Treinamento - Atendimento Ao Cliente - TreineSeuSupermercado - Cléia Elaine Soares

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ATENDIMENTO AO CLIENTE
COLABORADORES DE SUPERMERCADO
Atendimento ao
cliente
Colaboradores
de
Supermercado
Empresa: TREINESEUSUPERMERCADO
Autoria: Cléia Elaine Soares
Contato: rh@treineseusupermercado.com.br
ou cleiapsicologia@gmail.com

E-mail: rh@treineseusupermercado.com.br
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CLÉIA ELAINE SOARES
 Psicóloga CRP 08/07013. MBA em Marketing. Especialização em Psicopedadogia.

Formação em Coaching.
 Já atuou inúmeros colaboradores de Supermercado: recrutamento, seleção, treinamento,
pesquisa de clima e atividades correlatas de RH.
 Realizou inúmeras consultorias na área de gestão de pessoas em supermercados do
Brasil.
 Fez visitas técnicas a supermercados de Portugal, Espanha, França, Itália e Argentina.
 Coordenou o programa de treinamento do Instiemerc (Instituto de Desenvolvimento e Apoio
Social dos Empregados no Comércio Varejista de Gêneros Alimentícios em Mercados,
Minimercados, Supermercados e Hipermercados do Estado do Paraná) e também foi
professora dos cursos.
 Elaborou o material do E-Super (APAS) – Liderança e formação de equipe em
Supermercado.
 Publicou diversos artigos na área.
 Produziu inúmeros vídeos de treinamento.

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SUMÁRIO
1. QUALIDADE DE ATENDIMENTO........................................................ 04
1.1 O QUE É QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?............. 05
1.2 ESTUDO DE CASO............................................................................ 07
1.3 MOTIVOS PESSOAIS PARA ATENDER BEM.................................. 08
1.4 ESTUDO DE CASO............................................................................ 09
1.5 MOTIVOS PROFISSIONAIS PARA ATENDER BEM........................ 11
1.6 ESTUDO DE CASO............................................................................ 13
2. QUALIDADE E HIERARQUIA DE ATENDIMENTO............................. 15
2.1 O QUE É QUALIDADE?..................................................................... 16
2.2 ESTUDO DE CASO............................................................................ 17
2.3 HIERARQUIA DE VALOR PARA A QUALIDADE............................. 19
2.4 EXCELÊNCIA E PÉSSIMO ATENDIMENTO..................................... 20
2.5 ESTUDO DE CASO............................................................................ 21
3. CONCEITO DE ATENDIMENTO.......................................................... 23
3.1 CONCEITUANDO O ATENDIMENTO................................................ 23
3.2 ESTUDO DE CASO............................................................................ 25
3.3 RELACIONAMENTO.......................................................................... 27
4. CLIENTE............................................................................................... 31
4.1 O QUE É CLIENTE............................................................................. 31
4.2 TIPOS DE CLIENTES......................................................................... 33
4.3 MOTIVOS PARA PERDA DE CLIENTE!........................................... 35
4.4 ESTUDO DE CASO........................................................................... 36
4.5 COMO LIDAR COM SITUAÇÕES CONFLITUOSAS......................... 38
REFERÊNCIAS......................................................................................... 39

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É com imensa satisfação que ministramos este curso, tudo foi feito e
pensado com muito carinho. Afinal, além de aluno, você é nosso CLIENTE,
então se prepare, porque falamos e, também praticamos a excelência no
atendimento ao cliente.
Este curso visa tratar de questões relacionadas ao atendimento ao
cliente, fornece aos participantes ferramentas teóricas e práticas para
desenvolver a excelência no atendimento. Nosso objetivo é aperfeiçoar os
conhecimentos visando melhoria de qualidade no desempenho das funções e
na prestação de serviços.
1. QUALIDADE DE ATENDIMENTO
Prezado aluno, nós vamos tratar de questões relacionadas ao

atendimento ao cliente, bem como, os motivos pessoais e profissionais para
atender bem.
Ao entrar no supermercado, que você trabalha, o cliente sente o clima
do local, pode perceber quando tem 'alma', consegue sentir se as pessoas
estão trabalhando com satisfação, alegria e disposição. Esse clima que paira
no ar ajuda no bem-estar e permanência do cliente por mais tempo no local,
gerando mais vendas e consequentemente mais lucro.
É um engano pensar que o cliente compra apenas produto, ele compra
emoção, quer sentir-se acolhido e bem tratado. De modo geral, procura os
melhores preços, mas esse não é o único motivo que o faz comprar com
frequência em determinado local. Quando é atendido com respeito e atenção
torna-se parceiro e aliado.
O atendimento ao cliente não se resume a um conjunto de tarefas ou a
uma lista do que se pode ou não fazer: É UM MODO DE SER.
A revolução apresentada pela qualidade começou no setor de produção
em que nasceu o conceito de “defeitos zeros”, a aspiração de se ter sempre

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produtos perfeitos. A ideia foi estendida aos clientes, as empresas começaram

a investir na qualidade de atendimento, com o objetivo de manter e fidelizar os
clientes.
1.1 O QUE É QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Atender o cliente com qualidade não se resume somente a tratá-lo bem,

com educação e simpatia. É mais do que isso, significa acrescentar benefícios
a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.
É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e
empresa, através do qual o primeiro é respeitado como uma pessoa
importante, e suas críticas e sugestões transformadas em melhorias dos
produtos e/ou serviços.
Estudos demonstram que para a maioria das pessoas a qualidade do
serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os
consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
Para oferecer qualidade de atendimento ao cliente é preciso:

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DE QUEM ATENDE DO PRODUTO E/OU SERVIÇO

- Cortesia - Excelência
- Simpatia - Variedade
- Educação - Funcionalidade
- Respeito - Garantia
- Atenção - Adequação
- Saber ouvir - Sem defeitos
- Honestidade - Boa aparência
- Ética
- Eficiência
- Rapidez
Vale lembrar:
Qualidade de atendimento é um conjunto objetivo e subjetivo de fatores:

Objetivo: aquilo que é fácil tocar, experimentar, ver. Exemplos: produtos
bonitos e bem acabados, adequados e funcionais. Loja com cartazes bonitos,
limpeza, organização.
Subjetivo: aquilo que não se pode tocar e somente sentir: Exemplos: sentir o
clima da loja, sentir que a empresa acolhe o cliente, saber que há respeito e
ética com o consumidor.
O cliente sente quando a empresa tem alma!
“Quer você venda aviões de 100 milhões ou canetas de 79 centavos, seus

clientes têm mudado muito nos últimos anos. Suas exigências estão
crescendo, sua paciência diminuindo. Mudanças notáveis na economia global

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lhe deram o poder de sultão para exigir exatamente o que querem, a um preço
que fará você chorar. E você fornece ou desaparece”. Autor: Fortune Magazine
1.2 ESTUDO DE CASO
Eva fez suas compras em um supermercado que oferece diversidade de

produtos. A cliente ficou encantada pela variedade, qualidade e excelência dos
produtos. No setor de perfumaria foi muito bem atendida pela promotora,
ganhou uma massagem facial e um creme para seu tipo de pele. Estava
sentindo satisfação por estar naquela loja e comprar aqueles produtos.
Dirigiu-se ao caixa para efetuar o pagamento, a atendente estava com
uma ‘cara de poucos amigos’, ao colocar os produtos nas sacolas demonstrava
certa impaciência. Informou o valor da compra, enquanto recebia o dinheiro e
esperava a emissão do comprovante, falou para a colega do caixa ao lado: -
Cansei! Não parei um minuto, não aguento mais trabalhar aqui, vários clientes
chatos reclamaram da falta de etiqueta nos produtos.
Questionamentos:
1) Como era o supermercado?

2) Tinha diversidade de produtos?
3) O que aconteceu no setor de perfumaria?
4) O que Eva sentiu no setor de perfumaria?
5) Como foi que a atendente do caixa se portou?
6) Como você acha que Eva se sentiu com o atendimento da Operadora de
Caixa?
7) Você lembra-se de um local onde foi bem atendido? E do péssimo
atendimento, você recorda?

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- O cliente entende a empresa como um todo. É possível que mesmo que

tenha sido bem atendido em um setor e em outro não recebeu a devida
atenção, o cliente sinta que suas necessidades não foram plenamente
atendidas.
- O fato de a atendente ter dito: - Cansei! Não parei um minuto... – Não é uma
ofensa pessoal à cliente, mas é uma situação incômoda.
- O cliente não tem nada haver com os problemas de ordem pessoal de quem
presta o atendimento. Merece, SEMPRE, ser bem atendido.
- A atenção deve ser focada no cliente, naquele momento ele é único e
diferente de qualquer outro.
- Fazer ‘cara de poucos amigos’ durante o atendimento é um erro fatal. O
cliente merece nossa atenção e nosso sorriso.
- Atenção: nada de ficar fazendo ‘boca de risoles’! O que é isso? Sabe aquele
sorriso forçado, sem graça. Nada disso: “- Sorria, você está sendo filmado!”
1.3 MOTIVOS PESSOAIS PARA ATENDER BEM
Se você tiver respeito, compromisso, bom relacionamento, satisfação no

trabalho e integração consigo mesmo e com as demais pessoas, você está
trilhando o caminho da plenitude pessoal e profissional.
Motivos para atender bem:

- “Faço aos ‘Outros’ o que gostaria que fizessem para mim”.
- “Não faço aos ‘Outros’ o que não gosto que façam a mim”.
Vale lembrar
- Atender bem o cliente é motivador, deixa uma sensação de trabalho bem
feito, de respeito às pessoas, de interesse pelo ser humano.

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- O crescimento pessoal só é possível através da manutenção e preservação

dos bons sentimentos.
Eu atendo meu cliente, como gostaria de ser atendido?
“Quer segurança no emprego? Faça um Cliente feliz”. Autor: Júlio Lobos
1.4 ESTUDO DE CASO
CONHEÇA O ZÉ ALEGRIA
Havia uma fazenda onde os trabalhadores viviam tristes e isolados. Eles

estendiam suas roupas surradas no varal e alimentavam seus magros cães
com o pouco que sobrava das refeições. Todos que viviam ali trabalhavam na
roça do Sinhozinho João, um homem rico e poderoso, que, dono de muitas
terras, exigia que todos trabalhassem duro, pagando muito pouco por isso.
Um dia, chegou ali um novo empregado, cujo apelido era Zé Alegria. Era
um jovem agricultor em busca de trabalho. Recebeu, como todos, uma velha
casa onde iria morar enquanto trabalhasse ali. O jovem vendo aquela casa suja
e largada, resolveu dar-lhe vida nova. Chegando à sua casa, cuidou da limpeza
e, em suas horas vagas, lixou e pintou as paredes com cores alegres e
brilhantes, além de colocar flores nos vasos. Aquela casa limpa e arrumada
chamava à atenção de todos que passavam. Pegou uma parte de suas
economias, foi até a cidade e comprou algumas latas de tinta. O jovem sempre
trabalhava alegre e feliz na fazenda, era por isso que tinha esse apelido.
Os outros trabalhadores lhe perguntavam:
- Como você consegue trabalhar feliz e sempre cantando com o pouco
dinheiro que ganhamos?
O jovem olhou bem para os amigos e disse:

