treinamento

técnicas
de venda
 NÃO EXISTE
VENDEDOR
NATO

FLÁVIA ARAGÃO

02
 íNdice
PRÉFACIO .............................................................................................................4
INTRODUÇÃO .......................................................................................................5
MANTENHA-SE INFORMADO ............................................................................6
ABORDANDO O CLIENTE.................................................................................. 8
CONHECENDO O CLIENTE ...............................................................................12
APRESENTANDO O PRODUTO ........................................................................15
VENDENDO ADICIONAIS .................................................................................20
CONTORNANDO OBJEÇÕES ...........................................................................24
FECHANDO A VENDA .......................................................................................28
TRABALHANDO O PÓS-VENDA ......................................................................31

03
PREFÁCIO
Sempre que me via predisposta a escrever sobre vendas no varejo, acabava
pôr protelar seu início, escondida na sensação de que estaria “reinventando
a roda”.

No entanto, melhor pensando sobre o assunto, concluí que devia aos meus
clientes, bem como às pessoas interessadas no tema, a obrigação de dar-lhes
mais uma opção, dentre as muitas existentes no mercado, sobre as técnicas
de vendas no varejo.

Optei pôr uma forma direta, simples, dentro de um ordenamento lógico e

descomplicado, procurando desmistificar certas conotações que, pôr vezes,
atingem de forma desastrosa todo um processo que envolve aqueles que se
dedicam a tal atividade profissional.

Dentro da tônica de que, no novo varejo, o profissional de vendas deve ter

sempre em mente superar as expectativas do cliente, este manual
certamente será também de valia para os lojistas que ainda não esgotaram
todo o potencial de vendas de suas empresas, deixando, com isso, de colher
melhores resultados.

Vende mais quem vende melhor. E a palavra é profissionalismo.

Pode não ser uma afirmativa original, mas é verdadeira. E é esse o objetivo
deste manual.

Sem a pretensão de inventar novas palavras para velhas situações, espero

estar passando, de forma verdadeira e proativa, procedimentos que tornem o
dia-a-dia do lojista/equipe de vendas mais proveitoso quanto aos resultados
pragmáticos e à satisfação profissional em sua interação com os clientes.

Flávia V. de Aragão
Rio de Janeiro, 23 de maio de 1994

04
INTRODUÇÃO
NÃO EXISTE VENDEDOR NATO.

Vender requer técnicas e estratégias que, uma vez aprendidas, devem ser
praticadas no dia-a-dia da loja.

O que está sendo oferecido é um programa de treinamento que fará com

que o vendedor:

Passe a se conscientizar da necessidade de se tornar um verdadeiro

profissional de vendas.

Tenha em mente, todo o tempo que o sucesso da venda depende da

qualidade do atendimento que é oferecido ao cliente e a prestação de
serviço.

Esse atendimento deve seguir oito etapas básicas, para que você, vendedor,
atinja o seu objetivo com maior segurança e profissionalismo.

Essas etapas são:

MANTENDO-SE INFORMADO
ABORDANDO O CLIENTE
CONHECENDO O CLIENTE
APRESENTANDO O PRODUTO
VENDENDO ADICIONAIS
CONTORNANDO OBJEÇÕES
FECHANDO A VENDA
TRABALHANDO O PÓS-VENDA

Uma vez consciente dessas etapas, basta refletir sobre cada uma delas,
lembrando-se de seus objetivos e praticando as técnicas que lhe ajudarão.

O que se segue, portanto, é um estudo detalhado de cada uma dessas

etapas, que ensinará ao vendedor como lidar com as situações de rotina de
uma loja, eliminando, de uma vez pôr todas, o amadorismo que pode
impedi-lo de alcançar o seu objetivo como vendedor.

05
mantenha-se informado
É importante que você se atualize, a cada dia, quanto a tudo o que diz
respeito à sua atividade, a fim de evitar situações constrangedoras
decorrentes da falta de informação.

Lembre-se de que é fundamental conhecer bem a loja, o produto e a

organização do seu espaço de trabalho, esse conhecimento fará com que
você se sinta mais seguro na hora de realizar vendas.

Para tanto, siga as orientações abaixo, que lhe ajudarão a desenvolver o seu
profissionalismo.

Chegar à loja antes de seu horário.

Observar a vitrine para ter a certeza dos produtos expostos, preços etc.

Estar vestido conforme normas, preocupando-se sempre com a sua

aparência.

Lembre-se: a imagem do vendedor é o melhor cartão de visitas de uma

loja.

Ir ao Quadro de Avisos para ler informações e se atualizar. estar atento ao

Grupo de WhatsApp. Participar das reuniões diárias com a Gerência, para
se inteirar das novas medidas e decisões.

Assinar o ponto e/ou digitalizar, caso haja em sua loja.

Arrumar a loja e/ou sua seção, lembrando-se de que os produtos devem

ser sempre repostos, bem como estar etiquetados, limpos, em perfeitas
condições e corretamente expostos conforme as regras de visual
merchandising.

Atualizar-se quanto aos novos produtos e às eventuais mudanças de lugar

dos produtos antigos na loja.

