PROVÍNCIA DE LUANDA

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
INSTITUTO MÉDIO DE TECNOLOGIAS DA SAÚDE RADLUK
CURSO: FARMÁCIA

TRABALHO DE GESTÃO EM FARMÁCIA

TEMA:

ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TÍTULO:
CONHECIMENTO E ATITUDES DOS ALUNOS DA 12º CLASSE DO
CURSO DE FARMÁCIA DO IMTS-RADLUK COM A IDADE
COMPREENDIDA DOS 18 AOS 30 ANOS SOBRE O ATENDIMENTO
AO PÚBLICO NA ÁREA DE FARMÁCIA DE NOVEMBRO A
FEVEREIRO DE 2022/2023

Luanda, 2023
 TÍTULO:
CONHECIMENTO E ATITUDES DOS ALUNOS DA 12º CLASSE DO
CURSO DE FARMÁCIA DO IMTS-RADLUK COM A IDADE
COMPREENDIDA DOS 18 AOS 30 ANOS SOBRE O ATENDIMENTO
AO PÚBLICO NA ÁREA DE FARMÁCIA DE NOVEMBRO A
FEVEREIRO DE 2022/2023

Elementos do Grupo
Beatriz Cabanga
Catiana Da Costa
Zacaria António

SALA: 17
Classe: 12º
Turma: A

DOCENTE:
______________________________
LUXICAMA ADÃO KIAKU

Luanda, 2023
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO........................................................................................................................4
OBJETIVO GERAL...................................................................................................................5
BREVE HISTÓRICO..................................................................................................................6
CONCEITO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO............................................................................7
POR QUE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO É TÃO IMPORTANTE?..............................................7
PILARES DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE.......................................................................7
DESENVOLVIMENTO..............................................................................................................8
6 características de um péssimo atendimento farmacêutico do colaborador:.....................8
Por onde começar a melhorar o atendimento farmacêutico?.............................................8
3 TIPOS DE PERSONALIDADES DE CLIENTES QUE PODEM ENTRAR NA FARMÁCIA ....9
Atendimento, o que o cliente espera de você?.................................................................10
Ética no Atendimento......................................................................................................11
Alguns pontos importantes quanto a ética:......................................................................11
Atender Prontamente......................................................................................................12
Agilidade.........................................................................................................................13
Posturas Inadequadas......................................................................................................13
Outras posturas inadequadas são:...................................................................................14
Por que atender com qualidade?.....................................................................................15
TRATAMENTOS INADEQUADOS NO ATENDIMENTO FARMACÊUTICO...............................15
Roteiro para fazer um bom atendimento farmacêutico....................................................16
Roteiro para o atendimento no balcão:............................................................................17
Quais atitudes fazem o atendimento no balcão ser diferenciado?....................................18
6 práticas para oferecer um atendimento de qualidade e vender mais na farmácia..........19
VANTAGENS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA FARMÁCIA............................................20
CONCLUSÃO........................................................................................................................21
 4

INTRODUÇÃO

Cuidar do atendimento ao público é uma tarefa que toda empresa precisa se

dedicar. Isso porque o suporte oferecido aos consumidores é determinante nas relações
comerciais, ajudando a aprimorar o que não está bom e a potencializar bons resultados.
Além disso, o atendimento aos consumidores é um desafio institucional que constrói a
imagem do negócio, um espelho corporativo perante o público.

Conhecer os pilares de um bom atendimento ao público é um dos primeiros

passos para começar a oferecer o contato que seus clientes precisam. Com base nisso,
vale a pena entender mais sobre o conceito de atendimento e sua importância.

O atendimento ao público tem um papel fundamental no volume de negócios de

qualquer organização.É do conhecimento geral que a qualidade ao nível do atendimento
tem uma influência directa não apenas ao nível do volume de negócios, mas também na
fidelização de clientes, factor crítico de sucesso e também na imagem projectadapela
organização para o público.
Actualmente, a aposta na qualidade do serviço ao cliente requer o desenvolvimento de
competências que assegurem a diferenciaçãodo mercado.O atendimento personalizado
permite consolidar uma imagem de excelência, estimulando uma interface
farmácia/utente baseada na satisfação, ética e promoção da qualidade don atendimento.
O mercado cada dia mais inovador leva as organizações a buscarem diferenciais,
pois somente oferecer produtos com qualidade não é mais o suficiente, os clientes
querem algo mais, alguma coisa que justifique sua escolha por uma empresa ou outra. E
este diferencial é o atendimento. Segundo Chiavenato (2005, p. 209),

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo

que o cliente é o principal objetivo do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao
cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o
produto/serviço.

