UNIVERSIDADE ZAMBEZE

FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANIDADES

CURSO DE GESTÃO

ELIFAZ NICOLAU CIARAVIGELA

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA

SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

Estudo de caso: EmpresaTDM-Telecomunições de Moçambique-Beira (2015-2016)

Beira

2017
 ELIFAZ NICOLAU CIARAVIGELA

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA

SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

Estudo de caso: Instituto de Formação Profissional Universal Connect Works (2017-2018)

Projecto de Pesquisa Científica Apresentado à

Universidade Zambeze, Como Requisito Parcial
para a Obtenção do Grau de Licenciatura em Gestão

Supervisor:

Mestre: Mário Míchon

Beira

2017
Índice
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO..............................................................................................1

1.1 Introdução..................................................................................................................1

1.2 Justificativa................................................................................................................2

1.3 Problema....................................................................................................................2

1.4 Objectivos...................................................................................................................3

1.4.1 Objectivo Geral......................................................................................................3

1.4.2 Objectivos Específicos...........................................................................................3

1.5 Hipóteses.....................................................................................................................3

1.5.1 Hipótese Primária....................................................................................................3

1.5.2 Hipótese Secundária................................................................................................3

1.6 Delimitação do Estudo..............................................................................................3

CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA....................................................................4

2.1 Introdução.......................................................................................................................4

2.2 Conceito...........................................................................................................................4

2.2.1 Marketing de Relacionamento.................................................................................4

2.2.2 Fidelização de Cliente..............................................................................................5

2.2.3 Satisfação de Cliente................................................................................................7

2.2.4 Marketing de Relacionamento como Ferramenta para Satisfação e Fidelização

dos Clientes........................................................................................................................7

CAPÍTULO III: METODOLOGIA DE ESTUDO...............................................................9

3.1 Introdução.......................................................................................................................9

3.2 Desenho de Pesquisa.......................................................................................................9

3.3 Processo de Amostragem.............................................................................................10

3.3.1 População................................................................................................................10

3.3.2 Amostra...................................................................................................................11

3.4 Técnicas de Colecta de Dados......................................................................................11

 3.5 Técnicas de Análise e interpretação de dados............................................................11

3.5.1 Método estatístico......................................................................................................11

Bibliografia.............................................................................................................................12

Anexo:......................................................................................................................................13

Anexo 1- Cronograma........................................................................................................13

Anexo 2- Orçamento...........................................................................................................14
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO
1.1 Introdução
O presente projecto de pesquisa científica retratará sobre marketing de relacionamento como
ferramenta de satisfação e fidelização de clientes, tema este de vital importância no dia-a-dia
de relacionamento entre fornecedor e cliente. Em termos da estrutura de conteúdos, oprojecto
é composto por (3) três capítulos, onde podemos encontrar a Introdução, Revisão da
Literatura e Metodologia de Pesquisa respectivamente.

O marketing de relacionamento é criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os

clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar
transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir
com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. (kotler e Armstrong 2003, p. 474).

No que concerne ao exposto anteriormente, é necessário perceber que devido a concorrência

acirrada, e uma consequente oferta que se torna irresistível aos olhos dos consumidores, dado
ao fácil acesso da tecnologia de ponta que permitem tanta inovação e criatividade no mercado
nos últimos anos, a retenção e a satisfação de cliente tem sido algo precioso visto que os
clientes, por sua vez, estão mais difíceis de agradar, estão mais exigentes, conscientes de
preços, buscam a excelência em tudo que consomem, seja na aquisição de novos e melhores
produtos ou na qualidade do atendimento que recebem. É nesse momento que as
organizações precisam compreender essa realidade, para que o processo de conquista e
fidelização de clientes seja não só eficiente, mas também lucrativo. A concorrência privilegia
e brinda os clientes com vasta gama de produtos e serviços similares, dificultando desta feita
a permanência de clientes fieis a um só fornecedor.

