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Tecnologias de informacao e comunicacao nas escolas

INSTITUTO SUPERIOR DE CIENCIAS EMPRESARIAIS E TECNOLOGIA

CURSO DE LICENCIATUR EM DIREITO

NOMES DOS ESTUDANTE

 Júlio Samuel Ruco

 Jaime Suale Trape

 Edson Sambo

 Dina Licusse

TITULO DO TRABALHO

TIPOLOGIA DA CLIENTELA NO AMBNITO FINANCEIRO

BOANE, ABRIL DE 2024

 NOME DOS AUTORES

Júlio Samuel Ruco

Dina Licusse

Jaime Sualé Trape

Edson Sambo

TITULO DO TRABALHO

TIPOLOGIA DA CLIENTELA NO AMBITO FINANCEIRO

Este Trabalho sobre Tipologia da Clientela no

Âmbito Financeiro será apresentado ao
Instituto Superior de Ciências Empresariais e
tecnologias – ISCET, Como requisito parcial para
a obtenção do grau de Licenciatura em Direito
sob orientação da Dra.: PAULA MATSINHE,
Regente da Cadeira.

BOANE,ABRIL DE 2024
LISTA DE ABREVIATURAS
ISCET – Instituto Superior de Ciências Empresariais e Tecnologia
TA – Tribunal Administrativo
TS - Tribunal Supremo
BM – Banco de Moçambique
BCI – Banco Comercial de Investimentos
BIM – Millennium
TJ - Tribunal Judicial
MP – Ministério Publico
PGR – Procuradoria Geral da Republica
AMMCJ - Associação Moçambicana das Mulheres de Carreira Jurídica
BR - Boletim da República
CFJJ - Centro de Formação Jurídica e Judiciária
CSMJ - Conselho Superior da Magistratura Judicial
DRNN - Direcção Nacional dos Registos e Notariado
EGFAE - Estatuto Geral dos Funcionários e Agente do Estado
GCCC - Gabinete Central de Combate à Corrupção
IPAJ - Instituto de Patrocínio de Assistência e Jurídica
CC – Conselho Constitucional
AMB - Associação Moçambicana de Bancos
AMOMIF-Associação Moçambicana de Operadores de Microfinanças
AMS-Associação Moçambicana das Seguradoras
ATM-Caixas Automáticas
MVM-Bolsa de Valores de Moçambique
IME -Instituições de Moeda Electrónica
MIC-Ministério da Industria e Comercio
MEF – Ministério da Economia e Finanças
PIB-Produto Interno Bruto
MPME -Micro,Pequena e Medias Empresas
POS-Poit Of Sales (Terminais de Pontos de Venda)
SNP – Sistema Nacional de Pagamento

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INDICE
LISTA DAS ABREVIATURAS……………………………………………………………...1
INDICE……………………………………………………………………………………......2
CAPITULO -II - INTRODUÇÃO…………………………………………………………....II
1. Introdução………………………………………………………………………………....4
1.1. Contextualização………………………………………………………………….…..4
1.1.1. Pergunta de Partida…………………………………………………………………...4
1.1.2. Justificativa…………………………………………………………………………...4
1.1.3. Hipotese-1…………………………………………………………………………….5
1.1.4. Objectivo Geral:……………………………………………………………………....5
1.1.5. Objectivos Específicos:………………………………………………………….……5
1.1.6. Revisão Literária:……………………………………………………………………..5
1.1.7. Tipologia da Clientela no âmbito financeiro………………………………………….6
1.1.8. Qualidade de Prestação de Serviços …………………………………………………..7
2. Características dos tipos de clientes e como abordar…………………………………..….8
2.1. Cliente indeciso…………………………………………………………………….….8
2.2. Como lidar com o cliente indeciso………………………………………………...…..8
2.3. Cliente especialista……………………………………………………………………9
2.4. Como lidar com o cliente especialista………………………………………….……..9
3. Cliente negociador………………………………………………...………………………9
3.1. Como lidar com o cliente negociador…………………………………………….….10
3.2. Cliente decidido……………………………………………………………….……..10
3.3. Como lidar com o cliente decidido……………………………………………..……10
3.4. Cliente chato ou grosseiro……………………………………………………………10
3.5. Como lidar com o cliente nervoso…………………………………………….……..11
3.6. Cliente fidelizado……………………………………………………………….……11
3.7. Como lidar com o cliente fidelizado…………………………………………………11
4. Cliente desconfiado ou crítico……………………………………………………………11
4.1. Como lidar com o cliente crítico………………………………………………….….12
4.2. Clientes Universal…………………………………………………………………....12
4.3. Cliente Exclusivo………………………………………………………………….…12
4.4. Cliente Private………………………………………………………………..………12
4.5. Cliente Universitário…………………………………………………………………12
2
4.6. Cliente Jovem………………………………………………………………………..12
4.7. Defesa dos Cliente nas relações Bancarias ……………………………………...…..13
5. Conclusão………………………………………………………………………………..14
6. Referencia Bibliográfica…………………………………………………………………15

