EXERCÍCIOS – AULA 09 – RELAÇÕES HUMANAS

Prof. Marcos Girão

 Relações Humanas

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Carlos foi ao

banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava,
pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro
compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao
chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte
informação do funcionário: ―O senhor entrou na fila errada‖. Tal
situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração. Na
situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de
desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais
assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca
dessas habilidades, julgue os itens a seguir.
01. O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi
dele ao não se informar sobre a fila que lhe conduziria ao atendimento da
necessidade que o trouxe ao banco.
02. O funcionário agirá com firmeza, caso mostre a Carlos que, como mero
funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as
executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.
03. O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se
comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as
reclamações dele, para, ao final, atender o próximo cliente.
04. O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa
como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando
sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar
novos desagrados.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Na situação

mencionada no texto das questões anteriores, o funcionário deve estar
informado e compreender os direitos do cliente irritado, bem como os
de outrem. À luz do exercício desses direitos no âmbito das relações
sociais profissionais, julgue os itens a seguir.
05. O funcionário deve desenvolver ações que garantam a restituição do
equilíbrio nas relações com Carlos, acolhendo seu desagrado e respeitando seu
direito de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro.
06. A situação descrita permite inferir que houve violação aos direitos de
Carlos, principalmente quanto à expressão de suas opiniões e de ser ouvido e
levado a sério.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Mário,

funcionário de uma repartição pública, tem dificuldades para explicar a
um cliente inquieto que não é ele quem faz as leis do país ou as
normas da repartição, que não dispõe da informação desejada, ou,
ainda, que não sabe porque o seu sistema de computador não lhe dá
acesso à função buscada pelo cliente. A situação de Mário é
extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo ―o
cliente sempre tem razão‖ ou ―o funcionário é a imagem da empresa‖
não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações
sociais de tensão e de conflito com o público transformam Mário em
uma espécie de ―para-raios afetivo‖, destinado a captar as descargas
emocionais do cliente.
07. Considerando que as habilidades sociais de trabalho necessárias a Mário
referem-se a saber resolver problemas, tomar decisões e mediar conflitos, na
situação acima apresentada, Mário deve escolher uma alternativa para a
tomada de decisão diante de um eventual descontrole emocional do cliente.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Acerca da

dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do
que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do
atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
08. Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os
processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o
modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se
passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e
qualidade.

09. Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o

perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o
modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus
comportamentos nas situações de atendimento ao público.
[CESPE – AUXILIAR SEGURANÇA INTERNA – PETROBRÁS - 2007] A
integração de pessoas que as motive a produzir de maneira
cooperativa e com satisfação caracteriza as relações humanas no
trabalho. Acerca desse assunto, julgue os itens que se seguem.
10. As práticas corretas de relações humanas no trabalho levam à eliminação
de todos os conflitos decorrentes das diferenças de valores entre os
trabalhadores.
11. A maneira pela qual as pessoas interagem e atuam profissionalmente pode
ser afetada pelo modo como são definidas as metas de trabalho.
12. As percepções dos indivíduos podem diferir devido à posição hierárquica
ocupada, o que pode resultar em dificuldades de relacionamento, mesmo que
eles estejam predispostos à compreensão.

[CESPE – AUXILIAR SEGURANÇA INTERNA – PETROBRÁS - 2007] O

foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais
exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com
relação ao atendimento ao público, julgue os itens subsequentes.
13. O exercício da cidadania está entrelaçado com a exigência de uma
prestação de serviço que satisfaça, pois é direito do usuário ser bem atendido.
14. Um dos atributos do atendimento ao público é o grau de interesse e
atenção dedicados ao problema do usuário, o que está condicionado à vontade
do atendente em auxiliar na busca da sua efetiva resolução, fora de sua rotina
de trabalho.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/PA – 2007] Satisfazer o

cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade
do atendimento, julgue os itens que se seguem.
15. São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento
ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.
16. Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da
organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem
institucional.
17. A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato
entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado
ou apático.
[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TJDFT – 2008] Do outro lado
do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto
cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as
normas da instituição; que ele não dispõe da informação desejada; ou,
ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do
ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente
incômoda, pois os valores organizacionais do tipo ―o cliente sempre
tem razão‖ ou ―o funcionário é a imagem da instituição‖ não deixam
impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão
e de conflito com o público transformam o atendente em uma espécie
de ―para-raios afetivo‖, destinado a captar as descargas emocionais
dos clientes.
M. C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-
metodológica em ergonomia.
Internet:<www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com
adaptações).

