Como calcular e interpretar

os indicadores de saúde?
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Introdução
Acompanhar os principais indicadores de saúde é
indispensável para qualquer negócio da área, seja ele uma
clínica, consultório, hospital, laboratório, centro de imagens,
entre outros.
Afinal, como ocorre em qualquer segmento do mercado, a
competitividade e o nível de exigência do público é crescente,
assim como a demanda por uma gestão mais assertiva.
Dados da Agência Brasil revelam que o Brasil ganhou
180 mil novos médicos entre os anos de 2010 e 2020.
O salto representa um aumento de 1,7 para 2,4 profissionais
de saúde disponíveis a cada mil habitantes no país.
Evidentemente, os pacientes agora têm um poder maior de
decisão. Como se não bastasse, uma pesquisa publicada na Exame
indica que 94% deles pesquisam sobre saúde na internet.
Frente a essa realidade, é fundamental avaliar o seu negócio e obter
as informações necessárias para promover melhorias constantes.
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Isso vai desde o nível de satisfação do público, até o
desempenho dos seus atendimentos, o controle de recursos,
métricas financeiras, e assim por diante.

Conhecer os melhores pontos de análise permite alinhar o seu

crescimento organizacional às expectativas dos pacientes e às
exigências do mercado.

Se você é médico ou administrador de clínicas, certamente

concorda que é indispensável dominar os diferentes tipos de
indicadores de saúde.

Que tal saber mais sobre eles?

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Capítulo 1: 10 principais
indicadores de saúde

Todo profissional e gestor médico sabe qual a importância Antes mesmo de conferir nossos exemplos de indicadores de
dos indicadores de saúde. São eles que ditam a qualidade e o saúde, lembre-se de ser criterioso na hora de escolher aqueles
desempenho dos serviços prestados. que você irá utilizar.

Se você ainda não os domina ou acha que precisa melhorar O que vale não é a quantidade de métricas, mas sim
sua utilização, primeiro tenha em mente que não existe uma a qualidade e a influência que elas podem ter nas suas decisões.
fórmula pronta.
Confira o que cada uma delas representa e como utilizá-las
Isso porque, é evidente que toda clínica tem suas próprias para impulsionar a excelência dos seus serviços:
características. Dependendo do tipo, tamanho, perfil e metas
do negócio, os pontos mais relevantes de análise podem variar.

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1. Margem de contribuição dos procedimentos
A margem de contribuição dos procedimentos nada mais é do
que uma seleção dos serviços mais realizados na sua clínica.

Trata-se de uma análise que permite saber o quanto cada tipo

de atendimento ou prática médica contribui para a receita do
seu negócio.

A ideia é listar as atividades que você mais realiza e associar

a elas os seus respectivos ganhos. Dessa forma, você pode
saber se a sua rotina é realmente lucrativa.

Por exemplo, imagine que o procedimento com maior

demanda junto aos pacientes também seja aquele com
maiores custos operacionais e menor margem de lucro.

Nesse caso, você pode considerar mudar o foco para outros

serviços mais vantajosos, alterar sua precificação ou mesmo
estabelecer um volume mínimo de outros atendimentos
que lhe ajudem a cobrir parte dos custos exigidos no
procedimento em questão.

