05 Conhecimentos Especificos

CELESC
Assistente Administrativo
Atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza,

eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade. Atendimento ao telefone. ................................... 1
Noções de redação oficial. Ofício, carta, memorando, e-mail. ........................................................... 19
Noções de uso e conservação de equipamentos de escritório (telefone, central telefônica, copiadora,

fac-símile computador e impressora). ..................................................................................................... 55
Licitações e contratos. Princípios básicos da licitação. ...................................................................... 62
Organização do trabalho. Rotinas de trabalho; organização e utilização do material de escritório; de

consumo e permanente. ......................................................................................................................... 85
Gestão de documentos. ..................................................................................................................... 96
Noções de Protocolo; ......................................................................................................................... 99
Noções de Informática ..................................................................................................................... 101
Técnicas de arquivamento ............................................................................................................... 116
Princípios gerais de segurança no trabalho ..................................................................................... 125
Candidatos ao Concurso Público,

O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dúvidas
relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom
desempenho na prova.
As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar
em contato, informe:
- Apostila (concurso e cargo);
- Disciplina (matéria);
- Número da página onde se encontra a dúvida; e
- Qual a dúvida.
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhá-las em e-mails separados. O
professor terá até cinco dias úteis para respondê-la.
Bons estudos!
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1247109 E-book gerado especialmente para NICOLAS MELO

Atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção,
cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta
e objetividade. Atendimento ao telefone.
Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores @maxieduca.com.br
Atendimento ao Público. Qualidade no Atendimento.
As grandes mudanças e novas exigências que ocorrem no mundo organizacional afetam

constantemente as empresas dos mais diversos setores da economia, essas mudanças levam as
empresas cada vez mais a manterem o foco na satisfação do cliente e naquilo que tem valor para o
cliente. O atendimento de qualidade exige que a empresa conheça o cliente a ponto de traçar o seu perfil,
definir as suas necessidades e como utilizará os recursos que a empresa possui para atender às suas
necessidades.
Assim, como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer
parte da estratégia das organizações. As empresas passaram a adotar estratégias e ações como a
criação de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja
uma interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que
utilizam os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de
opinião que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final.
Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são
contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários.
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.
Atender significa:
- Acolher com atenção, ouvir atentamente;
- Tomar em consideração, deferir;
- Atentar, ter a atenção despertada para; Receber.
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender
ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por
ser o público-alvo em questão.
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa.
Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa.
Em um cenário onde as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no

atendimento tornou-se fundamental, sendo algo diferencial. E é por isso que os clientes se tornaram mais
exigentes e conscientes dos padrões de atendimento.
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através
do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo assim,
o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-
las. Aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a
retenção dos clientes.
O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das
necessidades do cliente. Isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva. A comunicação
deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca. Isso não significa
falar muito, e sim ser um excelente ouvinte, estar atento aquilo que o cliente fala.
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Um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons atendimentos.
Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando
relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização.
A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom
atendimento. Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade
por alguma coisa. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o cliente sem
desviar-se para outras atividades naquele momento. O cliente pode interpretar como carência de
profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses.
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes
compreendem termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal/comum.
Esteja atendo aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de
interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode invadir a
privacidade/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de
constrangimento ou inconveniência.
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa
etária da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para o senhores e senhoras. As pessoas não
gostam de ser interrompidas quando falam, e se duas pessoas falam ao mesmo tempo o processo de
comunicação e entendimento fica comprometido.
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que atende as necessidades do
cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto
positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma muito rápida, mas com
pouca qualidade. Um ambiente de trabalho organizado pode contribuir para um atendimento mais rápido,
ágil e eficiente.
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente
as questões que possam surgir.
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir.
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as
necessidades do cliente que se encontra em atendimento. Preza sempre por qualidades como: clareza,
atenção, presteza, orientação, qualidade e comunicabilidade.
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das
decisões que ela toma, da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. Torna-se
fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois
quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu comprometimento.
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na
Organização. Segundo Scroferneker. “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da
organização mediante o diálogo, a troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”.
Da mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter um cliente; um mal
atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação difícil. A
satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca
competitividade e permanência no mercado.
As empresas devem estabelecer princípios, normas e a maneira adequada de transmitir essas
informações aos colaboradores, por isso é importante ter constante treinamento.
É comum visitarmos empresas e compararmos o atendimento. Quando o atendimento é eficiente,
rápido, objetivo, e o nível de comunicação adequado, podemos perceber que a empresa adota estratégias
e há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, atitudes
específicas de acordo com o ramo de atividade e os produtos que serão comercializados pela empresa.
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido.
É preciso responder ao cliente com entusiasmo e uma saudação positiva. Ainda que o cliente
possa perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura condizente com
ao esperado pela empresa. Se por ventura o cliente estiver insatisfeito com algo e demonstrar isso em
suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o cliente teve esse comportamento para com a empresa
não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom senso e compreensão.
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O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para:
1. A recepção
2. Ouvir as necessidades do cliente
3. Fazer perguntas de esclarecimento
4. Orientar o cliente
5. Demonstrar interesse e empatia
6. Dar uma solução ao atendimento
7. Fazer o fechamento
8. Resolver pendências quando houver.
Não podemos prever que o cliente entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa.
Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a
maturidade detalhes importantes no processo de compreensão.
Nunca discuta com um cliente, a discussão não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos,
decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro
errado, obter razão.
Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade:
1. Foco no Cliente
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem
perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário

Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
-Identificar as necessidades dos usuários;
-Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
-Evitar informações conflitantes;
-Atenuar a burocracia;
-Cumprir prazos e horários;
-Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
-Divulgar os diferenciais da organização;
-Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
-Fazer uso da empatia;
-Analisar as reclamações;
-Acatar as boas sugestões.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que
para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial.
Como o telefone é altamente utilizado nas organizações, o secretário envolve-se bastante com o
atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio desse aparelho. Muitas são as ligações
recebidas e outras tantas ligações são realizadas. Muitos secretários chegam a ter pânico do telefone
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porque ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente
são consideradas mais importantes.
Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha,
aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de
que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida
significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos
com o cliente.
É comum os atendentes chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de
importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de problemas, fornecido inúmeras
informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de
clientes por meio do telefone. A expressão: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é corriqueira
e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial. Qual empresa irá manter
em seu quadro de pessoal funcionários que nada fazem?
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso,
entre outras características. O mais importante é que o secretário identifique no início da interação como
o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento.
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de
como é realizada a transmissão e recepção de informação.
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um atendimento de qualidade. A

fidelização de clientes prega que mais importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se
cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento. Ao procurarem o atendimento, seja
atendimento médico, bancário, assistência técnica, os clientes possuem expectativas. Quando um cliente
é bem atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas
superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes.
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente.

Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de
que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem
porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será
tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou
satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser
importante para ele?
Mas será que tudo à nossa volta é Comunicação? Quando saímos de casa para trabalhar nos
deparamos com a sinalização do trânsito, as propagandas de lojas, cartazes informativos, placas nas
ruas, o som do rádio, se formos analisar minunciosamente podemos concluir que todos os elementos ao
nosso redor se configuram no de ato de comunicar.
Porém, vamos analisar mais de perto e buscar entender por completo esse processo.
Exemplo: um menino perdido na floresta. De repente ele vê o céu escurecer, relâmpagos, trovões, e
conclui que vai cair um toró na sua cabeça. Essa mudança meteorológica a que ele assiste é uma situação
de comunicação? Se for, quem seria o emissor? A natureza? Não! A natureza não tem um propósito, para
a racionalidade do homem, de ter o propósito de passar uma informação. Agora suponhamos que o
menino chega diante de um vale e vê fumaça de uma chaminé ao longe, concluindo que está salvo:
também não se trata de comunicação, pelo mesmo motivo.
Pessoas cozinhando o almoço na sua casa não podem ser consideradas emissores e alguma
mensagem endereçada ao garoto perdido. Suponhamos agora que o menino faça uma fogueira para
sinalizar sua presença.
Isso é comunicação? Neste caso temos o emissor e a mensagem, mas falta ainda o receptor. Depende,
pois, de que a fumaça seja vista e interpretada como pedido de socorro, porque se um helicóptero da
polícia sobrevoar o local e seus ocupantes acharem que se trata apenas de mais um foco de incêndio,
não se efetivou a comunicação.
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O exemplo anterior é o contrário de placas que limitam a velocidade, por exemplo, que indicam curvas
à direita ou à esquerda e alertam para a proximidade de um posto de pedágio – exemplos claros de
comunicação visual.
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise,
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade.
Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc.
Quanto à comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do
porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às
falhas de comunicação. Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações
que buscam o crescimento e cultura organizacional.
A comunicação é um processo bastante complexo, ainda mais quando é explorada sob a perspectiva
organizacional, pois o número de variáveis interferentes multiplica-se e algumas ganham uma maior
relevância como a cultura da organização e a relação entre o emissor e o receptor ou entre o emissor e
os diversos receptores.
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno
aproximando suas ações e o discurso empresarial, em busca de um patrimônio de caráter simbólico
constituído pela imagem, reputação, credibilidade, legitimidade e aceitação.
Diante dessa conjuntura que envolve a comunicação organizacional emergem os problemas de
comunicação. Os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida onde os
participantes do ato comunicativo encontram-se em posições desiguais de poder e conhecimento de
informações, onde no âmbito prático encontrar-se-á a complacência a ideias errôneas e falsas opiniões.
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.
Ainda sobre os problemas de comunicação, Freud baseado na teoria psicanalítica, demonstra que,
através de mecanismos inconscientes (como condensação e deslocamento), os desejos do indivíduo são
transmitidos no ato comunicativo através dos lapsos, tiradas espirituosas, chistes, piadas, esquecimentos
e trocas (de nome, horário, etc.).
Um outro foco sobre os problemas comunicacionais que surgem no interior das organizações deve-se
a má utilização dos caminhos de comunicação. Uma organização de grande porte utiliza-se
essencialmente pelo menos de 10 meios de comunicação em circunstância imediata, com a intenção de
se complementarem.
Dimensões de um atendimento de qualidade
Para que o atendimento ocorra de maneira efetiva, são necessárias as ocorrências das seguintes
dimensões:
Comunicabilidade:
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral,
correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos,
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada
pelo emissor e pelo receptor.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente
irá formar, como a imagem da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança,
técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar
uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e
cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o
cliente irá fazer da empresa, através do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na
apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.
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Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso,
interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das
empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é
importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer
antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser
ditas de forma positiva e que tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte.
Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar
de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito
de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu.
Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha
pautada na qualidade do atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de
algo.
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos
seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os
nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando
ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são
particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao
cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para
um bom relacionamento com o cliente.
Atenção, Cortesia, Interesse

O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve
desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar
atenção única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados
pelo cliente como desprezo ao que pretende.
É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e
os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger
o cliente. Ser educado é cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão
inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à
ele deve ser única e exclusiva.
Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele
um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente
deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber
constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação
às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível.
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Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve
permear em todo processo de atendimento. Desde à apresentação até a despedida.
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo
processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao
cliente.
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas,
é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser
ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam
o que a empresa pretende.
Por isso, é importante salientar que não se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar
em tudo o que o cliente está dizendo.
Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.
Concentre-se em ouvir.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor.
Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está
dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes dão
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se
alterar.
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele
estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações
que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o
atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em
fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando
ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento
ao cliente com qualidade.
Presteza, Eficiência, Tolerância

Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual
tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e
necessidades dos clientes.
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser
encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento
mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão
à espera.
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo.
Se ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
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Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta
estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente
para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como:
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha
que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações
e questões que o auxilie no processo de compreensão.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou
inconveniente, facilita no atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido".
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que
foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou
essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se
desagradável.
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a
organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras".
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos.
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da
empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura
não tem ligação com sua competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza
e tolerância.
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter
firme, tolerante e profissional.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos,
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação
e tornará o convívio mais agradável e saudável.
. 8
Conduta, Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo
tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não
todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser
exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas
ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo
tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal
à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar
desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos
urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade.
Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para
imprimir qualidade ao atendimento presencial:
1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a
expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu
interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço
solicitado.
2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja
diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: -
Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver
falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com
necessidades especiais).
3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.

Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O
visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à
despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no
atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do

usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. O
visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção
à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar
com situações não previstas.
Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais:
Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;
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Estratégias não verbais
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
• Preste atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o usuário;
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
Questões
01. (MTE - Agente Administrativo – CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue
os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
( ) Certo ( ) Errado
02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público,

assinale a opção correta:
(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.
(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.
(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta,
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a
informação lhe for demandada pelo cliente.
(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode
afetar a objetividade das ações do atendente.
03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP/2014) Com relação à comunicação

interpessoal e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo.
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público.
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
04. (AL/SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos – FCC) Um dos fatores
de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é
(A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
(B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
(C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-
se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
(D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.
(E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade

no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:
(A) A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.
(B) A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.
(C) Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.
(D) O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.
06. (TRE/MA – Analista Judiciário – IESES/2015) A excelência nos serviços públicos requer a adoção
de programas de qualidade total. Os princípios de um programa de qualidade no setor público envolvem:
(A) Adoção de práticas de melhoria contínua; Estrutura organizacional funcional; Centralização das
decisões
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(B) Educação e capacitação dos servidores públicos; Processo contínuo de comunicação e
sensibilização; Centralização das decisões de qualidade nos gestores.
(C) A sociedade como prioridade; Envolvimento e comprometimento dos níveis tático e operacional.
(D) O cidadão como prioridade; Adoção de práticas de melhoria contínua dos processos e atividades;
Envolvimento e comprometimento da alta administração.
07. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve:
(A) prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa tem direito à verdade.
(B) colaborar com seus colegas apenas quando solicitado.
(C) realizar suas atividades com afinco e resolutividade.
(D) realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros.
(E) abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional.
08. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve
ser orientador por princípios e valores orientados a
(A) ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação.
(B) resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros.
(C) aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade.
(D) agir se comportar e demonstrar atitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos.
(E) realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre.
09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES/2014) Um serviço de atendimento ao público

com qualidade exige muito quanto ao desempenho dos
(A) fornecedores.
(B) consumidores.
(C) funcionários.
(D) parceiros.
(E) atravessadores.
10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES/2014) Acerca do atendimento ao público, é

correto afirmar que
(A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do
atendimento ao público.
(B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade
ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.
(C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público,
são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa
é a qualidade do produto ou serviço oferecido.
(D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.
(E) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.
11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES/2014) Um atendimento ao público marcado pela

excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para
evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço.
Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao
público.
(A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução
não seja repassada a eles.
(B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a
argumentação seja pouco esclarecedora.
(C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.
(D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os
clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
(E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado
pela instituição de recompensas ao serviço.
. 11
12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao
público, em geral, é dever de todo servidor público. Pode-se dizer que as opções a seguir são
fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO
(A) a brevidade da resposta.
(B) a cortesia no atendimento.
(C) o tratamento com intimidade.
(D) a limpeza e organização do local de trabalho.
13. (FINEP - Analista – CESGRANRIO/2014) Uma das preocupações da maior parte das
organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas
de gestão mais moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao
cliente. Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa
(A) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível
operacional.
(B) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa
conhecer as diretrizes e os objetivos da organização.
(C) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer
maior controle e supervisão.
(D) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de
decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente.
(E) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços
ofertados pela empresa ao mercado.
14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente

percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois
clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço
prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido
em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o

atendimento bancário, pois demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da
demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda
nas agências.
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e
eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
Respostas
01. Resposta: Certo
O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa, fornecer a
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas.
02. Resposta: B
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher.
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar
necessidades implícitas nesse comportamento.
03. Resposta: D
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
Esta é a única assertiva incorreta.
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04. Resposta: C
EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o
outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da
perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das
diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras
contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a
inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de
encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros.
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau
de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.
05. Resposta: C.
São algumas atitudes em um bom atendimento pessoal:
- primar pelo asseio e pela apresentação pessoal - a imagem do atendente é a imagem da organização;
- organizar o local de trabalho;
- evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente;
- falar de forma natural, clara e pausada;
- sorrir espontaneamente.
06. Resposta: D.
A implementação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública deve observar
os seguintes princípios:
- Satisfação do Cliente
- Envolvimento de Todos os Servidores
- Gestão Participativa
- Gerência de Processos
- Valorização do Servidor Público
- Constância de Propósitos
- Melhoria Contínua
- Não aceitação de erros
07. Resposta: C.
O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e
resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua
competência. Não cabe ao servidor violar o sigilo profissional, deixar de se atentar aos momentos em que
pode colaborar no trabalho (independente de solicitações), cometer erros e imperfeições ou deixar de
exercer suas funções fora dos casos aceitos em lei.
08. Resposta: D.
Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é
aceito. Aquele que desempenha função pública deve ter consciência de suas responsabilidades e servir
de espelho para a sociedade como um todo.
09. Resposta: C.
Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade.
10. Resposta: D
A partir da literatura, nota-se que boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes,
atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos
de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Esta afirmação
é a única que faz sentido com o que foi estudado. O ambiente físico e o psicológico, presentes no local
onde é realizado o atendimento ao público, são relevantes (e não irrelevantes, como indica a assertiva C)
em relação à qualidade desse atendimento, pois interferem na percepção da qualidade do atendimento
prestado aos seus clientes
11. Resposta: D.
Dentre as alternativas apresentadas a que visa atender a qualidade do atendimento ao público é se
um produto adquirido puder apresentar problemas futuros alertar os clientes sobre isso e a respeito das
maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
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12. Resposta: C.
Para o adequado atendimento ao público, em geral, é fundamental não se tratar ninguém com
intimidade. Todos devem ter o mesmo tratamento, ressalvado os casos de prioridade de atendimento.
13. Resposta: B
Isso representa um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a
decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. A autonomia dada aos empregados
é relevante, pois são eles que possuem o contato direto com o cliente e a comunicação com os demais
níveis organizacionais também será mais necessária, a fim de transmitir tais impressões.
14. Resposta: A.
A questão aborda uma situação muito comum do atendimento bancário nos dias de muito movimento,
onde muitas vezes o atendimento torne-se menos “prestativos” do que nos dias de pouco movimento.
Nessa situação a importante lembrar que a fidelização de clientes prega que mais importante do que se
ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento.
Ao procurarem o atendimento bancário os clientes possuem expectativas. Quando um cliente é bem
atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas superadas
acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
-Atender o telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário, pedir desculpas pela
demora no atendimento.
-Identificar seu nome e o da empresa imediatamente. Em seguida diga bom dia ou boa tarde ou boa
noite. Logo após pergunte: "em que posso ajudar?”;
- Em hipótese alguma atenda ao telefone com as expressões: “meu amor”, “querida”, “meu bem”,
“amado”, “amiga”, “linda”, etc.;
Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e lembrar o que foi solicitado
pelo interlocutor.
-Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
-Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular demais, roer unhas, mexer
nos cabelos.
-Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais. Recomenda-se ouvir a voz
gravada ou perguntar a um amigo.
-Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar expressões mágicas: por favor,
por gentileza, muito obrigado(a).
-Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas e vulgares, cacoetes
verbais.
-Direcionar o interlocutor com rapidez e eficácia, obtendo o máximo de informações necessárias.
-Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
-Quem “passa” quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto
se quem a faz for hierarquicamente superior à pessoa solicitada.
-Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento.
-O número telefônico deve ser pronunciado algarismo por algarismo.
-O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O número 11 (onze) deve ser pronunciado
como onze, e não um, um.
-Dar uma pausa maior após falar o prefixo e a cada dois algarismos de um número telefônico
(WANSER, 2015).
Outros pontos relevantes são:

- Use o telefone de forma objetiva e racional, não fique conversando assuntos corriqueiros ao telefone;
- Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo
interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso;
- Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao telefone. Quando necessário, afaste-se do aparelho
por alguns instantes, desculpe-se e coloque-o cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer barulho;
- Quando o interlocutor estender demais a conversa, não percebendo que está na hora de desligar,
uma saída educada é interromper a conversa dizendo que alguém está chamando e precisa desligar;
- Não deixe o telefone fora do gancho.
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- O recordista em gafes é o celular. Seu uso indiscriminado demonstra a mais elementar falta de
educação;
- A escolha do toque do seu celular é essencial. Evite os toques escandalosos demais no ambiente de
trabalho que tira a concentração de todos;
- Desligue o celular ou deixe na opção “Silencioso”, quando estiver no ambiente de trabalho ou em
sala de aula, cursos, seminários, palestras, reuniões, encontros, eventos, e também em cinemas, teatros
e restaurantes;
- Sendo uma emergência, peça licença, saia do recinto, fale baixo e não demore.
São princípios importantes de um bom atendimento telefônico:

- a atenção (voltar-se para compreender a necessidade do cliente/atendido),
- a cordialidade (ser educado e prestativo) e
- a modulação da voz (A modulação é a técnica onde as características da portadora (sinal que é
modulado) são modificadas com a finalidade de transmitir as informações, sendo feitas as alterações
combinadas de frequência, amplitude ou fase de modo a melhor transmitir a informação ao
atendido/cliente.
Evite de dizer...
Talvez”, “acho”, “possivelmente”,

“Fique na linha”:
“Ela ainda não chegou.”
“Ele está em uma reunião.”
“Ela ainda está almoçando.”
“Não sei quando ele vai voltar.”
“Alô”, “diga”, “fala”.
Deve-se apostar em...
“Não tenho certeza, mas irei descobrir e retornar sua ligação em minutos.”
“A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas 11h. Posso pedir para ela retornar
a ligação?”
“O Sr. Pablo ficará em uma reunião até às 12h e depois terá um almoço de negócios. Posso pedir para
ele retornar a ligação à tarde?”
“O Sr. Francisco teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar até às 14h30.”
“Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ... e conheço sua conta.
Talvez eu possa responder sua pergunta”.
Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se sempre à disposição.
Atendimento de excelência é:
-Tratar a todos como gostaria de ser tratado.
-Satisfazer cada cliente como se ele fosse o único.
Todos os seres humanos possuem três características básicas:

(1) têm, em alguma medida, baixa autoestima;
(2) querem se sentir importantes;
(3) têm um profundo desejo de aceitação
(Araújo, 2004 citado por Wanser, 2015).
-Ser cortês e sociável e, ao mesmo tempo, manter uma atitude positiva, simpática e natural
-Ter tolerância e boa vontade com os outros.
-Nunca julgar o cliente, deixando que ideias preconcebidas atrapalhem o atendimento.
-Perguntar ao cliente: “Em que posso ajudá-lo?” e deixar ele dizer o que deseja e escutá-lo atentamente
para encaminhá-lo corretamente. Prestar atenção ao assunto.
-Preservar o espaço pessoal do cliente. Cuidado para não invadi-lo.
-Ouvir o que o cliente diz.
-Esperar que termine de falar, para interpor um aparte. Nunca interrompê-lo, por achar que já sabe o
que ele quer.
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-Atender a um cliente sem se desligar do mundo. É dar atenção a um outro mostrando que já
percebemos sua presença e que em breve iremos ajudá-lo.
-Dar sempre prioridade no atendimento à pessoa que está a sua frente. Em caso de chamada
telefônica, só atendê-la após pedido de licença e recebimento de permissão para tal.
-Ter sutileza para contradizer ou discordar.
-Nunca alegar: “Isso não é comigo” ou “Isso não é do meu setor”.
-Suavizar o “não”, evitando magoar as outras pessoas.
-Cumprimentar com um tom gentil e alegre todo cliente que entra, inclusive o colega de trabalho.
-Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento de intimidade como
“você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho,
obrigadinha.
-Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do
sucesso se abram.
-Procurar decifrar o que acontece por trás dos rostos e dos gestos do cliente.
-Incorporar o “espírito de equipe”, jamais dando oportunidade para pensamentos do tipo: “Isso não faz
parte da minha função” ou “Não vou limpar isso, pois não sou faxineiro”.
-Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento de intimidade como
“você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho,
obrigadinha.
-Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do
sucesso se abram.
Lembrar-se sempre que a boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom
de voz.
Evitar dizer:
Eu não sei.
Não podemos fazer isso.
Este assunto não é comigo.
O Dr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo.
Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.
Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.
Ela nunca chega antes das 10 horas.
Eu acho que....
... mas o senhor não entende que...
Expressões como “Né”, “ta”, “entendeu”, “hein”, “ahn”
-Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Não falar com alimentos na boca, pois
comer, mastigar goma ou palitos durante o serviço não faz parte de um atendimento profissional.
-Evitar gírias no vocabulário.
-Manter sempre conduta profissional e eficiente.
ATENDIMENTO A UM CLIENTE INSATISFEITO
-Deixe o cliente desabafar.

-Pergunte o nome dele e passe a tratá-lo assim.
-Faça perguntas e repita o problema; se possível anote, mostrando a ele que entendeu tudo.
-Diga que vai se empenhar pessoalmente em solucionar a questão. E cumpra.
-Adote gestos abertos e expressão simpática.
-Mostre que a reclamação dele não é uma chateação e sim uma oportunidade para a empresa
aprimorar o atendimento.
-Agradeça a colaboração dele.
-Nunca o deixe esperando sem completa atenção e gentileza.
-Não faça jogo de empurra com o problema do cliente.
-Não peça para ligar de novo – a empresa é que deve procurá-lo (WANSER, 2015).
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Questões
01 (VUNESP – Câmara de Sorocaba). Ana Maria é um exemplo para as profissionais da área,

principalmente porque atende aos clientes internos e externos, com muita:
(A) alegria e intimidade.
(B) serenidade e displicência.
(C) simpatia e agilidade.
(D) rigidez e seriedade.
(E) vibração e informalidade.
02 (VUNESP – Câmara de Sorocaba). A telefonista exemplar sabe que a qualidade no atendimento

faz toda a diferença, assim sendo, ela se aplica em:
(A) praticar o atendimento com muita rapidez para evitar maiores explicações.
(B) escutar com atenção o que o interlocutor tem a dizer.
(C) atender informalmente a todas as ligações.
(D) colocar o interlocutor no seu devido lugar, em caso de reclamações.
(E) transferir rapidamente o interlocutor para qualquer ramal.
03. (Banco do Brasil – Escriturário – CESPE) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no
meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o
interlocutor tenha concluído o seu pensamento.
04. (CRQ 4ª Região-SP - Administrador – Quadrix/2013) Trata-se de recomendação desejável para

o atendimento telefônico:
(A) não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
(B) interromper o cliente sempre que se fizer necessário.
(C) deixar claro para o cliente que você não pode resolver o problema dele.
(D) identifica-se após a identificação do cliente para que ambos se tratem pelo nome.
(E) não dizer palavras como "compreendo" e "entendo" durante o atendimento.
05. (COREN-SP - Telefonista – VUNESP/2013) Os princípios fundamentais que regem um

atendimento telefônico ideal são pautados na
(A) simplicidade, desinibição e alteração da voz.
(B) liberalidade, curiosidade e impostação da voz.
(C) atenção, cordialidade e modulação da voz.
(D) brevidade, formalidade e contenção da voz.
(E) introspecção, emoção e entonação da voz.
06. (SAAE/SP - Auxiliar Administrativo – VUNESP/2014) Todo profissional, que tem dentre suas
funções o atendimento telefônico, deve
(A) ser envolvente e sensível, interessando-se por cativar e conquistar o cliente.
(B) ouvir com atenção, receber, anotar e transmitir mensagens.
(C) ter boa memória para poder lembrar-se das mensagens recebidas.
(D) conversar e entreter os interlocutores que estão aguardando para ser atendidos.
(E) ser direto e franco ao pedir paciência aos interlocutores mais ansiosos.
07. (EPTC - Auxiliar de Administração I – OBJETIVA/2012) Quanto ao atendimento telefônico,

assinalar a alternativa CORRETA:
(A) Deixar o telefone tocar quatro vezes antes de atender.
(B) Ao atender ao telefone, por medidas de segurança, exigir que a outra pessoa identifique-se
primeiro.
(C) Manter sempre a seriedade, sem gentilezas e sorrisos.
(D) Sempre anotar todos os recados.
08. (IF-AP - Auxiliar em Administração – FUNIVERSA/2016) Por meio do atendimento telefônico, é

possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é
importante
(A) perguntar, logo que atender, qual a informação desejada.
. 17
(B) prestar a informação rapidamente e, se for o caso, interromper o usuário para evitar que o telefone
não fique ocupado.
(C) atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque.
(D) interromper a conversa quantas vezes for necessário e utilizar o máximo de tempo para conseguir
a informação correta.
(E) utilizar frases como “não podemos” ou “não sabemos” para não gerar expectativas no usuário.
09. (Prefeitura de Amontada/CE - Agente Administrativo - UECE-CEV/2016) Ao receber chamadas

no ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir
(A) a solução do assunto solicitado, mesmo que se refira ao trabalho de outro departamento,
eliminando uma nova ligação.
(B) a identificação da empresa, do departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa
tarde/boa noite.
(C) assuntos particulares, com pagamento prévio em espécie, desde que previamente combinado com
o gestor do departamento.
(D) rapidez na fala com a pessoa que está ligando, emprego de gírias e vocabulário informal para gerar
um clima de familiaridade com o interlocutor.
10. (Prefeitura de São José do Rio Preto – SP - Agente Administrativo – VUNESP/2015) Qualquer
das formas de atendimento, presencial ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento.
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três importantes aspectos:
(A) expressão corporal, determinação e indiferença.
(B) aparência, voz autoritária e apatia.
(C) voz, simpatia e roupas de atendimento ao público.
(D) aparência formal, voz melodiosa e expressão de seriedade profissional.
(E) aparência, expressão corporal e voz.
11. (Prefeitura de Penedo/AL - Agente Administrativo - COPEVE-UFAL) Ao estar em uma posição

de atendimento ao público, espera-se que o servidor o faça de maneira cortês, profissional e que seja
capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam apresentadas. No entanto, sabe-se que muitas
vezes, ao procurar o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço
prestado pelo órgão público. Qual, dentre as opções abaixo apresentadas, caracteriza um
comportamento, por parte do atendente, que pode aumentar a tensão desse encontro?
(A) Prometer e cumprir.
(B) Ouvir o cidadão.
(C) Usar palavras adequadas.
(D) Apresentar postura profissional.
(E) Agir com sarcasmo e prepotência.
Respostas
01 Resposta: C
Na alternativa A, o excesso de intimidade pode provocar ao cliente um estado de desconforto. No caso
da alternativa B, a palavra displicência significa desgosto no atendimento. Na alternativa D, a rigidez
representa falta de flexibilidade, tornando o atendimento mais difícil. Por fim, na alternativa E, a
informalidade ´pode gerar falta de credibilidade quanto ao nível de qualidade do atendimento prestado.
Assim a alternativa de que satisfaz o enunciado é a C.
02 Resposta: B
A alternativa B traz um fator imprescindível ao atendimento: a atenção a necessidade do cliente
atendido. Nas demais alternativas são exemplificados exemplos de má conduta por parte do atendente.
03. Resposta: Certo.

É importante deixar a pessoa atendida terminar seu discurso antes de interromper.
04. Resposta: A
Não se deve deixar o cliente/atendido esperando por muito tempo. Deve-se visar resolver o seu
problema ou questionamento de maneira rápida e eficiente.
. 18
05. Resposta: C
São princípios importantes de um bom atendimento telefônico a atenção (voltar-se para compreender
a necessidade do cliente/atendido), a cordialidade (ser educado e prestativo) e a modulação da voz (A
modulação é a técnica onde as características da portadora (sinal que é modulado) são modificadas com
a finalidade de transmitir as informações, sendo feitas as alterações combinadas de frequência, amplitude
ou fase de modo a melhor transmitir a informação ao atendido/cliente).
06. Resposta: B
Todo o profissional responsável pelo atendimento telefônico deve ouvir com atenção, receber, anotar
e transmitir as mensagens devidamente para o bom andamento do trabalho de toda a organização.
07. Resposta: D
Anotar os recados e depois transmiti-los com informações precisas é essencial quando se fala em
atendimento telefônico.
08. Resposta: C
Deve-se atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque a fim de não deixar a
outra pessoa na linha esperando por muito tempo, passando uma imagem de desleixo do trabalho do
atendente e da organização.
09. Resposta: B
O atendimento telefônico de um ambiente de trabalho deve incluir a identificação da empresa, do
departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa tarde/boa noite.
10. Resposta: E
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos: aparência, expressão
corporal e voz. No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do
cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos.
A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que
se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda). A expressão corporal representa
mais de metade do conjunto do momento de comunicação. É a forma como o cliente percebe
disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como
se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e
se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc. O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as
coisas são muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento
fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de
atendimento (direto ou telefônico).
11. Resposta: E
Agir de maneira sarcástica ou prepotente estará desvalorizando a pessoa a quem se está atendendo,
portanto está incorreta.
Noções de redação oficial. Ofício, carta, memorando, e-mail.
Conceito
Entende-se por Redação Oficial o conjunto de normas e práticas que devem reger a emissão dos atos
normativos e comunicações do poder público, entre seus diversos organismos ou nas relações dos órgãos
públicos com as entidades e os cidadãos.
A Redação Oficial inscreve-se na confluência de dois universos distintos: a forma rege-se pelas
ciências da linguagem (morfologia, sintaxe, semântica, estilística etc.); o conteúdo submete-se aos
princípios jurídico-administrativos impostos à União, aos Estados e aos Municípios, nas esferas dos
poderes Executivo, Legislativo e Judiciário.
Pertencente ao campo da linguagem escrita, a Redação Oficial deve ter as qualidades e características
exigidas do texto escrito destinado à comunicação impessoal, objetiva, clara, correta e eficaz.
. 19
Por ser "oficial", expressão verbal dos atos do poder público, essa modalidade de redação ou de texto
subordina-se aos princípios constitucionais e administrativos aplicáveis a todos os atos da administração
pública, conforme estabelece o artigo 37 da Constituição Federal:
"A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência (...)".
A forma e o conteúdo da Redação Oficial devem convergir na produção dos textos dessa natureza,
razão pela qual, muitas vezes, não há como separar uma do outro. Indicam-se, a seguir, alguns
pressupostos de como devem ser redigidos os textos oficiais.
Padrão culto do idioma
A redação oficial deve observar o padrão culto do idioma quanto ao léxico (seleção vocabular), à
sintaxe (estrutura gramatical das orações) e à morfologia (ortografia, acentuação gráfica etc.).
Por padrão culto do idioma deve-se entender a língua referendada pelos bons gramáticos e pelo uso
nas situações formais de comunicação. Devem-se excluir da Redagão Oficial a erudição minuciosa e os
preciosismos vocabulares que criam entraves inúteis à compreensão do significado. Não faz sentido usar
“perfunctório” em lugar de "superficial" ou "doesto" em vez de "acusação" ou "calúnia". São descabidos
também as citações em língua estrangeira e os latinismos, tão ao gosto da linguagem forense. Os
manuais de Redação Oficial, que vários órgãos têm feito publicar, são unânimes em desaconselhar a
utilização de certas formas sacramentais, protocolares e de anacronismos que ainda se leem em
documentos oficiais, como: "No dia 20 de maio, do ano de 2011 do nascimento de Nosso Senhor Jesus
Cristo", que permanecem nos registros cartorários antigos.
Não cabem também, nos textos oficiais, coloquialismos, neologismos, regionalismos, bordões da fala
e da linguagem oral, bem como as abreviações e imagens sígnicas comuns na comunicação eletrônica.
Diferentemente dos textos escolares, epistolares, jornalísticos ou artísticos, a Redação Oficial não visa
ao efeito estético nem à originalidade. Ao contrário, impõe uniformidade, sobriedade, clareza,
objetividade, no sentido de se obter a maior compreensão possível com o mínimo de recursos expressivos
necessários. Portarias lavradas sob forma poética, sentenças e despachos escritos em versos rimados
pertencem ao “folclore” jurídico-administrativo e são práticas inaceitáveis nos textos oficiais. São também
inaceitáveis nos textos oficiais os vícios de linguagem, provocados por descuido ou ignorância, que
constituem desvios das normas da língua-padrão. Enumeram-se, a seguir, alguns desses vícios:
- Barbarismos: São desvios:

- da ortografia: “advinhar” em vez de adivinhar; “excessão” em vez de exceção.
- da pronúncia: “rúbrica” em vez de rubrica.
- da morfologia: “interviu” em vez de interveio.
- da semântica: desapercebido (sem recursos) em vez de despercebido (não percebido, sem ser
notado).
- pela utilização de estrangeirismos: galicismo (do francês): “mise-en-scène” em vez de encenação;
anglicismo (do inglês): “delivery” em vez de entrega em domicílio.
- Arcaísmos: Utilização de palavras ou expressões anacrônicas, fora de uso. Ex.: “asinha” em vez de
ligeira, depressa.
- Neologismos: Palavras novas que, apesar de formadas de acordo com o sistema morfológico da
língua, ainda não foram incorporadas pelo idioma. Ex.: “imexível” em vez de imóvel, que não se pode
mexer; “talqualmente” em vez de igualmente.
- Solecismos: São os erros de sintaxe e podem ser:

- de concordância: “sobrou” muitas vagas em vez de sobraram.
- de regência: os comerciantes visam apenas “o lucro” em vez de ao lucro.
- de colocação: “não tratava-se” de um problema sério em vez de não se tratava.
- Ambiguidade: Duplo sentido não intencional. Ex.: O desconhecido falou-me de sua mãe. (Mãe de
quem? Do desconhecido? Do interlocutor?)
. 20
- Cacófato: Som desagradável, resultante da junção de duas ou mais palavras da cadeia da frase.
Ex.: Darei um prêmio por cada eleitor que votar em mim (por cada e porcada).
- Pleonasmo: Informação desnecessariamente redundante. Exemplos: As pessoas pobres, que não

têm dinheiro, vivem na miséria; Os moralistas, que se preocupam com a moral, vivem vigiando as outras
pessoas.
A Redação Oficial supõe, como receptor, um operador linguístico dotado de um repertório vocabular e
de uma articulação verbal minimamente compatíveis com o registro médio da linguagem. Nesse sentido,
deve ser um texto neutro, sem facilitações que intentem suprir as deficiências cognitivas de leitores
precariamente alfabetizados.
Como exceção, citam-se as campanhas e comunicados destinados a públicos específicos, que fazem
uma aproximação com o registro linguístico do público-alvo. Mas esse é um campo que refoge aos
objetivos deste material, para se inserir nos domínios e técnicas da propaganda e da persuasão.
Se o texto oficial não pode e não deve baixar ao nível de compreensão de leitores precariamente
equipados quanto à linguagem, fica evidente o fato de que a alfabetização e a capacidade de apreensão
de enunciados são condições inerentes à cidadania. Ninguém é verdadeiramente cidadão se não
consegue ler e compreender o que leu. O domínio do idioma é equipamento indispensável à vida em
sociedade.
Impessoalidade e Objetividade
Ainda que possam ser subscritos por um ente público (funcionário, servidor etc.), os textos oficiais são
expressão do poder público e é em nome dele que o emissor se comunica, sempre nos termos da lei e
sobre atos nela fundamentados.
Não cabe na Redação Oficial, portanto, a presença do “eu” enunciador, de suas impressões subjetivas,
sentimentos ou opiniões. Mesmo quando o agente público manifesta-se em primeira pessoa, em formas
verbais comuns como: declaro, resolvo, determino, nomeio, exonero etc., é nos termos da lei que ele o
faz e é em função do cargo que exerce que se identifica e se manifesta.
O que interessa é aquilo que se comunica, é o conteúdo, o objeto da informação. A impessoalidade
contribui para a necessária padronização, reduzindo a variabilidade da linguagem a certos padrões, sem
a presença destes cada texto seria suscetível de inúmeras interpretações.
Por isso, a Redação Oficial não admite adjetivação. O adjetivo, ao qualificar, exprime opinião e
evidencia um juízo de valor pessoal do emissor. São inaceitáveis também a pontuação expressiva, que
amplia a significação (! ... ), ou o emprego de interjeições (Oh! Ah!), que funcionam como índices do
envolvimento emocional do redator com aquilo que está escrevendo.
Se nos trabalhos artísticos, jornalísticos e escolares o estilo individual é estimulado e serve como
diferencial das qualidades autorais, a função pública impõe a despersonalização do sujeito, do agente
público que emite a comunicação. São inadmissíveis, portanto, as marcas individualizadoras, as ousadias
estilísticas, a linguagem metafórica ou a elíptica e alusiva. A Redação Oficial prima pela denotação, pela
sintaxe clara e pela economia vocabular, ainda que essa regularidade imponha certa "monotonia
burocrática" ao discurso.
Reafirma-se que a intermediação entre o emissor e o receptor nas Redações Oficiais é o código
linguístico, dentro do padrão culto do idioma; uma linguagem "neutra", referendada pelas gramáticas,
dicionários e pelo uso em situações formais, acima das diferenças individuais, regionais, de classes
sociais e de níveis de escolaridade.
Formalidade e Padronização
As comunicações oficiais impõem um tratamento polido e respeitoso. Na tradição ibero-americana,

afeita a títulos e a tratamentos reverentes, a autoridade pública revela sua posição hierárquica por meio
de formas e de pronomes de tratamento sacramentais. “Excelentíssimo”, “Ilustríssimo”, “Meritíssimo”,
“Reverendíssimo” são vocativos que, em algumas instâncias do poder, tornaram-se inevitáveis. Entenda-
se que essa solenidade tem por consideração o cargo, a função pública, e não a pessoa de seu exercente.
Vale lembrar que os pronomes de tratamento são obrigatoriamente regidos pela terceira pessoa. São
erros muito comuns construções como “Vossa Excelência sois bondoso(a)”; o correto é “Vossa Excelência
é bondoso(a)”.
A utilização da segunda pessoa do plural (vós), com que os textos oficiais procuravam revestir-se de
um tom solene e cerimonioso no passado, é hoje incomum, anacrônica e pedante, salvo em algumas
. 21
peças oratórias envolvendo tribunais ou juizes, herdeiras, no Brasil, da tradição retórica de Rui Barbosa
e seus seguidores.
Outro aspecto das formalidades requeridas na Redação Oficial é a necessidade prática de
padronização dos expedientes. Assim, as prescrições quanto à diagramação, espaçamento, caracteres
tipográficos etc., os modelos inevitáveis de ofício, requerimento, memorando, aviso e outros, além de
facilitar a legibilidade, servem para agilizar o andamento burocrático, os despachos e o arquivamento.
É também por essa razão que quase todos os órgãos públicos editam manuais com os modelos dos
expedientes que integram sua rotina burocrática. A Presidência da República, a Câmara dos Deputados,
o Senado, os Tribunais Superiores, enfim, os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário têm os próprios
ritos na elaboração dos textos e documentos que lhes são pertinentes.
Concisão e Clareza
Houve um tempo em que escrever bem era escrever "difícil". Períodos longos, subordinações
sucessivas, vocábulos raros, inversões sintáticas, adjetivação intensiva, enumerações, gradações,
repetições enfáticas já foram considerados virtudes estilísticas. Atualmente, a velocidade que se impõe a
tudo o que se faz, inclusive ao escrever e ao ler, tornou esses recursos quase sempre obsoletos. Hoje, a
concisão, a economia vocabular, a precisão lexical, ou seja, a eficácia do discurso, são pressupostos não
só da Redação Oficial, mas da própria literatura. Basta observar o estilo “enxuto” de Graciliano Ramos,
de Carios Drummond de Andrade, de João Cabral de Melo Neto, de Dalton Trevisan, mestres da
linguagem altamente concentrada.
Não têm mais sentido os imensos “prolegômenos” e “exórdios” que se repetiam como ladainhas nos
textos oficiais, como o exemplo risível e caricato que segue:
“Preliminarmente, antes de mais nada, indispensável se faz que nos valhamos do ensejo para
congratularmo-nos com Vossa Excelência pela oportunidade da medida proposta à apreciação de seus
nobres pares. Mas, quem sou eu, humilde servidor público, para abordar questões de tamanha
complexidade, a respeito das quais divergem os hermeneutas e exegetas.
Entrementes, numa análise ainda que perfunctória das causas primeiras, que fundamentaram a
proposição tempestivamente encaminhada por Vossa Excelência, indispensável se faz uma abordagem
preliminar dos antecedentes imediatos, posto que estes antecedentes necessariamente antecedem os
consequentes”.
Observe que absolutamente nada foi dito ou informado.
As Comunicações Oficiais
A redação das comunicações oficiais obedece a preceitos de objetividade, concisão, clareza,

impessoalidade, formalidade, padronização e correção gramatical.
Além dessas, há outras características comuns à comunicação oficial, como o emprego de pronomes
de tratamento, o tipo de fecho (encerramento) de uma correspondência e a forma de identificação do
signatário, conforme define o Manual de Redação da Presidência da República. Outros órgãos e
instituições do poder público também possuem manual de redação próprio, como a Câmara dos
Deputados, o Senado Federal, o Ministério das Relações Exteriores, diversos governos estaduais, órgãos
do Judiciário etc.
Pronomes de Tratamento
A regra diz que toda comunicação oficial deve ser formal e polida, isto é, ajustada não apenas às
normas gramaticais, como também às normas de educação e cortesia. Para isso, é fundamental o
emprego de pronomes de tratamento, que devem ser utilizados de forma correta, de acordo com o
destinatário e as regras gramaticais.
Embora os pronomes de tratamento se refiram a segunda pessoa (Vossa Excelência, Vossa Senhoria),
a concordância é feita em terceira pessoa.
Concordância verbal:
Vossa Senhoria falou muito bem.
Vossa Excelência vai esclarecer o tema.
Vossa Majestade sabe que respeitamos sua opinião.
. 22
Concordância pronominal:
Pronomes de tratamento concordam com pronomes possessivos na terceira pessoa.
Vossa Excelência escolheu seu candidato. (e não “vosso...”).
Concordância nominal:
Os adjetivos devem concordar com o sexo da pessoa a que se refere o pronome de tratamento.
Vossa Excelência ficou confuso. (para homem)
Vossa Excelência ficou confusa. (para mulher)
Vossa Senhoria está ocupado. (para homem)
Vossa Senhoria está ocupada. (para mulher)
Sua Excelência - de quem se fala (ele/ela).

Vossa Excelência - com quem se fala (você)
Emprego dos Pronomes de Tratamento
As normas a seguir fazem parte do Manual de Redação da Presidência da República.
Vossa Excelência: É o tratamento empregado para as seguintes autoridades:
- Do Poder Executivo - Presidente da República; Vice-presidenIe da República; Ministros de Estado;

Governadores e vice-governadores de Estado e do Distrito Federal; Oficiais generais das Forças
Armadas; Embaixadores; Secretários-executivos de Ministérios e demais ocupantes de cargos de
natureza especial; Secretários de Estado dos Governos Estaduais; Prefeitos Municipais.
- Do Poder Legislativo - Deputados Federais e Senadores; Ministro do Tribunal de Contas da União;
Deputados Estaduais e Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; Presidentes das
Câmaras Legislativas Municipais.
- Do Poder Judiciário - Ministros dos Tribunais Superiores; Membros de Tribunais; Juizes; Auditores
da Justiça Militar.
Vocativos
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos chefes de poder é Excelentíssimo Senhor,
seguido do cargo respectivo: Excelentíssimo Senhor Presidente da República; Excelentíssimo Senhor
Presidente do Congresso Nacional; Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal.
As demais autoridades devem ser tratadas com o vocativo Senhor ou Senhora, seguido do respectivo
cargo: Senhor Senador / Senhora Senadora; Senhor Juiz/ Senhora Juiza; Senhor Ministro / Senhora
Ministra; Senhor Governador / Senhora Governadora.
Endereçamento
De acordo com o Manual de Redação da Presidência, no envelope, o endereçamento das

comunicações dirigidas às autoridades tratadas por Vossa Excelência, deve ter a seguinte forma:
A Sua Excelência o Senhor

Fulano de Tal
Ministro de Estado da Justiça
70064-900 - Brasília. DF

Senador Fulano de Tal
Senado Federal
70165-900 - Brasília. DF

Fulano de Tal
Juiz de Direito da l0ª Vara Cível
Rua ABC, nº 123
01010-000 - São Paulo. SP
. 23
Conforme o Manual de Redação da Presidência, “em comunicações oficiais, está abolido o uso do
tratamento digníssimo (DD) às autoridades na lista anterior. A dignidade é pressuposto para que se ocupe
qualquer cargo público, sendo desnecessária sua repetida evocação”.
Vossa Senhoria: É o pronome de tratamento empregado para as demais autoridades e para

particulares. O vocativo adequado é: Senhor Fulano de Tal / Senhora Fulana de Tal.
No envelope, deve constar do endereçamento:

Ao Senhor
Fulano de Tal
Rua ABC, nº 123
70123-000 – Curitiba. PR
Conforme o Manual de Redação da Presidência, em comunicações oficiais “fica dispensado o emprego

do superlativo Ilustríssimo para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para
particulares. É suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. O Manual também esclarece que
“doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico”. Por isso, recomenda-se empregá-lo apenas
em comunicações dirigidas a pessoas que tenham concluído curso de doutorado. No entanto, ressalva-
se que “é costume designar por doutor os bacharéis, especialmente os bacharéis em Direito e em
Medicina”.
Vossa Magnificência: É o pronome de tratamento dirigido a reitores de universidade. Corresponde-lhe

o vocativo: Magnífico Reitor.
Vossa Santidade: É o pronome de tratamento empregado em comunicações dirigidas ao Papa. O

vocativo correspondente é: Santíssimo Padre.
Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima: São os pronomes empregados em

comunicações dirigidas a cardeais. Os vocativos correspondentes são: Eminentíssimo Senhor Cardeal,
ou Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal.
Nas comunicações oficiais para as demais autoridades eclesiásticas são usados: Vossa Excelência
Reverendíssima (para arcebispos e bispos); Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria Reverendíssima
(para monsenhores, cônegos e superiores religiosos); Vossa Reverência (para sacerdotes, clérigos e
demais religiosos).
Fechos para Comunicações
De acordo com o Manual da Presidência, o fecho das comunicações oficiais “possui, além da finalidade
óbvia de arrematar o texto, a de saudar o destinatário”, ou seja, o fecho é a maneira de quem expede a
comunicação despedir-se de seu destinatário.
Até 1991, quando foi publicada a primeira edição do atual Manual de Redação da Presidência da
República, havia 15 padrões de fechos para comunicações oficiais. O Manual simplificou a lista e reduziu-
os a apenas dois para todas as modalidades de comunicação oficial. São eles:
Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o presidente da República.

Atenciosamente: para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior.
“Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridades estrangeiras, que atenderem
a rito e tradição próprios, devidamente disciplinados no Manual de Redação do Ministério das Relações
Exteriores”, diz o Manual de Redação da Presidência da República.
A utilização dos fechos “Respeitosamente” e “Atenciosamente” é recomendada para os mesmos casos
pelo Manual de Redação da Câmara dos Deputados e por outros manuais oficiais. Já os fechos para as
cartas particulares ou informais ficam a critério do remetente, com preferência para a expressão
“Cordialmente”, para encerrar a correspondência de forma polida e sucinta.
. 24
Identificação do Signatário
Conforme o Manual de Redação da Presidência do República, com exceção das comunicações

assinadas pelo presidente da República, em todas as comunicações oficiais devem constar o nome e o
cargo da autoridade que as expede, abaixo de sua assinatura. A forma da identificação deve ser a
seguinte:
(espaço para assinatura)

Nome
Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República
(espaço para assinatura)

Nome
Ministro de Estado da Justiça
“Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura em página isolada do expediente.
Transfira para essa página ao menos a última frase anterior ao fecho”, alerta o Manual.
Padrões e Modelos
O Padrão Ofício
O Manual de Redação da Presidência da República lista três tipos de expediente que, embora tenham
finalidades diferentes, possuem formas semelhantes: Ofício, Aviso e Memorando. A diagramação
proposta para esses expedientes é denominada padrão ofício.
O Ofício, o Aviso e o Memorando devem conter as seguintes partes:
- Tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede. Exemplos:
Of. 123/2002-MME
Aviso 123/2002-SG
Mem. 123/2002-MF
- Local e data. Devem vir por extenso com alinhamento à direita. Exemplo:
Brasília, 20 de maio de 2011
- Assunto. Resumo do teor do documento. Exemplos:
Assunto: Produtividade do órgão em 2010.

Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores.
- Destinatário. O nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida a comunicação. No caso do ofício, deve
ser incluído também o endereço.
- Texto. Nos casos em que não for de mero encaminhamento de documentos, o expediente deve
conter a seguinte estrutura:
Introdução: que se confunde com o parágrafo de abertura, na qual é apresentado o assunto que
motiva a comunicação. Evite o uso das formas: “Tenho a honra de”, “Tenho o prazer de”, “Cumpre-me
informar que”, empregue a forma direta;
Desenvolvimento: no qual o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de uma ideia sobre o
assunto, elas devem ser tratadas em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição;
Conclusão: em que é reafirmada ou simplesmente reapresentada a posição recomendada sobre o
assunto.
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em que estes estejam organizados
em itens ou títulos e subtítulos.
Quando se tratar de mero encaminhamento de documentos, a estrutura deve ser a seguinte:
. 25
Introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou o encaminhamento. Se a remessa
do documento não tiver sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comunicação, que é
encaminhar, indicando a seguir os dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou
signatário, e assunto de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado, segundo a seguinte
fórmula:
“Em resposta ao Aviso nº 112, de 10 de fevereiro de 2011, encaminho, anexa, cópia do Ofício nº 34,
de 3 de abril de 2010, do Departamento Geral de Administração, que trata da requisição do servidor
Fulano de Tal.”
ou
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do telegrama nº 112, de 11 de fevereiro de

2011, do Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de modernização de
técnicas agrícolas na região Nordeste.”
Desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a respeito do

documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos de desenvolvimento; em caso contrário, não
há parágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero encaminhamento.
- Fecho.
- Assinatura.
- Identificação do Signatário
Forma de Diagramação
Os documentos do padrão ofício devem obedecer à seguinte forma de apresentação:
- deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11 nas citações, e
10 nas notas de rodapé;
- para símbolos não existentes na fonte Times New Roman, poder-se-ão utilizar as fontes symbol e
Wíngdings;
- é obrigatório constar a partir da segunda página o número da página;
- os ofícios, memorandos e anexos destes poderão ser impressos em ambas as faces do papel. Neste
caso, as margens esquerda e direita terão as distâncias invertidas nas páginas pares (“margem espelho”);
- o início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de distância da margem esquerda;
- o campo destinado à margem lateral esquerda terá no mínimo 3,0 cm de largura;
- o campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm;
- deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de 6 pontos após cada parágrafo, ou, se o
editor de texto utilizado não comportar tal recurso, de uma linha em branco;
- não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado, letras maiúsculas, sombreado, sombra,
relevo, bordas ou qualquer outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do
documento;
- a impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel branco. A impressão colorida deve ser
usada apenas para gráficos e ilustrações;
- todos os tipos de documento do padrão ofício devem ser impressos em papel de tamanho A-4, ou
seja, 29,7 x 21,0 cm;
- deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo Rich Text nos documentos de texto;
- dentro do possível, todos os documentos elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para
consulta posterior ou aproveitamento de trechos para casos análogos;
- para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do
documento + número do documento + palavras-chave do conteúdo. Exemplo:
“Of. 123 - relatório produtividade ano 2010”
Aviso e Ofício (Comunicação Externa)
São modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única diferença entre eles é que o
aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia, ao
. 26
passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento
de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício, também com
particulares.
Quanto a sua forma, Aviso e Ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo,
que invoca o destinatário, seguido de vírgula. Exemplos:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República,

Senhora Ministra,
Senhor Chefe de Gabinete,
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as seguintes informações do remetente:

- nome do órgão ou setor;
- endereço postal;
- telefone e endereço de correio eletrônico.
Obs: Modelo no final da matéria.
Memorando ou Comunicação Interna
O Memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão,

que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto, de uma
forma de comunicação eminentemente interna.
Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de projetos, ideias,
diretrizes etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público.
Sua característica principal é a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão deve pautar--
se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos. Para evitar desnecessário aumento
do número de comunicações, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio documento e,
no caso de falta de espaço, em folha de continuação. Esse procedimento permite formar uma espécie de
processo simplificado, assegurando maior transparência a tomada de decisões, e permitindo que se
historie o andamento da matéria tratada no memorando.
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padrão ofício, com a diferença de que seu
destinatário deve ser mencionado pelo cargo que ocupa. Exemplos:
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração

Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurídicos.
Exposição de Motivos
É o expediente dirigido ao presidente da República ou ao vice-presidente para:

- informá-lo de determinado assunto;
- propor alguma medida; ou
- submeter a sua consideração projeto de ato normativo.
Em regra, a exposição de motivos é dirigida ao Presidente da República por um Ministro de Estado.

