Módulo

Atendimento ao Cliente

Sónia Moreira
Índice
I. Enquadramento do Curso e seus Objetivos ................................................................. 3
Objetivo Geral ........................................................................................................................ 3
Objetivos Específicos ............................................................................................................ 3
Conteúdos Programáticos ..................................................................................................... 3
II. Manual de Formação ....................................................................................................... 4
1. Atendimento .................................................................................................................. 8
1.2. O que espera o cliente quando visita uma empresa? ................................................ 9
1.3. O cliente .................................................................................................................... 11
1.4. Atendimento ao cliente ............................................................................................. 12
1.5. Estratégias para que o cliente se sinta bem atendido ............................................. 13
1.6. Qualidade no atendimento........................................................................................ 13
1.7. O atendimento telefónico .......................................................................................... 15
1.8. Comportamento perante uma reclamação ............................................................... 19
2. Técnicas de comunicação com o cliente ................................................................ 21
2.1. Comunicação ............................................................................................................ 21
2.2. Funções da comunicação ......................................................................................... 22
2.3. Elementos no processo de comunicação ................................................................ 23
2.4. Comunicação – Fontes de distorção ........................................................................ 24
2.5. Comunicação Não-verbal ......................................................................................... 24
2.6. Barreiras à comunicação .......................................................................................... 24
Referências Bibliográficas ............................................................................................... 27
I. Enquadramento do Curso e seus Objetivos

Objetivo Geral
- Desenvolver conhecimentos e habilidades no atendimento ao cliente
- Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento;
- Identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a clientes.
- Identificar as diferentes técnicas de comunicação.

Objetivos Específicos
No final do curso, os formandos serão capazes de:
- Conhecer e aplicar diferentes técnicas de comunicação em situação de atendimento;
- Demonstrar aptidões de comunicação em situação de atendimento;
- Aplicar técnicas e métodos para o atendimento eficaz;
- Compreender a importância de um atendimento por excelência.

Conteúdos Programáticos
1. Atendimento ao cliente
1.1 O que se entende por atendimento
1.2 O que espera o cliente quando visita uma empresa?
1.3 O cliente
1.4 Atendimento ao cliente
1.5 Estratégias para que o cliente se sinta bem atendido
1.6 Qualidade no atendimento
1.7 O atendimento telefónico
1.8 Comportamento perante uma reclamação

2. Técnicas de comunicação com o cliente

2.1 Comunicação
2.2 Funções da comunicação
2.3 Elementos do processo de comunicação
2.4 Fontes de distorção da comunicação
2.5 Comunicação não-verbal
2.6 Barreiras à comunicação
II. Manual de Formação

Para que o Atendimento ao Cliente se constitua como instrumento de vantagem

competitiva para a empresa, o profissional que exerce esta função deverá dominar
conhecimentos, adotar atitudes e demonstrar comportamentos que traduzam, de
forma profissional, um Atendimento de Qualidade. A velha crença de que “basta ser
simpático e sorrir” para atender já há muito que deixou de ser válida.

Atitudes

Conhecimentos
Comportamentos

Qualidade no
Atendimento ao
Cliente
Do leque de serviços prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se como elemento
de diferenciação entre estabelecimentos e marcas similares e contribui, em muitos
sectores, para determinar as opções de compra do consumidor.

O bom, ou melhor adequado (no sentido de correto e profissional), atendimento ao

público é apontado por muitos especialistas como uma das principais ferramentas de
diferenciação face à concorrência e um importante instrumento na retenção e
fidelização dos clientes.

Contudo, muitos estabelecimentos comerciais demonstram “desprezo” por esta área,

não lhe conferindo a devida importância – exibem um fraco atendimento e serviço ao
cliente evidenciado através de demora no atendimento, falta de atenção ao cliente,
desconhecimento sobre os produtos/serviços comercializados, ausência de
preocupação sobre as necessidades do cliente, entre outros aspetos.

Um dos principais objetivos do atendimento é proporcionar ao cliente uma experiência

positiva na compra. É esta experiência que irá determinar se o cliente gostou ou não
do serviço, se irá ou não regressar ao estabelecimento (fidelização) e se irá ou não
recomendar esse estabelecimento no seu círculo de influência - amigos, familiares e
conhecidos.

