E-Book - Como Melhorar Seu Atendimento e Atrair Mais Clientes Na Farmácia - 2018 Ok

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E-BOOK - COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO E ATRAIR MAIS CLIENTES NA FARMÁCIA - 2018
ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE
Todas as informações contidas neste e-book são provenientes de minhas experiências

profissionais em farmácia ao longo de vários anos de trabalho e estudos. Acredito que o
conteúdo aqui apresentado é efetivo para qualquer farmácia. Nenhum dos métodos ou
informações foi cientificamente testado ou comprovado, e eu não me responsabilizo por
erros ou omissões. Sua situação e/ou condição particular pode não se adequar
perfeitamente aos métodos e técnicas ensinados neste guia. Assim, você deverá utilizar
e ajustar as informações deste material de acordo com sua situação e necessidades.
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SOBRE O AUTOR
Olá, meu nome é Daiane Naiara Silva, sou farmacêutica e trabalho em farmácia a mais de
15 anos. Durante esses anos tive a oportunidade de desempenhar diversas funções
dentro do ramo, também trabalhei em várias farmácias, de pequeno, médio e grande
porte, grandes redes em diferentes cidades.
Nessa jornada adquiri muita experiência e conhecimento que agora quero repassar a
vocês.
Espero que gostem, sejam muito bem-vindos e boa leitura.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................ 5
AVALIANDO O PERFIL DOS SEUS CLIENTES ............................................................................................. 6
AFÁVEL ..................................................................................................................................................... 6
EXPRESSIVO .............................................................................................................................................. 6
ANALÍTICO ................................................................................................................................................ 6
PRAGMÁTICO ........................................................................................................................................... 6
ACOLHENDO SEU CLIENTE ...................................................................................................................... 8
SEPARAÇÃO E CONFERÊNCIA DE MERCADORIA ..................................................................................... 9
ORIENTAÇÃO AO CLIENTE .................................................................................................................... 10
FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO ........................................................................................................ 11
VENDA ADICIONAL............................................................................................................................... 12
AUMENTE SUAS VENDAS ADICIONAS EM 4 PASSOS ............................................................................... 12
Entenda a necessidade do seu cliente................................................................................................ 12
Preço não é tudo, faça venda adicionais de valor.............................................................................. 12
Ofereça o produto no momento certo ............................................................................................... 12
Treine sua equipe ............................................................................................................................... 13
Exemplo - diferença no faturamento ao aplicar a venda adicional ................................................... 13
IDENTIFICADO PROBLEMAS DE SAÚDES AUTOLIMITADOS ................................................................... 15
CUIDADOS DE INVERNO ......................................................................................................................... 15
Resfriados .......................................................................................................................................... 15
Gripe .................................................................................................................................................. 16
TRATAMENTO NÃO FARMACOLÓGICO .................................................................................................. 17
TRATAMENTO FARMACOLÓGICO .......................................................................................................... 18
Medicamentos que tratam os sintomas de gripe e resfriado ............................................................ 19
Descongestionantes ........................................................................................................................... 24
Vendas adicionais .............................................................................................................................. 26
Bônus ................................................................................................................................................. 27
POSTURA E COMPORTAMENTO NA FARMÁCIA ................................................................................... 29
INCENTIVE A CORDIALIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO ................................................................... 29
AUXILIE NAS ATIVIDADES DIÁRIAS.......................................................................................................... 29
UNIFORME ............................................................................................................................................. 29
APARÊNCIA, POSTURA E HIGIENE PESSOAL ............................................................................................ 30
USO DE CELULAR .................................................................................................................................... 30
7 PECADOS NO ATENDIMENTO DENTRO DA FARMÁCIA ...................................................................... 31
1. DEMORA ............................................................................................................................................. 31
2. APATIA ................................................................................................................................................ 31
3. SUPERIORIDADE ................................................................................................................................. 31
4. JOGO DE RESPONSABILIDADES ........................................................................................................... 31
5. FRIEZA E INSENSIBILIDADE.................................................................................................................. 31
6. ROBOTISMO ....................................................................................................................................... 32
7. PROMETER E NÃO CUMPRIR .............................................................................................................. 32
FARMÁCIA ESSENCIAL .......................................................................................................................... 33
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INTRODUÇÃO
Todo cliente quer ser bem atendido. E é diante de um tratamento cordial e personalizado
que eles são capazes de indicar a seu estabelecimento para outras pessoas.
Sem dúvidas o atendimento é um verdadeiro cartão de visitas de uma empresa. Quando
uma farmácia aposta em uma equipe capacitada e empática para atender seus clientes e
pacientes, certamente está tomando um grande passo para o sucesso.
Tornar o ambiente de trabalho em um lugar mais agradável e melhorar seu atendimento