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- Bem, este trabalho, hoje é tudo que eu tenho. Ao invés de blasfemar e

reclamar, prefiro agradecer por ele. Quando aceitei este trabalho, sabia de
suas limitações. Não é justo que agora que estou aqui, fique reclamando. Farei
com capricho e amor aquilo que aceitei fazer.
Os outros olharam admirados. “Como ele podia pensar assim?” Afinal,
acreditavam ser vítimas das circunstâncias abandonadas pelo destino...
O entusiasmo do rapaz, em pouco tempo, chamou à atenção de
Sinhozinho, que passou a observar à distância os passos dele. Um dia
Sinhozinho pensou: - Alguém que cuida com tanto cuidado e carinho da casa
que emprestei, cuidará com o mesmo capricho da minha fazenda. Ele é o único
aqui que pensa como eu. Estou velho e preciso de alguém que me ajude na
administração da fazenda. Sinhozinho foi até a casa do rapaz e, após tomar um
café bem fresquinho, ofereceu ao jovem um emprego de administrador da
fazenda.
O rapaz prontamente aceitou. Seus amigos agricultores novamente
foram perguntar-lhe:
- O que faz algumas pessoas serem bem sucedidas e outras não?
E ouviram, com atenção, a resposta: Em minhas andanças, meus
amigos, eu aprendi muito e o principal é que: Não existe realidade, existe em
nós a capacidade de realizar e dar vida nova a tudo que nos cerca.
Fonte: http://www.conscienciacosmica.com.br/downloads/zealegria.pps
Questionamentos:
1) No começo, Zé Alegria teve melhores condições do que os outros?
2) Quais são as principais características do Zé Alegria?
3) Como você se comporta em situações que parecem desfavoráveis?
4) O que você tem do Zé Alegria?
5) Você é FELIZ com o seu trabalho?
6) Você é uma pessoa MOTIVADA?

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7) O que você pode fazer, agora, para tornar-se um Zé Alegria?
Vamos analisar
- Toda pessoa é capaz de efetuar mudanças significativas no mundo que a
cerca.
- Mas, o que geralmente ocorre é que, ao invés de agir, jogamos a
responsabilidade de nossa desventura sobre os ombros alheios.
- Sempre encontramos alguém a quem culpar por nossa infelicidade,
esquecidos de que ela só depende de nós mesmos.
- Para encobrir sua indolência, muitos jogam a culpa no governo, nos
empresários, nos políticos, no chefe, na sociedade como um todo, esquecidos
de que quem elege os governantes são as pessoas, que quem gera empregos
são os empresários e que a sociedade é composta pelos cidadãos.
- Assim sendo, cada um tem sua parcela de responsabilidade na formação da
situação que nos rodeia.
- E para ser feliz basta dar a seu mundo um colorido especial, como o
personagem desta história que, mesmo numa situação aparentemente
deprimente para os demais, soube fazer de seu mundo uma realidade bem
diferente.
- E conforme ele mesmo falou: existe em nós a capacidade de realizar e dar
vida nova a tudo que nos cerca.
Fonte: http://www.mudar.org.br/reflexao/
1.5 MOTIVOS PROFISSIONAIS PARA ATENDER BEM
- Gerar a lucratividade da empresa: quanto mais os clientes compram na loja =

mais renda é gerada = todos ganham com isso.
- Nosso cliente merece excelência: todas as pessoas que entram na nossa loja
merecem respeito e atenção.

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- Empregabilidade: eu só tenho emprego porque o cliente compra na nossa

loja. O que aconteceria com os nossos empregos se os clientes decidissem
comprar em outro lugar?
Lembre-se do Circuito da lucratividade:
Quanto mais a empresa vende = mais dinheiro entra na empresa = mais a

empresa lucra = mais a empresa gera impostos para o governo = mais a
empresa compra dos fornecedores = mais a empresa investe em
equipamentos, estrutura, loja = mais a empresa pode investir nos funcionários
(uniformes, condições de trabalho, salário e também a manutenção do meu
emprego).
O que significa TRABALHO para você? Trabalhar pode ser uma tortura ou um
prazer!
Você já ouviu falar em EMPREGABILIDADE?
- Eu sou responsável pelo meu emprego;

- Minhas atitudes geram resultados: bons ou ruins;
- O excelente profissional sempre tem espaço e possibilidade de
crescimento.
A empregabilidade é um termo que se refere à capacidade que uma
pessoa tem para manter-se empregada, e mais do que isso, ao potencial de
conseguir o emprego desejado conforme suas qualificações.
Ter empregabilidade não é o mesmo que ter emprego! Alguns
profissionais liberais e os empreendedores conseguem ter empregabilidade
sem ter um emprego fixo.

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Empregabilidade é a capacidade que cada um de nós tem de gerar

trabalho e renda.
Vale lembrar
- Todas as tarefas que se destinam ao mundo do trabalho e a gerar renda
dependem dos clientes.
- Quem atende bem o seu cliente garante boa parte da sua empregabilidade.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,
simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”. Autor: Sam Walton
1.6 ESTUDO DE CASO
Esmeralda era vizinha do Supermercado SuperSuper. Alguns moradores

do bairro compravam seus pães naquele local, outros preferiam buscar o pão e
o leite no bairro vizinho, apesar da distância.
Os pães que a Esmeralda fazia cheiravam por toda a vizinhança, na
hora do lanche sempre tinha companhia.
Certo dia, uma das vizinhas de Esmeralda ia receber a visita de algumas
amigas, ficou preocupada em servir os pães que havia comprado pela manhã,
não faziam jus as suas visitas.
Mercedes recorreu à sua vizinha. Prontamente, Esmeralda ‘emprestou’
os pãezinhos.
As amigas de Mercedes ficaram impressionadas com o sabor, maciez e
aroma dos pães.
Sabe o que aconteceu? As amigas de Mercedes quiseram conhecer as
‘mãos mágicas’ que fizeram aqueles pães. Ficaram impressionadas com a
disposição de Esmeralda, ela afirmava que sua receita era comum, mas tinha
um ingrediente especial: o amor. Além do amor, ela tinha uma cozinha

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impecável, louça muito bem limpa, escolhia os produtos com melhor qualidade
para suas receitas.
Esmeralda tornou-se uma expertise em pães, a cada dia aperfeiçoava as
receitas, sabia o que cada cliente seu gostava: No pão da dona Maria não
podia ter muito sal, a Bruna gosta de pegar o pão quentinho, o Roberto prefere
a casca crocante...
Passados, seis meses, o dono do Supermercado SuperSuper, seu João,
não compreendia porque houve queda na venda dos pães e de todos os outros
produtos. João ficava perplexo de ver a vizinha vender só pão e, com valor
maior do que o seu e mesmo assim conseguir mais lucro do que ele.
Questionamentos:
1) Como se aplica a questão da empregabilidade no caso da Esmeralda?
2) Além do ingrediente especial: amor. Que outros ‘ingredientes’ fazem parte
do trabalho de Esmeralda?
3) Qual a diferença do serviço prestado pelo João, dono do SuperSuper e de
Esmeralda?
4) Por que as pessoas pagam mais pelo pão da Esmeralda?
5) Você seria cliente do João ou da Esmeralda?
Vamos analisar
- O cliente compra mais do que um produto, ele compra algo mais.
- O amor é um ingrediente especial para qualquer produto ou serviço oferecido
ao cliente.
- A pessoa empreendedora é capaz de superar dificuldades, transpor barreiras
e fazer sempre melhor.
- A empregabilidade é mais do que ter um emprego. No caso da Esmeralda, ela
mostrou como gerar trabalho e produzir renda.