Todos nós conhecemos relatos de vendedores mal-encarados, mal-educados,

impertinentes e até incorretos e insensíveis perante as nossas necessidades/desejos
de compra. E (in)felizmente temos tendência para generalizar o atendimento prestado
por esse determinado vendedor para o estabelecimento no seu todo, nem sempre
dando uma “segunda” oportunidade a outros vendedores do estabelecimento.

Frequentemente, o cliente associa o atendimento que lhe é prestado no

estabelecimento à postura dessa marca, generalizando a experiência, positiva ou
negativa, para todos os estabelecimentos da marca.

Considerem-se, a respeito da qualidade no atendimento, alguns dados apresentados

em diferentes pesquisas:

• Uns surpreendentes 98,7 % dos clientes estaria disposto a pagar um pouco a

mais por um serviço de qualidade, o que indicia que basear a estratégia comercial de
um estabelecimento apenas o preço e a promoção não será suficiente para atrair e
manter clientes (fidelização);
• Segundo a perceção de 93,5% dos clientes, os vendedores, gerentes e
supervisores não se encontram preparados para atender os clientes, exibindo falta
de formação/preparação prévia, desconhecimento sobre os produtos e serviços
comercializados e atuando junto do cliente com arrogância e desinteresse;

• Os fatores apontados pelos clientes como principais indicadores de mau

atendimento são: a demora no atendimento, o desinteresse, a ausência de
profissionalismo, o desconhecimento dos produtos e serviços e, principalmente, a
“sensação” de que o cliente está fazendo um favor ao estabelecimento/vendedor e
não o contrário.

❖ Porque é que os estabelecimentos falham no atendimento ao público?

Infelizmente não existe uma resposta simples para esta questão, pois são variados
os fatores que contribuem para a falha do atendimento ao cliente:
- Desconhecimento,

- Falta de formação,

- Insuficiência de conhecimentos, e principalmente,

- Falha da equipa de gestão da empresa: falta de liderança, ausência de modelos

adequados e não reconhecimento da função do atendimento ao cliente como fulcral
para o desenvolvimento e sucesso do estabelecimento/marca comercial.
Algumas empresas tentam duplicar o sucesso de outras empresas de sucesso
adotando o mesmo modelo de negócio, o mesmo tipo de abordagem e por vezes até
mesmo o mesmo tipo de serviços.
Ainda assim, falham.

É fácil duplicar passos e procedimentos, mas caso não se verifique uma efetiva
apropriação da postura que se encontra subjacente a esse tipo de processos e
procedimentos, dificilmente se conseguem alcançar os mesmos resultados.

A concorrência das grandes superfícies comerciais e a emergência do comércio

eletrónico aliada a outros fatores, como o decréscimo do consumo, o aumento da
concorrência e a perda do poder de compra dos consumidores, fazem com que seja
cada vez mais difícil atrair, manter, e principalmente fidelizar, os clientes.
Ainda assim, um bom atendimento ao cliente é “meio caminho” para se alcançar este
objetivo.
São muitas as empresas que “apregoam” a sua orientação para o cliente – para a
satisfação do cliente – contudo um dos pontos comuns entre as empresas
“verdadeiramente” orientadas para as necessidades e expectativas dos seus clientes
é a interiorização, a todos os níveis dentro da empresa, sobre o que realmente é e
não é o bom atendimento ao cliente, aliado, claro está, a um verdadeiro empenho e
compromisso na sua implementação na empresa.
Embora muitas empresas defendam a sua postura de “orientação para o cliente” e
defendam políticas internas de satisfação do cliente, verifica-se que, do discurso à
prática, ainda existe uma imensa distância, e em muitos estabelecimentos a máxima
de que “o cliente é o ativo mais importante de uma organização” não passa de pura
demagogia.
1. Atendimento

1.1. O que se entende por atendimento

«Para servir bem é preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.»

«Somos eternamente responsáveis por aquilo que cativamos.»

«Não há uma segunda ocasião para criar uma boa impressão.»

O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que

consiste em receber ou prestar atenção a alguém.

Atender é dar atenção a um problema/necessidade de um cliente dedicando-lhe algum

do seu tempo no sentido da superação. Devemos atender os clientes de forma eficaz,
satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer
profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço
ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituição.