Entende-se que atendimento ao cliente são todas as atividades prestadas ao

consumidor, é fazer de tudo para satisfazê-lo, tomar decisões que os beneficiem, prestar
melhores serviços, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do
negócio.
 5

OBJETIVO GERAL
O presente trabalho visa adotar os alunos de conhecimentos e atitudes vocacionados
para darem a sua contribuição na farmácia hospitalar, na indústria química -
farmacêutica e nos desenhos experimentais no campo das ciências da saúde. Os
conhecimentos, habilidades e atitudes adquiridas preparam e credenciam, o técnico,
para actuar a todos os níveis, desde o estudo de novos fármacos, passando pelo fabrico e
controlo pós-comercialização de medicamentos, constituindo assim uma peça cada vez
mais importante e fundamental no sistema de saúde do país.

Conhecer e ter atitude no atendimento personalizado e eficaz na relação com o cliente;

Conhecer a grande importância do atendimento nos resultados organizacionais. Adotar
atitudes correctas ao nível do atendimento e da resposta adequada as necessidades do
utente; Conhecer os tipos de clientes e as formas de lidar com cada um. Conseguir
atender e gerir reclamações de forma eficiente.
 6

BREVE HISTÓRICO

A origem das atividades relacionadas à farmácia se deu a partir do século X com

as boticas ou apotecas, como eram conhecidas na época. Neste período, a medicina e a
farmácia eram uma só profissão.

Na Espanha e na França, a partir do século X, foram criadas as primeiras boticas.

Esse pioneirismo, mais tarde, originaria o modelo das farmácias atuais. Neste período, o
boticário tinha a responsabilidade de conhecer e curar as doenças, mas para exercer a
profissão devia cumprir uma série de requisitos e ter local e equipamentos adequados
para a preparação e guarda dos medicamentos.

Com um grande surto de propagação da lepra leva Luís XIV, entre outras
iniciativas na área da saúde pública, houve a necessidade de ampliar o número de
farmácias hospitalares na França. Mais adiante, no século XVIII, a profissão
farmacêutica separa-se da medicina e fica proibido ao médico ser proprietário de uma
botica. Com isso, dá início na antiga Roma a separação daqueles que diagnosticavam a
doença e dos que misturavam matérias para produzir porções de cura.

No século II, os árabes fundaram a primeira escola de farmácia de que se tem

notícia, criando inclusive uma legislação para o exercício da profissão.

Em 1777, Luiz XV determina a substituição do nome de apoticário pelo de

farmacêutico. A obtenção do diploma de farmacêutico exige estudos teóricos e
prestação de exames práticos, embora ainda não seja considerado de nível universitário.
Com o tempo, o estudo universitário para a formação do farmacêutico é logo estendido
para toda a Europa.

No século XVI, o estudo dos remédios ganhou impulso notável, com a pesquisa
sistemática dos princípios ativos das plantas e dos minerais capazes de curar doenças.

O boticário no Brasil surgiu no período colonial, os medicamentos e outros produtos

com fins terapêuticos podiam ser comprados nas boticas. Geralmente, o boticário
manipulava e produzia o medicamento na frente do paciente, de acordo com a
farmacopéia e a prescrição médica.

O primeiro boticário no Brasil foi Diogo de Castro, trazido de Portugal pelo

governador geral, Thomé de Souza (nomeado pela coroa portuguesa). Isso só aconteceu
após a coroa portuguesa detectar que no Brasil, o acesso ao medicamento às pessoas só
acontecia quando expedições portuguesas, francesas ou espanholas apareciam com suas
esquadras, onde sempre havia um cirurgião barbeiro ou algum tripulante com uma
botica portátil cheia de drogas e medicamentos.