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- Quem atende bem o cliente sente uma sensação de conforto, de trabalho

bem feito e satisfação pessoal.
- Quem atende melhor, atende mais e ganha mais... Mais satisfação, mais
confiança, mais simpatia e até mais dinheiro.
Segundo Almeida (2001, p.22) haverá, cada vez, há menor espaço

dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma
estratégia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária.
Portanto, cativar o Cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia
inteligente de garantir o seu “espaço” na empresa.
O mesmo autor (2001, p.23) argumenta “É o Cliente quem paga o salário
(põe o supermercado em casa, paga a escola das crianças, etc). É o Cliente
quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de
vista material, dependemos 100% do Cliente”.
Leitura sugerida: ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito. Como cativar o cliente
através de um fantástico atendimento. Casa da Qualidade, 2001.
2. QUALIDADE E HIERARQUIA DE ATENDIMENTO
Prezado aluno, vamos tratar de questões referentes ao conceito de qualidade e

a hierarquia de valor para a qualidade.

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2.1 O QUE É QUALIDADE?
O dicionário define que QUALIDADE é aquilo que caracteriza uma

pessoa ou coisa e que a distingue das outras; modo de ser; atributo, predicado;
aptidão.
Fonte: Dicionário Aurélio
A questão da qualidade tem sido amplamente difundida nos últimos

anos, como: Administração Total da Qualidade, aprimoramento contínuo.
A qualidade é mais que um atributo, a qualidade é uma atitude! A
qualidade é uma atitude que deve ser medida não só em termos do que
fazemos, mas de como fazemos.
Todos que recebem nosso trabalho avaliam nossa qualidade e forma
como prestamos o serviço, julgando se o mesmo tem excelência ou caso
contrário, não é satisfatório.
A qualidade do trabalho que você presta afeta diretamente o seu cliente
e você mesmo, tanto para melhor, como para pior. Você pode acrescentar um
pouco mais de prazer na vida do seu cliente ou causar-lhe um pouco mais de
frustração e descontentamento com você e com a empresa.
Adaptação: José Carlos Poli. Atender bem só faz bem! A natureza humana da
qualidade. Texto Siamar.
Vale lembrar:
- A qualidade é momentânea, isso significa que você deve estar sempre atento,
todos os momentos devem ser de excelência.
- Você já ouviu a dona de casa: “- Se a casa está limpa, ninguém percebe; se
está suja todo mundo vê”. Então, na prestação de serviço, o cliente identifica
rapidamente quando não é bem atendido, e quando é bem atendido, tem a

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impressão de que a empresa e você estão cumprindo, apenas, com suas

obrigações.
- A excelência na qualidade de atendimento é dinâmica. Os clientes sempre
querem mais e melhor. O que você fez hoje, pode ter sido suficiente, mas
amanhã terá que fazer muito melhor.
- Prestar um serviço com alta qualidade já não é o suficiente. Você tem que
encantar o cliente e fazer com ele se torne o maior divulgador do seu produto
e/ou serviço.
Existe um velho provérbio que diz: Você é aquilo que faz!

Que tipo de pessoa seus clientes acham que você é?
Alguém que oferece Qualidade? Ou talvez ainda mais importante quando você
termina o serviço e medita sobre o que fez durante o dia.
Que tipo de pessoa você é?
Alguém que oferece Qualidade?”
José Carlos Poli. Atender bem só faz bem! A natureza humana da qualidade.
Texto Siamar.
2.2 ESTUDO DE CASO
A Operadora de Caixa de um supermercado estava indignada, há mais

de um ano na empresa, e ainda, na mesma função. Uma outra que tinha
começado há cinco meses já tinha sido promovida a Fiscal de Caixa.
Neste um ano ela repetia com frequência:
- Minha parte eu fiz!
- Os outros não fazem nada!
- Porque eu é que tenho que fazer!
- Se não fosse eu aqui dentro!

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- Não adianta ter ideia nova!

- Isso não faz parte do meu trabalho!
- Só tem cliente chato!
- Se trocassem meu chefe isso aqui iria para frente!
Como se não bastassem as queixas e lamentações, tinha o hábito de
mascar chicletes, falar alto e ser mandona com os demais colegas, além de
ficar 'brincando' com o celular.
Ela não sabia porque não era promovida para Fiscal e ninguém sabia
porque ela ainda estava ali!
Questionamentos:
1) Em sua opinião, o que é necessário para um profissional ser promovido
dentro de uma empresa?
2) As frases repetidas pela Operadora de Caixa, como: “minha parte eu
fiz... os outros não fazem nada...” Demonstram que tipo de conduta?
3) A Operadora afirma que uma das soluções seria que trocassem o chefe
dela. Em sua opinião, isso seria uma solução?
4) Se você fosse o gerente do supermercado, qual seria sua conduta com
a Operadora de Caixa.
Vamos analisar:
- A prestação de serviço de atendimento ao cliente é individual. Cada pessoa
tem o dever de atender bem o cliente, independentemente da conduta de
outros, sejam colegas de trabalho ou chefia.
- Existe uma crença, em algumas empresas, de que a pessoa que tem mais
‘tempo de casa’, tenha prioridade para ser promovida.
- A promoção no ambiente de trabalho deve ser proporcional à alta qualidade
que você possa oferecer ao seu cliente e as demais pessoas do seu convívio.

