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Este workbook traz o conteúdo

apresentado nas aulas do módulo 3 para
você relembrar cada tema, colocar os
aprendizados em prática e atingir todo
seu potencial em vendas!

Aproveite!
SUMÁRIO
1 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CARTEIRA ..............................05

FUNIL DE CLIENTES
2 - Entenda o ciclo de compras
- O que é o funil de clientes?
- Ações estratégicas para cada etapa do funil ..............................10

3 COMO REATIVAR CLIENTES INATIVOS

EM 7 PASSOS ..............................22

A IMPORTÂNCIA DO CRM NA GESTÃO

4 DE CARTEIRA ..............................27
A gestão de carteira nada mais
é do que transformar seus
clientes em números

Porque, na gestão de carteira, você deve saber

quantos clientes são ativos, quantos estão quase
entrando em inatividade, quantos acabaram de
ficar inativos, quantos estão inativos há um tempo e
quantos são considerados ex-clientes.

É preciso categorizar os seus clientes para

aproveitar o potencial máximo de cada um deles,
incluindo os quase inativos e os inativos.
A gestão de carteira garante pelo
menos 6 benefícios:
. Vantagem competitiva em relação
ao seu concorrente;

. Melhor aproveitamento das oportunidades que

cada cliente oferece;

. Melhor relacionamento com os seus clientes;

. Aumento das chances de fidelização;
. Indicadores de performance mais claros;
. Mais resultado nas vendas.
A gestão de carteira é muito mais do que uma
espécie de controle
Além de ajudar você a saber quem está comprando,
quanto está comprando e quem está deixando
de comprar, ela serve também para entender as
necessidades e preferências dos clientes.

Então, estar atento às mudanças de comportamento

e às movimentações do mercado é essencial porque a
carteira é viva e exige uma gestão ativa.

E é muito comum o vendedor ficar preocupado em

fazer a carteira de clientes aumentar e deixar de
lado os clientes que já atende, mas essa não é uma
estratégia eficiente porque, em média, 90% do
faturamento de uma empresa e da comissão do
vendedor vem de clientes que já estão na carteira.

Sem contar que, quanto mais tempo o cliente compra

da sua empresa, mais lucro ele dá porque o Custo de
Aquisição de Clientes (CAC) é diluído no tempo de
relacionamento.
Inclusive, o Philip Kotler tem uma pesquisa que
comprova que conquistar um novo cliente custa de
5 a 7 vezes mais do que manter um atual.

E essa é a grande importância da gestão da

carteira de clientes. Por isso, trabalhar bem com as
oportunidades que já tem na mão é uma grande
vantagem.

Sem contar que é muito mais fácil crescer com

os clientes que você já tem porque a confiança
e a credibilidade, na maioria das vezes, já estão
estabelecidas.

Então, aproveite todas as oportunidades que a

sua base de clientes oferece!
Ciclo de compras nada mais é do que o tempo
que um produto precisa para ser reposto em um
negócio.

No caso dos alimentos em um mercado, por

exemplo, esta reposição pode ser mensal.

Enquanto a reposição dos produtos de decoração

de uma loja acontece, em média, de três em três
meses.

Também há casos de produtos alimentícios

perecíveis que a reposição é praticamente diária.

Já os medicamentos veterinários podem ser

reabastecidos conforme calendário vacinal, uma ou
duas vezes por ano.

Cada negócio tem o seu ciclo.

 Com base no seu negócio, qual é o seu ciclo de compras? De quanto em quanto
1 tempo, normalmente, o seu cliente precisa de reposição ou faz uma compra?
O que o ciclo de compras
tem a ver com a gestão
da carteira?
TUDO!

Porque o que vai definir em qual categoria

o seu cliente está é justamente esse ciclo de
compras.

Por exemplo, um cliente ativo é aquele que

está comprando de você dentro do intervalo
de compras.

Já um cliente inativo é aquele que deixou de

comprar após x dias ou x meses do período
ideal de compra.
O funil de clientes é uma forma de organizar e construir uma estratégia de
vendas com o objetivo de atingir todos os níveis.

