GUIA DE

TREINAMENTO E
DESENVOLVIMENTO
DE

VENDAS
INTRODUÇÃO

Para você vender qualquer coisa, seja um produto, um serviço, um projeto ou uma ideia, você
precisa primeiro “se vender”. O cliente precisa te enxergar como um ótimo profissional, uma
autoridade no assunto. E para isso é preciso desenvolver o seu Marketing Pessoal, através da
sua autoestima e autoconfiança, do seu conhecimento, poder de comunicação, simpatia e
humanização.

A próxima etapa é se conectar com seu potencial cliente, criando uma relação de empatia e
respeito. Ganhar sua confiança e construir uma relação verdadeira, de igual pra igual, é a
principal forma de influenciá-lo.

O conheça a fundo, através de perguntas poderosas, de segundo e terceiro níveis. Descubra

Quem, Onde, Como, Por que, procure por informações além do esperado. Pratique uma
escuta ativa, observe os detalhes, anote, esse é o momento de captar todas informações
possíveis.

Após se conhecerem melhor e criarem um vínculo, é a hora de apresentar o seu produto,

certo? Errado!

Antes de sair oferecendo o que tem para vender você precisa entender o COMO vender para
o esse cliente. O que vai levá-lo a fechar negócio? E para isso você precisa descobrir e
entender quais sãos os seus “problemas” e/ou “necessidades”. Veja o que pode ser
melhorado ou, em último caso, crie um problema pra ele a qual o seu produto ou serviço seja
perfeito para resolver.

Nessa etapa você já deve ter a faca e o queijo nas mãos, e para fazer uma apresentação de
alta performance do seu produto ou serviço, primeiro você precisa ter total conhecimento a
respeito. Um erro básico de muitos vendedores é não ter as respostas para as dúvidas do seu
potencial cliente, ou pior, mentir para parecer que têm.

1
Saiba tudo sobre o que vende, treine quantas vezes for necessário para apresentá-lo de forma
excepcional. Adeque sua apresentação ao perfil do seu cliente, mostre como seu produto/
serviço vai resolver o problema/ necessidade dele, e por fim, emocione, o encante. Não basta
ele gostar do seu produto/ serviço, seu cliente precisa DESEJAR tê-lo.

Se todas as etapas anteriores forem feitas de forma eficaz, provavelmente a negociação será
simples: adequar as condições financeiras e de pagamento ao bolso do cliente.

Mas como nem tudo são flores, você deve estar preparado para a negociação, com todas as
informações de valores, possibilidades de formas de pagamentos e condições financeiras.
Use a ancoragem financeira para valorizar seu produto e saiba provar o seu custo x benefício,
tenha em mente o máximo e o mínimo em que pode chegar. E claro, foque sempre no
máximo.

Para fechar os melhores negócios faça perguntas direcionadas, espelhe, use rótulos e
números ímpares. Dê a ilusão de controle ao seu cliente, você não está vendendo, ele que
está comprando.

Então virão as objeções. Aprenda a lidar com o “Não”, ele é o início de tudo e não o fim.
Conheça bem seus concorrentes e saiba os diferenciais do seu produto/serviço perante os
outros. Venda valor, não preço. Valorize o que está vendendo e não permita uma comparação
que não seja de igual pra igual.

Para quebrar objeções use os gatilhos mentais. E lembre-se, seja persistente!

“Você só fracassa quando desiste.” Jeffrey Gitomer

Toda decisão de compra é emocional. O neurocientista Antonio Damasio descobriu que,

embora possamos usar a lógica para analisar uma decisão, a tomada de decisão em si é
governada pela emoção.

2
Mas toda decisão de venda também é emocional! O uso das estratégias certas é racional, mas
nada disso funciona sem o autocontrole e equilíbrio emocional. Se você não consegue
controlar suas emoções, como espera influenciar as emoções do outro?

Tenha uma mentalidade de sucesso! Acredite em você e no seu objetivo. Seja positivo e atraia
o que você deseja.

Assuma a responsabilidade de fazer acontecer. E quando a venda não sair, não culpe o
externo, saiba assumir sua responsabilidade também. Você vai aprender com os negócios
fechados, mas vai aprender mais ainda com os que não foram fechados.

Por fim, seja grato por tudo! A gratidão deve ser o início e o fim desse, e de todo ciclo.

E então, vamos vender?!

3
MÓDULOS E SUMÁRIO

1. Mkt Pessoal .................................................................................................... 7

1.1 Autoestima ........................................................................................................... 7
1.2 Autoconfiança ...................................................................................................... 7
1.3 Conhecimento ...................................................................................................... 8
1.4 Comunicação ........................................................................................................ 9
1.5 Simpatia e Humanização ...................................................................................... 12

2. Warm Up ....................................................................................................... 12
2.1 F.O.R.M ................................................................................................................ 12
2.2 O que não falar .................................................................................................... 13
2.3 Rapport ................................................................................................................ 14
2.4 Perguntas .............................................................................................…..........… 14
2.5 Escuta Ativa ......................................................................................................... 15
2.6 Canais da PNL ...................................................................................................... 16
2.7 O Corpo Fala ........................................................................................................ 17

3. Razão Dominante da Compra (RDC) ............................................................... 18

3.1 Problemas e Necessidades .................................................................................. 18
3.2 Ancoragem Emocional (Dor x Prazer) .................................................................. 19

4. Apresentação do Produto/ Serviço ................................................................ 19

4.1 Conhecimento do Produto/ Serviço .................................................................… 19
4.2 Treino e Preparação .........................................................................................… 20
4.3 Características x Benefícios ..............................................................................… 20
4.4 Adequação ao Perfil do Cliente ........................................................................… 21
4.5 Emoção (criar desejo) ....................................................................................…... 21

4
4.6 O que não dizer ao cliente ................................................................................… 22

5. Negociação .....................................................................................…............. 23
5.1 Conhecimento das Condições ..............................................................….............. 23
5.2 Ancoragem ...........................................................................................….............. 24
5.3 Custo x Benefício ..................................................................................….............. 24
5.4 Perguntas Direcionadas ........................................................................….............. 25
5.5 Rotulagem ............................................................................................…...........…. 26
5.6 Argumenta, Melhora e Fecha ...............................................................…..........….. 27
5.7 Ilusão do Controle ................................................................................…..........….. 28

6. Objeções ....................................................................................................... 29
6.1 Objeção Falsa ...................................................................................................... 29
6.2 Como lidar com o Não ......................................................................................… 29
6.3 Compreensão ...................................................................................................... 30
6.4 Concorrência ....................................................................................................... 31
6.5 Venda Valor, Não Preço ...................................................................................... 31
6.6 Comparativo: Vantagens de comprar x Vantagens de Não comprar................... 32
6.7 Gatilhos Mentais ................................................................................................. 33
6.8 Persistência .......................................................................................................... 36

7. Customer Relantionship Manament (CRM) .................................................... 37

7.1 Funil de Vendas ....................................................................................…….…...... 37

7.2 Prospecção .............................................................................…….…….........…….. 38
7.3 Regras Básicas do Follow-up .......................................................……….......……... 39
7.4 Ferramentas ..........................................................................................…....……… 41
7.5 A.I.D.A (copywriting) ...........................................................................…....……….. 42
7.6 Abordagem por telefone .....................................................................…….......... 42
7.7 Venda por WhatsApp .......................................................................................... 42

5
 7.8 Encerramento de contato ......................................................................….….….. 45

8. Inteligência Emocional ................................................................................... 47

8.1 Autocontrole ...........................................................................................….......... 47
8.2 Automotivação .......................................................................................…........... 48
8.3 Resiliência ...............................................................................................…........... 49

9. Mentalidade de Sucesso ................................................................................. 50

9.1 Lei da Atração .........................................................................................…........... 50
9.2 Autorresponsabilidade ...........................................................................…........... 50

10. Gratidão ...........................................................................................…........... 51

Eduarda Fhamilly .................................................................................................…......... 52

6
 1. MARKETING PESSOAL

O Marketing Pessoal é a forma como você promove sua imagem, como se vende. E no mundo
profissional é uma das maiores ferramentas para alcançar o sucesso.

Não basta ser bom, você e as outras pessoas precisam enxergar que você é bom.

Autoestima

“Nós nos tornamos o que acreditamos ser” Earl Nightingale

Antes de “se vender” para os outros, você precisa “se vender” para você mesmo.

Autoestima é o valor que você dá em si mesmo, naquilo que você é, o seu “amor-próprio”. É
como diz aquela frase “Se você não se ama, quem vai te amar?” Se você não se admira, não
se respeita, fica muito difícil que os outros o façam. Ainda mais no mercado profissional. Para
as pessoas te enxergarem como “foda”, primeiro você tem que se achar “foda”!

Quem tem a autoestima elevada pensa no seu próprio bem-estar e não se deixa levar por
insultos. Nem se sente menos que ninguém porque está passando por um momento difícil
ou mês ruim de vendas. A convicção pela sua própria imagem te dará a segurança necessária
para transmiti-la. E quando digo imagem não estou dizendo apenas da sua Aparência física,
falo sobre sua Personalidade, seus Conhecimentos, Valores, Crenças e Objetivos.

Autoconfiança

A Autoestima é sobre o que você é, já a Autoconfiança é sobre o que você FAZ. Tem a ver
com as suas habilidades, é a segurança em si mesmo de que é capaz de fazer algo. A pessoa
autoconfiante adora desafios. Ela também sente medo, mas encara esses medos a fim de
superá-los. Um dos maiores medos do ser humano é o medo de críticas, mas a pessoa
autoconfiante não se abala com o que os outros pensam sobre ela, muitas delas nem se
importam, pois carregam a convicção de que são capazes.

7
Quando você se torna autoconfiante, aceita melhor as críticas construtivas, busca melhorar
a cada dia e não tem problemas em admitir que não sabe algo ou pedir desculpas por um
erro.