O Atendimento é uma atividade rotineira para a maioria dos estabelecimentos

comerciais. Diríamos mesmo que é uma atividade inata cuja execução nem sempre
passa por um processo de planeamento prévio.
Afinal, quem nunca ouviu dizer que “para atender bem basta saber sorrir!”, “todas as
pessoas servem para atender os clientes. Afinal, não custa nada!”, entre muitos outros
comentários elucidativos da “pouca importância” colocada numa função de carácter
marcadamente estratégico para as empresas e o seu sucesso futuro.

Embora efetivamente o “sorriso” seja uma componente importante do atendimento ao

público, não é a única determinante e não se pode assumir que um “sorriso” seja a
base de um processo que envolve variáveis mais complexas, como o conhecimento
do Cliente, a identificação das suas necessidades e expetativas, o domínio dos
produtos/serviços em questão, entre muitas outras.

O atendimento que nos é prestado em determinado estabelecimento justifica e

condiciona frequentemente as nossas opções de compra.
Para além do produto/serviço adquirido existe todo um conjunto de fatores que nos
levam a “optar” por determinado estabelecimento ou marca – o Atendimento ao
Público é sem dúvida o mais determinante desses fatores.

1.2. O que espera o cliente quando visita uma empresa?

Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas

e necessidades.

Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma

orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua
empresa/gabinete. Na vertente do atendimento, acompanhamento e informação de
clientes, é importante salientar …

Em termos de …
- Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e missão, princípios e valores
- Dos produtos/serviços comercializados
- Dos clientes: necessidades e expectativas
Conhecimentos - De comunicação: relação interpessoal, atendimento
- Forma de se vestir: postura profissional
- Comportamento social: gestão de conflitos e reclamações, trabalho em equipa

- Sociabilidade (relacionamento)
Comportamentos - Saber ouvir: identificar necessidades e expectativas
- Saber transmitir a informação de forma clara e correta
- Colaboração: espírito de equipa
- Disposição
Atitudes - Segurança e independência
- Autoestima e autocontrolo

Inerentes às atitudes e comportamentos referenciados e essenciais para o bom

Atendimento, encontram-se ainda implícitos 3 elementos fundamentais que não
devem ser descurados pelo profissional: a aparência, a expressão corporal e a voz.
Em termos de …

- Apresentar-se limpo e cuidado (sinais de higiene pessoal)

- Ter vestuário (ou uniforme) apropriado, limpo e sem sinais de desmazelo

- Evitar adornos excessivos (maquilhagem, tatuagens, piercings), e a

Aparência utilização de perfumes intensos, exceto se adequados ao sector em causa

(perfumaria, loja de tatuagem, etc.)

- Fazer uso dos EPI (Equipamento de Proteção Individual) sempre que a

situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.), por exemplo
estabelecimentos do sector alimentar, etc.

- Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas,

mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços
- Saber olhar para o Cliente: Ter uma expressão facial de empatia, com um
sorriso tranquilo
- Demonstrar atenção e interesse no Cliente. Evitar desviar o olhar ou mostrar
interesse por outra coisa enquanto atende um determinado Cliente
- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em
Expressão qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou
Corporal chefe
- Mostrar conhecimento sobre os produtos/serviços comercializados. Deve
evitar dar informações incorretas ou mostrar desconhecimento sobre
determinado produto. Deverá estar devidamente informado sobre todos os
produtos/serviços que comercializa (ou saber para quem direcionar o
Cliente)
- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre
comentários positivos ou preocupação em melhorar aspetos menos positivos

- Falar de forma clara, educada e calma

- Transmitir as informações com convicção evitando, contudo o uso
excessivo de termos técnicos
- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço,
hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros e
Voz
monossílabos)
- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por
parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar
sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência
na posição de ouvinte
1.3. O cliente

Podemos definir o cliente como a pessoa que adquire produtos/serviços de

determinada empresa, para consumo próprio.
Algumas máximas relativas ao Cliente são vulgarmente utilizadas no contexto de
vendas:
- “O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio”
- “O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele”
- “O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho“
- “O cliente não significa apenas dinheiro na caixa. Ele é, antes de tudo, um
ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração”

Embora não seja de todo adequado “categorizar” os tipos de clientes – afinal todos
nós “assumimos” um determinado tipo de cliente consoante a nossa disposição,
humor ou tipo de compra a realizar – a classificação facilita a personalização do
atendimento contribuindo para a satisfação do cliente.

