EEB. DR.

OTTO FEUERSCHUETTE
BEATRIZ BORGES

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO:

ESTÁGIO OBRIGATÓRIO

Capivari de Baixo
2023
BEATRIZ BORGES

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO:

ESTÁGIO OBRIGATÓRIO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

ao Curso de Técnico em Farmácia da Escola
de Educação Básica Dr. Otto Feuerschuette
como requisito parcial à obtenção do título de
Técnico em Farmácia

Orientador: Profª Esp. Tamara Flôr Silvério.

Capivari de Baixo
2023
Dedico este relatório a Deus, que me
acompanha e guia em todos os momentos.
 AGRADECIMENTOS

Além de Deus, expresso aqui minha gratidão à minha família, mãe, irmãs e o
Pe. Eduardo, que, durante o período do técnico, me auxiliaram e apoiaram em
tudo, com seu amor. Além de família, também agradeço a meus amigos:
obrigada por todo o apoio de vocês. Agradeço à equipe da farmácia pela
acolhida, pelo compartilhamento de conhecimento
e pela oportunidade de crescer como profissional na área farmacêutica e
varejista. Por fim, agradeço a meus professores, especialmente Graziela, Rejane e
Tamara. Obrigada por não desistirem de ensinar e por serem tão queridas.
“Somos o que fazemos repetidamente. Excelência não é um ato, mas sim um hábito.”
(DURANT, 2021)
 RESUMO

O estágio teve como objetivos o aprendizado de métodos eficazes para lidar com
as demandas técnicas, integrar práticas farmacêuticas com o conhecimento
acadêmico e compreender o ritmo operacional da Drogaria Farmaconti, que foi
inaugurada em 2003 em Capivari de Baixo, cresceu significativamente e tornou-
se uma franqueadora. O estágio foi
realizado na unidade capivariense, que é anexada ao mercado atacadista Líder.
O atendimento ao cliente na Farmaconti inicia com cortesias como cumprimentos
e
oferta de ajuda. O compromisso vai além, exigindo compreensão das expectativas
do cliente, resolução de problemas e dedicação de tempo e paciência. O
atendimento ético busca soluções, promovendo confiança e construindo relações
duradouras entre cliente e vendedor.
A Farmaconti utiliza estratégias de propaganda, como display de produtos e
ofertas, localização estratégica sociais e atendimento personalizado. A ética é
enfatizada, priorizando
a promoção da saúde e do bem-estar. A reposição eficaz de produtos é vital para o
funcionamento da drogaria, envolvendo a gestão constante do estoque, garantindo
qualidade e
evitando problemas. Repor corretamente contribui para a segurança dos clientes,
evitando
interrupções nos tratamentos e garantindo a disponibilidade adequada dos
medicamentos.
A Drogaria Farmaconti atende à diversidade de necessidades com uma
equilibrada
gama de produtos, desde preservativos e medicamentos de venda livre até produtos
de higiene
pessoal, dermatológicos e itens para a saúde infantil.
A estratégia de vendas da Drogaria Farmaconti envolve descontos, variedade
personalizada de produtos, serviços adicionais e reservas. O objetivo é incentivar o
retorno do
cliente, proporcionando uma experiência positiva e satisfatória. O atendimento visa
criar uma experiência positiva para o cliente, incluindo cordialidades, atendimento e
organização do local, para facilitar o autoatendimento. Respeitar a decisão do
cliente de participar do atendimento por conta própria é fundamental.
O estágio proporcionou uma compreensão abrangente das práticas farmacêuticas,
 LISTA DE IMAGENS

