Introdução

As academias de fitness estão em crescente expansão, pois os

clientes atuais estão cada vez mais preocupados com a qualidade
de vida devido a uma maior conscientização de que, a falta de
atividade física, é o fator significativo para o aumento de
inúmeras doenças crônicas como: obesidade, doenças
cardiovasculares, hipertensão, diabetes e osteoporose.
A escolha do cliente é sofisticada, mais bem informada e mais
exigente quanto à forma de busca e compra dos serviços.
Mudanças enormes na qualidade da gama de serviços
contribuíram para a padronização dos serviços de fitness e o
desenvolvimento da gestão de fitness. De acordo com o
Relatório do Mercado Europeu de Saúde e Fitness, o setor de
saúde e fitness atende mais de 46 milhões de clientes, gera uma
receita de 26,7 bilhões de euros, emprega 400.000 pessoas e
consiste em aproximadamente 51.300 centros de fitness.

No geral, os estudos que examinam os serviços consideram três

contextos diferentes: qualidade do serviço, satisfação do cliente
e intenção de compra do cliente.
A qualidade do serviço envolve a lacuna entre as expectativas e a
experiência percebida e determina a medida de satisfação do
consumidor. A revisão da literatura sobre a qualidade dos
serviços no contexto do fitness, mostra que tanto as dimensões
física como relacional da qualidade são enfatizadas em
particular. Os aspetos visíveis do prestador de serviços são
expressos como elementos norteadores dessas qualidades e
competência e comportamento da equipe, que são responsáveis
pela realização do bem-estar psicológico e fisiológico dos
clientes.
A satisfação pode ser analisada especificamente dentro das
experiências individuais do serviço ou em nível abrangente. A
experiência individual na verdade representa um encontro na
prestação do serviço, enquanto a satisfação abrangente significa
a experiência acumulada que inclui influência cognitiva e
emocional sobre o consumidor após o recebimento do serviço,
as intenções de compra são indicadoras de se os consumidores
permanecerão ou deixarão o provedor.
O objetivo imposto aos prestadores de serviços é a criação de
hábitos de consumo positivos e maior fidelização de clientes que
repetem as suas compras e gastam dinheiro ao longo do tempo,
visto que manter os clientes existentes representa menos custo
do que conquistar novos clientes.