UNIVERSIDADE LICUNGO

FACULDADE DE EDUCAÇÃO

CURSO DE EDUCAÇÃO FÍSICA E DESPORTO

ADRIANO MARINGUE NOVELA

Nível de Satisfação do usuário pelos Serviços Oferecidos

nos Ginásios Particulares da Cidade da Beira: Análise das
Causas e Consequências

Beira
 2021

ADRIANO MARINGUE NOVELA

Nível de Satisfação do usuário pelos Serviços Oferecidos nos

Ginásios Particulares da Cidade Da Beira: Análise das Causas e
Consequências

Monografia apresentada ao curso de

Educação Física e Desporto na
UniLicungo, como requisito para
obtenção do grau de licenciatura em
Educação Física e Desporto

Orientador ‫׃‬Msc Djossefa José Nhantumbo

Beira
 2021

Adriano Maringue Novela

Nível de Satisfação do usuário pelos Serviços Oferecidos nos Ginásios

Particulares da Cidade Da Beira: Análise das Causas e Consequências

Monografia apresentada ao Departamento de Educação Física e

Desporto, como requisito para a obtenção do título Licenciatura em
Educação Física e Desporto

Júri‫׃‬
Dedicatória

Ao meu falecido pai e irmão mais velho (filho primogénito da familia Novela), que fisicamente
não tiveram oportunidade de acompanhar este meu percurso e fase da vida,todavia tem
iluminado as minhas sendas.
Agradecimentos

A conclusão deste trabalho simboliza o término de uma longa jornada, sendo o reflexo de anos
de aprendizagem, crescimento e partilha. Não poderia terminar esta etapa sem relembrar e
agradecer às pessoas que directa e indirectamente apoiaram-me, duarante a estadia na academia e
n amateriaização desta pesquisa,de tal modo que me enriqueceu a nível pessoal e profissional.
A Deus por ter iluminado e proporcionado muita saúde e força para a elaboração desde trabalho.

A minha esposa Maria de Lurdes Fernando e filho Wesley Guimarães Novela que em momentos
dificultosos, nunca deixaram de me encher de me dar alento e esperança de um dia vencer esta
batalha.

A minha querida mãe que carinhosamente chamo-a de vovó Maria que sempre me deu muito
encorajamento, aos meus irmãos, sobrinhos, cunhados e amigos que se mostraram prontos para
dar o seu apoio emocional e financeiro.
Ao mestre Djossefa pela preciosa orientação,disponibilidade,incentivos e pelas sugestões que me
foi fornecendo ao longo da investigação, permitindo-me desenvolver este trabalho com todo
rigor científico.

A toda equipe de docentes do Departamento de Educação Física e Desporto da Uni-Licungo

Extensão da Beira, que estiveram dispostos e presentes na transmissão dos conhecimentos
académicos.

Aos gestores da CARDIO BOM, ZIDDIS FITNESS CENTER e FAMILY GYM, ginásios da
Cidade da Beira, por me terem recebido com muito respeito, carinho e consideração durante o o
processo de recolha de dados para a elaboração deste trabalho de conclusao do curso.
Resumo

Actualmente a busca pela actividade física e por serviços de ginásios para promoção de saúde tem
aumentado ao longo dos últimos anos em Moçambique e em particular na Cidade da Beira, motivada pelo
crescente aumento do número de academias nesta urbe. O presente estudo tem como objectivo principal
avaliar o nível de satisfação dos usuários dos Serviços Oferecidos pelos Ginásios Particulares da Cidade
da Beira. Neste contexto,articiparam do estudo 30 indivíduos de ambos sexos com idades entre os 18 aos
65 anos, que frequentam ginásios particulares na cidade em referência .Além disso, quanto à recolha de
dados,fez-se o uso do Questionario tendo em conta a qualidade dos serviços prestados, a satisfação e a
lealdade dos consumidores de serviços de ginásios/ academias de ginástica e health clubs construido e
validado por Riberio (2014), com base na associação dos Conceitos Fundamentais do ECSI (European
Customer Loyalty Index) e da escala SQAS (Service Quality Assessment Scale). Portanto,a análise dos
dados foi efectuada através do programa estatístico SPSS 23. Os resultados mostram que ....... conclui-se
que

Palavras-chave‫ ׃‬Satisfação do Usuário, Qualidade de Serviços, Ginásios

Abstract
Lista de abreviaturas

SPSS Statistical Package!forSocial!Science

AF Actividade Física
Sumário
CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO

O presente trabalho com tema: Nível de satisfação do usuário dos serviços oferecidos
pelos ginásios particulares da cidade da Beira.Tem como objectivo principal procurar
perceber a relação existente entre os ginásios particulares da cidade da Beira e os seus usuários,
dentro do mesmo,define-se conceitos relacionados com serviços,satisfação,expectativas e a
importância da satisfação do lado do consumidor.
A respeito do mercado de fitness, NETO (2006) afirma que este é cada vez mais
competitivo e concorrencial, onde muitas vezes a oferta é superior à procura, levando a um
interesse crescente em conhecer os factores que accionam os mecanismos de decisão. Assim, as
empresas que querem prosperar, preocupam-se e investem cada vez mais no conhecimento do
mercado em que atuam, na obtenção de informações sobre os consumidores, nomeadamente
sobre as suas necessidades e níveis de satisfação.
E de salientar que o esforço para a retenção do usuário de um de terminado ginásio inicia-se
muito antes dos usuários se tornarem clientes do mesmo, através de publicidades que possam
influenciar o mesmo a fazer parte do ginásio, e reforça-se na acção da venda para a aquisição de
um novo usuário. Tem continuidade no seu acolhimento e desenvolve-se com a educação do
cliente para o seu bem-estar e saúde.