E para se torna um profissional Autoconfiante, os pontos mais importantes a se desenvolver

são a autoestima, o conhecimento e a prática.

Conhecimento

Você consegue ter segurança em fazer algo, se não tiver conhecimento sobre o assunto? De
acordo com pesquisa da Conference Board, o Brasil é um dos países mais improdutivos do
mundo.

E o principal motivo disso é a falta de qualificação dos profissionais.

O Brasileiro adulto passa, em média, 8 horas por ano estudando, lendo, fazendo cursos e se
qualificando. Já o norte-americano passa, em média, 130 horas por ano fazendo a mesma
coisa.

Quanto mais você conhece sobre o que faz, mais confiança vai sentir na sua capacidade de
colocar em prática e mais segurança vai passar aos outros quando fazê-lo. Então busque
todas informações possíveis, se antecipe às possíveis dúvidas e estude.

8
Leia livros (você sabia que apenas 10% de quem inicia a leitura de um livro de fato finaliza?)

Faça cursos (presenciais ou online, pagos ou gratuitos), se mantenha atualizado, leia as

notícias, tenha educação financeira básica. E não se limite à sua área, seja curioso. Estamos
na era da informação, aproveite para adquirir cada vez mais conhecimento. As pessoas
gostam e confiam em pessoas inteligentes e bem informadas, mesmo aquelas pessoas que
não são.

Comunicação

Não adianta ser autoconfiante, ter autoestima e conhecimento se ninguém está vendo, não
adianta ter o melhor produto e não vendê-lo. Seu poder de comunicação é o que determina
a forma com que o mundo o vê, é a sua “propaganda”. Ou seja, é o ponto principal quando
se trata do mkt pessoal.

De acordo com o psicólogo Albert Merabian, a percepção humana da Comunicação se divide

em:

• 7% pelas palavras, o que falamos (sistema neocórtex - racional)

• 38% está na sonoridade, como falamos (sistema límbico - emocional).
• 55% na dinâmica enérgica, a intenção, toda comunicação não-verbal. (cérebro
reptiliano).

Segue algumas dicas para sua Comunicação Verbal (38%):

TÉCNICAS DE ORATÓRIA:

• PORTUGUÊS – é óbvio, mas infelizmente os erros básicos de português ainda são

muito frequentes nas oratórias dos profissionais. “Mais” no lugar do “mas”; Subir pra
cima ou descer pra baixo; Muito pouco; Meia no lugar de Meio; Que você “seje”, no
lugar do “seja”; Vou estar no lugar de estarei; ou seja, pleonasmos, gerúndios, erros

9
 de palavras. E esse tipo de erro constante causa total perca de credibilidade em um
processo de vendas.
• VICIOS DE LINGUAGEM – “Né?” “Tá?” “Han” “Éee” Esses vícios talvez sejam os mais
utilizados em nossa oratória, e claramente demonstra insegurança na fala, além de
incomodar quem está ouvindo, por isso devemos eliminá-los. Para que isso aconteça
é preciso, primeiro, identificar quais são os seus vícios mais presentes e depois
monitorá-los. Substitua-os por pontos finais, pausas, respiração profunda.
• PAUSA - dita o ritmo da fala, faz você intercalar frases curtas e longas e manter quem
está ouvindo interessado. Além de te ajudar a respirar e planejar melhor suas frases,
a Pausa possibilita que a sua audiência processe e assimile melhor cada mensagem.
• ÊNFASE - tem a função de realçar palavras-chave, buscando trazer um sentido e
destacar o que você deseja na mente de quem está ouvindo.
• REPETIÇÃO - combinada com a ênfase, deixa aquela que deverá ser a grande marca do
discurso, a sua mensagem central.
• TOM DE VOZ - O tom de voz sempre deverá ser personalizado para o objetivo da
oratória. Por exemplo, se está falando com um grande público, se precisar animar ou
motivar as pessoas, o tom de voz deve ser alto e forte. Mas se o objetivo é acalmar
alguém ou uma situação, deve se falar baixo e com doçura. No geral o tom de voz deve
ser sempre firme, passar confiança e ter uma pitada de simpatia.
• FALAR A LÍNGUA DO CLIENTE – se adeque a necessidade do seu público. Isso quer dizer
que, se ele falar errado você também deve falar? Não! Você deve manter um padrão
profissional, porém se o seu público-alvo falar de forma simples e você falar de forma
rebuscada, talvez ele não te entenda tão bem. Se o seu público é de alto padrão e você
fala gírias o tempo todo, com certeza vai perder a credibilidade e passar a impressão
errada.

Dicas para sua Comunicação Não Verbal (55%):

• VESTIMENTA

10
Não quer dizer que você tem que estar sempre muito bem vestido e com roupas de marcas
caras, mas sim que você deve se vestir como pede a ocasião. É claro que os cuidados básicos
de higiene são indispensáveis e, se você tiver condições financeiras pra investir em você, é
mais interessante usar roupas e acessórios de credibilidade, mas não é uma regra. Apenas
esteja bem alinhado para o objetivo específico.

• POSTURA

Nesse caso a “postura” vale tanto para a postura corporal quanto para o controle sobre O
QUE está sendo dito. Sente-se ereto, cruze as pernas, procure manter uma postura corporal
alinhada, mesmo que de pé. E claro! Não fale o que não é conveniente, algo que possa
prejudicar a sua imagem perante as pessoas.

• MÃOS E BRAÇOS

Movimente os braços e gesticule as mãos enquanto fala, isso ajuda a prender a atenção do
ouvinte. Nunca fique com os braços para trás ou segure uma mão na outra, isso passa imagem
de timidez ou nervosismo. Não fique com as mãos no bolso, na cintura e não cruze os braços
enquanto fala.

• OLHAR

Olhe firme para quem está falando e não desvie o olhar quando te respondem. Se desviar ou
olhar para cima vai parecer que você não tem certeza do que diz ou que está mentindo. Não
olhe de baixo para cima, você não é inferior a ninguém.

• ENERGIA

O diferencial de um grande comunicador é a sua energia. De nada adianta as técnicas se você

não tem energia para emprega-las. E a energia vem de dentro, é aquilo que você acredita, a
qual tem paixão. O corpo, suas expressões, a voz, tudo vai demonstrar a sua energia, seja ela
qual for.

Simpatia e Humanização

11
Já experimentou sorrir pra alguém do nada só pra ver a reação dela? O fato é que ela sempre
vai sorrir de volta pra você, sem nem mesmo saber porque. A simpatia é contagiante, e nem
sempre você terá uma segunda oportunidade de causar uma “boa impressão”, quando for
necessário teste falar sorrindo.

Use o bom humor, seja você engraçado ou não, seja bem-humorado. Todo mundo gosta de
gente divertida, em especial os brasileiros, você já parou para olhar quais são os vídeos mais
assistidos do Brasil?

Mas seja verdadeiramente simpático, nunca force. Quando tem exagero a outra pessoa vai
perceber e seu tiro sairá pela culatra.

Seja humano, mostre que é uma boa pessoa e que tem boas intenções. Comece um bate bato
se apresentando, falando seu nome, use seu apelido e repita-o durante o processo. Mostre
real interesse pela outra pessoa, escute, dê atenção e seja natural.

2. WARM UP

O warm up é o primeiro bate-papo informal com o potencial cliente, a qual não se fala do
produto/ serviço, nem da empresa. O objetivo aqui é quebrar o “gelo”, iniciar conhecendo
seu potencial cliente, se apresentando e criando uma relação entre vocês. Ou seja, conquistar
sua atenção e abri-lo para iniciar os passos da venda.

F.O.R.M

O FORM é um acrônimo para orientar quais assuntos principais podem ser abordados no
seu warm up:

F – Família
O – Ocupação

12
R – Recreação

M – Motivação

Pergunte sobre as pessoas mais importantes na vida do seu cliente, sobre seu cônjuge, seus
filhos, pais, o que fazem, quanto tempo estão juntos. Sempre pergunte os nomes, descubra
algo sobre eles e use-os durante seu processo de vendas.

Todo mundo gosta de falar sobre si mesmo, se interesse pela história do seu cliente,
pergunte sua profissão, ocupação e a área de atuação.

Descubra o que ele e sua família gostam de fazer no tempo livre, se possuem hobbies, o que
fazem ou gostariam de fazer para se divertir e relaxar.

Entenda o que motiva seu cliente a fazer o que ele faz, o que é importante para ele, o que o
trás motivação no dia-dia, se possui alguma missão de vida.

O que NÃO falar

A não ser que você esteja vendendo algo relacionado a algum desses assuntos, quais são os
assuntos que devem ser EVITADOS no warmup?

Política, Religião, Futebol, Sexualidade, Racismo, Aborto, e todo assunto polêmico a qual sua
opinião pode convergir com a opinião do seu potencial cliente e criar um desconforto ou
discordância desnecessária no início da conversa. Também não inicie o papo com assuntos
superficiais do tipo “como está quente hoje”, muito menos foque em temas negativos. É
primordial iniciar a conversa de forma positiva, amistosa e interessante.

Rapport

Essa é a maior técnica para criar conexão e empatia com as pessoas. É indispensável que você
crie um vínculo com o seu cliente, que ele se identifique e confie em você. Então trabalhe o
seu Rapport desde os primeiros segundos de contato com ele.

13
Empatia é uma das maiores armas de persuasão que existe, e trata-se de enxergar o mundo
com os olhos da outra pessoa. Não é necessário concordar com tudo que ele fala e pensa,
mas sim entendê-lo. Para construção de empatia crie pontos em comum com seu cliente e
utilize a técnica do Espelhamento.

ESPELHAMENTO

Todo mundo se interessa e confia mais no que é semelhante a ela, e o espelhamento traz
isso, faz com que você mostre para seu cliente que você é igual ou parecido com ele, que
vocês pertencem a mesma “tribo”. Comece espelhando sua postura movimentos, tom de voz,
pensamentos, para que, em seguida, ele passe a te espelhar. E isso acontece de forma natural
e inconsciente por parte do cliente. Você faz com consciência, mas ele não.