é mais simples do que parece! Nesse e-book eu vou te ensinar como melhorar seu
atendimento conhecendo os perfis dos seus clientes, os quatros passos no atendimento,
como aumentar suas vendas adicionais, identificar problemas de saúde autolimitados
(gripes e resfriados) e também mostrarei os 7 pecados no atendimento dentro da
farmácia. Vamos começar?
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AVALIANDO O PERFIL DOS SEUS CLIENTES
Quando compreendemos nosso cliente fica muito mais fácil de sugerir, opinar ou
conduzir a comprar. Aprimora o relacionamento e estabelece confiança de uma forma
mais rápida.
Segue abaixo os quatros principais modelos comportamentais dos clientes:
AFÁVEL
É um indivíduo educado, amável, cortes e está sempre bem-humorado. Posso dizer que
é o melhor tipo de cliente, uma pessoa fácil de atender e fácil de vender.
EXPRESSIVO
São curiosos por natureza, são atraídos por novidades. Gostam de conversar bastante e
passar por diversos assuntos. Para despertar seu interesse de compra é importante
apresentar novos serviços ou produtos. Esteja aberto para ouvi-lo, tire um tempo no
atendimento dele e tente manter um relacionamento mais constante. É venda na certa!
ANALÍTICO
Esse cliente gosta de detalhes e informações, na maioria das vezes analisa bastante antes
de comprar algum produto, ele demora para tomar as decisões. Esse tipo de cliente
sempre exige que o vendedor comprove porque a solução que foi proposta a ele vai
resolver o seu problema.
Para fechar a venda com um cliente analítico é importante comprovar que o que você
está dizendo é verdade, a melhor forma de fazer isso é utilizar números, históricos e
estatísticas que você pode solicitar do seu fornecedor.
PRAGMÁTICO
São pessoas práticas e objetivas, em resumo é o tipo de cliente que não gosta de
enrolação. O pragmático se baseia na lógica, no conceito de que as ideias e atos só são
verdadeiros se servirem para a solução imediata de seus problemas.
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Portanto para vender para esse cliente vá direto ao ponto, só fale o que tem certeza e
não improvise.
Agora que você já sabe os principais modelos comportamentais dos seus clientes está na
hora de pôr em prática, estude, repasse e treine sua equipe.
Dica número 1 da farma: provavelmente você utiliza um sistema de gestão em sua
farmácia e tenho certeza que você faz o cadastro dos seus clientes (se ainda não faz, já
passou da hora). Ao identificar o seu cliente vá até o cadastro dele e anote em algum
campo vago o seu tipo de comportamento. Dessa forma qualquer funcionário que
trabalha no atendimento sendo ele experiente ou não, vai ter essa informação, que vai
guiá-lo no atendimento.
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ACOLHENDO SEU CLIENTE
Aborde seu cliente sempre com cordialidade e simpatia, se lembrar chame pelo nome,
evite usar termos íntimos e diminutivos, exemplo: “filho”, “meu querido”, “campeão”
“vozinha” entre outros.
Vou compartilhar com vocês um fato que aconteceu comigo:

Em um certo domingo a tarde meu marido começou a sentir azia, então eu fui até uma
farmácia próximo a nossa casa comprar um sal de frutas. Ao entra na farmácia fiquei
chocada com o atendimento: o único funcionário que havia no local estava sentado no
outro lado do balcão, mexendo no celular, apenas me olhou e balançou a cabeça com um
sinal: “Precisa de alguma coisa?”. Como eu já sabia o que eu queria, peguei o produto,
paguei e fui embora. Nunca tinha comprado ali e depois desse atendimento não faço
questão alguma de retornar.
Independentemente do tamanho da empresa (pequena, média ou grande) a falta de

atenção e cordialidade é um erro grave que afeta diretamente nas vendas e afasta seus
clientes.
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SEPARAÇÃO E CONFERÊNCIA DE MERCADORIA
Após identificar a necessidade do seu cliente, consulte o estoque para ver se

determinado produto tem saldo e confirmar o preço, antes de passar as informações.
Quando houver a opção, opte em oferecer genéricos ou similares, explique ao seu cliente
que segundo Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) e o Conselho Federal de
Farmácia (CFF), medicamentos referência, genéricos e similares para efeitos práticos, as
três classes têm os mesmos princípios ativos e podem ser usadas por qualquer pessoa,
sem prejuízo ao tratamento.
Apresente a ele o produto, mostre seus benefícios e por final compare os valores
mostrando a diferença no preço e economia que a troca pode lhe proporcionar.
Quando o cliente opta pelo medicamento genérico é vantajoso para os dois lados, uma
vez que é mais em conta para quem compra e a margem de lucro para sua farmácia é
maior.
Importante, segundo a RDC 16/2007 não é permitido a troca do medicamento quando

médico informar no receituário que “não é permitido substituição”.
Dica número 2 da farma: enquanto seu cliente espera você fazer a conferência e
separação dos medicamentos, ofereça a ele uma água, um cafezinho e apresente seu
folheto ou encarte com produtos e promoções. Esses pequenos “mimos” conquistam seu
cliente e as promoções podem despertar uma venda adicional.
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ORIENTAÇÃO AO CLIENTE
Sempre pergunte se o paciente já utiliza o medicamento, se ele sabe a forma correta de

uso e esquemas de horários. Se ele não souber, passe as informações com calma e
detalhadamente. Uma boa opção é colar na caixa do medicamento uma etiqueta de
posologia, assim o paciente pode consultar sempre que surgirem as dúvidas.
Os idosos são os pacientes que mais tem dificuldade para manusear e utilizar os
medicamentos de forma correta, pensando nisso, no curso “farmácia essencial” eu
disponibilizo um sistema de identificação visual de uso de medicamentos para os idosos.
Essa ferramenta você pode fornecer aos seus clientes com o intuito de facilitar o
manuseio e proporcionar maior autonomia na hora de tomar os remédios.
Um idoso ou paciente que tem dificuldades ou depende de outra pessoa para tomar seus
medicamentos, após utilizar o método reduz os erros ou até mesmo se torna
independente. Essas conquistas faram que ele jamais esqueça quem proporcionou isso a
ele, no caso sua farmácia. Em resumo, disponibilizar materiais gratuitos de qualidade
aumentam as chances de fidelizar um cliente.
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FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
Nessa etapa é importante fazer as seguintes perguntas ao seu cliente:
“O Sr. ainda tem alguma dúvida:”,