Imagem 1 – Drogaria Farmaconti em Braço do

Norte..............................................................11 Imagem 2 – Líder Atacadista de
Capivari de Baixo.................................................................12 Imagem 3 –
Porcentagem de Porquês nos quais Pessoas Deixam de Comprar........................13
Imagem 4 – Relaxante Muscular e Analgésico
Dorflex...........................................................16 Imagem 5 – Shampoo Antiquedas
Vichy.................................................................................17 Imagem 6 – Atendente
Explicando Diferença Entre Medicamento Genérico e Ético.............19
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO................................................................................................................... 9 2
OBJETIVOS ..................................................................................................................... 10 3
HISTÓRICO DA EMPRESA .......................................................................................... 11
3. 1 Drogaria Farmaconti; vinte anos de sucesso........................................................11
4 REVISÃO LITERÁRIA .................................................................................................. 13
4.1 Como Atender Corretamente o Cliente................................................................13
4.2 Métodos de Propaganda.......................................................................................14
4.3 Reposição de Medicamentos................................................................................14
5 MATERIAIS E MÉTODOS ............................................................................................ 16
5.1 Produtos Mais
Procurados.......................................................................................16
5.2 Vendas.....................................................................................................................17
5.3 Atendimento............................................................................................................18
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 20
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 21
ANEXOS ................................................................................................................................. 22
ANEXO A – Imagem 1...........................................................................................................22
ANEXO B – Imagem 2............................................................................................................22
ANEXO C – Imagem 3...........................................................................................................23
ANEXO D – Imagem 4...........................................................................................................23
ANEXO E – Imagem 5............................................................................................................24
ANEXO F – Imagem 6............................................................................................................24
 9

1 INTRODUÇÃO

O estágio na drogaria representou uma oportunidade única de experimentar na prática a

profissão, proporcionando aprendizado e visão aprofundada das operações diárias de uma
farmácia. Este relatório busca mostrar as experiências vivenciadas ao longo desse período,
destacando os principais aspectos observados e aprendizados adquiridos. O estágio foi
realizado na Drogaria Farmaconti, um varejo farmacêutico com mais de duas décadas de
história. Localizada em Capivari de Baixo, a drogaria tem desempenhado um papel crucial n
prestação de serviços de saúde à comunidade local.
Os objetivos iniciais do estágio foram claros e bem atingidos: aprender as práticas técnicas
envolvidas, integrar os conhecimentos teóricos adquiridos em sala de aula com as práticas do
dia-a-dia, compreender o ritmo operacional da farmácia e, principalmente, aprimorar as
habilidades de atendimento ao cliente. O foco no atendimento ao cliente revelou-se
fundamental desde os primeiros dias. O tratamento, a oferta de ajuda e a busca por
compreender as necessidades do cliente foram essenciais. O entendimento de que a entrada d
cliente na farmácia representa a busca por solucionar um problema, desejo ou necessidade
reforçou a importância do atendimento de excelência. A organização do estoque em ordem
alfabética, o uso de sistemas de gerenciamento de inventário e a análise de dados de venda
foram estratégias empregadas para garantir a disponibilidade de produtos, evitar excessos ou
escassez e, acima de tudo, atender às demandas dos clientes de maneira eficiente.
A diversidade de produtos oferecidos pela Drogaria Farmaconti foi evidenciada, atendendo
desde necessidades imediatas de saúde até cuidados a longo prazo. Este período represento
não apenas a aplicação prática dos conhecimentos teóricos, mas também a oportunidade de
contribuir para a saúde e bem-estar da comunidade.
 10

2 OBJETIVOS

 Aprender meios de realizar bem as demandas como técnica;

 associar práticas da farmácia com as vistas na sala de aula;
 entender e acompanhar o ritmo da drogaria.
 11

3 HISTÓRICO DA EMPRESA

3.1 Drogaria Farmaconti; vinte anos de sucesso

Desde sua abertura em Capivari de Baixo, no dia 10 de fevereiro de 2003, a Drogaria

Farmaconti cresce com sucesso, tornando-se, em 2008 uma franqueadora, ao fornecer seu
nome para a criação de uma farmácia na cidade de Braço do Norte e depois para uma em
Imbituba, no ano de 2021. O possuidor do presente relato realizou seu estágio supervisionado
na Farmaconti capivariense.
IMAGEM 1 – Drogaria Farmaconti em Braço do Norte

