INTRODUÇÃO

Cuidar do atendimento ao público é uma tarefa que toda empresa precisa se

dedicar. Isso porque o suporte oferecido aos consumidores é determinante nas relações
comerciais, ajudando a aprimorar o que não está bom e a potencializar bons resultados.
Além disso, o atendimento aos consumidores é um desafio institucional que constrói a
imagem do negócio, um espelho corporativo perante o público.

Conhecer os pilares de um bom atendimento ao público é um dos primeiros

passos para começar a oferecer o contato que seus clientes precisam. Com base nisso,
vale a pena entender mais sobre o conceito de atendimento e sua importância.

1
 OBJETIVO GERAL

O mercado cada dia mais inovador leva as organizações a buscarem diferenciais,

pois somente oferecer produtos com qualidade não é mais o suficiente, os clientes
querem algo mais, alguma coisa que justifique sua escolha por uma empresa ou outra. E
este diferencial é o atendimento. Segundo Chiavenato (2005, p. 209),

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo

que o cliente é o principal objetivo do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao
cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o
produto/serviço.

Entende-se que atendimento ao cliente são todas as atividades prestadas ao

consumidor, é fazer de tudo para satisfazê-lo, tomar decisões que os beneficiem, prestar
melhores serviços, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do
negócio.

2
 BREVE HISTÓRICO

A origem das atividades relacionadas à farmácia se deu a partir do século X com

as boticas ou apotecas, como eram conhecidas na época. Neste período, a medicina e a
farmácia eram uma só profissão.

Na Espanha e na França, a partir do século X, foram criadas as primeiras boticas.

Esse pioneirismo, mais tarde, originaria o modelo das farmácias atuais. Neste período, o
boticário tinha a responsabilidade de conhecer e curar as doenças, mas para exercer a
profissão devia cumprir uma série de requisitos e ter local e equipamentos adequados
para a preparação e guarda dos medicamentos.

Com um grande surto de propagação da lepra leva Luís XIV, entre outras
iniciativas na área da saúde pública, houve a necessidade de ampliar o número de
farmácias hospitalares na França. Mais adiante, no século XVIII, a profissão
farmacêutica separa-se da medicina e fica proibido ao médico ser proprietário de uma
botica. Com isso, dá início na antiga Roma a separação daqueles que diagnosticavam a
doença e dos que misturavam matérias para produzir porções de cura.

No século II, os árabes fundaram a primeira escola de farmácia de que se tem

notícia, criando inclusive uma legislação para o exercício da profissão.

Em 1777, Luiz XV determina a substituição do nome de apoticário pelo de

farmacêutico. A obtenção do diploma de farmacêutico exige estudos teóricos e
prestação de exames práticos, embora ainda não seja considerado de nível universitário.
Com o tempo, o estudo universitário para a formação do farmacêutico é logo estendido
para toda a Europa.

No século XVI, o estudo dos remédios ganhou impulso notável, com a pesquisa
sistemática dos princípios ativos das plantas e dos minerais capazes de curar doenças.

O boticário no Brasil surgiu no período colonial, os medicamentos e outros produtos

com fins terapêuticos podiam ser comprados nas boticas. Geralmente, o boticário
manipulava e produzia o medicamento na frente do paciente, de acordo com a
farmacopéia e a prescrição médica.

O primeiro boticário no Brasil foi Diogo de Castro, trazido de Portugal pelo

governador geral, Thomé de Souza (nomeado pela coroa portuguesa). Isso só aconteceu
após a coroa portuguesa detectar que no Brasil, o acesso ao medicamento às pessoas só
acontecia quando expedições portuguesas, francesas ou espanholas apareciam com suas
esquadras, onde sempre havia um cirurgião barbeiro ou algum tripulante com uma
botica portátil cheia de drogas e medicamentos.

Com o tempo, a botica, onde o boticário pesquisava e manipulava fórmulas

extemporâneas, originou dois novos tipos de estabelecimentos: Farmácia e Laboratório
Industrial Farmacêutico.

Durante a 1a Guerra Mundial (1914 -1919), teve início o desenvolvimento da

antibioticoterapia e imunoterapia. No período da 2a Guerra Mundial (1939 -1945),

3
 CONCEITO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

O conceito de atendimento ao público é o alicerce fundamental de uma boa

experiência com a marca e, portanto, da fidelização do cliente.

Conceito é ideia, e a ideia do atendimento ao público é oferecer a melhor

experiência ao consumidor, além de ajudar a resolver problemas e tirar dúvidas. Dessa
forma, desenvolver essa competência dentro sua empresa, é uma ótima estratégia para
manter o interesse popular no que você tem a oferecer.

Sem dúvidas, o bom atendimento é o que diferencia as marcas em um mercado

tão competitivo quanto é hoje. Então, essa característica da empresa deixa de ser um
diferencial para ser um requisito básico. Isto é, se você quer obter sucesso e continuar
crescendo.

POR QUE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO É TÃO IMPORTANTE?