“Precisa de mais algum produto?”
“Só isso para o senhor?”
“O Sr. Gostaria de aproveitar e levar (produto) também?”
Esse é o momento que você tenta fazer uma venda adicional para aumentar seu ticket.
Trabalhe as formas de pagamentos, tente enxergar a necessidade de seu cliente e se
preciso ofereça algum desconto especial ou formas de parcelamento diferenciada, para
não perder a venda e abrir espaço para seu concorrente.
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VENDA ADICIONAL
Já pensou se para cada cliente que fizesse uma compra em sua farmácia, você pudesse
adicionar um produto a mais na venda? Pode parecer mágica, mas, em muitos casos é
possível sim.
AUMENTE SUAS VENDAS ADICIONAS EM 4 PASSOS
Entenda a necessidade do seu cliente

Aqui entra o que eu já falei nesse ebook, a avalição do perfil do seu cliente, entender qual
sua real necessidade. Interpretar por que o cliente foi até sua farmácia e identificar a
venda adicional.
Preço não é tudo, faça venda adicionais de valor

Ofereça itens adicionais ressaltando o que o cliente irá ganhar com aquilo em termos de
benefícios. Isso mostra que sua farmácia não esta interessada apenas em vender, mas
sim em ajudar seu cliente.
O ideal é não focar apenas no preço e no que você vai ganhar com isso.
Ofereça o produto no momento certo

Sempre mostre ao cliente o que ele está buscando primeiro, então só depois tente
realizar a venda adicional, o ideal é sempre na finalização da compra. Para aumentar suas
chances de sucesso não ofereça na venda adicional produtos mais caros do que o
principal.
Preste atenção na forma em que ele age, se ele responde suas perguntas apenas com
uma palavra e não faz contato direto com os olhos. Essas atitudes são sinais que ele não
está afim, então não force a barra, isso pode arruinar a venda e deixar seu cliente irritado.
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Treine sua equipe
Esse é um ponto crucial para seu negócio, de nada adianta você ter os melhores produtos,
a melhor infraestrutura se sua equipe não estiver preparada para isso. Sua equipe tem
que saber identificar cada tipo de cliente, seu comportamento e sua preferência.
Treine sua equipe para que ela conheça bem cada produto ou medicamento e como ele
pode ser associado.
Exemplo - diferença no faturamento ao aplicar a venda adicional

Uma mulher chega na farmácia para comprar um medicamento para cólicas menstrual,
pelo perfil e necessidade dessa cliente você pode oferecer bolsa de água quente, adesivos
térmicos, absorventes, lenços e sabonetes íntimos. Vendendo apenas um item adicional
você já aumenta o seu ticket.
Para você proprietário, digamos que sua farmácia faça 30 vendas no dia, nessas 30 vendas
você consiga fazer 10 vendas adicionais, com um valor médio de R$ 5 reais cada (valor
considerado baixo). No final do expediente você faturou R$ 50.00 reais a mais. Somando
em um mês, considerando 30 dias você aumentou seu faturamento em R$ 1.500 reais,
em 1 ano isso vai dar um total de R$ 18 mil reais.
Desses R$ 18 mil reais, digamos que você tire 30 % de lucro líquido, ou seja vai te sobrar
R$ 5.400 reais limpos no final dos 12 meses. Veja que interessante, com apenas 10 vendas
adicionais de 5 reais no dia, durante 1 ano, você garante uma boa grana para tirar suas
férias dos sonhos, pagar material escolar e matriculas dos filhos, dentre outros. Esse
dinheiro vai ser uma conquista sua e você vai gastar no que quiser.
Agora se você é funcionário comissionado, seja farmacêutico ou atendente, analise o

seguinte:
Digamos que você ganhe 5% sobre de comissão sobre suas vendas, seguindo o mesmo
exemplo acima, em um dia você venderia 10 produtos de R$ 5 reais cada, um total de R$
50 reais, em 25 dias (considerando que você folgue uma vez na semana) venderia R$
1.250 reais a mais.
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1.250 reais vezes 5%, daria um extra de R$ 62.50 reais no mês, somando no ano, você
teria R$ 750 reais a mais na sua conta.
Não importa se você é proprietário ou funcionário, a venda adicional é um método que

quando aplicado corretamente favorece todo o sistema.
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IDENTIFICADO PROBLEMAS DE SAÚDES AUTOLIMITADOS
"Problema de saúde autolimitado: enfermidade aguda de baixa gravidade, de breve