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2. Consultas particulares e por convênio
Ainda na seleção dos serviços, separe todas as consultas
provenientes de convênios daquelas feitas com
pagamento particular.
Isso permite identificar quais são as suas fontes mais
relevantes de receita.
A partir disso, você pode adaptar a estratégia da sua clínica (no
marketing, por exemplo) para atrair mais pacientes conveniados
ou particulares, dependendo da lucratividade analisada.
Vale ressaltar que, compreendendo os ganhos obtidos em
cada caso, você garante mais previsibilidade para o caixa.
3. Resultados por área ou profissional
Indo além da segmentação dos serviços e dos procedimentos,
é importante que isso também seja feito em relação às
áreas atendidas.
Caso você tenha um corpo clínico com mais profissionais ou
uma equipe que atue em especialidades diferentes, separe os
resultados por cada área.
Por exemplo, entre os médicos, é possível determinar quais
são aqueles que fazem mais atendimentos no mês.
Já nas especialidades, a ideia é avaliar quais têm maior procura
e quais geram maiores retornos para o negócio.
Com esses dados, é possível ajustar a produtividade do seu
time, aproveitar melhor as práticas com maior demanda,
compor melhor os domínios da sua equipe, entre outras
decisões de igual importância.
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4. Satisfação da equipe
Mais que avaliar o rendimento dos profissionais, é
fundamental certificar-se de que eles estão engajados e
satisfeitos com suas funções.
Lembre-se que um bom atendimento deve ser empático e
humanizado. Para isso, os responsáveis devem estar em um
ambiente adequado e positivo para realizar suas práticas.
Não deixe de realizar pesquisas internas, de coletar feedbacks
e de conversar com representantes de cada setor.
Como resultado, você pode corrigir os pontos de insatisfação
antes que eles se tornem verdadeiras “bolas de neve”. Dessa
forma, a satisfação dos colaboradores e a qualidade dos
serviços sempre são favorecidas.
5. Satisfação dos pacientes
Evidentemente, quanto maior é a satisfação dos pacientes,
melhor é o desempenho dos seus serviços.
Como no exemplo acima, esse tipo de análise pode ser feita
por meio de pesquisas, pedidos de avaliação, feedbacks, NPS
e outras ferramentas semelhantes.
Determine o recurso mais eficiente para o seu caso.
Independentemente da sua escolha, a meta é obter um
entendimento completo sobre o que as pessoas acham do
atendimento da sua clínica e quais são os aspectos que devem
ser alterados ou otimizados.
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6. Volume de novos pacientes e retornos
Não deixe de controlar o número de novos pacientes que sua
clínica consegue atrair. Isso deve ser feito periodicamente e é
de suma importância.
Afinal, quanto mais pessoas procuram seu negócio, melhor é a
sua reputação. Além disso, você pode ter mais previsibilidade
para as finanças e determinar o sucesso dos investimentos no
marketing, por exemplo.
7. Média diária de pacientes
Uma análise simples, mas que pode ser relevante, é medir
quantos pacientes a sua clínica consegue atender diariamente.
O objetivo é que, a partir dela, você determine qual o tempo
ideal que deve ser ocupado em cada atendimento.
Além de permitir uma projeção mais realista para sua rotina de
serviços, isso permite otimizar a agenda.

Somado a isso, mantenha um registro para o volume de retornos

e para novas consultas feitas por quem já foi seu cliente.

Nesse segundo caso, a importância está na fidelização. Ela

está diretamente relacionada à qualidade do seu atendimento.
Se for baixa, é sinal de que melhorias são necessárias.

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8. Nível de absenteísmo
Junto do volume diário de atendimentos, faça um controle do
número de pacientes que faltam às consultas.
Ao ter uma média esperada de absenteísmo, você se prepara
melhor para as receitas esperadas que irá deixar de ganhar
(seja em relação ao serviço não realizado ou aos demais
pacientes que você deixará de atender).
Nesse sentido, também é fundamental acompanhar a média
de faltas. Se elas forem mais altas que o normal, é necessário
considerar melhorias.
Sempre que o absenteísmo for elevado, procure determinar
seus motivos. Se os pacientes estiverem se esquecendo de
comparecer, por exemplo, pode ser viável investir em um
sistema de avisos por mensagem, por exemplo.
No mesmo sentido, as pessoas podem estar frustradas com
atrasos em atendimentos anteriores e simplesmente não dar
muita relevância para o compromisso. Nesses casos, os ajustes
devem ser ainda mais profundos.
9. Perfil dos pacientes
Por fim, não deixe de traçar um perfil do público que
frequenta sua clínica. Para isso, classifique a média de idade,
gênero predominante, preferências, atendimentos mais
buscados, etc.
Essa é uma forma poderosa de melhorar seus serviços. Afinal,
é mais fácil compreender os comportamentos, expectativas e
necessidades das pessoas que lhe procuram.
Outro ponto importante é que a definição do perfil torna seu
marketing mais assertivo. Isso é imprescindível para atrair e
fidelizar os clientes.
Por exemplo, um público mais jovem pode preferir interações
no smartphone e nas redes sociais. Já um público mais velho
prioriza agendamentos, lembretes e interações via telefone.
Seguindo a mesma lógica, é possível definir se a abordagem
da clínica deve ser mais popular ou rebuscada, se é mais
voltada a homens ou mulheres, se é adulta ou infantil, se sua
comunicação é moderna ou tradicional, e assim por diante.
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10. BÔNUS: facilite sua relação com
os indicadores de saúde

Em um primeiro momento, pode parecer difícil lidar com

tantos indicadores de saúde. De fato, eles são diversos e
podem ser medidos de inúmeras formas diferentes.

Diante de informações com potencial de serem complexas e

variáveis, a tecnologia é uma aliada fundamental.

Por meio de boas plataformas de gestão, você não precisa se

preocupar com o método de coleta, com o tratamento e com
a interpretação dos dados.