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- Se você não está satisfeito com o seu trabalho, de pouco adianta ficar
reclamando e culpando os outros. A solução é AGIR! Buscando novas
alternativas e formas mais gratificantes de produzir o seu trabalho.
2.3 HIERARQUIA DE VALOR PARA A QUALIDADE
- BÁSICO: refere-se aos requisitos mínimos do cliente, o essencial.

- ESPERADO: é aquela em que o cliente julga ser normal existir, é um
produto/serviço igual a diversos outros existentes no mercado.
- DESEJADO: é todo e qualquer produto ou serviço que o cliente gostaria de
adquirir/utilizar se estivesse disponível no mercado.
- INESPERADO: é tudo aquilo que surpreende o cliente em suas
necessidades, é o fator adicional, a novidade que diferencia um produto ou
serviço perante os demais.
- O MÁXIMO DA EXCELÊNCIA: é quando o cliente diz “Uauuuuuuuu”. É
quando o cliente fica encantado, quando o atendimento supera as expectativas.
O cliente se torna o seu maior divulgador e defensor.
Para obter o máximo da excelência da qualidade:

- Superar sempre
- Saber o que os concorrentes estão oferecendo
- Escutar o cliente
- Oferecer muito mais do que o cliente espera
- Aceitar as reclamações e fazer modificações
“Fornecer boa qualidade significa: fazer o que é correto e da forma correta”.
Autor: W. Edwards Deming.

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2.4 EXCELÊNCIA E PÉSSIMO ATENDIMENTO
Normalmente, os tipos de fatores que costumam aparecer com surpreendente

constância são os descritos abaixo:
- Cada cliente é diferente;
- Saiba escutar o cliente;
- Uns querem ser ‘levados no colo’.
- Outros clientes querem ‘caminhar com

suas próprias pernas’.
- O que conta é o BOM-SENSO.
Fatores que contribuem para o Fatores que contribuem para o PÉSSIMO

EXCELENTE atendimento ao cliente atendimento ao cliente.
 Colaboradores informados e  Ninguém sabia informar nada.
profissionais.  Ninguém parecia interessado ou
 Colaboradores simpáticos e preocupado.
atenciosos.  Eles queriam se livrar de mim – a tarefa
 Colaboradores prestativos, mas não ou a culpa eram sempre de outra pessoa.
insistentes.  Tratavam-me como se eu fosse
 Eles me ouviam. mentiroso ou idiota.
 Eles assumiam a responsabilidade.  Comportavam-se como se a culpa fosse
 Eles cumpriam o que prometiam. minha.
 Eles me mantinham informado.  Estavam sempre atrasados.
 Eles se importam comigo.  Eu tinha que ficar no pé deles o tempo
 Eles respondiam prontamente a

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minha dúvida/problema. todo.

 Eles pareciam orgulhosos de sua  Sempre se queixavam sobre os colegas /
empresa. a gerência / a empresa.
Vale lembrar
- O cliente ao entrar em contato com você e sua empresa tem expectativas que
vão além do produto e/ou serviço a ser adquirido.
- Cada cliente tem uma percepção diferente de uma mesma situação, um
mesmo de tipo de serviço e/ou produto e atendimento prestado por você pode
ser para um cliente o “desejado”, para outro o “inesperado”.
“Não basta não desencantar, ser normal. É preciso exceder, extrapolar. É

preciso encantar”. Autor: Sérgio Almeida
“Todas as pequenas coisas juntas formam uma base de Clientes mais fiel e
lucrativa”. Autor: Bruce Hammonds
2.5 ESTUDO DE CASO
Ana estava no último período da faculdade, trabalhava o dia inteiro e

estudava no período da noite. Os professores solicitam inúmeros trabalhos e
com o acúmulo de atividades a estudante não conseguia terminar todas as
tarefas. O professor de Literatura recomendou que os alunos fizessem um
trabalho, só que este livro não estava disponível na biblioteca. No sábado, dia
de folga do trabalho, Ana foi a diversas livrarias e não encontrou o que fora
solicitado. Lembrou-se da recomendação de uma colega sobre uma livraria de
grande destaque na cidade, Ana relutava em ir até lá, pois sabia da fila e

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demora. Imaginando que seria difícil ser atendida rapidamente e teria que
enfrentar fila.
A estudante ficou espantada ao ver o tamanho da livraria e a quantidade
de materiais disponíveis. Prontamente recebeu atenção, a atendente consultou
o computador e constatou que não tinha o livro. Ana relatou sua urgência, a
atendente ligou para todas as filiais, mas sem sucesso.
Mesmo com a falta do produto, Ana, pode perceber que as pessoas
eram envolvidas, motivadas, alegres. Tinha várias mesas, estofados e bancos,
onde podia-se folhear livremente os livros. A decoração não era luxuosa, mas
mesmo assim, mostrava-se convidativa e amistosa.
Ao final da tarde, Ana, recebeu uma ligação, a atendente comunicou que
havia conseguido o livro solicitado, mandaria o motoqueiro levá-lo sem custo
adicional e acrescentou que faria um desconto, pois o livro estava com a capa
levemente danificada.
Questionamentos:
1) Você recorda de algum atendimento que tenha superado suas
expectativas e tenha sido o ÁPICE?
2) Você recorda de algum atendimento que tenha gerado
insatisfação, como foi?
3) Você já surpreendeu o seu cliente com um atendimento
diferenciado?
4) O que você pode fazer para melhor o atendimento que você
presta aos seus clientes?
Vamos analisar:
- A primeira coisa que uma empresa deve considerar para obter lucratividade e
sucesso perante o mercado onde vive, é fazer com que todos da empresa
estejam preparados para entender a importância do cliente.

