RETENÇÃO DE CLIENTES

EM AGÊNCIAS DIGITAIS:
O GUIA COMPLETO
Sumário
Introdução..............................................................................................................................3
Por que a retenção é tão ou mais importante que a aquisição de novos clientes?........ 5
Quais são as métricas de retenção de clientes?.................................................................8
Por que os clientes vão embora?........................................................................................16
Quais estratégias adotar para aumentar a sua retenção de clientes? �������������������������� 23
Como gerar valor para os seus serviços?......................................................................... 34
Quais estratégias de fidelização de clientes usar na sua agência? ������������������������������� 38
Vale a pena investir na expansão ou upsell?.................................................................... 43
Como conseguir mais renovações de contratos?............................................................ 53
Conclusão............................................................................................................................ 56
Sobre a Rock Content......................................................................................................... 59
Introdução
↑ Sumário

Muitas agências digitais ainda se preocupam mais

com a aquisição de novos clientes do que com
a retenção dos atuais. Não estamos querendo
jogar um balde de água fria logo no início,
mas o caminho não é bem por aí.

Afinal, de nada adianta direcionar todos

os seus recursos para adquirir novos
clientes se você não consegue fidelizá-los.
O ideal é que essas duas estratégias caminhem
juntas para que você consiga alcançar bons
resultados no seu negócio.

Com base em nossa convivência diária com as

agências através do nosso Programa de Parcerias,
preparamos este e-book com a intenção de
te ajudar a entender os conceitos e técnicas
necessárias para reter e fidelizar clientes na sua
agência. Além disso, mostraremos algumas das
principais razões que podem fazer com que eles
deixem de se relacionar com a sua empresa.

Você também vai aprender como conquistar

a renovação de contratos e expandir seus
negócios. Boa leitura!

4
Por que a retenção é tão
ou mais importante que a
aquisição de novos clientes?
↑ Sumário

Investir em estratégias para a retenção de

clientes é essencial para qualquer negócio.
Além de apresentar um custo menor para
a sua agência, você consegue ter maior
previsibilidade orçamentária e, ainda, garantir
o maior nível de satisfação dos seus clientes.

A seguir, explicamos por que você deve

adotar ações para aumentar a retenção na
sua agência. Acompanhe!

Previsibilidade da receita

Imagine que a sua agência tem um total

de 200 clientes fidelizados e que consomem
os seus serviços todos os meses.
Com essa informação, você consegue fazer
uma previsão mais assertiva das suas receitas,
por meio da multiplicação do valor médio do
seu serviço pelo total de clientes fiéis.
Com isso, é possível fazer um planejamento
com maior confiabilidade e segurança, já
que a receita é previsível.

6
↑ Sumário

Redução de custos Indicação de clientes

Um dos meios mais comuns de aquisição de

De acordo com Philip Kotler, uma das
clientes em uma agência é indicação.
principais referências em marketing do mundo,
conquistar um novo consumidor para o seu
Essa forma de atrair novos compradores é
negócio tem um custo cinco a sete vezes
resultado de um bom processo de retenção de
maior que o de manter um atual.
clientes, afinal, quem indicaria um serviço com
o qual não está satisfeito?
Isso porque você deve realizar
um investimento considerável —
Para captar novas recomendações,
com envio de e-mail marketing,
você precisa adotar práticas que
anúncios, produção de conteúdo
garantam o maior nível de satisfação possível
etc. — para que um cliente
com o seu negócio.
finalize uma compra na sua
empresa. Afinal, ele tem que
Em consequência, seus clientes tendem a indicar
percorrer toda a jornada de
os seus serviços para outros consumidores, o
compra até fechar o negócio.
que é muito positivo para a geração de receitas.
Além disso, você não tem nenhum custo com as
Com base nessas informações fica clara
indicações e ainda pode se tornar autoridade no
a necessidade de sincronizar essas duas
mercado ao recebê-las.
estratégias no seu negócio, certo?

7
Quais são as
métricas de retenção
de clientes?
↑ Sumário

Definir e acompanhar métricas de retenção de clientes é tão importante quanto adotar estratégias para mantê-los na sua base. A análise dos
seus resultados ajuda a entender quais ações devem ser mantidas e quais devem ser aprimoradas ou excluídas. Afinal, o que não pode ser
medido, não pode ser melhorado.

A seguir, apresentamos algumas métricas que você pode acompanhar no seu negócio. Veja!

9
↑ Sumário

Lifetime value (LTV)

O LTV é um indicador fundamental para a saúde financeira da sua

agência. Ele ajuda a entender qual é o valor médio que um cliente
gasta na sua empresa durante todo o período de relacionamento.

Por exemplo, imagine que um dos seus clientes fechou três

contratos ao longo de dois anos com a sua empresa, distribuídos
da seguinte forma:

# o primeiro, no valor de R$100,00;

# o segundo, por R$200,00;
# o terceiro, a R$300,00.

Nesse caso, o LTV do cliente foi equivalente a R$600,00, que

corresponde à soma de todos os contratos realizados com o seu
negócio durante os dois anos de relacionamento. Certamente, você
não deve fazer uma conta para cada cliente da sua base, pois esse
processo, além de ser muito demorado, é pouco eficiente.

