Nova Vendas Fazendo Ok

MARKETING DE VENDAS – CLASSE A CONSULTORIA PROFISSIONAL
SUMÁRIO MARKENTIG E VENDAS AULA 21 PRÉ VENDAS ......................................................... 114

AULA 1 A ORIGEM DO MARKETING ....................................... 3
AULA 22 TÉCNICA DE VENDAS I .......................................... 120
AULA 2 A EVOLUÇÃO DO MARKENTIG ................................. 07
AULA 23 TÉCNICAS DE VENDAS SIMPLES X VENDAS
AULA 3 TIPOS DE MARKENTIG .............................................. 12
COMPLEXAS ........................................................................ 125
AULA 4 O MARKETING ORGANIZACIONAL ........................... 21
AULA 24 TIPOS DE TÉCNICAS DE VENDAS .......................... 130
AULA 5 PLANO DE MARKETING .......................................... 24
AULA 25 TIPOS DE CLIENTES ............................................... 137
AULA 6 MIX DE MARKETING ................................................. 29
AULA 26 E VENDAS EXTERNAS ........................................... 145
AULA 7 O MARKETING E O CONSUMIDOR .......................... 35
AULA 27 COMO SER UM BOM VENDEDOR ....................... 148
AULA 8 NOVAS DIREÇÕES DO MARKETING ......................... 40
AULA 9 TRADE MARKETING .................................................. 46 AULA 28 COACHING DE VENDAS ....................................... 152
AULA 10 BUZZ MARKETING/MARKETING VIRAL OU DE AULA 29 PÓS VENDAS ......................................................... 156

GUERRILHA ........................................................................... 52 AULA 30 MERCHANDISING ................................................ 163
AULA 11 BENCHMARKING ................................................... 57
AULA 31 TÉCNICAS DE MERCHANDISING ........................... 169
AULA 12 POP PLANOGRAMA ................................................ 62
AULA 32 PROMOTOR DE VENDAS .................................... 176
AULA 13 PUBLICIDADE E PROPAGANDA NO MARKETING .. 66
AULA 14 MARKENTING DE PRODUTO .................................. 70

AULA 15 MARKETING PESSOAL ............................................ 74
AULA 16 MARKETING PESSOAL ............................................ 85
AULA 17 TELEMARKENTIG .................................................... 94

AULA 18 MARKENTING E VENDAS ........................................ 99
AULA 19 VENDAS ................................................................ 106

AULA 20 VENDEDORES ....................................................... 110
Dados Importantes
Nome
Celular
Dia (s) da (s) Aula (s)
Horários
Professor (a)
Classe A
Fones:3132-4120/3423-9051
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MARKETING E VENDAS – CLASSE A CONSULTORIA PROFISSIONAL
Descrição Geral do Treinamento

Treinamento de Marketing e Vendas com práticas e informática aplicada com certificado válido
em todo Brasil.
Onde está apostila foi elaborada para ser um informativo de fácil compreensão para avaliar e
discutir as condições favoráveis para um proveitoso negócio. Dessa forma, a principal preocupação
foi utilizar uma linguagem clara, simples, mas também técnica, disposta em pequenas aulas, cada
qual voltada para um assunto específico, nas quais procuramos apresentar os principais
Itens necessários para trabalhar com marketing e vendas, como:
 Conhecimentos básicos de técnicas de venda, e suas incursões dentro da organização,

trazendo o conhecimento escalonada das necessidades de aprendizado e das habilidades de
um profissional de sucesso em vendas.
 Resumo Informativo
Seguindo um critério de aprendizado, rico de conhecimentos, porém de fácil assimilação.
Observando uma evolução de conceitos e técnicas apresentadas gradativamente. A intenção é
valorizar cada ponto como se fosse um módulo individual, levando vocês queridos alunos a um
mundo de reflexão, análise comportamental e aprendizado. Sentimentos que serão estimulados em
cada aula.
Claro que desde o ciclo histórico da criação do marketing, até a presente data, muitos
empreendedores e escritores surgiram, trazendo novo direcionamento para função estratégica desta
matéria dentro do conceito administrativo das empresas. Sendo hoje uma das áreas mais importantes
da administração junto com os departamentos de logística, financeiro e comercial.
 Metodologia de Ensino
A metodologia é baseada em aulas práticas e dinâmicas, com as quais o aluno desenvolverá
as habilidades e competências necessárias para exercer com eficácia as funções:
 As aulas interativas, com um educador acompanhando todo o momento da aula. Ele realiza
questionamentos ao final da aula para garantia da aprendizagem.
 O método é dividido em três momentos: Interação, apostila e avaliação.
 Vantagens
 O setor Marketing e Vendas é uma das áreas que sempre estar em alta no do mercado, Onde
75% dos jovens tem como seu primeiro emprego (estagio ou Jovem Aprendiz) nesta área
.
 Material de Estudo: Apostila, aulas práticas e teóricas.
 Certificado Válido em Todo Brasil.
 Objetivo do Treinamento
Tem por objetivo formar profissionais ético, com visão e responsabilidade social, criativo e que
tenha senso crítico, espírito empreendedor e bom relacionamento interpessoal com sólida formação
teórica e prática em empreendedorismo. Portanto, caro estudante, se você deseja abrir seu próprio
negócio, instalar sua própria empresa, empreender uma firma, ganhar autonomia e independência
financeira ou ampliar e expandir seus negócios atuais, nós lhe desejamos uma boa sorte.
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A ORIGEM DO MARKETING
1
AULA
 Origem do Marketing
 A História do Comércio.
1. Origem do Marketing
O Marketing está presente em todos os

momentos da nossa vida, no trabalho, em casa,
com os amigos, em um restaurante, na rua, dentro do ônibus ou de um
avião. Constantemente, somos envolvidos por ações estratégias de
marketing, e, muitas vezes nem percebemos.
Ao entrarmos no tema marketing, estaremos passando a conhecer os
bastidores deste grande show, que é o mercado consumidor e
concorrente. Vamos analisar e conhecer como as empresas atuam, como
surgem as grandes ideias, os novos produtos, as novas embalagens,
sabores etc., o que está por de trás de um produto ou serviço, como
funciona uma empresa de sucesso, como se elabora uma campanha de
comunicação e como surge uma nova marca.
O Marketing não tem uma fórmula correta.
Marketing é uma estratégia empresarial, na qual o grande

objetivo é desenvolver no cliente potencial a percepção ou a
necessidade de consumo de um produto ou serviço. O grande
desafio do profissional de marketing é entender como o
consumidor-alvo reage a cada incentivo, sendo este uma nova
embalagem, uma nova fragrância ou sabor, uma propaganda na
TV, no busdoor ou a um simples folheto.
Precisamos entender quem é o nosso público-alvo, como ele

pensa, como ele age, conhecer as suas preferências, os seus
horários de lazer e de serviço, ou seja, obter um nível
informacional completo sobre o perfil de consumo do público-
alvo, de forma a ter subsídios para a elaboração de estratégias criativas, que se destaque no mercado de
atuação. Vamos então, inicialmente, entender como surgiu este conceito no processo de comercialização.
2. A História do Comércio
A atividade comercial é muito antiga, sendo datada desde a antiguidade

e sendo praticada em diversos locais do mundo, por vários povos e
civilizações. É bastante complicado definirmos a partir de qual momento
começou ou foi inventada a operação comercial. Historicamente, tem-se
o conhecimento que o processo de trocas de produtos foi o início do
desenvolvimento da atividade comercial nas civilizações que se
desenvolviam na antiguidade.
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Depois foi criada a moeda como referência de valor para a
realização das operações comerciais que se desenvolveram de
tal forma que passou a existir o acúmulo de riquezas e o
desenvolvimento dos grandes impérios comerciais existentes
nos dias atuais. O comércio se desenvolveu de forma tal que
hoje em dia, graças ao desenvolvimento tecnológico, podemos
adquirir os produtos que desejamos sem precisar sair de casa, é
o chamado comércio eletrônico.
2.1 O Sistema de Trocas
Antigamente, o comércio era considerado local, pois era realizado apenas entre as pessoas de uma mesma
civilização. Nas primeiras civilizações e comunidades, a maioria das pessoas vivia da agricultura, da pesca e
da pecuária, e normalmente cultivavam ou geravam um único produto específico.
Devido a essa situação e ao desenvolvimento da agricultura e da pecuária,

as pessoas começaram a ter estoque de materiais, pois acabavam
produzindo mais do que as suas necessidades do dia a dia. O
desenvolvimento da agricultura permitiu a criação de ferramentas e novas
técnicas que aumentaram a produtividade do cultivo de espécies vegetais,
aumentando assim a disponibilidade, permitindo a criação de estoques
maiores de produtos.
Por isso, o desenvolvimento do sistema de trocas foi fundamental para que

as pessoas tivessem a oportunidade de terem outro tipo de produto que elas não cultivavam. O sistema de
trocas se tornou essencial para que todas as pessoas conseguissem atender às suas necessidades básicas e
terem disponíveis os produtos que desejavam.
Dessa maneira, as primeiras atividades

comerciais foram baseadas nas trocas, onde as
partes negociavam diretamente as quantidades
e os produtos que estavam envolvidos na
negociação entre as partes. No sistema de
trocas, o poder de barganha valia bastante, pois
a negociação entre as partes era direta, sem a
definição de um preço específico, e a pessoa precisava barganhar para poder ter uma melhor negociação.
Com o passar do tempo, as trocas de produtos passaram a ficar cada vez mais complexas, pois:
a) Passaram a envolver um número cada vez maior de pessoas estavam envolvidas nos processos de trocas;
b) Muitas vezes os produtos disponibilizados para trocas não atendiam as necessidades das pessoas;
c) A dificuldade de realizar o transporte de produtos de grande porte;
d) Outras situações;
O povo fenício ficou bastante conhecido nessa época devido a grande habilidade em realizar as negociações
comerciais e as trocas. Nessa época, se destacavam as grandes navegações, que exploravam todos os lugares
do planeta e traziam novidades para as mais diversas localidades. Apesar de existir a diferença do idioma,
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esta barreira acabou sendo transpassada para o desenvolvimento do comércio naquela época. A atividade
comercial auxiliou na criação do alfabeto e dos números.
2.2 O Surgimento da Moeda (Dinheiro)
Devido a esses problemas, surgiu a necessidade de se criar um meio de referência de valor que conseguisse
dinamizar os procedimentos de trocas entre as pessoas interessadas, assim como resolver as outras questões
inerentes (transporte e etc.).
Para atender essa necessidade, foi criada a Moeda que era o

meio de troca existente para as pessoas conseguirem os
produtos desejados. A moeda funcionava naquela época, como o
dinheiro funciona para nós atualmente.
A moeda, além de ser aceita como meio para realizar as trocas,

precisava ser fácil de ser transportada, de ser dividida
(fracionada) e precisava durar muito tempo.
Essas qualidades foram sendo observadas ao longo do tempo e

foram sendo adaptadas, pois no início diversos produtos foram tendo essa função de moeda, até chegarmos
aos moldes atuais.
A primeira moeda existente foi o sal, tanto que a palavra salário tem
origem nesse fato. Depois foram utilizadas as conchas e chegamos à
moeda com o nome de dinheiro. Com o surgimento da moeda é que o
comércio, propriamente dito, surgiu e começou a se desenvolver
chegando ao que temos nos dias atuais.
Hoje em dia, com o desenvolvimento do comércio e da tecnologia, existem

diversas formas de moeda: o dinheiro (papel moeda), cartão de crédito,
cartão de débito, cheques e cada país desenvolveu a sua própria moeda,
além de termos a moeda norte americana (o dólar), que é usada para a
maioria das negociações existentes.
2.3 O Valor dos Produtos e a Sua Importância Para o Comércio
Um dos grandes problemas da atividade comercial, desde o

início dos tempos era a definição do valor de um produto. Um
dos pressupostos para a determinação do preço de um
produto era a quantidade de trabalho realizada para fabricar a
mercadoria, assim como as dificuldades encontradas para
gerar aquele material e também a sua disponibilidade. Essas
condições determinam se um produto teria um valor alto ou
baixo.
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Atualmente, a definição do valor de um produto envolve uma série
de outros fatores, como por exemplo: transporte, salários dos
funcionários, impostos e outros gastos inerentes ao processo de
produção do produto ou serviço. Devido a esses fatores, a atividade
comercial foi ficando cada vez mais complexa e envolvendo uma série
de fatores e variações que influenciam no comércio realizado nos
dias atuais.
2.4 O Comércio Na Era Moderna
O comércio tomou um grande impulso no século XV com as chamadas

expedições para o novo mundo, onde os povos colonizadores
viajavam atrás de riquezas e especiarias para negociarem. As lojas
começaram a ganhar os formatos parecidos com os atuais por volta
de 200 anos atrás. Até essa época, os comércios se caracterizavam
por serem pequenos empreendimentos (padarias, armazéns, lojas),
tudo muito simples e rústico.
A primeira loja de departamentos foi criada em Paris – Bom Marché.

No século 20, a atividade comercial passou por uma grande
transformação, passando a existir a profissionalização e o desenvolvimento.
O comércio passou por uma grande expansão, tanto que hoje temos os grandes magazines, os shopping
centers e a venda pela internet, formas de comércio que não eram imaginadas há 100 anos.
O comércio permitiu e colaborou com o desenvolvimento da

sociedade, ajudando no desenvolvimento de tecnologias, criação
de ferrovias, estradas, portos, pontes e etc. Hoje em dia, o
comércio tem diversas maneiras de vender os produtos: na própria
loja, delivery, à distância, pela internet e etc. Nos dias atuais, os
comerciantes procuram proporcionar aos clientes o maior
conforto possível para que eles façam as suas compras.
Atividade
1) No seu ponto de vista, o marketing cria ou satisfaz necessidades?

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A EVOLUÇÃO DO MARKETING
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AULA
 O que é Marketing
 O ciclo do Marketing na história.
 Linha do Tempo.
1.O que é Marketing?
A palavra marketing é originária do inglês.
Segundo a AMA (American Marketing Association), marketing é uma função organizacional e um conjunto de
processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.
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O marketing foi criado para atender às necessidades do mercado, envolvendo a satisfação pessoal e
empresarial. Nada mais é do que uma forma de promover pessoas, produtos e serviços. Os novos produtos
necessitam de compradores, assim como uma empresa precisa de novos clientes.
Podemos então dizer que o marketing se baseia no estudo do mercado e suas técnicas são aplicadas em
diversas áreas e estão presentes em nosso cotidiano.
O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade, originária da
Revolução Industrial, que causou uma transformação de um mercado de vendedores para um mercado de
compradores. Mas nessa época as empresas fixavam seus objetivos apenas na maximização dos lucros, não
importando os métodos utilizados para cumprir tal meta. Os consumidores não conseguiam negociar, pois a
concorrência era praticamente inexistente.
A partir da Segunda Guerra Mundial o crescimento da concorrência estimulou os comerciantes a buscar

novas formas de atrair e lidar com os consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer preço e
consequentemente métodos de oferta e procura nada honestos. Desde então, o marketing vem se
desenvolvendo e junto com ele o mercado.
2. O ciclo do Marketing na história
2.1 Década de 1950

Os primeiros passos para a difusão do marketing foram dados por Peter Ducker,
ainda que implicitamente, em 1954, com o lançamento do livro “A Prática da
Administração”. Não se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre
Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como
uma força poderosa a ser considerada por administradores focados no
mercado.
Peter Ducker
2.2 Década de 1960
A primeira grande mudança neste cenário veio em 1960 por Theodore Levitt, mais tarde intitulado o pai do
marketing, professor da Harvard Business School. Seu artigo na revista Harvard Business Review entitulado
“Miopia de Marketing”, revelou uma série de erros de percepções, mostrou a importância da satisfação dos
clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios. O vender a qualquer custo deu lugar à satisfação
garantida. Não é à toa que assistiu-se logo após este período um renascimento das marcas como Coca-Cola,
Sears, Malboro entre outras muitas.
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O mundo do marketing começou a borbulhar, artigos científicos foram escritos,

pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traçados. Separou-se as
estratégias eficientes dos achismos e viu-se a necessidade de um estudo sério do
mercado. Este conhecimento adquirido ficou espalhado, difuso, muitas vezes restrito
ao mundo acadêmico. Em 1967, Philip Kotler, lança a primeira edição de seu livro
“Administração de Marketing”, onde pôs-se a reunir, revisar, testar e consolidar as
bases daquilo que até hoje formam o cânone do marketing.
2.3 Década de 1970

Nos anos 70 destacou-se o fato de surgirem departamentos e
diretorias de marketing em todas as grandes empresas. Não
se tratava mais de uma boa ideia, mas de uma necessidade
de sobrevivência. É nesta época que se multiplicam os
supermercados, shoppings centers e franchises. De fato, a
contribuição do marketing é tão notória no meio
empresarial, que passa rapidamente a ser adotada em outros
setores da atividade humana. O governo, organizações civis,
entidades religiosas e partidos políticos passaram a valer-se
das estratégias de marketing adaptando-as as suas realidades
e necessidades.
2.4 Década de 1980

Em 1982, o livro “Em Busca da Excelência”, de Tom Peters e Bob Waterman
inaugurou a era dos gurus de marketing. Num golpe de sorte editorial, pro-
duziram o livro de marketing mais vendido de todos os tempos, ao focarem
completamente sua atenção para o cliente. O fenômeno dos gurus levou o
marketing às massas e, portanto, às pequenas e médias empresas e a todo
o tipo de profissional. Talvez por isso, e também por uma necessidade
mercadológica o marketing passou a ser uma preocupação direta da alta
direção de todas as megacorporações, não estando mais restrita a uma
diretoria ou departamento.
O fenômeno dos gurus, entretanto, é responsável pelo posterior descuido

com o rigor da investigação científica e uma tendência a modismos. Nesta
época floresceram diversos autores que logo caíram no anonimato e
outros como Al Ries por definir o conceito de posicionamento, Jay Conrad
Levinson por conceituar o marketing de guerrilha e Masaaki Imai pai do
Kaizen que ganharam reconhecimento no mundo dos negócios e reputação por suas ideias e abordagens
originais.
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2.5 Década de 1990
Assim como fez em muitos outros setores, o avanço tecnológico dos anos 90 teve um forte impacto no
mundo do marketing. O comércio eletrônico foi uma revolução na logística, distribuição e formas de
pagamento. O CRM (Customer Relationship Management) e os serviços de
atendimento ao consumidor, entre outras inovações, tornaram possível uma gestão
de relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso não fosse o
suficiente a Internet chegou como uma nova via de comunicação. É a época do
maximarketing de Stan Rapp, do marketing ‘1 to 1’, da Peppers & Rogers Group, do
aftermarketing de Terry G. Vavra e do marketing direto de Bob Stone ou seja,
caracterizou-se por uma constante busca pela personalização em massa.
Outra tendência do período foi o fortalecimento do conceito de marketing societal

no qual tornou-se uma exigência de mercado haver uma preocupação com o bem-
estar da sociedade. A satisfação do consumidor e a opinião pública passou a estar
diretamente ligada a participação das organizações em causas sociais, e a
responsabilidade social transformou-se numa vantagem competitiva.
2.6 Década de 2000

A virada do milênio assistiu a segmentação da televisão a
cabo, a popularidade da telefonia celular e a
democratização dos meios de comunicação especialmente
via Internet. A World Wide Web (internet) já estava madura
o suficiente e nos primeiros anos desta década surgiram
uma infinidade de pesquisas e publicações sobre web
marketing e comércio eletrônico. Mas mais do que isso,
agora o cliente não tinha apenas poder de barganha, tinha
também poder de informação. Era de se esperar que isso
influenciasse a maneira com a qual os consumidores
interagiam com as empresas e entre si. A mídia espontânea,
conseguida por esforços de Assessoria de imprensa, Relações Públicas e Marketing Social começam a tomar
o espaço da propaganda tradicional. O nascimento do marketing de permissão, de Seth Godin, a
conceitualização do marketing boca-a-boca por George Silverman e a explosão do buzzmarketing e do
marketing viral por autores como Russell Goldsmith e Mark Hughes também são consequências deste fato.
2.7 Década de 2010

Com o crescimento econômico aliados aos avanços
tecnológicos, como biotecnologia, robótica, bem como excesso
de capacidade de produção de carros, eletrodomésticos,
eletrônicos também nos deparamos com milhares de pessoas
pobres no mundo que adorariam comprar carros, bicicletas,
computadores, mas não tem dinheiro. Neste contexto entra em
ação o Marketing Social, que como ação, por exemplo, doa
camisinhas reduzindo o tamanho das famílias e prevenindo a
proliferação do vírus HIV. O fortalecimento das empresas virais,
elas surgiram nos últimos 15 anos, mas crescem
vertiginosamente a cada dia, de forma exponencial, como por
exemplo, de plataformas virais temos o Skype, que proporciona
ligações gratuitas de longa distância. Seus usuários tornaram-se
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agentes de marketing de forma gratuita, o mesmo ocorre com o Facebook e o e-bay.
3. Linha do Tempo
Em 1908, Henry Ford lança o modelo T, a 850 dólares, enquanto a

concorrência só produz sob encomenda. O Ford T ampliou a
indústria automobilística e criou um oceano azul para a Ford.
Depois dele, a carruagem foi definitivamente aposentada como
meio de transporte.
Henry Ford
Em 1924, Pierre Dupont, principal executivo da GM, quebra a

hegemonia da Ford ao lançar uma linha de carros com cores e
estilos variados. Nos anos 30 seguintes, a fatia de mercado da GM
sobe de 20% para 50%. A Ford viu sua fatia despencar de 50% para
20%.
Em 1952, no Brasil, o polonês Samuel Klein cria seu

oceano azul ao fundar a Casas Bahia. Especializada em
eletrodomésticos, ele lucra com os juros das vendas parceladas,
tornando acessível a compra pelas classes mais populares, que
não podem pagar à vista.
Casas Bahia
Em 1960, Tom Watson, o número 1 da IBM, revoluciona o comércio

de computadores, vendendo separadamente hardware, software e
serviços. A estratégia deu origem ao multibilionário setor de
software e serviços, do qual a IBM é líder até hoje.
Logo IBM
Em 1970, os japoneses decidem apostar em carros pequenos e eficientes,

desafiando a lógica americana do “quanto maior, melhor”. Quando
estourou a crise do petróleo, na década de 70, o consumidor americano se
rendeu aos automóveis da Honda, Toyota e Nissan.
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Em 2000, Constantino de Oliveira Jr., filho de empresário de transporte

urbano, cria a Gol com modelo de negócio similar ao da americana
Southwesterm: tarifa reduzida e baixo custo. Ao desvendar um oceano
azul, a Gol ignorou rivais como Varig e Vasp
Constantino de Oliveira Jr Gol
Em 2005, Maurício Botelho, CEO da Embraer, já navegava

num oceano azul ao antecipar a demanda por jatos médios.
Ele fez uma aposta ainda mais promissora: os minijatos. Eles
são mais baratos, levam de quatro a seis passageiros e
dispensam copiloto.
Maurício Botelho
Atividade
1) Pesquise e escreva um pequeno texto sobre dois ou mais marcos do Marketing em sua visão. Você
poderá usar qualquer década, porém deverá citá-la em sua descritiva e justificar o porquê da escolha.
Troque ideia com pessoas que viveram em outras décadas ou pesquise na internet, revistas antigas e
livros também.
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TIPOS DE MARKETING
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AULA
 Tipos de Marketing
Tipos de Marketing
Quanto mais pensamos sobre todos os diferentes tipos de marketing, mais percebemos que existem tantas
maneiras diferentes de promover algo.
É fato que o marketing tradicional existe há muito tempo, mas com a Internet desempenhando um papel tão
importante no sucesso de qualquer empresa, surgem mais e mais maneiras de ser visto e notado.
O marketing não é mais o mesmo de anos atrás e ele continua se movimentando, dando origem a novas
abordagens. Porque o marketing acompanha as mudanças de comportamento da sociedade e precisa estar
sempre se adaptando. É por isso que existem tantos tipos de marketing, que servem para diferentes
situações, necessidades, canais, empresas e consumidores. A partir de agora, você vai conhecer detalhes
sobre 21 deles. Assim, poderá analisar e escolher qual ou quais se encaixam melhor na sua estratégia de
Markenting.
1.1 Marketing Direto
O principal objetivo do marketing direto, como o próprio

nome sugere, é enviar uma mensagem diretamente aos
consumidores, sem a necessidade de usar nenhum canal
intermediário. Exemplos de marketing direto incluem e-
mail marketing, telemarketing e venda direta.
O marketing direto é o escolhido, muitas vezes, porque os

resultados podem ser facilmente medidos, dando à sua
equipe uma melhor compreensão a respeito do
desempenho das campanhas.
1.2 Marketing Indireto
Quando a abordagem é sutil, até mesmo subliminar e fora do

contexto publicitário, aí está uma estratégia de marketing indireto.
É uma forma menos invasiva de atingir o consumidor, o que

costuma gerar uma maior aceitação por parte do público, embora
com retorno no longo prazo. Não há mensagens diretas para
conduzir a uma ação, mas um trabalho que objetiva manter uma
marca viva na mente do cliente para que ele, quando chegar a hora,
a escolha para suprir uma necessidade de consumo.
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1.3 Marketing Social
Ao contrário da maioria dos tipos de marketing, o

marketing social está voltado para o comportamento
humano e tenta “vender” uma ideia, ao invés de um
bem material.
O objetivo é promover ideias que incentivem

comportamentos positivos, como cuidar do meio
ambiente ou usar cintos de segurança, por exemplo.
Ou ainda desencorajar comportamentos negativos,
como o excesso de velocidade ou o fumo em áreas
públicas. Dessa forma, o marketing social foca no bem-
estar da sociedade como um todo e não apenas nas
receitas da empresa.
1.4 Marketing de relacionamento
Engana-se quem pensa que, após vender um produto, você não

precisa mais do cliente.
Estratégias de pós-vendas são tão importantes quanto àquelas

que a antecedem. Por isso, o marketing de relacionamento foca
em manter o vínculo com um cliente mesmo após a venda para
manter esse consumidor leal. Ou seja, suas estratégias visam à
retenção e satisfação do cliente.
Enviar cartões em datas comemorativas, e-mails de follow-up,

entre outras ações do tipo. São maneiras de se aproximar e criar
confiança com o público.
1.5 Endomarketing
Em poucas palavras, endomarketing é um conjunto de estratégias voltadas para o ambiente organizacional

interno, ou seja, os colaboradores são tratados como “clientes internos”.
O objetivo é alinhar todos os aspectos de uma

empresa para garantir um ambiente de trabalho
saudável.
Como consequência, fazer com que os próprios

colaboradores acreditem na missão e nos valores
da empresa. Para isso, busca aproximar todos os
níveis hierárquicos dentro da empresa e mostrar
que cada um tem seu valor no funcionamento do
negócio como um todo.
Além disso, a satisfação do cliente depende intrinsecamente do atendimento e desempenho dos

colaboradores.
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1.6 Marketing de Nicho
O marketing de nicho é um tipo de marketing direcionado

com o objetivo de atender à demanda de uma parte
específica do mercado que tem alto potencial, mas ainda não
está sendo explorada no momento.
Ou seja, ele se concentra em um nicho de mercado que foi

identificado com a necessidade de atenção, ao invés de
tentar competir em um mercado maior. Isso se torna
bastante benéfico para o negócio, visto que suas estratégias
focam em locais e plataformas de mídia estrategicamente
selecionados, com altas concentrações de clientes em
potencial e menor competitividade.
 Para ser bem-sucedido nesse tipo de marketing, é preciso:

 Conhecer profundamente os objetivos e as necessidades do seu nicho
 Produzir conteúdo de qualidade que o ajudará a solucionar seus problemas
 Escolher as plataformas certas para divulgar esse conteúdo
 Fazer parcerias estratégicas com influenciadores do nicho.
1.7 Marketing de Fidelização
Esse tipo de marketing se concentra no crescimento e

retenção de clientes existentes por meio de programas de
fidelidade e incentivos, como descontos, brindes, acesso
exclusivo a algum conteúdo, entre outras promoções e
bonificações.
O objetivo é estimular os clientes a fazerem compras repetidas

vezes com a mesma empresa. Nesse caso, há espécies de
recompensas aos clientes por usarem continuamente o
produto ou serviço.
1.8 Outbound Marketing
Basicamente, o outbound marketing é o marketing tradicional com o

qual estamos acostumados.
É o famoso marketing de interrupção. Ou seja, as estratégias e ações de

marketing para apresentar um produto ou serviço a alguém, muitas
vezes, acabam alcançando uma grande parcela de pessoas que talvez
não esteja procurando por aquela solução naquele momento.
Alguns exemplos são cold o calling (“chamadas frias”), envio de boletins

informativos, cartazes, outdoors e banners em diferentes sites. Também
os comerciais em rádio e televisão fazem parte da estratégia. Esse tipo
de marketing é bastante utilizado para resultados a curto prazo.
1.9 Inbound Marketing
Ao contrário do outbound, o inbound marketing, também conhecido como marketing de permissão, se

concentra em ter sua empresa encontrada pelos clientes, ao invés de contatá-los diretamente.
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Vale lembrar que o processo de inbound começa com
o desejo ou necessidade de comprar um produto e,
então, faz uma busca para encontrar a solução ideal.
Nesse contexto, as técnicas de SEO são uma das
principais estratégias desse tipo de marketing. Quando
os clientes pesquisam por um produto em um
mecanismo de busca, como o Google, são elas que
ajudam seu site a aparecer na primeira página,
aumentando suas chances de despertar o interesse no
consumidor.
10. Marketing de Conteúdo
Entre 41% e 90% é o crescimento do tráfego orgânico atingido pelas

empresas que adotam o marketing de conteúdo.
Já dá pra notar a importância dessa estratégia, não é mesmo?
Ao produzir conteúdo relevante sobre tópicos relacionados ao seu

negócio, é mais provável que os clientes em potencial encontrem seu
website ao usar os mecanismos de buscas.
Além de demonstrar experiência e autoridade no assunto, você

também pode compartilhar o conteúdo nas mídias sociais para atrair
novos clientes e aumentar conhecimento da sua marca. Lembre-se
que ele não deve ser um argumento direto para o seu produto. Pelo
contrário. Deve educar e fornecer valor para os clientes em potencial,
para que eles se familiarizem com a sua empresa.
Dentre os principais formatos, temos:
 E-books e guias
 Whitepapers
 Podcasts
 Infográficos
 Webinários
 Canais no Youtube.
1.11 Marketing Promocional
O foco do marketing promocional é motivar um consumidor a

tomar uma decisão e, efetivamente, comprar seu produto ou
contratar seus serviços.
Entre as principais estratégias aplicadas, podemos citar a

realização de sorteios, concursos para ganhar um prêmio, a oferta
de cupons de desconto e a exibição de amostras do produto para
que as pessoas possam experimentá-lo antes de comprar.
16
1.12 Marketing de Guerrilha
O marketing de guerrilha é conhecido pela maneira como as suas ações surpreendem os consumidores e
deixam uma impressão duradoura em suas mentes.
Geralmente, ele é aplicado em conjunto com outros tipos de marketing, mas, principalmente, envolve
abordagens incomuns do marketing tradicional para chamar a atenção do público.
O objetivo é tirar o máximo proveito de algo pequeno e criar uma imagem de marca forte e duradoura.
Por isso, na maioria dos casos, o marketing de guerrilha requer a interação com o público, faz uso do
mobiliário urbano em suas peças e conta com a ajuda das redes sociais para rivalizar essas ações.
1.13 Marketing de Proximidade
Vamos supor que você fez uma pesquisa no Google procurando

por um determinado modelo de notebook.
Já notou como aparecem alguns anúncios das lojas mais próximas

a você que vendem aquele equipamento específico? Parece até
perseguição, não é mesmo? É disso que se trata o marketing de
proximidade.
Ele usa tecnologia de geolocalização do smartphone para enviar

mensagens de marketing a usuários desses dispositivos que estão
próximos a uma empresa.
Ao aproveitar o poder da tecnologia wi-fi e bluetooth, os

profissionais de marketing conseguem atrair e se conectar com
consumidores que talvez ainda nem conheciam a empresa.
1. 14 Mobile marketing
Podemos dizer que o mobile marketing, ou marketing móvel, é uma

extensão do marketing digital e faz parte dos mais novos grupos de
atividades de marketing.
As empresas vêm experimentando várias maneiras de alcançar os

consumidores por meio de seus smartphones, especialmente com a
ascensão do iPhone como desejo de consumo. Antes de tudo, é
preciso investir em um design totalmente responsivo para melhorar
a experiência do usuário e possível cliente.
17
A partir daí, algumas maneiras de comercializar um produto ou serviço através do smartphone podem incluir
marketing baseado na localização, marketing por SMS, marketing em jogos e aplicativos e banners em
diferentes páginas da web.
1. 15 Marketing de Performance
O marketing de performance tem tudo a ver com o

desempenho das campanhas. Dito isso, suas
estratégias envolvem a análise de métricas, KPIs e
dados quantitativos para mensurar os resultados e
identificar o sucesso das ações e pontos que
necessitam de ajustes. A forma como os resultados são
medidos e pagos pode variar. Por exemplo, o custo de
um anúncio pode se basear na frequência com que ele
é exibido em uma página da web, em quantas vezes é clicado, em quantas oportunidades ele realmente gera
um lead ou resulta em uma venda.
Porém, o carro-chefe é o indicador de Retorno sobre o Investimento (ROI).
1. 16 E-mail Marketing
O e-mail é um dos canais de comunicação mais populares de

marketing.
Assim, o e-mail marketing significa, simplesmente, usar ferramentas

de e-mail para entregar mensagens publicitárias para uma base de
contatos. É extremamente flexível. Os anúncios podem ser bem
simples ou bem chamativos. Isso dependerá da empresa e da solução
que ela oferece.
Alguns anúncios envolvem apenas texto, enquanto outros incluem

imagens, vídeos e longas listas de links. O importante é que o
conteúdo esteja otimizado para dispositivos móveis e altamente
personalizado. Essa personalização humaniza o e-mail e serve para
estreitar o relacionamento entre a empresa e o cliente.
1.17 Vídeo Marketing
Se uma imagem vale mais que mil palavras, imagine

quanto valeria um vídeo?
Para você ter uma noção, segundo a pesquisa State of

Video Marketing 2017, 99% das empresas que já
utilizam o vídeo marketing pretendem continuar com a
estratégia em 2018. Vídeo marketing busca integrar
conteúdo em vídeo de forma envolvente em suas
campanhas. Pode – e deve – ser usado em várias
situações, desde construir o relacionamento com o
cliente até promover a sua marca, seus serviços ou seus
produtos.
18
Além disso, o marketing de vídeo também pode servir como um meio para apresentar instruções (tutoriais),
promover depoimentos de clientes, transmitir eventos ao vivo e fornecer conteúdo viral.
1.18 Marketing Multinível
O marketing multinível é uma forma de vendas diretas que

envolve uma cadeia de conexões pelas quais a empresa recruta
e vende seus produtos. Talvez você o conheça por marketing
de rede.
Isso porque os vendedores ganham comissões pelos produtos

que vendem, mas também recebem pelas vendas feitas pela
rede que vai se formando.
19. Marketing de Afiliados
O marketing de afiliados funciona como uma espécie de parceria

