Curso: Técnico/a de Apoio à Gestão Desportiva

UFCD: 7843 – Técnicas de Negociação e Venda

Formadora: Sofia Castro Barbosa

Ficha Técnica
Nome do Documento: Manual de Técnicas de Venda
Data de Realização:26 de Março de 2014
Responsável pelo seu desenvolvimento: Sofia Castro Barbosa
Objectivos do Manual de Formação: Este Manual deverá ser visto, pelos formandos, como um Guia
para melhor realizarem a Venda em contexto comercial.
Condições de Utilização: O Manual deverá ser utilizado com respeito, sendo uma ferramenta essencial
de apoio às aulas, pelo que deve acompanhar sempre o formando nas sessões de formação.
Observações

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Introdução

Este manual tem como objetivo fornecer aos formandos as ferramentas essenciais para
entrar no mundo agressivo das vendas. O saber estar, o saber ouvir e falar e o saber falar
são algumas das aprendizagens que no final do módulo devem ser capazes de dominar.

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Índice
1 – O Processo Comunicacional na Venda.................................................................................5
1.1 Qualidades e Aptidões Básicas de um Vendedor ..............................................................5
1.2 Bases da Comunicação ....................................................................................................7
1.3 Linguagem e Técnicas de Expressão................................................................................9
1.4 Persuasão ......................................................................................................................10
1.5 Escuta Ativa ..................................................................................................................12
2 – Técnicas de Negociação ....................................................................................................14
2.1 Argumentação ...............................................................................................................14
2.1.1 Técnicas de Argumentação .....................................................................................15
2.2 Tratamento de Objeções ................................................................................................17
2.2.1 Classificação das Objeções .....................................................................................19
2.2.2 As 6 etapas da Objeção ...........................................................................................20
2.3 As Perguntas .................................................................................................................22
2.3.1 Objetivos das Perguntas ..........................................................................................23
2.3.2 Tipos de Perguntas..................................................................................................24
2.4 Alternativa Positiva .......................................................................................................25
2.5 Apresentação do Preço ..................................................................................................26
3 Ciclo ou Processo da Venda .................................................................................................27
3.1Fase 1:O Planeamento da Venda.....................................................................................27
3.2 Fase 2: Abertura ou Contacto.........................................................................................28
3.3 Fase 3: Qualificação ou Descoberta ...............................................................................29
3.4 Fase 4: Apresentação/Argumentação .............................................................................30
3.4.1 Motivações de Compra ...........................................................................................31
3.4.2 As Objeções ...........................................................................................................32
3.5 Fase 5: Fecho da Venda .................................................................................................33
3.6 Fase 6: Serviço Pós-Venda ............................................................................................36
4 Gerir as Rejeições ................................................................................................................37
4.1 Segurança e confiança em si próprio ..............................................................................37
4.2 O fracasso como experiência de aprendizagem ..............................................................37
4.3 Aperfeiçoe o desempenho..............................................................................................38

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1 – O Processo Comunicacional na Venda

1.1 Qualidades e Aptidões Básicas de um Vendedor

Para contratar um vendedor, o primeiro passo é definir claramente qual o papel que é
atribuído à Força de Vendas na empresa, uma vez que será desse papel que decorrerão
as funções a desempenhar e o perfil do vendedor.

Auscultando o cliente é percetível que o cliente espera que o vendedor seja honesto e
confiável, que conheça o produto e as atividades do setor e que seja prestativo, ou seja
que entenda o cliente e o ajude o melhor possível.

De acordo com Charles Garfield e Robert Mcmurry, algumas das qualidades e aptidões
essenciais de um vendedor são:

Assumir risco.

Solucionar problemas.

Cuidar do Cliente.
Planear cuidadosamente as suas visitas ou as suas abordagens de vendas.
Têm um desejo compulsivo de ganhar e manter a afeição das pessoas.

Alto nível de energia.

Grande autoconfiança e motivação para realizar a venda.

Ambiciosos e Metódicos.

Encaram as objeções e rejeições, bem como vêm os obstáculos como desafios.

Por sua vez, Mayer e Greenberg concluem que os vendedores devem ter duas
qualidades essenciais a Empatia e o Ímpeto. A Empatia será a capacidade de se colocar
no lugar do cliente, sentindo as suas necessidades, anseios e problemas, antecipando assim
as suas reações aos estímulos utilizados. Por sua vez o Ímpeto é o impulso provocado
pelo ego, ou seja uma forte necessidade pessoal de fechar a venda.

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Analisando os autores referidos acima, podemos afirmar que as qualidades e aptidões
básicas de vendedor são:

Converter os problemas dos clientes em oportunidades de negócio, encontrando

soluções para os mesmos.

Colaborar com a empresa para ter operativa uma base de dados de clientes, com
informação precisa e atualizada para que possa ser utilizada pela empresa

Ter consciência de que é necessário trabalhar numa dinâmica de gestão por

objetivos, aplicando uma metodologia que lhe permita conhecer as causas dos seus
sucessos e erros na perspetiva de melhorar continuamente.

Planificar o seu trabalho, de acordo com as normas da empresa, o que terá

consequências na obtenção de resultados positivos.

Escutar e conhecer as necessidades reais do cliente.

Tratar os clientes como se fossem sócios do negócio.

Ter consciência de que um cliente fidelizado aceita melhor a política de preços

e atua como o melhor prescritor da empresa.

Reconhecer nas novas tecnologias um potente aliado que deve saber utilizar em
beneficio próprio e da empresa.

Deve ter uma orientação de marketing.

Deve saber comunicar o seu produto, a sua empresa e o seu saber fazer

Exercício 1
1 - Descreve o que exigirias de qualidades e aptidões para um vendedor
de uma loja de desporto e outro para uma loja de informática.