Cliente Características … O que espera do Atendimento …

Cliente sensível, sentimental, que necessita Relacionamento afetivo, compreensão e

EMOTIVO
de atenção e cuidado no atendimento empatia para com as suas
necessidades/problemas.

Cliente que possui algum poder de Argumentação clara, objetiva e concreta

argumentação. Utiliza critérios racionais, sem deixar sombra de dúvida. Necessidade
RACIONAL
dados da realidade, objetividade, denotando de transmitir seriedade e credibilidade no
pouca influência de sentimentos na opção de atendimento.
compra

Fala demais e tem tendência para se Evitar embarcar nas suas “divagações”,
FALADOR dispersar nas suas considerações. dando toda atenção, cortesia, e solução, e
gerindo, simultaneamente, o tempo e os
argumentos.

Introvertido, com dificuldades de comunicação Sempre que possível reforçar as suas

e expressão verbal, com receio de exposição. opções, encorajando a participação e a troca
CALADO
Tendência para “resmungar” e falar através de de informações. Utilizar questões abertas
monossílabos para incentivar a comunicação.
 Constantemente em busca de novidades. Manter-se bem informado/a sobre os
INOVADOR Foge do tradicional e gosta de ser o primeiro produtos/serviços comercializados. Estar
a adquirir as “últimas” tendências. atento/a aos últimos lançamentos do sector
e às tendências do mercado.

“Preso” a formalidades, etiquetas e ideias Atenção á linguagem, tom de voz,

FORMAL pré- concebidos. Adverso a novidades e/ou velocidade da voz, elegância ao falar, na
inovações. Cliente tradicional. escolha de palavras e nos gestos.

Podemos ainda caracterizar o cliente de acordo com o percurso que este realiza
enquanto consumidor de produtos/serviços da determinada empresa:
Define-se como …

Embora ainda não seja cliente, as suas necessidades podem ser satisfeitas
CLIENTE POTENCIAL pelos produtos/serviços da sua empresa.

CLIENTE OCASIONAL Cliente que adquiriu produtos/serviços na sua empresa pelo menos uma vez

CLIENTE REGULAR Cliente que adquire, regularmente, produtos/serviços na empresa

Cliente que sendo fiel aos produtos/serviços da empresa, promove também os

CLIENTE LEAL mesmos junto do seu círculo de influências.

O conhecimento e identificação das características de determinado cliente permitem

ao profissional uma melhor avaliação do estilo de atendimento a adotar: postura,
comportamentos e atitudes.
Cada cliente deverá ser considerado como único e especial desde que aborda o
estabelecimento até ao momento posterior à aquisição do produto/serviço desejado.

1.4. Atendimento ao cliente

Para atendermos bem deveremos considerar as setes “virtudes” do atendimento:
• Competência (conhecimento, experiência e segurança);
• Credibilidade (confiança e honestidade);
• Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir);
• Comunicação (informação adequada e completa);
• Iniciativa (adaptação a situação novas);
• Cortesia (educação, respeito e cordialidade);
• Flexibilidade (nas atitudes). O que não devemos fazer:
• Apatia – sensação de quem está “desligado” do que está a fazer:
• Dispensa – qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do
cliente,
 • Frieza – O cliente é tratado como mais um que só vem dar trabalho,
• Automatismo – “Obrigado tenha um bom dia – PRÓXIMO”, tipo cassete
despersonalizada.
A insatisfação é a diferença entre a expectativa do cliente e a realidade que ele
constatou.

1.5. Estratégias para que o cliente se sinta bem atendido

Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Se possível, trate o cliente pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do cliente;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões.

Estratégias não-verbais
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do recetor;
• Não escreva enquanto estiver a falar com o cliente;
• Preste atenção à comunicação não-verbal.

Ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o cliente;
• Evite deixar documentos desorganizados sobre a mesa na receção;
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

1.6. Qualidade no atendimento

O cliente percebe a qualidade de serviços em vários aspetos:
• Acolhimento agradável e simpático;
• Rapidez no atendimento;
• Organização e ambiente do espaço;
 • Exposição de produtos e materiais informativos;
• Disponibilidade e proximidade manifestadas;
• Competências técnicas de quem o atende;
• Estilo de comunicação com que é recebido;
• Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;
• Qualidade dos serviços/produtos.