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- Todas as pessoas da empresa devem estar envolvidas na excelência de

atendimento.
- Existe o mito de que para agradar e superar as expectativas do cliente é
necessário fazer alto investimento financeiro, oferecer grandes vantagens e
benefícios. Você pode superar, fazendo o seu papel, mas faça bem feito.
- O cliente quer ser escutado, atendido de forma respeitosa e atenciosa.
- O fato de você não ter o produto ou não oferecer determinado serviço, não
significa que a empresa não é qualificada.
- Alguns dizem que você tem que fazer o impossível! Isso é bonito de ser dito,
mas não tem aplicação prática, faça o que possível e vai além,
surpreendentemente você descobrirá que fez algo que ‘considerava’ como não-
possível.
- O cliente tem que sentir que você fez o MÁXIMO, dentro de suas
possibilidades, para atendê-lo.
3. CONCEITO DE ATENDIMENTO
Prezado aluno, vamos tratar de questões relacionadas ao conceito de

atendimento, o que é ser atendente, técnicas de atendimento e exemplos de
atendimento.
3.1 CONCEITUANDO O ATENDIMENTO
O que é atender?
O dicionário define que ATENDER é:
- O ato ou efeito de atender;
- Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado
serviço;
- Dar ou prestar atenção;

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- Tomar em consideração; levar em conta; ter em vista; considerar;

- Prestar auxílio a; Fonte: Dicionário Aurélio
Você já leu esta frase?

“SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO!”
Está frase tornou-se clichê em vários estabelecimentos comerciais, para

ampliar a rede de segurança as empresas investem em equipamentos e um
deles é a filmagem.
Da mesma forma que a empresa ‘filma’ o cliente, o cliente também ‘filma’ a

empresa.
Quando estabelece-se contato com a empresa e as pessoas que trabalham
naquele ambiente, o cliente ‘filma’, ou seja, registra informações. Essas
informações são percepções sobre o local.
O cliente vê, escuta, sente, cheira, fala – tem percepções, ‘filma’ o local e quem
o atende.
Para atender é preciso:
- Recepcionar – faça uma ‘festa’ quando você entrar em contato com o cliente.
Ele merece sua atenção, recepcione-o com simpatia, sorriso, vontade.
- Simplicidade – evite termos técnicos e gírias. Dialogar de forma simples é
comunicar-se de forma a atingir o objetivo fundamental que é ser ENTENDIDO
pelo outro.
- Autenticidade – mentir, enrolar, meias verdades são armas perigosas. O
melhor caminho é a verdade.

25
- Saber ouvir – o dito popular diz: “temos dois ouvidos e uma boca” – então,
vamos ouvir mais, prestar atenção ao que o cliente quer e precisa.
- Amenizar – precisamos ter jogo de cintura para que as coisas andem da
melhor forma possível.
- Agilizar os serviços – de modo geral as pessoas não gostam de esperar, o
atendimento deve ser efetuado no menor tempo possível.
- Atitude – mas do que palavras e promessas, o importante é ação, a atitude
em relação a algo ou alguém. Atitude coerente tem haver com bom-senso.
Vale lembrar:
- Atender não pode ser uma obrigação, deve ser uma satisfação.
- Um BOM atendimento é oferecer um pouco a mais do que o cliente espera.
- Um EXCELENTE atendimento é ter satisfação em oferecer ao cliente muito
mais do que ele espera. É surpreendê-lo.
"Antes de começar a criticar os defeitos dos outros, enumera ao menos dez

dos teus." Autor: Abraham Lincoln
3.2 ESTUDO DE CASO
A loja do senhor
Um dia entrei em um supermercado e vi um anjo atrás do balcão.
Maravilhado com aquela visão divina perguntei-lhe: - O que vendes? E ele
respondeu-me: Todos os dons de Deus! Custam caro? perguntei-lhe: - Não! É
tudo de graça, é só escolher, respondeu o anjo. Então contemplei a loja e vi
pacotes de esperança, vidros de fé, caixinhas de salvação, potes de sabedoria,
e tantas outras coisas. Tomei coragem e pedi: Por favor! Embrulhe um vidro de
fé, muito amor de Deus, todo perdão dele, bastante felicidade, e salvação
eterna para mim e toda a minha família. O anjo do senhor anotou o pedido,

26
separou os itens, e condicionou tudo num pequeno embrulho que cabia na

palma da mão. Surpreso perguntei-lhe: Como é possível caber tudo que lhe
pedi, aqui nesse pequeno pacotinho? E ele respondeu-me, sorrindo: Amigo, é
que nesta casa não vendemos frutos, apenas sementes.
Questão: Quais são as sementes necessárias para a excelência no

atendimento?
Vamos analisar:
- Cada empresa tem suas características diferenciadas e, com certeza, seus
processos de atendimento irão demonstrar essas diferenças. No entanto,
existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras
diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais
adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos
clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o
treinamento.
- Procure estabelecer com seus clientes um relacionamento de confiança.
Faça-os perceberem você como um verdadeiro parceiro. Mantenha o foco no
atendimento e não na venda.
- A satisfação é pessoal. Embora estejamos empregando toda a nossa energia
na busca da satisfação dos nossos clientes, só eles podem avaliar se o esforço
está valendo a pena.

27
3.3 RELACIONAMENTO
NÓS - PROBLEMAS = + SOLUÇÕES

Matemática do relacionamento:
EU + VOCÊ = NÓS
ATENDIMENTO = RELACIONAMENTO
NÓS: ALEGRAIS = + AMOR
RESPEITO + ÉTICA = CONFIANÇA

PENSAR ≠ AGIR
Sua vez: faça a sua matemática do relacionamento:
O atendimento ao cliente é o estabelecimento de um RELACIONAMENTO.

Relacionamento é o estabelecimento de contato consigo ou com o outro.
O dicionário define que relação é:

- Referência
- Ligação
- Vinculação
- Relação de equivalência. Fonte: Dicionário Aurélio
Se o atendimento é o estabelecimento de um relacionamento, por sua vez este

relacionamento deve ser:
- Amistoso

28
- Honesto
- Verdadeiro
- Ético
O relacionamento com o cliente é:

1. Interativo; 2. Comercial; 3. Financeiro; 4. Vantajoso e 5. Afetivo
1. Interação
O relacionamento é interativo, ou seja, eu só posso me relacionar com algo ou
alguém.
O relacionamento envolve o cliente e o atendente que estão negociando um

produto e/ou serviço, envolvendo interação.
A interação é: troca, comunicação, diálogo, envolvimento.
2. Comercial
“A moeda, como hoje a conhecemos, é o resultado de uma longa evolução. No

início não havia moeda. Praticava-se o escambo, simples troca de mercadoria
por mercadoria, sem equivalência de valor. Assim, quem pescasse mais peixe
do que o necessário para si e seu grupo trocava este excesso com o de outra
pessoa que, por exemplo, tivesse plantado e colhido mais milho do que fosse
precisar”.
Fonte: http://www.bcb.gov.br
Mesmo quando não havia moeda, dinheiro, cheque, cartão, ou outra forma de
pagamento, como a que conhecemos hoje em dia, os seres humanos já se
relacionavam comercialmente.

