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Sumário
1. Opening ............................................................................................................................................. 3
2. Quantos pacientes você quer captar?..................................................................................... 4

2.1. Vamos praticar? ............................................................................................................. 6

3. O que atrai e mantém seus clientes? ....................................................................................... 7

3.1. Princípio de Pareto................................................................................................................. 8

3.2. Vamos praticar? ............................................................................................................. 9

4. Por que perdemos clientes? ..................................................................................................... 10

4.1. Vamos praticar? ........................................................................................................... 11

5. Por que os clientes me escolhem?.......................................................................................... 12

5.1. Vamos praticar? ........................................................................................................... 13

6. As 5 formas infalíveis de captar clientes .............................................................................. 15

6.1. Propaganda ............................................................................................................................ 15
6.2. Publicidade ............................................................................................................................. 18
6.3. Buzz Marketing ...................................................................................................................... 18
6.4. Rede de relacionamento pessoal .................................................................................... 19
6.5. Rede de relacionamento profissional ............................................................................ 19

6.6. Vamos praticar? ........................................................................................................... 21

7. Closing.............................................................................................................................................. 23
 1. Opening

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O que você vai aprender na prática? Vamos lá:
Defina em número, quantos pacientes você quer captar;
Sua agenda está lotada ou anda vazia? Ambas as formas, é preciso ter atenção;
Fique de olho em sua capacidade de relacionamento. Veremos índices da
importância disso;
Você sabe por que os seus clientes estão indo embora?
Você se destaca por diferenciação ou preço? Se não tem preço baixo, qual o seu
diferencial competitivo?
E o mais legal de tudo, conheça 5 formas infalíveis de captar clientes.

Somos a SIS Consultoria, empresa especializada em gestão e negócios, te oferecendo

serviços personalizados para, junto com você, fazer o seu negócio crescer! Buscamos formas
inteligentes e estratégicas para solucionar sua necessidade. Nossa experiência vinda das mais de
140 cidades espalhadas por todo o Brasil, além de conhecimento e qualidade técnica é o que
contribui para que você ganhe mercado com consistência e segurança.
Pegue seu bloco de notas e vamos lá?
 2. Quantos pacientes você quer captar?

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Captar pacientes! Este é o maior ativo que sua clínica pode ter. E aprender captar de
maneira sólida e fidelizada é o que pode trazer sustentação ao seu negócio. Por isso, responder
à pergunta acima é a partida para colocar nossa aula em prática.

Quantos pacientes você R:

quer captar?

Este número é factível de R:

alcançar?

Cuidado! É mais cômodo respondermos quanto mais melhor, mas nem sempre a agenda
muito lotada te traz lucro, da mesma forma que a agenda vazia não te traz. Cliente é uma
necessidade de toda empresa.
Uma referência para definir este número é ter uma base de quantos clientes novos você
teve no ano passado. E aí? Vamos levantar este número?

Quantos clientes novos R:

você teve no ano
passado?

Vamos refletir juntos a essas perguntas?

 Isso nos faz pensar que existem outras variáveis que auxiliam a captar paciente, além da

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qualidade técnica. Às vezes minha técnica é melhor que a de um colega, mas a clínica dele tem
mais pacientes que a minha. Juntos vamos descobrir o porquê.
Avaliando estas questões, preencha o quadro abaixo:

Você seria seu próprio SIM NÃO

cliente?

Por que sim? R:

Por que não? R:

É ideal aqui uma auto avaliação para começar a entender o porquê não temos tantos
pacientes ou como captar mais. Agenda vazia é um grande problema. Toda ociosidade gera custo,
ou seja, alguém está pagando a conta, por isso, captar com consciência e consistência é o ideal.
Mas também não se iluda, agenda muito lotada faz com que os lucros sejam diluídos em
procedimentos menos rentáveis e toda vez que é realizado um procedimento mentos rentável,
sua margem de lucro é consideravelmente reduzida.
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2.1. Vamos praticar?