Conforme Sousa (2011, p.11) ″As actividades de marketing desenvolvidas pelas empresas
são um meio de favorecer ambos os intervenientes do processo de intercâmbio comercial:
fornecedor e cliente. A obtenção de benefícios económicos e/ou sociais por parte da empresa
não é possível se os clientes não estão satisfeitos com o fornecedor, razão pela qual a
satisfação é um elemento chave para o desenvolvimento de relações duradouras e o
crescimento da empresa″.
E por outro lado, nota-se esgotando o diferencial competitivo, que outrora poderia ser usado
como ferramenta para agregar valor e satisfazer os clientes. É desta forma possível observar
que para a retenção e fidelização dos clientes nos últimos anos é necessário fazer-se o uso das

1
ferramentas capazes de aprimorar o relacionamento fornecedor-cliente, e o mais essencial
ainda a capacidade de manter o cliente já conquistado.

Tendo em conta que nem sempre o negócio ou a marca tem o seu momento no auge, importa
referir que na época em que a instituição passa por momentos de turbulência, o cliente fiel
torna-se o defensor ou advogado da instituição em causa, alavancando e enaltecendo a boa
imagem da mesma. É desta feita que surge a necessidade de um estudo acerca da influência
da relação sobre a satisfação e retenção dos clientes.

1.2 Justificativa
A relevância da análise do tema acima em destaque incide sobre a capacidade da gestão de
relacionamento de cliente em geral associada a satisfação dos produtos ou serviços a eles
disponibilizados, tendo em conta que o fim último dos fornecedores, é a sua permanência no
mercado e consequente lucratividade, e que para o alcance desse sucesso depende unicamente
da capacidade de persuasão da clientela. De realçar que o espaço e o tempo em análise, foram
escolhidos tendo em conta o impacto que a conjuntura económica teve nos últimos dois anos,
implicando desta feita na capacidade ou poder de fornecimento de bens ou serviços de forma
devida, que por conseguinte levanta a possibilidade de analisar como os clientes encarram
este cenário no dia-a-dia das suas transações económicas, e por sua vez como isto poderia
afectar o relacionamento entre o fornecedor e cliente no que concerne a satisfação e
fidelização dos seus clientes.

1.3 Problema
Tendo em conta que a maior preocupação das organizações é lucrarem e tornarem-se
referência no mercado, e por si só não podem se tornar, sem que as suas atitudes e acções
lhes garantam este titulo e posicionamento no mercado, e a principal alavanca deste
posicionamento é o cliente, ele é que faz reconhecer a existência de uma marca e a boa
imagem que a organização pretende transmitir, e para tal não acontece de forma automática,
isto é, é necessário ganhar a atenção dos clientes através de adopção de estratégias e politicas
que visam persuadir as suas atenções, através do uso da influência do relacionamento, com
vista a cativa-los e posterior retenção dos mesmos, tornando-os admiradores fieis a marca ou
a qualidade de bens ou serviços ofertados. Contudo, a questão é:

Como poderão as organizações fazer o uso do Marketing de relacionamento como

ferramenta com vista a garantir a satisfação e fidelização dos seus clientes?

2
1.4 Objectivos
1.4.1 Objectivo Geral
 Analisar o impacto e a importância do uso de marketing de relacionamento como
ferramenta para satisfação e fidelização de clientes.

1.4.2 Objectivos Específicos

 Identificar a finalidade de marketing de relacionamento;
 Identificar os fatores que influenciam a satisfação e fidelização de clientes;
 Descrever o nível de relacionamento utilizado pela empresa estudada;
 Identificar as dificuldades na relação com os clientes;
 Propor soluções para ultrapassar as dificuldades de relacionamento.

1.5 Hipóteses
1.5.1 Hipótese Primária
 Com vista a garantir a satisfação e fidelização dos seus clientes, a organização devem
ter em conta a superação das expectativas dos mesmos, isto é, o encantamento dos
clientes, é a chave para o sucesso.
1.5.2Hipótese Secundária
 O marketing de relacionamento não é um factor chave para satisfação e fidelização
dos clientes, pois estes satisfazem-se apenas pela qualidade de produto.
1.6 Delimitação do Estudo
A pesquisa do tema escolhido, terá como objecto de estudo uma empresa de fornecimento de
bens ou serviços sedeada ou localizada na cidade da Beira, a incidência do estudo será no
intervalo de (2) dois anos, nomeadamente (2015-2016). Porém realizar-se-á o estudo a
empresa TDM, com vista ao alcance do objectivo, onde serão inqueridos funcionários de
todos níveis de gestão que nos serão uteis a nível da empresa citada. A escolha de (2) dois
anos, isto é, (2015-2016) deve-se ao facto destes enquadrarem-se à situação do tema em
análise.