Isso porque, elas centralizam toda a gestão da sua clínica.

Com isso, todos os indicadores são coletados e transformados
automaticamente em relatórios práticos e intuitivos.

Ou seja, quando você moderniza sua unidade de

atendimento, as decisões se tornam mais rápidas, fáceis e
assertivas. Basta implementar o sistema ideal e usar suas
funcionalidades para ter todas as análises que deseja de forma
automática e visual.

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Capítulo 2: Como medir
o sucesso de uma clínica?
Medir os indicadores de saúde que descrevemos acima pode
fazer toda a diferença na sua clínica.

Afinal, são eles que permitem compreender a realidade dos

serviços e determinar quais são os pontos mais assertivos,
quais os possíveis gargalos e o que precisa ser melhorado.

Além deles, também existem métricas que lhe permitem

determinar o quão bem-sucedidos são os seus negócios.

Claro que “sucesso” pode ser algo subjetivo. Entretanto,

podemos dizer que ele está atrelado à viabilidade e
lucratividade das atividades realizadas pela organização.

Nesse sentido, os indicadores de saúde que você não pode

deixar de monitorar incluem:

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Índice de lucratividade

Para calcular a lucratividade da sua clínica, você deve reunir os

seus resultados financeiros e submetê-los à seguinte fórmula: Ao levar esse parâmetro em consideração, você pode saber se
sua empresa está na média.

• Lucratividade = (Lucro Líquido / Receita Total) x 100 Dependendo do resultado, você pode concluir que está tendo
• Obs: Lucro Líquido = Receitas - Despesas um desempenho maior que o geral ou ainda que está abaixo
(e que precisa mudar suas ações).

Contudo, o valor que citamos pode ser muito subjetivo. O

Ao obter o resultado, um índice maior que 0 aponta que seu
ideal é ficar sempre atento à concorrência e aos resultados do
negócio é lucrativo. Do contrário, se for menor que 0, é sinal
setor para realizar comparações. Somado a isso, compare seus
de que você não está tendo lucro.
próprios parâmetros para garantir um crescimento contínuo.
Esse é um importante ponto de partida para realizar outras
Uma boa alternativa é conversar sobre o assunto com os
análises. Isso porque, não basta saber se há lucratividade.
seus colegas.
Também é fundamental determinar o quão competitivo você é.
Entretanto, tenha em mente que o índice de lucratividade está
Sendo assim, não deixe de pesquisar sobre os índices de
entre os indicadores de saúde mais estratégicos.
lucratividade obtidos por clínicas de referência no mercado e
até dos concorrentes.
Portanto, troque essa informação apenas com profissionais de
sua confiança (e que tenham liberdade para compartilhar esse
Por exemplo, se você analisar dados do segmento da saúde
tipo de dado sem problemas).
como um todo, provavelmente encontrará taxas que variam
entre 6 e 7.
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Custos fixos e variáveis
Se o sucesso de um negócio está atrelado ao seu potencial
financeiro, quer dizer que os indicadores de saúde também
devem contemplar as movimentações do caixa.
Nessa perspectiva, uma boa organização depende do
levantamento dos custos fixos e variáveis.
Como o próprio nome indica, os gastos fixos são aqueles que
são cobrados periodicamente da empresa. Os exemplos são
inúmeros e podem incluir questões como:
• Impostos;
• Salários;
• Contas de luz e água;
• Pagamento de internet, telefone e TV;
• Mensalidade do software de gestão;
• Contador;
• Materiais de limpeza;
• Segurança;
• Assinatura de revistas;
• Marketing;
• Entre outros exemplos semelhantes.
Por sua vez, os custos variáveis mudam todos os meses.
Normalmente, o que os define é o número de atendimentos e
procedimentos feitos. Isso porque, os exemplos incluem:
• Matéria prima para os procedimentos;
• Taxa da máquina de cartão de crédito;
• Serviços e melhorias pontuais;
• Insumos em geral;
• Entre outros.
Segregar as duas situações lhe ajuda a compreender para
onde o seu dinheiro é direcionado.
Por exemplo, se você identificar a necessidade de cortar
gastos durante sua análise de índice de lucratividade, esses
indicadores orientam uma decisão mais acertada.
Afinal, ao eliminar os custos, você não deve comprometer a
qualidade dos seus atendimentos. Se isso for feito, você pode
ter mais problemas do que soluções.
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Dito isso, muitos acreditam que a opção mais óbvia é diminuir
os gastos variáveis. Contudo, reduzir a qualidade das matérias
primas ou deixar de investir em melhorias, por exemplo, irá
afetar diretamente a excelência da sua clínica.

