18 temas que todo

FARMACÊUTICO
precisa saber
Introdução

As transformações da profissão farmacêutica foram reconhecidas, em especial, pela

Lei nº 13.021/14, que muda a natureza da farmácia de um ambiente meramente co-
mercial para um estabelecimento de saúde.

Essa mudança tem exigido um novo perfil de farmacêutico, que deve atender a de-
manda de uma sociedade muito mais exigente. Acompanhe, a seguir, 18 temas que
todo farmacêutico precisa saber.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Ter nova postura no
canal farma

Atualmente, o farmacêutico DEVE se apresentar como

o membro da equipe de saúde mais ACESSÍVEL e pri-
meira fonte de assistência e aconselhamento em
cuidados gerais de saúde.

Para promover a saúde e estimular a prática do Uso

Racional de Medicamentos (URM), fez-se necessário
que este profissional se reaproximasse da farmácia e
atuasse na atenção aos pacientes, deixando de con-
centrar suas ações exclusivamente no medicamento.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Ser bom gestor de pessoas
e processos

Além de conhecer todos os assuntos técnicos e bu-

rocráticos para o bom funcionamento da farmácia, o
farmacêutico também precisa entender de gente e de
processos de gestão.

Em tese, o farmacêutico deve aliar cuidados a PESSO-

AS + PROCESSOS, ser claro, objetivo e comprometido
na execução da entrega e cuidados com os medica-
mentos, para obter a PERFORMANCE ideal.

Um farmacêutico mais humano e com aten-

dimento focado em soluções, resulta em pa-
cientes que aderem e acreditam no tratamen-
to e em farmácias mais organizadas.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Ter nova postura no
canal farma
Saber vender a si mesmo é fundamental para que se estabeleça a confiança necessária que o
cliente precisa para comprar o que deseja.

Todo processo de venda tem início na confiança.

Neste sentido, há a importância da construção desta imagem, atentando-se a alguns pontos,
como aparência, postura e posicionamento. Veja mais detalhes:

Aparência: Postura/Posicionamento:
O farmacêutico é a autoridade dentro da far- Alguns pontos na postura no momento do aten-
mácia. Assim, essa imagem deve ser transpa- dimento fazem toda a diferença na construção
recida através das suas vestimentas, por meio dessa figura de autoridade e confiança.
do uso de um uniforme diferenciado; e pelos
cuidados com o visual, a fim de que transpare- O tom de voz, por exemplo , pode ser impor-
ça saúde e cuidados. tante para transmitir:
Segurança x Insegurança
Precisam ser evitados uniformes desaboto-
ados ou abertos, amarelados, manchados ou Disposição x Impaciência
amassados. Isso tudo fará com que o “efeito Interesse x Desinteresse
de primeira imagem” seja garantido. Paciência x Impaciência

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Influenciar positivamente
a equipe
Isso facilita muito o trabalho, gera qualidade na entrega do farmacêutico e desenvol-
ve outras pessoas. Farmacêutico que não sabe influenciar carrega o “piano” sozinho.

O farmacêutico pode utilizar algumas formas para influenciar as pessoas no ambien-

te de trabalho, como:
Princípo 1
Nunca entre em discussões com os colegas de trabalho;

Princípo 2
Respeite a opinião dos integrantes da farmácia, pois eles
possuem uma razão para pensar;

Princípo 3
Se estiver errado, corrija rapidamente;

Princípo 4
Tenha diálogos de uma maneira amistosa;

Princípo 5
Deixe a outra pessoa falar, e na maior parte da conversa,
faça perguntas;

Princípo 6
Deixe sempre a outra pessoa pensar que a ideia é dela,
pois para ela, a ideia é boa;

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

Princípo 7
Procure sempre ver as coisas pelo ponto de vista da
outra pessoa;

Princípo 8
Seja simpático às ideias e anseios do outro, e apele
para motivos nobres;

Princípo 9 Princípo 10
Dramatize suas ideias; Lance desafios;

Princípo 11 Princípo 12
Sorria sempre; Não critique, não condene e
não se queixe;

Princípo 13
Faça a outra pessoa sentir feliz com aquilo que
você sugere;

Princípo 14 Princípo 15
Deixe as coisas fáceis; Elogie o trabalho deles,
seja específico;

Princípo 16
Não dê ordens, faça perguntas.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Otimizar o
tempo disponível

O trabalho do farmacêutico é importante e com grau de prioridade variado.