Espelhe suas últimas palavras em tom de pergunta, isso fará com que ele explique melhor a
afirmação e te dê mais informações. Exemplo: “Eu pesquisei sobre sua empresa, mas não
encontrei muitas informações.” Você espelha: “Não encontrou muitas informações?”

Porém é importante que seja natural, se forçar ou tiver exageros e o cliente perceber, vai
acontecer uma quebra de confiança. O espelhamento não é uma imitação descarada, ela
deve ser sutil e natural.

Perguntas

Nesse início de conversa e relação com o cliente é necessário que o vendedor faça bastante
perguntas. Não só para coletar informações e conhecer bem o perfil do seu cliente, mas
também para mostrar real interesse por ele. Mas não se limite às perguntas básicas que todos
usam, faça perguntas de segundo e terceiro nível, são essas perguntas que vão além de
adquirir informação, para serem respondidas elas necessitam de uma reflexão.

1ª Nível: Com o que você trabalha João?

2ª Nível: O que te levou a escolher essa profissão?

14
3ª Nível: E você acredita que fez a escolha certa?

São nos níveis superiores que estão sua vantagem, é lá que você descobrirá o que os outros
vendedores não sabem. Quanto mais a fundo conhecer o seu potencial cliente, maiores serão
as chances de convertê-lo em cliente final.

Escuta Ativa

Quem controla uma conversa?

Quem escuta! Quem fala está revelando informações.

Um dos males da humanidade e o pior do vendedor que não vende é o fato de não saber
escutar. De nada adianta fazer perguntas inteligentes, se não ouvir com atenção a resposta.

Escuta ativa é você escutar de verdade, com a atenção focada na resposta. Ficar pensando
no que você vai falar em seguida, enquanto seu cliente está respondendo, é o erro básico dos
vendedores malsucedidos. Fazendo isso você perderá informações importantes, que
poderiam te levar a venda.

Dê suporte para que ele saiba que você está prestando atenção. Não fique mudo e parado,
balance a cabeça, diga “Sim..” “Uhum..”, desta forma o cliente vai se sentir mais à vontade
para se abrir cada vez mais.

TÁTICAS PARA ESCUTA ATIVA:

• Pausas – o silêncio é poderoso

• Encorajamento mínimo – “a-hã”, “ahn“, “sim”, entendo”.
• Espelhamento
• Paráfrases – repetir com suas próprias palavras
• Resumo

15
 • Anotações - uma dica importante para caso sua memória não seja maravilhosa é:
anote todas informações que captar. Além de ajuda-lo a lembrar posteriormente, o
cliente vai entender que você está prestado atenção.

Canais da PNL

Programação Neurolinguística é uma ciência que estuda os modelos mentais, desde como
eles se formam até como afetam nosso comportamento e aprendizagem. Também pode ser
entendida como um conjunto de técnicas que ajudam a entender e modificar os processos
cognitivos por meio da identificação dos padrões de linguagem que se estabelecem de forma
verbal (falada) e extraverbal (corporal), responsáveis pelas nossas reações nos mais diversos
contextos.

Existem 3 modelos básicos: Auditivo, Visual e Cinestésico.

Todos nós possuímos os 3 estímulos, porém sempre há um deles que predomina em cada um
de nós. E descobrir qual desses canais predomina no seu interlocutor te dará uma grande
vantagem no seu processo de persuasão.

Segundo a PNL, as pessoas que utilizam o canal auditivo costumam preferir um “Olá, tudo
bem?”; aquelas que se inclinam para um sorriso ou uma expressão gestual de cortesia,
utilizam mais o canal visual. E aqueles que utilizam um abraço, são mais cinestésicos.

Existem os clientes que são mais estimulados pelo que escutam sobre o produto, se
convencem por argumentos, fazem muitas perguntas, pois desejam escutar todos os
detalhes. Porém têm aqueles que precisam visualizar bem o produto para se convencerem,
esses necessitam de imagens, fotos, cores, gráficos, escritas, são observadores e se atentam
aos detalhes visuais. Já existem outros que precisam tocar ou sentir primeiro, viver a
experiência, a energia, para depois tomar uma decisão.

Por isso, no processo de vendas o vendedor deve saber usar muito bem os 3 canais neuro-
linguísticos, e dar ênfase principalmente no que chama mais atenção do seu potencial cliente.

16
O Corpo Fala

Você já leu esse livro do Pierre Weil? É um clássico básico sobre a linguagem corporal, se você
ainda não leu, leia.

Sabemos que no processo de comunicação o cliente fala muito mais com o corpo do que com
a boca. E esse livro te dá várias dicas sobre a comunicação não-verbal.

É importante que você observe as reações do seu cliente, e também os detalhes. Como ele
está se vestindo, os acessórios que usa, como ele se comporta. Fique atento às suas
expressões e movimentos.

Você sabia que olhar para a esquerda pode significar que ele está lembrando de algo do
passado, e para direita pode ser que ele esteja projetando o futuro? Que cruzar os braços
pode dizer que ele está se fechando, ou que simplesmente está com frio? Que se inclinar o
corpo na sua direção quer dizer que está à vontade com você ou interessado no que você
está mostrando?

Esse é um mundo cheio de possibilidades e muito importante no nosso processo de

comunicação, entendendo-o melhor você vai conseguir ler e analisar melhor o seu cliente,
aumentando quase em 100% suas chances de venda.

3. RAZÃO DETERMINANTE DA COMPRA (RDC)

Muitas vendas são perdidas porque o vendedor não consegue identificar por qual razão o
cliente irá comprar, qual é a razão determinante para ele tomar a decisão.

Problemas e Necessidades

17
Para isso é necessário descobrir quais são os problemas e necessidades do seu potencial
cliente. Se ele tem um problema, seu produto/ serviço irá resolver, se ele tem uma
necessidade, seu produto/ serviço irá satisfazer.

Existe, basicamente, 2 classes de RDC: o Medo de perder e o Desejo de ganhar, a Dor e o

Prazer.

Dentro delas você encontrará vários motivos, como por exemplo:

MEDO/ DOR – perca ou prejuízo financeiro, exclusão social, críticas, perda de oportunidade.

PRAZER/ DESEJO – ganho ou lucro financeiro, tempo de qualidade, status, pertencimento,

entretenimento, realização de sonho, agradar um ente querido.

Psicologicamente falando, normalmente o Medo causa um efeito mais poderoso na decisão

das pessoas.

Para descobrir você deve usar perguntas direcionadas, questionando sobre o que é
importante para ele, quais são suas expectativas, o que não está dando certo hoje, se ele está
satisfeito como está etc.

Ancoragem Emocional

Após descobrir qual é, ou quais são, as RDC desse cliente, enfatize o problema, a necessidade,
o medo ou o desejo, aumente esse sentimento gerando uma profunda abertura para
apresentação da solução.

Caso não exista, ou não encontre uma RDC clara ou que se adapte ao que você está
oferecendo, você pode CRIAR uma. Crie um problema, uma dor, uma necessidade que o seu
produto/serviço seja perfeito e ideal para resolver.

Lembre-se, o cliente não compra seu produto/serviço, ele compra uma solução. E quando
você apresentar o que tem a oferecer, você deve saber direcionar para essa solução.

18
 4. APRESENTAÇÃO DO PRODUTO/ SERVIÇO

A apresentação do seu produto/ serviço é o momento do espetáculo, do show! E para que

isso aconteça com maestria existem algumas regras básicas e técnicas indispensáveis para o
brilhar os olhos do cliente.

Conhecimento do Produto/ Serviço

O primeiro passo é conhecer a fundo sobre o que você está vendendo. Pode até parecer
obvio, mas não é. Muitos vendedores não estudam o suficiente sobre o produto/serviço que
estão oferecendo, e acabam muito inseguros ou até gaguejando quando o cliente faz uma
pergunta.

Antes de começar a vender algo, tire todas suas dúvidas e possíveis dúvidas dos clientes, saiba
todos os pontos positivos e negativos do seu produto, características, estude, decore,
entenda e aprenda. Peça ajuda, mas também tenha iniciativa de ir atrás da informação.

E não minta quando não souber a resposta para a dúvida do seu potencial cliente. Diga com
segurança que não sabe, mas que vai procurar saber e que lhe dará a resposta no mesmo dia.

Treino e Preparação

“Conhecimento é Poder”, já ouviu essa frase?

Porém só é poder quando é usado para AÇÃO. Então você deve colocar esse conhecimento
em prática, e pode praticar com muito treino e preparação prévia.

Você sabia que o Steve Jobs passava 8 horas seguidas treinando sua apresentação de produto
novo antes de ir ao público? E não era por falta de conhecimento e informação.

19
Treine quantas vezes for necessário até que sinta confiante o suficiente para transmiti-lo com
segurança. Escreva, leia e repita em voz alta, treine de frente para o espelho e observe suas
expressões. Grave e escute, faça vídeos, apresente ou ensine para um amigo, familiar, enfim
existem várias formas de praticar até que se sinta preparado.

O Tony Robbis sempre diz que: “A repetição é a mãe da habilidade”.

Então treine a sua apresentação quantas vezes for necessário até que se sinta preparado para
dar um verdadeiro show!

Características x Benefícios

Pessoas não compram características, pessoas compras benefícios.

Características: detalhes técnicos sobre o produto/ serviço. Em um imóvel, por exemplo, é a

metragem, mobilia, decoração, localização etc. Em um serviço de viagens, por exemplo, é a
assessoria de férias, pacotes promocionais, várias opções de destinos.