Ir ao estoque para atualizar-se quanto aos produtos disponíveis e sua

localização.

06
 Verificar e controlar as suas reservas, transferências, pedidos,
encomendas, consertos, prometidos para aquele dia. Só assim você
evitará deixar o seu cliente “na mão”.

Preparar a lista de CRM do dia, quais as ferramentas a serem usadas o

que falar , texto ,fotos através do telemarketing, e-mail, Whatsapp, redes
sociais e cartão de pós-venda.

Verificar o acumulado de sua meta preencher e analisar seu indicadores

do dia anterior, para que possa se auto avaliar e traçar suas metas e
estratégias para o dia.

Decorar o máximo possível de preços dos produtos novos, expostos em

loja e vitrine.

Atualizar-se quanto às mudanças de preços, formas de pagamento,

promoções e ações de marketing .

Ter domínio das formas de pagamento, sabendo apresentar as suas

vantagens.

Conhecer TUDO sobre o produto que está vendendo, ou seja, a sua origem,
o material de que é feito, cores, tamanhos, vantagens, benefícios, os
cuidados a serem tomados no uso, a que se propõe, com que se coordena,
looks, tendências, etc. Só se consegue vender aquilo que se conhece bem.

Saiba tudo sobre o concorrente - Conheça bem o produto que o

concorrente oferece, quanto à qualidade, material, função, preços, formas
de pagamento, promoções , ações de Marketing e CRM etc. Com essas
informações em mãos, crie uma argumentação sensata e honesta para
valorizar o “seu” produto.

Estar atualizado com o “mundo, atualidades , universo da moda e redes

sociais , só assim passará mais confiança para seus clientes.

“MANTENHA-SE INFORMADO SOBRE TUDO QUE OCORRE EM SUA LOJA E NA

CONCORRÊNCIA. SÓ ASSIM ESTARÁ SEGURO PARA REALIZAR VENDAS!!!”

07
ABORDANDO O CLIENTE
Como é que você anda abordando os clientes?

Você, pôr acaso, é do tipo que “voa”em cima de cada pessoa que entra na
loja, mostrando-se voraz para vender?

Você é do tipo que pergunta “posso lhe ajudar?” e que sempre recebe a
resposta “estou só olhando”, e mesmo depois disso continua a perseguir o
cliente dentro da loja?

Se for esse o seu caso, está na hora de modificar essa abordagem, através de
técnicas mais sutis.

AO ABORDAR O CLIENTE, TENHA COMO OBJETIVO:

Descontrair o cliente “resistente”.·

Iniciar uma conversa informal.

INICIE A ABORDAGEM COM O SORRISO DE CUMPLICIDADE

O que é o sorriso de cumplicidade?

A maioria dos clientes, ao entrar na loja, adota uma atitude de defesa em

relação ao vendedor. Nessa hora é preciso que você o deixe à vontade, sem,
no entanto, parecer desinteressado.

Com o “SORRISO DE CUMPLICIDADE”, você estará mostrando que respeita

seu espaço, ao mesmo tempo que estará lhe dando um tempinho, de
poucos segundos, para que se entrose com o clima da loja. Olhe-o bem
firmemente, com um sorriso sincero, cumprimente-o educadamente, mas
de uma forma pessoal e informal.

Mostre-se ocupado e passe-lhe a impressão de que há movimento na loja,

para que o cliente não se sinta o centro das atenções.

08
Logo em seguida (lembre-se: alguns segundos depois!), será a vez de tentar a
“CONVERSA INFORMAL”, que lhe permitirá descontrair o cliente e
estabelecer com ele uma interação pessoal.

O que entendemos por “CONVERSA INFORMAL” é um tipo de abordagem que

consta de um comentário e, sempre que possível, deve ser seguido de uma
pergunta sobre qualquer coisa que não seja relacionada à venda ou loja.

Por exemplo, comente sobre um acessório, roupa que está vestindo, esmalte,
cabelo, desde que seja algo “especial” e que lhe tenha chamado atenção de
fato.

Comente sobre o perfume, sobre alguma novidade no shopping, na rua, no

mundo etc, sempre de uma forma natural e sincera, que possibilite uma
interação pessoal entre você e o cliente.

Ex.: Bom dia, como vai?... Pelo seu sotaque, percebi que você não é daqui, da
onde você é?

Depois dessa tentativa de conversa, é chegada a hora de tentar conhecer o

cliente, fazendo perguntas relativas à venda, como: (Perguntas de transição)

“O que você está procurando?”

“O que veio ver hoje?”
“De tudo que você viu, o que mais lhe interessou?”
“O que mais lhe chamou a atenção na vitrine?”
“O que mais lhe agradou da nossa coleção?”

Haverão casos em que o cliente ainda se mostrará defensivo, e certamente

responderá que está só olhando. E então? O que fazer?

Nessa hora você deverá usar a técnica da “PERGUNTA INDISCRETA”, ou seja,

faça primeiro um comentário que denote a sua compreensão.

Exemplo de comentários:
- Temos várias novidades para você olhar;
- Enquanto você olha, aceita um café/uma água?
- Conhece nossas Redes Sociais?