com pessoas ou outras empresas. Basicamente, consiste em
encontrar sites e blogs que seus clientes acessam com frequência e
comissioná-los para oferecer seus produtos nesses locais.
1. Parcerias com influenciadores do seu segmento também

são uma boa prática.
2. O método envolve quatro elementos principais:
3. A empresa que está produzindo e vendendo o produto
4. A rede de contatos que é usada para promover o link de
afiliado
5. O afiliado que tem o site com o anúncio
6. E o cliente fazendo a compra.
Os links de afiliados são encontrados em todos os tipos de páginas na web e são usados para direcionar
tráfego para sites externos. Dessa forma, seus produtos alcançam um público maior e o site recebe uma
porcentagem das vendas concretizadas a partir dele.
1. 20 Marketing B2B
O marketing B2B (“Business to Business”) envolve qualquer tipo de

negócio, seja uma organização, indivíduo, governo ou outra
instituição que comercialize seus produtos ou serviços para outras
empresas. Como o marketing B2B apresenta um processo de vendas
mais complexo e consultivo, as empresas precisam estabelecer um
relacionamento mais pessoal para que o negócio flua.
Se sua empresa estiver inserida nesse modelo de negócio, seus

esforços de marketing provavelmente serão mais diretos. Além disso,
vale contar com estratégias de branding, de customer success, de
marketing de relacionamento, marketing pessoal, marketing de
fidelização, entre outros.
19
1.21 Marketing B2C
As campanhas de marketing B2C são voltadas para o

consumidor final e tentam alcançar uma categoria de
pessoas que provavelmente está disposta a comprar o seu
Ao contrário do marketing B2B, que se concentra em

empresas específicas, os esforços e estratégias de
marketing aqui devem ser mais amplos. O marketing B2C
pode envolver diferentes técnicas de marketing, como
marketing de porta em porta, marketing de promoção e as
mídias tradicionais, como TV, rádio e jornal.
Por ser mais barato, o marketing B2C na internet está se

tornando cada vez mais presente e necessário para alcançar
os consumidores.
Atividades
1. A pesquisa de marketing de um banco revelou que é necessário realizar, para um público-alvo de clientes,
uma campanha de vendas que tenha uma alta taxa de conversão, mesmo que os custos por contato sejam
mais altos do que os das estratégias anteriores. A ferramenta de comunicação de marketing mais adequada
para esse objetivo é/são:
A. A venda pessoal;
B. A promoção de vendas;
C. As relações públicas;
D. A propaganda comercial;
E. A assessoria de imprensa.
2. A respeito de campanhas de marketing, assinale a alternativa correta.
A. As campanhas atuais integram ações de mala direta com marketing interativo, criando sinergia entre
a comunicação por meio impresso e os canais digitais.
B. É correto afirmar que uma campanha de marketing digital equivale à mala direta dos tempos atuais.
C. Já está comprovado que os diversos segmentos de público são fiéis ao respectivo perfil ou aceitam a
mala direta ou o marketing digital.
D. A taxa de cliques (CTR ou click-trough rate) é verificada dividindo-se o número de cliques que um
anúncio recebe pela quantidade de usuários em um determinado espaço de tempo.
E. Com a chegada de novos recursos e ferramentas que dinamizam a comunicação por meios digitais, a
mala direta caiu no esquecimento.
3. Com relação ao uso da segmentação pela mídia, julgue o próximo item. A segmentação de mercado, um
instrumento de marketing, consiste em identificar grupos de indivíduos com a finalidade precípua de lhes
aplicar testes de opinião pública.
A. Certo
B. Errado
20
O MARKETING ORGANIZACIONAL
4
AULA
 O Marketing Organizacional
4
 Orientação das empresas.
1.O Marketing organizacional
Estamos cansados de saber e sentirmos como as

mudanças tornaram-se rápidas, e têm refletido
imediatamente em nossas vidas. Agora, vamos
entender o porquê que o setor de marketing é tão
relevante em qualquer empresa.
No Brasil, o conceito de marketing organizacional

encontra-se, ainda hoje, bastante desfocado.
Alguns o associam com a venda de produtos de
qualquer modo, mesmo que as pessoas não os
desejem. Enquanto outros acreditam tratar-se de uma maneira de fazer com que as pessoas comprem o
que não precisem, com um dinheiro que não possuem.
Na realidade, ele é fruto de estudos baseados

em diversas ciências (Sociologia, Psicologia,
Matemática, Antropologia, Estatística,
Filosofia, Neurologia, entre outras), e seu
objetivo é conhecer o comportamento das
pessoas e, a partir disso, satisfazer as
necessidades e desejos de cada uma.
O marketing organizacional ou empresarial

tornou-se uma força difundida e influente em
todos os setores da economia. Em poucos
anos, tomou-se consciência da importância do Marketing Organizacional nos negócios, tendo inclusive
seus conceitos aplicados aos mais variados tipos de organizações e segmentos, que pretendam firmar-
se num ambiente globalizado e competitivo, ou seja, tornou-se uma questão de sobrevivência.
Sabemos que a marca de uma empresa é a soma de todas as impressões que ela provoca no ambiente e
nas pessoas. O consumidor está atento ao comprometimento da empresa perante o meio ambiente,
seus valores, consciência e propósitos.
21
2. Orientação das empresas
Com clientes e consumidores atentos e informados, as

empresas que desejem sobreviver e crescer precisam
superar o desafio da melhoria na qualidade de vidas das
pessoas. Veremos a seguir, como os diferentes tipos de
orientação de estratégia impactam nas organizações.
2.1 Orientação para a produção
No Brasil, ainda reina a soberania do produtos, este

quadro felizmente, está aos poucos se alterando,
basta lembrarmos do Código de Defesa do
Consumidor, este tipo de orientação é um dos mais
antigos nas relações de consumo.
As empresas orientadas à produção têm a visão de

que os clientes darão preferência aos produtos que
sejam encontrados em qualquer lugar e com preço
baixo. É um conceito vastamente utilizado quando a
organização deseja expandir o mercado e concentra-
se em alcançar alta eficiência de produção a custos
baixos e em países em desenvolvimento, como a
China.
2.2 Orientação para o produto
As empresas orientadas para os produtos costumam concentrar sua atenção ao produto e muitas vezes se
esquecem das necessidades do mercado, não adianta oferecer produtos e serviços que não atendam às
expectativas e necessidades dos consumidores.
Normalmente esta orientação é seguida por empresas

que idolatram seus produtos e de forma alguma
pretendem alterá-lo, mesmo que seus clientes
demandem um produto diferente. Podemos citar, por
exemplo, as câmeras fotográficas antigas que era
necessário imprimir as fotos, os aparelhos de fax que
antes eram de bobina e apagavam com o tempo o
conteúdo emitido, que foram substituídos por aparelhos
que imprimiam com cera ou jato de tinta, mas mesmo
inovando caíram no desuso, além das máquinas de
escrever que sofreram inovações, e mesmo assim foram
deixadas de lado, com a popularização do uso dos
computadores.
22
2.3 Orientação para as vendas
As empresas orientadas para as vendas possuem como foco

principal a venda em si, independente do que seja e se o
consumidor necessite.
Este tipo de orientação é arriscado, pois o risco de insatisfação é

grande, o equívoco comum que estas empresas cometem é
acharem que o marketing é uma função suplementar de vendas,
porém no decorrer dos anos, percebem que vendas é função do
marketing. O objetivo é vender aquilo que fabrica e não fabricar o
que o mercado demanda.
2.4 Orientação para o marketing
Para que uma organização seja orientada para o marketing é necessário que esta filosofia seja amplamente
difundida por todos os colaboradores, e que todos estejam envolvidos, independente do cargo que ocupem.
Isto se torna possível com um amplo trabalho de educação interna, neste momento é crucial o trabalho do
endomarketing.
De acordo com Kotler (2000), as empresas orientadas para o

marketing têm uma preocupação constante com os desejos
dos clientes. Quando esses desejos mudam, as empresas
procuram evoluir, orientando-se pelo que os clientes
querem, buscando formas que possam atendê-los.
Se todos os envolvidos na empresa estiverem

comprometidos e motivados, conseguirão colocar o cliente
em primeiro lugar, e serão reconhecidos por isso, através da
percepção do cliente e destaque dentro do mercado em que
a organização atue.
2.5 Orientação para o marketing holístico
As empresas orientadas para o marketing holístico são aquelas

que perceberam a interdependência entre o consumidor, os
funcionários, as outras empresas e a sociedade como um todo.
Atividade
1. Defina marketing organizacional?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
23
2. O atendimento aos direitos do consumidor e o cuidado com o cliente são questões de sobrevivência
da empresa no mercado, as quais impactam diretamente na imagem e dão visibilidade à empresa
que assume essa atitude perante o consumidor.
a) Certo
b) Errado
3 Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
A ) A logística de mercado envolve o planejamento da infraestrutura e o controle de fluxos físicos com o

objetivo de satisfazer as exigências dos clientes e gerar valor. As quatro etapas do planejamento de
logística envolvem: decisão sobre a proposta de valor e padrões de entrega; seleção do melhor sistema e
estrutura do canal; desenvolvimento de excelência operacional em algumas áreas, como previsão de
vendas e gestão de transportes; e implementação da solução e controle.
PORQUE
B) Do ponto de vista do cliente, o objetivo final dos sistemas planejados de distribuição é conseguir
soluções econômicas ótimas.
É correto afirmar que:
A. As duas asserções são falsas.

B. A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.
C. A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.
D. As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
E. As duas asserções são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira
PLANO DE MARKETING
5
AULA


Análise do ambiente de marketing
Variáveis utilizadas em uma análise do
5
ambiente de marketing
 Dicas de Elaboração de uma análise SWOT
1. Análise do ambiente de Marketing
Para implantar um Plano de Marketing

primeiramente deve ser feita uma Análise
Ambiental. Importando os conceitos e ferramentas
do Planejamento Estratégico, esta fase tem como
objetivo conhecer o ambiente onde se encontra a
organização, mapeando as ameaças e
oportunidades que podem ser vislumbradas no
mercado e os pontos fortes e fracos da empresa
diante das realidades detectadas.
24
Algumas perguntas precisam ser feitas para avaliar um Plano de Marketing, são elas:
 O Plano é simples?
 O Plano tem os objetivos concretos e mensuráveis?
 As metas são realistas?
 O Plano é completo?
O Planejamento e os planos precisam ser flexíveis para adaptarem-se às necessidades da organização e

seus gestores atentos para monitorarem o meio ambiente com a finalidade de detectar novas
oportunidades de crescimento.
2. Variáveis utilizadas em uma análise do ambiente de Marketing
O cumprimento dos objetivos e resultados alcançados

demonstra o nível de excelência de uma organização. Saber
trabalhar com as ameaças e oportunidades a seu favor é a
chave de um eficiente planejamento estratégico.
As variáveis existentes no ambiente de mercado, e podem ser

internas ou externas e consideradas como controláveis ou
incontroláveis.
As empresas precisam regularmente fazer uma análise SWOT,

a fim de checarem suas oportunidades, ameaças, fraquezas e
forças. Atitudes sempre proativas, pois nem sempre as
mesmas táticas de ação garantem excelência de resultados.
2.1 Os termos em inglês correspondem às iniciais da palavra SWOT
S strengths = forças
W weaknesses = fraquezas
O opportunities = oportunidades
T threats = ameaças
2.2 Veremos cada uma destas variáveis mercadológicas.
O ambiente externo é composto pelas oportunidades e ameaças, já o ambiente interno é composto

pelas forças e fraquezas, vejamos os exemplos:
SWOT – Pontos Fortes (Strengths), Fraquezas ou Pontos

Fracos (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e
Ameaças (Threats)
25
 Forças
Você já parou para pensar no que sua empresa realmente é boa? Essa resposta apresenta as aptidões
mais fortes e, consequentemente, as vantagens que ela tem sobre a concorrência. Para conseguir defini-
las de forma precisa, pense nos seguintes tópicos:
 Quais são as atividades melhor realizadas?

 Quais são os melhores recursos?
 Qual é a sua maior vantagem competitiva?
 Qual é o nível de engajamento dos clientes?
 As repostas devem sempre levar em conta a vantagem que proporcionam sobre a concorrência.
Quanto melhor posicionar sua empresa, mais importante essa característica deve ser considerada.
 Fraquezas
Como o próprio nome já sugere, as fraquezas são aquelas aptidões que interferem ou mesmo
prejudicam o desenvolvimento dos negócios. São os pontos fracos internos. Elas podem ser encontradas
com o auxílio das perguntas abaixo:
 Tenho uma mão-de-obra capacitada?

 Existem lacunas de treinamento?
 Por que a concorrência é escolhida?
 Por que meu engajamento não funciona?
Observe e analise as fraquezas de forma isolada para perceber com maior facilidade quais são os fatores
responsáveis por elas. Desta forma, pode-se encontrar medidas que as minimizem e as corrijam. Lembre-
se também de que a sinceridade aqui é muito importante! Afinal, apenas assumindo uma falha é possível
consertá-la.
 Oportunidades
São as características que influenciam uma empresa positivamente. Elas dependem de fatores externos
e, por isso, não as controlamos. Além disso, as oportunidades podem acontecer de diferentes formas,
como mudanças político-econômicas e ampliação do crédito ao consumidor. Para identificá-las, é
necessário fazer pesquisas que permitam a previsão de acontecimentos que impactem positivamente
nos seus negócios.
 Ameaças
As ameaças são eventos com uma influência negativa sobre o empreendimento e, do mesmo modo que
as oportunidades, dependem de fatores externos. Elas devem ser tratadas com muito cuidado porque
podem prejudicar tanto o planejamento estratégico, quanto também os resultados de forma mais direta.
Uma boa análise SWOT é desenvolvida e interpretada para unir da melhor forma esses elementos.
Assim, oferece um diagnóstico confiável e que integre as necessidades apresentadas na gestão
estratégica, de modo que a elaboração do plano seja mais seguro a médio e longo prazo. Como
consequência, ressaltam-se as oportunidades e minimiza-se as ameaças do ambiente para sua empresa.
3. Dicas de Elaboração de uma análise SWOT
26
Agora que os conceitos básicos da análise SWOT foram explicados, vamos fazer uma análise para posa
proporcionam o sucesso do procedimento:
Analise as áreas específicas em que você atua;
Observe como a concorrência se comporta;
Faça um documento curto e simples para a análise.
Com isso em mente, você está preparado para utilizar essa ferramenta. Lembra quando comentamos que a
análise avalia tanto o contexto interno quanto o externo? Isso deve ficar claro durante a realização das
seguintes etapas:
1 - Defina as vantagens e desvantagens diante da concorrência

Identifique os pontos fortes e fracos em relação aos seus concorrentes, estudando o contexto interno que
proporciona essas características e desenvolvendo ações que melhorem os pontos fracos. É importante
ressaltar que as vantagens e as desvantagens podem variar, conforme as mudanças são implementadas.
2 - Identifique oportunidades e ameaças no mercado

Nesta fase, você deve observar o mercado e avaliar quais são as oportunidades e as ameaças que ele oferece
para sua empresa. Esse item está relacionado ao futuro do seu empreendimento, para que ele consiga
prever como será a situação daqui a algum tempo. Consequentemente, isso será considerado na elaboração
do planejamento estratégico.
3 - Faça a análise final

Com as informações anteriores em mãos, é possível escolher as táticas ideais. Isso é fundamental para
aproveitar da melhor forma todas as oportunidades que surgirem e evitar possíveis problemas que impeçam
seu negócio de alçar voo.
3.1 Exemplo :
3.1.1 Análise SWOT Coca-Cola
Empresa: Coca-Cola
Coca cola como exemplo de negócio

Força: marketing e publicidade fortes, poder de barganha
sobre os fornecedores, clientes fiéis.
Fraquezas: foco em bebidas carbonatada, muitas submarcas
com baixa receita
Oportunidades: crescente consumo de bebidas nos mercados emergentes, aumento do consumo de águas
em garrafa
Ameaças: escassez de água, mudanças nas preferências dos consumidores leis que estipulam informativos de
substâncias negativas no rótulo.
Bom, sabemos que a Coca-Cola é um nome muito forte no mercado de bebidas, mas ela também tem suas
fraquezas e ameaças.
Uma boa estratégia para aproveitar uma oportunidade, minimizando uma fraqueza, é aumentar a gama de
produtos com itens mais saudáveis, águas saborizadas, etc.
Já, para amenizar o efeito das informações nos rótulos, a empresa pode criar campanhas publicitárias que
estimulem a prática de exercícios, por exemplo.
27
3.1.2 Análise SWOT de um Restaurante
Empresa: Restaurante Fictício Mamma Mia de comidas italianas.
Forças: pessoal qualificado, alto capital para investimento

Fraquezas: insumos altamente perecíveis, falta de variedade no
cardápio
Oportunidades: mercado de vinhos aquecido, dólar baixo
Ameaças: aumento do número de restaurantes nas proximidades,
fornecedor de massa pronta faliu
Bom, uma estratégia emergencial seria aproveitar o pessoal qualificado
e produzir a massa de forma artesanal para descartar o efeito negativo da falência do fornecedor.
Outra estratégia muito inteligente seria aproveitar o dólar baixo e o mercado de vinhos aquecido e aumentar
a gama de bebidas do cardápio.
O alto capital para investimentos pode garantir um armazenamento adequado dos produtos, e uma análise
de mercado consistente pode evitar o desperdício.
3.1.3 Análise SWOT Pessoal

Garota fotógrafa como exemplo de análise SWOT pessoal
Falei anteriormente sobre a análise SWOT ser uma
ferramenta extremamente útil para todas as tomadas de
decisões. Isso inclui decisões pessoais.
Imaginemos que a Laura (personagem fictícia) esteja

cogitando largar o emprego e fazer um curso de fotografia no
exterior.
Vamos fazer uma análise SWOT para a Laura saber qual

estratégia utilizar, e fazer isso da forma mais assertiva possível.
Forças: laura fala inglês fluentemente, ela tem dupla cidadania (brasileira e inglesa)
Fraquezas: pouco capital, não tem nenhum trabalho em vista no exterior
Oportunidades: euro em baixa, mercado de hostels aquecido
Ameaças: empresas brasileiras não estão contratando, ambiente europeu não é muito amistoso com
imigrantes.
Laura pode aproveitar que o mercado de hostels está aquecido, e que fala duas línguas fluentemente (inglês
e português), para se candidatar como recepcionista.
Ela minimiza a questão de ficar desempregada e do baixo capital.
Por possuir dupla cidadania, Laura pode pensar em morar definitivamente no exterior e minimizar o efeito
da crise nas empresas brasileiras.
Atividade
1.Elaborar sua análise SWOT?
28
MIX DE MARKETING
6
AULA
 O Marketing Estratégico
 Os 4 Ps do marketing
 Mas por que esse Mix de Marketing é tão
importante?
1. O marketing Estratégico
A palavra estratégia surgiu nos meios militares, era

usada para definir as ações que seriam usadas para
vencer o inimigo. Por analogia, imaginemos um
ambiente de guerrilha, como o mercado altamente
competitivo que estamos inseridos, lembremos que a
estratégia certa é capaz de colocar o negócio no
caminho certo do sucesso.
A estratégia mercadológica do composto de marketing

pode ser definida como o conjunto de variáveis
controláveis que a empresa pode utilizar para influenciar as respostas dos consumidores, e podem ser
classificadas (segundo E. Jerome McCarthy) em quatro fatores (os 4 “P”):
2.Os 4 Ps do marketing
Os 4 Ps do marketing são uma representação dos quatro pilares básicos de qualquer estratégia de marketing:
Produto, Preço, Praça e Promoção. Quando os 4 estão em equilíbrio, a probabilidade de influenciar e
conquistar o público é maior. Esse conceito também é chamado de Mix de Marketing ou Composto de
Marketing.
O que significa, em essência, ter sucesso em seu negócio? Vender. Para tanto, é preciso construir a sua
marca.
29
Isso significa muito mais do que abrir um canal de vendas e expor a mercadoria: é preciso desenhar e
construir a sua marca sobre mais do que um pilar.
Quer um exemplo que todo brasileiro conhece? Havaianas. Uma simples sandália de borracha. Há pouco
mais de 20 anos, elas eram das mais simples e baratas, vendidas em mercados e voltadas para o público de
baixo poder aquisitivo.
Quem nunca ouviu que “Havaianas eram um chinelo de pedreiro”?

Só que, em 1994, a empresa lançou as Havaianas TOP.
Em vez das clássicas solas brancas e tiras azuis ou pretas, a nova
linha vinha em cores fortes, eram um tantinho mais altas no
calcanhar e tinham o logo em relevo.
A partir de uma esperta campanha, com propagandas originais e
bem-humoradas que se tornaram marca da empresa, as Havaianas
passaram a se tornar objeto de desejo, mesmo sendo mais caras
que o modelo antigo.
A distribuição
também sofreu uma
grande mudança.
Cores e modelos passaram a ser escolhidos de acordo com o
público do entorno.
Além disso, é claro, houve investimentos em displays coloridos
e de qualidade, com os pares de sandálias distribuídos por
cores e tamanhos, prontos para serem desfilados nos pés dos
clientes.
O resultado foi um crescimento exponencial que, inclusive, fez com
que a empresa criasse uma área voltada especificamente para o
comércio exterior.
Hoje as sandálias continuam ocupando status de artigo tipicamente
brasileiro, com diversas lojas espalhadas pelo país e pelo mundo.
Agora, vamos voltar à nossa situação: não bastaria a marca criar sandálias coloridas (produto), com uma
nova tabela de valores (preço), investir em uma dinâmica de distribuição e venda (praça) ou fazer
propagandas divertidas e coloridas (promoção).
O sucesso desse case está justamente no equilíbrio desses 4 setores, trabalhando para fortalecer a marca
frente a um público-alvo muito bem selecionado.
2.1 P de Produto
Uma empresa precisa oferecer algo. Um produto também

deve englobar serviços oferecidos por um negócio, mas
esse não é o foco principal deste pilar.
O Produto serve para a sua equipe entender e definir quais

são os atributos e as características do que é oferecido.
Para facilitar, veja algumas perguntas que você deve
responder.
30
 Quais são as necessidades e/ou desejos da clientela que seu produto/serviço

deve satisfazer?
 Quais são as funções que ele deve desenvolver para atingi-las?
 Como, quando e onde o cliente vai utilizá-lo?
 Como ele é fisicamente?
 Existem outras cores, tamanhos e estilos disponíveis?
 Qual é o nome?
 Qual é a marca?
 Como ele se diferencia dos outros produtos e serviços já existentes no mercado?
Aqui também é o momento de entender o ciclo de vida do seu produto ou serviço. Qual é o comportamento
dele no mercado? Para isso, você pode usar como base o ciclo de uma árvore na natureza:
 Uma semente é plantada (introdução);

 Ela germina (crescimento);
 Começa a produzir folhas e galhos, além de fortalecer suas raízes (maturidade);
 Depois, começa a encolher e acaba morrendo (declínio).
Quando você conseguir visualizar o ciclo de vida do seu produto, vai ficar mais fácil entender qual é o seu
momento e, com isso, quais são as melhores estratégias para o futuro.
2.2 P de Preço
A sobrevivência de uma empresa está intimamente ligada a esse P. O preço é, na

verdade, o valor que será cobrado pela solução que você oferece.
Esse pilar vai indicar o futuro da sua empresa, já que é a partir da circulação do
dinheiro que será possível pagar funcionários e fornecedores, realizar
investimentos e tirar o seu merecido lucro.
Veja algumas perguntas que devem ser respondidas.
 Qual é o valor do seu produto ou serviço para o comprador?

 Quais são as faixas de preço para produtos e serviços em cada área de
distribuição?
 Qual é o comportamento do cliente em relação ao preço? Quanto ele está
disposto a pagar pelo que você oferece? Qual é o limite de preço?
 Existe a necessidade de criar ações de preço específicas para segmentos de
público (pessoas jurídicas, clientes fiéis)?
 Como seu preço se compara ao de seus competidores?
Lembre-se de que o preço estará intimamente ligado não apenas ao produto, mas à percepção da marca
pelo seu público.
Ou seja: marcas mais valiosas para o cliente têm mais chances de continuar sendo escolhidas, mesmo que
seu preço seja mais alto que o da concorrência.
31
2.3 P de Praça
Algumas pessoas têm dúvida sobre esse pilar. Na verdade, talvez o nome não seja
muito claro.
Em inglês, este P significa Placement, que, em tradução livre para a nossa área, pode
ser entendido como colocação no mercado — responsável especificamente pela
forma como o cliente chega até você, aos seus produtos e aos seus serviços. No
nosso exemplo das Havaianas, são os canais de distribuição.
Existem perguntas para você definir a Praça da melhor maneira.
 Onde seu público costuma procurar pelos seus produtos e serviços?

 No caso de estabelecimentos físicos (pontos de venda), quais são os tipos
específicos?
 No caso de estabelecimentos virtuais e online, quais são (e-commerce,
catálogo, redes sociais)?
 Como a sua empresa pode acessar os melhores e mais efetivos canais de
distribuição?
Essas respostas, junto com o estudo dos outros pilares, vão ajudá-lo a definir onde e como sua empresa deve
estar acessível para os consumidores.
Você pode pensar que esta parte é menos complicada — principalmente pela facilidade de montar uma loja
virtual —, mas é preciso entender que de nada adianta ter uma linda vitrine se não há público em frente a
ela ou, ainda, se esse não é o público que vai, de fato, efetuar as compras.
2.3 P de Promoção
Promoção, aqui, é diferente da ideia de liquidações e sales que

vemos em tantos shoppings e centros comerciais.
Na verdade, ela tem o sentido de promover sua marca e suas

soluções, fazendo sua mensagem de marketing chegar aos ouvidos
certos.
Assim, você transforma sua empresa de mera desconhecida em uma possível solução para necessidades e
desejos de um cliente.
 Quando e onde você pode passar adiante, de forma efetiva, as mensagens de

marketing do seu negócio para o seu público-alvo?
 Quais são os melhores canais (TV, rádio, internet, impressos) e ações de
relações públicas para apresentar as suas soluções para possíveis clientes?
 Seu mercado é sazonal (ovos de Páscoa, árvores de Natal)? Qual, então, deve
ser o calendário para poder aproveitar as chances de aumentar as vendas e
promoções?
 Como os seus competidores fazem a promoção de seus produtos e serviços?
Qual é a influência deles sobre as suas ações?
Essas são algumas das perguntas que vão ajudar você e sua equipe a direcionar seus esforços de maneira
mais efetiva, a fim de fazer com que conheçam o que você tem a oferecer e passem a considerá-lo em sua
decisão de compra.
32
3. Mas por que esse Mix de Marketing é tão importante?
Por parecerem óbvios demais para alguns, os 4 Ps do marketing podem ser apenas mais uma lista; algo que
pode ajudar, mas que não é tão essencial assim.
No entanto, saiba que esse mix é parte do sistema norteador de uma companhia. Ele ajuda a definir não
apenas como vender mais, mas também a maneira de ser mais efetivo na conquista e manutenção dessa
clientela.
É aquela velha questão: se todo mundo precisa beber água, por que algumas marcas vendem mais do que
outras? Por que algumas são tão mais caras? Por que as pessoas têm preferências de marca?
A resposta está intimamente relacionada à capacidade de cada uma delas em deixar o público ciente dos
seus diferenciais, isto é, do porquê da constituição desse valor.
Uma garrafa de água vendida em um engarrafamento pode acabar sendo percebida como um item muito
mais valioso do que se estivesse na prateleira de um mercado.
Já uma garrafa de uma fonte específica, com propriedades minerais únicas, acaba sendo um artigo
diferenciado e, por isso, mais desejado por uma parcela do público.
O conjunto desses Ps vai se alterando e se ajustando a cada uma dessas situações para que clientes e
empresas possam se beneficiar.
Atividade
1. No seu ponto de vista, como poderia resolver este desafio do marketing das empresas de telefonia e
serviços bancários, mesmo com tantas reclamações, manter-se líder de mercado?
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Entendendo o Composto de Marketing na Prática
A definição do composto de marketing é essencial para implementar o posicionamento estratégico da

empresa e conseguir impactar o público correto. Embora seja simples, para muita gente ainda é um conceito
abstrato. Portanto, vamos mostrar um exemplo prático com um produto bem conhecido de todos nós: água
de garrafa.
4 Ps Marketing Mix - Água no Sinal
33
a) Água Vendida em Engarrafamentos
Já viu a situação acima? Então, essa é a típica cena do vendedor
ambulante de engarrafamento. Vamos ver os 4 Ps de marketing
aplicados a esse mercado?
Mercado Alvo: clientes que estão mortos de sede em

engarrafamentos ou estádios de futebol.
Produto: água mineral de fácil acesso.
Preço: entre R$2,00 e R$3,00 (dependendo da concorrência entre os ambulantes).
Praça: os maiores engarrafamentos e filas para estabelecimentos.
Promoção: ignora-se a marca da água. Promoção feita pelo próprio ambulante gritando ou segurando
cartazes.
b) Água Perrier
A foto é uma das campanhas de marketing da
Perrier. Vamos ao composto de marketing deles?
Mercado Alvo: segmento de clientes de alto

padrão de consumo.
Produto: a água mais gaseificada naturalmente do

mundo.
Preço: entre R$5,00 e R$15,00 (dependendo da

praça)
Praça: restaurantes, mercados e boates de luxo.
Promoção: propagandas com Dita Von Teese, dançarina burlesca.
E, Quem está certo?
Ambos estão certos. A definição do Marketing Mix tem a ver com posicionamento dentro do mercado e com
a harmonia entre todos os elementos. O que a empresa não pode fazer é se desviar das suas estratégias de
marketing para obter rendimentos no curto prazo. Por exemplo, tentar vender produtos caros em lugares
que desvalorizam ele. Ou produtos para mulheres com promoções para homens, e assim por diante!
34
O MARKETING E O CONSUMIDOR
7
AULA
 A consciência da existência do produto;
 O interesse, as necessidades e os desejos;
 O negócio e os meios de multiplicá-lo?
 O marketing e o processo de troca.
1. A consciência da existência do produto
O que realmente nos impulsiona a comprarmos um determinado

produto ou serviço? Esta dúvida permeia os estudiosos de
comportamento, e chegou-se a conclusão de que um fator
determinante no processo de compra é a possibilidade de saciar uma
necessidade.
As necessidades humanas geram desejos que demandam por serviços

ou produtos.
Os desejos dos consumidores precisam ser entendidos e satisfeitos. É necessário entendermos sobre a
natureza humana e seu comportamento frente às circunstâncias e ao marketing compete fornecer as
principais referências de consumo em busca de satisfação das necessidades. Essas referências são levadas
aos consumidores através da comunicação e são apresentadas por dois elementos: a informação e a
mensagem.
A informação permite conhecer a referência, por exemplo: uma nova embalagem.
A mensagem permite trazer, à memória do inconsciente, sensações, sentimentos ou lembranças.
2. O interesse, as necessidades e os desejos
A atenção precede interesse que desperta o desejo de partir para a ação, basta lembrarmos a AIDA.
A – Atenção: captar a atenção dos seus clientes potenciais.
I – Interesse: interesse despertado neles a partir da solução que você propõe.
35
D – Desejo: intensifica o desejo de ter a sua solução.
A – Ação: pedir-lhes para agir de uma determinada maneira
2.1 Captar sua atenção
Este é o passo-chave. Você deve capturar a atenção do

visitante e que este queira continuar a ler (ou ouvir ou ver
como o meio escolhido). Se isto falhar todo o resto será inútil.
Normalmente, para obter a atenção fazemos mediante a uma

promessa ou alguma pergunta que está ligada com algum
sofrimento/frustração / ou um desejo do nosso prospect.
Estas são as primeiras linhas do texto a serem lidas. Ou, os
primeiros segundos de seu vídeo ou áudio.
A chave para capturar a atenção é conhecer bem seus

prospects. Descubra qual é o diálogo que está acontecendo
em suas cabeças e saberá como chamar sua atenção. Que coisas os preocupam? Quais são seus objetivos? O
que desejam acima de tudo?
Normalmente usamos os títulos e manchetes para chamar a atenção. Veja os 10 melhores blogs de mídias
sociais no Brasil. Adicionar elementos que despertam curiosidade, controvérsia ou algo do tipo, assim você
terá uma fórmula vencedora para chamar a atenção de seus clientes potenciais.
2.2 Despertar seu interesse
Temos atraído a sua atenção. Agora queremos que você se interesse pelo o que temos a lhe oferecer.
Nos parágrafos seguintes, vamos criar o interesse simplesmente

aprofundando essa promessa que eu fiz. Sabemos qual é seu problema e
nós temos uma solução. Aqui começamos a introduzir a solução certa para
ele ou ela.
Uma boa maneira de criar o interesse é destacando questões/frustração que você tem. Por exemplo, “Você
quer continuar desperdiçando anos de sua vida (e dinheiro) em estratégias de aprendizagem para atrair
clientes para o seu negócio que simplesmente não funcionam.” Então, o que você tem agora é uma
mensagem que faz seu prospect tomar consciência do problema que enfrenta.
Existem muitas outras maneiras. Por exemplo, contando uma história que ilustra o sofrimento suportado por
seu cliente e como o protagonista da história finalmente conseguiu o resultado que queria, graças a sua
solução.
2.3 Gerar um desejo genuíno
O simples interesse não é suficiente para que alguém compre,

leia ou faça qualquer outra coisa que você pedir em sua
oferta/conteúdo. Isto requer que você esteja disposto a possuir
o que você tem a oferecer: a solução para o seu problema.
Para criar esse desejo, podemos começar enumerando e

testando os benefícios que estão associados com a promessa que nós usamos para chamar sua atenção. Nós
36
também podemos relacionar o conteúdo das características do produto ou serviço com benefícios
específicos que você terá.
Que transformação vai finalmente conseguir o prospect se aceitar a sua oferta? É uma mudança em sua vida
que ele busca há tempos. Transformação é o último passo para gerar esse desejo no prospecto. Consiste em
envolvê-lo (e que o imagine em sua cabeça) que a sua solução é passar de ponto A (frustração / problema)
para o ponto B (situação desejada). Mas, acima de tudo, você precisa criar o desejo que sua oferta é
irresistível.
2.4 Solicitar ação, agora!
Depois de capturar a atenção do visitante, despertar o interesse

nele o que você tem a oferecer e gerar um desejo genuíno de dizer
o que você quer fazer em seguida.
Você tem que pedir ao perspect que atue na direção que você
deseja. É decidir, que se converta em cliente contratando seus
serviços, que compre o seu produto, que deixe sua informação de
contato, etc, segundo o objetivo de sua oferta.
2.5 Algumas recomendações:
Adicionar no último momento um bônus (produto adicionado ou serviço) a sua oferta final.
Facilitar o processo de compra. Opções diferentes, com faixas de preço diferentes. Diferentes modos de
pagamento (mensal e anual).
Citação de um impacto negativo, se você não comprar o produto agora.
Adicionar um elemento de urgência. Por exemplo, oferecer um desconto ou um bônus por um tempo
limitado.
Mencionar que não há risco em comprá-lo se você não está satisfeito, vamos devolver o dinheiro.
E muito mais. Você tem várias opções para aumentar a “pressão” sobre o prospect e o converter em cliente.
Credibilidade: o último ingrediente
Há um último item que você precisa adicionar à fórmula para torná-

la realmente eficaz: a credibilidade.
A credibilidade é o elemento que faz tudo possível. Se seu prospect

não acredita no que você prometeu, seus esforços nunca se
materializam em venda. Seja realista e mostre que a sua promessa
é verdadeira e que merece a sua confiança.
3. O negócio e os meios de multiplicá-lo
O estudo do marketing aplica-se ao universo do negócio, abrangendo bens, serviços, eventos, experiências,
pessoas, lugares, ideias, empresas. Vejamos como o profissional de marketing pode estimular a demanda
pelos produtos de sua empresa. A demanda pode apresentar-se de oito maneiras, expostas abaixo, após a
identificação, define-se o plano de ação para direcioná-lo ao estado desejado.
1. Demanda negativa
37
2. Demanda inexistente
3. Demanda latente
4. Demanda em declínio
5. Demanda irregular
6. Demanda plena
7. Demanda excessiva
8. Demanda indesejada
4. O marketing e o processo de troca
O processo de troca, que já vimos na introdução do estudo das etapas do

processo de compra, nos remete a um dos muitos conceitos de mercado:
“Um mercado é uma arena para trocas

potenciais”. (Philip Kotler)
Antigamente o consumidor não tinha muita opção de escolha, basta lembrarmos do veículo Ford T, cujo
pensamento era: “o consumidor pode escolher um Ford de qualquer cor, desde que seja preto”, mas em sua
época foi um marco considerável.
Sabemos também que mercado, segundo o pensamento econômico, é onde se encontram a oferta e a
demanda.
Numa visão de marketing, podemos qualificar a oferta como a intenção de troca de produtos disponíveis por
dinheiro, bens ou serviços; e a demanda como a propensão de trocar dinheiro, bens ou serviços por produtos
que satisfaçam desejos e necessidades.
Percepção é tudo aquilo que o consumidor passa a pensar do produto, tendo-o avaliado após o consumo, e
expectativa é o conjunto de necessidades e desejos que o consumidor pretende ver satisfeito consumindo o
produto.
Assim sendo, quando a expectativa for maior do que a percepção teremos como resultado a insatisfação do
consumidor.Entretanto, quando a percepção for maior ou igual à expectativa teremos aí um consumidor
satisfeito.Resumidamente a palavra mercado pode ser definida como o conjunto de compradores e
vendedores que efetuam trocas entre produtos e serviços.
Os principais Mercados de Clientes nas economias modernas atuais são classificados entre
Mercado consumidor, mercado organizacional, mercado global e mercado sem fins
lucrativos e terceiro setor.
Atividade
1. Pesquise, e cite no mínimo 3 exemplos de cada tipo de demanda existente:
A) Demanda negativa?
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B) Demanda inexistente
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38
C) Demanda latente
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__________________________________________________________________________________
D) Demanda em declínio
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
E) Demanda irregular
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
F) Demanda plena
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
G) Demanda excessiva
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
H) Demanda indesejada
__________________________________________________________________________________
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NOVAS DIREÇÕES DO MARKETING