O ideal é utilizar o LTV para encontrar a média do valor gasto por

todos os seus clientes, bem como o tempo de relacionamento com a
sua agência. Para isso, você pode aplicar a seguinte fórmula:

LTV = valor médio das vendas X número médio de transações

por cliente por período X média de anos de relacionamento

10
↑ Sumário

Custo de aquisição Taxa de retenção

de clientes (CAC)
A taxa de retenção evidencia a capacidade
que a sua agência tem de fidelizar os
Fazer o acompanhamento dessa métrica também
clientes conquistados ao longo dos anos.
é essencial na retenção. A análise do CAC revela
Para calculá-la, esta é a fórmula:
quanto você gasta, em média, para atrair e
converter leads em clientes. Para calculá-lo,
Taxa de retenção = (número de clientes
você pode utilizar a seguinte fórmula:
no final do período – número de clientes
adquiridos no período) / (número de clientes
CAC = custo total da aquisição de novos
no começo do período) X 100
clientes / total de clientes novos

Imagine que você tinha oito clientes no início

É importante destacar que o resultado
do período e, durante esse mesmo intervalo,
do CAC deve ser menor que o do LTV, quer
perdeu dois clientes e ganhou quatro.
dizer, o custo para adquirir um novo cliente
No final, terá um total de dez clientes. Nesse
deve ser menor que o retorno oferecido por
caso, a taxa de retenção da sua agência será:
ele para a sua agência. Caso contrário, a
saúde financeira do seu negócio pode ser
Taxa de retenção = [(10 – 4) / 8] X 100 = 75%
comprometida no longo prazo.

11
↑ Sumário

Taxa de cancelamento
(churn rate)

A taxa de cancelamento ou churn rate,

é o valor em porcentagem de clientes
que cancelaram ou não renovaram um
serviço com a sua agência digital.
Essa análise, normalmente, é feita em
um período específico.

Vamos visualizar a relevância desse indicador.

Se nós tivéssemos que sugerir uma única
métrica para as agências digitais, seria o churn
rate. Sabe por quê?

Segundo um artigo da Harvard Business

Review, uma pesquisa feita pelo inventor
do Net Promoter Score (NPS), Frederick
Reichheld, da Bain & Company, um aumento
da taxa de retenção de clientes de apenas
5% pode resultar em um lucro de 25% a 95%.
Quer dizer: os clientes que permanecem mais
tempo com a sua agência são muito mais
rentáveis que os novos clientes.

12
↑ Sumário

Como o acompanhamento da
churn rate impacta a retenção?

Imagine que você vai viajar, mas não teve tempo

de fazer uma revisão no carro. De repente,
percebeu que o consumo de gasolina estava
muito mais alto do que o habitual e, por isso,
resolveu parar para abastecer e conferir o que
estava acontecendo.

Nessa parada, você percebeu que o tanque de

combustível tem um buraco. Esse é o churn rate.

Fazendo uma analogia, a sua agência digital

seria o carro e o seu faturamento mensal o
combustível. Se você não diminuir o rombo, não
adianta colocar mais gasolina no tanque: você só
vai conseguir desperdiçar mais combustível
e ficar parando no meio do caminho.

Para resolver esse problema, as suas ações

devem ser acompanhadas e planejadas passo
a passo, visando sempre à diminuição do
churn rate. Seguindo a analogia, você deve
tapar os buracos do tanque.

13
↑ Sumário

A fórmula é a mesma: dividimos o faturamento perdido com os

Como calcular a taxa de cancelamento da sua empresa?
cancelamentos pelas receitas mensais iniciais.

Existe uma fórmula bem simples para fazer o cálculo e descobrir qual
Então, se no exemplo acima, a empresa tinha um faturamento
é a taxa de cancelamento atual da sua agência, tome nota:
mensal de R$47 mil e esses nove clientes significaram uma
perda de R$3.700,00, temos:
Churn rate = (número de cancelamentos / número de clientes) X 100

Churn rate = (3.700 / 47.000) X 100 = 7,9%

Vamos ver, na prática, como esse cálculo funciona?

Uma coisa é certa: se a sua agência não conseguir diminuir a

Imagine que a sua agência tem, neste momento, 150 clientes
taxa de churn, as consequências podem ser bem sérias.
mensais. Nos próximos 30 dias, quatro clientes decidirão cancelar os
serviços e outros cinco escolherão não renovar o contrato. Portanto,
Por isso, é importante que você se guie pela sábia frase
o seu churn rate será:
de Josh Pigford, fundador da Barimetrics: “se a taxa de
cancelamento não está na casa das unidades, então, é
Churn rate = (9 / 150) X 100 = 6%
absolutamente a única coisa que você deveria estar focando”.

Além de calcular a taxa de cancelamento de clientes, podemos

Portanto, se o seu churn rate estiver alto demais, você pode
fazer o mesmo com o faturamento mensal da sua agência digital.
captar quantos novos clientes quiser, mas dificilmente conseguirá
Essa conta é útil, especialmente, para agências que têm
mantê-los por muito tempo. Lembre-se: o buraco ainda está aí e
vários tipos de contratos.
os seus compradores continuarão escapando por ele.

14
↑ Sumário

Por isso, é importante saber qual é a solução ideal

para conseguir aumentar a sua taxa de retenção.
Mais adiante, apresentaremos algumas das
estratégias que você pode adotar no seu negócio.
Mas antes, vamos entender quais são as principais
causas da perda de clientes.