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1. Introdução

O presente trabalho tem como objectivo apresentar a tipologia da clientela no âmbito

financeiro, aprofundando também como cada um se insere na realidade Moçambicana.
Serão abordados minuciosamente, todos os aspectos relacionados com a tipologia da clientela
no âmbito financeiro.
Conceito do Direito Bancário é ramo do Direito Comercial, inserido no tronco do direito
privado, pelas características das partes que regula, mas que por outro lado, tem fortes
conotados publicas, devido a sua repercussão no interesse colectivo, no exercício da
Actividade Bancária que actualmente se encontra sob controlo Estatal.
Também, o Direito Bancário é todo conjunto de normas e de princípios jurídicos que regem o
mercado financeiro, tal como valores mobililarios,mercado de capitais, serviços de
investimento e a Actividade financeira que envolve a tripartição das finanças em credito,
investimento e seguro.

1.1. Contextualização

Nesta etapa de contextualização sobre a tipologia da clientela e âmbito financeiro, vamos

compreender da melhor forma e primordial como cada cliente deve gozar dos seus direito e
deveres a nível das instituições financeira e na sociedade.

Por outro lado vamos entender qual é relevância de cria-se estratégia especificamente
destinada a esse público alvo, actuando de formas e maneiras de conseguir melhorar mais
ainda as conversões do produto e como devemos lhe dar por cada tipo da clientela.

1.1.1. Pergunta de Partida

Até que ponto a qualidade da clientela, contribuem para o crescimento dos indicadores das
instituições financeira em Moçambique, concretamente no Distrito de Boane.

1.1.2. Justificativa

A relevância de debruçar sobre a tipologia da clientela no âmbito financeiro é que vamos

entender a sua importância e contribuição nas instituições financeira e como estas impactuam
na sociedade em geral.
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Entende-se que a qualidade dos serviços prestados pelas instituições bancarias ou financeira,
a forma como estes clientes são atendimentos contribuem para angariação de mais clientes, o
que implica que a falta de confiança pode criar a falta de credibilidades dos clientes o que
pode afectar de forma negativa as instituições.

Desta forma, em jeito de resumo com este tema vamos analisar como cada cliente deve ser
atendido nas instituições Bancarias.

1.1.3. Hipotese-1

O mau atendimento contribuem para a falta de credibilidade dos serviços bancários.

1.1.4. Objectivo Geral:

 Entender com cada cliente deve ser atendido nas instituições Bancarias;
 Analisar a situação jurídica Bancaria e a tipologia de clientela;

1.1.5. Objectivos Específicos:

 Conhecer a importância de providenciar melhores serviços aos clientes;

 Comparar a cada tipo de cliente de forma a entender as diferenças;
 Explicar a tipologia de clientela existente;

1.1.6. Revisão Literária:

O presente trabalho resulta da consulta de varias obras literárias, como por exemplo o
Manual de Direito Bancário, do Dr. Teodoro Andrade Waty, 2011 e alguns artigos
encontrados na internet.

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1.1.7. Tipologia da Clientela no âmbito financeiro

Conceito de Clientes- São perfis que representam o comportamento, personalidade e

necessidades dos diferentes grupos de consumidores no momento da decisão de compra,
neste caso para adesão aos serviços bancários.
Em todo campo de negocio sempre tem clientes diferenciados mediante a cada
comportamento, alguns são bons, estão sempre alegre, outros são bem nervosos, mais
importante é saber lhe dar com cada um desses tipos de clientes, dai que a formação em
atendimento para todos os estabelecimentos comerciais é sempre fundamental.

De acordo com o KOTLER,2000, P.462, “Clientes cujas reclamações são

resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do
que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos”.

