CLASA LIONS SANTO ANDRÉ

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

FELIPE DA FONSECA MACEDO MARTINS

RAISSA EUSEBIA MARCELO DE SANTOS
SAMARA DIAS ALVES
SARA LORRANNE SOUZA SANTOS

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

SANTO ANDRÉ
2023
 FELIPE DA FONSECA MACEDO MARTINS
RAISSA EUSEBIA MARCELO DE SANTOS
SAMARA DIAS ALVES
SARA LORRANNE SOUZA SANTOS

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Conclusão
de Curso para o módulo Auxiliar
Administrativo, pela instituição
Casa Lions Santo André,
ministrada pela instrutora
Vanessa Silva.

SANTO ANDRÉ
2023
 Dedicamos esse trabalho a nossa instrutora Vanessa
Silva por ter nos ensinado e incentivado a falar sobre esse
assunto e a nossa coordenadora pedagógica Ana Lucia Durães.
 RESUMO

Nos últimos anos, podemos ver que o nível de exigência do consumidor está
crescendo exponencialmente. Isso não é surpreendente, visto que a crescente
competitividade do mercado cria demandas e faz com que os processos funcionem
sob nova dinâmica – e isso não pode ser diferente com o bom atendimento ao cliente.
Se antigamente a função de atendimento ao cliente se baseia quase
exclusivamente na tarefa de solucionar os problemas apresentados pelos
consumidores, hoje o modelo de atendimento ao cliente tornou-se mais complexo:
seja presencial ou online, é preciso entender a necessidade de ir além das ações de
suporte e acompanhar todas as etapas da jornada de compra do cliente para oferecer
suporte e assessoria ao consumidor em uma base contínua.
O atendimento ao cliente é, portanto, um fator importante para estreitar o
relacionamento entre uma empresa e seu público. É nessa fase que o consumidor
realmente escolhe entre se aproximar da marca e ficar com ela, ou se afastar e
procurar um concorrente que corresponda mais às suas expectativas.

Palavras - chaves: atendimento ao cliente, consumidor, empresa, público.

 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO……………………………………………………………………6
2. OBJETIVOS………………………………………………………………………7
2.1 Objetivo geral…………………………………………………………......……7
2.2 Objetivo específico …………………………………………………………….7
3. JUSTIFICATIVA……………………………………………………………...…..7
4. METODOLOGIA.………………………………………………………………...7
5. CONCEITO……………………………………………………………………….8
6. AÇÕES PARA UM BOM ATENDIMENTO...................................................8
7. 10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE.........................8
7.1 Valorize cada cliente..................................................................................8
7.2 Seja transparente e sincero no que pode fazer por ele.............................9
7.3 Ofereça um ambiente confortável.............................................................9
7.4 Priorize um atendimento humanizado e sensível ao cliente.....................9
7.5 Esteja disponível e não deixe o cliente esperando...................................9
7.6 Seja organizado e registre tudo................................................................9
7.7 Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda...................................9
7.8 Tenha limites e não se sacrifique............................................................10
7.9 Desenvolva sua equipe de atendimento.................................................10
7.10 Invista em tecnologia para preencher suas lacunas.............................10
8. TRATAMENTO PÓS-VENDA.....................................................................11
9. ATENDIMENTO ONLINE..........................................................................12
10. CONCLUSÃO............................................................................................13
11. REFERÊNCIAS..........................................................................................14
1 INTRODUÇÃO

Para entender de maneira completa o que é atendimento ao cliente é preciso,

também, compreender o seu significado. Atendimento ao cliente significa se relacionar
com os seus consumidores. Ou seja, estabelecer conversas e contatos que permitam
atender às suas necessidades, esclarecer as suas dúvidas, ouvir as suas
reclamações, entre outros pontos.
Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Entre os que podem ser
utilizados por sua empresa, estão: ponto de venda (atendimento presencial); telefone;
e-mail; redes sociais; chatbots; WhatsApp; autoatendimento. Por outro lado, não basta
apenas diversificar os canais que a empresa pode utilizar para prestar atendimento
aos clientes e se comunicar com eles. É fundamental que esses canais atuem de
forma integrada.