3
CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Introdução

Para melhor situar o tema, no presente capítulo será apresentado uma diversidade de
conceituações inerentes ao tema. Com o intuito de tornar a pesquisa mais compreensível,
serão discutidos termos como: Marketing, sua origem e evolução; Marketing de
relacionamento; Fidelização de clientes; Satisfação de clientes; Marketing de relacionamento
como ferramenta para satisfação e fidelização dos clientes, e outros conceitos que advirão dos
conceitos principais.
2.2 Conceito
2.2.1 Marketing de Relacionamento
De acordo com Caetano e Andrade (2003, p.74): ″Numa primeira abordagem, pode definir-se
a marketing como: o conjunto de meios de que dispõe uma empresa para vender os seus
produtos aos seus clientes de forma rentável″.

Conforme Jr. William e McCarthy (2002, p.44):

″[…] O Marketing é um conjunto de actividades desempenhadas por organizações e
também um processo social. Em outras palavras, o marketing existe tanto no nível
micro quanto no nível macro. Portanto, usaremos duas definições de marketing,
uma para o micro marketing e outra para macromarketing. O micromarketing
examina os clientes e as organizações que os servem. Já o macromarketing adopta
uma visão ampla de todo o sistema de produção - distribuição.″

Na base dos conceitos apresentados acima pelos autores é possível observar em ambos
conceitos um fim comum sobre o qual incide o marketing, isto é, a forma que as empresas
usam para disponibilizar os seus bens ou serviços aos possíveis consumidores, de modo que
os mesmos satisfaçam as suas necessidades.

Como forma de fazer o melhor enquadramento dos conceitos, fazendo a fusão dos termos
marketing e relacionamento, pode resultar um outro conceito - o marketing de
relacionamento, que é actualmente, tida como uma ferramenta indispensável para que as
organizações encarrem à concorrência e dela consigam obter uma vantagem na competição.

2.2.1.1 Conceito de Marketing de Relacionamento

A importância de marketing de relacionamento surge na medida em que as organizações
necessitam dos consumidores para a sua prevalência no mercado, e que os mesmos estejam
satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos, é o seu objectivo.
Segundo Gonçalves; Jamil; Tavares, (2002) apud Torres, Fonseca (2010)O marketing de
relacionamento é uma tentativa de lidar com os consumidores de uma forma diferente,

4
identificando suas necessidades e oferecendo benefícios, no sentido de dar a impressão de
que está sendo atendido por um procedimento orientado aos seus desejos como indivíduo.
Para Kotler e Armstrong (2013, p. 397):
“Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos e com outros públicos. Para isso é preciso que todos os
departamentos da empresa trabalhem em blocos com o de marketing para servir o
cliente. Isto exige que se construa bons relacionamentos em vários níveis –
económico, social, técnico e jurídico – que resultam em alta lealdade do cliente.
Podemos distinguir cinco diferentes de relacionamento com cliente: básico, reativo,
confiabilidade, proactivo e parceria.”

2.2.2 Fidelização de Cliente

Antes de apresentar o conceito de fidelização de cliente, importa porém definir o termo
cliente, como pessoas físicas ou jurídicas que consomem um bem ou serviço de uma
organização de forma esporádica são chamadas de consumidor. Quando o consumidor
adquire os produtos ou serviços com frequência na mesma organização, este se torna cliente.

Segundo Lima et al (2012, p. 2): ″Existem dois tipos de clientes, os internos e externos.
Clientes internos - são pessoas ou departamentos servidos por aquilo que fazemos. A única
pessoa que poderia não ter clientes internos e aquela que trabalha completamente sozinha.
Clientes externos - são pessoas ou empresas usuárias finais de produtos ou serviços de nossa
organização. Ou seja, naturalmente, o uso tradicional de termo cliente. Frequentemente
chamamos essas pessoas com nomes diferentes, dependendo de nosso negócio: as chamamos
de “clientes”, contudo, pacientes, acionistas, franqueados, passageiros, estudantes e assim por
diante″.

Fidelizar clientes às vezes é confundido com satisfação, sendo que fidelização é um

relacionamento de longo prazo, enquanto satisfação pode ser realizada em uma única
negociação, o que não impede o fato do cliente poder procurar uma empresa concorrente.
Segundo Bogmann (2002, p.21), fidelização de clientes “é o processo pelo qual um cliente se
torna fiel, isto é, aquele cliente que sempre volta à empresa por estar satisfeito com os
produtos ou serviços oferecidos”.