15
Por que os clientes vão embora?
↑ Sumário

Existem vários motivos que podem fazer com

que as agências digitais percam clientes.
A seguir, apresentamos os principais.
Acompanhe!

Resultados abaixo
do esperado

Quando as pessoas procuram uma agência

para auxiliar na sua estratégia de marketing
digital, por exemplo, buscam melhores
resultados para o seu negócio.

Caso as entregas não atendam às suas

expectativas, mesmo que você ofereça
um excelente atendimento e mantenha um
relacionamento de proximidade e confiança, é
comum que elas entendam que essa parceria
não é a ideal. Afinal, os clientes precisam ver
os resultados acontecerem. Em consequência,
tendem a não renovar os contratos e podem
procurar os seus concorrentes.

17
↑ Sumário

Atritos ou falhas na Entregas fora do prazo

comunicação
O não cumprimento de prazos
também é uma razão para o fim do
Os atritos e as falhas na comunicação também
relacionamento dos clientes com uma empresa.
são algumas das razões para a fuga de
Afinal, entregas atrasadas podem prejudicar
clientes de uma agência. Situações como o
todo o planejamento de um negócio e ocasionar,
não cumprimento de prazos essenciais para a
até mesmo, prejuízos financeiros.
estratégia do cliente ou a falta de conhecimento
sobre o perfil do contratante — que resulta na
Além disso, as entregas fora do prazo podem
criação de campanhas inadequadas — ainda
fazer com que o cliente perca o timing de uma
são erros cometidos por algumas agências que
campanha, como a Black Friday e o Natal.
costumam gerar muitos atritos.
Imagine que a sua agência entregue uma
campanha natalina para o cliente somente em
Quando esses problemas ocorrem
janeiro. Quantas vendas ele pode ter perdido por
com frequência, a satisfação do
esse atraso? Esse tipo de situação pode gerar
cliente com a contratada diminui,
uma grande insatisfação nos clientes e fazer com
o que faz com que ele procure
que cancelem o contrato com a sua agência.
uma nova parceira.

18
↑ Sumário

Briefings mal-estruturados

O briefing é essencial para guiar o trabalho

das equipes de marketing. É a partir dele que
toda a estratégia e a realização de um serviço
deve ser desenvolvida.

Quando ele é mal estruturado,

inúmeros problemas podem ocorrer
na sua agência como:

# criação de campanhas fracassadas;

# retrabalhos para a equipe;
# perda do timing de campanhas;
# aumento da insatisfação dos clientes;
# prejuízos financeiros.

Quando isso ocorre com frequência,

os clientes podem entender que falta
profissionalismo na sua agência ou, até
mesmo, capacidade técnica, o que pode
incentivá-los a procurar outra empresa.

19
↑ Sumário

Falta de organização
das demandas

Algumas agências não conseguem organizar

as suas demandas de modo a cumprir os
prazos e as solicitações dos clientes.
Veja algumas razões que podem fazer com
que isso aconteça:

# falta de uma comunicação interna

eficiente;
# ausência de investimento em soluções
tecnológicas;
# inexistência de formalização dos pedidos
dos clientes;
# existência de diversos interlocutores no
processo.

Com isso, podem atrasar as entregas e, assim,

reduzir o nível de satisfação do consumidor
com o negócio, o que pode fazer com que ele
procure outra agência.

20
↑ Sumário

Refações

Quando a agência precisa fazer várias

refações de um mesmo trabalho para
atender às solicitações de um cliente,
ele pode entender que essa equipe não
tem capacidade técnica para ajudá-lo
nas suas demandas.

Além disso, as refações diminuem a

produtividade da empresa, já que o
retrabalho faz com que o tempo do
colaborador deixe de ser utilizado em
outra tarefa. Também podem ocasionar
prejuízos financeiros para a agência, devido
à necessidade de mobilizar recursos para a
execução da mesma tarefa e ao aumento da
insatisfação dos clientes que podem decidir
encerrar essa parceria, o que tem impacto
direto nas finanças do negócio.

21
↑ Sumário

Sabemos que os problemas citados acima são

extremamente comuns em uma agência.
Se você quer ter um controle total de todos os
projetos, processos e documentos, com uma
gestão financeira completa, você precisa investir
em um bom software. Para te ajudar com esses
e outros objetivos, te apresentamos o Studio, o
software mais completo para gestão de agências
do mercado. Faça um teste gratuito ou agende uma
demonstração com os nossos especialistas.
Você vai se impressionar com todas as
possibilidades da ferramenta.

22
Quais estratégias adotar
para aumentar a sua
retenção de clientes?
↑ Sumário

Agora que já entendemos as principais razões para a perda

de clientes, é hora de encararmos uma grande questão: como
aumentar a taxa de retenção da sua agência digital?

Para atingir esse objetivo, a agência deve estar focada não apenas
na aquisição dos clientes, mas também, em alternativas para que
esse cliente seja recorrente ou renove os contratos sem objeções.

Essas ações asseguram uma receita estável e ainda permitem

aumentá-la, garantindo o crescimento da sua agência.

Vamos conhecer algumas estratégias que você pode executar!

Ter uma visão clara das

responsabilidades de cada parte

Esse entendimento é fundamental para aumentar a taxa de

retenção de clientes de uma agência. Quando cada um conhece
as suas responsabilidades, a ocorrência de atritos diminui e o
trabalho flui mais naturalmente.