Assim, saber otimizar o tempo vai organizar muito a rotina e trazer o resul-
tado esperado. Dicas de como otimizar esse tempo:

• Tenha um checklist das tarefas: diárias, semanais e mensais (Quais são as tarefas
que só você, farmacêutico, deve executar na sua rotina?);

• Defina as prioridades do dia: de toda a demanda que tenho, o que precisa necessaria-
mente ser resolvido HOJE? (afinal, nem toda tarefa é urgente ou emergente);

• Evite distrações: uso do celular e uso das redes sociais ao longo do dia são ótimos
“ladrões de tempo”. Então, fuja das famosa “olhadinha nos stories” e respostas sempre
urgentes no WhatsApp”;

• Finalize fluxos: não inicie várias tarefas simultâneas e termine o dia sem que nenhu-
ma tenha sido completada. Você será muito mais produtivo se entregar uma tarefa
finalizada com êxito, do que dez tarefas inacabadas.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Entender que o negócio
é gente

O farmacêutico não pode esquecer que o foco são as pessoas, os

seres humanos, com necessidades diferentes. Qualquer outra ativi-
dade sem esse foco deve ser repensada, analisada e discutida.

Alguns pontos importantes sobre o relacionamento com pessoas:

1. Transmita uma imagem de autoconfiança;

2. As pessoas sentem necessidade de serem ouvidas - ouça atenta-
mente seu cliente;
3. Seja objetivo mas respeite o tempo do seu cliente;
4. Elimine atitudes depreciativas – foque na solução;
5. Entenda o “problema” do cliente – isso pode variar de uma simples
dor a um estado atual emocional que demande atenção e cuidado;
6. Tenha atitude proativa para resolver;
7. Trate os clientes como uma família, como amigos;
8. Conte histórias para expandir o conhecimento sobre o que você

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Entenda
de resultados
O farmacêutico que entende de resultados consegue ser mais assertivo
nas ações. Se torna mais estratégico, mais focado, direcionado. Fará o que
for preciso para gerar aquilo que é importante.

Os resultados podem ser em atendimento, vendas, fidelização e o que for

importante para o objetivo que se almeja.

Os resultados esperados são:

Satisfação do cliente Satisfação do colaborador Satisfação financeira

“Um cliente satisfeito é a
melhor estratégia de negó-
cios.” Esta frase de Michael
Leboeuf já diz tudo, afinal,
o cliente é a razão de existir
de toda empresa e a sua sa-
tisfação deve sempre estar
em primeiro lugar também.
São pessoas que executam.
São elas que precisam en-
tender e compreender para
agir, são elas que fidelizam
e agregam valor. Um me-
dicamento é igual em toda
farmácia. A diferença está
na mão de quem entrega.
Todos nós temos sonhos e
objetivos, e atingir isso está
atrelado ao trabalho que exe-
cutamos, à empresa que es-
tamos inseridos; e à profis-
são que escolhemos seguir.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Indicadores
de performance
Qualquer tipo de trabalho deve ser medido para ser melhorado. Os rela-
tórios numéricos podem comprovar se as atividades desempenhadas
são eficazes ou não. A orientação por números pode medir a qualidade
e a eficiência do trabalho.

“O que não pode ser medido não pode ser controla-

do e, consequentemente, não pode ser melhorado”.