Para se obter a fidelidade recomendam que se sigam dois caminhos: ter uma marca forte que,
por si só, provoque a lealdade dos consumidores ou envolver os clientes a partir dos
diferenciais oferecidos, cativando o consumidor de uma maneira emocional, vencendo a

5
disputa racional por um lugar em sua lista de compras. Rocha e Veloso (2000) apud
Nepomucena (2014, p. 11-12).
A fidelidade tem seus degraus de acordo com Brown (1991, p.22): ″ Outro benefício da
implementação de um esquema genuíno de focagem no cliente é o de criar neste uma
predisposição para a fidelidade aa sua empresa. Hoje em dia as pessoas de negócios estão
sempre a queixar-se de que os clientes não são estáveis como antigamente. O que essas
pessoas querem dizer na realidade é que os clientes hoje em dia são mais difíceis de
contentar. Já não estão dispostos em optar por um artigo ou serviço inferior, simplesmente
por uma questão de lealdade. A lealdade é progressiva tal como os degraus de uma escada.
Quanto mais alto for o degrau, maior a lealdade. Os degraus da escada da lealdade são
ocupados da seguinte forma: dedicados, regulares, ocasionais e acidentais″.

2.2.2.1 Vantagens de Fidelizar Clientes

Para Gonçalves (2007) apud Dos Santos et al (2015, p. 5): A fidelidade apresenta vantagem
para os dois lados, tanto para o consumidor e para a empresa. Os dois caminham juntos na
facilidade de vendas e compras, pois os clientes fiéis facilitam na hora de vender, pois já vão
certos daquele determinado produto, diminui as promoções, pois os clientes acostumam com
o preço e assim quando faz oferta seria agrada-los e inovar no plano de vendas. A fidelização
apresenta outras vantagens:
a) Redução dos custos em marketing, pois cliente procura a marca em que já tem
relacionamento fiel;

b) Empresa possui poder de negociação com distribuidores, como exclusividade, preços

diferenciados por ela e demais programas como bonificação por estágio atingido;

c) Agregar valor ao produto, visto que a marca é diferenciada no mercado e tem uma visão
voltada para a qualidade;

d) Criação de novos segmentos de produto, sem precisar de um alto investimento, visto que a
marca já possui consolidação;

e) Quanto maior a fidelidade do cliente, maior sua permanência de trabalho com a empresa,
pois quando sentem que o relacionamento é recíproco, reduzindo com isso os custos de
recuperação de cliente.

f) A fidelidade do cliente oferece uma blindagem por parte da empresa perante a ameaça de
novos entrantes, nenhum cliente vai trocar de produto, se esta satisfeito.
6
É necessário fazer com que a fidelização torne-se a missão da empresa, através da gerência,
medidas e criação de valor aos clientes. Diante da multiplicidade da concorrência, utilizar
estratégias que visam reter a clientela é imprescindível, para manter equilibrado o nível de
clientes, e em partes beneficiar de forma directa o público-alvo, agregando valor a empresa,
consequentemente em produtos e serviços ofertados, transformando-se numa empresa robusta
no mercado, alargando a intimidade entre a empresa e seus clientes, mantendo os mesmos na
organização.
2.2.3 Satisfação de Cliente
De acordo com Kotler e Armstrong (2013, p. 394) ″a satisfação do cliente com uma compra
depende do desempenho do produto com relação às suas expectativas. Um cliente pode ter
vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficara
insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder
essas expectativas, o cliente ficara altamente satisfeito ou encantado. Mas como os
compradores criam suas expectativas? As expectativas baseiam-se nas experiencias de
compras anteriores do cliente, na opinião de amigos e parceiro, e também nas informações e
promessas de profissionais de marketing com que tenham tido contacto″.