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os

próximos itens.
18. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta
de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço
prestado pela instituição.
19. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e
ideias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de
conflitos.
20. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público
apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele.
21. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a
formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público
perante a opinião pública.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TJDFT – 2008] Uma

servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade
de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para
resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que
as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e
que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao
servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques
pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de
um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora
estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização
do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A
servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas
pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da
qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a
servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade
de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.
A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a
seguir.
22. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público
acirra a ocorrência de conflitos.
23. O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher
sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
24. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de
cortesia para com a servidora cedida.
25. Ao entregar cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente
infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar
legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.
26. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de
ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês.
Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram
desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TST – 2008] Julgue os itens

que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público.
27. O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando
resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de
qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.
28. No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a
qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com
superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que
trabalha.

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Com relação à

qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
29. A melhoria das condições de trabalho dos funcionários está diretamente
relacionada ao aprimoramento do serviço prestado e, consequentemente, à
satisfação do usuário.
30. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas
do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na
iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.
31. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura
precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a
qualidade do atendimento ao público.
32. O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da
perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] No que diz

respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do
atendente, julgue os itens subsequentes.
33. A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao
público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse servidor
em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.
34. Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas
fundamentais no perfil do atendente.
35. O tratamento personalizado do usuário do serviço público é salutar porque
o torna figura principal do atendimento.
36. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender,
na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.
37. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público
pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações
acerca do que se pretende informar.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/BA – 2010] A qualidade

do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das
organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das
entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa,
considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço
de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade
do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
38. O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos
públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de
qualidade do atendimento no serviço público.
39. A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de
características do perfil do atendente como presteza, discrição e tolerância.
40. A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada em critérios
como prestação de informação correta, cortesia no atendimento, rapidez na
resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.
41. A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço
de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do
tempo demasiado de espera do usuário.
42. A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se
mostra discreto e objetivo no atendimento.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/BA – 2010] A qualidade

do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade
brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio
institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas
transformações dependem da postura e da competência do atendente.
Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.
43. Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais,
mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário,
uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.
44. A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao
público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
45. A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação
correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
46. Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada
pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo
irreparável.
47. A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.
48. Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao
público para com o indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão
de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de
reclamação por parte do usuário.

 Trabalho em Equipe

49. [CESPE – ANALISTA JUDICIÁRIO – TRT/16ª - 2005] Bruno,

administrador público, interage com os demais colaboradores de seu setor
basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada
pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de
responsabilidade individual. Nessa situação, essa coletividade funcional com a
qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho.

50. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] Uma equipe

distingue-se de um simples grupo de pessoas pela interação entre os membros
e pela coordenação do trabalho para atingir as metas estabelecidas.

51. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] Todo o

processo de comunicação entre os membros de uma equipe deve ocorrer pelos
canais informais, de forma a se evitar a burocratização excessiva do trabalho.

52. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] As equipes

virtuais permitem que haja colaboração entre membros que estejam afastados
geograficamente, por meio da utilização de recursos de tecnologia da
informação e de telecomunicações.