Que tal começar aqui anotando os pontos principais e suas

dúvidas.

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 3. O que atrai e mantém seus clientes?

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Uma pesquisa feita na Universidade de Harvard aponta que 85% do sucesso de um
profissional de saúde vem da sua capacidade de se relacionar, sendo que apenas os outros 15%
envolvem a capacidade técnica.
Isso não quer dizer que ser bom técnico, seja ele médico, dentista etc., não é essencial.
Pelo contrário, a capacidade técnica é obrigação. Porém, o mais importante na percepção do seu
cliente é capacidade que você terá de se relacionar com ele.

E aí, de 0 a 10 qual a nota para sua inteligência interpessoal?

Em poucas palavras, descreva o que motivou sua nota:

Outro índice importante de ser conhecido é que 85% dos clientes satisfeitos mudam de
fornecedor. Pode parecer assustador, mas é real. Apenas quem não muda são os clientes MUITO
SATISFEITOS.
Os clientes muito satisfeitos além de serem fiéis, são clientes leais e é justamente por este
motivo que não mudam de fornecedor.
FIDELIDADE LEALDADE
É envolvido com o seu negócio; É comprometido com o seu negócio;
Tem uma empolgação passageira; Tem motivação constante;
Não se interessa por atividades Pratica diversas atividades extras;
extras ou brindes do seu negócio; Tem perfil ativista (prefere opinar
Tem perfil pacifista (prefere não dar sempre).
sua opinião);
Entente que a relação custo x
benefício é justa.
 Para refletir, em números, quantos clientes MUITO SATISFEITOS você tem na sua carteira?

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3.1. Princípio de Pareto
O Princípio de Pareto, ou regra 80/20, é uma tendência que prevê que 80% dos efeitos
surgem a partir de 20% das causas, podendo ser aplicado em várias outras relações de causa e
efeito.
Uma das primeiras análises documentadas da regra 80/20 foi feita com base no cultivo
de ervilhas. Pareto percebeu que apenas 20% das vagens produziam cerca de 80% das ervilhas.
Na realidade, o Princípio de Pareto é apenas uma propensão dos resultados que, dentro
dos negócios, costuma se expressar em dados como:
80% do faturamento é resultante de 20% dos clientes;
80% das vendas são provenientes de 20% dos produtos;
80% das reclamações são feitas por 20% dos clientes;
80% das vendas se devem a 20% do time de vendas;
80% dos resultados se devem a 20% dos investimentos.

Com base nestes estudos, cerca de 20% da nossa carteira de clientes são responsáveis por
80% do nosso lucro. E por isso, precisamos começar a pensar quem são os nossos melhores
clientes.
E o que fazer com os 80% restantes?
Já sabemos que devemos concentrar nossos esforços em 20% dos fatores que geram 80%
dos resultados, mas isso não quer dizer que os primeiros 80% devam, necessariamente, ser
negligenciados.
É claro que, ao revisar processos e estratégias para otimizar a gestão de tempo e recursos,
atividades e ações desnecessárias podem ser detectadas e, nesse caso, o ideal é eliminá-las.
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3.2. Vamos praticar?

Aqui, vale uma análise do que você fará para aumentar sua
inteligência interpessoal.

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 4. Por que perdemos clientes?

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ASQ - American Society
Quality
Analisando o infográfico acima, podemos notar, curiosamente, que mais de 80% dos
nossos clientes vão embora porque não são bem atendidos, sendo:
68% por conta da indiferença de nossa equipe, inclusive gestores, médico,
dentista, e todos os envolvidos;
14% vão embora por não terem suas reclamações atendidas.

Na vida prática, devemos pensar em alguns itens:

Quanto tempo dura o procedimento/consulta x quanto tempo seu cliente ficou
esperando na recepção;
Quantas vezes o seu telefone tocou até que o cliente do outro lado seja atendido;
Como é a percepção que o seu ambiente físico passa para o seu cliente, em termos
de modernidade, tecnologia etc.
Como é a organização e padronização do seu negócio?
O seu layout está de acordo com o seu público-alvo?