Da mesma forma, nos gastos fixos, não é uma opção deixar

de pagar impostos, contas fixas, serviços de segurança e
outros de igual relevância.

Contudo, com todos os pontos bem listados, você pode

perceber que as assinaturas de revistas podem ser cortadas,
que os materiais de limpeza podem ser trocados por opções
mais baratas, que a TV a cabo não é tão utilizada na recepção,
e assim por diante.

Já no marketing, às vezes vale mais a pena manter apenas as

ações que trazem mais resultados e eliminar outras que não
engajam tanto o público para reduzir seus gastos.

Em todos os casos, o ideal é ter tudo na ponta da caneta e

garantir as decisões mais viáveis para o seu caixa.

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ROI
Em relação a alguns dos pontos citados acima, também é
fundamental que eles sejam acompanhados pelo cálculo do ROI.
Isso vale tanto para as melhorias em infraestrutura, quanto
para os investimentos em marketing, aquisição de novos
equipamentos, entre inúmeros outros casos.
A sigla significa Retorno Sobre o Investimento, e refere-se
justamente aos resultados que determinada quantia investida
gerou para a organização.
Para fazer o cálculo, basta subtrair o custo do investimento do
seu lucro e então dividir o resultado novamente pelo custo:
• ROI = (Lucro do Investimento - Custo do Investimento) /
Custo do Investimento;
• Multiplique o resultado por 100 para obter uma
porcentagem.
A título de exemplo, imagine que sua clínica investiu R$4.000
em uma campanha de marketing de dois meses. Nesse caso,
ela lucrou R$8.500 com as ações feitas no período.
Então, faça 8.500 - 4.000 = 4.500. Depois, 4.500 / 4.000 =
1,12. Por fim, 1,12 x 100 = 112. Portanto, o retorno que a campanha
gerou para a empresa foi de 112% sobre o valor investido.
Evidentemente, essa é uma excelente maneira de saber se os
seus investimentos são vantajosos.
Afinal, quanto maior é o índice de retorno obtido, mais bem-
sucedidas foram as ações implementadas.
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Capítulo 3: Interpretando
os resultados clínicos
Contar com um bom sistema de gestão é indispensável para analisar seus
indicadores de saúde.

Isso porque, cada tipo de análise contempla questões e parâmetros muito

específicos. Portanto, dedicar-se à coleta e ao cálculo manual pode ser
extremamente trabalhoso.

Além disso, o acompanhamento fica sujeito a erros e ainda toma um

tempo valioso do seu trabalho.

Dito isso, não deixe de investir em uma boa plataforma. Ela deve ser
segura, personalizável e disponibilizar os indicadores de saúde mais
relevantes para o seu negócio.

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Em relação aos pontos que citamos no primeiro capítulo,
alguns cuidados são fundamentais para que a interpretação
seja assertiva. Nesse sentido, certifique-se de que seus
indicadores tenham:

• Validade;
• Confiabilidade;
• Cobertura;
• Viabilidade.

Todas essas exigências são contempladas por um bom

software gerencial. Além disso, esse tipo de sistema também
atua na elaboração e no controle dos seus relatórios
financeiros.

Isso significa que a organização e a inteligência dos dados

podem ser empregadas nos próprios cálculos de índice de
lucratividade, de ROI e na mensuração dos custos.

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Não é exagero afirmar que a modernização é um requisito
para toda unidade de saúde que deseja se tornar mais
competitiva e bem-sucedida.

Afinal, é ela que permite entender a “saúde” da sua empresa,

“diagnosticar” possíveis problemas, orientar as melhores alternativas
de “tratamento” e fornecer o acompanhamento necessário para
preservar o seu “bem-estar” operacional e financeiro.

diagnóstico
da empresa

SAÚDE
bem estar
financeiro

alternativas
de tramento

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Conclusão
Ao longo deste ebook, você pôde conferir os indicadores
de saúde mais relevantes para monitorar e aprimorar o
desempenho de sua clínica.
Além disso, também esclarecemos quais são as métricas
financeiras que sua gestão não pode perder de vista e como
elas podem orientar o sucesso da sua empresa.
Em todos os casos, a complexidade, a exigência e a
competitividade do mercado exigem níveis cada vez maiores
de precisão gerencial.
Para alcançá-los, é indispensável investir em tecnologia.
Afinal, só os melhores sistemas do mercado permitem usar
os indicadores de saúde de forma rápida e intuitiva, com toda
a viabilidade que você precisa para tomar suas decisões e
implementar melhorias.
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ajudar a colocar em prática todas as dicas que apresentamos
neste ebook.
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