Com o tempo, a botica, onde o boticário pesquisava e manipulava fórmulas

extemporâneas, originou dois novos tipos de estabelecimentos: Farmácia e Laboratório
Industrial Farmacêutico.

Durante a 1a Guerra Mundial (1914 -1919), teve início o desenvolvimento da

antibioticoterapia e imunoterapia. No período da 2a Guerra Mundial (1939 -1945),
 7

CONCEITO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

O conceito de atendimento ao público é o alicerce fundamental de uma boa

experiência com a marca e, portanto, da fidelização do cliente.

Conceito é ideia, e a ideia do atendimento ao público é oferecer a melhor

experiência ao consumidor, além de ajudar a resolver problemas e tirar dúvidas. Dessa
forma, desenvolver essa competência dentro sua empresa, é uma ótima estratégia para
manter o interesse popular no que você tem a oferecer.

Sem dúvidas, o bom atendimento é o que diferencia as marcas em um mercado

tão competitivo quanto é hoje. Então, essa característica da empresa deixa de ser um
diferencial para ser um requisito básico. Isto é, se você quer obter sucesso e continuar
crescendo.

POR QUE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO É TÃO

IMPORTANTE?

Essa forma de interação com os consumidores é algo prioritário, pois mostra boa
vontade, eficiência e a disposição da empresa em solucionar e antecipar problemas. É
superar as expectativas do cliente e, assim, surpreendê-lo.

Ter qualidade no atendimento ao público é importante pois é considerado um dos

fatores decisivos para fidelizar clientes à sua empresa e, assim, aumentar as chances de
seu retorno. Além do mais, um cliente fidelizado pode fazer indicações da marca e dar
feedbacks entusiasmados para as pessoas que estão ao seu redor.

De acordo com dados do portal Statista, por exemplo, muitos clientes valorizam uma
boa experiência de atendimento como o principal ponto ao realizar uma compra. Cerca
de 33% dos consumidores dizem que, para eles, um dos mais importantes aspectos do
atendimento ao público é ter seu problema resolvido em uma única interação,
independente do tempo levado para solucionar o problema.

Principalmente online, reviews negativas são pontos chave no processo de

decisão de novos consumidores. Uma pesquisa do MOZ constatou que,
aproximadamente, 67% dos clientes são impactados quando leem comentários ruins
sobre experiências de outras pessoas. Portanto, fazer o cliente se sentir querido e bem
atendido é fundamental para que um negócio atinja o sucesso, pois assim há menos
críticas e ressalvas sobre os serviços e produtos da empresa.

PILARES DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para garantir um bom relacionamento, tanto pessoalmente quanto online, é importante

não só ter noções de atendimento ao cliente, mas também conhecer os pilares que
estruturam um atendimento de qualidade.
 8

DESENVOLVIMENTO
Em qualquer estabelecimento comercial, especialmente no varejo, o atendimento
farmacêutico em drogaria e farmácia é algo fundamental para a construção da carteira
de clientes. Ninguém tolera indiferença quando precisa de uma informação ou ajuda
especializada, não é mesmo?
E quando isso ocorre, a frustração é tão grande na pessoa, que dificilmente voltará a
fazer negócio naquele local, e ainda pode ter certeza, que fará propaganda negativa para
os conhecidos.
A maioria dos clientes gostam de ser notados e querem ser bem tratados e bem
atendidos pelos colaboradores. Focar somente nas estratégias de precificação agressivas
e não pensar nos entornos que regem uma venda, pode estar sendo o ponto de ruptura do
seu faturamento.
Felizmente o atendimento na farmácia pode ser melhorado com simples técnicas e
treinamentos especializados. Desse modo trouxemos uma lista completa das atitudes
comportamentais que devem ser corrigidas na farmácia para oferecer um atendimento
farmacêutico de qualidade aos clientes.

6 Características de um péssimo atendimento farmacêutico do

colaborador:
1. apatia e falta de motivação;
2. demora no atendimento;
3. tratamento frio e desumanizado;
4. falta de empatia com os clientes;
5. desconhecimento dos produtos; e
6. falta de respeito com as pessoas.
7.
Por onde começar a melhorar o atendimento farmacêutico?
Conhecer o perfil do cliente que entra na farmácia

Já se perguntou como os clientes se sentem atraídos para dentro da sua

farmácia? E qual a motivação que os levam a comprar um produto? Ou até mesmo
permanecer no ambiente? As repostas dessas perguntas dependem do perfil
sensorial de cada pessoa que deve ser levado em conta na hora do atendimento
farmacêutico.