"Antes de vender é preciso atender com excelência."

(Penna,2021,n.p.)
 2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo geral

Desenvolver um estudo teórico apontando a importância da qualidade na

sociedade no atendimento ao cliente para empresas

2.2 Objetivos específicos

A. Diagnosticar a qualidade no atendimento ao cliente;

B. Dicas para obter uma boa qualidade no atendimento ao cliente;
C. Tratamento pós-venda.

3 JUSTIFICATIVA

Este estudo se justifica pelo propósito de demonstrar qual a importância da

qualidade no atendimento aos clientes para as empresas, com a verificação se estes
aspectos podem ser considerados como um fator que diferencia a empresa no
mercado. A qualidade no atendimento ao cliente pode ser considerada, na atualidade,
uma atitude imprescindível no ambiente empresarial, podendo ser conceituado como
um serviço agregado ao produto, percebido pelo cliente como um diferencial positivo
em relação à empresa.
“Sabe quem é o melhor vendedor do mundo?
O cliente satisfeito, ele vende sua empresa,
marca, produto e não cobra comissão”
– Roger Stankewski.

4 METODOLOGIA

Nossa metodologia é baseada em vídeos, referências bibliográficas, pesquisas

e autores que trabalham na área.
 5 CONCEITO

O conceito do que é atendimento ao cliente abrange entender que se trata de

uma relação que uma empresa estabelece com os seus consumidores.
Consiste em prestar todo o suporte que o comprador dos seus produtos ou
contratante dos seus serviços precisa para ter boas experiências em todas as etapas
do seu processo de compra.
Saber o que é atendimento ao cliente tem a ver diretamente com a experiência
do seu consumidor e com a relação que ele vai estabelecer com a sua marca. O
atendimento ao cliente pode ser definido como todo o suporte que a sua empresa
oferece aos seus consumidores.
É importante saber que um bom atendimento não é apenas estabelecer uma
relação com o propósito de vender, mas também sobre a capacidade da equipe de
atendimento em tirar as dúvidas do cliente, ouvir as suas sugestões e reclamações,
resolver os problemas relativos aos produtos e serviços obtidos, bem como trabalhar
a fim de melhorar a sua experiência.

6 AÇÕES PARA UM BOM ATENDIEMNTO

Para que a empresa se mantenha no mercado, é necessário que ela melhore

constantemente seu método de produção, venda e gerenciamento de suas atividades
que aumentam a lucratividade a longo prazo. Eliminar o desperdício e buscar
qualidade absoluta em todos os aspectos, especialmente em relação à qualidade no
atendimento ao cliente, faz com que esses resultados, essas empresas estarão em
posição para vencer a concorrência.
Desta forma, os principais fatores teóricos devem ser introduzidos relacionados
à qualidade do atendimento ao cliente.
Os principais fatores incluem a motivação dos funcionários, treinamentos
oferecidos aos funcionários e pela empresa para fidelizar o cliente.

7 10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

7.1 Valorize cada cliente

Antes de mais nada, é indispensável que a sua empresa valorize cada cliente
que entra em contato com a sua marca, independente se é um grande cliente ou um
bem pequeno.
 Isso é importante porque quando o cliente é valorizado, ele acaba fidelizando,
o que aumenta o Lifetime Value, que é o valor investido por ele ao longo do tempo que
interage com a marca.

7.2 Seja transparente

Nossa segunda dica para um bom atendimento ao cliente é ser transparente
em todas as suas interações. Deixe claro o que você pode ou não fazer para
solucionar o problema do cliente, para que não se crie expectativas sem a chance de
alcançá-las, o que pode causar a decepção no cliente.