Princípios do bom atendimento ao cliente:

• Entender o cliente
• Sentir prazer em atender
• Não rimar o atendimento com antipatia
• Manter a comunicação SCOT
S. segurança C. clareza O. objetividade T. transparência
• Não abandone o cliente
• Falar a língua do bom atendimento

Reflexões sobre correto e eficiente atendimento ao público:

1. Cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre;
2. Cuidar da imagem global: verbal, não-verbal e visual
3. Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma
educada;
4. Saber que a vida pessoal não deve ser discutida na presença do cliente, em
circunstância alguma;
5. Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço;
6. Revelar interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e motivação;
7. Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a empresa/gabinete;
8. Revelar capacidade para compreender que cada nova situação, até
eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, ou seja, uma
oportunidade de fidelizar um cliente;
9. Corrigir falhas e concentrar-se na sua efetiva resolução;
10. Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do cliente.
Necessidade e motivação
Motivação é um impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir os seus
objetivos.
A motivação envolve fenômenos emocionais, biológicos e sociais, é um processo
responsável por iniciar, direcionar e manter comportamentos relacionados com o
cumprimento de objetivos. É o que faz com que os indivíduos deem o melhor de si,
façam o possível para conquistar o que almejam, e muitas vezes, alguns acabem até
mesmo “passando por cima” de outras pessoas.

Os efeitos da desmotivação no trabalho podem gerar graves problemas tanto para as

organizações quanto para as pessoas. Do lado das organizações, podem sofrer
perdas de seus padrões de qualidade e produtividade. Da parte das pessoas, as
consequências negativas estão ligadas à saúde física e mental, ao stress, ao
absenteísmo, à baixa produtividade e desempenho no trabalho, sem contar a falta de
comprometimento com sua organização.

1.7. O atendimento telefónico

O sorriso ao telefone vê-se!
O recurso ao telefone é para muitas pessoas uma das formas mais rápidas de
comunicar.
Um atendimento de qualidade passa por transmitir boa energia e disponibilidade.
O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização, este deve ser considerado como uma ferramenta de
gestão.
Considerada uma das mais frequentes ferramentas de trabalho, a sua utilização
requer um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo.

Se usar o telefone para contactar alguém deve considerar:

- Fazê-lo para informações rápidas e em assuntos prioritários e simples;

- Não o fazer quando os assuntos são confidenciais ou sem interesse para o
serviço;
- Ter claro o que vai dizer e com quem vai falar para uma melhor gestão do
assunto e do tempo.

Quando decidir deixar mensagem

- Identifique-se o melhor possível;

- Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);
- Deixe uma mensagem curta e clara;
- Solicite que o interlocutor repita a mensagem, de forma a verificar se a mesma
foi bem percebida;
- Despeça-se com cortesia e agradeça.

Receção de chamadas

Quando recebe chamadas, há regras que devem ser cumpridas:

- Atenda prontamente e com clareza;
- Logo que possível atenda a chamada;
- Utilize o seu estilo mais cortês no contacto adaptando-o ao conteúdo do
telefonema;
- A voz deve ser clara e se a sua atividade é exclusivamente de atendimento
telefónico procure “treinar” a voz/dicção;
- Fale naturalmente (não esqueça a CORTESIA);
- Utilize uma voz adequada;
- Não grite, não sussurre, não fale de forma afetada, não fale demasiado depressa,
nem utilize bordões de linguagem, não fale como se estivesse a ler, nem seja
monocórdico;
- Nunca mastigue pastilha elástica, rebuçados ou outro qualquer alimento
enquanto fala;
- Transmita segurança e motivação;
- Comprove que está a escutar (evite os silêncios prolongados) com interjeições
intercalares;
- Não interrompa o seu interlocutor.

Preocupe-se com a articulação das palavras

 - Exprima-se com clareza e num português correto;
- Seja atencioso e amável (lembre-se da CORTESIA)
- A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradável e
educado dando-lhe atenção. Siga este princípio desde o início até ao momento de
desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.