Vários podem ser os indicadores de performance. Veja alguns deles:

Quantidade de Quantidade de apli- Quantidade de medições de Pres-

clientes atendidos; cação de injetáveis são Arterial (PA) no mês (esse
realizadas no mês; indicador nos proporciona traçar
o perfil de cliente que atendemos
– por exemplo);

Tíquete Vendas por Vendas por perfil de cliente (ido-

médio; categorias; sos/ mulheres/ crianças/
homem/ fitness).

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Fidelização
do cliente
É imprescindível saber fidelizar o cliente na venda de commodities.

Medicamento é medicamento em qualquer farmácia. O farmacêutico tem a opor-

tunidade de ser “o diferencial” que fará o cliente comprar mais, repetidas vezes
na mesma farmácia. Acompanhe alguns métodos para seu cliente:

Faça a sondagem do cliente Não seja mecânico no Cuide do cliente

Clientes necessitam “contar”
seus problemas e esperam que
o farmacêutico ouça atenta-
mente e pense na melhor solu-
ção para isso.
atendimento prestado
Quer sensação mais horrível do
que ser atendido por alguém
nada simpático, que não sorri e
demonstra pressa ao atender?
Ele deseja que o farmacêutico
se recorde dele quando ele vol-
tar à farmácia – ele deseja ser
lembrado! Para isso, um bom
começo é ter o histórico de
compras dos clientes, pois mui-
tas vezes, ele se esquece do que
comprou, da dosagem que uti-
liza, e quando encontra na sua
farmácia um local que sabe so-
bre ele, a fidelização acontece.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 A melhor maneira
de se comunicar

A comunicação é a chave para se conectar com os

pacientes, entender o que eles querem, o que sentem
e o que precisam.

Comunicação é o ato de tornar comum o que

eu quero, o que a farmácia precisa com aquilo
que o colaborador quer e precisa.

O desafio é ser entendido e entender.

A comunicação entre gestores, colaboradores e clien-

tes sempre foi e sempre será a melhor ferramenta para
se obter resultados na loja. Essa comunicação envolve
uma escuta intencional, uma permissão de desenvol-
vimento de ideias, um feedback no momento certo e
acima de qualquer coisa, ter a certeza de que a men-
sagem foi absorvida e implementada.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Implantação
da tecnologia

O varejo está operando por sistemas. Essas tecnologias vão cres-

cer, evoluir e o farmacêutico pode usufruir destes para o bem de
seu trabalho.

Tecnologias que podem ser usadas na farmácia:

Redes sociais Vídeo conferência

WhatsApp, Facebook, Instagram Boa alternativa quando não há
tempo para reuniões presenciais

Softwares
• Acompanhamento de processos: checklist fácil, condução cor-
reta do Farmácia Popular;
• Cobranças: otimizar o tempo no acompanhamento de cobrança
de dívidas de clientes ou fornecedores;
• Marketing: canva, criação de posts, cartazes e comunicação
visual da farmácia.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Conhecer
processos
Os processos em uma farmácia são como guias que vão direcionar a execu-
ção de tarefas cotidianas/diárias de uma forma mais profissional e com pa-
dronização nesta execução.
Uma farmácia com processos opera com mais excelência.
Passo a passo para implantação de processos:
Defina claramente os pro- Explique os motivos pelos
cessos, deixando-os por es- quais os processos foram
crito e junto com os resulta- criados e os impactos dos
dos a serem atingidos. resultados no contexto geral.

Pergunte para as pessoas se Acompanhe e crie pontos de

elas entendem o impacto da- checagem durante o processo.
quilo, se concordam e se, acima
de tudo, estão comprometidas.

Seja flexível, mas com um limite Se tiver que ser firme, seja – sem
de segurança que não coloque em ser grosseiro ou agressivo.
risco a operação e os resultados.

