UNIVERSIDADE FEDERAL DE CAMPINA GRANDE CENTRO DE HUMANIDADES UNIDADE ACADMICA DE ADMINISTRAO E CONTABILIDADE

ALUNOS: DISCIPLINA: ORGANIZAO SISTEMAS E MTODOS II PROFESSOR:

Campina Grande, 15 de fevereiro de 2013.

Sumrio 1. Introduo

1.1 Apresentando o grupo......................................................................Pg. 4 1.3 A Redepharma...................................................................................Pg. 4 2. Desenvolvimento 2.1 Organizao e Conforto....................................................................Pg. 6 2.2 Produo Pessoal..............................................................................Pg. 7 2.3 Atendimento ao Funcionrio............................................................Pg. 8 2.4 Atendimento Caixa............................................................................Pg. 9 2.5 Atendimento Telefnico...................................................................Pg.10
3. Concluso

1. Introduo Muitos empresrios administram de forma excelente a sua empresa, por isso, tm uma maior probabilidade de se obter sucesso no mundo dos negcios. Porm, existem momentos em que esses administradores param para refletir e constatam que existe um grave problema a ser questionado, ou seja, uma forte necessidade de saber como realmente est sendo oferecido os seus servios e produtos para os seus clientes. A nica forma de saber se passando por um deles, no entanto o empresrio no pode aparecer na loja, pois logo seria reconhecido e os funcionrios poderiam adotar uma postura diferente da que utilizam no dia-a-dia. a partir da que entra em cena o profissional conhecido como Shopper, que nada mais do que uma pessoa contratada para visitar o ponto de venda da empresa e observar detalhadamente o atendimento e o servio prestado por ela atravs da experincia como Cliente Oculto. exatamente essa a tarefa que nos foi proposta e para que em seguida elaboremos um relatrio que vamos apresentar adiante, mas primeiro vamos falar um pouco sobre nossos objetivos e procedimentos realizados para a execuo do referido trabalho: Primeiramente procuramos estabelecer um perodo para realizar as visitas tcnicas (Entre os dias 10/01 e 10/02). Em seguida, cada membro escolheu a loja em que realizaria o seu relatrio, com a preferncia de que cada um escolhesse um ponto diferente, para que pudssemos fazer um levantamento das diferentes localidades apontando os seus prs e contras. Depois, escolhemos as visitas em diferentes dias e horrios para que se coletassem dados qualitativos ainda mais prximos da realidade do estabelecimento. E por fim nos reunimos na1 semana de aula para debater e finalmente transpassar tudo o que foi coletado para um relatrio oficial e definitivo. O objetivo do trabalho de coletar e analisar a qualidade dos servios prestados pelos funcionrios da empresa Redepharma de medicamentos e cosmticos. Assim, se torna possvel elaborarmos um relatrio de Cliente Oculto para saber o que est funcionando de forma correta e o que est sendo executado de forma equivocada pela empresa. Ao final, sero propostas algumas medidas de correo de comportamento e outras medidas para melhorias nos servios prestados pela mesma.

1.2 Apresentando o grupo Antonio Neto, brasileiro, solteiro, 21 anos, estudante, mora em Campina Grande-Pb. E-mail: dantasneto91@gmail.com Diego Silva, brasileiro, solteiro, 25 anos, estudante, mora em Campina Grande-Pb. E-mail: diegosilva10_s@hotmail.com Igor Sousa, brasileiro, casado, 23 anos, estudante e Assistente Administrativo na empresa Andrade Marinho LMF, mora em Campina Grande-Pb. E-mail: igorsousad@hotmail.com Incio Jnior, brasileiro, solteiro, 21 anos, estudante, mora em Picu-Pb. E-mail: jr_dantas1@hotmail.com Todos estes, so estudantes de Bacharel em Administrao (noturno) na Universidade Federal de Campina Grande.

1.3 A Redepharma A empresa escolhida uma das maiores redes de farmcias da regio, a Redepharma. Vamos falar um pouco sobre ela: Empresa fundada em 1983, por uma famlia tradicional do municpio de Pocinhos-PB. Atua no setor de medicamentos e cosmticos, cuja principal atividade na rea farmacutica. Ao todo so 27 lojas espalhadas pelo estado da Paraba, compreendendo os municpios de Campina Grande, Joo Pessoa, Esperana e Guarabira. A empresa no princpio procurava atender a demanda apenas da populao de baixa renda, no entanto atualmente, as diversas lojas procuram atingir todos os tipos de consumidores, o que muito satisfatrio para os clientes e proveitoso para o empresrio. Oferecendo servios inovadores e com diferenciais para os seus clientes, a Redepharma possui farmcia 24 horas, foi a precursora em trazer a entrega de medicamentos gratuita e atende com preos competitivos.