Nos casos em que o assunto tratado envolva mais de um Ministério, a exposição de motivos deverá ser
assinada por todos os Ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada de interministerial.
Formalmente a exposição de motivos tem a apresentação do padrão ofício. De acordo com sua
finalidade, apresenta duas formas básicas de estrutura: uma para aquela que tenha caráter
exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma medida ou submeta projeto de ato
normativo.
No primeiro caso, o da exposição de motivos que simplesmente leva algum assunto ao conhecimento
do Presidente da República, sua estrutura segue o modelo antes referido para o padrão ofício.
Já a exposição de motivos que submeta à consideração do Presidente da República a sugestão de
alguma medida a ser adotada ou a que lhe apresente projeto de ato normativo, embora sigam também a
estrutura do padrão ofício, além de outros comentários julgados pertinentes por seu autor, devem,
obrigatoriamente, apontar:
- na introdução: o problema que está a reclamar a adoção da medida ou do ato normativo proposto;
. 27
- no desenvolvimento: o porquê de ser aquela medida ou aquele ato normativo o ideal para se
solucionar o problema, e eventuais alternativas existentes para equacioná-lo;
- na conclusão, novamente, qual medida deve ser tomada, ou qual ato normativo deve ser editado
para solucionar o problema.
Deve, ainda, trazer apenso o formulário de anexo à exposição de motivos, devidamente preenchido,
de acordo com o seguinte modelo previsto no Anexo II do Decreto nº 4.1760, de 28 de março de 2010.
Anexo à exposição de motivos do (indicar nome do Ministério ou órgão equivalente) nº ______, de
____ de ______________ de 201_.
- Síntese do problema ou da situação que reclama providências;

- Soluções e providências contidas no ato normativo ou na medida proposta;
- Alternativas existentes às medidas propostas. Mencionar:
- se há outro projeto do Executivo sobre a matéria;
- se há projetos sobre a matéria no Legislativo;
- outras possibilidades de resolução do problema.
- Custos. Mencionar:
- se a despesa decorrente da medida está prevista na lei orçamentária anual; se não, quais as
alternativas para custeá-la;
- valor a ser despendido em moeda corrente;
- Razões que justificam a urgência (a ser preenchido somente se o ato proposto for medida provisória
ou projeto de lei que deva tramitar em regime de urgência). Mencionar:
- se o problema configura calamidade pública;
- por que é indispensável a vigência imediata;
- se se trata de problema cuja causa ou agravamento não tenham sido previstos;
- se se trata de desenvolvimento extraordinário de situação já prevista.
- Impacto sobre o meio ambiente (somente que o ato ou medida proposta possa vir a tê-lo)
- Alterações propostas. Texto atual, Texto proposto;
- Síntese do parecer do órgão jurídico.
Com base em avaliação do ato normativo ou da medida proposa à luz das questões levantadas no
ítem 10.4.3.
A falta ou insuficiência das informações prestadas pode acarretar, a critério da Subchefia para
Assuntos Jurídicos da Casa Civil, a devolução do projeto de ato normativo para que se complete o exame
ou se reformule a proposta.
O preenchimento obrigatório do anexo para as exposições de motivos que proponham a adoção de
alguma medida ou a edição de ato normativo tem como finalidade:
- permitir a adequada reflexão sobre o problema que se busca resolver;
- ensejar mais profunda avaliação das diversas causas do problema e dos defeitos que pode ter a
adoção da medida ou a edição do ato, em consonância com as questões que devem ser analisadas na
elaboração de proposições normativas no âmbito do Poder Executivo (v. 10.4.3.)
- conferir perfeita transparência aos atos propostos.
Dessa forma, ao atender às questões que devem ser analisadas na elaboração de atos normativos no
âmbito do Poder Executivo, o texto da exposição de motivos e seu anexo complementam-se e formam
um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliação profunda e direta de toda a situação que está a
reclamar a adoção de certa providência ou a edição de um ato normativo; o problema a ser enfrentado e
suas causas; a solução que se propõe, seus efeitos e seus custos; e as alternativas existentes. O texto
da exposição de motivos fica, assim, reservado à demonstração da necessidade da providência proposta:
por que deve ser adotada e como resolverá o problema.
Nos casos em que o ato proposto for questão de pessoal (nomeação, promoção, ascenção,
transferência, readaptação, reversão, aproveitamento, reintegração, recondução, remoção, exoneração,
demissão, dispensa, disponibilidade, aposentadoria), não é necessário o encaminhamento do formulário
de anexo à exposição de motivos. Ressalte-se que:
- a síntese do parecer do órgão de assessoramento jurídico não dispensa o encaminhamento do
parecer completo;
- o tamanho dos campos do anexo à exposição de motivos pode ser alterado de acordo com a maior
ou menor extensão dos comentários a serem alí incluídos.
. 28
Ao elaborar uma exposição de motivos, tenha presente que a atenção aos requisitos básicos da
Redação Oficial (clareza, concisão, impessoalidade, formalidade, padronização e uso do padrão culto de
linguagem) deve ser redobrada. A exposição de motivos é a principal modalidade de comunicação
dirigida ao Presidente da República pelos Ministros. Além disso, pode, em certos casos, ser encaminhada
cópia ao Congresso Nacional ou ao Poder Judiciário ou, ainda, ser publicada no Diário Oficial da União,
no todo ou em parte.
Mensagem
É o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as

mensagens enviadas pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da
Administração Pública; expor o plano de governo por ocasião da abertura de sessão legislativa; submeter
ao Congresso Nacional matérias que dependem de deliberação de suas Casas; apresentar veto; enfim,
fazer e agradecer comunicações de tudo quanto seja de interesse dos poderes públicos e da Nação.
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos Ministérios à Presidência da República, a cujas
assessorias caberá a redação final.
As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso Nacional têm as seguintes finalidades:
- Encaminhamento de projeto de lei ordinária, complementar ou financeira: Os projetos de lei

ordinária ou complementar são enviados em regime normal (Constituição, art. 61) ou de urgência
(Constituição, art. 64, §§ 1º a 4º). Cabe lembrar que o projeto pode ser encaminhado sob o regime normal
e mais tarde ser objeto de nova mensagem, com solicitação de urgência.
Em ambos os casos, a mensagem se dirige aos Membros do Congresso Nacional, mas é encaminhada
com aviso do Chefe da Casa Civil da Presidência da República ao Primeiro Secretário da Câmara dos
Deputados, para que tenha início sua tramitação (Constituição, art. 64, caput).
Quanto aos projetos de lei financeira (que compreendem plano plurianual, diretrizes orçamentárias,
orçamentos anuais e créditos adicionais), as mensagens de encaminhamento dirigem-se aos membros
do Congresso Nacional, e os respectivos avisos são endereçados ao Primeiro Secretário do Senado
Federal. A razão é que o art. 166 da Constituição impõe a deliberação congressual sobre as leis
financeiras em sessão conjunta, mais precisamente, “na forma do regimento comum”. E à frente da Mesa
do Congresso Nacional está o Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 57, § 5º), que comanda
as sessões conjuntas.
As mensagens aqui tratadas coroam o processo desenvolvido no âmbito do Poder Executivo, que
abrange minucioso exame técnico, jurídico e econômico-financeiro das matérias objeto das proposições
por elas encaminhadas.
Tais exames materializam-se em pareceres dos diversos órgãos interessados no assunto das
proposições, entre eles o da Advocacia Geral da União. Mas, na origem das propostas, as análises
necessárias constam da exposição de motivos do órgão onde se geraram, exposição que acompanhará,
por cópia, a mensagem de encaminhamento ao Congresso.
- Encaminhamento de medida provisória: Para dar cumprimento ao disposto no art. 62 da

Constituição, o Presidente da República encaminha mensagem ao Congresso, dirigida a seus membros,
com aviso para o Primeiro Secretário do Senado Federal, juntando cópia da medida provisória,
autenticada pela Coordenação de Documentação da Presidência da República.
- Indicação de autoridades: As mensagens que submetem ao Senado Federal a indicação de

pessoas para ocuparem determinados cargos (magistrados dos Tribunais Superiores, Ministros do TCU,
Presidentes e diretores do Banco Central, Procurador-Geral da República, Chefes de Missão Diplomática
etc.) têm em vista que a Constituição, no seu art. 52, incisos III e IV, atribui àquela Casa do Congresso
Nacional competência privativa para aprovar a indicação. O currículum vitae do indicado, devidamente
assinado, acompanha a mensagem.
- Pedido de autorização para o presidente ou o vice-presidente da República se ausentar do

País por mais de 15 dias: Trata-se de exigência constitucional (Constituição, art. 49, III, e 83), e a
autorização é da competência privativa do Congresso Nacional.
O presidente da República, tradicionalmente, por cortesia, quando a ausência é por prazo inferior a 15
dias, faz uma comunicação a cada Casa do Congresso, enviando-lhes mensagens idênticas.
. 29
- Encaminhamento de atos de concessão e renovação de concessão de emissoras de rádio e
TV: A obrigação de submeter tais atos à apreciagão do Congresso Nacional consta no inciso XII do artigo
49 da Constituição. Somente produzirão efeitos legais a outorga ou renovação da concessão após
deliberação do Congresso Nacional (Constituição, art. 223, § 3º). Descabe pedir na mensagem a urgência
prevista no art. 64 da Constituição, porquanto o § 1º do art. 223 já define o prazo da tramitação.
Além do ato de outorga ou renovação, acompanha a mensagem o correspondente processo
administrativo.
- Encaminhamento das contas referentes ao exercício anterior: O Presidente da República tem o

prazo de sessenta dias após a abertura da sessão legislativa para enviar ao Congresso Nacional as
contas referentes ao exercício anterior (Constituição, art. 84, XXIV), para exame e parecer da Comissão
Mista permanente (Constituição, art. 166, § 1º), sob pena de a Câmara dos Deputados realizar a tomada
de contas (Constituição, art. 51, II), em procedimento disciplinado no art. 215 do seu Regimento Interno.
- Mensagem de abertura da sessão legislativa: Ela deve conter o plano de governo, exposição sobre
a situação do País e solicitação de providências que julgar necessárias (Constituição, art. 84, XI).
O portador da mensagem é o Chefe da Casa Civil da Presidência da República. Esta mensagem difere
das demais porque vai encadernada e é distribuída a todos os congressistas em forma de livro.
- Comunicação de sanção (com restituição de autógrafos): Esta mensagem é dirigida aos

membros do Congresso Nacional, encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretário da Casa onde se
originaram os autógrafos. Nela se informa o número que tomou a lei e se restituem dois exemplares dos
três autógrafos recebidos, nos quais o Presidente da República terá aposto o despacho de sanção.
- Comunicação de veto: Dirigida ao Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 66, § 1º), a
mensagem informa sobre a decisão de vetar, se o veto é parcial, quais as disposições vetadas, e as
razões do veto. Seu texto vai publicado na íntegra no Diário Oficial da União, ao contrário das demais
mensagens, cuja publicação se restringe à notícia do seu envio ao Poder Legislativo.
- Outras mensagens: Também são remetidas ao Legislativo com regular frequência mensagens com:
- encaminhamento de atos internacionais que acarretam encargos ou compromissos gravosos
(Constituição, art. 49, I);
- pedido de estabelecimento de alíquolas aplicáveis às operações e prestações interestaduais e de
exportação (Constituição, art. 155, § 2º, IV);
- proposta de fixação de limites globais para o montante da dívida consolidada (Constituição, art. 52,
VI);
- pedido de autorização para operações financeiras externas (Constituição, art. 52, V); e outros.
Entre as mensagens menos comuns estão as de:

- convocação extraordinária do Congresso Nacional (Constituição, art. 57, § 6º);
- pedido de autorização para exonerar o Procurador-Geral da República (art. 52, XI, e 128, § 2º);
- pedido de autorização para declarar guerra e decretar mobilização nacional (Constituição, art. 84,
XIX);
- pedido de autorização ou referendo para celebrar a paz (Constituição, art. 84, XX);
- justificativa para decretação do estado de defesa ou de sua prorrogação (Constituição, art. 136, § 4º);
- pedido de autorização para decretar o estado de sítio (Constituição, art. 137);
- relato das medidas praticadas na vigência do estado de sítio ou de defesa (Constituição, art. 141,
parágrafo único);
- proposta de modificação de projetos de leis financeiras (Constituição, art. 166, § 5º);
- pedido de autorização para utilizar recursos que ficarem sem despesas correspondentes, em
decorrência de veto, emenda ou rejeição do projeto de lei orçamentária anual (Constituição, art. 166, §
8º);
- pedido de autorização para alienar ou conceder terras públicas com área superior a 2.500 ha
(Constituição, art. 188, § 1º); etc.
As mensagens contêm:
- a indicação do tipo de expediente e de seu número, horizontalmente, no início da margem esquerda:
Mensagem nº
. 30
- vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatário, horizontalmente, no
início da margem esquerda:
Excelentíssimo Senhor Presidente do Senado Federal,
- o texto, iniciando a 2 cm do vocativo;

- o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e horizontalmente fazendo coincidir seu final
com a margem direita. A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da República, não
traz identificação de seu signatário.
Telegrama
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os procedimentos burocráticos, passa a receber

o título de telegrama toda comunicação oficial expedida por meio de telegrafia, telex etc. Por se tratar de
forma de comunicação dispendiosa aos cofres públicos e tecnologicamente superada, deve restringir-se
o uso do telegrama apenas àquelas situações que não seja possível o uso de correio eletrônico ou fax e
que a urgência justifique sua utilização e, também em razão de seu custo elevado, esta forma de
comunicação deve pautar-se pela concisão.
Não há padrão rígido, devendo-se seguir a forma e a estrutura dos formulários disponíveis nas
agências dos Correios e em seu sítio na Internet.
Fax
O fax (forma abreviada já consagrada de fac-símile) é uma forma de comunicação que está sendo
menos usada devido ao desenvolvimento da Internet. É utilizado para a transmissão de mensagens
urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo conhecimento há premência, quando não há
condições de envio do documento por meio eletrônico. Quando necessário o original, ele segue
posteriormente pela via e na forma de praxe.
Se necessário o arquivamento, deve-se fazê-lo com cópia xerox do fax e não com o próprio fax, cujo
papel, em certos modelos, se deteriora rapidamente.
Os documentos enviados por fax mantêm a forma e a estrutura que lhes são inerentes. É conveniente
o envio, juntamente com o documento principal, de folha de rosto, isto é, de pequeno formulário com os
dados de identificação da mensagem a ser enviada.
Correio Eletrônico
O correio eletrônico (“e-mail”), por seu baixo custo e celeridade, transformou-se na principal forma de
comunicação para transmissão de documentos.
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua flexibilidade. Assim, não interessa definir
forma rígida para sua estrutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem incompatível com uma
comunicação oficial.
O campo assunto do formulário de correio eletrônico mensagem deve ser preenchido de modo a
facilitar a organização documental tanto do destinatário quanto do remetente.
Para os arquivos anexados à mensagem deve ser utilizado, preferencialmente, o formato Rich Text. A
mensagem que encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre seu conteúdo.
Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de confirmação de leitura. Caso não seja disponível,
deve constar da mensagem pedido de confirmação de recebimento.
Nos termos da legislação em vigor, para que a mensagem de correio eletrônico tenha valor
documental, isto é, para que possa ser aceita como documento original, é necessário existir certificação
digital que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida em lei.
Apostila
É o aditamento que se faz a um documento com o objetivo de retificação, atualização, esclarecimento

ou fixar vantagens, evitando-se assim a expedição de um novo título ou documento. Estrutura:
. 31
- Título: APOSTILA, centralizado.
- Texto: exposição sucinta da retificação, esclarecimento, atualização ou fixação da vantagem, com a
menção, se for o caso, onde o documento foi publicado.
- Local e data.
- Assinatura: nome e função ou cargo da autoridade que constatou a necessidade de efetuar a apostila.
Não deve receber numeração, sendo que, em caso de documento arquivado, a apostila deve ser feita
abaixo dos textos ou no verso do documento.
Em caso de publicação do ato administrativo originário, a apostila deve ser publicada com a menção
expressa do ato, número, dia, página e no mesmo meio de comunicaçao oficial no qual o ato
administrativo foi originalmente publicado, a fim de que se preserve a data de validade.
ATA
É o instrumento utilizado para o registro expositivo dos fatos e deliberações ocorridos em uma reunião,
sessão ou assembleia. Estrutura:
- Título - ATA. Em se tratando de atas elaboradas sequencialmente, indicar o respectivo número da
reunião ou sessão, em caixa-alta.
- Texto, incluindo: Preâmbulo - registro da situação espacial e temporal e participantes; Registro dos
assuntos abordados e de suas decisões, com indicação das personalidades envolvidas, se for o caso;
Fecho - termo de encerramento com indicação, se necessário, do redator, do horário de encerramento,
de convocação de nova reunião etc.
A ATA será assinada e/ou rubricada por todos os presentes à reunião ou apenas pelo presidente e
relator, dependendo das exigências regimentais do órgão.
A fim de se evitarem rasuras nas atas manuscritas, deve-se, em caso de erro, utilizar o termo “digo”,
seguido da informação correta a ser registrada. No caso de omissão de informações ou de erros
constatados após a redação, usa-se a expressão “Em tempo” ao final da ATA, com o registro das
informações corretas.
Carta
É a forma de correspondência emitida por particular, ou autoridade com objetivo particular, não se
confundindo com o memorando (correspondência interna) ou o ofício (correspondência externa), nos
quais a autoridade que assina expressa uma opinião ou dá uma informação não sua, mas, sim, do órgão
pelo qual responde. Em grande parte dos casos da correspondência enviada por deputados, deve-se usar
a carta, não o memorando ou ofício, por estar o parlamentar emitindo parecer, opinião ou informação de
sua responsabilidade, e não especificamente da Câmara dos Deputados. O parlamentar deverá assinar
memorando ou ofício apenas como titular de função oficial específica (presidente de comissão ou membro
da Mesa, por exemplo). Estrutura:
- Local e data.
- Endereçamento, com forma de tratamento, destinatário, cargo e endereço.
- Vocativo.
- Texto.
- Fecho.
- Assinatura: nome e, quando necessário, função ou cargo.
Se o gabinete usar cartas com frequência, poderá numerá-las. Nesse caso, a numeração poderá
apoiar-se no padrão básico de diagramação.
O fecho da carta segue, em geral, o padrão da correspondência oficial, mas outros fechos podem ser
usados, a exemplo de “Cordialmente”, quando se deseja indicar relação de proximidade ou igualdade de
posição entre os correspondentes.
. 32
Declaração
É o documento em que se informa, sob responsabilidade, algo sobre pessoa ou acontecimento.

Estrutura:
- Título: DECLARAÇÃO, centralizado.
- Texto: exposição do fato ou situação declarada, com finalidade, nome do interessado em destaque
(em maiúsculas) e sua relação com a Câmara nos casos mais formais.
- Local e data.
- Assinatura: nome da pessoa que declara e, no caso de autoridade, função ou cargo.
A declaração documenta uma informação prestada por autoridade ou particular. No caso de

autoridade, a comprovação do fato ou o conhecimento da situação declarada deve ser em razão do cargo
que ocupa ou da função que exerce.
Declarações que possuam características específicas podem receber uma qualificação, a exemplo da
“declaração funcional”.
Despacho
É o pronunciamento de autoridade administrativa em petição que lhe é dirigida, ou ato relativo ao

andamento do processo. Pode ter caráter decisório ou apenas de expediente. Estrutura:
- Nome do órgão principal e secundário.
- Número do processo.
- Data.
- Texto.
- Assinatura e função ou cargo da autoridade.
O despacho pode constituir-se de uma palavra, de uma expressão ou de um texto mais longo.
Ordem de Serviço
É o instrumento que encerra orientações detalhadas e/ou pontuais para a execução de serviços por
órgãos subordinados da Administração. Estrutura:
- Título: ORDEM DE SERVIÇO, numeração e data.
- Preâmbulo e fundamentação: denominação da autoridade que expede o ato (em maiúsculas) e
citação da legislação pertinente ou por força das prerrogativas do cargo, seguida da palavra “resolve”.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em itens, incisos, alíneas etc.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicação da função.
A Ordem de Serviço se assemelha à Portaria, porém possui caráter mais específico e detalhista.
Objetiva, essencialmente, a otimização e a racionalização de serviços.
Parecer
É a opinião fundamentada, emitida em nome pessoal ou de órgão administrativo, sobre tema que lhe
haja sido submetido para análise e competente pronunciamento. Visa fornecer subsídios para tomada de
decisão. Estrutura:
- Número de ordem (quando necessário).
- Número do processo de origem.
- Ementa (resumo do assunto).
- Texto, compreendendo: Histórico ou relatório (introdução); Parecer (desenvolvimento com razões e
justificativas); Fecho opinativo (conclusão).
- Local e data.
- Assinatura, nome e função ou cargo do parecerista.
. 33
Além do Parecer Administrativo, acima conceituado, existe o Parecer Legislativo, que é uma
proposição, e, como tal, definido no art. 126 do Regimento Interno da Câmara dos Deputados.
O desenvolvimento do parecer pode ser dividido em tantos itens (e estes intitulados) quantos bastem
ao parecerista para o fim de melhor organizar o assunto, imprimindo-lhe clareza e didatismo.
Portaria
É o ato administrativo pelo qual a autoridade estabelece regras, baixa instruções para aplicação de
leis ou trata da organização e do funcionamento de serviços dentro de sua esfera de competência.
Estrutura:
- Título: PORTARIA, numeração e data.
- Ementa: síntese do assunto.
- Preâmbulo e fundamentação: denominação da autoridade que expede o ato e citação da legislação
pertinente, seguida da palavra “resolve”.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em artigos, parágrafos, incisos, alíneas e
itens.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicação do cargo.
Certas portarias contêm considerandos, com as razões que justificam o ato. Neste caso, a palavra
“resolve” vem depois deles.
A ementa justifica-se em portarias de natureza normativa.
Em portarias de matéria rotineira, como nos casos de nomeação e exoneração, por exemplo, suprime-
se a ementa.
Relatório
É o relato exposilivo, detalhado ou não, do funcionamento de uma instituição, do exercício de

atividades ou acerca do desenvolvimento de serviços específicos num determinado período. Estrutura:
- Título - RELATÓRIO ou RELATÓRIO DE...
- Texto - registro em tópicos das principais atividades desenvolvidas, podendo ser indicados os
resultados parciais e totais, com destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e negativos do
período abrangido. O cronograma de trabalho a ser desenvolvido, os quadros, os dados estatísticos e as
tabelas poderão ser apresentados como anexos.
- Local e data.
- Assinatura e função ou cargo do(s) funcionário(s) relator(es).
No caso de Relatório de Viagem, aconselha-se registrar uma descrição sucinta da participação do

servidor no evento (seminário, curso, missão oficial e outras), indicando o período e o trecho
compreendido. Sempre que possível, o Relatório de Viagem deverá ser elaborado com vistas ao
aproveitamento efetivo das informações tratadas no evento para os trabalhos legislativos e
administrativos da Casa.
Quanto à elaboração de Relatório de Atividades, deve-se atentar para os seguintes procedimentos:
- abster-se de transcrever a competência formal das unidades administrativas já descritas nas normas
internas;
- relatar apenas as principais atividades do órgão;
- evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas unidades administrativas que lhe são
subordinadas;
- priorizar a apresentação de dados agregados, grandes metas realizadas e problemas abrangentes
que foram solucionados;
- destacar propostas que não puderam ser concretizadas, identificando as causas e indicando as
prioridades para os próximos anos;
- gerar um relatório final consolidado, limitado, se possível, ao máximo de dez páginas para o conjunto
da Diretoria, Departamento ou unidade equivalente.
. 34
Requerimento (Petição)
É o instrumento por meio do qual o interessado requer a uma autoridade administrativa um direito do
qual se julga detentor. Estrutura:
- Vocativo, cargo ou função (e nome do destinatário), ou seja, da autoridade competente.
- Texto incluindo: Preâmbulo, contendo nome do requerente (grafado em letras maiúsculas) e
respectiva qualificação: nacionalidade, estado civil, profissão, documento de identidade, idade (se maior
de 60 anos, para fins de preferência na tramitação do processo, segundo a Lei 10.741/03), e domicílio
(caso o requerente seja servidor da Câmara dos Deputados, precedendo à qualificação civil deve ser
colocado o número do registro funcional e a lotação); Exposição do pedido, de preferência indicando os
fundamentos legais do requerimento e os elementos probatórios de natureza fática.
- Fecho: “Nestes termos, Pede deferimento”.
- Local e data.
- Assinatura e, se for o caso de servidor, função ou cargo.
Quando mais de uma pessoa fizer uma solicitação, reivindicação ou manifestação, o documento
utilizado será um abaixo-assinado, com estrutura semelhante à do requerimento, devendo haver
identificação das assinaturas.
A Constituição Federal assegura a todos, independentemente do pagamento de taxas, o direito de
petição aos Poderes Públicos em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder (art. 51,
XXXIV, “a”), sendo que o exercício desse direito se instrumentaliza por meio de requerimento. No que
concerne especificamente aos servidores públicos, a lei que institui o Regime único estabelece que o
requerimento deve ser dirigido à autoridade competente para decidi-lo e encaminhado por intermédio
daquela a que estiver imediatamente subordinado o requerente (Lei nº 8.112/90, art. 105).
Protocolo
O registro de protocolo (ou simplesmente “o protocolo“) é o livro (ou, mais atualmente, o suporte
informático) em que são transcritos progressivamente os documentos e os atos em entrada e em saída
de um sujeito ou entidade (público ou privado). Este registro, se obedecerem a normas legais, têm fé
pública, ou seja, tem valor probatório em casos de controvérsia jurídica.
O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se diretamente com o próprio
procedimento. Por extensão de sentido, “protocolo” significa também um trâmite a ser seguido para
alcançar determinado objetivo (“seguir o protocolo”).
A gestão do protocolo é normalmente confiada a uma repartição determinada, que recebe o material
documentário do sujeito que o produz em saída e em entrada e os anota num registro (atualmente em
programas informáticos), atribuindo-lhes um número e também uma posição de arquivo de acordo com
suas características.
O registro tem quatro elementos necessários e obrigatórios:
- Número progressivo.
- Data de recebimento ou de saída.
- Remetente ou destinatário.
- Regesto, ou seja, breve resumo do conteúdo da correspondência.
. 35
Exemplo de Ofício
[Ministério]
[Secretaria/Departamento/Setor/Entidade]
5 cm [Endereço para correspondência].
[Endereço - continuação]
[Telefone e Endereço de Correio Eletrônico]
Ofício no 524/1991/SG-PR
Brasília, 27 de maio de 1991.

Deputado [Nome]
Câmara dos Deputados
70.160-900 – Brasília – DF
Assunto: Demarcação de terras indígenas

Senhor Deputado,
2,5 cm
1. Em complemento às observações transmitidas pelo telegrama no 154, de 24
de abril último, informo Vossa Excelência de que as medidas mencionadas em sua carta n o
6708, dirigida ao Senhor Presidente da República, estão amparadas pelo procedimento
administrativo de demarcação de terras indígenas instituído pelo Decreto n o 22, de 4 de
3 cm fevereiro de 1991 (cópia anexa).
2. Em sua comunicação, Vossa Excelência ressalva a necessidade de que – na
definição e demarcação das terras indígenas – fossem levadas em consideração as
características sócio-econômicas regionais.
3. Nos termos do Decreto no 22, a demarcação de terras indígenas deverá ser
precedida de estudos e levantamentos técnicos que atendam ao disposto no art. 231, § 1 o, da
Constituição Federal. Os estudos deverão incluir os aspectos etno-históricos, sociológicos,
cartográficos e fundiários. O exame deste último aspecto deverá ser feito conjuntamente com
o órgão federal ou estadual competente.
1,5 cm
4. Os órgãos públicos federais, estaduais e municipais deverão encaminhar as

informações que julgarem pertinentes sobre a área em estudo. É igualmente assegurada a
manifestação de entidades representativas da sociedade civil.
5. Os estudos técnicos elaborados pelo órgão federal de proteção ao índio serão
publicados juntamente com as informações recebidas dos órgãos públicos e das entidades civis
acima mencionadas.
6. Como Vossa Excelência pode verificar, o procedimento estabelecido

assegura que a decisão a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justiça sobre os limites e a
demarcação de terras indígenas seja informada de todos os elementos necessários, inclusive
daqueles assinalados em sua carta, com a necessária transparência e agilidade.
Atenciosamente,
[Nome]
[cargo]
(297 x 210mm)
. 36
Exemplo de Aviso
5 cm
Aviso no 45/SCT-PR
Brasília, 27 de fevereiro de 1991.

[Nome e cargo]
Assunto: Seminário sobre uso de energia no setor público.
Senhor Ministro,
2,5 cm
Convido Vossa Excelência a participar da sessão de abertura do Primeiro
Seminário Regional sobre o Uso Eficiente de Energia no Setor Público, a ser realizado em 5
de março próximo, às 9 horas, no auditório da Escola Nacional de Administração Pública –
3,0 cm
1,5 cm
ENAP, localizada no Setor de Áreas Isoladas Sul, nesta capital.
O Seminário mencionado inclui-se nas atividades do Programa Nacional
das Comissões Internas de Conservação de Energia em Órgão Públicos, instituído pelo
Decreto no 99.656, de 26 de outubro de 1990.
Atenciosamente,
[nome do signatário]
[cargo do signatário]
. 37
Exemplo de Memorando
5 cm
Mem. 118/DJ
Em 12 de abril de 1991
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração
Assunto: Administração. Instalação de microcomputadores
1. Nos termos do Plano Geral de informatização, solicito a Vossa Senhoria

verificar a possibilidade de que sejam instalados três microcomputadores neste Departamento.
2 Sem descer a maiores detalhes técnicos, acrescento, apenas, que o ideal seria
que o equipamento fosse dotado de disco rígido e de monitor padrão EGA. Quanto a
programas, haveria necessidade de dois tipos: um processador de textos, e outro gerenciador
1,5 cm
de banco de dados.
3. O treinamento de pessoal para operação dos micros poderia ficar a cargo da
3 cm
Seção de Treinamento do Departamento de Modernização, cuja chefia já manifestou seu
acordo a respeito.
4. Devo mencionar, por fim, que a informatização dos trabalhos deste
Departamento ensejará racional distribuição de tarefas entre os servidores e, sobretudo, uma
melhoria na qualidade dos serviços prestados.
Atenciosamente,
[nome do signatário]
[cargo do signatário]
(297x210mm)
(297 x 210mm)
. 38
Exemplo de Exposição de Motivos de Caráter Informativo
 5 cm
EM no 00146/1991-MRE
5 cm
Excelentíssimo Senhor Presidente da República.
1,5 cm
O Presidente George Bush anunciou, no último dia 13, significativa

mudança da posição norte-americana nas negociações que se realizam – na Conferência do
3 cm Desarmamento, em Genebra – de uma convenção multilateral de proscrição total das armas
químicas. Ao renunciar à manutenção de cerca de dois por cento de seu arsenal químico até a
1,5 cm
adesão à convenção de todos os países em condições de produzir armas químicas, os Estados
Unidos reaproximaram sua postura da maioria dos quarenta países participantes do processo
negociador, inclusive o Brasil, abrindo possibilidades concretas de que o tratado venha a ser
concluído e assinado em prazo de cerca de um ano. (...)
1 cm
Respeitosamente,
2,5cm
[Nome]
[cargo]
(297 x 210mm)
. 39
Exemplo de Mensagem
(297X210mm)
Exemplo de Telegrama
. 40
Exemplo de Apostila
APOSTILA
A Diretora da Coordenação de Secretariado Parlamentar do Departamento de Pessoal

declara que o servidor José da Silva, nomeado pela Portaria CD-CC-RQ-001/2004,
publicada no Suplemento ao Boletim Administrativo de 30 de março de 2004, teve sua
situação funcional alterada, de Secretário Parlamentar Requisitado, ponto n. 123, para
Secretário Parlamentar sem vínculo efetivo com o serviço público, ponto n. 105.123, a
partir de 11 de abril de 2004, em face de decisão contida no Processo n. 25.001/2004.
Brasília, em 26/5/2011
Maria da Silva
Diretora
Exemplo de ATA
CAMARA DOS DEPUTADOS

CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO E INFORMAÇÃO
Coordenação de Publicações
ATA
As 10h15min, do dia 24 de maio de 2011, na Sala de Reunião do Cedi, a Sra. Maria da

Silva, Diretora da Coordenação, deu início aos trabalhos com a leitura da ala da reunião
anterior, que foi aprovada, sem alterações. Em prosseguimento, apresentou a pauta da
reunião, com a inclusão do item "Projetos Concluídos", sendo aprovada sem o acréscimo
de novos itens. Tomou a palavra o Sr. José da Silva, Chefe da Seção de Marketing, que
apresentou um breve relato das atividades desenvolvidas no trimestre, incluindo o
lançamento dos novos produtos. Em seguida, o Sr. Mário dos Santos, Chefe da Tipografia,
ressaltou que nos últimos meses os trabalhos enviados para publicação estavam de acordo
com as normas estabelecidas, parabenizando a todos pelos resultados alcançados. Com
relação aos projetos concluídos, a Diretora esclareceu que todos mantiveram-se dentro do
cronograma de trabalho preestabelecido e que serao encaminhados à gráfica na próxima
semana. Às 11h45min a Diretora encerrou os trabalhos, antes convocando reunião para o
dia 2 de junho, quarta-feira, às 10 horas, no mesmo local. Nada mais havendo a tratar, a
reunião foi encerrada, e eu, Ana de Souza, lavrei a presente ata que vai assinada por mim
e pela Diretora.
Diretora
Secretária
. 41
Exemplo de Carta
CÂMARA DOS DEPUTADOS

GABINETE DA DEPUTADA MARIA DA SILVA
Ao Senhor
José Maria da Silva
Rua Bulhões de Carvalho, 293, Copacabana
20350-070 - Rio de Janeiro – RJ
Prezado Senhor,
Em atenção à carta de V. Sa., informo que o processo de transferência de estudantes para

as escolas técnicas federais é feito de forma pública, com normas estabelecidas em editais e
divulgadas pelas instituições. Cabe ao candidato pleitear a vaga de acordo com os critérios
estabelecidos.
Contando com a compreensão de V. Sª., coloco-me à disposição para sanar eventuais
dúvidas quanto a esse assunto.
Cordialmente,
Maria da Silva
Deputada Federal
. 42
Exemplo de Declaração

DEPARTAMENTO DE PESSOAL
Coordenação de Registro Funcional
DECLARAÇÃO
Declaro, para fins de prova junto ao Supremo Tribunal Federal, que JOSÉ DA SILVA,
ex-servidor da Câmara dos Deputados, teve declarada a vacância do cargo de Analista
Legislativo - atribuição Assistente Técnico, a partir de 2/1/2004 (DCD de 3/1/2004). O referido
ex-servidor não usufruiu das férias relativas ao exercício de 2003 e, em seus assentos
funcionais, consta a concessão de 30 (trinta) dias de licença para capacitação, referente ao
quinquênio 13/1/1995 a 26/1/2000 (Processo n. 5.777/2003, publicado no Boletim
Administrativo n. 15, de 7/1/2004).
Brasília, 10 de fevereiro de 2011.
Maria José da Silva

Diretora
. 43
Exemplo de Despacho

PRIMEIRA-SECRETARIA
Processo n . .........
Em .... / .... /200 ...
Ao Senhor Presidente da Câmara dos Deputados, por força do disposto no inciso I do art.
70 do Regimento do Cefor, c/c o art. 95, da Lei n. 8.112/90, com parecer favorável desta
Secretaria, nos termos das informações e manifestações dos órgãos técnicos da Casa.
Deputado José da Silva

Primeiro-Secretário
. 44
Exemplo de Ordem de Serviço

CONSULTORIA TÉCNICA
ORDEM DE SERVIÇO N. 3, DE 6/6/2010
O DIRETOR DA CONSULTORIA TÉCNICA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso de

suas atribuições, resolve:
1. As salas 3 e 4 da Consultoria Técnica ficam destinadas a reuniões de trabalho com
deputados, consultores e servidores dos setores de apoio da Consultoria Técnica.
2. As reuniões de trabalho serão agendadas previamente pela Diretoria da Coordenação
de Serviços Gerais.
................................................................................................................................
6. Havendo mais de uma solicitação de uso para o mesmo horário, será adotada a seguinte
ordem de preferência:
1 - reuniões de trabalho com a participação de deputados;
11 - reuniões de trabalho da diretoria;
111 - reuniões de trabalho dos consultores;
IV . ..................................................................................................................................
V . ....................................................................................................................................
7. O cancelamento de reunião deverá ser imediatamente comunicado à Diretoría da
Coordenação de Serviços Gerais.
José da Silva
Diretor
. 45
Exemplo de Parecer
PARECER JURÍDICO
De: Departamento Jurídico

Para: Gerente Administrativo
Senhor Gerente,
Com relação à questão sobre a estabilidade provisória por gestação, ou não, da empregada Fulana
de Tal, passamos a analisar o assunto.
O artigo 10, letra “b”, do ADCT, assegura estabilidade à empregada gestante, desde a confirmação
da gravidez até cinco meses após o parto.
Nesta hipótese, existe responsabilidade objetiva do empregador pela manutenção do emprego, ou
seja, basta comprovar a gravidez no curso do contrato para que haja incidência da regra que assegura
a estabilidade provisória no emprego. O fundamento jurídico desta estabilidade é a proteção à
maternidade e à infância, ou seja, proteger a gestante e o nascituro, assegurando a dignidade da pessoa
humana.
A confirmação da gravidez, expressão utilizada na Constituição, refere-se à afirmativa médica do
estado gestacional da empregada e não exige que o empregador tenha ciência prévia da situação da
gravidez. Neste sentido tem sido as reiteradas decisões do C. TST, culminando com a edição da Súmula
n. 244, que assim disciplina a questão:
I - O desconhecimento do estado gravídico pelo empregador não afasta o direito ao pagamento da
indenização decorrente da estabilidade. (art. 10, II, "b" do ADCT). (ex-OJ nº 88 – DJ 16.04.2004).
II - A garantia de emprego à gestante só autoriza a reintegração se esta se der durante o período de
estabilidade. Do contrário, a garantia restringe-se aos salários e demais direitos correspondentes ao
período de estabilidade. (ex-Súmula nº 244 – Res 121/2003, DJ 19.11.2003).
III - Não há direito da empregada gestante à estabilidade provisória na hipótese de admissão
mediante contrato de experiência, visto que a extinção da relação de emprego, em face do término do
prazo, não constitui dispensa arbitrária ou sem justa causa. (ex-OJ nº 196 - Inserida em 08.11.2000).
No caso colocado em análise, percebe-se que não havia confirmação da gestação antes da
dispensa. Ao contrário, diante da suspeita de gravidez, a empresa teve o cuidado de pedir a realização
de exame laboratorial, o que foi feito, não tendo sido confirmada a gravidez. A empresa só dispensou a
empregada depois que lhe foi apresentado o resultado negativo do teste de gravidez. A confirmação do
estado gestacional só veio após a dispensa.
Assim, para solução da questão, importante indagar se gravidez confirmada no curso aviso prévio
indenizado garante ou não a estabilidade.
O TST tem decidido (Súmula 371), que a projeção do contrato de trabalho para o futuro, pela
concessão de aviso prévio indenizado, tem efeitos limitados às vantagens econômicas obtidas no
período de pré-aviso. Este entendimento exclui a estabilidade provisória da gestante, quando a gravidez
ocorre após a rescisão contratual.
A gravidez superveniente à dispensa, durante o aviso prévio indenizado, não assegura a
estabilidade. Contudo, na hipótese dos autos, embora a gravidez tenha sido confirmada no curso do
aviso prévio indenizado, certo é que a empregada já estava grávida antes da dispensa, como atestam
os exames trazidos aos autos. A conclusão da ultrassonografia obstétrica afirma que em 30 de julho de
2009 a idade gestacional ecográfica era de pouco mais de 13 semanais, portanto, na data do
afastamento a reclamante já contava com mais de 01 mês de gravidez.
Em face do exposto, considerando os fundamentos jurídicos do instituto da estabilidade da gestante,
considerando que a responsabilidade do empregador pela manutenção do emprego é objetiva e
considerando que o desconhecimento do estado gravídico não impede o reconhecimento da gravidez,
conclui-se que:
a) não existe estabilidade quando a gravidez ocorre na vigência do aviso prévio indenizado;
b) fica assegurada a estabilidade quando, embora confirmada no período do aviso prévio indenizado,
a gravidez ocorre antes da dispensa.
De acordo com tais conclusões, entendemos que a empresa deve proceder a reintegração da
empregada diante da estabilidade provisória decorrente da gestação.
É o parecer.
(localidade), (dia) de (mês) de (ano).
(assinatura)
(nome)
(cargo)
. 46
Exemplo de Portaría

DIRETORIA-GERAL
PORTARIA N. 1, de 13/1/2010
Disciplina a utilização da chancela eletrônica nas requisições de passagens aéreas e diárias

de viagens, autorizadasem processos administrativos no âmbito da Câmara dos Deputados e
assinadas pelo Diretor-Geral.
O DIRETOR-GERAL DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso das atribuições que lhe

confere o artigo 147, item XV, da Resolução n. 20, de 30 de novembro de 1971, resolve:
Art. 11 Fica instituído o uso da chancela eletrônica nas requisições de passagens aéreas e
diárias de viagens, autorizadas em processos administrativos pela autoridade competente e
assinadas pelo Diretor-Geral, para parlamentar, servidor ou convidado, no âmbito da Câmara
dos Deputados.
Art. 21 A chancela eletrônica, de acesso restrito, será válida se autenticada mediante código
de segurança e acompanhada do atesto do Chefe de Gabinete da DiretoriaGeral ou do seu
primeiro substituto.
Art. 31 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Sérgio Sampaio Contreiras de Almeida

Diretor-Geral
. 47
Modelo de Relatório

ÓRGÃO PRINCIPAL
ÓRGÃO SECUNDÁRIO
RELATÓRIO
Introdução
Apresentar um breve resumo das temáticas a serem abordadas. Em se tratando de relatório
de viagem, indicar a denominação do evento, local e período compreendido.
Tópico 1
Atribuir uma temática para o relato a ser apresentado.
........................................................................................................................
Tópico 1.1
Havendo subdivisões, os assuntos subseqüentes serão apresentados hierarquizados à
temática geral.
.... ......................................................... ...........
Tópico 2
Atribuir uma temática para o relato a ser apresentado.
.........................................................................................................................
3. Considerações finais
.........................................................................................................................
Brasília, ............ ....... de de 201...
Nome
Função ou Cargo
. 48
Modelo de Requerimento

ÓRGÃO PRINCIPAL
Órgão Secundário
(Vocativo)
(Cargo ou função e nome do destinatário)
.................................... (nome do requerente, em maiúsculas) ..........................

.......................................................... (demais dados de qualificação), requer .................
............................................................................................................................................
Nestes termos,
Pede deferimento.
Brasília, ................... de ..................de 201.....
Nome
Cargo ou Função
. 49
Questões
01. (UFRN - Assistente em Administração - COMPERVE/2015) Dentre as atividades inerentes à

função de assistente administrativo, está a produção de documentos oficiais. Um deles é o registro daquilo
que aconteceu em uma reunião de colegiado ou conselho, apontando o local de realização, a data e o
horário, seus participantes, os fatos ocorridos e as decisões tomadas. O documento oficial a ser utilizado
para esse registro é denominado
(A) ata.
(B) declaração.
(C) memorando.
(D) relatório.
02. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Para encaminhar um pedido de

contratação de professor substituto em uma universidade, o Chefe do Departamento solicitou a seu
assistente administrativo que redigisse o documento correspondente, que seria encaminhado ao gestor
responsável por aquele ato administrativo. O documento oficial que o assistente deve redigir é um
(A) aviso.
(B) currículo.
(C) ofício circular.
(D) memorando.
03. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Após concluir o primeiro ano de

gestão em seu primeiro mandato, o diretor de uma unidade da UFRN decidiu prestar contas de suas
realizações à comunidade acadêmica. Para isso, o documento oficial que deve ser utilizado é um
(A) memorando.
(B) comunicado.
(C) ofício.
(D) relatório.
04. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) A prefeitura de um município decidiu

contratar uma universidade para elaborar o plano diretor da cidade, em função de sua experiência no
assunto e da elevada competência de seu quadro de docentes na área de arquitetura, urbanismo e
engenharia. O documento adequado para encaminhar esse pedido é
(A) uma carta.
(B) uma declaração.
(C) um ofício.
(D) um aviso.
05. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Quanto a sua forma, o ofício segue
o modelo padrão ofício do governo federal, com acréscimo do
(A) destinatário, que é precedido de pronome de tratamento.
(B) vocativo, que invoca o destinatário, seguido de vírgula.
(C) vocativo, que invoca o emitente, seguido de vírgula.
(D) emitente, que é precedido de pronome de tratamento.
06. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Quando um gestor necessita

comunicar-se formalmente com uma unidade administrativa do mesmo órgão, de forma ágil e com
simplicidade de procedimentos burocráticos, para evitar o desnecessário aumento do número de
comunicações e possibilitar que os despachos ocorram no próprio documento ou em folha de
continuação, deve optar pelo
(A) processo.
(B) aviso.
(C) ofício.
(D) memorando.
07. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) O fecho das comunicações oficiais

possui a finalidade de arrematar o texto e também de saudar o destinatário. Seguindo o padrão oficial,
atualmente vigente no poder executivo federal para autoridades nacionais, os dois fechos adotados para
todas as modalidades de comunicação oficial são:
. 50
(A) Respeitosamente (para autoridades superiores) e Atenciosamente (para autoridades de mesma
hierarquia ou de hierarquia inferior).
(B) Atenciosamente (para autoridades superiores) e Respeitosamente (para autoridades de mesma
hierarquia ou de hierarquia inferior).
(C) Atenciosamente (para autoridades de hierarquia inferior) ou Respeitosamente (autoridades de
mesma hierarquia ou superior).
(D) Respeitosamente ou Atenciosamente para autoridades de quaisquer níveis.
08. (TJ-PA - Médico psiquiatra - VUNESP - 2014) Leia o seguinte fragmento de um ofício, citado do
Manual de Redação da Presidência da República, no qual expressões foram substituídas por lacunas.
Senhor Deputado
Em complemento às informações transmitidas pelo telegrama n.º 154, de 24 de abril último, informo
______de que as medidas mencionadas em ______ carta n.º 6708, dirigida ao Senhor Presidente da
República, estão amparadas pelo procedimento administrativo de demarcação de terras indígenas
instituído pelo Decreto n.º 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cópia anexa).
(http://www.planalto.gov.br. Adaptado)
A alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do texto, de acordo com a norma-
padrão da língua portuguesa e atendendo às orientações oficiais a respeito do uso de formas de
tratamento em correspondências públicas, é:
(A) Vossa Senhoria … tua.
(B) Vossa Magnificência … sua.
(C) Vossa Eminência … vossa.
(D) Vossa Excelência … sua.
(E) Sua Senhoria … vossa.
09. (CEFET/RJ - Revisor de Textos – CESGRANRIO/2014). A norma para uso de pronomes de

tratamento em redação de documento oficial exige que os pronomes possessivos e a concordância de
gênero e número (considerando-se as especificidades do receptor que se encontram entre parênteses)
se deem da forma como se exemplifica em:
(A) Vossa senhoria terá vossas reuniões marcadas, conforme tua vontade. (Referindo-se a chefe de
seção, nível superior, masculino singular)
(B) Sua senhoria está convidado a comparecer à reunião. (Referindo-se a diretora de unidade, nível
superior, feminino, singular)
(C) Vossa senhoria está sendo esperada para a assembleia de seus funcionários. (Referindo-se a
diretora geral de unidade, feminino, singular)
(D) O Senhor Doutor precisa comparecer ao ato oficial. (Referindo-se a assessor jurídico da
presidência de órgão público, sem pós-graduação, masculino, singular).
(E) Vossas Excelências são esperadas para a reunião das suas áreas. (Referindo-se a gerentes de
projeto, com doutorado, masculino, plural).
10. (polícia civil/mg – investigador – fumarc/2014). Sobre o uso de Correios Eletrônicos em

Redação Oficial, é INCORRETO afirmar:
(A) Deve-se solicitar confirmação de recebimento.
(B) Não há formato estrutural rígido, mas deve conter linguagem compatível.
(C) Não possui valor documental.
(D) Trata-se da principal forma para transmissão de documentos.
11. (polícia civil/mg – investigador – fumarc/2014) O Pronome de Tratamento adequado às

comunicações encaminhadas a Juiz de Direito é
(A) Ilustríssimo Senhor.
(B) Meritíssimo Juiz.
(C) Vossa Excelência.
(D) Vossa Senhoria.
12. (Ministério do desenvolvimento, indústria e comércio exterior – analista técnico

administrativo – cespe/2014). Em “Vossa Excelência deve estar satisfeita com os resultados das
negociações”, o adjetivo estará corretamente empregado se dirigido a ministro de Estado do sexo
. 51
masculino, pois o termo “satisfeita” deve concordar com a locução pronominal de tratamento “Vossa
Excelência”.
13. (advocacia-geral da união – técnico em comunicação social – idecan/2014). “Os atos oficiais,
aqui entendidos como atos de caráter normativo, ou estabelecem regras para a conduta dos cidadãos,
ou regulam o funcionamento dos órgãos públicos, o que só é alcançado se em sua elaboração for
empregada a linguagem adequada.”
(Manual de Redação da Presidência da República.)
Acerca da linguagem utilizada nos atos e comunicações oficiais, é correto afirmar que se trata do uso
de
(A) uma linguagem erudita.
(B) riqueza de figuras de linguagem.
(C) norma padrão com presença de vocabulário técnico.
(D) uma linguagem específica, restrita a determinado grupo.
(E) expressões pessoais características de tal gênero textual.
14. Analise:
1. Atendendo à solicitação contida no expediente acima referido, vimos encaminhar a V. Sª. as
informações referentes ao andamento dos serviços sob responsabilidade deste setor.
2. Esclarecemos que estão sendo tomadas todas as medidas necessárias para o cumprimento dos
prazos estipulados e o atingimento das metas estabelecidas.
A redação do documento acima indica tratar-se

(A) do encaminhamento de uma ata.
(B) do início de um requerimento.
(C) de trecho do corpo de um ofício.
(D) da introdução de um relatório.
(E) do fecho de um memorando.
15. A redação inteiramente apropriada e correta de um documento oficial é:

(A) Estamos encaminhando à Vossa Senhoria algumas reivindicações, e esperamos poder estar sendo
recebidos em vosso gabinete para discutir nossos problemas salariais.
(B) O texto ora aprovado em sessão extraordinária prevê a redistribuição de pessoal especializado em
serviços gerais para os departamentos que foram recentemente criados.
(C) Estou encaminhando a presença de V. Sª. este jovem, muito inteligente e esperto, que lhe vai
resolver os problemas do sistema de informatização de seu gabinete.
(D) Quando se procurou resolver os problemas de pessoal aqui neste departamento, faltaram um
número grande de servidores para os andamentos do serviço.
(E) Do nosso ponto de vista pessoal, fica difícil vos informar de quais providências vão ser tomadas
para resolver essa confusão que foi criado pelos manifestantes.
16. A frase cuja redação está inteiramente correta e apropriada para uma correspondência oficial é:
(A) É com muito prazer que encaminho à V. Exª. Os convites para a reunião de gala deste Conselho,
em que se fará homenagens a todos os ilustres membros dessa diretoria, importantíssima na execução
dos nossos serviços.
(B) Por determinação hoje de nosso Excelentíssimo Chefe do Setor, nos dirigimos a todos os de vosso
gabinete, para informar de que as medidas de austeridade recomendadas por V. Sa. já estão sendo
tomadas, para evitar-se os atrasos dos prazos.
(C) Estamos encaminhando a V. Sa. os resultados a que chegaram nossos analistas sobre as
condições de funcionamento deste setor, bem como as providências a serem tomadas para a consecução
dos serviços e o cumprimento dos prazos estipulados.
(D) As ordens expressas a todos os funcionários é de que se possa estar tomando as medidas mais
do que importantes para tornar nosso departamento mais eficiente, na agilização dos trâmites legais dos
documentos que passam por aqui.
(E) Peço com todo o respeito a V. Exª., que tomeis providências cabíveis para vir novos funcionários
para esse nosso setor, que se encontra em condições difíceis de agilizar todos os documentos que
precisamos enviar.
. 52
17. A respeito dos padrões de redação de um ofício, é INCORRETO afirmar que:
(A) Deve conter o número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede.
(B) Deve conter, no início, com alinhamento à direita, o local de onde é expedido e a data em que foi
assinado.
(C) Deverá constar, resumidamente, o teor do assunto do documento.
(D) O texto deve ser redigido em linguagem clara e direta, respeitando-se a formalidade que deve
haver nos expedientes oficiais.
(E) O fecho deverá caracterizar-se pela polidez, como por exemplo: Agradeço a V. Sª. a atenção
dispensada.
Respostas
01. Resposta: A.
ATA: registro ou resenha de fatos ou ocorrências verificadas e resoluções tomadas numa assembleia
ou numa reunião de corpo deliberativo ou consultivo de uma agremiação, associação, diretoria,
congregação etc.
RELATÓRIO: conclusões às quais chegaram os membros de uma comissão (ou uma pessoa)
encarregada de efetuar uma pesquisa, ou de estudar um problema particular ou um projeto qualquer
exposição pela qual uma pessoa apresenta o essencial de sua própria atividade ou de um grupo ao qual
pertence.
02. Resposta: D.
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão,
Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de projetos, ideias,
diretrizes, etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público.
03. Resposta: D.
O relatório é a exposição circunstanciada de atividades levadas a termo por funcionário, no
desempenho das funções do cargo que exerce, ou por ordem de autoridade superior. É geralmente feito
para expor: situações de serviço, resultados de exames, eventos ocorridos em relação a planejamento,
prestação de contas ao término de um exercício etc.
04. Resposta: C.
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única diferença entre
eles é que o aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma
hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade
o tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício,
também com particulares.
05. Resposta: B.
Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo, que
invoca o destinatário (Pronome de Tratamento), seguido de vírgula.
06. Resposta: D.
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão,
07. Resposta: A.
Você RESPEITA (respeitosamente) quem está em um posto acima e PRESTA ATENÇÃO
(atenciosamente) naquele que está na mesma hierarquia ou abaixo de você.
08. Resposta: D.
Podemos começar pelo pronome demonstrativo. Mesmo utilizando pronomes de tratamento “Vossa”
(muitas vezes confundido com “vós” e seu respectivo “vosso”), os pronomes que os acompanham deverão
ficar sempre na terceira pessoa (do plural ou do singular, de acordo com o número do pronome de
tratamento). Então, em quaisquer dos pronomes de tratamento apresentados nas alternativas, o pronome
. 53
demonstrativo será “sua”. Descartamos, então, os itens A, C e E. Agora recorramos ao pronome
adequado a ser utilizado para deputados. Segundo o Manual de Redação Oficial, temos:
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:

b) do Poder Legislativo: Presidente, Vice–Presidente e Membros da Câmara dos Deputados e do
Senado Federal (...).
09. Resposta: C.
Vamos às eliminações: ao utilizarmos pronomes de tratamento, os pronomes possessivos devem ficar
na terceira pessoa do plural ou do singular, dependendo do número apresentado no pronome de
tratamento (Vossas Senhorias – seus, Vossa Senhoria – seu, por exemplo). Portanto, descartemos a
alternativa A, já que ela utiliza o pronome “vossas”. Em B, a referência é a uma diretora e o adjetivo
empregado foi “convidado” (deveria ser “convidada”). Em D, o pronome de tratamento está errado, já que
não se admite a forma “Doutor” como forma de tratamento (Segundo o Manual de Redação Oficial: Fica
ainda dito que doutor não é forma de tratamento, mas titulação acadêmica de quem defende tese de
doutorado. Portanto, é aconselhável que não se use discriminadamente tal termo.). No item E, o equívoco
está claro no gênero empregado: deveria ser “esperados”. Quanto ao pronome de tratamento: Os
Senhores.
10. (C)
Segundo o Manual de Redação Oficial: Valor documental - Nos termos da legislação em vigor, para
que a mensagem de correio eletrônico tenha valor documental, e para que possa ser aceito como
documento original, é necessário existir certificação digital que ateste a identidade do remetente, na forma
estabelecida em lei.
Fonte: http://www.redacaooficial.com.br/redacao_oficial_publicacoes_ver.php?id=2
Ou seja, os Correios Eletrônicos não têm valor documental.
11. Resposta: C.
Manual de Redação Oficial: Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:
c) do Poder Judiciário: Presidente e Membros do Supremo Tribunal Federal, Presidente e Membros
do Superior Tribunal de Justiça, Presidente e Membros do Superior Tribunal Militar, Presidente e
Membros do Tribunal Superior Eleitoral, Presidente e Membros do Tribunal Superior do Trabalho,
Presidente e Membros dos Tribunais de Justiça, Presidente e Membros dos Tribunais Regionais Federais,
Presidente e Membros dos Tribunais Regionais Eleitorais, Presidente e Membros dos Tribunais Regionais
do Trabalho, Juízes e Desembargadores, Auditores da Justiça Militar.
Fonte: http://www.redacaooficial.com.br/redacao_oficial_publicacoes_ver.php?id=2
12. Resposta: Errado.

Se a pessoa, no caso o ministro, for do sexo feminino (ministra), o adjetivo está correto; mas, se for do
sexo masculino, o adjetivo sofrerá flexão de gênero: satisfeito. O pronome de tratamento é apenas a
maneira de como tratar a autoridade, não concordando com o gênero (o pronome de tratamento, apenas).
13. Resposta: C.
Segundo o Manual de Redação Oficial: “ Os textos oficiais, devido ao seu caráter impessoal e sua
finalidade de informar com o máximo de clareza e concisão, requerem o uso do padrão culto da língua”.
14. Resposta: C.
15. Resposta: B.
16. Resposta: C.
17. Resposta: E.
. 54
Noções de uso e conservação de equipamentos de escritório (telefone,
central telefônica, copiadora, fac-símile computador e impressora).
Computadores e periféricos
Nos dias atuais, a tecnologia evolui rapidamente, fazendo com que os equipamentos fiquem
ultrapassados e até mesmo obsoletos em pouco tempo.
Um escritório pode utilizar tanto computadores de mesa, quanto notebooks. Para os computadores de
mesa, recomenda-se:
- Definir monitores para desligar após períodos de inatividade e, em vez de depender de um protetor
de tela. Isso pode ajudar a economizar energia.
- Desligue os computadores se eles estão não forem ser utilizados por longos períodos.
- Desligue todos os computadores, impressoras e outros periféricos, no final de cada dia – existem
programas que automatizam o desligamento.
- Verifique se a impressora tem papel, o nível de tinta.
- Procure ligar e desligar os computadores e periféricos corretamente, conforme instruções.
Configure o modo "stand-by" nos computadores para que entrem em hibernação automaticamente - e
consumam menos energia - quando não forem utilizados por um período de tempo específico. Protetores
de tela não reduzem o consumo de energia de modo que verifique se há disponibilidade de mecanismos
de poupança de energia nos computadores. Periféricos auxiliares, tais como "scanners" ou câmeras
digitais, não precisam ficar ligados na tomada se não estiverem em uso, então incentive os funcionários
a desligar esses itens depois de usá-los.
Periféricos do computador 1
Os periféricos são dispositivos instalados junto ao computador, cuja a função é auxiliar na comunicação
homem/máquina. Estes dispositivos poderão estar na periferia (em torno) do computador ou dentro do
próprio gabinete. O gabinete é uma caixa metálica na horizontal ou vertical, que tem a função de servir
como suporte à placa-mãe, drives de comutação e outros dispositivos eletrônicos. Nele são conectados
os periféricos. Geralmente, os gabinetes dos PC's possuem chaves de comutação:
I/O ou On/Off - sua função é ligar ou desligar o computador.