8
AULA
 Edomarketing
Os bons empresários perceberam que, além de

decidirem como atuar no mercado, as ações
tomadas dentro do ambiente corporativo refletem
dentro de fora das organizações.
Reproduzimos adiante matéria de Lídia Re-

bouças, jornalista, mestre em Antropologia Social
pela USP e Editora de Tecnologia da Informação
da Agência Estado, publicada no jornal ‘O Estado
de São Paulo’, na sua edição de 24 de julho de
1997 e especialmente atualizada pela jornalista
em 10 de novembro de 1998 para transcrição nesta apostila.
Os conceitos de marketing estão sofrendo uma total transformação em função do atual cenário de
globalização das economias, no qual os custos de produção de cada país são diferenciados, aumentando,
consequentemente, a competição.
Se na década de 80 as empresas estavam preocupadas em reduzir os custos e promover uma reengenharia

administrativa que removesse os excessos de funções e atividades das corporações, nos anos 90, ao
contrário, os esforços estão em buscar formas de aumentar o faturamento.
39
Nessa missão, o marketing assume um papel fundamental, enquanto chave da prosperidade de uma
empresa.
Nessa nova fase, a finalidade do marketing é criar oportunidades de lucros e oferecer ideias sempre
melhores, que ampliem a vantagem competitiva da empresa no mercado.
Esse novo papel do marketing é resultado das atuais exigências do mercado.
“É cada vez mais difícil agradar os clientes que querem produtos e serviços superiores, adaptados às suas
necessidades, fornecidos com rapidez, pelos menores preços e com serviços adicionais gratuitos”, destaca
Philip Kotler.
Ele explica que os clientes já não são tão leais como antes, possuem múltiplas escolhas no mercado, ao
mesmo tempo em que os produtos e ser- viços de empresas concorrentes estão atingindo uma paridade
crescente. A qualidade já não faz mais a diferença.
O divisor de águas agora será o valor agregado de um produto que é constituído muitas vezes de valores
intangíveis como: a atitude do vendedor, a postura do fornecedor, a empatia com o cliente, a cultura
empresarial.
O valor agregado é que garantirá o consumidor e sua lealdade.
A mudança desses conceitos fez com que a competição se transferisse para uma área inatingível e
imensurável do marketing, onde fica cada vez mais difícil inovar. Ao mesmo tempo, o desempenho do
setor de marketing ganha um impacto crescente no desempenho financeiro da empresa, podendo
repercutir diretamente no seu faturamento.
Para ser bem sucedida nessa corrida, a empresa precisa ter uma visão clara de qual é o centro de seu
negócio, e possuir também um conjunto claro e estável de valores e uma visão de futuro.
O segundo conselho de Kotler é definir o público-alvo, que nos anos 90 será cada vez mais segmentado.
“Mesmo uma empresa do tamanho da IBM deve criar e focar os nichos de seu mercado”, diz.
“Os compradores de um nicho específico de mercado são bastante homogêneos em suas percepções e
preferências e estão dispostos a pagar umbom preço por ofertas que realmente se adequem às suas
necessidades específicas”, explica Kotler, ressaltando que “vender para um nicho de mercado garante uma
boa margem de lucro que compensa o baixo volume”.
Mas definir o nicho de mercado implica também ingressar num processo de envolvimento do cliente no
qual os intermediários são eliminados. Para envolver o cliente é preciso customizar a comunicação, o
produto, o serviço e o material promocional de tal forma que se estabeleça uma relação estreita com ele.
O mais novo fenômeno que está desempenhando um papel fundamental na eliminação dos intermediários
é a Internet. Uma empresa pode conduzir com êxito os seus negócios inteiramente em canais eletrônicos.
A Internet está se transformando num canal de vendas bastante eficiente para alguns segmentos de
mercado como: reservas em empresas aéreas, home banking, notícias e informações, compra de
eletrodomésticos, roupas, livros, CDs e alimentos.
O poder de vendas da Internet e de conquista dos consumidores pode ser constatado por alguns dados.
Segundo Kotler existem 22 milhões de home pages na World Wide Web, número que cresce diariamente.
São mais de 9,47 milhões de computadores conectados à rede reunindo 10 milhões de usuários apenas nos
Estados Unidos. No mundo existem 22 países conectados à Internet.
40
Os países mais avançados em número de servidores por 1000 habitantes são: Finlândia, Austrália, Nova
Zelândia, Suécia, Suíça e Noruega. Somen- te no serviço de busca Yahoo existem mais de 54.800 empresas
indexadas no diretório ‘companies’. (*dados de 1997). O número mundial de internautas - estimado pelo
instituto IDC em cerca de 100 milhões de pessoas em 1998 - deverá triplicar até o ano 2000. Os maiores
anunciantes do mundo são atualmente IBM, Hewlett Packard e Walt Disney. O mercado publicitário da
Internet, estimado pela consultora Forrester em US$ 1,5 bilhão em 1998, deverá se multiplicar por dez até
2002.
A batalha publicitária será acirrada: segundo a Forrester, até o ano 2002 os anúncios não serão mais
colocados nos sites portais, mas, em 70% dos casos, em sites específicos como os de jornais ou revistas.
Segundo osespecialistas, existe espaço para quatro ou cinco grandes sites de acesso à Internet, no
máximo. AOL, Yahoo! e Microsoft parecem bem cotadas para vencer. Além dos inúmeros serviços
oferecidos, o marketing ocupa o centro da estratégia.
“A Internet é uma nova frente de vendas que tem todas as chances para se tornar um novo competidor,
porque ela oferece recursos para personalizar os produtos e serviços”, diz Kotler.
Isso porque um número crescente de compradores usará o computador para obter informações sobre
produtos, comparar ofertas e fazer encomendas.As vantagens competitivas da Internet são: a oferta de
serviços e produtos 24 horas por dia dispensa a ida às lojas, oferece a possibilidade de comparar preços e
ofertas e estabelecer uma relação mais estreita com os vendedores. Do lado das empresas a Internet
também oferece vantagens competitivas, tais como: manter um negócio com pouco capital, pois os custos
com lojas, publicidade e fornecedores são menores; atuar globalmente, testar e mudar rapidamente as
estratégias e promoções de vendas.
Nesse novo ambiente eletrônico, Kotler sugere uma mudança nas estratégias tradicionais de marketing de
massa que devem ser direcionadas, a partir de agora, para o marketing voltado para o cliente, em que a
manutenção de antigos clientes é mais importante do que a conquista de novos.
Aqui o correio eletrônico representa um instrumento de marketing direto que cresce mais rapidamente,
prometendo superar até as malas diretas como ferramenta não só de marketing, mas também de vendas a
domicílio.
Para se atingir o consumidor no World Wide Web é preciso dar todos os endereços possíveis no anúncio,
garantir as conexões e links para a sua home Page, mudar sempre o anúncio e o conteúdo e investir com
base no número de páginas visitadas.
“As empresas têm que adotar o marketing na Internet se pretendem sobreviver na economia global do
futuro”.
Fonte: Agência Estado (*) Lídia Rebouças é jornalista, mestre em Antropologia Social pela USP
e editora de tecnologia da informação da Agência Estado
1. Edomarketing
41
O Endomarketing, também conhecido como marketing interno, é
uma estratégia cujo objetivo é passar uma boa imagem de
determinada empresa para seus colaboradores Ou seja, diferente do
marketing tradicional, focado em atrair clientes, o Endomarketing
busca conquistar o público interno de uma organização. O grande
objetivo dessa estratégia é estabelecer uma comunicação clara e
objetiva entre empresa e colaboradores. Para isso, são realizadas
diversas ações focadas em promover a interação entre eles, gerando
um sentimento de confiança mútuo. Por meio desta comunicação
organizacional, o ambiente empresarial fica mais leve e produtivo,
facilitando a busca por resultados.
Além de tudo isso, o Endomarketing ainda busca levar conhecimento ao seu público, tanto da própria
empresa, quanto do seu mercado de atuação. Desta forma, além de ter colaboradores engajados, sua
empresa terá profissionais capacitados e alinhados com sua cultura organizacional.
1.1 Qual a importância do Endomarketing?
Como você já sabe o que é Endomarketing, chegou o momento de entender porque ele é tão importante
para sua empresa. Para isso, te mostraremos algumas vantagens de investir em marketing interno. Confira:
A. MOTIVAÇÃO E ENGAJAMENTO
Como já adiantamos, um dos principais objetivos do Endomarketing é manter sua equipe de colaboradores
motivada e engajada.
Um dos motivos para isso é que a estratégia promove a transparência da empresa em relação aos seus
funcionários. Com isso, eles se sentem mais confiantes e seguros, podendo trabalhar com mais
naturalidade.Além disso, existem diversas ações de Endomarketing que funcionam como uma troca: a
empresa fornece conhecimento e o profissional retribui com engajamento e profissionalismo.
B. PRODUTIVIDADE
Este benefício é praticamente uma continuação do interior, pois quanto mais motivado e engajado um
colaborador estiver, mais produtivo ele será.
Além disso, ao ter a noção exata do que a empresa espera dele, este funcionário terá ainda mais facilidade
para entregar os resultados esperados.
C. MENOR TURNOVER (ROTATIVIDADE DOS FUNCIONÁRIOS)
Um dos grandes desafios do gestor atual é manter talentos em sua equipe, afinal o mercado está cada vez
mais rotativo.
E a principal forma de superar este problema é deixando claro todos os diferenciais da sua empresa em
relação aos concorrentes, o que é possível graças ao Endomarketing.
1.2 Principais ações de Endomarketing
Depois de entender o que é Endomarketing e porque ele é tão importante para sua empresa ou franquia,
iremos te ajudar a implementar essa estratégia. Mas antes de citarmos as principais ações de
Endomarketing, é bom lembrar que antes de tomar qualquer decisão é necessário recolher informações e
42
planejar cada passo com sua equipe de RH. Eles serão os responsáveis por conversar com os colaboradores e
entender as suas opiniões deles sobre a empresa.
Com essas informações, eles irão ajudar a equipe de marketing interno a promover as melhores ações de
endomarketing em franquias e empresas. E para te ajudar neste segundo momento, separamos algumas das
ações mais efetivas. Confira:
A. NEWSLETTERS E OUTROS INFORMATIVOS
Que o Endomarketing preza por promover a comunicação organizacional você já sabe, mas como fazer isso?
Uma das formas é criar uma newsletter – semanal, quinzenal ou mensal – com as principais novidades da
empresa. Um jornal empresarial também é uma boa forma de conversar com seu público de colaboradores e
deixá-lo a par de tudo o que acontece neste ambiente. O foco desta ação, independentemente de como ela
é realizada, é manter um diálogo aberto com seus funcionários.
Por isso, informe-os com antecedência sobre possíveis mudanças na empresa ou qualquer nova medida que
esteja prestes a ser tomada.
B. PALESTRAS E EVENTOS MOTIVACIONAIS
As palestras são uma excelente maneira de mostrar aos seus colaboradores que sua empresa está ao lado
deles. Por isso, convoque seus líderes para contar experiências profissionais e pessoais, buscando levar
motivação a sua equipe.
Além disso, busque investir também em palestras com profissionais do mercado e que também sejam
capazes de agregar conhecimento por meio de suas histórias. Dessa forma, você tira os seus colaboradores
da rotina, dando uma descontraída no clima organizacional e aumentando o engajamento.
C. TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
Junto às palestras motivacionais, busque investir também na capacitação dos seus profissionais.
Uma das formas de fazer isso é promovendo treinamentos regulares com cada equipe.
Nestes eventos, você irá buscar passar conhecimentos práticos e teóricos de determinadas áreas e, para isso,
poderá convidar profissionais internos e externos. Além disso, busque compensar seus colaboradores mais
produtivos e dedicados com bolsas em cursos ou graduações. Dessa forma, além de motivá-los, você ainda
irá contar com profissionais cada vez mais eficientes.
D. BONIFICAÇÕES E PRÊMIOS
Além de cursos e treinamentos, busque premiar seus colaboradores com bonificações condizentes com o
mérito alcançado. Ou seja, estipule metas difíceis, porém alcançáveis, e busque dar prêmios a seus
funcionários conforme elas forem batidas.
Dessa forma, sua equipe se sentirá valorizada e terá ainda mais motivos para seguir com você na trilha do
sucesso.
Endomarketing: o sucesso começa dentro da sua empresa!
43
O sucesso de uma empresa não depende apenas da forma como ela é vista pelo público externo. Afinal, se
nem o próprio colaborador acredita em determinada organização, por que seus clientes acreditariam? Por
isso, busque fazer de tudo para tornar seu ambiente empresarial o mais saudável possível, trazendo
resultados cada vez mais incríveis.
Atividade
Leia este texto de Ari Lemos renomado consultor, onde o mesmo usando sua realidade e suas referências
mostrando de forma mais satírica, o que descrevemos acima. E der seu ponto de vista em relação ao
Endomarkenting.
E eu sei lá o que é Endomarketing!
No escritório onde trabalho tem cinco pessoas, fora o chefe. Das cinco, quatro querem pular fora e
montar o próprio negócio. É um reflexo da imagem interna da empresa, que, por não dar a devida
assistência para seus empregados, faz com que eles queiram sair em busca de algo melhor. Não sabe
o mal que está fazendo a si mesma…
Infelizmente a empresa onde trabalho não dá perspectiva de crescimento profissional para quem não
tenha conhecimento de pessoas influentes, dentro ou fora dela, ou de técnicas avançadas de
bajulação. Isso já provocou a evasão de muitas pessoas, que receberam um treinamento para a
empresa, mas que preferiram pedir demissão e tentar algum lugar que os valorizasse mais, deixando
um buraco no quadro de funcionários. E eles estão mais do que certos!
Toda organização que dá o mínimo de atenção aos seus colaboradores consegue reter um parte dos
talentos que aparecem, formando um razoável corpo de funcionários. As que dão verdadeiro valor
àqueles que trazem os lucros para dentro da empresa, por sua vez, acabam sendo disputadas pelos
profissionais, que sentem orgulho e status em trabalhar nelas. O Endomarketing vem para ajudar as
organizações a fazerem com que seus empregados direcionem seus esforços para sua melhoria e
desenvolvimento. Segundo a Professora Cristiane Akemi, do Mackenzie, Endomarketing “é um conjunto
de ações de marketing para o público interno - funcionários - das empresas e organizações. É um
processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura de
marketing da empresa ou organização que visa ação-para-o-mercado”.
Acredito eu que a minha atual empresa deveria se preocupar um pouco mais com o Endomarketing,
passando a disseminá-lo em todos os setores, a fim de que houvesse uma menor evasão dos bons
profissionais ali encontrados. Imagina você se, dos cinco que estão na minha sala, quatro deles (eu
inclusive) saíssem da empresa na semana que vem, assim, de repente? Seria um caos, já que, além de
nós, não existe ninguém treina- do para fazer as nossas tarefas rotineiras.
Empresas de grande porte aplicam corretamente ações de Endomarketing. O resultado disso são
funcionários engajados e motivados, boa produtividade e melhor condição de captar e reter novos
talentos. Mas as pequenas empresas também podem aplicar Endomarketing. Basta que integrem os
interesses pessoais com os organizacionais, deem condições adequada para o desempenho desejado e
reconheçam corretamente o trabalho cumprido.
Apesar de ser grande, a empresa onde trabalho não usa do Endomarketing como deveria. Corre assim
o grande risco que perder para a concorrência os bons profissionais que lá estão, não tendo,
44
futuramente, pessoal capacitado para assumir os altos cargos e guiar a organização para a
permanência firme no mercado. É bom que haja uma mudança de mentalidade urgente se quiser que
a empresa seja uma das melhores do mundo!
Fonte: Ari Lemos, disponível em: http://www.administrando.biz/2007/05/30/e-eu-sei-la-o-que-e-endomarketing/
TRADE MARKETING
9
AULA
 O que é Trade Marketing

 A HISTÓRIA DO TRADE MARKETING NO BRASIL
1. O que é Trade Marketing
Até pouco tempo, o Trade era uma silenciosa

ferramenta de marketing dominada por poucos e
escondida dentro das grandes corporações. O nome
saiu da academia e dos grandes grupos capitalistas e avançou para o mercado, mas ainda assim, carece
de conhecedores principalmente entre as empresas de comunicação e agências de propaganda que
lidam diretamente com o Trade.
Mas em poucas palavras, o que significa Trade Marketing? Segundo os grandes conhecedores de
marketing e vendas, significa adaptar os produtos, as políticas e as estratégias de marketing das marcas,
de modo a atingir o consumidor nos pontos de venda, satisfazendo da melhor maneira possível as
necessidades de canais comerciais específicos e de clientes estratégicos
Mais do que simplesmente dar visibilidade, essa vertente do

marketing é uma estratégia de posicionamento no mercado. Sem
essa prática, é impossível garantir que os produtos estejam
devidamente colocados nos pontos de venda que realmente fazem
sentido para aquela empresa, considerando o impacto da
mercadoria diante do público-alvo.
O Trade Marketing também é uma ferramenta fundamental para o

aumento da competitividade do que determinada marca produz e
coloca no mercado.
O relacionamento com os pontos de venda é um dos fatores que

mais importam dentro dessa estratégia. Estabelecer conexões
positivas com os varejistas é ter um lugar garantido para a divulgação da mercadoria da empresa.
Por conta disso, a parte de negociações é fundamental quando se fala nessa estratégia. A relação é
literalmente de parceria, ou seja, tanto os produtores quanto os distribuidores precisam sair ganhando.
1.1 Qual o objetivo do Trade Marketing?
45
De modo direto e sucinto, o objetivo central do Trade Marketing é
obter mais vendas. Por mais que essa seja, basicamente, a proposta
principal de toda empresa, há muitos outros fatores prévios que
devem ser devidamente atendido. No caso dessa proposta, a
exposição da marca em varejistas importantes é o principal ponto e
que dá origem ao início de um caminho de bons resultados.
Mais do que expor os produtos em canais variados, é importante

que esses pontos de venda sejam realmente aqueles que façam
sentido à estratégia da empresa.
Não basta estar em muitos lugares, mas é necessário um refinamento desses pontos de venda. É justamente
por conta desse detalhamento que, ao falar de objetivo do Trade Marketing, é preciso se aprofundar.
 Fortalecer a marca
Fortalecer a marca é um trabalho comum quando se fala de marketing. Isso se

estende a trabalhos de relacionamento com o público, atendimento de
qualidade, publicidade e de ações em redes sociais, já que vivemos na era digital.
No entanto, quem produz, precisa fazer com que sua mercadoria esteja
devidamente à vista do consumidor, mas também com uma imagem adequada e
de destaque.
O Trade Marketing tem práticas que fortalecem a marca justamente por uma
união de fatores básicos que criam uma opinião específica sobre essas
mercadorias. Esses pontos em questão são:
 Presença nos pontos de venda em que o público-alvo busca;

 Inovação em relação ao mercado;
 Boa exposição dentro dos pontos de venda;
 Espaço dividido com outros concorrentes;
 Ações de destaque dentro de canais de distribuição, como supermercados, shoppings, entre outros.
 Expor produtos no mercado
A estratégia não se resume a isso, como muitos pensam, mas a

exposição dentro dos canais de venda é fundamental, afinal,
como comprar uma mercadoria se ela não está visível?
Uma estratégia de Trade Marketing deve planejar não só onde os

produtos estão, mas de que forma eles estarão posicionados
nesses locais.
O bom trabalho visa explorar bem as gôndolas e prateleiras, mas

também atuar com sampling, ou seja, distribuição de amostras
grátis. Esse conjunto de práticas desperta a atenção no
consumidor e, consequentemente, gera a curiosidade.
Se ele ainda não é um cliente, essa abordagem de destaque e de

experimentação pode ser o ponto de partida de uma relação de
consumo.
 Definir os canais de distribuição ideais
46
Se pudesse responder sem pensar muito, o que você acredita que é
mais vantajoso: ter mercadorias sendo vendidas nos melhores
varejistas da cidade ou nos lugares certos? A questão é que nem
sempre o local de maior destaque é onde o seu público está.
Primeiramente, é fundamental saber onde essas pessoas estão, qual

seu poder de compra e, principalmente, quais varejistas elas
frequentam.
Só assim uma empresa saberá em quais canais de distribuição realmente haverá maiores chances de
conseguir um bom volume de vendas, já que é lá que está seu consumidor.
A partir disso, o trabalho que se inicia é de negociações e de bom relacionamento, já com a perspectiva de
uma relação duradoura e vantajosa para ambos, produtor e varejista.
1.3 A função da estratégia Trade Markentig
O Trade Marketing tem funções muito claras em uma empresa. Para o

sucesso de determinada marca, o mercado precisa estar disposto a
aceitar o que essa empresa produz, e isso só acontece com práticas
eficientes.
Além disso, é fundamental ter relações vantajosas com os canais, mas

de modo que esses distribuidores saiam ganhando também.
1.4 Tornando o Trade Marketing eficaz
 Estabelecer relações de “ganha-ganha” com os canais.

A parceria com os canais só se concretiza quando ambos conseguem colher vantagens dessa relação.
A empresa que produz está em busca de vender a sua mercadoria e, para
isso, busca varejistas que sejam interessantes do ponto de vista de seu
público-alvo. Para facilitar a exposição e as ações nesses locais, o canal
de venda também busca vantagens, ou seja, um bom volume de vendas.
Para fortalecer essa parceria, o distribuidor precisa se certificar de que a

mercadoria que coloca em suas prateleiras realmente interessa ao seu
consumidor.
Para isso, a estratégia de Trade Marketing deve trabalhar para reforçar esse valor. A longo prazo, os bons
resultados de venda justificam a relação.
 Manter os produtos relevantes no mercado
A competitividade é uma das questões que mais fazem empresas trabalharem em qualificação, inovação,
valorização da marca e também em marketing. O fluxo de chegada de novos concorrentes é alto e, por isso, é
importante trabalhar para manter a relevância da mercadoria já estabilizada. A proposta é não deixar que ela
se torne obsoleta diante das novidades.
47
Em meio a esse contexto, o papel do Trade
Marketing é reforçar o tempo todo o valor do
que a empresa vende. Ações diversas podem ser
feitas dentro desses canais, contando também
com o Marketing de Ativação, com as ações de
sampling e também garantindo que o produto
estará sempre nos varejistas adequados, com a
exposição necessária.
 Conquistar a preferência e ser referência
A sobrevivência de um produto no mercado depende de

sua presença. Quanto mais ele atender às necessidades do
público, maior serão suas chances de se tornar
preferência. Acontece que, por mais que a mercadoria seja
a mais qualificada, ela não conseguirá atender esse
patamar sem um trabalho eficaz nos pontos de venda.
Essa presença deve ser, além de ampla, estratégica e
gerando desejo de consumo.
Só o Trade Marketing é capaz de realizar esse trabalho de

forma contínua. Como resultado, cada vez mais esses produtos estarão entre as preferências do mercado e
ainda podem evoluir para chegar ao status de referência. Nesse caso, se você vende um sabão em pó, toda
vez que um consumidor pensar nesse produto, é no da sua marca que ele vai lembrar primeiramente.
1.5 Quais são as vantagens de adotar o Trade Marketing
Existem vantagens muito concretas e fáceis de serem percebidas quando

se coloca o Trade Marketing como uma estratégia importante.
Por essas razões, essa prática já é comum no mercado há mais de 20 anos

e até hoje ainda é fundamental aos produtores, mesmo com o avanço do
digital. A seguir, entenda melhor as principais vantagens que a estratégia
é capaz de proporcionar!
 Mais vendas
O produtor precisa que, ao chegar aos varejistas, seu produto alcance um

volume de vendas interessante que gere capital de investimentos, produção e
ainda o lucro.
Do outro lado, o ponto de venda parceiro também precisa que as mercadorias

que ele compra também tenham uma saída interessante. O Trade Marketing é a
ferramenta que gera esse ganho para os dois lados!
48
 Maior percepção do público
O trabalho em campo tem um resultado direto na visibilidade que essa

mercadoria tem para o público-alvo, ainda que ele não conheça o produto. A
percepção é o primeiro passo para que a partir dali haja a chance de considerar
a compra. Isso acontece a todo momento, desde um item recém-lançado até
aqueles que já ocupam seu espaço nos varejistas há anos.
 Domínio de mercado
O domínio de mercado é o que se espera como um dos principais

resultados da aplicação dessa estratégia. A ideia é que, com uma relação
eficiente com bons varejistas, com a boa exposição do produto nos
canais e com ações pontuais de marketing, se obtenha um domínio
amplo. Isso representa, além de presença, ser escolhido com frequência
no momento da decisão de compra.
2. A HISTÓRIA DO TRADE MARKETING NO BRASIL
No Brasil, o trade marketing chegou na década de 1990,

quando o mercado aquecido teve aumento da
competitividade entre os varejistas e a indústria. O setor
que mais se utilizou do conceito de uma nova realidade foi
o de bens de consumo não duráveis.
Agora, imagine o cenário…
A economia passava por uma transformação, a tecnologia

estava na fase de descoberta e assimilação por parte de
quem utilizava. Os consumidores começaram a ficar mais
exigentes ao passo em que a competitividade aumentava e
o poder de compra das pessoas também.
Para a indústria, era preciso estar na frente para explorar

os canais de distribuição e chamar a atenção do
consumidor.
O professor e especialista Adriano Amui explica no livro

“Trade Marketing – Pontos de Vista Expandidos” que a necessidade de chamar a atenção do shopper foi um
movimento de defesa.
É preciso estar por dentro da finalidade desse conceito para indústrias, distribuidores, varejistas e – muito
importante – para o shopper. Esse é o personagem principal de qualquer história relacionada a trade
marketing. O que compra, como compra e onde compra são detalhes que mudam qualquer planejamento.
As indústrias entenderam que o varejo precisava ser respeitado como parceiro nas vendas, já que este seria
o principal canal de vendas para chegar até o consumidor. Lembrando que, até aqui, estamos nos referindo
somente ao varejo físico.
A complexidade fica ainda maior quando falamos sobre varejo online e incluídos à equação termos como
omnichannel e e-commerce.
49
Hoje, não basta ter um setor especializado. É essencial traçar metas, pensar de forma estratégica para
conseguir trabalhar nos canais de distribuição e criar um relacionamento com um shopper que está
antenado às mudanças e ao que as marcas representam no contexto atual.
Atividade
Vamos estudar e refletir o termo: Disney, um estudo de caso mágico!
Desafio onde colocar um ponto de venda?

Quem já esteve nos parques da Disney Company
deve ter tido a maior experiência de Trade
Marketing das suas vidas e provavelmente não
repararam a importância dessa experiência. Se
imaginem saindo da uma atração incrível,
interagindo com os personagens mais fantásticos
da Disney, onde se identificou com algum e achou
a atração incrível, e na saída dessa maravilhosa
experiência sai numa loja incrível com produtos e
lembranças maravilhosas relacionadas aos
personagens e a atração que acabou de participar.
Acredita que essa incrível “coincidência” acontece
em todas atrações da Disney? Pois ocorre de uma
forma mágica, todos os dias em todas atrações dos parques da Disney pelo mundo com uma perfeição
invejável, algo extremamente planejado para otimizar as vendas de todos os produtos. A mesma formula é
aplicada com alimentos e bebidas nos parques, onde pontos fixos de alimentação são colocados em esquinas
e pontos estratégicos para incentivar o fácil acesso e a compra por impulso, até mesmo a essência artificial
com aromas irresistíveis são lançados no ar perto desses pontos de vendas, criando uma formula irresistível,
isso é profissionalismo em Trade Marketing levado a sério, criando a divisão mais lucrativa de toda a Disney
Company.
Tema, decoração e magia:
Entrar em uma loja ou restaurante da Disney é

uma experiência mágica. Imagine entrar em
uma loja com temas de cada personagem da
Disney, com cores e luzes que e remetam a um
mundo de histórias infantis e que te torne
novamente uma criança, com mais de 100 itens
de cada personagem para atender a qualquer
gosto e tamanho. Restaurantes que te levam
para uma viagem de cores, cheiros e sabores
em um temas escolhido e seguido com uma
riqueza de detalhes nunca visto. Esse grande
detalhe faz o consumidor perder o foco do preço ou da necessidade daquele produto, e passa a ser levado
pelo impulso emocional que o faz consumir pelo ambiente onde está inserido.
Quantidade e variedade.
50
A quantidade e variedade de produtos nas lojas da Disney
company também é uma estratégia para aumentar o apelo de
consumo, onde todos os elemento anteriores combinados com
esse forçam o consumidor a levar pelo menos um item, mesmo
que ele ainda não saiba para quem vai dar esse presente.
Incrível, mas quem já foi sabe do que estou falando e deve estar
rindo nesse momento.
Quantidade de checkouts
IMPORTANTE. O
cliente depois
que escolher o
item que vai levar não pode desistir da compra por não
querer pegar uma fila para pagar, as lojas normalmente conta
com vários caixas para facilitar o pagamento dos clientes, pois
o maior fator de desistência de comprar poderia ser o tempo
para passar no caixa, mas como falei, essa empresa pensou
em tudo na frente, e essa é mais uma ação de Trade
Marketing combinada com as maravilhosas gôndolas no
checkout com doces e pequenas lembranças.
Movimentação forçada:
As grandes lojas da Disney, são pequenos labirintos, e não disposta como corredores de um supermercado,
acho que já devem calcular o motivo. Sim, foi criada uma forma de reter os consumidores por mais tempo
dentro das lojas, aumentando a possibilidade de conversão em vendas.
BUZZ MARKETING/MARKETING VIRAL