[CESPE - TÉCNICO-ADMINISTRATIVO – ANATEL -2008] Recentemente,

fizemos um processo seletivo na instituição em que trabalho, e eu
fazia parte da comissão para a escolha de pessoal para a área de
saúde: médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos, técnicos
diversos e maqueiros. Aplicamos as provas de manhã e na parte da
tarde fomos realizar a correção, em um processo que envolveu
aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribuídas entre os
cargos acima citados. Como teríamos de corrigir um montante grande
de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas para realizar
o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correção,
tendo sempre o cuidado de fazer uma análise clara e imparcial. Em
alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a análise do
gabarito, a observação de duplicidade de respostas, rasuras e nomes
na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito isso,
passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve
demora no processo de análise.
Houve muita discussão no meu grupo, mas todos se mostraram
dispostos a sugerir e aceitar sugestões de como fazer o trabalho. Meu
grupo resolveu realizar uma sequência, ou seja, um conferia se não
havia duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho,
destacava com caneta especial as respostas certas, outro contava os
pontos e o último recontava a pontuação e passava o resultado para a
lista contendo o nome do candidato.
Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom rendimento,
trabalhando e preservando a lisura do processo. Terminamos primeiro
que os outros grupos, não nos cansamos, ficamos satisfeitos com o
resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde também
implantamos nossa metodologia, que foi bem aceita porque esse outro
grupo já era sabedor do nosso rendimento.
Internet: <www.plugbr.net/um-exemplo-de-trabalhoem-
equipe> (com adaptações).
Considerando o relato acima apresentado, julgue os próximos itens,
acerca do trabalho em equipe.
53. A satisfação dos membros com a equipe, como foi ilustrado no exemplo, é
um dos critérios de efetividade de equipes.
54. O exemplo ilustra como o trabalho em equipe requer uma divisão clara das
atividades e atribuições dos membros.
55. A equipe que terminou primeiro conseguiu demonstrar sua superioridade
perante os outros, pois demonstrou que a liderança é fundamental para o
alcance de propósitos coletivos.

56. [CESPE – ANALISTA ÁREA 01 – ANEEL -2010] No estágio de

desenvolvimento do grupo classificado como normação, o gerente do grupo
começará a ter os componentes reunidos como uma unidade coordenada.

57. [CESPE – ANALISTA ÁREA 01 – ANEEL -2010] O primeiro estágio de

desenvolvimento do grupo com o qual o gerente terá de se preocupar é o
estágio de atrito.

58. [CESPE – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT/21ª - 2010] O trabalho

em equipe gera despersonalização dos indivíduos.

59. [CESPE – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT/21ª - 2010] As

expectativas positivas sobre a efetividade de uma equipe são elementos que
influenciam negativamente seus resultados.

60. [CESPE – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT/21ª - 2010] A

existência das equipes de trabalho reflete a necessidade do homem de somar
esforços para alcançar objetivos que, isoladamente, não seriam alcançados ou
o seriam de forma mais trabalhosa.
61. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – PREVIC - 2011] Uma
equipe pode ser definida como um pequeno grupo de pessoas com habilidades
complementares, que trabalham juntas, com o objetivo de atingir os
propósitos de cada um de seus integrantes, e pelos quais se consideram
individualmente responsáveis.

62. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – PREVIC - 2011] Grupos são

conjuntos de pessoas que interagem umas com as outras, são
psicologicamente conscientes umas das outras e se percebem como grupo.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] No que se

refere ao trabalho em equipe — uma forma especial de organização
que visa, principalmente, a ajuda mútua entre profissionais de uma
mesma empresa ou instituição —, julgue os itens a seguir.
63. No trabalho em equipe, ocorre valorização de cada indivíduo, permitindo
que todos façam parte de uma mesma ação, reconhecendo que a coordenação
e a especialização do líder são determinantes nas relações humanas, pois
motivam o grupo a buscar de forma coesa os objetivos traçados.
64. O trabalho em equipe possibilita dar e receber, por parte de cada um de
seus membros, reconhecimento e sentimento de importância. Isso faz que o
líder trabalhe mais facilmente para alcançar os objetivos do trabalho, o qual
depende, exclusivamente, da satisfação psicológica do indivíduo e das relações
humanas.
65. Um conjunto de pessoas trabalhando em equipe com coesão revela
características que passam despercebidas individualmente, como criatividade,
participação, visão de futuro, questionamento de posições e colocações e
senso crítico. Tudo isso contribui para a motivação do trabalhador.
66. A necessidade de desenvolvimento do trabalho em equipe passa por
diversos fatores de importância para a evolução do líder, como a definição de
prioridades, o ajuste de metas, otimismo e o estar aberto a mudanças. Todas
essas qualidades significam sucesso nas relações pessoais e propiciam a
realização de tarefas conjuntas.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/PA – 2007] Quanto ao

trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.
67. A Equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns que, em geral,
se reúnem por afinidades.
68. O trabalho em equipe é uma estratégia concebida para melhorar a
efetividade do trabalho e elevar o grau de satisfação do trabalhador.
69. O trabalho de uma equipe de alto desempenho é caracterizado por
estratégia, objetivos definidos, comunicação eficaz, feedbacks constantes e
lideranças compartilhadas.
70. A comunicação transformou-se em força de extraordinária vitalidade na
observação das relações humanas e no comportamento individual.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TST – 2008] Para trabalhar

em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento
adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que
envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.
71. O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada
um dos membros da equipe. O objetivo da equipe é a soma desses objetivos
individuais.
72. A experiência adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode
contribuir para o alcance dos objetivos do grupo.
73. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes
de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade,
coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias ideias no
grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.
74. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela
organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se
envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por
essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] No que se

refere às relações humanas no ambiente de trabalho, julgue os
próximos itens.
75. Os conflitos devem ser considerados situações anômalas, com
consequências negativas para a vida social.
76. Quanto maior for a complexidade das atividades realizadas,maior será o
número máximo de subordinados que deve se reportar a um gestor.
77. A produtividade e a eficiência de um grupo estão estreitamente
relacionadas não apenas à competência de seus membros, mas, sobretudo, à
natureza de suas relações interpessoais.
78. Considere que, em uma organização, o gerente de determinado setor,
para resolver o conflito entre grupos de trabalho cujos membros se ofendiam
mutuamente e não repassavam informações, convoque todos os integrantes
desses grupos para participarem de um seminário em local afastado da sede
da organização. Nessa situação, o contato social pode ser oportunidade para a
intensificação do conflito.
79. A identificação e o reconhecimento das próprias emoções são ações
primordiais para que o líder de grupo consiga reconhecer as emoções dos
outros membros do grupo e possa apresentar uma proposta de
comportamento mais adequada para resolver situações de conflito.

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Um time de

futebol, cujo objetivo é marcar gols e vencer jogos e campeonatos,
desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada
jogador, como o goleiro, o zagueiro, o atacante, o volante. É
coordenado por um técnico, que desenvolve um plano de trabalho
configurado no esquema tático. Uma orquestra sinfônica, cujo objetivo
é executar uma sinfonia, desenvolve habilidades diferenciadas de
acordo com os papéis de cada músico, como o pianista, o clarinetista, o
violinista, o trompetista. É coordenada por um maestro, que
desenvolve um plano de trabalho configurado nas partituras. Com base
nesses exemplos, julgue os itens a seguir.
80. Comparando-se os dois exemplos, conclui-se que a orquestra sinfônica
tende a ser mais eficaz na consecução de seu objetivo, visto que os papéis de
seus membros são preestabelecidos e específicos, o que restringe o campo de
atuação individual de seus membros.
81. Para haver uma equipe, basta que as pessoas trabalhem em uma mesma
atividade. A interação entre elas gera a equipe, a exemplo do time de futebol e
da orquestra sinfônica.
82. A orquestra sinfônica constitui exemplo de trabalho em equipe, visto que o
exercício da atividade não permite que alguns se esforcem mais e os outros
apenas observem.
83. Os exemplos mostram que trabalhar em equipe não é, apenas, uma
técnica administrativa, é também um princípio de gestão.

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Com relação ao

trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.
84. O aumento do salário dos membros da equipe de trabalho é determinante
tanto para o estímulo no desenvolvimento de tarefas individuais quanto para o
incremento proporcional do desempenho profissional de cada um desses
membros.
85. A existência de líderes nas equipes de trabalho é imprescindível para que
os objetivos do trabalho sejam alcançados.
86. O número de integrantes da equipe, as características de cada um deles e
o grau de interferência de ganhos e perdas no trabalho sobre a atuação
profissional não afetam o desempenho da equipe.
87. A relação de dependência e de complementaridade de conhecimentos e
habilidades necessários para a realização de determinadas atividades no
ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho em equipe.
88. No trabalho em equipe, as recompensas igualitárias para o grupo e
proporcionais para os indivíduos geram melhor desempenho.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/BA – 2010] Em