2. Desenvolvimento As visitas foram realizadas em dois pontos diferentes no municpio de Campina Grande-Pb, sendo: 1. Redepharma LTDA Praa da Bandeira, 92 CENTRO Shoppers: Diego Silva e Incio Jnior 2. HiperRedepharma LTDA R: Venncio Neiva, 190 CENTRO Shoppers: Antonio Neto e Igor Sousa Diego Silva realizou sua primeira visita no dia 11/01 chegando por volta das 17h30 e concluindo a compra por volta das 17h55. A segunda visita foi efetuada no dia 23/01, iniciando s 17h45 e finalizando s 18h30. A terceira e ltima visita foi no dia 27/01, dando incio s 19h15 e concluindo s 19h30. Incio Jnior deu incio s suas visitas na data de 16/01 por volta das 17h30 at aproximadamente 18h07. Sua segunda visita realizou-se no dia 24/01 iniciando no horrio de 10h11 e encerrando por volta das 10h33. A ltima visita foi realizada no dia 25/01 por volta das 17h30 at s 17h55. Antonio Neto iniciou a sua sequncia de visitas no dia 23/01 chegando ao estabelecimento por volta das 16h05 e saindo s 16h45. A segunda visita realizouse no dia 26/01 entrando no estabelecimento por volta das 12h25 e deixando aproximadamente s 12h37. E a terceira visita foi realizada na mesma data de 26/01 s que em horrio diferente, aproximadamente s 19h35 e encerrando s 19h56. Igor Sousa iniciou sua primeira visita no dia 10/01 chegando farmcia por volta das 18h25 e deixando s 19h00. Sua segunda visita foi realizada no dia 09/02 entrando no estabelecimento por volta das 20h00 e saindo s 21h15. A terceira e ltima visita foi realizada no dia 10/02 chegando farmcia por volta das 17h50 e saindo do estabelecimento s 18h06. Obs: Os devidos comprovantes de visitas esto anexados no final do relatrio. Durante as visitas realizadas na empresa, foram observadas diversas caractersticas, as quais o grupo decidiu classificar de acordo com a rea ou tema dentro do ambiente de trabalho, para facilitar a compreenso de quem estiver fazendo a leitura do referido relatrio. Analisando os resultados temos:

2.1 Organizao e Conforto Loja limpa e organizada de acordo com os setores, embora entre os corredores de algumas lojas pequenas s possa passar uma pessoa por vez; A forma com que so dispostos os diferentes produtos torna o dia-a-dia da clientela mais fcil; As prateleiras bem abastecidas, no apresentam falta de produtos ou remdios, no entanto ao se solicitar alguns medicamentos foi observada falta no estoque dos mesmos; Na falta de medicamentos, os funcionrios vo buscar em outras lojas da rede, caso encontrem no sistema, evitando a perda do cliente ou o desapontamento pelo fato de no realizar a compra desejada; Os remdios, em sua totalidade no tm preo nas embalagens. Alguns produtos possuem etiquetas de preo, mas para muitos preciso consultar o sistema, o que causa demora de atendimento provocando um constrangimento do cliente; Temperatura ambiente agradvel, climatizada e devidamente umidificada, graas aos condicionadores e umidificadores de ar; Em algumas lojas da rede, pode-se ser encontrado o encarte com os preos dos produtos e promoes, em outras, no foi possvel encontrar encarte promocional; Dentro da loja, aps ficar circulando por algum tempo, sempre aparece um funcionrio para realizar o atendimento; Algumas lojas da rede funcionam 24 horas, promovendo disponibilidade de atendimento para os clientes a qualquer hora, o que um ponto muito importante e um diferencial em relao aos concorrentes; Pelo fato da loja estar exposta o dia inteiro, seria mais interessante se reforassem o sistema de segurana para evitar pequenos furtos e roubos durante o expediente; Falta de variabilidade dos medicamentos, alguns medicamentos no vendem em envelopes simples, somente a caixa completa; Falta de um cadastro de fidelidade para o cliente, algo que poderia proporcionar um maior nvel de clientes na empresa; Nos dois pontos visitados, se tornou possvel constatar que a empresa no se preocupa em fornecer estacionamento exclusivo para clientes, o que provoca um obstculo para o cliente que est se locomovendo de carro e necessita estacionar; Todas as lojas da Redepharma, seja de grande porte ou pequeno porte, possuem um alto nvel de luminosidade ao longo de seus corredores e prateleiras, o que ocasiona em uma melhor aparncia no seu ambiente, trazendo mais conforto, sensao de bem estar e segurana para os seus clientes.