OU DE GUERRILHA
10
AULA


Como tudo comerçou
O que é Buzz Marketing
4
 E marketing viral, o que é?
 Mas qual é a principal diferença entre buzz
marketing e marketing viral?
 Principais estratégias de marketing viral
1. Como Tudo Comerçou
O boca a boca é usado há muitos anos, vejamos o exemplo da empresa Tupperware, que de maneira criativa
incentivava suas vendedoras a reunirem-se com suas amigas, as conhecidas “reuniões Tupperware” em suas
casas. A empresa percebeu como uma amiga influenciava outra, havia os testemunhos positivos, além de
51
algo inovador: a garantia de 10 anos de seus produtos plásticos. Embora o preço não fosse tão baixo, a
percepção de valor agregado em seus produtos era e ainda é alta, perante suas fiéis consumidoras.
Estudos demonstram que, em determinadas situações, os consumidores estariam mais propensos a

buscarem o boca a boca, entre eles pelo altruísmo positivo, o envolvimento com o produto e o
autoenvolvimento Mas, temos também o reverso, quando verificamos o altruísmo negativo, como forma de
vingança. Medidas como ouvir os consumidores e resolver eventuais falhas ou erros minimizam a chance de
retaliação do consumidor contra a empresa devido a uma experiência negativa.
Exemplos:
A) Propaganda Itaú que o bebê dá gargalhadas quando o pai rasga o papel, e

foi usada para diminuir a emissão de extratos, que podem ser acessados on
line.
B)
Os vídeos da Galinha Pintadinha que conta histórias infantis, que tiveram

grande sucesso no YouTube, com milhões de visualizações e passaram a ser
vendidos, até mesmo em sites de compras coletivas.
2. O que é Buzz Marketing
Buzz Marketing é uma estratégia de marketing

focada em gerar comentários, opiniões e
barulho sobre a sua marca ou campanha. O
buzz, nesse caso, vem do termo em inglês que
significa “algo que cria estímulo ou animação”.
É uma estratégia de marketing que tem como

foco chamar a atenção das pessoas. Uma
espécie de boca a boca. É criar motivos para que
sua marca se torne o assunto preferido entre os
usuários das redes sociais, por exemplo.
Você já deve ter visto em algum momento

alguma campanha de buzz marketing por aí, mesmo que não nos formatos tradicionais de publicidade, como
comerciais de TV. Normalmente, o buzz marketing é algo que não é diretamente apresentado como
publicidade, até porque não tem o objetivo direto de vender nada, apenas criar comentários e discussão
sobre algum assunto ou produto.
Por exemplo, quando um autor coloca alguma cena na novela especialmente para criar polêmicas (como
uma cena de nudez) é um exemplo de buzz marketing. A ideia é que as pessoas passem a discutir, comentar
sobre o acontecido nas redes sociais e, indiretamente, resulte numa maior audiência para a novela.
Porém, o mais importante é que o alvo do buzz marketing, no nosso caso, é um produto ou serviço que
queiramos divulgar para que se tornem objetos de discussão na imprensa e também nas redes sociais,
adicionando assim, mais valor a marca.
Diversas empresas já são consideradas cases de sucesso em campanhas de buzz marketing como, por
exemplo, a Puma, Nike, Post-it, Red Bull, o grupo português de música Blind Zero, Google, Hotmail, Pulseiras
52
Lance Armstrong, Palm One, Harry Potter, Sandálias Havaianas, Cerveja Brahma, Kate Spade, Bulgari, Guess?,
Ford, Nokia, Apple, AirWalk, 3M, dentre muitas outras.
3. E marketing viral, o que é?
Marketing viral, por sua vez, é uma estratégia de

marketing focada na criação de alguma peça ou
campanha que seja “viralizável”, ou seja, que tenha um
alto teor de compartilhamento.
Normalmente, o marketing viral está conjugado com

conteúdo relevantes e atraentes para o usuário. O mais
importante é a criação de um conteúdo que seja
compartilhável e que as pessoas desejem passar para
frente.
A principal vantagem do marketing viral é fazer com que

as pessoas atuem como divulgadores do conteúdo. Ou
seja: se a estratégia viral for bem feita, o próprio público
vai tratar de espalhar a mensagem entre si, e o que é mais interessante para o negócio, sem custo algum
para o empreendedor, já que é uma forma de divulgação espontânea.
4. Mas qual é a principal diferença entre buzz marketing e marketing viral?
Apesar de parecerem a mesma coisa, buzz marketing e marketing viral são duas coisas diferentes e que
possuem dois objetivos distintos.
O buzz marketing serve para criar um

diálogo, um debate sobre uma marca ou
algo relacionado a ela. Já o marketing viral
serve para repassar uma mensagem,
imagem ou marca de maneira espontânea.
Os resultados das duas estratégias também

são diferentes. No caso do buzz marketing,
por exemplo, o pretendido é criar um valor
social para a marca através de uma discussão feita por pessoas e imprensa estimuladas pela campanha.
Já no marketing viral, o resultado esperado é gerar um alto grau de compartilhamento e alcançar muitas
pessoas em pouco tempo.
Outra diferença primordial entre os dois tipos de marketing é o nível de controle que pode ser obtido pela
marca. No buzz marketing, a discussão e a divulgação são controladas num planejamento estratégico,
enquanto no marketing viral, apesar de haver também um planejamento, as coisas ocorrem de maneira mais
natural.
5. Principais estratégias de marketing viral
5.1 Ser controverso
53
Gerar controvérsia é uma das ações mais eficientes. Portanto, quanto maior o tabu, melhor será sua
estratégia. Entretanto, é preciso ter cuidado com a abordagem. Para que o conteúdo controverso funcione, é
preciso adotar determinados procedimentos:
 Ter certeza do posicionamento da sua marca;

 Pesquisar a linha argumentativa;
 Defender publicamente;
 Explicar porque a posição controversa é
importante;
 Explicar por que a maioria das pessoas não
concorda com você e porque o outro lado está
errado.
5.2 Dar dicas sobre um segredo da empresa
Não é preciso procurar muito para encontrar exemplos

de empresas que usam conteúdo “secreto” ou dicas
privilegiadas para aproveitar as visualizações e iniciar
conversações. Alguns exemplos desse tipo de
conteúdo são:
 Usar dicas como estratégia para anunciar

novos produtos, antes de eles serem lançados;
 Falar sobre os bastidores da empresa;
 Divulgar “segredos da indústria” que ajudaram
sua empresa a se tornar o que ela é.
Muitos clientes sustentam a ideia de que as pequenas empresas bem-sucedidas têm muitos “segredos” e
querem conhecê-los.
5.3 Faça apelos diferenciados
Apelos diferenciados geralmente funcionam melhor para

campanhas extremas, empresas com senso de humor e
estilos de marketing como o marketing de guerrilha. Por
tanto, é preciso ficar atento.
5.4 Chame atenção
Sua empresa precisa ser capaz de chamar atenção? Isso ajudará a sua
marca a aparecer mais compreensível e divertida. Essa estratégia
inclui:
 Usar elementos da cultura pop;

 Fazer algo engraçado de forma recorrente para que as pessoas
fiquem esperando a próxima vez;
 Lançar promoções que exigem uma ação engraçada para receber a
recompensa etc.
5.5 Seja inspirador
54
Todos amam histórias de superação e esse é um
conteúdo que é verdadeiramente inspirador; ele
produzirá o burburinho que você está procurando. O
conteúdo inspirado enche os consumidores de esperança
e também alimenta o vínculo emocional, o que torna a
conexão mais duradoura. Como resultado, seu conteúdo
ficará na mente dos clientes e eles estarão mais
propensos a compartilhar ou discutir isso com outras
pessoas.
O buzz marketing é uma ferramenta fundamental para quem

deseja ampliar a sua interlocução e sua interação com o
mercado e potenciais clientes. Exige criatividade,
planejamento e conhecimento do negócio para que os
resultados atendam aos objetivos do empreendimento.
Atividade
1. O que é o marketing viral?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
2. O que é um conteúdo viral?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
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3. Como gerar buzz marketing?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
4.vamos estudar estes dois casos abaixos:
#1 Heineken – The cliché (Champions League)
55
A Heineken é sem dúvida uma marca que se destaca em seu nicho, isso todo mundo sempre soube.
Entretanto, na ação The Cliché, ela se superou. Antes de falarmos sobre a ação sugerimos que você veja o
vídeo da campanha abaixo.
Gostou? Riu? Se surpreendeu?

Xingou os caras? Comemorou com
eles? Se sentiu vingada com o
resultado final? Se essa é a
primeira vez que você viu a ação
você deve ter sentido um mix de
sentimentos. E no final? Você com
toda certeza achou sensacional!
(Sim, nós amamos esse exemplo de
marketing viral no Brasil).
A marca conversa com o seu

principal público, que é o
masculino, mas de uma maneira
diferente, quebrando diversos padrões na campanha:
Ela literalmente “zoa” com os homens. Quebram padrões como homens mentindo para sair sem as
namoradas e se dando bem, Questiona o clichê de que mulher não gosta de futebol
Quando falamos dos elementos importantes para um case de marketing viral você nota quase todos os
pontos abordados. A campanha é:
 Emocional
 Engraçada
 Envolve por meio de uma história que está sendo contada
 Faz as pessoas se identificarem
 Explora motivações e comportamentos comuns
 Utiliza redes de comunicação existentes para conquistar território
#2 Nissan – Pôneis Malditos
De antemão pedimos desculpas, pois, você vai ficar com a

musiquinha dos pôneis na cabeça o resto do dia!
O case de marketing viral da Nissan, “Pôneis Malditos”, foi um

sucesso impressionante quando foi lançada, lá no longínquo
ano de 2011 e até hoje é um dos grandes exemplos de
marketing viral no Brasil.
Após o lançamento da campanha, a Nissan do Brasil terminou

agosto de 2011 com um recorde de vendas de sua picape
Frontier, desde que o modelo foi lançado no país, em 2002.
A montadora vendeu 5.375 unidades em agosto, 81% a mais

que o mesmo período de 2010. Além do poder de rivalizar, a campanha se mostrou extremamente efetiva
para o aumento de vendas do produto, sendo um grande exemplo de marketing viral e de como essa
estratégia não funciona apenas para despertar o riso, mas também para aumentar sua taxa de conversão em
vendas.
56
BENCHMARKING
11
AULA
 o que é Benchmarking
 Os princípios do benchmarking
 Tipos de Benchmarking
 Quais são as vantagens e desvantagens de se
fazer benchmarking?
 Exemplos de benchmarking
1. o que é Benchmarking
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria

que conduzem ao desempenho superior. É visto como um
processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa
examina como outra realiza uma função específica a fim de
melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante.
O processo de comparação do desempenho entre dois ou
mais sistemas é chamado de benchmarking, e as cargas
usadas são chamadas de benchmark.
Apesar do seu neologismo, benchmarking é mais do que uma simples combinação de palavras - exprime
uma filosofia. Este processo não se limita a simples identificação das melhores práticas, mas,
principalmente, na sua divulgação através das diversas técnicas do Marketing.
Benchmarking é a venda inteligente, interna ou

externa, das melhores práticas de um
determinado processo ou sistema.
Benchmarking é um processo sistemático e

contínuo de avaliação dos produtos, serviços e
processos de trabalho das organizações que são
reconhecidas como representantes das melhores
práticas com a finalidade de comparar
desempenhos e identificar oportunidades de
melhoria na organização que está realizando (ou
monitorando) o benchmarking.
2. Os princípios do benchmarking
Sistemático:
O Benchmarking não é um método aleatório de recolher informação, mas trata-se de um processo

sistemático estruturado etapa a etapa, com o objetivo de avaliar os métodos de trabalho no mercado.
57
Os outputs deste processo proporcionam às empresas comparar os seus produtos, serviços e métodos de
trabalho com os das organizações representantes das melhores práticas.
É um processo gerencial permanente, que requer

atualização constante da coleta e análise cuidadosa
daquilo que há de melhor externamente em práticas e
desempenho para as funções de tomada de decisões e
de comunicações em todos os níveis da empresa. Um
processo que obriga ao teste constante das ações
internas em relação aos padrões externos das práticas
da indústria.
É um processo de descoberta e de uma experiência de aprendizagem. Exige a identificação das melhores

práticas e a projeção do desempenho futuro.
A ideia por trás do benchmarking é de que ninguém é melhor em tudo. Então, “copiar” modelos de outras
empresas significa “economizar” tempo e trabalho.
Por definição, as “cópias” nunca serão iguais. Haverá sempre ajustes, adaptação e aprimoramentos, o que
garante a “evolução” da ideia original.
3. Tipos de Benchmarking
3.1 Benchmarking Competitivo
Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na prática, é o menos usual uma
vez que é quase impossível que as empresas se prestem a facilitar dados que estão ligados diretamente com
a sua atividade à concorrência. Por isso muitas
vezes é necessário contratar uma consultora
externa para obter informações sobre o
Benchmarking Competitivo.
3.2 Benchmarking interno
A procura pelas melhores práticas ocorre dentro

da própria organização em unidades diferentes
(outros departamentos, sedes etc.). Tem como
vantagens a facilidade para se obter parcerias,
custos mais baixos e a valorização pessoal interna.
A grande desvantagem é que as práticas estarão
sempre impregnadas com os mesmos paradigmas.
Este é o tipo mais utilizado.
3.3 Benchmarking genérico
Ocorre quando o Benchmarking é baseado num

processo que atravessa várias funções da
organização e pode ser encontrado na maioria das
empresas do mesmo porte, como por exemplo, o
processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. É neste tipo de Benchmarking
que encontramos a maioria dos exemplos práticos e em que as empresas estão mais dispostas a colaborar e
a serem mais verdadeiras.
3.4 Benchmarking funcional
58
Baseado numa função específica, que pode existir ou não na própria organização e serve para trocarmos
informações acerca de uma atividade bem definida como, por exemplo, a distribuição, o faturamento ou
embalagem. Alguns autores vinculam o conceito de benchmarking funcional ao benchmarking genérico, pela
possibilidade dos mesmos serem utilizados sem se levar em consideração a concorrência direta da
organização que aprende ou patrocina o estudo e a organização “investigada”.
4. Quais são as vantagens e desvantagens de se fazer benchmarking?
4.1 Vantagens
 Melhorar o conhecimento que a organização tem de si mesma;

 Aprimorar seus processos e práticas empresariais para chegar o mais próximo possível da
“perfeição”;
 Motivar sua equipe para alcançar objetivos realizáveis, já atingidos por outras empresas;
 Ganhar maior conhecimento do mercado;
 Aprender com os campeões;
 Buscar redução de custos, aumento na produtividade e ampliação na margem de lucro, etc.
4.2 Desvantagens
 Deve-se tomar cuidado para adequar as metodologias e práticas observadas ao contexto da

empresa. Somente transpor (copiar) sistemas, pura e simplesmente, com certeza conduzirá a
empresa a resultados nulos;
 Benchmarking interno possui campo de visão limitado;
 Um eventual excesso de foco na concorrência pode fazer a empresa perder sua própria identidade.
Deve-se ter, portanto, o cuidado de adaptar o que for melhor, sem perder suas características mais
marcantes.
5. Exemplos de benchmarking
5.1 Gol Linhas Aéreas: trouxe ao Brasil o modelo de gestão “low cost” tomando por base empresas
internacionais que já trabalhavam nesse formato, como a irlandesa Ryanair e a inglesa EasyJet. Custos
mínimos, por meio de retirada de algumas benesses de seus voos (como refeições gratuitas), cobranças por
escolha de assento, além de taxas mais altas por excesso de bagagem: tudo isso em troca de passagens por
preços muito abaixo dos praticados pelos concorrentes.
5.2 Xerox: pioneira na utilização das técnicas de benchmarking, a fabricante norte-americana desmontava os
equipamentos de suas concorrentes nipônicas Cânon e Nashua, para descobrir como elas conseguiam
comercializar seus produtos a preços inferiores aos seus.
5.3 Assolan: fabricante de produtos de limpeza, a Assolan, embora tenha nascido 10 anos antes da sua maior
rival, a Bombril, conseguiu evitar ser preterida no mercado por meio de análises profundas acerca dos
processos utilizados pela sua maior concorrente.
No Japão, utiliza-se com frequência uma palavra no meio corporativo, chamada “dantotsu”, que significa
algo como “lutar para se tornar o melhor”. Benchmarking é isso: é encontrar os pontos mais fortes dos
melhores do seu segmento, buscando superá-los no dia a dia. É enxergar as falhas de seus rivais e entender
porque elas ocorrem, aprendendo com os erros alheios. É um profundo processo de inflexão focado na
inovação incremental e contínua, em todos os âmbitos da empresa, com o objetivo de atingir a excelência
integral na organização.
Já ouviu falar que não se aprende a voar vivendo em terrenos de galinhas? Pois é, quem quer ser grande
deve mirar sempre as melhores práticas, os gigantes, os mais poderosos players de seu segmento,
59
destrinchando seus processos por meio de análise de mercado e adaptando esse aprendizado ao contexto de
sua empresa. Os limites estão na mente de quem os delimita. Por isso, mangas arregaçadas e sonhos largos,
ok? Ah, e olho na concorrência: deixe as modernas técnicas de benchmarking ajudar sua empresa a crescer!
Atividade
1. O benchmarking é um método aleatório de recolher informações para comparar desempenhos e

identificar oportunidades de melhoria.
A) Certo B) Errado
2. Uma empresa aérea brasileira, baseando-se no modelo de baixo custo praticado por empresas aéreas
internacionais, retirou as refeições gratuitas e instituiu a cobrança por escolha de assento. Essas mudanças
permitiram que a empresa diminuísse seus custos e consequentemente reduzisse o valor das passagens.
A técnica de gestão utilizada pela empresa para possibilitar a redução de seus custos, evidencia um exemplo
de
A) Diagrama causa e efeito.

B) Arvore binária.
C) Plano de Metas.
D) Benchmarking.
E) Matriz BCG.
3. Sobre a ferramenta estratégica conhecida como Benchmarking, analise as afirmativas a seguir.
I. O benchmarking é um método para colher informações aleatoriamente.
II. O benchmarking competitivo é aquele que analisa as práticas em diferentes unidades da própria
organização.
III. O benchmarking pode ser utilizado para comparar processos de organizações de diferentes setores.
Está correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) III, apenas.
D) I e II, apenas.
E) I e III, apenas.
4. Na passagem para o século XXI, mudanças de grande intensidade provocaram o surgimento de novos
conceitos e técnicas para administrar as organizações. Três dessas ideias (Administração virtual;
Benchmarking; Reengenharia) possuem alguns fundamentos (MAXIMIANO, 2010). A seguir estão descritos
alguns destes fundamentos. Faça a correlação entre as ideias e seus fundamentos e marque a opção correta.
Fundamentos
I. Antes de se informatizar um processo é preciso redesenhá-lo, eliminando suas deficiências
II. As organizações podem ser administradas como uma rede de relacionamentos.
III. Toda empresa pode ser vista e administrada como um conjunto de processos mais importantes.
IV. A imitação produz padrões novos e mais avançados de administração.
60
V. O redesenho de processos ganharam vida própria dentro dos conceitos e técnicas da administração.
Ideias
1-Administração virtual.
2-Benchmarking.
3-Reengenharia.
A) I-3; II-1; III-3; IV-2; V-3.

B) I-3; II-2; III-3; IV-2; V-1.
C) I-2; II-3; III-1; IV-3; V-1.
D) I-2; II-3; III-2; IV-2; V-3.
5. O processo de investigar, analisar, adaptar e aprimorar estratégias de sucesso à realidade de outras

empresas é chamado de.
A) Equifinalidade B) Benchmarking. C ) Visão estratégica. D) Macroestratégias.
E) Postura estratégica.
POP PLANOGRAMA
12
AULA
 O que é POP PLANOGRAMA
 Estratégica Planograma
 Plano de comunicação
 Plano Monitoração
1. O que é POP PLANOGRAMA
Ao entrar em um supermercado, home center, farmácia ou em

uma delikatessen, você tem em mente que encontrará os
produtos que precisa em um determinado departamento.
Porém, como shopper, não sabe que os profissionais de
marketing e de trade marketing estudam a maneira como os
produtos devem ser apresentados no ponto de venda.
Esta ação é chamada de planograma ou plano de gôndola, que tem como objetivo organizar e mensurar os
produtos no PDV, a fim de fomentar vendas, gerenciar rupturas e estimular a comunicação com você, caro
shopper.
61
E é a partir deste gerenciamento de exposição dos produtos que são obtidos os resultados para que os
profissionais possam desenvolver ações de gerenciamento de categorias. Portanto, um planograma não é um
gerenciamento de categorias, mas sim uma ferramenta de trade marketing que auxilia na implantação de
ações no PDV.
Como exemplo:
imaginemos um setor de refrigerantes de um

hipermercado. Analisando de ponta a ponta de
uma gôndola, percebe-se que uma determinada
companhia detém 50% de share da mesma, e os
outros 50% foram distribuídos para as demais
companhias.
Este Planograma foi desenhado pelo Marketing e o vendedor Key Account mais o gestor de Trade Marketing
realizaram a negociação do espaço junto ao supermercadista, a partir da parceria ganha – ganha. Com isto,
as demais companhias ‘brigam’ entre si para expor de modo atrativo seus produtos nos outros 50% de
espaço que lhe restam.
2. Estratégica Planograma
Quais são os objetivos das Marcas nos diferentes canais? Como funciona a dinâmica do consumidor-alvo no
varejo? Quais são os principais pontos de impacto dentre os espaços disponíveis para a exposição dos
produtos?
Um dos propósitos da montagem de uma estratégia

de planograma é organizar e padronizar a exposição,
fazendo com que os produtos sejam mais facilmente
encontrados. Ao serem criados padrões, esta
facilidade se torna ainda maior, uma vez que o
consumidor procure sua Marca em pontos de venda
com características de canal, atividade e público
similares. Antes, porém, de se pensar numa
estratégia de planograma, a empresa deve ideal-
mente, ter estabelecido:
2.1 Classificação e segmentação da sua base de

pontos de venda de acordo com as características
dos produtos e seu público-alvo;
2.2 Identificação do comportamento de compra dos consumidores, bem como sua dinâmica de compra na
loja, de forma a escolher os espaços mais apropriados para a exposição dos produtos;
2.3 Entendimento dos objetivos de cada Marca no portfólio,

para os diferentes canais de venda;
2.4 Um plano de comunicação de marcas para os segmentos

de varejos definidos;
2.5 Definição do mix de Marcas apropriado, de acordo com o

canal de distribuição e a presença do consumidor-alvo;
também conhecido como o target (alvo).
62
2.6 Definição de níveis de estoque apropriados, garantindo a presença constante das Marcas que precisarão
estar expostas.
Todos estes esforços são insumos fundamentais para a orientação da estratégia de planograma. Por
exemplo: os produtos para os quais é esperado um selling-out maior em determinado segmento de varejo,
deverão ter destaque, sendo facilmente identificados e atraindo imediatamente a atenção do consumidor. O
fluxo de movimentação do consumidor, definido por sua dinâmica dentro da loja, é outro fator a ser
considerado.
Outra importante consideração com relação ao desenvolvimento dos padrões de planograma refere-se ao
privilégio às Marcas, estratégicas e lança- mentos. Por menor que seja seu volume de selling-out, estas
Marcas garantem maior retorno financeiro, bem como podem representar uma estratégia de longo-prazo
para a empresa.
3. Plano de comunicação
O Plano de Comunicação de Marcas por segmento de varejo

também pode influenciar fortemente a estratégia de
planograma. A Marca comunicada no material de
merchandising deve também ser privilegiada na exposição,
para que se construa uma plataforma de comunicação
integrada. Quanto maior a integração das ferramentas de
marketing no varejo, mais eficaz será o processo de
construção de Marcas na mente do consumidor-alvo.
A orientação sobre o mix e estoque de marcas

apropriados por segmento de varejo, facilita e
organiza o trabalho de campo com relação às
marcas que foram escolhidas para fazerem parte
do planograma deste segmento. Uma vez definido
o mix e o estoque ideais, fica mais fácil entender
o conjunto de Marcas que poderão estar
expostas, bem como evitar a falta das mesmas.
Na prática, alguns guidelines podem orientar a

criação de mapas de posicionamento / exposição
dos produtos. É comum encontrarmos no
Mercado, regras gerais que nem sempre se aplicam para todas as categorias de produtos:
3.1 Iniciar a gôndola por Marcas Premium e seguir gradativamente para as Marcas de baixo preço, sempre da
esquerda para a direita;
3.2 Posicionar todas as versões (SKU’s) horizontalmente. O número de frentes por versão da Marca também
deve ter por base o faturamento da mesma;
3.3 Posicionar Marcas (não SKU’s) verticalmente, de cima para baixo, considerando a estratégia estabelecida
para o segmento de cada uma delas;
63
3.4 Caso os produtos estejam organizados em display, posicionar no centro a(s) coluna(s) da Marca
comunicada na peça. Caso o local seja uma prateleira, obedecer ao critério do maior para o menor preço,
expondo-as da esquerda para a direita.
4. Plano Monitoração
Após a criação do planograma, é fundamental que seja realizado um teste piloto a fim de se monitorar os
resultados, considerando algumas variáveis como selling-out e recall do consumidor com relação à
visibilidade das Marcas. O ciclo de desenvolvimento é concluído com as modificações necessárias para
otimizar a performance do plano de exposição e com a implementação do Planograma nas demais regiões,
estabelecendo um processo contínuo de monitoramento de
resultados.
Por fim, cabe destacar a importância do treinamento e

capacitação das estruturas de vendas e merchandising com
relação à operacionalização da ferramenta, podendo ser
realizada através do desenvolvimento de manuais de
merchandising impressos ou via plataformas de web. Lembre-
se que estes recursos serão responsáveis pelo sucesso da
implementação da ferramenta no campo, realizando o
sellingin e orientando o varejista sobre a ordem de exposição dos produtos nos displays.
Coordenar e realizar a manutenção da exposição é fundamental para que se estabeleça na mente do

varejista a devida importância para esta poderosa ferramenta de marketing. A orientação sobre a correta
exposição dos produtos e os benefícios gerados com relação à compra por impulso e ao aumento do volume
de vendas devem fazer parte do arsenal de atividades de vendedores e promotores nos pontos de venda.
Atividade
1. O que é Planograma e para que serve?
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2. O que faz um representante de merchandising?
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3. Analise esta matéria abaixo:
SUPERMERCADOS x FARMÁCIAS: AS DIFERENÇAS ENTRE PLANOGRAMAS
Muito embora a base para a construção de um planograma seja a mesma para empresas de todos os
segmentos, nem toda representação gráfica carrega consigo os mesmos objetivos.
64
O planograma de farmácia, por exemplo, tem algumas
peculiaridades quando comparado a um planograma
de supermercado. Começando pelo fato de que, em
média, o consumidor passa apenas cinco minutos na
farmácia.
Se comparadas com outros pontos de venda, as lojas

do canal farma são pequenas e, por isso, é
imprescindível que o planograma entregue o
sortimento de produtos exato para atender ao
respectivo consumidor. De forma rápida e fácil, claro.
Atenção especial às pontas de gôndola, check-out e

demais áreas de circulação. São pontos estratégicos
para ampliar a visibilidade dos produtos e incentivar a compra de forma prática, especialmente para quem
esteja na loja com a ideia de consumir apenas medicamentos.
Nestes locais, preze pela disponibilização de itens em caráter promocional e embalagens econômicas, no
estilo “leve mais, pague menos”. Garanta que a exposição esteja à altura dos olhos, aproveitando a zona
quente. Sempre que possível, trabalhe por linhas – a exemplo de shampoos, condicionadores e filtros
solares. Além disso, o planograma do canal farma precisa levar outros dois pontos em consideração:
 a familiaridade de produtos por categoria

 e o shopper.
 A técnica de cross merchandising, responsável por agrupar produtos complementares no mesmo
espaço, também funciona em farmácias.
Ah, vale lembrar que o ramo não comercializa apenas medicamentos. O varejo farmacêutico tem crescido
exponencialmente nos últimos anos devido ao mix conveniente que passou a oferecer. Dermocosméticos,
produtos de higiene e beleza, perfumaria e conveniência fazem parte da lista.
Portanto, ao montar um planograma de farmácia, organize os produtos de acordo com o departamento. O

planejamento do canal farma, por ser mais específico do que o convencional, deve considerar o cluster onde
a loja está inserida e sempre respeitar negociações com as indústrias e a sazonalidade dos itens.
PUBLICIDADE E PROPAGANDA NO MARKETING

13
AULA
 Marketing x Publicidade x Propaganda
 O Profissional de Marketing
 Como publicidade e propaganda e marketing se

relacionam?
1. Marketing x Publicidade X Propaganda
65
Há quem acredite que publicidade, propaganda e marketing é tudo a mesma coisa. E você, sabe qual a
diferença entre as três áreas?
De fato, elas podem acabar se complementando, contudo, são diferentes e cada uma possui uma função e
objetivos distintos. No sentido mais amplo, o que podemos entender sobre publicidade e propaganda é que
ambas são ferramentas utilizadas pelo marketing para promover produtos ou serviços de uma empresa.
1.1 O que é Publicidade?
Podemos dizer que a publicidade é responsável por divulgar um

produto, serviço ou marca. É a compra de um espaço em um
determinado veículo de mídia com a finalidade de divulgação. Essa
ação é feita com o objetivo de atrair o público-alvo e incentivá-los a
comprar.
Contudo, a publicidade não se resume a venda, ela é considerada

uma comunicação espontânea. Ela acontece por meio de agências,
assessorias de imprensa e gestores de conteúdo que ficam
responsáveis por divulgar a marca por meio das mídias sociais,
eventos e diversos outros canais. Tudo isso com o objetivo de criar
um "boca a boca", fazendo com que as pessoas falem sobre o assunto, e automaticamente divulguem a
marca.
A publicidade está presente em nosso dia a dia ainda que a gente não
perceba, nos shoppings, nas ruas, no celular, na internet, em nossas
redes sociais... Por toda a parte. Quem é que nunca pulou aquele
anúncio antes de iniciar o vídeo no YouTube? Pois é, aquilo é
publicidade.
Entretanto, a publicidade não é tão chata assim. Com certeza você já riu
muito com algum comercial de TV ou se emocionou profundamente com um anúncio publicitário. Essa é a
maior função da publicidade: entreter e informar com criatividade.
1.2 O que é Propaganda?
Essa ferramenta tem o objetivo de propagar uma ideia.

Embora o seu conceito seja bem próximo à publicidade,
a propaganda utiliza estratégias de persuasão para fins
ideológicos.
O objetivo, nesse caso, é promover alguma ideia, causa,

prática ou princípio. Para isso, são utilizados recursos
psicológicos que mexem com os sentimentos, opiniões
ou emoções das pessoas. A ideia principal da
propaganda é, a partir dos recursos psicológicos, motivar
ações.
Nesse momento você deve estar perguntando "tanto a

publicidade quanto a propaganda motivam as pessoas a tomarem ações voltadas para vendas"? A resposta é
sim, mas elas fazem isso de formas diferentes.
66
O mercado realmente utiliza ambos os termos como
sinônimos. O CENP (Conselho Executivo das Normas-Padrão)
confirma que publicidade e propaganda são a mesma coisa.
Entretanto, na teoria das faculdades, considera-se que
publicidade tem o objetivo de promover produtos, serviços,
empresas e marcas, enquanto a propaganda atua no campo a
partir das causas e ideologias.
Um exemplo simples de propaganda seria: propaganda

eleitoral, propaganda partidária, propaganda religiosa, etc.
Numa propaganda eleitoral os candidatos estão vendendo

promessas e projetos que precisam convencer as pessoas. Mexendo a todo o tempo com os seus recursos
psicológicos, como os seus ideais e princípios, por exemplo. Afinal, para votar em um candidato você deve
aprovar a sua moral e conduta, não é mesmo?
Deu para perceber que o conceito é bem mais complexo do que apenas divulgar um produto ou serviço?
1.3 O que é Marketing?
O marketing é um processo muito global e amplo.

Envolvendo diversos processos da empresa,
principalmente em relação à produção, produtos e
vendas. Por vezes, o marketing está diretamente
ligado com a estratégia corporativa de uma empresa.
Ou seja, o marketing é um conjunto de estratégias,

práticas e técnicas que têm o objetivo de agregar
valor a determinados produtos ou marcas, atribuindo
um maior valor para o seu público-alvo - os
consumidores do seu produto.
Contudo, o marketing não se baseia somente em vender. O conceito aprofunda-se em todo o processo até o
momento da venda, passando pela produção, logística, comercialização e pós-venda do produto ou serviço
em questão.
Ele é, basicamente, um grande leque que envolve não somente a comunicação entre empresa e cliente, mas
acompanha também todo o caminho que o produto percorre. Dessa forma, tanto a publicidade quanto a
propaganda são utilizadas dentro das estratégias de marketing, fazendo com que uma especialidade
complemente a outra.
2. O Profissional de Marketing
Para um Profissional de Marketing é planejar uma estratégia para

alcançar o objetivo da empresa, seja ele qual for. E para isso ele
utiliza os 4P’s: Produto, Preço, Praça e Promoção e desenvolve
uma série de atividades para conquistar os clientes. A
comunicação da empresa, também faz parte desse planejamento.
O marketing também define quem é a empresa, quem são seus
clientes, quais os diferenciais dos produtos e serviços, etc.
Já a publicidade faz parte do marketing, é uma de suas

ferramentas. Pois, o profissional de marketing cria as estratégias
67
para atender os desejos do cliente. Para isso, realiza as pesquisas de mercado, os estudos sobre o público
alvo, a divulgação da empresa e de seus produtos, etc. É essa divulgação a função da publicidade, que tem
como objetivo convencer o consumidor de como aquilo poderá beneficiá-lo, levando-o a comprar o produto
ou adquirir o serviço.
Os dois fatores estão ligados, pois um está dentro do outro e um depende do outro. O Marketing é quem vai
determinar o que será feito no quesito ‘Promoção’, que é onde a publicidade age, ela irá promover o que o
plano marketing deseja e de acordo com o que ele definir. Seja criando anúncios, campanhas, folders e afins,
e também em quais mídias isso será divulgado.
A publicidade é essencial e contribui diretamente no trabalho do marketing. E não há também uma

publicidade eficaz sem antes conhecer seu público-alvo, sua concorrência, sem planejamento, ou seja, sem o
plano de marketing. Ou seja, sem um marketing bem feito, a publicidade também não tem bons resultados.
Para que a sua empresa tenha sucesso no mercado é importante que as duas áreas andem juntas, pois se
uma falha a outra também será afetada. O marketing é muito mais amplo que a publicidade, ambos estão
conectados, mas são sim muito distintos um do outro.
Concluindo, o marketing é a arte de planejar o antes, o durante e o depois do processo de vendas. E a

propaganda é uma maneira de estimular o cliente a realizar a compra.
3. Como publicidade e propaganda e marketing se relacionam?
Já foi possível constatar o quanto as atuações nas duas

áreas transitam entre si, já que têm muita coisa em
comum, além das qualidades complementares e
necessárias para o perfeito funcionamento de ambas.
É importante perceber que o marketing entra em

cena antes, estabelecendo planos para uma
comunicação que leve valor ao consumidor,
determinando as ações necessárias para a promoção
de um produto ou serviço. Ele define o que se
pretende realizar, qual imagem a empresa quer
transmitir, em quais veículos, com qual frequência etc.
A publicidade e propaganda assumem o papel de projetar a

imagem do produto/serviço; um conceito, uma ideia, a maneira
como eles devem ser vistos pelo público por meio de divulgação
vinculada à marca em questão. Tudo é feito com a intenção de
estimular o consumo pelo cliente de acordo com os interesses
da empresa, usando alto teor de persuasão em seus processos.
Como se pode notar, as duas atividades coexistem. As ações são

integradas e conectadas e se feitas de forma criativa, coesa, que
possa ser compreendida e bem aceita pelo público-alvo, o
trabalho será bem-sucedido.
68
Introduzir essas áreas de atuação nas empresas é indispensável em tempos
de crise, como o que estamos vivendo agora. Muitas empresas, ao fazerem
cortes das despesas, escolhem justamente o marketing, o que é um grande
equívoco! É nos momentos de recessão que as marcas devem ser divulgadas
para permanecerem na cabeça das pessoas.
De qualquer forma, conhecer profundamente sobre publicidade e

propaganda e marketing, é a chave para quem gerencia uma empresa e
busca o seu crescimento. Além disso, é preciso dominar muito bem o
mercado e suas complexidades para alcançar os melhores resultados.
Atividade
1. Conceitue Marketing, Publicidade e Propaganda?
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1. No ano de 2010, o programa Fantástico, apresentou uma sequência sobre empreendedorismo do
brasileiro, houve a participação do consultor Max Gehringer e várias entrevistas de funcionários do
SEBRAE e de pessoas que já eram empreendedores ou tinham a intenção de tornarem-se. Na sua
opinião, o marketing institucional, o fortalecimento da marca e a divulgação de produtos e serviços foi
uma propaganda ou publicidade? Explique.
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MARKETING DE NOVOS PRODUTOS

14
AULA
 O que é o desenvolvimento de novos produtos

 Por que introduzir novos produtos
 Estágios do Processo
 Ciclo de vida de novos produtos
69
Hoje em dia, muito se fala a respeito da inovação

como diferencial para se manter em vantagem
competitiva frente à concorrência, não é verdade?
Mas, para muitas empresas, o termo soa genérico.