Com frequência o profissional de atendimento se depara com certas situações que exige
muito profissionalismo, a insatisfação de clientes que muitas vezes se dá por um mal
entendido, é capaz de transformar uma pequena falha em um grande problema.
O primeiro passo é entender que nem todos os clientes nascem difíceis, mas quase sempre se
comportam de maneira agressiva se o vendedor não demonstrar habilidade, conhecimento ou
motivação para atendê-los como merecem.

As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para a empresa e para os
vendedores. Quando o cliente reclama é porque ele ainda se importa, e está tentando entrar
em um acordo. Para acalmar um cliente aborrecido, é importante responder o mesmo com
uma pergunta. Com essa atitude suaviza-se a réplica do cliente.

Certifique-se de estar fazendo um diagnóstico cuidadoso em vez de oferecer uma solução

imprudente ou uma resposta impensada em tom agressivo. Saber ouvir é um dom precioso,
por isto, deixe o cliente falar ou reclamar, se for o caso, não o interrompa ou dê respostas
precipitadas, aproveite o momento para buscar entrar em sintonia com ele.

Outrossim, deparado com situações acima mencionados importa salientar que de imediato
deve-se pedir desculpas para permitir que o cliente fique calmo.

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 Segundo o (GERSON, 1994, p. 43) “Um cliente fica mais motivado a
comprar ou aderir os serviços destas instituição a partir do momento em que
você teve para com ele um cuidado especial (resolveu suas reclamações) do
que em qualquer outra ocasião.”

1.1.8. Qualidade de Prestação de Serviços

Para falar da tipologia da clientela no âmbito financeiro, ou outros ramos do direito Bancário,
devem se abordar sobre a qualidade de prestação de Serviços, sendo a base do sucesso de
qualquer outro tipo de Serviços.

De acordo com COBRA (1997, P. 221) “O serviço ao cliente é a

execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor
por algo que ele adquiriu”.

Por outro lado DANTAS (2004, P.10), destaca que os serviços possuem características que
os diferenciam dos produtos, entre elas, destacam-se:

 A intangibilidade: os serviços são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode pegá-
los.
 A inseparabilidade: não há como prestar um serviço pela metade, um produto pode ser
vendido separado, um serviço jamais.
 A perecibilidade: os serviços são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser
estocados; são consumidos na hora de sua prestação.
 A heterogeneidade: como os serviços são percebidos pelos que os consomem não se
pode dar o mesmo tratamento a todos; os serviços são heterogéneos, adequados a cada
individuo.
Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestação de serviço de uma
determinada instituição financeira ou empresa, pois ele é quem se beneficia de tal serviço, e
se o mesmo for prestado de maneira inadequada, à empresa é considerada de péssima
qualidade. A busca pela qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio
do universo empresarial, à qualidade dos serviços prestados é decisiva, se uma empresa
oferece bons preços, mas é desorganizada, e os clientes levam horas para serem atendidos por
profissionais mal-educados, é evidente que o futuro dessa empresa é a falência.

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2. Características dos tipos de clientes e como abordar.

2.1. Cliente indeciso

A indecisão do cliente pode se manifestar em qualquer um dos processos das etapas de

vendas dos serviços, seja no início, no meio do funil e até mesmo no final da compra.

Geralmente o motivo que leva com que o consumidor perca o interesse é a falta de
informação, ou seja, ele já não está convencido e sem qualificação, onde algum factor
primordial acaba acentuando essa questão. Alguns motivos podem "impulsionar" essa dúvida
no momento de escolha, como:

 Problemas de comunicação, seja pelo vendedor ou pela plataforma de venda, é preciso

deixar todos os passos claros para que futuramente o indivíduo não sinta-se enganado;

 Prioridades, assim como em outras áreas da vida, pode ser que surjam demais prioridades
ou problemas que vão ter que deixar a venda ou os serviços para depois, diminuindo o
nível de importância da compra;

 Decisão externa, muitas vezes a compra pode ser uma influência externa que é diminuída
com o passar do tempo ou do pensamento;

 Comparação, por fim, pode ser que o cliente ainda esteja na fase de analisar outros
produtos, concorrentes e maturando a ideia.