período de latência, que desencadeia uma reação orgânica a qual tende a cursar sem
danos para o paciente e que pode ser tratada de forma eficaz e segura com
medicamentos e outros produtos com finalidade terapêutica, cuja dispensação não exija
prescrição médica, incluindo medicamentos industrializados e preparações magistrais -
alopáticos ou dinamizados -, plantas medicinais, drogas vegetais ou com medidas não
farmacológicas."
CUIDADOS DE INVERNO
O inverno chegou, e é de suma importância a preparação da equipe da farmácia para
assim receber seus clientes e pacientes com informações corretas e relevantes, pois o
movimento e a procura de medicamentos e produtos que aliviem os sintomas de
situações decorrentes do frio tende a crescer.
Com o objetivo de prevenir doenças respiratórias como gripes e resfriados, as pessoas
tendem a se agasalhar mais, procuram evitar sair no sereno, e aí está um dos agravantes,
ficam aglomeradas em ambiente fechado, quando na verdade o problema maior não é o
frio propriamente dito, pois, essas doenças são virais, não existindo o vírus não existira a
doença.
Com isso o inverno cria condições para a disseminação do vírus, predispondo o
surgimento de doenças respiratórias como gripes, resfriados, asma, renite e alergias.
Resfriados
Resfriados ou rinofaringites, são infecções do trato respiratório superior, causadas por
vírus. No resfriado os sintomas são: uma leve dor de garganta, uma discreta febre (37ºC)
e ainda um pequeno mal-estar, normalmente não impede as atividades normais, apenas
o desconforto do nariz incomoda e exige pausas para higiene nasal adequada.
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Gripe
A gripe é uma infecção viral aguda no sistema respiratório causada pelo vírus influenza
que tem distribuição global e elevada transmissão, que ocorre por meio de gotículas
expelidas pelo individuo doente ao falar, espirrar, tossir e por contato direto ou indireto
de secreções.
A gripe se manifesta rapidamente, em questão de horas e costuma durar mais de uma
semana. Em pessoas saudáveis a cura evolui de 5 a 7 dias, já uma pessoa com o sistema
imunológico deficiente pode provocar complicações maiores como pneumonia, otite,
sinusite, crises de asma. Os sintomas da gripe são de febre alta, com dor de cabeça, perda
de apetite ou náuseas e dores articulares que o manterão na cama, com uma sensação
de fadiga, podendo apresentar com coriza e tosse.
O diagnóstico da gripe só é feito mediante exame laboratorial específico, uma vez que,
apesar de mais intensos, seus sintomas são comuns a diversas infecções respiratórias.
Sinais e Sintomas
É importante ressaltar que as características da gripe podem ser similares aquelas
causadas por outros vírus respiratórios como rinovírus.
Clinicamente, a gripe inicia-se com febre alta, geralmente acima de 38ºC, é o sintoma
mais importante, se exceder a 39,4C e estiver presente por mais de três dias deve
encaminhar ao médico, outros sintomas comuns são, dores no corpo, dor de garganta,
calafrios, dor de cabeça e tosse seca, que são mais intensos nos primeiros dias da doença.
Prevenção
A melhor forma de prevenção para a gripe é a vacinação, deve ser administrada
anualmente, no período que antecede o inverno. Apesar da vacina não oferecer 100% de
proteção, ela evita as formas mais graves da gripe, diminuindo o índice de mortes por
pneumonia, especialmente entre os idosos ou portadores de doenças crônicas (doenças
pulmonares ou cardiovasculares, imunocomprometidos, transplantados, dentre outros).
Os seguintes métodos podem ser úteis para a prevenção da gripe:
• Evitar tocar olhos, nariz e boca com as mãos, a fim de prevenir a transmissão do
vírus.
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• Proteger o nariz e a boca ao espirrar ou tossir.
• Proteger-se do frio e das mudanças de temperatura, condições que por si sós não
causam a gripe, mas fazem com que o organismo se torne mais suscetível às
infecções virais, temperaturas baixas afetam o funcionamento do sistema de
defesa do organismo, seu melhor desempenho é na temperatura entre 15 e 25C.
• Deve-se procurar não permanecer em lugares fechados com aglomerados de
pessoas, abrir a casa para ventilar.
• Lavar as mãos frequentemente.
• Superfícies contaminadas devem ser limpas com um desinfetante virucida ou uma
solução feita em casa de uma parte de água sanitária para 10 partes de água.
• Dormir por tempo suficiente e praticar exercícios, ajuda o sistema imunológico a
funcionar de forma excelente e auxilia na resistência à infecção viral.
TRATAMENTO NÃO FARMACOLÓGICO
É muito importante você ressaltar sobre o tratamento não farmacológico, seu paciente
ficara encantado com seu atendimento e com suas dicas.
• Ficar em repouso.
• Aumentar a ingestão de líquidos, para favorecer a fluidificação das secreções
respiratórias, e a hidratação da mucosa do sistema respiratório, se ela não estiver
hidratada, dificultará a ação dos cílios que recobrem o sistema respiratório como
nariz, traqueia e brônquios, e então ocorrerá um favorecimento a entrada de
bactéria, substâncias alérgicas e vírus no trato respiratório.
• Alimentação balanceada, no frio sentimos mais fome, pois nosso corpo gasta mais
energia para manter-se aquecido, portanto temos que consumir alimentos
saudáveis, a diminuição desses alimentos dificulta a ação do sistema de defesa
contra a ação dos agentes patogênicos.
• Utilizar umidificador ou vaporizador para aumentar a umidade do ar, pois facilita
a fluidificação da mucosidade.
• Se houver dor de garganta, fazer gargarejo com, vinagre, sal e água morna.
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TRATAMENTO FARMACOLÓGICO
Para o tratamento da gripe utiliza-se antivirais. Estes fármacos estão sujeitos à prescrição
médica e só devem ser administrados quando a gripe for diagnosticada. Existem duas
classes de antivirais utilizadas no tratamento da gripe:
Amantadina e rimantadina, são as primeiras drogas utilizadas contra o Influenza, e a
segunda oseltamivir e zanamivir. Enquanto o agente etiológico da gripe não é
confirmado, frequentemente as pessoas fazem uso de medicamentos que aliviam os
sintomas, pois os efeitos da gripe ou resfriado não são causados pelo vírus, mas pela
reação do organismo à invasão. Os medicamentos utilizados para tratar determinados
sintomas são, anti-inflamatórios não-esteroidais (AINEs), anti-histamínicos,
antitussígenos, expectorantes, mucolíticos e descongestionantes nasais.
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Medicamentos que tratam os sintomas de gripe e resfriado
AAS- ácido acetilsalicílico
MEDICAMENTO AAS- Ácido Acetilsalicílico