Afinal, inovar em quê? A resposta para isso pode
surpreender você, pela sua simplicidade.
Inovação em tudo, e constantemente! O mercado,

atualmente, vive em efervescência, em busca de
novidades, e as empresas devem estar atentas às suas oscilações para antecipar e impactar o seu público
com algo realmente valioso e que solucione essa demanda.
Daí, surge a relevância de um processo fundamental, que é o desenvolvimento de novos produtos (ou,
simplesmente, DNP), que consiste em toda a metodologia estratégica aplicada para a compreensão de uma
oportunidade de mercado.
1. O que é o desenvolvimento de novos produtos?
O conceito passa, basicamente, por um método de pesquisa com base em dados, etapas produtivas e
viabilidade comercial, que resulta em um produto finalizado, concreto e tangível.
Quer dizer: não se trata apenas do produto final, pronto e embalado para o consumidor, mas o
desenvolvimento e descoberta de como se chegar a esse item.
Você deve estar se perguntando, entretanto, por que o desenvolvimento de novos produtos parece ser tão
determinante, sendo que se trata de um processo até que lógico para as empresas.
Acontece que a maneira de enxergar o mercado, atualmente, difere da forma que o cenário era interpretado
há algumas décadas. Não à toa, o berço desse conceito data, justamente, desse ponto de transição
mercadológico: o foco não está em como produzir os itens que vende, mas em como desenvolver produto
que satisfaçam às necessidades dos consumidores sempre.
2. Por que introduzir novos produtos
O dilema é o seguinte: Com o tempo, o ciclo de vida dos produtos chega a um ponto em que eles já não
interessam mais ao seu público.
Você vai entender isso melhor com um exemplo:
Imagine que sua empresa produza creme dental. Por um bom

tempo, ele está dando dinheiro para seu negócio, mas, em dado
momento, diversos concorrentes já lançaram produtos
semelhantes ao seu e os consumidores acabam optando pelo
mais barato.
70
A saída é agregar um novo valor ao produto: mais sabores, por exemplo! Então ao lançar seu creme dental
sabor cereja, você tem um produto novo, que atrai novamente seus clientes.
Com o tempo, esse ciclo de vida do produto volta a levar seus produtos a serem “esquecidos” pelo
consumidor.
Então você lança um produto mais inovador ainda, um

creme dental clareador, por exemplo, e assim por
diante, quantas vezes for necessário.
Por isso, o desenvolvimento de novos produtos foi visto

como uma solução gerencial capaz de nortear a tomada
de decisão assertiva durante todo o processo criativo,
produtivo e de implementação e gestão desses novos
produtos inovadores.
3. Estágios do Processo
1.Geração de Ideia (pesquisa de mercado)
2.Seleção
3.Teste de conceito (pré-pesquisa de mercado e público - aceitação).
4.Desenvolvimento de produto
5.Teste de Mercado (pesquisa de público)
6.Lançamento (pesquisa de quem deve participar)
7.Plano de Negócio
3.1 Geração de ideia leva em conta
 Sugestões de canais;
 Mercados estrangeiros ou apenas nacionais (local ou regional);
 Consumidores e suas necessidades;
 Pesquisa básica;
 Concorrência;
 Empregados;
 Produtos Existentes;
 Poder da concorrência;
 Custo.
3.2 Seleção de ideias
A seleção de ideias dever eliminar ideias não práticas, inviáveis ou não comercializáveis o estabelecimento de
critérios rigorosos e ter em mente que os bancos não são uma boa peneira para o prosseguimento ou não de
uma nova ideia, a seguir alguns critérios a serem considerados:
 Produto pode ser rentável em no máximo 5 anos;

 Potencial de mercado de pelo menos $12 milhões;
71
 Mercado tem taxa de crescimento superior ao indicador do mercado ou de 15%;
 Produto dará pelo menos 30% de retorno sobre as vendas líquidas;
 Produto dará pelo menos 40% de retorno sobre o investimento (ROI);
 Produto tem chance de alcançar liderança técnica ou de mercado;
3.3 Teste de conceito
Conceito de Produto:
 Mercado alvo
 Necessidades
O que é o produto:
 Pó para adicionar ao leite para aumentar seu valor nutritivo e o gosto

 Posicionamento mercadológico:
 Uma bebida matinal instantânea para adultos que desejam um café da manhã rápido com pouca
preparação.
 Um refresco saboroso para crianças como lanche da tarde.
 Um suplemento nutricional para adultos mais idosos beberem antes de dormir.
Descritiva do produto para pesquisa:
Um produto em pó que é acrescentado ao leite para fazer um café da manhã instantâneo e fornecer todos os
nutrientes necessários numa bebida saborosa e prática. O produto seria oferecido nos sabores chocolate,
baunilha e morango e seria embalado individualmente e vendido em pacotes de 260 gramas pó R$5,79.
3.3.1Pesquisa de aceitabilidade:
A. Este produto satisfaz uma necessidade para você?

B. Outros produtos atualmente satisfazem esta necessidade?
C. O preço é razoável em relação ao valor?
D. Você compraria este produto?
E. Com que frequência você usaria este produto?
Teste de conceito serve como base para o Plano de Negócios, desta você poderá desenvolver o estilo de
promoção, venda, logística e público. Conhecerá seus concorrentes de forma ainda superficial, pois o teste
de conceito e uma pesquisa global e não direcionada a conhecimento da concorrência. Saberá se pode
começar com força total, pois os resultados aparecerão ou não. Porém nunca ignore os resultados, caso não
seja conveniente as suas expectativas. Se for necessário molde o direcionamento do público, o mercado ou a
mensagem de venda. A pesquisa foi criada para dar direcionamento para desmotivar ou frustrar. Este teste
poderá ser feito por telefone com um número razoável de pessoas, normalmente evitando caso seja da
própria empresa, o que é difícil, identificar produto e nomes. Apenas levando em consideração o produto X
ambiente socioeconômico e as possíveis regiões de lançamento. Lançamento Global ou local. O importante
são os resultados obtidos por amostragem caso as pesquisas sejam feita em vários locais com públicos
diferentes.
3.4 Desenvolvimento de produto
É o momento em que suas equipes põem a mão na massa e se guiam pelo planejamento prévio, do item
acima, seguindo suas diretrizes para cumprir os prazos, orçamento e exigências.
3.5 Teste de Mercado (pesquisa de público)
72
O lançamento de um novo produto no mercado demanda um alto investimento e o sucesso ou fracasso
desse projeto pode determinar o futuro de uma empresa. Para evitar riscos desnecessários e ter certeza de
que o produto atenderá as necessidades do público-alvo específico e encontrará uma demanda sustentável,
é fundamental realizar um teste de mercado. O teste de mercado, segundo Philip Kotler, consiste em lançar
o novo produto em um cenário autêntico, para
identificar o tamanho do mercado e como os
consumidores e revendedores reagem ao manuseio,
uso e recompra desse produto.
Se por um lado este tipo de iniciativa pode parecer

caro e complexo, a verdade é que alguns tipos de
teste de mercado são bastante acessíveis. Com a
certeza, de que testes de mercado diminuem
sensivelmente o risco do lançamento em larga escala
de um produto indesejado, esse investimento
compensará.
Importante saber que, além do teste de mercado, existem outros tipos de pesquisa, como teste de conceito
de produto ou de embalagem ou testes para avaliar a receptividade de logotipos, nomes e slogans, que
podem ser extremamente importantes na hora de uma empresa lançar um novo produto. Kotler sugere 4
tipos de testes de mercado:
Os 4 tipos de teste de mercado
1- Pesquisa de onda de vendas
2- Mercado-teste simulado
3- Mercado-teste controlado
4- Mercados-teste
3.6 Lançamento (pesquisa de quem deve participar)
O marketing faz a ponte entre o produto e seu valor oferecido até

os clientes. É com uma boa campanha que se atrai clientes e
consolida as vendas. Por isso, novamente, muito cuidado na hora
de oferecer o novo produto ao público.
Elaborar uma campanha eficaz de marketing para lançamento de

produto também requer seu próprio passo a passo. Antes de mais
nada, precisamos ter em mente claramente para quem estamos vendendo.
4. Ciclo de vida de novos produtos
Cada vez fica mais rápido a obsolescência dos produtos e serviços é verificada, desde a Revolução Industrial
percebemos esta tendência. Muitos produtos comprados com pagamento a prazo, quando finalmente
quitados, já estão ultrapassados. Por exemplos, computadores, celulares, TVs. O ciclo de vida de um produto
depende do estágio em que o mesmo se encontra, são eles: Introdução, crescimento, maturidade e declínio.
Apesar do planejamento prévio realizado para o desenvolvimento de novos produtos, não podemos
assegurar o sucesso, mesmo que bem sucedido inicialmente. O monitoramento constante minimiza a chance
de insucesso
73
Atividade
1. vamos fazer uma analise Bombril X Assolan
Veja o caso da Bombril e da Assolan. Os produtos são muito parecidos e a agressividade comercial da Assolan
é impressionante. Mas toda a relevância, notoriedade e singularidade da marca Bombril são um escudo que
protege seus produtos desta concorrência forte, competente e implacável. Então o que você faria para
melhorar as vendas.
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15
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MARKETING DIGITAL AULA

 História do Marketing Digital
 Significado de Marketing Digital
 A Importância do Marketing Digital
 Vantagens do Marketing Digital
 Os 8 Ps do Marketing Digital
1. História do Marketing Digital
O marketing digital mudou a maneira como nos relacionamos

com o mercado, produtos e marcas. Esse termo, marketing
digital, se tornou popular logo no início da década de 2000.
Com o aumento de usuários de internet e na forma como eles
se comunicam entre si, o marketing digital fez as empresas repensarem a forma com que alcançam
seus consumidores e vendem seus produtos.
74
Hoje, o e-commerce é uma das maiores modalidades de comércio, movimentando bilhões a cada ano.
E isso se deve, em grande parte, a diversas estratégias de marketing digita l. Mas a realidade é que o
conceito de marketing digital já existe há bastante tempo. Tipo, BASTANTE tempo MESMO.
Aproximadamente 100 anos para ser exato.
Abaixo uma foto do primeiro profissional de marketing digital na história:
O nome dele: Guglielmo Marconi.
Talvez você está se perguntando: “Como assim? O

que esse físico italiano tem a ver com marketing
digital?”
Pois é. Em 1896, ele foi a primeira pessoa a

realizar uma transmissão pública com sinais
wireless. Foi esse cara, Marconi, que inventou o
rádio.
Pouco tempo após essa primeira demonstração,

realizada na Inglaterra, a invenção de Marconi possibilitou a transmissão de sinais em Código Morse
através do mar, em águas abertas. O rádio, como tecnologia, levou mais 10 anos para alcançar o
grande público. Como você deve imaginar, o seu potencial para vender os mais variados produtos e
serviços foi descoberto muito rápido.
A primeira transmissão de rádio ao vivo foi de uma performance de ópera no MET – Museu
Metropolitano de Arte, em Nova York. Adivinhe o que as pessoas fizeram depois disso? Compraram
ingressos para óperas! E, assim, o marketing digital nasceu.
Ok, não se trata do primeiro anúncio pago por clique, mas entenda: marketing é mover o mercado e
digital significa fazer isso por meios que não são presenciais, como o a ntigo (e ainda existente) porta a
porta. O marketing digital não é feito apenas de computadores, até porque, hoje, mesmo um relógio
pode funcionar como um computador. Ainda não mencionei smartphones, apps, anúncios no
Facebook ou blogs, nem nada relacionado com isso. Sabe por quê? O marketing digital vai muito além
da internet.
A maioria das pessoas acaba tendo uma ideia vaga do que é marketing digital. Mas quando queremos
uma definição simples e fácil de memorizar, é que a coisa complica.
Marketing digital é um conjunto de estratégias com o objetivo de gerar resultado online e offline para
empresas, marcas e pessoas.
Agora temos uma definição simples e memorável do que é e para que serve o marketing digital. A
cada dia, esse tipo de marketing ganha mais importância nas empresas. Muitas já utilizam apenas ele.
Isso porque, diferentemente de outras modalidades – que são somente aplicadas a negócios de
grande porte –, o marketing digital é popular e acessível.
Ele pode ser realizado por qualquer tipo de empresa, independentemente do seu tamanho ou verba
para investimento. Por isso é muito importante desvincular a ideia de que marketing digital só tem a
ver com retargeting, Google Ads (antigo AdWords) ou Facebook Ads.
2. Significado de Marketing Digital
75
Por mais que o marketing digital esteja ligado a qualquer tipo de aparelho eletrônico, utilizado para
vender ou anunciar um produto ou serviço, cada canal, cada mídia, tem sua peculiaridade. Vender
através de um blog é totalmente diferente de vender através de um e-mail marketing.
Mesmo que hoje exista a chamada “cultura da convergência“, onde diversas mídias conversam entre
si, focando em um único objetivo, deve-se estar atento para o significado de cada canal de vendas
dentro do marketing digital.
Como o portal de estatística Statista, juntamente com o McKinsey Global Institute mostraram em uma
pesquisa de 2012, a rapidez com que novos canais estão sendo absorvidos é muito maior que há 30,
40 anos atrás.
Vender através do rádio não é a mesma coisa do

que vender pela televisão, que é totalmente
diferente de vender através de um e-mail
marketing.
Vender é vender. É entregar um serviço ou

produto em troca de dinheiro. Mas saber vender já
é outra história.
Saber vender em determinado veículo, sabendo

identificar e entender a diferença de cada um,
além do tipo de consumidor de cada um, vai determinar o bom vendedor.
Então, mais importante que saber o significado, é entender a diferença entre cada um dos canais que
fazem parte do marketing digital e saber utilizar o melhor de cada um.
Já vimos que o marketing digital não é tão simples como grande parte das pess oas imagina que seja.
Quando se trata de marketing digital, é importante entender que, acima de tudo, ele é um conceito
dinâmico. O marketing digital se renova a cada instante. Estratégias, públicos, canais. Dentro do
universo digital, TUDO está em constante mudança. O profissional de marketing digital deve estar
sempre atualizado, atuando de modo relevante perante o cliente, a concorrência e os demais
operadores do marketing no mundo digital.
A melhor definição de Marketing Digital é: um meio de se comunicar com possíveis clientes de forma
online e dinâmica, seguindo as tendências tecnológicas.
3. A Importância do Marketing Digital
Você se lembra do outdoor?
Eu lembro.
Como um jovem garoto na Califórnia, minhas experiências no

banco traseiro do nosso carro foram basicamente alternando
entre: “Mãe, tá chegando?” e “Olhe, um McDonald’s, podemos
ir?”, todas as vezes que um desses outdoors de 3 metros aparecia
na beira da rua. Crescendo com pais indianos, a resposta para as
duas perguntas seria quase sempre a mesma: “Ainda não.”
76
Algumas vezes, marcas grandes começaram uma guerra de outdoors, como esta entre a Audi e a
BMW, que gerou algumas risadas:
Em 2015, vários dos meus clientes ainda gastavam centenas de milhões de dólares em propagandas
em outdoors. Infelizmente isso morreu.
A razão pela qual outdoors como os acima vão morrer, está

perfeitamente ilustrada em uma única foto de um Volvo.
Porque francamente, no futuro, dirigir será mais ou menos
assim: Nenhum passageiro vai perder seu tempo olhando pra
rua.Faça-me um favor, a próxima vez que você estiver dando
carona a um amigo, dê uma olhadinha para o lado direito. Só
por um segundo.
Mesmo agora, provavelmente ele estará olhando para o

telefone.
Poxa, em um mundo onde 9% de todos os motoristas estão ao telefone de um jeito ou de outro

(enviando mensagens ou ligando), a qualquer hora do dia, como nós podemos pensar que os outdoors
têm algum futuro?
Se nem mesmo o motorista está olhando para a rua mais, quem vai ficar olhando pra propagandas em
outdoors? E isso sem considerar os carros autônomos, nos quais a Apple e o Google estão trabalhando
(você sabe que isso vai acontecer). Elon Musk suspeita que eles estarão por aí muito em breve. Isso
significa que você não tem tanto tempo para descobrir essas coisas de como iniciar marketing digital
antes de você poder desligar sua velha impressora do tempo da escola e fechar a loja.
A participação de pessoas gastando mais tempo usando aparelhos eletrônicos só v ai crescer daqui por
diante. Com os americanos gastando 11 horas ou mais em aparelhos eletrônicos todos os dias, não
falta muito até nós gastarmos TODO o nosso tempo no mundo digital.
E sim, apesar do marketing na internet ser a razão pela qual garotos de 25 anos podem agora sentar
na sua sala de estar e ganhar 2 milhões por ano jogando vídeo-games, o marketing offline ainda tem o
seu lugar.
4. Vantagens do Marketing Digital
Pare agora mesmo, onde quer que você esteja, e dê uma

pequena olhada ao seu redor. Identifique, em 2 segundos, pelo
menos 1 pessoa olhando para alguma tela. Mesmo que você
esteja isolado, de férias no campo, é impossível não passar nesse
teste. Afinal, você está olhando para uma tela. (A não ser, é
claro, que esteja na aula assistindo minha aula hahaha. Se for o
caso, POR FAVOR, me mande uma foto disso…)
O digital está ao nosso redor. Mesmo quando não conseguimos

vê-lo. E, da mesma forma que o digital é cada vez mais popular, o marketing digital também cresce a
cada dia, na mesma proporção. A quantidade de pessoas que estão conectadas hoje é a quantidade de
pessoas que podem ser alcançadas pelo marketing digital. E esse número só cresce a cada minuto, no
mundo todo. O marketing digital veio para, de certa forma, ampliar e facilitar as vantagens que o
marketing tradicional já possuía. E não somente isso, mas também trouxe inúmeras vantagens, seja
para as empresas – micro, pequenas, médias e grandes –, seja para o consumidor.
77
4.1 Velocidade de Implementação
Um projeto de marketing digital pode gerar resultados

rapidamente.
O marketing digital trouxe consigo inúmeros novos conceitos,

desenvolvidos para tornar o trabalho do profissional de
marketing mais assertivo e com um retorno muito maior.
A internet está cheia de materiais e conteúdos muito, MUITO

bons, que ajudam esses profissionais a darem o primeiro
passo em busca da implementação do marketing digital no
seu dia a dia.
Mas existe um certo porém aqui: é humanamente IMPOSSÍVEL colocar em práticas todos esses
conteúdos. É preciso muito planejamento e organização para que a implementação de um serviço em
sua agência de marketing digital ou consultoria não saia pela culatra.
4.2 Custo
O marketing digital é mais barato que o tradicional e pode

trazer um ROI imenso. Talvez essa seja a vantagem que mais
chama atenção de quem tem interesse em começar a investir
no marketing digital. Se comparado com os antigos valores
direcionados ao marketing tradicional, o marketing digital é
muito mais barato, além de fornecer resultados mais precisos
e ROI – retorno sobre o investimento – muito maior.
Mas é preciso ter em mente que, ainda que mais barato que o
tradicional, o marketing digital de qualidade é realizado por profissionais que sabem o que estão
fazendo.
Existe muito conhecimento e trabalho envolvido em um “simples” anúncio na primeira página de

resultados de uma pesquisa no Google, por exemplo.
4.3 Dados
Podem ser obtidos facilmente em uma campanha de

marketing digital. Sério, é simplesmente INCRÍVEL o que o
uso de análise de dados e big data permitem para quem
lida com marketing digital. Através da análise de um
número gigantesco de dados, o data marketing é utilizado
em tomadas de decisões estratégicas em diversas das
principais empresas do mundo. São dados que permitem a
gestores e operadores do marketing conhecer a fundo
particularidades de seus clientes e usuários, além de cruzar
informações, para descobrir tendências e comportamentos
atuais ou, até mesmo, futuros. É assim que, muitas vezes,
parece que nossa internet, nossas redes sociais, caixa de e-
mails e sites, parecem estar personalizados para nós, oferecendo ofertas de algo que precisamos
naquele instante ou que poderá ser útil em um futuro próximo.
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Quando navegamos pela internet, vamos deixando pequenas “migalhas” para trás, vindos de nossos
computadores ou smartphones.
5. Os 8 Ps do Marketing Digital
Com a revolução digital, a mudança de pensamento do

consumidor forçou o mercado a se readequar, de todas
as formas.
Um plano de marketing que só leva em consideração os

4 Ps tradicionais do mix de marketing já está defasado.
Para garantir um planejamento sólido, completo e

integrado, foi preciso evoluir todo o conceito de
marketing. Foi assim que os 4 Ps evoluíram e entraram
no plano de marketing digital com o dobro de
definições: nasceram os 8 Ps do Marketing Digital.
Desenvolvido por um brasileiro e já bastante divulgado
no mundo todo, os 8Ps do Marketing tem o foco no
cliente. Desde a captação, passando pelo
relacionamento até o seu retorno. Ampliando o
conceito do mix de marketing, os 8Ps correspondem à
Pesquisa, Planejamento, Produção, Publicação,
Promoção, Propagação, Personalização e Precisão.
5.1 Pesquisa
O marketing digital não só estimula pesquisa, como a trata como o

início de qualquer planejamento. É através da pesquisa – seja ela
de público, mercado, canais de distribuição – que o profissional de
marketing digital poderá evoluir seu planejamento, baseando toda
sua estratégia em dados quantitativos e qualitativos.
Um dos benefícios que o inbound marketing e sua infinidade de

ferramentas trouxe para o marketing digital foi a precisão no
levantamento de dados, com métricas específicas para cada tipo
de negócio, produto ou público. Com dados precisos, o
profissional pode basear e definir seu plano de ação com
informações reais e assertivas acerca do que se deseja atingir.E
aqui não se trata somente de vender, mas de conhecer o mercado, conhecer seus concorrentes e,
talvez, o mais importante, conhecer seu produto e seu negócio.
5.2 Planejamento
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É no planejamento onde você irá reunir todo o

conhecimento obtido através de sua pesquisa.
É durante o planejamento de marketing digital que se

definem as ferramentas que serão utilizadas, qual o
objetivo – ou objetivos – deverá ser alcançado e quais
os meios para que isso aconteça.
Planejamento carrega consigo, de forma geral, um peso

muito grande.
Muitas vezes é iniciado. Mas a pressa por resultados e o trabalho demandado por ele, faz com que
muitos desistam no meio do caminho. É claro, os objetivos não serão alcançados e os resultados serão
muito mais baixos que o esperado. Sim, o planejamento é uma tarefa trabalhosa, delicada e
detalhista. Poucas pessoas gostam de realizá-lo; menos ainda sabem como fazê-lo.
A “facilidade” com que é possível utilizar a internet para iniciar um negócio e divulgá -lo em redes
sociais, cria a falsa sensação de que com pequenos tutoriais, é possível alcançar razoável sucesso.
Muitos até acreditam serem profissionais do marketing digital. A verdade é que a falta de um bom
planejamento, um plano estratégico organizado e baseado em dados e métricas precisas, pode causar
consequências irreversíveis para qualquer tipo de negócio.
Em primeiro lugar, conheça seu próprio negócio. Faça uma autoanálise, levante o número de
visitantes que seu site, seu blog ou página no Facebook tem.
Compare os números e procure levantar quantos destes visitantes se tornaram clientes no último mês,
trimestre, semestre, ano. Com pequenas – mas preciosas – informações como estas, é possível traçar
objetivos de curto, médio e longo prazo.
Eles irão te guiar no caminho para identificar e melhorar pontos fracos, delimitar indicadores de
desempenho para que seja possível mensurar o alcance dos objetivos.
Com isso, surge a necessidade de projetos específicos para atingir metas e, por fim, a organização de
um cronograma, citando todos os projetos e o tempo de implementação de cada um deles.
5.3 Produção
Quais as redes sociais do momento? O que a “garotada”

está utilizando na internet para se comunicar, consumir, se
divertir? É muito fácil hoje abrir uma aba do navegador para
cada rede social famosa e criar um perfil para o seu negócio.
Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, LinkedIn, Snapchat,
um canal no Youtube… Um número no Whats… Espera,
existe Snapchat ainda? Pra que serve o Pinterest?
Viu? É mais ou menos isso que acontece com quem não

entende como funciona o marketing digital, mas quer entrar na onda do momento e ganhar um
dinheirão com a internet. Mas como sei que você não caiu de paraquedas direto nesse ponto do texto,
você já sabe que depois da Pesquisa e do Planejamento, as melhores redes sociais para seu negócio já
estão delimitadas. A sua produção de conteúdo deve seguir a linguagem do seu público. Deve
acontecer onde seu público se encontra. Não adianta escrever um tweet por semana, se quem
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consome o que você oferece, não estiver no Twitter. (Na verdade, mesmo que ele esteja lá, um tweet
por semana não vai fazer muita diferença, se seu objetivo é atingir ele por ali…)
No planejamento, é preciso saber também como utilizar as redes sociais que serão utilizadas pelo seu
negócio. Entender as nuances e como funciona cada uma delas pode ser decisivo para atingir seu
público e vender seu produto da melhor maneira. Produção significa mão na massa. Procure entender
como funcionam as mídias pagas na internet e desenhe seu funil de vendas. Com o funil de vendas,
você será capaz de descrever toda a jornada do seu cliente, que você conhece desde lá da pesquisa.
É com esse tipo de ação que você conseguirá desenvolver um plano de ação preciso, mensurando de
quais canais estão vindo suas vendas e onde você deve investir para promover seu negócio e seu
produto.
5.4 Publicação
É preciso colocar na Internet tudo o que você já fez até

agora. De nada adianta produzir um conteúdo, se ele
continuar lá no seu servidor. Antigamente – na verdade,
até hoje –, quando se falava em “publicar” algo, você
logo imaginava grandes prensas, produzindo jornais,
livros e revistas.
Era o ato de preparar todo o conteúdo escrito e

produzido, para ser impresso em um meio de
distribuição, para então chegar até as mãos do
consumidor. Na internet não é diferente.
Quando você pesquisa e planeja seu conteúdo, você prepara tudo para então produzir um conteúdo
de qualidade, para que possa suprir alguma necessidade do seu atual ou futuro cliente.
Quando você determina se seu negócio irá utilizar ou não um blog, se só usará as redes sociais, ou se
irá unir esforços no on e offline, você está escolhendo, com base no seu público -alvo, que meios de
publicação serão utilizados. Ao publicar seu conteúdo em um blog ou site, você deve estar muito
atento às melhores práticas do SEO – ou Otimização para os Mecanismos de Busca.
5.5 Promoção
Seu público-alvo utiliza mais o Bing ou o Google (pode

acontecer…)? Eles estão mais no LinkedIn ou Facebook? Vale a
pena investir em publicidade no Twitter? Todas estas questões
não possuem uma resposta definitiva e padrão. Na verdade,
até existe uma resposta padrão sim. Curta e, em um primeiro
momento, até irritante.
E ela seria: DEPENDE.
Tudo o que se relaciona à marketing digital depende de um

monte de coisas. E no caso da promoção, o meio que você irá
escolher para divulgar seu conteúdo e atrair mais clientes, irá depender de diversos quesitos. Mas,
como você e eu já vimos, todas as questões que precisam de resposta aqui, foram respondidas na sua
pesquisa e delimitadas no seu planejamento.
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Suas estratégias de Google Ads, Facebook e LinkedIn Ads, e até o uso do WhatsApp em sua campanha,
devem ser delimitadas e colocadas em prática aqui. Eu vou me alongar mais nesse assunto de compra
de mídia na Internet e o uso de espaços publicitários em diversas plataformas, mais ali embaixo.
O importante é ter em mente que aqui serão utilizadas estratégias de SEM e marketing em
mecanismos de busca, links patrocinados e compra de espaços reservados a mídias digitais, em sites,
blogs e redes sociais.
Uma outra coisa necessária quando você pensar no P de Promoção no marketing digital, é estar bem
atento ao conteúdo também.
Esteja atento às mudanças de comportamento do seu público e atualize cada um dos anúncios
publicados anteriormente à essa mudança de comportamento.
5.6 Propagação
O P de Propagação está ligado ao conceito viral

do conteúdo online.
Propagação diz respeito ao alcance orgânico do

que você publicou, ou seja, o quão relevante é
seu conteúdo, a ponto de as pessoas o
compartilharem para outros conhecidos – o
tradicional “boca a boca”. A propagação
acontece, primordialmente, nas redes sociais. É
ali onde seu público interage com sua marca,
com outras marcas e, o mais importante, com
outros potenciais clientes.
A questão da viralização ainda gira em torno da dúvida e incerteza. Por mais que se “ensine” na
faculdade de comunicação como viralizar um conteúdo, a verdade é que ninguém sabe REALMENTE o
que vai ou não se tornar um fenômeno de compartilhamento. Claro, estudo, pesquisa, estratégias e
planejamento garantirão que seu conteúdo atinja o objetivo proposto, entregando resultados que
você buscava alcançar. Mas misturar a venda de um produto ou serviço com o conceito viral de um
meme, por exemplo, é uma fórmula semelhante à Pedra Filosofal dos alquimistas.
Afinal, saber como criar um conteúdo que se espalhe naturalmente por toda a internet, revertendo
em vendas e divulgação gratuita entre diversos nichos e públicos, é a mesma coisa que transformar
qualquer coisa em ouro.
Mas, ei, nada de desespero! Não desista agora, jogando tudo para cima! Não é porque o vídeo de
bebê rindo que você publicou na internet, buscando vender fraldas, não deu resultado, que você vai
jogar a toalha! Não procure “quebrar” a internet com seu conteúdo. Lembre-se sempre disso:
RESOLVA O PROBLEMA DO SEU CLIENTE.
Produza conteúdos inteligentes, que façam seu público converter. Isso é o que importa. Produzir algo
só para tentar ganhar um Leão de Cannes, mas que não atingiu o coração do seu cliente, para mim,
não significa nada. Eu vejo como uma campanha que fracassou.
5.7 Personalização
Ok, sua campanha de marketing digital está começando a dar os primeiros resultados.
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Os clientes começaram a entrar em contato com você, pois
estão interessados no que você tem a oferecer a eles. É claro
que sua campanha está sendo um sucesso, pois você se
planejou para que isso acontecesse. Suas estratégias se
basearam em pesquisas e você conhece tanto seu negócio,
quanto seu produto e seu público-alvo. E é por conta desse
sucesso que muita gente, mas MUITA GENTE MESMO, está
falando com você agora. Você está preparado para atender todo mundo?
Lembre-se, os tempos mudaram. O cliente agora pode ter acesso a uma INFINIDADE de informações
sobre o seu produto e produtos do seu concorrente. Ele pode comparar cada detalhe e d ecidir sua
compra em pouco tempo. Tudo isso, no sofá de casa. Então “você” precisa estar à sua disposição. Por
que coloquei “você” entre aspas? Porque será praticamente impossível você ou sua equipe
atenderem, pessoalmente, todas as demandas dos seus clientes. Por isso esteja atento ao conceito
de automação de marketing. Os chamados bots são uma das tendências do marketing digital dos
próximos anos. Personalizar o atendimento ao cliente de modo automático, mas que funcione e
solucione o problema do seu cliente, é primordial. Isso porque esse pode ser um fator determinante
para o sucesso da sua campanha e do seu produto.
Uma coisa precisa ser dita: o cliente sabe que está falando com um “robô” grande parte das vezes. E
esse não é o problema. O problema é que o cliente não quer que pareça que ele está falando com um
robô. Ele não se incomoda em ser atendido automaticamente, contanto que seja um atendimento
muito bem realizado, personalizado e que atenda seus interesses e dúvidas.
Crie relatórios automatizados, que irão mostrar quais as principais objeções e dúvidas dos clientes,
colaborando para plano de ações futuros.
5.8 Precisão
É muito difícil saber como criar uma campanha de

marketing digital eficiente, seguindo o caminho dos 8Ps do
Marketing Digital, que apresente bons resultados em algum
momento. Então, esteja pronto para tomar decisões
rápidas, decidir o que precisa mudar ou não na campanha
atual. Como dissemos em Personalização, é necessário que
relatórios e métricas mostrem de que maneira sua campanha está atingindo – ou não – seus clientes.
Seu planejamento de marketing digital deverá levar em consideração mudanças rápidas e adequações
que permitam alterar a campanha, de modo a alcançar os resultados esperados.
Tudo isso também dará total apoio na criação e planejamento do próximo plano de ações, de outras
campanhas. A ideia aqui é colocar em prática o conceito:
“Um povo que não conhece sua história, está condenado a repeti-la.”
Essa frase, dita originalmente por Edmund Burke, importante cientista político irlandês, e imortalizada
por Che Guevara, dá a ideia básica do real valor que métricas, relatórios e dados analíticos têm dentro
do marketing digital. Afinal, para que repetir o que está dando errado? E para que manter algo que
deu certo, se é possível alcançar resultados ainda melhores?
Atividade
1. Dá só uma olhada nessas estratégias que resultaram em campanhas brilhantes. Assim, você já pode
começar a se inspirar para montar a sua.
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1. Heineken
Todo mundo tem suas divergências: seja sobre política, religião, sexualidade, futebol… Alguma delas
se transformam em verdadeiras rivalidades. A Heineken entendeu que poderia haver algo que poderia
unir as pessoas em vez de polarizar: a cerveja, claro! Depois de assistir a essa campanha, a gente
lembra que não há nada como conhecer melhor quem pensa diferente acompanhado de uma boa
gelada. O vídeo gerou mais 138.000 compartilhamentos, 324.000 ações de engajamento e mais de
17,7 milhões de visualizações. Nas palavras da Heineken, #OpenYourWorld, ou seja: abra seu mundo!
2. #ShareYourEars da Disney
Este é um exemplo de campanha social da Disney que gerou nada menos que 2 milhões de dólares
para uma instituição especializada em crianças com doenças graves, a Make -A-Wish.
A ideia era simples e divertida: com a hashtag #ShareYourEars, bastava que os usuários
compartilhassem fotos próprias utilizando as famosas orelhas do Michey – ou qualquer coisa que se
parecesse com elas, o que resultou em um vídeo para lá de criativo. A Disney então se comprometeu a
doar 5 dólares para a instituição a cada vídeo publicado, o que gerou um engajamento incrível. Tudo
por uma boa causa.
3. Airbnb
Cada vez mais, as empresas têm entendido o quanto é importante

lutar contra o preconceito e investir em representatividade. E a
AirBnb já provou seu posicionamento ao criticar o presidente norte-
americano Donald Trump em uma campanha a favor dos refugiados e
imigrantes em 2017. Na época, Trump havia acabado de proibir a
entrada deles no país.
A “#WeAccept” (nós aceitamos) foi veiculada durante a final do

torneio de futebol americano Super Bowl e emocionou milhares de pessoas dentro e fora do estádio.
Interessante lembrar que, também naquele ano, a empresa se comprometeu a fornecer moradia de
curta duração ao longo dos próximos 5 anos para 100.000 pessoas necessitadas, pedindo, para isso, a
colaboração dos usuários. Mais um exemplo de como as redes sociais combinadas com um bom time
de marketing podem ajudar a mudar o mundo.
4. Domino’s
Recentemente, a pizzaria lançou uma campanha chamada “Domino’s AnyWare”, com um grande
desafio: mostrar que pedidos poderiam ser feitos a partir de qualquer tecnologia. Com isso, a marca
integrou na sua página principal vários ícones de dispositivos como smartwatch, voice, carro, Google
Home, Amazon Alexa, além de diversas redes sociais de uma só vez.
Tudo para facilitar a vida do cliente que quer pedir uma pizza, da forma como ele quiser ou de onde
estiver.
5. Belinha e o Nubank
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Mais um vez a Fintech Brasileira Nubank deu uma aula sobre como interagir nas redes sociais com
seus clientes. Monitorando uma das páginas que
mais fazem sucesso atualmente entre os brasileiros,
a Catioro Reflexivo (1,7 milhão de fãs), percebeu que
um cliente mandou uma história inusitada: a
cachorra Belinha tinha mastigado o seu cartão de
crédito. Sempre atenciosa, a Nubank enviou uma
carta escrita à mão, se referindo a Belinha como
“catiora”, e junto um cartão de crédito novo e um
presente para a Belinha. O gesto não passou
despercebido e o cliente enviou a história e fotos à
página, sucesso total.
O post da página atingiu 48 mil curtidas e mais de

cinco mil compartilhamentos, de forma orgânica e
espontânea. A Nubank, além de responder cada
elogio, ainda postou o caso na própria página:
“Esperamos que a Belinha tenha adorado o nosso
presente e que não precise mais comer roxinhos por
aí!”, escreveu.
**Após ler estas 5 estratégias vamos montar uma referente ao um novo produto que seu professor vai
propor.
MARKETING PESSOAL
16
AULA
 O que é o desenvolvimento de novos produtos