7.3 Ofereça um ambiente confortável

Seja em empresas físicas ou ambientes digitais, oferecer um espaço
confortável para o seu cliente se estabelecer enquanto interage com a sua marca é
essencial. O atendimento ao cliente começa quando ele entra na sua loja. Se nesse
momento ele se sentir intimidado ou sem saber qual o próximo passo, a qualidade do
atendimento já estará prejudicada.

7.4 Adote um atendimento humanizado

Atendimento humanizado é aquele que se porta como uma pessoa real e dá a
oportunidade ao cliente de se conectar a um representante da marca. Usar uma
linguagem clara, compreensível e empática é a base para elevar a qualidade do seu
atendimento.
Criar uma conexão com o cliente, desde a forma como você o atende, facilita a
abertura do consumidor para o que você tem a dizer, mesmo que ele tenha entrado
em contato com um problema ou uma postura negativa.

7.5 Esteja disponível e não o deixe esperando

Uma dica essencial para um bom atendimento ao cliente é deixar a sua marca
sempre disponível. Isso envolve estar presente nas redes sociais e disponibilizar uma
grande variedade de canais para que ele entre em contato.
Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente
quando o atendimento personalizado já estiver em andamento, dessa forma você
diminui o risco de perdê-lo.

7.6 Seja organizado e registre tudo

Mantenha um registro atualizado de todas as informações e interações do
cliente. Contar com esse tipo de organização facilita a vida do atendente e melhora a
qualidade geral do atendimento, pois garante a continuidade e atenção aos detalhes,
tudo que um consumidor prioriza quando entra em contato com o suporte.

7.7 Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda

Não espere uma reclamação surgir para entrar em contato e garantir a
satisfação do cliente. Promover pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda
deve ser uma prioridade para garantir o bom atendimento ao cliente e evitar que ele
desenvolva precocemente uma visão negativa da sua marca.

7.8 Tenha limites e não se sacrifique

Sabe aquele ditado “o cliente tem sempre razão”? Pois é, ele não é verdade.
Em alguns pontos da vida da sua marca, é comum encontrar clientes que fazem
solicitações exageradas, das quais eles não têm direitos e que seriam muito custosas
para a empresa. Nesse caso, saiba quando dizer não e seja honesto com o
consumidor e consigo mesmo.

7.9 Desenvolva sua equipe de atendimento

Nossa penúltima dica para um bom atendimento ao cliente é bem simples:
busque melhorar. Desenvolver sua equipe de suporte é sinônimo de qualidade no
atendimento. Promova treinamentos, faça reuniões de feedback e busque soluções
inteligentes para fortalecer o seu time.

7.10 Invista em tecnologia para preencher suas lacunas

Nossa dica final é investir em tecnologia para preencher lacunas internas,
especialmente se a sua empresa conta com uma equipe reduzida para o atendimento
ao cliente. Utilizar um software CRM, para gerenciar o relacionamento e registrar
informações de clientes, além de chatbots e mecanismos de automação e
autoatendimento, são formas de investir em qualidade e promover o seu crescimento.
 8 TRATAMENTO PÓS-VENDA