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Das várias funções dos vendedores decorrem diversos perfis e características. Aponto
abaixo os Perfis Básicos mais comuns dos vendedores:
1. Vendedor Técnico: Domina os aspetos técnicos. O seu trabalho é informar o
cliente sobre as características técnicas do produto ou serviço e discutir as aplicações.
2. Vendedor Persuasivo: Domina as técnicas de venda. O seu trabalho é levar o
cliente ao ATO de COMPRA.
3. Gestor do Cliente: O seu trabalho é orientado para construir um BOM
RELACIONAMENTO com o cliente, assente na confiança.
4. O Tirador de Pedidos: O seu objetivo é simplesmente a CONCRETIZAÇÃO do
negócio.
5. O Entregador de Produto: É o tipo de vendedor que tem a responsabilidade de
ENTREGAR o produto.
6. O Vendedor Burocrático: O seu trabalho passa essencialmente por
processamento de papéis e informações internas.
7. O Vendedor Instrutor/Educador: Vendedor ou propagandista de laboratórios que
promove e representa produtos farmacêuticos.
8. Vendedor Criativo: Usa a demonstração e dramatização com vista a que o
cliente se sinta insatisfeito com o produto atual e compre o dele.

Exercício 2
De acordo com as profissões abaixo indica qual o perfil básico de
vendedor que se adequa.

2.1 – Vendedor Imobiliário.

2.2 – Farmacêutico.
2.3 – Vendedor de Seguros.
2.4 – Vendedor de Cerveja.
2.5 – Empregado de Café.
2.6 – Delegado de Propaganda Médica.
2.7 – Comercial Banco.
2.8 – Vendedor de Aspiradores ao Domicílio.

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1.2 Bases da Comunicação

Como já é do teu conhecimento para que haja Comunicação é necessário que exista um
processo que relaciona algumas variantes fundamentais , como o Emissor, o Recetor, o
Canal, a Mensagem/Conteúdo, entre outras, conforme podemos analisar na imagem
abaixo.

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar, uma vez que sem
comunicação é impensável fazer vendas com sucesso, capazes de fidelizar o cliente,
contribuindo para o sucesso do produto, da empresa e consequentemente do vendedor.
Um vendedor que não é capaz de comunicar, não se pode denominar de vendedor.

É importante saber comunicar, mas tendo sempre presente que comunicar é um

processo de duas vias:
1. Recolher informação correta
2. Fornecer informação correta

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Muitas vezes é mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se diz.
SABER É VENDER!
Quando a comunicação é instantânea e não há tempo para refletir numa atitude ou
resposta é aí que o domínio das Técnicas de Venda mais importante. QUANDO EM
INTERACÇÃO, O COMPORTAMENTO DE PREPONDERÂNCIA PODE LEVAR A
TOMAR COMPROMISSOS QUE DE OUTRA FORMA NÃO SERIAM TOMADOS.

Exercício 3
Qual a importância da frase “Saber é Vender” em contexto de Venda?

1.3 Linguagem e Técnicas de Expressão

Não basta ser bons falantes para se achar bons vendedores, pois nem sempre as duas
atitudes são sinónimas. Para que se seja um bom vendedor é necessário ir mais longe e
dominar os segredos da Linguagem e Técnicas de Expressão, fundamentais para a boa
argumentação.

Algumas das obrigatoriedades do vendedor no uso destas duas variantes são:

Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza.

Tom de voz equilibrado e não monótono.
Entoação sincera, colaborante, não afetada: nem submissão nem auto-
suficiência.

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 Usar uma comunicação assertiva: Escutar ativamente é um imperativo. Só
escutando ativamente - o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é
possível a descodificação do discurso “oficial” e detetar as verdadeiras razões da
dificuldade de vender.

Evitar Preconceitos: A predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes",
encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação
que pode ser importante, pelo menos para aquele devedor naquele momento.

Raciocinar com o cliente: Por um lado, perceber qual o real problema e por outro
lado saber porque é que o cliente tem interesse em comprar. Sabendo isto, a eficácia
aumenta exponencialmente.

1.4 Persuasão

A Persuasão é uma forma de sensibilizar a razão, a emoção e o instinto do cliente, a fim

de vermos, onde, como, quando e em que medida ele reage aos estímulos, concretizando
a venda.

Sinteticamente, Persuadir é:
Chamar atenção positiva do cliente;

Despertar o interesse no cliente;

Criar desejo de posse ao cliente;

Ação de fecho de venda.

Existem várias técnicas para convencer o cliente a fazer concessões ou a aceitar

compromissos:
Indique as vantagens que o cliente irá ter. Assim evita que a sua proposta seja
vista como uma situação de win/lose.
Realce que procura uma solução que seja aceitável para ambas as partes. Essa
abordagem cria um ambiente aberto e construtivo que deixa espaço suficiente para as
contrapropostas.

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 Reaja positivamente e com entusiasmo às propostas construtivas da outra parte.
Assim evita não só a crítica à sua contraproposta mas também que a outra parte se irrite.

Envolva a outra parte na conversa. "O que é que você faria ... " ou "O que é que
você acha ..." são perguntas que envolvem a outra parte no processo de decisão sem a
forçar e que dão aos adversários a oportunidade de se salvarem de situações mais
delicadas.

Algumas das técnicas para melhor persuadir são:

 Escutar com atenção
 Deixar espaço suficiente para manobra nas suas propostas
 Se não se conseguir mesmo viver com um compromisso proposto, não hesitar
em recusá-lo.
 Fazer propostas com condições: "Se você fizer isto, eu faço aquilo".
 Tentar descobrir qual é a posição da outra parte: "O que achava se ... ".
 Ser flexível de forma a adaptar-se à situação e às reações do cliente. A
flexibilidade não é sinal de insegurança ou fraqueza mas de estar alerta e compreender a
questão.
 Se, durante as negociações, se dizem coisas 'off the record', mantê-las 'off the
record'.
 Trabalhar com um guia para tornar o contacto mais eficiente.
Conforme podemos apontar algumas técnicas do que fazer, podemos apontar o que
evitar:
 Não fazer demasiadas concessões no início das negociações.
 Não fazer uma oferta inicial demasiado radical: deixar espaço para adaptações e
concessões.
 Nunca dizer 'nunca'.
 Não decidir precipitadamente.
 Não responder imediatamente com 'sim' ou 'não' às perguntas.
 Não ridicularizar a outra parte.
 Não começar a falar se não tiver algo de relevante para dizer. (As negociações já
são demoradas por natureza, não é bom atrasá-las ainda mais).

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  Não interromper a outra parte. Deixá-la acabar primeiro antes de começar a
falar.