2.2 Produo Pessoal Os balconistas, caixas e atendentes no utilizam crach de identificao. Apenas o farmacutico usa o crach, contendo cargo e nome completo; Funcionrios limpos e sem odores, fardamento tambm limpo; O fardamento dos funcionrios em alguns casos no completamente padronizado, apenas utiliza-se de camisetas com a logomarca da empresa, a cala e os sapatos variam de um para outro, provocando uma grande variedade de tipos de calas e acessrios; Unhas limpas e bem cuidadas, cabelos limpos e bem tratados; Funcionrias do setor de perfumaria no se maquiam de acordo com o seu local de trabalho, deveriam reforar mais a maquiagem pois elas trabalham vendendo esse tipo de produto.

2.3 Atendimento do Funcionrio Grande parte dos funcionrios se mostrou disposto a atender, sendo simptico e cordial, no entanto alguns no demonstraram essas mesmas caractersticas, chegando ao ponto de atender um cliente com indisposio; Funcionrios dedicados em atender, procurando a mercadoria no estoque e oferecendo opes; Foi observado um domnio de conhecimento por parte dos funcionrios em relao loja e as mercadorias; Os vendedores oferecem vendas casadas, procurando sempre o benefcio e satisfao do cliente em atendimento; Sempre que o cliente opta por comprar algum medicamento vista, ganha de 10% 15% de desconto, tal varivel fica a depender do valor da mercadoria a ser adquirida; No momento das visitas foi constatado que havia um farmacutico e um tcnico de enfermagem de planto para dar o devido suporte necessrio ao cliente em atendimento; Durante o atendimento, em que foi solicitado o medicamento, o funcionrio detectou um possvel erro no sistema do controle de estoque e teve que verificar manualmente se o remdio estava disponvel; O funcionrio quando procura por um medicamento e encontra o mesmo sendo genrico oferece ao cliente, buscando a sua economia e mantendo o mesmo princpio ativo do medicamento; Durante o procedimento de aplicao de injees, no apareceu nenhum funcionrio para orientar qual o percurso e o procedimento a ser seguido at a enfermaria, foi necessrio que o cliente perguntasse o que fazer; Durante o horrio de pico, os funcionrios ficam muitas vezes sobrecarregados e no conseguem fornecer um atendimento com a mesma qualidade de outras horas;

2.4 Atendimento caixa Alguns caixas, dependendo do horrio de visita, tratam os clientes com mau humor e falta de educao. No cumprimentam o cliente e nem se despedem cordialmente, alm de no agradecer pela compra, em alguns casos os mesmos ficam conversando entre si, no dando a devida ateno ao cliente em atendimento; Caixas limpos e bem organizados; Aceitam todos os cartes de crdito; Analisando as lojas da rede foi observado que, no mnimo dois caixas esto em funcionamento; Apresentam um atendimento rpido, tudo isso, por conta do sistema integrado de medicamentos e produtos em gerais que a empresa utiliza; Em estabelecimentos de grande porte como a HiperRedepharma, a empresa nunca se utiliza de todos os caixas disponveis, deixando sempre um ou dois caixas sem funcionrios. Tal fato representa um desperdcio de recursos e uma deficincia no atendimento, visto que estabelecimentos deste porte esto sujeitos a grandes movimentaes de clientes.

2.5 Atendimento telefnico Atendimento rpido e objetivo; Identifica a empresa; Atendimento atencioso e com informaes precisas; Oferece vendas casadas e descontos em produtos; Agradecimento cordial e simptico; O servio de entrega no muito eficiente, demora cerca de 50 60 minutos. O que provoca um leve desapontamento por parte do cliente, por mais que o servio seja gratuito.

3. Concluso Ao fazer a analise e avaliao de todas as variveis dentro da organizao, foram constatadas tanto atividades bem executadas e que devem continuar a serem praticadas, como tambm prticas imprprias e que tem de ser corrigidas, pois podem prejudicar a satisfao dos seus clientes. As principais sugestes para melhoria so as seguintes: No deixar que acontea a falta de medicamentos, controlar todo o sistema de estoque em tempo real, para que quando estes estiverem acabando, providenciar imediatamente o reabastecimento rpido e imediato; Capacitar os funcionrios realizando treinamentos rigorosos e fazendo cursos de reciclagem para que os mesmos tenham um padro de atendimento e no um atendimento variado e de m qualidade; Padronizar o fardamento dos funcionrios e identific-los com crach, para que a empresa mostre que a sua poltica dentro dos padres; Contratao de funcionrios que tenha experincia na rea de vendas ou comercial, possibilitando um contato mais direto com o cliente, fazendo com que ele se sinta mais vontade e satisfeito na empresa.