Para atingir números de sucesso na retenção, o ginásio tem de implementar meios de forma
organizada, dando atenção a factores como o ambiente físico, qualidade das instalações e
equipamentos, formação dos colaboradores, excelência do serviço e profissionalismo. Estes
factores estão relacionados com os atributos dos serviços que podem conduzir ou não à
satisfação dos usuários.

Quanto mais o usuário do ginásio estiver satisfeito pelos serviços do mesmo e do ambiente do
trabalho,o fornecedor do serviço consegue conquistar a simpatia dos utentes.
1.1 Problema

Qual é o nível de satisfação dos usuários pelos serviços oferecidos nos Ginásios
Particulares da Cidade da Beira?
1.1.2 Justificativa

Actualmente,o mercado de fitness está cada vez mais crescente e tem sido apontado
como uma das maiores tendências no sector de serviços, torna-se cada vez mais importante
investigar o nível de satisfação do usuário dos Serviços oferecidos pelos ginásios particulares da
cidadeda Beira.

Ao considerar também a competição entre as academias, identifica-se uma necessidade

da empresa buscar compreender as necessidades e desejos de seus clientes. Isto permite buscar a
retenção e fidelização dos mesmos e contribui de maneira decisiva para manutenção e aumento
da receita, ajudando com o processo de gestão da academia.
1.2 Objectivos

Geral

Analisar a satisfação dos usuários pelos serviços prestados nos ginásios particulares da
Cidade de Beira.

Específicos

a) Descrever o nível de satisfação do usuário pelos dos Serviços Oferecidos nos Ginásios
Particulares da Cidade da Beira;

b) Comparar o nível de satisfação do usuário pelos Serviços Oferecidos nos Ginásios

Particulares da Cidade da Beira.
CAPITULO 2: REVISÃO DA LITERATURA

2.1 Conceitos básicos

2.1.2 Satisfação do usuário

O conceito de Satisfação do usuário é amplamente utilizado em matérias relacionadas

com estratégias de marketing, comportamento do consumidor e correntes de investigação em
modelagem aplicada ao marketing, sendo também utilizado como um indicador chave de
desempenho em marketing (Irfan, Shamsudin & Hadi, 2016).

A Satisfação é vista como um dos principais factores que afectam a fidelidade do usuário;
e é tida pelas organizações como garantia de atingir um desempenho financeiro superior a longo
prazo. A satisfação do usuário pode ser definida como uma relação entre suas expectativas e sua
percepção do serviço prestado, de forma que a correta elaboração dos factores formadores ou
influenciadores das expectativas é tão importante quanto a análise dos factores que possam
influenciar na concepção do cliente da experiência do serviço (Correia & Caon, 2011).

De acordo com Whitman, Van Rooy, & Viswesvaran (2010), a satisfação pode ser
entendida como estado de composição afectiva e cognitiva, em relação à experiência. Assim, um
usuário satisfeito permanece por mais tempo na empresa, é menos sensível a preço e à
concorrência, custa menos para ser atendido, oferece ideias, fala bem dos produtos e da empresa
e torna-se um grande parceiro da organização.

A satisfação deve ser avaliada entre os usuários efectivos, os que compram e usaram e
que podem estar satisfeitos ou insatisfeitos com um produto. Os usuários avaliam e esperam de
um determinado produto benefícios económicos, funcionais e psicológicos para a sua própria
satisfação Alves (2015).

A satisfação é assim influenciada pelos atributos específicos do produto/serviço e pela

percepção da qualidade dos mesmos Simões (2014).
 Segundo Wu & Tseng (2015) satisfação do usuário é vista como uma atitude acumulada
ao longo do tempo, baseada em experiências globalmente positivas, com base na comparação
entre o esperado e a experiência de compra/consumo de um bem/serviço.

O usuário é dado como satisfeito quando a percepção, experiencia e os resultados do

serviço atendem as suas expectativas, o usuário ficara mais do que satisfeito ou até encantado.
Do contrário, quando as suas expectativas não são sequer atingidas o usuário pode ficar
insatisfeito ou até mesmo irritado (Johnston & Clark, 2014).

Segundo Kotler & Armstrong (2006), a satisfação pode ser definida como o julgamento
ou o conforto entre expectativas e percepção do desempenho do produto ou do serviço adquirido.

Segundo Vilares & Coelho (2005), a satisfação do usuário é responsável pela

sobrevivência e existência das empresas, pelo que as mesmas se devem preocupar em reter e
encantar os seus clientes.

Segundo Frota (2011), para melhorar a retenção dos usuários no ginásio os gestores têm
que melhorar a dinâmica que afecta as relações pessoais dentro do clube. Refere também que 3
das 5 principais razões de abandono dos clientes estariam relacionadas com factores sociais
(relação com uma pessoa do staff ou outro membro ou mesmo a cultura do clube). Contudo, o
usuário satisfeito surge em torno de quatro componentes que podem estar presentes e
interligados numa oferta: o bem, o serviço, o prestador de serviço e o fabricante. Os produtos e
serviços com desempenhos acima das expectativas originam consumidores satisfeitos.

Actualmente, a satisfação do usuário tornou-se um objectivo fundamental de todas as

empresas/organizações de negócio (Jamkatelsh, 2018;. Kumaretal., 2010) que consideram que os
usuários fornecem valor para a empresa através de:

a) Transações próprias;
b) Comportamento de referir perspetivas;
c) Dar feedback para as empresas sobre ideias de inovação/melhoria;
d) Incentivo a outros usuários a fazerem ou não compras iniciais ou adicionais.
2.2 Serviços

O sector de serviços tem ganho cada vez mais importância no dia-a-dia das sociedades.
De acordo com Leal, Requeiro & Pereira (2009), os serviços têm vindo a crescer de forma
significativa e representam uma parte significativa da actividade económica.

Zeithaml & Bitner (2002) definem serviço ao usuário como: “ o serviço que se
proporciona para apoiar o desempenho dos produtos básicos das empresas”, que inclui
responder as perguntas, receber pedidos e aspectos relacionados com facturação
recebimentos de reclamações e apoio aos usuários, e que pode igualmente contemplar, a
reparação e assistência previamente acordados.