Especifique claramente quais são as funções da sua agência e as

do seu cliente. Se o trabalho ficar parado por alguma razão, fica
mais fácil encontrar os responsáveis e adotar as ações necessárias
para garantir o seu andamento.

24
↑ Sumário

Alinhar os objetivos

Para fidelizar clientes na sua agência,

você deve entender quais são os objetivos
de cada um e ser realista quanto aos
resultados que podem ser alcançados.

Esse momento é muito importante para

entender o perfil do cliente e mostrar
quais são as suas reais possibilidades
de crescimento, bem como os
resultados esperados com a adoção
de determinadas estratégias.

Portanto, não deixe de guiar os clientes para

que compreendam qual é a solução ideal
para os seus problemas. Além disso, faça um
bom briefing com as particularidades de cada
estratégia, registrando todas as informações
necessárias para que as campanhas fiquem
bem alinhadas aos objetivos do cliente.

25
↑ Sumário

Não aceitar qualquer cliente

Algumas agências falham ao fechar negócio

com qualquer cliente, como aqueles de
nichos bem específicos que a empresa
não se preparou diretamente para atender.

Nesses casos os serviços podem

não ser compatíveis com as
expectativas do contratante, pela
falta de conhecimentos sobre
as particularidades do universo
mercadológico do projeto.

Portanto, para aumentar a retenção de clientes

na sua agência, feche acordos com aqueles
cujo segmento de atuação não seja totalmente
alheio ao domínio da sua equipe.

26
↑ Sumário

Fechar contratos de longo prazo

Geralmente, as agências digitais encontram certo nível de dificuldade

para mostrar aos seus clientes que o resultado do seu trabalho pode
ser a longo prazo. Dessa forma, o primeiro passo é deixar claro o
funcionamento das estratégias pelas quais ele está pagando na hora
de fechar um contrato.

Você deve mostrar que um contrato de longo prazo será mais seguro
para as duas partes, pois além de conhecer o cliente mais a fundo e
entender melhor o perfil do seu público, a agência terá tempo para
analisar os resultados e implementar correções.

Além disso, você deve lembrar que um contrato de um ano, no mínimo,

é o ideal para viabilizar o alinhamento das estratégias com o cliente
e potencializar os resultados. Essa previsibilidade definitivamente vai
aumentar as suas chances de renovação do acordo.

Apesar do esforço das agências para mostrar resultados o

mais rápido possível, é o trabalho de longo prazo que realmente
vai garantir frutos significativos.

Por isso, procure negociar contratos de longo prazo, ou um período

mínimo de relação entre a sua agência e o cliente. Essa também é
uma alternativa para diminuir a sua taxa de cancelamento.

27
↑ Sumário

Acompanhar métricas e metas da sua agência

A maioria das pessoas olha para métricas e metas de forma isolada.

Normalmente, comparando uma métrica com ela mesma em um período
do passado. “Nosso faturamento cresceu 10% em relação ao ano
passado” — esse é um exemplo típico.

Porém, nós enxergamos métricas e metas como uma teia, em que

cada elemento afeta diretamente o outro, em uma grande relação de
causa e efeito. Assim como é fundamental saber seu churn rate, você
também deve acompanhar outras métricas para que a sua agência
digital possa avaliar o seu desempenho.

Dentre elas, podemos citar:

# taxa de retenção de clientes: mostra o tempo em que o cliente

permanece engajado com a sua agência;
# Net Promoter Score (NPS): analisa o nível de satisfação do cliente;
# Lifetime Value ou LTV: avalia quanto um cliente pode render
para a agência durante certo período.

Essas métricas são essenciais para medir o nível de interação, satisfação

e fidelização dos seus clientes com a agência. Além disso, podem auxiliar
na estruturação de ações que reduzam a sua taxa de churn.

28
↑ Sumário

Avaliar métricas e metas dos seus clientes

Avaliar as métricas e metas dos seus clientes é tão importante

quanto as suas próprias. Afinal, o seu público espera resultados,
assim como você.

Uma ótima estratégia para conseguir reter os seus clientes é

analisar sempre as metas e métricas relacionadas aos negócios
deles. Pense que o sucesso do seu cliente também representará
o êxito da sua agência.

Veja o exemplo do Groove, um aplicativo de gerenciamento de clientes

para startups e pequenas empresas. Depois de perceber uma taxa de
cancelamento de 4,5%, eles conseguiram reduzir esse índice em cerca
de 70%, simplesmente, observando as métricas de uso do app.

A partir das análises realizadas, eles notaram que muitas pessoas

tinham dificuldades em partes específicas do aplicativo e, por isso,
demoravam muito para realizar algumas ações. Corrigindo esse fator
por meio de instruções para os clientes, o Groove conseguiu reduzir
a taxa de churn e alcançar bons índices de crescimento.

É essencial acompanhar regularmente os resultados de satisfação

e desempenho dos seus clientes. Analise-os com o mesmo
empenho que você avalia os seus próprios números.