Exercício 4
Podemos afirmar que a Persuasão é fundamental para conduzir o cliente
à venda? Porquê? Conta uma situação em já usaste a Persuasão para
garantires uma venda.

1.5 Escuta Ativa

Escutar ativamente é o melhor caminho para o sucesso de uma venda. O vendedor que
sabe escutar o cliente que está à sua frente, que percebe as suas necessidades, anseios e
problemas, será com certeza, um profissional eficaz.

Escuta Ativa será assim sinónimo de Saber Ouvir, ou seja:

 Demonstrar interesse
 Manter contacto visual
 Estar consciente da sua linguagem corporal
 Participar oportunamente da conversa
 Explorar a força do silêncio

Existem três Passos para a Escuta Ativa:

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 1 - Observar as Reações Emocionais.
É a Comunicação Não-Verbal. Neste passo
o vendedor deve perceber as motivações,
interesses, emoções, necessidades, crenças e
valores.

2 - Escutar e Compreender toda a Mensagem. (Verbal

e Não Verbal)
Neste passo o vendedor deve dar sinais de que está a
ouvir o cliente, através de expressões como “Aham”,
“Uhum”, etc. Pode ainda fazer assentimentos com a
cabeça, sorrisos e manter o contacto visual.

3 – Escutar e Compreender o que foi dito

Neste passo o vendedor deve ir parafraseando o que o cliente lhe
diz, bem como dando feedback através de críticas e elogios.

Escutar Ativamente envolve ainda o evitar de julgamentos, o participar ativamente na

conversa, o manifestar de interesse através de atitudes verbais e não verbais, bem como
ir dando a Opinião.

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2 – Técnicas de Negociação

2.1 Argumentação

A Argumentação é a base fundamental para se garantir uma venda ou um ATO DE

COMÉRCIO. O vendedor deve-se lembrar que existe sempre uma vantagem seja ela
material ou não.

Qualquer produto, possui qualidade intrínsecas relacionadas com os materiais com que
foram utilizados na sua fabricação ou construção. Estes materiais serão depois o
principal alvo de argumentação que o vendedor vai argumentar, no sentido de levar à
COMPRA.

Para argumentar o devemos:

1. Conhecer o Produto.
2. Conhecer os Concorrentes.

O profissional de vendas deve selecionar os seus argumentos. Estes são alguns dos
melhores items em que o vendedor deve inserir os seus argumentos:
 Características do produto/serviço;
 Vantagens do produto/serviço;
 Benefícios ao cliente;
 Lucros ao cliente.

A pergunta que se levanta é “Como fazer a Argumentação?”. Nem sempre é fácil

argumentar e devemos sempre lembrar-nos que cada Cliente é único e tem as suas
características próprias. A pergunta que o cliente sempre faz a si próprio é : QUAL
SERÁ O MEU GANHO?

O argumento principal será sempre relacionar Qualidade e Vantagem e de seguida:

As qualidades devem ser comprovadas tecnicamente;

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 Devem induzir o comprador a um raciocínio de durabilidade e inalterabilidade
do produto e persuadi-lo que o serviço é o ideal para a sua real necessidade;

2.1.1 Técnicas de Argumentação

Existem algumas técnicas de argumentação que variam de acordo com o argumento que
o vendedor percebeu que deve utilizar tendo em conta o cliente que está à sua frente e o
produto ou serviço que deseja vender.

1 Argumento Firme
Ninguém consegue vender aquilo no qual ele próprio não acredita, pelo
que o vendedor deve convencer o cliente que crê plenamente naquilo que
está a vender.
Estar convicto na qualidade da mercadoria, sendo este o argumento que
gera a confiança necessária à persuasão.
Desta forma ninguém compra se não sentir segurança nas palavras do
consultor/vendedor, pelo que este deve transmitir solidez e firmeza nos seus
argumentos.

2 Objetividade
O vendedor mede e equilibra as suas palavras e argumentos de forma a
tornar a argumentação objetiva, clara, direta, franca e facilmente
assimilável e compreensível pelo cliente.

3 Sedução
O momento que leva à venda deve ser de respeito e prestígio entre todos os intervenientes,
preservando uma determinada imagem que transmitirá a confiança necessária ao cliente
para que este efetive a venda.

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4 Comportamento
Ao nível comportamental o vendedor deve adotar determinadas posturas que o farão
chegar ao sucesso, são elas:

Equilíbrio

Discernimento
Paciência

Tolerância

Tato
Cooperação
Boa vontade

Bom Humor

5 Atendimento Cortês
Esta técnica tem a particularidade de ser gratuita para o cliente. É uma técnica que permite
dar atenção ao cliente, satisfazendo as suas necessidades e procurando solucionar os
seus problemas.

6 Preserverança
A perseverança é um dos principais atributos do homem de vendas. A tenacidade, a
agressividade mora ou perseverança, impedem o consultor/vendedor de recuar diante do
primeiro obstáculo que encontrar.

Exercício 5
Assinala as afirmações relacionadas com as Técnicas da
Argumentação se são verdadeiro ou falso. Corrige as falsas.

5.1 – Para a T. do Argumento Firme o vendedor tem de estar convicto na qualidade da

mercadoria.
5.2 – Na T. da Objetividade o vendedor mede e equilibra as suas palavras e argumentos
de forma a tornar a argumentação subjetiva.

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5.3 – Na T. da Sedução o momento que leva à venda deve ser de respeito e prestígio
apenas para com o cliente.
5.4 – Na T. do Comportamento o vendedor deve adotar determinadas posturas que o
farão chegar ao sucesso.
5.5 – A T. do Atendimento Cortês tem a particularidade de ser paga.
5.6 – A Perseverança impede o consultor/vendedor de recuar diante do primeiro
obstáculo que encontrar.

Exercício 6
Na tua opinião qual é a melhor técnica de argumentação e porquê?

2.2 Tratamento de Objeções

A Objeção é uma oposição momentânea ao evoluir /consumar da venda. Esta tem

sempre origem no cliente. Esta nem sempre é negativa, pelo contrário, por vezes
representa uma oportunidade para que o cliente tome uma decisão.

Quando se depara com uma objeção o vendedor deve em primeiro lugar convercer-se de
que se o cliente apresenta objeções é porque tem algum interesse, pois caso contrário

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não questionava. Por isso mesmo, o vendedor deve manter a calma e confiança e não se
deixar afrontar.