Segundo Lovelock & Wrigth (2001) os serviços são vistos como actividades económicas
criadoras de valor e fornecedoras de benefícios aos usuários como resultados da realização de
mudanças desejadas no destinatário.

Lovelock & Wirtz (2006) defendem que um serviço é um ato ou desempenho oferecido
por um fornecedor do serviços, ao usuário do mesmo. Embora possa estar envolvido um produto
físico, o desempenho é transitório, frequentemente de natureza intangível, não resultando na
propriedade de coisa alguma e podendo a sua produção estar, ou não, ligada à existência de um
produto físico.

Para Grӧnroos (2000) o serviço é um processo constituído por um conjunto de

actividades mais ou menos intangíveis que, geralmente, são concretizadas por interacção entre o
cliente e os recursos da entidade prestadora do serviço, sendo essas actividades prestadas como
soluções para os problemas do usuário.

Assim sendo,o autor considera que o serviço envolve algum tipo de interacção com o
fornecedor, mas que existem situações onde o usuário não interage com a empresa, embora o
serviço seja realizado. Por exemplo, um mecânico faz a reparação dos travões duma moto
mesmo na ausência do dono. Este serviço é feito sem uma interacção entre os dois sujeitos.
2.2.1 Qualidade de serviços

Segundos Bastos (2009) Para que as empresas conquistem e mantenham as suas quotas
de mercado, elas procuram, constantemente, a eficiência produtiva com o propósito de gerar bens
e serviços capazes de satisfazer os desejos e as necessidades dos usuários.

Johnston & Clark (2014) defendem que, a qualidade do serviço é relativa ao serviço
entregue e isso pode deferir da perspectiva do usuário causando assim um desencontro entre sua
expectativa e sua percepção do serviço entregue.

De acordo com o estudo realizado por Soares & Almeida (2009) a palavra qualidade faz
parte do vocabulário comum dos dias actuais e que, enquanto produtores, usuários e cidadãos,
reconhecemos quando a qualidade não está presente e até reclamamos a sua falta. Acrescentam
ainda que a qualidade é subjectiva, complexa, multifacetada, que deve ser gerida e, por isso,
mensurável. A qualidade é indicada ainda como um imperativo para a sobrevivência das
organizações.

Sarmento (2003) defende que a atenção dos usuários ao nível da qualidade dos bens e
serviços é cada vez maior, sendo a compra a maioria das vezes baseada na qualidade. Assim,
tendo em conta os pontos anteriores, é importante que sejam registados os múltiplos factores que
afectam a decisão de compra, tais como:

a) O aumento do nível de exigência, derivado da melhoria do nível cultural e económico dos

usuários;
b) A publicidade que usa a qualidade como método para diferenciar os serviços;
c) A melhoria da qualidade de serviços proporcionada pelo desenvolvimento tecnológico;
d) O crescimento dos movimentos dos direitos e defesa dos usuários, que contribuem para a
consciencialização do consumo com a qualidade anunciada;
e) O desenvolvimento dos meios de comunicação que permitem um conhecimento global,
em tempo real, dos acontecimentos, estimulando comparações de ordem qualitativa e
quantitativa dos produtos e serviços.
 Segundo Rodrigues & Dávila (2006), a percepção de qualidade evolui ao longo da vida,
de geração para geração, e varia conforme diferentes aspectos das pessoas ou actividades.

Segundo Ou, Shih, Chen, & Wang (2011), os usuários com uma relação positiva face ao
serviço têm impacto positivo no seu compromisso com os prestadores do serviço, e quanto mais
alto for esse compromisso nessa relação comercial maior é a lealdade do usuário.

Saraiva & Rolo (2009) fazem abordagem da qualidade como um conceito subjectivo
relacionado directamente com as percepções dos indivíduos. Ainda salientam que a definição de
qualidade é influenciada por diversos factores tais como a cultura, tipo de serviço prestado, as
necessidades e as expectativas.

Soares & Almeida (2009) defendem que, nos dias actuais, a qualidade é surpreender o
cliente, excedendo as suas expectativas diariamente.

Na concepção de Manotos, Sarrioco & Rosa (2017) a qualidade surgiu como uma
preocupação industrial e ao longo do tempo tornou-se numa preocupação geral, em que todas as
áreas, serviços públicos e privados procuram saber qual a melhor maneira de alcançá-la, como
aplicar as estruturas de gestão da mesma.

Qualidade de serviço é o nível em que uma empresa realiza e fornece o serviço de forma
ideal, funcionando como um padrão para julgamentos da qualidade (Shobeiri, Laroche, &
Mazaheri, 2013).

2.2.2 Características dos serviços

Kotler (2000),faz menção de quatro características principais concerntes aos serviços e

que os distinguem dos bens tangíveis, nomeadamente, a Intangibilidade, a Simultaneidade, a
Heterogeneidade e a Perecibilidade. O autor sustenta que num serviço, a Intangibilidade é a
característica mais fácil de distinguir, que se traduz pelo facto de os serviços não poderem ser
percebidos pelos sentidos, em virtude de não terem substância física. Com efeito, os mesmos não
podem ser vistos, provados, ouvidos, tocados ou cheirados, da mesma forma que os bens
tangíveis. Os serviços são bens abstractos e não objectos que possam ser contados, medidos ou
testados.

Hoffman & Bateson (2002), afirmam que um serviço é um esforço intangível, o que
dificulta a formação da sua imagem na mente do usuário. A intangibilidade do serviço cria
dificuldades na comunicação e promoção do mesmo ao usuário, por ser impossível apreciá-lo
pelos sentidos, tornando-se muito complicado transmitir a ideia daquilo que é o serviço e o que o
potencial usuário e utilizador podem esperar dele. Para ultrapassar esta inconveniência, é
necessário haver, para quem venha a adquirir o serviço, uma informação adequada dos seus
benefícios e, se possível, associar um bem tangível ao serviço que se está a promover para de
mostrar melhor as suas vantagens.