29
↑ Sumário
Realizar reuniões de
acompanhamento periódicas
A realização de reuniões periódicas e com
intervalos curtos, como um mês, é uma boa
maneira de manter contato com os seus
clientes, acompanhar o progresso deles e
obter uma avaliação honesta do seu trabalho.
Esses encontros são excelentes
oportunidades para manter o engajamento,
aumentar a confiança e receber feedbacks.
Para garantir maior efetividade nesses
momentos, você deve ter em mãos uma pauta
de reunião de acompanhamento.
Nela, devem constar os seguintes elementos:
# revisão das ações efetuadas
no período anterior;
# revisão dos resultados obtidos
no período;
# correlação entre ações e resultados;
# revisão de metas;
# análise de resultados.
Um dos pontos positivos dessas reuniões é
a humanização da relação entre agência e
cliente. Por isso, além dos assuntos técnicos,
é importante criar um vínculo com ele.
Uma excelente forma de alcançar esse toque
mais humano é incluir, por exemplo, um
gerente de relacionamento nos encontros
para que o trabalho seja aprofundado além da
relação estritamente comercial.
30
↑ Sumário

Avaliar a satisfação dos clientes

Responda com sinceridade: você faz um trabalho de pesquisa de satisfação com os seus clientes? Mais ainda:
você se importa com o resultado desse tipo de análise?

Saiba que não existe uma forma
infalível de saber o grau de
satisfação dos seus clientes em
relação ao que foi perguntado.
Afinal, as reuniões e metas
ajudam a compreender o lugar
em que o cliente quer chegar.
Os resultados mostram se
as coisas estão no caminho
certo ou não. As métricas
identificam os problemas de
estratégias. Mas a satisfação
real do cliente só pode vir
por meio do feedback.
Portanto, não fique com medo
de perguntar a opinião dos seus
clientes e crie um ambiente que
favoreça o feedback honesto.
Isso só será possível se você
aceitar esse retorno e avaliar
maneiras de melhorar a impressão
deles a respeito da sua agência.

31
↑ Sumário

Conhecer o Net Promoter Score (NPS)

Uma boa forma de entender o grau de satisfação dos

seus clientes é saber se eles recomendariam a sua
agência para terceiros.

Para isso, em 2003 foi criado o NPS, que funciona da

seguinte forma: a empresa envia uma pesquisa aos seus
clientes perguntando: “em uma escala de 0 a 10, qual a
probabilidade de você recomendar a nossa empresa para
um amigo ou colega?”.

Os resultados são avaliados separando os clientes

em três grupos:

# detratores: aqueles cuja resposta da pesquisa

está entre 0 e 6;
# neutros: aqueles que respondem 7 ou 8 à pergunta;
# promotores: aqueles que respondem
9 ou 10 ao questionamento.

O NPS da sua empresa resulta da subtração da porcentagem

de detratores da sua porcentagem de promotores. O resultado
máximo é 100, enquanto o mínimo é -100.

32
↑ Sumário

Cabe destacar que, quanto maior o NPS, melhor está o seu trabalho
de gerenciamento de clientes, maior o nível de satisfação dos
consumidores e, possivelmente, maior será a sua taxa de retenção.

Dica: uma ótima estratégia para otimizar o uso do NPS

em sua empresa é aliá-lo a uma campanha automatizada
de email marketing.

Primeiro, você envia o email com a avaliação. Os clientes que

responderem serão segmentados em suas respectivas listas
de Detratores, Neutros e Promotores.

Em seguida, a campanha automatizada começa o disparo

de conteúdo focado nesses grupos. Os Detratores, por exemplo,
podem receber um email perguntando, detalhadamente,
quais sugestões de melhorias eles têm para a agência.
Por outro lado, os Promotores podem ganhar bônus ou incentivos
para trazer ainda mais clientes.

Você recorda a Groove, que mencionamos um pouco antes?

Eles enviaram para os seus clientes mais satisfeitos um email
oferecendo um mês grátis para quem indicasse outras empresas.

O resultado? Aqueles que estavam felizes indicaram uma

quantidade de clientes novos maior que a do outro grupo,
correspondendo a uma diferença de 400%.

33
Como gerar valor para
os seus serviços?
↑ Sumário

Para ampliar a percepção de valor das suas ofertas e

garantir a fidelização dos clientes na sua agência, algumas
ações são poderosas. Acompanhe!

Tenha um bom alinhamento

inicial com o seu cliente

Falamos sobre isso, mas não custa repetir! É como diz o

velho ditado: O combinado não sai caro.

Estar na mesma página do contratante

garante que você entenda as suas
necessidades, traduza em objetivos e,
assim, proponha a solução mais adequada.

Lembre-se que na maioria das vezes, o seu cliente

não sabe exatamente o que ele quer, ele sabe qual é o
problema que ele enfrenta. Cabe a você, transformar
essa necessidade em uma estratégia e alinhar o que
deve ser esperado de ambas as partes contratuais.

35
↑ Sumário

Explique o motivo das suas ações e estratégias

Para toda ação ou estratégia adotada pela sua agência, apresente as razões que motivaram a sua escolha. Lembre-se que você é especialista
no assunto, o seu cliente não. Sendo assim, deixe bem claro como será sua estratégia, os motivos e o seu conhecimento sobre o assunto,
assim, certamente ele irá valorizar ainda mais os seus serviços, já que ele entenderá que nada será feito de maneira aleatória.