2.2. Como lidar com o cliente indeciso

 Respeite o processo de venda onde é preciso deixar claro as informações e etapas para o
possível comprador, assim, ele entenderá o porque está comprando ou aderindo aquele
produto ou serviço;

 Escute o cliente, aqui você deve entender mais sobre o consumidor, quais são suas
dúvidas, suas dores, o que pode estar impactando na venda e muito mais;

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 Saiba lidar com as objecções, quando a empresa ou instituição sabe lidar com as
objecções de maneira mais precisa, há uma maior possibilidade de conversão de vendas
pelo maior aprendizado com o cliente;

 Explique mais sobre a empresa e produto, a falta de confiança também pode ser um factor
implicante diante da compra do produto oferecido, por isso, passe essa credibilidade por
meio das redes sociais e números comprobatórios;

 Pergunte qual o problema, muitas vezes pode ser algo muito simples e que sua empresa
pode trabalhar para que o produto finalmente seja comprado. Além disso, você estará
prestando um óptimo serviço ao indivíduo.

2.3. Cliente especialista

Conhecido como o tipo mais difícil de conseguir abordar, o cliente especialista possui
conhecimento completo sobre o produto ou serviço que está sendo vendido, até mesmo mais
que a própria equipe de vendas. Geralmente é aquela pessoa que pesquisou antes de tomar os
próximos passos de decisões, dessa forma, já fez várias comparações de valores, produtos e
serviços.

2.4. Como lidar com o cliente especialista

 Paciência, esse comprador já tem todas as informações em sua mão, por isso, é preciso
que o vendedor saiba mais ainda do produto e tenha o poder de persuasão;

 Conhecimento extenso do produto: além disso, ele deve ter argumentos além daqueles
que já são disseminados, isso porque assim terá como convencer ainda mais o potencial
cliente.

3. Cliente negociador

Enquanto isso, o cliente negociador é um dos mais comuns de se encontrar, onde sua
principal característica é a de tentar tirar vantagem do produto ou do serviço a qualquer
custo.

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Sendo assim, ele só costuma adquirir o item quando sente que está beneficiando-se em
relação aos demais consumidores em toda a compra.

3.1. Como lidar com o cliente negociador

 Esteja atento, aqui o vendedor e prestador do serviço deve prestar atenção em todos os
detalhes, dúvidas e questões que o cliente expressar, mostrando-se aberto e disponível
para negociações;

 Estabeleça limites, é importante negociar e passar a impressão de que os benefícios estão

mais a favor do comprador, mas, deve-se visar o lucro e o preço negociado.

3.2. Cliente decidido

O cliente decidido geralmente é bem parecido com o especialista, porém, ele vai até a loja
com o desejo de finalizar a compra ou adquirir o serviço em questão.

Mas, é importante atenção, visto que apenas uma informação errada ou questão não explicada
correctamente para que ele desista e vá realizar a transacção com outra empresa.

3.3. Como lidar com o cliente decidido

 Escute mais e fale menos: aqui é o momento de atentar-se para o que o cliente pode estar
falando, reclamando ou querendo expressar - tome bastante cuidado em como vai lidar
com as questões apresentadas;

 Deixe o cliente agir no seu tempo: não apresse-o, permita com que esse tenha seu tempo
pessoal para pensar e chegar à melhor conclusão de compra;

 Use linguagem técnica: lembre que o cliente possui conhecimento extenso sobre o
produto, por isso, você deve apresentar informações que ele talvez ainda não saiba.

3.4. Cliente chato ou grosseiro

Conhecido como um dos mais complicados de se lidar, aqui é preciso ter muito jogo de
cintura e paciência, principalmente nos casos de pessoas agressivas e que não possuem
respeito.

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Esse consumidor chato costuma se ofender por pouco, discutir por pequenas questões e
motivos dos quais não possuem tanta relevância assim, apenas esperando a oportunidade para
que arrume uma briga.

3.5. Como lidar com o cliente nervoso

 Deixe-o falar, evite interrompê-lo ou tentar explicar a questão, pode ser que depois de
"desabafar", ele fique mais calmo;

 Não fale que ele está nervoso, com certeza ele ficará muito mais irritado;

 Priorize a calma, usar frases coringas como "o senhor tem razão", "vou fazer tudo que
puder para resolver" também são boas opções para amenizar o momento complicado;

 Não se exalte, não levante seu tom de voz ou tome medidas drásticas, lembre-se de
priorizar a razão e boa educação sempre.

3.6. Cliente fidelizado

Esse é um dos tipos de clientes que os vendedores mais gostam de atender, porém, há uma
grande responsabilidade envolvida.

Isso porque esse cliente merece um óptimo atendimento e tratamento muito além do que
normalmente seria executado, principalmente porque é um grande promotor da empresa.