Benefícios: quais as necessidades, prazeres ou medos que esse produto/serviço vai satisfazer.
Quais as vantagens de tê-lo. No caso do imóvel, por exemplo, é ter espaço para as crianças
brincarem e reunir os amigos, o conforto para relaxar quando chega cansado do trabalho, é
a facilidade de ir caminhando ao supermercado e na farmácia. No caso dos serviços de
viagens é não ter nenhum tipo de preocupação nem dor de cabeça com a organização da sua
viagem, é saber que vai sobrar dinheiro para realizar outros objetivos, ou até conseguir fazer
aquela viagem dos sonhos que antes parecia impossível, é poder conhecer o mundo, pessoas
e culturas que vão te trazer conhecimentos e lembranças eternas.

DICA: Sempre que não for claro pra você qual são os benefícios do seu produto/ serviço,
quando você falar uma característica, se pergunte: E daí?

E daí? O que isso vai trazer de benefícios?

20
Adequação ao Perfil do Cliente

De nada adianta conhecer bem o cliente, seus gostos, desejos, problemas e necessidades, se
você não usar essas informações de forma inteligente. A apresentação do produto/serviço
deve ser personalizada para cada cliente. Ou seja, é a hora de usar todas as informações que
você colheu anteriormente. Aqui é a hora de adequar o seu produto ao perfil e RDC do
potencial cliente.

Como seu produto vai resolver o problema, necessidade, desejo ou dor do seu cliente? A sua
apresentação deve ser feita dando ênfase e exemplos nessas soluções.

Emoção

Antes de entrar na parte racional e financeira da venda, a negociação e fechamento, nada

melhor que elevar o desejo do seu potencial cliente com uma bela emoção do seu produto/
serviço.

Emoção é você fazer o cliente se imaginar usando seu produto ou serviço da forma mais
atraente possível, com objetivo de criar um real desejo de compra.

Como fazer uma emoção de verdade?

1. USE A PALAVRA “IMAGINE”: essa é uma palavra poderosa, é impossível não imaginar
quando alguém diz “imagina um elefante branco com bolinhas rosas”.

2. 5 SENTIDOS: o que ele está vendo, ouvindo, sentindo, sabores e cheiros.

3. EMOÇÕES: fale sobre sentimentos e desperte emoções. Romance, felicidade, entusiasmo,

realizações, comemorações.

4. TOM DE VOZ: Use tons de vozes diferentes da apresentação, adequando ao momento e

representando a sensação que você quer causar ao cliente.

5. ORDEM CRONOLÓGICA: sua emoção deve ter um começo, meio e fim, que faça sentido.

21
6. TEMPO: não faça emoções longas, pois você pode acabar cansando quem está ouvindo.
Não é necessário emocionar em todas as partes do produto. Uma emoção bem-feita é melhor
que 10 emoções rasas.

O que não dizer ao cliente:

Existem algumas frases que não devem ser ditas ao cliente, pois transmitem desinteresse,
falta de conhecimento, de segurança ou até arrogância. Aprenda a substituí-las por outras
mais adequadas a cada situação.

Exemplos:

NÃO DIGA - Me desculpa pela demora / ou atraso.

DIGA – Obrigada por aguardar

NÃO DIGA – Você entendeu? / Você não entendeu

DIGA – Ficou claro? Alguma dúvida? / Não fui tão claro, deixa eu explicar melhor.

NÃO DIGA – Eu não sei sobre isso

DIGA – Ótima pergunta! Vou descobrir e já te falo

NÃO DIGA – Isso não é comigo

DIGA – Vou te direcionar ao responsável

E nunca! Nunca interrompa o cliente durante a fala dele. Principalmente com um “Mas,..”.
Além de ser grosseiro e sem educação, você pode perder alguma informação importante que
viria no final da frase.

5. NEGOCIAÇÃO

22
Pesquisas revelam que 70% dos brasileiros não possuem habilidade de negociação e
influência. Negociar é uma arte, quem desenvolve as habilidades necessárias e possui as
técnicas de negociação, normalmente sempre fecha os melhores negócios. Um livro que você
precisa ler sobre Negociação é o “Negocie como se sua vida dependesse disso” do Chris Voss.
Um ex-agente do FBI que passou sua carreira profissional negociando vidas. É fantástico!

Conhecimento das Condições

Antes de entrar em uma negociação saiba exatamente quais são os valores disponíveis, qual
sua margem de negociação, o máximo e mínimo que pode chegar, tanto no parcelado quanto
no à vista, e quais são todas as condições de pagamento. Tenha os preços na cabeça. Já vi
muitos vendedores demorando pra olhar tabelas de valores e condições, sem saber com
exatidão o que poderia propor e até negando contraproposta que poderia ter sido convertida
em vendas. Essa falta de conhecimento e domínio com os números gera total insegurança
por parte do outro negociador, o potencial comprador.

Vendedores profissionais não ficam dependendo de colas e não se apegam a um único preço
de tabela. Você deve ter total conhecimento do que pode fazer na negociação e criar suas
estratégias a partir disso. O domínio dos números pode ser desenvolvido com estudo,
decoras e treino prévio.

Ancoragem

A Ancoragem é uma técnica que em vendas é usada para valorizar o seu produto/ serviço,
usando referências para localizar o potencial cliente e persuadi-lo a fechar negócio. É usada
para referenciar preços, criar uma excelente primeira impressão ou vincular sensações à sua
solução.

Então quando for apresentar sua proposta, ou fazer uma nova proposta, ancore as condições
que o cliente terá se não fechar com você. Antes de mostrar preços, valorize os seus preços

23
baseando-se em exemplos superiores, seja dos concorrentes, do mercado ou do que ele já
faz hoje. Só tome cuidado para não exagerar ou usar informações falsas, pois o potencial
cliente perceberá e você perderá a venda.

Exemplo:

Você vai apresentar um Apto de 75m² por 400mil reais. Então você inicia mostrando uma
pesquisa sobre a média de preços do m² naquela região, que está em 6mil reais, e faz a conta
mostrando que, na média, um apartamento desses custa 450 mil reais. Pronto, você ancorou
seu preço, valorizou sua condição antes de apresentar seus valores. Dessa forma o cliente
estará pensando que o seu custará 450 mil ou algo bem próximo disso, porém quando você
apresentar os 400mil ele terá um impacto positivo, e sentirá que realmente estará se
beneficiando comprando com você.

Custo x Benefício

Quando falamos de investimento ou economia financeira, ou seja, em ganhar ou deixar de

perder dinheiro, é indispensável que você não só argumente com palavras, mas
principalmente prove que seu produto/serviço é vantajoso e traz um ótimo custo x benefício.
Essas provas trata-se de contas, cálculos que você irá fazer junto com seu cliente durante a
negociação, para mostrá-lo que se beneficiará fechando negócio com você.

Os números são racionais e não mentem, porém, é preciso ser claro e preciso nas contas,
sempre pegando a confirmação do cliente, pra ter certeza que ele está acompanhando e
entendendo, se não seu argumento não terá força.

Um ponto importante é entender, previamente, o que o cliente espera de retorno da sua

proposta, o que é um bom custo x benefício pra ele, pois com certeza o que é bom pra você
nem sempre é bom pra ele, e seu custo x benefício pode ir por água a baixo.

Mostre como o custo x benefício do seu produto/ serviço é vantajoso em:

• Valor final / Total

24
 • Valor anual
• Valor mensal
• Porcentagens
• Compare com outros investimentos ou promoções inferiores (ancoragem)

E pegue a confirmação do cliente. É importante anotar tudo isso para amarrar as pontas, se
não depois o cliente pode te falar que ainda tem dúvidas ou que precisa fazer suas próprias
contas.

Perguntas Direcionadas

Eu sempre digo: Um vendedor de sucesso é um “Questionador Profissional”.

E dou ênfase nessa habilidade porque todos os negociadores deveriam saber que o
fechamento está nas perguntas. Descubra todos “O que” e “Por quê” antes de agir com seus
argumentos e propostas, o mal do vendedor fraco é querer argumentar demais, cair muito o
preço ou facilitar rapidamente as condições, antes de fazer o que realmente vai direcioná-lo
para a venda: Perguntas.

Perguntas direcionadas são perguntas abertas, que permitem introduzir ideias e pedidos sem
parecer arrogante ou negativo. Ou seja, uma pergunta que direciona a resposta que quer
ouvir e o rumo que quer dar a conversa.

Inicie as perguntas com: “Como”, “O que”, “Qual”.

Ex.: Como devo fazer isso? Qual é o maior desafio que você enfrenta? O que é importante
para você aqui? Qual é o objetivo?

Perguntas direcionadas que iniciam com o “COMO” são certeiras em manter a negociação
em andamento. O “sim” não é nada sem o “como”.

Perguntas direcionadas fazem o seu interlocutor se sentir no comando, quando na verdade

você está enquadrando a conversa.

25
Rotulagem

Quando seu potencial cliente parece não querer falar o que realmente o incomoda, quando
ele não se abre e não responde suas perguntas direcionadas, a Rotulagem é uma ótima forma
de fazê-lo falar.

Essa técnica é uma maneira de validar a emoção de alguém reconhecendo que ela existe. E
também é uma ótima forma de descobrir algo a mais que não foi dito, até então.

Inicie a frase com: “Parece que...” ou “Tenho impressão que...”

Exponha os sentimentos negativos para neutralizá-los. E reforce os sentimentos positivos.

Depois de rotular fique calado e escute. Após expor uma impressão e dar essa pausa, com
certeza algo saíra do interlocutor, então escute com atenção.

Pesquisas mostram que a melhor maneira de lidar com a negatividade é observar sem
julgamento, depois rotular cada sentimento negativo e substitui-lo por pensamentos
positivos, focados em uma solução.

AUDITORIA DE ACUSAÇÃO: expor, você primeiro, as piores acusações que outro pode fazer
contra você ou a situação. Antecipar de forma exagerada você mesmo para amenizar ou
neutralizar.