 Por que introduzir novos produtos
 Estágios do Processo
 Ciclo de vida de novos produtos
Se o seu nome é a sua marca, você precisa investir em

marketing pessoal.
Essa é uma estratégia muito parecida com a que empresas

utilizam para promover a sua imagem e alcançar maior
credibilidade junto ao público.
Nesse caso, o seu objetivo é o mesmo, mas o que muda são

as ações que levam até ele. É necessário entender que
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muitos são aqueles que disputam espaço com você no mercado. Além disso, conforme a sua área de
atuação, é possível que o cenário seja de saturação.
Na prática, não faltam opções ao seu potencial cliente. Ele vai à internet e, em uma simples busca, é
apresentado a uma lista de soluções que prometem o mesmo que você. O mesmo acontece quando
pergunta a amigos e familiares. A questão, então, é: por que você deve ser o escolhido? Se souber destacar
as suas competências e habilidades, certamente ganhará pontos importantes com sua audiência. Já dá para
entender qual a importância do marketing pessoal, não é mesmo.
1. O que é Marketing Pessoal
Marketing pessoal não se resume apenas a preocupar-se com a aparência, mas também com a sua postura,
comportamentos e networking.
Marketing pessoal é uma estratégia composta por ações

cujo objetivo é qualificar a imagem de um profissional e
seus serviços no mercado de trabalho. Não se resume
apenas a preocupar-se com a aparência, mas também
com a sua postura, comportamentos e networking.
O marketing pessoal é praticado a cada vez que você

consegue utilizar suas habilidades e qualificações para se
diferenciar e alavancar sua carreira, deixando a sua
própria marca.
1.1 O segredo é se fazer notar.
Pouca adianta você ser um ótimo profissional, com habilidades valorizadas no mercado, se ninguém vê isso.
Nesse bolo, estão os gestores da sua empresa, a concorrência e o público em geral, que são os seus
potenciais clientes. Essa é uma justificativa para fazer marketing, mas não de qualquer forma, muito menos
sem planejamento. Saber se vender não é, de maneira alguma, sinônimo de culto ao ego ou simples vaidade
pessoal. Estamos falando sobre uma maneira de destacar positivamente as suas habilidades, entregando
Valor às pessoas e fazendo com que elas tenham uma excelente impressão sobre você e sobre aquilo que
oferece. Alguns profissionais, é bem verdade, sabem fazer o seu marketing pessoal de maneira muito
natural, como parte da personalidade. Mesmo nesses casos, é possível lapidar esse talento e aprimorar ainda
mais tais características.
Mas também não se preocupe se você é do tipo que nunca leva o crédito por aquilo que criou. Trata-se de
uma competência que pode ser desenvolvida e aprimorada. Para isso, basta querer.
2. Por que o Marketing Pessoal é importante
É válido dizer ainda que o marketing pessoal é importante para

profissionais de todas as áreas, nas mais variadas fases de suas
carreiras. O marketing pessoal pode ajudar você a se tornar mais
conhecido, a conquistar o primeiro emprego, a alcançar um cargo
mais alto na empresa e a atingir quaisquer objetivos específicos
que tenha para a carreira. Sua importância está justamente em
garantir que as pessoas percebam as qualidades do seu trabalho e
os diferenciais que você possui frente aos demais.
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Comportamento, atitudes, discursos, vocabulário, valores e objetivos são apenas alguns dos componentes
que ajudam a moldar a sua imagem. Cada detalhe conta para trabalhar
para que ela seja positiva, revertendo em benefícios para você. É válido
dizer ainda que o marketing pessoal é importante para profissionais de
todas as áreas, nas mais variadas fases de suas carreiras.
Um assalariado, por exemplo, pode usar essa estratégia para obter uma
promoção ou uma melhor remuneração. Já um gestor depende desse
esforço também para conquistar a simpatia e inspirar seus liderados. Por
outro lado, um profissional autônomo necessita do marketing pessoal, pois
o seu nome é a sua empresa, a sua marca. E é fundamental que falem bem dela, não é mesmo?
3. Marketing Pessoal dicas:
Comportamento, atitudes, discursos, vocabulário, valores e objetivos são apenas alguns dos componentes
que ajudam a moldar a sua imagem.
3.1 Tenha um objetivo
Do que adianta trabalhar o seu marketing pessoal se, antes, não

estiver estabelecido um objetivo bem claro sobre o que você
deseja alcançar? Então, não comece sem traçar uma meta e, em
seguida, as ações necessárias para concretizá-la.
Você deseja uma promoção? Está de olho em uma vaga na

concorrência? Deseja mudar sua área de atuação?
Não faça como um marinheiro de primeira viagem – mesmo que seja um.
Com um norte marcado na sua bússola, fica mais fácil traçar planos no curto, médio e longo prazos.
Também pesquise junto a outras pessoas que já atingiram o que você almeja e verifique se não é necessário
uma qualificação ou experiência mais específica para tal, por exemplo. Afinal, para ter sucesso ao trabalhar a
sua imagem, é necessário garantir que as suas habilidade sejam suficientes.
3.2 Pratique o autoconhecimento
Conhecer a si mesmo é uma maneira eficiente de promover o marketing pessoal. Quem ganha, no final, não
é apenas você mesmo, mas também quem trabalha à sua volta, a empresa, seus amigos e família. É
fundamental listar quais são seus pontos fortes e fracos e identificar o que você pensa e faz em relação a
cada um deles. Isso não vale somente para aptidões técnicas, mas principalmente para aspectos
comportamentais.
 Você é bom em quê?

 Liderança?
 Inteligência emocional?
 No que pode evoluir?
 Autoconfiança?
 Resiliência?
Reflita sobre qual seria a melhor maneira de lidar com

eventuais dificuldades e como fazer para desenvolver suas
capacidades mais fortes.
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3.3 Invista em qualificação
Conhecimento nunca é demais. É como diz a sabedoria popular: a

inteligência é um bem que ninguém pode nos roubar. Mesmo que
você seja um excelente profissional, não caia nas armadilhas da zona
de conforto.
A estagnação o afasta dos objetivos e atrapalha o seu

desenvolvimento. Como consequência, a imagem que transmite de
você mesmo nunca é tão boa quanto poderia ser. Portanto, esteja
em constante desenvolvimento e aprendizado. Utilize seu tempo
livre para investir em capacitação e adquirir novos saberes. Seja por
meio de formações e treinamentos, aprendendo um novo idioma ou
participando de palestras, workshops e programas de motivação,
permita-se evoluir.
Com um mercado cada vez mais competitivo, você precisa ter, além das qualificações comportamentais,
habilidades técnicas sólidas para se destacar e atingir seus objetivos profissionais.
3.4 Fique atento à sua postura
É importante manter contato visual mesmo quando o assunto

em pauta é delicado – aliás, especialmente nessas situações.
Pode parecer bobagem, mas os pequenos detalhes fazem toda
a diferença.
Quer um exemplo? Só de olhar nos olhos do seu colega de

trabalho, você já demonstra transparência e sinceridade. É
importante manter contato visual mesmo quando o assunto
em pauta é delicado – aliás, especialmente nessas situações.
Evite olhar para as mãos, para o chão ou qualquer outro ponto

que chame sua atenção. Mostra desinteresse no que a outra
pessoa está dizendo.
A postura do seu corpo também transmite mensagens, às vezes subconscientes. Por isso, vale prestar
atenção aos seus gestos e expressões faciais.
 Desenvolva a comunicação não-verbal. Os benefícios são

evidentes.
 Sentar desajeitado na cadeira, por exemplo, demonstra
desleixo.
 Ficar de braços cruzados ou com as mãos do bolso, por
sua vez, pois denotam falta de interesse em socializar e
tédio.
 Vale o alerta: é nos detalhes que uma estratégia de
marketing pessoal conhece o sucesso ou o fracasso.
3.5 Cuide do seu visual
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Marketing pessoal não é só aparência, mas é também visual.
Ainda que o ambiente organizacional seja mais flexível, há
cuidados que precisam ser mantidos. Nessas horas, vale o bom
senso de compreender onde você está. O ponto é: seu visual
demonstra a imagem que você deseja passar para os outros.
Além disso, para trabalhar o seu marketing pessoal não é

preciso, necessariamente, investir em roupas de grife, mas sim
cuidar da aparência e da higiene. Barba bem aparada para os
homens e acessórios sem muitos exageros para as mulheres
são uma boa dica. Em um sociedade que valoriza tanto a aparência, goste você ou não, seu visual é o seu
cartão de visitas.
3.6 Seja um bom ouvinte
Colegas de trabalho, clientes, chefes e estagiários: todos têm

algo a ensinar. Às vezes, os melhores conselhos e as dicas
mais valiosas surgem quando se menos espera, em um bate-
papo informal. Mostre que você é um bom ouvinte e passe a
ter a admiração das pessoas ao seu redor. Eles irão se sentir
mais valorizados, sabendo que a opinião deles importa para
você.
3.7 Melhore sua comunicação
Se existem alguns termos específicos na sua área de atuação, busque

ter o domínio deles para não acabar fazendo feio. Ouvir melhor é parte
da comunicação, mas não é o todo. É preciso mais para dominar a
interlocução como um todo. Por isso, tenha o máximo de cuidado ao se
expressar, seja no trabalho ou no trato com clientes. Fale de forma
clara e evite gírias, ainda que esteja em uma videoconferência via redes
sociais.
Se existem alguns termos específicos na sua área de atuação, busque ter o domínio deles para não acabar
fazendo feio. Vale o mesmo para a escrita. Utilize corretores de texto ou ferramentas online para ajudá-lo a
não enviar e-mails ou redigir documentos com problemas de ortografia e repetição de palavras.
3.8 Esteja ligado no que acontece no mundo
Já que estamos batendo bastante na tecla da comunicação, não ignore

o que acontece na sociedade. Se estar bem informado é algo que já faz
parte da sua rotina, ótimo, pois demonstra competência. Se não for o
caso, ainda há tempo de mudar.
Afinal, você não vai querer ficar perdido no assunto quando as pessoas
ao seu redor estiverem falando sobre atualidades, não é mesmo? Ou,
ainda, ficar sem resposta quando alguém perguntar sua opinião sobre
determinado assunto. Então, procure acompanhar as principais notícias
diariamente, seja do jeito que for. Com os meios digitais, não há desculpa para agir diferente.
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3.9. Honre seus compromissos e seja pontual
Sabe aquela conversa de que é charmoso chegar atrasado? Em

um encontro romântico pode até ser, mas, no universo
corporativo, essa não cola. Se você quer fazer um bom
marketing pessoal, nada de seguir o (mau) exemplo de
profissionais que estão quase sempre atrasados ou em cima da
hora para compromissos e prazos de entrega. Há quem faça
isso de modo consciente, tentando demonstrar um senso de
heroísmo para dar conta de uma rotina incrivelmente
atribulada. É um erro, uma armadilha, uma autossabotagem.
Quer uma dica? Aprenda a gerenciar melhor o seu tempo. De preferência, tente sempre chegar com 10
minutos de antecedência a todo e qualquer compromisso. Esse cuidado passa uma imagem de pessoa
comprometida e interessada.
3.10 Seja um bom líder
Seja no que fala ou nas atitudes, faça jus às expectativas que depositam
em você. A capacidade de liderar é cada vez mais vista como um
diferencial importante. Ser capaz de inspirar a equipe e se tornar uma
referência para ela é também mostrar o seu valor. Mas essa é uma
competência que aparece em várias outras situações, inclusive na forma
como você conduz a sua vida pessoal e profissional.
 Será que você demonstra ser o líder do próprio

desenvolvimento?
 Seja no que fala ou nas atitudes, faça jus às expectativas que
depositam em você.
 Tenha uma postura de liderança.
3.11 Faça networking
Trabalhar e ampliar a sua rede de relacionamentos é uma dica básica de marketing pessoal. Afinal, você
precisa de parceiros, assim como necessita de seguidores e fãs.
Relacione-se com pessoas de sua área de atuação ou do

segmento no qual você atua ou gostaria de atuar. Participe de
eventos como palestras, cursos e seminários. Troque cartão de
visitas.
Mas lembre que networking é uma via de mão dupla, na qual

não é só você que sai beneficiado. Também ajude sua rede
quando possível e mantenha sempre contato. É justamente por
meio dessas relações que você cria vínculos, conhece pessoas,
compartilha interesses comuns e, em última instância, é notado
e lembrado.
3.12 Invista em algo seu
90
Sabe aquela habilidade que você julga possuir? Que acredita ser
melhor do que outras pessoas? Então, se dedique com mais
afinco a ela.
Pode ser algo que pareça irrelevante em um primeiro momento,

como aquela apresentação bem construída e visualmente
agradável ou a capacidade de organizar ideias.
O importante é não ser mais do mesmo. Mostre que você não é

aquela peça que saiu do forno igual a todos os outros da sua área
tenha aquele diferencial que fará as pessoas lembrarem de você.
3.13 Cuide de sua imagem virtual
A internet pode ser usada tanto para o bem, quanto para

o mal. Depende de você. Tenha muita atenção e cuidado
– especialmente com as redes sociais. Sempre mantenha
a coerência entre o que é dito e o que se faz na vida
profissional e fora dela. O marketing pessoal está cada vez
mais ligado à imagem virtual.
Os recrutadores, líderes e o mercado como um todo estão

de olho naquilo que você publica. Então, pense bem antes
de postar. Evite compartilhar fotos ou informações muito
pessoais. Utilize esse espaço para divulgar cursos que você tenha feito ou artigos interessantes de sua área
de atuação.
4.Influência das redes sociais no Marketing Pessoal
Não é preciso deixar de ser você mesmo e passar a uma representação

perfeita do funcionário do mês nas redes. Atualmente, é uma prática comum
pesquisarmos sobre as pessoas nas redes sociais, seja no Facebook, Twitter,
LinkedIn, Instagram, entre outras. Por isso, não pense que o que você
transmite na internet também não influencia no seu marketing pessoal.
Não é preciso deixar de ser você mesmo e passar a uma representação perfeita do funcionário do mês nas
redes. O importante é manter o equilíbrio e agir de maneira sensata. Talvez seja melhor deixar certos tipos
de publicações para os grupos privados do WhatsApp, não é mesmo?
A dica de ouro é seguir perfis de pessoas influentes na sua área e ver como elas se comportam na internet,
que tipo de conteúdos compartilham, como elas se mostram, que tipo de imagem publicam. Se você tem o
próprio negócio, faça um benchmarking da concorrência para se espelhar nas melhores práticas. A
informação está acessível, a apenas um clique. Por que não se inspirar para evoluir?
5. O que não fazer para o seu Marketing Pessoal
91
 O primeiro ponto é sempre lembrar de não passar por
cima de ninguém. Já detalhamos bastante sobre o que
fazer para construir um bom marketing pessoal, mas o
que é prudente não fazer?
 Não use pessoas como meio de alcançar aquilo que você
deseja. Persiga a ética acima de tudo.
 Conquiste tudo com o seu esforço e a sua dedicação.
 Outro cuidado para se tomar é evitar a arrogância. Fuja
do foco em si mesmo.
 Se você usa muito o “eu” em suas falas, provavelmente
está sendo muito autocentrado. Isso não vai ajudá-lo a
conquistar a simpatia dos demais.
 Por outro lado, não busque a afeição dos colegas a qualquer custo.
 Se você tem um bom senso de humor, procure usá-lo com moderação.
6. Profissionais autônomos e o Marketing Pessoal
Mesmo se você tiver um orçamento mais limitado,

pode trabalhar o seu marketing pessoal. Por exemplo,
um artista gráfico que trabalha como freelancer pode
investir em um portfólio diferenciado, em um formato
inovador que o faça ser notado. Um motorista de
aplicativo mobile pode oferecer mais atrativos aos
seus passageiros, que vão além de água e balinhas e
divulgar tais ações. As oportunidades são muitas, basta
você não perder tempo e começar agora a colocar a
mão na massa.
O importante é conhecer detalhes sobre o seu público-alvo para que possa alcançá-lo com a mensagem
certa, nos canais onde ele está.
Atividade
1. O que é marketing pessoal?
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2. Como um trabalhador coloca-se no mercado?
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2. Por que nossa imagem é importante?
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3. O que tem levado as organizações a se comprometerem com a educação de seus funcionários?
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4. Qual a diferença entre estar chefe e estar líder e não 'ser'?
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5. O que deve ser feito para impressionar o entrevistador?
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6. Antes de ser entrevistado, o que você deve fazer?
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7. O que fazer para a conquista de uma oportunidade de emprego?
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8. Que ações poderá tomar na busca de um emprego?
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9. Como fazer para se preparar para uma entrevista?
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TELEMARKETING
17
AULA
 Tipos de Vendedores
 Tipos de vendedores (as) com os quais
clientes gostam de fazer negócios
1. O que é Telemarketing?
O telemarketing é hoje uma das mais importantes

modalidades de marketing direto, e tem ganhado ainda
mais força com as modernas tecnologias de telefonia. Consiste, basicamente, na divulgação e sobretudo na
venda de produtos e serviços por telefone.
2. vantagens do telemarketing
Comodidade para o consumidor, que pode adquirir produtos sem sair de sua residência.
Produtividade para a empresa, pois um único operador de telemarketing (que é o vendedor que atua por
telefone) pode atender um número muito maior de clientes num único dia, em comparação a outras formas
de abordagem de clientes (venda pessoal, venda em loja, etc.).
Seletividade para a empresa, que pode preparar um arquivo de consumidores com potencial efetivo de
aquisição do produto.
3. Modalidades do telemarketing.
 A primeira é o que se chama de telemarketing receptivo, em que o

produto ou serviço e o número de telefone da empresa são maciçamente
divulgados por um veículo de mídia, e o cliente liga para o telefone
informado. Nesse caso, a empresa atende os clientes que já foram
atraídos pelo produto ou serviço oferecido através de uma mídia, e o
telemarketing tem a função de dar os esclarecimentos finais ao cliente e
realizar a venda. Nessa modalidade, o trabalho do telemarketing é
bastante facilitado: ligam apenas as pessoas que já se interessam pelo produto ou serviço.
94
Telemarketing receptivo: a empresa atende clientes que já foram atraídos pelo produto ou serviço
oferecidos através da mídia.
 Na segunda modalidade, chamada de telemarketing ativo, a empresa liga

para o consumidor e oferece seu produto ou serviço. A habilidade aqui tem
que ser grande, pois é preciso atrair a atenção do cliente e prestar
esclarecimentos, para somente então realizar a venda.
Telemarketing ativo: a empresa liga para o consumidor e oferece seu
Qualquer que seja a modalidade de telemarketing, alguns passos são praticamente comuns a todos os casos
de venda por telefone:
 Apresentar-se ao cliente, identificando-se (de que empresa é e qual o motivo da ligação).

 Atrair ou manter a atenção do cliente em relação ao que está sendo oferecido.
 Prestar esclarecimentos sobre o produto ou serviço oferecido.
 Prestar esclarecimentos sobre as formas de pagamento.
 Prestar esclarecimentos sobre como e quando o cliente receberá o produto ou serviço oferecido.
4. A Base de Dados
A formação de uma base de dados sobre clientes potenciais é o primeiro passo para se estruturar uma
central de telemarketing. A base de dados constitui-se no cadastro de consumidores que têm possibilidade
de comprar o que estará sendo oferecido.
Mais do que o número de telefone, é importante que esse cadastro
contenha o máximo de informações sobre as pessoas a serem
abordadas:
 Endereço.
 Profissão.
 Renda familiar estimada.
 Hábitos e preferências.
 Etc.
Ou seja, quanto mais se conhecer sobre a pessoa com a qual se vai

falar, mais fácil fica a abordagem.
Inúmeras são as empresas que vendem listas e cadastros de consumidores. Em primeiro lugar é preciso saber
se esses cadastros são legais, ou seja, se foram obtidos de forma idônea. É bom lembrar que muitas
empresas de crediário vendem informações cadastrais de seus clientes, o que é proibido pelo Código
Brasileiro do Consumidor.
Existem, entretanto, muitas informações sobre consumidores que são públicas e que podem ser obtidas
gratuitamente, como aquelas constantes em listas telefônicas. Na lista telefônica por endereço, por exemplo,
pode-se obter todos os telefones e endereços de pessoas residentes num determinado bairro da cidade.
A base de dados deve ser elaborada em modernos programas de computador, que permitem acesso rápido e
confiável.
95
5. A Seleção de Clientes
A seleção de clientes visa a tornar o cadastro de clientes da

empresa compatível com o produto ou serviço a ser oferecido
pelo telemarketing. É a definição do público-alvo do
telemarketing. Por exemplo: se a empresa vende assinatura de
revistas femininas, de nada adianta possuir um cadastro com
endereços de executivos e homens de negócios. Da mesma
forma, ao comercializar planos de saúde por telefone, a
empresa não pode oferecê-los a adolescentes, pois normalmente não é assunto de interesse desse público.
O Operador de Telemarketing
O operador de telemarketing é aquele profissional que realiza a divulgação e venda de produtos e serviços
por telefone. O preparo desse profissional é fator decisivo para o sucesso do telemarketing. Deve ser uma
pessoa tecnicamente treinada para lidar com público, com características próprias que esse tipo de trabalho
exige:
 Ser extremamente educado e gentil ao tratar com o cliente.
 Ser calmo e tranquilo.
 Demonstrar confiança no produto ao conversar com o cliente.
 Conhecer detalhadamente o produto ou serviço oferecido.
 Saber apresentar os benefícios do produto ou serviço ofertado.
 Saber responder a todas as perguntas sobre o produto, a forma de
pagamento, as condições de entrega, etc.
 Conhecer os produtos da concorrência, que poderão ser citados
pelo cliente.
 Ignorar provocações e insultos.
 Saber operar bem a tecnologia de telefonia adotada no
telemarketing.
O operador de telemarketing deve receber cursos e treinamentos antes de entrar em ação. Deve ainda
acompanhar a atividade de operadores mais experientes e realizar ligações simuladas, como parte do
treinamento.
6. O Roteiro para Abordagem do Cliente
Antes de começar a conversar com o cliente, o operador de telemarketing

deve ter em mãos um plano de conversação, que pode ser definido como
um script do que será falado e em que ordem.
O roteiro representa a sequência de apresentação ao cliente que já

demonstrou ser a mais eficiente, pela experiência da própria empresa que
adotou o telemarketing.
O roteiro deve ser escrito de forma clara e bastante legível, para que o
operador possa segui-lo enquanto fala com o cliente ao telefone.
Por exemplo:
96
 1º Assim que o consumidor atender o telefone, diga seu nome e o nome da empresa, de forma
rápida.
 2º De forma objetiva e também rápida, apresente o
produto ou serviço que está à venda, e pergunte ao
consumidor se ele possui interesse pelo mesmo.
 3º Se o consumidor, de forma clara e firme, negar ter
interesse pelo produto, agradeça polidamente a
atenção e desligue o telefone.
Observação: esse cliente não mais deverá ser procurado, pois o
sucesso do telemarketing está justamente em buscar
rapidamente pessoas que se interessam pelo produto ou serviço
vendido. Quanto maior o número de pessoas a serem contatadas,
maior a chance de sucesso de venda. Jamais se deve forçar a
venda junto a quem não tem o menor interesse, pois perde-se
tempo em uma operação que ao final deve fracassar.
 4º Se o consumidor mostrar-se interessado de forma decidida, ou mesmo de forma indecisa,
responda às objeções que ele levantar e preste esclarecimento sobre o produto ou serviço,
apresentando as vantagens e benefícios do mesmo.
 5º Em seguida destaque a facilidade para pagamento (indique as formas de pagamento possíveis:
cheque, cartão, reembolso postal, etc.) e a comodidade do recebimento do produto ou serviço,
indicando o prazo e o local do recebimento (geralmente a própria residência do cliente).
 6º Se o consumidor demonstrar interesse em adquirir o que está sendo oferecido, peça, de forma
calma e gentil, seus dados: endereço, etc.
 7º Agradeça o novo cliente e reforce a ideia de que ele fez um ótimo negócio.
Em função do produto ou serviço que está sendo oferecido, o roteiro de abordagem do cliente pode variar.
Outro motivo para mudanças no roteiro é a veiculação do produto ou serviço em ampla campanha de
propaganda.
7. Conversações e Atitudes com o Cliente
Em primeiro lugar, ao telefonar para alguém com um objetivo

qualquer, é importante não esquecer que se está entrando na
privacidade desse alguém. Todo cuidado e respeito são
fundamentais. Mas se o que se pretende com essa ligação a uma
pessoa desconhecida é vender algo, então os cuidados devem ser
redobrados.
7.1 Cuidados com a Fala e a Voz
A fala e a voz podem causar ótima primeira impressão no cliente, vindo a desarmá-lo e disponibilizá-lo para
ouvir. O contrário também é verdadeiro: uma voz desagradável ou uma fala inadequada pode causar uma
péssima primeira impressão no cliente, o que geralmente compromete irremediavelmente a venda.
O volume da voz deve ser nem alto, nem baixo; deve possuir uma intensidade média, resultado de
treinamento prévio. A fala também não pode ser demasiadamente rápida ou excessivamente vagarosa:
deve-se falar numa velocidade normal, e sobretudo com boa dicção. As palavras precisam ser claramente
articuladas, de modo a evitar confusões e mal-entendidos.
97
7.2 Uso das Palavras
Para se conquistar o cliente é recomendável ainda, além de uma

voz agradável e uma boa dicção, muita cortesia e educação. O uso
de palavras amigáveis auxilia muito nessa tarefa, tais como “muito
obrigado”, “por favor”, “por gentileza”, “pois não”, “à sua
disposição”, etc.
Deve-se também, invariavelmente, tratar as pessoas por “senhor” ou “senhora”.
Atividade
1. Em que consiste o telemarketing?
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2. No telemarketing, o que é um roteiro para abordagem do cliente?
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3. Cite algumas características de um operador de telemarketing.
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4. Desenvolva um roteiro para venda de plano de operadora de celular da sua preferência?
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MARKETING E VENDA
18
AULA
 Definindo Vendas
 Atividades de Vendas
1. Definindo Vendas
É importante localizar precisamente as definições de

marketing e vendas para delimitar o escopo deste livro.
Marketing não é vendas definitivamente. Talvez por
serem uma das partes mais visíveis do marketing,
vendas, bem como a propaganda, são confundidas com
o significado de marketing. Vendas e propaganda fazem
parte do que é conhecido como marketing, que na
verdade inclui diversas outras atividades.
Marketing foi definido por Kotler (2000) como "um processo social e de gestão pelo qual indivíduos e grupos
obtêm o que necessitam e querem através da criação, oferta e troca de produtos e valores com outros". Ou
seja, trata-se de um processo que visa satisfazer a necessidades das partes através das trocas. Uma pessoa
compra uma roupa porque necessita dela e o vendedor necessita do recurso para viabilizar seu negócio, para
citar um processo de troca simples.
A American Marketing Association (AMA) traz uma definição gerencial para marketing, dizendo que estes
valores são oferecidos pela parte vendedora principalmente através da configuração (o ato de "desenhar" o
objeto - o produto, a embalagem, a marca, os serviços oferecidos), da valoração (estabelecendo termos de
troca para o objeto - o preço), da simbolização (associação a determinados significados através da
comunicação) e finalmente através da facilitação (alterando a acessibilidade do objeto - o ponto-de-venda,
ou canais de distribuição). São as chamadas variáveis controláveis de marketing: o produto, o preço, a
comunicação e a distribuição (NEVES; CASTRO, 2003).
Dentro dos esforços de comunicação que uma empresa pode estabelecer, a literatura básica de marketing
geralmente classifica vendas pessoais como uma das ferramentas de comunicação disponíveis, junto de
outras como propaganda, marketing direto, relações públicas e promoção de vendas. Ou seja, vendas
pessoais são uma das formas de a empresa levar sua mensagem aos grupos de consumidores almejados por
ela.
99
Outro ponto conceitual importante é que a literatura especializada em canais de distribuição (também uma
das variáveis de decisão de marketing) classifica vendas pessoais como um formato de canal de distribuição.
Ou seja, eles são agentes responsáveis por levar os produtos
dos fabricantes aos clientes, tornando-os disponíveis. Por
exemplo, Coughlan et aI. (2002) classificam vendedores de
fabricantes como um canal de distribuição direto baseado no
fabricante. Já no caso de representantes de venda, eles
classificam como agentes de venda, que podem ser baseados
em fabricantes, atacadistas ou mesmo varejistas. Se o leitor
pensar na Avon, suas mais de 1.5 milhoes de vendedoras são
agentes de entrega dos produtos (http://www.avon.com.br).
As definições de vendas a seguir mostram que de fato vendas são importantes no processo de comunicação.
A venda pessoal é definida por Weitz et aI. (2004) como um processo de comunicação pessoal em que um
vendedor identifica e satisfaz às necessidades de um comprador para o benefício de longo prazo de ambas as
partes. Segundo Czinkota (2001), venda pessoal é a comunicação verbal direta concebida para explicar como
bens, serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes
potenciais. O processo de comunicação está na essência de uma venda, no entanto o seu papel como
"distribuidor" de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado.
Para Rogers (1993), venda pessoal é o lado acentuado do

marketing; porque é quando os representantes da empresa
ficam frente a frente com os compradores em potencial. A força
de vendas funciona como um elo entre a empresa e os clientes.
O vendedor é a empresa na visão de muitos de seus clientes,
pois as imagens são fortemente associadas. A verdadeira
diferença está relacionada com o papel que a força de vendas
pode ter em uma empresa. Ela pode ser um canal de
comunicação ou distribuição ou ambos, como na maioria das
vezes.
No entanto, deve-se notar que mercados industriais compostos por outras empresas ou instituições são
caracterizados por um número menor de compradores e geralmente estão concentrados geograficamente,
se comparados a empresas que vendem a consumidores finais - vendedores de produtos de consumo como
alimentos e eletrodomésticos. Isso torna mais viável e eficaz o uso de vendedores para a realização de
vendas ao invés de vendas por telefone ou mesmo pela Internet. Também as empresas possuem processos
de compra mais complexos que demandam uma pessoa que auxilie com informações.
Geralmente são diversos participantes que influenciam a decisão final da compra de um equipamento por
uma empresa, por exemplo. Isso demanda atenção da empresa vendedora para a identificação desses
participantes e atendimento das diversas e diferentes expectativas, muitas vezes desenvolvendo
relacionamentos fundamentais com estes influenciadores. Esses papéis podem ser realizados por
vendedores. Portanto, em processos de compra mais complexos, sobretudo em mercados industriais
(também chamados de business-to-business) o papel de um vendedor se torna fundamental e isso será
refletido certamente na estrutura organizacional e no orçamento de marketing da empresa.
100
A função vendas chega a receber de 1 a 40% das vendas de uma empresa em termos de investimento.
Aproximadamente 12% das pessoas empregadas no mundo trabalham em funções de venda. Além disso, a
necessidade de aumentar a fidelização de clientes valiosos tem feito com que estratégias de vendas pessoais
sejam utilizadas em conjunto com programas de relacionamentos com clientes e automação de vendas.
1.1 Venda Pessoal
A venda pessoal é a mais antiga e tradicional das ferramentas de marketing. Consiste naquele tipo de venda
em que o vendedor atua pessoalmente junto aos consumidores ou compradores de seu produto ou serviço.
Ou seja, o vendedor interage face a face com seu cliente, expondo pessoalmente o que deseja vender,
prestando esclarecimentos, registrando o pedido do cliente e eventualmente até entregando o produto
vendido.
A venda pessoal pode ocorrer em diversos locais,

como em lojas, no domicílio do cliente, em feiras,
em exposições, etc. Esse tipo de venda caracteriza-
se, portanto, por um relacionamento direto e
pessoal entre vendedor e comprador.
A venda pessoal pode ser realizada por um vendedor

que é empregado de uma empresa, por um vendedor que representa os produtos de uma empresa ou,
ainda, por um vendedor que vende produtos de várias empresas, de forma absolutamente autônoma neste
último caso.
2. Atividade de Vendas
Em geral as pessoas têm péssima imagem a respeito do trabalho de um vendedor. Talvez isso ocorra porque
a maioria das pessoas construa a imagem a respeito desta profissão a partir de vendas porta-a-porta onde
um vendedor tenta desesperadamente convencer um cliente potencial a comprar algo em que ele de fato
não está interessado. Lembre-se do folclórico vendedor de enciclopédias! Diferente dessa imagem, no
entanto, são as vendas no setor industrial (principalmente) e, mesmo em diversas ocasiões, no setor
varejista. Muitas atividades nesta área requerem bom conhecimento sobre características de produto e
necessidades dos clientes, além de diversas habilidades interpessoais (aspectos ligados a trabalho em grupo,
relacionamento com outras áreas e relacionamento com clientes) e conceituais (relacionadas à capacidade
de desenvolver um processo de vendas eficaz, que será explicado adiante neste capítulo).
As atividades de vendas são diversas mostra um estudo onde as ações de vendedores foram listadas de uma
amostra de mais de 1.300 vendedores e depois agrupadas em dez atividades. Percebe-se a diversidade de
ações.
2.1 Funções de venda
101
 Planejar atividades de venda
 Procurar indicações
 Visitar potenciais clientes
 Identificar tomadores de decisão
 Preparar apresentações de venda
 Fazer apresentações de venda
 Superar objeções
 Introduzir novos produtos
 Visitar novas contas
 Realizar pós-vendas
2.2 Trabalhar com outros
 Fazer pedidos
 Expedir pedidos
 Lidar com devoluções
 Lidar com problemas de entrega/frete
 Achar pedidos perdidos
2.3 Prestando serviço ao produto
 Aprender sobre os produtos

 Fazer testes
 Supervisionar instalações
 Treinar consumidores
 Supervisionar consertos
 Desenvolver manutenção
 Consultoria técnica
2.4 Administrar informações
 Prover informações técnicas

 Receber retorno
 Dar retorno
 Checar com superiores
 Realizar pesquisas
2.5 Prestando serviço ao cliente
 Estocar prateleiras
 Montar displays
 Pegar estoque para clientes
 Fazer propaganda local
2.6 Ir a convenções ou encontros
102
 Ir a convenções de vendas e a encontros de vendas
regionais
 Trabalhar em convenções dos clientes
 Fazer apresentações de produto
 Ir a sessões de treinamentos periódicos
2.7 Treinamento/recrutamento
 Recrutar novos representantes