36
↑ Sumário

Mostre cases já realizados

Apresentar alguns cases de sucesso é uma ótima forma de

agregar valor aos seus serviços. Os resultados apresentados
conseguem comprovar a expertise da sua agência na sua área
de atuação, motivando os potenciais clientes a entrarem em
contato para formalizar uma parceria.

Apresente dados e resultados

A apresentação de resultados também é uma ótima

forma de agregar valor aos seus serviços. Alguns dados saltam
aos olhos dos clientes e são fortes motivadores
para a contratação da sua agência.

Nesse sentido, algumas informações que podem ser

disponibilizadas são:

# taxa de crescimento dos últimos anos,

# a evolução do número de clientes,
# o aumento das oportunidades de vendas,
# entre outras.

37
Quais estratégias de
fidelização de clientes
usar na sua agência?
↑ Sumário

Estabelecer um programa de fidelização para

a sua agência digital é uma ação que impacta
diretamente na retenção de clientes. Veja
algumas dicas para colocá-lo em prática!

Cuide para que o seu serviço

seja o melhor possível

Oferecer um serviço de qualidade é o seu

melhor marketing. Quando uma agência se
destaca pelo valor que agrega, não serão
necessários grandes esforços para reter
clientes.

Portanto, surpreenda-os com serviços

que impressionam desde o primeiro contato
com a sua agência. Antes de partir para
outras estratégias, verifique se os seus
serviços realmente são os melhores em seu
segmento de atuação.

39
↑ Sumário

Conheça o seu público-alvo

Você conhece bem as pessoas que deseja alcançar? Entende,

realmente, quem são os seus potenciais clientes? Saiba que uma
estratégia de fidelização de clientes deve observar esse ponto.

Foque o seu tempo e recursos nos clientes ideais.

Faça um estudo aprofundado de personas e priorize estratégias
para esse grupo de pessoas. Dessa forma, você evitará gastos
desnecessários e diminuirá o seu churn, deixando de adquirir
clientes que não são ideais.

Ofereça benefícios

Muitas vezes, pensamos em benefícios para obter

novos clientes e nos esquecemos de oferecer vantagens para
aqueles que já temos em nossa base. Porém, esse costuma ser
um erro muito grave. Afinal, eles são a sua fonte de renda
e merecem uma atenção especial.

Pense em como entregar mais do que eles estão

esperando, sem que essa expansão represente prejuízos
para nenhum dos lados.

40
↑ Sumário

Crie uma estratégia

de marketing focada
no relacionamento

Ter um bom relacionamento com o Monitore o nível de

cliente é essencial para mantê-lo em
sua base. Entregue um serviço de
satisfação do cliente
qualidade e estabeleça uma relação de
Verificar como anda a satisfação
empatia, confiança e sinceridade.
do cliente em relação aos serviços
prestados pela sua agência é a chave
da fidelização. Quanto mais feliz ele Tenha atenção
estiver com o seu serviço, maior a ao pós-venda
possibilidade de ele continuar com
você. Portanto, não negligencie esse Muitas agências se preocupam apenas
aspecto. com o fechamento de contratos e
se esquecem de que o pós-venda é
essencial para a fidelização de clientes.
Monte uma equipe focada em realizar
as ações nesse sentido. Assim, elas
não serão adotadas apenas “quando
sobrar tempo”.

41
↑ Sumário

Ofereça suporte

Fornecer o suporte necessário e com a maior

qualidade possível também ajuda a encantar
os clientes e fidelizá-los.

Portanto, sempre pense na

entrega a longo prazo, tanto para
o seu cliente quanto para você
mesmo. Afinal, as suas atitudes
diárias influenciam diretamente
a sua taxa de fidelização.

Por fim, nunca é demais repetir:

fidelização e evangelização de clientes são
os pontos-chave para reduzir a sua taxa de
cancelamento e ter mais contratos renovados.
Portanto, não deixe de investir em estratégias
para manter a sua base atual.

42
Vale a pena investir na
expansão ou upsell?
↑ Sumário

Aumentar a taxa de retenção é uma ótima

forma de garantir o crescimento da sua
agência. Mas, além disso, você pode ampliar
os serviços entregues, gerando mais valor
e resultado para os clientes e, ainda,
maximizar o seu lucro.

Quer saber como? Continue a leitura!

Entenda o que é upsell

O Upsell ocorre quando você consegue

oferecer um novo serviço ou ampliar
a prestação do atual serviço a um cliente
e, consequentemente, aumentar o valor
pago à sua agência. É uma ação vantajosa
para as duas partes.

Também é sinônimo de satisfação.

Além de mostrar que a estratégia atual está
funcionando e que o cliente confia em você,
representa um crescimento no seu orçamento,
sem os gastos de aquisição de novos clientes.

44
↑ Sumário

Saiba como o upsell pode

afetar a sua retenção

Em um relacionamento cliente-empresa, é preciso pensar e

investir em ações para que essa relação não se desgaste ou “caia
na rotina”. Afinal, caso ele não perceba que a sua agência o ajuda
a alcançar os resultados de forma efetiva, possivelmente, algum
concorrente poderá atraí-lo facilmente.

Faça um mapa de relacionamento para cada cliente da sua agência

digital e determine sempre um próximo passo. Adote ações para não
deixar que ele, simplesmente, “se acostume” a ser seu cliente.

Upsell, nesse contexto, é um aumento de investimento na

relação entre cliente-empresa. É uma forma de não apenas
atendê-lo, mas fidelizá-lo.

