Escola Técnica Estadual de Monte Mor

Curso: Técnico em Administração Turma: 1º Módulo

Componente Curricular: Técnicas Organizacionais
Docente responsável: Prof. Esp. Diego José Casagrande
Critérios de desempenho: Cumprimento formal das tarefas propostas;
Compreensão; Clareza na exposição escrita; Argumentação consistente; Coerência e
coesão; Relacionamento de ideias; Relacionamento de conceitos.
Alunos (a): Data:
____/____/____

ATIVIDADE AVALIATIVA 1 – 1º TRIMESTRE

Leia atentamente os textos de apoio abaixo e, em seguida, apoiando-se nos

conceitos sobre Técnicas Organizacionais abordados nas últimas aulas, responda as
questões:
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Pesquisa diz que consumidor prefere bom atendimento à preço baixo

Do G1 Itapetininga e Região - 26/04/2014

Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios

apontou que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do
que o preço ou a qualidade dos produtos. E o consumidor paulista, segundo a pesquisa, é o
mais exigente. Em Avaré (SP) e Itapetininga (SP), empresas fazem treinamento para
aprimorar o atendimento de seus funcionários.
O estudo, que ouviu 1.350 pessoas de todas as classes sociais, em cinco capitais do
Brasil, revelou ainda que depois de avaliar o atendimento, 26% dos consumidores se
preocupam com a qualidade e 24% disseram comprar com base na imagem da empresa no
mercado. Apenas 12% dos entrevistados acham o preço mais importante na hora da
compra.
E se a maioria dos consumidores valoriza o bom atendimento, o analista de negócios
do Sebrae, Paulo Alves de Moraes Neto, diz que qualificação profissional é o melhor
caminho para ter sucesso nos negócios. “Todo cliente bem atendido não só vai comprar o
produto ou serviço, como também vai divulgará para os amigos e familiares, enfim, para
todos que venham precisar comprar um produto ou serviço desse local”, explica.
Em uma concessionária de veículos em Avaré, por exemplo, as técnicas de bom
atendimento são aplicadas no dia a dia. Para isso os funcionários passam por treinamento
trimestral. Segundo a gerente de vendas, Ana Paula Cardoso da Silva, a prática é um
diferencial para diminuir a concorrência e valorizar o cliente. “A concorrência sendo grande,
e o bom atendimento sendo um diferencial. Quem não gosta de ser bem tratado?”,
questiona.
Na mesma empresa, a gerente Marcia Marinho, é responsável pela equipe de pós-
venda. A intenção da gerência é trabalhar para fidelizar o cliente. “O cliente que vem a
concessionária e é bem atendimento, acaba voltando. Ele fica fiel a nossa concessionária.
Qualquer problema que ele tiver ele vai nos procurar, assim como um amigo”, afirma.
Em uma farmácia de Itapetininga, um sistema sobre gestão de qualidade foi
implantado em 2007. Atender bem faz parte das regras da empresa, e foi um dos motivos de
um prêmio oferecido pelo Sebrae como melhor comércio entre as micro e pequena
empresas do Estado de São Paulo. A dona da farmácia, Izildinha Campos, afirma que a
satisfação do cliente conta muitos pontos. “Tudo isso faz a diferença. Aumenta também a
confiança e a credibilidade do cliente na farmácia”, revela.
O escrivão de cartório Nilton Oliveira Santos diz que prefere comprar em locais que o
tratem bem. Deste modo, caso receba um tratamento ruim, a tendência é não retornar ao
estabelecimento. “Prefiro voltar em locais nos quais fui bem atendido. Se por acaso eu for
mal atendido não retornarei, irei uma vez e não retornarei mais”, completa.

Fonte: <http://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-
consumidor-prefere-bom-atendimento-preco-baixo.html> Acesso em: 04 mar. 2020.
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As consequências de ter um mau atendimento no seu negócio

Mariana Desidério – Revista Exame – 08 abr. 2016.

Muita gente trata as funções de atendimento como iniciativas mercadológicas ou

ações de relacionamento como se fosse uma atividade departamental – o departamento de
atendimento ao cliente. Não faça isto. Atendimento ao cliente é um conjunto de práticas e
não ações de marketing. Atender o cliente é atividade fim de qualquer organização. Afinal,
sem não existe negócio sem clientes. Assim, tudo que as empresas fazem é orientado para
atendê-los a fim de que realizem negócios e gerem receitas.
É bom lembrar que a qualidade do atendimento é determinada pelo seu cliente e não
por você. No fim do dia é ele que irá te responder o que achou. Um atendimento
considerado bom leva o cliente a comprar a primeira vez, a falar bem de sua empresa para
os amigos ou parceiros de negócio e a um comportamento que certamente você considera
importante: a compra recorrente (fidelização).
Mas, se, ao contrário, seu cliente não ficou contente, o efeito pode ser devastador.
Além de possivelmente nunca mais voltar, a opinião negativa sobre sua empresa irá se
multiplicar e a consequência será uma legião de possíveis clientes seus que nunca o
procurará, simplesmente porque recebeu uma referência negativa. A má notícia é que,
quando negativa, a referência é muito mais poderosa que a positiva.
A primeira dica para o bom atendimento está no correto gerenciamento de
expectativas. O que parece bom para você poderá não ser tão estimulante para seu cliente.
Lembre-se que o julgamento é dele, então procure entender como ele espera ser atendido e
adapte os seus processos. Você não vai agradar todo mundo e nem deve. Mas tem que
agradar seus melhores clientes ou potenciais. A segunda dica é entender e conhecer os
hábitos de compra dos seus melhores clientes, de seus potenciais mercados, procurar criar
condições para sempre atendê-los bem e evitar deixá-los insatisfeitos.
Não se deve confundir, contudo, tratar bem com atendimento diferenciado. A boa
prática nos negócios é tratar todos bem, mas trate melhor e de forma diferenciada seus
melhores clientes e os de maior potencial para fazer negócios com você. O atendimento ao
cliente começa muito antes do processo de venda e termina muito depois de sua conclusão.
Esta é a terceira dica. Atender bem ao cliente é respeitá-lo desde a comunicação que
promove até no caso de um eventual problema que seu cliente tenha com a compra.
O pós-venda é igualmente importante. A frustração de ter adquirido um produto ou
serviço que não deu o resultado esperado por algum motivo é tão devastadora quanto pode
ser a satisfação de ter o problema resolvido de forma adequada pelo seu pós-venda. Nunca
esqueça que o atendimento ao cliente deve ser seu foco contínuo. Um bom atendimento
poderá não lhe garantir o sucesso, mas negligenciá-lo certamente não fará bem aos seus
negócios.
Fonte: <https://exame.abril.com.br/pme/as-consequencias-de-ter-um-atendimento-ruim-no-
seu-negocio/> Acesso em: 04 mar. 2020.

Questões:

1. Comente, sob o ponto de vista estratégico, de que forma as atividades relacionadas

ao atendimento de clientes podem impactar na reputação da empresa junto ao
mercado.

2. Quais ações uma empresa pode desenvolver internamente a fim de proporcionar um

atendimento de qualidade aos seus clientes?

3. Explique o papel exercido pela comunicação e a influência da mesma no processo

de atendimento aos clientes.