 Treinar novos vendedores
 Estabelecer comissões
 Viajar com trainees
2.8 Entretenimento
 Entreter clientes com esportes

 Levar clientes para refeições
 Levar clientes para festas
2.9 Viajar
 Viajar para fora da cidade

 Passar noites viajando
 Dirigir na própria cidade
2.10 Distribuição
 Estabelecer bons relacionamentos com distribuidores

 Vender para distribuidores
 Administrar layout de loja
 Administrar crédito
 Fazer cobranças
 Administrar brindes
Em virtude dessa multiplicidade de atividades, outro levantamento, mostrado a seguir, coloca que apenas
pouco mais de 33% do tempo de um vendedor é dedicado ao contato pessoal direto com clientes, o restante
é distribuído por diversas atividades como as destacadas.
103
Atividade
1. Relate uma experiência positiva e uma negativa em vendas pelas quais tenha passado e reflita como
poderiam ter sido melhores.
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2. Minicaso para discussão:
MODELO NATURA DE VENDAS "A VENDA DA QUALIDADE DE VIDA! FOCO NO RELACIONAMENTO"
O modelo porta-a-porta tem crescido no Brasil de forma impressionante.
Alguns elementos da gestão de vendas da Natura permitem

entender de melhor forma como o trabalho é feito na rotina
de administração de vendas na empresa.
A força de vendas é composta por consultoras Natura. Não

existe exclusividade de atendimento de clientes ou
território. Os profissionais autônomos devem iniciar e
ampliar uma carteira própria de clientes através da sua rede
de contatos imediata (amiga, irmã, vizinha, colega de
trabalho, mãe, noivo etc.) e essa rede ajuda indicando
pessoas de suas redes de contato à consultora, e assim por
diante.
104
A divulgação se dá em todos os lugares que a consultora frequenta (academia, escolas, salões de beleza,
trabalho etc.) e para isso existem materiais específicos de divulgação. Cada consultora é responsável por
montar um cadastro próprio de clientes destacando dados e características pessoais e históricos de compras.
Existe um ciclo estabelecido de atividades de 21 dias. Ao final de cada ciclo a consultora vai a campo e marca
a validade de um "composto promocional Natura"; no restante do mês ocorrem o Encontro Natura,
Lançamento de Produtos, Descontinuação de Produtos, Promoções para os Consultores, campanhas de
incentivos e cursos.
As consultoras são treinadas a planejar o que irão fazer no ciclo - listando atividades diárias, como visitas,
ligações, transmissão de pedidos, datas dos cursos, entre outras atividades.
Cada consultora tem um crédito de pontos para que possa transmitir seus pedidos - esse valor vai
aumentando conforme evolui seu relacionamento com a Natura e são observados a pontualidade no
pagamento do boleto bancário (enviado
pela Natura ao consultor), tempo de
cadastro e utilização. A Natura oferece 30%
de comissão (já inclusos no preço do
produto) e o consultor é livre para praticar
o desconto que quiser, de 0 a 30%.
Dessa forma, a Natura incentiva o consultor

a planejar o seu ganho. Há um trabalho de
motivação destacando as vantagens de ser
um consultor Natura (ter horário livre,
participar de cursos, ter material de apoio,
ter disponibilidade de produtos etc.). Existe
também um forte trabalho de descrição
dos produtos Natura, das necessidades que
eles atendem nos consumidores, dos segmentos de consumidores para os quais são indicados os produtos e
dos argumentos de venda que devem ser usados para cada um dos produtos e consumidores.
• Com base no minicaso sobre o modelo de vendas da Natura, por que a consultora Natura foge do famoso
estilo "vendedor de enciclopédias", estereótipo do modelo de vendas porta-a-porta praticado no passado?
Qual o papel da empresa em formar este perfil?
•O modelo porta-a-porta, apesar de crescente, muito provavelmente encontrará em breve o seu ponto de
saturação, tanto pelo alto número de consultoras como pelo crescente número de empresas que podem vir
a adotar o modelo. Quais estratégias a Natura pode adotar para permanecer com êxito neste mercado?
105
VENDAS
19
AULA
 Método Vendas
 Tipos de Vendas
1.Método de Vendas
A área de vendas de uma empresa, que pode também ser

chamada de organização de vendas (como se fosse uma
organização à parte), congrega um conjunto de complexas decisões. A imagem abaixo fornece uma noção
desse conjunto de decisões que uma empresa com excelência em vendas, tal como a Ceras Johnson,
enfrenta.
1.1 Elementos da Administração de Venda da Ceras Johnson no Brasil
 Clientes são agrupados por tipos de contas, sendo elas Distribuidores, Atacadistas e Grandes
Varejistas. Existem vendedores especializados em varejo, atacado e distribuidores.
 Existe uma área de Tecnologia de Venda que processa dados de vendas, dados do mercado e faz
análises de desenvolvimento de canais, desempenho de vendas, resultados de ações de
comunicação, entre outras coisas, que embasam a equipe de vendas.
 A medição de desempenho da equipe de vendas é feita não somente pelos resultados das vendas
alcançadas (60%), mas também por fatores críticos de sucesso (40%), sendo estes o alinhamento
com a estratégia da empresa, valorização dos outros, capitalização de conhecimento, trabalho em
equipe, capacidade de tomada de decisão, entre outros.
 promoção de vendedor para o cargo de supervisor, gerente ou diretor se dá através da presença de
“fatores de potencial” alinhados com a estratégia e a medição de resultados.
 Existe um planejamento feito conta a conta. Isso significa estabelecer, para cada cliente individual, a
estratégia e metas a serem alcançadas. Para isso são identificados a evolução das compras, o
estoque do cliente por produto de Ceras Johnson, seus principais problemas, entre diversas outras
informações. Essas informações são alimentadas pelo próprio vendedor que, no momento da venda,
trata de buscar estas informações, inseri-las em seu laptop e transferi-la para uma central de dados
através da internet.
 O supervisor de vendas administra verbas de promoção e incentivos por cliente mediante o alcance
de metas. Após estabelecer as metas, ele define os recursos necessários pra chegar ao desempenho
esperado.
 Existem metas de vendas por produto e planejamento de atividades diárias.
 Todos os argumentos de vendas usados pelo vendedor nas suas abordagens devem ser baseados em
fatos. Para isso uma extensa coleta de dados é feita para que, por exemplo, o vendedor possa
mostrar a evolução histórica de vendas do produto do cliente, sua posição de estoque, as vendas
históricas do setor (mostrando picos), os preços dos concorrentes (se ele não estiver vendendo em
função de praticar margens altas).
106
 O vendedor de procurar manter equilíbrio de preço entre seus clientes, para que não permitir
grandes disparidades na venda para frente no canal de distribuição.
 Existe integração da área de promoção e propaganda com a área de vendas. Com os estudos de
resultados de campanhas, antecipa-se para a área de vendas uma campanha que será lançada e para
isso suas contas começam a ser motivadas a comprar o produto para que ele esteja disponível no
ponto-de-venda para o consumidor final.
 Para cada visita o vendedor deve mostrar um minirrelatório sobre o cliente (enriquecido de “fatos”
para que consiga argumentos fortes).
2. Tipos de Vendas
Quando o assunto é vendas, independente se produto ou serviço, há alguns tipos de vendas onde cada
modelo tem um objetivo final. Considero muito importante que todos os vendedores também estejam a par
sobre seus diferenciais e benefícios. Confira:
 Venda Corporativa
 Venda Casada
 Venda Direta
 Venda Consignada
 Venda Consultiva
2.1 Venda Corporativa
Esse é um sistema onde o público final será outra empresa.

É o conhecido mercado B2B (business to business ou
negócio para negócio / empresa para empresa). Com a
atividade econômica cada vez mais intensa e competitiva a
arte de concretizar negócios com pessoas jurídicas, vem se
tornando uma atividade cada vez mais difícil, exigindo do
profissional um nível de competência cada vez mais
elevado.
Para administrar bem uma carteira de clientes corporativos não basta somente os tradicionais
conhecimentos de vendas. Em um processo de fidelização de clientes o requerimento se tornou o
requerimento de maior competência e domínio, sobre fatores que interferem diretamente no processo de
fidelização de clientes. Quando se trata de venda corporativa esse é um processo que não é feito de forma
emocional, pois quando uma empresa compra um determinado serviço ou produto ela faz diversas análises
todas racionais param assim, avaliar se a compra será a
melhor possível.
É muito comum em uma empresa mais de uma pessoa

interagir com o vendedor, e muitos outros profissionais
envolvidos como o comprador, o técnico solicitante da área
de compras, financeiro, entre outros.
São todos esses os envolvidos que vão avaliar a qualidade e

condições de compras. E quando o assunto é produtos e
serviços com altos valores agregados e financeiros,
aumentam ainda mais as exigências.
107
Para ser um vendedor de vendas corporativas o profissional precisa se especializar para realizar uma venda
técnica e isso implica em conhecer o mercado, empresa, produtos/serviço, concorrência e os principais
argumentos e técnicas de vendas.
2.2 Venda Casada
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor art. 39, I, a venda

casa é expressamente proibida no Brasil, constituindo inclusive crime
contra as relações de consumo (art. 5°, II, da Lei n.°8.137/90).
A venda casada é quando um consumidor adquiriu um produto e

leva junto, outro que seja da mesma espécie ou não. A venda casada
é clara quando o fornecedor do produto/serviço condiciona o
consumidor a adquirir dois ou mais produtos/serviços, como por
exemplo: os famosos combos internet + telefone + TV a cabo. Em
algumas empresas você não consegue comprar apenas um desses
serviços se não for por meio do pacote.
Muitos já se questionário se a venda de computadores junto com o

sistema operacional, além de outros softwares e acessórios é
considerada venda casada. Mas o fato é que é muito comum que os computadores já venham de fábrica com
o sistema operacional pré-instalado, já com o seu preço adicional ao produto final.
A venda casada se caracteriza quando o consumidor é obrigado a consumir aquilo que não deseja, como por
exemplo, a consumação mínima.
2.3 Venda Direta
Através da venda direta é possível mostrar como aumentar as vendas

utilizando as melhores técnicas de vendas. Esse é um sistema de
comercialização de bens de consumo e serviço diferenciado, por meio do
contato pessoal que acontece entre vendedores e compradores sem a
necessidade de um estabelecimento físico ou mesmo fixo.
Este é um tipo de venda que atinge dimensões globais podendo ser praticada de formas distintas de pessoa a
pessoa, através de catálogos que está cada vez mais presente em todo o mundo e envolvendo diversos
setores da economia.
O grande destaque da venda direta está na sua capacidade de expansão geográfica, o que para empresas
significa um canal de distribuição, com a capacidade de agregar valor a seus produtos e serviços através das
relações pessoais.
2.4 Venda Consignada
Neste processo a empresa deixa o produto com o vendedor,

mas isso sem a responsabilidade de ter de pagar pelo que não
foi vendido.
Essa é uma forma de aumentar as vendas, sem precisar fazer

grandes investimentos. O processo nesse tipo de venda
funciona da seguinte maneira: a empresa ou pessoa física fica
108
com o produto para a venda consignada e recebe por comissão, ela precisa assumir a responsabilidade de
comprar o produto.
Contudo, o que não for vendido pode ser devolvido pagando apenas o que foi vendido. Desta forma o dono
do produto continua sendo o vendedor, ele oferece uma porcentagem da venda para quem estiver
realizando a venda consignada.
5.5 Venda Consultiva
É o vendedor atuando como aliado do consumidor. Na venda consultiva o vendedor atua como consultor, a
fim de atender as necessidades do consumidor. Esse posicionamento deve ser entendido pelo mesmo.
É preciso ficar claro para o cliente que ele está

recebendo uma consultoria para lhe ajudar da melhor
forma possível, de maneira sincera. O vendedor de
sucesso precisa adotar uma postura de um grande
especialista no assunto fazendo com que o cliente veja
que ele precisa desse especialista. Essa é uma boa
maneira do profissional mostrar que ele não está ali só
para vender, mas também para ajudá-lo.
Lembrando uma vez mais que vender nada mais é do que criar e transferir emoções! Quando trabalhamos
no nível das emoções na compra, estamos trabalhando a memória de longa duração.
Atividade
1. Segundo Ceras Johnson no Brasil responda:
A) O que são cliente?
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_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
B) Vendedores?
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_____________________________________________________________________________________
C) Como se tornar Supervisor de Vendas?
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2. Porque a Venda tipo casada no Brasil e Proibida
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_____________________________________________________________________________________
3. Explique 2 tipos de venda?
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_____________________________________________________________________________________
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109
VENDEDORES
20
AULA
 Tipos de Vendedores
 Tipos de vendedores (as) com os quais
clientes gostam de fazer negócios
1. Tipos de vendedor
Vamos jogar as cartas na mesa! Nenhum vendedor é

igual ao outro, embora os propósitos sejam os
mesmos. Tem aquele mais comedido, que respeita o
espaço do seu cliente, bem como aquele insistente,
que só “larga o anjo” depois de negócio fechado.
O mercado exige essa diferenciação, afinal, se você

for igual a todo mundo, como vai se destacar diante
da concorrência, não é mesmo? Assim como os tipos de vendedores são variados, mudam também suas
características
1.1 Vendedor “sem pressão”
Esse tipo de vendedor está sempre de bem com a vida. Para ele, as
vendas não fechadas não são motivos para preocupação, já que ele
sabe que não pode fazer muita coisa para convencer os clientes de
comprarem seu produto ou serviço.
Se a resposta for “não”, ele fica totalmente “de boa” e bola para
frente. Não baixa a cabeça para maus dias e está sempre
esperando pelo cliente ideal, afinal de contas “botar pressão” não
é a sua praia e tudo fica mais fácil, quando o cliente já é alguém
interessado, assim, ele não precisa empurrar uma venda.
O vendedor “sem pressão” é calmo o suficiente para lidar com pessoas indecisas, porém não sabe como agir,
se determinado cliente optar por não comprar. Não desenvolve argumentos suficientes para persuadir os
indecisos e desiste fácil de uma venda.
 Como melhorar?
Sua zona de conforto não pode te dominar, não permita que isso aconteça, faça pressão; educadamente,
claro!
É certo que nenhuma pessoa que trabalha com vendas pode empurrar algo a um cliente, mas desistir
facilmente de uma venda por “preguiça de convencê-la” não é, definitivamente, a melhor saída.
Tente ser educado, ao insistir. Pergunte “tem certeza que não quer usufruir de um custo benefício tão bom
para sua vida?” educadamente. Realize comparações de como seria a vida dele sem x com o serviço e não
110
esqueça, após conhecer as dores e necessidades do cliente, de “tocar na ferida” dele, ou seja, de lembrá-lo
do quanto ele precisa do que você está oferecendo!
1. 2 Vendedor “chato”
Ao contrário do “sem pressão”, o vendedor chato não se conforma em

deixar o cliente em paz. Ele argumenta uma, duas, dez vezes na
tentativa de persuadir qualquer pessoa que fechar negócio com ele é a
melhor coisa. Ele insiste, pressiona e chega a ser inconveniente, na
maioria das vezes. Liga para o cliente várias vezes para perguntar se ele
já se decidiu e chega até a falar que o cliente jamais encontrará uma
proposta igual a dele e que ele vai se arrepender.
Esse tipo de vendedor é chiclete e irritante e, na maioria dos casos,

culpa a tudo e a todos pelo fracasso de suas vendas, mas não admite
que o erro está em si para que não consiga ter uma maior fechamento. Ele prioriza bater metas e não
construir um relacionamento com o cliente, por isso, não realiza nem pós-venda.
 Como melhorar?
A primeira dica é: grave sua própria ligação ou peça para alguém filmar sua abordagem e se auto analise!
Perceba o quanto você é chato e tente mudar isso já! Comece mudando seus hábitos em sua própria casa e
adeque isso em suas vendas. Entenda que nenhuma pessoa gosta de insistência, seja o que for, portanto,
pare de pressionar o cliente para comprar e deixe que ele tenha liberdade de escolha. Se o cliente optar por
não comprar, respeite isso, afinal de contas, ele pode não ter comprado justamente porque você é um “pé
no saco”! Insista, porém moderadamente, seja gentil acima de tudo. Aborde as características do produto ou
serviço que vende, como se você fosse completamente apaixonado pelo que vende (na verdade, a ideia é
essa). Deixe que o cliente perceba isso e se apaixone pelo produto também.
1. 3 Vendedor “manipulador”
Imagine um espetáculo de hipnose, onde o hipnotizador

convence qualquer pessoa de fazer o que ele mandar! Esse é
mais ou menos o cenário do vendedor “manipulador”.
Ele é expert no que faz. Cria a necessidade e, com sua voz doce
e serena, convence qualquer cliente a comprar.
O vendedor “manipulador” pode ser almejado por muitos, mas é

bom ter cuidado. Ele pode até conseguir tudo o que quer, mas
se um cliente comprar algo que o vendedor ofereceu e se
arrepender por não ter precisado realmente daquilo em sua
vida, a reputação do vendedor pode ficar comprometida.
 Como melhorar?
O seu jeito pode te dar resultados a curto prazo, mas não é a maneira correta para aumentar suas vendas a
longo prazo, isso porque a “empurroterapia” a qual pratica um dia não vai mais funcionar e você,
certamente, ficará frustrado.
Esse tipo de pressão força tanto o cliente a realizar a compra, que talvez ele sofra consequências por ter
adquirido e, então, esse é o momento de você ter empatia.
111
Se você avaliar que um determinado cliente realmente não está em condições de realizar aquela compra,
então não o pressione e nem tente incutir na cabeça dele que ele pode se dar mal e sair de bobo se não
realizá-la, apenas deixe claro que ele pode adquirir em um melhor momento e que você sempre estará
disponível para ajudá-lo.
1.4 Vendedor “negociador”
Esse tipo de vendedor é o sonho de todo cliente, afinal,

ele faz o possível e o impossível para facilitar a compra
para ele. O vendedor “negociador” tem as cartas na
manga, ele sabe que não pode oferecer o menor preço
para atrair os clientes, porque, afinal de contas, tem
conhecimento de que os “pechinchadores” podem
achar caro demais!
Esse vendedor mostra para o cliente que ele se importa

e que quer fazer de tudo para que o cliente sinta-se
totalmente confortável em adquirir aquele serviço, que ele moverá céus e terra para baratear o que vende,
sem que o cliente tenha que abrir mãos dos benefícios.
 Como melhorar?
Será que existe alguma forma de melhorar o vendedor “negociador”? Apesar de ser considerado um dos
perfis para vendedores se espelharem, é possível sim melhorar sua abordagem, afinal de negociação você
entende, mas de dados técnicos não. Por isso, não priorize somente preço, estude sobre o que você está
vendendo e venda mais do que um preço, venda valores e vantagens. Se você for um vendedor
“negociador”, realize um pós venda diferenciado! Mostre ao seu cliente que você lutou por um preço justo e
que quer saber se ele está usufruindo e gostando do que adquiriu. Seja sempre presente na vida do seu
cliente e ele jamais esquecerá de você!
1.5 O vendedor “caçador”
Se você é este vendedor, vai entender do que eu estou

falando. Esse tipo é especialista em novas negociações. Ele
sabe onde encontrar e como atrair novos clientes. O vendedor
“caçador”, como o próprio nome já diz, tem facilidades para
concentrar suas energias na caça de novas oportunidades.
Tem habilidades em vendas consultivas e em encontrar e
avaliar oportunidades dentro de um projeto de vendas. Tem
um círculo extenso de contatos, por isso, fica mais fácil a
prospecção. Esse tipo de vendedor também bate metas como
ninguém, é independente, mas nem sempre gosta de realizar
um relacionamento com o cliente, afinal o acompanhamento
não é pra ele.
 Como melhorar?
Ter facilidade em prospectar é bom demais, assim aumenta muito sua carteira de clientes, porém você está
esquecendo de uma parte fundamental para resultados a longo prazo, que é relacionar-se com esses
consumidores.
112
Ao criar um relacionamento com seus clientes, você não só atraiu, como implementou em suas mentes que o
produto realmente faz a diferença na vida delas e, se um dia, elas voltarem a comprar ou fizerem uma
indicação, será você que elas irão lembrar. Seja caçador, mas também seja parceiro!
1.6 Vendedor “fazendeiro”
Esse vendedor cultiva boas vendas e colhe bons frutos. Ele cria
relacionamentos com os clientes, é leal, não manipula e nem
pressiona, apenas usa boas técnicas de vendas e estuda dia a
dia para melhorá-las.
Sua experiência diz que toda venda deve ser nutrida, após
plantada. Não adianta focar na semente e não aguá-la.
Entretanto um ponto negativo pode ser a dificuldade de criar
novos negócios, até porque o vendedor “fazendeiro” não
nasceu para a prospecção.
 Como melhorar?
Não se preocupe, você está indo bem, o problema é que, na sua lista de prioridades, você deve focar uma
parte dos seus esforços em captação de clientes para aumentar sua carteira.
2. Tipos de vendedores (as) com os quais clientes gostam de fazer negócios:
Todos sabemos que fazer negócios e fechar vendas é muito mais fácil
quando o cliente gosta do vendedor ou da vendedora que está lhe
atendendo.
A comunicação flui melhor, a energia é mais positiva, até as

negociações duras ocorrem de maneira mais tranquila. Todo ser
humano prefere este tipo de interação.
Mas como fazer para melhorar isso e quais são as características que
os clientes mais valorizam?
Os clientes gostam de fazer negócio com vendedores e vendedoras que:
 Com os quais gostam de se encontrar e conversar.

 Que têm palavra e cumprem o que prometem que vão fazer.
 Que procuram as melhores opções, oportunidades e soluções para o cliente.
 Que claramente são especialistas e dominam muito bem a sua área de expertise.
 Que ajudam o cliente a ter mais foco e esclarecer/definir melhor o que ele/ela quer (muitas vezes o
cliente acha que sabe o que quer/precisa, mas todo vendedor sabe que nem sempre isso é verdade).
 Que são éticos e honestos e prezam relacionamentos de longo prazo (de verdade, não só no
discurso).
 Que cuidam da aparência (parece superficial, mas é verdade!).
 Equilibrados emocionalmente, tranquilos, seguros e firmes, mas sem postura arrogante.
 Que ouvem muito e prestam atenção ao que o cliente está dizendo – verbalmente e não
verbalmente.
 Que estão felizes, contentes, satisfeitos pela oportunidade de poder ajudar e servir.
 Que são bem-sucedidos profissionalmente, com clientes bem-sucedidos e casos de sucesso para
compartilhar.
113
 Que ajudam o cliente a economizar tempo, dinheiro e energia e a atingir suas metas e objetivos.
Atividade
1. Qual o Tipo de vendedor que você se enquadraria porquê?

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2. Após este vídeo vamos fazer um debate em sala https://www.youtube.com/watch?v=wJFLkd5egts
PRÉ-VENDAS
21
AULA
 O que é Pré-venda
 O que é determinante para o sucesso da pré-venda
 Vantagens do Pré-Vendas para as empresas
 Perfil do pré-vendedor
 Divisão das funções na Pré-venda
 Métricas do Pré-Vendas
1. O que é pré-venda?
De forma simplificada, vamos dizer que pré-vendas é a área

que fará o primeiro contato com o cliente, preparando o
terreno para a abordagem da equipe comercial. Na prática,
isso significa que a empresa passará a contar com
profissionais específicos para trabalhar melhor a
qualificação dos leads.
A proposta de deixar esse tipo de atividade aos cuidados de

uma equipe especializada no desenvolvimento da venda
vem da constatação de que nem sempre os leads gerados são aproveitados em sua totalidade.
De fato, no dia a dia, em busca de resultados mais rápidos, muitas vezes as equipes de vendas acabam se
concentrando num determinado grupo, desperdiçando importantes oportunidades de contato.
114
No modelo clássico de estrutura comercial, cabe ao marketing fazer a preparação do lead, que só será
passado para vendas quando estiver devidamente nutrido.
Acontece que, na prática, uma abordagem mais pessoal (como um simples telefonema) pode fazer bastante
diferença para os resultados de um trabalho de prospecção. Mas os profissionais de marketing nem sempre
estão habilitados para exercer esse tipo de tarefa, até porque o foco do trabalho deles é planejar e executar
campanhas. A experiência, nesse caso, ajuda mais na busca de soluções para a área do que na execução
desse tipo de trabalho.
E, na maior parte das estruturas, é contra produtivo deixar essa preparação com vendas, uma vez que isso
significa que a área não poderá dedicar-se 100% ao que faz melhor: o fechamento dos negócios.
É aí que entra o executivo de pré-vendas, responsável justamente pelos contatos iniciais com o cliente e pela
elaboração das estratégias de prospecção.
2. O que é determinante para o sucesso da pré-venda
É óbvio que a análise mais quantitativa é importante para definir o nível de sucesso da área, mas vale a pena
também avaliar outros aspectos além de vendas fechadas.
Principalmente no início do processo, um bom indício

da relevância do trabalho da equipe é análise sobre a
sua contribuição na obtenção de mais informações a
respeito dos clientes.
Num nível ainda básico, é prioritário que o executivo de

pré-vendas consiga mapear com mais precisão o perfil
daquela pessoa. Por exemplo, numa venda B2B, o
mínimo que se espera é a certeza de que conseguimos
ter a atenção de quem toma a decisão sobre o assunto.
Outra questão considerada fundamental é o valor do budget. Este é um fator essencial num processo de
compra, mas sem o trabalho adequado não é fácil obter essa informação por parte do cliente.
Fique atento: o sucesso da pré-venda depende de um bom

planejamento. É preciso levantar com antecedência quais os
dados que precisam ser coletados e ter uma estratégia para
obtê-los.
Um dos cuidados, nesse caso, é manter o nível de integração

e o fluxo de informações entre as equipes. Pré-vendas,
necessariamente, precisa trabalhar em cima do que já foi feito
pelo marketing.
Esta é uma ressalva importante, porque o objetivo é que a

área aproveite o que foi conseguido com a estratégia de
Inbound Marketing ou mesmo de Outbound (nesse caso, o
foco seriam as atividades de prospecção).
E, para ir além do que foi apurado, deve ter em mãos uma lista de perguntas-chave para tentar se aproximar
daquele possível cliente.É importante considerar, também, que nessa fase o profissional da empresa deve
ouvir mais e falar menos. Este é um aspecto primordial para se estabelecer a almejada conexão com o lead.
115
3. Vantagens do Pré-Vendas para as empresas?
 A principal vantagem da pré-venda é otimizar as atividades da área comercial, na medida em que

garante mais eficiência para a gestão do pipeline de vendas. Ou seja, trata-se de uma opção de
estrutura para operações que já têm metodologias mais adequadas às novas dinâmicas do mercado
de consumo.
3.1 Respeitadas essas questões, operar com uma área de pré-venda pode gerar:
 Atendimento mais ágil. Este é um dos objetivos

que pode justificar o investimento na nova
estrutura. Ter uma equipe mais dedicada à
prospecção assegura mais agilidade ao
atendimento.
No modelo convencional, a não ser que seja um lead

qualificado, são altas as chances de o contato não ser
abordado pela empresa de forma mais direta.
Mesmo numa operação que faz uma gestão adequada

do pipeline de vendas, é comum vermos boas
oportunidades serem desperdiçadas. Muitas vezes, até
sem muito critério, essa decisão parte da equipe de
vendas, obrigada a priorizar os contatos que serão
abordados.
 Vendas mais qualificadas. Considerando que há

profissionais específicos para pensar e executar
o trabalho de prospecção, vendas ganha mais
tempo para atuar no fechamento dos negócios.
É a velha história: com mais dedicação, aumenta a

qualidade do serviço prestado aos clientes, inclusive no pós-vendas.
Esta é uma questão que precisa ser analisada com mais atenção para as empresas. Para aprimorar o
relacionamento com os clientes atuais, é importante que o executivo de vendas possa se envolver mais nesse
processo.
 Redução do CAC . A redução no custo de aquisição por cliente ocorre quase que naturalmente com a
implantação de uma área de pré-vendas. Não é difícil entender porque isso acontece: com um
atendimento mais eficiente, a empresa consegue qualificar melhor a base de contatos.
Como os esforços se concentram nos clientes de maior potencial, o trabalho das equipes de vendas e
marketing é otimizado, o que impacta positivamente no valor que precisa ser investido para manter as
estruturas.
Os aprendizados que vão ser adquiridos também são importantes. O executivo de pré-venda tem a missão
de entender melhor o comportamento dos clientes e, com o tempo, esse conhecimento será usado para
aperfeiçoar as estratégias de Inside Sales.
 Aceleração do processo de vendas
A gestão do pipeline de vendas não é uma tarefa simples, e isso independe se estamos nos referindo a
produtos e serviços que exigem ciclos mais longos ou curtos para o fechamento do negócio.
116
Ter uma área de pré-venda não significa que a empresa conseguirá “pular etapas”, mas ter profissionais
dedicados apenas à atividade pode reduzir o tempo dedicado à prospecção. Por exemplo, se entramos em
contato com o cliente que se interessou por determinado conteúdo da empresa, fica mais fácil identificar em
qual estágio ele está na sua jornada de compra. E os estudos que têm sido realizados nessa área comprovam:
quanto mais rápido for esse atendimento, maiores as chances de conversão.
Tenha em mente que a proposta é que pré-venda consiga apoiar o trabalho de nutrição dos leads de forma
mais personalizada. Aquela pessoa pode não estar pronta para receber a proposta da área de vendas, mas
não deve ser descartada (ou negligenciada) porque tem um bom potencial.
Se bem estruturada, uma área de pré-venda pode gerar vantagens competitivas importantes para qualquer
empresa, uma vez que ela terá condições de se antecipar às demandas do cliente.
4. Perfil do pré-vendedor
 Ser comunicativo: fazer as perguntas certas, entender o caminho e

superar as objeções iniciais são essenciais para a função;
 Ter raciocínio lógico: nem sempre as situações estão previstas, então
é preciso se adaptar rapidamente durante a ligação;
 Ser disciplinado: organização é fundamental; a principal ferramenta
do pré-vendedor é sua agenda de atividades.
117
Pré-vendedor não pode ter medo de ligar. Ele deve ficar o máximo de tempo possível no telefone. Precisa
saber fazer as perguntas certas, coletar informações, pré-persuadir, colocando as pulgas certas atrás da
orelha do lead, fazer a segmentação e garantir que a reunião aconteça, motivando o prospect a participar.
Outras características importantes são:
 Ter constância: o pré-vendedor não pode desistir

no primeiro “não” e nem se desanimar por isso.
 Estar disposto: a mensagem inicial é fundamental
para atrair a atenção do lead.
 Tom de voz: falar alto, com firmeza e de forma
modulada gera confiança no interlocutor.
 Ritmo de fala: falar de forma rápida para
convencer e lenta para fazer o lead pensar.
Um dos principais desafios do pré-vendedor é estabelecer

uma conexão com o interlocutor. Além disso, precisa se adaptar rapidamente às situações trazidas pelo lead
durante a conversa. Nem tudo pode ser previsto e o pré-vendedor tem de ter jogo de cintura. Somado a isso,
é necessário ter padrão de atendimento e realizar um grande volume de chamadas. O tempo rico do pré-
vendedor é ao telefone. O que ele faz durante a ligação é o que o diferencia de uma máquina.
O pré-vendedor tem que “vender” a reunião com o vendedor. Esse é o produto que ele tem de conhecer
bem para poder convencer o lead a participar desse encontro. Especialmente quando se faz inside sales, ou
seja, a venda à distância por videoconferência, a taxa de no-show (não comparecimento) é muito alta. É
papel do pré-vendedor manter o lead engajado para que ele entenda a importância de manter o
compromisso e participar da reunião.
5. Divisão das funções na Pré-venda
Sales Development Representative (SDR): passivo
Business Development Representative (BDR): ativo
Os SDRs não fazem prospecção ativa. Ele trabalham apenas os

leads que chegaram à empresa de forma passiva, como levantadas
de mão e conversão de materiais ricos. Já os BDRs atuam com as
listas ativas, como aquelas obtidas em eventos e associações, além
dos contatos buscados nas redes sociais e buscas no Google. Essa
divisão faz sentido para nós, mas como há várias nomenclaturas do
meio, cada empresa tem suas regras.
Um ponto importante a se destacar é que o pré-vendedor pode (e
deve) dispor de ferramentas que vão ajudar na sua organização e no seu desempenho ao telefone. O cérebro
humano não é capaz de processar todas as informações disponíveis sobre o lead ao mesmo tempo. É quase
impossível tomar todas as decisões necessárias de forma padronizada e consciente.
A liderança da equipe de pré-vendedores também merece atenção. Saiba como manter esse profissional
motivado lendo esta apostila sobre as Melhores práticas para fortalecer a gerência do time de Pré-vendas na
sua empresa. Com um bom desempenho da Pré-venda, o papel do vendedor fica fácil.
118
6. Métricas da Pré-venda
Para avaliar os resultados da Pré-venda, é preciso ter métricas palpáveis. A produtividade do pré-vendedor
não se restringe ao número de ligações e agendamentos. Ele é avaliado pela qualidade do atendimento que
presta ao lead, pelo entendimento do processo e pelas perguntas feitas. Assim, dividimos as métricas em
quantitativas e qualitativas.
6.1 Quantitativa
São os números obtidos por meio do cálculo. Com base na

quantidade de vendas desejada, quantos leads precisam ser
contactados? Quantos leads têm em cada etapa? Como está o
abastecimento da agenda do vendedor por dia? Quantas ligações
foram feitas? Quantas conexões? Quantos filtros? Quantos foram
qualificados? Quantos viraram reuniões? Quantas aconteceram,
de fato? Quantos vendedores aceitaram as reuniões? E, por fim,
quantas reuniões converteram em vendas?
6.2 Qualitativa
Imagine uma situação em que o pré-vendedor está conseguindo

fazer bastante conexões e filtros, mas tem pouco agendamento.
O que quer dizer? Pode estar “vendendo” mal a reunião. Para
identificar, o gestor vai ouvir as ligações para entender o que
está havendo. Vai comparar o quão próximo (ou distante) está
do melhor fechamento. Se consegue converter 20% do melhor
profissional, então tem de correr atrás dos 80%.
Importante destacar que é preciso ter cuidado ao observar as métricas. Está na moda atuar com base em
dados. Mas o excesso pode confundir. Por exemplo: se o pré-vendedor fica tempo demais ao telefone e não
faz tantas ligações ao dia, pode parecer um índice ruim. Mas se esse mesmo profissional tiver uma alta taxa
de conversão em vendas na ponta, então o trabalho dele está correto. É um erro bem comum olhar uma
métrica específica e não olhar o todo. A dica é extrair os KPIs principais e, caso haja problemas, avaliar os
específicos.
Atividade
1. O que é Pré-vendas e qual sua utilidade?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2. Quais são perfil de vendedor de Pré-vendas?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
3. Diferencie quantitativa de qualitativa?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
119
TÉCNICAS DE VENDAS I
22
AULA
 Perfil de um Vendedor Eficaz
 Conhecimentos essenciais do vendedor
 Conhecimentos das técnicas aplicáveis ao seu
trabalho
1. Perfil de um Vendedor Eficaz
A manutenção do poder de participação de uma empresa