NOMES COMERCIAIS Melhoral, Aspirina
DESCRIÇÃO O AAS é usado como analgésico (dor),
antipirético(febre), antiagregante plaquetário
(diminui chance de formação de coágulos no
sangue) e anti-inflamatório (trata a
inflamação).
MODO DE USO ADULTO 500 mg três vezes ao dia, de 8 em 8 horas,
com 1 copo de água, após as refeições, para
diminuir a irritação no estômago.
MODO DE USO PEDIATRICO De 1 até 2 anos de idade: 1 comprimido 4
vezes ao dia;
De 2 a 4 anos de idade: 2 comprimidos 4

vezes ao dia;

vezes ao dia;

vezes ao dia.
CUIDADOS Pessoas com problemas estomacais, como
gastrite ou úlcera, devem usar outro
analgésico. Pacientes com sintomas de
doenças transmitidas pelo Aedes aegypti,
como dengue, chikungunya e zika vírus, não
devem tomar o medicamento. No caso da
dengue, por exemplo, a aspirina pode
provocar hemorragias.
Este medicamento é contraindicado para
menores de 1 ano de idade.
IMPORTANTE SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM
MÉDICO DEVERÁ SER CONSULTADO.
AAS- ÁCIDO ACETILSALICÍLICO E UM
MEDICAMENTOS. SEU USO PODE
TRAZER RISCOS. PROCURE O MÉDICO E
O FARMACÊUTICO. LEIA A BULA.
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Dipirona Sódica
MEDICAMENTO Dipirona Sódica

NOMES COMERCIAIS Novalgina, Anador
DESCRIÇÃO Utilizado como analgésico (dor) e antitérmico (febre)
MODO DE USO 500 mg três vezes ao dia
ADULTO 1 comprimido de 8 em 8 horas
Ou
1g três vezes ao dia
1 comprimido de 8 em 8 horas.
MODO DE USO Deve ser administrada de acordo com o peso da
PEDIATRICO criança, seguindo as orientações do seguinte
esquema:
Peso Média de Idade Dose Recomend
recomendada máxima
5 a 8 Kg 3 a 11 meses 2 a 5 gotas Até 4 veze
9 a 15 Kg 1 a 3 anos 3 a 10 gotas Até 4 veze
CUIDADOS Pessoas com quadro de pressão arterial baixa,

devem tomar cuidado com o medicamento, o uso da
dipirona pode provocar quedas de pressão arterial.
IMPORTANTE SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM MÉDICO

DEVERÁ SER CONSULTADO. DIPIRONA SÓDICA
E UM MEDICAMENTOS. SEU USO PODE
TRAZER RISCOS. PROCURE O MÉDICO E O
FARMACÊUTICO. LEIA A BULA.
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Ibuprofeno
MEDICAMENTO Ibuprofeno
NOMES COMERCIAIS Alivium, Buscofem, Ibupril
DESCRIÇÃO Utilizado para mialgia (dor muscular), dor
dentária, cefaleia (dor de cabeça),
dismenorreia (cólica no período da
menstruação ou que a antecede) e febre.
MODO DE USO ADULTO O ibuprofeno vem em várias apresentações
300mg, 400mg ou 600mg.
1 comprimido três a quatro vezes ao dia, de
8 em 8 horas, após refeição.
MODO DE USO PEDIATRICO Ibuprofeno 100 mg - gotas
A dose recomendada para crianças a partir
de 6 meses é de 1 gota/Kg peso, em
intervalos de 6 a 8 horas, ou seja, de 3 a 4
vezes ao dia, não excedendo a dose máxima
recomendada de 20 gotas/dose.
Ibuprofeno 50 mg - gotas
A dose recomendada para crianças a partir
de 6 meses pode variar de 1 a 2 gotas/Kg
peso, em intervalos de 6 a 8 horas, ou seja,
de 3 a 4 vezes ao dia, não excedendo o
máximo de 40 gotas por dose.
CUIDADOS Ter cautela se apresentar ulcera
gastrintestinal.
IBUPROFENO E UM MEDICAMENTOS.
SEU USO PODE TRAZER RISCOS.
PROCURE O MÉDICO E O
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Nimesulida 100 mg
MEDICAMENTO Nimesulida 100 mg