Essa forma de interação com os consumidores é algo prioritário, pois mostra boa
vontade, eficiência e a disposição da empresa em solucionar e antecipar problemas. É
superar as expectativas do cliente e, assim, surpreendê-lo.

Ter qualidade no atendimento ao público é importante pois é considerado um dos

fatores decisivos para fidelizar clientes à sua empresa e, assim, aumentar as chances de
seu retorno. Além do mais, um cliente fidelizado pode fazer indicações da marca e dar
feedbacks entusiasmados para as pessoas que estão ao seu redor.

De acordo com dados do portal Statista, por exemplo, muitos clientes valorizam uma
boa experiência de atendimento como o principal ponto ao realizar uma compra. Cerca
de 33% dos consumidores dizem que, para eles, um dos mais importantes aspectos do
atendimento ao público é ter seu problema resolvido em uma única interação,
independente do tempo levado para solucionar o problema.

Principalmente online, reviews negativas são pontos chave no processo de

decisão de novos consumidores. Uma pesquisa do MOZ constatou que,
aproximadamente, 67% dos clientes são impactados quando leem comentários ruins
sobre experiências de outras pessoas. Portanto, fazer o cliente se sentir querido e bem
atendido é fundamental para que um negócio atinja o sucesso, pois assim há menos
críticas e ressalvas sobre os serviços e produtos da empresa.

PILARES DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para garantir um bom relacionamento, tanto pessoalmente quanto online, é importante

não só ter noções de atendimento ao cliente, mas também conhecer os pilares que
estruturam um atendimento de qualidade.

4
 DESENVOLVIMENTO

Em qualquer estabelecimento comercial, especialmente no varejo, o atendimento

farmacêutico em drogaria e farmácia é algo fundamental para a construção da carteira
de clientes. Ninguém tolera indiferença quando precisa de uma informação ou ajuda
especializada, não é mesmo?

E quando isso ocorre, a frustração é tão grande na pessoa, que dificilmente

voltará a fazer negócio naquele local, e ainda pode ter certeza, que fará propaganda
negativa para os conhecidos.

A maioria dos clientes gostam de ser notados e querem ser bem tratados e bem
atendidos pelos colaboradores. Focar somente nas estratégias de precificação agressivas
e não pensar nos entornos que regem uma venda, pode estar sendo o ponto de ruptura do
seu faturamento.

Felizmente o atendimento na farmácia pode ser melhorado com simples técnicas

e treinamentos especializados. Desse modo trouxemos uma lista completa das atitudes
comportamentais que devem ser corrigidas na farmácia para oferecer um atendimento
farmacêutico de qualidade aos clientes. Continue a leitura para conferir!

6 características de um péssimo atendimento farmacêutico do colaborador:

1. apatia e falta de motivação;

2. demora no atendimento;
3. tratamento frio e desumanizado;
4. falta de empatia com os clientes;
5. desconhecimento dos produtos; e
6. falta de respeito com as pessoas.
Por onde começar a melhorar o atendimento farmacêutico da minha drogaria?

Conhecer o perfil do cliente que entra na farmácia

Já se perguntou como os clientes se sentem atraídos para dentro da sua farmácia? E qual
a motivação que os levam a comprar um produto? Ou até mesmo permanecer no
ambiente? As repostas dessas perguntas dependem do perfil sensorial de cada
pessoa que deve ser levado em conta na hora do atendimento farmacêutico.

O bom atendimento farmacêutico está ligado diretamente ao comportamento que

essas pessoas demonstram dentro e fora da farmácia. Indo mais além, perceber e
entender cada ação, gesto e trejeito corporal permite um atendimento farmacêutico
único e exclusivo.

Cada pessoa é capaz de demonstrar fisicamente como foi atraído para dentro da
farmácia e como está se sentindo no ambiente e durante o atendimento farmacêutico.

classificar esses tipos de clientes. Ao fazer isso, você consegue verificar em qual
estratégia está errando no atendimento farmacêutico.

5
 4 TIPOS DE PERSONALIDADES DE CLIENTES QUE PODEM ENTRAR NA
FARMÁCIA

Basicamente, podemos encontrar na farmácia 4 tipos de clientes com personalidades:

1. Analítico;
2. Controlador;
3. Expressivo;
4. Amigável.
Vamos conhecer um pouco mais sobre cada personalidade e quais ações o vendedor
pode tomar para conquistar os tipos de clientes na hora do atendimento farmacêutico.

1. ATENDIMENTO FARMACÊUTICO PARA CLIENTE ANALÍTICO

O cliente com personalidade Analítica, é aquele que prefere ir direto ao ponto no

atendimento farmacêutico. É o tipo de pessoa que detesta “jogar conversa fora”.
Geralmente é uma pessoa séria, reservada, que analisa muito bem os detalhes das
embalagens, o ambiente da farmácia, o atendimento do vendedor, antes de fechar
qualquer compra.

Para lidar com esse perfil, o vendedor deve conhecer muito bem o que está
vendendo. Falar com propriedade, possuir argumentos lógicos, e jamais tentar
convencer o cliente utilizando a emoção.