Argumenta, Melhora e Fecha

Existe uma lógica muito simples no processo de negociação para se chegar no fechamento
de uma venda, mas mesmo sendo simples muitas vendas são perdidas porque o vendedor
não consegue usá-la, no tempo correto.

Primeiro argumente, depois melhore a proposta, e por último feche a venda.

Só isso? Sim. Mas quantas vezes você já se deparou com vendedores falastrões que só
argumentam sem parar? Aqueles que o cliente faz uma pergunta simples e o vendedor passa

26
muito tempo falando, falando, argumentando, sem nenhuma necessidade. Quantas vezes
você já viu aqueles vendedores de rede que toda objeção do cliente ele abaixa o preço?
Aquela rede que custava 50 reais no início termina custando 10 reais. Você já esteve com
aqueles vendedores chatos que te fecha o tempo inteiro? Fica pedindo pra você comprar, te
empurrando o produto e forçando a barra?

Inclusive é por causa desses tipos de vendedores que tanta gente têm pré-conceito com a
nossa profissão. Pois bem, não seja nenhum deles! Saiba utilizar essa pequena fórmula na
sua ordem: 1 Argumente, 2 Melhora, 3 Feche. Um item após o outro, sem exageros, e sempre
que não funcionar volte para o passo um e comece de novo.

1. ARGUMENTE: somente o necessário, de forma estratégica e segura. Uma boa

argumentação vem seguida de provas, não fale apenas, mostre.

2. MELHORE: melhorar não é apenas dar descontos, pode ser melhorando as condições de
pagamento, mudando o produto pra um que se encaixe melhor no perfil do cliente, dando
um bônus, benefício, use a criatividade.

3. FECHE: você pode fechar estendendo um aperto de mão, ou dizendo “Fechado?” “Vamos
fazer assim?” ou simplesmente pedindo pra ele preencher o cadastro ou até mesmo
solicitando documento e cartão de crédito. O fechamento deve ser a parte mais natural, não
tenha medo de fechar.

Ilusão do Controle

“O segredo de ter vantagem na negociação é dar ao outro a ilusão de controle.” Chris Voss

Uma negociação bem-sucedida leva o seu interlocutor a fazer o trabalho pra você, ele próprio
sugere a solução com a ilusão de ter o controle, quando na verdade foi você que definiu o
rumo da negociação.

E como ele pode fazer o trabalho pra você? Peça ajuda com uma das melhores perguntas
direcionadas de todos os tempos: “Como devo fazer isso?” Com tom de voz respeitoso.

27
Lembre-se: não é você que está vendendo, é o cliente que está comprando. Dê o poder a ele,
a ilusão de controle. Essa é uma das melhores técnicas para fazer uma venda alta e com
pagamentos à vista.

E para isso você deve pedir contraproposta, de forma direta e indireta, deve induzir de forma
consultiva, usar exemplos de outras que já recebeu. Mostre que quer ajudá-lo a tirar
vantagem, e que ele pode conseguir a melhor proposta com a sua ajuda. Coloque a caneta
na sua mão, entregue-o as folhas da negociação. Pare de ser o vendedor, ficar oferecendo,
abaixando os números, facilitando demais, e deixe-o comprar.

IMPORTANTE: Quando conseguir, faça-o assinar a proposta ou pegue algum outro tipo de
compromisso por parte do cliente. E não consiga a “autorização” de forma fácil demais.
Afinal, se ele está conseguindo a melhor condição, não faria sentido ser tão fácil ou tão
rápido.

6. OBJEÇÕES

Objeções são os motivos pelo qual o potencial cliente não quer ou não se sente seguro em
comprar seu produto. E existe a possibilidade de vender sem descobrir esses motivos? Não.
Por isso as objeções são necessárias, e com certeza elas virão.

Objeções Falsas

O problema é que muitas vezes o cliente não será sincero na sua objeção, ou ficará se
escondendo atrás de objeções falsas ou subjetivas para não dizer o que realmente
precisamos saber. Então o primeiro ponto aqui é: Descubra a objeção VERDADEIRA que está
impedindo seu potencial cliente de fechar.

E já adianto, “Não fecho nada no dia”, “Preciso pensar, ou analisar” não são objeções
verdadeiras. Talvez nem quem está falando isso saiba, mas esse tipo de objeção é apenas um
escudo para o real motivo de ele não querer fechar no dia ou querer pensar.

28
Objeções falsas nunca serão quebradas, porque são falsas. Descubra a verdade por trás disso
e, aí sim, trabalhe para quebrá-las.

Mas como descobrir isso? Fazendo direcionadas, rotulando, surpreendendo e muitas vezes
até criando outras objeções falsas para que o cliente solte a verdade.

Como Lidar com o Não

O “Não” é o começo da negociação, não o fim.

“Todo ser humano é motivado por dois impulsos primitivos: a necessidade de sentir seguro e
a de se sentir no controle. Se você satisfaz esses impulsos obtém sucesso.” Chris Voss

E o “Não” para o cliente é o poder de exercer seu controle sobre a situação e se sentir seguro.
Então deixe ele dizer quantos “Não” forem necessários para se sentir melhor. Pressionar
muito pelo “sim” só irrita o outro lado. O “sim” muitas vezes é falso, te engana. O “não” te
mostra o verdadeiro problema, o caminho. Aprenda a ouvi-lo com calma.

As pessoas têm necessidade de dizer “não”, faça-as dizer logo. Bons negociadores recebem
bem o “não” e até os incentivam pra começar.

Uma vez ouvi que, antes de receber um “Sim”, recebemos por volta de 7 “Não” primeiro.
Então mude seu mindset sobre a negativa, pense que cada vez que ouvir um “Não” você
estará mais próximo da venda. E sorria! Ninguém espera por isso.

Compreensão

Uma habilidade que parece muito simples, mas que é muito poderosa, é receber a objeção
com compreensão. Você pode até pensar que isso não é habilidade, é Empatia. Sim, porém
se usar de maneira estratégica, você vai conseguir ter muito mais sucesso no processo de
fazer o cliente te escutar.
Não cometa o erro de querer quebrar a objeção do cliente assim que a ouve. Não cometa o

29
erro de bater de frente com seu potencial cliente, não queira estar certo. Quando a objeção
chegar, dê uma pausa e em seguida concorde. Como assim? É isso mesmo! Entenda a
objeção e mostre compreensão com o que o cliente está dizendo, se coloque no lugar dele
primeiro. Quando você usa a simples técnica de “concordar para discordar”, o cliente fica
muito mais aberto para te escutar, aumentado muito suas chances de quebrar a objeção
em seguida e fechar a venda.

O passo a passo de como lidar com as Objeções:

1. Escute a objeção com atenção

2. Dê uma pausa

3. Concorde, compreenda

4. Faça uma pergunta direcionada

5. Faça uma paráfrase da resposta e entenda

6. Argumente

7. Melhore

8. Feche

Concorrência

Quando fazemos parte de um mercado que existe concorrência é fato que, em algum
momento da venda, estaremos sujeitos a escutar uma objeção sobre os nossos concorrentes.
E quanto maior for a concorrência, maior será essa probabilidade. Então é indispensável que
você estude e conheça seus concorrentes para estar preparado.

E quando falo em conhecer, conheça sobre o seu mercado, se atente as notícias e pesquisas
a respeito, conheça os preços do concorrente, mas principalmente quais são os pontos fortes
e pontos fracos deles comparados ao seu produto/ serviço.

30
Nunca aja de má-fé nem critique seu concorrente, o respeito faz parte do trabalho de um
bom profissional, mas entenda o porquê seu produto custa mais caro ou mais barato, quais
as principais diferenças e crie estratégias e argumentos, antecipadamente, para as objeções
que virão.

Vender Valor, não Preço

Quando alguém me diz que o meu produto/ serviço está caro, eu sempre volto a pergunta:
“Está caro comparado ao quê?”

Muitas vezes nem é preciso perguntar, muitos clientes têm a mania de comparar nossos
preços com os preços menores de algum concorrente sem entender o porquê dessa
diferença. E é aí que entra nosso trabalho minucioso de vender valor, e não vender preço.
Mas como assim?

Você acha que a Ferrari vende valor ou preço?

Bem, existem vários outros carros (mesmo produto) com valores bem inferiores, certo? E
porque, mesmo assim eles vendem tanto? Quem compra Ferrari normalmente não diz que
está caro. Isso porque quem compra esse produto já sabe o Valor que ele tem. Então não
permita comparações de banana com mamão.

Saiba exatamente o que o seu produto tem de diferencial, qual é o valor que ele possui e
passe isso para o cliente. Por isso a importância de conhecer o mercado e a concorrência.

Mas tem um detalhe! Você, vendedor, precisa comprar essa ideia, você também precisa
valorizar seu produto para conseguir mostrar isso ao cliente. Porque se não for assim, seu
argumento será fraco e o cliente vai comprar preço com a concorrência.

Vantagens de Comprar x Vantagens de Não Comprar

31
Quando parece que todo o trabalho foi muito bem feito e o cliente não tem mais motivos
para não fechar, mas ele ainda insiste em dizer “não”, sem deixar claro o Porquê, o
vendedor pode usar a técnica do Comparativo. Pegue uma folha em branco, faça um
quadro com 2 partes, na primeira escreva “Vantagens de comprar” e na segunda escreva
“Vantagens de Não comprar”. No lado das vantagens de comprar o vendedor irá preencher
com todos os pontos trabalhados até então, reforçando a vantagens e deixando a parte
cheia. Após finalizar, vai entregar para o cliente e pedir pra ele preencher as vantagens de
não comprar. Perceba que não colocamos as Desvantagens ou Porque não comprar,
colocamos as VANTAGENS de Não comprar. O cliente não encontrará muitas, deixando seu
argumento ainda mais forte. Além disso, o que ele colocar, provavelmente será o motivo
real que talvez não tenha deixado claro até então. E você sabendo disso, e também
colocando na balança desproporcional, ficará mais fácil persuadi-lo.