Nesse sentido, o upsell aumenta o relacionamento emocional e o

investimento financeiro do cliente, agindo como um fortalecimento
da relação dele com a sua agência, além de funcionar muito bem
para retenção em longo prazo.

Os dois lados querem o upsell. A diferença é que um deles está

esperando que a expansão aconteça, enquanto o outro tem a
responsabilidade de torná-la real.

45
↑ Sumário

Conheça algumas estratégias que podem

ser adotadas para fazer mais upsells

Um erro muito cometido por várias agências é a tentativa de fazer

o upsell no momento errado, simplesmente, para fechar o mês com
um faturamento maior.

Imagine-se em algum momento de compra: se você vai a uma

loja com um produto em mente e o vendedor tenta oferecer o
mais caro, sem uma boa justificativa ou contra a sua vontade,
você não fica muito feliz, certo?

O mesmo pode acontecer se a sua agência agir dessa maneira.

Uma abordagem sufocante acabará afastando o cliente, porque
passa a mensagem de que o seu negócio está mais interessado
no que tem a ganhar do que com aquilo que tem a oferecer.

Fazer um upsell exige técnica. Primeiramente, entregue o melhor

trabalho possível para aquilo que ele já adquiriu. Ele jamais vai
querer um bônus se a entrega do básico não for satisfatória.

O segundo passo é entender onde o cliente está, quer dizer, se

alcançou os objetivos que tinha quando contratou a sua empresa.
Garanta, também, que tanto a prestação de serviços quanto os
pagamentos dele estão em dia.

46
↑ Sumário

Se a resposta for positiva, o terceiro passo é

educar o cliente, isto é, fazê-lo entender um pouco
mais sobre o seu foco de upsell. Deixe bem claro
que você não quer fazê-lo pagar mais, mas quer
ajudá-lo a ter mais resultados com o que você tem
a oferecer de novo (ou a mais) para ele.

Só depois disso, você deve oferecer a ele um

serviço a mais, esclarecendo quais os benefícios
e os motivos pelos quais essa nova estratégia
vai realmente gerar bons resultados, segundo os
objetivos dele. Confira, agora, 3 estratégias para
fazer mais upsells na sua agência.

47
↑ Sumário

Faça upsells de acordo com o perfil do cliente

Para que a sua estratégia de upsell funcione, personalize a sua oferta de serviços. Analise cada cliente de forma individual e verifique se ele
realmente tem o perfil para adquirir o serviço que a sua agência oferece.

Uma análise de persona é crucial para obter sucesso nessa técnica, pois com esse conhecimento, você consegue verificar se o cliente tem, por
exemplo, o potencial financeiro para pagar o valor do upsell proposto.

48
↑ Sumário

Nunca pare de nutrir

O trabalho de upsell começa muito antes de o cliente

entrar em contato com a sua agência pela primeira
vez e deve continuar até o fim dessa relação.

Em alguns casos, inclusive, as

empresas entram com planos menores,
adequando-se ao orçamento disponível,
mas o vendedor e, até mesmo,
o próprio cliente já têm em mente
algum aumento de plano.

Para fazer upsells mais facilmente, você precisará,

antes de tudo, que a sua base tenha sido evangelizada
e esteja alinhada com a sua estratégia.

Você terá que educá-los sobre os seus serviços e

os benefícios trazidos, com táticas de Marketing de
Conteúdo. O lema “atrair, nutrir e fechar” deve se repetir
muitas vezes na sua relação com o público para obter
mais upsells eficientes.

49
↑ Sumário

Na hora de argumentar, deixe os fatos falarem

Um upsell, como qualquer outra venda, exige uma

negociação com o cliente. Afinal, por melhor que seja a
relação da sua agência com ele, ninguém coloca a mão
no bolso sem pensar bem antes, concorda? A melhor
estratégia, nessa hora, é justamente não argumentar,
mas mostrar fatos.

Monte um documento sólido, com estatísticas

e métricas para apresentar ao seu cliente quando
propuser um upsell.

Deixe que ele perceba como esse investimento

realmente faz sentido para o negócio dele e você não
precisará de grandes esforços para fechar o negócio.

Dica: para testar a eficiência de apresentar dados na

hora de fechar um upsell, calcule o seu ROI (Retorno
sobre Investimento) atual.

Depois, comece a utilizar números nas tentativas de

upsell e calcule novamente o ROI. Você verá a diferença
que essa atitude pode ter na sua estratégia.

50
↑ Sumário
Invista na diversificação e na
diferenciação de serviços
Investir na diversificação e na diferenciação
do serviço que a sua agência traz ao mercado
é um método eficaz para obter upsells e
elevar seu ticket por cliente.
Atualmente, uma das maiores inovações
que uma agência pode oferecer dentro da
estratégia de marketing dos seus clientes,
sem dúvidas, são os conteúdos interativos.
Conteúdos interativos são materiais onde
o usuário se vê imerso e inteiramente ativo
ao longo de toda a experiência. Além de
prenderem sua atenção, esses conteúdos
fornecem algo extremamente importante para
os profissionais de marketing: dados.
Enquanto o usuário navega em sua experiência
interativa, você coleta a inteligência de dados
vinda de suas respostas, preferências, cliques ao
longo das páginas, sessões visualizadas e diversas
outras informações que podem valer ouro para a
estratégia de marketing dos seus clientes.
Alguns exemplos comuns são: calculadoras,
quizzes, ebook interativos, buscadores de solução,
entre outros. Se deseja saber mais sobre o assunto,
separamos aqui alguns materiais para você:
Ebook: Tudo sobre Conteúdos Interativos
Ebook: Conteúdos Interativos: Primeiro Passos
Tipos de Conteúdos Interativos para
a Jornada de Compra
51
↑ Sumário