O bom atendimento farmacêutico está ligado diretamente ao comportamento que

essas pessoas demonstram dentro e fora da farmácia. Indo mais além, perceber e
entender cada ação, gesto e trejeito corporal permite um atendimento farmacêutico
único e exclusivo.

Cada pessoa é capaz de demonstrar fisicamente como foi atraído para dentro da
farmácia e como está se sentindo no ambiente e durante o atendimento farmacêutico
 9

classificar esses tipos de clientes. Ao fazer isso, você consegue verificar em qual
estratégia está errando no atendimento farmacêutico.

3 TIPOS DE PERSONALIDADES DE CLIENTES QUE PODEM ENTRAR NA

FARMÁCIA

Basicamente, podemos encontrar na farmácia 3 tipos de clientes com

personalidades:

1. Analítico;
2. Controlador;
3. Expressivo;

Vamos conhecer um pouco mais sobre cada personalidade e quais ações o vendedor
pode tomar para conquistar os tipos de clientes na hora do atendimento farmacêutico.

1. ATENDIMENTO FARMACÊUTICO PARA CLIENTE ANALÍTICO

O cliente com personalidade Analítica, é aquele que prefere ir direto ao ponto no

atendimento farmacêutico. É o tipo de pessoa que detesta “jogar conversa fora”.
Geralmente é uma pessoa séria, reservada, que analisa muito bem os detalhes das
embalagens, o ambiente da farmácia, o atendimento do vendedor, antes de fechar
qualquer compra.

Para lidar com esse perfil, o vendedor deve conhecer muito bem o que está
vendendo. Falar com propriedade, possuir argumentos lógicos, e jamais tentar
convencer o cliente utilizando a emoção.

2. ATENDIMENTO FARMACÊUTICO PARA CLIENTE CONTROLADOR

É aquele tipo de cliente que os vendedores não gostam de fazer o atendimento

farmacêutico. Não é uma pessoa amigável, passa a impressão de ser frio, e não costuma
ter feições positivas. O cliente controlador, como o próprio nome diz, gosta de sentir-se
no controle da situação, tem a necessidade de questionar tudo sobre o produto.

O vendedor, neste caso, deve ser estritamente profissional. Fazer comentários

breves e diretos sobre o produto, deixando o cliente controlador sentir que está no
comando da venda.

3. ATENDIMENTO FARMACÊUTICO PARA CLIENTE EXPRESSIVO

Esse tipo de cliente tende muito mais para o lado emocional na hora do
atendimento farmacêutico, gosta de falar bastante, até mesmo de assuntos
pessoais. Pode fazer muitas perguntas, gosta de se envolver com histórias contadas pelo
vendedor, preza muito por socialização.
 10

Atendimento, o que o cliente espera de você?

Um bom atendimento é o que pode diferenciar a sua farmácia da farmácia concorrente,
será que você está trabalhando de forma correta?
Com a concorrência cada vez mais acirrada, investir em um bom treinamento para os
seus funcionários é uma obrigação e um ponto super positivo para sua farmácia.
Falamos justamente sobre a importância da qualificação dos funcionários nesse
artigo aqui, clique a acesse para ter mais informações.
tendimento vem da palavra atender, que significa:
Ouvir atentamente
Acolher
Servir
Receber com atenção
O processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos
clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, drogaria ou
farmácia, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de
pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
Se todas as farmácias e drogarias oferecem um mix de produtos parecidos e serviços
semelhantes, um dos fatores que vai diferenciar uma loja ou uma rede de farmácias e
drogarias é o atendimento.
 11

Ética no Atendimento
O cliente entra na farmácia ou drogaria em busca de uma solução para o seu problema,
desejo ou necessidade. Quanto maior o empenho do atendente em encontrar uma
solução para esses anseios do cliente, mais ético ele será.