Kotler (2000),citado anterormente, diz que os serviços são extremamente heterogéneos

dependendo de quem, quando e onde são proporcionados. Como os serviços têm uma forte
componente humana, é muito raro que o mesmo serviço seja produzido da mesma forma por
duas pessoas diferentes, não existindo uniformidade na prestação do serviço.

Segundo o estudo realizado por Sarmento (2003) os serviços diferenciam-se dos

produtos quantificáveis (bens) pelo facto de que os últimos poderem ser armazenados (por mais
ou menos tempo), possibilitando assim aos gestores dos bens a poderem planear e gerir as
flutuações associadas à procura, o que não acontece com gestores dos serviços, pois a função
tempo é determinada pelos requisitos dos consumidores.

Gronroos (2000), defende que a mais importante característica dos serviços é a sua
natureza como processo. Segundo o autor, os serviços são processos que consistem em uma série
de actividades onde um número de diferentes tipos de recursos (humanos, materiais entre outros)
é usado, normalmente em interacção directa com o consumidor.

A segunda característica é a produção e o consumo em simultâneo do serviço. Como o

serviço é um processo, que consiste na realização de uma série de actividades produzidas e
consumidas em simultâneo, o controlo da qualidade torna-se difícil. A maior parte do processo é
invisível, mas as partes visíveis do processo ficam retidas na memória do consumidor.
 A terceira particularidade básica dos serviços aponta para o facto de que o consumidor
não ser apenas o receptor do serviço mas sim parte do mesmo. Tendo isso em consideração
torna-se impossível que o serviço possa ser armazenado, como acontece com os bens.

As organizações desportivas possuem características que as distinguem de outras

organizações de serviços. Essas características induzem a maiores expectativas a respeito das
organizações desportivas do que outros tipos de serviços (Robinson, 2006). As características
inerentes aos serviços desportivos são:

a) Os serviços do desporto podem ser considerados como um luxo excessivo, pois o

desporto também pode ser praticado de forma livre e gratuita.
b) A utilização desses serviços é realizada durante as horas de lazer e tempos livres.
c) Existe um envolvimento emocional criado em volta das actividades desportivas, criando
grupos e sentimento de pertença.

2.2.3.1 As expectativas do usuário

O fornecedor de um determinado serviço deve sempre procura superar as espectavas do

usuário a imagem externa, equipamentos e o pessoal técnico de um determinado serviço, neste
caso serviços de ginásios devem ser convidativos, isso alicia o consumidor.

De acordo com Zhao & Huddlesto (2012), quando se verifica a existência de um

comprometimento entre o usuário e empresa, estabelece-se uma vantagem para a empresa, uma
vez que, o cliente tende a ficar com a mesma, uma vez que, seriam necessários mais esforços por
parte do cliente para procurar novas alternativas e desenvolver compromisso para com essas
mesmas alternativas.

Na visão de Saías (2007) as expectativas do usuário quanto ao serviço reflectem os

desejos dos clientes, ou seja, o que o cliente gostaria que o serviço fosse e os constrangimentos
conhecidos pelo cliente que, racionalmente, lhe fazem baixar as expectativas.
 Lovelock & Wirtz (2006) consideram que é o tipo de serviço que os usuários esperam
receber, pois o servico é uma combinação do que os usuários acreditam que pode e deve ser
entregue de acordo com as suas necessidades pessoais.

2.2.2.3.2 Importância da satisfação do usuário

E muito importante preocupar-se em satisfazer o usuário, porque ele é o suporte básico da

existência, funcionamento e manutenção duma organização, visto que o mesmo contribui
bastante com os seus valores monetários na compra de um determinado serviço.

Um usuário satisfeito, serve de chamariz para a conquista de mais usuários clientes,

porque o mesmo divulga a sua satisfação às pessoas ao seu redor e despertando a atenção das
mesmas em procurarar os serviços.

ParaLing-yee (2011) os colaboradores devem ser motivados a manter e desenvolver uma

orientação baseada em valor para o cliente, principalmente para aqueles que estão em contacto
directo e constante com os clientes. Deste modo, deve promover-se o relacionamento com base
no valor do cliente para a empresa.

Fernandes e Proença (2013) dizem que o usuário é o principal responsável para a

prática de uma abordagem relacional, sendo este facto invariavelmente negligenciado na
literatura de marketing relacional. A investigação destes autores comprova que a intenção de
relacionamento do usuário é um ponto crítico para a criação de relações distintivas. Os autores
consideram que a disposição dos usuários para estabelecer um relacionamento com um
fornecedor deve ser considerada como um pré-requisito essencial para a abordagem de
estratégias de marketing relacional.
2.3 Enderenço dos ginásios

Nome do ginásio Bairro Avenida/rua

Cardio Bom Matacuane

Ziddis Fitness Center

Family Gym Goto

CAPITULO 3: METODOLOGIA

3.1 Tipo de estudo

O presente trabalho de pesquisa é do tipo descritivo, com abordagem quali-quantitativa e

delineamento transversal.

3.2 Amostra

A amostra foi constituída por 30 indivíduos de ambos os sexos, com idades compreendidas
entre os 18 a 65 anos de idade, que praticam diversas actividades disponíveis nos ginásios Cárdio
Bom, Ziddis Fitness Center e Family Gym. A seleção da amostra foi feita através do método não
probabilístico intencional.