Fonte: Farmaconti, 2020

Ao longo dos anos, a Drogaria Farmaconti sofreu por diversas mudanças, assim
como qualquer outro comércio, mas a principal fora a de sua localização, em 2016: A
drogaria se encontra anexada ao mercado atacadista Líder, sob a estratégia de fazer
com que os clientes lembrem de produtos que precisariam da farmácia logo ao
adentrar o mercado. Atualmente, Miriam dos Santos gerencia o estabelecimento.
 12

IMAGEM 2 – Líder Atacadista de Capivari de Baixo

Fonte: Ahora, 2023

A Drogaria Farmaconti tem como atividade primária o varejo e fármacos, e o varejo

de cosméticos, perfumaria, higiene pessoal, mercearia e conveniência como secundários.
 13

4 REVISÃO LITERÁRIA

4.1 Como Atender Corretamente o Cliente

IMAGEM 3 – Porcentagem de porquês nos quais um cliente deixa de comprar na farmácia

Fonte : Ahora, 2023

Na Farmaconti, os atendimentos começam com simples, mas importantes,

cortesias:
um bom dia junto com o oferecimento de ajuda em suas compras, sempre de maneira
respeitosa. Porém, como notável no gráfico acima, um bom atendimento ao cliente
deve ir além, pois envolve o compromisso de compreender e atender o que o cliente
espera, não só dos produtos mas do atendimento. Isso implica em responder
perguntas, resolver problemas e, em muitos casos, demanda tempo, paciência e
atenção por parte da equipe, sempre levando em consideração a ética.
“Quando o cliente entra na farmácia ou drogaria, ele está querendo solucionar
um problema, um desejo ou uma necessidade.” (Atendimento de excelência em
farmácias e drogarias, 2017) Quando não se tem o preço, conquista-se o cliente
no atendimento. Assim sendo, é ético que o atendente se dedique para encontrar
solução para o que o cliente
apresentar, mostrando compromisso com o bem-estar e a satisfação dele. Essa
abordagem,
muito vista no período de estágio, promove um ambiente de confiança e uma base
para boas
relações drogaria-cliente, os tornando fiéis e aumentando o interesse de clientes
 14

Portanto, o atendimento de excelência não é só um serviço que tem como objetivo a

venda e a propaganda, mas também promover a empatia e respeito pelo cliente.

4.2 Métodos de Propaganda

É conhecimento geral que o comércio farmacêutico é competitivo, então é essencial

usar eficazes estratégias de propaganda para atrair e fidelizar clientes. Segundo o especialista
em marketing de conteúdo e SEO André Mousinho, “A propaganda deve ser capaz de atrair o
público-alvo, chamar a sua atenção e agir de modo a obter os resultados desejados.”
Possuindo um amplo público alvo, a Drogaria Farmaconti começa nos métodos com sua
anexação ao Atacado Líder. São os métodos mais usados:
1. Display de Produtos e Ofertas: Destacar produtos de alta procura e promoções em
locais estratégicos pode incentivar compras adicionais. A localização da Farmaconti faz a
drogaria ter liberdade para expor esses produtos e ofertas na parte de fora da drogaria,
aumentando a visão;
2. Localização: A drogaria se localizar dentro do mercado é um método que não deve
ser esquecido. Além de os clientes repararem em sua presença toda vez que entram no
mercado, podem também aproveitar para fazer suas compras relacionadas a saúde logo antes
ou depois de suas compras no mercado, tudo no mesmo lugar. Praticidade é sinônimo para a
localização da Farmaconti;
3. Mídias Sociais: O uso das plataformas Instagram e WhatsApp para o esclarecimento
de dúvidas, compartilhamento de dicas de saúde, dicas de beleza e espalhar promoções fazem
o cliente sentir-se próximo do estabelecimento, aumentando sua vontade de voltar lá;
4. Atendimento Personalizado: Além de ser um ótimo método para vendas, o
atendimento personalizado também é um ótimo meio de propaganda. Treinar a equipe para
oferecer um atendimento cordial e informativo pode criar uma experiência positiva que os
clientes tendem a lembrar e compartilhar.
Lembrando sempre que, em todas as estratégias, a ética deve ser prioridade. A
promoção da saúde e o bem-estar da comunidade devem ser, e são, os pilares fundamentais.