2. ATENDIMENTO FARMACÊUTICO PARA CLIENTE CONTROLADOR

É aquele tipo de cliente que os vendedores não gostam de fazer o atendimento

farmacêutico. Não é uma pessoa amigável, passa a impressão de ser frio, e não costuma
ter feições positivas. O cliente controlador, como o próprio nome diz, gosta de sentir-se
no controle da situação, tem a necessidade de questionar tudo sobre o produto.

O vendedor, neste caso, deve ser estritamente profissional. Fazer comentários

breves e diretos sobre o produto, deixando o cliente controlador sentir que está no
comando da venda.

3. ATENDIMENTO FARMACÊUTICO PARA CLIENTE EXPRESSIVO

Esse tipo de cliente tende muito mais para o lado emocional na hora do
atendimento farmacêutico, gosta de falar bastante, até mesmo de assuntos
pessoais. Pode fazer muitas perguntas, gosta de se envolver com histórias contadas pelo
vendedor, preza muito por socialização.

TRATAMENTOS INADEQUADOS NO ATENDIMENTO FARMACÊUTICO

Se o cliente vai até seu estabelecimento, isso é um sinal claro de que ele precisa
de um medicamento ou produto capaz de resolver uma necessidade relacionada à saúde.
Assim, ele espera que a recepção seja o mais agradável e cordial possível no
atendimento farmacêutico.

6
 Nesse sentido, o que acontece em várias farmácias é o despreparo do
colaborador. Nem sempre há falta de conhecimento sobre as especificações dos itens,
mas há dificuldade de entender ou de saber receber a informação com bons olhos,
tratando a clientela de forma inadequada. Isso trará a perda imediata do potencial
consumidor pela simples falta de tato.

Caso isso aconteça em sua farmácia, busque uma forma de solucionar o

problema do cliente, ofereça uma recompensa de forma proporcional ao erro da
farmácia, para que a imagem do negócio não perca a credibilidade. Talvez, até o próprio
comprador perdoe e releve a falha se sentir que foi bem atendido e amparado pelo
estabelecimento.

Por essa razão, não é indicado colocar qualquer tipo de profissional nessa área
de atuação. Selecione bem quem terá a responsabilidade de atender, garantindo que as
pessoas tenha características como: proatividade, confiança, paciência, boa
sociabilidade e comunicabilidade, preparo psicológico e emocional, entre outros.

Um bom gestor deve ter atenção a cada detalhe do negócio para que o
estabelecimento seja reconhecido e tenha boa reputação para o público. Isso atrai mais
compradores e ajuda o negócio a prosperar rapidamente. Dedicação e comprometimento
são as melhores formas de aprimorar o nível de satisfação do consumidor.

VANTAGENS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA FARMÁCIA

1. Aumento da produtividade

Um colaborador que atende bem, da forma correta e no tempo certo terá um

rendimento muito maior, assim sua produtividade será elevada.

2. Fidelização dos clientes

Conhece algum cliente que teve uma péssima experiência de compra e mesmo
assim voltou no mesmo lugar para comprar novamente? Nem eu!

3. Fortalecimento da marca

Quando a farmácia é notada pela excelência no atendimento farmacêutico, as

pessoas logo associam sua marca com a ótima experiência recebido no local. Isso
fortalece a relação com o consumidor que

4. Marketing boca-a-boca

Ao gerar uma satisfação nos clientes é despertada o sentimento de gratidão

fazendo com que os mesmos falem gratuitamente bem da farmácia para seus amigos,
entes e pessoas próximas.

7
 CONCLUSÃO

Muitos empreendedores cometem o equívoco de pensar que sua farmácia

sobreviverá somente de vendas e da administração do negócio. Um bom
estabelecimento estará fadado ao fracasso se não oferecer um atendimento farmacêutico
de excelência — isso é fato.

Esse cuidado com o consumidor é crucial para o sucesso ascendente,

principalmente de farmácias e afins. Isso porque, mais importante que comprar uma
medicação é entregar a melhor experiência possível à pessoa no processo de escolha,
satisfazendo todas as necessidades dela. Além disso, a fidelização está diretamente
ligada ao tratamento oferecido, tendo potencial para aumentar as vendas
exponencialmente.

8
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA

Ansel, Howard.C. Manual de Cálculos Farmacêuticos. Artmed, 1ª

edição,2005.Brasil. Conselho Nacional de Secretários de Saúde. Assistência
Farmacêutica no SUS / Conselho Nacional de Secretários de Saúde. – Brasília :
CONASS, 2007. Disponível em
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/colec_progestores_livro7.pdf.
Acesso em: 30 janeiro 2020BRASIL. Decreto nº 7.508, de 28 de junho de 2011.
Regulamenta a Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990, para dispor sobre a
organização do Sistema Único de Saúde - SUS, o planejamento da saúde, a assistência à
saúde e a articulação interfederativa, e dá outras providências. Diário Oficial [da]
República
Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasília, DF, 29 jun. 2011. Disponível
em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/decreto/d7508.htm .
Acesso em: 30 janeiro 2020