Figura 1: Estado civil dos usuários dos servicos dos ginásios

O gráfico 1 mostra os resultados do estado civil dos usuários pelos serviços prestados nos
ginásios particulares da Cidade da Beira. Pode-se verificar que dos parcipantes, 18 são solteiros,
10 são casados, 1 viúvo e um 1 separado.
Figura 2: Etnia dos usuários dos servicos dos ginásios

O gráfico 2, mostra os resultados referentes a etnia dos usuários pelos serviços prestados nos
Ginásios particulares da Cidade da Beira, sendo que 29 dos usuários neste caso (13 homens e 16
mulheres) são negros ̸ a e 1 usuária é mestiça.
Figura 3: Formação académica dos usuários dos servicos dos ginásios

O gráfico 3 ilustra os resultados referentes a formação académica dos usuários pelos Serviços
Oferecidos nos Ginásios Particulares da Cidade da Beira sendo que 11 usuários (4 homens 7
mulheres) estão no ensino superior, 9 (5 homens e 4 mulheres) no ensino secundário e 10 dez (6
homens e 4 mulheres) frequentam o ensino médio e pós-graduação.
Figura 4: Ocupação actual dos usuários dos serviços dos ginásios

O Gráfico 4, mostra os resultados do estudo feito referente a ocuрação actual dos usuários рelos
seviços oferecidos nos ginásios рarticulares da ciadade da Beira, onde os mesmo indicam que 9
dos usuários (5 homens e 4 mulheres) são Рraticantes de conta Рrópria, 12 usuários neste caso (4
homens e 8 mulheres) são funcionários públicos, 7 são funcionários de enpresas privadas sendo
(4 Homens e 3 mulheres) e Рor fim 2 usuários trabalham em ONGs.

3.3 Variáveis

3.3.1 Variáveis sociodemográficas

a) Tipo de quota no ginásio;
b) Tempo de frequência ao ginásio;
c) Actividade praticada no ginásio;
d) Frequência semanal do uso das instalações do ginásio;
e) Principal motivo para a prática de actividade física;
f) Idade;
g) Estado civil;
h) Etnia (raça);
 i) Nível de formação académica;
j) Ocupação actual;
k) Sexo.

3.3.2 Variáveis da satisfação e serviços:

a) Imagem institucional;
l) Expectativas;
m) Valor;
n) Qualidade de produto (programas, instalações, equipamentos);
o) Qualidade dos programas;
p) Qualidade das instalações;
q) Qualidade do equipamento;
r) Qualidade dos Balneários;
s) Qualidade do serviço (atendimento, do corpo técnico e administrativo);
t) Qualidade dos técnicos e funcionários;
u) Satisfação;
v) Reclamações;
w) Lealdade.

3.3.3 Instrumento de recolha de dados

Para a recolha de dados da satisfacao foi utilizado o Questionario de qualidade de
serviços, a satisfação e a lealdade dos consumidores de serviços de ginásios/ academias de
ginástica e health clubs construido e validado por Riberio (2015), com base na associação dos
Conceitos Fundamentais do ECSI (European Customer Loyalty Index) e da escala SQAS
(Service Quality Assessment Scale).

O questionario é constituído por sessenta e uma questões associadas à operacionalização

das oito variáveis latentes do modelo de satisfação e lealdade proposto, nomeadamente Imagem,
Expectativas, Valor, Qualidade Técnica, Qualidade Funcional, Satisfação, Reclamações e
Lealdade. Relativamente à Qualidade Técnica e Funcional, as quais foram incorporadas questões
específicas relacionadas com a área do fitness derivadas do SQAS de LAM et al. (2005). e
relativas à avaliação da qualidade dos programas, da qualidade das instalações, da qualidade do
equipamento e da qualidade dos balneários. Para avaliar estas questões concretas, foi utilizada
uma escala de Likert de 7 pontos, onde o número 7 significa a concordância mais elevada e o
número 1 expressa a maior discordância. Os respondentes foram convidados a indicar o seu grau
de concordância ou discordância com cada uma das afirmações, assinalando apenas a opção que
julgassem mais apropriada.

A terceira parte é composta por doze questões que tem como objectivo classificar e
identificar o perfil sócio demográfico dos entrevistados.

3.4 Procedimentos de recolha de dados

O questionário foi aplicado nas instalações de três ginásios da Cidade da Beira que
concordaram participar do estudo. O preenchimento foi realizado voluntariamente pelos
consumidores dos serviços oferecidos pelos mesmos no acto da chegada ou saída. E, o
pesquisador colocou-se a disposição em caso de qualquer dúvida ou necessidade de
esclarecimento. O preenchimento do questionário durou cerca de 15 a 20 minutos.

3.4.1 Procedimentos estatísticos

O instrumento utilizado para análise dos dados foi o programa estatístico SPSS 23
(Statistical Package for Social Science), estatística descritiva: média, desvio padrão, e a
comparação das variáveis em estudo através do test t-student. O nível de significância foi de 5%.

3.4.2 Procedimentos éticos

Primeiramente, foi efectuado um contacto com os gestores dos ginásios para que
houvesse uma autorização dos mesmos para o desenvolvimento da pesquisa, após a autorização,
todos os participantes foram esclarecidos sobre os objectivos da pesquisa.É de enfatizar que os
participantes assinaram um termo de consentimento para o estudo.
CAPÍTULO 4: APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Figura 6: Tipo de quota dos usuários dos serviços dos ginásios

O Gráfico 6 apresenta os dados referentes ao tipo de quota dos usuários dos serviços dos ginásios
Рarticulares da cidade da Beira , verfica-se que 29 usuários (13 homens e 16 mulheres) possuem
uma quota individual e somente 01 usuário possui quota familiar.
Figura 7: Motivo para prática de AF dos serviços dos ginásios

O gráfico 7 mostra os resultados referentes ao motivo da prática da AF dos usuários pelos

serviços prestados nos ginásios particulares da cidade da Beira, nota-se que 19 usuários (11
homens e 8 mulheres) praticam a AF com o propósito de manter a saúde. 9 (2 homens 7
mulheres) pelo emagrecimento, e 4 (2 homens e 2 mulheres) vão a busca de recomendação
médica e recreação/ lazer.
Figura 8: Motivo pelo qual o usuário opta pelo ginásio

O gráfico 8 mostra os resultados referentes ao estudo feito sobre os motivos pelos quais os
usuários optam pelos Ginásios particulares da Cidade da Beira, e os mesmos ilustram que 12 dos
usuários (4 homens e 8 mulheres) optam os ginásios pela proximidade do local de residência, 11
(4 homens e 7 mulheres) pelo preço/ qualidade, 2 pelo corpo técnico e 5 pelo ambiente social.
Satisfação

IMAGEM INSTITUICIONAL GERAL

Figura 9:

O gráfico 9 mostra os resultados da imagem institucional dos ginásios particulares da cidade da

Beira, sendo que: 66,70% dos usuários concordam com a imagem institucional, 16,60%
concordam muito, 6,70% concordam totalmente, 6,60% nem concordam nem discordam e 3,30%
discordam.