É primordial apresentar importância no pós-venda, colocando-se à

disponibilidade e interesse do cliente. É um investimento oportuno, pois o conjunto de
tratamento que desencadeia a fidelização deste, podendo agregar credibilidade,
recomendações e muitas parceiras, atualmente, sabe-se que a recomendação de
serviço é um fator essencial para o engajamento da empresa.
Um dos maiores desafios das empresas brasileiras é manter uma lista de
clientes ativa que garanta resultados positivos. Cobramos que você invista em
desenvolvimento e tecnologia. Estabeleça uma estratégia de fidelização de clientes.
Encontre novos clientes para substituir serviços tradicionais e clientes perdidos.
Comprar está se tornando cada vez mais importante por uma variedade de razões. O
primeiro passo para esse sucesso é saber quem realmente são os clientes da sua
empresa. Segundo Kotler (1999, p. 156), “o custo incorrido para atrair um novo cliente
é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Pior ainda,
leva alguns anos para o novo cliente comprar na mesma proporção do antigo”.
O objetivo da fidelização é fidelizar os clientes e evitar a migração. Você pode
aumentar ainda mais o valor comercial que fornece. Assim, a empresa pode garantir
que seus clientes fiéis recebam benefícios financeiros e crescimento de mercado. A
lealdade do cliente é o ato de aumentar a lealdade a um produto ou marca. Ou o
serviço é um relacionamento de longo prazo. Portanto é preciso saber os clientes para
identificar suas características, necessidades e desejos. Fortalecer relacionamentos,
construir relações de confiança, criar barreiras à concorrência. No mundo dos
negócios, clientes fiéis são clientes engajados e satisfeitos, ou melhor, satisfeitos com
o fornecedor para continuar usando. Muitas vezes você escolhe uma empresa
específica sempre que precisa de um produto ou serviço específico. Segundo Almeida
(2011), trabalhar a fidelização dos clientes é fundamental para a empresa, além disso,
o cliente aprecia muito ser reconhecido e quer que sua presença seja notada e
valorizada.
 9 ATENDIMENTO ONLINE

Quando retratamos dos problemas decorrentes da falta de uma estrutura

integrada de atendimento via e-mail, notamos algo: capacidade limitada de
atendimento e perda de informações quando apenas algumas pessoas são
responsáveis pelo canal de comunicação com o cliente.
Neste sentido, em pesquisas recentes nota-se que a dificuldades neste tipo de
atendimento, como:
• perda de informações quando um agente de atendimento não tem certeza se
um e-mail já foi respondido ou não;
•Ter apenas uma pessoa no controle dos e-mails;
• Lentidão nas respostas ao cliente final.

Especialmente com e-mail, é importante transformar todas as solicitações em

tickets. Se possível, vale também configurar notificações e atualizações automáticas
para clientes internos e externos da empresa.

• Transforme, se possível, todas as solicitações feitas por e-mail em tickets;

• Simplifique e envie e-mails dentro de um mesmo ticket;
• Automatize os fluxos, reduzindo trabalho manual, e crie réguas de
comunicação para diferentes tickets;
• Crie classificações personalizadas para diferentes tickets por árvore de
serviços, categorias, urgências, tags, entre outras opções customizadas de
classificação que se adequem mais a sua operação de suporte ao cliente.
 10 CONCLUSÃO

A qualidade no atendimento ao cliente para as empresas prestadoras de

serviços é de fundamental importância tanto para os clientela como para as
organizações prestadoras de serviços, sendo peça fundamental para a fidelização dos
clientes e para a empresa conquistar o seu espaço num mercado competitivo. Neste
trabalho o objetivo foi mostrar a importância da qualidade em serviços, sendo assim
concluímos que para uma empresa alcançar a satisfação dos clientes, deve-se investir
fortemente em qualidade no atendimento, que pode ser considerada, na atualidade,
uma atitude imprescindível no ambiente empresarial. A qualidade no atendimento é
conceituada pelo cliente como um valor agregado ao produto, percebido como um
diferencial positivo em relação à empresa.
 11 REFERÊNCIAS

https://blog.zapsign.com.br/bom-atendimento-ao-
cliente/?utm_term=&utm_campaign=%5BON%5D+%5BPerformance+Max+%23001
%5D&utm_source=adwords&utm_medium=ppc&hsa_acc=6928999691&hsa_cam=1
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https://ufabcjr.com.br/empatia-com-o-
cliente/?gclid=CjwKCAjwp6CkBhB_EiwAlQVyxa2XwSdmxvrxoKsmKSAw645vBKBN
3KjOIuodMijMTRUCvXkT19b3FhoCCloQAvD_BwE
https://erikpenna.com.br/antes-de-vender-e-preciso-atender-com-excelencia/
https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-atendimento-ao-cliente/
https://www.gupy.io/blog/ideias-para-treinamento-de-equipe
https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-atendimento-ao-
cliente/#:~:text=O%20atendimento%20ao%20cliente%20se,companhia%20oferece
%20aos%20seus%20consumidores.