Utilize palavras como:

Obrigado; Por favor; Importar-se-ia de? Desculpe. Execute apenas uma tarefa de
cada vez
- Disponibilize toda a sua atenção, quando está a atender um telefonema;
- Não atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o
auscultador e continuar a conversa para o lado, traduz uma imagem de desrespeito
e ineficiência.

Identifique a sua instituição

Identifique a sua instituição e o seu serviço, o interlocutor precisa de saber se ligou

para o sítio pretendido.
Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria
profissional da pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao
profissional quem pretende falar com ele.
Exemplos:
• ”Policlínica Veterinária, Boa tarde, Fala a Maria.”
• No caso de encaminhar a chamada: “ Por favor aguarde um momento que irei
passar a chamada ao Doutor Manuel, obrigado/a”

Preocupe-se a identificar o interlocutor

Saber a identificação do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial. Se colocar
bem a questão, a resposta será imediata.

Por exemplo:
• “Com quem estou a falar por favor?”
• “Desculpe não entendi corretamente, pode repetir por favor?” “Quem devo
anunciar?” “Pode dizer-me o seu nome?”
Em caso de a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível:

- “No momento está a atender outra chamada ou está a atender uma pessoa.
Deseja que lhe transmita alguma mensagem, ou prefere deixar-me o seu nome e
contacto para lhe ligar, logo que possível?”
- "O Dr. … não se encontra aqui de momento. Posso tentar localizá-lo …"
- “Se não se importa de esperar um pouco, eu vou tentar localiza-lo”.

- “Desculpe, não consigo localiza-lo; mas posso transmitir-lhe uma mensagem”.

- “Vou tentar saber de imediato e depois entro em contacto”.
- “Quer deixar-me o seu contacto, para eu possa transmitir-lhe a mensagem?”

Em caso de a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível:

“Sim, ele está. Deseja que lhe transfira a chamada?”

Cuidado com alguns aspetos:

- Não lhe dê informações confidenciais ou desnecessárias;

- Não entre em justificações ou atitudes de colegas. É a sua própria imagem que
é posta em causa.

Evite as expressões: “Pois é. Isto hoje está um caos por aqui”; “Hoje não temos o
sistema a funcionar, é por isso que…” , “Ele está impossível. Isto está em total
ebulição”, “Bem em conclusão … Mas afinal o que pretende saber?” ou “Desculpe
mas eu tenho muito que fazer, não tenho o dia todo para o ouvir”;
Não apresse demasiado a chamada: Ouvir calmamente, o que o interlocutor
pretende dizer;
Acompanhe o seu raciocínio/conversa, dando “feedback”, sem o interromper.

Causas de um mau atendimento telefónico:

• Ausência de filosofia de serviço ao cliente;

• Colaboradores pouco atenciosos;
• Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços;
• Atitudes negativas em relação ao cliente;
• Perceções erradas do que o cliente queria realmente;
• Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem
responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o cliente;
• Falta de proatividade.

1.8. Comportamento perante uma reclamação

Toda a desconformidade deve ser corrigida e acompanhada de um esclarecimento.
De igual forma se deverão esclarecer as reclamações injustificadas e que não
traduzem qualquer desconformidade e apenas representam uma insatisfação que, na
maior parte das vezes, tem por base o desconhecimento de matérias várias.
Ao transmitirmos o esclarecimento ao cliente que reclama dispomos da melhor
oportunidade de o cativar para podermos continuar a contar com ele como “aliado” e
potencialmente satisfeito.
O foco no cliente e a transparência são os princípios chave inerentes à política de
gestão de reclamações e decorrem dos valores fundamentais presentes na relação
entre a clínica e os seus clientes.

Gerir bem uma reclamação é ser assertivo e resiliente.

• Não personalizando as situações, sendo tolerante e não interpretando as

atitudes como ofensas pessoais;
• Mantendo a calma e prestando-lhe atenção sem alimentar qualquer discussão;
• Concentrando-se no problema e não na pessoa, atuando com profissionalismo;
• Sendo compreensivo quanto às insatisfações e quanto aos equívocos do
cliente;
• Usando linguagem acessível e facilmente explicativa;
• Assumindo os lapsos e expressando as desculpas pelos incómodos;
• Comprometendo-se a soluções rápidas e a não voltar a errar;
• Despedindo-se corretamente e sem ressentimento ficando à disposição do
cliente.