4.3 Reposição de Medicações

A reposição de produtos é uma parte crucial no funcionamento eficaz de todo o

comércio, mas de maneira especial nas farmácias e drogarias. O processo envolve a constante
 15

do estoque e a reposição dos produtos conforme necessário e a observação constante de

estoque (balanços gerais, verificação de validades). Esse conjunto de ações garante que os
clientes tenham acesso aos produtos fornecidos na farmácia com qualidade garantida e o menor
índice de problemas e que a procura de medicações seja agilizada, como é documentado em
“Armazenamento inadequado de produtos”, manual de apoio do Conselho Regional de Farmácia
do Estado de São Paulo (CRF-SP): “Todos os produtos devem ser armazenados de forma
ordenada, seguindo as especificações do fabricante e sob condições que garantam a
manutenção de sua identidade, integridade, qualidade, segurança, eficácia e rastreabilidade.”
Guardar corretamente os medicamentos que chegam de distribuidoras é essencial para
atender às demandas dos clientes e manter a boa reputação da farmácia. A demora na procura
de um produto pode resultar em frustração para os clientes e até em perda de vendas.
Episódios do tipo podem acontecer se produtos forem guardados em lugares errados, por
exemplo. Portanto, é muito importante manter o estoque e o inventário organizados. Na
Farmaconti, o armazenamento era feito em ordem alfabética.
Em terceiro ponto, a reposição de produtos também ajuda na segurança dos clientes.
Garantir que os medicamentos estejam sempre disponíveis e armazenados corretamente ajuda
a evitar a interrupção de tratamentos essenciais e a seguir corretamente às prescrições
médicas. Além do cuidado com a saúde do cliente, a reposição feita de maneira correta ajuda
a não perder vendas.
Para melhorar o processo, é usado como auxílio o sistema de gerenciamento de
inventário. Analisar os dados de venda e de demanda também se mostrou muito importante
para prever as necessidades futuras e evitar excessos ou escassez no estoque da farmácia.
Como foi possível observar, a reposição eficaz de produtos em uma farmácia comercial é um
vital para a prestação de bons serviços de saúde e a manutenção de uma clientela satisfeita.
 16

5 MATERIAIS E MÉTODOS
5.1 Produtos Mais Procurados

Os preservativos e os medicamentos de venda livre (MIPs) possuem fama.

Analgésicos, antitérmicos e anti-inflamatórios são frequentemente procurados para o alívio
rápido de sintomas comuns e que podem não precisar de uma consulta médica, por serem
sintomas de “conhecimento geral”. Além dos MIPs, vitaminas e suplementos alimentares
também possuem grande procura, mostrando como os clientes estão cada vez mais
interessados em suplementação nutricional na saúde cotidiana, não só para questões de
reposição de nutrientes (depois de cirurgias ou esforços físicos, por exemplo) mas também
para a prevenção de complicações futuras na saúde.
IMAGEM 4 – Relaxante muscular e analgésico Dorflex

Fonte: Tricurioso, 2018

Produtos de higiene pessoal são necessidades básicas e bem procurados na drogaria.
Itens como sabonetes, shampoos, pasta de dente, absorventes e desodorantes são
importantes na rotina dos clientes. Além da higiene pessoal, produtos de primeiros socorros
como esparadrapos, gazes e curativos também eram de grande procura. Muitas vezes, os
clientes aproveitam o momento de comprar suas medicações para repor seu estoque de
cuidados pessoais. Dermatológicos possuem destaque. Cosméticos como antirrugas,
protetores solares e hidratantes são famosos, esses além dos conhecidos hidratantes labiais
de marcas como Nívea e Carmed.
 17

IMAGEM 5 – Shampoo Antiquedas Vichy

Fonte: Bonita Sem Filtro, 2023

A saúde infantil também tem alta procura. Além de medicamentos específicos para
crianças, produtos como bicos, mamadeiras, fórmulas e itens de higiene infantil são sempre
procurados por pais e cuidadores.
Em resumo, a Drogaria Farmaconti oferece uma gama equilibrada de produtos,
atendendo as necessidades imediatas de saúde e também bem-estar a longo prazo dos clientes.
Esta diversificação é crucial para atender às expectativas em constante evolução da clientela
diversificada da cidade.