2.2.4Marketing de Relacionamento como Ferramenta para Satisfação e Fidelização dos

Clientes
O marketing como marketing surge na medida em que uma determinada porção de indivíduos
como seres, doptados de necessidades personalizadas no seu quotidiano almejam ser
satisfeitas. E o marketing como componente inerente a satisfação, interfere incansavelmente,
na busca de possíveis padrões de satisfação com vista a suprir diariamente a cede dos
indivíduos acima supra citados. Mas há que ter em conta um factor adjacente intitulada
fidelização, isto é, não basta saciar o consumidor e num despertar de olho, o mesmo escapulir
das mãos da empresa como se não tivesse sido satisfeito, no entanto a empresa como uma
entidade com fim último de lucrar, para garantir a mesma lucratividade é importante não só
limitar-se em satisfazer os consumidores, mas também adoptar medidas capazes de retê-los, e
uma medida chave e imprescindível é uso intensivo de marketing de relacionamento e
algumas ferramentas a ele adjacente.
De acordo com Torres, Fonseca (2010, p. 13):[…] As organizações têm investido em ações
de marketing buscando não apenas a satisfazer os clientes, mas também retê-lo e assim
conquistar um aliado quanto à divulgação destas perante o mercado. Começando pelas
grandes organizações, vem-se atribuindo um valor cada vez maior nas medidas que

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promovem o marketing e o marketing de relacionamento. O consumidor deixou de ser apenas
mais um, e procura produtos cada vez mais personalizados. Com isso, o marketing de
relacionamento vem se mostrando uma ferramenta valiosa de retenção e fidelização de
clientes. Dentro do marketing de relacionamento, a organização procura aplicar o composto
de marketing: produto, preço, praça e promoção de acordo com o real desejo e necessidade de
cada cliente, através de um contacto mais direto com cada clientes, buscando gerar uma
maior satisfação e consequentemente fidelização do mesmo.
2.2.4.1 O Marketing Relacional-Base do CRM
Segundo Ferrão (2003, p.9) ″ O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente
concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente. Nestas condições poderemos então
acentuar as duas vertentes essenciais do CRM, a saber: Uma abordagem empresarial para
comunicar com o cliente certo e uma abordagem empresarial para compreender″.
A partir desta conceituação pode-se observar ate que ponto o cliente enquanto satisfeito,
agrega mais valor a organização, e a agregação de valor não só se limitará na aquisição
excessiva de bens ou serviços, mas também contribuir com certos ideais no melhoramento da
qualidade das actividades desenvolvidas pela empresa.

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CAPÍTULO III: METODOLOGIA DE ESTUDO
3.1 Introdução
É de vital importância que este projecto seja elaborado através de métodos, e que esses
métodos sejam científicos, pois “não há ciência sem o emprego de métodos científicos”
(Marconi e Lakatos, 2001, p.44).
Sobre métodos, Hegenberg (1976) apud Marconi e Lakatos (2001, p.44): ″afirma que este é o
caminho pelo qual se chega a determinado resultado, ainda que esse caminho não tenha sido
fixado de antemão de modo refletido e deliberado. É necessário que haja um caminho seguro,
para que a pesquisa seja desenvolvida e alcance o objetivo esperado″.
Este projecto é uma pesquisa do tipo descritiva, pois será utilizada técnicas padronizadas de
coleta de dados, tais como questionário aplicado, entrevista pré estruturada com
características qualitativas.
3.2 Desenho de Pesquisa
No âmbito da elaboração do presente projecto científico, no que diz respeito ao tipo de
pesquisa, sob o ponto de vista de objectivos que se pretendem alcançar, se fará necessário o
uso das seguintes pesquisas: Pesquisa exploratória, pesquisa descritiva. E do ponto de vista
da abordagem do problema serão utilizadas as pesquisas: quantitativa e qualitativa.

De acordo com Prodanov e De Freitas (2013, p. 51-52):

″Pesquisa exploratória, quando a pesquisa se encontra na fase preliminar, tem como
finalidade proporcionar mais informações sobre o assunto quevamos investigar,
possibilitando sua definição e seu delineamento, isto é,facilitar a delimitação do
tema da pesquisa; orientar a fixação dos objetivose a formulação das hipóteses ou
descobrir um novo tipo de enfoque para oassunto. Assume, em geral, as formas de
pesquisas bibliográficas e estudosde caso. A pesquisa exploratória possui
planeamento flexível, o que permite o estudo do tema sob diversos ângulos e
aspectos. Em geral, envolve:
Levantamento bibliográfico; entrevistas com pessoas que tiveram experiências
práticas com o problema pesquisado e análise de exemplos que estimulem a
compreensão″.