Se o nosso negócio não estiver preparado, o investimento será desperdiçado, uma vez
que vamos pagar para trazer clientes e não fidelizar, manter. Um investimento bem feito de
captação é quando pagamos e esses clientes ficam MUITO SATISFEITOS.
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4.1. Vamos praticar?

Vamos anotar aqui abaixo todos os pontos de gargalo do seu

negócio, isto é, aqueles pontos que deixam os clientes menos
satisfeitos e podem fazer com que eles vão embora.

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 5. Por que os clientes me escolhem?

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Os clientes nos procuram por dois motivos:
Diferenciação;
Preço baixo.

Se você não tem o menor preço do mercado, você precisa ter um diferencial para o seu
cliente. ATENÇÃO: isso não significa que o seu preço precisa ser baixo, mas sim que precisa ser
coerente com o tipo de clínica que você oferece!
Aliás, a clínica como um todo precisa conversar com o público que irá atingir.
Por vezes, mais importante que preço interessa como o cliente irá pagar esta conta:

R$ 1.000,00 à vista

Ou

12x R$ 99,00

Qual preço o seu mercado vai? Cuidado para não vender R$ 1.000,00 à vista para quem
quer pagar 12x R$ 99,00, pois pode acontecer de não estarmos concluindo a venda justamente
pela forma de pagamento.
Saindo da conquista de clientes por preço e
voltando para a diferenciação, em quais itens, se a
sua clínica não tem o preço mais baixo, você se
destaca dos seus concorrentes? E isso que você
apresenta como diferencial, interessa ao seu
mercado? Não adianta termos algo diferenciado se
o cliente não quer isso.

Não pense em diferenciais na área técnica, pois isso corresponde, como

vimos anteriormente, a apenas 15% dos motivos para os clientes te
escolherem.
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5.1. Vamos praticar?

Você se destaca por preço ou por diferenciação?

O que você oferece ao mercado como diferencial?

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 6. As 5 formas infalíveis de captar clientes

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Caproni R., 2013

6.1. Propaganda
A propaganda, como o próprio nome diz, tem o papel de propagar, divulgar e criar
condições para que o mercado conheça o produto ou serviço da empresa. Engloba desde
comunicação em massa, feita em uma propaganda na televisão ou em um anúncio de jornal até
ações de nicho, como panfletagem em uma praça ou a montagem de um stand de degustação
no supermercado.
A propaganda é uma das formas ideais de captação, pois para chamar a atenção dos seus
clientes, você precisa ser uma vitrine e uma boa vitrine. Como o seu paciente vai te achar se não
estivermos onde as pessoas mais estão, onde o nosso público está.
Um item essencial é a valorização da sua marca, ou seja, o que as pessoas estão dispostas
a pagar para estarem em sua clínica. Que valor a sua marca tem ao seu cliente?
 Toda marca que tem esse ® que aparece aí na marca da SIS, tem um valor agregado a

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mais. Esse símbolo indica que a marca é sua e que você pode usá-la em todo o território nacional.
A marca é um ativo.
Além da marca, devemos pensar em Branding1, que envolve toda a gestão da marca,
todos os pontos que devem ter coerência com a imagem que sua marca passa. Considere tempo
de espera na recepção, ar condicionado em excesso ou falta, padronização, apresentação da
equipe, e todos os elementos que comunicam ao seu cliente.
Além da marca, hoje em dia é extremamente importante pensar na vitrine digital do seu
negócio. Isso envolve site, anúncios no Google e redes sociais. Mas qual rede social eu preciso
estar? Aquela em que seu cliente está!

E por que falamos de digital hoje em dia?

Na tela abaixo, conseguimos ver o que acontece na internet em apenas um minuto:

E para a área da saúde é extremamente importante fazer propaganda seguindo o Código

de Ética da sua área, mesmo com todas as restrições.