Reset - este botão corta momentaneamente a alimentação elétrica fornecida à memória RAM, forçando
a reinicialização do Sistema Operacional.
Turbo - tem a função de acelerar ou desacelerar a velocidade de processamento do computador. Nos
computadores atuais esta chave caiu em desuso devido a existência de um único modo de
funcionamento.
Periféricos de entrada-saída
O usuário ao utilizar o computador, precisa de meios que permitam a entrada de desejados e a
consequente saída. Para isso existem os periféricos de entrada e saída. O periférico de entrada mais
comum é o teclado, e o de saída é o monitor de vídeo do computador. No caso dos periféricos de entrada,
além do teclado existem vários outros meios que permitem a entrada dos dados, alguns deles são:
Fita magnética
Caneta óptica
Cartão magnético
Teclado
Mouse
Scanner
Joystick (utilizados para manipulação de jogos)
Microfones, Etc.
A voz está sendo usada como dispositivo de entrada, mas devido à grande variedade de padrões de
voz dos seres humanos, é difícil o desenvolvimento nesta área.
1
Periféricos do computador. Disponível: http://www.inf.ufsc.br/~barreto/cca/perifer/perifericos.htm.
. 55
O monitor de vídeo é um dispositivo de saída temporário pois caso a energia seja interrompida as
informações que estavam na tela serão perdidas, desta forma para que haja uma fonte de consulta
permanente é preciso recorrer a outros periféricos de saída existentes, como por exemplo:
Impressora
Plotters
Microfilme
Caixas de som, etc.
Com tratamento adequado, o equipamento do escritório tende a funcionar corretamente, dando mais
agilidade e conforto para trabalhar.
Impressoras
Uma impressora é um dispositivo que faz uma representação legível de gráficos ou textos em papel
ou mídia física similar.
Os dois mecanismos de impressora mais comuns são as impressoras a laser preto e branco usados
para documentos comuns e impressoras jato de tinta colorida que pode produzir produtos de alta
qualidade de saída qualidade de fotografia.
A introdução da impressora a laser de baixo custo em 1984 com a primeira HP LaserJet, e da adição
de PostScript no do próximo ano Apple LaserWriter, desencadeou uma revolução na impressão
conhecido como editoração eletrônica. As impressoras a laser utilizam PostScript texto e gráficos
misturados, como impressoras matriciais, mas em níveis de qualidade anteriormente disponíveis apenas
a partir de sistemas de escrita comercial. Por volta de 1990, a maioria das tarefas de impressão simples,
como panfletos e brochuras foram agora criados em computadores pessoais e, em seguida, impresso a
laser; sistemas de impressão offset caras estavam sendo despejados como sucata. A HP Deskjet de 1988
ofereceu as mesmas vantagens que impressora a laser em termos de flexibilidade, mas produziu saída
um pouco menor qualidade (dependendo do papel) a partir de mecanismos muito menos caros. Sistemas
de jacto de tinta rapidamente deslocada impressoras matriciais e de margarida de ponto a partir do
mercado.
A rápida atualização de e-mail internet na década de 1990 e na década de 2000 deslocou em grande
parte a necessidade de impressão como um meio de documentos em movimento.
Começando por volta de 2010, a impressão 3D tornou-se uma área de intenso interesse, permitindo a
criação de objetos físicos com o mesmo tipo de esforço como uma impressora a laser cedo necessária
para produzir uma brochura. Estes dispositivos estão em seus estágios iniciais de desenvolvimento, ainda
não se tornaram comuns.
Algumas orientações precisam ser levadas em consideração com relação ao uso da impressora:
Antes de utilizar qualquer função da impressora, é importante conferir se o driver de instalação está
configurado corretamente e atualizado;
- A velocidade de impressão é medida em páginas por minuto (ppm), uma sigla muito encontrada em
descrição de impressoras laser de alta velocidade e scanners;
- A resolução das imagens é medida em DPI, do inglês, Dot Per Inch, que significa Ponto Por Polegada.
A medida desse índice sempre se refere à resolução horizontal x vertical;
- A conexão dos equipamentos é um recurso importante na hora da compra. Modelos atuais já contam
com conector USB, Bluetooth e conectividade com redes, sejam cabeadas ou sem fio.
- Usar cartuchos e toners originais pode ser mais seguro. Sempre configure a impressora de acordo
com o papel a ser utilizado, não coloque mais folhas na bandeja do que o recomendado e faça uma
limpeza interna e externa periodicamente.
- Caso necessite digitalizar documentos para processo eletrônico, utilize scanners profissionais que
digitalizam frente e verso em alta velocidade, além de possuir maior compactação de arquivos gerados
comparados as multifuncionais.
Aparelho de fax (fac-símile)
A utilização do fac-símile na transmissão e recepção de textos, gráficos, desenhos, fotografias, entre

outros, tornou-se muito importante em seu surgimento. Os documentos são transmitidos em sua forma
original sem precisar de manuseio ou gravação anterior. Acoplado ao telefone, o fax (como também é
conhecido) pode ser operado por qualquer pessoa em uma velocidade surpreendente. “Fax” foi como se
. 56
popularizou esse equipamento, principalmente devido a facilidade de pronunciar tal palavra. Logo, a
palavra fac-símile é usada atualmente no contexto da tecnologia das telecomunicações por fax.
Para operacionalizar bem este equipamento, veja:

-Leia as instruções do fabricante. Verifique se o aparelho estiver conectado a uma fonte de alimentação
e um conector de telefone antes de ligá-lo. Obter o número de fax para o destino do fax que você está
enviando. Organizar os documentos que estão enviando em ordem.
-Preencha um coversheet para o fax, o que irá conter o nome do destinatário e o número do fax, o
nome do seu chefe ou do escritório, o número de fax para seu escritório, uma pequena mensagem para
o destinatário e o número de páginas, incluindo a coversheet.
-Posicione os documentos virados para cima na bandeja de alimentação. Disque o número do fax do
destinatário. Pressione o botão “Enviar” ou “fax” para enviar o documento, dependendo da máquina que
você está usando.
-Certifique-se que há muita tinta no cartucho de toner de sua máquina e que há uma abundância de
papel, assim você pode receber um fax sem problemas. Aguarde até que o telefone toque, mas não
respondê-la, o que indica um fax está vindo dentro Ouça o “handshake” tons que dizer-lhe máquina de
fax do remetente e seu aparelho de fax estão se comunicando. Assista o fax inicie a impressão da
máquina e esperar até que todo o documento veio através.
-Verifique o número de páginas que você recebeu em relação ao número indicado na folha de rosto
para garantir que o fax inteiro veio através. Contate o remetente para confirmar o recebimento deste
documento.
- Configurar o número de fax para que possa ir diretamente para um arquivo de computador em vez
de imprimir em papel.
Uma maneira de evitar o desperdício de papel é utilizar o recurso de "visualização de impressão" para
detectar erros antes de imprimir. Outra maneira é usar o recurso de impressão em dupla face para
maximizar o uso de papel. Além disso, evite o uso da folha de rosto no fax e coloque uma pequena nota
para indicar o destinatário.
Copiadoras
As máquinas de xerox existem há mais de cinquenta anos. A evolução do equipamento nesses anos
todos simplificou sua utilização, seja no trabalho profissional ou para os estudos didáticos.
A fotocopiadora, como é o nome oficial da máquina de xerox, que ficou mundialmente conhecida pelo
nome de sua empresa fabricante, é um dispositivo de impressão para reprodução de documentos em
geral.
O funcionamento de uma fotocopiadora por dentro está baseado nos princípios da física, ou melhor,
da eletricidade estática. Um cilindro fotossensível lê e fica carregado com a imagem refletida do original
por meio de espelhos. Como numa fotografia, uma imagem do original é formada na superfície do cilindro.
O cilindro, por sua vez, recebe uma boa quantidade de toner ou tonalizador, um pó que é atraído pelas
cargas elétricas que formam a imagem. O toner ajuda a fixar a imagem transferida em um papel. E assim,
num processo que inclui muito calor e pressão, a imagem cola. Não se deve retirar o papel imediatamente
da xerox. Ele precisa de um tempo para secar e não manchar com o contato manual.
Na atualidade, a imagem projetada também pode ser formada no cilindro com o uso de raios laser ou
diodos emissores de luz LED, num processo semelhante às impressores a laser.
Para xerocar ou fotocopiar um documento, uma pessoa deve observar se nada está faltando na
máquina – normalmente, um dispositivo se acende apontando algo que falta para o funcionamento correto
do equipamento. Esta indicação é feita por um ícone ou uma mensagem. Também é necessário verificar
se há papel na caixa correspondente para a cópia a ser reproduzida. Há vários tipos, tamanhos e
gramaturas de papel para impressão. Sua aplicação varia de acordo com o material a ser copiado.
Verificado os itens necessários, o usuário levanta a tampa da copiadora, coloca o papel a ser
reproduzido no local indicado, de acordo com o tamanho e margens delimitadas. A superfície que precisa
ser copiada deve estar virada para baixo. Ao se apertar o botão específico, automaticamente, uma
lâmpada se acende e “varre” todo o papel. A imagem deste documento é “fotografada” e transferida para
o papel, enquanto a pessoa fica simplesmente esperando pelo término do processo. No final, a cópia
aparece na caixa de saída, uma bandeja para o material fotocopiado.
O processo é simples e ao mesmo tempo fascinante, porque enquanto um documento fica em uma
superfície, a cópia sai rapidamente do outro lado.
. 57
Para tornar uma cópia mais funcional e utilizar menos papel nesses tempos de atenção à
sustentabilidade, é possível tirar um xerox frente e verso.
Para quem, por exemplo, precisa fazer uma cópia da carteira de identidade, há alguns macetes a
serem seguidos. É só colocar o documento no canto da máquina com a foto virada para baixo e tirar uma
cópia. Em seguida você vira a identidade do lado contrário, deslocando o documento para outro espaço
da máquina. Também é preciso colocar novamente o papel da reprodução na mesma posição que saiu
da máquina. Depois, é só apertar novamente o botão da fotocópia e aí terá a reprodução do documento
lado a lado e contribuirá com a natureza.
A conservação de energia no local de trabalho pode ajudar a reduzir os excessos e incentivar a

proteção dos recursos não renováveis. Habituar-se com tarefas simples de conservação de energia, como
desligar as luzes que não estejam em uso ou colocar a copiadora no modo economizador de energia
antes do final do expediente, pode fazer toda a diferença.
Outro ponto relevante com relação à conservação destes equipamentos é que deve-se realizar a
manutenção periódica das máquinas e equipamentos de escritório em assistência técnica especializada.
Central Telefônica2
Em telecomunicações, uma central telefônica é o equipamento eletrônico que realiza a ligação

(comutação) entre dois usuários ("assinantes") do serviço de telefonia.
O que é ramal?
A palavra “ramal” significa que existe um entroncamento principal de onde se originam as ramificações
ou para onde os ramos convergem.
Falando de um sistema de telefonia de uma residência por exemplo. É possível utilizar extensões ou
Ramal sem fio.
Sendo assim para uma casa/residência não há problemas em utilizar ramal sem fio, pois para uso
doméstico não influenciará no resultado final. Mas ao contrário facilitará, pois ira possibilitar o atendimento
do telefone de qualquer cômodo ou ambiente da casa.
Quando pensamos no sistema telefônico para empresas, temos que entender que a quantidade de
linhas telefônicas e pessoas para utilizar estas linhas será muito maior. Neste caso o sistema será de uso
comercial. Onde o uso de telefone sem fio de ramal não é indicado.
Uso de Ramal em empresas
O ramal indicado para uso em empresas é provido por um equipamento de PABX, Central PABX ou
Central telefônica. E normalmente sua instalação é feita através de fios. Este equipamento além de prover
os ramais, também dispõe de inúmeros recursos; como identificação de chamada no ramal, atendimento
digital, retenção de chamada em espera e outras facilidades.
O que é sistema PBX?

Central privada de comutação telefônica que é ligada à rede pública através de linhas tronco e que
exige a intervenção da operadora do PBX para completar as chamadas internas (entre ramais) e as
externas (entre ramais e a rede pública); e o seu sistema é manual.
Um telefone doméstico geralmente está conectado diretamente à operadora local de telefonia,
podendo realizar chamadas discando o número de destino desejado. Em um ambiente corporativo
normalmente existem muito mais ramais do que linhas telefônicas, principalmente devido ao custo,
havendo a necessidade de um ponto central para gerenciar e distribuir as chamadas, o que é feito pelo
PABX. O equipamento torna-se também um elemento de controle dos usuários de ramais, podendo
gerenciar permissões de uso individuais ou por grupo.
O que é sistema PABX?
PABX é a sigla para Private Automatic Branch Exchange, que quando traduzida para o português seria
algo como "Troca automática de ramais privados".
2
PABX. Disponível em: http://www.pabxintelbras.com/o-que-e-pabx/.
Disponível em: http://www.voxsolucoes.com.br/index.php/blog/item/71-entenda-o-que-e-o-sistema-pabx-e-para-que-ele-serve/71-entenda-
o-que-e-o-sistema-pabx-e-para-que-ele-serve.
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Esse sistema começou a se firmar nos anos 90, quando a indústria de telecomunicações passou por
intensas mudanças. O PABX representou a troca das centrais telefônicas eletromecânicas pelas digitais,
modificação fundamental para as operadoras de telefonia da época — afinal, novas possibilidades e
facilidades se desenhavam no horizonte.
Normalmente, sistemas de telefonia privada são caros e requerem um profissional para a instalação,
já que envolvem um sistema complexo. Isso muda quando se trata do PABX: qualquer um que tenha
conhecimentos básicos de informática pode realizar a sua instalação. Apesar da facilidade de instalação,
os recursos são muitos!
Sistema prático e eficiente
O sistema PABX pode ser utilizado tanto em empresas quanto em residências, mas são mais comuns
em empreendimentos pela necessidade de atender a uma ampla rede de funcionários.
Assim, dentro de uma call center, por exemplo, o PABX se configura como uma rede de telefonia
privada. Uma vez instalado, é gratuito dentro de suas dependências, não estando associado a nenhuma
operadora telefônica: basta estar ligado a uma tomada elétrica.
O PABX, dessa forma, é um distribuidor de linhas e ramais. Várias pessoas podem usar a mesma linha
telefônica por meio do sistema PABX, montando uma rede interna de comunicação.
Em ligações dentro da empresa, basta que a pessoa selecione um código (normalmente, a tecla zero),
para assim selecionar o PABX. Além disso, ele também é capaz de realizar chamadas externas.
Já quando se trata de chamadas recebidas pela empresa, o PABX centraliza as ligações para um
ponto único, o operador, que pode transferir a chamada para o ramal desejado. Para esse tipo de ação,
geralmente se utiliza a tecla FLASH do aparelho telefônico.
É um equipamento centralizador de linhas e ramais, também conhecido por Central Telefônica,

muitas pessoas utilizam os seus ramais em empresas, residências e diversos empreendimentos, permite
a comunicação interna (através de ramais) e facilita a comunicação externa (linhas telefônicas fixas).
Tornando a comunicação, mais segura e eficiente, já que proporciona sigilo total entre as ligações.
Contribui para a organização das empresas
É por meio do sistema PABX que empresas como as call centers podem existir e funcionar de forma
eficaz e produtiva. Ele contribui para a organização de instituições, que lidam diariamente com um volume
imenso de ligações a todo momento, direcionadas a diferentes pessoas e ramais.
Após a instalação simples do sistema PABX, é possível, além de transferir chamadas, reter, estacionar
e manter sigilo completo entre as ligações. Ele também conta com recursos, como atendimento
automático, identificação de chamadas e secretária eletrônica. Como se não bastasse, é possível também
conectar a central ao porteiro eletrônico, para que toque diretamente no telefone.
Funções
As principais funções de uma central telefônica são semelhantes desde a sua invenção:
-Atendimento;
-Recepção de Informação;
-Processamento da Informação;
-Teste de ocupado;
-Interconexão;
-Alerta;
-Supervisão;
-Envio de informação.
-Disponibilidade maior.
. 59
Entenda como funciona o ramal no seu PABX .
Todos os colaboradores terão um ramal próprio ou compartilhado e com uma numeração única que
pode ser personalizada de acordo com as características do equipamento e necessidades da sua
empresa.
Funcionará assim, ao ligarem para sua empresa a chamada entra no PABX será direcionada para o
ramal da telefonista, ela por sua vez ira transferir a ligação para o ramal de quem precisa atender a
ligação. – Simples assim.
Também existe o Ramal DDR, este é disponibilizado pela operado que fornece um tronco principal ou
número chave com uma faixa de DDR’s.
Exemplo: O número chave de sua empresa é (xx) 5555-5000 com 50 DDR. Então os ramais ficaram
5001, 5002, 5003 e assim por diante até o 5049. Permitindo que a pessoa que está ligando de fora possa
substituir apenas o sufixo do número para falar diretamente com o usuário interno daquele ramal sem
passar pela telefonista.
Sendo assim concluímos que a comutação entre transferência das ligações internas e externas,
acontece sem a intervenção de um operador ou da telefonista.
Evoluindo junto com a tecnologia, hoje temos uma grande variedade de PABXs disponíveis. Eles estão
divididos em classes, PABX Analógico, Digital, Hibrido, VoIp e Virtual.
PABX Analógico – Equipamentos com circuitos e componentes analógicos, projetados para receber
linhas fixas convencionais através das operadoras de telefonia fixa, seus ramais não dispõem de recursos
avançados. Sua utilização é básica, com alguns recursos como bloqueio de ligação a cobrar e senha para
ramais.
PABX Digital – Está à frente em relação as centrais analógicas, pois além de melhorar
significativamente a qualidade das ligações eliminando ruídos e aumentando o volume do áudio, dispõe
de DDR (discagem direta ramal) e entroncamento E1 (tronco digital).
PABX Híbrido – Agrega o melhor das tecnologias Analógica e Digital, e ainda implementa a tecnologia
VoIp, permitindo interligar filias a custo zero, reduzindo assim custo, já que depois de configurada ela
escolha a rota de menor custo para ligar, dependendo de cada tipo de chamada.
PABX VoIp – Um dos modelos de PABXs mais complexos e com mais recursos também, pois funciona
de forma parecida com um servidor Proxy. Podemos ligar inclusive linhas convencionais através de
placas, já que o “PABX Ip” ou “PABX VoIp” funciona como servidor gerenciando permissões dos usuários.
Porém este equipamento foi projetado para funcionar com linhas de uma operadora VoIp.
PABX Virtual – Mais moderno e sofisticado, o PABX virtual é interessante pois permite o uso de ramais
virtuais em qualquer dispositivo com acesso a internet, deixando o usuário conectado a sua rede de
ramais em qualquer lugar do mundo. Não há necessidade de instalações com fios e cabos pois o PABX
Virtual é um sistema que funciona hospedado em um provedor na internet. O PABX Virtual é utilizado
através de softwares instalados em PC, notebook, tabletes, smartphones, e celulares com acesso à
internet.
Questões
01. (METRÔ-DF - Operador Metro ferroviário Junior – IADES) A comunicação é essencial nas
organizações e pode ser realizada de diversas maneiras. Uma central telefônica que permite efetuar
ligações entre telefones internos sem intervenção manual, ou ainda telefonar e receber telefonemas da
rede externa, podendo ser constituída de uma plataforma de hardware ou somente software facilita, ainda
mais, o processo de comunicação da empresa com o respectivo público interno e externo. Com base no
exposto, é correto afirmar que as informações apresentadas descrevem o
(A) PABX.
(B) telefone.
(C) buffer.
(D) scanner.
(E) e-mail.
. 60
02. Câmara Municipal de Sorocaba - Telefonista – VUNESP/2014) Lourdinha, telefonista há mais
de dez anos, sabe que a diferença entre um PBX e um PABX existe porque
(A) PBX é um sistema digital e o PABX é um sistema manual.
(B) o PABX é um sistema exclusivamente nacional.
(C) o PBX não precisa de um operador para funcionar.
(D) o PABX precisa de um operador para funcionar.
(E) o PABX é um sistema automático e o PBX é um sistema manual.
03. (TRE-AL - Técnico Judiciário - Telefonia – CESPE) Não é responsabilidade do profissional de

operação de PABX identificar possíveis congestionamentos de tráfego. Essa responsabilidade cabe
exclusivamente à equipe de manutenção.
04. (CEHAP-PB - Arquiteto – CESPE) Em referência à telefonia, ao PABX e ao PBX, assinale a opção
incorreta.
(A) O PABX é uma central telefônica automática, de uso privado, que visa gerenciar as comunicações
de voz, concentrando várias linhas e ramais de usuários. Tem, como características principais, a ligação
à central de telefonia pública por meio de linhas tronco e o processamento automático das chamadas
internas (entre ramais) e das chamadas originadas por ramais privilegiados para a rede externa pública.
(B) O PBX é uma central privada de comutação telefônica, ligada à rede pública por meio de linhas
tronco. Exige a intervenção da operadora do PBX (manual) para completar as chamadas internas (entre
ramais) e as externas (entre ramais e a rede pública).
(C) O PBX é considerado evolução do PABX, equipamento manual que exige a interferência de um
operador para completar as chamadas. Para controle de ligações, normalmente o PBX gera informações
de bilhetagem, ou seja, qual ramal ligou, para que número, quando, quanto tempo durou a ligação, entre
outras.
(D) O PABX virtual é composto de muitas centrais públicas digitais, de tecnologia CPA (controle por
programa armazenado), dispõem de recursos que permitem oferecer facilidades semelhantes às dos
sistemas PABX usados nas empresas.
Respostas
01. Resposta: A
PABX - Private Automatic Branch Exchange, cuja tradução seria Troca automática de ramais privados,
é um centro de distribuição telefônica pertencente a uma empresa que não inclua como sua atividade o
fornecimento de serviços telefônicos ao público em geral.
02. Resposta: B
O PABX é um sistema automático e o PBX é um sistema manual. Atualmente os PBX são sistemas
manuais obsoletos (necessitam de um operador), tendo sido substituídos por sistemas automáticos
conhecidos como PABX.
03. Resposta: Errado

É responsabilidade do profissional de operação de PABX (recepcionista ou telefonista) identificar
possíveis congestionamentos de tráfego a fim de buscar resolvê-los. Assim, a equipe de manutenção
pode ser solicitada, porém a identificação é do profissional responsável por sua operação.
04. Resposta: C
Vejamos a diferença entre Cantral PABX e Central PBX:
Central PABX – É o equipamento responsável pelo estabelecimento das ligações no âmbito de uma
rede privada e entre está e a rede pública. Tem como características principais estar ligada à central de
telefonia pública através de linhas tronco, processar automaticamente as chamadas internas (entre
ramais) e as chamadas originadas por ramais privilegiados para a rede externa pública, exigir a
intervenção da operadora do PABX para completar as chamadas originadas da rede externa pública para
os ramais (exceto quando existir sistema DDR) e as chamadas originadas por ramais semi-restritos para
a rede externa pública. Podem se classificar ainda em eletromecânicas e eletrônicas;
Central PBX - Central privada de comutação telefônica que é ligada à rede pública através de linhas
tronco e que exige a intervenção da operadora do PBX para completar as chamadas internas (entre
ramais) e as externas (entre ramais e a rede pública); e o seu sistema é manual.
. 61
Licitações e contratos. Princípios básicos da licitação.
A licitação está prevista na lei 8.666/93 que regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal,
institui normas para licitações e contratos da Administração Pública.
Não é somente com seus próprios meios, ou por intermédio de suas entidades ou órgãos, que a
Administração Pública, gestora dos interesses da coletividade, realiza as suas atividades. Usualmente
necessita contratar terceiros, e o faz, seja para aquisição, execução de serviços, locação de bens, seja
para a concessão e permissão de serviços públicos, entre outros.
A licitação por sua vez, possui como objeto a seleção da proposta mais vantajosa para a Administração
Pública.
A escolha dos que serão contratados pela Administração Pública não pode decorrer de critérios
pessoais do administrador ou de ajustes entre interessados. A escolha dos que serão contratados
decorrerá do procedimento denominado licitação, de obrigatoriedade imposta por regra constitucional, à
luz do art. 37, inciso XXI:
XXI - ressalvados os casos especificados na legislação, as obras, serviços, compras e alienações

serão contratados mediante processo de licitação pública que assegure igualdade de condições a todos
os concorrentes, com cláusulas que estabeleçam obrigações de pagamento, mantidas as condições
efetivas da proposta, nos termos da lei, o qual somente permitirá as exigências de qualificação técnica e
econômica indispensáveis à garantia do cumprimento das obrigações.
A obrigatoriedade de licitar alcança a Administração Pública direta e indireta, inclusive as entidades

empresariais (art. 173, § 1.º, inc. III, da CF). As empresas públicas e as sociedades de economia mista,
como dita aquela regra constitucional, podem possuir estatuto próprio, mas, para que possam contratar,
também devem promover o certame licitatório.
Art. 173. Ressalvados os casos previstos nesta Constituição, a exploração direta de atividade
econômica pelo Estado só será permitida quando necessária aos imperativos da segurança nacional ou
a relevante interesse coletivo, conforme definidos em lei.
§ 1º A lei estabelecerá o estatuto jurídico da empresa pública, da sociedade de economia mista e de
suas subsidiárias que explorem atividade econômica de produção ou comercialização de bens ou de
prestação de serviços, dispondo sobre:
III - licitação e contratação de obras, serviços, compras e alienações, observados os princípios da
administração pública.
O Poder Público não pode ter a liberdade que possuem os particulares para contratar. Ele deve sempre
se nortear por dois valores distintos:
a. Isonomia: O administrador público deve tratar igualmente os administrados;

b. Probidade: O Poder Público deve sempre escolher a melhor alternativa para os interesses públicos.
Conceito
A licitação corresponde a procedimento administrativo voltado à seleção da proposta mais vantajosa

para a contratação desejada pela Administração e necessária ao atendimento do interesse público.
Independe a fixação da designação, se processo ou procedimento, porquanto ambos são aceitos e
referidos pela doutrina (a CF emprega a expressão “processo de licitação”). Trata-se de procedimento
vinculado, regido pelo princípio da formalidade e orientado para a eleição da proposta que melhor atender
ao interesse público. A Lei de Licitações (n. 8.666/93) caracteriza o procedimento como ato administrativo
formal (art. 4º, parágrafo único).
Em resumo, Licitação é o procedimento administrativo por meio do qual o Poder Público, mediante
critérios preestabelecidos, isonômicos e públicos, busca escolher a melhor alternativa para a
celebração de um ato jurídico.
. 62
Fundamentos Constitucionais sobre Licitação
A Constituição Federal, em seu artigo 37, inciso XXI, que trata dos princípios e normas gerais da
Administração Pública. Além deste dispositivo, encontra-se respaldo no artigo 22 inciso XXVII deste
mesmo instituto.
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte:
(...)
XXI - ressalvados os casos especificados na legislação, as obras, serviços, compras e alienações
serão contratados mediante processo de licitação pública que assegure igualdade de condições a todos
os concorrentes, com cláusulas que estabeleçam obrigações de pagamento, mantidas as condições
efetivas da proposta, nos termos da lei, o qual somente permitirá as exigências de qualificação técnica e
econômica indispensáveis à garantia do cumprimento das obrigações.
Art. 22. Compete privativamente à União legislar sobre:

(...)
XXVII – normas gerais de licitação e contratação, em todas as modalidades, para as administrações
públicas diretas, autárquicas e fundacionais da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, obedecido
o disposto no art. 37, XXI, e para as empresas públicas e sociedades de economia mista, nos termos do
art. 173, § 1°, III.
A Emenda Constitucional 19/98 trouxe uma importante informação no que diz respeito à licitação ao
mencionar no artigo 173, §1º, inciso II:
Art. 173. Ressalvados os casos previstos nesta Constituição, a exploração direta de atividade
econômica pelo Estado só será permitida quando necessária aos imperativos da segurança nacional ou
a relevante interesse coletivo, conforme definidos em lei.
§ 1º A lei estabelecerá o estatuto jurídico da empresa pública, da sociedade de economia mista e de
suas subsidiárias que explorem atividade econômica de produção ou comercialização de bens ou de
prestação de serviços, dispondo sobre:]
(...)
II - a sujeição ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto aos direitos e
obrigações civis, comerciais, trabalhistas e tributários.
A licitação teve de ser constitucionalizada pois com o aumento de legislações estaduais e municipais,
a regulação para licitar teria mecanismos pertencentes a cada estado e até mesmo municípios. Portanto,
para que a “bagunça” não fosse maior, a União passou a ter competência para editar essas normas.
A Constituição Federal de 1988 não se limitou a prever a competência legislativa da União com relação
às normas gerais de licitação, buscou dar o conhecimento a todos sobre alguns princípios licitatórios,
como por exemplo: princípio da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, que se
aplicam também à aos contratos administrativos (art. 37, XXI da CF).
Destinatário
São destinatários da Lei de Licitação as pessoas integrantes da república federativa brasileira (União,
Estados, Distrito Federal e Municípios), que formam a administração direta, além de todos os órgãos
administrativos dos Poderes Legislativo e Judiciário, dos Tribunais de Contas e do Ministério Público,
além de todas as pessoas federativas, conforme o artigo 117 da citada lei. São também alcançadas pela
disciplina do estatuto as entidades integrantes da administração indireta.
Entretanto, no que concerne a empresas públicas e sociedades de economia mista que explorem
atividades econômico-empresariais, é preciso conciliar o art. 37, XXI, da CF/88 e o art. 1º, parágrafo único,
da Lei de Licitações e contratos administrativos, com o art. 173, § 1º, CF/88. É que os referidos entes,
embora integrantes da Administração Indireta, podem desempenhar operações peculiares, de nítido
caráter econômico, que estão vinculadas aos próprios objetivos da entidade; são atividades-fim dessas
. 63
pessoas. Nesse caso, é imperioso reconhecer a inaplicabilidade do Estatuto por absoluta impossibilidade
jurídica. Para as atividades-meio, contudo, deverá incidir normalmente a Lei n° 8.666/93.
Porém, em virtude da necessidade de distinguir tais situações, sobretudo porque órgãos públicos ou
entes prestadores de serviços públicos não podem receber o mesmo tratamento dispensado a pessoas
paraestatais voltadas paras as atividades econômicas. A Emenda Constitucional nº19/98, alterou o art.
173, § 1º, da CF, passando a admitir que lei venha à regular especificamente a contratação e as licitações
relativas às empresas públicas, sociedades de economia mista suas subsidiárias que explorem atividade
econômica, observados os princípios gerais da Administração pública.
PRINCÍPIOS DA LICITAÇÃO
O art. 3.º da Lei n. 8.666/93 estabelece os princípios da licitação:
Art. 3º A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia, a seleção

da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento nacional sustentável
e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da legalidade, da
impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da publicidade, da probidade administrativa, da vinculação
ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos.
Observe que a redação termina com a expressão “... e dos que lhes são correlatos”. Dessa
maneira, verifica-se que o rol de princípios previstos nesse artigo não é exaustivo.
1. Princípio da Legalidade, Impessoalidade, Publicidade e Moralidade: O art. 3.º, caput, da Lei

8.666/93 faz referência aos princípios da legalidade, impessoalidade e moralidade. O princípio da
eficiência não está relacionado. Isso porque, quando a Lei n. 8.666 surgiu, em 1993, ainda não existia o
caput do art. 37 da Constituição Federal com sua redação atual (“...obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência”).
Princípio da Legalidade: O administrador está obrigado a fazer tão somente o que a lei determina.
Princípio da Impessoalidade: Significa que a Administração Pública não poderá atuar discriminando
pessoas, a Administração Pública deve permanecer numa posição de neutralidade em relação às
pessoas privadas.
Princípio da Publicidade: É o dever atribuído à Administração, de dar total transparência a todos os

atos que praticar, ou seja, como regra geral, nenhum ato administrativo pode ser sigiloso.
Princípio da Moralidade: A atividade da Administração Pública deve obedecer não só à lei, mas
também à moral.
2. Princípio da Isonomia (Igualdade Formal, ou Igualdade): Está previsto no caput do art. 5.º da
Constituição Federal. Esse princípio não se limita a máxima: “os iguais devem ser tratados igualmente;
os desiguais devem ser tratados desigualmente, na medida de suas desigualdades”.
Para o Prof. Celso Antônio Bandeira de Melo, é errado imaginar que o princípio da isonomia veda todas
as discriminações. Discriminar (retirando seu sentido pejorativo) é separar um grupo de pessoas para
lhes atribuir tratamento diferenciado do restante. Nesse sentido, toda a norma jurídica discrimina, porque
incide sobre algumas pessoas e sobre outras não.
Exemplos:
- Abertura de concurso público para o preenchimento de vagas no quadro feminino da polícia militar.
Qual é o fato discriminado pela norma? É o sexo feminino. Qual é a razão jurídica pela qual a
discriminação é feita? A razão jurídica da discriminação é o fato de que, em determinadas circunstâncias,
algumas atividades policiais são exercidas de forma mais adequada por mulheres. Há, portanto,
correspondência lógica entre o fato discriminado e a razão pela qual a discriminação é feita, tornando a
norma compatível com o princípio da isonomia.
. 64
- Uma licitação é aberta, exigindo de seus participantes uma determinada máquina. Qual é o fato
discriminado pela norma? É a determinada máquina. Qual é a razão jurídica pela qual a discriminação é
feita? Essa pergunta pode ser respondida por meio de outra indagação: A máquina é indispensável para
o exercício do contrato? Se for, a discriminação é compatível com o princípio da isonomia.
3. Princípio da Probidade: Ser probo, nas licitações, é escolher objetivamente a melhor alternativa
para os interesses públicos, nos termos do edital.
4. Princípio da Vinculação ao Instrumento Convocatório: O instrumento convocatório é o ato

administrativo que convoca a licitação, ou seja, é o ato que chama os interessados a participarem da
licitação; é o ato que fixa os requisitos da licitação. É chamado, por alguns autores, de “lei daquela
licitação”, ou de “diploma legal que rege aquela licitação”. Geralmente vem sob a forma de edital, contudo,
há uma exceção: O convite (uma modalidade diferente de licitação). O processamento de uma licitação
deve estar rigorosamente de acordo com o que está estabelecido no instrumento convocatório. Os
participantes da licitação têm a obrigação de respeitar o instrumento convocatório, assim como o órgão
público responsável.
5. Princípio do Julgamento Objetivo: Esse princípio afirma que as licitações não podem ser julgadas
por meio de critérios subjetivos ou discricionários. Os critérios de julgamento da licitação devem ser
objetivos, ou seja, uniformes para as pessoas em geral. Exemplo: Em uma licitação foi estabelecido o
critério do menor preço. Esse é um critério objetivo, ou seja, é um critério que não varia para ninguém.
Todas as pessoas têm condições de avaliar e de decidir.
6. Outros Princípios:
a) Princípio do procedimento formal: Estabelece que as formalidades prescritas para os atos que
integram as licitações devem ser rigorosamente obedecidas.
b) Princípio da adjudicação compulsória: Esse princípio tem uma denominação inadequada. Ele
afirma que, se em uma licitação houver a adjudicação, esta deverá ser realizada em favor do vencedor
do procedimento. Essa afirmação não é absoluta, uma vez que várias licitações terminam sem
adjudicação.
c) Princípio do sigilo das propostas: É aquele que estabelece que as propostas de uma licitação
devem ser apresentadas de modo sigiloso, sem que se dê acesso público aos seus conteúdos.
OBJETO
É objeto de licitação: a obra, o serviço, a compra, a alienação e a concessão, as quais serão, por fim,
contratadas com o terceiro ou particular.
As licitações devem ser efetuadas no local onde se situar a repartição interessada, salvo motivo de
interesse público, devidamente justificado, o que não impede a habilitação de interessados residentes ou
sediados em outros locais. Para efeitos legais considera-se, no objeto da licitação, as seguintes
definições, extraídas do art. 6° da Lei 8.666/93:
a) OBRA - É toda construção, reforma, fabricação, recuperação ou ampliação, realizada por execução
direta ou indireta.
b) SERVIÇO - É toda atividade destinada a obter determinada utilidade de interesse para a
Administração, tais como: demolição, conserto, instalação, montagem, operação, conservação,
reparação, reparação, adaptação, manutenção, transporte, locação de bens, publicidade, seguro ou
trabalhos técnico-profissionais.
c) COMPRAS - É toda aquisição remunerada de bens para fornecimento de uma só vez ou
parceladamente.
d) ALIENAÇÃO - É toda transferência de domínio de bens a terceiros.
e) OBRAS, SERVIÇOS E COMPRAS DE GRANDE VULTO - São aquelas cujo valor estimado seja
superior a 25 (vinte e cinco) vezes o limite estabelecido na alínea “c” do inciso I do art. 23 da Lei 8.666/93
(um bilhão de cruzeiros), ou seja, 25 bilhões à época, ou o equivalente hoje a pouco mais de R$ 9.000
(nove mil reais).
f) SEGURO GARANTIA - é o seguro que garante o fiel cumprimento das obrigações assumidas por
empresas em licitações e contratos.
. 65
g) EXECUÇÃO DIRETA - a que é feita pelos órgãos e entidades da Administração, pelos próprios
meios.
h) EXECUÇÃO INDIRETA - a que o órgão ou entidade contrata com terceiros sob qualquer dos
seguintes regimes:
1. Empreitada por Preço Global - quando o contrato compreende preço certo e total;
2. Empreitada por Preço Unitário - quando por preço certo de unidade determinada;
3. Tarefa - quando se ajusta mão-de-obra para pequenos trabalhos por preço certo, com ou sem
fornecimento de materiais;
4. Empreitada Integral - quando se contrata um empreendimento em sua integralidade,
compreendendo todas as etapas das obras, serviços e instalações necessárias, sob inteira
responsabilidade da contratada até a sua entrega ao contratante em condições de entrada em operação
atendidos os requisitos técnicos e legais para sua utilização em condições de segurança estrutural e
operacional e com as características adequadas às finalidades para que foi contratada;
5. Projeto Básico - conjunto de elementos necessários e suficientes, com nível de precisão adequado,
para caracterizar a obra ou serviço, ou complexo de obras ou serviços objeto de licitação, elaborado com
base nas indicações dos estudos técnicos preliminares, que assegurem a viabilidade técnica e adequado
tratamento do impacto ambiental do empreendimento e que possibilite a avaliação do custo da obra e a
definição dos métodos e do prazo de execução.
i) PROJETO EXECUTIVO - É o conjunto dos elementos necessários e suficientes à execução completa
da obra, de acordo com as normas pertinentes da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT.
j) ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - É a constituída pela administração direta e indireta da União, dos
Estados, do DF e dos Municípios, abrangendo inclusive as entidades com personalidade jurídica de direito
privado sob controle do poder público e das fundações por ele instituídas ou mantidas.
l) ADMINISTRAÇÃO - É o órgão, entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública
opera e atua concretamente.
m) IMPRENSA OFICIAL - É o veículo oficial de divulgação da Administração Pública, sendo para a
União, o Diário Oficial da União (DOU) e, para os Estados, DF e para os Municípios, o que for definido
nas respectivas leis (DOE, etc.).
n) CONTRATANTE - É o órgão ou entidade signatária do instrumento contratual.
o) CONTRATADO - É a pessoa física ou jurídica signatária de contrato com a Administração Pública.
p) COMISSÃO - É a Comissão, permanente ou especial, criada pela Administração com a função de
receber, examinar e julgar todos os documentos e procedimentos relativos às licitações e ao
cadastramento de licitantes.
FINALIDADES DA LICITAÇÃO
A realização do procedimento de licitação serve a três finalidades fundamentais, de acordo com o art.
3º da Lei 8666/93:
a) garantir a observância do princípio constitucional da isonomia: oferecer igualdade de
condições aos interessados em contratar com a Administração Pública, com a possibilidade de
participação na licitação de quaisquer interessados que preencham as condições previamente fixadas no
instrumento convocatório.
b) seleção da proposta mais vantajosa: através da estimulação da competitividade entre os
potenciais contratados, com o objetivo de conseguir um negócio que traga vantagem a Administração
Pública.
c) promoção do desenvolvimento nacional sustentável: busca-se o desenvolvimento econômico e
social do país, sem prejuízo do meio ambiente.
OBRIGATORIEDADE
A licitação é um procedimento obrigatório para celebração de contrato com a Administração Pública.

Esta obrigatoriedade reside no fato de que não é permitido que o Poder Público contrato livremente
qualquer fornecedor para prestação de serviços públicos. Contudo existem exceções, que veremos
abaixo.
EXCEÇÕES AO DEVER DE LICITAR
A nossa legislação prevê duas exceções ao dever de licitar:
. 66
1. DISPENSA DE LICITAÇÃO: É a situação em que, embora viável a competição em torno do objeto
licitado, a lei faculta a realização direta do ato. Os casos de dispensa devem estar expressamente
previstos em lei. Vamos conferir a redação do artigo 24 da Lei n. 8.666/93:
Art. 24. É dispensável a licitação:

I - para obras e serviços de engenharia de valor até 10% (dez por cento) do limite previsto na alínea
"a", do inciso I do artigo anterior, desde que não se refiram a parcelas de uma mesma obra ou serviço ou
ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e
concomitantemente;
II - para outros serviços e compras de valor até 10% (dez por cento) do limite previsto na alínea "a",
do inciso II do artigo anterior e para alienações, nos casos previstos nesta Lei, desde que não se refiram
a parcelas de um mesmo serviço, compra ou alienação de maior vulto que possa ser realizada de uma
só vez;
III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem;
IV - nos casos de emergência ou de calamidade pública, quando caracterizada urgência de
atendimento de situação que possa ocasionar prejuízo ou comprometer a segurança de pessoas, obras,
serviços, equipamentos e outros bens, públicos ou particulares, e somente para os bens necessários ao
atendimento da situação emergencial ou calamitosa e para as parcelas de obras e serviços que possam
ser concluídas no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias consecutivos e ininterruptos, contados da
ocorrência da emergência ou calamidade, vedada a prorrogação dos respectivos contratos;
V - quando não acudirem interessados à licitação anterior e esta, justificadamente, não puder ser
repetida sem prejuízo para a Administração, mantidas, neste caso, todas as condições preestabelecidas;
VI - quando a União tiver que intervir no domínio econômico para regular preços ou normalizar o
abastecimento;
VII - quando as propostas apresentadas consignarem preços manifestamente superiores aos
praticados no mercado nacional, ou forem incompatíveis com os fixados pelos órgãos oficiais
competentes, casos em que, observado o parágrafo único do art. 48 desta Lei e, persistindo a situação,
será admitida a adjudicação direta dos bens ou serviços, por valor não superior ao constante do registro
de preços, ou dos serviços;
VIII - para a aquisição, por pessoa jurídica de direito público interno, de bens produzidos ou serviços
prestados por órgão ou entidade que integre a Administração Pública e que tenha sido criado para esse
fim específico em data anterior à vigência desta Lei, desde que o preço contratado seja compatível com
o praticado no mercado;
IX - quando houver possibilidade de comprometimento da segurança nacional, nos casos
estabelecidos em decreto do Presidente da República, ouvido o Conselho de Defesa Nacional;
X - para a compra ou locação de imóvel destinado ao atendimento das finalidades precípuas da
administração, cujas necessidades de instalação e localização condicionem a sua escolha, desde que o
preço seja compatível com o valor de mercado, segundo avaliação prévia;
XI - na contratação de remanescente de obra, serviço ou fornecimento, em consequência de rescisão
contratual, desde que atendida a ordem de classificação da licitação anterior e aceitas as mesmas
condições oferecidas pelo licitante vencedor, inclusive quanto ao preço, devidamente corrigido;
XII - nas compras de hortifrutigranjeiros, pão e outros gêneros perecíveis, no tempo necessário para a
realização dos processos licitatórios correspondentes, realizadas diretamente com base no preço do dia;
XIII - na contratação de instituição brasileira incumbida regimental ou estatutariamente da pesquisa,
do ensino ou do desenvolvimento institucional, ou de instituição dedicada à recuperação social do preso,
desde que a contratada detenha inquestionável reputação ético-profissional e não tenha fins lucrativos;
XIV - para a aquisição de bens ou serviços nos termos de acordo internacional específico aprovado
pelo Congresso Nacional, quando as condições ofertadas forem manifestamente vantajosas para o Poder
Público;
XV - para a aquisição ou restauração de obras de arte e objetos históricos, de autenticidade certificada,
desde que compatíveis ou inerentes às finalidades do órgão ou entidade.
XVI - para a impressão dos diários oficiais, de formulários padronizados de uso da administração, e de
edições técnicas oficiais, bem como para prestação de serviços de informática a pessoa jurídica de direito
público interno, por órgãos ou entidades que integrem a Administração Pública, criados para esse fim
específico;
XVII - para a aquisição de componentes ou peças de origem nacional ou estrangeira, necessários à
manutenção de equipamentos durante o período de garantia técnica, junto ao fornecedor original desses
equipamentos, quando tal condição de exclusividade for indispensável para a vigência da garantia;
. 67
XVIII - nas compras ou contratações de serviços para o abastecimento de navios, embarcações,
unidades aéreas ou tropas e seus meios de deslocamento quando em estada eventual de curta duração
em portos, aeroportos ou localidades diferentes de suas sedes, por motivo de movimentação operacional
ou de adestramento, quando a exiguidade dos prazos legais puder comprometer a normalidade e os
propósitos das operações e desde que seu valor não exceda ao limite previsto na alínea "a" do inciso II
do art. 23 desta Lei:
XIX - para as compras de material de uso pelas Forças Armadas, com exceção de materiais de uso
pessoal e administrativo, quando houver necessidade de manter a padronização requerida pela estrutura
de apoio logístico dos meios navais, aéreos e terrestres, mediante parecer de comissão instituída por
decreto;
XX - na contratação de associação de portadores de deficiência física, sem fins lucrativos e de
comprovada idoneidade, por órgãos ou entidades da Administração Pública, para a prestação de serviços
ou fornecimento de mão-de-obra, desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no
mercado.
XXI - para a aquisição de bens e insumos destinados exclusivamente à pesquisa científica e
tecnológica com recursos concedidos pela Capes, pela FINEP, pelo CNPq ou por outras instituições de
fomento a pesquisa credenciadas pelo CNPq para esse fim específico;
XXII - na contratação de fornecimento ou suprimento de energia elétrica e gás natural com
concessionário, permissionário ou autorizado, segundo as normas da legislação específica;
XXIII - na contratação realizada por empresa pública ou sociedade de economia mista com suas
subsidiárias e controladas, para a aquisição ou alienação de bens, prestação ou obtenção de serviços,
desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado.
XXIV - para a celebração de contratos de prestação de serviços com as organizações sociais,
qualificadas no âmbito das respectivas esferas de governo, para atividades contempladas no contrato de
gestão.
XXV - na contratação realizada por Instituição Científica e Tecnológica - ICT ou por agência de fomento
para a transferência de tecnologia e para o licenciamento de direito de uso ou de exploração de criação
protegida.
XXVI – na celebração de contrato de programa com ente da Federação ou com entidade de sua
administração indireta, para a prestação de serviços públicos de forma associada nos termos do
autorizado em contrato de consórcio público ou em convênio de cooperação.
XXVII - na contratação da coleta, processamento e comercialização de resíduos sólidos urbanos
recicláveis ou reutilizáveis, em áreas com sistema de coleta seletiva de lixo, efetuados por associações
ou cooperativas formadas exclusivamente por pessoas físicas de baixa renda reconhecidas pelo poder
público como catadores de materiais recicláveis, com o uso de equipamentos compatíveis com as normas
técnicas, ambientais e de saúde pública.
XXVIII – para o fornecimento de bens e serviços, produzidos ou prestados no País, que envolvam,
cumulativamente, alta complexidade tecnológica e defesa nacional, mediante parecer de comissão
especialmente designada pela autoridade máxima do órgão.
XXIX – na aquisição de bens e contratação de serviços para atender aos contingentes militares das
Forças Singulares brasileiras empregadas em operações de paz no exterior, necessariamente justificadas
quanto ao preço e à escolha do fornecedor ou executante e ratificadas pelo Comandante da Força.
XXX - na contratação de instituição ou organização, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos,
para a prestação de serviços de assistência técnica e extensão rural no âmbito do Programa Nacional de
Assistência Técnica e Extensão Rural na Agricultura Familiar e na Reforma Agrária, instituído por lei
federal.
XXXI - nas contratações visando ao cumprimento do disposto nos arts. 3o, 4o, 5o e 20 da Lei no 10.973,
de 2 de dezembro de 2004, observados os princípios gerais de contratação dela constantes.
XXXII - na contratação em que houver transferência de tecnologia de produtos estratégicos para o
Sistema Único de Saúde - SUS, no âmbito da Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990, conforme
elencados em ato da direção nacional do SUS, inclusive por ocasião da aquisição destes produtos durante
as etapas de absorção tecnológica.
XXXIII - na contratação de entidades privadas sem fins lucrativos, para a implementação de cisternas
ou outras tecnologias sociais de acesso à água para consumo humano e produção de alimentos, para
beneficiar as famílias rurais de baixa renda atingidas pela seca ou falta regular de água. (Incluído pela
Lei nº 12.873, de 2013)
§ 1º Os percentuais referidos nos incisos I e II do caput deste artigo serão 20% (vinte por cento) para
compras, obras e serviços contratados por consórcios públicos, sociedade de economia mista, empresa
pública e por autarquia ou fundação qualificadas, na forma da lei, como Agências Executivas. (
. 68
§ 2º O limite temporal de criação do órgão ou entidade que integre a administração pública estabelecido
no inciso VIII do caput deste artigo não se aplica aos órgãos ou entidades que produzem produtos
estratégicos para o SUS, no âmbito da Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990, conforme elencados
em ato da direção nacional do SUS.
XXXIV - para a aquisição por pessoa jurídica de direito público interno de insumos estratégicos para a
saúde produzidos ou distribuídos por fundação que, regimental ou estatutariamente, tenha por finalidade
apoiar órgão da administração pública direta, sua autarquia ou fundação em projetos de ensino, pesquisa,
extensão, desenvolvimento institucional, científico e tecnológico e estímulo à inovação, inclusive na
gestão administrativa e financeira necessária à execução desses projetos, ou em parcerias que envolvam
transferência de tecnologia de produtos estratégicos para o Sistema Único de Saúde – SUS, nos termos
do inciso XXXII deste artigo, e que tenha sido criada para esse fim específico em data anterior à vigência
desta Lei, desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado. (Incluído pela Lei
nº 13.204, de 2015).
§ 1º Os percentuais referidos nos incisos I e II do caput deste artigo serão 20% (vinte por cento) para
compras, obras e serviços contratados por consórcios públicos, sociedade de economia mista, empresa
pública e por autarquia ou fundação qualificadas, na forma da lei, como Agências Executivas.
§ 2º O limite temporal de criação do órgão ou entidade que integre a administração pública estabelecido
no inciso VIII do caput deste artigo não se aplica aos órgãos ou entidades que produzem produtos
estratégicos para o SUS, no âmbito da Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990, conforme elencados
em ato da direção nacional do SUS.
§ 3º A hipótese de dispensa prevista no inciso XXI do caput, quando aplicada a obras e serviços de
engenharia, seguirá procedimentos especiais instituídos em regulamentação específica. (Incluído pela
Lei nº 13.243, de 2016).
§ 4o Não se aplica a vedação prevista no inciso I do caput do art. 9º à hipótese prevista no inciso XXI
do caput. (Incluído pela Lei nº 13.243, de 2016).
HIPÓTESES DE DISPENSA DE LICITAÇÃO
a) Licitação dispensada: É aquela que a própria lei declarou como tal. O artigo 17 da Lei n. 8.666/93
cuida das hipóteses de dispensa de licitação em casos de alienação e cessão de uso de bens públicos.
Vamos conferir:
Art. 17. A alienação de bens da Administração Pública, subordinada à existência de interesse público
devidamente justificado, será precedida de avaliação e obedecerá às seguintes normas:
I - quando imóveis, dependerá de autorização legislativa para órgãos da administração direta e
entidades autárquicas e fundacionais, e, para todos, inclusive as entidades paraestatais, dependerá de
avaliação prévia e de licitação na modalidade de concorrência, dispensada esta nos seguintes casos:
a) dação em pagamento;
b) doação, permitida exclusivamente para outro órgão ou entidade da administração pública, de
qualquer esfera de governo, ressalvado o disposto nas alíneas f, h e i;
c) permuta, por outro imóvel que atenda aos requisitos constantes do inciso X do art. 24 desta Lei;
d) investidura;
e) venda a outro órgão ou entidade da administração pública, de qualquer esfera de governo;
f) alienação gratuita ou onerosa, aforamento, concessão de direito real de uso, locação ou permissão
de uso de bens imóveis residenciais construídos, destinados ou efetivamente utilizados no âmbito de
programas habitacionais ou de regularização fundiária de interesse social desenvolvidos por órgãos ou
entidades da administração pública;
g) procedimentos de legitimação de posse de que trata o art. 29 da Lei no 6.383, de 7 de dezembro de
1976, mediante iniciativa e deliberação dos órgãos da Administração Pública em cuja competência legal
inclua-se tal atribuição;
h) alienação gratuita ou onerosa, aforamento, concessão de direito real de uso, locação ou permissão
de uso de bens imóveis de uso comercial de âmbito local com área de até 250 m² (duzentos e cinquenta
metros quadrados) e inseridos no âmbito de programas de regularização fundiária de interesse social
desenvolvidos por órgãos ou entidades da administração pública;
i) alienação e concessão de direito real de uso, gratuita ou onerosa, de terras públicas rurais da União
na Amazônia Legal onde incidam ocupações até o limite de 15 (quinze) módulos fiscais ou 1.500ha (mil
e quinhentos hectares), para fins de regularização fundiária, atendidos os requisitos legais;
II - quando móveis, dependerá de avaliação prévia e de licitação, dispensada esta nos seguintes casos:
. 69
a) doação, permitida exclusivamente para fins e uso de interesse social, após avaliação de sua
oportunidade e conveniência socioeconômica, relativamente à escolha de outra forma de alienação;
b) permuta, permitida exclusivamente entre órgãos ou entidades da Administração Pública;
c) venda de ações, que poderão ser negociadas em bolsa, observada a legislação específica;
d) venda de títulos, na forma da legislação pertinente;
e) venda de bens produzidos ou comercializados por órgãos ou entidades da Administração Pública,
em virtude de suas finalidades;
f) venda de materiais e equipamentos para outros órgãos ou entidades da Administração Pública, sem
utilização previsível por quem deles dispõe.
§ 1º Os imóveis doados com base na alínea "b" do inciso I deste artigo, cessadas as razões que
justificaram a sua doação, reverterão ao patrimônio da pessoa jurídica doadora, vedada a sua alienação
pelo beneficiário.
§ 2º A Administração também poderá conceder título de propriedade ou de direito real de uso de
imóveis, dispensada licitação, quando o uso destinar-se:
I - a outro órgão ou entidade da Administração Pública, qualquer que seja a localização do imóvel;
II - a pessoa natural que, nos termos da lei, regulamento ou ato normativo do órgão competente, haja
implementado os requisitos mínimos de cultura, ocupação mansa e pacífica e exploração direta sobre
área rural situada na Amazônia Legal, superior a 1 (um) módulo fiscal e limitada a 15 (quinze) módulos
fiscais, desde que não exceda 1.500ha (mil e quinhentos hectares);
§ 2º-A. As hipóteses do inciso II do § 2º ficam dispensadas de autorização legislativa, porém
submetem-se aos seguintes condicionamentos:
I - aplicação exclusivamente às áreas em que a detenção por particular seja comprovadamente anterior
a 1º de dezembro de 2004;
II - submissão aos demais requisitos e impedimentos do regime legal e administrativo da destinação e
da regularização fundiária de terras públicas;
III - vedação de concessões para hipóteses de exploração não-contempladas na lei agrária, nas leis
de destinação de terras públicas, ou nas normas legais ou administrativas de zoneamento ecológico-
econômico; e
IV - previsão de rescisão automática da concessão, dispensada notificação, em caso de declaração
de utilidade, ou necessidade pública ou interesse social.
§ 2º-B. A hipótese do inciso II do § 2º deste artigo:
I - só se aplica a imóvel situado em zona rural, não sujeito a vedação, impedimento ou inconveniente
a sua exploração mediante atividades agropecuárias;
II – fica limitada a áreas de até quinze módulos fiscais, desde que não exceda mil e quinhentos
hectares, vedada a dispensa de licitação para áreas superiores a esse limite;
III - pode ser cumulada com o quantitativo de área decorrente da figura prevista na alínea g do inciso
I do caput deste artigo, até o limite previsto no inciso II deste parágrafo.
IV – (VETADO) (Incluído pela Lei nº 11.763, de 2008)
§ 3º Entende-se por investidura, para os fins desta lei:
I - a alienação aos proprietários de imóveis lindeiros de área remanescente ou resultante de obra
pública, área esta que se tornar inaproveitável isoladamente, por preço nunca inferior ao da avaliação e
desde que esse não ultrapasse a 50% (cinquenta por cento) do valor constante da alínea "a" do inciso II
do art. 23 desta lei;
II - a alienação, aos legítimos possuidores diretos ou, na falta destes, ao Poder Público, de imóveis
para fins residenciais construídos em núcleos urbanos anexos a usinas hidrelétricas, desde que
considerados dispensáveis na fase de operação dessas unidades e não integrem a categoria de bens
reversíveis ao final da concessão.
§ 4º A doação com encargo será licitada e de seu instrumento constarão, obrigatoriamente os
encargos, o prazo de seu cumprimento e cláusula de reversão, sob pena de nulidade do ato, sendo
dispensada a licitação no caso de interesse público devidamente justificado;
§ 5º Na hipótese do parágrafo anterior, caso o donatário necessite oferecer o imóvel em garantia de
financiamento, a cláusula de reversão e demais obrigações serão garantidas por hipoteca em segundo
grau em favor do doador.
§ 6º Para a venda de bens móveis avaliados, isolada ou globalmente, em quantia não superior ao limite
previsto no art. 23, inciso II, alínea "b" desta Lei, a Administração poderá permitir o leilão.
b) Licitação dispensável: Nesse caso, a Administração pode dispensar a competição. A contratação

direta existirá porque a competição, embora possível, não ocorrerá, por opção da Administração. É
inexigível licitação quando inviável a competição. No caso, contrata-se diretamente. O que diferencia
. 70
dispensa e inexigibilidade é que, na primeira, a competição é possível, mas a Administração poderá
dispensá-la, enquanto a inexigibilidade é a possibilidade de contratação sem licitação, por ser a
competição inviável.
2. INEXIGIBILIDADE DE LICITAR: Ocorre quando é inviável a competição em torno do objeto que a

Administração quer adquirir (art. 25 da Lei 8.666/93).
Ambas, dispensa e inexigibilidade, são formas de contratação direta sem licitação, sendo essa a única
semelhança entre elas, e só podem ser vinculadas por lei federal, porque se trata de norma geral.
Alguns autores mencionam a má técnica do legislador ao expressar o rol dos casos de dispensa,
alegando que algumas dessas hipóteses seriam casos de inexigibilidade. Vamos fazer a leitura do referido
artigo 25 da Lei 8.666/93:
Art. 25. É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial:

I - para aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor,
empresa ou representante comercial exclusivo, vedada a preferência de marca, devendo a comprovação
de exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em
que se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço, pelo Sindicato, Federação ou Confederação Patronal,
ou, ainda, pelas entidades equivalentes;
II - para a contratação de serviços técnicos enumerados no art. 13 desta Lei, de natureza singular, com
profissionais ou empresas de notória especialização, vedada a inexigibilidade para serviços de
publicidade e divulgação;
III - para contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário
exclusivo, desde que consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública.
§ 1º Considera-se de notória especialização o profissional ou empresa cujo conceito no campo de sua
especialidade, decorrente de desempenho anterior, estudos, experiências, publicações, organização,
aparelhamento, equipe técnica, ou de outros requisitos relacionados com suas atividades, permita inferir
que o seu trabalho é essencial e indiscutivelmente o mais adequado à plena satisfação do objeto do
contrato.
§ 2º Na hipótese deste artigo e em qualquer dos casos de dispensa, se comprovado superfaturamento,
respondem solidariamente pelo dano causado à Fazenda Pública o fornecedor ou o prestador de serviços
e o agente público responsável, sem prejuízo de outras sanções legais cabíveis.
MODALIDADES DE LICITAÇÃO
A licitação pode ser processada de diversas maneiras. As modalidades de licitação estão dispostas no
artigo 22 da Lei n. 8.666/93, que prescreve cinco modalidades de licitação:
Concorrência
Tomada de preços
Convite
Concurso
Leilão
Há uma modalidade de licitação que não consta no artigo citado acima, mas foi instituída por Medida
Provisória e atualmente é regida pela Lei nº 10.520/2002. É a licitação por “Pregão”.
Art. 22. São modalidades de licitação:

I - concorrência;
II - tomada de preços;
III - convite;
IV - concurso;
V - leilão.
§ 1o Concorrência é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados que, na fase inicial de
habilitação preliminar, comprovem possuir os requisitos mínimos de qualificação exigidos no edital para
execução de seu objeto.
§ 2o Tomada de preços é a modalidade de licitação entre interessados devidamente cadastrados ou
que atenderem a todas as condições exigidas para cadastramento até o terceiro dia anterior à data do
recebimento das propostas, observada a necessária qualificação.
. 71
§ 3o Convite é a modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto,
cadastrados ou não, escolhidos e convidados em número mínimo de 3 (três) pela unidade administrativa,
a qual afixará, em local apropriado, cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais
cadastrados na correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência de até
24 (vinte e quatro) horas da apresentação das propostas.
§ 4o Concurso é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para escolha de trabalho
técnico, científico ou artístico, mediante a instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores,
conforme critérios constantes de edital publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45
(quarenta e cinco) dias.
§ 5o Leilão é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para a venda de bens móveis
inservíveis para a administração ou de produtos legalmente apreendidos ou penhorados, ou para a
alienação de bens imóveis prevista no art. 19, a quem oferecer o maior lance, igual ou superior ao valor
da avaliação.
§ 6o Na hipótese do § 3o deste artigo, existindo na praça mais de 3 (três) possíveis interessados, a
cada novo convite, realizado para objeto idêntico ou assemelhado, é obrigatório o convite a, no mínimo,
mais um interessado, enquanto existirem cadastrados não convidados nas últimas licitações.
§ 7o Quando, por limitações do mercado ou manifesto desinteresse dos convidados, for impossível a
obtenção do número mínimo de licitantes exigidos no § 3o deste artigo, essas circunstâncias deverão ser
devidamente justificadas no processo, sob pena de repetição do convite.
§ 8o É vedada a criação de outras modalidades de licitação ou a combinação das referidas neste artigo.
§ 9o Na hipótese do parágrafo 2o deste artigo, a administração somente poderá exigir do licitante não
cadastrado os documentos previstos nos arts. 27 a 31, que comprovem habilitação compatível com o
objeto da licitação, nos termos do edital.
1. Concorrência: A concorrência está prevista no art. 22, § 1.º, da Lei n. 8.666/93 e pode ser definida
como “modalidade de licitação entre quaisquer interessados que, na fase inicial de habilitação preliminar,
comprovem possuir os requisitos mínimos de qualificação exigidos no edital para execução de seu
objeto”. A concorrência pública é a modalidade de licitação utilizada, via de regra, para maiores
contratações, aberta a quaisquer interessados que preencham os requisitos estabelecidos no edital.
É a modalidade mais completa de licitação. É destinada a contratos de grande expressão econômica,
por ser um procedimento complexo, que exige o preenchimento de vários requisitos e a apresentação
detalhada de documentos. A Lei prevê, no art. 23, a tabela de valores para cada modalidade de licitação.
Art. 23. As modalidades de licitação a que se referem os incisos I a III do artigo anterior serão
determinadas em função dos seguintes limites, tendo em vista o valor estimado da contratação:
I - para obras e serviços de engenharia:
a) convite - até R$ 150.000,00 (cento e cinquenta mil reais);
b) tomada de preços - até R$ 1.500.000,00 (um milhão e quinhentos mil reais);
c) concorrência: acima de R$ 1.500.000,00 (um milhão e quinhentos mil reais);
II - para compras e serviços não referidos no inciso anterior:
a) convite - até R$ 80.000,00 (oitenta mil reais);
b) tomada de preços - até R$ 650.000,00 (seiscentos e cinquenta mil reais);
c) concorrência - acima de R$ 650.000,00 (seiscentos e cinquenta mil reais).
§ 1o As obras, serviços e compras efetuadas pela Administração serão divididas em tantas parcelas
quantas se comprovarem técnica e economicamente viáveis, procedendo-se à licitação com vistas ao
melhor aproveitamento dos recursos disponíveis no mercado e à ampliação da competitividade sem perda
da economia de escala.
§ 2o Na execução de obras e serviços e nas compras de bens, parceladas nos termos do parágrafo
anterior, a cada etapa ou conjunto de etapas da obra, serviço ou compra, há de corresponder licitação
distinta, preservada a modalidade pertinente para a execução do objeto em licitação.
§ 3o A concorrência é a modalidade de licitação cabível, qualquer que seja o valor de seu objeto, tanto
na compra ou alienação de bens imóveis, ressalvado o disposto no art. 19, como nas concessões de
direito real de uso e nas licitações internacionais, admitindo-se neste último caso, observados os limites
deste artigo, a tomada de preços, quando o órgão ou entidade dispuser de cadastro internacional de
fornecedores ou o convite, quando não houver fornecedor do bem ou serviço no País.
§ 4o Nos casos em que couber convite, a Administração poderá utilizar a tomada de preços e, em
qualquer caso, a concorrência.
§ 5o É vedada a utilização da modalidade "convite" ou "tomada de preços", conforme o caso, para
parcelas de uma mesma obra ou serviço, ou ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo
local que possam ser realizadas conjunta e concomitantemente, sempre que o somatório de seus valores
caracterizar o caso de "tomada de preços" ou "concorrência", respectivamente, nos termos deste artigo,
. 72
exceto para as parcelas de natureza específica que possam ser executadas por pessoas ou empresas
de especialidade diversa daquela do executor da obra ou serviço.
§ 6o As organizações industriais da Administração Federal direta, em face de suas peculiaridades,
obedecerão aos limites estabelecidos no inciso I deste artigo também para suas compras e serviços em
geral, desde que para a aquisição de materiais aplicados exclusivamente na manutenção, reparo ou
fabricação de meios operacionais bélicos pertencentes à União.
§ 7o Na compra de bens de natureza divisível e desde que não haja prejuízo para o conjunto ou
complexo, é permitida a cotação de quantidade inferior à demandada na licitação, com vistas a ampliação
da competitividade, podendo o edital fixar quantitativo mínimo para preservar a economia de escala.
§ 8o No caso de consórcios públicos, aplicar-se-á o dobro dos valores mencionados no caput deste
artigo quando formado por até 3 (três) entes da Federação, e o triplo, quando formado por maior número.
2. Tomada de Preços: Prevista no art. 22, § 2.º, da Lei n. 8.666/93, pode ser definida como
“modalidade de licitação entre interessados devidamente cadastrados ou que atenderem a todas as
condições exigidas para cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas,
observada a necessária qualificação”.
É uma modalidade mais simplificada, mais célere e, por esse motivo, não está voltada a contratos de
grande valor econômico.
Essa modalidade de licitação era direcionada apenas aos interessados previamente cadastrados.
Atualmente, o § 2.º do art. 22 da Lei em estudo dispõe, conforme transcrito acima, que também deverão
ser recebidas as propostas daqueles que atenderem às condições exigidas para cadastramento até o
terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas.
A tomada de preços, portanto, destina-se a dois grupos de pessoas previamente definidos:
- Cadastrados: Para que a empresa tenha seu cadastro, deverá demonstrar sua idoneidade. Uma vez
cadastrada, a empresa estará autorizada a participar de todas as tomadas de preço.
- Não cadastrados: Se no prazo legal – três dias antes da apresentação das propostas – demonstrarem
atender aos requisitos exigidos para o cadastramento, poderão participar da tomada de preço.
Na tomada de preço, os licitantes têm seus documentos analisados antes da abertura da licitação e,
por este motivo, é uma modalidade de licitação mais célere, podendo a Administração conceder um prazo
menor para o licitante apresentar sua proposta.
3. Convite: O convite está previsto no art. 22, § 3.º, da Lei n. 8.666/93, e pode ser definido como
“modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto, cadastrados ou não,
escolhidos e convidados em número mínimo de 3 (três) pela unidade administrativa, a qual afixará, em
local apropriado, cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais cadastrados na
correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência de até 24 (vinte e
quatro) horas da apresentação das propostas”.
É a modalidade simplificada de licitação e, por isso, é destinada a contratos de pequeno valor. Além
de prazos mais reduzidos, o convite tem uma convocação restrita. Pela lei, somente dois grupos podem
participar do convite:
- Convidados: A Administração escolhe no mínimo três interessados para participar da licitação e

envia–lhes uma carta-convite, que é o instrumento convocatório da licitação.
- Cadastrados, no ramo do objeto licitado, não convidados: todos os cadastrados no ramo do objeto
licitado poderão participar da licitação, desde que, no prazo de até 24h antes da apresentação das
propostas, manifestem seu interesse em participar da licitação.
4. Concurso: O art. 22, § 4.º, da Lei n. 8.666/93 prevê o concurso, que pode ser definido como
“modalidade de licitação entre quaisquer interessados para escolha de trabalho técnico, científico ou
artístico, mediante a instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores, conforme critérios
constantes de edital publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco)
dias”.
Essa modalidade de licitação não pode ser confundida com o concurso para provimento de cargo
público. O concurso é uma modalidade de licitação específica, que tem por objetivo a escolha de um
trabalho técnico, artístico ou científico.
Há quem diga que o concurso é uma modalidade de licitação discricionária, alegando que esses
trabalhos, normalmente, são singulares e, por este motivo, não haveria necessidade de licitação (a
. 73
Administração faria a licitação se achasse conveniente). O concurso não é, entretanto, uma modalidade
discricionária, mas sim o objeto da licitação.
5. Leilão: Previsto no art. 22, § 5.º, da Lei n. 8.666/93, pode ser definido como “modalidade de licitação
entre quaisquer interessados para a venda de bens móveis inservíveis para a Administração ou de
produtos legalmente apreendidos ou penhorados, ou para a alienação de bens imóveis prevista no art.
19, a quem oferecer o maior lance, igual ou superior ao valor da avaliação”.
O leilão tem um objetivo próprio, visa a alienação de bens. Na redação original da lei em estudo, o
leilão somente se destina à alienação de bens móveis. A redação original, entretanto, foi modificada pela
Lei n. 8.883/94, que passou a permitir que o leilão se destinasse, em certos casos, à alienação de bens
imóveis.
O art. 19 dispõe que, nos casos de alienação de um bem que tenha sido adquirido por via de
procedimento judicial ou por dação em pagamento, a alienação pode ser feita por leilão. Nos demais
casos, somente por concorrência.
6. Pregão: Modalidade licitatória regulamentada pela lei 10.520, de 17 de julho de 2002. É a

modalidade de licitação voltada à aquisição de bens e serviços comuns, assim considerados aqueles
cujos padrões de desempenho e qualidade possam ser objetivamente definidos no edital por meio de
especificações do mercado.
A autoridade competente justificará a necessidade de contratação e definirá o objeto do certame, as
exigências de habilitação, os critérios de aceitação das propostas, as sanções por inadimplemento e as
cláusulas do contrato, inclusive com fixação dos prazos para fornecimento. A definição do objeto deverá
ser precisa, suficiente e clara, vedadas especificações que, por excessivas, irrelevantes ou
desnecessárias, limitem a competição.
Tipos de Licitação
O rol de tipos de licitação também é taxativo e está codificado no artigo 45 da Lei 8.666/93:
Art. 45. O julgamento das propostas será objetivo, devendo a Comissão de licitação ou o responsável
pelo convite realizá-lo em conformidade com os tipos de licitação, os critérios previamente estabelecidos
no ato convocatório e de acordo com os fatores exclusivamente nele referidos, de maneira a possibilitar
sua aferição pelos licitantes e pelos órgãos de controle.
§ 1º Para os efeitos deste artigo, constituem tipos de licitação, exceto na modalidade concurso:
I - a de menor preço - quando o critério de seleção da proposta mais vantajosa para a Administração
determinar que será vencedor o licitante que apresentar a proposta de acordo com as especificações do
edital ou convite e ofertar o menor preço;
II - a de melhor técnica;
III - a de técnica e preço.
IV - a de maior lance ou oferta - nos casos de alienação de bens ou concessão de direito real de uso.
§ 2º No caso de empate entre duas ou mais propostas, e após obedecido o disposto no § 2º do art. 3º
desta Lei, a classificação se fará, obrigatoriamente, por sorteio, em ato público, para o qual todos os
licitantes serão convocados, vedado qualquer outro processo.
§ 3º No caso da licitação do tipo "menor preço", entre os licitantes considerados qualificados a
classificação se dará pela ordem crescente dos preços propostos, prevalecendo, no caso de empate,
exclusivamente o critério previsto no parágrafo anterior.
§ 4º Para contratação de bens e serviços de informática, a administração observará o disposto no art.
3o da Lei no 8.248, de 23 de outubro de 1991, levando em conta os fatores especificados em seu
parágrafo 2o e adotando obrigatoriamente o tipo de licitação "técnica e preço", permitido o emprego de
outro tipo de licitação nos casos indicados em decreto do Poder Executivo.
§ 5º É vedada a utilização de outros tipos de licitação não previstos neste artigo.
§ 6º Na hipótese prevista no art. 23, § 7º, serão selecionadas tantas propostas quantas necessárias
até que se atinja a quantidade demandada na licitação.
Menor preço é o tipo de licitação cujo critério de seleção é o da proposta mais vantajosa para a
Administração de menor preço. É feito para compras e serviços de forma geral e para contratação e bens
e serviços de informática, nas hipóteses indicadas em decreto do Poder Executivo.
Melhor técnica é o tipo de licitação cuja proposta mais vantajosa para a Administração é escolhida
com fulcro em fatores de ordem técnica. Seu uso é exclusivo para serviços de natureza
. 74
predominantemente intelectual, principalmente na elaboração de projetos, cálculos, fiscalização,
supervisão e gerenciamento e de engenharia consultiva em geral, e em particular, para elaboração de
estudos técnicos preliminares e projetos básicos e executivos.
Técnica e preço é o tipo de licitação onde a proposta mais vantajosa para a Administração tem base
na maior média ponderada, considerando-se as notas obtidas nas propostas de preço e de técnica. É
obrigatório na contratação de bens e serviços de informática, nas modalidades tomada de preços e
concorrência.
Questões
01. (IF Sudeste/MG - Auditor – FCM/2016). A Lei de Licitações nº 8.666/93 determina que
(A) para a fase de habilitação nas licitações, é facultativa a exigência de habilitação jurídica aos
licitantes.
(B) a Administração não poderá utilizar a tomada de preços e a concorrência nos casos em que couber
convite.
(C) é dispensável a licitação para obras e serviços de engenharia de valor até R$ 150.000,00 (cento e
cinquenta mil reais).
(D) os licitantes poderão impugnar os termos do edital de licitação até a fase de homologação do
certame pela autoridade competente.
(E) estão sujeitas à nulidade as aquisições feitas sem a adequada caracterização de seu objeto e
indicação dos recursos orçamentários para seu pagamento.
02. (IF/PA - Assistente em Administração – FUNRIO/2016). A Lei Federal nº 8.666, de 21 de junho

de 1993 e alterações, estabelece que os crimes nela definidos são de ação penal pública incondicionada,
cabendo promovê-la ao
(A) Controle Interno da instituição.
(B) Ministério Público.
(C) Conselho de Contas.
(D) chefe da comissão permanente de licitações.
(E) chefe do Poder Executivo.
03. (Prefeitura de Matozinhos/MG - Advogado – FUMARC/2016). A contratação de profissional de

qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário exclusivo, desde que consagrado pela
crítica especializada ou pela opinião pública, constitui hipótese de:
(A) Inexigibilidade de licitação.
(B) Licitação dispensada.
(C) Licitação dispensável.
(D) Licitação obrigatória.
04. (MPE/RJ - Técnico do Ministério Público – Administrativa – FGV/2016). Atendendo à política

institucional de modernização de suas instalações físicas, o Ministério Público do Estado do Rio de
Janeiro obteve a cessão de imóvel ao lado do fórum em cidade no interior do Estado e pretende contratar
sociedade empresária para construção do prédio que abrigará as Promotorias de Justiça daquela
comarca. O valor estimado das obras é de um milhão e oitocentos mil reais. De acordo com a Lei nº
8.666/93, a contratação deverá ocorrer mediante:
(A) dispensa de licitação, pela destinação da obra;
(B) inexigibilidade de licitação, pela natureza da obra;
(C) licitação, na modalidade tomada de preços;
(D) licitação, na modalidade concorrência;
(E) licitação, na modalidade convite.
05. (CISMEPAR7PR - Advogado – FAUEL/2016). Aponte, abaixo, uma hipótese que NÃO representa
caso de inexigibilidade de licitação:
(A) Aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor,
empresa ou representante comercial exclusivo.
(B) Nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem.
(C) Contratação de serviço técnico de restauração de obras de arte, com profissionais ou empresas
de notória especialização.
(D) Contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário
. 75
06. (TJ/DFT - Juiz – CESPE/2016). A licitação é inexigível
(A) para a contratação de fornecimento ou suprimento de energia elétrica e gás natural com
concessionário, permissionário ou autorizado.
(B) quando a União tiver de intervir no domínio econômico para regular preços ou normalizar o
abastecimento.
(C) se houver possibilidade de comprometimento da segurança nacional, nos casos estabelecidos em
decreto do presidente da República, ouvido o Conselho de Defesa Nacional.
(D) para a contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou mediante empresário
exclusivo, desde que o profissional seja consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública.
(E) para a aquisição ou a restauração de obras de arte e objetos históricos, de autenticidade certificada,
compatíveis ou inerentes às finalidades do órgão ou da entidade.
07. (ANAC - Técnico Administrativo – ESAF/2016). É dispensável a licitação, exceto:

(A) nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem.
(B) quando a licitação anterior foi deserta e não puder ser repetida sem prejuízo para a administração
pública, mantidas, neste caso, todas as condições preestabelecidas.
(C) no caso de alienação aos legítimos possuidores diretos de bem imóvel para fins residenciais
construídos em núcleos urbanos anexos a usinas hidrelétricas, desde que considerados dispensáveis na
fase de operação dessas unidades e não integrem a categoria de bens reversíveis ao final da concessão.
(D) para a aquisição ou restauração de obras de arte e objetos históricos de autenticidade certificada,
desde que compatíveis ou inerentes às finalidades do órgão ou entidade.
(E) na contratação realizada por empresa pública, ou sociedade de economia mista com suas
subsidiárias e controladas, para a aquisição ou alienação de bens, prestação ou obtenção de serviços,
desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado.
08. (Prefeitura de Barbacena/MG - Advogado – FCM/2016). A Prefeitura de um município de Minas

Gerais, no intuito de comemorar o aniversário de 100 anos da cidade e, em razão das festividades
programadas, resolve contratar uma dupla sertaneja de renome nacional, consagrada pela opinião
pública, para fazer uma apresentação. Essa dupla de artistas possui enorme identificação com a
população local por fazer menção ao referido município em seu repertório de canções. Segundo o
Estatuto de Licitações e Contratos (Lei n.º 8.666/93), essa contratação
(A) será firmada por meio de dispensa de licitação.
(B) será firmada pela modalidade de licitação convite.
(C) será firmada por meio de inexigibilidade de licitação.
(D) será firmada pela modalidade de licitação concorrência.
09. (ANS - Técnico em Regulação de Saúde Suplementar – FUNCAB/2016). Sobre o tema de

anulação e revogação da licitação, é correto afirmar que:
(A) a autoridade competente para aprovação do procedimento poderá anular a licitação por razões de
interesse público.
(B) a anulação do procedimento licitatório por motivo de ilegalidade jamais gera a obrigação de
indenizar.
(C) no caso de desfazimento do processo licitatório, fica assegurado o contraditório e a ampla defesa.
(D) a declaração de nulidade do contrato administrativo opera efeitos ex nunc.
(E) a revogação ou anulação do procedimento licitatório, inaplicável o contraditório e ampla defesa,
pois os atos da administração gozam de presunção legalidade e legitimidade.
10. (CRC-RO - Contador – FUNCAB/2015). Em situação hipotética na qual seja possível para o ente
público licitar, mas a licitação - respeitado o interesse público - não seja conveniente nem oportuna, estará
configurada a:
(A) inviabilidade da competição.
(B) vedação da licitação.
(C) exigibilidade da licitação.
(D) dispensa da licitação.
(E) inexigibilidade da licitação.
. 76
11. (Colégio Pedro II - Engenheiro Área (Civil) – Acesso Público/2015). A licitação é dispensável:
(A) para o fornecimento de bens e serviços, produzidos ou prestados no país, que envolvam,
(B) nos casos de emergência ou de calamidade pública para parcelas de obras e serviços que possam
ser concluídas no prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias consecutivos e ininterruptos contados da
ocorrência da emergência ou calamidade, podendo ser prorrogado uma única vez por igual período.
(C) para locação ou permissão de uso de bens imóveis de uso comercial de âmbito local com área até
350m² (trezentos e cinquenta metros quadrados) e inseridos no âmbito de programas de regularização
fundiária de interesse social desenvolvidos por órgãos ou entidades da administração pública.
(D) para contratação de obra complementar, desde que atendida a ordem de classificação da licitação
anterior e aceitas as mesmas condições oferecidas pelo licitante vencedor, inclusive quanto ao preço,
devidamente corrigido.
(E) para contratação de serviços técnicos relativos a treinamento e aperfeiçoamento de pessoal, com
profissionais ou empresas de notória especialização.
12. (Consórcio Intermunicipal Grande ABC - Gestor de Políticas Públicas Regionais – CAIP-
IMES/2015). Convite é a modalidade de licitação:
(A) entre interessados no ramo pertinente ao objeto da licitação em número mínimo de dois, escolhidos
pela unidade administrativa, registrados, e convocados por escrito, no mínimo, com três dias de
antecedência.
(B) entre interessados no ramo pertinente ao objeto da licitação em número máximo de três, escolhidos
pela unidade administrativa, registrados ou não, e convocados por escrito, no mínimo, com dois dias de
antecedência.
(C) entre interessados no ramo pertinente ao objeto da licitação em número mínimo de três, escolhidos
pela unidade administrativa, registrados ou não, e convocados por escrito, no mínimo, com três dias de
antecedência.
(D) entre interessados no ramo pertinente ao objeto da licitação em número máximo de três, escolhidos
pela unidade administrativa, registrados, e convocados por escrito ou verbalmente, no mínimo, com trinta
dias de antecedência.
13. (CNMP -Técnico do CNMP – Administração – FCC/2015). Dentre as modalidades de licitação, é

correto afirmar:
(A) Tomada de preço é a modalidade mais simples, destinada às contratações de pequeno valor,
consistente na solicitação escrita a pelo menos três interessados do ramo, registrados ou não, para que
presentem suas propostas, no prazo mínimo de cinco dias úteis.
(B) Pregão é a modalidade de licitação utilizável para a venda de bens móveis inservíveis para a
Administração, produtos legalmente apreendidos ou empenhados e também para os bens imóveis cuja
aquisição haja derivado de procedimento judicial ou de dação em pagamento.
(C) Concorrência é a cabível qualquer que seja o valor de seu objeto, em que se admite a participação
de quaisquer interessados, registrados ou não, que satisfaçam as condições do edital, convocados com
antecedência mínima de 45 ou 30 dias.
(D) Concurso é destinado à escolha de trabalho técnico ou artístico, predominantemente de criação
intelectual. É usado comumente na seleção de projetos, onde se busca a melhor técnica, e não o menor
preço. Aos classificados pode-se atribuir prêmio ou remuneração.
(E) Convite é a licitação para contratos de valor estimado imediatamente superior ao estabelecido para
a tomada de preço, realizada entre interessados previamente cadastrados, observada a necessária
qualificação
14. (TRE/RR - Técnico Judiciário - Área Administrativa - FCC/2015) Um determinado órgão público
pretende contratar associação de portadores de deficiência física, sem fins lucrativos e de comprovada
idoneidade, para a prestação de serviços, desde que o preço contratado seja compatível com o praticado
no mercado. Nesse caso e nos termos da Lei n° 8.666/93, a licitação é
(A) obrigatória na modalidade concorrência.
(B) inexigível.
(C) dispensável.
(D) obrigatória na modalidade convite.
(E) obrigatória na modalidade pregão.
. 77
15. (UFRN – Administrador - COMPERVE/2015) O aviso do edital de licitação, feito por órgão ou
entidade da administração pública estadual, municipal ou do distrito federal, deve ser publicado em jornal
diário de grande circulação no Estado e, se houver, em jornal de circulação no município ou na região
onde será realizada a licitação. Para o concurso, o tempo que deve ser observado desde a publicação
até o dia da abertura das propostas é de
(A) 60 dias.
(B) 30 dias.
(C) 15 dias.
(D) 45 dias.
16. (DPE/MT - Contador - FGV/2015) Segundo a Lei nº 8.666/93, a concorrência corresponde à

modalidade de licitação entre
(A) quaisquer interessados que, na fase inicial de habilitação preliminar, comprovem possuir os
requisitos mínimos de qualificação exigidos no edital para execução de seu objeto.
(B) interessados devidamente cadastrados ou que atenderem a todas as condições exigidas para
cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas, observada a necessária
qualificação.
(C) interessados do ramo pertinente ao objeto, cadastrados ou não, escolhidos e convidados, em
número mínimo de três pela unidade administrativa.
(D) quaisquer interessados para escolha de trabalho técnico, científico ou artístico, mediante a
instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores, conforme critérios constantes de edital publicado
na imprensa oficial.
(E) quaisquer interessados para a venda de bens móveis inservíveis para a administração ou de
produtos legalmente apreendidos ou penhorados, ou para a alienação de bens imóveis, a quem oferecer
o maior lance, igual ou superior ao valor da avaliação.
17. (MDS - Atividades Técnicas de Suporte - Nível III – CETRO/2015). São princípios básicos de
licitação, tratados na Lei nº 8.666/1993, exceto:
(A) Legalidade.
(B) Impessoalidade.
(C) Moralidade.
(D) Publicidade.
(E) Sigilo.
18. (Câmara Municipal de Itatiba/SP - Auxiliar Administrativo – VUNESP/2015). O processo que

equivale à aprovação do procedimento licitatório é denominado
(A) homologação.
(B) adjudicação.
(C) tomada de preços.
(D) classificação.
(E) habilitação.
19. (Prefeitura de Cuiabá/MT - Profissional de Nível Superior – Contador – FGV/2015). De acordo

com a Lei nº 8.666/93, entre os objetivos da licitação estão
(A) a garantia da observância dos princípios constitucionais da legalidade e da proporcionalidade.
(B) a seleção da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento
nacional sustentável.
(C) o desenvolvimento das empresas nacionais e a melhor distribuição de renda.
(D) a promoção do desenvolvimento nacional sustentável e o desenvolvimento das empresas
nacionais.
(E) a garantia da observância do princípio constitucional da igualdade e a geração de empregos.
20. (IF/BA - Assistente em Administração – FUNRIO/2014). Dentre os princípios básicos da licitação,

aquele em que, uma vez estabelecidas as regras do certame, nem licitante, nem Administração Pública
delas podem se afastar é
(A) subjetividade.
(B) conservadorismo.
(C) vinculação ao instrumento convocatório.
(D) adjudicação compulsória.
. 78
(E) julgamento básico.
21. (IF/BA - Auxiliar em Administração – FUNRIO/2014). Nos termos da Lei Federal nº 8.666, de 21
de junho de 1993 e alterações, são princípios básicos da licitação
(A) legalidade, impessoalidade e moralidade.
(B) julgamento subjetivo, impessoalidade e moralidade.
(C) publicidade, objetividade e cerceamento de defesa.
(D) continuidade, julgamento subjetivo e publicidade.
(E) universalidade, prudência e adjudicação compulsória.
22. (CRM-PR - Assistente Administrativo – Quadrix/2014). De acordo com a Lei nº 8.666/93, a

celebração de contratos com terceiros na Administração Pública deve ser necessariamente precedida de
licitação, ressalvadas as hipóteses de dispensa e de inexigibilidade de licitação. Alguns princípios básicos
norteiam os procedimentos licitatórios. Aquele que obriga a Administração a observar nas suas decisões
critérios objetivos previamente estabelecidos, afastando a discricionariedade e o subjetivismo na
condução dos procedimentos da licitação, é o:
(A) Princípio da Legalidade.
(B) Princípio da Isonomia.
(C) Princípio da Impessoalidade.
(D) Princípio da Probidade Administrativa.
(E) Princípio da Celeridade
23. (EMPLASA - Analista Administrativo – VUNESP/2014). Nos casos de guerra ou grave

perturbação da ordem, o processo licitatório
(A) deve acontecer, seguindo regras específicas.
(B) torna-se inexigível.
(C) torna-se dispensável.
(D) é suspenso e retomado quando se voltar à normalidade.
(E) deve ser retardado
24. (Sergipe Gás S.A. - Assistente Técnico – FCC/2013) Hipótese prevista na Lei nº 8.666/1993 para
dispensa de prévia licitação:
(A) contratação de serviços de publicidade.
(B) alienação de bens inservíveis.
(C) aquisição de equipamento ou programa de informática.
(D) aquisição de bens mediante sistema de registro de preços.
(E) venda de títulos, na forma da legislação pertinente.
25. (TER/MS - Analista Judiciário - Área Administrativa – CESPE/2013). Acerca das sanções
penais para crimes praticados em licitações, assinale a opção correta.
(A) Caberá, com exclusividade, à Advocacia Geral da União propor a ação para buscar a sanção penal
e a reparação dos possíveis danos ao erário.
(B) As penas previstas na legislação para os envolvidos nesses crimes são, exclusivamente, a prisão
e a perda do cargo público.
(C) Inexiste cumulatividade de penas, cabendo ao magistrado a escolha da pena mais indicada para
o caso em análise.
(D) Comprovado o superfaturamento decorrente de dispensa ou inexigibilidade de licitação, o
fornecedor ou prestador do serviço contratado nessas condições responderá solidariamente com o agente
público pelo dano causado à Fazenda Pública.
(E) A persecução penal para esses crimes se dará por intermédio de ação privada condicionada.
26. (TER/MS - Analista Judiciário - Área Administrativa – CESPE/2013). Em processo licitatório, a

adjudicação
(A) libera a administração pública para contratar o objeto licitado com qualquer outro que não seja o
adjudicatário, haja vista os outros aspectos a serem analisados antes da efetiva contratação.
(B) garante aos licitantes a participação nas demais fases deliberativas do processo, sem assegurar o
direito de contratar com a administração.
(C) libera os licitantes vencidos dos encargos da licitação.
. 79
(D) vincula o vencedor apenas ao valor do preço acertado, sendo possível a mudança unilateral dos
demais aspectos estabelecidos no edital e na proposta.
(E) impede, por ser ato meramente declaratório, a aplicação das penalidades previstas no edital.
27. (TJ/SC - Juiz – TJ-SC/2013). Sobre o processo licitatório, é correto afirmar:

(A) Tomada de preços é a modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto,
(B) É dispensável a licitação nos casos de guerra ou de calamidade pública, quando caracterizada
urgência de atendimento de situação que possa ocasionar prejuízo ou comprometer a segurança de
pessoas, obras, serviços, equipamentos e outros bens, públicos ou particulares, e somente para os bens
necessários ao atendimento da situação emergencial ou calamitosa e para as parcelas de obras e
serviços que possam ser concluídas no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias consecutivos e
ininterruptos, vedada a prorrogação dos respectivos contratos.
(C) É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial para aquisição de
materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor, empresa ou
representante comercial exclusivo, vedada a preferência de marca, devendo a comprovação de
exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em que
se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço, pelo Sindicato, Federação ou Confederação Patronal, ou,
ainda, pelas entidades equivalentes.
(D) Quanto à documentação relativa à qualificação técnica, em alguns casos, a comprovação de
aptidão para desempenho de atividade pertinente poderá ser admitida através de certidões ou atestados
de obras ou serviços similares de complexidade tecnológica e operacional equivalente ou superior.
(E) A abertura dos envelopes contendo a documentação para habilitação e as propostas será realizada
sempre em ato público previamente designado, do qual se lavrará ata circunstanciada, assinada pelos
licitantes presentes, pela Comissão de licitação e pela assessoria jurídica da Administração.
28. (DPE/TO - Assistente de Defensoria Pública – COPESE/UFT/2012) Sobre cadastro de

fornecedores referido na Lei n. 8.666/1993 é correto afirmar, EXCETO:
(A) Para os fins desta Lei, os órgãos e entidades da Administração Pública que realizem
frequentemente licitações manterão registros cadastrais para efeito de habilitação, na forma
regulamentar, válidos por, no máximo, dois anos.
(B) O registro cadastral deverá ser amplamente divulgado e deverá estar permanentemente aberto aos
interessados, obrigando-se a unidade por ele responsável a proceder, no mínimo anualmente, através da
imprensa oficial e de jornal diário, a chamamento público para a atualização dos registros existentes e
para o ingresso de novos interessados.
(C) É facultado às unidades administrativas utilizarem-se de registros cadastrais de outros órgãos ou
entidades da Administração Pública.
(D) Os inscritos serão classificados por categorias, tendo-se em vista sua especialização, subdivididas
em grupos, segundo a qualificação técnica e econômica avaliada pelos elementos constantes da
documentação relacionada nesta lei.
29. (Pref. São Miguel de Boa Vista/SC - Coordenador Administrativo da Estratégia Saúde na
Família – INCAPEL/2012) A Lei nº 10.520 criou a modalidade de licitação denominada de pregão, quanto
a essa nova modalidade de licitação, assinale a alternativa correta.
(A) Essa modalidade de licitação serve para aquisição de bens e serviços especiais.
(B) O pregão serve para aquisição de bens e serviços comuns.
(C) O pregão deverá ser realizado presencial, não admitindo ser realizado o pregão por meio da
utilização de recursos de tecnologia da informação.
(D) O prazo de validade das propostas do pregão é de 30 (trinta) dias.
(E) No pregão consideram-se bens e serviços especiais, aqueles que não conseguem ser definidos
objetivamente em edital.
30. (Pref. São Miguel de Boa Vista/SC - Coordenador Administrativo da Estratégia Saúde na
Família – INCAPEL/2012) A fase externa do pregão é iniciada com a convocação dos interessados e
observa algumas regras, entre elas o prazo fixado para a apresentação das propostas, o qual deverá ser
de:
. 80
(A) Não será superior a 10 (dez) dias corridos.
(B) Não será inferior de 7 (sete) dias úteis.
(C) Não será inferior a 8 (oito) dias úteis.
(D) Não será superior a (5) cinco corridos.
(E) Não será superior a 8(oito) dias úteis.
Respostas
01. Resposta: E
Lei nº 8.666/93
Art. 14. Nenhuma compra será feita sem a adequada caracterização de seu objeto e indicação dos
recursos orçamentários para seu pagamento, sob pena de nulidade do ato e responsabilidade de quem
lhe tiver dado causa.
02. Resposta: B
Lei nº 8.666/93
Art. 100. Os crimes definidos nesta Lei são de ação penal pública incondicionada, cabendo ao
Ministério Público promovê-la.
03. Resposta: A
Lei nº 8.666/93
( )
04. Resposta: D
Lei nº 8.666/93
Art. 23. As modalidades de licitação a que se referem os incisos I a III do artigo anterior serão
determinadas em função dos seguintes limites, tendo em vista o valor estimado da contratação:
I - para obras e serviços de engenharia:
( )
c) concorrência: acima de R$ 1.500.000,00.
05. Resposta: B
Lei nº 8.666/93
( )
III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem.
06. Resposta: D
Lei nº 8.666/93
( )
07. Resposta: C
Lei nº 8.666/93:
Art. 17. A alienação de bens da Administração Pública, subordinada à existência de interesse público
devidamente justificado, será precedida de avaliação e obedecerá às seguintes normas:
( )
§ 3º Entende-se por investidura, para os fins desta lei:
II - a alienação, aos legítimos possuidores diretos ou, na falta destes, ao Poder Público, de imóveis
para fins residenciais construídos em núcleos urbanos anexos a usinas hidrelétricas, desde que
considerados dispensáveis na fase de operação dessas unidades e não integrem a categoria de bens
reversíveis ao final da concessão
A alternativa é caso de licitação dispensada,
. 81
08. Resposta: C
Lei nº 8666/1933
( )
09. Resposta: C
Lei nº 8666/1933
Art. 49. A autoridade competente para a aprovação do procedimento somente poderá revogar a
licitação por razões de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado,
pertinente e suficiente para justificar tal conduta, devendo anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por
provocação de terceiros, mediante parecer escrito e devidamente fundamentado.
( )
§ 3º No caso de desfazimento do processo licitatório, fica assegurado o contraditório e a ampla defesa.
10. Resposta: D
De acordo com Matheus Carvalho em sua obra Manual de Direito Administrativo/2015:
“Quanto à dispensa de licitação, ela se verifica em situações em que, não obstante seja viável a
competição entre particulares, ela torna-se inconveniente ao interesse público, já que toda licitação
envolve custos para a Administração e nas hipóteses de dispensa, o legislador o faz como uma
ponderação de interesses.
Deve haver um processo de justificação embasando fundamentalmente a dispensa e a inexigibilidade
e depois disso é enviado para ratificação pela autoridade do órgão. Ressalvado o fato de serem hipóteses
de contratação direta, dispensa e inexigibilidade não são expressões sinônimas e ocorrem em situações
diversas.”
11. Resposta: A
(...)
XXVIII – para o fornecimento de bens e serviços, produzidos ou prestados no País, que envolvam,
12. Resposta: C
Art. 22, lei 8666/93
(...)
§ 3º Convite é a modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto,
13. Resposta: D
Art. 22, lei 8666
São modalidades de licitação:
(...)
§ 4º Concurso é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para escolha de trabalho
técnico, científico ou artístico, mediante a instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores,
conforme critérios constantes de edital publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45
(quarenta e cinco) dias.
14. Resposta: C
De acordo com o art. 24, XX da Lei de Licitações, é dispensável o processo licitatório para a
contratação de associação de portadores de deficiência física, sem fins lucrativos e de comprovada
idoneidade, por órgãos ou entidades da Administração Pública, para a prestação de serviços ou
fornecimento de mão-de-obra, desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no
mercado.
. 82
15. Resposta: D
O § 4º do art. 22 da Lei de Licitações determina que, na modalidade concurso, o edital deve ser
publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45 dias.
16. Resposta: A
A alternativa A está em plena consonância com o que prega o § 1º do art. 22 da Lei de Licitações.
Esse artigo assim define concorrência: “é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados que, na
fase inicial de habilitação preliminar, comprovem possuir os requisitos mínimos de qualificação exigidos
no edital para execução de seu objeto.”
17. Resposta: E
É aquele que estabelece que as propostas de uma licitação devem ser apresentadas de modo sigiloso,
sem que se dê acesso público aos seus conteúdos.
18. Resposta: A
Lei 8666
Art. 43. A licitação será processada e julgada com observância dos seguintes procedimentos:
VI - deliberação da autoridade competente quanto à homologação e adjudicação do objeto da licitação.
19. Resposta: B
Lei nº 8666/1993
Art. 3º A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia, a seleção
da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento nacional sustentável
e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da legalidade, da
impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da publicidade, da probidade administrativa, da vinculação
ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos.
20. Resposta: C
“A vinculação ao instrumento convocatório é garantia do administrador e dos administrados. Significa
que as regras traçadas para o procedimento devem ser fielmente observadas por todos. Se a regra não
é respeitada, o procedimento se torna inválido e suscetível de correção na via administrativa ou judicial.”
(Manual de Direito Administrativo, 26ª edição, 2013, p. 246).
21. Resposta: A
Art. 3º, lei 8666/93A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da
isonomia, a seleção da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento
nacional sustentável e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da
legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da publicidade, da probidade administrativa,
da vinculação ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos.
22. Resposta: C
Significa que a Administração Pública não poderá atuar discriminando pessoas, a Administração
Pública deve permanecer numa posição de neutralidade em relação às pessoas privadas.
23. Resposta: C
Lei 8.666/93
III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem.
24. Resposta E
Consoante o disposto no artigo 17, inciso II, alínea “d”, da Lei nº 8.666/93 a licitação será dispensada
para a venda de títulos, na forma da legislação pertinente.
25. Resposta: D
Art. 25, Lei 8666/93 É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial:
( )
§ 2º Na hipótese deste artigo e em qualquer dos casos de dispensa, se comprovado superfaturamento,
respondem solidariamente pelo dano causado à Fazenda Pública o fornecedor ou o prestador de serviços
e o agente público responsável, sem prejuízo de outras sanções legais cabíveis.
. 83
26. Resposta: C
A Adjudicação é a última fase do processo de licitação, que nada mais é do que o ato que dá a
expectativa de direito ao vencedor da licitação, ficando o Estado obrigado a contratar exclusivamente com
aquele.
Importante ressaltar que o Estado poderá não firmar o contrato administrativo, porém, se o fizer, terá
de ser com licitado.
A alternativa correta é a letra C, pois com a Adjudicação os demais participantes/concorrentes que
perderam a licitação ficam liberados dos encargos desta.
27. Resposta: C
Art. 25. Lei 8.666/93. É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial:
I - para aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor,
empresa ou representante comercial exclusivo, vedada a preferência de marca, devendo a comprovação
de exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em
que se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço, pelo Sindicato, Federação ou Confederação Patronal,
ou, ainda, pelas entidades equivalentes.
28. Resposta: A
Para os fins da Lei nº 8.666/93, os órgãos e entidades da Administração Pública que realizem
frequentemente licitações manterão registros cadastrais para efeito de habilitação, na forma
regulamentar, válidos por, no máximo, um ano (art. 34). Desta forma, a alternativa que não se enquadra
nas disposições acerca do cadastro de fornecedores é a “A”, uma vez que menciona ser o prazo de 2
(dois) anos.
29. Resposta: B.
A Lei n° 10.520, de 17 de julho de 2002 - Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e
Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação
denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências.
Art. 1º Para aquisição de bens e serviços comuns, poderá ser adotada a licitação na modalidade de
pregão, que será regida por esta Lei.
Parágrafo único. Consideram-se bens e serviços comuns, para os fins e efeitos deste artigo, aqueles
cujos padrões de desempenho e qualidade possam ser objetivamente definidos pelo edital, por meio de
especificações usuais no mercado.
Art. 2º (VETADO)
§ 1º Poderá ser realizado o pregão por meio da utilização de recursos de tecnologia da informação,
nos termos de regulamentação específica.
...
Art. 6º O prazo de validade das propostas será de 60 (sessenta) dias, se outro não estiver fixado no
edital.
30. Resposta: C.
Art. 4º A fase externa do pregão será iniciada com a convocação dos interessados e observará as
seguintes regras:
I - a convocação dos interessados será efetuada por meio de publicação de aviso em diário oficial do
respectivo ente federado ou, não existindo, em jornal de circulação local, e facultativamente, por meios
eletrônicos e conforme o vulto da licitação, em jornal de grande circulação, nos termos do regulamento
de que trata o art. 2º;
II - do aviso constarão a definição do objeto da licitação, a indicação do local, dias e horários em que
poderá ser lida ou obtida a íntegra do edital;
III - do edital constarão todos os elementos definidos na forma do inciso I do art. 3º, as normas que
disciplinarem o procedimento e a minuta do contrato, quando for o caso;
IV - cópias do edital e do respectivo aviso serão colocadas à disposição de qualquer pessoa para
consulta e divulgadas na forma da Lei no 9.755, de 16 de dezembro de 1998;
V - o prazo fixado para a apresentação das propostas, contado a partir da publicação do aviso,
não será inferior a 8 (oito) dias úteis.
. 84
Organização do trabalho. Rotinas de trabalho; organização e utilização
do material de escritório; de consumo e permanente.
Organização do ambiente de trabalho.
Organização é uma palavra originada do Grego "organon" que significa instrumento, utensílio, órgão
ou aquilo com que se trabalha. De um modo geral, organização é a forma como se dispõe um sistema
para atingir os resultados pretendidos.
Podemos falar de organização escolar, organização empresarial, organização pessoal, organização

de eventos, organização doméstica, etc. Em todas essas aplicações, o sentido de organização se baseia
na forma com as pessoas se inter-relacionam entre si e na ordenação e distribuição dos diversos
elementos envolvidos, com vista a uma mesma finalidade.
A Sala de Recepção da Empresa.

Quem recebe é o anfitrião da empresa e, por isso mesmo, é de se esperar que cuide do setor onde
trabalha como se fosse a sua própria casa. Contudo, muitos profissionais falham na realização desse
importante serviço, porque implica no cumprimento de algumas tarefas aparentemente desnecessárias.
A(o) recepcionista que mantém a sala de recepção limpa, em ordem e eficientemente organizada
estará apenas demonstrando uma atitude correta para com o serviço. Muitas vezes o ambiente de
trabalho a que você se acostumou a trabalhar está contra você. Pense que você passa, pelo menos, oito
horas do seu dia no trabalho e certamente o que estiver errado no seu ambiente de trabalho vai diminuir
sua produtividade e causar danos a sua saúde. Faça alguma coisa antes que seja tarde.
O Mobiliário
Uma mesa muito baixa acaba com a coluna de qualquer um. O tampo da mesa deve estar em média
a 80 cm do chão. A cadeira deve ter sempre encosto para toda a área das costas e deve ser acolchoada.
Em último caso traga almofadas de casa. Seus pés devem estar sempre apoiados. Se a cadeira é alta
demais, providencie uma caixinha para apoiar os pés. O teclado do computados deve estar a uma
distância que faça o cotovelo estar a 90º em relação ao corpo. O topo do monitor deve estar à altura da
linha dos olhos de modo que a cabeça fique levemente inclinada para baixo. Uma cadeira de escritório
deve ter apoio para o antebraço. Apoie seu braço nele para usar o mouse.
A Iluminação
Se você puder fazer algo para melhorar a iluminação da sua sala, faça. Danos na visão decorrentes
de uma iluminação inadequada podem gerar problemas em médio prazo que sejam irreversíveis. Quando
perceber que está inclinando a cabeça para conseguir ler alguma coisa, procure seu oculista e providencie
uma iluminação melhor.
MATERIAL BÁSICO DE ESCRITÓRIO
Pastas e mais pastas: a quantidade de papéis que circulam pela sua mesa pode fazer com que você
perca tempo somente tentando tirar tudo aquilo da sua frente, para ver qual é mesmo a cor do tampo da
sua mesa. O remédio para esta papelada toda se chama arquivo. Isto inclui o lixo também. Existem pastas
de plástico transparente que não precisam sequer ser abertas para se ver o que há dentro delas. Outras
destas pastas são arquivos com dezenas de divisórias. Nestes arquivos podem ficar os papéis que
estavam em pastas com um número menor de folhas ou se fazer um “pré-arquivo” para as folhas que
devem ser estudadas mais tarde.
Papéis de rascunho: se os tempos estão para economia, colabore. Transforme as folhas que iriam
para o lixo e que estavam com o verso em branco, em papel de recados.
Cola: prefira as de bastão.
Furador de papéis: são usados para arquivar papéis em pastas tipo fichário. Eles podem ter quatro,
três ou dois furos.
. 85
Grampeador: prefira os com grampos maiores, que conseguem grampear mais de vinte folhas. Para
menos que isso você pode usar um clipe. Alguns grampeadores vêm com um tirador de grampos na parte
de trás. Caso o seu não tenha, providencie aqueles longos de metal ou os pequeninos com dois dentinhos.
Se tiver que grampear folhas que deverão ser muito manuseadas, passe uma fita adesiva em volta do
canto do papel e grampeie em cima da fita. Isto evitará que as folhas rasguem e também protege o papel
contra a ferrugem do grampo.
Fita adesiva: hoje em dia existem fitas quase invisíveis. Elas têm um tom esbranquiçado e são menos
“meladas” do que as fitas amareladas. Se a fita não vem dentro de um suporte que separa a extremidade
do rolo, perca um “segundinho” fazendo uma aba (dobre 1 cm da fita para baixo de modo que este 1 cm
de parte não adesiva fique virada para o rolo) para poder pegar a fita da próxima vez, sem ficar arranhando
o rolo e rasgando a fita. Aí, sim, você vai perder muito mais tempo.
Clipes: eles servem para manter papéis juntos temporariamente e sem furar o papel. Para consumar
a união entre dois papéis, use o grampeador. Além do mais, clipes enferrujam com o tempo e entortam.
Porém existem outros clipes, feitos para grande quantidade de folhas. Alguns são coloridos bastante
bonitos e práticos.
Tesoura/Estilete: o uso descuidado do estilete pode acabar com o tampo de sua mesa. Para evitar o
uso da tesoura ou do estilete algumas pessoas dobram o papel para um lado, para o outro, apoiam na
quina da mesa, procuram a régua para romper o papel na dobra. Tudo isso é tempo desperdiçado. O
estilete ou a tesoura à mão são um caminho mais curto, mas cuidado com o estilete. Mantenha-o sempre
retraído, com lâmina para dentro. Quando a lâmina é mantida retraída, o estilete é até mais seguro que a
tesoura. Para abrir cartas é melhor usar um cortador de papéis mesmo. O estilete é afiado demais e pode
estragar o conteúdo do envelope.
Régua: além de seu uso primário, ela é bastante útil no uso de estilete, mas tenha cuidado de passar
o estilete pela parte mais grossa. O estilete deforma a régua e as linhas traçadas pela parte marcada pelo
estilete não ficam tão retas.
Lápis/Lapiseira: para diminuir a tralha do escritório, prefira as lapiseiras que vem com uma
borrachinha na ponta. As lapiseiras aposentam também o apontador, que causa tanta sujeira. Por via das
dúvidas, deixe os materiais em extinção (lápis, borracha e apontador) na gaveta, só por segurança.
Mantenha também caixinhas de grafite extra e preste atenção se são do número certo para sua lapiseira.
Canetas: parece bobagem, mas há sempre alguém no escritório procurando por uma caneta. Para
onde elas vão, é um mistério. Talvez para a mesma dimensão para qual vão os guarda-chuvas perdidos.
Tenha sempre um maço de canetas de pelo menos quatro cores diferentes. Hoje em dia existem canetas
de todas as cores, incluindo prata e ouro. Se você quiser fazer um arco-íris no seu porta-lápis, tudo bem,
mas prefira canetas que sejam visíveis em papel branco. Quem já recebeu um recado escrito com caneta
amarela em um papel branco sabe o quanto isso é irritante. Quanto ao porta-lápis, o seu uso é
questionável. Se você optar por manter um na sua mesa, lembre-se de deixar nele apenas canetas que
você não se importa em perder.
Destaca-texto: são canetas com uma cor bem berrante e transparente. Um texto marcado é a primeira
coisa que se vê numa folha e não se perde tempo procurando onde está a passagem para a qual você
queria chamar atenção.
Fichário: existem os rotativos e os horizontais. Os horizontais não precisam ser furados e são mais
práticos. Eles devem ter uma tampa para protegem as fichas da poeira. Tenha sempre divisória e fichas
pautadas e lisas de reserva. Se seu fichário for organizado e atualizado constantemente, 50% de sua
organização já está resolvida.
Caderninho de notas: para você levar toda vez que tiver que fazer uma atividade fora da sua mesa.
Este deve ter folhas resistentes, pois será bastante manuseado. Deixe a canetinha dele presa nas espirais
ou na capa, para nem pensar em esquecer.
Agendas: plural! Você tem, pelo menos, uma agenda pessoal e uma de trabalho. Se misturar as duas
vai se complicar e se você misturar as duas e não se complicar é porque não tem vida pessoal e isso não
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é bom. Procure uma agenda que seja pequena e fácil de guardar na bolsa. Tenha dentro dela as
informações mais pertinentes ao seu trabalho, principalmente, as sobre o seu chefe. Procure agendas
que contenham as diferenças de fusos horários e códigos de área de todos os países.
Dicionário: essencial em qualquer escritório. Provavelmente existe um à disposição de todos os

empregados e é por isso que ele some. Mantenha um dicionário de bolso dentro de sua gaveta para não
sair da sua mesa sem necessidade, nem interromper o colega. Tenha um de português e outros das
línguas estrangeiras usadas em seu escritório. Se não encontrar a palavra no seu pequeno dicionário, aí,
sim, apele para o do escritório. Lembrar dos dicionários on line. Guia de RUAS e CEPS: os endereços
errados podem fazer você perder muito tempo. Da mesma forma, o desespero na hora de achar o CEP
de uma rua não se justifica.
Organização do trabalho com relação ao controle e tramitação de documentos

Fluxo e tramitação de documentos
A capacidade de escrever corretamente e com segurança é fundamental. O constante

aperfeiçoamento do idioma, a familiarização com a linguagem e as formas usualmente empregadas na
comunicação são bem-vindos.
O controle do fluxo diário de correspondência é muito importante. Em organizações de grande e médio
porte existem departamentos responsáveis unicamente pela recepção, distribuição e expedições de
correspondências internas e externas da empresa. Nesses locais, todos os volumes recebidos são
protocolados, classificados e posteriormente encaminhados aos departamentos e pessoas competentes
ou são tomadas as providências para que os materiais sejam devidamente despachados.
Tem empresas nas quais a triagem e o envio de toda a correspondência costuma se concentrar nas
mãos de uma única pessoa, geralmente, a recepcionista, que é quem faz uma primeira seleção e
encaminha os volumes. Normalmente, apenas a recepcionista tem autorização para abrir
correspondência sem especificação clara do destinatário. Sendo assim, ela deve tomar conhecimento do
assunto e, só então proceder à distribuição adequada. Devemos nos lembrar que a quebra do sigilo de
correspondência pessoal é crime.
A expedição de documentos inclui tarefas como pesar, fechar e selar embrulhos, cartas, preparar
protocolos, recibos e, principalmente, tomar todas as providências para que a correspondência seja
enviada em tempo hábil.
Qualquer que seja a sua situação específica é fundamental que você tenha pleno conhecimento das
precauções e procedimentos básicos que envolvem o manejo da correspondência.
Quando uma remessa de correspondência chega às mãos do Assistente Administrativo, deve ser
aberta; evite "picá-la" no decorrer do expediente. Você observará que existe certa regularidade nos
serviços de entrega dos correios e, mesmo que você receba a correspondência por intermédio de outro
departamento de sua empresa, sempre é possível estabelecer o horário aproximado em que isso ocorre
diariamente.
Programe-se em função dessa rotina, reservando uma parcela de seu tempo para o manuseio da
correspondência. Primeiramente, separe os volumes destinados ao seu departamento e redistribuindo o
mais rápido possível as cartas endereçadas a outras seções; estas não devem ser abertas em hipótese
alguma. Providencie a devolução do material recebido por engano e anote no envelope uma informação
que você possa fornecer: pessoa desconhecida, mudou-se, endereço incompleto etc.
Recepção de documentos
Recepção de documentos. As normas para abertura de correspondências podem variar e você deve
agir de acordo com os hábitos do escritório e as instruções recebidas de antemão; em alguns casos,
caberá a você apenas organizar a remessa, separando os vários tipos de correspondência: telegramas e
envelopes com a anotação "urgente", correspondência pessoal, correspondência comum ou "de rotina",
comunicados internos e circulares, material de publicidade, catálogos, revistas etc. feito isto, passe todo
material às pessoas especificadas.
É conveniente registrar (em sua agenda ou outro local apropriado) as informações contidas em
documentos com frases do tipo "mandaremos um relatório detalhado dentro de duas semanas", "aguarde
mostruário atualizado no fim do mês" etc. Decorrido o prazo estipulado, você poderá tomar as
providências para que se cumpra o prometido.
Tome nota de todas as datas de expedição e recebimento dos documentos e correspondências; é
muito importante o controle ou registro de toda a correspondência recebida. Uma folha de registro deve
conter os seguintes itens: datas de recebimento e arquivamento da correspondência, data e código de
. 87
referência citados no texto da carta, o nome do remetente, assunto tratado e o departamento ou pessoa
a que foi dirigida. Faça uma folha de registro como modelo e tire cópias de acordo com as suas
necessidades. Uma vez que as folhas estejam preenchidas, arquive-as numa pasta em ordem
cronológica.
Expedição e Formulários da Empresa

Toda comunicação escrita, além de ser um atestado de eficácia da empresa, é um documento que
representa quem o assina. Por esses motivos, é importante tomar uma série de precauções antes de
expedir qualquer correspondência.
Os Principais Formulários Utilizados na Empresa:

- Cadastro de fornecedores;
- Formulários de cotação de preços;
- Pedido de compra;
- Previsão de compras;
- Orçamento de compras;
- Ficha individual de controle de estoques;
- Mapa financeiro de controle de estoques;
- Nota fiscal;
- Fatura;
- Duplicata;
- Formulários de crédito;
- Boletim de caixa;
- Controle de caixa;
- Proposta de emprego;
- Registro de empregado;
- Relação de empregados;
- Folha de pagamento;
- Aviso e recibo de férias;
- Cartão de ponto etc.
Instrumentos para controle do trabalho
Materiais necessários para operacionalizar o trabalho
Da Empresa:
– Convenção, regulamento, definições de funções;
– Lista de funcionários e de veículos (atualizadas);
– Lista de telefones úteis e de emergência;
– Lista do patrimônio.
Do Prédio (manutenção e conserto):

– Plantas do prédio (estrutura, hidráulica, elétrica);
– Lista de assistência técnica;
– Lista de fornecedores e prestadores de serviços;
– Equipamentos para manutenção e consertos.
Dos Funcionários:
– Cadastro dos funcionários, (RG, cargo, horário de trabalho, endereço, telefone de emergência etc).
Da Organização de seu Próprio Trabalho:

– Agenda de compromisso;
– Relatório diário (só os fatos mais importantes que quebrem a rotina).
Do Serviço (tanto operacional quanto administrativo):

– Escala de tarefas para cada funcionário;
– Controle das datas de manutenção dos equipamentos.
. 88
Regras práticas para organizar o trabalho
Em primeiro lugar, são atribuídas prioridades: o que deve ser realizado imediatamente?
O trabalho toma-se mais agradável e simples, se dispomos de conhecimentos profissionais sobre
arquivística, redação, gramática, informática e controles contábeis e, se temos à mão: guia com os
telefones mais usados, código de endereçamento postal, lista telefônica, dicionário da língua portuguesa,
lista de assuntos pendentes, em ordem de importância, uma Gramática da Língua Portuguesa, a
Consolidação das Leis do Trabalho - CLT e, finalmente, estabelecimento de metas para alcançar.
Conhecimento do ambiente de trabalho
O primeiro passo para a adaptação ao local de trabalho é o conhecimento do ambiente físico. O

domínio do prédio e de suas instalações permite a desenvoltura dos funcionários. Saber como se localizar,
a quem se dirigir, encontrar com precisão aquilo que se procura são fatores de economia de tempo e
segurança.
Uma empresa não se limita ao ambiente físico já que apenas congrega um grupo social engajado na
conquista do bem comum; daí a importância fundamental do conhecimento da filosofia de trabalho
adotada pela instituição; é dela que emanam os regulamentos e normas, direitos e deveres do funcionário.
Este não poderá justificar um crime alegando desconhecer os princípios básicos que norteiam o sistema
ao qual pertence.
O ramo de atuação da empresa, seus objetivos e abrangências no mercado, sua situação dentro da
organização maior, também no caso de órgãos e autarquias, são apenas aspectos importantes a serem
considerados e do domínio de todos os funcionários que constituem a engrenagem empresarial. O
trabalho individual só pode ser realizado com eficiência, se dirigido ao todo. Ninguém é proprietário da
função que exerce, mas responsável por ela.
As chefias são consideradas como lideranças; são responsáveis pelas atribuições que lhes são
conferidas e, também, por responsabilidades maiores que os cargos lhes conferem.
O tipo de liderança exercida, no entanto, varia de acordo com as características pessoais do ser
humano que ocupa determinado cargo. Nem sempre o funcionário concorda com o tipo de orientação
dada ao trabalho, mas pode adaptar-se a ela sem se violentar, desde que identifique o tipo de liderança
e se disponha a conviver com ela.
O conhecimento dos colegas e a identificação de seus cargos e/ou funções também são necessários,
não só para o entrosamento, como também para que o fluxo de trabalho se desenvolva rápida e
objetivamente.
Os requisitos dos serviços devem ser explicitamente definidos como características observáveis e
sujeitas à avaliação. Quanto mais claro e preciso for o processo de prestação de serviços e o nível de
treinamento recebido pelas pessoas nele envolvidas, maior a oportunidade para se adotarem princípios
estruturados de qualidade.
A ideia central destas informações é identificar e documentar todas as atividades que colaboram para
a melhoria da qualidade dos serviços e, entender algumas regras importantes que auxiliam no convívio
entre pessoas e ambiente de trabalho para que o mesmo resulte em sucesso.
A área de trabalho
A área de trabalho do Assistente Administrativo é o escritório, mas os demais espaços destinados aos
serviços com os quais se integra a Assistência Administrativa também o são. Lembrando-se que isto varia
de empresa para empresa. A área ocupada pela recepção, por exemplo, varia de acordo com a categoria
do estabelecimento, com o número de colaboradores que nela trabalha, com o movimento de usuários
etc.
Da mesma forma, variam os equipamentos e mobiliários existentes nas empresas. Um Assistente
Administrativo precisa conhecer os equipamentos e instrumentos de controle mais utilizados em uma
recepção:
- computador;
- impressora;
- máquina registradora elétrica;
- calculadora;
- máquinas de cartões de crédito;
- quadro de chaves;
- central telefônica;
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- fax e telefones;
- fichários;
- arquivos;
- livros de Ocorrências e de Registros;
- mesas, gavetas e prateleiras;
- alarmes.
Local de Trabalho: é onde o funcionário passa a maior parte produtiva do dia.