E você sabe por que deve investir nessa

estratégia? Veja alguns motivos:

# maior valor agregado aos seus serviços;

# possibilidade de upsell;
# aquisição de clientes maiores
em sua carteira;
# aumento do nível da estratégia
inbound do cliente;
# produção de conteúdos impactantes;
# possibilidade de capturas de informações
dos usuários durante a experiência e
maiores resultados.

Se quiser entender melhor como incorporar

esse tipo de conteúdo em sua estratégia,
clique aqui e agende um bate-papo com um
de nossos especialistas no assunto.

52
Como conseguir
mais renovações
de contratos?
↑ Sumário

É impossível falar em retenção de clientes sem mencionar a renovação

dos contratos. Esse é um ótimo sinal de que os clientes estão não
apenas retidos, mas também satisfeitos.

O ideal para qualquer empresa é fazer um upsell durante as renovações

dos contratos, mas se isso não for possível, a renovação por mais um
ciclo já é uma bela recompensa. Mas como conseguir esse objetivo?

A seguir, apresentamos algumas estratégias para que o seu processo

de renovação seja bem-sucedido. Confira!

Identifique potenciais cancelamentos

com antecedência

Lembra do que falamos sobre o Net Promoter Score?

A hora da renovação também é propícia para usar esse recurso.

Quando faltar aproximadamente um quarto do tempo até o fim do

contrato, faça um overview da parceria, montando um relatório que conte
sobre o histórico do cliente e levando em conta a evolução do NPS.

Caso ele se encaixe como Detrator ou Neutro, é hora de

começar a trabalhar em estratégias para garantir a renovação do
contrato por mais tempo.

54
↑ Sumário
Seja proativo e converse
com o seu cliente
A proatividade pode levar a sua agência digital por
um longo e bem-sucedido caminho.
A melhor maneira de abrir um diálogo franco
sobre a renovação de um contrato é com um
contato simples, do tipo:
“Oi, tudo bem? Como podemos fazer um trabalho
melhor para você?”
Primeiro, porque isso mostra um interesse de mão dupla,
não apenas em renovar o contrato, mas também, em
melhorar a qualidade dos serviços oferecidos.
Segundo, porque um relacionamento constante com
o seu cliente gera empatia e valor, o que favorece a
probabilidade de renovação do contrato.
Proponha um plano de negócios
para o novo contrato
Uma boa estratégia para sua agência digital é
nunca ir para uma negociação de mãos vazias.
Tenha um plano para oferecer ao seu cliente,
focado nas necessidades dele, com o objetivo
de conquistar a sua renovação.
Vale destacar que uma parte do plano
deve ser reativa, logo, precisa reagir
às necessidades e feedbacks dados
pelo cliente. A outra parte deve ser
proativa e compatível com o que você
avalia como melhor para ele.
Projete um futuro para o negócio do cliente e
elabore o caminho que vai conduzi-lo até lá.
Além disso, mostre como uma renovação vai
aproximá-lo do seu objetivo.
55
Conclusão
↑ Sumário

Como vimos, reter clientes é essencial para

garantir o crescimento sustentável de
qualquer negócio. Você sempre deve buscar
estratégias para aumentar o nível de satisfação
dos consumidores com a sua agência e, assim,
fechar e renovar contratos constantemente.

Um erro que a sua agência

não pode cometer é acreditar
que o trabalho duro termina
quando um contrato é fechado.
Pelo contrário, é a partir dele
que o seu negócio pode obter
resultados mais duradouros.

Considerando esse princípio, caminhe sempre ao

lado dos seus clientes e reavalie com frequência
os seus processos, fazendo autocríticas
honestas e produtivas.

Com certeza, esse é o melhor caminho para

que sua agência digital aumente a sua taxa de
retenção e alcance melhores resultados.

Sucesso em sua jornada e até mais!

57
↑ Sumário

Seja uma agência

parceira da Rock Content

Se você deseja levar a estratégia da sua agência

para o próximo nível, aqui na Rock Content
ajudamos agências de médio e grande portes
a se diversificarem, escalarem sua produção e
alcançarem excelentes patamares de gestão.
Tudo isso por meio do nosso Programa de Parcerias.

Se deseja saber mais sobre o programa,

clique no botão abaixo e descubra novas
possibilidades para sua agência.

58
Sobre a Rock
Content

A Rock Content cria experiências de conteúdo para mais de 2.000 marcas,

profissionais de marketing e agências. Como líder global de conteúdo, a Rock Content
oferece soluções inovadoras de marketing de conteúdo, serviços criativos, talento
sob demanda e treinamento profissional. Fundada em 2013, a Rock Content cresceu
e hoje tem uma equipe de 500 profissionais criativos, uma rede de talentos de mais
de 80.000 especialistas em diversas áreas e uma suíte de produtos com soluções
inovadoras de alto desempenho.