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Branding ou brand management refere-se à gestão da marca de uma empresa, tais como seu nome, as imagens ou
ideias a ela associadas, incluindo slogans, símbolos, logotipos e outros elementos de identidade visual que a
representam ou aos seus produtos e serviços.
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Vamos analisar uma média para entender um pouco mais a captação de pacientes nas
redes sociais. Sugerimos um valor de R$ 10,00 por lead2. De todos os contatos que a gente gera
interesse em uma rede social, 40% agenda um horário. Destes, 40% comparecem. Dos que
comparecem, 30% fecha contrato.
Isso não quer dizer que marketing digital não dê resultado. Pelo contrário, dá sim
resultado, mas sempre associado a tantas outras ações de marketing e captação.

Para tentar reduzir o seu investimento por lead, temos algumas dicas:
Mapeie a sua persona, isto quer dizer o público que você irá atingir online;
Aumente seu tráfego orgânico, ou seja, todo aquele conteúdo gerado por você e
não patrocinado nas redes sociais. É o tráfego orgânico que garante relacionamento com a
persona;

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Leads são contatos que demonstram interesse em nossos produtos ou serviços.
 Produza conteúdos que gerem engajamento, aqueles que fazem as pessoas

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comentarem, curtirem, compartilharem.
Atenção: Estudos dizem que propaganda gera 5% dos contratos.

6.2. Publicidade
É a arte, ciência e técnica de tornar algo ou alguém conhecido nos seus melhores
aspectos, para obter aceitação do público. Por isso, para captar clientes, ESTEJA EM EVIDÊNCIA.
Estar em evidência significa também uma entrevista na TV Local ou até mesmo escrever
um artigo, talvez pertencer a clubes de serviços da sua cidade, entidades de classe; fazer com
que as pessoas te vejam.
Não fique somente na cadeira ou na sua sala, saia do casulo.
Além disso, para estar em evidência é preciso estar inserido em um contexto. Não adianta
eu escrever um artigo sobre roupas, se eu trabalho com odontologia. Atenção! Estar em
evidência com os excessos não faz bem nem para você e nem para sua marca.
Estabeleça conexões. Quanto mais conexões você tiver, mais você se tornará conhecido
e mais atingirá seu mercado-alvo.

Mostre os seus casos clínicos, seus resultados. Tenha você um portfólio do seu negócio e
assim gerará mais credibilidade por apresentar seus próprios casos e experiências de terceiros.

6.3. Buzz Marketing

Essa vertente do marketing é especializada em fazer com que as pessoas, o público
consumidor, fale e comente sobre a marca de uma empresa, gerando aquele burburinho que
vem acompanhado de vendas.
 Em poucas palavras, podemos definir Buzz Marketing como o conjunto de técnicas que

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vai colocar as pessoas para conversar sobre a sua marca. É, de certa forma, criar engajamento.
O objetivo aqui é fazer com que elas conversem sobre a marca ao invés de apenas reconhecer
sua existência.

6.4. Rede de relacionamento pessoal

Os relacionamentos interpessoais (vimos isso acima, 85%) podem ajudar em muitos
momentos como na busca por um novo emprego e no compartilhamento de informações e
conhecimento, até mesmo de indicações, proporcionando a evolução dos envolvidos.
Por mais superficial que isso possa parecer, o modo como as pessoas veem você é
importante. A sua rede de relacionamento pessoal é algo que você constrói com o tempo,
dedicação e muita atenção. Todos os detalhes contam!
No lado técnico, todo o seu conhecimento que você tem para realizar sua função é
analisado o tempo todo. Além disso, a sua vontade de se aprimorar e de aprender novidades
também é vista com bons olhos.
No lado comportamental, o jeito que você fala e age com os outros, sua reação em
situações de pressão ou descontração, sua postura nas redes sociais é verificada
constantemente. Por isso, é essencial tomar cuidado com a imagem que você está transmitindo
para os outros.
É comum nos ligarmos muito aos relacionamentos do mundo online hoje em dia, mas
nunca devemos esquecer de que é importante cultivar os contatos reais. Isso vale tanto em
âmbito profissional, quanto pessoal.
É essencial que você seja respeitoso e agradável tanto no email formal quanto na hora de
conversar ao vivo. Esses momentos “cara a cara” são ótimos para criar laços.
É importante que você tenha em mente que a sua evolução profissional e pessoal deve
ser diária. Por isso, esteja leia novos assuntos e aprenda temas dentro e fora da sua área. Pense
nisso não apenas como uma questão de aprimoramento do seu conhecimento técnico, mas
também como uma forma de você se conectar consigo mesmo e com outros profissionais.