Caso você tenha que utilizar a dica 6, após o ocorrido, reúna a sua equipe e
discuta como fazer para que não seja mais necessário chegar a esse nível de
cobrança. O objetivo é ajudar o time a ganhar maturidade para se cobrar antes
de ser cobrado.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Serviços
farmacêuticos
O farmacêutico deve ser um profissional da saúde. Isso
inclui o contato com o paciente para a prestação de ser-
viços farmacêuticos.

Os serviços farmacêuticos fidelizam o cliente, além de dar

maior credibilidade ao profissional. Além disso, trans-
mitem a imagem de um real estabelecimento de saúde.

Veja a seguir, alguns deles:

Aplicação de Aferição de
injetáveis pressão

Verificação de Teste de
temperatura glicemia

Perfuração de
lóbulo auricular

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 SNGPC

O Sistema Nacional de Gerenciamento de Produtos

Controlados (SNGPC) não se trata apenas de um ser-
viço burocrático para o farmacêutico, mas de uma
ferramenta que racionaliza a utilização desta classe
de fármacos.

Conhecer esse sistema traz segurança ao usuário e

evita que a farmácia sofra penalizações por irregulari-
dades na dispensação, transmissão e emissão de re-
latórios e balanços.

O primeiro passo é conhecer a legislação, a lista de

medicamentos sujeitos a este tipo de controle e re-
ceituários específicos. Deve ser realizado treinamento
de colaboradores envolvidos no processo.

Outro fator essencial é conhecer o trâmite documen-

tal e digital necessário para a habilitação do estabele-
cimento, cadastro e alteração de Responsável Técnico
Legal e cadastro e encerramento de inventário.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Licenciamento
da farmácia

O farmacêutico deve conhecer cada etapa dos trâmi-

tes documentais envolvidos na solicitação, alteração,
emissão e cancelamento de todos os documentos
envolvidos no licenciamento da farmácia. São eles:

• Licença sanitária municipal;

• Autorização de Funcionamento;
• Alvará de Funcionamento;
• Certidão de regularidade técnica;
• Licença do corpo de bombeiros;
• Certificado de escrituração digital;
• Certificado de transmissão regular;
• Outros.

É preciso conhecer datas de validade e fatores

determinantes para emissão.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Prescrição
farmacêutica

O farmacêutico atualizado é capaz de re-

alizar as antigas “indicações” através de
prescrições farmacêuticas.

Essa excelente ferramenta diminui con-

sideravelmente o risco de utilização in-
correta do produto dispensado e gera um
registro ou histórico da utilização de me-
dicamentos, uma vez que a orientação é
realizada por escrito.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Intercambialidade

A intercambialidade é uma prática que tem a fina-

lidade de dar acesso a opções de forma criterio-
sa na dispensação de medicamentos. Seu conhe-
cimento pode evitar problemas do ponto de vista
legal e comercial.

O desconhecimento desta pode trazer prejuízos

financeiros com a perda da venda, caso não haja
o substituto sugerido.

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 Fatores observados
pela fiscalização

O farmacêutico que conhece os fatores a serem fiscalizados não é pego de surpresa

nem teme a presença do fiscal. Realiza periodicamente a AUTOINSPEÇÃO, organiza a
documentação e mantém a farmácia sempre em condição “aceitável” perante os órgãos
fiscalizadores. O que compreende a autoinspeção:

Documentação/Manuais de Pro- Autorizações de funcionamento/

cedimento Operacional Padrão responsabilidade técnica
(POP) obrigatórios

Temperatura/umidade do ar – to-
Controle de pragas e dedetização das as áreas de conservação do
medicamento

Geladeira de medicamentos (pro-

Organização do armário de subs- dutos alheios como alimentos, controle da
tâncias controladas temperatura máxima e mínima, conservação
das embalagens, validade)

Controle da validade e descarte Acondicionamento e armazena-

de medicamentos vencidos mento – produtos em estoque

Fonte: Diretor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo Cristian Ribeiro

18 temas que que todo farmacêutico precisa saber

 As mudanças da profissão farmacêutica têm exigido
um novo perfil de profissional.

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