Pesquisa exploratória: para a selecção do presente tema, foi necessariamente preciso fazer
uma busca e exploração dos conteúdos inerentes ao tema, a análise das bibliografias que
melhor se enquadram para a abordagem do tema, e todo o processo foi possível através do
uso da pesquisa exploratória.
″Pesquisa descritiva,Tal pesquisa observa, registra, analisa e ordena dados, sem manipulá-los,
isto é, sem interferência do pesquisador. Para coletar tais dados, utiliza-se de técnicas
específicas, dentre as quais se destacam a entrevista, o formulário, o questionário, o teste e a
observação″. Prodanov e De Freitas (2013, p. 52).

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Pesquisa descritiva: no entanto, realçar que segundo o autor, na pesquisa descritiva, para
coletar os dados, utiliza-se técnicas já anteriormente mencionados, e para a compilação em
particular deste trabalho, será pertinente fazer o uso de questionário e entrevista tendo em
conta que se adequam aos objectivos que se almejam atingir no trabalho.

De acordo com Prodanov e De Freitas (2013, p. 69):

″Pesquisa quantitativa: considera que tudo pode ser quantificável, o que significa
traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer
o uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana,
desvio-padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão etc.)″.

Neste contexto, utilizar-se-á a pesquisa quantitativa visto ser de vital importância sob o ponto
de vista de abordagem do problema, tendo em conta que os dados a serem coletados na
respectiva empresa, caracterizam-se de forma mensuráveis, sendo possível na base dos
mesmos serem traduzidas estatisticamente.

Conforme Prodanov e De Freitas (2013, p. 70):

″Pesquisa qualitativa: considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e
o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade
do sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenômenos e
a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Esta
não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte
direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. Tal pesquisa é
descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O
processo e seu significado são os focos principais de abordagem″.

No que concerne a escolha da pesquisa qualitativa para a interpretação dos dados a serem
colectados, no caso da empresa que será feito o estudo, contextualizando a ideia acima do
autor, ser-nos-á útil na medida em que existirão dados que caracteristicamente não
apresentam condições capazes de ser mensurados, isto é, simplesmente abordam-se
qualitativamente.

3.3 Processo de Amostragem

3.3.1 População
Segundo Marconi e Lakatos (2003, p. 223): ″População é o conjunto de seres animados ou
inanimados que apresentam pelo menos características em comum″.

A pesquisa em causa fundamentar-se-á em estudo aos funcionários e clientes (formandos) do

Instituto de Formação Profissional Universal Connect Works, instituição esta com vocação
em fornecimento de serviços de formação profissional em cursos de curta duração, localizada
nesta cidade (Beira), a mesma cita na zona centro de Moçambique, província de Sofala.

10
3.3.2 Amostra
Para Prodanov e De Freitas (2013:98): ʺAmostra é a parte da população ou universo,
seleccionada de acordo com uma regra ou um plano. Refere-se ao subconjunto do universo
ou da população, por meio do qual estabelecemos ou estimamos as características desse
universo ou dessa populaçãoʺ.

A amostra será constituída por (2) funcionários e (75) clientes (formandos) do Instituto de
Formação Profissional Universal Connect Works localizada na cidade da Beira. Para a
colecta de dados serão usados as técnicas como o questionário e a entrevista aos funcionários
e clientes da respectiva instituição. A amostra será seleccionada de forma intencional.

Para Prodanov e De Freitas (2013:98-99):

″[…] Amostra intencional Constitui um tipo de amostragem não probabilística e

consiste em seleccionar um subgrupo da população que com base nas informações
disponíveis″.

3.4 Técnicas de Colecta de Dados

Questionário: serão elaborados questionários direccionados aos funcionários junto aos
clientes da instituição a ser estudada. No concreto serão utilizados dois (2) modelos de
questionários, um com questões específicas para os clientes (formandos) e o outro para os
funcionários da instituição. O questionário dirigido aos clientes (formandos) será composto
por dezasseis (16) questões no seu todo, sendo catorze (14) de natureza fechadas e duas (2)
abertas, outrossim dirigido aos funcionários um questionário com dezassete (17) questões,
sendo doze (12) fechadas, quatro (4) abertas e uma (1) semi-aberta. Foram elaboradas
questões de natureza aberta com vista a dar liberdade de respostas aos inqueridos.