Nota importante:

Procure deslocar-se para uma zona calma, disponibilizar um local onde o cliente se
possa sentar, procurando compreender as suas necessidades e satisfazê-las dentro
do possível, dizendo-lhe o que vai fazer daí para a frente.
Em caso de persistência do cliente em reclamar:

Deve solicitar-se a presença da chefia que se encontra na clínica no momento.

Em caso de persistência do cliente em reclamar deve ser-lhe facultado o livro de
reclamações.

É importante que ao receber o Livro de Reclamações o cliente não tenha acesso às

reclamações anteriores aí registadas, logo abra o livro na página respetiva. Deixe que
o cliente escreva a reclamação em local adequado e onde possa ver se está a fazer
bom uso do livro. Depois entregue-lhe o exemplar indicado.

O cliente é cada vez mais exigente, quer ser tratado como uma pessoa e não apenas
como mais um número para engrossar a estatística de quem lhe presta o serviço.

A satisfação dos clientes é crucial para o futuro de qualquer clínica. Uma das razões
frequentemente apontadas para a insatisfação dos clientes é a ineficácia no
tratamento de reclamações.
2. Técnicas de comunicação com o cliente
2.1. Comunicação

Do latim "communicare", comunicação significa pôr em comum, conviver. Este "pôr

em comum" implica que o transmissor e o recetor estejam dentro da mesma
linguagem, caso contrário não se entenderão e não haverá compreensão.

Desde os primórdios da Humanidade, o ser humano, como ser social que é, sentiu
necessidade de comunicar com os seus semelhantes de modo mais profundo do que
através dos processos comunicacionais básicos e rudimentares utilizados pelas
outras espécies. O Homem tem, portanto, uma necessidade crescente de
desenvolver, estudar e aperfeiçoar as técnicas comunicacionais e fenómenos
associados.

O indivíduo relaciona-se com os seus semelhantes e adquire a forma de agir e de

pensar dominantes na sociedade em que está inserido. Em média, o ser humano
passa ¾ do seu tempo a comunicar com outras pessoas, podendo ser afirmado que
a comunicação humana é uma vertente fundamental no processo das relações
interpessoais. Ao adquirir as regras e normas que regem uma determinada
sociedade, o ser humano vai desenvolvendo as suas capacidades de comunicação.

Enquanto ser cultural, cada indivíduo apreende da sociedade valores que se

transmitem de geração em geração, para melhor se relacionar com os outros.
Comunicação, de uma forma sintética, é a ação, efeito ou meio de entrar em relação
com o outro. Podemos dizer que é o processo que realiza a transmissão interpessoal
de ideias, sentimentos e atitudes entre dois (ou mais) indivíduos ou organizações: para
além de permitir a troca de informação, possibilita e garante a dinâmica de grupo e a
dinâmica social.

Quando comunicamos com alguém, devemos, sempre, recordar-nos de que há um

sem número de interpretações em relação a si próprio, de acordo com o número de
pessoas em presença.
Comunicação é:

• Partilhar
• Tornar comum
• Interação
• Troca de mensagens
• Emitir ou receber informação
• Forma como as pessoas se relacionam entre si

Sempre que à interação se alia a inter-relação – capacidade de estabelecer elos

afetivos
– surge a comunicação. Assim:

INTERAÇÃO + INTER-RELAÇÃO = COMUNICAÇÃO

2.2. Funções da comunicação

1. Controlo
Exemplo: O grupo pode “gozar” ou ironizar com um elemento que trabalha de mais
(fazendo os outros parecer que trabalham pouco), dessa forma o grupo comunica
informalmente e controla o comportamento desse elemento.

2. Implementar motivação
Através da comunicação de: - Objetivos/metas - Feedback dos resultados - Reforço
sobre o comportamento correto.

3. Expressão Emocional
A comunicação permite o libertar das expressões emocionais dos sentimentos e o
preenchimento das necessidades sociais.

4. Informação
A comunicação fornece a informação para a tomada de decisão (dados para identificar
e avaliar escolhas alternativas).
2.3. Elementos no processo de comunicação
EMISSOR - Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de
qualquer mensagem. Deve ser capaz de perceber quando e como entra em
comunicação com o(s) outro(s). Deve ser capaz de transmitir uma mensagem
compreensível para o recetor.