Figura 10:
O gráfico 10 ilustra os resultados referentes as expectativas dos usuários pelos serviços
oferecidos nos ginásios particulares da cidade da Beira. E os mesmos revelam que 43,40⁒
concordam com a expectativa; 30⁒ concordam muito; 13,30 ⁒ nem concordam nem discordam;
10⁒ discordam e 3,30⁒ discordam muito.

Figura 11:

O gráfico 11 mostra o valor dos ginásios particulares da cidade da Beira, e os estudos revelam
que 80⁒ dos usuários neste caso 40⁒ concordam e 40⁒ concordam muito; 10⁒ nem concorda nem
discorda; 3,30⁒ concordam totalmente; 3,30⁒ discordam e por fim 3,30⁒ usuários discordam
muito.

Figura 12:

O gráfico 12 representa resultados percentuais da qualidade do produto nos ginásios particulares

da cidade da Beira, dos estudos realizados 63,30⁒ usuários concordam; 26,70 ⁒ concordam muito;
6,70⁒ discordam e 3,30⁒ nem concorda nem discorda.

Figura 13:
O gráfico 13 ilustra duma forma percentual os resultados de pesquisa relacionados com a
qualidade dos programas nos ginásios particulares da cidade da Beira, sendo que 46,70 ⁒ usuários
concordam com os programas; 33,30⁒ concorda muito; 6,70⁒ concorda totalmente; 10 ⁒ nem
concorda nem discorda e 3,30⁒ discorda.

Figura 14:

O gráfico 14 mostra os resultados do estudo efectuado relacionado com a qualidade dos

balneários dos ginásios particulares da cidade da Beira, sendo que( 40,10 ⁒)concorda muito com a
qualidade dos balneários; (33,20⁒ ) concorda;( 20⁒ )nem concorda nem discorda e (6,70 ⁒ )
discorda com a qualidade dos balneários.
Figura 15:

Quanto a dimensao Qualidade de servico, a maior parte da amostra (56,70%) concorda com a
qualidade de serviço proporcionada pelos ginásios, (23,30 %) concorda muito, (13,40%) nem
discorda e os restantes (6,30%) alguns concordam totalmente e os outros discordam.

Figura 16:

Quanto a dimensão qualitativa dos técnicos e funcionários a maior parte da amostra (43,30%)
concorda muito com a qualidade dos técnicos e funcionários, (40,10%) concorda muito,
(13,30%) nem concorda nem discorda e (3, 30% ) discorda.
Figura 17:

Quanto a dimensão satisfação a maior parte da amostra (33,40%) concorda (33,30%) concorda
muito (16,70%) nem concorda nem discorda, (13,30%) concorda totalmente e (3,30%) discorda.

Figura 18:

Quanto a dimensao reclamacoes a maior parte da amostra indica que (39,90% )concorda muito,
(26,70%) concorda, (13,40%) nem concorda nem discorda(13,30% )concorda totalmente, (3,30%
)discorda muito e( 3,30%) discorda totalmente.
Figura 19

Quanto a dimensao lealidade a o estudo mosta que( 30%) concorda, (30% )concorda muito
(23,30% )concorda totalmente,( 10 %)nem concorda nem discorda e (6,70%) discorda.
Figura 20

Quanto a dimensão satisfação geral dos usuários, maior parte da amostra (56,10%)
concorda, (26,40%) concorda muito, (13,20%) nem concorda nem discorda, e
(3,30%) discorda.
 Descriptive Statistics
Item N Min Max M DP
1 30 2 7 5,20 ,997
2 30 3 7 5,43 ,971
3 30 3 7 5,50 ,938
4 30 4 7 5,73 ,907
5 30 4 7 5,87 ,819
6 30 1 7 5,13 1,332
7 30 1 7 5,37 1,402
8 30 3 8 5,23 1,104
9 30 1 7 5,43 1,501
10 30 3 7 5,50 1,106
11 30 3 7 5,73 1,112
12 30 3 7 5,43 ,898
13 30 2 7 5,23 1,040
14 30 3 7 5,37 ,890
15 30 3 7 5,60 1,037
16 30 3 7 5,60 1,192
17 30 4 7 5,70 ,988
18 30 3 7 5,67 1,061
19 30 3 7 5,97 1,033
20 30 2 7 5,60 1,221
21 30 4 7 5,87 1,008
22 30 2 7 5,63 1,159
23 30 2 7 5,63 1,402
24 30 2 7 5,50 1,167
25 30 2 7 5,50 1,137
26 30 2 7 5,60 1,221
27 30 3 7 5,73 1,112
28 30 3 7 5,57 ,971
29 30 2 7 5,67 1,124
30 30 3 7 5,23 1,040
31 30 4 7 5,30 ,837
32 30 2 7 5,40 ,932
33 30 3 7 5,37 ,999
34 30 2 7 5,57 1,104
35 30 1 7 5,50 1,225
36 30 3 7 5,57 1,135
37 30 2 7 5,37 1,299
38 30 4 7 5,63 ,928
39 30 2 7 5,27 1,230
40 30 2 7 5,43 1,104
41 30 4 7 5,60 ,855
42 30 2 7 5,70 1,208
43 30 2 7 5,50 1,253
44 30 3 7 5,80 1,095
45 30 3 7 5,57 1,331
46 30 4 7 5,83 ,874
47 30 2 7 5,60 1,192
48 30 4 7 5,73 ,980
49 30 3 7 5,77 1,305
50 30 2 7 5,50 1,167
51 30 3 7 5,87 1,074
52 30 3 7 5,67 1,213
53 30 2 7 5,50 1,196
54 30 4 7 5,60 ,968
55 30 1 7 5,40 1,404
56 30 1 7 5,60 1,303
57 30 1 7 5,40 1,499
58 30 2 7 5,83 1,085
59 30 2 7 6,00 1,114
60 30 3 7 5,50 1,333
61 30 3 7 5,73 1,230
Valid N (listwise) 30

