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O objetivo final
Projeto Gerart
2009
Vendas / Ivanete Daga Cielo, Ricardo Mercadante, Fabi-
ana Severo da Silva, Katia Fabiane Rodrigues, Ana Caro-
line Franz, Patrícia Hahn e Sandra Regina Kchesinski Bu-
eno.
V ENDAS
O objetivo final
Projeto Gerart
2009
Sumário
Hoje o Vendedor que não está realmente preparado para sua profissão, su-
jeita-se ao fracasso. Será apenas "mais um" no mercado.
O PRODUTO
De uma maneira geral os vendedores tendem
a descrever as características dos produtos que ven-
dem. Como por exemplo, um produto de higiene
pessoal ou cosmético. Na verdade isto é o que a
empresa que ele representa está produzindo, mas
não é necessariamente o que ele está vendendo.
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Vendas: o objetivo final
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Vendas: o objetivo final
Após parar seu carro, entra em uma loja e percebe um agradável ambiente,
composto por uma decoração leve, boa iluminação, climatização adequada e, prin-
cipalmente, o sorriso da funcionária que lhe atende, que se coloca prontamente à
disposição para auxiliá-la em sua compra.
Muito contente com as explicações, Maria não só fica com o sabonete que a
motivou ir às compras como também com outros produtos que lhe chamaram a
atenção durante a conversa com a atendente.
Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negócio que
fez, apesar de ter tido que andar um pouco mais.
Em casa Maria usa o sabonete e observa que sua qualidade é realmente no-
tável, reforçando as informações recebidas pela vendedora.
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Vendas: o objetivo final
À noite, em uma festa de aniversário, ela comenta com vários amigos sobre
a loja, seus produtos e bom atendimento que recebeu, criando uma imagem posi-
tiva da empresa e com certeza influenciando na decisão futura de compra de ou-
tras pessoas.
Excelência no atendimento
Na estória anterior pode-se notar que a venda começou muito antes da
compra de Maria, a localização e a estrutura da loja foram definidas a partir do
perfil dos clientes que se esperava atender. Em sua montagem foi levado em con-
sideração que uma compradora de sabonetes artesanais aprecia um ambiente pro-
pício para a escolha do produto e, dessa maneira, foi criado um ambiente e agra-
dável.
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Vendas: o objetivo final
Maria também irá receber notícias sobre as novidades da loja seja por cor-
respondência tradicional, via internet ou por telefone, podendo participar de cam-
panhas promocionais e recebendo descontos para as novas compras.
A ficha do Cliente
A ficha do cliente é a ferramenta básica para se iniciar a organização do
trabalho de vendedor. Nela estão contidas:
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Vendas: o objetivo final
• Visitas: a data em que o cliente foi a loja ou foi visitado pelo vende-
dor.
Comportamentos importantes
Os vendedores devem estar vestidos com roupas apropriadas para o aten-
dimento de uma determinada categoria de clientes. Por exemplo, se o cliente se
veste com terno e gravata, é assim que o vendedor também deve se vestir no ca-
so de ser homem ou com um conjunto de blazer e saia no caso de ser mulher. Se
ele utiliza de roupa social mais leve, o vendedor deverá se vestir no mínimo com
uma roupa equivalente ou terno.
Alguns pontos simples são importantes no trato com seu cliente, particu-
larmente se for realizar uma venda direta:
• Boa aparência: isto não quer dizer feio ou bonito. Para os homens
isso significa estar bem barbeado, com os cabelos cortados e pentea-
dos, roupas e sapatos limpos e camisa fechada. Para as mulheres, as
mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, perfume leve
e sem exageros.
Se você vai fazer visitas, é preciso pesquisar antes qual o perfil dos clientes
que mais podem se interessar por seus produtos e determinar uma periodicidade
de encontros.
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Vendas: o objetivo final
Não tente adivinhar o que seu cliente deseja, pergunte a ele o que quer.
Vendedores que supõe ao invés de perguntar não se dão bem.
• Fale dos benefícios: uma ótima estratégia é falar dos benefícios que
o cliente vai ter ao comprar o produto e não ficar descrevendo o pro-
duto.
• Clientes difíceis são uma exceção: é claro que você vai se deparar
com clientes difíceis de agradar, exigentes ou chatos. Mas tenha
sempre em mente que eles são uma exceção e não a regra. O cliente
chato é um caso único. O jeito é respirar fundo, manter a calma e ir
em frente, sem perder a paciência.
Depois de um tempo, ligue para o cliente e pergunte o que ele está achan-
do do produto.
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Vendas: o objetivo final
A maior parte dos produtos fica obsoleta rapidamente, você deve saber o
que há de novo no seu ramo de negócios bem como divulgar as novidades que i-
rão chegar em breve.
Nunca desista! É fácil colocar a culpa pelas vendar ruins nos preços, no
mercado, na recessão, mas isso não deve desanimar o bom vendedor. Diante des-
sas dificuldades é que se pode exercitar a sua perseverança.