29
O cliente e o atendente estão negociando um determinado produto e/ou

serviço, isso envolve relacionamento.
10 peixes trocados por 10 espigas milho = escambo

10 peixes por R$ 10,00 = negociação comercial
3. Financeiro
O envolvimento comercial tem o atendente e o cliente que estão interagindo

para negociar, sendo que se o negócio for efetivado o cliente paga com
dinheiro (ou equivalente) e o atendente recebe por esse produto e/ou serviço.
4. Vantajoso
O negócio deve ser vantajoso tanto para o atendente, como para o cliente. Já
se foi o tempo onde o comerciante ‘empurrava’ o produto, onde o cliente tinha
que aceitar qualquer tipo de serviço.
Não é feio dizer que você gosta de levar vantagem em tudo.

O que é feio é levar vantagem de modo desonesto!
“Praticou-se durante todo o século passado o ‘marketing de emboscada’. O

marketing que objetivava unicamente atrair o Cliente. ‘Atrair’ já não é mais
suficiente. Hoje, mais ou tão importante que ‘atrair’ Clientes é ter a capacidade
de mantê-los na empresa, fazer com eles voltem sempre para fazer negócios.
Isso é Fidelização!”.

30
5. Afetivo
Todo e qualquer relacionamento, seja comercial ou não, envolve: afeto,

emoção, vínculo, humanidade, aspectos relacionais, contato e amor.
Quem se relaciona com cliente
- Ter trabalho
- Conquistar objetivos
- Ter dinheiro
AMA
- Conseguir reconhecimento
Cliente
- Comprar
- Consumir
- Ter
AMA
- Ser dono
- Satisfação

31
4. CLIENTE
Prezado aluno, vamos tratar de questões relacionadas ao cliente, saber

quais são os tipos de clientes, entender que o melhor cliente é aquele que
reclama! Também vamos trabalhar com situações de conflito e discutir algumas
soluções.
4.1 O QUE É CLIENTE
Cliente: na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um

patrono (cidadão rico e poderoso).
No Latim, língua dos Romanos, cuja existência está documentada desde
o séc.VII a.C, CLIENTE SIGNIFICA PROTEGIDO. E dentre outros significados,
ele também é conhecido como freguês, àquele que compra habitualmente em
certo estabelecimento. Àquele que consome.
Hoje, o significado da palavra cliente, vai muito além da mera relação de
compra e venda, de um determinado produto ou serviço.
Dentro do contexto das relações de consumo, o cliente passa a ser
conhecedor de seus direitos e "protegido" (fazendo jus ao Latim) por um código
de defesa, que agora o torna mais exigente. Portanto, o cliente, hoje assume
um papel mais amplo que o papel do consumidor.
Podemos dizer que: Cliente é alguém que dá uma oportunidade a sua
empresa de mostrar o que você tem de melhor, inclusive qualidade.
Fonte: http://www.atenderbem.com.br/voce_pergunta.php
CATIVE-O DE FORMA:
Livre
Inteira
Entusiasmada

32
Natural
Tranquila
Experiente
Vale lembrar:
- Clientes externos – aqueles que entram em contato com você e sua empresa.
- Clientes internos – pessoas que trabalham na mesma empresa.
“O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em
termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o
processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de
perder negócios ou até mesmo sair do negócio”. Fonte: David Freemantle.
Incrível atendimento ao cliente. SP: Makron Books, 2004.

33
VISTA A CAMISA DA EMPRESA....
VISTA A CAMISA DO CLIENTE!!!
Questionamentos:
1) Você veste a camisa da empresa? Quais são as suas atitudes com
relação à empresa que você trabalha ou o para com o trabalho que você
faz?
2) Você veste a camisa do cliente? Escreva cinco atitudes que você pode
ter para demonstrar que veste a camisa do cliente.
4.2 TIPOS DE CLIENTES
O comportamento do cliente é influenciado por quatro fatores:

- CULTURAIS (cultura, subcultura e classe social)
- SOCIAIS (grupos de referência, família e papéis e status)
- PESSOAIS (idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e circunstâncias
econômicas, estilo de vida e personalidade e auto-imagem)
- PSICOLÓGICOS (motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes).

34
Fonte: Philip Kotler. Administração de marketing : a edição do novo milênio.

SP: Prentice Hall, 2000.

35
Na literatura que trata da questão de clientes existem listas que definem

vários tipos de clientes:
- O brigão
- O “brincalhão”
- O presunçoso – que se julga muito

importante
- O manda-chuva
- O sabe tudo
- O calado ou silencioso
- O tímido ou indeciso
- O normal
- O detalhista
Cuidado! Tentar definir tipos de clientes segundo suas personalidades é

perigoso, pois podemos cair em uma armadilha.
Três motivos, para não ficar tentando supor que tipo é o seu cliente.
1) Cada pessoa é diferente e é impossível classificá-la conforme um
padrão específico.
2) Os rótulos geram preconceitos.
3) As pessoas têm momentos. Ora sou paciente, ora sou impaciente; ora
sou apressado, ora tenho todo o tempo do mundo; ora sou nervoso, ora
sou calmo.