Alguns pontos importantes quanto a ética:

O vendedor que prospera com ética, não foca somente em vender;
O bom vendedor presta ajuda gratuita para que o cliente encontre os produtos e serviços
certos para atender suas necessidades;
O vendedor ético promove um clima de confiança, honestidade e de relacionamento
com o cliente, sendo a venda uma consequência desse processo;
A orientação ética é informar ao paciente, a real função dos medicamentos, sem fazer
propagandas enganosas ou abusivas;
A farmácia deve sempre prezar pela credibilidade de seus produtos, sendo eles
devidamente registrados na Agência Nacional de Vigilância Sanitária – Anvisa;
Em caso de dúvidas quanto à prescrição médica, é importante entrar em contato com o
profissional prescritor quando necessário, para garantir a segurança e a eficácia do uso
do medicamento;
Manter o sigilo profissional. Por meio da receita é possível em alguns casos, descobrir o
diagnóstico da doença do paciente. Como muitas doenças ainda são vistas com
discriminação pela sociedade, é importante que o ciente não se sinta exposto;
Agir com naturalidade e ser em inúmeras outras situações, como a venda de
contraceptivos, absorventes, preservativos e outros medicamentos que expões a vida
pessoal e moral do consumidor.
 12

Atender Prontamente

Ir de encontro ao cliente, assim ele vai sentir que você está com vontade, motivado a
atender. O cliente a uma distância de 3 metros de qualquer colaborador espera ser
abordado, assim se todos os funcionários estão ocupados e um cliente chega, devemos
interagir com ele, com um cumprimento, um aceno de mão, uma saudação para que ele
sinta que recebeu atenção e foi acolhido, mesmo que não seja você a atendê-lo.

Cumprimento Caloroso

Com um sorriso verdadeiro que o cliente sente que é para ele, um bom dia, boa tarde…
de modo caloroso, onde a pessoa vai se sentir importante, acolhida e respeitada.

Olho no Olho e Aperto de Mão Firme

Um aperto de mão que transmita ao cliente respeito, segurança e credibilidade. Por

outro lado, um aperto de mão frouxo passa a impressão de passividade, baixa energia,
desinteresse, apatia, sem comprometimento.

Um aperto forte demais passa agressividade, desrespeito, mal-estar.

Já um olhar apático, imóvel, rígido, onde a cabeça se mexe somente na “horizontal”

como que diz “não” a sensação é: “desinteresse em atender”.

Portanto, o correto é o olhar atento nos olhos do cliente com eventual aceno de cabeça,
isso passará a sensação de que você está interessado em atender e está entendendo a
necessidade do cliente
 13

Mantenha o bom humor, credibilidade, seriedade e ética

Não deixe rostos sérios, carrancudos, mas também, cuidado com as brincadeiras
excessivas! Respeite o limite e espaço do cliente.

Agilidade

Seja rápido, sem perder qualidade e acompanhe o cliente em todo o percurso pela loja.

Atenção
O cliente mais importante é aquele que está à sua frente e precisa da sua atenção, mas
assim que finalizar o atendimento, se houver clientes esperando, atenda prontamente o
próximo cliente, sem ser deselegante e mal-educado com o cliente que você acabou de
atender.

Posturas Inadequadas
Uma postura inadequada inclui, além de toda a postura física, comentários por vezes até
sutis a respeito da empresa. Alguns dos que se ouve frequentemente são:
“Lavar roupa suja” na frente do cliente, discussão entre colaboradores;
Falar mal da concorrência;
Falar mal da própria farmácia onde trabalha;
Reclamar do salário;
Usar o cliente para desabafar sobre problemas pessoais;
Fofocas;
Apelidar ou manter intimidade com cliente, sem abertura;
Conversas paralelas entre funcionários durante o atendimento.
 14

Outras posturas inadequadas são:

Mascar chiclete;
Bocejar;
Usar redes sociais, celulares, internet (para uso não profissional);
Debruçar no balcão;
Escorar nas prateleiras, gondolas;
Braços cruzados ao receber o cliente;
Gritar para pedir alguma coisa;
Brincadeiras entre atendentes e expressões com conotação pejorativa durante o
atendimento;
Gírias e expressões inadequadas e expressões com conotação pejorativa durante o
atendimento;
Excesso de intimidade com clientes, invasão de privacidade;
Fumar na área externa em frente à farmácia.
 15

Por que atender com qualidade?