O PROCESSO DE VENDA
Os primeiros minutos de contato com o cliente é quando torna-se necessá-
rio prender a atenção dele, criando um interesse no que você vai falar, e a me-
lhor forma de se conseguir isto é oferecendo um benefício logo de início. O benefí-
cio é a melhor forma de conseguir o interesse do cliente, pois ele vai se sentir em
vantagem na negociação.
Por exemplo, em uma venda a domicílio você pode dizer algo como: dona
Antônia, eu vim aqui hoje para lhe oferecer esse quite de sabonetes maravilhosos,
a senhora compra três sabonetes massageadores e leva um sabonete na forma de
maracujá para deixar seu banheiro mais perfumado e bonito.
Você pode descobrir quais são as necessidades do cliente durante seu pro-
cesso de pesquisa anterior ou fazendo perguntas durante sua conversa com ele.
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Vendas: o objetivo final
A demonstração do produto
Durante o processo de venda a demonstração do produto diretamente ao
cliente é uma das ferramentas mais eficientes, pois o cliente pode confirmar os
resultados ou vantagem que o vendedor lhe informa imediatamente.
• Evite abstrações: não fale coisas como “o produto tem alta qualida-
de”, “oferece excelentes resultados” ou “tem melhor desempenho”,
entre outras afirmações deste tipo.
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Vendas: o objetivo final
O fechamento
Esta é a hora em que a venda é materializada. Também pode ser o mo-
mento onde se coloca tudo a perder. Nesse momento é necessário:
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Vendas: o objetivo final
O CONCEITO DE VALOR
Os bens ao serem produzidos obtêm um valor de mercado resultante de to-
do o esforço para produzi-lo acrescido dos encargos, do custo de distribuição e do
lucro, este valor é denominado de preço ou “valor de prateleira”. Preço é uma ca-
racterística do produto ou serviço que deve ser deixado como última informação a
ser dada ao cliente.
Já o valor agregado pode ser ou não percebido pelo cliente em relação a
um produto que ele espera que atenda a um conjunto de necessidades e considera
o benefício trazido em contrapartida ao preço cobrado em comparação com um
produto similar disponível na concorrência.
O valor percebido em uma mercadoria ou serviço é o valor que realmente
importa na venda ao consumidor, pois a percepção é a sua verdade. A percepção
do cliente pode não estar correta, mas é no que ele acredita.
O conceito de valor é um dos fatores mais importantes para o sucesso de
uma empresa. Um produto ou serviço sem valor agregado será apenas mais um
entre os outros, sem ter diferencial. Mas esse diferencial deve ser percebido pelo
cliente, que por sua vez aceita o preço final atribuído a mercadoria. O valor agre-
gado não se forma no produto ou serviço. Ele é formado na mente das pessoas.
Ele é a percepção que cada um tem do valor que determinado produto ou serviço
possui.
A agregação de valor se dá na escolha da matéria prima, na produção do
produto, na embalagem e distribuição do produto, na forma de atendimento rece-
bida pelo cliente, nas facilidades ofertadas para a aquisição e pagamento, no nível
de relacionamento com o vendedor, nos serviços pós-venda, e no uso do mesmo.
Quando ouvimos aquela frase - "é caro, mas vale a pena", sabemos que aí
temos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade não é caro
porque vale pelo benefício que proporciona.
Este é o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou serviço
vale o que estamos pedindo por ele.
Contudo deve-se analisar o tipo de cliente que se pretende atingir, pois e-
xiste uma categoria de clientes que compram preço ou facilidades, para estes,
pouco adianta agregar valor, uma estratégia de custos será suficiente para con-
quistá-los.
E existe outra categoria de consumidores para os quais os valores agrega-
dos são fundamentais em sua decisão de comprar um determinado produto.
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Vendas: o objetivo final
REFERÊNCIAS
KENDALL, D. Vendas para quem não nasceu vendedor. Como vender serviços
e qualificações mesmo não sendo da área de vendas. São Paulo: Nobel, 1997.
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Este é o Volume V da coleção de a- O projeto possui parceria com as pre-
postilas do Projeto Gerart e trata do tema feituras dos municípios participantes:
vendas.
• Diamante D’Oeste.
O projeto Gerart foi criado por profes-
sores da Unioeste – Universidade Estadual • Iracema do Oeste.
do Oeste do Paraná, e faz parte do progra- • São José das Palmeiras.
ma Universidade Sem Fronteiras – Extensão
Tecnológica Empresarial da SETI (Secretaria • São Pedro do Iguaçu.
de Estado da Ciência, Tecnologia e Ensino • Vera Cruz do Oeste.
Superior).
Como principais objetivos o Projeto
Busca contribuir com a geração de Gerart, busca formar associações municipais
empregos pela transferência de conheci- e uma cooperativa regional de produção e
mentos adquiridos na Universidade. Conhe- comercialização de produtos para higiene
cimentos estes, da área de fabricação de pessoal; contribuir com a melhoria da renda
produtos artesanais de higiene pessoal e dos associados, fazendo uso, quando possí-
gestão de empresas. vel, de matérias primas regionais para fabri-
cação dos produtos propostos.