Entrevista: com a intenção de confrontar as respostas vindas dos clientes da instituição

optar-se-á pelo uso da entrevista aos funcionários ou em particular a um superior hierárquico.
Segundo Marconi e Lakatos (2003:195): ʺA entrevista é um encontro entre duas pessoas, a
fim de uma delas tenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma
conversação de natureza profissionalʺ.

3.5 Técnicas de Análise e interpretação de dados

3.5.1 Método estatístico
De acordo com Gil (2008) Citado por Prodanov e De Freitas (2013:38): ″método estatístico
se fundamenta na aplicação da teoria estatística da probabilidade e constitui importante
auxílio para a investigação em ciências sociais, Com base na utilização de testes estatísticos,

11
possibilita-se determinar em termos numéricos a probabilidade de acerto de determinada
conclusão, bem como a margem de erro de um valor obtido″.

No que tange ao método da pesquisa, utilizar-se-á o método estatístico que consistirá na

tabulação e interpretação dos dados que serão obtidos na pesquisa.

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Bibliografia
BOGMANN, Itzhak Meir; Marketing de Relacionamento; Monografia; 2002.

BROWN, Andrew; Gestão Eficaz do Cliente; Edições: CETOP-Portugal; 1991.

CAETANO, Joaquim e ANDRADE Sandra; Marketing & Internet-″Princípios Fundamentais

″; Edições Técnicas-Lisboa; 2003.

DOS SANTOS, Ana Laura Gonçalves, DOS SANTOS, Anglerton Vanucci Miranda e
ALVES, Luiz Alexandre da Silva Fidelização de Clientes Customers Loyalty; Monografia;
2015.

FERRÃO, Francisco; CRM- Marketing e Tecnologia; Escolar Editora; Lisboa; 2003.

JR, William D. Perreault e MCCARTHY, E. Jerome; Princípios de Marketing; 13ª Edição;

LTC-Livros Técnicos e Científicos Editora S.A.; 2002.

KOTLER, Philip e GARY, Armstrong. Princípios de Marketing 7ª Edição.

LAKATO, Eva Maria e MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho científico:
procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos
científicos - 6º Ed. São Paulo: Atlas, 2001.
LAKATO, Eva Maria e MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho científico:
procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos
científicos. 7º Ed. São Paulo: Atlas, 2003.
LIMA, Márcia Cristina Almeida, BERTARELLI, Rosana e ALVES, Rosilene Pereira
Fidelização de Clientes: Uma Ferramenta Estratégica de Marketing, Monografia, 2012.
NEPOMUCENA, Francielle Vieira Marketing de Relacionamento para retenção de clientes,
UNIPAC - TO – Artigo Final - 2º semestre 2014.
PRODANOV, Cleber Cristiano e DE FREITAS, Ernani Cesar, Metodologia do Trabalho
Científico: Métodos e Técnicas da Pesquisae do Trabalho Acadêmico, 2ª edição Novo
Hamburgo - Rio Grande do Sul – Brasil 2013.
SOUSA, Francisco José da Silva Freitas, Satisfação de Clientes. Monografia da Faculdade de
Economia Coimbra .2011.

TORRES, Simone Pádua e FONSECA, Sônia Cristina Marketing de Relacionamento: a

Satisfação e Fidelização do Cliente, Instituto de Ensino Superior Presidente Tancredo de
Almeida Neves – IPTAN São João del-Rei – MG, S.D. 2010.

13
Anexo:

Anexo 1- Cronograma

Ano: (2017-2018)
Ou
Actividades Mai Jun Jul Ago Set t Nov Dez Jan Fev Mar
Elaboração do
projecto X X X
Revisão da
bibliografia X X X
Levantamento de
dados X
Codificação e
tabulação de dados X
Redacção da
monografia X
Submissão da
monografia X
Apresentação da
monografia X

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Anexo 2- Orçamento

Descrição Valor
Flash 200.00
Cartões ou plaquetas de identificação do 500.00
pesquisador
Lápis 10.00
Encadernação 160.00
Papeis A4 150.00
Canetas 50.00
Transporte 450.00
Cinco exemplares do projecto 850.00
Cópias de livros a serem usados 750.00
Esferográficas 50.00
Bloco de notas 100.00
Energia 2000,00
Total 5,270.00

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