Apresente a loja, suas áreas, coleções novas, tendências e tipos de produtos,

com o objetivo de familiarizar o cliente com sua loja.

09
Em seguida, devolva-lhe a pergunta, com frases como:

“- De tudo que viu ( no caso, redes sociais ), o que mais gostou?”

“- De tudo que lhe apresentei da nossa nova coleção, o que mais lhe
agradou?”

Se o cliente ainda insistir em não responder ou responder “Estou só

olhando”, a melhor tática é não insistir. Deixe-o livre em seu espaço.

Faça-o esquecer que você é um vendedor e, nesse momento, NUNCA

apresente o seu nome, e pergunte o nome do cliente. e nem tampouco diga
que está à sua disposição.

Sorria novamente, afaste-se do cliente, mantenha-se “ocupado”, porém

dando a impressão para o cliente que está à sua disposição e que assim que
precisar estará pronto para dar continuidade ao atendimento.

Espere alguns minutos e , caso ele não se dirija novamente a você, tente
passar a venda para outro vendedor ou o gerente. Pode ser que o cliente não
tenha se identificado com você. Pense nele e deixe-o decidir pôr quem quer
ser atendido.

Tenha espírito de equipe. Com isso você só terá a ganhar.

10
 valorize o cliente
Haverá dias e momentos (tomara que sejam muitos!) em que a loja estará
cheia, e que você terá que fazer com que TODOS os clientes se sintam
valorizados. Para isso, peça licença ao cliente que está atendendo, e acolha
o novo cliente com um sorriso aberto e franco, explicando-lhe que a loja
está cheia, e pôr isso terá que dividir a sua atenção.

Ao atender várias pessoas, não esqueça de dar satisfação a todas, para que
não se sintam abandonadas.

E, nessas situações, sempre que possível, chame os clientes pelo nome, para
personalizar mais o atendimento. Entre mais rapidamente na abordagem, a
fim de dar maior agilidade ao atendimento. Logo após o cumprimento, faça
uma das perguntas de transição, seja simpático e objetivo.

Comece a conhecer o cliente novo e dê seguimento à venda. Desdobre-se na

forma de ser gentil, fazendo com que todos se sintam em casa. Afinal, um
cliente é uma visita na casa de bons anfitriões.

“VOCÊ NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA CHANCE

DE CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO.”

11
CONHECENDO O CLIENTE
Você já se viu na situação de oferecer ao cliente um produto que não tenha
nada a ver com o que ele deseja?

Você é do tipo que perde seu tempo tentando adivinhar o que o cliente
quer?

Você é do tipo que apresenta o produto que VOCÊ gosta, e não o que o
cliente está procurando?

Se for esse o seu caso, que tal tentar conhecer o cliente antes de “alugar o
ouvido dele” com conversas de vendedor?

AO CONHECER O SEU CLIENTE, TENHA COMO OBJETIVO:

Descobrir o que ele imagina, precisa ou deseja.

Ganhar a confiança dele.
Ganhar tempo.
Diminuir o espaço da loja.

Conhecer o cliente é fundamental. Portanto, não inicie a venda sem antes

obter dele as informações de que necessita, a fim de apresentar-lhe o
produto certo. É através dessa sondagem que você saberá o que o cliente
realmente deseja, precisa ou imagina.

Mostrando-se sinceramente interessado no que ele diz, você conquistará sua

confiança e, uma vez sabendo o que ele está procurando, e com que
objetivo, mais fácil será para sugerir o item certo, adicionais e acessórios.

Uma sondagem eficiente dependerá do tipo de perguntas que você faz, a

ordem dessas perguntas e a forma que estará fazendo, ou seja, passando
interesse pelo cliente.

12
PORTANTO, ESTEJA ATENTO A TRÊS TÉCNICAS IMPORTANTES:

1ª - “ESTIMULE O CLIENTE A FALAR” - Portanto, evite perguntas que podem

ser respondidas com um mero sim ou não.

Faça perguntas diretas, que contenham palavras como:

“Quem”, “O que”, “Qual”, “Onde”, “Pôr que”, “Quando”, “Quanto”,

“Quanta, e “Como” e que levarão o cliente a responder com frases longas,
que certamente conterão as informações de que precisa para apresentar o
produto que ele deseja, para vender adicionais e evitar objeções.

CUIDADO! É comum o vendedor fazer uma pergunta direta e pôr “ansiedade

de vender”, responder pelo cliente.
Ex.: “Que cor você gostaria? Preto ou marinho?”

Faça a pergunta e deixe o cliente responder. Não limite a venda.

O número de perguntas variará a cada atendimento. Mas lembre-se:

Essas informações são fundamentais para o prosseguimento da venda.

Portanto, quanto maior o grau de conhecimento seu em relação ao cliente,
mais facilmente fluirão as etapas da venda.

2ª - “BUSQUE DAR OBJETIVIDADE À ORDEM DAS PERGUNTAS” - Para que

estas lhe poupem tempo, fazendo com que você selecione mais rapidamente
o tipo de produto que realmente interessa ao cliente. É bom lembrar que
para cada situação deverá haver uma ordem específica, apropriada à
necessidade do cliente.