Gatilhos Mentais

Os gatilhos mentais são estímulos que agem diretamente no cérebro.

Nós somos “programados” para responder positivamente sempre que recebemos alguns
estímulos específicos.

No best-seller “As Armas da Persuasão”, o psicólogo Robert Cialdini apresenta uma lista de
gatilhos mentais largamente utilizados por nós. Se você aprender a usá-las com consciência,
elas se tornarão as técnicas mais poderosas no seu fechamento de vendas, e te trarão
resultados incríveis.

1. RECIPROCIDADE
Gere valor e seu cliente retribuirá. Quando alguém nos fornece algo, nos sentimos na
obrigação de retribuir a boa ação. Um exemplo do dia a dia: se o seu colega te dá uma
carona hoje, você se sente obrigado a oferecer uma carona no futuro.

Simplesmente não conseguimos ficar “devendo” a alguém, mesmo que não tenhamos pedido
o que recebemos. Dê algo sem pedir nada em troca, depois ofereça seu produto. Esse gatilho

32
é muito utilizado atualmente nas vendas pelo marketing digital, quando o vendedor oferece
conteúdos gratuitos pra depois oferecer seu produto.

2. COMPROMISSO E COERÊNCIA

Ter uma personalidade coerente é muito valorizado socialmente e gera credibilidade. Uma
vez que decidimos por um caminho, basta seguir a mesma direção. Isso é tão forte que,
quando você assume um compromisso, mesmo que pequeno, tende a seguir a mesma linha,
ou seja, ser coerente, mesmo sem querer.

Se em vários momentos do processo de vendas você pega o compromisso do cliente,

dificilmente no final ele vai querer sem incoerente com tudo que combinou contigo.

Exemplo de falta de coerência: Já vi muitos vendedores começarem em um clima amistoso e

de amizade, mas no momento da negociação mudarem completamente a postura.

3. PROVA SOCIAL

Uma forma que utilizamos para tomar decisões é observar o que os outros estão dizendo ou
fazendo. Lá no fundo, todo mundo é um pouquinho maria-vai-com-as-outras. Nós desejamos
fazer parte de um grupo e buscamos aprovação social.
O gatilho mental de aprovação social é ainda mais influente em situações de incerteza e de
semelhança: quando estamos em dúvida, observamos mais o que os outros fazem, e nos
espelhamos mais em pessoas parecidas conosco.

Use depoimentos de clientes e histórias de terceiros.

4. AFEIÇÃO

As pessoas preferem dizer ‘sim’ a indivíduos que conhecem e de quem gostam.

Fatores como atratividade física, semelhança, elogios, familiaridade e associação geram

33
afeição e constroem afinidade – aumentando as chances de você conquistar seu cliente.
Quanto mais próximo ele se sentir de você, maiores as chances de ouvir o que você tem a
dizer e topar suas propostas.

Use o Rapport e os Pontos em comum.

5. AUTORIDADE

Temos uma forte tendência a nos deixar influenciar e atender pedidos de autoridades.
Esse gatilho mental é poderoso e, se você deseja ter sucesso nas vendas, é essencial que
construa autoridade no mercado e se apresente como especialista na sua área.
Por isso, trabalhe seu marketing pessoal, seja autoconfiante, cuide da sua imagem e tenha
uma comunicação assertiva. Gere bons conteúdos e divulgue, tenha apoio de especialistas.

6. ESCASSEZ

Esse é o melhor gatilho para gerar urgência e fechar vendas de impacto.

Damos mais valor às coisas que estão menos disponíveis. Se está acabando é porque é bom.
Por isso chamadas do tipo “Promoção válida pra hoje”, “Vagas limitadas!” e “Desconto para
os 10 primeiros” são tão utilizadas e eficazes.
Ela geralmente está associada a um outro gatilho irresistível: o da urgência.

Mostre a escassez, use o tempo limitado, promoção do dia, bônus para os primeiros. Só não
deixe de gerar muita escassez.

7. POR QUÊ

Uma pesquisa feita pela universidade de Harvard concluiu que um pedido tem no mínimo
30% a mais de aceitação quando explicado o Porquê.

34
Em um teste colocaram um ator para ir até a frente de uma longa fila de um fotocopiadora e
dizer: “Tenho apenas 5 páginas, posso usar a copiadora?”. Nesse caso 60% das pessoas da fila
permitiram que ele usasse primeiro. Em um segundo momento o ator voltou e disse a
seguinte pergunta: “Tenho apenas 5 páginas, posso usar a copiadora PORQUE estou com
urgência?”, nesse caso 94% das pessoas o deixaram passar.

Podemos concluir que um pedido tem mais influência e persuasão quando dado uma
justificativa plausível, ou seja, quando usado um “porquê”.

8. USE NÚMEROS ÍMPARES

Não use valores fechados, apresente números ímpares, passa mais credibilidade na proposta,
parece que você chegou a esse número depois de uma análise, uma conta profunda.

Em qual dessas situações você acreditaria mais?

1. João, eu fiz umas contas aqui, conversei com meu gestor e consegui chegar a um valor de
120.0000,00 reais pra você.

2. João, fiz umas contas aqui, falei com meu gestor e conseguimos chegar a um valor mínimo
de 119.355,25 reais.

Persistência

Você sabe o que o Walt Disney, o Thomas Edson, Henry Ford, Abram Lincoln e o Albert
Einstein tinham em comum?

Todos eles fracassaram muitas vezes. E todos eles persistiram muito até conseguirem
alcançar o sucesso. O Walt Disney foi rejeitado e considerado sem criatividade, o Thomas
Edson teve que tentar mais de mil vezes até acertar na criação da lâmpada, o Henry Ford
quebrou várias empresas, Abram Lincoln perdeu 5 eleições até se tornar presidente e o Albert
Einstein foi considerado burro na sua época.

35
Acertar de primeira é quase ganhar na loteria, pode acontecer, mas não viva esperando por
isso. Se prepare, entenda o que deu errado, mude e persista. Continue persistindo até você
conseguir.

A Persistência é um dos maiores segredos do sucesso!

“A Persistência é o caminho do êxito.” Charles Chaplin.

Mas é importante que você entenda a diferença entre Persistência e Insistência:

INSISTÊNCIA: tenta sempre da mesma forma, comete os mesmos erros, teimosia.

PERSISTÊNCIA: tenta de formas novas, erra de maneiras diferentes, e aprende com eles.

Hoje, você está persistindo ou insistindo?

E lembre-se: “Você só fracassa quando desiste.” Jeffrey Gitomer

7. CUSTOMER RELANTIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Um vendedor de alta performance

precisa conhecer todas as etapas da venda e se preparar para executá-las. Saber iniciar,
manter e gerir bons relacionamentos com seus clientes é a base para aplicar suas ações.

Funil de Vendas

36
Também chamado de pipeline, o funil de vendas é um modelo estratégico que mostra a
jornada do cliente em potencial, desde o primeiro contato dele com a empresa até o
fechamento do negócio.

A classificação do funil de vendas é a seguinte:

• Descoberta

• Reconhecimento do problema

• Decisão

• Compra

Resumidamente, o funil de vendas envolve as seguintes fases:

• Prospectar o cliente - Escolher o público-alvo através de ferramentas para geração de

leads.

• Apresentar o produto - Seja por ligação, email, WhatsApp ou ferramentas de call.

• Quebrar as objeções - Tirar todas as dúvidas que impedem o cliente de tomar a decisão
de compra.

37
 • Fechar o negócio - Realizar a venda para todos os clientes que chegaram até a etapa
final.

O funil de vendas traz uma melhor visualização sobre as etapas que precisam ser melhoradas,
aumentando a eficiência e produtividade da venda de relacionamento.

Prospecção

Comece pelo mais fácil:

1. Aqueles que já são clientes, que conhecem a empresa, indicações deles.

2. Família, amigos, conhecidos, redes. E eles repassarem para os amigos deles.

3. Clientes inativos, clientes antigos.

4. Por último vai atrás dos novos, que não conhecem você nem a empresa.

Regras Básicas do Follow-up

Follow-up significa Acompanhamento. No caso de vendas é o acompanhamento dos clientes

durante um processo de vendas. Nesse caso vamos falar do follow-up após a apresentação
do produto/ serviço e que ainda não foi convertida em fechamento, ou seja, que ainda está
no processo.

Nesse caso um follow-up bem feito é indispensável nas vendas de relacionamento. E quanto
melhor for desenvolvido, mais rápido e certo será o fechamento da venda.

1. RELAÇÃO:

Construir uma relação amigável e de confiança com seu potencial cliente é a premissa básica
para se fazer um bom follow-up. Afinal, ele tem que querer te ouvir e manter contato contigo
posteriormente.

38
Aproveite e use os meios de contato que o cliente mais gosta para manter o relacionamento,
porém nunca deixe de fazer ligações para ter uma comunicação mais efetiva, principalmente
no primeiro contato.

2. DATAS, HORÁRIOS e PRAZOS:

Sempre deixe marcado o próximo encontro ou ligação e nunca deixe datas e horários em
aberto, muito menos espere que o potencial cliente te retorne. Agende exatamente qual dia
e horário você vai retornar para continuarem o contato. Caso aconteça algum imprevisto e
ele não possa, remarque, mas nunca deixe a data e horário pra depois.

Busque agendar o próximo contato para dentro da mesma semana, o prazo nunca pode ser
longo. Você deve mostrar que tem a agenda cheia e dar sempre duas opções de data e
horário, preferência para o dia seguinte ou ainda dentro da semana. Quanto maior o prazo,
maior a dispersão do cliente, não deixe o relacionamento (lead) efriar.

3. ORGANIZAÇÃO:

Seja organizado com suas listas, contatos, compromissos e tarefas. Use uma agenda, tenha
uma planilha, faça anotações, salve os arquivos separadamente em pastas, coloque
lembretes se necessário e acompanhe diariamente.