NOMES COMERCIAIS Nisulid, Neosulida, Nisoflan
DESCRIÇÃO É um medicamento indicado como anti-
inflamatório, com efeito analgésico e
antipirético, utilizado para combater dores,
inflamações e febre.
MODO DE USO ADULTO Tomar até 1 comprimido duas vezes ao dia,
de 12 em 12 horas, após refeições
MODO DE USO PEDIATRICO Este medicamento não pode ser utilizado
para crianças menores de 12 anos
Para maiores de 12 anos de idade
Tomar ½ (meio) comprimido duas vezes ao
dia, de 12 em 12 horas, após refeições
CUIDADOS É recomendado não ultrapassar dose de 400
mg por dia.
IMPORTANTE VENDA SOMENTE COM PRESCRIÇÃO
MÉDICA.
SE PERSISTIREM OS SINTOMAS UM
NIMESULIDA 100 MG É UM
MEDICAMENTOS. SEU USO PODE
TRAZER RISCOS. PROCURE O MÉDICO E
O FARMACÊUTICO. LEIA A BULA.
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Paracetamol + maleato de clorfeniramina + cloridrato de fenilefrina
MEDICAMENTO Paracetamol + maleato de clorfeniramina

+ cloridrato de fenilefrina
NOMES COMERCIAIS Resfenol, Cimegripe
DESCRIÇÃO Este combate os principais sintomas da gripe
e resfriados. Atua no sistema nervoso central,
promovendo diminuição da febre e da dor,
bloqueia a liberação de certas substâncias
responsáveis pelos efeitos alérgicos,
diminuindo edema, coriza e rinite,
possibilitando o descongestionamento nasal.
MODO DE USO ADULTO Tomar 1 comprimido até quatro vezes ao dia,
de 6 em 6 horas, após as refeições
MODO DE USO PEDIATRICO a dose recomendada é de 1 gota por cada 1
kg de peso da criança, até́ um máximo de 35
gotas por dia, de acordo com indicação
médica
CUIDADOS induz a sonolência, não devendo ser utilizado
por condutores de veículos, operadores de
máquinas.
PARACETAMOL + MALEATO DE
CLORFENIRAMINA + CLORIDRATO DE
FENILEFRINA É UM MEDICAMENTOS.
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Descongestionantes
Oximetazolina
MEDICAMENTO Oximetazolina
NOMES COMERCIAIS Afrin, Aturgyl
DESCRIÇÃO Utilizado para administração nasal, tem efeito
vasoconstritor, faz com que os vasos que
estão dilatados no interior do nariz (causando
congestão) se contraiam e produzam um
efeito descongestionante prolongado.
MODO DE USO ADULTO Duas ou três atomizações em cada narina, de
12 em 12 horas. Com a cabeça elevada,
coloque a ponta do frasco em cada narina
sem fechá-la completamente. Durante cada
administração, o paciente deve inclinar a
cabeça suavemente para trás e inspirar
ativamente enquanto comprime o frasco.
MODO DE USO PEDIATRICO Crianças com idade acima de 6 anos
Duas ou três atomizações em cada narina, de
12 em 12 horas. Com a cabeça elevada,
coloque a ponta do frasco em cada narina
sem fechá-la completamente. Durante cada
administração, o paciente deve inclinar a
cabeça suavemente para trás e inspirar
ativamente enquanto comprime o frasco.
CUIDADOS O uso contínuo faz com que parte da

substância vasoconstritora seja absorvida
pela mucosa, caia na corrente sanguínea e
alcance o sistema cardiovascular, o que pode
representar uma sobrecarga para o coração.
OXIMETAZOLINA É UM MEDICAMENTOS.
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Nafazolina
MEDICAMENTO Nafazolina
NOMES COMERCIAIS neosoro
DESCRIÇÃO O cloridrato de nafazolina é um
vasoconstritor e descongestionante de ação
imediata, e de efeito prolongado, usado nos
estados de edema e congestão das
membranas mucosas, como as nasais. A
formulação deste produto permite ainda uma
ação antisséptica, além de atividade
emulsificante, ceratolítica e detergente.
MODO DE USO ADULTO A dose recomendada é de 2 a 4 gotas em
cada narina, administradas 4 a 6 vezes por
dia.
MODO DE USO PEDIATRICO Utilizar o infantil
Instilar em cada narina, 2 a 4 gotas, 4 a 6
vezes ao dia, principalmente à noite ao deitar
CUIDADOS O uso contínuo faz com que parte da

substância vasoconstritora seja absorvida
pela mucosa, caia na corrente sanguínea e
alcance o sistema cardiovascular, o que pode
representar uma sobrecarga para o coração.
No caso de persistir a congestão nasal após
3 dias de administração, o fármaco deverá
ser descontinuado e deve ser feita consulta
ao médico.
NAFAZOLINA É UM MEDICAMENTOS.
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Solução de cloreto de sódio
Age na mucosa nasal fluidificando a secreção, facilitando assim a eliminação do muco.
Diferenças entre Solução Isotônica 0,9% e Soluçao Hipertônica 0.3%
A solução isotônica 0,9%, age fluidificando a secreção nasal, favorecendo a eliminação do
muco. Pode ser utilizado como fluidificante das secreções nasais nos resfriados, rinites e
em outras condições relacionadas ao ressecamento da mucosa nasal, como baixa
umidade do ar, ar condicionado, ambiente seco e poluição.
Ex: Sorine, Salsep, Maresis
Já a solução hipertônica 0,3%, é fluidificante, descongestionante e umidificante nasal.