Dimensões N Min Max M DP

Imagem Instituicional 30 3,60 7,00 5,55 ,69
Expectativas 30 2,33 6,67 5,24 1,05
Valor 30 2,33 7,00 5,56 ,96
Qualidade de produto (programas, instalações, equipamentos) 30 3,33 6,67 5,34 ,77
Qualidade dos programas 30 3,83 7,00 5,69 ,78
Qualidade das instalações 30 3,38 6,88 5,63 ,84
Qualidade do equipamento 30 3,50 6,50 5,42 ,71
Qualidade dos balneários 30 3,40 6,80 5,47 ,92
Qualidade do serviço (atendimento do corpo técnico e administrativo) 30 3,33 7,00 5,49 ,74
Qualidade dos técnicos e funcionários 30 3,78 6,56 5,60 ,73
Satisfação 30 3,67 7,00 5,59 ,94
Reclamações 30 1,00 7,00 5,47 1,34
Lealidade 30 3,25 7,00 5,77 1,05
Satisfação geral 30 3,82 6,41 5,52 ,65
 Dimensões Sexo M DP Sig.
Imagem instituicional Homens 5,57 ,75 ,878
Mulheres 5,52 ,66
Expectativas Homens 5,15 1,25 ,688
Mulheres 5,31 ,91
Valor Homens 5,41 1,36 ,480
Mulheres 5,67 ,51
Qualidade de produto Homens 5,36 ,76 ,929
(programas, instalações, equipamentos) Mulheres 5,33 ,79
Qualidade dos programas Homens 5,71 ,82 ,922
Mulheres 5,68 ,77
Qualidade das instalações Homens 5,62 1,05 ,939
Mulheres 5,64 ,69
Qualidade do equipamento Homens 5,46 ,94 ,796
Mulheres 5,39 ,50
Qualidade dos balneários Homens 5,29 ,99 ,374
Mulheres 5,60 ,87
Qualidade do serviço Homens 5,51 ,92 ,879
(atendimento do corpo técnico e administrativo) Mulheres 5,47 ,59
Qualidade dos técnicos e funcionários Homens 5,61 ,88 ,946
Mulheres 5,59 ,62
Satisfação Homens 5,69 1,16 ,608
Mulheres 5,51 ,76
Reclamações Homens 5,62 1,85 ,602
Mulheres 5,35 ,80
Lealidade Homens 6,00 1,14 ,295
Mulheres 5,59 ,98
Satisfação geral Homens 5,54 ,82 ,917
Mulheres 5,51 ,51
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ANEXOS

INFORMAÇÕES GERAIS
 Questionário de Satisfação do Consumidor dos Serviços Oferecidos pelos Ginásios Particulares da Cidade Da Beira: Análise das Causas e
Consequências

O questionário abaixo tem como finalidade recolher informação para a elaboração do Relatório final (Monografia Científica) de conclusão do Curso de
Licenciatura em Ensino de Educação Física e Desporto. As seguintes afirmações referem-se as dimensões relacionadas a satisfação do usuário dos
serviços dos ginásios (Academias de ginásticas ou Health Clubs).
De acordo com a escala, para cada afirmação indique o seu grau de concordância relativamente ao conteúdo da mesma. Não existem respostas certas ou
erradas, assinale apenas a opção que mais se adequa as suas percepções e opiniões.
Se discorda totalmente com a afirmação, marque o número 1,
Se concorda totalmente com a afirmação, marque o número 7.

Escala 1 2 3 4 5 6 7
Nível de concordância Discordo Discordo Discordo Nem concordo nem Concordo Concordo Concordo
totalmente muito discordo muito totalmente