6.5. Rede de relacionamento profissional

É um hábito que, se bem desenvolvido, poderá ajudá-lo a:
Ter acesso a oportunidades no mercado de negócios;
 Captar informações relevantes para seu dia a dia;

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Divulgar seu negócio;
Obter novos clientes;
Obter recomendação de seus serviços.
Ter uma boa rede de relacionamento profissional não é conhecer muita gente. É conhecer
uma pessoa com um problema e uma pessoa com a solução, e fazer a ponte entre elas. Mas
cuidado com alguns erros frequentes que decretam o fracasso da sua rede de relacionamento:
Abordar alguém de forma “crua”: se você quer se aproximar de alguém, a forma
ideal é ser apresentado. Se você só manda um e-mail ou faz uma ligação 'fria', fica parecendo
telemarketing. Não adianta insistir. As pessoas estão cansadas de serem alvo de conversas
interesseiras;
Não oferecer nada em troca: não é errado se aproximar de alguém com interesse,
porém quando o benefício só existe para uma das partes, quando não há troca, dificilmente o
contato leva a alguma coisa;
Bajular: tentar ganhar a simpatia do outro com elogios exagerados é uma péssima
ideia. Autenticidade é fundamental para criar uma conexão real com o outro. Cumprimentar uma
pessoa não é um problema, mas é bom moderar o tom e ser sincero;
Parar no primeiro contato: na verdade, construir uma rede de relacionamento é
um processo, algo que demanda um esforço em longo prazo para garantir a continuidade do
relacionamento;
Não sair da frente do computador ou da sua sala ou da sua cadeira: usar o e-mail
e as redes sociais para conversar com outros profissionais é um ótimo hábito, desde que não
substitua o contato presencial. Sem isso, fica muito difícil criar confiança;
Ser impessoal demais: não é porque o objetivo da aproximação é profissional que
você não pode - ou não deve - buscar uma conexão pessoal com o outro. Na verdade, encontrar
uma identificação subjetiva é essencial para que dê certo. Afinidades garantem que o outro se
lembre de você;
Falar só sobre você: é natural tentar exibir as suas qualidades num encontro
profissional. Mas é importante tomar cuidado para não transformar a conversa, num monólogo.
Você pode falar sobre si mesmo, mas também é importante perguntar, ouvir, demonstrar
interesse pelos projetos, experiências e gostos da outra pessoa.
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6.6. Vamos praticar?

Anote aqui como estão estes itens do seu negócio:

Você tem uma marca? Ela é reconhecida por seus clientes?
Quais as formas de propaganda que você usa atualmente?
Em quais redes sociais você está presente?
Quanto você investe em marketing digital?
Você se considera uma pessoa em evidência?
Como estão suas redes de relacionamento?

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 7. Closing

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E aí? Cabeça fervendo né? Muitas ideias e muita coisa para colocar em prática.
O que você anotou aí e por onde você vai começar? Que tal começar identificando o que
tem em sua clínica que está te fazendo perder clientes? Além disso, vamos profissionalizar o seu
marketing e propaganda? Uma das formas de captar clientes. Também é importante definirmos
o valor que você irá investir em marketing digital.
Agora é com você! Aplique o que você aprendeu diariamente, estarei com você em nossa
reunião para tirar todas as suas dúvidas.

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