13
3ª - “MOSTRE-SE INTERESSADO NO QUE O CLIENTE ESTÁ DIZENDO” -
Fazendo, a cada resposta, comentários que denotem o seu envolvimento
com o cliente. Dessa forma, ele se sentirá valorizado e apoiado nos seus
interesses, o que o leverá a adquirir confiança em você e a desenvolver um
diálogo personalizado, essencial para uma boa interação cliente/vendedor.”

Exemplo.:
V: Olá, Boa Tarde. Como vai?
C: Estou procurando um presente.
V: Que ótimo! Para quem é o presente?
C: Para uma amiga.
V: Amiga, que bom! Para qual ocasião?
C: Aniversário dela.
V: Temos várias opções de presente. Quando é o aniversário?
C: Hoje.
V: Nossa! Estamos sempre correndo! O que pensou em dar de presente?
C: Não sei.
V: Qual é o estilo dela?

“SEJA PROFISSIONAL! CONHEÇA BEM

CADA UM DE SEUS CLIENTES. SÓ ASSIM
GANHARÁ A CONFIANÇA DELES!”

14
APRESENTANDO O PRODUTO
Você é do tipo que usa sempre os mesmos adjetivos para valorizar os
produtos, mesmo que sejam completamente diferentes?

Você tenta evitar frases feitas, como

“- Isso é lindo!”
“- Lhe caiu muito bem!”
“- É bárbaro!”

Tomara que sim, pois esse tipo de frase lembra vendedor, e não é essa a
imagem que você deve passar.

Portanto, tente apresentar o produto de uma forma mais personalizada,

baseada naquilo que o cliente quer ouvir, sem tagarelices ou discursos
inúteis.

AO APRESENTAR O PRODUTO TENHA COMO OBJETIVO:

Valorizar o produto.
Estimular a compra.

PARA QUE VOCÊ APRESENTE O PRODUTO DE UMA FORMA EFICAZ, É

PRECISO:

Valorizar o produto.

Conscientize o cliente dos benefícios ou vantagens que o produto lhe trará.

Para isso é fundamental que o vendedor tenha total conhecimento do
produto que está apresentando e, ao mesmo tempo, se preocupe em
explorar o que o produto pode oferecer ao cliente, direcionando às suas
necessidades e desejos.

Essa é a melhor maneira de valorizar o produto aos olhos do cliente.

Nessa hora é importante saber especificar o produto correlacionando-o com

os benefícios e/ou vantagens existentes.

15
 O QUE É ESPECIFICAR UM PRODUTO?
É explorar os dados objetivos que ele possui, para que então, através desses
dados, possamos correlacioná-los a benefícios e/ou vantagens, pois é comum
o vendedor apresentar o produto somente explorando as especificações e,
sendo assim, não estará dando VALOR ao produto e ao mesmo tempo estará
cansando o cliente.

Ao especificar, estará explorando: a cor, a marca, o material etc.

O QUE SÃO VANTAGENS E BENEFÍCIOS?

São as razões para que o cliente queira adquirir o produto.

A praticidade, a exclusividade, a versatilidade, a durabilidade etc, são

vantagens que podem ser traduzidas em benefícios como:

PRATICIDADE X FÁCIL DE PASSAR

EXCLUSIVIDADE X POUCAS PESSOAS TERÃO IGUAL

e assim sucessivamente.
É bom lembrar que o mesmo produto possui vários benefícios e/ou
vantagens que podem ser explorados.

Portanto, ao apresentar o produto, saiba selecioná-las de acordo com os

desejos do cliente, evitando, assim, um discurso prolixo sobre o produto,
que, na maioria das vezes, soará falso. Lembre-se de que a vantagem é
importante, mas será o benefício que fará com que o cliente se decida pela
compra.

Portanto, quanto mais personalizada for a sua apresentação, mais chances

você terá de efetuar a venda.

De cada especificação correlacione a uma vantagem e de cada vantagem

explore o benefício.

- Especificação = Característica
- Vantagem é sempre uma só palavra
- Benefício é a justificativa da vantagem, sempre uma frase

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especificações vantagem benefício
Preto Neutro Várias combinações

Sapato Sensual Vai lhe deixar

Peep-Toe mais feminina

Bolsa com várias Versátil Várias formas

alças de uso

Bolsa de Nylon Leve Ideal para usar

no dia-a-dia

Camisa branca Atemporal Nunca sai de moda

Camiseta de Prática Fácil de lavar

Algodão e passar

Silk Exclusiva Não vai encontrar em

outras lojas e poucas
pessoas terão

Camisa de Leve Ideal para dias

Algodão quentes

Malha Conforto Maior flexibilidade

dos movimentos

Estampa Tendência Vai estar atualizada

Colar de pérolas Clássico Nunca sai de moda

Talher de prata Chic Deixa sua mesa mais

elegante

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 estimular a compra
Faça com que o cliente SE SINTA DONO DO PRODUTO, fazendo-o
experimentar, tocar, manusear, vestir, testar, sentir cada item.

A forma correta como o vendedor manuseia o produto é um estímulo para

que o cliente valorize e passe a querer comprá-lo.

Portanto, deixe-o entrar em contato com a mercadoria, pois só assim você

estará envolvendo o cliente com ela, estimulando-o a fechar a venda pôr
você.