4. COMPROMISSO:

Tenha compromisso, se combinou algo, cumpra. Um profissional que atrasa, esquece ou

arruma imprevistos em cima da hora perde totalmente sua credibilidade na venda. Todas as
datas, horários e prazos que combinou devem ser cumpridas. Isso mostra profissionalismo,
controle e organização.

5. ACOMPANHAMENTO

Se follow-up é acompanhamento isso quer dizer que deve existir o acompanhamento do

cliente, mas de forma medida. Nada de sumir e aparecer tempos depois, mas também não
fique no pé mostrando desespero pelo fechamento. Se o próximo contato não for para breve,

39
confirme um dia antes para garantir que vai acontecer e até para lembrar o cliente, que
muitas vezes esquece do compromisso combinado.

Caso o cliente tenha um imprevisto ou não consiga te passar o próximo contato, informe que
entrará em contato no dia seguinte para agendarem uma nova data que fique bom para os
dois.

6. INDICAÇÕES:

Se você construiu um bom relacionamento com seu cliente, que tenha fechado a compra ou
não, ele se sentirá à vontade para te indicar novos potenciais compradores. Então sempre
peça indicações. Vejo os vendedores perdendo muito dinheiro por falta de coragem de fazer
algo tão simples: pedir indicações para seus clientes.

Ferramentas

Existem algumas ferramentas básicas que devem ser usadas na organização e

desenvolvimento do trabalho, e na relação profissional x cliente:

WHATSAPP BUSINESS – perfil comercial do whats app que permite incluir informações da
empresa, catálogos de produtos e serviços, mensagens automáticas, link com acesso direto
ao contato, dentre outras ferramentas importantes.

AGENDA GOOGLE – sua agenda virtual, para manter seus compromissos em dia, com data e
hora marcada, e ativar lembretes. É uma ótima ferramenta para organização da sua agenda
pessoal e profissional e você pode acessar a qualquer momento mesmo pelo celular.

40
GOOGLE DRIVE – ferramenta para compartilhamento de arquivos, com a possibilidade de
edição simultânea de ambas as partes, sem a necessidade de ficar trocando e-mails, por
exemplo.

AGENDOR - ferramenta de CRM com opção grátis para manter o controle e monitoramento
dos seus contatos e tarefas – follow-ups.

CANVAS – para criar cartão de visita virtual, anúncios, posts personalizados e qualquer
material de marketing digital que vai te auxiliar no relacionamento, captação de leads e nas
vendas.

LINKEDIN – rede social com foco total no profissional, é uma ótima ferramenta para construir
seu marketing pessoal, criar autoridade no mercado, fazer contatos, redes de
relacionamentos profissionais e até captar oportunidades e clientes.

INSTAGRAM COMERCIAL – uma conta comercial do Instagram onde você poderá criar
conteúdos sobre seu produto/ serviço, atrair contatos, leads, e criar valor como profissional
e ofertas.

A.I.D.A – Venda por Texto

É possível persuadir por escrito? Sim. O Copywriting é uma forma de escrita que tem como
foco a conversão. Ou seja, seu uso é indicado quando você quer que o leitor realize alguma
ação específica, que nesse caso será a ação de compra.

ATENÇÃO: Por que ele deveria ler isso? Faça uma abertura que desperte curiosidade.

INTERESSE: Qual é o problema? Foque nas dores do seu cliente.

DESEJO: Como sua oferta para resolver o problema? Dê a sua solução.

AÇÃO: O que ele deve fazer? Inclua um CTA (chamada para a ação).

Abordagem por Telefone

41
Os 5 passos iniciais para conseguir atenção do cliente em um primeiro contato telefônico:

1. Quem é você (se apresente como Especialista)

2. De onde você fala

3. O que sua empresa faz para ajudar o seu cliente

4. Pergunta 1: Você conhece?

5. Pergunta 2: Pegar um Sim.

Venda por WhatsApp

Em tempos atuais o WhatsApp passou a ser a rede de contato preferida dos clientes, por ser
um local de fácil e rápido acesso, descontraído e que o cliente pode responder de forma
prática quando quiser e puder. Porém, por esses mesmos motivos muitas vezes acaba sendo
um meio disperso e mais difícil de ganhar a atenção plena do cliente, afinal, concorremos
com inúmeras msgs de amigos, família, grupos etc. Por isso é extremamente importante que,
mesmo por Zap, o vendedor sempre tente agendar uma ligação. O contato inicial por ligação
vai ajudar a criar a conexão necessária, para depois continuarem por Whats. Mas caso não
consiga, e isso vai acontecer muito, o vendedor deve estar preparado para fazer as
abordagens que realmente vão despertar a atenção e o interesse do potencial cliente (lead).

1. ATENÇÃO A SUA FOTO DE PERFIL – o ideal é que o whatsapp seja comercial e sua foto seja
profissional, ou seja, precisa ser você (para criar confiança e conexão), vestido de acordo, sem
óculos escuros e de preferência com um sorriso.

2. ONDE PEGUEI SEU CONTATO - Ao se apresentar deixe claro onde conseguiu o telefone do
cliente, isso o deixará mais tranquilo e a msg será menos invasiva.

Ex.: Olá João, boa tarde! Tudo bem?

42
Meu nome é Eduarda, sou especialista em ..... na empresa X. Recebi seu contato através do
seu cadastro no Instagram... Para otimizar o seu tempo eu gostaria de saber o que te levou
a nos procurar? Ou ... o que chamou sua atenção...? Dessa forma consigo passar as
informações do seu interesse de forma mais precisa, okay?

3. A.I.D.A – Usar a técnica para os primeiros textos de contato. E para iniciar mande, junto
com a msg, uma imagem bonita e que represente o que você vende.

4. QUALIFICAÇÃO – Após o retorno inicial do cliente é necessário fazer a qualificação desse

lead antes de continuar o processo. Ou seja, tenha um script de perguntas a serem feitas para
você conhecer melhor o perfil, entender suas dores e necessidades e avaliar o potencial
financeiro de compra desse cliente. Só assim você saberá qual caminho seguir, a melhor
forma de apresentar seu produto/serviço para esse cliente e também qual proposta fazer.
Quando o lead é desqualificado para o que você tem para oferecer, muitas vezes o processo
se encerrará aqui.

5. HUMANIZAÇÃO – não pareça um robô, nem quando precisar usar a automação. É

imprescindível que o vendedor faça um trabalho personalizado, sempre usando seu nome/
apelido e o nome/ apelido do cliente. Mande áudios com sorriso na voz, use o bom humor
sempre que possível, mostre interesse no pessoal também. Se o cliente gostar de você suas
chances de receber retornos rápidos e sinceros aumentarão em 100%.

6. CRIATIVIDADE – uma das principais vantagens da ferramenta é a quantidade de opções

que temos para variar nossa comunicação, então seja criativo! Use vídeos, links, imagens que
desperte emoção, áudios rápidos que gere empatia e conexão. Também use emoticons para

43
reforçar e personificar suas msgs, e dependendo do perfil do cliente, até as figurinhas (claro
que sem exageros e de acordo com o contexto).

Dicas importantes:

• Não envie textos nem áudios longos

• Use espaçamentos entre parágrafos
• Coloque em negrito palavras que gostaria de destacar
• Revise o texto e o português antes de enviar
• Não seja chato nem repetitivo, seja objetivo

LISTA DE TRANSMISSÃO

Essa é uma opção de automação, disponibilizada no whatsapp, que possibilita enviar msgs
prontas para vários contatos de uma única vez. Ambos precisam estar na agenda um do outro
para que você consiga incluir esse contato em uma lista.

É uma ferramenta muito útil para fazer o aquecimento dos leads que estão em uma mesma
etapa do funil, ou para mandar novidades e recados gerais. Você pode criar várias listas de
transmissões com contatos e objetivos diferentes. Só tome cuidado para que a msg não fique
muito automática.

QUANDO O CLIENTE VISUALIZA E NÃO RESPONDE

1. Analise a “trilha da conversa”– o cliente já respondeu antes? Como foi o contato? Em que
momento foi a trava?

2. Analise o Perfil de frequência de respostas do cliente – quais são os horários livres dele,
quando ele está trabalhando, ele tem disponibilidade a noite? Nos finais de semana? Volte
para a validação. É necessário perguntar e validar tudo isso antes.

44
3. Termine suas msgs com uma Pergunta (call to action) – Ex: “Ficou alguma dúvida? Alguma
pergunta? Fez sentido pra você? Ficou bom assim? Vamos fazer tal coisa...?”

4. Repita a pergunta e coloque um Emoticon de atenção no final – pode ser uma mãozinha
levantada, o triângulo de exclamação ou algo do tipo.

5. Siga um Processo (fluxo) pré-definido pra não ficar preso nos mesmos leads sem retorno.

6. Sempre finalize o processo com uma msg de encerramento – nunca encerre um lead sem
mandar uma msg de conclusão de atendimento.

ENCERRAMENTO DE CONTATO

Se você iniciou contato, ou o processo de vendas com alguém, sempre encerre o ciclo.

Mas sabemos que haverá aquele cliente que combina de retornar, mas não retorna, ou pior,
aquele que mesmo você tentando retorno como combinado, ele não responde e nunca mais
aparece. Para esse tipo de situação, use uma mensagem matadora!

EXEMPLO 1:

“Olá João! Entrei em contato na data e horário combinados, mas não tive sucesso. Esse é o
meu último contato. Caso tenha interesse em fechar o melhor produto/ serviço do mercado
e ter todos os benefícios dele. Me retorne e eu te mando a nova tabela com os valores
reajustados. Abraços”

EXEMPLO 2:

“João, desculpe!