. Suspects: pessoas que você e sua empresa supõem que têm interesse nos
produtos ou serviços, mas que não compraram nada ainda.

O trabalho com eles é pesquisar, levantar informações e transformá-los em

prospects.

. Prospects: são os suspects que avançaram. Você começou um

relacionamento, deu início aos contatos e às tentativas de vendas, mas eles
ainda não compraram nada.

O objetivo nesta etapa é transformar o prospect em cliente ativo, mostrando

porque você, seu produto e a sua empresa são a melhor solução para ele.

. Ativos: são aqueles que compram dentro do período estabelecido como ciclo
de compra. Se o seu ciclo é mensal, o cliente ativo é o que positivou dentro do
mês.

Aqui, o objetivo é manter a positivação constante para fidelizar o cliente.

. Pré-inativos: aqueles que estão perdendo o interesse pela sua solução
comercial por algum motivo e estão se afastando de você.

Caso os pré-inativos não voltem a comprar, não voltem a ser ativos, só há um

caminho para eles: os tão temidos inativos.

. Inativos: são aqueles que não compram da empresa há um tempo. Levando

em consideração o ciclo mensal, o inativo pode ser quem está há mais de 3
meses sem comprar, por exemplo.

Aqui é como se você tivesse que, praticamente, voltar à etapa inicial, de

prospect, para reconquistá-lo e tentar a retomada, tentando entender porque
ele está desistindo de você.

. Ex-clientes: aqueles que não têm mais chance de compra. São empresas que
fecharam, mudaram de cidade, pessoas que faleceram ou que tiveram uma
experiência ruim e não querem mais comprar de você.

Coloque esses clientes em uma base separada para não investir mais tempo e
energia neles.
 Considerando tudo que aprendeu até aqui, a sua tarefa agora é organizar a sua
1 carteira, dividindo quem são seus suspects, prospects, quais dos seus clientes
atuais são positivados, ativos, pré-inativos e inativos!

SUSPECTS PROSPECTS POSITIVADOS

ATIVOS PRÉ-INATIVOS INATIVOS
Para os SUSPECTS
Mapeie seu mercado e entenda quem são
considerados seus suspects.

Depois, qualifique e segmente para traçar um plano

de primeiro contato.

. Quem são as pessoas que o seu produto beneficia?

. Onde essas pessoas estão?
. Como e quando entrar em contato com esses
suspects?
Para os PROSPECTS
Como são pessoas ou empresas que
você já teve um primeiro contato ou que
demonstraram interesse no seu produto/
serviço, visite ou marque uma reunião.

Mas, antes, é preciso estudar quem é esse

prospect. Algumas informações que você
precisa descobrir são:

. Ele é o decisor ou influenciador da compra?

. Se for o decisor, por quem é influenciado?
. Se for o influenciador, qual é o nível de
influência sobre o decisor?
. Quem mais oferece uma solução para o
problema dele, ou seja, quem são os seus
correntes com esse cliente?
. Quais produtos ou serviços que você vende
que fazem sentido para esse prospect?
Para os POSITIVADOS e ATIVOS
Esses estão comprando com você ou compraram recentemente, então, o
plano é algo voltado para mantê-los aquecidos.

. Crie estratégias para vender mais e para fazer com que continuem
comprando;
. Amplie o mix de produtos;
. Amplie o volume;
. Trabalhe mais com o cross-sell e o up-sell.

Para os PRÉ-INATIVOS
Pergunte porque não compraram nos últimos meses e não
deixe que se afastem de você.

. Reforce a importância desse feedback;

. Aproveite para propor alternativas;
. Faça com que eles se sintam valorizados;
. Demonstre confiança;
. Passe credibilidade;
. Seja humilde.
Para os INATIVOS
Pesquise o motivo da inatividade e mapeie seus
concorrentes porque o seu cliente inativo com
certeza está ativo na concorrência!

