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Blog da Zendesk
ARTIGO
Você sabe o que é LTV? Essa é a sigla para Lifetime Value, uma métrica de vendas que mostra qual é lucro dado por um cliente enquanto ele
mantém um relacionamento com uma empresa.
O que é LTV?
Como se calcula o LTV?
Por que é importante acompanhar o LTV?
Como aumentar o LTV?
Confira!
Mas o que significa Lifetime Value? Em tradução livre, o termo significa “valor vitalício” e também pode ser considerado a “vida útil” do cliente, já
que a métrica é referente ao quanto de receita ele representa para o negócio durante um determinado período de tempo.
Ou seja, LTV é o quanto de dinheiro um cliente dá para uma empresa enquanto permanece comprando seus produtos e/ou serviços.
Se você não sabe como se calcula o LTV, é preciso ter em mãos as seguintes informações: ticket médio, média de compras por cliente ao ano e
média de tempo de retenção de clientes.
A fórmula é assim:
(Ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de retenção de clientes = LTV
Para facilitar, vamos a um exemplo prático. Imagine uma empresa que oferece um serviço com assinatura mensal de R$ 1 mil e que os clientes
contratam esse serviço por cerca de cinco anos, em média. Além disso, ao longo de um ano os clientes fazem 12 transações.
É por isso que o LTV é o valor referente a quanto os clientes gastaram com o produto e/ou serviço de uma empresa.
Para que os valores sejam mais assertivos e contemplem o negócio como um todo, é importante considerar a média do ticket, bem como qual é
a média de transações que acontecem em um ano e também a média de tempo que os clientes mantêm relacionamento com a empresa.
Acompanhar o LTV é importante para ter mais clareza sobre qual é o perfil do seu negócio e também identificar oportunidades para
melhorar esse KPI. Além disso, ao analisar o LTV será possível ter uma percepção mais assertiva sobre como é a experiência do cliente com
sua marca.
Outro ponto relevante do acompanhamento do LTV é a possibilidade de fazer projeções para o orçamento do negócio com base em dados mais
fundamentados. Ao saber qual é o LTV, uma empresa consegue estimar com mais precisão quantos clientes novos são necessários para que se
alcance um determinado patamar de lucratividade, por exemplo.
Além disso, com o Lifetime Value é possível identificar oportunidades de melhoria ao longo do processo para garantir a satisfação dos clientes e,
assim, aumentar o período de retenção deles.
Para aumentar o LTV é preciso pensar tanto em estratégias para aumentar o ticket médio quanto em ações que façam com que os
consumidores preservem um relacionamento com a empresa por mais tempo.
Um produto e/ou serviço que proporciona uma boa experiência estimula que o cliente permaneça usando-o e não deixe sua marca para ir para
o concorrente.
Além disso, a excelência no atendimento também é fundamental para que o consumidor fique satisfeito com a empresa e preserve o
relacionamento com ela por um período de tempo duradouro.
Estratégias de upsell e cross sell possibilitam o aumento do ticket médio dos clientes, desde que sejam feitas com assertividade e de fato
ofereçam benefícios para o consumidor.
No caso do upsell, por exemplo, o time de vendas deve identificar que o cliente está disposto a pagar um pouco a mais para ter um produto ou
serviço melhor.
Já o cross sell tem como objetivo oferecer uma experiência completa, já que o consumidor poderá adquirir produtos complementares àquele
que é de seu interesse.
Fidelize os clientes
Garantir a fidelização de clientes deve ser um dos principais objetivos das empresas, pois é por meio dela que os clientes escolherão uma
marca em detrimento do concorrente sem nem sequer hesitar.
Clientes fiéis voltam a fazer negócios com uma empresa e são mais propensos a gastar mais com ela. Isso proporciona tanto o crescimento
do ticket médio quanto o aumento do período de relacionamento com a marca, contribuindo para um maior LTV.
A experiência do cliente com uma empresa é um fator determinante em relação a quanto ele está disposto a gastar com uma marca e se
deseja continuar comprando seus produtos e/ou serviços.
Por isso, é fundamental pensar em estratégias que garantam a satisfação do consumidor com a empresa e contribuam para uma experiência de
excelência.
LTV e CAC são duas importantes métricas de vendas. CAC é a sigla para Custo de Aquisição por Cliente, a qual mostra quanto um lead custa
para empresa até que ele efetive sua compra.
Ou seja, enquanto o LTV está relacionado ao lucro dado por um cliente a uma empresa após contratar seus produtos e/ou serviços, o CAC
representa o custo de um lead até que ocorra a conversão.
Assim, o objetivo é que o LTV de um cliente sempre seja maior que o seu CAC para que ele “se pague” e ainda dê lucro para o negócio.
Para calcular o CAC é preciso somar os valores investidos para aquisição de clientes e dividir o resultado pelo número de clientes adquiridos.
A fórmula é:
Colocando em números, imagine uma empresa que em um mês investiu R$ 5 mil para adquirir novos clientes. Nesse período, houve um
aumento de 50 novos clientes.
Colocando na fórmula:
5000 / 50 = 100
É importante conhecer esse valor e compará-lo com o LTV para entender se o negócio está dando lucro ou prejuízo e, assim, acompanhar a
saúde da empresa.
O que achou das explicações sobre o que é LTV, como essa métrica é calculada e qual a sua importância? A Zendesk tem soluções que auxiliam
sua empresa a oferecer uma experiência de excelência para os seus clientes para que o seu LTV aumente. Conheça!
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