Nas farmácias e drogarias temos o efeito boca a boca sendo positivo ou negativo;
O cliente bem tratado sempre volta;
Recuperar um cliente, custará 10 vezes mais, do que mantê-lo;
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas;
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar uma boa impressão;
Cada cliente insatisfeito contam para 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam
apenas para 05 pessoas;
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%;
Quando as reclamações são atendas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que
o cliente compre novamente é de 95%.
TRATAMENTOS INADEQUADOS NO ATENDIMENTO FARMACÊUTICO
Se o cliente vai até seu estabelecimento, isso é um sinal claro de que ele precisa de um
medicamento ou produto capaz de resolver uma necessidade relacionada à saúde.
Assim, ele espera que a recepção seja o mais agradável e cordial possível no
atendimento farmacêutico.

Nesse sentido, o que acontece em várias farmácias é o despreparo do colaborador. Nem

sempre há falta de conhecimento sobre as especificações dos itens, mas há dificuldade
de entender ou de saber receber a informação com bons olhos, tratando a clientela de
forma inadequada. Isso trará a perda imediata do potencial consumidor pela simples
falta de tato.

Caso isso aconteça em sua farmácia, busque uma forma de solucionar o problema do
cliente, ofereça uma recompensa de forma proporcional ao erro da farmácia, para que a
imagem do negócio não perca a credibilidade. Talvez, até o próprio comprador perdoe e
releve a falha se sentir que foi bem atendido e amparado pelo estabelecimento.

Por essa razão, não é indicado colocar qualquer tipo de profissional nessa área de
atuação. Selecione bem quem terá a responsabilidade de atender, garantindo que as
pessoas tenha características como: proatividade, confiança, paciência, boa
sociabilidade e comunicabilidade, preparo psicológico e emocional, entre outros.

Um bom gestor deve ter atenção a cada detalhe do negócio para que o estabelecimento
seja reconhecido e tenha boa reputação para o público. Isso atrai mais compradores e
ajuda o negócio a prosperar rapidamente. Dedicação e comprometimento são as
melhores formas de aprimorar o nível de satisfação do consumidor.
 16

Roteiro para fazer um bom atendimento farmacêutico

1. Entrada do cliente na farmácia
O colaborador deve estar atento no momento em que o cliente entra na farmácia.
Abordar o cliente sempre com um sorriso no rosto. Uma boa prática é oferecer
o Tabloide de Ofertas da farmácia. Se o cliente rejeitar a atenção do colaborador, o
mesmo não deve insistir. Existem perfis de clientes que não querem ser incomodados.
Roteiro para o atendimento na entrada:
Espere o cliente andar de 2 a 3 passos ao entrar na farmácia;
Ande de encontro ao cliente com naturalidade;
Dê um cumprimento cordial com simpatia (não force nada);
Fale seu nome e dê boas vindas em nome da farmácia;
Seja breve e verifique se o cliente precisa da sua ajuda.
Quais atitudes fazem o atendimento na entrada ser diferenciado?
faça com que o cliente tenha sua atenção total, trate como se fosse o único cliente na
farmácia;
seja paciente ao ouvir o cliente, não demonstre fisicamente que está impaciente;
não tente adivinhar ou completar as frases do cliente, isso passará a impressão de
impaciência;
faça perguntas abertas, de preferência que comecem com as palavras “o que, quando,
onde, como, porque, quanto”
2. Balcão de Atendimento
Quando o cliente se dirige para o balcão muitas vezes ele não está decidido ou talvez
nem se recorda do medicamento que foi comprar. Nessa fase o colaborador deve iniciar
uma investigação de modo que não seja invasiva, mantendo sempre o conforto e
descrição com o cliente.
Isso acontece porque muitas pessoas tem receio de conversar abertamente com
o balconista sobre o remédio que deseja comprar ou falar da doença que está em
tratamento.
 17

Roteiro para o atendimento no balcão:

Comece investigando o que trouxe o cliente até a farmácia. Para isso utilize algumas
dessas “perguntas abertas”:
O QUE (COMO) posso te ajudar?
O QUE Sr.(a) procura?
Se lembra QUANDO comprou o produto?
QUANDO pretende usar o produto?
ONDE é o problema para eu possa te ajudar?
ONDE está usando o produto e COMO?
QUEM irá usar esse produto?
QUEM está usando o produto no momento?
PRA QUE Sr.(a) precisa desse produto?
PRA QUE vai utilizar? PRA QUEM é o produto?
QUANTO tempo vêm usando?
QUANTO está utilizando por dia (ou vezes)?
Lembrando que muitas vezes com apenas uma ou duas perguntas já são suficientes para
ajudar o cliente a encontrar seu medicamento.
 18

Quais atitudes fazem o atendimento no balcão ser diferenciado?

Analise verdadeiramente qual o melhor produto para o cliente;
Não critique o receituário ou medicamento prescrito com opiniões pessoais;
Ética e confidencialidade ao tratar de questões delicadas de saúde;
Responsabilidade para orientar corretamente o uso do medicamento;
Fale no tempo do cliente, não apresse e nem alongue o atendimento farmacêutico.
3. Atendimento no Caixa da farmácia na hora do pagamento
No último estágio do atendimento farmacêutico para o cliente irá concretizar a compra
através da escolha da forma de pagamento. Esse é um ótimo momento para reafirmar a
relação e proporcionar ainda mais qualidade ao atendimento. Para fazer isso o
colaborador deve procurar a melhor forma para o cliente pagar os produtos.
Perguntar sempre como o cliente deseja fazer o pagamento e tentar conciliar com as
possibilidades da farmácia. Nesse meio tempo encontrar um espaço para oferecer algum
outro produto agregado para aumentar o Ticket Médio da farmácia, mas de uma forma
natural, sem forçar qualquer tipo de atitude.
Roteiro para o atendimento no caixa:
faça uma breve saudação para o cliente;
peça gentilmente a cesta de compras ou os produtos;
Realize o check-out dos itens no sistema, nesse meio tempo ofereça algum outro
produto ao cliente;
Pergunte qual a melhor forma de pagamento para o cliente;
Faça a negociação de preços, parcelas e descontos;
Finalize o pagamento e agradeça o cliente pela visita;
Feforce que a farmácia está à disposição para eventuais compras.
Atitudes que fazem o atendimento no caixa ser diferenciado:
Atenção na conferência dos produtos para não haver erros que possam constranger o
cliente;
Serenidade ao falar das condições de pagamento e sempre escolher a melhor opção para
o cliente;
Se o cliente permitir, sugerir produtos que vão agregar para o mesmo;
Sempre manter o sorriso e simpatia em toda a finalização da venda; e
Se possível acompanhar o cliente até a porta de saída da farmácia
 19

6 práticas para oferecer um atendimento de qualidade e vender mais

na farmácia

As farmácias são estabelecimentos que atendem a uma grande variedade de pessoas

com necessidades distintas. Por isso, é fundamental que o atendimento seja de qualidade
e que os atendentes estejam preparados para oferecer soluções personalizadas. Neste
artigo, vamos apresentar 6 práticas que podem ajudar a realizar um atendimento de
qualidade e vender mais na farmácia.
Conheça os produtos que vende
Para oferecer um atendimento de qualidade, é fundamental que os atendentes conheçam
bem os produtos que estão vendendo. É necessário saber para que serve cada
medicamento, quais são as possíveis reações adversas, como deve ser a dosagem, entre
outras informações importantes. Esse conhecimento permite que o atendente possa
orientar corretamente os clientes e evitar erros que possam comprometer a saúde deles.
Seja cordial e atencioso
Um atendimento cordial e atencioso é essencial para conquistar a confiança dos clientes.
Isso significa cumprimentá-los com um sorriso, ouvir com atenção suas dúvidas e
necessidades, e ser educado e solícito na hora de atendê-los. Além disso, é importante
estar disponível para ajudar em qualquer momento em que o cliente precisar.
Mantenha a organização da farmácia
Uma farmácia organizada é fundamental para um atendimento de qualidade. Isso inclui
manter os medicamentos e produtos de saúde em seus devidos lugares, limpos e
etiquetados corretamente. Além disso, é importante que os funcionários saibam onde
cada produto está, para que possam atender rapidamente os clientes e evitar atrasos e
confusões.
Atualize-se constantemente
O setor farmacêutico está em constante evolução, e é fundamental que os atendentes
estejam sempre atualizados sobre as novidades do mercado. Isso inclui conhecer novos
medicamentos, novas formas de administração, novas tecnologias, entre outras
informações relevantes. Dessa forma, é possível oferecer um atendimento de qualidade
e orientar corretamente os clientes.