Alguns dos motivos das Objeções são:

Impôr-se ao vendedor
Opôr-se à troca de fornecedor
Tranquilizar-se quanto à escolha a fazer

Evitar erros

Para lidar com as objeções o vendedor, como refere acima deve manter a calma e
continuar a acreditar no seu profissionalismo, percebendo que:
 As objeções não são um ataque pessoal e devem ser escutadas atentamente
 Não deve inventar respostas
 Não se deve render ao cliente
 Não deve dizer “sim o nosso produto é caro ”mas sim dizer “é verdade que tem
um preço elevado devido a uma série de serviços associados”.

O cliente fez uma objeção...o que fazer?

1 – Pesquisar a verdadeira objeção. A linguagem do cliente foi superficial ou profunda?
2. Técnica do consentimento: Se o motivo da objeção não está claro, Solicite permissão
para fazer uma pergunta.
3 – Utilize a técnica do consentimento:
Se a resposta do cliente for sim, utilize a técnica do espelho. Ou seja, devolve em
forma de pergunta aquilo que a pessoa te falou.
Exemplo:
- Quero pensar melhor
- Posso fazer uma pergunta? Qual o motivo de você ter que pensar mais um pouco e não
adquirir o produto agora?

Outras Argumentações

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 Ganho da oportunidade: As oportunidades não aproveitadas representam perdas
muitas vezes difíceis de serem reparadas.

Suprimento da necessidade: Satisfazer a necessidade relacionada àquele produto,

significa eliminar tensões, preocupações e certos tipos de angústia.

Benefício do uso – Imaginar-se usufruindo dos benefícios do produto com todas

as suas compensações cria o desejo de posse.

Investimento patrimonial – A grande conquista do ser individual ou integrado à

família se resumo no crescimento patrimonial. Através dele, a pessoa se distingue na
sociedade e fortalece o seu status.

Ficam aqui algumas dicas em como Tratares as Objeções:

Vale a pena anotar todas as objeções que surgirem no trabalho junto aos clientes
e procurar identificar a melhor forma de responder a elas. (antecipar-se às objeções dos
clientes).

Para responder às objeções, pressupõe-se o conhecimento dos produtos, do

mercado e dos principais concorrentes.

Quando um cliente apresenta uma objeção dizendo que está caro, jamais
concorde com ele. O produto vale o que você está cobrando. De repente são os
concorrentes que estão fazendo liquidação de estoque antigo.

2.2.1 Classificação das Objeções

Podemos classificar as objeções em dois tipos:
1. Psicológicas (Falsas): Evasivas, Pretextos / desculpas, Prejuízos/Preconceitos.
2. Lógicas (Verdadeiras): Dúvidas, Mal entendidos, Desvantagens

1 Evasivas: Dúvidas para fugir da responsabilidade

Exemplos:
-Não sou eu que decido
-Vou falar com o meu sócio
-Ainda não analisei

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2 Pretextos / Desculpas: São as “barbas postiças”, ocultam as verdadeiras objecções e
são sintoma de falta de interesse. Permitem averiguar se o cliente tem motivos para mentir.
Os motivos mais frequentes são a falta de dinheiro ou a lealdade a outros
fornecedores.
Exemplos:
-Tenho muita mercadoria em stock
-É muito caro
-Os meus clientes nunca me pedem isso”

3 Prejuízos/Preconceitos: Preconceitos e ideias erradas que o cliente tem da empresa ou

do vendedor, são normalmente provocados por más experiências anteriores. O problema
fundamental deste tipo de objeções é que não são verbalizadas pelo que ficam
extremamente difíceis de tratar. É necessário estar muito atento, tentando com perguntas
oportunas fazer com que o cliente confesse os problemas existentes.

4 Dúvida: O cliente duvida que o produto lhe proporcione os benefícios enunciados.

Torna-se necessário apenas provar/demonstrar a verdade do que foi dito. Normalmente
indicia que ainda há explicações a dar pelo vendedor

5 Mal-Entendidos: São fáceis de tratar quando bem identificadas. Torna-se necessário

reformulá-las para as perceber bem e esclarecer o cliente.

6 Desvantagem Real: O cliente refere desvantagens reais do produto (preço, efeitos

secundários, espaço que ocupa). O vendedor deve:
1. Escutar
2. Reformular
3. Colocar os benefícios em evidência

2.2.2 As 6 etapas da Objeção

Quando se depara com uma objeção o vendedor deve-as tratar com ordem e reflexão.
Desta forma, podemos enumerar 6 fases para lidar com uma objeção:

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 1. Aceitar: Convencer-se que o cliente tem uma objeção. “Tem razão”.
2. Valorizar: Compreender o cliente e dar valor significado ao que este argumenta.
“É importante o que diz”.
3. Qualificar: Perceber de que tipo são as objeções e qual a dimensão das mesmas,
ou seja esclarecer-se. “O que entende por”
4. Isolar: Conseguir particularizar o sentido da objeção, eliminando o que já está
esclarecido. “Aparte isso”.
5. Pré-Concluir: Responder à objeção colocada. “Vou responder-lhe”.
6. Concluir: Esclarecida a objeção, fechar a venda. “Logo podemos acertar que”,
“Entendido?”, Correto?”

Algumas das objeções mais frequentes e correspondentes respostas são:

“É Caro”
Resposta: Pondo de lado a questão do preço, a verdade é que… ou É que este
produto é marca…
“É muito complicado”
Resposta: Repare como é simples ou Deixe-me mostrar-lhe a facilidade ou
Garantimos que lhe vamos dar todo o apoio.
“Não estou interessado ou Não preciso”
Resposta: Permita-me dizer que é do seu maior interesse…

“Não tem qualidade”

Resposta: O que seria para si um produto de qualidade ou Porque tem essa
opinião?
“É frágil”
Resposta: Admito que parece frágil, mas é muito resistente ou Não é muito
resistente, mas isso para si não é o mais importante.
“Não é o meu tipo”
Resposta: Qual é o tipo que prefere? Ou Quais são as suas preferências?