Escritório: é o local de encontro da administração, de toda a tecnologia e o principal local de trabalho
do Assistente Administrativo. É considerado como a fábrica de informações e sua matéria prima é a
comunicação. Nos escritórios são geradas as informações que serão utilizadas nas tomadas de decisões
que, por sua vez, afetarão toda empresa.
Escritório Tradicional: valoriza mobiliários, documentos de controle de tempo e hora de trabalho,
equipamentos mecânicos que exigem maior esforço físico.
Escritório Moderno: valoriza o ser humano, o mobiliário é anatômico e os recursos tecnológicos são
utilizados para diminuir o esforço físico. Diminui a utilização de papéis, o que torna a informação mais
dinâmica.
Cuidados com equipamentos e materiais no ambiente de trabalho (Correta utilização do material

de escritório):
- manter blocos, papéis ou impressos para recado em sua mesa de trabalho;
- manter clipes, apontadores, borrachas, corretivos em gavetas com divisórias;
- manter porta-lápis limpo e em ordem;
- manter os móveis limpos;
- utilizar capas nos equipamentos;
- ligar tomadas, luzes e equipamentos quando forem utilizados e desligá-los ao sair;
- deixar listas telefônicas, guias e agendas organizadas e ao alcance de todos;
- organizar a mesa de trabalho;
- zelar pelos objetos decorativos e manter a sala arejada;
- verificar, diariamente, se os equipamentos estão funcionando adequadamente;
- arquivar cartões de visitantes.
Rotinas Administrativas3
O auxiliar/assistente administrativo é responsável por realizar as atividades fundamentais em

empresas privadas e públicas. Entre suas principais funções estão: encarregar-se da entrada e saída de
correspondência, recepcionar documentos, atender chamadas telefônicas, atender ao público, arquivar
documentos, manter a agenda telefônica e de pendências atualizadas, ter conhecimento de uso de
máquinas de escritório como calculadoras, copiadoras, computadores e os programas usados. Ele pode
ser contratado por qualquer lugar que queira um auxiliar administrativo como escritórios, empresas,
estabelecimentos comerciais, escolas, entre outros. Mas o profissional não pode ser, simplesmente,
alguém que executa as funções que lhe determina; precisa ser alguém que consiga se destacar em meio
aos outros que realizam as mesmas funções.
Por isso as empresas estão exigindo cada vez mais profissionais qualificados com uma ampla visão
de mercado, assim estes poderão crescer na empresa, sendo mais valorizados.
As atividades que envolvem as atividades administrativas são regidas por algumas rotinas e
procedimentos que serão descritos a seguir:
Rotinas de pessoal – Recursos humanos4
Grande parte das organizações públicas ainda se enquadra em uma visão antiquada da gestão de
pessoas. Portanto, temos uma área de RH voltada principalmente para cumprir normas e leis relativas
aos quadros de pessoal. Seria o estágio de departamento de pessoal.
De acordo com Pires et al., os órgãos de RH das organizações governamentais perderam ainda mais
flexibilidade após a Constituição Federal de 1988. Essa carta magna instituiu o Regime Jurídico Único
3
AGORA, Desenvolvimento Profissional. Rotinas Administrativas.
4
RENNÓ, Rodrigo. Administração Geral para concursos. 2013.
. 90
(RJU) para todos os servidores públicos, igualando o tratamento da Administração Indireta ao da
Administração Direta.
Boa parte do trabalho desses órgãos públicos de pessoal se limita ao controle da folha de pagamento,
ao monitoramento dos processos de aposentadoria e à proposição de leis e afins. Além disso, esses
órgãos acabam desenvolvendo ações reativas e emergenciais de treinamento e capacitação; não efetuam
um planejamento das necessidades tanto de número de pessoas necessárias, quanto dos perfis e
competências necessários para a organização.
O desempenho dos servidores e das organizações não é medido, nem levado em consideração para
a remuneração ou progressão na carreira. Com isso, não há uma maior preocupação com a capacitação
por parte dos empregados, nem uma motivação para que estes produzam mais.
Pense bem: se sua remuneração não depende de seu esforço, nem será considerada para uma
promoção, você acabará não ficando muito motivado para trabalhar mais, não é verdade?
Além disso, como não existe uma avaliação de desempenho efetiva (pois esta é feita é apenas
“proforma”, ou seja, para constar), os servidores não recebem esse feedback ou retorno do seu
desempenho, tão necessário para que saibam onde precisam evoluir.
Como não existe esse link (ligação) entre a área de gestão de pessoas e o planejamento estratégico
da instituição, não existe também uma preocupação com as competências necessárias para que aquela
atinja seus objetivos estratégicos.
A gestão estratégica de pessoas demanda, então, que o sistema de RH entenda perfeitamente como
a organização funciona, quais são seus principais processos, seus objetivos e metas. Com isso, essa
área pode planejar uma política de Recursos Humanos que leve em consideração esses planejamentos
e metas para o curto, médio e longo prazos.
Os principais mecanismos e instrumentos da gestão estratégica de pessoas são:
- Planejamento de recursos humanos.
- Gestão de competências.
- Capacitação continuada com base em competências.
- Avaliação de desempenho e de competências.
Entre as principais atividades do setor de recursos humanos, podemos destacar:

- Recrutamento e Seleção de Pessoas.
- Gestão dos Cargos, Carreiras e Remuneração.
- Avaliação de Desempenho.
- Gestão de recompensas, manutenção e desenvolvimento de pessoas.
- Monitoramento de pessoas.
Rotinas de Compras5
A função de compras é muito importante para o sucesso de uma organização. Ela é a responsável por
adquirir os bens e serviços necessários para a operação da instituição por um custo adequado, buscando
a qualidade certa e o prazo mais curto possível de entrega.
Muitas vezes, uma estratégia correta de compras será um diferencial competitivo que fará com que a
empresa consiga ganhar participação de mercado, vender seus produtos por um preço mais baixo do que
seus concorrentes e ter uma lucratividade maior.
Imagine uma empresa tendo que parar sua linha de montagem por falta de um produto essencial.
Quanto prejuízo isso causaria? O mesmo poderíamos dizer de uma máquina que quebre por causa de
um material de baixa qualidade comprado. Uma boa gestão das compras é fundamental para que a
organização atinja seus objetivos estratégicos.
Atualmente, o processo de compras deve ser feito por compradores especializados, que utilizem
técnicas modernas de compras e estejam em contato constante com as diversas áreas da organização.
Devem conhecer os fornecedores de cada produto, as características do que será comprado, as
alternativas viáveis, os tempos de entrega, e os diversos aspectos que podem afetar a competitividade
da empresa.
De acordo com Monte Alto et al., o comprador atual deixou de ser um “tirador” de pedidos para exercer
os papéis de pesquisador, consultor e analista de valor (custo x benefício) que adquire produtos com
funções de qualidade (utilidade funcional), desempenho operacional (produtividade), facilidades de
operação (minimização de custos) e custos de manutenção (reposição de peças), procurando agregar
serviços que levem ao aumento da lucratividade.
5
RENNÓ, Rodrigo. Administração Geral para concursos. 2013
. 91
Além disso, os compradores devem desenvolver e manter uma relação construtiva com seus
fornecedores. Ainda existem pessoas que têm uma visão dos fornecedores como se fossem seus
inimigos. Acham que, para que sua empresa possa ganhar, devem “espremer” ao máximo os
fornecedores. Seria uma visão “ganha-perde” do relacionamento comprador-vendedor.
Entretanto, esse tipo de relacionamento não é interessante para a empresa em longo prazo. Um
fornecedor que sempre “perde” sairá do mercado, não é mesmo? Para um relacionamento construtivo,
devemos ter em mente que a relação entre o comprador e o fornecedor pode gerar benefícios para as
duas partes. Essa é a visão “ganha-ganha”.
Os principais objetivos da função compras são:
- Garantir um fluxo contínuo de materiais, serviços e informações que atenda às necessidades gerais
da empresa de modo a reduzir custos na cadeia de suprimentos e no sistema logístico.
- Adquirir materiais de forma econômica, compatíveis com a qualidade requerida e de acordo com a
sua finalidade ou aplicação.
- Incentivar e colaborar na padronização e simplificação de materiais e equipamentos.
- Considerar as limitações da empresa e a capacidade de armazenamento.
- Minimizar o custo do processo aquisitivo.
- Pesquisar o mercado fornecedor em busca de fontes de fornecimento novas e alternativas. Manter
as relações com os fornecedores em nível de cooperação, lealdade e respeito.
- Obter a máxima integração e cooperação das outras áreas da empresa (técnica, financeira,
jurídica, produção, operação, manutenção, logística) e, particularmente, da área de gestão de estoques.
Além disso, a função de compras deve manter uma postura ética em seus processos de trabalho.
Essa é uma área muito visada na empresa, pois lida com um montante de recursos imenso. O gestor
da área deve, portanto, focar seus esforços em ter transparência e uma prática ética em suas
negociações.
Entre suas principais funções e atividades administrativas estão:

-Encarregar-se da entrada e saída de correspondência,
-Recepcionar documentos,
-Realizar entrega de materiais diversos;
-Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores;
-Atender chamadas telefônicas,
-Atender ao público,
-Arquivar documentos,
-Manter documentos e material organizados
-Manter a agenda telefônica e de pendências atualizadas,
-Ter conhecimento de uso de máquinas de escritório como calculadoras, copiadoras, computadores e
os programas usados.
-Controlar a entrega e a saída de materiais;
-Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados,
documentos e outras solicitações dos superiores;
-Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;
Ele pode ser contratado por qualquer lugar que queira um auxiliar administrativo como escritórios,
empresas, estabelecimentos comerciais, escolas, entre outros. Mas o profissional não pode ser
simplesmente alguém que executa as funções que lhe determina, ele precisa ser alguém que consiga se
destacar em meio aos outros que realiza as mesmas funções.
Por isso as empresas estão exigindo cada vez mais profissionais qualificados com uma ampla visão
de mercado, assim estes profissionais poderão crescer na empresa, sendo mais valorizados.
Organização e utilização do material de escritório; de consumo e permanente
Escritório6 tem origem no latim scriptorĭu, e pode referir-se ao local (a divisão de uma habitação ou de
uma empresa) onde se exercem atividades administrativas, ao mobiliário (escrivaninha ou secretária com
estantes) utilizado para esse fim. Pode ter várias formas de organização e de distribuição do espaço
consoante à quantidade de trabalhadores e a função de cada um.
6
Conceito de escritório - O que é, Definição e Significado http://conceito.de/escritorio#ixzz3Uvi1x3c7
. 92
Existem escritórios ocupados por um único trabalhador (em geral, um diretor, gerente ou o até o próprio
dono/proprietário da empresa). Outros escritórios são partilhados por muitas pessoas; tratando-se de um
espaço de grandes dimensões, cada trabalhador tem o seu próprio espaço (a sua própria área de
trabalho). Em contrapartida, se o escritório for de dimensões reduzidas, é provável que vários
trabalhadores partilhem grandes mesas uns com os outros.
Em termos de espaço, cada organização do escritório apresenta vantagens e desvantagens. Quando
cada trabalhador tem o seu próprio espaço, melhora-se a comodidade (e, por conseguinte, a motivação
e a produtividade) e são reduzidas as conversas entre os trabalhadores, evitando assim desperdiçar
tempo.
No aspecto negativo, quando o trabalhador se encontra isolado, é provável que este se disperse e se
distraia com maior facilidade e que, em vez de trabalhar, passe parte das sua horas de expediente a
navegar na Internet ou ocupado com outras atividades de lazer.
Nos escritórios onde haja menos espaço e distância entre os funcionários, costuma haver um clima
mais barulhento e de menor concentração. Porém, os responsáveis conseguem controlar os
trabalhadores com mais facilidade, sem precisarem de se deslocar.
Existem edifícios de escritórios onde, em vez de apartamentos para habitação, todas as estruturas
disponíveis destinam-se à instalação de escritórios. Esses edifícios são muito usuais nos centros
comerciais e administrativos das grandes cidades.
Material de Consumo7
A depender da especificidade do negócio, do setor e das atividades executadas pela organização, os
materiais de consumo poderão ser:
Material de Expediente
Agenda, alfinete de aço, almofada para carimbos, apagador, apontador de lápis, arquivo para disquete,
bandeja para papéis, bloco para rascunho bobina papel para calculadoras, borracha, caderno, caneta,
capa e processo, carimbos em geral, cartolina, classificador, clipe cola, colchete, corretivo, envelope,
espátula, estêncil, estilete, extrator de grampos, fita adesiva, fita para máquina de escrever e calcular,
giz, goma elástica, grafite, grampeador, grampos, guia para arquivo, guia de endereçamento postal,
impressos e formulário em geral, intercalador para fichário, lacre, lápis, lapiseira, limpa tipos, livros de ata,
de ponto e de protocolo, papéis, pastas em geral, percevejo, perfurador, pinça, placas de acrílico,
plásticos, porta-lápis, registrador, régua, selos para correspondência, tesoura, tintas, toner,
transparências e afins.
Material de Processamento de Dados

Cartuchos de tinta, capas plásticas protetoras para micros e impressoras, CD-ROM virgem, disquetes,
mouse PAD peças e acessórios para computadores e periféricos, recarga de cartuchos de tinta, toner
para impressora lazer, cartões magnéticos e afins.
Material de Limpeza e Produção e Higienização

Capacho, cesto para lixo, creme dental, desinfetante, escova de dente, mangueira, papel higiênico,
sabonete, álcool gel 70%, repelente, protetor solar e afins.
Material para Manutenção de Bens Imóveis

Aparelhos sanitários, arames liso e farpado, areia, basculante, boca de lobo, bóia, brita, brocha, cabo
metálico, cal, cano, cerâmica, cimento, cola, condutores de fios, conexões, curvas, esquadrias,
fechaduras, ferro, gaxetas, grades, impermeabilizantes, isolantes acústicos e térmicos, janelas, joelhos,
7
http://portal.pmf.sc.gov.br/arquivos/arquivos/pdf/11_05_2010_16.41.13.eda9011014926d9fb575f38daa6111d8.pdf
. 93
ladrilhos, lavatórios, lixas, madeira, marcos de concreto, massa corrida, niple, papel de parede, parafusos,
pias, pigmentos, portas e portais, pregos, rolos solventes, sifão, tacos, tampa para vaso, tampão de ferro,
tanque, tela de estuque, telha, tijolo, tinta, torneira, trincha, tubo de concreto, válvulas, verniz, vidro e
afins.
Material para Manutenção de Bens Móveis

Cabos, chaves, cilindros para máquinas copiadoras, compressor para ar condicionado, mangueira
para fogão margaridas, peças de reposição de aparelhos e máquinas em geral, materiais de reposição
para instrumentos musicais e afins.
Material Educativo e Esportivo

Apitos, bolas, brinquedos educativos, cordas, esteiras, joelheiras, luvas, raquetes, redes para prática
de esportes, tornozeleiras e afins.
Material Elétrico e Eletrônico

Benjamins, bocais, calhas, capacitores e resistores, chaves de ligação, circuitos eletrônicos,
condutores, componentes de aparelho eletrônico, diodos, disjuntores, eletrodos, eliminador de pilhas,
espelhos para interruptores, fios e cabos, fita isolante, fusíveis, interruptores, lâmpadas e luminárias,
pilhas e baterias, pinos e plugs, placas de baquelite, reatores, receptáculos, resistências, starts, suportes,
tomada de corrente, controle p/ portão eletrônico. Controle p/ TV e DVD, e afins.
Material de Proteção e Segurança

Cadeados, capacetes, chaves, cintos, coletes, dedais, guarda-chuvas, lona, luvas, mangueira de lona,
máscaras, recargas de extintores e afins.
Material para Áudio, Vídeo e Foto

Álbuns para retratos, alto-falantes, antenas internas, filmes virgens, fitas virgens de áudio e vídeo,
lâmpadas especiais, molduras, pen drive e afins.
Manutenção e Conservação de Equipamentos

Serviços de reparos e consertos de máquinas e equipamentos de processamento de dados e
periféricos, máquinas e equipamentos gráficos, aparelhos de fax, calculadoras, eletrodomésticos,
máquinas de escrever e afins. Devem ser feitos regularmente. Isto é, recomenda-se realizar a
manutenção periódica das máquinas e equipamentos de escritório em assistência técnica especializada.
Deve-se realizar a manutenção preventiva ou periódica, baseada no intervalo médio entre as falhas,
obtido por meio de históricos, para cada equipamento.
O pensamento correto é de sempre prevenir. Assim, os gastos com a manutenção preventiva de
equipamentos podem evitar diversos gastos relativos à sua manutenção corretiva.
Outro ponto relevante é que a fim de se economizar energia elétrica, como uma medida de
conservação e racionalização é possível substituir equipamentos antigos por aqueles que possuem maior
eficiência.
Material Permanente
Aparelhos e Equipamentos de Comunicação

Antena parabólica, aparelho de telefonia, bloqueador telefônico, central telefônica, detector de
chamadas telefônicas, fac-símile, interfone, PABX, rádio receptor, secretaria eletrônica e afins.
Aparelhos e Utensílios Domésticos

Aparelhos de copa e cozinha, aspirador de pó, batedeira, botijão de gás, cafeteira elétrica, chuveiro ou
ducha elétrica, circulador de ar, condicionador de ar (móvel), conjunto de chá/café/jantar, escada portátil,
enceradeira, exaustor, faqueiro, filtro de água, fogão, forno de micro-ondas, geladeira, grill, liquidificador,
máquina de lavar louca, máquina de lavar roupa, máquina de moer café, máquina de secar pratos,
secador de prato, tábua de passar roupas, torneira elétrica, torradeira elétrica, umidificador de ar e afins.
Coleções e Materiais Bibliográficos

Álbum de caráter educativo, coleções e materiais bibliográficos informatizados, dicionários,
enciclopédia, ficha bibliográfica, jornal e revista (que constitua documentário), livro, mapa, material
. 94
folclórico, partitura musical, publicações e documentos especializados destinados a bibliotecas, repertorio
legislativo e afins.
Discotecas e Filmotecas
Disco educativo, fita de áudio e vídeo com aula de caráter educativo, microfilme e afins.
Equipamento de Proteção, Segurança e Socorro

Alarme, extintor de incêndio, para-raios, sinalizador de garagem, porta giratória, circuito interno de
televisão e afins.
No escritório encontramos equipamentos como telefone, computadores, calculadoras, estantes,

trituradores de papel, gravadores, cofres, máquinas de café expresso, ar condicionado, ventiladores,
climatizadores, cadeiras, mesas, roteadores, entre outros.
Alguns equipamentos requerem cuidados diários, outros possuem manutenção esporádica. Os
equipamentos existentes no escritório e a manutenção destes variam de acordo com a atuação da
empresa.
Questões
01. (ANVISA - Técnico Administrativo – CESPE) Acerca dos instrumentos de organização do tempo,
dos compromissos e do local de trabalho, julgue os itens a seguir.
A organização do local de trabalho deve ser realizada apenas quando o ambiente de trabalho estiver
trazendo prejuízo à execução das tarefas cotidianas.
( ) certo ( ) errado
02. (UFBA - Assistente Administrativo – IADES/2014) Em relação às noções de uso e à conservação

dos equipamentos de escritório, assinale a alternativa que apresenta a atitude que melhor auxilia na
conservação desses equipamentos.
(A) Preocupar-se em preservar somente os equipamentos mais onerosos da organização, por meio,
por exemplo, do treinamento de pessoal.
(B) Procurar manter o ambiente de trabalho limpo e organizado, mas não fazer disso algo a ser seguido
sempre na organização, visto que não contribui excessivamente para a conservação dos equipamentos
de escritório.
(C) Informar aos funcionários a importância da conservação do ambiente de trabalho, mesmo que não
disponibilize os meios adequados para que ele realize essa preservação.
(D) Realizar a manutenção periódica das máquinas e equipamentos de escritório em assistência
técnica especializada.
(E) Disponibilizar manuais dos equipamentos de escritório em local de fácil acesso ao trabalhador,
ainda que o manual seja de difícil compreensão e ao trabalhador não seja dada nenhuma instrução acerca
da utilização daquele equipamento.
03. (CAU-RJ - Assistente Administrativo – IADES/2014) Em relação ao uso e à conservação de

equipamentos de escritório, assinale a alternativa correta.
(A) Os gastos com a manutenção preventiva de equipamentos podem evitar diversos gastos relativos
à sua manutenção corretiva.
(B) Todos os equipamentos de trabalho devem permanecer sempre ligados, independentemente de
estarem ou não em uso pelos trabalhadores, já que, em algum momento, será necessário utilizá-los.
(C) A economia de energia, no ambiente de trabalho, só é necessária para as empresas que passam
por alguma crise financeira, caso contrário, essa não será uma preocupação da organização.
(D) A conservação de equipamentos de escritório não é capaz de prevenir a ocorrência de acidentes
no ambiente de trabalho.
(E) A capacitação dos funcionários para a utilização de determinado equipamento da empresa pode
gerar um gasto elevado para a organização, portanto, deve ser sempre evitado.
04. (MEC - Engenheiro Elétrico – FGV) A eficiência energética tem sido uma das metas do setor
energético. As ações decorrentes desse esforço englobam medidas de conservação e racionalização no
uso da energia.
. 95
Assinale a alternativa que apresente a ação que caracteriza somente a Conservação de Energia.
(A) Substituir equipamentos por outros de menor potência.
(B) Substituir equipamentos por aqueles que possuem maior eficiência.
(C) Manter equipamentos de aquecimento desligados sempre que possível.
(D) Manter os equipamentos desligados quando não se fizerem necessários.
(E) Evitar o uso de equipamentos elétricos em horários de maior consumo de energia.
Respostas
01. Resposta: Errado

Ajuda no andamento do trabalho se o local de trabalho estiver sempre limpo e organizado. O intuito é
mantê-lo assim. Podemos ainda ver o decreto 1171/94 que afirma o seguinte:
Seção II -Dos Principais Deveres do Servidor Público
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua
organização e distribuição.
02. Resposta: D
Deve-se realizar a manutenção preventiva ou periódica, baseada no intervalo médio entre as falhas,
obtido por meio de históricos, para cada equipamento. Alguns equipamentos requerem cuidados diários,
outros possuem manutenção esporádica. Os equipamentos existentes no escritório e a manutenção
destes variam de acordo com a atuação da empresa.
03. Resposta: A
De fato, os gastos com a manutenção preventiva de equipamentos podem evitar diversos gastos
relativos à sua manutenção corretiva. As demais assertivas eram facilmente passíveis de exclusão.
04. Resposta: B
Como visto, uma possível medida é substituir equipamentos por aqueles que possuem maior eficiência.
Gestão de documentos.
A gestão de documentos é um processo essencial no andamento da organização. É necessário

estabelecer uma série de práticas que garanta a organização e preservação de arquivos, para que a
empresa possa tomar decisões, recuperar informações e preservar a memória dos arquivos.
Segundo Ramos8, “os documentos são informações registradas em qualquer suporte (papiro,
pergaminho, papel, disquete, cd, dvd, etc.) e podem ser de gênero textual, iconográfica, audiovisual,
cartográfico, etc., sendo produzidos em decorrência de uma atividade com a finalidade de cumprir uma
função”. O papel de um arquivo é guardar a documentação e fornecer as informações, que estão contidas
em seu acervo, aos interessados de maneira rápida e segura.
O gerenciamento de documentos arquivísticos assegura à empresa ter um maior controle sobre as

informações que produzem e/ou recebem, racionalizar o layout onde os documentos são guardados,
desenvolver as atividades com maior rapidez e eficiência e melhorar o atendimento aos clientes.
De acordo com o art. 3º da Lei nº 8.159/91, referente à política nacional de arquivos públicos e privados,
é considerado gestão de documentos “o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à
sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua
eliminação ou recolhimento para guarda permanente”9.
8
RAMOS, J. T. M. Diagnóstico da massa documental arquivística produzida e acumulada pela biblioteca universitária da universidade federal
de minas gerais. Universidade Federal de Minas Gerais. Escola de Ciências da Informação. Belo Horizonte, 2011.
9
Palácio do Planalto. Lei nº 8.159, de 8 de Janeiro de 1991. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8159.htm>.
. 96
Lembre-se! A gestão ocorre nas fases: corrente e intermediária
Produção
Avaliação
Gestão de
Documentos Uso
Tramitação
Arquivamento
Objetivos
- Possibilitar a produção, administração, controle e manutenção do conjunto documental de forma
racional, econômica e eficiente;
- Viabilizar a recuperação da informação através de ferramentas tecnológicas modernas que facilitam
a localização e utilização da informação com eficiência, rapidez e precisão;
- Preservar a memória institucional;
- Otimizar o uso da informação independente da natureza do suporte.
O progresso da ciência, o surgimento de inovações tecnológicas e o grande volume de documentos

culminaram na necessidade de medidas administrativas voltadas ao gerenciamento de arquivos, ou seja,
a gestão documental, pois é através dela que o elemento essencial do documento, a informação, pode
ser recuperada de forma rápida, econômica e eficaz, otimizando os recursos humanos, materiais e físicos,
e interferindo positivamente na organização e administração de arquivos.
Organização e administração de arquivos

Os resultados satisfatórios de uma eficiente organização e administração de arquivos de qualquer
organismo/instituição estão diretamente relacionados ao emprego indispensável de:
- política interna que reconheça a importância do arquivo na estrutura da empresa;
- ferramentas apropriadas;
- redução do tempo de arquivamento;
- profissionais qualificados;
- instrumentos de controle e monitoramento do armazenamento e tráfego documental e;
- instalações físicas apropriadas, compatíveis com o acervo documental.
Objetivos:
- redução de custos com a administração e manutenção do acervo;
- padronização dos sistemas e métodos de arquivamento;
- aproveitamento adequado e ganho de espaço físico;
- maior controle da massa documental;
- sigilo das informações;
- preservação e conservação dos documentos;
- recuperação rápida e eficiente das informações.
METRO LINEAR – unidade de medida utilizada para a quantificação do acervo, quando se tratar
de documentos em suporte de papel.
Para Marilena Leite Paes, a organização e administração de arquivos compreendem 4 etapas, são
elas:
1º) Levantamento de dados

Pressupõe o conhecimento da estrutura da organização e a coleta de informações a respeito:
• Do funcionamento dos órgãos internos;

• Do trâmite documental;
• Dos sistemas e métodos de arquivamento utilizados;
• Da entrada e expedição de documentos;
• Do manuseio, acondicionamento e armazenamento dos arquivos;
. 97
• Da disponibilização do acervo mediante consulta e empréstimo;
• Do gênero e espécie dos documentos existentes;
• Do volume dos documentos arquivados;
• Da tecnologia empregada na reprodução e conservação dos documentos;
• Das normas e legislação arquivística empregadas na instituição etc.
2º) Análise dos dados coletados

Faz-se um diagnóstico de arquivo, ou seja, a análise de toda documentação de arquivo, identificando
falhas e fatores que contribuem para o mau funcionamento do arquivo.
3º) Planejamento Etapa que compreende a elaboração de um plano de arquivo (plano

arquivístico) levando-se em consideração:
• As instituições físicas e equipamentos empregados;
• Elaboração de um projeto de arquivo;
• Os recursos humanos e financeiros;
• Os sistemas e métodos de arquivamento que serão utilizados;
• O lugar ocupado pelo arquivo no organograma da instituição, etc.
4º) Implantação e acompanhamento

Finalizando o processo de organização e administração de arquivos, é a etapa responsável pela
execução do que foi planejado, nessa fase:
• Leva-se ao conhecimento do corpo administrativo e operacional da instituição a necessidade de se
adequar aos novos procedimentos referentes ao manuseio/trato de documentos desde a sua
criação/recepção até a eliminação/descarte;
• Qualificam-se, através de cursos e treinamentos, pessoas que lidam, direta ou indiretamente, com os
arquivos;
• Acompanha-se periodicamente a implementação e execução do planejamento;
• Por fim, elabora-se o manual de arquivo, respeitando a legislação pertinente e as necessidades da
instituição.
Questões
01. (FCP - Documentação - CETRO/2014) O processo administrativo que permite analisar e controlar
sistematicamente, ao longo de seu ciclo de vida, a informação registrada que se produz, recebe, mantém
ou utiliza uma organização, em consonância com sua missão, objetivos e operações, denomina-se
(A) Gestão da Informação.
(B) Gestão de Depósito.
(C) Gestão do Conhecimento.
(D) Gênero Documental.
(E) Gestão de Documentos.
02. (UnB/Cespe - STM) Em relação a gestão de documentos na esfera pública, julgue os itens
subsequentes. A fase de utilização refere-se às atividades de controle, organização e acesso a
documentos em fase corrente, incluindo-se arquivamento, recuperação e descarte de documentos e
informações.
03. (UnB/Cespe - TRE/ES) No que se refere à gestão de documentos, julgue os itens a seguir. São
três as fases de um programa de gestão de documentos: implantação, armazenamento e eliminação.
04. (UnB/Cespe - TRE/MT) A gestão de documentos engloba, entre outras, as fases de:
(A) produção e destinação
(B) emulação e migração;
(C) conservação e restauração;
(D) eliminação e preservação;
(E) criação e aquisição.
. 98
Respostas
01. Resposta: E.
O gerenciamento de documentos arquivísticos assegura à empresa ter um maior controle sobre as
informações que produzem e/ou recebem, racionalizar o layout onde os documentos são guardados,
desenvolver as atividades com maior rapidez e eficiência e melhorar o atendimento aos clientes.
De acordo com o art. 3º da Lei nº 8.159/91, referente à política nacional de arquivos públicos e privados,
é considerado gestão de documentos “o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à
sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua
eliminação ou recolhimento para guarda permanente”10.
02. Resposta: ERRADO

Questão interessante. Existem dois erros: as atividades mencionadas (controle, organização e acesso)
não são exclusivas dos documentos nos arquivos correntes. Devemos incluir também os documentos que
estão guardados temporariamente nos arquivos intermediários (esta fase contempla o gerenciamento dos
arquivos de 1a e 2a idades).
03. Resposta: ERRADO

As fases da gestão de documentos são: produção, utilização e destinação
04. Resposta: A
As fases da gestão de documentos são: produção, utilização e destinação.
Noções de Protocolo;
Segundo Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo11, o Protocolo é responsável

pelo recebimento e distribuição de correspondências, documentos e processos, assim como pelo controle
do seu fluxo na instituição. Por meio de suas atividades, apoiadas num sistema operacional eletrônico, é
que se tornam possíveis a consulta e a localização de processos ou documentos que tenham sido
entregues ao Protocolo.
O estudo dos protocolos, em Arquivologia, pode ser dividido em duas partes:
Uma refere-se a estrutura e funcionamento do setor institucional de protocolo e a outra se refere
ao tratamento e a classificação dos documentos arquivísticos em ostensivos e sigilosos.
Com relação a primeira parte, serão apresentadas quais as funções e a importância do setor de
protocolo e a segunda parte serão abordadas as diversas situações em que podem ser classificados os
documentos no setor de protocolo, de acordo com a legislação brasileira vigente para essa finalidade. O
respeito a classificação definida pela legislação é importante visando o perfeito cumprimento das funções
do protocolo de forma responsável, legal e eficaz.
O setor de protocolo12
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como protocolo ou Protocolo e
Arquivo, ou Protocolo e Expedição.
A atividade de protocolo é típica da fase corrente, pois é nessa idade em que os documentos tramitam
bastante.
Assim, pode-se dizer que o protocolo executa sinteticamente as seguintes ações: recebimento da
correspondência (malotes, balcões, entre outros), separação da correspondência oficial da particular,
colocação do carimbo ou etiqueta de protocolo (contendo dados como data, hora de recebimento),
elaboração de resumo do assunto, e encaminhamento ao indivíduo ou órgão destinatário. O protocolo
10
Palácio do Planalto. Lei nº 8.159, de 8 de Janeiro de 1991. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8159.htm>.
11
BRASIL. ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO. Coordenação-Geral de Documentação e Informação. Manual de Procedimentos de Protocolo,
Expedição e Arquivo. Brasília: AGU, 2010. 157 p. , il.
12
TIAGO, J. REIS, L. Arquivologia facilitada: teoria e mais de 500 questões comentadas. Rio de janeiro: Elsevier, 2013.
. 99
visa também o controle dos documentos que ainda tramitam no órgão, assegurando a sua imediata
localização, e também é responsável pelas correspondências a outras instituições.
Protocolo está intimamente relacionado às atividades de controle. Dentre as atividades de controle,

podem ser consideradas:
• recebimento;
• classificação;
• registro;
• autuação;
• distribuição;
• movimentação (trâmite, fluxo);
• expedição.
O processo de Protocolo começa com a entrada de correspondências, documentos e processos. Em

seguida, os documentos são verificados, analisados, registrados, autuados (quando for o caso) tramitados
e expedidos.
Fonte: Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo
• Recebimento – recepção/entrada de documentos de origem interna ou externa.

• Classificação – Os documentos são anteriormente identificados e analisados atendendo ao plano
de classificação do órgão.
• Autuação e Registro – atribuição de número ao documento/conjunto documental e registro no
sistema de controle de protocolo, mediante processo manual, mecanizado ou informatizado.
• Distribuição e Expedição – saída/encaminhamento de documentos do protocolo para outro
setor/instituição. Distribuição (encaminhamento de documentos para setores internos/unidades da
mesma instituição). Expedição (encaminhamento de documentos para outras instituições).
• Controle e Movimentação – Mediante processo que pode ser: manual, mecanizado ou
informatizado, faz-se o controle do fluxo documental desde a entrada/criação do documento na instituição.
Os sistemas informatizados atendem com precisão esta trajetória documental traçando/registrando todo
o percurso do documento.
Documentos Sigilosos e Ostensivos

Quanto a natureza dos assuntos, os documentos podem ser classificados como ostensivos e sigilosos.
Os documentos classificados como ostensivos são os documentos cuja divulgação não prejudica a
administração. Os documentos classificados como sigilosos são aqueles que devem ser de conhecimento
restrito, necessitando de medidas especiais de salvaguarda para a sua custódia e divulgação.
Questões
01. (TRE/SP – Técnico Judiciário – Área Administrativa – FCC/2015) Receber, registrar e distribuir
documentos, cuidando de sua tramitação, são atividades rotineiras do setor de
(A) embalagens.
(B) compras.
(C) transporte.
(D) reprografia.
(E) protocolo.
. 100
02. (IF/BA – Arquivista – FUNRIO/2014) O conjunto de operações visando ao controle dos
documentos que ainda tramitam no órgão, de modo a assegurar sua imediata localização e recuperação,
são atividades de
(A) arquivo intermediário.
(B) arquivo permanente.
(C) arquivo setorial.
(D) arquivo especial.
(E) protocolo.
03. (SEPLAG/MG – Agente Governamental – IESES/2013) “É a denominação geralmente atribuída

a setores encarregados do recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso;
denominação atribuída ao próprio número de registro dado ao documento; livro de registro de documentos
recebidos e/ou expedidos. (PAES, Marilena Leite. Arquivos: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV,
2004. p.27).”
O texto apresentado é referente ao conceito de:

(A) Expedição.
(B) Almoxarifado.
(C) Patrimônio.
(D) Protocolo.
Respostas
01. Resposta: E.
O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: recebimento, registro,
distribuição e movimentação dos documentos em curso.
02. Resposta: E.
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes:
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso.
03. Resposta: D.
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes:
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso.
Noções de Informática
Noções de operação de Microcomputadores.13

Conhecer e dominar as Tecnologias da Informação (TI) é fundamental para qualquer área do mercado
de trabalho. Pequenas, médias e grandes empresas dependem do domínio dessas tecnologias para
alcançar maior produtividade e competitividade.
O termo Tecnologia da Informação serve para designar o conjunto de recursos tecnológicos e
computacionais para geração e uso da informação.
Um computador compreende uma parte material, chamada de hardware, constituída de circuitos
eletrônicos integrados, e uma parte lógica, composta por um conjunto de programas, ou, em inglês,
software.
O hardware compõe-se de um ou vários processadores, uma memória, unidades de entrada/saída e
unidades de comunicação. O processador executa, instrução por instrução, o(s) programa(s) contido(s)
na memória. As unidades de entrada/saída compreendem teclado, monitor, unidades de memória, meios
de armazenamento secundário (discos, fitas magnéticas), impressoras etc. Elas permitem a introdução
de dados e a saída dos resultados. As unidades de comunicação possibilitam a relação do computador
com os terminais ou com outros computadores organizados em rede.
Para que você entenda melhor o funcionamento do computador, vamos fazer uma analogia entre a
história de Gustavo e o trabalho que o computador executa. Gustavo é o coordenador da cooperativa de
artesãos de sua cidade. Lá, são confeccionados artesanatos em geral e saem diversos produtos que
13
Fonte: http://www.metropoledigital.ufrn.br/aulas/disciplinas/iti/
. 101
abastecem as principais feiras visitadas pelos diversos turistas que se encantam com a beleza e o detalhe
das peças criadas.
Ele sabe que sua função exige responsabilidade por diversas atividades administrativas para
possibilitar aos artesãos os meios necessários para a confecção. Por exemplo, Gustavo precisa controlar
a entrada da matéria-prima necessária (madeira, tecidos, tintas, resinas etc), organizar os horários que
os artesãos terão disponíveis na oficina, gerenciar o estoque tanto da matéria-prima que ainda não foi
utilizada como das peças acabadas e finalmente realizar as entregas das peças acabadas nas diferentes
lojas associadas a sua cooperativa. Ufa! Tanta coisa para fazer, como ele consegue realizar todas essas
tarefas?
Claro que ele tem diversos recursos que lhe auxiliam em sua atividade. Para todo o deslocamento da
matéria-prima que chega através dos caminhões de entrega e das obras dos artesãos, Gustavo tem à
disposição alguns carrinhos de mão, os horários dos artesãos estão devidamente anotados em uma
agenda, e uma caminhonete o ajuda na entrega do artesanato, tornando assim possível todas as suas
tarefas.
E, apesar de todo esse trabalho, Gustavo ainda planeja ampliar a oficina para que mais artesãos
possam trabalhar e um construir um segundo depósito, pois o antigo não é mais suficiente para guardar
tanto material. Muitas vezes, ele tem que resolver pequenos conflitos entre os cooperados que procuram
espaço para armazenar suas obras. Mas, Gustavo é inteligente e esforçado e juntamente com seus
parceiros conseguirá realizar suas metas.
Vamos então comparar os diferentes elementos apresentados na história de Gustavo e sua
cooperativa com os elementos de um computador.
- A oficina representa a memória do computador, pois é nela que a principal atividade da cooperativa
é executada.
- O deposito é o HD (Disco Rígido).
- Os artesãos fazem o papel dos softwares, pois na oficina, cada um cria diferentes obras (vasos,
roupas, esculturas, pinturas etc.) com a matéria-prima disponível trazida do depósito e dos caminhões de
transporte.
- Os caminhões representam os dispositivos de entrada, pois são neles que a matéria-prima chega à
cooperativa.
- A caminhonete de Gustavo funciona com um dispositivo de saída, sendo nela realizadas as entregas.
Os primeiros computadores eram na verdade imensas máquinas de cálculo que ocupavam salas
inteiras com dezenas de milhares de válvulas e um grande número de pessoas responsáveis em projetá-
lo, construí-lo e operá-lo, mesmo assim, sua capacidade de processamento era inferior até a mais simples
calculadora de hoje. Nesse cenário, não existia um Sistema Operacional responsável em gerenciar os
diferentes dispositivos, era o próprio hardware e a forma como ele era configurado que determinavam o
que seria processado, na maioria das vezes, eram simples tabelas de cálculos numéricos.
Com a evolução do hardware, surgiu a necessidade de administrar melhor os recursos físicos do
computador, se num primeiro momento um computador era construído para executar apenas uma tarefa,
agora eles podem executar várias tarefas ao mesmo tempo. Podemos dizer, portanto, que o sistema
operacional surgiu devido à evolução da computação, que conseguiu separar o desenvolvimento do
. 102
hardware do software. A partir de então, o sistema operacional passou a funcionar como um elo de ligação
entre os dois.
Voltemos para nossa história sobre a cooperativa de artesanato. O que aconteceria se Gustavo não
existisse? Se cada artesão tivesse que se preocupar com todas as atividades da cooperativa? Imagine o
trabalho que seria para cada um tendo que se preocupar com a chegada da matéria-prima, o
armazenamento, a entrega nas lojas, sem contar a confusão entre eles para definir quem poderia usar a
oficina. Isso tudo sem deixar de lado o próprio trabalho de confecção, já imaginou como ficaria a produção
sem alguém para coordenar?
Agora, imagine um computador com todos os seus dispositivos, e se todo software tivesse que se
preocupar em lidar com todos os detalhes de cada um deles, já imaginou como seria para um
programador criar um programa, tendo que verificar, por exemplo, se o disco foi lido corretamente e as
dezenas de situações de possíveis falhas existentes nesse simples processo?
Então, da mesma forma que a cooperativa precisa de Gustavo para administrar todas as atividades
administrativas da cooperativa, o computador precisa de um software capaz de controlar seus diferentes
dispositivos, deixando aos demais programas ou usuários uma forma mais simples de se utilizar delas.
Esse software é conhecido como Sistema Operacional, sendo ele o tema central desta disciplina. O
Sistema Operacional é responsável por gerenciar os dispositivos físicos de um computador (hardware),
fornecendo a base para que outros programas (também chamados de softwares aplicativos, como, por
exemplo, os editores de texto e os navegadores da Internet) possam ser executados.
Então, se considerarmos o conjunto composto de dispositivos físicos (hardware), os softwares
aplicativos e o Sistema Operacional como o principal software de sistema, estaremos na verdade com
um computador completo e pronto para ser usado.
Sistema Operacional como intermediador entre hardware e software
O Sistema Operacional é justamente esse programa que vai fazer com que você possa interagir com
o computador. Ao longo da apostila, iremos nos referir aos sistemas operacionais através da sigla SO, já
costumeiramente utilizada.
Então, a coisa funciona assim: um programa consiste em um conjunto de instruções para o
computador. Quando você realiza uma atividade em um dado programa, por exemplo, quando você
solicitar uma impressão através de um editor de texto, esse programa se comunica com o Sistema
Operacional, o qual é o responsável por repassar o pedido para o computador (hardware), que executará
o que foi solicitado – impressão do documento. Podemos perceber que o SO funciona como um tradutor,
ele traduz o que foi solicitado pelo programa (por exemplo: editor de texto) através de comandos em
linguagem de máquina para que o hardware entenda, com isso, o hardware executa a função e retorna à
saída desse comando para que o Sistema Operacional novamente traduza de uma forma que o programa
entenda e possa repassar para você.
A função de traduzir as solicitações dos demais programas e gerenciar o hardware para que ele possa
executar tais comandos serve de base para definir o que é um Sistema Operacional.
É importante saber que existem diversos tipos de aplicativos e consiste na utilização de programas
aplicativos para escritório. Tais programas ajudam a automatizar tarefas, como a elaboração de textos,
memorandos, cartas, documentos, bem como a criação de planilhas eletrônicas para elaboração de
orçamentos, gerenciamento de recursos, controle de estoques etc. O uso da Internet e suas
funcionalidades básicas, como navegação na rede e envio de mensagens eletrônicas.
. 103
Uma suíte de aplicativos para escritório ou, simplesmente, aplicações de escritório trata-se de um
conjunto de outros programas voltados para automatizar atividades de escritório. Essas atividades
compreendem, por exemplo, a elaboração de documentos, como ofícios, relatórios e cartas, a criação de
planilhas para controlar a contabilidade de uma empresa, ou mesmo a construção de apresentações
eletrônicas a serem usadas, por exemplo, em palestras, aulas ou apresentações de produtos.
Definimos como processador de texto um programa de computador ou software que possui a função
bem definida de ajudar o usuário a elaborar textos com qualidade profissional, além de fornecer
ferramentas que auxiliam a organizar o texto visualmente, realizar verificação de ortografia, oferecer
dicionário de sinônimos, ajudar na hifenização de palavras, corrigir erros mais comuns, realizar buscas e
substituições de trechos de texto de maneira automática, gerar tabelas, gerar índice remissivo, referências
cruzadas e muito mais!
O uso de planilhas eletrônicas é importante em diversas áreas de aplicação, como, por exemplo, para
controlar despesas pessoais, controle de estoque, fluxo de caixa, elaboração de orçamentos, organização
das notas de uma turma de alunos e mesmo para organizar a realização de um campeonato de futebol!
Uma planilha eletrônica, também conhecida como folha de cálculo, é um programa de uso geral que
utiliza o poder computacional para efetuar rapidamente vários tipos de cálculos matemáticos, simples ou
complexos, ou para simplesmente apresentar dados de maneira geral, com ou sem auxílio de gráficos.
A planilha eletrônica é baseada no uso de tabelas para organizar os dados. Cada tabela individual é
denominada de planilha. Cada planilha, por sua vez, é composta por várias linhas e colunas. Cada
interseção entre colunas e linhas constitui um elemento individual da planilha, denominado de célula. Uma
célula é o elemento mais básico da planilha e é capaz de armazenar valores. Por fim, esses valores
correspondem aos dados que serão armazenados e manipulados através da planilha eletrônica, podendo
ser textos, números, datas ou fórmulas.
Citamos a seguir alguns exemplos de uso de planilhas eletrônicas.
- Orçamento familiar - Uma planilha pode ser usada para manter uma lista de renda (salários) e
despesas (gastos) de uma família, como, por exemplo, supermercado, aluguel, transporte, gastos com
saúde etc. Neste caso, podemos manter o orçamento para todo o ano, criando uma planilha para cada
mês do ano.
- Fluxo de caixa - Podemos empregar uma planilha para controlar o fluxo de caixa de uma empresa
simples. O fluxo de caixa é um controle financeiro fundamental, que não diz respeito ao lucro, mas à
quantidade de dinheiro que entra e sai da empresa, em um determinado período de tempo (diário,
mensal).
- Controle de estoque - Planilhas são usadas para suportar cadastro e controle de movimentação de
itens de estoque. Qualquer movimentação (retirada ou armazenagem) são lançados na planilha de
maneira a refletir o que de fato está armazenado no estoque de uma empresa.
- Controle de notas de uma turma - Planilhas podem ser usadas para armazenar as diversas notas de
estudantes de uma turma, calculando suas médias parcial e final de maneira automática. Neste caso, é
necessário que o professor forneça as notas que cada estudante obteve ao longo da disciplina.
Apresentações de slides estão sendo cada vez mais utilizadas em aulas, tanto por professores, para
explanar o conteúdo, quanto por alunos, para apresentar seminários. Existem diversas aplicações, que
variam desde apresentações de novas ideias no âmbito empresarial até mensagens de autoajuda ou
parabéns enviadas por e-mail.
A Internet tem evoluído consideravelmente nos últimos anos e cada nova fase ela oferece novos
serviços e possibilidades que são importantes tanto para nossa vida pessoal quanto profissional. É por
esse motivo que precisamos estar por dentro das possibilidades de uso desse grande meio de
comunicação que é a World Wide Web (WWW), ou Rede de Alcance Mundial, popularmente conhecido
como Internet.
Você já deve saber que a Rede de Alcance Mundial (World Wide Web, ou WWW ou Web) é um vasto
sistema de informações e serviços que utiliza a Internet para conectar computadores ao redor do planeta.
É exatamente a vastidão de serviços disponíveis via WWW que a tornaram tão popular nas últimas
décadas. Você pode surfar ou navegar na Web em sua teia de informações para ler notícias, fazer
ligações telefônicas, assistir a filmes, baixar músicas, fazer compras, enviar mensagens, interagir com
amigos, e assim por diante.
A cada dia que passa, novos serviços são criados, de maneira a ampliar ainda mais o alcance e a
influência da Web em nossas vidas pessoais e profissionais. Por exemplo, você está recebendo uma
educação dita “a distância” através da Metrópole Digital graças aos recursos que a Web oferece em
termos de troca de informações e comunicação, não é mesmo? Outro aspecto que tem ampliado ainda
mais a popularidade da Web é que você não precisa ter um computador de mesa na sua casa para
acessá-la. É possível se ligar a grande rede através de notebooks e netbooks, dispositivos móveis como
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um telefone celular, ou um tocador de música mp3 que possua suporte físico e acesso via, videogames
(exemplo: Sony Playstation, Microsoft Xbox, Nintendo Wii), e, em breve, através da TV Digital aberta.
O grande sucesso atingido pela internet deve-se a sua capacidade de transmitir informações de um
computador para outro. Para que isso seja possível, é necessário algum mecanismo que interligue os
computadores e possibilite que as informações sejam transferidas de um para outro. Esse mecanismo é
chamado Sistema de Conectividade. Existem diferentes tipos de sistemas de conectividade, como, por
exemplo, a rede telefônica, que é específica para voz, ou as redes de TV, que são específicas para
televisão.
Atualmente, ao falarmos em informática e internet, imediatamente associamos a ideia de vários
computadores pessoais, ou mesmo telefones celulares, interligados através da grande rede. Mas além
da internet existem também redes locais que permitem que computadores em um mesmo ambiente se
comuniquem.
Agora que sabemos sobre as formas de utilização de um computador identificamos que:
- Só é possível utilizar um computador que possua um gabinete com as peças necessárias funcionando
corretamente, sendo que o mínimo é:
- Placa Mãe
- Memória RAM
- Processador
- Fonte de alimentação
- HD
Para o manuseio do computador é necessário também um mínimo de periféricos:
- Teclado
- Mouse
- Monitor
Para que possamos interagir com o computador é necessário que haja um sistema operacional
instalado no mesmo com alguns programas que nos permitem:
- Navegar na Internet
- Elaborar textos, planilhas, apresentações, realizar cálculos...
- Proteger o computador de vírus
O acesso à internet só é possível se o computador estiver conectado a mesma, e isto pode ocorrer
através de um dos meios abaixo:
- Uma rede local que compartilhe o sinal de internet
- Uma conexão sem fio
- Um conexão ADSL
- Uma conexão realizada através de cabeamento oferecido por um provedor de internet
- Uma conexão via rádio oferecida por um provedor de internet
SOFTWARE
Software é todo programa instalado no computador, inclusive o sistema operacional. O sistema
operacional é o principal programa instalado no computador, é ele que controla todas as funções e
processos dos outros programas que foram instalados após ele. Podemos citar como exemplo de
software: sistema operacional Windows, processador de texto (Word), software para elaboração de
planilhas eletrônicas (Excel), software para elaboração de slides e apresentações (Powerpoint), software
para gerenciamento de banco de dados (Access), software para edição e tratamento de imagens
(Photoshop), software antivírus etc. Um software pode ser desenvolvido ou personalizado sob demanda,
visando atender as necessidades e particularidades de uma empresa ou instituição por exemplo.
Existem diversas nomenclaturas utilizadas para caracterizar um software: programa, sistema,
aplicação etc.
Consiste em um agrupamento de comandos escritos em uma linguagem de programação. Estes
comandos, ou instruções, criam as ações dentro do programa, e permitem seu funcionamento.
Cada ação é determinada por uma sequência, e cada sequência se agrupa para formar o programa
em si. Estes comandos se unem, criando um programa complexo.
Um software, ou programa, consiste em informações que podem ser lidas pelo computador, assim
como seu conteúdo audiovisual, dados e componentes em geral. Para proteger os direitos do criador do
programa, foi criada a licença de uso. Todos estes componentes do programa fazem parte da licença.
A licença é o que garante o direito autoral do criador ou distribuidor do programa. A licença é um grupo
de regras estipuladas pelo criador/distribuidor do programa, definindo tudo que é ou não é permitido no
uso do software em questão.
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Um software pode ter várias funções: Jogos, cálculos, Criação de texto, edição de imagem, edição de
vídeo, conversão de vídeo, reprodutor de multimídia, acesso à internet, etc. Resumindo, é tudo que pode
ser executado no computador.
Existem vários tipos de Softwares:
SOFTWARE DE SISTEMA: O Software de sistema é constituído pelos sistemas operacionais(S.O).
Os Estes S.O que auxiliam o usuário, para passar os comandos para o computador. Ele interpreta nossas
ações e transforma os dados em códigos binários, que podem ser processados
SOFTWARE APLICATIVO: Este tipo de software é, basicamente, os programas utilizados para
aplicações dentro do S.O, que não estejam ligados com o funcionamento do mesmo. Exemplos: Word,
Excel, Paint, Bloco de notas, calculadora.
SOFTWARE DE PROGRAMAÇÃO: são softwares usados para criar outros programas, a parir de uma
linguagem de programação, como Java, PHP, Pascal, C+, C++, entre outras.
SOFTWARE DE TUTORIAL: São programas que auxiliam o usuário de outro programa, ou ensine
a fazer algo sobre determinado assunto.
SOFTWARE DE JOGOS: São Softwares usados para o lazer, com vários tipos de recursos.
SOFTWARE ABERTO: É qualquer dos softwares acima, que tenha o código fonte disponível para
qualquer pessoa.
Todos estes tipos de software evoluem muito todos os dias. Sempre estão sendo lançados novos
sistemas operacionais, novos games, e novos aplicativos para facilitar ou entreter a vida das pessoas que
utilizam o computador.
Os softwares com código aberto são muito úteis, pois é uma ajuda a quem está começando a
programar, assim como as pessoas já mestres em programação. Estes Softwares proporcionam as
pessoas compartilharem informações para que todos se beneficiem.
Representação e armazenamento de informação. Organização lógica e física de arquivos.

Métodos de acesso.14
Arquivos
Desde os primórdios da computação, percebeu-se a necessidade de armazenar informações para uso
posterior, como programas e dados. Hoje, parte importante do uso de um computador consiste em
recuperar e apresentar informações previamente armazenadas, como documentos, fotografias, músicas
e vídeos. O próprio sistema operacional também precisa manter informações armazenadas para uso
posterior, como programas, bibliotecas e configurações. Geralmente essas informações devem ser
armazenadas em um dispositivo não-volátil, que preserve seu conteúdo mesmo quando o computador
estiver desligado. Para simplificar o armazenamento e busca de informações, surgiu o conceito de
arquivo, que será discutido a seguir.
O conceito de arquivo
Um arquivo é basicamente um conjunto de dados armazenados em um dispositivo físico não-volátil,
com um nome ou outra referência que permita sua localização posterior. Do ponto de vista do usuário e
das aplicações, o arquivo é a unidade básica de armazenamento de informação em um dispositivo não-
volátil, pois para eles não há forma mais simples de armazenamento persistente de dados. Arquivos são
extremamente versáteis em conteúdo e capacidade: podem conter desde um texto ASCII com alguns
bytes até sequências de vídeo com dezenas de gigabytes, ou mesmo mais.
Como um dispositivo de armazenamento pode conter milhões de arquivos, estes são organizados em
estruturas hierárquicas denominadas diretórios (conforme ilustrado na Figura 1 e discutido mais
detalhadamente na Seção 3.1). A organização física e lógica dos arquivos e diretórios dentro de um
dispositivo é denominada sistema de arquivos. Um sistema de arquivos pode ser visto como uma imensa
estrutura de dados armazenada de forma persistente em um dispositivo físico. Existe um grande número
de sistemas de arquivos, dentre os quais podem ser citados o NTFS (nos sistemas Windows),
Ext2/Ext3/Ext4 (Linux), HPFS (MacOS), FFS (Solaris) e FAT (usado em pendrives USB, máquinas
fotográficas digitais e leitores MP3). A organização dos sistemas de arquivos será discutida na Seção 4.
Atributos
Conforme apresentado, um arquivo é uma unidade de armazenamento de informações que podem ser
dados, código executável, etc. Cada arquivo é caracterizado por um conjunto de atributos, que podem
variar de acordo com o sistema de arquivos utilizado. Os atributos mais usuais são:
14
Fonte: http://dainf.ct.utfpr.edu.br/~maziero/lib/exe/fetch.php/
. 106
Figura 1: Arquivos organizados em diretórios dentro de um dispositivo.
Nome: string de caracteres que identifica o arquivo para o usuário, como “foto1.jpg”, “relatório.pdf”,
“hello.c”, etc.;
Tipo: indicação do formato dos dados contidos no arquivo, como áudio, vídeo, imagem, texto, etc.
Muitos sistemas operacionais usam parte do nome do arquivo para identificar o tipo de seu conteúdo, na
forma de uma extensão: “.doc”, “.jpg”, “.mp3”, etc.;
Tamanho: indicação do tamanho do conteúdo do arquivo, em bytes ou registros;
Datas: para fins de gerência, é importante manter as datas mais importantes relacionadas ao arquivo,
como suas datas de criação, de último acesso e de última modificação do conteúdo;
Proprietário: em sistemas multiusuários, cada arquivo tem um proprietário, que deve estar
corretamente identificado;
Permissões de acesso: indicam que usuários têm acesso àquele arquivo e que formas de acesso são
permitidas (leitura, escrita, remoção, etc.);
Localização: indicação do dispositivo físico onde o arquivo se encontra e da posição do arquivo dentro
do mesmo;
Outros atributos: vários outros atributos podem ser associados a um arquivo, por exemplo para indicar
se é um arquivo de sistema, se está visível aos usuários, se tem conteúdo binário ou textual, etc. Cada
sistema de arquivos normalmente define seus próprios atributos específicos, além dos atributos usuais.
Nem sempre os atributos oferecidos por um sistema de arquivos são suficientes para exprimir todas
as informações a respeito de um arquivo. Nesse caso, a “solução” encontrada pelos usuários é usar o
nome do arquivo para exprimir a informação desejada. Por exemplo, em muitos sistemas a parte final do
nome do arquivo (sua extensão) é usada para identificar o formato de seu conteúdo. Outra situação
frequente é usar parte do nome do arquivo para identificar diferentes versões do mesmo conteúdo: relat-
v1.txt, relat-v2.txt, etc.
Operações
As aplicações e o sistema operacional usam arquivos para armazenar e recuperar dados. O uso dos
arquivos é feito através de um conjunto de operações, geralmente implementadas sob a forma de
chamadas de sistema e funções de bibliotecas. As operações básicas envolvendo arquivos são:
Criar: a criação de um novo arquivo implica em alocar espaço para ele no dispositivo de
armazenamento e definir seus atributos (nome, localização, proprietário, permissões de acesso, etc.);
Abrir: antes que uma aplicação possa ler ou escrever dados em um arquivo, ela deve solicitar ao
sistema operacional a “abertura” desse arquivo. O sistema irá então verificar se o arquivo existe, verificar
se as permissões associadas ao arquivo permitem aquele acesso, localizar seu conteúdo no dispositivo
de armazenamento e criar uma referência para ele na memória da aplicação;
Ler: permite transferir dados presentes no arquivo para uma área de memória da aplicação;
Escrever: permite transferir dados na memória da aplicação para o arquivo no dispositivo físico; os
novos dados podem ser adicionados no final do arquivo ou sobrescrever dados já existentes;
Mudar atributos: para modificar outras características do arquivo, como nome, localização, proprietário,
permissões, etc.
Fechar: ao concluir o uso do arquivo, a aplicação deve informar ao sistema operacional que o mesmo
não é mais necessário, a fim de liberar as estruturas de gerência do arquivo na memória do núcleo;
Remover: para eliminar o arquivo do dispositivo, descartando seus dados e liberando o espaço
ocupado por ele.
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Além dessas operações básicas, outras operações podem ser definidas, como truncar, copiar, mover
ou renomear arquivos. Todavia, essas operações geralmente podem ser construídas usando as
operações básicas.
Formatos
Em sua forma mais simples, um arquivo contém basicamente uma sequência de bytes, que pode estar
estruturada de diversas formas para representar diferentes tipos de informação. O formato ou estrutura
interna de um arquivo pode ser definido – e reconhecido – pelo núcleo do sistema operacional ou somente
pelas aplicações. O núcleo do sistema geralmente reconhece apenas alguns poucos formatos de
arquivos, como binários executáveis e bibliotecas. Os demais formatos de arquivos são vistos pelo núcleo
apenas como sequências de bytes sem um significado específico, cabendo às aplicações interpretá-los.
Os arquivos de dados convencionais são estruturados pelas aplicações para armazenar os mais
diversos tipos de informações, como imagens, sons e documentos. Uma aplicação pode definir um
formato próprio de armazenamento ou seguir formatos padronizados. Por exemplo, há um grande número
de formatos públicos padronizados para o armazenamento de imagens, como JPEG, GIF, PNG e TIFF,
mas também existem formatos de arquivos proprietários, definidos por algumas aplicações específicas,
como o formato PSD (do editor Adobe Photoshop) e o formato XCF (do editor gráfico GIMP). A adoção
de um formato proprietário ou exclusivo dificulta a ampla utilização das informações armazenadas, pois
somente aplicações que reconheçam aquele formato conseguem ler corretamente as informações
contidas no arquivo.
Arquivos de registros
Alguns núcleos de sistemas operacionais oferecem arquivos com estruturas internas que vão além da
simples sequência de bytes. Por exemplo, o sistema OpenVMS [Rice, 2000] proporciona arquivos
baseados em registros, cujo conteúdo é visto pelas aplicações como uma sequência linear de registros
de tamanho fixo ou variável, e também arquivos indexados, nos quais podem ser armazenados pares
{chave/valor}, de forma similar a um banco de dados relacional. A Figura 2 ilustra a estrutura interna
desses dois tipos de arquivos.
Figura 2: Arquivos estruturados: registros em sequência e registros indexados.
Nos sistemas operacionais cujo núcleo não suporta arquivos estruturados como registros, essa
funcionalidade pode ser facilmente obtida através de bibliotecas específicas ou do suporte de execução
de algumas linguagens de programação. Por exemplo, a biblioteca Berkeley DB disponível em
plataformas UNIX oferece suporte à indexação de registros sobre arquivos UNIX convencionais.
Arquivos de texto
Um tipo de arquivo de uso muito frequente é o arquivo de texto puro (ou plain text). Esse tipo de arquivo
é muito usado para armazenar informações textuais simples, como códigos-fonte de programas, arquivos
de configuração, páginas HTML, dados em XML, etc. Um arquivo de texto é formado por linhas de
caracteres ASCII de tamanho variável, separadas por caracteres de controle. Nos sistemas UNIX, as
linhas são separadas por um caractere New Line (ASCII 10 ou “\n”). Já nos sistemas DOS/Windows, as
linhas de um arquivo de texto são separadas por dois caracteres: o caractere Carriage Return (ASCII 13
ou “\r”) seguido do caractere New Line. Por exemplo, considere o seguinte programa em C armazenado
em um arquivo hello.c (os caracteres “” indicam espaços em branco):
O arquivo de texto hello.c seria armazenado da seguinte forma em um ambiente UNIX:
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Por outro lado, o mesmo arquivo hello.c seria armazenado da seguinte forma em um sistema
DOS/Windows:
Essa diferença na forma de representação da separação entre linhas pode provocar problemas em
arquivos de texto transferidos entre sistemas Windows e UNIX, caso não seja feita a devida conversão.
Arquivos executáveis
Um arquivo executável é dividido internamente em várias seções, para conter código, tabelas de
símbolos (variáveis e funções), listas de dependências (bibliotecas necessárias) e outras informações de
configuração. A organização interna de um arquivo executável ou biblioteca depende do sistema
operacional para o qual foi definido. Os formatos de executáveis mais populares atualmente são [Levine,
2000]:
ELF (Executable and Linking Format): formato de de arquivo usado para programas executáveis e
bibliotecas na maior parte das plataformas UNIX modernas. É composto por um cabeçalho e várias
seções de dados, contendo código executável, tabelas de símbolos e informações de relocação de
código.
PE (Portable Executable): é o formato usado para executáveis e bibliotecas na plataforma Windows.
Consiste basicamente em uma adaptação do antigo formato COFF usado em plataformas UNIX.
A Figura 3 ilustra a estrutura interna de um arquivo executável no formato ELF, usado tipicamente em
sistemas UNIX (Linux, Solaris, etc.). Esse arquivo é dividido em seções, que representam trechos de
código e dados sujeitos a ligação dinâmica e relocação; as seções são agrupadas em segmentos, de
forma a facilitar a carga em memória do código e o lançamento do processo.
Figura 3: Estrutura interna de um arquivo executável em formato ELF [Levine, 2000].
Além de executáveis e bibliotecas, o núcleo de um sistema operacional costuma reconhecer alguns