Como avalia Ginásio que frequenta, relativamente aos seguintes indicadores: Escala
1. IMAGEM INSTITUICIONAL
A imagem global da empresa é boa 1 2 3 4 5 6 7
É um ginásio de confiança no que diz e no que faz 1 2 3 4 5 6 7
É um ginásio estável e perfeitamente implantado no mercado 1 2 3 4 5 6 7
É um ginásio que contribui positivamente para a sociedade 1 2 3 4 5 6 7
É um ginásio que se preocupa com seus sócios e praticantes 1 2 3 4 5 6 7
2. EXPECTATIVAS
As expectativas globais sobre o ginásio são elevadas 1 2 3 4 5 6 7
As expectativas sobre a capacidade do ginásio oferecem serviços que satisfaçam as necessidades do cliente são altas 1 2 3 4 5 6 7
As expectativas que os produtos/serviços sejam oferecidos sem falhas são grandes. 1 2 3 4 5 6 7
3. VALOR
A qualidade dos produtos/serviços prestados pelo ginásio, justificam o preço cobrado 1 2 3 4 5 6 7
Os valores cobrados estão ajustados ao produto/serviço oferecido pelo ginásio 1 2 3 4 5 6 7
O valor pago pelos produtos/serviços no ginásio, é justo quando comparado ao valor cobrado pelos ginásios concorrentes. 1 2 3 4 5 6 7
4.QUALIDADE DE PRODUTO (programas, instalações, equipamentos)
A qualidade global dos programas, das instalações e dos equipamentos é boa 1 2 3 4 5 6 7
Os programas, as instalações e os equipamentos respondem aos requisitos 1 2 3 4 5 6 7
Os programas, as instalações e os equipamentos são fiáveis (seguros, confortáveis) 1 2 3 4 5 6 7
4.1. QUALIDADE DO PROGRAMAS
A variedade dos programas oferecidos é boa 1 2 3 4 5 6 7
Existem programas disponíveis em nível apropriado 1 2 3 4 5 6 7
Os horários dos programas e actividades são convenientes 1 2 3 4 5 6 7
O conteúdo dos programas é de qualidade 1 2 3 4 5 6 7
O acompanhamento musical é adequado 1 2 3 4 5 6 7
A quantidade de alunos nas salas de exercício é apropriada 1 2 3 4 5 6 7
4.2. QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES
O espaço das salas de exercício é adequado 1 2 3 4 5 6 7
A localização das instalações é conveniente 1 2 3 4 5 6 7
O horário de funcionamento é adequado 1 2 3 4 5 6 7
A disponibilidade de parqueamento é boa 1 2 3 4 5 6 7
A instalação é acessível 1 2 3 4 5 6 7
A segurança do parqueamento é boa 1 2 3 4 5 6 7
O controlo da temperatura é bom 1 2 3 4 5 6 7
A Iluminação é adequada 1 2 3 4 5 6 7
4.3. QUALIDADE DO EQUIPAMENTO
O ambiente é agradável (o design do equipamento, a arrumação etc.) 1 2 3 4 5 6 7
O equipamento é moderno 1 2 3 4 5 6 7
A sinalização (a identificação) do equipamento é adequada 1 2 3 4 5 6 7
Existe uma boa variedade de equipamento 1 2 3 4 5 6 7
A disponibilidade de instalação e do equipamento é boa 1 2 3 4 5 6 7
A manutenção geral do equipamento é adequada 1 2 3 4 5 6 7
4.4. QUALIDADE DOS BALNEÁRIOS
Existem cacifo, armários disponíveis 1 2 3 4 5 6 7
A manutenção geral dos balneários é de qualidade 1 2 3 4 5 6 7
A higiene dos duches/ chuveiros é boa 1 2 3 4 5 6 7
Existe uma boa acessibilidade aos balneários 1 2 3 4 5 6 7
A segurança dos balneários é adequada 1 2 3 4 5 6 7
5. QUALIDADE DO SERVIÇO (atendimento do corpo técnico e administrativo)
A qualidade global do serviço é boa 1 2 3 4 5 6 7
A qualidade de atendimento efetuado pelo corpo técnico e administração responde aos requisitos 1 2 3 4 5 6 7
O serviço providenciado é fiável (cumpre com prazos, horários, calendarização e corresponde ao solicitado ou prometido) 1 2 3 4 5 6 7
5.1. QUALIDADE DO TÉCNICO E FUNCIONÁRIOS
Os técnicos e os administrativos demonstram domínio e conhecimento dos assuntos respeitantes a sua área de actividade 1 2 3 4 5 6 7
O corpo técnico/ administrativo entra-se devidamente trajado 1 2 3 4 5 6 7
Os técnicos e os administrativos têm vontade em ajudar os clientes 1 2 3 4 5 6 7
Os técnicos e os administrativos tratam os clientes com paciência 1 2 3 4 5 6 7
O corpo técnico/ administrativo preocupa-se em comunicar com os clientes, informando adequadamente a tempo e horas e em 1 2 3 4 5 6 7
reservas
Os técnicos e os administrativos respondem adequadamente as reclamações 1 2 3 4 5 6 7
Observa-se por parte dos técnicos e administrativos uma preocupação em atender os clientes com cortesia 1 2 3 4 5 6 7
Nota-se que os técnicos prestam atenção individualizada aos clientes 1 2 3 4 5 6 7
A prestação dos serviços técnicos/ administrativo é consistente (estável e segura) 1 2 3 4 5 6 7
6. SATISFAÇÃO
Encontra-se satisfeito com os serviços que me não prestados pelo ginásio 1 2 3 4 5 6 7
A expectativa relativa aos serviços proporcionados pelo ginásio foi satisfeita 1 2 3 4 5 6 7
Os serviços prestados no ginásio, encontram-se ao nível dos melhores ginásios 1 2 3 4 5 6 7
7. RECLAMAÇÕES
A receptividade do ginásio as reclamações é boa 1 2 3 4 5 6 7
O problema que tiver dado origem a reclamação é prontamente resolvido 1 2 3 4 5 6 7
As expectativas de resposta imediata as reclamações efectuadas é alta 1 2 3 4 5 6 7
8. LEALIDADE
Tenho a intenção de permanecer como cliente 1 2 3 4 5 6 7
Recomendo o ginásio a amigos e familiares que desejam praticar actividades 1 2 3 4 5 6 7
As alterações aos preços de uso do ginásio, não alteram a minha lealdade e intenção de permanecer no ginásio 1 2 3 4 5 6 7
Tenho a intenção de comprar outros produtos e serviços fornecidos pelo ginásio 1 2 3 4 5 6 7

Obrigado pela sua Colaboração

ANEXO 2

TERMO DE CONSENTIMENTO

1. Eu confirmo ter lido e compreendido a carta de informações para investigação acima e tive a oportunidade de fazer perguntas.

2. Eu entendo que a minha participação é voluntária e que sou livre para retirar o meu questionário a qualquer momento que achar
conveniente.

3. Concordo que os meus dados, recolhidos para este estudo podem ser armazenados (de forma anónima) e usados para efeitos de
trabalho de pesquisa.

Beira, aos ____ de ________ de 20___

_______________________________________
(Assinatura)