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 Exercício 7
Em contexto real, de certeza que já tiveste de lidar com inúmeras
objeções. Indica o tipo de objeções que mais te apareceram e como
lidaste com elas. Deves ainda referir o que mudarias se fosse agora.

2.3 As Perguntas

As perguntas são fundamentais para que o vendedor consiga selecionar os seus

argumentos ou até mesmo tratar as objeções.

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Como cada cliente é único antes de argumentar devemos, através de perguntas, avaliar
as suas necessidades, perceber se o produto corresponde às expectativas e apreciar
eventuais objeções.
Algumas das perguntas que o vendedor deve fazer a si próprio são:

O cliente não espera o meu produto, mas uma solução, qual?

Como vou satisfazer a sua expectativa?

Quais os pontos importantes para o cliente?

Através destas perguntas, de seguida o vendedor deve ainda questionar-se: O que vou
propor:
 Segurança?
 Prestígio?
 Redução de Preço?
 Conforto?

É fundamental ter uma resposta a estas questões antes de se propor qualquer negócio. E
só se conseguem ter respostas, identificando as necessidades através das questões –
perguntando. VENDER = FAZER PERGUNTAS

2.3.1 Objetivos das Perguntas

Alguns dos objetivos das perguntas são:
 Perceber coisas sob o ângulo do cliente
 Gerar informações sobre o cliente
 Permitir a venda de produtos adicionais
 Evitar discussões
 Evitar que se fale demais
 Dar forma definida ao pensamento da outra pessoa
 Encontrar o ponto vulnerável para fecho do negócio – o ponto-chave
 Quando se respeita a opinião do outro, ganha-se mais a confiança do cliente,
sendo este um passo fundamental para a venda do “sonho” e não do produto.

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Fazer perguntas tem bastantes benefícios na medida em que ajuda a criar um bom
ambiente comunicacional, o qual será fundamento no processo de venda. Alguns dos
benefícios são:

Controlo do ambiente: Permitem recolher informações valiosas sobre as

necessidades, desejos, opiniões, problemas e anseios dos clientes, mas de uma forma
controlada.

Determinam o grau de colaboração: perceber o nível de abertura do cliente.

Aumentar fechos de compra: as resposta do cliente revelam se está pronto a
comprar ou se é preciso esclarecer mais.
Construir um clima de confiança: mantendo a comunicação permite conquistar o
cliente.
Evitam que se fale demasiado: o vendedor cinge-se ao necessário.
Adequar à situação.

2.3.2 Tipos de Perguntas

Perguntas Fechadas – permitem respostas do tipo “sim”, “não”, “quero” e não quero”.
Perguntas Abertas – respostas mais abrangentes, não permite respostas fechadas
Perguntas de Reformulação: Respostas com a mesma pergunta de outra forma.
Perguntas de Retorno: Respostas com inversão de papéis.

Ao fazer perguntas o vendedor deve colocar-se no mesmo plano do comprador,

apresentando uma atitude empática. Deve ainda controlar a entrevista através de perguntas
abertas e de respostas com novas perguntas.

Exercício 8
Qual a importância das Perguntas no contexto da venda. Serão estas
fundamentais para que a mesma se efetue? Dá a tua opinião.

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2.4 Alternativa Positiva

Dar uma alternativa ao cliente é em muitos casos a forma mais eficaz de efetuar a
venda, o que se torna complicado é perceber qual o momento em que devemos
realmente optar por dar uma alternativa ao cliente, até porque esta terá sempre de
parecer que é a melhor opção, esta será sempre a melhor solução para o seu problema-

Alguns dos momentos em que devemos sugerir uma alternativa são:

 Rutura de Stock: Se o produto acabou não podemos perder a oportunidade de
venda, pelo que deveremos encontrar um outro produto semelhante e apresenta-lo como
sendo melhor do que o que entrou em rutura.
 Não existência de determinada característica: Se percebemos que há uma
característica essencial para o cliente que não existe no produto que queríamos vender,
deveremos logo optar por outro.
 Preço não acessível ao cliente: Quando nos apercebemos que o cliente não tem
condições para adquirir o produto, não devemos insistir mas sim procurar outro que se
adeque.
 Lançamento de Produtos: Sempre que o objetivo é lançar um produto esta deve
ser a nossa opção prioritária.
 Promoções: As promoções são muitas vezes necessárias para escoar stock e
obter lucro, pelo que sempre que a empresa nos dá essa indicação devemos priorizá-las.

25
2.5 Apresentação do Preço

A apresentação do preço é o momento-chave do Ato de Venda, é aí que o cliente decide

se efetua ou não a compra.

O vendedor não se deve precipitar. Este deve levar o cliente à entrevista afim de
conhecer as suas necessidades e seus desejos. De seguida deve manter a conversa
levando a que seja o cliente a perguntar o preço. Ao falar deve ir comparando com os da
concorrência que já foram previamente consultados.

Ao referir o preço o vendedor deve vender a ideia de que o produto/serviço vai

satisfazer os desejos e ou necessidades do cliente assim o peso do preço diminui.

No entanto, nunca se esqueça que se deve sempre certificar da veracidade dos argumentos
que apresenta, nomeadamente, no que concerne a preços da concorrência. Quando se
deparar com uma objeção tem de a compensar.

No final lembre-se sempre que o PREÇO tem de ser sinónimo de COMPENSAÇÃO.

Exercício 9
Como fazer a apresentação do Preço nas seguintes situações:
Computador HP 400€
Yogurtes Danone 3€/Pack6
Vinho Maduro Tinto “Casa Cadaval” 3€
Devem contemplar: argumentação, possíveis objeções e tipos de perguntas possíveis.
Trabalho de Pares para entregar,

26
3 Ciclo ou Processo da Venda
Um típico Processo da Venda corresponde a 6 etapas:
1. Planeamento
2. Abertura ou Contacto
3. Qualificação ou Descoberta
4. Apresentação e Argumentação
5. Fecho da Venda
6. Serviço Pós-Venda

3.1Fase 1:O Planeamento da Venda

Antes de iniciar qualquer contacto com o cliente, o vendedor deve fazer uma cuidadosa
preparação da venda, uma vez que não há bom desempenho se não houver planeamento.