Auxilia no tratamento das manifestações nasais comuns a gripes, resfriados, renite
alérgica, risossinusite, sinusite, entre outras doenças patologias.
Ex: Rinosoro, Neosoro H, Fluimare HT, Sorine H
DICA:
Mostrar para o seu paciente as diferentes formas de fluidificantes, e explicar a sua
diferença, é de grande importância.
Spray- Jato único (partículas se espalham)
Nebulizadores- Jato único (partículas não se espalham)
Aerossol- Jato suave e contínuo (mostre as opções de jatos)
Vendas adicionais
Essa é uma etapa fundamental para você que deseja agregar uma venda, podendo
complementar o tratamento do seu paciente. São muitas as opções, entre elas:
Lenços de papel;
Um aspirador nasal pode ser usado para remover a secreção nasal. Esse acessório deve
ser completamente limpo e seco antes do uso;
Chazinho de gripe;
Vitamina C, Própolis,
Pastilhas para garganta se for necessário;
Sabonete antisséptico;
26
Alcool 70%;
Dilatadores nasais (respire melhor)
Termômetro;
Nebulizadores;
Espaçadores (quando for utilizar inalador spray, principalmente em crianças);
Antimofo e umidade;
Bônus
Quando o paciente busca ajuda do farmacêutico para resolver seu problema, ele espera
ser acolhido, ser bem recebido, com conforto, e ter o seu problema resolvido. O
farmacêutico deve escutar e se responsabilizar pelo atendimento da queixa apresentada
pelo paciente, e auxiliá-lo na melhor escolha do tratamento farmacoterapêutico.
Identificar situações de risco ou vulnerabilidade que indique necessidade de um
atendimento rápido ou necessidade de encaminhá-lo para outro profissional é de
extrema importância.
O farmacêutico precisa fazer uma avaliação do paciente, coletar informações que
permitam distinguir se os sinais e sintomas estão associados a problemas de saúde
autolimitados ou a outras doenças mais graves que necessitará encaminhar ao médico.
Avaliação Inicial
Devemos sempre estar atento ao histórico do usuário, para dispensar medicamentos
seguros, eficazes e de qualidade.
Quando o paciente chega à farmácia, quais perguntas devemos fazer? segue alguns
questionamentos que pode ajudar na hora do atendimento:
• Para quem é o tratamento? É uma criança menor de nove meses? (porque a

cobertura vacinal ocorre após os nove meses, está atento, pois pode ser uma
meningite, por exemplo, logo, é importante que seja encaminhado para o médico.
• Quais os sintomas que está apresentando? (pois é justamente os sintomas que
fazem com que as pessoas procurarem a farmácia).
27
• Quanto tempo tem que está com os sintomas?
• Tomou algum medicamento para esses sintomas? Quais? (sabendo o que não
ajudou, facilitará o que indicar para esse paciente, ou ainda, se será necessário
encaminhar para atendimento médico)
• Se já se medicou para tal sintoma antes, como utilizou o medicamento? (se usou
da forma correta).
• Está com febre? Quanto tempo? Verificou temperatura?
• Para quem é o tratamento? É uma criança menor de nove meses? (porque a
cobertura vacinal ocorre após os nove meses, está atento, pois pode ser uma
meningite, por exemplo, logo, é importante que seja encaminhado para o médico.
28
POSTURA E COMPORTAMENTO NA FARMÁCIA
INCENTIVE A CORDIALIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO

Um simples bom dia com o sorriso no rosto ou lembrar a data de aniversário de um colega
pode mudar totalmente o ritmo de trabalho daquela pessoa, provavelmente ela vai
trabalhar mais animada e prestativa.
Respeite o espaço do próximo, use os ambientes coletivos com consciência e lembre-se,

se usou tente deixar como estava.
Torne a gentileza uma rotina no seu ambiente de trabalho e verás o desempenho e
produtividades da equipe aumentar.
Colocando-se no lugar do próximo é uma excelente maneira de praticar este gesto tão
nobre que é ser cordial.
AUXILIE NAS ATIVIDADES DIÁRIAS