AO APRESENTAR O PRODUTO, TENHA EM MENTE O SEGUINTE:

Antes de ir ao estoque se apresente e pergunte o nome do cliente.

A escolha das palavras a serem usadas ajudará no envolvimento com o
cliente.
Evite usar a palavra não, substitua por outras alternativas.
Não fale demais, para não cansar o cliente e ter novos argumentos para
serem usados, caso surja uma objeção no decorrer da venda.
Segure o produto com elegância para valorizá-lo.
Ajude o cliente a provar/ experimentar.
Apresente o produto de uma forma íntegra e sincera, despertando, assim,
a confiança do cliente e evitando trocas.
Não compare mercadorias semelhantes, pois você estará sempre
desvalorizando uma delas.
Nunca dê sua opinião sem antes ouvir a opinião do cliente.
Pergunte o que o cliente achou? Ou como está se sentindo
Guarde as mercadorias que o cliente não gostou e organize as que ele irá
levar.
Não deixe de criar alternativas para suprir os desejos do cliente como
também de apresentar complementos e adicionais.
Evite insistir numa mercadoria que não está favorável ao cliente ou que
ele não gostou.
Nunca dê o preço sem antes agregar valor.
Seja gentil na forma de orientar o cliente quanto a maneira de usar o
produto que está comprando. Preste sempre o melhor serviço!

18
 Finalmente, não deixe de ficar sempre atento e mostre-se solícito quando
o cliente estiver experimentando, provando, manuseando o produto (na
cabine e/ou no salão de vendas), mas sem dar a impressão de que o está
vigiando.

“A APRESENTAÇÃO PERFEITA DA MERCADORIA

É FUNDAMENTAL PARA UMA VENDA CONSCIENTE.”

19
VENDENDO ADICIONAIS
Você é do tipo que espera que o cliente pergunte o que combina ou
completa o item principal?

Você já perdeu uma venda de um item porque não ofereceu adicionais?

Você é do tipo que ainda pergunta “Você não quer ver mais nada?”, ou que
tem medo de oferecer adicionais para não perder a venda, e só oferece
quando o cliente está no caixa, sempre levando um NÃO?

Se é esse o seu caso, está na hora de refletir e modificar essas atitudes.

Afinal, é a venda adicional que diferencia um vendedor profissional de um
atendente.

Se o cliente entrou pedindo um produto e saiu só com ele, você não vendeu
somente o atendeu.

O vendedor profissional se preocupa, sobretudo, em prestar um bom serviço

e vender adicionais para que o cliente extraia maior satisfação da compra e
ele próprio lucre mais.

Portanto, se você gosta de dinheiro, dedique-se às técnicas de venda de

adicionais.

AO FAZER UMA VENDA ADICIONAL, TENHA COMO OBJETIVO:

Prestar um bom serviço.

Completar o produto principal, a fim de valorizá-lo aos olhos do cliente.
Vender outros produtos para outras ocasiões.

É fácil? Não, não é. É impossível? Também não.

Como fazer para que você consiga o objetivo de vender cada vez mais
adicionais?

20
VAMOS LHE ENSINAR ALGUMAS TÉCNICAS QUE O AJUDARÃO. ATENÇÃO!

1. SAIBA A QUE HORAS SUGERIR

Os adicionais devem ser sempre oferecidos juntamente com o produto

principal, ou seja, na hora da apresentação.

Por que?

Porque essa é a hora em que o cliente está “empolgado” com a compra,

envolvido com o produto. Se você não aproveitar esse momento, estará
correndo o risco de até perder a venda principal e, conseqüentemente, os
adicionais.

O cliente ainda não se decidiu pelo item principal e, portanto, está aberto a
sugestões que o façam dar asas à imaginação.

Esse é o momento que você deve aproveitar para valorizar o produto.

2. SAIBA O QUE SUGERIR

Antes de mais nada você vai oferecer produtos que complementem aquele
que o cliente veio buscar de acordo com seu perfil e a ocasião de uso.

Supõe-se que, a essa altura, você já tenha um bom conhecimento sobre as

necessidades e desejos do cliente. Lembre-se! Tenha sempre como objetivo
extrair informações extras, para oferecer os adicionais adequados.

Portanto, ofereça adicionais que tenham a ver com o que ele está buscando.

Não se preocupe com a quantidade de adicionais sugeridos. Não existe um

número certo.

O importante é prestar um bom serviço, fazendo produções e apresentando

complementos.

Assim, se o cliente está querendo um terno, traga-lhe tudo que possa fazer
com que ele tenha idéia do resultado final, a camisa, gravata, cinto, etc.

Se está procurando copos de cristal, mostre-lhe como ficam bem numa mesa
com louças finas e talheres de prata etc.

21
Se a Cliente está comprando um sapato ofereça a bolsa para
completar a produção como também os demais acessórios.

Se o Cliente está comprando um anel ofereça os brincos, pulseiras, colares

que coordenem.

Nessa hora, não se preocupe com o preço dos produtos adicionais.