Existem 3 áreas de pesquisa que são fundamentais

para um bom planeamento:

Pesquisa sobre o cliente: Nesta pesquisa o

vendedor deve tentar perceber em primeiro lugar
que tipo de cliente tem à sua frente, ou seja perceber
se é um cliente individual ou um cliente
organizacional (empresa). De seguida, o vendedor deve tentar perceber quais as suas
necessidades, para que, dessa forma, não seja apanhado desprevenido e possa assim
ajustar os seus procedimentos às características do cliente. Para um correto
planeamento, poderão ser elaboradas fichas de cliente, as quais podem e devem ficar
arquivadas em bases de dados.

Pesquisa sobre o produto: Neste tipo de pesquisa o principal objetivo é que o

vendedor domine o produto que vai vender, ou seja este deve perceber quais os benefícios,
condições de venda, necessidades satisfeitas, material promocional de apoio, enfim este
deve tentar obter o máximo de informação sobre o produto.

27
 Pesquisa sobre a concorrência: Neste tipo de pesquisa o vendedor tem como
objetivo ter o máximo de informação sobre o que estão a fazer os seus principais
concorrente, conhecer os produtos e as suas condições de venda.

Desta forma, na fase de planeamento o vendedor tem de conseguir o máximo de

informação para encontrar o caminho para o sucesso da sua venda, tendo ainda a
obrigação de no final estar pronto para traçar os seus objetivos de venda que se
traduzem em:
 Criar e a adaptar estratégias.
 Planear objetivos alternativos.
 Procurar outros produtos para o mesmo cliente.
 Procurar outros cliente para o mesmo produto.
 Aumentar as vendas.

3.2 Fase 2: Abertura ou Contacto

A 2ª fase do Processo de venda resume-se a

duas grandes áreas, a abordagem do cliente e
a preparação do clima propício para a
realização da venda. Ou seja, nesta fase o
vendedor deve perceber que tipo de clientes
serão os melhores para serem abordados
para determinado produto e fazer tupo por
criar um ambiente que conduza à venda do
produto selecionado.

Em primeiro lugar o vendedor deve cumprimentar o cliente e, sempre que se

proporcione, deve identificar-se com o nome próprio, como por exemplo “Bom dia,
António Gonçalves, permita-me que o ajude…”

28
É a primeira frase que gera simpatia ou antipatia, quer estes sentimentos sejam ou não
conscientes: o aspeto físico, o andar, o olhar, o sorriso, o aperto de mão e a primeira
frase são fundamentais em toda a situação que se desenrolará a seguir. É nesta altura
que a linguagem não-verbal ganha maior importância:
 Gestos: Os gestos devem ser naturais e vir em reforço do que é verbalizado, mas
nunca em exagero. A postura do corpo deve ser descontraída e aberta, transmitindo
franqueza na relação.
 Sorriso: O mais importante na atitude de um vendedor é o sorriso, o qual deve
ser transparente, traduzindo acolhimento e sendo uma porta aberta para uma relação que
dará frutos e terminará na efetivação da venda. O sorriso tranquilo dá segurança ao
vendedor e credibilidade aos argumentos por si utilizados.
 Olhar: A boa comunicação transmite-se no olhar. Este deve ser franco e amável
e o vendedor deve olhar de frente para o cliente, quer no momento que escuta, quer no
momento em que conduzir o cliente a dizer o sim.

3.3 Fase 3: Qualificação ou Descoberta

Esta fase será crucial para o sucesso da venda, sendo este o momento em que as
qualidades de vendedor são mais notórias. É este o momento em que o vendedor deve
avaliar o cliente e qualificar as suas necessidades.

O principal objetivo do vendedor é solucionar os problemas do cliente, o que ó acontecerá

se este conhecer o mais profundamente o cliente. Para que não incorra em erros o vendedor
deve procurar descobrir a sua personalidade, as necessidades, as suas motivações, o seus
estilo de vida, as suas atitudes e os seus receios.

O vendedor deve este momento procurar

criar empatia com o cliente. Para que isso
aconteça o vendedor deve colocar-se no
plano do cliente, compreendendo-o, quer
este seja um mero agricultor ou um

29
engenheiro.

O vendedor deve ser capaz de saber quando se calar e saber ouvir, para que possa
argumentar da melhor forma.

Na qualificação o vendedor utilizar várias técnicas, sendo as mais importantes as

Perguntas Abertas e as Perguntas de Reflexo. A perguntas abertas são as que provocam
explicações da parte do cliente, como “O seu produto não é bom, o que é bom para si?”.
As perguntas de Reflexo permitem utilizar a resposta para fazer novas perguntas, como
“O que é para si?”.

Em qualquer caso é fundamental que o vendedor controle a entrevista, determinando o

diálogo, sabendo administrar o silêncio e ouvindo o cliente.

3.4 Fase 4: Apresentação/Argumentação

Na fase da Apresentação e Argumentação é

suposto que o vendedor já conheça a
personalidade e as preferências do seu cliente
e é por isso que este está pronto para apresentar
os benefícios mais valorizáveis
por parte do seu interlocutor.

A apresentação pelo vendedor terá sempre

como ponto de partida, o ponto de vista do cliente, uma vez que o produto a ser vendido
visa satisfazer as necessidades deste e não as do vendedor. Podemos mesmo afirmar que
é inútil valorizar a qualidade da sola ou o detalhe do contraforte do sapato, se este
apenas quiser comprar sapatos confortáveis que proporcionem bem estar.

Ficam aqui algumas frases ilustrativas do referido acima, onde os argumentos vão de
encontro ao que o cliente quer ouvir:

30
 o Não venda alfaias agrícolas, venda colheitas produtivas e rentabilidade.
o Não venda livros, venda valorização pessoal, mais cultura e mais conhecimento.
o Não venda dentífricos, venda dentes são e um sorriso bonito.
o Não venda roupa, venda autoconfiança, possibilidade de conviver com os outros
e que os outros o apreciem.
o Não venda seguros, venda tranquilidade para o cliente e para a sua família.

Desta forma podemos concluir que o vendedor não deve vender coisas, mas sim satisfação,
benefícios e vantagens.