Quando você ver que alguém está confuso com alguma atividade que você pode ajudar
de alguma forma, não pense duas vezes: ofereça o seu apoio. Dessa forma você não só
estará cooperando, mas também ganhará muitos pontos de confiança com o seu colega.
Nesse momento é importante incentivar o desenvolvimento do profissional, ensinando
como faz, dando dicas, e apontar o caminho para chegar ao resultado.
Já dizia o ditado, “a união faz a forca” então ajude sempre que possível e assim criara um
ambiente de trabalho mais produtivo e saudável.
UNIFORME
O uso de uniforme mostra organização, padrão e serenidade, cria identidade de sua
empresa e marca.
Diferenciar as cores do uniforme entre gerente, farmacêutico e o atendente e um fator
que contribui para melhor organização das equipes dentro do trabalho.
O cliente ao entra na sua empresa saberá ao certo quem faz parte do negócio.
29
APARÊNCIA, POSTURA E HIGIENE PESSOAL
A maioria dos clientes de uma farmácia são pessoas com alguma dificuldade ou problema
de saúde. Já pensou você chegar em um lugar procurando uma solução para seu
problema e nota que a pessoa que está te atendendo aparenta está pior que você.
O ideal é que homens sempre estejam com cabelos cortados, barba aparada. já as
mulheres com o cabelo arrumado e sempre maquiadas. A equipe no geral sempre tem
que estar à espera do cliente com um sorriso no rosto, jamais mascando chicletes.
USO DE CELULAR
A utilização do celular durante o trabalho é uma prática comum nas empresas, porém na
maioria das situações compromete o foco e produtividade do colaborador, gera perda de
receita e impactos negativos na relação com o cliente.
Cabe gestor e responsáveis definirem as regras para a utilização, como horários e locais.
E lembre-se, proprietário, gerentes e farmacêutico são autoridade dentro da farmácia,
portanto seus comportamentos e atitudes influenciam diretamente na sua equipe.
30
7 PECADOS NO ATENDIMENTO DENTRO DA FARMÁCIA
1. DEMORA
O cliente entra em sua farmácia e tem que esperar muito tempo para ser atendido, ou
então no meio do atendimento você atende um telefonema ou se afasta para ajudar um
colega. Essas atitudes estendem o atendimento e acabam irritando o cliente.
2. APATIA
Aquele sentimento de “tanto faz”.
Ocorre quando o funcionário não demostra interesse em seu cliente, aquele momento
que o cliente percebe que o atendente não está preocupado em resolver o seu problema.
3. SUPERIORIDADE
Aquele momento em que o profissional se sente superior por saber mais sobre o produto
do que o cliente e cria situações em que o consumidor se sente inferior. Sabemos que
medicamento é um assunto complexo e muitas vezes difícil de explicar, mas é importante
achar uma maneira leve e educada de passar essas informações.
4. JOGO DE RESPONSABILIDADES
O famoso “passar o abacaxi”, quando o atendente tenta se livrar do cliente pois não está
afim de atender e empurra a venda para outra colega. Ou então no meio do atendimento
o atendente passa o problema para outro atendente, o outro atendente chama o
farmacêutico, o farmacêutico inseguro chama o gerente ou proprietário para tentar
resolver, e o cliente fica ali, perdendo seu tempo sem uma solução.
5. FRIEZA E INSENSIBILIDADE
Tratar o cliente de forma distante, no qual o profissional não faz questão de saber sobre
seu paciente e suas necessidades. Aquele momento em que o cliente espõe seu
problema, mas o atende não demonstra nenhuma preocupação.
31
6. ROBOTISMO
O funcionário deixa de agir com naturalidade e passa agir de forma mecânica, parecendo
um robô, repetindo sempre a mesma coisa, com os mesmos movimentos. É aquele
atendimento com ausência de sentimentos.
7. PROMETER E NÃO CUMPRIR

Assumir compromissos com o cliente dizendo que determinado produto ou
medicamento pode resolver o seu problema sem ter a certeza que isso será possível.
Outro caso muito corriqueiro em farmácias é afirmar que o medicamento que está em
falta vai chegar em tal dia, e por algum motivo o medicamento não chega no dia
prometido.
32
FARMÁCIA ESSENCIAL
Acima foram apresentadas algumas dicas valiosas para melhorar seu atendimento na
farmácia, porém, quanto mais você se atualizar sobre o assunto e buscar novas
informações, maiores serão as chances de atrair mais clientes e melhorar suas vendas. E
uma das maneiras de conseguir esse conhecimento é com o curso Farmácia Essencial.
Farmácia Essencial é um programa de treinamento que fornece base para os profissionais
do ramo farmacêutico, aumentando a visão clínica e humanística no atendimento. É um
conjunto de informações que ampliam a capacidade de resposta do farmacêutico
perante as necessidades de saúde da sociedade.
O método ensina o profissional a interpretar e identificar os principais problemas de

saúde autolimitados, conhecer os principais medicamentos e seu princípios ativos. Com
ele o profissional saberá identificar o melhor tratamento a ser aplicado no problema ou
doença do paciente. O farmacêutico vai usar seu conhecimento para otimizar o
tratamento farmacológico e não farmacológico, promovendo a saúde, bem-estar e
prevenção de doenças dos pacientes.
Ficou interessado?
Saiba mais...
33

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Todas as informações contidas neste e-book são provenientes de minhas experiências

Espero que gostem, sejam muito bem-vindos e boa leitura.

Tornar o ambiente de trabalho em um lugar mais agradável e melhorar seu atendimento

Vou compartilhar com vocês um fato que aconteceu comigo:

Independentemente do tamanho da empresa (pequena, média ou grande) a falta de

Após identificar a necessidade do seu cliente, consulte o estoque para ver se

Importante, segundo a RDC 16/2007 não é permitido a troca do medicamento quando

Sempre pergunte se o paciente já utiliza o medicamento, se ele sabe a forma correta de

Nessa etapa é importante fazer as seguintes perguntas ao seu cliente:

“O Sr. ainda tem alguma dúvida:”,

AUMENTE SUAS VENDAS ADICIONAS EM 4 PASSOS

Entenda a necessidade do seu cliente

Preço não é tudo, faça venda adicionais de valor

Ofereça o produto no momento certo

Exemplo - diferença no faturamento ao aplicar a venda adicional

Agora se você é funcionário comissionado, seja farmacêutico ou atendente, analise o

Não importa se você é proprietário ou funcionário, a venda adicional é um método que

"Problema de saúde autolimitado: enfermidade aguda de baixa gravidade, de breve

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