O importante é que o cliente forme uma boa imagem do produto e, pôr isso,
ofereça o que a loja tiver de melhor, mais bonito ou conveniente para o
cliente.

NÃO PENSE PEQUENO

É importante saber QUANDO parar. Você poderá acrescentar outros itens

enquanto o cliente se mostrar receptivo às suas sugestões.

Num determinado momento, ele próprio vai dizer chega.

Escute o que o cliente está dizendo e NÃO insista.

Esse tipo de insistência poderá agredí-lo, irritá-lo, levando-o até mesmo a

desistir do produto principal.

3. SAIBA COMO SUGERIR

Um bom vendedor nunca pergunta se o cliente quer que lhe tragam

adicionais. Ele os traz sem consultá-lo.

Até porque, se perguntar vai levar um NÃO!

Assim, se for um produto que precisa ser experimentado, traga um adicional

juntamente com o principal, passando sempre a ideia de que não são para
serem comprados. Que estão ali simplesmente para que o cliente tenha a
noção do conjunto, do todo, da produção etc.

É importante que, neste estágio, você NÃO TENHA MEDO de que o cliente
não leve o produto principal.

Portanto aplique a técnica do adicional que é composta de quatro partes a

saber:

22
1- Ofereça o adicional de forma sutil:
Eu trouxe...
Tomei a liberdade de trazer...
Tive a iniciativa de trazer...
Aproveitei para lhe trazer...

2 – Dê no mínimo duas vantagens e benefícios do item adicional.

3 – Use palavras mágicas e que dê ao cliente a noção do conjunto.

Ex.: Para coordenar;
Para fazer uma produção;
Para atualizar o look;
Para completar;

4 - Dê o sentido de posse ao item principal seu ou sua.

Ex.: Eu trouxe essa camisa branca de cor neutra, fácil de combinar, e que
também é atemporal, que nunca sai de moda para coordenar com sua
nova calça.

Dessa forma você foi sutil ao oferecer o adicional, apresentou mais de uma
vantagem e benefício, usou uma palavra “mágica” e deu o sentido de posse
ao item principal.

Tudo com muita sutileza, para não passar a imagem de vendedor chato,
insistente.

Quanto mais sutis forem as suas sugestões, mais o cliente estará aberto para
aceitar outras. E quanto melhor você tiver cumprido as etapas anteriores,
mais fácil será sugerir adicionais.

E lembre-se: uma calça não pode ser usada sem camisa, jaqueta, sapato, etc

Faça a “produção” para o cliente, valorizando cada produto oferecido.

Se você conseguir atingir o seu objetivo, parabéns!

Porém, nem sempre você terá sucesso. O cliente poderá não fechar a venda,
colocando uma objeção, um empecilho. Que pena! Mas não se se aflija. Nem
tudo está perdido. Existem maneiras de contornar essa situação.

“VENDA ADICIONAL É O PASSAPORTE DO VENDEDOR DE $UCE$$O!”

23
CONTORNANDO OBJEÇÕES
Você é do tipo que se sente ofendido com uma objeção e contra-
argumenta em seguida, irritando o cliente?

Você é do tipo que finge que não escuta a objeção e continua insistindo ou
pergunta se o cliente quer que você reserve a mercadoria, achando que ele
vai voltar, e ele quase nunca volta?

Cada vez que você perde a venda, você se pergunta o que fez de errado?

Lembramos aqui os tipos de objeções mais freqüentes, e que em geral não

são reais:

Depois eu volto para decidir. Estou com pressa.

Essa é a primeira loja que eu vejo. Vou dar uma olhada nas outras.
Não era bem isso que eu estava querendo.
Não sei se esse é o presente ideal.

AO CONTORNAR UMA OBJEÇÃO TENHA COMO OBJETIVO:

Certificar-se de que a objeção colocada é real.

Descobrir o porque da objeção.
Fazer com que o cliente não desista da compra.

A primeira coisa a fazer é descobrir se a objeção é real ou não. Na maioria

das vezes é uma desculpa que o cliente usa para se ver livre do vendedor, ou
porque está inseguro, ou sem graça de dizer não, depois de você ter sido tão
gentil com ele, ou não se sente a vontade de dizer que achou caro.

Se nos colocarmos na posição do cliente, veremos que também mentimos

para sermos educados com o vendedor.

Portanto, fica fácil entender que ele pode fazer a mesma coisa.

Tecnicamente, se a objeção for verdadeira, pode haver um momento em que

você realmente perca a venda.

24
O que importa é ter a consciência de que você trabalhou bem a venda e
ofereceu um bom serviço. Porém, a maioria das objeções é falsa e cabe a
você descobrir a verdadeira objeção.

E COMO DESCOBRIR A VERDADEIRA OBJEÇÃO?

Primeiramente, é preciso entender o que é uma objeção.

Em geral, objeção é uma manifestação de incerteza, dúvida, insegurança do

cliente.

Essa insegurança pode ter sido gerada pela própria falta de conhecimento
do vendedor em relação ao cliente, ou seja, a terceira etapa da venda não foi
bem trabalhada.