36
Mais importante do que tentar avaliar a personalidade do cliente é saber

como devo me comportar em cada situação, como:
- insatisfação do cliente;
- reclamação;
- situação que gerou estresse;
- defeito de um equipamento da empresa;
- produto com defeito.
4.3 MOTIVOS PARA PERDA DE CLIENTE!
O maior motivo para perder cliente é a ineficiência no atendimento. Mais

de 60% das empresas perdem seus clientes por NÃO ATENDÊ-LOS como
merecem!
Se a empresa depende de clientes para sobreviver e manter seus
negócios, porque algumas insistem em expulsá-lo?
Estatísticas: 4% dos clientes dizem que estão insatisfeitos e 96% vão
embora!
Para melhorar, crescer, expandir, ganhar mais dinheiro é só ouvir o
cliente.
Se 96% vão embora sem reclamar: não reclamam para você ou sua empresa,
mas reclamam para outros e fazem propaganda negativa. Os 4% que
reclamam deveriam receber um prêmio. Os clientes que reclamam estão
oferecendo a chance de reparo.
O problema mais grave não é errar com o cliente, é não consertar o erro
e não agradecê-lo por ajudar a melhor a empresa e o serviço.
Devemos amar os clientes que reclamam, assim como a mãe que
chama atenção do filho, o cliente através da sua reclamação, chama sua
atenção para crescer e melhorar. Ainda, é capaz de dizer: - Quero dar uma

37
chance a você, conserte o que está errado porque eu quero voltar... ver o que
você mudou e continuar sendo seu cliente.
Você já deve ter escutado: “O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO”.
Por muitos anos está foi a máxima dos discursos em prol da excelência
do atendimento ao cliente.
Não importa se o cliente tem razão ou não. Nosso papel é esclarecer a
situação e tornar o atendimento o mais profissional possível.
Motivos mais comuns de reclamações:

- Promessas não cumpridas;
- Falta de educação dos atendentes;
- Informações contraditórias;
- Informação errada;
- Atrasos e longa espera;
- Fila;
- Produtos com defeitos, com má qualidade;
- Sensação de sentir-se rejeitado ou ignorado;
- Honestidade duvidosa da empresa;
4.4 ESTUDO DE CASO
Carol comprou roupas que estavam em promoção. Ao chegar em casa

decidiu trocar os botões de uma das camisas, quando ia pregar o segundo,
percebeu que as mangas não eram do mesmo tamanho, uma ficava mais curta
do que a outra. No sábado, Carol, voltou à loja com intenção de trocar a
camisa, que por sinal era a peça mais cara.
Carol: - Quero trocar esta camisa – apontando para a roupa.
Vendedora: - Hoje é sábado, não fazemos troca, mas vou abrir uma
exceção para você. Posso ver a camisa?

38
Carol: - Aqui está...

Vendedora: - Foi colocado outro botão na camisa! Não podemos trocar,
você mexeu no produto.
Carol: - Como assim? Não gostei do botão e comecei a trocar, de
qualquer forma, a camisa não poderia ser vendida, não é possível usá-la com a
manga desse jeito! Você está louca, esta loja é uma porcaria, vocês são
incompetentes...
A gerente da loja percebeu a situação: - Moça, a vendedora já avisou e
tem uma placa enorme dizendo que não efetuamos troca no sábado. Além do
mais, a senhora mexeu no produto.

39
4.5 COMO LIDAR COM SITUAÇÕES CONFLITUOSAS
Normalmente, as reações das pessoas em relação a experiências de

atendimento são muito parecidas, como mostra a seguinte tabela:
Cuidado! Se o cliente
quiser praticar vodu...
Reações ao EXCELENTE Reações ao PÉSSIMO atendimento ao

atendimento ao cliente cliente
 Fiquei aborrecido.
 Fiquei muito satisfeito e feliz.  Fiquei muito zangado.
 Senti-me importante.  Senti-me humilhado.
 Pensei em voltar a usar seus  Senti-me sem apoio.
serviços no futuro.  Prometi nunca voltar lá.
 Queria contar a todos como  Queria que todo mundo soubesse
foram bons. como foram péssimos.

40
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito. Como cativar o cliente através de

um fantástico atendimento. Casa da Qualidade, 2001.
BARROS, Elenita. Manual de Atendimento ao Cliente. Senac, 2001.
CHIAVENATO. A. Administração e Recursos Humanos, Editora Gente,
1999.
FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. SP: Makron Books,
2004.
KOTLER, Philip. Administração de marketing : a edição do novo milênio.
SP: Prentice Hall, 2000.
POLI, José Carlos. Atender bem só faz bem! A natureza humana da
qualidade. Siamar, 2005.


Treinamento - Atendimento Ao Cliente - TreineSeuSupermercado - Cléia Elaine Soares

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1

Autoria: Cléia Elaine Soares

CLÉIA ELAINE SOARES

 Psicóloga CRP 08/07013. MBA em Marketing. Especialização em Psicopedadogia.

Autoria: Cléia Elaine Soares

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- O crescimento pessoal só é possível através da manutenção e preservação

Eu atendo meu cliente, como gostaria de ser atendido?

“Quer segurança no emprego? Faça um Cliente feliz”. Autor: Júlio Lobos

1.4 ESTUDO DE CASO

Havia uma fazenda onde os trabalhadores viviam tristes e isolados. Eles

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- Bem, este trabalho, hoje é tudo que eu tenho. Ao invés de blasfemar e

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1.5 MOTIVOS PROFISSIONAIS PARA ATENDER BEM

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- Empregabilidade: eu só tenho emprego porque o cliente compra na nossa

Lembre-se do Circuito da lucratividade:

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- Eu sou responsável pelo meu emprego;

Autoria: Cléia Elaine Soares

Empregabilidade é a capacidade que cada um de nós tem de gerar

1.6 ESTUDO DE CASO

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Autoria: Cléia Elaine Soares

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Segundo Almeida (2001, p.22) haverá, cada vez, há menor espaço

2. QUALIDADE E HIERARQUIA DE ATENDIMENTO

Prezado aluno, vamos tratar de questões referentes ao conceito de qualidade e

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2.1 O QUE É QUALIDADE?

O dicionário define que QUALIDADE é aquilo que caracteriza uma

A questão da qualidade tem sido amplamente difundida nos últimos

Autoria: Cléia Elaine Soares

impressão de que a empresa e você estão cumprindo, apenas, com suas

Existe um velho provérbio que diz: Você é aquilo que faz!

2.2 ESTUDO DE CASO

A Operadora de Caixa de um supermercado estava indignada, há mais

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