situações de trabalho compartilhadas por duas ou mais pessoas, há
atividades a serem executadas, interações e sentimentos envolvidos.
Acerca das relações humanas no trabalho, julgue os próximos itens.
89. Competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com outras
pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da
situação.
90. Para atuar de forma competente e eficaz no trabalho, o servidor deve
evitar ver por vários ângulos os aspectos de uma mesma situação, deve atuar
de maneira formal e padronizada, pois se trata do cumprimento de regras
institucionais.
91. Os feedbacks fornecidos a respeito de colegas de trabalho devem incluir
julgamentos e avaliações acerca desses colegas, devem ser específicos quanto
aos eventos tratados e compatíveis com as necessidades de ambos.
92. As necessidades de estima envolvem, entre outros aspectos, o
autorreconhecimento das capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros
em face da capacidade individual de adequação às funções que são
desempenhadas.
93. Para uma relação positiva entre as pessoas no ambiente de trabalho, é
necessário avaliar quais condições de trabalho predominam em cada momento.
Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pela
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados e, por
tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.
94. [PONTO E MARCOS GIRÃO – POLICIAL – CÂMARA - 2014] Um
conjunto de pessoas trabalhando em um projeto específico constitui um grupo.
A questão primordial para transformar esse conjunto de pessoas em equipe é
conseguir ativar os relacionamentos interpessoais em atitudes cooperativas e
pró-ativas.
QUE
[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – STF - 2013] No que se refere
ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
95. Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades
para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por
ele prestado será negativamente afetada.
96. Durante os atendimentos, é importante que os interlocutores — atendente
e público — expressem livremente seus sentimentos e emoções, de modo que
se instaure um clima de empatia no atendimento ao público.
97. Condutas agressivas e comportamentos imprevisíveis de profissionais de
atendimento ao público geram insegurança na equipe e podem contribuir para
a falta de cortesia e atenção no trato com usuários de serviços.
98. As dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não
prejudicam a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao contrário do
que ocorre com a apresentação pessoal do profissional.
99. Cortesia, tolerância e comunicabilidade nas interações são fortalecidas pela
capacidade de ouvir do profissional de atendimento ao público.
100. Nas situações em que houver fila de espera para atendimento presencial,
os atendentes deverão atender ao público o mais rapidamente possível,
sinalizando a preocupação com a satisfação de clientes e usuários.
101. Visando criar um clima de acolhimento no atendimento ao público, o
profissional atendente deve adotar condutas mais informais para que possa
estabelecer e manter as relações sociais e delas desfrutar.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – STF - 2013] Acerca do

trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.
102. A mudança de opinião com vistas à manutenção da harmonia da equipe
constitui exemplo de comportamento conciliatório na equipe de trabalho.
103. Quanto mais as pessoas se preocupam com as relações sociais e menos
com as tarefas a realizar, mais prejudicado é o desempenho da equipe de
trabalho e mais conflitos interpessoais e inseguranças psicológicas são
gerados.
104. No trabalho em equipe, duas ou mais pessoas interagem e coordenam o
trabalho para atingir uma meta específica que beneficiará a todos os
envolvidos.
105. A eficácia do resultado do trabalho em equipe pode ser mensurada pela
influência desse resultado sobre o negócio da organização, de modo que
evidencie, fundamentalmente, a contribuição individual dos membros da
equipe.
106. A efetividade das equipes informais compostas por pessoas altamente
qualificadas e que atuam em um ambiente estável de uma organização com
sistema de recompensa motivador é aumentada direta e proporcionalmente à
recompensa recebida.
107. O tamanho das equipes e os papéis realizados por seus membros
exercem influência direta positiva sobre a eficácia do trabalho em equipe nas
organizações.
108. Observa-se um comportamento de harmonização da equipe quando, em
caso de divergências, os membros de uma equipe reconciliam seus colegas,
ajudando as partes a chegarem a um acordo.

GABARITO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
E E E C C E C C C E
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
C C C E E E C C C E
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
C E C E E C C E E E
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
C E C C E C E C C C
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
E E E C E C* E C E C
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
E C C C E C E E E C
61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
 E C E E C E E C C C
71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
E C E E E E E E C E
81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
E E C E E E C C C E
91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
E C E C C E C E C C
101 102 103 104 105 106 107 108
E C C C E C E C