RECETOR - Aquele para o qual se dirige a mensagem. Deve estar sintonizado com o
emissor para entender a sua mensagem.

MENSAGEM - É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.

CANAL - É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais
comum o ar. Existem muitos outros canais, como por exemplo a carta, o livro, o
cartaz, o telefone, a rádio, a televisão, etc.

CÓDIGO - São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a
língua. O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem,
descodificando-a.

DESCODIFICAÇÃO: capacidade de interpretar uma mensagem. Informação de

retorno (feedback): resposta do recetor à mensagem enviada pelo emissor.

Em suma, o processo de comunicação consiste em um emissor fazer chegar uma

mensagem a um recetor através de um canal de comunicação, utilizando um
determinado código.
2.4. Comunicação – Fontes de distorção
“Qualquer dos elementos do modelo de comunicação que, por defeito/erro, possam
causar perturbação ao objetivo da comunicação”.

Exemplos: O canal se for mal escolhido ou se o ruído for elevado a mensagem pode
não chegar ou ser mal entendida; Os preconceitos, conhecimentos, capacidades,
atenção e cuidados postos na descodificação por parte do recetor são fatores que
podem fazer com que a mensagem seja vista de forma diferente àquela que foi enviada
pelo emissor.

2.5. Comunicação Não-verbal

A comunicação não-verbal engloba o uso da linguagem corporal, quando o indivíduo
é capaz de expressar-se utilizando o seu corpo, através de expressões faciais,
posturas corporais, distâncias físicas e gestos que são de carácter inconsciente ao
comunicador.

Exemplos (manifestados inconscientemente):

- Levantar sobreolho para demonstrar incredulidade;
- Corar para mostrar embaraço;
- Cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos;
- Encolher os ombros para mostrar indiferença;
- Piscamos os olhos para mostrar intimidade;
- Batemos os dedos para mostrar impaciência;
- Batemos na testa quando nos esquecemos de algo.

2.6. Barreiras à comunicação

Comunicar é uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas. Mas não só.
O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os fatores
históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e
os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada ator social
condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos. Assim, podemos
equacionar uma estrutura de variáveis que, nos processos de comunicação humana,
tanto podem facilitar como barrar ou constituir fontes de ruído às relações face-a-face.
O que nos “pode levar a ouvir” o que o outro não disse? „
O que “pode levar os outros a entender” o que não dissemos?
A não compreensão do código na leitura de uma mensagem impede a comunicação.
• Ao nível do contexto – os contextos podem ser inibidores ou facilitadores.
• Ao nível do código – se o código possui elementos que não são comuns, sinais
desconhecidos.
• Ao nível da mensagem – se a mensagem não é oportuna, pertinente, motivadora
pode não suscitar a atenção.

Filtração
Manipulação da informação por parte do emissor, para ficar bem visto pelo recetor.
Quanto maior for o número de níveis hierárquicos da organização, maior é a
probabilidade de existir filtração.

Perceção seletiva
Perceção seletiva da informação com base nas necessidades, motivações,
experiência e características pessoais.

Emoções
A disposição do momento pode afetar a comunicação. Estados extremos de euforia
ou depressão provocam julgamentos mais emocionais, menos objetivos, menos
racionais.

Linguagem
Existem diferentes níveis de linguagem. Para que a comunicação possa efetivar-se
de facto é preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem
deve ser adequada tanto na forma como no vocabulário.

A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a

linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem
formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo
educado, mas simples.
Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatidão.
A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais
conhecido e o sinónimo mais comum.
Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se a
sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se
usam gírias, siglas ou termos afetuosos.

Observe algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:

➢ Preste atenção ao utilizar
• Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem
gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
• Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a
situação.)
• Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não
tenho certeza / etc.
• Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade /
etc.
• Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.
• Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

➢ Deve-se procurar utilizar

• Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar
que...
• Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem
razão.
Referências Bibliográficas

− Lloyd, Sam. R. (1988). Técnicas Práticas para o Sucesso Pessoal. Lisboa:

Monitor Projectos e Edições, Lda.
− Stuart, R. (2000). Jogos para formadores – desenvolvimento de equipas.
Lisboa: Edições Monitor