Para esses clientes você pode ligar, fazer

propostas e manter contato por visitas, redes
sociais, telefone ou whatsapp.
Provavelmente, você tem nas mãos uma
riqueza que não está sendo reconhecida e
aproveitada em todo seu potencial.

Por isso, é essencial aprender como reativar

seus clientes inativos para aproveitar toda e
qualquer oportunidade que está dentro da
sua carteira de clientes.

Confira o passo a passo!

01. Definir o que é um cliente inativo
No seu caso específico, por quanto tempo o seu cliente
precisa ficar sem comprar para ser considerado inativo?

02. Segmentar os clientes inativos

Nem todo inativo é igual. Com base no volume de
compras, valor financeiro ou unidades, dependendo do
seu mercado ou setor, defina o que é um cliente inativo
curva A, um cliente curva B e um cliente curva C.

03. Separar quais clientes têm as informações

necessárias para contato
É possível falar com esse cliente inativo? Se sim, como,
exatamente, é possível fazer isso? Por e-mail, telefone
ou visita?
04. Segmentar a carteira de inativos
em prioridades
Porque alguns clientes você não quer reativar. É o caso dos
inadimplentes ou desonestos, dos que exigem muita atenção e
compram pouco, dos “complicadinhos” ou negativos.

Faça um cruzamento entre o volume de vendas e os motivos de

inadimplência para descobrir clientes com alto volume de compra que
estão ficando inativos por algum motivo específico.

05. Criar metas de reativação

Defina quem vai contatar primeiro e pense em estratégias para
chegar nesses clientes.

. Quais são as prioridades de reativação?

. Quantos clientes são prioridade?
. Quantos deles vou reativar?
. Quanto esses clientes reativados podem trazer de faturamento?
06. Montar um plano de ação
Coloque em prática esse planejamento que foi feito porque
planejamento sem execução não leva a lugar nenhum e não
potencializa seus resultados!

07. Acompanhar, revisar e melhorar

Organize todas as suas ações e os resultados. Crie uma
planilha e anote tudo. Uma vez a cada três ou seis meses,
revise todo o processo para entender quais ações trazem
mais resultados, quais são os feedbacks dos clientes, quais
novas ações podem ser implantadas e o que deve deixar
de fazer.
CRM é a sigla em inglês usada para gestão
de relacionamento com o cliente e diz
respeito ao conjunto de práticas, estratégias
de negócio e tecnologias focadas no cliente.

Na prática, CRM é um software que ajuda

na gestão dos clientes, mas as vantagens e
os benefícios vão muito além disso.
CONHECIMENTO CENTRALIZADO:
Acesse tudo sobre cada conta e
cada contato dentro dela, incluindo
arquivos, histórico de interações,
detalhes sobre negociações, etc. Isso
é muito importante porque deixa
a experiência muito melhor para o
cliente.
REGISTROS CONCENTRADOS EM UM
ÚNICO LUGAR:
Ao invés de procurar cada informação
em um lugar diferente, encontre tudo
no CRM. Assim, você ganha tempo
porque não fica quebrando a cabeça
para encontrar o que precisa.

SAIBA QUAIS SÃO AS PREFERÊNCIAS

DOS CLIENTES:
Isso ajuda a preparar ofertas que atendam
às reais necessidades deles. Isso permite que
você se coloque numa posição de vantagem
na hora de fazer uma oferta e as chances de
fechar negócio são potencializadas
ao máximo.
Sozinho, um sistema de CRM não é suficiente para
otimizar a gestão da carteira

Ao lado de uma boa tecnologia, é preciso existir

uma cultura de bom uso da ferramenta. Se você
não usar corretamente, todas essas vantagens são
perdidas.

Entenda que o CRM existe para otimizar e

automatizar a rotina. E isso reflete no seu
desempenho e nos resultados da sua empresa.
Todo mundo ganha!
 Liste 3 vantagens ou benefícios que o bom uso do CRM pode trazer para
1 a sua vida.

Liste 1 ação que você pode colocar em prática para sempre lembrar da
2 importância de lançar as informações no sistema e manter tudo
sempre atualizado.