3.4.1 Motivações de Compra

As necessidades humanas geram motivações de compra, conhecendo estas motivações o
vendedor pode e deve adaptar a sua linguagem aos benefícios privilegiados pelo cliente.
Vejamos quais as principais motivações de compra e expressões de venda adequadas:

Segurança: Deve-se valorizar a marca, a sua reputação e fiabilidade. Exemplo:

“É robusta.” “Não tem de se preocupar.” “É fiável”. “Tem garantia”.
Orgulho: Expressar o prestígio e o orgulho de possuir associados ao produto e o
poder mostrar aos outros. Exemplo: “É uma marca exclusiva”. “ É único.” “É adequado
a pessoas especiais.” “É especialmente indicado para si.” “É único.”

Novidade: Ressalvar a necessidade de exclusividade e diferença. Exemplo:

“Novo, Original.” “É muito inovador.” “Não é para pessoas invulgares.”
Comodidade: Valorizar a funcionalidade e utilidade. Exemplo: “É simples e
prático.” “É facilíssimo de utilizar.” “Até uma criança poderia manuseá-la.”

Economia: Focar a durabilidade e a poupança associadas ao produto. Exemplo:

“É económico.” “Dura mais.” “Tem mais vantagens.” “É rentável.” “Tem o melhor
preço.”

Sedução: Demonstrar a atratividade associada ao impulso de compra, gerando

entusiasmo. Exemplo: “É muito atraente.” “É irresistível.” “Têm que se fazer pequenas
extravagâncias.”

31
Devemos ter sempre em mente que só após um
adequado conhecimento do cliente, das
necessidades e motivações, o vendedor deverá
fazer a apresentação do seu produto. No
entanto, o vendedor deve ter alguns cuidados
na apresentação, existindo algumas técnicas:
 Linguagem clara e positiva.
 Eliminar expressões negativas, como “eu não”, “não”, “impossível”, ou que
tenham conotação negativa, como “grave”, “difícil”, “caro”, “problema”. Deverá sim
responder com expressões como “vou explicar-lhe”, “sim”, “com certeza”.
 Utilizar referências que abonem os benefícios apresentados, dando credibilidade
às afirmações e argumentos utilizados, tais como:

Referências Pessoais: referências a pessoas, líderes de opinião e pessoas

próximas do cliente como vizinhos, família, amigos. Exemplo: “Quem também
comprou foi…”

Testemunhos: Utilizar afirmações proferidas por pessoas conhecidas pelo

cliente. Exemplo: “Este seu amigo afirma que o produto é excelente.”

Certificações: Informar ao cliente das certificações obtidas pelo produto.

Exemplo: “Este produto é certificado por…”
Demonstração: Permite acrescentar ao cliente a perceção visual ou
auditiva sobre o produto, sendo a melhor forma de credibilizar o produto. O experimentar,
o sentir, o tocar, o provar permitem dar a certeza ao cliente que quer adquirir o produto.

3.4.2 As Objeções
Em oposição aos argumentos utilizados pelo vendedor o cliente apresentará, as já
referidas neste manual, objeções. Quando estas existem o vendedor desde logo deve
convencer-se que de alguma forma existe interesso do cliente. Como deve reagir o
vendedor?

32
Este deve entender que não é uma afronta pessoal e deve manter a calma e a
autoconfiança. Mesmo que se sinta “ferido” deve-se dominar e procurar elucidar
mantendo a calma. Deve conduzir o cliente a especificar a sua queixa através de
perguntas abertas. Por fim, não deixando de concordar com o cliente deve apresentar
novas ventagens.

3.5 Fase 5: Fecho da Venda

O fecho da venda corresponde à decisão do cliente de adquirir ou não o produto. De

nada serve fazer bem as etapas anteriores se as mesmas não conduzirem ao vendedor
conseguir concluir a venda.

Deste modo, o vendedor deve fechar a venda o mais cedo possível, evitando diálogos
que só possam confundir o cliente e levar à indecisão. No momento da conclusão da
venda, o profissional tem de se sentir confiante e não adotar uma atitude passiva,
propondo ele a venda e não sujeitar-se a encomendas, utilizando este tipo de perguntas o
mais rapidamente possível:

“ Paga com dinheiro ou prefere pagar com cheque?”

“Portanto, podemos acertar este modelo de pagamento em prestações?”

Opção aberta:
 “Que cor pretende então”
 “Se fizer o pedido agora entregá-lo-emos em 15 dias”.

Opção fechada:
 “Quer o verde ou prefere o vermelho”
 “Envio-lhe uma ou duas peças?”

As estratégias de fecho têm como objetivo ajudar o cliente indeciso a tomar uma
decisão Nesta etapa costuma gerar-se uma situação de tensão, tanto por parte do cliente
como por parte do vendedor:
- O cliente teme errar na sua escolha
- O vendedor teme perder a venda na fase final depois de todo o esforço efetuado.

33
Ainda nesta fase é muito importante que o vendedor faça uso da concordância progressiva,
a qual lhe vai permitir tomar a iniciativa e concluir a venda dizendo: “…logo
estamos de acordo.”

Importante, neste momento, é o vendedor não deixar passar sinais de compra, fechando
a mesma assim que estes sinais forem detetados. Eis algumas expressões do cliente que
possam dar sinais de compra:

“Esse modelo é de facto muito bonito…”

“Talvez pudesse experimentar…”

“O senhor é na verdade muito persuasivo…”

Existem ainda outros sinais verbais:

Interesse súbito -o cliente interessa-se de repente por algum detalhe do produto;

Pedir conselho ou opinião – O cliente pede a opinião ou conselho a pessoas

próximas. Neste caso, há que ter muita atenção à pessoa solicitada, que deve ser envolvida
também no processo de venda.

Começar a usar o possessivo ao referir-se ao produto

Pedir uma prova de veracidade face a algo afirmado pelo vendedor

Podemos apontar como sinais de compra algumas perguntas do cliente:

Que modelos existem?

Em que cores se fabricam?
Que facilidades de pagamento?

Qual o prazo de entrega?

Pode pagar-se com cartão de crédito?

Como sinais de compra Não-Verbais podemos indicar os seguintes:

Atitudes de indecisão:
 Acariciar a barba
 Mexer na orelha

34
  Coçar a cabeça
 Examinar de novo o orçamento ou a amostra

É por este facto que o vendedor, nesta fase, tem de superar

qualquer tipo de insegurança o medo da rejeição. Este
deve entender que a rejeição não é um fracasso pessoal, deve
impor a sua personalidade e insistir na comunicação
de modo a perceber onde falhou.