5.2 Vendas

Na Drogaria, a variedade de produtos disponíveis vai de acordo com as necessidades e

as demandas da região, que são afirmadas a cada balanço mensal, sendo a variedade
requisitada a sede pela gerente.
As estratégias de vendas são combinações de abordagens para atender às necessidades
dos clientes e impulsionar os negócios, uma vez que além de auxiliar na saúde a Drogaria
ainda é parte do comércio. As vendas eram feitas visando a volta do cliente a Drogaria; são
estratégias como promoções e descontos, variedade de acordo com a demanda regional,
serviços adicionais e reservas. São os principais métodos para aumentar as vendas;
1. Promoções e Descontos: promoções atrativas em produtos populares ou em
medicamentos de venda livre costumam atrair os clientes. Pacotes de produtos em desconto
 18

ou brindes também são eficazes. Diversas vezes, clientes do Atacado onde a farmácia se
localiza nem possuem a intenção de passar no local, mas as promoções chamam a atenção
deles;
2. Variedade de Produtos Personalizada: manter um estoque diversificado, incluindo
genéricos e marcas renomadas, é essencial. Isso garante que os clientes encontrem o que
precisam e confiem na variedade de escolhas disponíveis, além de aumentar a probabilidade
de clientes que saem satisfeitos da loja, já que o estoque é escolhido de acordo com suas
demandas;
3. Serviços Adicionais: serviços como medição de pressão arterial, aplicação de
injetáveis e aconselhamento nutricional são importantes para ajudar na saúde do cliente e
também para criar uma boa relação cliente-farmácia;
4. Reservas: Muitas vezes e por diversos motivos, algum cliente pode não poder levar
o produto desejado na hora. Por isso, são feitas reservas, podendo ser essas de outras filiais ou
na própria farmácia, podendo também já deixar a compra acertada.
Essas estratégias, feitas de forma eficaz juntamente com bons atendimentos,
contribuem muito para o sucesso da Drogaria Farmaconti, tornando clientes satisfeitos uma
situação frequente.

5.3 Atendimento

Assim como as vendas, os atendimentos são feitos com a intenção de fazer o cliente
voltar. Na Farmaconti, o „‟esqueleto‟‟ usado para o atendimento eram simples e importantes
cordialidades, como um cumprimento e o oferecimento de ajuda, além de se esforçar para
responder adequadamente às dúvidas e pedidos dos clientes.
Além das cordialidades, usava-se técnicas como o atendimento personalizado: os
atendentes precisam estar disponíveis para serem sinceros, aconselhar sobre dosagens,
proporcionar um ambiente acolhedor, tentar esclarecer dúvidas sobre medicamentos e os
demais produtos expostos, como exemplificado na charge a seguir.
IMAGEM 6 – Atendente explicando diferença entre medicamento genérico e ético
 19

Portal Dos Fármacos, 2019

Além dos itens citados, a organização do local também é de notável importância:

organizar os produtos de modo estratégico e de fácil acesso facilita a procura dos clientes e o
auto-atendimento. Atualmente, muitas pessoas preferem ir atrás de sua lista de compras por
conta própria, deixando para os atendentes apenas partes como medicações. É importante
respeitar a decisão do cliente que quiser fazer parte do atendimento por conta própria e estar
disponível para ajudar, se necessário, para que ele não se sinta desconfortável.
 20