Não sei o que fiz, mas quero pedir desculpas. Desde o nosso último contato, você pediu que
eu retornasse depois e te passasse as devidas informações, porém não consegui retorno
algum. Isso me fez pensar que devo ter feito algo que te irritou e quero que saiba que jamais
tive essa intenção. Dessa forma, acredito que errei, e por me considerar um profissional
altamente qualificado, peço sua ajuda para não cometer mais essa falha. Poderia informar

45
onde errei? Dessa forma, irá contribuir para o meu crescimento e ainda irá colaborar para
que outras pessoas não passem pela mesma situação. Posso contar com a sua ajuda?
Respeitosamente, Eduarda Fhamilly”

8. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Toda decisão de compra é emocional. O neurocientista Antonio Damasio descobriu que,

embora possamos usar a lógica para analisar uma decisão, a tomada de decisão em si é
governada pela emoção.

Mas toda decisão de venda também é emocional! O uso das estratégias certas é lógico e
racional, mas nada disso funciona sem o autocontrole e equilíbrio emocional. Se você não
consegue controlar suas emoções, como espera influenciar as emoções do outro?

De acordo com pesquisas, cerca de 80% dos brasileiros não sabem o que devem fazer para
desenvolver a própria Inteligência Emocional. E 90% dos profissionais com melhor perfor-
mance têm altos níveis de inteligência emocional.

De acordo com Daniel Goleman, que é o precursor desse conceito no mundo e autor do Best-
Seller internacional “Inteligência Emocional”, a Inteligência Emocional é a capacidade que um
indivíduo tem de identificar os seus próprios sentimentos e os sentimentos dos outros, de se
motivar e de gerir bem suas emoções internas e nos seus relacionamentos.

46
Autocontrole

Para ter autocontrole primeiramente você precisa ter autoconhecimento emocional, ter
consciência de quais os fatores que te abalam, que te causam descontrole emocional e como
você reage diante disso. Quando temos essa clareza sobre nós mesmos fica muito mais fácil
de nos controlarmos e trabalharmos nossa mente.

Também é necessário entender que acontecerão coisas fora do esperado, que nem tudo
ocorrerá como planejado. Momentos estressantes vão surgir, e você precisa se antecipar e
estar preparado para esses momentos.

A primeira regra para manter a serenidade é NÃO FALE NADA. Faça uma pausa, pense.

Outra regra é não contra atacar quando você for atacado. Nesse momento desarme o
interlocutor fazendo uma pergunta direcionada. Não leve nada para o pessoal, é o processo,
não a pessoa.

O positivismo e o olhar sistêmico também ajudam muito no processo de autocontrole. Tente

olhar a situação de forma mais ampla e enxergar o lado positivo das emoções negativas.
Aprenda com seus erros, racionalize e gerencie suas emoções antes de tomar uma decisão.

“As emoções negativas são apenas chamadas para a AÇÃO” Tony Robbins

Uma dica é você criar sua própria técnica de autocontrole emocional. Eu por exemplo, em
situações extremas, peço pra ficar sozinha por alguns minutos antes de continuar.

Automotivação

Motivação significa o motivo para a ação. E vendedores inteligentes emocionalmente não

esperam que esse motivo venha de fora. Para eles a motivação vem de dentro, ou seja, são
pessoas que não esperam ser motivadas por líderes ou gestores, elas se auto motivam,
conseguem buscar seus motivos para continuar mesmo quando os outros não o fazem. Estar
motivado quando tudo vai bem é fácil, mas somente vendedores com inteligência emocional

47
conseguem manter essa motivação quando tudo está desmoronando e seus resultados estão
baixos.

É necessário iniciativa, foco e persistência.

A motivação é como uma planta, se não for regada e alimentada todos os dias, ela morre. E
para alimentar diariamente sua motivação é necessário ter clareza em relação as suas metas
e objetivos, mas não apenas no “O Que”, mas principalmente no “Por Que”. Qual é o seu
motivo para ação? O que te faz levantar da cama todos os dias? Qual é o seu propósito?

“Existem dois grandes dias na vida de uma pessoa, o dia em que ela nasce e o dia que ela
descobre o para que ela nasceu” – Janet Bray Attwood

Resiliência

O momento da pandemia trouxe problemas de saúde mental, a ansiedade e estresse no

trabalho aumentaram em 62% entre os brasileiros. Isso prova a falta de resiliência nesses
profissionais. O mundo está em constante mudança, e quem não tiver essa habilidade de ser
resiliente vai ficar para trás.

A maioria dos vendedores têm problemas com mudanças, são cabeças fechadas,
conservadores, inflexíveis. Não existe mais espaço para esse perfil de profissional, é
necessário se adaptar o tempo todo, e essa é uma das características mais fortes do vendedor
de sucesso.

Não devemos nos adaptar as mudanças somente porque precisamos, mas também por
vontade própria, mude seu mindset para: mudar é ótimo, rotina, mesmice é chato. Claro que
devemos ter constância, mas se renovar, buscar novas formas, melhores, mais rápidas,
produtivas, deve se tornar um hábito.

Use o “mérito da dúvida”, ou seja, antes de reclamar ou julgar a mudança, tente, teste, pra
depois tirar alguma conclusão.

E lembre-se, são nos momentos difíceis que a resiliência mais salva profissionais, bolsos,
relacionamentos e vida. O sucesso é resultado de inúmeras quedas e derrotas, vendedor

48
resiliente vê isso como oportunidade de aprendizado e crescimento.
Profissionais resilientes são mais focados, produtivos e tem maiores resultado. Pessoas
resilientes são mais felizes.

9. MENTALIDADE DE SUCESSO

“O sucesso começa dentro de você” Eduarda Fhamilly

Você já conheceu ou ouviu falar de alguém que alcançou o sucesso, mas não foi nenhuma
surpresa pra você? Isso é porque pessoas bem-sucedidas possuem uma mentalidade de
sucesso antes mesmo de alcançar o feito. Elas já se posicionam desta forma antes de
conseguir e têm tanta certeza que vai chegar lá que quando você mal espera, ela já chegou.

Lei da Atração

Crença, fé... Quem nunca leu o livro da Rhonda Byrne ou assistiu o documentário na Netflix
“O Segredo”, saiba que é o conteúdo mais básico, e talvez um dos mais poderosos, que você
deve ter na cabeça.

Muitas pessoas ainda duvidam do poder das crenças e das palavras, mas esse poder é
cientificamente comprovado, além de termos milhões de cases que comprovam isso.

A Lei da Atração diz que, quando você deseja muito alguma coisa e acredita de verdade que
isso vai acontecer, o universo conspira a seu favor e isso acaba acontecendo. O mesmo
acontece com aquilo que você NÃO deseja, se você ficar focando nisso, falando sobre isso, é
exatamente o que atrairá pra você.

Os melhores vendedores são positivos e atraem as melhores vendas.

E lembre-se da regrinha básica da atração, “vai dar certo?” “Não. Já deu!”

49
Autorresponsabilidade

Esse é um grande problema entre a maioria dos vendedores, querer jogar a culpa no outro:
no cliente, no líder, na empresa, no mercado, na falta de oportunidade, no mundo. E alguns
jogam em si mesmo, se vitimizando.

Essa é uma mentalidade clássica de profissionais fracassados.

Assuma a responsabilidade de fazer acontecer. E quando a venda não sair, não culpe o mundo
externo nem as outras pessoas, saiba assumir sua responsabilidade também.

Não dê desculpas para os seus erros, não busque justificativas, não fique se explicando.
Assuma a responsabilidade, peça desculpas se for necessário e se comprometa a fazer
diferente e melhor da próxima vez.

Você vai aprender com negócios fechados, mas vai aprender mais ainda com os que não
forem fechados.

“Eu nunca perco. Ou eu ganho, ou aprendo.” Nelson Mandela.

50
 10. GRATIDÃO

A gratidão deve ser a primeira e a última etapa do ciclo para o sucesso em qualquer profissão,
inclusive em vendas.

Eu contei, em um dos vídeos do meu canal, como eu descobri o poder da gratidão, e como
esse fato mexeu tanto com a minha vida e com quem eu me tornei depois.

Seja grato! A gratidão nos acolhe, nos preenche, nos expande. Seja grato pelas pequenas
coisas da vida, até as maiores. Seja grato também pelas derrotas, elas nos trazem as lições e
aprendizados mais valiosas.

Seja grato às pessoas que fazem parte da sua vida, àquelas que passaram pela sua vida, seja
grato pela vida. Seja grato à Deus.

Profissionais empoderados são pessoas extremamente gratas, e vendedores empoderados

são os melhores!

Obrigada!

51
EDUARDA FHAMILLY
Graduada em Comunicação Social pela UNITRI-MG,
Professional & Self Coach pelo IBC-SP e Pós-graduanda em
Neurociência e Comportamento pela PUCRS. Com mais de
20 certificações nas áreas atuadas.

Começou sua carreira como executiva de contas em

produtoras e agências de comunicação até que, em 2011,
foi convidada para a área Comercial da indústria de
Timeshare e Multipropriedade, sendo reconhecida como
Top Vendas de Impacto 1ª Lugar em todos os projetos que
participou como vendedora.

Desde então foram mais de 10 anos selecionando, treinando, e liderando equipes de vendas
e gestores em diversas cidades do Brasil, em empresas com marcas como Royal Holiday,
HardRock Hoteis, Livyd, Kempinski Laje de Pedra entre outras. Foi Diretora de Vendas na
Enjoy Share Concepts, voltada a um público seleto na cidade de São Paulo, e hoje viaja pelo
Brasil ministrando treinamentos, palestras e mentorias, presta consultoria comercial e se
dedica a desenvolver novas operações, equipes e profissionais que buscam o sucesso na área.

"Empoderamento é capacidade do indivíduo realizar, por si mesmo, as mudanças necessárias

para evoluir e se fortalecer." Paulo Freire

eduardafhamilly

eduardafhamilly

Acesse: www.eduardafhamilly.com.br

52