Uma vez conhecendo bem os desejos do cliente, você não correrá o risco de
apresentar produtos que não se adequem ao que ele quer, e na hora de
apresentá-los, você dirá exatamente o que ele queria ouvir. Assim, não
adianta, pôr exemplo, dizer que um produto é prático, quando o cliente está
buscando algo que seja sofisticado.

Esse tipo de coisa faz com que o cliente não adquira confiança no produto, e
até mesmo no vendedor, e coloque a objeção manifestando a sua
insegurança ou desagrado.

Um outro motivo para objeção é a questão do valor do produto.

Quando falamos em valor, não necessariamente nos referimos a dinheiro. O

preço do produto pode ser uma objeção sim. Afinal, o cliente não pode
dispor daquela quantia ou achar que está caro. Mas se ele tem o dinheiro e
mesmo assim hesita em comprar, é sinal de que o produto não foi
devidamente valorizado pelo vendedor, ou seja, as vantagens e benefícios
apresentados ou não foram suficientes, ou não coincidiram com as
necessidades de quem está comprando.

Por isso, o produto perde o valor aos olhos do cliente, que passa a não ver
razão para comprá-lo.

25
E COMO CONTORNAR ESSAS OBJEÇÕES?

A primeira coisa a fazer é tentar descobrir o motivo real da objeção, e a

melhor maneira é fazer o cliente sentir que você está solidário com as suas
considerações.

Sentindo-se apoiado, ele estará mais aberto a responder ao pequeno

“inquérito” que você terá que recomeçar, a fim de descobrir a verdade.

Esse “inquérito” compreende perguntas diretas que começam por um

simples: O que você achou? Gostou? Se ele responder que está em dúvida
faça novas perguntas tais como: Qual a sua dúvida? O que achou da cor? Do
tamanho? Do modelo? para oferecer outras alternativas ou usar de novos
argumentos, para passar mais segurança e convencer o cliente a levar.

Se o cliente não gostou do produto, pergunte o que ele não gostou no

produto e ofereça-lhe outras alternativas, mas nunca esquecendo de suas
necessidades e ideais.

Se o cliente gostou de tudo, a razão só poderá ser o preço.

Pode ser que o preço esteja superior ao que o cliente pode pagar.

Nesse caso, se o estoque da loja permitir, substitua o item pôr outro que
esteja dentro do orçamento e necessidades do cliente ou ofereça formas
alternativas de pagamento.

O que pode ocorrer também, é o cliente não estar convencido da relação

custo x benefício, ou seja, ele tem o dinheiro mas, mesmo assim, acha que
está caro, que o preço não justifica, não “Vale”.

Nesse caso, será necessário apresentar novos benefícios, valorizando-os para

que o cliente entenda o real valor do produto.

Essa é a hora de oferecer uma nova razão para a compra, usando aquele
argumento que você guardou como último trunfo, como o “coelho tirado da
cartola”.

26
 Lembre-se:

UM VENDEDOR PROFISSIONAL NÃO TEM MEDO DE OBJEÇÕES.

Ele as encara como um desafio, como algo que o fará exercitar a sua
criatividade e aumentar a sua capacidade de se relacionar com o cliente.

Tendo contornado a objeção, não hesite e passe ao fechamento da venda.

“O VENDEDOR PROFISSIONAL É AQUELE QUE

ENCARA UMA OBJEÇÃO COMO UM DESAFIO
JAMAIS COM MEDO.”

27
fechando a venda
Você é do tipo que fica com medo de decidir pelo cliente?

Já aconteceu de você perder a venda pôr ter à frente um cliente indeciso e

ter deixado de tomar a iniciativa pôr ele?

Você é do tipo que, de tanto falar, perde a oportunidade única de fechar a

venda no momento certo?

Ao fechar uma venda, tenha como objetivo TOMAR PARA SI A

RESPONSABILIDADE DA VENDA.

O fechamento da venda é seu atestado de sucesso. Portanto, quanto mais

técnicas de fechamento você dominar, melhor, pois cada situação exigirá
uma estratégia adequada.

É imprescindível que você tente SEMPRE fechar a venda antes de supor que
ele não vai comprar. Depois de você ter valorizado corretamente o produto,
esteja alerto para as “dicas” que eventualmente o cliente dá, mostrando
interesse no produto, sem que textualmente diga que irá levá-lo.

Por exemplo:
Se ele disser “até que enfim achei o que estava procurando”, ou “vocês
entregam em casa?”, está na hora de aproveitar essa “dica” e, mostrando-se
seguro de que não vai perder a venda, use a técnica de fechamento que
achar válida para aquele caso. Saiba que, inconscientemente, você já utiliza
no seu quotidiano algumas técnicas de fechamento.

Ao invés de defini-las, daremos alguns exemplos, para que você analise e

entenda o porque de usá-las em diferentes situações:

1. Ao ouvir algumas “dicas” do cliente, você preenche a boleta, deixando-a

pronta ou digite no computador as referências dos produtos, levando o
cliente a se dirigir ao caixa para decidir a forma de pagamento que vai
usar.

28
2. Você diz:

“- Ficou ótimo. Esse produto é seu. Não tem nem o que pensar!”

“- Enquanto você se troca, vou calcular quanto sai a sua compra, para ver
como você prefere pagar.”