O vendedor deve ser capaz de gerir o silêncio a seu favor, pressionando o cliente no sentido
da concordância.

Na hipótese da resposta se manter negativa, o vendedor não deve dar todo o processo
como perdido, mas sim rentabilizar a sua posição, com vista a garantir futuras vendas,
ou outras oportunidades, ou seja deve “deixar a porta aberta”.

O Fecho da Venda contempla, assim, 3 pontos fundamentais:

1. Ser ambicioso:
Definir objetivos.
Propor a veda e não sujeitar-se a encomendas.

Não deixar passar sinais de compra.

2. Conseguir a venda

Superar a insegurança
Superar a rejeição
a) Tentar fechar a venda cedo.
b) Criar um clima de acordo. (Concordância progressiva)
c) Usar o silêncio a seu favor.
3. Insistir
Para obter mais informações
a) Na hipótese de erro de comunicação preparar alternativas e deixar
a porta aberta.

35
3.6 Fase 6: Serviço Pós-Venda

O trabalho do vendedor não termina com o fecho da venda. É necessário que este
mantenha a relação com o cliente, assistindo-o e fornecendo-lhe os serviços que necessita.

O bom serviço pós-venda mantém o cliente satisfeito

e permite um elevado grau de fidelidade que
conduzirá à repetição da compra.

O serviço pós-venda deve ser entendido como uma

forma de conquistar o cliente e não como uma
obrigação. Quanto mais depressa conseguirmos
convencer o cliente que após a venda continuamos disponíveis, mais facilmente e
melhor fidelizamos o cliente garantindo que este volta ao espaço comercial.

36
4 Gerir as Rejeições

4.1 Segurança e confiança em si próprio

A maior causa do falhanço nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes,
representa um sinal da falta de confiança nas suas capacidades. Quem não tem uma
atitude de vitória tende a encarar a rejeição do lado pessoal. Elimine este sentimento.

O cliente que declina uma proposta está a rejeitar a transação e não a pessoa. Estar
consciente desse facto ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente: três
dos principais requisitos para uma boa venda.

Por este motivo podemos afirmar que para ganhar confiança devemos:

Não recear a rejeição.

Confiar nas nossas capacidades.
Ter uma atitude de vitória.

Ser calmo, persistente e paciente.

4.2 O fracasso como experiência de aprendizagem

As rejeições fazem parte da vida de um qualquer vendedor. Por este motivo, devemos
aprender com elas, afim de melhorarmos. Ficam aqui algumas dicas de como lidar com
uma rejeição transformando-a numa aprendizagem:

Fazer uma análise do cenário: devemos analisar o processo de venda do início ao

fim e tentar perceber o que correu mal, quais os maiores erros que foram cometidos e
que conduziram a não conclusão da venda.

Não levar para o lado pessoal: o vendedor te de perceber que o cliente rejeita o
produto e não o vendedor, ou seja tem de atender que não é ele que falhar mas sim a sua
argumentação sobre o produto ou alguma parte do processo de venda.

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 Ouça as pessoas certas: o vendedor deve pedir às pessoas em quem confia para o
testarem numa venda e lhe dizerem a verdade, apontando os erros que comete e os
defeitos que apresenta.

Persistência e Confiança: Mesmo após uma rejeição o vendedor tem de ser capaz
de acreditar que é capaz , confiando em si mesmo. Este não pode desistir no seu
primeiro obstáculo.

4.3 Aperfeiçoe o desempenho

Agora que já percebeu que a rejeição faz parte da vida do vendedor deve tudo fazer para
aumentar a sua autoconfiança, partindo à conquista dos clientes. A melhor forma de o
fazer é ter muita atenção na preparação da venda, uma das partes mais importantes do
processo.

Antes de estar com um cliente é necessário estar devidamente preparado para esse
objetivo e antecipar a melhor forma de responder às suas perguntas, antecipando as
perguntas dos mesmos.

Tente responder às seguintes questões típicas que antecedem uma venda:

 O que estou a vender? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim,
melhoramentos ou soluções para os seus problemas específicos;
 Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de
critérios como sexo, habilitações literárias, profissão e idade;
 Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os
consumidores procuram;
 Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a
uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores;
 Quando é que eles compram? Conheça a frequência e os hábitos de compra (por
exemplo, no início do mês quando recebem o salário);
 Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que
necessidades satisfazem;

38
  Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá beneficiar do seu produto e
que neste momento ainda não o conheça ou não o esteja a comprar.

Antecipe as potenciais rejeições

Se existe uma situação para a qual o vendedor tem de estar sempre bem preparado nesta
fase de prospeção é a da argumentação junto do cliente. Para o fazer responda às
seguintes questões:

Liste três razões por que um cliente compra um determinado produto, ou serviço
quer seja comercializado por si, quer pela concorrência;

Apresente três razões para que uma pessoa, que já decidiu comprar o produto ou
serviço, prefere a sua oferta à da concorrência;

Descreva três razões porque lhe compram o produto ou serviço a si e não a outro
vendedor da sua empresa.

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 Exercício 10
Comenta a frase: “A rejeição é fundamental para o crescimento e
aperfeiçoamento do vendedor”.

Trabalho Final

1. Grupos de 2
2. Em cartolina e recorrendo à tua imaginação deves criar uma situação de venda,
passando por todos os passos do ciclo de venda.
3. A situação deverá ter dois finais possíveis venda e não venda.
4. Além dos diálogo deverás ainda ir definindo com as características principais
cada uma das vendas.
5. O trabalho deverá ser feito em contexto de aula, sendo que terão apenas 1hora
para ir consultar a internet.
6. Para a execução do trabalho terão um total de 6horas.
7. Este trabalho conta para a nota em igual proporção ao teste final.

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Bibliografia e Netgrafia

Kotler, P. (2000) – Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall

Pereira, S. (2006) Manual de Técnicas de Venda. Cecoa

Pereira, V. (2009) Técnicas de Venda. [Consultado em 23-10-2013] in

http://www.slideshare.net

Quinaz, R. (2006) Técnicas de Venda. S.e.

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