tipos de arquivos não convencionais, como diretórios, atalhos (links), dispositivos físicos e estruturas de
comunicação do núcleo, como sockets, pipes e filas de mensagens (vide Seção 1.5).
. 109
Identificação de conteúdo
Um problema importante relacionado aos formatos de arquivos é a correta identificação de seu
conteúdo pelos usuários e aplicações. Já que um arquivo de dados pode ser visto como uma simples
sequência de bytes, como é possível saber que tipo de informação essa sequência representa? Uma
solução simples para esse problema consiste em indicar o tipo do conteúdo como parte do nome do
arquivo: um arquivo “praia.jpg” provavelmente contém uma imagem em formato JPEG, enquanto um
arquivo “entrevista.mp3” contém áudio em formato MP3. Essa estratégia, amplamente utilizada em muitos
sistemas operacionais, foi introduzida nos anos 1980 pelo sistema operacional DOS. Naquele sistema,
os arquivos eram nomeados segundo uma abordagem denominada “8.3”, ou seja, 8 caracteres seguidos
de um ponto (“.”) e mais 3 caracteres de extensão, para definir o tipo do arquivo.
Outra abordagem, frequentemente usada em sistemas UNIX, é o uso de alguns bytes no início de cada
arquivo para a definição de seu tipo. Esses bytes iniciais são denominados “números mágicos” (magic
numbers), e são usados em muitos tipos de arquivos, como exemplificado na Tabela 1:
Nos sistema UNIX, o utilitário file permite identificar o tipo de arquivo através da análise de seus bytes
iniciais e do restante de sua estrutura interna, sem levar em conta o nome do arquivo. Por isso, constitui
uma ferramenta importante para identificar arquivos desconhecidos ou com extensão errada.
Além do uso de extensões no nome do arquivo e de números mágicos, alguns sistemas operacionais
definem atributos adicionais no sistema de arquivos para indicar o conteúdo de cada arquivo. Por
exemplo, o sistema operacional MacOS 9 definia um atributo com 4 bytes para identificar o tipo de cada
arquivo (file type), e outro atributo com 4 bytes para indicar a aplicação que o criou (creator application).
Os tipos de arquivos e aplicações são definidos em uma tabela mantida pelo fabricante do sistema. Assim,
quando o usuário solicitar a abertura de um determinado arquivo, o sistema irá escolher a aplicação que
o criou, se ela estiver presente. Caso contrário, pode indicar ao usuário uma relação de aplicações aptas
a abrir aquele tipo de arquivo.
Recentemente, a necessidade de transferir arquivos através de e-mail e de páginas Web levou à
definição de um padrão de tipagem de arquivos conhecido como Tipos MIME (da sigla Multipurpose
Internet Mail Extensions) [Freed and Borenstein, 1996]. O padrão MIME define tipos de arquivos através
de uma notação uniformizada na forma “tipo/subtipo”. Alguns exemplos de tipos de arquivos definidos
segundo o padrão MIME são apresentados na Tabela 2.
O padrão MIME é usado para identificar arquivos transferidos como anexos de e-mail e conteúdos
recuperados de páginas Web. Alguns sistemas operacionais, como o BeOS e o MacOS X, definem
atributos de acordo com esse padrão para identificar o conteúdo de cada arquivo dentro do sistema de
arquivos.
Arquivos especiais
O conceito de arquivo é ao mesmo tempo simples e poderoso, o que motivou sua utilização de forma
quase universal. Além do armazenamento de código e dados, arquivos também podem ser usados como:
Abstração de dispositivos de baixo nível: os sistemas UNIX costumam mapear as interfaces de acesso
de vários dispositivos físicos em arquivos dentro do diretório /dev (de devices), como por exemplo:
/dev/ttyS0: porta de comunicação serial COM1;
. 110
/dev/audio: placa de som;
/dev/sda1: primeira partição do primeiro disco SCSI (ou SATA).
Abstração de interfaces do núcleo: em sistemas UNIX, os diretórios /proc e /sys permitem consultar
e/ou modificar informações internas do núcleo do sistema operacional, dos processos em execução e dos
drivers de dispositivos. Por exemplo, alguns arquivos oferecidos pelo Linux:
/proc/cpuinfo: informações sobre os processadores disponíveis no sistema;
/proc/3754/maps: disposição das áreas de memória alocadas para o processo cujo identificador (PID)
é 3754 ;
/sys/block/sda/queue/scheduler: definição da política de escalonamento de disco (vide Seção ??) a ser
usada no acesso ao disco /dev/sda.
Canais de comunicação: na família de protocolos de rede TCP/IP, a metáfora de arquivo é usada como
interface para os canais de comunicação: uma conexão TCP é apresentada aos dois processos
envolvidos como um arquivo, sobre o qual eles podem escrever (enviar) e ler (receber) dados entre si.
Vários mecanismos de comunicação local entre processos de um sistema também usam a metáfora do
arquivo, como é o caso dos pipes em UNIX.
Em alguns sistemas operacionais experimentais, como o Plan 9 [Pike et al., 1993, Pike et al., 1995] e
o Inferno [Dorward et al., 1997], todos os recursos e entidades físicas e lógicas do sistema são mapeadas
sob a forma de arquivos: processos, threads, conexões de rede, usuários, sessões de usuários, janelas
gráficas, áreas de memória alocadas, etc. Assim, para finalizar um determinado processo, encerrar uma
conexão de rede ou desconectar um usuário, basta remover o arquivo correspondente.
Embora o foco deste texto esteja concentrado em arquivos convencionais, que visam o
armazenamento de informações (bytes ou registros), muitos dos conceitos aqui expostos são igualmente
aplicáveis aos arquivos não-convencionais descritos nesta seção.
Uso de arquivos
Arquivos são usados por processos para ler e escrever dados de forma não-volátil. Para usar arquivos,
um processo tem à sua disposição uma interface de acesso, que depende da linguagem utilizada e do
sistema operacional subjacente. Essa interface normalmente é composta por uma representação lógica
de cada arquivo usado pelo processo (uma referência ao arquivo) e por um conjunto de funções (ou
métodos) para realizar operações sobre esses arquivos. Através dessa interface, os processos podem
localizar arquivos no disco, ler e modificar seu conteúdo, entre outras operações.
Na sequência desta seção serão discutidos aspectos relativos ao uso de arquivos, como a abertura do
arquivo, as formas de acesso aos seus dados, o controle de acesso e problemas associados ao
compartilhamento de arquivos entre vários processos.
Abertura de um arquivo
Para poder ler ou escrever dados em um arquivo, cada aplicação precisa antes “abri-lo”. A abertura de
um arquivo consiste basicamente em preparar as estruturas de memória necessárias para acessar os
dados do arquivo em questão. Assim, para abrir um arquivo, o núcleo do sistema operacional deve realizar
as seguintes operações:
1. Localizar o arquivo no dispositivo físico, usando seu nome e caminho de acesso (vide Seção 3.2);
2. Verificar se a aplicação tem permissão para usar aquele arquivo da forma desejada (leitura e/ou
escrita);
3. Criar uma estrutura na memória do núcleo para representar o arquivo aberto;
4. Inserir uma referência a essa estrutura na lista de arquivos abertos mantida pelo sistema, para
fins de gerência;
Devolver à aplicação uma referência a essa estrutura, para ser usada nos acessos subsequentes ao
arquivo recém-aberto.
Concluída a abertura do arquivo, o processo solicitante recebe do núcleo uma referência para o arquivo
recém-aberto, que deve ser informada pelo processo em suas operações subsequentes envolvendo
aquele arquivo. Assim que o processo tiver terminado de usar um arquivo, ele deve solicitar ao núcleo o
fechamento do arquivo, que implica em concluir as operações de escrita eventualmente pendentes e
remover da memória do núcleo as estruturas de gerência criadas durante sua abertura. Normalmente, os
arquivos abertos são automaticamente fechados quando do encerramento do processo, mas pode ser
necessário fechá-los antes disso, caso seja um processo com vida longa, como um daemon servidor de
páginas Web, ou que abra muitos arquivos, como um compilador.
As referências a arquivos abertos usadas pelas aplicações dependem da linguagem de programação
utilizada para construí-las. Por exemplo, em um programa escrito na linguagem C, cada arquivo aberto é
representado por uma variável dinâmica do tipo FILE*, que é denominada um ponteiro de arquivo (file
. 111
pointer). Essa variável dinâmica é alocada no momento da abertura do arquivo e serve como uma
referência ao mesmo nas operações de acesso subsequentes. Já em Java, as referências a arquivos
abertos são objetos instanciados a partir da classe File. Na linguagem Python existem os file objects,
criados a partir da chamada open.
Por outro lado, cada sistema operacional tem sua própria convenção para a representação de arquivos
abertos. Por exemplo, em sistemas Windows os arquivos abertos por um processo são representados
pelo núcleo por referências de arquivos (filehandles), que são estruturas de dados criadas pelo núcleo
para representar cada arquivo aberto. Por outro lado, em sistemas UNIX os arquivos abertos por um
processo são representados por descritores de arquivos (file descriptors). Um descritor de arquivo aberto
é um número inteiro não-negativo, usado como índice em uma tabela que relaciona os arquivos abertos
por aquele processo, mantida pelo núcleo. Dessa forma, cabe às bibliotecas e ao suporte de execução
de cada linguagem de programação mapear a representação de arquivo aberto fornecida pelo núcleo do
sistema operacional subjacente na referência de arquivo aberto usada por aquela linguagem. Esse
mapeamento é necessário para garantir que as aplicações que usam arquivos (ou seja, quase todas elas)
sejam portáveis entre sistemas operacionais distintos.
Formas de acesso
Uma vez aberto um arquivo, a aplicação pode ler os dados contidos nele, modificá-los ou escrever
novos dados. Há várias formas de se ler ou escrever dados em um arquivo, que dependem da estrutura
interna do mesmo. Considerando apenas arquivos simples, vistos como uma sequência de bytes, duas
formas de acesso são usuais: o acesso sequencial e o acesso direto (ou acesso aleatório).
No acesso sequencial, os dados são sempre lidos e/ou escritos em sequência, do início ao final do
arquivo. Para cada arquivo aberto por uma aplicação é definido um ponteiro de acesso, que inicialmente
aponta para a primeira posição do arquivo. A cada leitura ou escrita, esse ponteiro é incrementado e
passa a indicar a posição da próxima
: Formas
leitura ou escrita. Quando esse ponteiro atinge o final do arquivo, as leituras não são mais permitidas,
mas as escritas ainda o são, permitindo acrescentar dados ao final do mesmo. A chegada do ponteiro ao
final do arquivo é normalmente sinalizada ao processo através de um flag de fim de arquivo (EoF - End-
of-File).
A Figura 4 traz um exemplo de acesso sequencial em leitura a um arquivo, mostrando a evolução do
ponteiro do arquivo durante uma sequência de leituras. A primeira leitura no arquivo traz a string “Qui
scribit bis”, a segunda leitura traz “legit. ”, e assim sucessivamente. O acesso sequencial é implementado
em praticamente todos os sistemas operacionais de mercado e constitui a forma mais usual de acesso a
arquivos, usada pela maioria das aplicações.
Figura 4: Leituras sequenciais em um arquivo de texto.
Por outro lado, no método de acesso direto (ou aleatório), pode-se indicar a posição no arquivo onde
cada leitura ou escrita deve ocorrer, sem a necessidade de um ponteiro. Assim, caso se conheça
previamente a posição de um determinado dado no arquivo, não há necessidade de percorrê-lo
sequencialmente até encontrar o dado desejado. Essa forma de acesso é muito importante em
gerenciadores de bancos de dados e aplicações congêneres, que precisam acessar rapidamente as
posições do arquivo correspondentes ao registros desejados em uma operação.
Na prática, a maioria dos sistemas operacionais usa o acesso sequencial como modo básico de
operação, mas oferece operações para mudar a posição do ponteiro do arquivo caso necessário, o que
permite então o acesso direto a qualquer registro do arquivo. Nos sistemas POSIX, o reposicionamento
do ponteiro do arquivo é efetuado através das chamadas lseek e fseek.
Uma forma particular de acesso direto ao conteúdo de um arquivo é o mapeamento em memória do
mesmo, que faz uso dos mecanismos de memória virtual (paginação). Nessa modalidade de acesso, um
arquivo é associado a um vetor de bytes (ou de registros) de mesmo tamanho na memória principal, de
forma que cada posição do vetor corresponda à sua posição equivalente no arquivo. Quando uma posição
específica do vetor ainda não acessada é lida, é gerada uma falta de página. Nesse momento, o
mecanismo de paginação da memória virtual intercepta o acesso à memória, lê o conteúdo
correspondente no arquivo e o deposita no vetor, de forma transparente à aplicação. Escritas no vetor
. 112
são transferidas para o arquivo por um procedimento similar. Caso o arquivo seja muito grande, pode-se
mapear em memória apenas partes dele. A Figura 5 ilustra essa forma de acesso.
Finalmente, alguns sistemas operacionais oferecem também a possibilidade de acesso indexado aos
dados de um arquivo, como é o caso do OpenVMS [Rice, 2000]. Esse sistema implementa arquivos cuja
estrutura interna pode ser vista como um conjunto de pares chave/valor. Os dados do arquivo são
armazenados e recuperados de acordo com suas chaves correspondentes, como em um banco de dados
relacional. Como o próprio núcleo do sistema implementa os mecanismos de acesso e indexação do
arquivo, o armazenamento e busca de dados nesse tipo de arquivo costuma ser muito rápido,
dispensando bancos de dados para a construção de aplicações mais simples.
Figura 5: Arquivo mapeado em memória.
Controle de acesso
Como arquivos são entidades que sobrevivem à existência do processo que as criou, é importante
definir claramente o proprietário de cada arquivo e que operações ele e outros usuários do sistema podem
efetuar sobre o mesmo. A forma mais usual de controle de acesso a arquivos consiste em associar os
seguintes atributos a cada arquivo e diretório do sistema de arquivos:
Proprietário: identifica o usuário dono do arquivo, geralmente aquele que o criou; muitos sistemas
permitem definir também um grupo proprietário do arquivo, ou seja, um grupo de usuários com acesso
diferenciado sobre o mesmo;
Permissões de acesso: define que operações cada usuário do sistema pode efetuar sobre o arquivo.
Existem muitas formas de se definir permissões de acesso a recursos em um sistema computacional;
no caso de arquivos, a mais difundida emprega listas de controle de acesso (ACL - Access Control Lists)
associadas a cada arquivo. Uma lista de controle de acesso é basicamente uma lista indicando que
usuários estão autorizados a acessar o arquivo, e como cada um pode acessá-lo. Um exemplo conceitual
de listas de controle de acesso a arquivos seria:
No entanto, essa abordagem se mostra pouco prática caso o sistema tenha muitos usuários e/ou
arquivos, pois as listas podem ficar muito extensas e difíceis de gerenciar. O UNIX usa uma abordagem
bem mais simplificada para controle de acesso, que considera basicamente três tipos de usuários e três
tipos de permissões:
Usuários: o proprietário do arquivo (User), um grupo de usuários associado ao arquivo (Group) e os
demais usuários (Others).
Permissões: ler (Read), escrever (Write) e executar (eXecute).
Dessa forma, no UNIX são necessários apenas 9 bits para definir as permissões de acesso a cada
arquivo ou diretório. Por exemplo, considerando a seguinte listagem de diretório em um sistema UNIX
(editada para facilitar sua leitura):
. 113
Nessa listagem, o arquivo hello-unix.c (linha 4) pode ser acessado em leitura e escrita por seu
proprietário (o usuário maziero, com permissões rw-), em leitura pelos usuários do grupo prof (permissões
r--) e em leitura pelos demais usuários do sistema (permissões r--). Já o arquivo hello-unix (linha 3) pode
ser acessado em leitura, escrita e execução por seu proprietário (permissões rwx), em leitura e execução
pelos usuários do grupo prof (permissões r-x) e não pode ser acessado pelos demais usuários
(permissões ---). No caso de diretórios, a permissão de leitura autoriza a listagem do diretório, a permissão
de escrita autoriza sua modificação (criação, remoção ou renomeação de arquivos ou sub-diretórios) e a
permissão de execução autoriza usar aquele diretório como diretório de trabalho ou parte de um caminho.
No mundo Windows, o sistema de arquivos NTFS implementa um controle de acesso bem mais flexível
que o do UNIX, que define permissões aos proprietários de forma similar, mas no qual permissões
complementares a usuários individuais podem ser associadas a qualquer arquivo.
É importante destacar que o controle de acesso é normalmente realizado somente durante a abertura
do arquivo, para a criação de sua referência em memória. Isso significa que, uma vez aberto um arquivo
por um processo, este terá acesso ao arquivo enquanto o mantiver aberto, mesmo que as permissões do
arquivo sejam alteradas para impedir esse acesso. O controle contínuo de acesso aos arquivos é pouco
frequentemente implementado em sistemas operacionais, porque verificar as permissões de acesso a
cada operação de leitura ou escrita em um arquivo teria um impacto negativo significativo sobre o
desempenho do sistema.
Questões
01. (TCE-SP - Agente de Fiscalização Financeira – Administração - FCC/2012). O Sistema

Operacional
(A) é o software responsável pelo gerenciamento, funcionamento e execução de todos os programas.
(B) é um software da categoria dos aplicativos, utilizado para a criação de textos, planilhas de cálculo,
desenhos etc.
(C) apesar de gerenciar a leitura e a gravação de arquivos, delega a função de localização de
programas nas unidades de discos a softwares utilitários de terceiros.
(D) Linux é um software proprietário, já o Windows, é o software livre mais utilizado nos computadores
pessoais atualmente.
(E) não está relacionado à evolução das CPUs, pois independem de componentes de hardware, já que
são executados em um computador virtual (virtual machine).
02. (SABESP - Analista de Gestão - Administração- FCC/2014). Correspondem, respectivamente,

aos elementos placa de som, editor de texto, modem, editor de planilha e navegador de internet:
(A) software, software, hardware, software e hardware.
(B) hardware, software, software, software e hardware.
(C) hardware, software, hardware, hardware e software.
(D) software, hardware, hardware, software e software.
(E) hardware, software, hardware, software e software.
03. (TRE-SC - Técnico Judiciário - Área Administrativa – Administração - FCC/Adaptada). “Um

sistema computacional pode ser visto como uma associação entre o ..................., que corresponde ao
conjunto de programas responsáveis pela execução das tarefas, e o ...................., que está associado à
parte física do sistema. Um exemplo de ................... é o ...................., que é um sistema operacional que
oferece também uma interface gráfica.”
Escolha a alternativa que completa, CORRETAMENTE e respectivamente, os espaços no texto acima.
(A) ( ) software, hardware, software, Windows
(B) ( ) hardware, software, software, Internet Explorer
(C) ( ) hardware, software, hardware, Windows
(D) ( ) software, hardware, hardware, Windows Explorer
. 114
04. (CRF-TO - Assistente Administrativo - CRF-TO/2015). Analise as afirmações abaixo.
I - Os software(s) são programas que comandam, dão vida aos computadores.
II - Sistema operacional é um conjunto de programas que gerencia todos os outros programas e faz a
interface de comunicação entre homem/máquina.
III - O Windows é um sistema operacional residente na maioria dos microcomputadores.
IV - Excel, PowerPoint, Word, são exemplos de programas aplicativos que são executados sobre o
gerenciamento do sistema operacional windows.
São corretas:
(A) I e II
(B) I e III
(C) I, II e III
(D) I, II, III e IV
05. (CRF-TO - Assistente Administrativo - CRF-TO/2015). Observe as alternativas abaixo e marque

a alternativa correta.
(A) Os botões menu de controle, controlam todas as funções do windows.
(B) Barra de tarefa é a barra de informações que aparece no rodapé de todas as telas aberta pelo
windows.
(C) Ícones são desenhos que ocupam pouco espaço na tela e representam alguma atividade que o
computador é capaz de executar.
(D) Barra de legenda é a tarja azul presente em todas as janelas do windows e tem a finalidade de
mostrar os menu(s), as opções de cada aplicativo.
Respostas
01. Resposta: A
O sistema operacional é o principal programa do computador (hardware), responsável por gerenciá-lo,
viabilizando o uso.
02. Resposta: E
Placas de som e modem são dispositivos físicos, ou seja, hardware.
Editor de texto, editor de planilha e navegador de internet são programas de computador, ou seja,
software.
03. Resposta: A
O hardware é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos
integrados e placas, que se comunicam através de barramentos. Em complemento ao hardware, o
software é a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados processado pelos circuitos eletrônicos
do hardware. Toda interação dos usuários de computadores modernos é realizada através do software,
que é a camada, colocada sobre o hardware, que transforma o computador em algo útil para o ser
humano. Além de todos os componentes de hardware, o computador também precisa de um software
chamado Sistema Operacional. O Sistema Operacional torna o computador utilizável. Ele é o responsável
por gerenciar os dispositivos de hardware do computador (como memória, unidade de disco rígido,
unidade de CD) e oferecer o suporte para os outros programas funcionarem (como Word, Excel etc).
04. Resposta: D.
I. O computador é utilizado com o hardware (parte física) gerenciado pelo software (parte lógica).II. O
sistema operacional é uma plataforma que cria a interface do usuário com o hardware (drivers =
tradutores) III. O Windows está instalado na maioria dos computadores, mas também existe o Linux,
Android, Google OS, entre muitos. IV. Word, Excel e PowerPoint são aplicativos (programas que criam
documentos para o usuário), integrantes do Microsoft Office, um pacote de aplicativos para escritório que
pode ser executado no sistema operacional Windows.
05. Resposta: C
(A) Os botões menu de controle, controlam todas as funções do windows.
ERRADA - O botão CONTROLE está presente em muitos softwares aplicativos. Sua localização é no
canto superior esquerdo da barra de títulos. Como citou o Fernando, ele apresenta as funções de
(minimizar, maximizar, restaurar e fechar). Pelo teclado é possível acessá-lo teclando ALT + ESPAÇO.
. 115
Ao dar dois cliques nesse botão o programa, se o documento ainda não estiver salvo, solicitará que o
usuário salve o arquivo e então fechará o programa, se não for feita alterações no documento, o arquivo
será fechado imediatamente.
(B) Barra de tarefa é a barra de informações que aparece no rodapé de todas as telas aberta pelo
windows.
ERRADA - Esse conceito é o de barra de STATUS, que é encontrada em diversos softwares. Por
exemplo: no Word a barra de STATUS localiza-se no rodapé da janela, ela apresenta diversas funções
como número de páginas, quantidade de palavras, idioma etc.
(C) Ícones são desenhos que ocupam pouco espaço na tela e representam alguma atividade que o
computador é capaz de executar.
CORRETA - os ícones mostram para o usuário qual o programa padrão que abre determinado arquivo
ou representa um determinado programa. Ocupam pouco espaço na tela porque são arquivos de tamanho
bem reduzido.
(D) Barra de legenda é a tarja azul presente em todas as janelas do windows e tem a finalidade de
mostrar os menu(s), as opções de cada aplicativo.
ERRADA - Essa saiu da cabeça do examinador.
Técnicas de arquivamento
Classificação dos Documentos
A Classificação Documental é o esquema elaborado a partir do estudo das estruturas e funções da

instituição e análise do arquivo por ela produzido, pelo qual se distribuem os documentos em classes, de
acordo com métodos de arquivamento específicos.
Com base na obra da professora Marilena Leite Paes15, podemos classificá-los de acordo com:
– as entidades mantenedoras;
– os estágios de sua evolução;
– a extensão de sua atuação;
– a natureza dos documentos
Entidades mantenedoras
a) Públicos - federal, estadual e municipal.

b) Institucionais - instituições educacionais, igrejas, corporações não lucrativas, sociedades e
associações.
c) Comerciais - empresas, corporações e companhias.
d) Famílias ou pessoais.
Estágios de evolução
Os estágios de evolução dos arquivos (as 3 idades ou os 3 ciclos vitais), a seguir.
a) Arquivos de primeira idade ou corrente.
b) Arquivos de segunda idade ou intermediário.
c) Arquivos de terceira idade ou permanentes.
O que são documentos correntes?

São aqueles que estão em curso, isto é, tramitando, ou que foram arquivados, mas são objetos de
consultas frequentes. Podem ser conservados no local onde foram produzidos, sob a responsabilidade
das pessoas, ou do órgão, que o criaram.
O que são documentos intermediários? - são aqueles que não são mais de uso corrente, mas que
por razões de interesse administrativo, aguardam sua eliminação ou recolhimento à instituição
arquivística. Esses documentos devem ser recolhidos a um arquivo intermediário, sob a responsabilidade
conjunta dos funcionários do organismo produtor e da instituição arquivística.
15
SANTOS, J.T; REIS, L. Arquivologia Facilitada. Teoria e mais de 500 questões comentadas. 2ª edição – Campus Concursos. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2013. Recurso eletrônico.
. 116
O que são documentos permanentes? - são aqueles de valor histórico, probatório e informativo que
devem ser definitivamente preservados. Eles não são mais necessários ao cumprimento das atividades
da administração. Devem ser conservados nas instituições arquivísticas, sob a responsabilidade dos
profissionais de arquivo. D
Pode-se afirmar que a Teoria das Três Idades trouxe como inovação a noção do documento
intermediário, isto é, a constatação da existência de inúmeros documentos que, mesmo não sendo mais
necessários ao cumprimento daquela atividade, precisam ser mantidos, por um determinado período,
para fins de prova e informação. É o caso, por exemplo, da documentação referente ao departamento de
pessoal, orçamento, material, entre outras.
Extensão de sua atuação
a) Setoriais - quando existem arquivos espalhados nos mais diversos setores da organização.
b) Gerais ou centrais - quando todos os documentos gerados estão reunidos em um único arquivo.
Natureza dos documentos
a) Arquivos especiais – custodiam documentos de formas físicas distintas, que merecem tratamento
especial no seu armazenamento, acondicionamento, registro, controle, conservação, entre outros
procedimentos técnicos.
Exemplos: slides (diapositivos), filmes, fotografias, discos, mapas, cd-rom etc.;
b) Especializados – custodiam documentos procedentes da experiência do homem em um campo
específico, não importando a forma física apresentada por eles. Tais arquivos são conhecidos,
indevidamente, como “arquivos técnicos”.
Exemplos: de engenharia, contábeis, de imprensa, médicos ou hospitalares, etc.
Sobre o Gênero
O gênero dos documentos está ligado à maneira de representá-los, de acordo com os seus diversos
suportes. São eles:
- Textuais – manuscritos, datilografados ou impressos.

São documentos cuja informação esteja em modo escrito ou textual. Os documentos textuais se
apresentam, basicamente, manuscritos, datilografados ou impressos. Esses tipos de documentos
constituem a grande parte dos acervos arquivísticos administrativos, principalmente no âmbito da
Administração Pública.
Figuram como exemplos contratos, atas, relatórios, certidões etc. devidamente redigidos e
apresentados em texto.
- Cartográficos – documentos em formatos e dimensões variáveis, ligados às áreas de geografia,

engenharia e arquitetura. Exemplos: mapas, plantas, perfis e fotografias aéreas (utilizadas na elaboração
de mapas).
Aqueles que representam, de forma reduzida, uma área maior. Apresentam-se em formatos e
dimensões variáveis, contendo representações geográficas, arquitetônicas ou de engenharia (mapas,
plantas, perfis, layouts etc.). Essa denominação para tais tipos de documentos deve-se à Cartografia,
ciência que se dedica, inclusive, ao estudo de áreas e confecção de mapas.
- Iconográficos – documentos com imagens estáticas. Exemplos: fotografias (negativos, ampliações

etc.), desenhos, gravuras, litogravuras (litografias), cartazes, cartões-postais, estampas, diapositivos
(slides), partituras.
São os que têm suas informações em forma de imagem estática. Recebem essa denominação porque
apresentam ícones, figuras e imagens que não estejam em movimento. Como exemplos podem-se citar
as fotografias (que mais especificamente podem ser chamadas de documentos fotográficos), negativos,
diapositivos, slides, desenhos e demais gravuras, em modo estático. O arquivo fotográfico de um Jornal,
a título de ilustração, é considerado um arquivo iconográfico.
- Filmográficos – documentos com imagens em movimento. Exemplos: filmes, fitas videomagnéticas.
. 117
São todos que possuem suas informações representadas por um filme. Lembre-se do cinema antigo,
em que não havia ainda a tecnologia sonora inserida nos filmes daquela época. Há instituições
arquivísticas dedicadas apenas ao tratamento de tal tipo de documento.
- Sonoros – documentos com registros fonográficos. Exemplos: discos, fitas audiomagnéticas.

Aqueles cuja informação esteja em forma de som. Um arquivo de fitas K7, de discos de vinil, de CDs
musicais, por exemplo, são arquivos sonoros.
- Micrográficos – documentos ligados à microfilmagem de documentos (assunto a ser tratado em

outro capítulo). Exemplos: rolos, microfichas, jaquetas, cartões-janela.
São arquivos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de documentos. Eles se apresentam
como microformas, tais como os microfilmes e as microfichas. A microfilmagem, por exemplo, é a técnica
de reprodução de documentos aplicada para a geração desse tipo documental
- Informático – documentos ligados ao computador. Exemplos: disquetes, discos rígidos, discos

ópticos.
São documentos que necessitam do computador para que sejam lidos. Essa leitura se dá através de
um software, que tem a capacidade de decifrar as informações em linguagem de máquina (bits e bytes)
contidas num hardware e traduzi-las para a linguagem humana. Esse hardware (ou suporte) que comporta
as informações pode ser um HD (disco rígido), um CD-ROM, um CD-R, um CD-RW etc.
Eles são também denominados documentos digitais, uma vez que são constituídos por dígitos binários
(Zeros e Uns – 0 e 1). Ex.: um arquivo do processador de texto MSWord, da planilha MSExcel, um arquivo
de áudio do formato MP3 etc.). Na literatura arquivística, alguns autores também os denominam
“documentos eletrônicos”.
- Audiovisuais – são documentos que têm suas informações em forma de som e imagem em
movimento. Observe que a junção da ideia de documentos sonoros com a de documentos filmográficos
resulta na classificação dos documentos audiovisuais. Ex.: programas televisivos em geral.
Nesse sentido, pode-se exemplificar esse tipo documental citando os arquivos de emissoras de
televisão, a título de ilustração, os quais são constituídos por fitas de vídeo VHS, DVDs etc., decorrentes
da acumulação de registros próprios de sua produção televisiva
Estas categorias classificatórias podem ocorrer simultaneamente em alguns casos quando, em

um determinado documento, existirem características peculiares tanto a um gênero quanto a
outro. A história a seguir apresenta tal situação, de modo a facilitar esse entendimento teórico.
Sobre a Espécie16
A espécie dos documentos está ligada ao seu aspecto formal. Existem vários atos que dão origem às
espécies, além da maneira de se registrar as informações nos documentos (como estão dispostas). De
acordo com Heloísa Bellotto, são eles:
- Atos normativos – ditam regras e normas expedidas por autoridades administrativas (de
cumprimento obrigatório). Exemplos: leis, decretos, medidas provisórias, regulamentos, portarias.
- Atos enunciativos – emitem uma opinião, esclarecendo sobre certo assunto. São aqueles de
caráter opinativo, que esclarecem os assuntos, visando a fundamentar uma solução. Exemplos:
pareceres, votos, relatórios.
- Atos de assentamento – formados por registros, firmando fatos ou ocorrências. São os configurados
por registros, consubstanciando assentamento sobre fatos ou ocorrências. Exemplos: apostilas, atas,
termos e autos de infração,
- Atos comprobatórios – comprovam assentamentos, decisões, apontamentos. São documentos que

comprovam assentamentos, decisões etc. Como o próprio nome sugere, são direcionados a certificar ou
16
. 118
atestar determinadas situações. Temos como exemplo: traslados, certidões, atestados, cópias autênticas
ou idênticas.
- Atos de ajuste – representam acordos firmados (entre duas ou mais partes). São representados
pelos documentos pactuais. São representados por acordos em que a Administração Pública Federal,
Estadual ou Municipal é parte. Exemplos desta espécie de documentos: tratados, convênios, contratos,
termos aditivos
- Atos de correspondência – são criados com o propósito de os atos normativos serem executados.
Objetivam a execução dos atos normativos em sentido amplo. Temos como exemplos: avisos, cartas,
ofícios, memorando, mensagem, edital, intimação, notificação, telegrama, telex, telefax, alvará e circular.
Figura: Espécie dos Arquivos.
Fonte: Santos e Reis, 2013.
Deve-se destacar aqui que espécie documental é diferente de tipo documental.

De acordo com Bellotto, enquanto a espécie documental é a configuração que assume um documento
de acordo com a disposição e a natureza das informações nele contidas, o tipo documental é a
configuração que assume a espécie documental de acordo com a atividade que a gerou.
Observe-se o exemplo a seguir, que tem a finalidade de distinguir tais categorias teóricas:
ESPÉCIE TIPO
Contrato Contrato de Aluguel
Relatório Relatório de Viagem
Termo Termo de Posse
Sobre a Natureza do assunto17
Quanto à natureza do assunto, os documentos podem ser caracterizados como:

- Ostensivos ou Ordinários – Qualquer pessoa pode consultar o documento (a sua divulgação não
prejudica a instituição).
- Sigilosos – Tais documentos são limitados a um número restrito de pessoas. Por essa razão, devem
ser adotadas medidas especiais de salvaguarda (segurança, proteção) na sua custódia e disseminação.
Quanto ao grau de sigilo, os documentos públicos podem ser: Ultrassecreto, secreto e reservado
(não existe mais o grau confidencial).
Ultrassecreto - Esta classificação é dada aos assuntos que requeiram excepcional grau de segurança
e cujo teor ou características só devam ser do conhecimento de pessoas intimamente ligadas ao seu
estudo ou manuseio. São assuntos normalmente classificados como ultrassecretos aqueles da política
governamental de alto nível e segredos de Estado, tais como: negociações para alianças políticas e
militares, planos de guerra, descobertas e experimentos científicos de valor excepcional, informações
sobre política estrangeira de alto nível. São documentos oriundos da Presidência e Ministérios (PAES,
2005, p. 30).
17
. 119
Secreto - Consideram-se secretos os assuntos que requeiram alto grau de segurança e cujo teor ou
características podem ser do conhecimento de pessoas que, sem estarem intimamente ligadas ao seu
estudo ou manuseio, sejam autorizadas a deles tomar conhecimento, funcionalmente. São documentos
considerados secretos os referentes a planos, programas e medidas governamentais, os assuntos
extraídos de matéria ultrassecreta que, sem comprometer o excepcional grau de sigilo da matéria original,
necessitam de maior difusão, tais como: planos ou detalhes de operações militares, planos ou detalhes
de operações econômicas ou financeiras, aperfeiçoamento em técnicas ou materiais já existentes, dados
de elevado interesse sob aspectos físicos, políticos, econômicos, psicossociais e militares de países
estrangeiros e meios de processos pelos quais foram obtidos, materiais criptográficos importantes que
não tenham recebido classificação inferior (PAES, 2005, p. 30).
Reservado - Esta classificação diz respeito aos assuntos que não devem ser do conhecimento do
público em geral. Recebem essa classificação, entre outros, partes de planos, programas e projetos e
suas respectivas ordens de execução; cartas, fotografias aéreas e negativos que indiquem instalações
importantes (PAES, 2005, p. 30).
Prazos máximos de classificação (restrição) de acesso à informação:

- no grau ULTRASSECRETO – 25 anos;
- no grau SECRETO – 15 anos;
- no grau RESERVADO – 5 anos.
Observação importante18:
De acordo com o Decreto Federal nº 7.724, de 16 de maio de 2012 (que regulamenta a Lei Federal nº
12.527, de 18 de novembro de 2011 – inerente à Lei de Acesso à Informação Pública), diz o artigo 47,
inciso IV: Compete à Comissão Mista de Reavaliação de Informações “prorrogar por uma única vez, e
por período determinado não superior a vinte e cinco anos, o prazo de sigilo de informação classificada
no grau ultrassecreto, enquanto seu acesso ou divulgação puder ocasionar ameaça externa à soberania
nacional, à integridade do território nacional ou grave risco às relações internacionais do País, limitado
ao máximo de cinquenta anos o prazo total da classificação.”
Portanto, somente no maior grau de sigilo – o “ultrassecreto” –, pode ocorrer a prorrogação (uma vez,
por igual período). Nos demais graus de sigilo (secreto e reservado) não existe a possibilidade de
prorrogação do prazo de restrição do documento.
Questões
01. (FCC/TRE/AL – Técnico Judiciário – Área Administrativa/2010) Relatório, relatório de viagem,

rascunho, filme e livro são, respectivamente, exemplos de:
(A) gênero, formato, suporte, espécie e tipo;
(B) forma, formato, gênero, tipo e espécie;
(C) suporte, formato, espécie, gênero e tipo;
(D) espécie, tipo, forma, suporte e formato;
(E) tipo, espécie, formato, suporte e gênero.
02. (Consulplan/TSE – Técnico Judiciário/2012) “Boletim de ocorrência e certidão de nascimento

configuram-se como exemplos de ____________ documental.” Assinale a alternativa que completa
corretamente a afirmativa anterior.
(A) forma;
(B) espécie;
(C) formato;
(D) tipo
03. (FCC/TRE/SP – Técnico Judiciário/2012) De acordo com o gênero, os documentos de arquivo

podem ser identificados como:
(A) técnicos, administrativos, culturais e históricos;
(B) masculinos, femininos e neutros;
18
. 120
(C) pessoais, institucionais, públicos e privados;
(D) textuais, iconográficos, sonoros e audiovisuais;
(E) correntes, centrais, intermediários e permanentes
04. (DPE/TO - Assistente de Defensoria Pública - COPESE/2012) Relativamente ao tema

documentação assinale a alternativa CORRETA:
I. Do ponto de vista bibliográfico, documento é qualquer obra manuscrita ou impressa;
II. Com o surgimento da informática a documentação perdeu importância no processo de tomada de
decisão;
III. No passado a documentação era estática, funcionava como um simples arquivo;
IV. A documentação, juridicamente falando, representa uma prova em favor de fato ou informação;
(A) Todas as assertivas são verdadeiras
(B) Todas as assertivas são falsas
(C) As assertivas I, II e III são verdadeiras
(D) Somente a assertiva II é falsa
05. (DPE-TO - Analista em Gestão Especializado - COPESE – UFT/2012) Dados ou informações

referentes a sistemas, instalações, programas, projetos, planos de operações de interesse da defesa
nacional, a assuntos diplomáticos e de inteligência e a planos ou detalhes, programas ou instalações
estratégicas, cujo conhecimento não-autorizado possa acarretar dano grave à segurança da sociedade e
do Estado. Esta definição, que consta do Decreto Presidencial n. 4553, de 27 de dezembro de 2002, se
refere aos documentos classificados como:
(A) Reservados
(B) Confidenciais
(C) Secretos
(D) Ultrassecretos
06. (UFF - Auxiliar em Administração – COSEAC/2015) Quanto ao gênero, como ensina Paes no
livro “Arquivo: teoria e prática”, os documentos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de
imagens, mediante utilização de técnicas específicas, são classificados como:
(A) cartográficos.
(B) sonoros.
(C) micrográficos.
(D) iconográficos.
(E) textuais.
07. (UFF - Auxiliar Administrativo – COSEAC/2014) No que se refere à classificação dos

documentos, segundo Marilena Leite Paes, os documentos podem ser:
(A) iconográficos: documentos em formatos e dimensões variáveis, contendo representações
geográficas, arquitetônicas ou de engenharia.
(B) sonoros: documentos manuscritos, datilografados ou impressos.
(C) micrográficos: documentos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de imagens,
mediante utilização de técnicas específicas.
(D) cartográficos: documentos com dimensões e rotações variáveis, contendo registro fonográficos.
(E) filmográficos: documentos em suportes sintéticos, em papel emulsionado ou não, contendo
imagens estáticas.
08. (MPU – UnB/Cespe/2012) Quanto às tipologias documentais e aos suportes físicos, julgue o
próximo item.
Os documentos do gênero iconográfico têm suporte sintético, em papel emulsionado ou não, e contêm
imagens estáticas, tais como ampliações fotográficas, slides, diapositivos e gravuras.
09. (Ministério da Saúde – UnB/Cespe) Para a arquivística, os vocábulos forma e formato possuem
significados bem distintos. Denomina-se formato a configuração física do material sobre o qual as
informações são registradas, de acordo com a natureza e o modo como foi confeccionado; por exemplo:
cartaz, caderno, livro, mapa, rolo de filme, entre outros. Já a forma refere-se ao estágio de preparação e
de transmissão de documentos; por exemplo: original, cópia, minuta, rascunho.
. 121
10. (TRE/PI – FCC) Papel, caderno, relatório e relatório de viagem são, respectivamente, exemplos
de:
(A) gênero, suporte, tipo e espécie.
(B) suporte, formato, espécie e tipo.
(C) espécie, forma, formato e suporte.
(D) tipo, espécie, suporte e técnica de registro.
(E) formato, técnica de registro, gênero e forma.
11. (Fiocruz) Quanto ao gênero, os documentos de arquivo podem ser:

(A) manuscritos – datilografados – impressos – informáticos;
(B) textuais – cartográficos – gráficos – impressos;
(C) escritos ou textuais – cartográficos – iconográficos – filmográficos – sonoros – micrográficos –
informáticos;
(D) públicos e privados;
(E) particular – oficial – público – coletivo.
Respostas
01. Resposta: D.
A questão apresenta uma relação de exemplos e pergunta ao candidato qual é a alternativa que
corresponde corretamente a esses itens, em termos respectivos. De acordo com a classificação dos
arquivos, sabemos que relatório é exemplo de espécie, relatório de viagem é exemplo de tipo documental,
rascunho é forma, filme é suporte e livro, por fim, é exemplo de formato. Portanto a alternativa correta é
a contida na letra d.
02. Resposta: D.
Esta questão versa sobre o estudo da tipologia documental. Observe que, como estudamos, o tipo
documental se constitui a partir da espécie documental. Portanto, “boletim” e “certidão” são exemplos de
espécie documental, sendo que “boletim de ocorrência” e “certidão de nascimento” são considerados
tipos documentais, objeto da letra d, visto que há a junção da função geradora do documento à espécie
documental. Assim, a letra d está correta. Nunca é demais lembrarmos que cópia, original, minuta,
rascunho e esboço são exemplos da alternativa a, que se refere à forma dos documentos arquivísticos,
diferentemente do formato – objeto da letra c –, que possui como exemplos: livro, caderno, códice e
microficha.
03. Resposta: D.
O gênero refere-se ao modo pelo qual os dados e informações estão registrados no suporte
documental. Quanto ao gênero, os documentos podem ser textuais, iconográficos, sonoros, filmográficos,
audiovisuais, cartográficos, micrográficos e informáticos. Nesse sentido, a letra d é a alternativa que
representa a resposta correta.
04. Resposta: D
Com o surgimento da informática a documentação não perdeu a sua importância no processo de
tomada de decisão, pois, pois o papel de um arquivo de guardar a documentação e fornecer as
informações, que estão contidas em seu acervo, aos interessados de maneira rápida e segura não é
substituído com o advento da informática.
05. Resposta: C
Os documentos secretos são os que requerem rigorosas medidas de segurança e cujo teor ou
característica possam ser do conhecimento de servidores que, embora sem ligação íntima com seu
estudo e manuseio, sejam autorizados a deles tomarem conhecimento em razão de sua responsabilidade
funcional.
06. Resposta: C
Documentos micrográficos são documentos em suporte fílmico resultante da microrreprodução de
imagens, mediante utilização de técnicas específicas. Ex.: rolo, microficha, jaqueta e cartão-janela.
. 122
07. Resposta: C
A mesma explicação dada na questão 6 que inclusive é da mesma banca a respeito do mesmo
concurso com a única mudança do ano da realização. Perceba que muitas vezes as bancas costumam
repetir os assuntos e a mesma lógica de estruturação de suas questões.
08. Resposta: CERTO.

Gênero iconográfico (ícone, imagem). As características referentes aos documentos do gênero
iconográfico estão corretas. Os documentos inseridos neste contexto possuem imagens fixas, paradas,
estáticas, como uma fotografia, uma gravura, entre outros.
09. Resposta: CERTO.

Formato é a configuração física de um suporte (material onde se registra a informação). A forma é o
preparo do documento e a maneira pela qual ele é transmitido (passado) a quem de direito.
Quanto aos exemplos de formato e forma documentais, estão corretos.
10. Resposta: B
Suporte é o carregador físico do documento (papel). Formato é a configuração física de um suporte
(caderno). Espécie tem ligação com o “aspecto formal” de um documento. O tipo é a configuração que
assume a espécie documental de acordo com a atividade que a gerou.
Portanto, quando se especifica a espécie, é o tipo. Relatório é espécie e relatório de viagem é o tipo.
A letra B é a correta.
11. Resposta: C
Gênero é a designação dos documentos em relação aos seus diversos suportes.
ARQUIVAMENTO
Uma vez classificado e tramitado, o documento deverá ser arquivado, obedecendo às seguintes
operações:
a) INSPEÇÃO: consiste no exame do(s) documento(s) para verificar se o(s) mesmo(s) se destina(m)
realmente ao arquivamento, se possui(em) anexo(s) e se a classificação atribuída será mantida ou
alterada.
b) ORDENAÇÃO: consiste na reunião dos documentos classificados sob um mesmo assunto. A

ordenação tem por objetivo agilizar o arquivamento, minimizando a possibilidade de erros. Além disso,
estando ordenados adequadamente, será possível manter reunidos todos os documentos referentes a
um mesmo assunto, organizando-os previamente para o arquivamento.
Após a ordenação, os documentos classificados sob o mesmo código formarão dossiês
acondicionados em capas apropriadas com prendedores plásticos, com exceção dos processos e
volumes. Os dados referentes ao seu conteúdo (código, assunto e, se for o caso, nome de pessoa, órgão,
firma ou lugar) serão registrados na capa de forma a facilitar sua identificação. Os dossiês, processos e
volumes serão arquivados em pastas suspensas ou em caixas, de acordo com suas dimensões. Esta
operação possibilita:
– racionalizar o arquivamento, uma vez que numa mesma pasta poderão ser arquivados vários dossiês
correspondentes ao mesmo grupo ou subclasse, diminuindo, assim, o número de pastas.
Exemplo:
Pasta: 061 – PRODUÇÃO EDITORIAL
Dossiês: 061.1 – EDITORAÇÃO. PROGRAMAÇÃO VISUAL

061.2 – DISTRIBUIÇÃO. PROMOÇÃO. DIVULGAÇÃO
– organizar internamente cada pasta, separando os documentos referentes a cada pessoa, órgão,
firma ou lugar, sempre que a quantidade de documentos justificar e desde que relativos a um mesmo
assunto.
Exemplo:
. 123
Pasta: 021.2 – EXAMES DE SELEÇÃO
Dossiês: Será criado um dossiê para cada tipo de exame e título de concurso, ordenados
alfabeticamente.
c) ARQUIVAMENTO: consiste na guarda do documento no local devido (pasta suspensa, prateleira,

caixa), de acordo com a classificação dada. Nesta fase deve-se ter muita atenção, pois um documento
arquivado erroneamente poderá ficar perdido, sem possibilidades de recuperação quando solicitado
posteriormente.
Rotinas Correspondentes às Operações de Arquivamento
1. Verificar a existência de antecedentes (documentos que tratam do mesmo assunto);

2. Reunir os antecedentes, colocando-os em ordem cronológica decrescente, sendo o documento com
data mais recente em primeiro lugar e assim sucessivamente;
3. Ordenar os documentos que não possuem antecedentes, de acordo com a ordem estabelecida
(cronológica, alfabética, geográfica ou outra), formando dossiês. Verificar a existência de cópias,
eliminando-as. Caso o original não exista, manter uma única cópia;
4. Fixar cuidadosamente os documentos às capas apropriadas com prendedores plásticos, com
exceção dos processos e volumes que, embora inseridos nas pastas suspensas, permanecem soltos
para facilitar o manuseio;
5. Arquivar os documentos nos locais devidos, identificando de maneira visível as pastas suspensas,
gavetas e caixas;
6. Manter reunida a documentação seriada, como por exemplo boletins e atas, em caixas apropriadas,
procedendo o registro em uma única folha de referência, arquivada em pasta suspensa, no assunto
correspondente, repetindo a operação sempre que chegar um novo número.
d) RETIRADA E CONTROLE (EMPRÉSTIMO): esta operação ocorre quando processos, dossiês ou

outros documentos são retirados do arquivo para:
– emprestar aos usuários;
– prestar informações;
– efetuar uma juntada.
Nesta fase é importante o controle de retirada, efetuado por meio do recibo de empréstimo (ver item
2.3), no qual são registradas informações sobre processos, dossiês ou outros documentos retirados, além
do setor, nome, assinatura do servidor responsável pela solicitação e, posteriormente, a data da
devolução do documento. O recibo de empréstimo tem como finalidade controlar o prazo para devolução
do documento e servir como indicador de sua frequência de uso, fator determinante para o
estabelecimento dos prazos para sua transferência e recolhimento.
Por meio desse controle é possível informar com precisão e segurança a localização do(s)
documento(s) retirado(s).
O recibo de empréstimo é preenchido em duas vias, sendo:
– 1ª via: tal como guia-fora substitui o documento na pasta de onde foi retirado, devendo ser eliminada
quando da devolução do documento;
– 2ª via: arquivada em fichário à parte, em ordem cronológica, para controle e cobrança, quando
vencido o prazo de devolução.
Questões
01. (TCE/ES - Analista Administrativo - Arquivologia – CESPE/2013) Assinale a opção que

apresenta a ordem cronológica correta das operações realizadas na organização dos documentos de
arquivo.
(A) classificação, arquivamento e ordenação
(B) ordenação, classificação e arquivamento
(C) classificação, ordenação e arquivamento
(D) arquivamento, ordenação e classificação
(E) ordenação, arquivamento e classificação
. 124
02. (CNMP - Técnico do CNMP – Administração – FCC/2015) A operação de reunir os documentos
classificados sob um mesmo assunto corresponde a:
(A) Ordenação.
(B) Arquivamento.
(C) Estudo.
(D) Codificação.
(E) Inspeção.
03. (DPE/TO - Assistente de Defensoria Pública – UFT/2012) A ordenação corresponde à disposição

dos documentos em pastas e destas dentro de arquivos. A escolha da forma de ordenação depende muito
da natureza dos documentos. São métodos básicos de ordenação, EXCETO:
(A) Ordenação alfabética
(B) Ordenação cronológica
(C) Ordenação aleatória
(D) Ordenação geográfica
04. (MEC - Agente Administrativo – CESPE/Adaptada) Arquivamento é o conjunto das operações

de acondicionamento e armazenamento de documentos.
Respostas
01. Resposta: C
A classificação é a ação intelectual de elaboração de esquemas para o agrupamento de documentos;
a ordenação é a forma de disposição dos documentos dentro desses esquemas; e o arquivamento é a
ação física de armazenar e acondicionar os documentos conforme as atividades anteriores.
02. Resposta: A
Ordenação quanto à sua classificação intelectual. Ou seja, ordenando, organizando os arquivos sob o
mesmo tema, mesmo assunto, mesma data, mesmo nome, logo mesmo atributo. Quando se fala em
reunir fisicamente, pense em ordenação.
03. Resposta: C
Podem ser ordenados os documentos por meio dos seguintes métodos:
- Alfabético
- Geográfico;
- Cronológico;
- Ideográfico (por assuntos).
04. Resposta: Certo

Arquivamento: conjunto das operações de acondicionamento e armazenamento de documentos.
Ainda...
Segundo o Dicionário de Termo de Arquivologia (Arquivo Nacional)
Arquivamento
1. Sequência de operações intelectuais e físicas que visam à guarda ordenada de documentos.
2. Ação pela qual uma autoridade determina a guarda de um documento, cessada a sua tramitação.
Princípios gerais de segurança no trabalho
Da Segurança e Higiene do Trabalho:
História:
Concordamos com o ensinamento do ilustre Amauri Mascaro Nascimento19 que, com o

desenvolvimento do processo tecnológico, no apogeu da Revolução Industrial do século XVIII, a máquina,
19
NASCIMENTO, Amauri Mascaro. Iniciação ao Direito do Trabalho. 29ª ed. São Paulo: LTr, 2003, p. 411 – 420.
. 125
ao lado dos enormes benefícios que trouxe para a humanidade, também fez as suas vítimas, aumentando,
consideravelmente, o número de acidentes profissionais.
Assim, a ideia da necessidade da introdução de dispositivos legais regulamentando os novos
processos industriais para a diminuição dos perigos a que estava exposto o operário passou a ser uma
das preocupações dos juristas.
Na época contemporânea, a segurança e higiene no trabalho são um objetivo que as leis dos diferentes
países procuram atingir, quer por medidas de engenharia referentes às condições mínimas de segurança
oferecidas pelos locais de trabalho, quer por meio de exigências destinadas à manutenção das condições
básicas impostas pela higiene, quer mediante a regulamentação dos efeitos jurídicos dos acidentes de
trabalho e moléstias profissionais.
Fundamentos:
Para que o trabalhador atue em local apropriado, o direito fixa condições mínimas a serem observadas
pelas empresas, quer quanto às instalações onde as oficinas e demais dependências se situam, quer
quanto às condições de contágio com agentes nocivos à saúde ou de perigo que a atividade possa
oferecer.
Assim, a relação entre o homem e o fator técnico exige uma legislação tutelar da saúde, integridade
física e da vida do trabalhador.
Não é possível admitir o sacrifício de vidas humanas pela simples necessidade de aumentar a
produção ou para melhorá-la. É preciso ter em conta que a primeira condição que o patrão está obrigado
a cumprir é de assegurar que os trabalhadores se desenvolvam em um ambiente moral e rodeados da
segurança e higiene próprias da condição de que se revestem.
Conceito:
Segurança do Trabalho:
É o conjunto de medidas que versam condições específicas de instalação do estabelecimento e de

suas máquinas, visando à garantia do trabalhador contra a natural exposição aos riscos inerentes à
prática da atividade profissional.
Não se destina, portanto, aos aspectos sanitários, mas os complementa, uma vez que a higiene
pressupõe instalações condignas, segundo determinadas regras básicas de construção e de disposição
de bens.
Higiene do Trabalho:
Higiene é a parte da medicina que tem por fim a conservação da saúde.