Entenda as dores do consumidor

Compreender as necessidades dos clientes é uma prática fundamental para oferecer um
atendimento de qualidade na farmácia. Para alcançar essa meta, é preciso que o
atendente esteja sempre disposto a ouvir o que o cliente tem a dizer, sem interrompê-lo
ou julgá-lo. Além disso, é de extrema importância demonstrar empatia e oferecer
suporte emocional, especialmente para aqueles que estão enfrentando problemas de
 20

saúde mais graves. Dessa forma, o atendente pode estabelecer uma relação de confiança
com o cliente e ajudá-lo da melhor maneira possível.
VANTAGENS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA FARMÁCIA
1. Aumento da produtividade

Um colaborador que atende bem, da forma correta e no tempo certo terá um

rendimento muito maior, assim sua produtividade será elevada.

2. Fidelização dos clientes

Conhece algum cliente que teve uma péssima experiência de compra e mesmo
assim voltou no mesmo lugar para comprar novamente? Nem eu!

3. Fortalecimento da marca

Quando a farmácia é notada pela excelência no atendimento farmacêutico, as

pessoas logo associam sua marca com a ótima experiência recebido no local. Isso
fortalece a relação com o consumidor que

4. Marketing boca-a-boca

Ao gerar uma satisfação nos clientes é despertada o sentimento de gratidão

fazendo com que os mesmos falem gratuitamente bem da farmácia para seus amigos,
entes e pessoas próximas.
 21

CONCLUSÃO
Muitos empreendedores cometem o equívoco de pensar que sua farmácia
sobreviverá somente de vendas e da administração do negócio. Um bom
estabelecimento estará fadado ao fracasso se não oferecer um atendimento farmacêutico
de excelência — isso é fato.

Esse cuidado com o consumidor é crucial para o sucesso ascendente,

principalmente de farmácias e afins. Isso porque, mais importante que comprar uma
medicação é entregar a melhor experiência possível à pessoa no processo de escolha,
satisfazendo todas as necessidades dela. Além disso, a fidelização está diretamente
ligada ao tratamento oferecido, tendo potencial para aumentar as vendas
exponencialmente.
 22

Considerações Finais

O presente estudo teve como objetivo conhecer a prática profissional de farmacêuticos

que atuam em farmácias e drogarias, com ênfase no atendimento aos pacientes. Trata-se
de uma revisão integrativa de literatura, de abordagem qualitativa, cujo levantamento
bibliográfico foi realizado através de pesquisa on-line, consultando-se as bases de dados
Biblioteca Virtual em Saúde (BVS), Scielo, Google Acadêmico e Periódicos CAPES.
Como resultados, evidenciou-se que a atenção farmacêutica ainda não se dá de
forma plena, haja vista que as farmácias e drogarias ainda são vistas como um comércio
varejista de medicamentos, onde a atenção farmacêutica não é explorada no seu papel
de assistência na promoção, proteção e recuperação da saúde. Alguns estudos
apontaram a atuação do farmacêutico como satisfatória ou regular, o que vem ao
encontro de uma visão ainda distorcida do papel do farmacêutico apenas como um
atendente, quando, na verdade, ele é um prestador de serviços da saúde.
Os estudos também apontarem a importância do profissional farmacêutico
manter-se permanentemente atualizado, tanto no tocante a legislação pertinente, quanto
a prescrição de medicamentos e a interação alimento medicamento. Como sugestão de
trabalhos futuros, importante verificar o acesso dos pacientes ou usuários de
medicamentos ao profissional farmacêutico, pois em nenhum dos estudos foi
evidenciado que a atenção farmacêutica é disponibilizada para todos e em todos os
momentos ou se o é apenas quando solicitada.