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao encerrar este relato, é possível refletir sobre uma jornada marcada por experiências e
aprendizados significativos. O período na Drogaria Farmaconti proporcionou não apenas uma
aplicação prática dos conhecimentos teóricos adquiridos ao longo do curso, mas também uma
imersão completa no funcionamento operacional de uma farmácia de sucesso. O estágio
esclareceu a importância da colaboração de teoria e prática na área. As habilidades referentes
a parte varejista adquiridas durante o técnico foram testadas e refinadas no ambiente
dinâmico da drogaria, demonstrando a relevância da formação acadêmica na preparação
profissional. O atendimento ao cliente emergiu como uma prioridade estratégica ao longo do
estágio. A compreensão de que a farmácia desempenha um importante papel na resolução de
problemas e atendimento às necessidades dos clientes destacou a importância de um ótimo
atendimento. Cordialidade, paciência e dedicação em compreender as expectativas do cliente
foram elementos-chave para promover uma relação de confiança e fidelidade. Sendo um setor
competitivo, a Drogaria Farmaconti usava de eficazes estratégias de propaganda e vendas.
Sua integração ao Líder Atacadista, utilização de mídias sociais, destaque de produtos
estratégicos e o atendimento personalizado demonstraram ser elementos cruciais para atrair e
manter clientes. A compreensão das demandas regionais e a diversificação do estoque
também foram fatores essenciais para o sucesso nas vendas. Uma eficiente reposição e gestão
de inventário não apenas atende às expectativas dos clientes, garantindo a disponibilidade dos
produtos, mas também contribuiu para a segurança e satisfação, juntamente com a
organização do estoque em ordem alfabética e o uso de sistemas de gerenciamento de
inventário provaram ser práticas eficazes.
Este estágio não foi apenas uma experiência profissional, mas também uma oportunidade
de contribuir para a saúde e bem-estar da comunidade. O papel da farmácia como um elo vital
na cadeia de cuidados de saúde foi reforçado, proporcionando uma sensação de realização ao
perceber o impacto positivo nas vidas dos clientes atendidos. Em conclusão, o estágio na
Drogaria Farmaconti foi uma jornada que trouxe grande enriquecimento a vida profissional da
estagiária. As lições aprendidas e as experiências vivenciadas são engrandecedoras.
 21

REFERÊNCIAS

CNPJ.INFO. Drogaria Farmaconti CNPJ. 2021. Disponível em: http://cnpj.info/farmaconti.

Acesso em: 17 out. 2023.

CRF-SP. Orientação Farmacêutica Armazenamento inadequado de medicamentos, produtos

para a saúde, cosméticos – farmácias. Disponível em:
https://www.crfsp.org.br/documentos/fiscalizacao/Armazenamento%20inadequado%20de%2
0produtos%20-
%20%20farm%C3%A1cias%20p%C3%BAblicas%20privadas%20e%20drogarias.pdf.
Acesso em: 13 set. 2023.

DANTAS, Tânia Assuncion. Atendimento de Excelência em Farmácias e Drogarias. 2016.

Disponível em: https://cdn.eurofarma.com.br//wp-content/uploads/2017/07/atendimento-
excelencia.pdf. Acesso em: 17 out. 2023.

PEZZINI, Bianca Ramos et al. Assistencia Farmaceutica no Brasil. 2016. Disponível em:
https://repositorio.ufsc.br/bitstream/handle/123456789/187552/4%20-
%20Log%C3%ADstica%20de%20medicamentos%20e-book.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Acesso em: 13 set. 2023.

YAMAMOTO, Ana Caroline Akeme et al. Manual de Normas e Rotinas Farmácia. 2016.
Disponível em:
https://www.sesp.mt.gov.br/documents/4713378/11999950/Manual+de+Normas+e+Rotinas+
da+Farm%C3%A1cia.pdf. Acesso em: 17 out. 2023.
 22

ANEXOS

ANEXO A – Imagem 1
Drogaria Farmaconti em Braço do Norte

ANEXO B – Imagem 2
Líder Atacadista de Capivari de Baixo
 23

ANEXO C – Imagem 3
Porcentagem de Porquês nos Quais Clientes Deixam de Comprar na Farmácia

ANEXO D – Imagem 4
Relaxante Muscular e Analgésico Dorflex
 24

ANEXO E – Imagem 5
Shampoo Antiquedas Vichy

ANEXO F – Imagem 6
Atendente Explicando Diferença Entre Medicamento Genérico e Ético