Higiene do Trabalho ou Higiene Industrial é para alguns uma parte da medicina do trabalho, restrita
às medidas preventivas, enquanto a medicina abrange as providências curativas.
Higiene do Trabalho é a aplicação dos sistemas e princípios que a medicina estabelece pra proteger
o trabalhador, prevendo ativamente os perigos que, para a saúde física ou psíquica, se originam do
trabalho. A eliminação dos agentes nocivos em relação ao trabalhador constitui o objeto principal da
higiene laboral.
A Higiene do Trabalho divide-se em higiene do ambiente (refere-se ao local de trabalho); e higiene
do trabalhador (refere-se aos aspectos pessoais do trabalhador).
Observação: Essa denominação de Higiene e Segurança do Trabalho, por força da edição da

Lei nº 6.504/77, passou à Segurança e Medicina do Trabalho. O uso da palavra higiene mostrava o
enfoque que era feito apenas quanto à conservação da saúde do trabalhador. O vocábulo medicina
é mais abrangente, pois evidencia não só o aspecto saúde, mas também a cura das doenças e sua
prevenção no trabalho.
A Segurança e Medicina do Trabalho são o segmento do Direito do Trabalho incumbido de

oferecer condições de proteção à saúde do trabalhador no local de trabalho, e de sua recuperação
quando não estiver em condições de prestar serviços ao empregador.
. 126
Segurança e Medicina do Trabalho20
A matéria denominada no Capítulo V da CLT de Segurança e Medicina do Trabalho (artigos 154 a 200
da CLT) também e chamada de direito tutelar do trabalho ou meio ambiente do trabalho.
O ambiente de trabalho é o local onde o trabalhador presta serviços. Em razão disso, é dever do
empregador manter esse ambiente o mais seguro possível, evitando que ocorra acidentes de trabalho.
As normas que tratam da proteção à saúde e à segurança do trabalho são de ordem pública, portanto,
são normas de indisponibilidade absoluta, portanto não cabe flexibilização para redução de direitos dos
empregados, nesse aspecto de segurança. Essas normas representam cláusulas implícitas ao contrato
de trabalho, não havendo a necessidade de previsão expressa no contrato.
Há expressa previsão constitucional, sobre princípio de prevenção do local de trabalho. E também há
menção de que o ambiente de trabalho insere-se dentro do meio ambiente como um todo:
Art. 7º da CF: É direito dos empregados urbanos e rurais, além de outros:

XXII – a redução dos riscos inerentes ao trabalho, por meio de normas de saúde, higiene e segurança.
Art. 200 da CF: É direito dos empregados urbanos e rurais, além de outros:
VIII – a redução dos riscos inerentes ao trabalho, por meio de normas de saúde, higiene e segurança.
DICA!
Quando for exigida a matéria de saúde, segurança e medicina do trabalho nos editais em geral, o
candidato deverá estudar os temas:
Normas de segurança e saúde do trabalhador;
Deveres do empregador, do empregado, órgãos de fiscalização, CIPA e EPI;
Proteção do trabalho do menor e da mulher;
Atividades insalubres e perigosas;
Jornada de trabalho;
Períodos de descanso.
As partes da relação empregatícia, tanto empregado quanto empregador estão obrigados a deixar o
ambiente de trabalho de forma segura e hígida. A seguir serão descritos os deveres do empregado e do
empregado. E, na sequência, o papel do Ministério do Trabalho e Emprego e os órgãos de prevenção ao
ambiente seguro.
Deveres do Empregador:
Compete ao empregador manter o ambiente de trabalho seguro e saudável. Deve, portanto, adotar
todas as normas preventivas como forma de proteger a integridade física e psíquica dos trabalhadores.
(Art. 157 CLT).
Conforme o inciso I do artigo 157 da CLT, o empregador deverá cumprir as normas de saúde e
medicina do trabalho. Uma dessas normas é entregar, gratuitamente, equipamentos de proteção. Cabe
ressaltar que o simples fornecimento de EPI não afasta a obrigatoriedade do pagamento do adicional de
periculosidade ou insalubridade. Para cessar o pagamento desses adicionais, o empregador deverá
eliminar, por completo, o agente nocivo e perigoso. (Súmula 289 do TST).
Em resumo, caso o empregador não cumpra com suas responsabilidades no tocante ao ambiente de
trabalho, ocasionará dias consequências: a) será autuado pela fiscalização do trabalho por
descumprimento da legislação trabalhista; b) caberá a rescisão indireta, com fundamento no artigo 483,
alínea c ou d, da CLT.
Deveres do Empregado:
Compete aos trabalhadores obedecer às normas de medicina e segurança e colaborar com a empresa
para a aplicação dessas normas. Aliás deverá utilizar os equipamentos de proteção fornecidos pelo
empregador.
Se o empregado se recusa, injustificadamente, ao cumprimento das normas de segurança e à
utilização dos equipamentos de proteção, caberá dispensa por justa causa, como determina o artigo 158
da CLT.
20
CORREIA, Henrique. Direito do Trabalho. Editora JusPodivm. 2015, p. 615 a 619.
. 127
O sindicato da categoria profissional (trabalhadores) tem um importante papel para o esclarecimento
da importância de se adotar as normas de saúde e segurança. Aliás, além dessa atribuição, os sindicatos
poderão prever em cláusulas de acordos ou convenções coletivas normas de proteção, exigindo que
empregadores e empregados respeitem o ambiente de trabalho.
Do papel do Ministério do Trabalho e Emprego:
Inicialmente, cabe ressaltar que a competência para legislar sobre o direito do trabalho é privativa da
União, conforme o artigo 22, I, da CF/88. Já a competência legislativa acerca de norma de saúde e
segurança é concorrente, competindo à União, Estados, DF e Municípios, nos termos do artigo 24, XII,
CF/88.
A CLT delegou à autoridade administrativa (MTE) a regulamentação detalhada das normas de saúde
e segurança. O Ministério do Trabalho tem competência para expedir as Normas Regulamentadoras (NR),
que regulamentam matérias específicas sobre normas de saúde e segurança.
A fiscalização tem a atribuição de verificar se as normas trabalhistas estão sendo respeitadas. Caso
haja descumprimento, caberá a aplicação de multa. As microempresas também estão sujeitas à
fiscalização quanto ao meio ambiente de trabalho. (Artigo 156 da CLT).
Interdição ou embargo e inspeção prévia:
A inspeção prévia (NR 2) ocorre antes do início das atividades de qualquer estabelecimento, e é
realizada pelo TEM, nos termos do artigo 160 da CLT. Todos os novos empreendimentos devem ser
vistoriados pela autoridade competente. Novas inspeções devem ser realizadas quando ocorrer
modificação substancial em sua estrutura. (Artigo 160 da CLT).
Interdição ou embargo está previsto na NR 3. A interdição ocorre em estabelecimentos ou setores da
empresa, ao passo que os embargos são utilizados quando há obra em construção.
O delegado do trabalho, hoje superintendente do trabalho, é o único que pode determinar o embargo
da obra, sendo requisito indispensável a apresentação do laudo técnico que comprove o risco iminente.
Contra a decisão de embargo ou interdição caberá recurso administrativo no prazo de 1 0dias, ao qual
pode ser atribuído efeito suspensivo pelo delegado do trabalho (artigo 161, §3º, CLT). O levantamento do
embargo ou interdição é feito pelo próprio delegado do trabalho, mediante laudo que comprove que o
risco iminente foi cessado. É comum, na prática, a interdição pelo auditor e o estabelecimento continuar
a funcionar normalmente. Neste caso, se o equipamento interditado for utilizado pelo empregador,
incorrerá no crime de ]desobediência, artigo 330 do Código Penal, ou ainda criem por expor a vida e a
saúde de outrem a perigo iminente, conforme o artigo 132 do Código Penal.
Caso haja paralisação das atividades em razão de embargo u interdição, configura hipótese de
interrupção do contrato, ou seja, o trabalhador receberá normalmente pelos dias de paralisação da
empresa (artigo 161, §6º). Isso porque, os riscos do empreendimento correm por conta do empregador,
conforme princípio da alteridade.
NORMAS LEGAIS BÁSICAS:

LEI 6514/77:
As normas legais básicas referentes à Segurança do Trabalho são estabelecidas pela Consolidação
das Leis Trabalhistas – CLT com nova redação decorrente da Lei 6514/77.
Referem-se aos órgãos aos quais incumbe velar:
. Pela Segurança e Medicina do Trabalho (Artigos 155 a 159 da CLT);
. À inspeção prévia, embargo ou interdição de estabelecimento (Artigo 160 CLT);
. Aos órgãos de segurança e medicina na empresa (Artigos 162 a 165 CLT);
. Ao equipamento de proteção individual (Artigos 166 e 167 CLT);
. Às medidas preventivas de medicina do trabalho (Artigos 168 e 169 CLT);
. Às edificações (Artigos 170 a 174 CLT);
. À iluminação (Artigo 175 CLT);
. Ao conforto térmico (Artigos 176 a 178 CLT);
. Às instalações elétricas (Artigos 179 e 181 CLT);
. Ao movimento, armazenagem e manuseio de materiais (Artigos 182 e 183 CLT);
. Às máquinas e equipamentos (Artigos 184 a 186 CLT);
. Às caldeiras, fornos e recipientes sob pressão (Artigos 187 e 188 CLT);
. Às atividades insalubres ou perigosas (Artigos 189 a 197 CLT);
. 128
. À prevenção da fadiga (Artigos 198 e 199 CLT);
. Aos critérios para normas complementares a serem baixadas pelo Ministério do Trabalho e Emprego
(Artigo 200 CLT);
. Às penalidades aplicáveis ao empregador pelo descumprimento das determinações (Artigo 201 CLT).
COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES – CIPA
Artigo 164 CLT: A CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes é um órgão interno das
empresas, obrigatório às empresas com mais de 50 (cinquenta) empregados (este número é fixado em
Portaria, expedida pelo Ministério do Trabalho e Emprego, portanto, sujeito a alterações e condições de
riscos), instituído com o fim precípuo de prevenir acidentes.
A CIPA é integrada por representante dos empregados, eleitos em escrutínio secreto, de
representantes indicados pelo empregador.
O mandato dos membros da CIPA é de 1 (um) ano, admitida uma reeleição.
Durante o seu exercício, os representantes dos empregados na CIPA, possuem estabilidade no
emprego, ou seja, não poderão sofrer despedida arbitrária (aquela não fundada em motivo disciplinar,
técnico, econômico ou financeiro – Art. 165 CLT).
EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL E COLETIVA:
Toda empresa é obrigada a fornecer, gratuitamente, os equipamentos de proteção individual e

coletiva, sendo adequados ao risco e em perfeito estado de conservação e funcionamento, sempre que
as medidas de ordem geral não ofereçam completa proteção contra os riscos de acidentes e danos à
saúde dos empregados: Art. 166 CLT.
PRIMEIROS SOCORROS:
Todo estabelecimento deve estar equipado com material necessário à prestação de primeiros socorros
médicos: Art. 168, § 4º, CLT.
Acidente de Trabalho: Art. 169 CLT:
Acidente de Trabalho é aquele que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da empresa ou pelo
exercício do trabalho dos demais segurados obrigatórios, provocando lesão corporal ou perturbação
funcional que cause a morte, a perda ou a redução, permanente ou temporária, da capacidade de
trabalho.
Considera-se também Acidente de Trabalho as seguintes entidades mórbidas:
I Doença profissional, assim entendida a produzida ou desencadeada pelo exercício do trabalho
peculiar a determinada atividade e constante da respectiva relação elaborada pelo Ministério da
Previdência Social;
II Doença do trabalho, assim entendida a adquirida ou desencadeada em função de condições
especiais, em que o trabalho é realizado e com ele se relacione diretamente, constante da relação
mencionada no Inciso I.
Insalubridade:
São consideradas atividades insalubres aquelas que, por sua natureza, condições ou métodos de
trabalho, exponham os empregados a agentes nocivos à saúde, acima dos limites de tolerância fixados
em razão da natureza e da intensidade do agente e do tempo de exposição aos seus efeitos: Artigos 189
e 190 CLT.
A eliminação ou a neutralização da insalubridade ocorrerá com a adoção de medidas que conservem
o ambiente de trabalho dentro dos limites de tolerância e com a utilização de equipamentos de proteção
individual ao trabalhador, que diminuam a intensidade do agente agressivo a limites de tolerância: Art.
191 CLT.
Porém, o simples fornecimento do aparelho de proteção pelo empregador não o exime do pagamento
do adicional de insalubridade, devendo tomar as medidas que conduzam à diminuição ou eliminação da
nocividade, dentre as quais as relativas ao uso efetivo dos equipamentos de proteção individual –
EPIs, pelo empregado.
. 129
Periculosidade:
São consideradas atividades perigosas aquelas que, por sua natureza ou métodos de trabalho,
impliquem o contato permanente com inflamáveis ou explosivos em condições de risco acentuado: Art.
193 CLT.
Serviços de Medicina e Segurança:
Artigo 162 CLT: Conforme o grau de risco e número de empregados as empresas precisam ter um
ou mais médicos, engenheiros, auxiliares de enfermagem e inspetores de segurança.
Proteção Ambiental:
Meio Ambiente do Trabalho é o conjunto de condições regidas pela legislação trabalhista com o
nome de segurança e medicina do trabalho.
A CLT traz as normas sobre segurança e medicina do trabalho em seus Artigos 154 a 200.
LEI Nº 6.514, DE 22 DE DEZEMBRO DE 1977
Altera o Capítulo V do Título II da Consolidação das Leis do Trabalho, relativo à segurança e medicina
do trabalho, e dá outras providências.
Art. 1º O Capítulo V do Título II da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-lei nº
5.452, de 1º de maio de 1943, passa a vigorar com a seguinte redação:
CAPÍTULO V
DA SEGURANÇA E DA
MEDICINA DO TRABALHO
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 154. A observância, em todos os locais de trabalho, do disposto neste Capitulo, não desobriga as
empresas do cumprimento de outras disposições que, com relação à matéria, sejam incluídas em códigos
de obras ou regulamentos sanitários dos Estados ou Municípios em que se situem os respectivos
estabelecimentos, bem como daquelas oriundas de convenções coletivas de trabalho.
Art. 155. Incumbe ao órgão de âmbito nacional competente em matéria de segurança e medicina do
trabalho:
I - estabelecer, nos limites de sua competência, normas sobre a aplicação dos preceitos deste Capítulo,
especialmente os referidos no art. 200;
II - coordenar, orientar, controlar e supervisionar a fiscalização e as demais atividades relacionadas
com a segurança e a medicina do trabalho em todo o território nacional, inclusive a Campanha Nacional
de Prevenção de Acidentes do Trabalho;
III - conhecer, em última instância, dos recursos, voluntários ou de ofício, das decisões proferidas pelos
Delegados Regionais do Trabalho, em matéria de segurança e medicina do trabalho.
Art. 156. Compete especialmente às Delegacias Regionais do Trabalho, nos limites de sua jurisdição:
I - promover a fiscalização do cumprimento das normas de segurança e medicina do trabalho;
II - adotar as medidas que se tornem exigíveis, em virtude das disposições deste Capítulo,
determinando as obras e reparos que, em qualquer local de trabalho, se façam necessárias;
III - impor as penalidades cabíveis por descumprimento das normas constantes deste Capítulo, nos
termos do art. 201.
Art. 157. Cabe às empresas:

I - cumprir e fazer cumprir as normas de segurança e medicina do trabalho;
II - instruir os empregados, através de ordens de serviço, quanto às precauções a tomar no sentido de
evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais;
III - adotar as medidas que lhes sejam determinadas pelo órgão regional competente;
. 130
IV - facilitar o exercício da fiscalização pela autoridade competente.
Art. 158. Cabe aos empregados:

I - observar as normas de segurança e medicina do trabalho, inclusive as instruções de que trata o
item II do artigo anterior;
II - colaborar com a empresa na aplicação dos dispositivos deste Capítulo.
Parágrafo único. Constitui ato faltoso do empregado a recusa injustificada:
a) à observância das instruções expedidas pelo empregador na forma do item II do artigo anterior;
b) ao uso dos equipamentos de proteção individual fornecidos pela empresa.
Art. 159. Mediante convênio autorizado pelo Ministro do Trabalho, poderão ser delegadas a outros
órgãos federais, estaduais ou municipais atribuições de fiscalização ou orientação às empresas quanto
ao cumprimento das disposições constantes deste Capítulo.
SEÇÃO II
DA INSPEÇÃO PRÉVIA E DO EMBARGO OU INTERDIÇÃO
Art. 160. Nenhum estabelecimento poderá iniciar suas atividades sem prévia inspeção e aprovação
das respectivas instalações pela autoridade regional competente em matéria de segurança e medicina do
trabalho.
§ 1º Nova inspeção deverá ser feita quando ocorrer modificação substancial nas instalações, inclusive
equipamentos, que a empresa fica obrigada a comunicar, prontamente, à Delegacia Regional do
Trabalho.
§ 2º É facultado às empresas solicitar prévia aprovação, pela Delegacia Regional do Trabalho, dos
projetos de construção e respectivas instalações.
Art. 161. O Delegado Regional do Trabalho, à vista do laudo técnico do serviço competente que
demonstre grave e iminente risco para o trabalhador, poderá interditar estabelecimento, setor de serviço,
máquina ou equipamento, ou embargar obra, indicando na decisão, tomada com a brevidade que a
ocorrência exigir, as providências que deverão ser adotadas para prevenção de infortúnios de trabalho.
§ 1º As autoridades federais, estaduais e municipais darão imediato apoio às medidas determinadas
pelo Delegado Regional do Trabalho.
§ 2º A interdição ou embargo poderão ser requeridos pelo serviço competente da Delegacia Regional
do Trabalho e, ainda, por agente da inspeção do trabalho ou por entidade sindical.
§ 3º Da decisão do Delegado Regional do Trabalho poderão os interessados recorrer, no prazo de 10
(dez) dias, para o órgão de âmbito nacional competente em matéria de segurança e medicina do trabalho,
ao qual será facultado dar efeito suspensivo ao recurso.
§ 4º Responderá por desobediência, além das medidas penais cabíveis, quem, após determinada a
interdição ou embargo, ordenar ou permitir o funcionamento do estabelecimento ou de um dos seus
setores, a utilização de máquina ou equipamento, ou o prosseguimento de obra, se, em consequência,
resultarem danos a terceiros.
§ 5º O Delegado Regional do Trabalho, independente de recurso, e após laudo técnico do serviço
competente, poderá levantar a interdição.
§ 6º Durante a paralização dos serviços, em decorrência da interdição ou embargo, os empregados
receberão os salários como se estivessem em efetivo exercício.
SEÇÃO III
DOS ÓRGÃOS DE SEGURANÇA E DE MEDICINA DO TRABALHO NAS EMPRESAS
Art. 162. As empresas, de acordo com normas a serem expedidas pelo Ministério do Trabalho, estarão
obrigadas a manter serviços especializados em segurança e em medicina do trabalho.
Parágrafo único. As normas a que se refere este artigo estabelecerão:
a) classificação das empresas segundo o número de empregados e a natureza do risco de suas
atividades;
b) o número mínimo de profissionais especializados exigido de cada empresa, segundo o grupo em
que se classifique, na forma da alínea anterior;
c) a qualificação exigida para os profissionais em questão e o seu regime de trabalho;
d) as demais características e atribuições dos serviços especializados em segurança e em medicina
do trabalho, nas empresas.
. 131
Art. 163. Será obrigatória a constituição de Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), de
conformidade com instruções expedidas pelo Ministério do Trabalho, nos estabelecimentos ou locais de
obra nelas especificadas.
Parágrafo único. O Ministério do Trabalho regulamentará as atribuições, a composição e o
funcionamento das CIPA (s).
Art. 164. Cada CIPA será composta de representantes da empresa e dos empregados, de acordo com
os critérios que vierem a ser adotados na regulamentação de que trata o parágrafo único do artigo
anterior.
§ 1º Os representantes dos empregadores, titulares e suplentes, serão por eles designados.
§ 2º Os representantes dos empregados, titulares e suplentes, serão eleitos em escrutínio secreto, do
qual participem, independentemente de filiação sindical, exclusivamente os empregados interessados.
§ 3º O mandato dos membros eleitos da CIPA terá a duração de 1 (um) ano, permitida uma reeleição.
§ 4º O disposto no parágrafo anterior não se aplicará ao membro suplente que, durante o seu mandato,
tenha participado de menos da metade do número de reuniões da CIPA.
§ 5º O empregador designará, anualmente, dentre os seus representantes, o Presidente da CIPA e os
empregados elegerão, dentre eles, o Vice-Presidente.
Art. 165. Os titulares da representação dos empregados nas CIPA (s) não poderão sofrer despedida
arbitrária, entendendo-se como tal a que não se fundar em motivo disciplinar, técnico, econômico ou
financeiro.
Parágrafo único. Ocorrendo a despedida, caberá ao empregador, em caso de reclamação à Justiça do
Trabalho, comprovar a existência de qualquer dos motivos mencionados neste artigo, sob pena de ser
condenado a reintegrar o empregado.
SEÇÃO IV
DO EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL
Art. 166. A empresa é obrigada a fornecer aos empregados, gratuitamente, equipamento de proteção
individual adequado ao risco e em perfeito estado de conservação e funcionamento, sempre que as
medidas de ordem geral não ofereçam completa proteção contra os riscos de acidentes e danos à saúde
dos empregados.
Art. 167. O equipamento de proteção só poderá ser posto à venda ou utilizado com a indicação do
Certificado de Aprovação do Ministério do Trabalho.
SEÇÃO V
DAS MEDIDAS PREVENTIVAS DE MEDICINA DO TRABALHO
Art. 168. Será obrigatório o exame médico do empregado, por conta do empregador.
§ 1º Por ocasião da admissão, o exame médico obrigatório compreenderá investigação clínica e, nas
localidades em que houver, abreugrafia.
§ 2º Em decorrência da investigação clínica ou da abreugrafia, outros exames complementares
poderão ser exigidos, a critério médico, para apuração da capacidade ou aptidão física e mental do
empregado para a função que deva exercer.
§ 3º O exame médico será renovado, de seis em seis meses, nas atividades e operações insalubres
e, anualmente, nos demais casos. A abreugrafia será repetida a cada dois anos.
§ 4º O mesmo exame médico de que trata o § 1º será obrigatório por ocasião da cessação do contrato
de trabalho, nas atividades, a serem discriminadas pelo Ministério do Trabalho, desde que o último exame
tenha sido realizado há mais de 90 (noventa) dias.
§ 5º Todo estabelecimento deve estar equipado com material necessário à prestação de primeiros
socorros médicos.
§ 6º Serão exigidos exames toxicológicos, previamente à admissão e por ocasião do desligamento,
quando se tratar de motorista profissional, assegurados o direito à contraprova em caso de resultado
positivo e a confidencialidade dos resultados dos respectivos exames. (Incluído pela Lei nº 13.103, de
2015)
§ 7º Para os fins do disposto no § 6o, será obrigatório exame toxicológico com janela de detecção
mínima de 90 (noventa) dias, específico para substâncias psicoativas que causem dependência ou,
comprovadamente, comprometam a capacidade de direção, podendo ser utilizado para essa finalidade o
. 132
exame toxicológico previsto na Lei no 9.503, de 23 de setembro de 1997 - Código de Trânsito Brasileiro,
desde que realizado nos últimos 60 (sessenta) dias. (Incluído pela Lei nº 13.103, de 2015)
Art. 169. Será obrigatória a notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude de
condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, de conformidade com as instruções
expedidas pelo Ministério do Trabalho.
SEÇÃO VI
DAS EDIFICAÇÕES
Art. 170. As edificações deverão obedecer aos requisitos técnicos que garantam perfeita segurança
aos que nelas trabalhem.
Art. 171. Os locais de trabalho deverão ter, no mínimo, 3 (três) metros de pé-direito, assim considerada
a altura livre do piso ao teto.
Parágrafo único. Poderá ser reduzido esse mínimo desde que atendidas as condições de iluminação
e conforto térmico compatíveis com a natureza do trabalho, sujeitando-se tal redução ao controle do órgão
competente em matéria de segurança e medicina do trabalho.
Art. 172. Os pisos dos locais de trabalho não deverão apresentar saliências nem depressões que
prejudiquem a circulação de pessoas ou a movimentação de materiais.
Art. 173. As aberturas nos pisos e paredes serão protegidas de forma que impeçam a queda de
pessoas ou de objetos.
Art. 174. As paredes, escadas, rampas de acesso, passarelas, pisos, corredores, coberturas e
passagens dos locais de trabalho deverão obedecer às condições de segurança e de higiene do trabalho
estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e manter-se em perfeito estado de conservação e limpeza.
SEÇÃO VII
DA ILUMINAÇÃO
Art. 175. Em todos os locais de trabalho deverá haver iluminação adequada, natural ou artificial,
apropriada natureza da atividade.
§ 1º A iluminação deverá ser uniformemente distribuída, geral e difusa, a fim de evitar ofuscamento,
reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos.
§ 2º O Ministério do Trabalho estabelecerá os níveis mínimos de iluminamento a serem observados.
SEÇÃO VIII
DO CONFORTO TÉRMICO
Art. 176. Os locais de trabalho deverão ter ventilação natural, compatível com o serviço realizado.
Parágrafo único. A ventilação artificial será obrigatória sempre que a natural não preencha as
condições de conforto térmico.
Art. 177. Se as condições de ambiente se tornarem desconfortáveis, em virtude de instalações

geradoras de frio ou de calor, será obrigatório o uso de vestimenta adequada para o trabalho em tais
condições ou de capelas, anteparos, paredes duplas, isolamento térmico e recursos similares, de forma
que os empregados fiquem protegidos contra as radiações térmicas.
Art. 178. As condições de conforto térmico dos locais de trabalho devem ser mantidas dentro dos
limites fixados pelo Ministério do Trabalho.
SEÇÃO IX
DAS INSTALAÇÕES ELÉTRICAS
Art. 179. O Ministério do Trabalho disporá sobre as condições de segurança e as medidas especiais a
serem observadas relativamente a instalações elétricas, em qualquer das fases de produção,
transmissão, distribuição ou consumo de energia.
. 133
Art. 180. Somente profissional qualificado poderá instalar, operar, inspecionar ou reparar instalações
elétricas.
Art. 181. Os que trabalharem em serviços de eletricidade ou instalações elétricas devem estar
familiarizados com os métodos de socorro a acidentados por choque elétrico.
SEÇÃO X
DA MOVIMENTAÇÃO, ARMAZENAGEM E MANUSEIO DE MATERIAIS
Art. 182. O Ministério do Trabalho estabelecerá normas sobre:

I - as precauções de segurança na movimentação de materiais nos locais de trabalho, os equipamentos
a serem obrigatoriamente utilizados e as condições especiais a que estão sujeitas a operação e a
manutenção desses equipamentos, inclusive exigências de pessoal habilitado;
II - as exigências similares relativas ao manuseio e à armazenagem de materiais, inclusive quanto às
condições de segurança e higiene relativas aos recipientes e locais de armazenagem e os equipamentos
de proteção individual;
III - a obrigatoriedade de indicação de carga máxima permitida nos equipamentos de transporte, dos
avisos de proibição de fumar e de advertência quanto à natureza perigosa ou nociva à saúde das
substâncias em movimentação ou em depósito, bem como das recomendações de primeiros socorros e
de atendimento médico e símbolo de perigo, segundo padronização internacional, nos rótulos dos
materiais ou substâncias armazenados ou transportados.
Parágrafo único. As disposições relativas ao transporte de materiais aplicam-se, também, no que
couber, ao transporte de pessoas nos locais de trabalho.
Art. 183. As pessoas que trabalharem na movimentação de materiais deverão estar familiarizados com
os métodos racionais de levantamento de cargas.
SEÇÃO XI
DAS MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS
Art. 184. As máquinas e os equipamentos deverão ser dotados de dispositivos de partida e parada e
outros que se fizerem necessários para a prevenção de acidentes do trabalho, especialmente quanto ao
risco de acionamento acidental.
Parágrafo único. É proibida a fabricação, a importação, a venda, a locação e o uso de máquinas e
equipamentos que não atendam ao disposto neste artigo.
Art. 185. Os reparos, limpeza e ajustes somente poderão ser executados com as máquinas paradas,
salvo se o movimento for indispensável à realização do ajuste.
Art. 186. O Ministério do Trabalho estabelecerá normas adicionais sobre proteção e medidas de
segurança na operação de máquinas e equipamentos, especialmente quanto à proteção das partes
móveis, distância entre estas, vias de acesso às máquinas e equipamentos de grandes dimensões,
emprego de ferramentas, sua adequação e medidas de proteção exigidas quando motorizadas ou
elétricas.
SEÇÃO XII
DAS CALDEIRAS, FORNOS E RECIPIENTES SOB PRESSÃO
Art. 187. As caldeiras, equipamentos e recipientes em geral que operam sob pressão deverão dispor
de válvula e outros dispositivos de segurança, que evitem seja ultrapassada a pressão interna de trabalho
compatível com a sua resistência.
Parágrafo único. O Ministério do Trabalho expedirá normas complementares quanto à segurança das
caldeiras, fornos e recipientes sob pressão, especialmente quanto ao revestimento interno, à localização,
à ventilação dos locais e outros meios de eliminação de gases ou vapores prejudiciais à saúde, e demais
instalações ou equipamentos necessários à execução segura das tarefas de cada empregado.
Art. 188. As caldeiras serão periodicamente submetidas a inspeções de segurança, por engenheiro ou
empresa especializada, inscritos no Ministério do Trabalho, de conformidade com as instruções que, para
esse fim, forem expedidas.
. 134
§ 1º Toda caldeira será acompanhada de "Prontuário", com documentação original do fabricante,
abrangendo, no mínimo: especificação técnica, desenhos, detalhes, provas e testes realizados durante a
fabricação e a montagem, características funcionais e a pressão máxima de trabalho permitida (PMTP),
esta última indicada, em local visível, na própria caldeira.
§ 2º O proprietário da caldeira deverá organizar, manter atualizado e apresentar, quando exigido pela
autoridade competente, o Registro de Segurança, no qual serão anotadas, sistematicamente, as
indicações das provas efetuadas, inspeções, reparos e quaisquer outras ocorrências.
§ 3º Os projetos de instalação de caldeiras, fornos e recipientes sob pressão deverão ser submetidos
à aprovação prévia do órgão regional competente em matéria de segurança do trabalho.
SEÇÃO XIII
DAS ATIVIDADES INSALUBRES OU PERIGOSAS
Art. 189. Serão consideradas atividades ou operações insalubres aquelas que, por sua natureza,
condições ou métodos de trabalho, exponham os empregados a agentes nocivos à saúde, acima dos
limites de tolerância fixados em razão da natureza e da intensidade do agente e do tempo de exposição
aos seus efeitos.
Art. 190. O Ministério do Trabalho aprovará o quadro das atividades e operações insalubres e adotará
normas sobre os critérios de caracterização da insalubridade, os limites de tolerância aos agentes
agressivos, meios de proteção e o tempo máximo de exposição do empregado a esses agentes.
Parágrafo único. As normas referidas neste artigo incluirão medidas de proteção do organismo do
trabalhador nas operações que produzem aerodispersóides tóxicos, irritantes, alérgicos ou incômodos.
Art. 191. A eliminação ou a neutralização da insalubridade ocorrerá:

I - com a adoção de medidas que conservem o ambiente de trabalho dentro dos limites de tolerância;
II - com a utilização de equipamentos de proteção individual ao trabalhador, que diminuam a
intensidade do agente agressivo a limites de tolerância.
Parágrafo único. Caberá às Delegacias Regionais do Trabalho, comprovada a insalubridade, notificar
as empresas, estipulando prazos para sua eliminação ou neutralização, na forma deste artigo.
Art. 192. O exercício de trabalho em condições insalubres, acima dos limites de tolerância
estabelecidos pelo Ministério do Trabalho, assegura a percepção de adicional respectivamente de 40%
(quarenta por cento), 20% (vinte por cento) e 10% (dez por cento) do salário-mínimo da região, segundo
se classifiquem nos graus máximo, médio e mínimo.
Art. 193. São consideradas atividades ou operações perigosas, na forma da regulamentação aprovada
pelo Ministério do Trabalho, aquelas que, por sua natureza ou métodos de trabalho, impliquem o contato
permanente com inflamáveis ou explosivos em condições de risco acentuado.
§ 1º O trabalho em condições de periculosidade assegura ao empregado um adicional de 30% (trinta
por cento) sobre o salário sem os acréscimos resultantes de gratificações, prêmios ou participações nos
lucros da empresa.
§ 2º O empregado poderá optar pelo adicional de insalubridade que porventura lhe seja devido.
Art. 194. O direito do empregado ao adicional de insalubridade ou de periculosidade cessará com a

eliminação do risco à sua saúde ou integridade física, nos termos desta Seção e das normas expedidas
pelo Ministério do Trabalho.
Art. 195. A caracterização e a classificação da insalubridade e da periculosidade, segundo as normas

do Ministério do Trabalho, far-se-ão através de perícia a cargo de Médico do Trabalho ou Engenheiro do
Trabalho, registrados no Ministério do Trabalho.
§ 1º É facultado às empresas e aos sindicatos das categorias profissionais interessadas requererem
ao Ministério do Trabalho a realização de perícia em estabelecimento ou setor deste, com o objetivo de
caracterizar e classificar ou delimitar as atividades insalubres ou perigosas.
§ 2º Arguida em juízo insalubridade ou periculosidade, seja por empregado, seja por Sindicato em
favor de grupo de associado, o juiz designará perito habilitado na forma deste artigo, e, onde não houver,
requisitará perícia ao órgão competente do Ministério do Trabalho.
§ 3º O disposto nos parágrafos anteriores não prejudica a ação fiscalizadora do Ministério do Trabalho,
nem a realização ex officio da perícia.
. 135
Art. 196. Os efeitos pecuniários decorrentes do trabalho em condições de insalubridade ou
periculosidade serão devidos a contar da data da inclusão da respectiva atividade nos quadros aprovados
pelo Ministério do Trabalho, respeitadas as normas do artigo 11.
Art. 197. Os materiais e substâncias empregados, manipulados ou transportados nos locais de

trabalho, quando perigosos ou nocivos à saúde, devem conter, no rótulo, sua composição,
recomendações de socorro imediato e o símbolo de perigo correspondente, segundo a padronização
internacional.
Parágrafo único. Os estabelecimentos que mantenham as atividades previstas neste artigo afixarão,
nos setores de trabalho atingidos, avisos ou cartazes, com advertência quanto aos materiais e
substâncias perigosos ou nocivos à saúde.
SEÇÃO XIV
DA PREVENÇÃO DA FADIGA
Art. 198. É de 60 kg (sessenta quilogramas) o peso máximo que um empregado pode remover
individualmente, ressalvadas as disposições especiais relativas ao trabalho do menor e da mulher.
Parágrafo único. Não está compreendida na proibição deste artigo a remoção de material feita por
impulsão ou tração de vagonetes sobre trilhos, carros de mão ou quaisquer outros aparelhos mecânicos,
podendo o Ministério do Trabalho, em tais casos, fixar limites diversos, que evitem sejam exigidos do
empregado serviços superiores às suas forças.
Art. 199. Será obrigatória a colocação de assentos que assegurem postura correta ao trabalhador,
capazes de evitar posições incômodas ou forçadas, sempre que a execução da tarefa exija que trabalhe
sentado.
Parágrafo único. Quando o trabalho deva ser executado de pé, os empregados terão à sua disposição
assentos para serem utilizados nas pausas que o serviço permitir.
SEÇÃO XV
DAS OUTRAS MEDIDAS ESPECIAIS DE PROTEÇÃO
Art. 200. Cabe ao Ministério do Trabalho estabelecer disposições complementares às normas de que
trata este Capítulo, tendo em vista as peculiaridades de cada atividade ou setor de trabalho,
especialmente sobre:
I - medidas de prevenção de acidentes e os equipamentos de proteção individual em obras de
construção, demolição ou reparos;
II - depósitos, armazenagem e manuseio de combustíveis, inflamáveis e explosivos, bem como trânsito
e permanência nas áreas respectivas;
III - trabalho em escavações, túneis, galerias, minas e pedreiras, sobretudo quanto à prevenção de
explosões, incêndios, desmoronamentos e soterramentos, eliminação de poeiras, gases, etc. e facilidades
de rápida saída dos empregados;
IV - proteção contra incêndio em geral e as medidas preventivas adequadas, com exigências ao
especial revestimento de portas e paredes, construção de paredes contrafogo, diques e outros anteparos,
assim como garantia geral de fácil circulação, corredores de acesso e saídas amplas e protegidas, com
suficiente sinalização;
V - proteção contra insolação, calor, frio, umidade e ventos, sobretudo no trabalho a céu aberto, com
provisão, quanto a este, de água potável, alojamento profilaxia de endemias;
VI - proteção do trabalhador exposto a substâncias químicas nocivas, radiações ionizantes e não
ionizantes, ruídos, vibrações e trepidações ou pressões anormais ao ambiente de trabalho, com
especificação das medidas cabíveis para eliminação ou atenuação desses efeitos limites máximos quanto
ao tempo de exposição, à intensidade da ação ou de seus efeitos sobre o organismo do trabalhador,
exames médicos obrigatórios, limites de idade controle permanente dos locais de trabalho e das demais
exigências que se façam necessárias;
VII - higiene nos locais de trabalho, com discriminação das exigências, instalações sanitárias, com
separação de sexos, chuveiros, lavatórios, vestiários e armários individuais, refeitórios ou condições de
conforto por ocasião das refeições, fornecimento de água potável, condições de limpeza dos locais de
trabalho e modo de sua execução, tratamento de resíduos industriais;
VIII - emprego das cores nos locais de trabalho, inclusive nas sinalizações de perigo.
. 136
Parágrafo único. Tratando-se de radiações ionizantes e explosivos, as normas a que se referem este
artigo serão expedidas de acordo com as resoluções a respeito adotadas pelo órgão técnico.
SEÇÃO XVI
DAS PENALIDADES
Art. 201. As infrações ao disposto neste Capítulo relativas à medicina do trabalho serão punidas com
multa de 3 (três) a 30 (trinta) vezes o valor de referência previsto no artigo 2º, parágrafo único, da Lei nº
6.205, de 29 de abril de 1975, e as concernentes à segurança do trabalho com multa de 5 (cinco) a 50
(cinquenta) vezes o mesmo valor.
Parágrafo único. Em caso de reincidência, embaraço ou resistência à fiscalização, emprego de artifício
ou simulação com o objetivo de fraudar a lei, a multa será aplicada em seu valor máximo.
Art. 2º A retroação dos efeitos pecuniários decorrentes do trabalho em condições de insalubridade ou

periculosidade, de que trata o artigo 196 da Consolidação das Leis do Trabalho, com a nova redação
dada por esta Lei, terá como limite a data da vigência desta Lei, enquanto não decorridos 2 (dois) anos
da sua vigência.
Art. 3º As disposições contidas nesta Lei aplicam-se, no que couber, aos trabalhadores avulsos, as
entidades ou empresas que lhes tomem o serviço e aos sindicatos representativos das respectivas
categorias profissionais.
§ 1º Ao Delegado de Trabalho Marítimo ou ao Delegado Regional do Trabalho, conforme o caso,
caberá promover a fiscalização do cumprimento das normas de segurança e medicina do trabalho em
relação ao trabalhador avulso, adotando as medidas necessárias inclusive as previstas na Seção II, do
Capítulo V, do Título II da Consolidação das Leis do Trabalho, com a redação que lhe for conferida pela
presente Lei.
§ 2º Os exames de que tratam os§§ 1º e 3º do art. 168 da Consolidação das Leis do Trabalho, com a
redação desta Lei, ficarão a cargo do Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social -
INAMPS, ou dos serviços médicos das entidades sindicais correspondentes.
Art. 4º O Ministro do Trabalho relacionará o artigos do Capítulo V do Título II da Consolidação das Leis
do Trabalho, cuja aplicação será fiscalizada exclusivamente por engenheiros de segurança e médicos do
trabalho.
Art. 5º Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação, ficando revogados os artigos 202 a 223
da Consolidação das Leis do Trabalho; a Lei nº 2.573, de 15 de agosto de 1955; o Decreto-lei nº 389, de
26 de dezembro de 1968 e demais disposições em contrário.
CIPA21
De acordo com o Artigo 163 da CLT, é obrigatória a constituição de Comissão Interna de Prevenção
de Acidentes (CIPA), conforme as instruções do Ministério do Trabalho que estão contidas na NR 5 da
Portaria nº 3.214/78.
Tem a CIPA por objetivo observar e relatar as condições de risco nos ambientes de trabalho e solicitar
as medidas para reduzir até eliminar os riscos existentes e/ou neutraliza-los, discutindo os acidentes
ocorridos e solicitado medias que os previnam, assim como orientando os trabalhos quanto a sua
prevenção.
Será a CIPA composta de representantes da empresa e dos empregados. Os representantes do
empregador, titulares e suplentes, serão por ele designados, anualmente, entre os quais o presidente da
CIPA. Os representantes dos empregados, titulares e suplentes, serão eleitos em escrutínio secreto pelos
interessados, independentemente de serem sindicalizados, entre os quais estará o vice-presidente da
CIPA. O mandato dos membros eleitos da CIPA é de um ano, permitida uma reeleição. Os representantes
titulares do empregador não poderão ser reconduzidos por mais de dois mandatos consecutivos.
Deverá a CIPA ser registrada no órgão regional do Ministério do Trabalho até 10 dias depois da eleição,
devendo suas atas ser registradas em livro próprio.
A eleição para o novo mandato da CIPA deverá ser convocada pelo empregador, com prazo mínimo
de 45 dias antes do término do mandato e realizada com antecedência mínima de 30 dias de seu término.
21
MARTINS, Sergio Pinto. Direito do Trabalho. 28ª edição. São Paulo: Atlas, 2012, p. 669-670.
. 137
O membro titular perderá o mandato e será substituído pelo suplente quando faltar a mais de quatro
reuniões ordinárias sem justificativa. Os empregados deverão fazer um curso de CIPA.
Tratando-se de empreiteiras ou de empresas prestadoras de serviços, considera-se estabelecimento
o local em que seus empregados estiverem exercendo suas atividades.
A CIPA não poderá ter seu número de representantes reduzido, nem ser desativada ates do término
do mandato de seus membros, ainda que haja redução do número de empregados da empresa ou
reclassificação de risco, salvo em caso de encerramento da atividade do estabelecimento (Artigo 5º da
Portaria nº SSST nº 9/96).
O Artigo 165 da CLT determina que os titulares da representação dos empregados nas CIPAS não
poderão sofrer despedida arbitrária, que é a que não se fundar em motivo econômico, financeiro, técnico
ou disciplinar. Ocorrendo a despedida, se o empregado reclamar na Justiça do Trabalho, deverá o
empregador comprovar os motivos retro indicados, sob pena de ter de reintegrar o trabalhador. A alínea
a do inciso II do Artigo 10 do ADCT determinou que o empregado eleito para cargo de direção da CIPA
tem estabilidade no emprego, desde o registro de sua candidatura até um ano após o final de seu
mandato.
A garantia de emprego é para o empregado eleito e não para o indicado pelo empregador para ser o
presidente da CIPA.
Questões
01. (CODAR – Coletor de Lixo Reciclável – EXATUS/PR/2016) Todas as siglas abaixo estão
relacionadas direta ou indiretamente com a segurança do trabalho. Em qual delas funcionários são eleitos
para ter uma participação efetiva e representar seus colegas de trabalho dentro da empresa?
(A) ABPA.
(B) ABNT.
(C) CIPA.
(D) NR-MTE.
02. (UFPEL – Assistente Administrativo – INSTITUTO AOCP/2015) O setor responsável pela

prevenção de acidentes de trabalho é caracterizado pela SIGLA:
(A) LTCAT.
(B) CIPA.
(C) PPP.
(D) PPRA.
(E) PCMSO.
03. (TRT/9R – Analista Judiciário – FCC/2015) Segundo as normas de segurança e medicina do

trabalho,
(A) são consideradas atividades ou operações perigosas, na forma da regulamentação aprovada pelo
Ministério do Trabalho e Emprego, aquelas que, por sua natureza, métodos de trabalho e tempo de
exposição, impliquem risco acentuado à vida do empregado.
(B) é devido adicional de periculosidade ao empregado exposto a roubos ou outras espécies de
violência física nas atividades profissionais de segurança pessoal ou patrimonial, não sendo permitido
desconto ou compensação de outros adicionais já concedidos ao vigilante por meio e acordo coletivo.
(C) os materiais e substâncias empregados, manipulados ou transportados nos locais de trabalho,
quando perigosos ou nocivos à saúde, devem ser acondicionados em embalagem lacrada, feita de
material próprio, de acordo com a padronização internacional.
(D) os representantes dos empregados na CIPA, titulares e suplentes, serão eleitos em escrutínio
secreto, do qual participem exclusivamente os empregados sindicalizados.
(E) o trabalho em condições de periculosidade assegura ao empregado um adicional de 30% sobre o
salário, sem os acréscimos resultantes de gratificações, prêmios ou participações nos lucros da empresa.
Respostas
01. Resposta: C.
Tem a CIPA por objetivo observar e relatar as condições de risco nos ambientes de trabalho e solicitar
as medidas para reduzir até eliminar os riscos existentes e/ou neutraliza-los, discutindo os acidentes
ocorridos e solicitado medias que os previnam, assim como orientando os trabalhos quanto a sua
prevenção.
Será a CIPA composta de representantes da empresa e dos empregados.
. 138
02. Resposta: B.
A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA tem como objetivo a prevenção de acidentes
e doenças decorrentes do trabalho.
03. Resposta: E.
Art. 193, § 1º, CLT - O trabalho em condições de periculosidade assegura ao empregado um adicional
de 30% (trinta por cento) sobre o salário sem os acréscimos resultantes de gratificações, prêmios ou
participações nos lucros da empresa.
Acidentes de trabalho – Tipos e situações que possam causar acidentes
Prevenção e causas dos acidentes do trabalho
Nos baseamos na cartilha de Dicas de Prevenção de Acidentes e Doenças no Trabalho (Sebrae –

SESI).22
Por que devemos prevenir os acidentes e doenças decorrentes do trabalho?
Sob todos os aspectos em que possam ser analisados, os acidentes e doenças decorrentes do
trabalho apresentam fatores extremamente negativos para a empresa, para o trabalhador acidentado e
para a sociedade.
Anualmente, as altas taxas de acidentes e doenças registradas pelas estatísticas oficiais expõem os
elevados custos e prejuízos humanos, sociais e econômicos que custam muito para o País, considerando
apenas os dados do trabalho formal.
O somatório das perdas, muitas delas irreparáveis, é avaliado e determinado levando-se em
consideração os danos causados à integridade física e mental do trabalhador, os prejuízos da empresa
e os demais custos resultantes para a sociedade.
Danos causados ao trabalhador
As estatísticas da Previdência Social, que registram os acidentes e doenças decorrentes do trabalho,

revelam uma enorme quantidade de pessoas prematuramente mortas ou incapacitadas para o trabalho.
Os trabalhadores que sobrevivem a esses infortúnios são também atingidos por danos que se
materializam em:
Sofrimento físico e mental;
Cirurgias e remédios;
Próteses e assistência médica;
Fisioterapia e assistência psicológica;
Dependência de terceiros para acompanhamento e locomoção;
Diminuição do poder aquisitivo;
Desamparo à família;
Estigmatização do acidentado;
Desemprego;
Marginalização;
Depressão e traumas.
Acidente do Trabalho é aquele decorrente do exercício do trabalho a serviço da empresa, provocando

lesão corporal ou perturbação funcional que cause a morte, perda ou redução, permanente ou temporária,
da capacidade do trabalho.
Doenças decorrentes do Trabalho
Doença ocupacional:
É a produzida ou desencadeada pelo exercício do trabalho peculiar a determinada atividade.
22
Disponível em: http://www.mdic.gov.br/arquivos/dwnl_1227209981.pdf.
. 139
Doença do trabalho:
É a adquirida ou desencadeada em função de condições especiais em que o trabalho é realizado e
com ele se relacione diretamente.
NÃO são consideradas como doenças do trabalho:

A doença degenerativa = diabetes;
A inerente a grupo etário = o reumatismo;
A que não produza incapacidade laborativa = a miopia; e
A doença endêmica, a exemplo da malária, adquirida por segurado habitante de região
Em que ela se desenvolva, salvo comprovação de que é resultante de exposição ou
Contato direto determinado pela natureza do trabalho.
EQUIPARA-SE ao acidente de trabalho:

I - o acidente ligado ao trabalho que, embora não tenha sido a causa única, haja contribuído
diretamente para a morte do segurado, para a redução ou perda da sua capacidade para o trabalho, ou
produzido lesão que exija atenção médica para sua recuperação;
II - o acidente sofrido pelo segurado no local e no horário do trabalho, em consequência de:
a) ato de agressão, sabotagem ou terrorismo praticado por terceiro ou companheiro de trabalho;
b) ofensa física intencional, inclusive de terceiro, por motivo de disputa relacionada ao trabalho;
c) ato de imprudência (excesso de confiança), de negligência (falta de atenção) ou de imperícia
(inabilitação) de terceiro ou de companheiro de trabalho;
d) ato de pessoa privada do uso da razão, por exemplo, o louco; e
e) desabamento, inundação, incêndio e outros casos fortuitos (quedas de raios) ou decorrentes de
força maior (enchentes);
III - a doença proveniente de contaminação acidental do empregado no exercício de sua atividade:
IV - o acidente sofrido pelo segurado, ainda que fora do local e horário de trabalho:
a) na execução de ordem ou na realização de serviço sob a autoridade da empresa;
b) na prestação espontânea de qualquer serviço à empresa para lhe evitar prejuízo ou proporcionar
proveito;
c) em viagem a serviço da empresa, inclusive para estudo quando financiada por esta dentro de seus
planos para melhorar capacitação da mão-de-obra, independentemente do meio de locomoção utilizado,
inclusive veículo de propriedade do segurado; e
d) no percurso da residência para o local de trabalho ou deste para aquela, qualquer que seja o meio
de locomoção, inclusive veículo de propriedade do segurado;
V - nos períodos destinados à refeição ou ao descanso, ou por ocasião da satisfação de outras
necessidades fisiológicas, no local de trabalho ou durante este, o empregado é considerado no exercício
do trabalho.
Principais causas dos acidentes e doenças do trabalho:
Inúmeros fatores contribuem para a ocorrência de acidentes e doenças nos locais de trabalho.
Geralmente, adotam-se concepções simples e erradas para aquilo que causou os acidentes ou doenças,
buscando-se, desta forma, o consolo para os infortúnios através da alegação de que foi coisa do destino,
má sorte, obra do acaso, castigo de Deus.
Na verdade, todos os acidentes podem ser evitados se providências forem adotadas com antecedência
e de maneira compromissada e responsável.
Estudos nacionais e internacionais informam que a maioria dos acidentes e doenças

decorrentes do trabalho ocorre, principalmente, por:
Falta de planejamento e gestão gerencial compromissada com o assunto;

Descumprimento da legislação;
Desconhecimento dos riscos existentes no local de trabalho;
Inexistência de orientação, ordem de serviço ou treinamento adequado;
Falta de arrumação e limpeza;
Utilização de drogas no ambiente de trabalho;
Inexistência de avisos, ou sinalização sonora ou visual sobre os riscos;
Prática do improviso (jeitinho brasileiro) e pressa;
Utilização de máquinas e equipamentos ultrapassados ou defeituosos;
. 140
Utilização de ferramentas gastas ou inadequadas;
Iluminação deficiente ou inexistente;
Utilização de escadas, rampas e acessos sem proteção coletiva adequada;
Falta de boa ventilação ou exaustão de ar contaminado;
Existência de radiação prejudicial à saúde;
Utilização de instalações elétricas precárias ou defeituosas;
Presença de ruídos, vibrações, calor ou frio excessivos; e
Umidade excessiva ou deficitária.
Prevenção de Acidentes
Dicas valiosas para prevenção de acidentes de trabalho nas empresas23
Acidentes de Trabalho são dos maiores causadores de pedidos de indenização junto à Justiça do
Trabalho. Ainda que o ambiente laboral ofereça meios para manter a segurança e o bem estar dos
funcionários – como a utilização dos Equipamentos de Proteção Individual– os riscos de acidentes podem
ocorrer quando não há preparo da equipe.
Locais que oferecem riscos fazem com que os empregados trabalhem com medo, o que interfere
diretamente na produtividade e na relação entre patrão e funcionário.
A ocorrência de um acidente de trabalho assegura o direito à indenização para a vítima ou a família
dela. Existem diversos parâmetros de indenização que são estabelecidos mediante as consequências do
sinistro ocorrido com o trabalhador: incapacidade temporária, incapacidade permanente ou morte.
Entretanto, o problema pode ser solucionado com a aplicação de métodos que garantam a diminuição
desses riscos, além da contratação de profissionais especializados em segurança do trabalho. Neste
sentido, destacamos cinco dicas para que os empregadores fiquem livres das indenizações:
Invista em Treinamento: O treinamento é a melhor maneira de fazer com que o funcionário conheça a
função que será exercida. A partir daí, é possível garantir que o indivíduo estará preparado para executar
o trabalho, sem oferecer riscos ou prejuízos à equipe e ao empregador.
Comunique os colaboradores sobre as condições de trabalho: O gestor deve comunicar ao empregado
sobre os riscos e condições relativas à função e ao espaço em que ele irá operar. Essa informação deve
ser garantida por meio do treinamento e também com a fixação de avisos em paredes e murais, bem
como com a divulgação de informes e sinalizações específicas nos equipamentos e em todo o ambiente.
Ofereça Equipamentos de Segurança corretos: Uma das obrigações dos empregadores é oferecer os
Equipamentos de Proteção Individual aos funcionários que exercem atividades de risco. Além de fornecer,
o responsável deve fazer vistorias frequentes para certificar que os equipamentos estão sendo utilizados
de forma correta, evitando acidentes de trabalho. Os EPIs devem ser usados quando os Equipamentos
de Proteção Coletiva (EPCs) não forem eficientes. Atualmente, existem diversos treinamentos em
segurança oferecidos por empresas especializadas que aumentarão as garantias de segurança do
trabalho e o uso dos EPIs na sua companhia.
Estabeleça um bom relacionamento com a CIPA: A instalação da Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes (CIPA) também faz parte de Norma Regulamentadora (NR-5) para a garantia de melhores
condições de saúde e trabalho a todos os funcionários. Ela é formada por um grupo de trabalhadores da
instituição, com o objetivo de traçar um mapa dos riscos e implementar ações de prevenção de acidentes.
Para que o empregador se previna contra indenizações, é fundamental que ele tenha um bom
relacionamento com a CIPA e siga as orientações sobre a utilização dos EPIs e divulgação de conteúdo
para a equipe. Outro ponto importante é que haja um debate conjunto das ações que serão executadas
no caso de algum incidente.
Garanta sistemas de comunicação rápida: Utilizar sistemas de comunicação rápida é uma importante
ferramenta para acontecimentos inesperados. Com eles, é possível fazer contato com toda a equipe para,
por exemplo, desocupar rapidamente uma área em risco ou remover trabalhadores feridos.
Prevenir acidentes de trabalho, além de afastar as indenizações, é manter a qualidade do serviço
prestado e reforçar a produtividade. Um quadro de funcionários seguro e saudável assegura uma imagem
positiva da empresa junto ao mercado de trabalho.
23
Disponível em: http://inbep.com.br/blog/dicas-valiosas-para-prevencao-de-acidentes-de-trabalho-nas-empresas-2/.
. 141
Questões
01. (UNIFESP – Técnico em Segurança do trabalho – VUNBESP/2016) Os acidentes de trabalho

(A) podem ensejar, além da indenização securitária, outras previstas no âmbito do direito
previdenciário, em caso de dolo ou culpa grave do empregador.
(B) que provocam sequelas na vítima e reduzem sua capacidade de trabalho, conforme laudo da
perícia do INSS, dão direito à percepção do auxílio-doença após o retorno ao trabalho.
(C) são equiparados, para fins previdenciários, às doenças do trabalho, entendidas como tais aquelas
produzidas ou desencadeadas pelo exercício do trabalho peculiar a determinado ramo de atividade.
(D) que provocam afastamento do trabalhador devem, no momento de sua comunicação ao INSS,
receber classificação técnica e jurídica adequada por se tratarem de eventos capazes de gerar ônus para
a Previdência Social.
(E) podem ocorrer fora do local e do horário de trabalho, sendo exemplos o de trajeto e aquele ocorrido
na prestação espontânea de qualquer serviço à empresa para lhe evitar prejuízo ou proporcionar proveito.
02. (EBSERH – Enfermeiro – Instituto AOCP/2015) Sobre os acidentes de trabalho, é correto afirmar
que
(A) não se considera acidente ligado ao trabalho o acidente sofrido pelo segurado fora do local e horário
de trabalho na execução de ordem ou na realização de serviço sob a autoridade da empresa.
(B) fica descaracterizado o acidente de trabalho quando ocorrido em viagem para estudo, mesmo se
financiada pela empresa dentro de seus planos de capacitação da mão de obra.
(C) equipara-se ao acidente do trabalho o acidente ligado ao trabalho que, embora não tenha sido a
causa única, haja contribuído diretamente para a morte do segurado.
(D) o acidente de percurso é caracterizado exclusivamente quando o meio de locomoção é de
propriedade da empresa.
(E) a responsabilidade patronal refere-se aos acidentes de trabalho estritamente limitados aos dias e
horários estabelecidos em jornada de trabalho, conforme contrato de trabalho.
03. (EBSERH – Técnico em Segurança do Trabalho – AOCP/2015) O que é acidente do trabalho?

(A) É o que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da empresa ou segurados especiais,
provocando lesão corporal ou perturbação funcional que cause a morte, a perda ou a redução da
capacidade, permanente ou temporária.
(B) É o que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da empresa ou segurados especiais,
provocando lesão corporal ou perturbação funcional que cause somente morte.
(C) É o que ocorre pelo exercício do trabalho a trabalhadores autônomos, provocando lesão corporal
ou morte, ou ainda a redução da capacidade permanente.
(D) É o que ocorre com o trabalhador, a serviço ou não da empresa, provocando lesão corporal ou
perturbação funcional que cause a morte, a perda ou a redução da capacidade permanente.
(E) É o que ocorre com o trabalhador, a serviço ou não da empresa, provocando lesão corporal ou
perturbação funcional que cause a morte, a perda ou a redução da capacidade, permanente ou
temporária.
Respostas
01. Resposta: E.
O acidente sofrido pelo segurado, ainda que fora do local e horário de trabalho, na prestação
espontânea de qualquer serviço à empresa para lhe evitar prejuízo ou proporcionar proveito.
02. Resposta: C.
O acidente ligado ao trabalho que, embora não tenha sido a causa única, haja contribuído diretamente
para a morte do segurado, para a redução ou perda da sua capacidade para o trabalho, ou produzido
lesão que exija atenção médica para sua recuperação.
03. Resposta: A.
Acidente do Trabalho é aquele decorrente do exercício do trabalho a serviço da empresa, provocando
lesão corporal ou perturbação funcional que cause a morte, perda ou redução, permanente ou temporária,
da capacidade do trabalho.
. 142
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – o que é, tipos de riscos
NR 9 - NORMA REGULAMENTADORA 924

PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS
9.1 Do objeto e campo de aplicação
9.1.1 Esta Norma Regulamentadora - NR estabelece a obrigatoriedade da elaboração e

implementação, por parte de todos os empregadores e instituições que admitam trabalhadores como
empregados, do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA, visando à preservação da saúde
e da integridade dos trabalhadores, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e consequente
controle da ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho,
tendo em consideração a proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.
9.1.2 As ações do PPRA devem ser desenvolvidas no âmbito de cada estabelecimento da empresa,
sob a responsabilidade do empregador, com a participação dos trabalhadores, sendo sua abrangência e
profundidade dependentes das características dos riscos e das necessidades de controle.
9.1.2.1 Quando não forem identificados riscos ambientais nas fases de antecipação ou
reconhecimento, descritas nos itens 9.3.2 e 9.3.3, o PPRA poderá resumir-se às etapas previstas nas
alíneas "a" e "f" do subitem 9.3.1.
9.1.3 O PPRA é parte integrante do conjunto mais amplo das iniciativas da empresa no campo da
preservação da saúde e da integridade dos trabalhadores, devendo estar articulado com o disposto nas
demais NR, em especial com o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO previsto
na NR-7.
9.1.4 Esta NR estabelece os parâmetros mínimos e diretrizes gerais a serem observados na execução
do PPRA, podendo os mesmos ser ampliados mediante negociação coletiva de trabalho.
9.1.5 Para efeito desta NR, consideram-se riscos ambientais os agentes físicos, químicos e biológicos
existentes nos ambientes de trabalho que, em função de sua natureza, concentração ou intensidade e
tempo de exposição, são capazes de causar danos à saúde do trabalhador.
9.1.5.1 Consideram-se agentes físicos as diversas formas de energia a que possam estar expostos os
trabalhadores, tais como: ruído, vibrações, pressões anormais, temperaturas extremas, radiações
ionizantes, radiações não ionizantes, bem como o infrassom e o ultrassom.
9.1.5.2 Consideram-se agentes químicos as substâncias, compostos ou produtos que possam penetrar
no organismo pela via respiratória, nas formas de poeiras, fumos, névoas, neblinas, gases ou vapores,
ou que, pela natureza da atividade de exposição, possam ter contato ou ser absorvidos pelo organismo
através da pele ou por ingestão.
9.1.5.3 Consideram-se agentes biológicos as bactérias, fungos, bacilos, parasitas, protozoários, vírus,
entre outros.
9.2 Da estrutura do PPRA
9.2.1 O Programa de Prevenção de Riscos Ambientais deverá conter, no mínimo, a seguinte estrutura:
a) planejamento anual com estabelecimento de metas, prioridades e cronograma;
b) estratégia e metodologia de ação;
c) forma do registro, manutenção e divulgação dos dados;
d) periodicidade e forma de avaliação do desenvolvimento do PPRA.
9.2.1.1 Deverá ser efetuada, sempre que necessário e pelo menos uma vez ao ano, uma análise global
do PPRA para avaliação do seu desenvolvimento e realização dos ajustes necessários e estabelecimento
de novas metas e prioridades. 1
24
Disponível em: http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr9.htm.
. 143
9.2.2 O PPRA deverá estar descrito num documento-base contendo todos os aspectos estruturais
constantes do item 9.2.1.
9.2.2.1 O documento-base e suas alterações e complementações deverão ser apresentados e

discutidos na CIPA, quando existente na empresa, de acordo com a NR-5, sendo sua cópia anexada ao
livro de atas desta Comissão.
9.2.2.2 O documento-base e suas alterações deverão estar disponíveis de modo a proporcionar o

imediato acesso às autoridades competentes.
9.2.3 O cronograma previsto no item 9.2.1 deverá indicar claramente os prazos para o desenvolvimento
das etapas e cumprimento das metas do PPRA.
9.3 Do desenvolvimento do PPRA
9.3.1 O Programa de Prevenção de Riscos Ambientais deverá incluir as seguintes etapas:

a) antecipação e reconhecimentos dos riscos;
b) estabelecimento de prioridades e metas de avaliação e controle;
c) avaliação dos riscos e da exposição dos trabalhadores;
d) implantação de medidas de controle e avaliação de sua eficácia;
e) monitoramento da exposição aos riscos;
f) registro e divulgação dos dados.
9.3.1.1 A elaboração, implementação, acompanhamento e avaliação do PPRA poderão ser feitas pelo
Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho - SESMT ou por pessoa
ou equipe de pessoas que, a critério do empregador, sejam capazes de desenvolver o disposto nesta NR.
9.3.2 A antecipação deverá envolver a análise de projetos de novas instalações, métodos ou processos
de trabalho, ou de modificação dos já existentes, visando a identificar os riscos potenciais e introduzir
medidas de proteção para sua redução ou eliminação.
9.3.3 O reconhecimento dos riscos ambientais deverá conter os seguintes itens, quando aplicáveis:
a) a sua identificação;
b) a determinação e localização das possíveis fontes geradoras;
c) a identificação das possíveis trajetórias e dos meios de propagação dos agentes no ambiente de
trabalho;
d) a identificação das funções e determinação do número de trabalhadores expostos;
e) a caracterização das atividades e do tipo da exposição;
f) a obtenção de dados existentes na empresa, indicativos de possível comprometimento da saúde
decorrente do trabalho;
g) os possíveis danos à saúde relacionados aos riscos identificados, disponíveis na literatura técnica;
h) a descrição das medidas de controle já existentes.
9.3.4 A avaliação quantitativa deverá ser realizada sempre que necessária para:
a) comprovar o controle da exposição ou a inexistência riscos identificados na etapa de
reconhecimento;
b) dimensionar a exposição dos trabalhadores;
c) subsidiar o equacionamento das medidas de controle.
9.3.5 Das medidas de controle
9.3.5.1 Deverão ser adotadas as medidas necessárias suficientes para a eliminação, a minimização
ou o controle dos riscos ambientais sempre que forem verificadas uma ou mais das seguintes situações:
a) identificação, na fase de antecipação, de risco potencial à saúde;
b) constatação, na fase de reconhecimento de risco evidente à saúde;
c) quando os resultados das avaliações quantitativas da exposição dos trabalhadores excederem os
valores dos limites previstos na NR-15 ou, na ausência destes os valores limites de exposição ocupacional
adotados pela ACGIH - American Conference of Governmental Industrial Higyenists, ou aqueles que
venham a ser estabelecidos em negociação coletiva de trabalho, desde que mais rigorosos do que os
critérios técnico-legais estabelecidos;
. 144
d) quando, através do controle médico da saúde, ficar caracterizado o nexo causal entre danos
observados na saúde os trabalhadores e a situação de trabalho a que eles ficam expostos.
9.3.5.2 O estudo, desenvolvimento e implantação de medidas de proteção coletiva deverá obedecer à

seguinte hierarquia:
a) medidas que eliminam ou reduzam a utilização ou a formação de agentes prejudiciais à saúde;
b) medidas que previnam a liberação ou disseminação desses agentes no ambiente de trabalho;
a) medidas que reduzam os níveis ou a concentração desses agentes no ambiente de trabalho.
9.3.5.3 A implantação de medidas de caráter coletivo deverá ser acompanhada de treinamento dos
trabalhadores quanto os procedimentos que assegurem a sua eficiência e de informação sobre as
eventuais limitações de proteção que ofereçam.
9.3.5.4 Quando comprovado pelo empregador ou instituição a inviabilidade técnica da adoção de

medidas de proteção coletiva ou quando estas não forem suficientes ou encontrarem-se em fase de
estudo, planejamento ou implantação, ou ainda em caráter complementar ou emergencial, deverão ser
adotadas outras medidas, obedecendo- se à seguinte hierarquia:
a) medidas de caráter administrativo ou de organização do trabalho;
b) utilização de equipamento de proteção individual - EPI.
9.3.5.5 A utilização de EPI no âmbito do programa deverá considerar as Normas Legais e

Administrativas em vigor e envolver no mínimo:
a) seleção do EPI adequado tecnicamente ao risco a que o trabalhador está exposto e à atividade
exercida, considerando-se a eficiência necessária para o controle da exposição ao risco e o conforto
oferecido segundo avaliação do trabalhador usuário;
b) programa de treinamento dos trabalhadores quanto à sua correta utilização e orientação sobre as
limitações de proteção que o EPI oferece;
c) estabelecimento de normas ou procedimento para promover o fornecimento, o uso, a guarda, a
higienização, a conservação, a manutenção e a reposição do EPI, visando garantir as condições de
proteção originalmente estabelecidas;
d) caracterização das funções ou atividades dos trabalhadores, com a respectiva identificação dos
EPI’s utilizados para os riscos ambientais.
9.3.5.6 O PPRA deve estabelecer critérios e mecanismos de avaliação da eficácia das medidas de
proteção implantadas considerando os dados obtidos nas avaliações realizadas e no controle médico da
saúde previsto na NR- 7.
9.3.6 Do nível de ação
9.3.6.1 Para os fins desta NR, considera-se nível de ação o valor acima do qual devem ser iniciadas
ações preventivas de forma a minimizar a probabilidade de que as exposições a agentes ambientais
ultrapassem os limites de exposição. As ações devem incluir o monitoramento periódico da exposição, a
informação aos trabalhadores e o controle médico.
9.3.6.2 Deverão ser objeto de controle sistemático as situações que apresentem exposição
ocupacional acima dos níveis de ação, conforme indicado nas alíneas que seguem:
a) para agentes químicos, a metade dos limites de exposição ocupacional considerados de acordo
com a alínea "c" do subitem 9.3.5.1;
b) para o ruído, a dose de 0,5 (dose superior a 50%), conforme critério estabelecido na NR-15, Anexo
I, item 6.
9.3.7 Do monitoramento
9.3.7.1. Para o monitoramento da exposição dos trabalhadores e das medidas de controle, deve ser
realizada uma avaliação sistemática e repetitiva da exposição a um dado risco, visando à introdução ou
modificação das medidas de controle, sempre que necessário.
. 145
9.3.8 Do registro de dados
9.3.8.1 Deverá ser mantido pelo empregador ou instituição um registro de dados, estruturado de forma
a constituir um histórico técnico e administrativo do desenvolvimento do PPRA.
9.3.8.2 Os dados deverão ser mantidos por um período mínimo de 20 (vinte) anos.
9.3.8.3 O registro de dados deverá estar sempre disponível aos trabalhadores interessados ou seus
representantes e para as autoridades competentes.
9.4 Das responsabilidades
9.4.1 Do empregador:
I. estabelecer, implementar e assegurar o cumprimento do PPRA como atividade permanente da
empresa ou instituição.
9.4.2 Dos trabalhadores:

I. colaborar e participar na implantação e execução do PPRA;
II. seguir as orientações recebidas nos treinamentos oferecidos dentro do PPRA;
III. informar ao seu superior hierárquico direto ocorrências que, a seu julgamento, possam implicar
riscos à saúde dos trabalhadores.
9.5 Da informação
9.5.1 Os trabalhadores interessados terão o direito de apresentar propostas e receber informações e

orientações a fim de assegurar a proteção aos riscos ambientais identificados na execução do PPRA.
9.5.2 Os empregadores deverão informar os trabalhadores de maneira apropriada e suficiente sobre

os riscos ambientais que possam originar-se nos locais de trabalho e sobre os meios disponíveis para
prevenir ou limitar tais riscos e para proteger-se dos mesmos.
9.6 Das disposições finais
9.6.1 Sempre que vários empregadores realizem simultaneamente atividades no mesmo local de
trabalho terão o dever de executar ações integradas para aplicar as medidas previstas no PPRA visando
a proteção de todos os trabalhadores expostos aos riscos ambientais gerados.
9.6.2 O conhecimento e a percepção que os trabalhadores têm do processo de trabalho e dos riscos
ambientais presentes, incluindo os dados consignados no Mapa de Riscos, previsto na NR-5, deverão
ser considerados para fins de planejamento e execução do PPRA em todas as suas fases.
9.6.3 O empregador deverá garantir que, na ocorrência de riscos ambientais nos locais de trabalho
que coloquem em situação de grave e iminente risco um ou mais trabalhadores, os mesmos possam
interromper de imediato as suas atividades, comunicando o fato ao superior hierárquico direto para as
devidas providências.
ANEXO 1
(Incluído pela Portaria MTE 1.297/2014)
1. Objetivos
1.1. Definir critérios para prevenção de doenças e distúrbios decorrentes da exposição ocupacional às
Vibrações em Mãos e Braços - VMB e às Vibrações de Corpo Inteiro - VCI, no âmbito do Programa de
Prevenção de Riscos Ambientais.
2. Disposições Gerais
2.1. Os empregadores devem adotar medidas de prevenção e controle da exposição às vibrações

mecânicas que possam afetar a segurança e a saúde dos trabalhadores, eliminando o risco ou, onde
comprovadamente não houver tecnologia disponível, reduzindo-o aos menores níveis possíveis.
. 146
2.1.1. No processo de eliminação ou redução dos riscos relacionados à exposição às vibrações
mecânicas devem ser considerados, entre outros fatores, os esforços físicos e aspectos posturais.
2.2. O empregador deve comprovar, no âmbito das ações de manutenção preventiva e corretiva de
veículos, máquinas, equipamentos e ferramentas, a adoção de medidas efetivas que visem o controle e
a redução da exposição a vibrações.
2.3. As ferramentas manuais vibratórias que produzam acelerações superiores a 2,5 m/s2 nas mãos
dos operadores devem informar junto às suas especificações técnicas a vibração emitida pelas mesmas,
indicando as normas de ensaio que foram utilizadas para a medição.
3. Avaliação Preliminar da Exposição
3.1. Deve ser realizada avaliação preliminar da exposição às VMB e VCI, no contexto do
reconhecimento e da avaliação dos riscos, considerando-se também os seguintes aspectos:
a) ambientes de trabalho, processos, operações e condições de exposição;
b) características das máquinas, veículos, ferramentas ou equipamentos de trabalho;
c) informações fornecidas por fabricantes sobre os níveis de vibração gerados por ferramentas,
veículos, máquinas ou equipamentos envolvidos na exposição, quando disponíveis;
d) condições de uso e estado de conservação de veículos, máquinas, equipamentos e ferramentas,
incluindo componentes ou dispositivos de isolamento e amortecimento que interfiram na exposição de
operadores ou condutores;
e) características da superfície de circulação, cargas transportadas e velocidades de operação, no
caso de VCI;
f) estimativa de tempo efetivo de exposição diária;
g) constatação de condições específicas de trabalho que possam contribuir para o agravamento dos
efeitos decorrentes da exposição;
h) esforços físicos e aspectos posturais;
i) dados de exposição ocupacional existentes;
j) informações ou registros relacionados a queixas e antecedentes médicos relacionados aos
trabalhadores expostos.
3.2. Os resultados da avaliação preliminar devem subsidiar a adoção de medidas preventivas e

corretivas, sem prejuízo de outras medidas previstas nas demais NR.
3.3. Se a avaliação preliminar não for suficiente para permitir a tomada de decisão quanto à
necessidade de implantação de medidas preventivas e corretivas, deve-se proceder à avaliação
quantitativa.
4. Avaliação Quantitativa da Exposição
4.1. A avaliação quantitativa deve ser representativa da exposição, abrangendo aspectos

organizacionais e ambientais que envolvam o trabalhador no exercício de suas funções.
4.1.1. Os procedimentos de avaliação quantitativa para VCI e VMB, a serem adotados no âmbito deste
anexo, são aqueles estabelecidos nas Normas de Higiene Ocupacional publicadas pela FUNDACENTRO.
4.2. Avaliação quantitativa da exposição dos trabalhadores às VMB
4.2.1. A avaliação da exposição ocupacional à vibração em mãos e braços deve ser feita utilizando-se
sistemas de medição que permitam a obtenção da aceleração resultante de exposição normalizada
(aren), parâmetro representativo da exposição diária do trabalhador.
4.2.2. O nível de ação para a avaliação da exposição ocupacional diária à vibração em mãos e braços
corresponde a um valor de aceleração resultante de exposição normalizada (aren) de 2,5 m/s2.
4.2.3. O limite de exposição ocupacional diária à vibração em mãos e braços corresponde a um valor
de aceleração resultante de exposição normalizada (aren) de 5 m/s2.
. 147
4.2.4. As situações de exposição ocupacional superior ao nível de ação, independentemente do uso
de equipamentos de proteção individual, implicam obrigatória adoção de medidas de caráter preventivo,
sem prejuízo do disposto no item 9.3.5.1 da NR9.
4.2.5. As situações de exposição ocupacional superior ao limite de exposição, independentemente do

uso de equipamentos de proteção individual, implicam obrigatória adoção de medidas de caráter corretivo,
sem prejuízo do disposto no item 9.3.5.1 da NR9.
4.3. Avaliação quantitativa da exposição dos trabalhadores às VCI
4.3.1. A avaliação da exposição ocupacional à vibração de corpo inteiro deve ser feita utilizando-se
sistemas de medição que permitam a determinação da aceleração resultante de exposição normalizada
(aren) e do valor da dose de vibração resultante (VDVR), parâmetros representativos da exposição diária
do trabalhador.
4.3.2. O nível de ação para a avaliação da exposição ocupacional diária à vibração de corpo inteiro
corresponde a um valor da aceleração resultante de exposição normalizada (aren) de 0,5m/s2, ou ao
valor da dose de vibração resultante (VDVR) de 9,1m/s1,75.
4.3.3. O limite de exposição ocupacional diária à vibração de corpo inteiro corresponde ao:
valor da aceleração resultante de exposição normalizada (aren) de 1,1 m/s2; ou
valor da dose de vibração resultante (VDVR) de 21,0 m/s1,75.
4.3.3.1. Para fins de caracterização da exposição, o empregador deve comprovar a avaliação dos dois
parâmetros acima descritos.
4.3.4. As situações de exposição ocupacional superiores ao nível de ação implicam obrigatória adoção
de medidas de caráter preventivo, sem prejuízo do disposto no item 9.3.5.1 da NR9.
4.3.5. As situações de exposição ocupacional superiores ao limite de exposição ocupacional implicam

obrigatória adoção de medidas de caráter corretivo, sem prejuízo do disposto no item 9.3.5.1 da NR9.
5. Medidas Preventivas e Corretivas
5.1. As medidas preventivas devem contemplar:

a) Avaliação periódica da exposição;
b) Orientação dos trabalhadores quanto aos riscos decorrentes da exposição à vibração e à utilização
adequada dos equipamentos de trabalho, bem como quanto ao direito de comunicar aos seus superiores
sobre níveis anormais de vibração observados durante suas atividades;
c) Vigilância da saúde dos trabalhadores focada nos efeitos da exposição à vibração;
d) Adoção de procedimentos e métodos de trabalho alternativos que permitam reduzir a exposição a
vibrações mecânicas.
5.1.1. As medidas de caráter preventivo descritas neste item não excluem outras medidas que possam
ser consideradas necessárias ou recomendáveis em função das particularidades de cada condição de
trabalho.
5.2. As medidas corretivas devem contemplar, no mínimo, uma das medidas abaixo, obedecida a
hierarquia prevista na NR9:
a) No caso de exposição às VMB, modificação do processo ou da operação de trabalho, podendo
envolver: a substituição de ferramentas e acessórios; a reformulação ou a reorganização de bancadas e
postos de trabalho; a alteração das rotinas ou dos procedimentos de trabalho; a adequação do tipo de
ferramenta, do acessório utilizado e das velocidades operacionais;
b) No caso de exposição às VCI, modificação do processo ou da operação de trabalho, podendo
envolver: o reprojeto de plataformas de trabalho; a reformulação, a reorganização ou a alteração das
rotinas ou dos procedimentos e organização do trabalho; a adequação de veículos utilizados,
especialmente pela adoção de assentos antivibratórios; a melhoria das condições e das características
dos pisos e pavimentos utilizados para circulação das máquinas e dos veículos;
c) Redução do tempo e da intensidade de exposição diária à vibração;
. 148
d) Alternância de atividades ou operações que gerem exposições a níveis mais elevados de vibração
com outras que não apresentem exposições ou impliquem exposições a menores níveis.
5.2.1. As medidas de caráter corretivo mencionadas não excluem outras medidas que possam ser
consideradas necessárias ou recomendáveis em função das particularidades de cada condição de
trabalho.
Questões
01. (CODEBA – Técnico Portuário – FGV/2016) A Norma Regulamentadora 9 (NR9) trata do

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA). Dentro do PPRA é realizada uma etapa de
Avaliação Preliminar da Exposição a Riscos, buscando o reconhecimento e a avaliação dos riscos
provocados pelos agentes físicos, químicos e biológicos.
Assinale a opção que apresenta um exemplo de agente biológico de risco.
(A) Fungos.
(B) Ruídos.
(C) Estresse.
(D) Tabagismo.
(E) Radiações ionizantes.
02. (IF/RJ – Enfermeiro do Trabalho – BIO/RIO/2015) De acordo com a NR9 - Programa de

Prevenção de Riscos Ambientais, para se adotar medidas necessárias e suficientes para eliminar,
minimizar ou controlar os riscos ambientais são necessárias as seguintes condições, EXCETO:
(A) quando se identificar risco potencial à saúde do trabalhador.
(B) quando o risco à saúde do trabalhador for evidente.
(C) quando o médico constatar nexo causal entre danos observados na saúde dos trabalhadores e a
situação de trabalho a que eles estiveram expostos.
(D) quando 20% dos trabalhadores apresentarem riscos potenciais ou evidentes relacionados ao
trabalho.
(E) quando os resultados das avaliações quantitativas da exposição dos trabalhadores excederem os
valores dos limites previstos na NR 15.
Respostas
01. Resposta: A.
9.1.5.3. Consideram-se agentes biológicos as bactérias, fungos, bacilos, parasitas, protozoários,
vírus, entre outros.
02. Resposta: D.
9.3.5.1 Deverão ser adotadas as medidas necessárias suficientes para a eliminação, a minimização
ou o controle dos riscos ambientais sempre que forem verificadas uma ou mais das seguintes situações:
a) identificação, na fase de antecipação, de risco potencial à saúde;
b) constatação, na fase de reconhecimento de risco evidente à saúde;
c) quando os resultados das avaliações quantitativas da exposição dos trabalhadores excederem os
valores dos limites previstos na NR-15 ou, na ausência destes os valores limites de exposição ocupacional
adotados pela ACGIH - American Conference of Governmental Industrial Higyenists, ou aqueles que
venham a ser estabelecidos em negociação coletiva de trabalho, desde que mais rigorosos do que os
critérios técnico-legais estabelecidos;
d) quando, através do controle médico da saúde, ficar caracterizado o nexo causal entre danos
observados na saúde os trabalhadores e a situação de trabalho a que eles ficam expostos.
Ergonomia – Posturas adequadas para realização das atividades
Ergonomia25 vem do grego ergon, que significa trabalho e nomos, que quer dizer normas, ou seja,
normas para organizar o trabalho.
Ergonomia é a ciência que estuda as relações do homem com seu trabalho sob o aspecto
psicofisiológico.
25
MARTINS, Sergio Pinto. Direito do Trabalho. 31ª edição. São Paulo: Atlas, 2015.
. 149
A NR 17 da Portaria nº 3.214/78 estabelece regras para as condições de trabalho relacionadas com
levantamento, transporte e descarga de materiais.
A CLT estabelece no Artigo 198 que é de 60 quilos o peso máximo que um empregado pode remover
individualmente, ressalvado o uso de material que utilize tração ou impulsão por vagonetes, trilhos, carros
de mão ou outros aparelhos mecânicos, para o qual poderá ser fixado outro limite pelo Ministério do
Trabalho. A mulher não poderá fazer serviços que empreguem força superior a 20 quilos para o trabalho
contínuo, ou 25 quilos para o trabalho ocasional (Artigo 390 da CLT), não se compreendendo nessa
orientação a remoção por vagonetes sobre trilhos, carros de mão ou aparelhos mecânicos. Os menores
devem obedecer às mesmas limitações de peso previstas quanto /ás mulheres (§5º do Artigo 405 da
CLT).
Será obrigatória a colocação de assentos que assegurem postura correta ao trabalhador, capazes de
evitar posições incomodas ou forçadas, sempre que a execução da tarefa exija que se trabalhe sentado.
Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito de pé, bancadas, mesas, escrivaninhas e painéis
devem proporcionar ao trabalhador condições de boa postura, visualização e operação.
Quando o trabalhador for feita de pé´, os empregados terão à disposição assentos para serem
utilizados nas pausas que o serviço permitir.
Questões
01. (Prefeitura de Poá – Engenheiro de Segurança do Trabalho – VUNESP/2015) A Ergonomia

(A) é a disciplina que, aplicada à organização do trabalho de um sistema produtivo, obriga considerar,
entre outros aspectos, as normas de produção, o modo operatório, a exigência de tempo, a determinação
do conteúdo de tempo, o ritmo de trabalho e o conteúdo das tarefas.
(B) fundamenta-se, na análise do levantamento de cargas, em estudos desenvolvidos em outras áreas
do conhecimento, como a fisiologia e a biomecânica, que apontam como risco principal do excesso de
carga a força de cisalhamento do disco L5/S1 na coluna vertebral.
(C) aplicada na análise da atividade, mais especificamente na determinação do conteúdo do tempo,
tem o propósito exclusivo de avaliar o impacto à saúde causado por demandas cognitivas superiores
àquelas suportáveis pelo operador padrão.
(D) antropométrica, que se observava na Administração Científica do Trabalho, considera que a
adequação do posto de trabalho às características métricas e biomecânicas do operador é independente
dos fatores organizacionais, ambientais e sociais.
(E) aplicada à organização do trabalho foi conceituada, em 1959, pela American Ergonomics Society,
como o conjunto de conhecimentos empíricos e científicos relacionados ao homem e imprescindíveis à
adaptação de instrumentos, máquinas e dispositivos que proporcionem conforto, segurança e eficiência.
02. (EBSERH – Técnico em Enfermagem – INSTITUTO AOCP/2015) Qual é a Norma

Regulamentadora que estabelece os princípios de ergonomia?
(A) NR- 23.
(B) NR- 21.
(C) NR- 17.
(D) NR- 16.
(E) NR- 7.
Respostas
01. Resposta: A.
Ergonomia26 vem do grego ergon, que significa trabalho e nomos, que quer dizer normas, ou seja,
normas para organizar o trabalho.
Ergonomia é a ciência que estuda as relações do homem com seu trabalho sob o aspecto
psicofisiológico.
02. Resposta: C.
A NR 17 da Portaria nº 3.214/78 estabelece regras para as condições de trabalho relacionadas com
levantamento, transporte e descarga de materiais.
26
MARTINS, Sergio Pinto. Direito do Trabalho. 31ª edição. São Paulo: Atlas, 2015, p. 727-728.
. 150
Equipamentos de proteção – Individual e coletiva
NR 6 - EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL - EPI27
6.1 Para os fins de aplicação desta Norma Regulamentadora - NR, considera-se Equipamento de
Proteção Individual - EPI, todo dispositivo ou produto, de uso individual utilizado pelo trabalhador,
destinado à proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho.
6.1.1 Entende-se como Equipamento Conjugado de Proteção Individual, todo aquele composto por
vários dispositivos, que o fabricante tenha associado contra um ou mais riscos que possam ocorrer
simultaneamente e que sejam suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho.
6.2 O equipamento de proteção individual, de fabricação nacional ou importado, só poderá ser posto
à venda ou utilizado com a indicação do Certificado de Aprovação - CA, expedido pelo órgão nacional
competente em matéria de segurança e saúde no trabalho do Ministério do Trabalho e Emprego.
6.3 A empresa é obrigada a fornecer aos empregados, gratuitamente, EPI adequado ao risco, em
perfeito estado de conservação e funcionamento, nas seguintes circunstâncias:
a) sempre que as medidas de ordem geral não ofereçam completa proteção contra os riscos de
acidentes do trabalho ou de doenças profissionais e do trabalho;
b) enquanto as medidas de proteção coletiva estiverem sendo implantadas; e,
c) para atender a situações de emergência.
6.4 Atendidas as peculiaridades de cada atividade profissional, e observado o disposto no item 6.3, o
empregador deve fornecer aos trabalhadores os EPI adequados, de acordo com o disposto no ANEXO I
desta NR.
6.4.1 As solicitações para que os produtos que não estejam relacionados no ANEXO I, desta NR,
sejam considerados como EPI, bem como as propostas para reexame daqueles ora elencados, deverão
ser avaliadas por comissão tripartite a ser constituída pelo órgão nacional competente em matéria de
segurança e saúde no trabalho, após ouvida a CTPP, sendo as conclusões submetidas àquele órgão do
Ministério do Trabalho e Emprego para aprovação.
6.5 Compete ao Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho -

SESMT, ouvida a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes - CIPA e trabalhadores usuários,
recomendar ao empregador o EPI adequado ao risco existente em determinada atividade.
6.5.1 Nas empresas desobrigadas a constituir SESMT, cabe ao empregador selecionar o EPI
adequado ao risco, mediante orientação de profissional tecnicamente habilitado, ouvida a CIPA ou, na
falta desta, o designado e trabalhadores usuários.
6.6 Responsabilidades do empregador.
6.6.1 Cabe ao empregador quanto ao EPI:

a) adquirir o adequado ao risco de cada atividade;
b) exigir seu uso;
c) fornecer ao trabalhador somente o aprovado pelo órgão nacional competente em matéria de
segurança e saúde no trabalho;
d) orientar e treinar o trabalhador sobre o uso adequado, guarda e conservação;
e) substituir imediatamente, quando danificado ou extraviado;
f) responsabilizar-se pela higienização e manutenção periódica; e,
g) comunicar ao MTE qualquer irregularidade observada.
h) registrar o seu fornecimento ao trabalhador, podendo ser adotados livros, fichas ou sistema
eletrônico.
6.7 Responsabilidades do trabalhador.
6.7.1 Cabe ao empregado quanto ao EPI:

a) usar, utilizando-o apenas para a finalidade a que se destina;
27
Disponível em: http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr6.htm.
. 151
b) responsabilizar-se pela guarda e conservação;
c) comunicar ao empregador qualquer alteração que o torne impróprio para uso; e,
d) cumprir as determinações do empregador sobre o uso adequado.
6.8 Responsabilidades de fabricantes e/ou importadores.
6.8.1 O fabricante nacional ou o importador deverá:

a) cadastrar-se junto ao órgão nacional competente em matéria de segurança e saúde no trabalho;
b) solicitar a emissão do CA;
c) solicitar a renovação do CA quando vencido o prazo de validade estipulado pelo órgão nacional
competente em matéria de segurança e saúde do trabalho;
d) requerer novo CA quando houver alteração das especificações do equipamento aprovado;
e) responsabilizar-se pela manutenção da qualidade do EPI que deu origem ao Certificado de
Aprovação - CA;
f) comercializar ou colocar à venda somente o EPI, portador de CA;
g) comunicar ao órgão nacional competente em matéria de segurança e saúde no trabalho quaisquer
alterações dos dados cadastrais fornecidos;
h) comercializar o EPI com instruções técnicas no idioma nacional, orientando sua utilização,
manutenção, restrição e demais referências ao seu uso;
i) fazer constar do EPI o número do lote de fabricação; e,
j) providenciar a avaliação da conformidade do EPI no âmbito do SINMETRO, quando for o caso;
k) fornecer as informações referentes aos processos de limpeza e higienização de seus EPI, indicando
quando for o caso, o número de higienizações acima do qual é necessário proceder à revisão ou à
substituição do equipamento, a fim de garantir que os mesmos mantenham as características de proteção
original.
6.8.1.1 Os procedimentos de cadastramento de fabricante e/ou importador de EPI e de emissão e/ou

renovação de CA devem atender os requisitos estabelecidos em Portaria específica.
6.9 Certificado de Aprovação – CA
6.9.1 Para fins de comercialização o CA concedido aos EPI terá validade:

a) de 5 (cinco) anos, para aqueles equipamentos com laudos de ensaio que não tenham sua
conformidade avaliada no âmbito do SINMETRO;
b) do prazo vinculado à avaliação da conformidade no âmbito do SINMETRO, quando for o caso.
6.9.2 O órgão nacional competente em matéria de segurança e saúde no trabalho, quando necessário
e mediante justificativa, poderá estabelecer prazos diversos daqueles dispostos no subitem 6.9.1.
6.9.3 Todo EPI deverá apresentar em caracteres indeléveis e bem visíveis, o nome comercial da
empresa fabricante, o lote de fabricação e o número do CA, ou, no caso de EPI importado, o nome do
importador, o lote de fabricação e o número do CA.
6.9.3.1 Na impossibilidade de cumprir o determinado no item 6.9.3, o órgão nacional competente em

matéria de segurança e saúde no trabalho poderá autorizar forma alternativa de gravação, a ser proposta
pelo fabricante ou importador, devendo esta constar do CA.
6.10 (Excluído pela Portaria SIT n.º 194, de 07 de dezembro de 2010)
6.10.1 (Excluído pela Portaria SIT n.º 194, de 07 de dezembro de 2010)

6.11 Da competência do Ministério do Trabalho e Emprego / TEM
6.11.1 Cabe ao órgão nacional competente em matéria de segurança e saúde no trabalho:

a) cadastrar o fabricante ou importador de EPI;
b) receber e examinar a documentação para emitir ou renovar o CA de EPI;
c) estabelecer, quando necessário, os regulamentos técnicos para ensaios de EPI;
d) emitir ou renovar o CA e o cadastro de fabricante ou importador;
e) fiscalizar a qualidade do EPI;
f) suspender o cadastramento da empresa fabricante ou importadora; e
. 152
g) cancelar o CA.
6.11.1.1 Sempre que julgar necessário o órgão nacional competente em matéria de segurança e saúde
no trabalho, poderá requisitar amostras de EPI, identificadas com o nome do fabricante e o número de
referência, além de outros requisitos.
6.11.2. Cabe ao órgão regional do MTE:

a) fiscalizar e orientar quanto ao uso adequado e a qualidade do EPI;
b) recolher amostras de EPI; e,
c) aplicar, na sua esfera de competência, as penalidades cabíveis pelo descumprimento desta NR.
6.12 e Subitens (Revogados pela Portaria SIT n.º 125, de 12 de novembro de 2009)
ANEXO I
LISTA DE EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL
(Alterado pela Portaria SIT n.º 194, de 07 de dezembro de 2010)
A - EPI PARA PROTEÇÃO DA CABEÇA
A.1 - Capacete
a) capacete para proteção contra impactos de objetos sobre o crânio;
b) capacete para proteção contra choques elétricos;
c) capacete para proteção do crânio e face contra agentes térmicos.
A.2 - Capuz ou balaclava

a) capuz para proteção do crânio e pescoço contra riscos de origem térmica;
b) capuz para proteção do crânio, face e pescoço contra agentes químicos; (Alterada pela Portaria
MTE n.º 505, de 16 de abril de 2015)
c) capuz para proteção do crânio e pescoço contra agentes abrasivos e escoriantes;
d) capuz para proteção da cabeça e pescoço contra umidade proveniente de operações com uso de
água. (Inserida pela Portaria MTE n.º 505, de 16 de abril de 2015)
B - EPI PARA PROTEÇÃO DOS OLHOS E FACE
B.1 - Óculos
a) óculos para proteção dos olhos contra impactos de partículas volantes;
b) óculos para proteção dos olhos contra luminosidade intensa;
c) óculos para proteção dos olhos contra radiação ultravioleta;
d) óculos para proteção dos olhos contra radiação infravermelha;
e) óculos de tela para proteção limitada dos olhos contra impactos de partículas volantes. (Inserida
pela Portaria MTE n.º 1.134, de 23 de julho de 2014)
B.2 - Protetor facial

a) protetor facial para proteção da face contra impactos de partículas volantes;
b) protetor facial para proteção da face contra radiação infravermelha;
c) protetor facial para proteção dos olhos contra luminosidade intensa;
d) protetor facial para proteção da face contra riscos de origem térmica;
e) protetor facial para proteção da face contra radiação ultravioleta.
B.3 - Máscara de Solda

a) máscara de solda para proteção dos olhos e face contra impactos de partículas volantes, radiação
ultra-violeta, radiação infra-vermelha e luminosidade intensa.
C - EPI PARA PROTEÇÃO AUDITIVA
C.1 - Protetor auditivo

a) protetor auditivo circum-auricular para proteção do sistema auditivo contra níveis de pressão sonora
superiores ao estabelecido na NR-15, Anexos n.º 1 e 2;
. 153
b) protetor auditivo de inserção para proteção do sistema auditivo contra níveis de pressão sonora
superiores ao estabelecido na NR-15, Anexos n.º 1 e 2;
c) protetor auditivo semi-auricular para proteção do sistema auditivo contra níveis de pressão sonora
superiores a estabelecido na NR-15, Anexos n.º 1 e 2.
D - EPI PARA PROTEÇÃO RESPIRATÓRIA
D.1 - Respirador purificador de ar não motorizado:

a) peça semifacial filtrante (PFF1) para proteção das vias respiratórias contra poeiras e névoas;
b) peça semifacial filtrante (PFF2) para proteção das vias respiratórias contra poeiras, névoas e fumos;
c) peça semifacial filtrante (PFF3) para proteção das vias respiratórias contra poeiras, névoas, fumos
e radionuclídeos;
d) peça um quarto facial, semifacial ou facial inteira com filtros para material particulado tipo P1 para
proteção das vias respiratórias contra poeiras e névoas; e ou P2 para proteção contra poeiras, névoas e
fumos; e ou P3 para proteção contra poeiras, névoas, fumos e radionuclídeos;
e) peça um quarto facial, semifacial ou facial inteira com filtros químicos e ou combinados para proteção
das vias respiratórias contra gases e vapores e ou material particulado.
D.2 - Respirador purificador de ar motorizado:

a) sem vedação facial tipo touca de proteção respiratória, capuz ou capacete para proteção das vias
respiratórias contra poeiras, névoas, fumos e radionuclídeos e ou contra gases e vapores;
b) com vedação facial tipo peça semifacial ou facial inteira para proteção das vias respiratórias contra
poeiras, névoas, fumos e radionuclídeos e ou contra gases e vapores.
D.3 - Respirador de adução de ar tipo linha de ar comprimido:

a) sem vedação facial de fluxo contínuo tipo capuz ou capacete para proteção das vias respiratórias
em atmosferas com concentração de oxigênio maior que 12,5%;
b) sem vedação facial de fluxo contínuo tipo capuz ou capacete para proteção das vias respiratórias
em operações de jateamento e em atmosferas com concentração de oxigênio maior que 12,5%;
c) com vedação facial de fluxo contínuo tipo peça semifacial ou facial inteira para proteção das vias
respiratórias em atmosferas com concentração de oxigênio maior que 12,5%;
d) de demanda com pressão positiva tipo peça semifacial ou facial inteira para proteção das vias
respiratórias em atmosferas com concentração de oxigênio maior que 12,5%;
e) de demanda com pressão positiva tipo peça facial inteira combinado com cilindro auxiliar para
proteção das vias respiratórias em atmosferas com concentração de oxigênio menor ou igual que 12,5%,
ou seja, em atmosferas Imediatamente Perigosas à Vida e a Saúde (IPVS).
D.4 - RESPIRADOR DE ADUÇÃO DE AR TIPO MÁSCARA AUTONOMA

a) de circuito aberto de demanda com pressão positiva para proteção das vias respiratórias em
atmosferas com concentração de oxigênio menor ou igual que 12,5%, ou seja, em atmosferas
Imediatamente Perigosas à Vida e a Saúde (IPVS);
b) de circuito fechado de demanda com pressão positiva para proteção das vias respiratórias em
atmosferas com concentração de oxigênio menor ou igual que 12,5%, ou seja, em atmosferas
Imediatamente Perigosas à Vida e a Saúde (IPVS).
D.5 - Respirador de fuga

a) respirador de fuga tipo bocal para proteção das vias respiratórias contra gases e vapores e ou
material particulado em condições de escape de atmosferas Imediatamente Perigosas à Vida e a Saúde
(IPVS).
E - EPI PARA PROTEÇÃO DO TRONCO
E.1 - Vestimentas
a) vestimentas para proteção do tronco contra riscos de origem térmica;
b) vestimentas para proteção do tronco contra riscos de origem mecânica;
c) vestimentas para proteção do tronco contra agentes químicos; (Alterada pela Portaria MTE n.º 505,
de 16 de abril de 2015)
d) vestimentas para proteção do tronco contra riscos de origem radioativa;
e) vestimentas para proteção do tronco contra riscos de origem meteorológica;
. 154
f) vestimentas para proteção do tronco contra umidade proveniente de operações com uso de água.
E.2 - Colete à prova de balas de uso permitido para vigilantes que trabalhem portando arma de
fogo, para proteção do tronco contra riscos de origem mecânica.
F - EPI PARA PROTEÇÃO DOS MEMBROS SUPERIORES
F.1 - Luvas
a) luvas para proteção das mãos contra agentes abrasivos e escoriantes;
b) luvas para proteção das mãos contra agentes cortantes e perfurantes;
c) luvas para proteção das mãos contra choques elétricos;
d) luvas para proteção das mãos contra agentes térmicos;
e) luvas para proteção das mãos contra agentes biológicos;
f) luvas para proteção das mãos contra agentes químicos;
g) luvas para proteção das mãos contra vibrações;
h) luvas para proteção contra umidade proveniente de operações com uso de água;
i) luvas para proteção das mãos contra radiações ionizantes.
F.2 - Creme protetor

a) creme protetor de segurança para proteção dos membros superiores contra agentes químicos.
F.3 - Manga
a) manga para proteção do braço e do antebraço contra choques elétricos;
b) manga para proteção do braço e do antebraço contra agentes abrasivos e escoriantes;
c) manga para proteção do braço e do antebraço contra agentes cortantes e perfurantes;
d) manga para proteção do braço e do antebraço contra umidade proveniente de operações com uso
de água;
e) manga para proteção do braço e do antebraço contra agentes térmicos;
f) manga para proteção do braço e do antebraço contra agentes químicos. (Inserida pela Portaria MTE
n.º 505, de 16 de abril de 2015)
F.4 - Braçadeira
a) braçadeira para proteção do antebraço contra agentes cortantes;
b) braçadeira para proteção do antebraço contra agentes escoriantes.
F.5 - Dedeira
a) dedeira para proteção dos dedos contra agentes abrasivos e escoriantes.
G - EPI PARA PROTEÇÃO DOS MEMBROS INFERIORES
G.1 - Calçado
a) calçado para proteção contra impactos de quedas de objetos sobre os artelhos;
b) calçado para proteção dos pés contra agentes provenientes de energia elétrica;
c) calçado para proteção dos pés contra agentes térmicos;
d) calçado para proteção dos pés contra agentes abrasivos e escoriantes;
e) calçado para proteção dos pés contra agentes cortantes e perfurantes;
f) calçado para proteção dos pés e pernas contra umidade proveniente de operações com uso de água;
g) calçado para proteção dos pés e pernas contra agentes químicos. (Alterada pela Portaria MTE n.º
505, de 16 de abril de 2015)
G.2 - Meia
a) meia para proteção dos pés contra baixas temperaturas.
G.3 - Perneira
a) perneira para proteção da perna contra agentes abrasivos e escoriantes;
b) perneira para proteção da perna contra agentes térmicos;
c) perneira para proteção da perna contra agentes químicos; (Alterada pela Portaria MTE n.º 505, de
16 de abril de 2015)
. 155
d) perneira para proteção da perna contra agentes cortantes e perfurantes;
e) perneira para proteção da perna contra umidade proveniente de operações com uso de água.
G.4 - Calça
a) calça para proteção das pernas contra agentes abrasivos e escoriantes;
b) calça para proteção das pernas contra agentes químicos; (Alterada pela Portaria MTE n.º 505, de
16 de abril de 2015)
c) calça para proteção das pernas contra agentes térmicos;
d) calça para proteção das pernas contra umidade proveniente de operações com uso de água.
H - EPI PARA PROTEÇÃO DO CORPO INTEIRO
H.1 - Macacão
a) macacão para proteção do tronco e membros superiores e inferiores contra agentes térmicos;
b) macacão para proteção do tronco e membros superiores e inferiores contra agentes químicos;
(Alterada pela Portaria MTE n.º 505, de 16 de abril de 2015)
c) macacão para proteção do tronco e membros superiores e inferiores contra umidade proveniente
de operações com uso de água.
H.2 - Vestimenta de corpo inteiro

a) vestimenta para proteção de todo o corpo contra riscos de origem química; (Alterada pela Portaria
MTE n.º 505, de 16 de abril de 2015)
b) vestimenta para proteção de todo o corpo contra umidade proveniente de operações com água;
c) vestimenta condutiva para proteção de todo o corpo contra choques elétricos.
I – EPI PARA PROTEÇÃO CONTRA QUEDAS COM DIFERENÇA DE NÍVEL

(Alterado pela Portaria SIT n.º 292, de 08 de dezembro de 2011)
I.1 – CINTURAO DE SEGURANÇA COM Dispositivo trava-queda

a) cinturão de segurança com dispositivo trava-queda para proteção do usuário contra quedas em
operações com movimentação vertical ou horizontal.
I.2 – Cinturão DE SEGURANÇA COM TALABARTE

a) cinturão de segurança COM TALABARTE para proteção do usuário contra riscos de queda em
trabalhos em altura;
b) cinturão de segurança COM TALABARTE para proteção do usuário contra riscos de queda no
posicionamento em trabalhos em altura.
ANEXO II
(Excluído pela Portaria SIT n.º 194, de 07 de dezembro de 2010)
ANEXO III
(Excluído pela Portaria SIT n.º 194, de 07 de dezembro de 2010)
Equipamento de Proteção Coletiva – E.P.C28
O Equipamento de Proteção Coletiva – EPC trata-se de todo dispositivo ou sistema de âmbito coletivo,
destinado à preservação da integridade física e da saúde dos trabalhadores, assim como a de terceiros.
Por exemplo: Extintores de incêndio, sinalização de segurança, proteção de partes móveis de
máquinas e equipamentos, capelas químicas, etc.
Objetivo do EPC
Os Equipamentos de Proteção Coletiva – EPC tem como objetivo proporcionar a preservação da saúde
e da integridade dos trabalhadores, em geral.
28
Disponível em: http://inbep.com.br/blog/o-que-e-um-epc/.
. 156
EPI e EPC – Qual a diferença?
Caso ainda não saiba, a sigla EPI significa Equipamento de Proteção Individual e trata-se de todo
dispositivo ou produto, de uso INDIVIDUAL utilizado pelo trabalhador, destinado à proteção de riscos
suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho.
Enquanto, o EPC – Equipamento de Proteção Coletiva trata-se todo dispositivo, sistema ou produto
de uso COLETIVO, destinado à proteção e promoção da segurança e saúde no trabalho.
Além disso, é importante destacar que o Equipamento Proteção Conjugado ou Equipamento
Conjugado de Proteção Individual trata-se de um EPI composto por vários dispositivos, que o fabricante
tenha associado contra um ou mais riscos que possam ocorrer simultaneamente e que sejam suscetíveis
de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho.
De acordo, ao subitem 9.3.5.4 da norma regulamentadora nº 09 (Programas de Prevenção de Riscos
Ambientais), quando comprovado pelo empregador ou instituição a inviabilidade técnica da adoção de
medidas de proteção coletiva ou quando estas não forem suficientes ou encontrarem-se em fase de
estudo, planejamento ou implantação, ou ainda em caráter complementar ou emergencial, deverão ser
adotadas outras medidas, obedecendo se à seguinte hierarquia:
a) medidas de caráter administrativo ou de organização do trabalho;
b) utilização de equipamento de proteção individual – EPI.
Uso de EPIs
Qualquer atividade profissional que possa gerar algum tipo de risco físico para o trabalhador deve ser
executada com o auxílio de EPI's.29
Acidentes do trabalho vem sendo algo muito comum conforme o passar dos anos. São números
assustadores que deveriam ser evitados com iniciativas simples. Empresas, organizações do ramo de
construção civil, estão liderando este cenário de acidentes.
O órgão do trabalho de risco elaborou uma pesquisa, a fim de fazer um levantamento dos acidentes
nos últimos anos. É representada uma queda das casas dos 24,3% para 7%, porém mesmo com essa
queda nos números o cenário não é positivo. As empresas demonstram descuido ou despreparo para
amparar seus colaboradores e oferecer mais segurança a fim de evitar essas causas.
Para isso separamos algumas dicas que valem muito a pena de serem seguidas e vão ajudar a sua
empresa a entrar nas normas de segurança do trabalho de risco, garantindo que seus colaboradores não
englobem essa estatística trágica.
O uso de EPI vem se tornando algo importante para evitar esse tipo problema nas empresas. Segue
logo abaixo algumas dicas e obrigações que devem ser seguidas a respeito destes equipamentos de
segurança.
O que é EPI?
Acredito que muitos não tenham o real conhecimento sobre este assunto, então vamos partir do básico.
A sigla EPI significa Equipamento de Proteção Individual e caracteriza todo equipamento de segurança
utilitário a fim de garantir a segurança do colaborador.
Existe também o EPC ou Equipamento de Proteção Coletiva que engloba todos os utensílios de
proteção local, os mais conhecidos são os extintores, sistemas de sprinters que são os chuveiros
automáticos, fitas zebradas, cones, correntes que colocamos para isolar uma área, sinais sonoros para
avisos de emergência ou eventuais sinistros.
Sendo assim o uso de EPI é importantíssimo para proteção dos funcionários, mas não se trata apenas
do simples uso destes dispositivos, se faz necessário eliminar os riscos do ambiente e contar com o uso
do EPI como sendo um último recurso em caso de acidentes.
Diferentes tipos de EPI

O uso de EPI é um fator fundamental para a segurança dos colaboradores organizacionais, contudo é
necessário saber quais os tipos de EPI existentes para fazer a implantação nas empresas. Existem
normas que regulamentam o uso de EPI e devem ser seguidas à risca.
Outro fator que deve ser destacado aqui quanto ao uso de EPI, são os fabricantes deste equipamento
de segurança. Todo material fabricado deve ter uma amostra enviada para o MTE (Ministério do Trabalho
e Emprego) que fará uma série de baterias de testes de qualidade.
29
Disponível em: http://www.yorgos.com.br/blog/a-importancia-do-uso-de-epi.html.
. 157
Segue logo abaixo os tipos de EPI:
A - PROTEÇÃO DA CABEÇA – Capacete

O Capacete de proteção é produzido em polietileno de alta densidade garantindo proteção contra fortes
impactos. É muito comum o uso deste tipo de equipamento em obras de construção civil e fabricas
industriais.
B - PROTEÇÃO DOS OLHOS E FACE - Protetor Facial e Óculos de Proteção

É um item muito comum do uso de EPI, pois se trata de uma área muito exposta em nosso corpo. O
protetor facial deve garantir a cobertura de toda parte respiratória do nosso rosto, isso é do nariz a boca,
comportando uma proteção total dessa área sensível evitando a contaminação pelo ar.
Óculos de proteção também é outro fator muito importante no uso de EPI e deve ser incluso com todos
os demais itens. Este item serve para proteção contra pequenas partículas que possam entrar em contato
com nossa face ou atingir nossa visão.
C - PROTEÇÃO AUDITIVA - Protetor Auricular

É um dos mais conhecidos e utilizados já que ruídos contínuos são prejudiciais à saúde e podem
causar um grande problema com o decorrer do tempo. Outro fator também é que os barulhos nos tiram a
atenção das atividades e consequentemente atrapalhando no foco do trabalho.
Protetores articulares ou abafadores auditivos podem ser facilmente encontrado em lojas para
segurança do trabalho.
D - PROTEÇÃO RESPIRATÓRIA - Máscaras e Filtros

Pensando no uso de EPI, a Proteção Respiratória sem dúvida alguma é um dos itens de segurança
indispensáveis, além de ser obrigatório nas organizações que lidam com situações de insalubridade.
Como destacado em um dos tópicos acima, máscara protetora serve para impedir o ar contaminante
atinja o funcionário.
Essas Mascaras de Proteção possuem alguns filtros e desses existem vários tipos e níveis diferentes
que você pode identificar abaixo e ver qual vai ser melhor para utilizar na sua empresa.
• Filtro Químico VO (Vapores Orgânicos): Indicado para vapores orgânicos de até 1000 ppm ou até 10
vezes o seu limite de tolerância. Também até o acumulo de IPVS (Imediatamente Perigosa à Vida e a
Saúde) o que for menor.
Exemplos: piridina, heptano, tetrahidrofurano (THF), xileno, tolueno, triclorobenzeno, acetato de etila,
acetona, éter, álcool, etílico, formaldeído.
• VO/GA (Vapores Orgânicos e Gases ácidos): Indicado para gases ácidos de até 1000ppm ou 10
vezes a sua capacidade de tolerância e também ao acumulo de IPVS menor que seja. Exemplo de Gases:
brometo de hidrogênio, cloro, peróxido de cloro, dióxido de enxofre, etc.
• Filtro combinado PE+P2: Indicado para quem trabalha com pesticidas. A aplicação de agrotóxicos
em baixo nível e lugares abertos é indicado que se use esse filtro. Filtro Químico (Amônia) indicado para
uso quem trabalha com amônia e metilamina até 1000ppm ou 10 vezes o seu limite de tolerância ou até
a concentração IPVS.
. 158
E - PROTEÇÃO DO TRONCO - Aventais
O uso de EPI se trata de proteger os colaboradores em todas as partes do corpo a fim de proteger ao
máximo contra qualquer perigo químico que seja. O avental para proteção do corpo pode ser aquele de
material feito em poliéster laminado para não haver infiltração de liquido indesejado.
F - PROTEÇÃO DOS MEMBROS SUPERIORES - Luvas e Mangote

A proteção de toda parte do corpo é uma norma básica do uso de EPI. Hoje devido alguns fatores do
trabalho rotineiro o uso de luvas e mangote torna-se indispensável nas tarefas. Alguns trabalhadores que
precisam do contato do tato para realizar tarefas em peças ou superfícies sólidas ou trabalhos com
líquidos mais viscosos podem optar por usar pomadas apropriadas para a segurança.
G - PROTEÇÃO DOS MEMBROS INFERIORES - Calçados de Segurança e Calça de Brim

Em determinadas empresa o uso de EPI como botas e calças é obrigatório e sua falta pode gerar
multas em caso de fiscalização.
H - PROTEÇÃO DO CORPO INTEIRO - Uniforme

O Uniforme além de ser uma padronização da empresa, serve também como proteção aos
funcionários. Alguns uniformes são produzidos com lonas leves que resistem até a pontas agudas
evitando cortes.
I - PROTEÇÃO CONTRA QUEDAS COM DIFERENÇA DE NÍVEL - Cadeira Suspensa, Talabarte,

Trava quedas, Cabo de Aço, Afastador e Cinto Paraquedista
Aqui vemos uma das obrigatoriedades do uso de EPI, pois trabalhos em altura talvez sejam um dos
que mais vêm tendo acidentes. É caracterizado trabalho em altura, atividades que ultrapassem uma altura
de 2 metros.
Existem uma série de Normas para o trabalho em altura que devem ser seguidas. Caso essas normas
não sejam seguidas corretamente pela empresa em prol da segurança do colaborador, ocorrerá uma
multa muito grave.
A Norma que regulamenta os dispositivos que devem ser usados é a NBR 35 para trabalhos em altura
e de fato ela é muito assertiva, pois presa pela vida e saúde dos colaboradores em suas tarefas de
trabalho.
Qual a importância do uso de EPI?

O Uso de EPI garante que o funcionário das organizações esteja seguro em seu meio de trabalho
evitando grandes fraturas e acidentes graves.
Isso significa que o funcionário fique livre de qualquer tipo de acidente? Não. O uso de EPI é a última
medida de proteção ao colaborador. Deve ser de uso obrigatório e quem deve proporcionar esses
dispositivos de segurança é a própria empresa.
Acidentes podem acontecer, mas os cuidados proporcionados devido ao uso de EPI garantem que
esses acidentes sejam minimizados garantindo uma fácil recuperação do colaborador.
Como funcionam as NR (Normas Regulamentares)?

A norma regulamentadora ou NR, tem como fim a aplicação de todo Equipamento de Proteção
Individual (EPI) pelo colaborador. Destinado à proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e
a integridade da saúde do colaborador.
Quanto a compra dos dispositivos de uso de EPI você pode ficar atento se este é legalizado e
certificado.
. 159
Todo dispositivo de EPI, seja ele importado ou nacional deve passar por uma bateria de testes proposto
pela C.A. (Certificado de Aprovação), legalizado pelo órgão nacional responsável em matéria de
segurança e saúde no trabalho do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE).
E o mais básico de tudo que devemos estar cientes quanto a NR, é que o uso de EPI é uma obrigação
que a empresa ceda gratuitamente a seu funcionário esses dispositivos.
Como comprar um EPI de qualidade?

Para comprar seus equipamentos e garantir o uso de EPI para seus colaboradores, você deve ficar
atento se esses dispositivos tem a certificação de aprovação do ministério do trabalho e emprego junto
ao órgão de saúde do trabalhador.
Também é preciso que você fique muito atento aos detalhes de utilização. Caso procure uma máscara
para gases, verifique se ela atende aos requisitos do qual você precisa que ela atenda, pois existem
inúmeros modelos que servem em níveis diferentes.
Manutenção de EPI
O EPI é um produto de alto valor dependendo da qualidade e grau de segurança que você precisa na
sua organização. Existem assistências técnicas que fazem esse tipo de serviço e são preparadas para
oferecer atendimento personalizado a sua empresa oferecendo junto um seguro assistência.
Por se tratar de segurança individual é necessário que essas vistorias sejam feitas com uma frequência
continua evitando assim qualquer tipo de problema futuro.
Procure sempre manter os dispositivos limpos, isso serve para máscaras, óculos de proteção,
uniformes, luvas, mangotes e botas. Manter o EPI limpo garante uma durabilidade maior do seu produto.
Procure deixar lubrificado e limpo os dispositivos de trabalhos em altura. Revisá-los diariamente
garante que você não tenha problemas.
Questões
01. (UFF – Técnico em Equipamento Médico-Odontológico – COSEAC/2015) São considerados

equipamentos de proteção individual:
(A) abafador de ruído e cone de sinalização.
(B) grade dobrável e tapete de borracha.
(C) botina de couro e luva isolante.
(D) máscara filtradora e aterramento temporário.
(E) manga isolante e guarda-corpo.
02. (EBSERH – Enfermeiro – Instituto AOCP/2015) Sobre os Equipamentos de Proteção Individual

(EPIs), é correto afirmar que
(A) cabe ao empregador a substituição imediata do EPI quando danificado ou extraviado.
(B) a responsabilidade de guarda e conservação do EPI é exclusiva do empregador.
(C) o custo referente ao fornecimento do EPI pode ser descontado em folha de pagamento em
quaisquer circunstâncias, desde que não ultrapasse 20% do salário base do empregado.
(D) não é permitido exigir do empregado a assinatura em termo ou livros de recebimentos de EPI para
fins de registro.
(E) ao empregado, cabe a realização de manutenção periódica dos EPIs disponíveis.
03. (SABESP – Técnico em Segurança do Trabalho – FCC/2014) Em relação aos Equipamentos de

Proteção Individual – EPI, cabe ao empregado
(A) comunicar ao TEM qualquer irregularidade observada e adquirir o EPI adequado ao risco de cada
atividade.
(B) responsabilizar-se pela sua guarda e conservação e cumprir as determinações do empregador em
relação ao seu uso adequado.
(C) usar, utilizando-o apenas para a finalidade a que se destina e adquirir o EPI adequado ao risco de
cada atividade.
(D) comunicar ao empregador qualquer alteração que o torne impróprio para uso e substituir o EPI
imediatamente, quando danificado ou extraviado.
(E) exigir seu uso e adquirir somente EPI aprovado pelo órgão nacional competente em matéria de
segurança e saúde no trabalho.
. 160
04. (TJ/PA – Analista Judiciário – VUNESP/2014) De acordo com a Norma Regulamentadora 6 –
Equipamentos de Proteção Individual,
(A) a empresa é obrigada a fornecer aos empregados, gratuitamente, equipamento de proteção
individual adequado ao risco, em perfeito estado de conservação e funcionamento, sempre que as
medidas de ordem geral não ofereçam completa proteção contra os riscos de acidentes do trabalho ou
de doenças profissionais e quando ficar comprovada a inviabilidade técnica das medidas de proteção
coletiva.
(B) cabe ao órgão nacional competente em matéria de segurança e saúde no trabalho cadastrar o
fabricante ou importador de EPI; prescrever os ensaios aos quais o equipamento deverá ser submetido;
emitir ou renovar o Certificado de Adequação e fiscalizar a qualidade do EPI, promovendo a suspensão
do cadastramento da empresa fabricante ou importadora quando houver alteração nas características
construtivas do equipamento comercializado.
(C) cabe ao empregado usar o equipamento de proteção individual, utilizando-o apenas para a
finalidade a que se destina; responsabilizar-se pela guarda e conservação; comunicar ao SESMT e à
CIPA qualquer alteração que o torne impróprio para uso e cumprir as determinações do empregador sobre
o uso adequado.
(D) o fabricante nacional ou o importador deverá fornecer as informações referentes aos processos de
limpeza e higienização de seus EPI, indicando, quando for o caso, o número de higienizações acima do
qual é necessário proceder à revisão ou à substituição do equipamento, a fim de garantir que eles
mantenham as características de proteção original.
(E) cabe ao empregador adquirir o equipamento de proteção individual adequado ao risco de cada
atividade; exigir seu uso; fornecer ao trabalhador somente o aprovado pelo órgão nacional competente
em matéria de segurança e saúde no trabalho; responsabilizar-se pela guarda e conservação do
equipamento e substituí-lo imediatamente, quando danificado ou extraviado.
Respostas
01. Resposta: C.
Vide NR6 – 6.1 Para os fins de aplicação desta Norma Regulamentadora – NR, considera-se
Equipamento de Proteção Individual – EPI, todo dispositivo ou produto, de uso individual utilizado pelo
trabalhador, destinado à proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho.
02. Resposta: A.
NR 6:
6.6.1 Cabe ao empregador quanto ao EPI:
a) adquirir o adequado ao risco de cada atividade;
b) exigir seu uso;
c) fornecer ao trabalhador somente o aprovado pelo órgão nacional competente em matéria de
segurança e saúde no trabalho;
d) orientar e treinar o trabalhador sobre o uso adequado, guarda e conservação;
e) substituir imediatamente, quando danificado ou extraviado;
f) responsabilizar-se pela higienização e manutenção periódica;
g) comunicar ao TEM qualquer irregularidade observada.
h) registrar o seu fornecimento ao trabalhador, podendo ser adotados livros, fichas ou sistema
eletrônico.
03. Resposta: B.
NR6:
6.7 Responsabilidades do trabalhador.
6.7.1 Cabe ao empregado quanto ao EPI:
a) usar, utilizando-o apenas para a finalidade a que se destina;
b) responsabilizar-se pela guarda e conservação;
c) comunicar ao empregador qualquer alteração que o torne impróprio para uso; e,
d) cumprir as determinações do empregador sobre o uso adequado.
04. Resposta: D.
NR6:
6.8 Responsabilidades de fabricantes e/ou importadores.
6.8.1 O fabricante nacional ou o importador deverá:
. 161
k) fornecer as informações referentes aos processos de limpeza e higienização de seus EPI, indicando
quando for o caso, o número de higienizações acima do qual é necessário proceder à revisão ou à
substituição do equipamento, a fim de garantir que os mesmos mantenham as características de proteção
original.
Emissão da CAT – Definição, quando e porque emitir30
A Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT) é um documento emitido para reconhecer tanto um

acidente de trabalho ou de trajeto bem como uma doença ocupacional.
Acidente de trabalho ou de trajeto: é o acidente ocorrido no exercício da atividade profissional a

serviço da empresa ou no deslocamento residência / trabalho / residência, e que provoque lesão corporal
ou perturbação funcional que cause a perda ou redução (permanente ou temporária) da capacidade para
o trabalho ou, em último caso, a morte.
Doença ocupacional: é aquela produzida ou desencadeada pelo exercício do trabalho peculiar a

determinada atividade e constante da respectiva relação elaborada pelo Ministério do Trabalho e da
Previdência Social.
Quando fazer?
A empresa é obrigada a informar à Previdência Social todos os acidentes de trabalho ocorridos com
seus empregados, mesmo que não haja afastamento das atividades, até o primeiro dia útil seguinte ao
da ocorrência.
Em caso de morte, a comunicação deverá ser imediata.

A empresa que não informar o acidente de trabalho dentro do prazo legal estará sujeita à aplicação de
multa. (conforme disposto nos Artigos 286 e 336 do Decreto 3.048/99).
Se a empresa não fizer o registro da CAT, o próprio trabalhador, o dependente, a entidade sindical, o
médico ou a autoridade pública (magistrados, membros do Ministério Público e dos serviços jurídicos da
União e dos estados ou do Distrito Federal e comandantes de unidades do Exército, da Marinha, da
Aeronáutica, do Corpo de Bombeiros e da Polícia Militar) poderão efetivar a qualquer tempo o registro
deste instrumento junto à Previdência Social, o que não exclui a possibilidade da aplicação da multa à
empresa.
Como fazer?
Registro da CAT on-line
Para sua comodidade, o INSS disponibiliza um aplicativo que permite o Registro da CAT de forma on-
line, desde que preenchidos todos os campos obrigatórios.
Através do aplicativo, também será possível gerar o formulário da CAT em branco para, em último
caso, ser preenchido de forma manual.
Procure uma agência do INSS
Nos casos em que não for possível o registro da CAT de forma on-line e para que a empresa não
esteja sujeita a aplicação da multa por descumprimento de prazo, o registro da CAT poderá ser feito em
uma das agências do INSS (consulte a agência mais próxima).
Para tanto, o formulário da CAT deverá estar inteiramente preenchido e assinado, principalmente os
dados referentes ao atendimento médico.
Documentos necessários
Para ser atendido nas agências do INSS, no mínimo deverá ser apresentado um documento de
identificação com foto e o número do CPF.
30
Ministério do Trabalho e Previdência Social – Disponível em: http://www.mtps.gov.br/servicos-do-ministerio/servicos-da-previdencia/outros-
servicos-ao-cidadao/comunicacao-de-acidente-de-trabalho-cat.
. 162
Para qualquer dos casos indicados acima, deverão ser emitidas quatro vias sendo:
1ª via ao INSS
2ª via ao segurado ou dependente
3ª via do sindicato de classe do trabalhador
4ª via à empresa.
Outras informações
Caso a área de informações referente ao atestado médico do formulário não esteja preenchida e
assinada pelo médico assistente, deverá ser apresentado o atestado médico, desde que nele conste a
devida descrição do local/data/hora de atendimento bem como o diagnóstico com o CID e o período
provável para o tratamento, contendo assinatura, o número do Conselho Regional de Medicina (CRM) e
o carimbo do médico responsável pelo atendimento, seja particular, de convênio ou do SUS;
A CAT inicial irá se referir a acidente de trabalho típico, trajeto, doença profissional, do trabalho ou
óbito imediato;
A CAT de reabertura será utilizada para casos de afastamento por agravamento de lesão de acidente
do trabalho ou de doença profissional ou do trabalho;
A CAT de comunicação de óbito, será emitida exclusivamente para casos de falecimento decorrente
de acidente ou doença profissional ou do trabalho, após o registro da CAT inicial.
Na CAT de reabertura, deverão constar as mesmas informações da época do acidente, exceto quanto
ao afastamento, último dia trabalhado, atestado médico e data da emissão, que serão relativos à data da
reabertura. Não será considerada CAT de reabertura a situação de simples assistência médica ou de
afastamento com menos de quinze dias consecutivos.
Questões
01. (UNIFESP – Técnico em Segurança do Trabalho – VUNESP/2016) A Comunicação de Acidente

de Trabalho
(A) deve ser emitida, de acordo com a legislação vigente, pelo médico coordenador do Programa de
Controle Médico de Saúde Ocupacional ou, na ausência deste, pelo profissional coordenador do SESMT.
(B) Simplificada – CATS somente pode ser emitida para casos em que a perícia do INSS não se faz
necessária, como nos acidentes de trajeto.
(C) de reabertura será utilizada para casos de agravamento de quadro clínico associado a acidente de
trabalho após a liberação para o trabalho ser aprovada pela perícia do INSS.
(D) que trata de doença profissional ou do trabalho pode considerar, dependendo do caso, como dia
do acidente a data de início da incapacidade laborativa para a atividade habitual ou o dia em que for
realizado o diagnóstico.
(E) é emitida em cinco vias de igual teor, sendo a primeira via encaminhada ao INSS; a segunda, ao
segurado ou dependente; a terceira, ao sindicato de classe do trabalhador; a quarta, retida na empresa;
e a quinta via encaminhada à Superintendência Regional do Trabalho e Emprego.
02. (EBSERH – Técnico em Segurança do Trabalho – AOCP/2015) A respeito das siglas

relacionadas à segurança e à saúde do trabalhador, o que significa a sigla CAT?
(A) Cadastro de Acidente de Trânsito.
(B) Comunicação de Acidente de Trânsito.
(C) Comunicação de Acidente de Trabalho.
(D) Consolidação de Acidentados no Trabalho.
(E) Cadastro de Acidentados em Tratamento.
Respostas
01. Resposta: D.
Comunicação de Acidente de Trabalho (lei 8213/91): Art. 23. Considera-se como dia do acidente, no
caso de doença profissional ou do trabalho, a data do início da incapacidade laborativa para o exercício
da atividade habitual, ou o dia da segregação compulsória, ou o dia em que for realizado o diagnóstico,
valendo para este efeito o que ocorrer primeiro.
02. Resposta: C.
A Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT) é um documento emitido para reconhecer tanto um
acidente de trabalho ou de trajeto bem como uma doença ocupacional.
. 163

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Emprego dos Pronomes de Tratamento

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Vossa Excelência: É o tratamento empregado para as seguintes autoridades:

- Do Poder Executivo - Presidente da República; Vice-presidenIe da República; Ministros de Estado;