3.7. Como lidar com o cliente fidelizado

 Vantagens, aqui é primordial que a empresa oferece muito mais vantagens para o cliente,
indo além do que já é esperado;

 Atendimento personalizado, o atendimento sempre deve ser único e o melhor possível

para todos os clientes, mas, nesse caso é preciso que supere as expectativas e parâmetros
já conhecidos.

4. Cliente desconfiado ou crítico

Esse cliente costuma ser desconfiado, sendo assim, há a necessidade de estabelecer um longo
debate com o mesmo, visto que ele estará pronto para rebater todos os detalhes ou serviços
apresentados.
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Além disso, ele terá o conhecimento sobre os concorrentes e outras marcas, usando-os como
argumento para eventuais conversas com o vendedor.

4.1. Como lidar com o cliente crítico

 Vendedores experientes, aqui deve-se disponibilizar o tendente com maior conhecimento

do produto ou serviço, do qual irá atender e saber lidar com todas as questões.

4.2. Clientes Universal.

O cliente universal , o cliente particular com capacidade de abrir uma conta em meticais ou
moedas estrageira, como o acesso a um cartão de debito para gerir o quotidiano com o
comodidade e segurança.

4.3. Cliente Exclusivo

O Cliente exclusivo é particular com alta capacidade financeira, com uma conta em metical
ou moeda estrageira, beneficia de espaço e gestor de cliente dedicado a atendimento excluso,
normalmente este tipo de cliente não para na bicha para efectuar deposito e outros serviços
excepto de levantamento na caixa de ATM.

4.4. Cliente Private

É o cliente particular com alta capacidade financeira, com uma conta em Meticais ou em
moeda estrageira com um cartão do BCI debito private, beneficia-se de serviços
personalizados, espaço e gestor de clientes dedicados e a possibilidade de agendar a hora de
atendimento.

4.5. Cliente Universitário

É um tipo de cliente estudante, inscrito numa instituição do ensino superior, que pretende ter
acesso uma conta em meticais ou estrageira, associada a um cartão de debito que identifica
como estudante da sua universidade.

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4.6. Cliente Jovem
É o cliente particular com a capacidade inferior a 21 anos de idade que pretendem ter a sua
primeira conta bancaria em relação , em meticais ou estratégia associada a um cartão de
debito gratuito com imagem próprio e inovadora.

4.7. Defesa dos Cliente nas relações Bancarias

Parra que seja aplicado o código de defesa do consumidor é necessário a presença de três
elementos a destacar: Sujeito, Objecto e Finalidade.

Ainda na defesa do cliente nas relações jurídicas bancarias como consumidor principiar, cabe
a instituição financeira comunicar ao mesmo qualquer alteração atinente a prestação de
serviços, num prazo de 30 dia de acordo com o artigo 99 da Lei 20/2020 de 31 de Dezembro
de 2020.

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5. Conclusão

Actualmente existe uma grande concorrência entre as instituições financeira, onde cada uma
delas tenta manter os clientes satisfeitos. tornou-se uma obrigação para todas as instituições
que querem manter-se no topo no mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que não
basta suprir as necessidades do cliente, mais sim é preciso mantê-los satisfeito, conquistando
sempre novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o pleno desenvolvimento da
mesma.

Outrossim sim dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que as
instituições financeiras procurem sempre investir cada vez mais na preparação dos
funcionários para que os mesmos possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a
clientela em geral, mantendo-os fiéis aquele estabelecimento comercial. Sabendo que para
que os resultados dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja sempre um
espirito inovador por parte dos gestores das instituições.

Importa referir que actualmente o atendimento é visto como um forte diferencial competitivo,
nas instituições, por mais que faça tudo certo em termos de marting, se o atendimento for
péssimo, pode perder um cliente definitivamente.

Contudo, é essencial que toda e qualquer instituições focalize em um atendimento de

qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planeamento
estratégico da instituição se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente.

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6. Referencia Bibliográfica

CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espirito empreendedor. São

Paulo: Saraiva 2005.
COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed.
São Paulo: Atlas. 1997
CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. São Paulo: Editora Rideel, 2010.
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao publico nas organizações. Editora Senac,
Brasília – DF, 2004.
Ernane Galvêas, relatado no comentário de Fábio Konder Comparato, RDM, 12:95.
4. René Rodière e Jean-Louis Rives-Lange, Droit Bancaire , Paris, 1980, p. 18-20, distinção
essa que não coincide com o Direito Positivo brasileiro.
Legislação Bancaria : Lei 20/2020 de 31 de Dezembro de 2020.

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