrica que mede o esforço que o cliente precisa fazer para entrar em contato. Esse tipo de informação é altamente objetivo e
concreto, o que permite eliminar enganos comuns e “achismos”.

Como montar um mapa da empatia?

Por isso, o primeiro passo para montar o seu quadro é conhecer e responder a estas questões:

 Quem é o cliente?  A pergunta do topo do mapa descreve a persona com base em alguns
dados demográficos e do aspecto situacional, informa Quem é.

 O que ele precisa fazer  nome;

diariamente?  idade;
 O que ele vê?  ocupação;
 O que ele fala?  moradia;
 O que ele faz?  situação na qual se encontra.
 O que ele escuta?  O que ela precisa fazer?
 Quais são suas dores e
demandas?

A segunda pergunta precisa responder sobre os objetivos, as metas e as tarefas da persona. As decisões que ela precisa tomar,
os estresses de rotina e os obstáculos que ela deve superar estão incluídos aqui.

O que ela vê?

Nesse quadrante, você começa a descrever a visão da persona. É quando precisa se colocar no lugar dela de um modo detalhado
para descrever como ela percebe o mundo a sua volta.

Mas você precisa ser objetivo e direto nessa descrição, incluindo informações como: ela dá importância pra diversidade e acha que
a tecnologia pode aproximar pessoas. Pra responder a essa questão, use dados de atendimento e busque informações como o
que a persona pensa do mercado, da sociedade, o que lê e que redes sociais prefere.

O que ela diz?

Essa pergunta descreve os padrões de fala da sua persona. Sabe aquelas frases que a gente diz naturalmente como “preciso
fazer um curso de artes” ou “minhas crenças fazem de mim uma pessoa melhor”? É isso que você precisa levantar.

O que ela faz?

Você também precisa descrever o que a pessoa faz na rotina dela. Talvez ela seja muito desorganizada ou precise tratar de
assuntos muito diferentes todos os dias ou trabalhe demais, por exemplo.

O que ele ouve?

O que o seu concorrente diz pra sua persona? O que os amigos dela comentam? E quem ela namora?

O que ele pensa e sente?

Essa pergunta preenche a parte central do mapa e é muito importante, pois envolve sentimentos. Se colocar no lugar do outro tem
relação direta com entender o que a pessoa sente, quais suas dores, demandas, desejos, medos, frustrações e assim por diante.
Quais são as melhores estratégias para aplicar os conhecimentos do mapa da
empatia?
De um modo geral, o mapa da empatia viabiliza o planejamento e criação de campanhas de marketing muito mais assertivas,
personalizadas e humanizadas. E não é difícil entender os motivos: conhecendo seus clientes e potenciais clientes, você pode se
relacionar de uma forma próxima, transmitindo mais verdade.

Finalizado o mapa, é hora de aplicar todos os conhecimentos adquiridos nas estratégias que mais fazem sentido para essa
audiência.

Nas redes sociais, por exemplo, o documento ajudará a tornar suas publicações bem mais atraentes, uma vez que a empresa já
sabe exatamente os tipos de conteúdos que mais despertam o interesse e o engajamento do seu público.

A empatia é a capacidade de compreender e se relacionar com os sentimentos e os pensamentos das outras pessoas. É um mapa
mental que nos ajuda a compreender como as outras pessoas estão se sentindo.

Resumindo, isso vai refletir na produção de materiais muito mais direcionados em todos os canais que a empresa resolva utilizar,
como:

 vídeos;
 imagens;
 conteúdos interativos;
 blog posts;
 eBooks;
 e-mail marketing
Sabe aquele match perfeito? É isso que acontece quando um negócio usa os resultados obtidos no mapa da empatia para colocar
a mão na massa e construir suas campanhas de comunicação.

Para falar a verdade, o investimento nessa estratégia vai impactar até mesmo na escolha dos canais certos para veicular as suas
campanhas.

Somado a isso, o mapa também será de grande valia para concepção de produtos e serviços. Se você entende o que os seus
clientes precisam e esperam da sua marca, é fundamental aplicar esse conhecimento para gerar experiências únicas na sua
atuação.

É uma oportunidade para melhorar, por exemplo, os processos de compra e atendimento ao cliente. E assim por diante.

A partir do mapa da empatia, as empresas podem captar até mesmo a estética visual que mais agrada os clientes no seu site, as
características e elementos que chamam atenção nas redes sociais e promovem um sentimento de maior identificação com a
marca.

Enfim, a inteligência dessa estratégia pode ser aplicada em todas as etapas da jornada de compra do consumidor.
Independentemente do tamanho do seu ou ramo de atuação.

Ficou claro o que é o mapa da empatia e como ele pode ser elaborado?

Com esses dados em mãos, além de fortalecer o vínculo emocional com o seu público, a empresa, de quebra, também transmite
mais confiança e profissionalismo, pois a empatia é a capacidade de compreender e se relacionar com os sentimentos e os
pensamentos das outras pessoas.

É um mapa mental que nos ajuda a compreender como as outras pessoas estão se sentindo.
Considerações finais
Neste conteúdo, vimos que para estruturar um processo comercial robusto não basta apenas ter acesso aos KPI de vendas mas
também os processos de escolha humana e organização administrativa.

É necessário acompanhá-los de forma constante e saber exatamente o que os influencia.

Um dado que demonstra produtividade, por exemplo, está totalmente ligado a treinamento, engajamento e motivação da equipe.

Então, ao montar seu planejamento estratégico e definir indicadores de desempenho, faça sempre a pergunta: o que quero saber
com este indicador e o que influencia no sucesso dele?

Lembre-se que, para ter uma análise realmente confiável, é necessário contar com uma boa ferramenta de apoio para otimizar o
processo e trará segurança na tomada de decisões.

O trabalho com vendas é uma ciência exata. Além disso, os números não mentem.

Portanto, conte com eles para desenvolver estratégias de sucesso e manter–se sempre alinhado.

Obrigado por Acompanhar e desejo sorte e sucesso !

Para um próximo treinamento saiba como gerir sua equipe com ferramentas que irão te ajudar a liderar, sabendo em
tempo real o que está sendo feito, ganhe tempo para fazer o que é vital para seu trabalho, se concentrar em vendas!