“- Olha, amanhã os preços vão aumentar.”

OU...

“- Essa é a última peça.” (Só faça isso se for verdade).

“- Esse é o presente ideal para sua amiga”.

3. Você pergunta:

“- Você quer a cor x ou y?”

“- Qual dos dois você vai levar?”

“- Para quando você precisa do conserto?”

“- A que horas você vai querer que eu mande entregar?”

“- Quer que embrulhe para presente ou normal?”

“- Como você vai pagar, à vista ou cartão?”

“- Você já vai usando?”

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Estas são maneiras de você se adiantar e fechar a venda para o cliente. Use
esses fechamentos sem medo e na hora certa sempre depois de ter
contornado as objeções e já ter adicionado outros produtos. Ao decidir pelo
cliente, o máximo que poderá acontecer é você levar um NÃO. Portanto,
arrisque.

Estando seguro de ter trabalhado bem todas as etapas anteriores, não há

razão para não tentar saber se o cliente vai comprar ou não. Feche a venda
de uma forma sutil e agradável, mas sempre mostrando-se seguro de que o
cliente realmente vai comprar.

“LEMBRE-SE! VOCÊ DEPENDE DO CLIENTE.

PORTANTO, NÃO HESITE! DECIDA POR ELE!”

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TRABALHANDO O PÓS-VENDA
Você é do tipo que mal se despede do cliente, logo se coloca em prontidão
para atender o próximo?

Você é do tipo que não acompanha o cliente até a porta ou que deixa que o
caixa finalize a venda para você? Lembre-se, no caixa ainda pode sugerir
uma nova objeção! E você também pode adicionar produtos expostos no
balcão caixa!

Você é do tipo que se despede dizendo “Se tiver algum problema, me

procure”, como se estivesse dizendo que o produto vai dar problema?

Ao trabalhar o pós-venda, tenha como objetivo:

Cultivar uma clientela pessoal.

Fazer com que o cliente retorne à loja.
Reforçar a boa imagem do vendedor e da loja.
Evitar arrependimentos e trocas.

Trabalhar o pós-venda significa dar continuidade às etapas da venda, a fim

de cultivar uma clientela pessoal.

Conscientize-se de que a venda não termina na hora que o cliente deixa o

dinheiro no caixa. É preciso que você tenha a certeza de que o cliente saiu
satisfeito com o produto e com o atendimento.

Lembre-se que o cliente está se tornando cada dia mais exigente. A

concorrência também aumenta a cada dia, e a crise faz com que as pessoas
só comprem o que realmente precisam.

A sua chance de vender para aquele cliente é uma só, enquanto que ele tem
várias outras opções na hora da compra. Pôr isso, lembre-se de que o que o
diferencia do concorrente ou de um outro vendedor é o “ALGO MAIS” que
você lhe oferece.

É preciso que você valorize o cliente até o final do atendimento, e sempre

que possível, estenda esse atendimento até sua casa. Como? Seguindo
algumas regras básicas, que certamente lhe ajudarão a conquistar a
fidelidade do cliente. São elas:

31
1- Leve o cliente até a porta, sempre que possível, despedindo-se pelo
nome do cliente.

2- Personalize a sua despedida com o cliente mostrando que até o

fim ele foi importante e reitere para ele o fato de que fez uma boa
compra, baseando-se nas necessidades pôr ele apresentadas no início
da venda.

3- Chame o cliente de VOCÊ sempre que possível, mas lembre-se de

que eventualmente um ou outro preferirá um tratamento mais formal.

4- Mostre-se sinceramente interessado pelo cliente até o final da

venda,conversando, convidando-o a voltar à loja, para contar sobre a
viagem, o casamento, a festa, para tomar um café e bater um papo
etc.
Dê continuidade à conversa informal iniciada anteriormente.

5- Lembre-se: informalidade não é intimidade. Portanto, nada de

beijinhos, querida, amor etc, vindos da sua parte. Lembre-se que
vivemos em um novo momento onde o distanciamento deve ser
considerado.

6- Usando as informações obtidas, e se o cliente der abertura, ligue

para ele no seu aniversário, ou para convidar para o coquetel de
lançamento, ou promoções etc.

7- Envie mala direta, cartões de natal, aniversário, dia das mães, pós-
venda etc, mas sempre com mensagens personalizadas que denotem
sua consideração e carinho.

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 IMPORTANTE

AO FINALIZAR A VENDA, NUNCA ESQUEÇA DE:

1- Cadastrar todos os clientes, anotando características pessoais,

preferências, datas de aniversário etc, que lhe ajudarão a lembrar com mais
facilidade do cliente e ter dados objetivos e personalizados para fazer seu
telemarketing/SMS/ e-mail/ cartão de pós-venda, etc.

2- Retornar os produtos para araras, prateleiras etc, ou estoque.

3- Providenciar a reposição das mercadorias vendidas.

“O VENDEDOR PROFISSIONAL E DE SUCESSO

É AQUELE QUE POSSUI UMA GRANDE CLIENTELA
PESSOAL. PORTANTO, TRABALHE OS
PÓS-VENDA.”

33
 GDSF
gANHE DINHEIRO E
SEJA FELIZ!!

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