em seu mercado depende obviamente de seu volume de
vendas. Mas isto não é tudo. Sua permanência nos níveis de
liderança de seu segmento dependerá sempre de
estratégias que garantam o desenvolvimento contínuo do
produto/serviço, atualizando-o, agregando a ele valores,
alicerçando-o na qualidade como fonte vital de
sobrevivência.
Em vendas, vender qualitativamente é o efeito desejado. Se

o profissional realizar uma venda desprovida deste importante plush, ele não foi eficaz, foi eficiente.
Empreendedores sabem que, quanto mais bem preparada, mais eficaz será sua equipe de vendas. Esta
equipe deverá ser composta por um grupo homogêneo de pessoas capazes de fechar negócios nas mais
adversas situações, e que saibam demonstrar, na conclusão da negociação, que o cliente também saiu
lucrando. Para isso, o profissional de vendas deverá investir muito na sua carreira. De acordo com as
exigências específicas da empresa em seu mercado, o profissional de vendas deverá possuir competências e
habilidades que façam dele um importante patrimônio. Muitas vezes é imprescindível ter curso superior,
fluência em uma segunda língua e domínio de sistemas informatizados.
No entanto, um Departamento de Vendas eficaz não se completa

apenas com vendedores eficazes. De nada adiantam vendedores com
todos os pré-requisitos se não houver também em outros setores
amplos investimentos, que a empresa deverá realizar a fim de se
tornar competitiva no mercado.
O vendedor eficaz constrói-se da junção de sua formação cultural e

profissional com as reais características da empresa. Esta deverá ter
um excelente planejamento de produção constantemente afinado
com a qualidade, estratégias financeiras evoluídas, políticas de
recursos humanos modernas e, principalmente, uma filosofa de vendas focada exclusivamente na criação de
valores para os produtos ou serviços, valores que cristalizem a percepção de bons negócios para seus
clientes.
120
Destaca-se aí o papel dos empreendedores modernos: não é possível crescer, fazer lucrar e perpetuar um
negócio sem uma visão ampliada para tendências mercadológicas (concorrência, fornecedores, governo,
etc.), associada a outra visão voltada para a capacidade da empresa em termos de recursos e,
principalmente, para o fator motivacional, combustível do motor dos negócios.
2. Conhecimentos essenciais do vendedor
2.1 Conhecimento de si próprio
A primeira “venda“ a ser feita é a de sua imagem

pessoal, profissionalmente íntegra e confiável, pois,
a boa-fé é componente essencial em qualquer
atividade humana. O vendedor é para seus clientes
a imagem viva da empresa que representa, bem
como junto à sua comunidade.
A autoanálise é o meio mais seguro para alguém se

conhecer, sendo, também, o ponto de partida para
as mudanças que se façam necessário.
A aparência saudável e condizente com a idade; mas simpatia e naturalidade são atributos indispensáveis
para a aproximação com clientes, contam mais que beleza física.
 O modo de vestir é a embalagem do produto que será vendido em primeiro lugar: Você; ou seja,
vestir-se com discrição é sempre uma forma de não errar.
 O volume e tom de voz, com segurança e de forma calma.
 A facilidade de transmitir ideias e não ser prolixo (confuso).
2.2 Ter Prazer em Vender
O vendedor entusiasta vende. A aptidão para o trabalho é

condição básica para o sucesso em vendas, seja qual for o
produto ou serviço. Esta aptidão passa obrigatoriamente pela
sagacidade do proftssional, pela perseverança, a ftm de que, se
estiver existindo algum problema no fechamento das vendas, a
primeira coisa a ser feita é parar, estudar etapa por etapa do
processo e localizar onde há possibilidades de correções. O
prazer em vender deve vir mais da sensação intimamente ligada
ao ego do indivíduo que do materialismo associado a renda, comissões, etc.
A prática de lembrar que se está vendendo uma solução para o cliente deve ser o alimentador da perspectiva
da venda. Há a necessidade de que, independentemente de a empresa desenvolver programas
motivacionais, o vendedor seja contaminado pelo “vírus” da venda, que ele seja impulsionado a enfrentar as
diftculdades e a trazer resultados qualitativos à organização.
2.3 Conhecer o Produto a Fundo
O mercado apresenta-nos não mais meros vendedores, mas

verdadeiros “consultores”.
Quem já recebeu uma visita de vendedores da Xerox sabe

disso. A apresentação pessoal impecável quase que passa
despercebida quando seus representantes começam a falar
das copiadoras da marca que detém mais de 90% do
121
mercado brasileiro. Observe, no entanto, que estar no topo não é tudo. A Xerox não pára de investir não só
nos produtos, mas também em suas estratégias mercadológicas. Mesmo assim a empresa tem atravessado
problemas operacionais em suas unidades fora do Brasil, principalmente na matriz sediada nos EUA.
Em qualquer tipo de negócio, o vendedor deverá dominar todas as características técnicas do produto ou
serviço. Deverá ser também pesquisador incansável do mercado específtco em que atua, conhecendo
detalhes sobre a concorrência, bem como tendências gerais do setor. Assim, saberá defender aquilo que
vende no caso de uma eventual comparação com a concorrência, e poderá informar o cliente da melhor
maneira possível, auxiliando-o na tomada de decisão.
2.4 Identificar os Perfis da Clientela
Um vendedor que não conhece bem o perftl ou perfts de sua

clientela não poderá fazer um exercício fundamental: o de
transportar-se para o lado do cliente, pensar como ele,
analisar alternativas de compra, optar e, finalmente, decidir
como ele. É preciso saber o que, para ele, representará
vantagem (lucro), agregação de valor, um diferencial que o
cativa. Quando o cliente for pessoa jurídica, é fundamental
“mergulhar” na cultura empresarial do cliente, conhecer suas
metas, suas perspectivas de mercado, sua postura perante
fornecedores e outros dados que ajudem na negociação.
2.5 Surpreender o Cliente
Aquela história de que devemos surpreender as expectativas do

cliente não acabou, ainda funciona muito bem. Quando, de forma
inesperada, revela-se ao cliente algum atributo ou vantagem que a
compra do produto proporciona, cria-se um cenário de pré-
fechamento do negócio. Mas não adianta forjar a surpresa. Ela tem
de existir; deve significar mais vantagens ou facilidades ao cliente;
deve fazer com que aumente a intenção do mesmo em fechar o
negócio. Para isso, os dois itens anteriores são fundamentais:
conhecer o produto e conhecer o cliente.
2.6 Inspirar Confiança e Formar Parceria com o Cliente
Muitas vezes, vendedores tradicionais, mesmo sabendo que os

clientes não ficarão satisfeitos com a compra, teimam em
“empurrar o produto”. Esta não é uma venda qualitativa, não é
um bom negócio. Como diz o título daquele famoso filme de
Spike Lee, “Faça a coisa certa”.
A confiança é o cimento para a fidelidade, que significará longo

prazo nas relações comerciais.
2.7 Ser Responsável
Os vendedores são submetidos o tempo todo a situações que, de forma imediata ou não, põem em jogo sua
credibilidade, a imagem da empresa e, com certeza, o futuro dos negócios. Entendendo a importância
destas situ- ações, o profissional não deve hesitar: é in- dispensável cumprir prazos, não dizer aquilo que não
poderá ser cumprido, não atribuir qualidades falsas aos produtos ou serviços. Jamais faltar com a verdade.
122
Uma vez detectada a falta de responsabilidade, joga-se por terra um valor que duramente é construído: a
imagem. A imagem do vendedor, que é fundamental para a imagem e para a prosperidade da empresa.
2.8 Detectar e Vender Valores
A tarefa de vender até pouco tempo dispensava a

identificação de valores dos bens e serviços, isto é, a
identificação do conjunto de suas qualidades, sua utilidade
e eventuais valores agregados. Por muito tempo, a maioria
dos profissionais de vendas, principalmente para bens de
consumo, preocupava-se apenas com o aspecto físico do
produto: tamanho, cor, peso, design, etc. Não davam a
importância devida aos seus valores abstratos, que é o que realmente interessa: comodidade, rapidez,
conforto, segurança, realização pessoal, status, etc. Vigorava então a famosa “Miopia em Marketing”, de
Theodore Levitt.
A percepção de valor por parte do

cliente é fundamental. Quando se
consegue identificar qual o melhor
símbolo para o produto ou serviço,
metade dos problemas de comunicação
estão resolvidos.
Não é admissível que a competição entre

as empresas se estabeleça apenas na
política de preços (diminuindo-os,
promovendo descontos, etc.). Muitos
produtos caros devem permanecer com
seus preços elevados. São produtos que
têm, em si, enraizada a ideia de que custam caro porque são de primeira linha. Não são poucas as empresas
que, com custos de produção baixíssimos, obtêm margens de lucro extremamente interessantes, como
acontece com as gravatas Hermés, a bebida Gatorade e outros.
Com o aumento assombroso da diversidade de bens de consumo e também de empresas do ramo de

serviços, há a imperiosa necessidade de trabalhar valores e vendê-los. Sabemos que as grandes
multinacionais, em todas as etapas do processo produtivo, estão sintonizadas com estes valores, que se
evidenciam desde a pesquisa que apura as necessidades do cliente, até o lançamento e acompanhamento da
receptividade do produto ou serviço.
Muito embora os valores intrínsecos dos produtos estejam presentes nas campanhas publicitárias e no
trabalho junto aos revendedores, cabe ao vendedor, aquele que tem o contato pessoal com a clientela,
analisar a possibilidade da existência concreta de mais valores, mais qualidades, que poderão servir para
convencer o cliente. Afinal, o cliente, ao efetuar a compra, paga pelo valor intrínseco do bem, não pela coisa.
Toda boa comunicação mercadológica evidencia valores que são oferecidos aos clientes. Veja o exemplo:
“Nós, da Siemens, nos preocupamos com energia, comunicação, iluminação, qualitativos, rápidos e
eficientes: We are the Siemens. We can do that”.
A integração entre os sete atributos do vendedor eficaz funcionaria como a lendária “pedra filosofal”, que
transformava em ouro tudo que por ela era tocado. Dificilmente um profissional de vendas estará, o tempo
todo, com estas “ferramentas” funcionando em sua plenitude, mas a constante tentativa de desenvolvê-las,
com certeza, facilita o sucesso do profissional de venda
123
3. Conhecimentos das técnicas aplicáveis ao seu trabalho
O vendedor precisa fixar e superar metas de produção que

significam um determinado volume de vendas, num espaço de
tempo também definido.Para isto é necessário o emprego de
técnicas que foram desenvolvidas objetivando atingir os
seguintes resultados:
 Produzir o máximo possível;

 Com o mínimo de esforço;
 Com o emprego adequado dos recursos disponíveis;
 No menor tempo possível;
 Com o máximo de qualidade.
3.1 Estas técnicas são:
 De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes;

 De organização de suas atividades, dos recursos e dos seus instrumentos de trabalho;
Qualquer técnica é boa, desde que faça você ser produtivo. O que não é bom é não usar nenhuma técnica e
deixar que as coisas aconteçam ou deixem de acontecer, sem o menor direcionamento ou controle de sua
parte.
Atividade
1. “O processo de venda é um ato cotidiano” Explique esta afirmação?

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2. Por qual motivo um Departamento de Vendas eficaz não se completa apenas com vendedores
eficazes?
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3. O vendedor entusiasta vende. Tem aptidão para vendas, sagacidade e perseverança. Lembra que
está vendendo uma solução para o cliente. Este atributo do vendedor eficaz diz respeito a:
( ) a) conhecer o produto a fundo. ( ) b) ter prazer em vender.
( ) c) surpreender o cliente. ( ) d) nenhuma das anteriores.
4. Explique: por que é imprescindível ao vendedor identificar o perfil de sua clientela?

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5. O que signiftca detectar e vender valores?
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124
TÉCNICAS DE VENDAS SIMPLES X VENDAS COMPLEXAS

23
AULA
 O que é Venda Simples
 O que é Venda Complexa?
 Diferença entre Venda Simples e Venda Complexa
 Como o Marketing de conteúdo pode ajudar na venda
complexa?
1. O que é Venda Simples?
Venda simples é o tipo de venda feito por vendedores de

varejo, como em lojas, shopping, etc.
Boa parte dos clientes que vão à esses estabelecimentos já

tem interesse por algum produto e cabe ao vendedor
convencê-lo de que ele deve comprar naquele momento.
Portanto, as técnicas usadas aqui são de fechamento e
podem ser divididas entre dois tipos: suposição e ou/ou. No
fechamento de suposição o vendedor supõe quais são as
preferências do consumidor após observá-lo bem e trata de
efetuar a venda de forma rápida tomando como base essa
observação.
Por exemplo: uma pessoa vai a uma loja de calçados e vê

quais são os modelos de sapato à venda. Não tarda muito
para que apareça o vendedor — que já observou o perfil da
pessoa para supor o que pode agradá-la — ele se aproxima e
diz:
— Olá, senhor! Em que posso ajudar?
— Vou a um evento e preciso comprar um sapato.
— Este modelo combina muito bem com o seu perfil. Posso buscar para o senhor experimentar?
Agora imaginemos que essa mesma pessoa do exemplo experimente o sapato e não o compre na hora
porque o evento só ocorrerá dentro de um mês.
Quantas vendas não são perdidas porque o cliente diz que precisa pensar e analisar para, então, quem sabe,
comprar o produto? Isso ocorre porque ele não tem urgência na
compra e é isso que o bom vendedor precisa despertar no cliente. E na
venda simples uma forma eficaz de criar urgência é usando a técnica do
ou/ou.
Voltando ao exemplo da loja de calçados, o vendedor poderia fazer

algumas destas perguntas ao cliente:
125
— O senhor quer levar este ou prefere ver outros modelos?
— Posso embrulhar para o senhor ou prefere levá-los já calçados?
— Podemos ir ao caixa ou o senhor gostaria de ver algum outro produto?
Vale lembrar que essas técnicas funcionam bem em mercados cujos preços dos produtos são menores de
modo que o faturamento da empresa seja embasado no volume. Num cenário assim, os vendedores não
podem passar demasiado tempo com o cliente, pois precisam atender outras pessoas e fazer mais vendas.
Portanto, é o oposto do que ocorre em Inbound Sales, processo em que o profissional de vendas precisa
dedicar mais tempo com o cliente, procurar entender bem as suas necessidades e mostrar como o seu
produto ou serviço poderá atendê-las.
2. O que é Venda Complexa?
Venda complexa é aquela que precisa de vários processos e

metodologias para que funcione, ou seja, não se resume
apenas ao fechamento como na venda simples.
Neste caso, o vendedor precisa assumir um papel mais

consultivo que realmente faça o prospecto ver o quanto o seu
produto ou serviço poderá ajudar. Para isso é necessário
conhecer muito bem as dores desse prospecto, além de ter
um alto conhecimento da solução que está sendo vendida.
Além do mais, na venda complexa, o produto costuma ser

mais difícil de entender e tem preço alto, isso faz com que o
cliente queira saber mais sobre os benefícios da compra antes
de bater o martelo, sobretudo em cenários B2B. Logo, um dos maiores desafios de quem trabalha com venda
complexa é lidar com o fato dela ser pouco conhecida no mercado ou difícil de entender.
O próprio Marketing de Conteúdo, por mais que esteja ficando cada vez mais conhecido, ainda é algo
relativamente novo, o que faz com que muitas pessoas queiram saber mais sobre o seu funcionamento antes
de contratar uma solução assim. É por isso que a Rock Content produz tantos materiais a respeito como
artigos, e-books, vídeos, webinários, cursos e afins que façam o público entender um pouco mais sobre como
funciona uma estratégia de conteúdo e de que maneira ela pode ajudar muitos profissionais e empresas a
terem resultados. Por isso, é muito comum que na venda complexa a prospecção do cliente ocorra desde o
topo da jornada de compra ou funil de vendas que é composto da seguinte forma:
Topo do funil: momento em que a pessoa descobre ter um problema. Meio do funil: estágio em que ela
começa a buscar soluções para esse problema.
126
Fundo do funil: nesta fase, a pessoa descobre um produto ou serviço que pode resolver seu problema e o
compra.
Quando o prospecto está no topo ou no meio do funil, isto é, descobrindo

uma dor ou buscando soluções para saná-la, o vendedor precisa ser muito
atencioso para entendê-la e poder oferecer a solução ideal no fundo do
funil.
Para isso é essencial ter um bom rapport com o cliente, pois, na venda
complexa, ele só vai comprar de quem considerar um especialista no
assunto a ponto de entender profundamente quais são os seus maiores
problemas e apontar o caminho mais assertivo de resolvê-los por meio do
seu produto.
3. Diferença entre Venda Simples e Venda Complexa
Agora que já entendemos o conceito de venda simples e venda

complexa, fica mais fácil entender quais são as diferenças
existentes entre ambas. A começar pela forma de abordagem do
vendedor, o discurso da venda complexa não funciona na venda
simples e vice-versa. Analisemos, por exemplo, como seria a
abordagem de venda simples na complexa:
Prospecto: Olá, notei que vocês trabalham com Marketing de

Conteúdo e gostaria de entender melhor como ele pode funcionar
para a minha empresa.
Vendedor: Pois não, senhor. Marketing de Conteúdo resume-se em produzir estratégias de conteúdo com
foco em resultados. Esta estratégia é a ideal para você. Vamos assinar o contrato agora?
Percebeu o quanto soa estranho? E o mesmo ocorre quando exemplificamos o contrário: abordagem de
venda complexa na simples.
Prospecto: Olá. Estou buscando um sapato, pois tenho um evento hoje à noite. Quais modelos você tem?
Vendedor: Temos vários modelos aqui na loja, por isso vamos fazer uma reunião de uma hora
aproximadamente para que você me fale sobre esse casamento, quais tipos de sapato você gosta para que
eu encontre o modelo ideal para você.
Mais uma vez a interação entre prospecto e vendedor ficou completamente esquisita, isso porque para
vender um calçado não costuma ser necessário nada mais que cinco minutos, diferente do que ocorre na
hora de contratar um plano de marketing.
Por isso a venda complexa se assemelha mais a uma consultoria

do que a venda de um produto e o tempo para bater o martelo
pode variar desde uma reunião de uma hora até um ano de
negociação.
Logo, empresas que oferecem produtos que oscilam entre venda

simples e complexa precisam determinar qual discurso é o mais
apropriado para que seus negócios tenham sucesso.
127
Vender um plano de marketing é complexo, vender um software é simples, mas e se esse software for um
CRM? É fácil saber o que um CRM faz, basta acessar o site do fabricante para saber as suas funcionalidades,
portanto a venda deveria ser simples.
Mas, o cliente precisa entender detalhadamente como o programa vai atender a empresa dele, além de tirar
todas as dúvidas, pois trata-se de um investimento alto, portanto as equipes comerciais que oferecem CRM
sabem que, apesar de trabalharem num cenário onde a venda deveria ser simples, a que eles operam é a
venda complexa.
4. Como o Marketing de conteúdo pode ajudar na venda complexa?
Para compreender como o Marketing de Conteúdo pode ser de ajuda na venda complexa, é necessário
apontar primeiro quais são as principais dores existentes nela. A primeira delas, sem dúvida, é a autoridade,
pois somente empresas que têm um bom posicionamento de mercado e/ou conseguem conquistar a
confiança de seus prospectos a ponto de fazê-los investir em sua solução conseguem sucesso.
Outra dificuldade bem corriqueira é a segmentação existente justamente por conta da complexidade da
venda. Afinal, não é qualquer pessoa que pode comprar o produto ou o serviço, algumas vezes por conta do
preço ou porque, outras porque ele não é compatível a todo tipo de consumidor.
Por essa razão é comum que algumas empresas que ofertam soluções complexas façam uma espécie de
“triagem” para saber se aquele prospecto tem ou não perfil de ter sucesso e satisfação na contratação do
serviço. Afinal, manter a carteira de clientes é a terceira dificuldade deste tipo de venda, sobretudo em
produtos ou serviços geradores de receitas recorrentes que podem se tornar um upsell ou, no mais triste dos
casos, um churn.
O Marketing de Conteúdo pode ajudar tanto na construção de uma autoridade forte por meio de artigos
úteis e informativos ao seu público quanto na expansão de mercado. Afinal, se o nicho em que uma empresa
atua for pouco conhecido, por que não gerar conteúdos que falem mais a respeito e, assim, atrair um público
cada vez maior?
E como dentro desse público existem pessoas com bons conhecimentos da área de atuação da sua empresa
e outros que nada sabem sobre, é importante levantar temas que sejam mais genéricos assim como alguns
que sejam mais específicos para, assim, atrair visitantes que se tornem leads que se convertam em clientes.
4.1 Sobretudo porque empresas que fazem vendas complexas costumam ter o CAC muito alto.
Afinal, se elas precisam colocar vendedores em campo, investir em anúncios nas mídias pagas (como Google
Adwords, por exemplo) para vender, o custo para colocar um cliente dentro da empresa é muito alto.
Uma das vantagens que o Marketing de Conteúdo traz é justamente

a diminuição do CAC, pois adquirir clientes que chegam à empresa de
forma orgânica por meio de um blog corporativo é
incomparavelmente menor que os outros caminhos citados
anteriormente. Fazer o acompanhamento da evolução do cliente ao
longo do funil de vendas é outra vantagem, pois diferente de ações
128
que apenas trazem pessoas interessadas em comprar o produto no fundo do funil, uma boa estratégia de
conteúdo é capaz de trazer pessoas que ainda estão no topo e no meio do funil, elas representam uma fatia
muito maior do seu público-alvo. Mas, para atraí-las, sua empresa deve fazer Marketing de Conteúdo de
forma efetiva.
4.2 E como fazer Marketing de Conteúdo de forma efetiva?
Se você ainda não está fazendo este tipo de Marketing na sua empresa, o primeiro passo é ter um blog
corporativo e produzir conteúdos que sejam de real interesse do seu público.
Porém, não basta sair escrevendo o que parecer ser mais adequado, é necessário pesquisar o que a sua
persona está mais interessada em ler e produzir os conteúdos seguindo o mesmo ciclo do funil:
Topo do funil: aqui os artigos são mais genéricos,

geralmente falam sobre os problemas que o seu
público enfrenta.
Meio do funil: nesta etapa a pegada muda.
Fundo do funil: por fim, estes são conteúdos que

falam sobre a empresa, seus produtos e serviços.
Exemplo: “Saiba como ajudamos empresas a
aumentar o seu faturamento”.
Os conteúdos precisam ter palavras-chave

inseridas estrategicamente no texto para trazer
um número cada vez maior de visitantes por meio
do ranqueamento no Google.
Produzir materiais ricos como e-books também é essencial para captar as leads que poderão ser passadas ao
seu time comercia
Atividade
1. Diferencie vendas simples de vendas complexas?
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2. Como o Marketing auxilia as vendas complexas?
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3. o que é Marketing de conteúdo?
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129
TIPOS DE TÉCNICAS DE VENDAS

24
AULA
 Entendendo as Técnicas de Vendas

 Exemplos
 O que são técnicas de vendas
 Técnicas De Vendas Que Funcionam Para Todos Os
Vendedores
1. Entendendo as Técnicas de Vendas
Antigamente, acreditava-se que bastava falar bem para tornar-se um

bom vendedor. Quando alguém pensava em técnicas de vendas e curso
de vendas, pensava em frases bem colocadas e argumentação preparada
para contornar objeções.
Mas não é só isso. Hoje, várias tecnologias e ciências estão desenvolvendo o processo de vendas. O Coaching
de Vendas, a PNL (Programação Neurolinguística), a inteligência emocional, a fisiologia, a psicologia, as redes
sociais e o marketing, estão mostrando um novo cenário. Aproveite este momento e aprenda tudo o que
puder para chegar no topo da carreira de vendas, como vendedor, executivo ou empresário.
Todas essas áreas abordam como o vendedor deve abordar, pensar e se portar, levando o possível cliente a
um estado físico e mental de interesse, sedução, desejo e dependência. É como se estivesse hipnotizado.
Seria uma espécie de manipulação? Não! São técnicas de vendas!
2. Exemplos
2.1 Shoppings Centers
Shoppings Centers – Já reparou que nem

sempre as escadas são uma em cima da outra.
Se eu vou a um shopping e quero ir a uma loja
do 3º piso, devo ir ao final do 1º piso (a escada
para o piso de cima nunca é logo na entrada),
andar até a outra ponta do 2º piso para pegar a
escada para o 3º piso.
Por que isto? Para obrigar a pessoa a andar pelo

piso, ver várias vitrines e se interessar por algo
no caminho. O objetivo é gerar vendas em várias
lojas. Não seria mais prático, que todas as
escadas fossem uma sobre a outra?
130
2.2 Lojas de agasalho
Você sabia que o ar refrigerado destas lojas sempre é muito forte?

Para que seu corpo sinta frio e envie ao cérebro uma necessidade de
calor e proteção.
É isso aí! Não estão puramente oferecendo um agasalho para você.

Estão manipulando seu corpo. Olha a técnica de vendas aí! Para que
seu sistema sensorial informe aos seus neurônios que é necessário
uma proteção térmica.
E se você está na frente dela, a sua percepção de necessidade estará atendida. Desta maneira, só faltará a
realidade do seu cartão de crédito definir se comprará ou não! Quer técnicas de vendas melhor?
Estão se comunicando com seu sistema nervoso, com seu corpo e não com seu raciocínio lógico. Essa técnica
não se ensina em curso de vendas.
Mercados ou lojas de conveniência – Por que existem tantos itens de pequenos valores, porém muito úteis
próximos ao caixa? Para que aproveitemos e aumentemos a nossa compra. E por que é que os itens que mais
vendem ficam lá no final? É claro que para nos fazer andar por todo o local e sermos seduzidos pelas ofertas.
Desta forma, as vendas aumentam muito mais. Agora me responde. Para ter muitas vendas, existem técnicas
de vendas melhores que estas?
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2.3 Lanches
Quando você vai fazer compras de comida estando com fome, costuma comprar mais do que o necessário? É
por que seu sensorial apita avisando que é necessário se alimentar, seus olhos enviam lá para dentro aquele
monte de imagem gostosas, seu olfato começa a sentir aquele cheiro gostoso, sua boca começa a aguar e aí
já era. Comprará mais do que deveria.
2.4 Manipulação de Campanha
Certa vez, um político brasileiro foi acusado de manipulação. A sua campanha atingia o sensorial das pessoas
para que elas relaxassem e recebesse de maneira mais ativa a informação que era enviada. Enquanto no
comercial da TV passava aquele monte de imagens do político beijando pessoas carentes e criancinhas,
prometendo um monte de coisas que as pessoas gostavam de ouvir, um pequeno coração vermelho pulsava
no canto superior direito do vídeo.
Este coração pulsava devagar, em um ritmo constante e emitia um som subliminar de batimento cardíaco.
Este som não é ouvido conscientemente, só o inconsciente que o ouve. Portanto, se estamos vendo um
coração vermelho pulsando devagar, com o nosso sistema sensorial escutando àquele batimento
devagarzinho e constante iremos relaxar, ficando em um estado receptível para as informações que estão
sendo enfiadas em nossos olhos e ouvidos. Isto é, estavam nos relaxando para prestarmos a atenção no que
estavam nos informando. Isso é pura técnica de vendas! E é claro que esta jogada foi proibida e retirada da
mídia.
2.5 Você sabe o que é que a Ferrari e a Harley Davison vendem? Carros e Motos?
131
Não. Eles vendem sonhos e estado de espírito. Isto se chama Marketing de
Sonhos. É sim. Eles criaram uma imagem que a Ferrari é a maneira que a pessoa
tem de materializar o seu sonho de estar em uma máquina possante.
“Quando eu ficar rico, vou comprar uma Ferrari para poder pegar uma longa
estrada e acelerar muito. Vou sentir a verdadeira liberdade da velocidade. Não
vai ter para ninguém!”
E a Harley, possibilita que as pessoas sintam o sentimento de liberdade

e rebeldia que uma motocicleta como aquela causa. Quando vemos
alguém pilotando uma delas, sabemos que ela tem uma rebeldia
declarada, que tem um certo equilíbrio financeiro (pois ela tem um
custo razoável e seu proprietário normalmente tem um outro veículo,
pois ela não é um veículo para ser utilizada no dia-a-dia) e este é o seu
meio de mostrar seu estilo ao mundo. Subir na Harley e pegar uma
estrada para relaxar.
Como vocês podem ver, não tem bobo no mercado. E as técnicas de

vendas estão melhorando cada vez mais. Portanto, devemos buscar o
nosso desenvolvimento, para que possamos estar munidos com todas as ferramentas necessárias e
possíveis.
Já imaginou ir para uma disputa despreparado? É o que acontece quando o profissional não está
devidamente especializado. Bem, estas ações são desenvolvidas pelas empresas que objetivam alavancar os
seus resultados de vendas.
3. O que são técnicas de vendas
As técnicas de vendas são estudos elaborados por especialistas, levando em consideração as reações das
pessoas, fatores inconscientes, tudo de forma a maximizar e potencializar o poder de persuasão do
vendedor.
As técnicas de vendas são criadas, normalmente, a partir da PNL (programação neurolinguistica) e estudo do
comportamento dos consumidores. Por exemplo, uma forma de trabalhar corretamente a linguagem de
venda é utilizá-la sempre de forma positiva, preferencialmente com padrões de linguagem hipnótica
persuasiva, como é o caso do exemplo abaixo:
DESEJA COMPRAR ESSE PRODUTO EM 5X OU 10X? O CLIENTE SEQUER DISSE QUE IRIA COMPRAR, MAS
PERCEBA QUE A ESCOLHA QUE FOI DADA TERMINA, EM AMBAS AS HIPÓTESES, NA COMPRA.
Sabe o porquê de levar em consideração tanto o fator inconsciente para se tornar um bom vendedor e ter
técnicas de vendas efetivas?
Simples, a pessoa compra por um desejo inconsciente, depois de já ter decidido comprar o produto, a parte
consciente do cérebro procura um ‘motivo’ para aquela compra, seja porque está em promoção ou até
mesmo criando uma ‘necessidade’.
4. Técnicas De Vendas Que Funcionam Para Todos Os Vendedores
4.1- Rapport
Uma das frases mais marcantes sobre a técnica é simplesmente “Rapport é poder”!
132
Partindo desse pressuposto já se pode imaginar o grau de
importância e efetividade que o Rapport terá nas suas vendas.
Rapport é fazer com que o cliente veja no vendedor uma pessoa

semelhante a ele, alguém que confie.
Agora, responda, é mais fácil vender para quem confia em você e

acredite em que está falando, ou para aquela pessoa desconfiada e
que “não gosta” de você?
O Rapport como técnica de venda traz essa facilidade, fazer com que
o consumidor se identifique e confie no vendedor, diminuindo as
objeções e facilitando a venda bem sucedida.
De forma resumida, a aplicação da técnica corresponde em espelhar os movimentos do cliente de forma

imperceptível.
Por exemplo, quando o cliente fala rápido, mantenha o mesmo ritmo ao conversar. Em caso do cliente
gesticular com as mãos, faça o mesmo movimento em situações semelhantes. Especialistas altamente
treinados em vendas, copiam até mesmo a respiração.
4.2 Ouvir E Prestar Atenção
Saber ouvir com atenção e captar os problemas do

cliente é uma das mais poderosas técnicas de vendas
Sabe qual é a palavra mais falada em todo o mundo?

A palavra mais falada é “EU”. As pessoas precisam,
gostam, sentem a necessidade de falar delas mesmas.
Faça uma experiência, converse com uma pessoa,

mas, ao invés de falar, deixe-a falar o máximo
possível, perceberá que ela terá uma empatia muito
grande por você, simplesmente por tê-la escutado.
Outro ponto importante de utilizar essa técnica de

venda é que conseguirá ter uma excelente percepção do que o cliente realmente deseja, os motivos da
compra, dores e expectativa do que encontrar no produto ou serviço.
Por isso comece a praticar OUVIR, prestar atenção nos pontos chaves e que tratem sobre o motivo da
compra, para, ao final, conduzir ao objetivo, a venda.
4.3 Linguagem De Venda
Já ouviu a expressão: “Falar a mesma língua do cliente”?
É exatamente isso que deve fazer, e acredite, é uma

estratégia de vendas poderosa, com potencial de aumentar em até
37% os resultados.
Para colocar em prática essa estratégia de vendas deve-se

reconhecer o “mapa” auditivo e falado do cliente,
aproximando a sua linguagem da dele.
Com isso, a comunicação será mais assertiva, pois estará

trabalhando dentro da linguagem que o cliente está acostumado. E quais são as vantagens?
133
 Auxilia no estabelecimento do rapport;
 Diminui as objeções do consumidor;
 Reduz as falhas de comunicação, ou seja, dificuldade de entender o que está explicando;
 Melhora na satisfação do cliente e fidelização;
 Aumento das vendas.
Por exemplo, caso ele seja uma pessoa mais culta, com um linguajar mais sério ou rebuscado, faça o possível
para comunicar-se de forma semelhante, já o contrário acontecerá com um jovem que emprega diversas
gírias.
4.4 “Dar Para Receber” É Uma Das Melhores Técnicas De Vendas
A gratidão e necessidade de “pagar dívidas” é algo inerente ao ser humano, principalmente pelo orgulho de
não ficar “devendo” a outra pessoa.
Alguma vez já se perguntou por que os vendedores lhe

oferecem brindes antes de tentar vender? Simples, porque
através do brinde eles fazem o consumidor se sentir em
dívida e comprar porque se sentem na obrigação de
“devolver o favor”.
É importante mencionar que o “brinde” não precisa ser,

necessariamente, algo corpóreo ou de valor, pode ser um
simples elogio. Isso já será suficiente para fazer com que o
consumidor se sinta em dívida com você e aconteça a
necessidade de receber bem as suas ideias e propostas.
Porém, cuidado! É preciso que seja natural, caso você se passe por superficial e bajulador, possivelmente não
conseguirá efetivar a venda. Veja como vender mais e melhor, com certeza ajudará no seu trabalho como
vendedor.
4.5 Destruição De Objeções
As objeções são crenças inconscientes (normalmente) que levam um

consumidor a evitar determinada compra. É o exemplo do preço “alto”.
Às vezes, o produto custa uma pechincha, mas o cliente permanece a

dizer “o preço está alto, não vou comprar”.
Nesses casos é preciso destruir essas objeções com opções de escolha e

demonstração de valor, veja uma situação abaixo:
“O preço está alto: compreendo, mas eu posso fazer em 6x sem juros e conseguir um desconto de 5% para o
Senhor”. Muitas pessoas ao “receber” um desconto, mesmo que sequer impacte significativamente no valor,
já se dão por satisfeitas para romper a objeção.
4.6 Condução Inconsciente Da Compra
Ser um bom vendedor não é “oferecer os produtos” e sim conduzir o

consumidor adequadamente e de forma sútil até a compra.
Mas como fazer isso? Através de técnicas de venda que abrangem desde a
abordagem até a conclusão.
134
4.7 Gatilhos Mentais
Já ouviu falar em gatilhos mentais? Afinal, o que é isso?
Os gatilhos mentais são estratégias de marketing capazes de

impactar e despertar uma emoção ou reação em uma pessoa,
influenciando na tomada de decisão.
Há diversos gatilhos mentais e abaixo citamos os 11 mais utilizados por vendedores:
 Escassez
 Urgência
 Prova social
 Autoridade
 Antecipação
 Relação Dor e Prazer
 Curiosidade
 Aceitação Social
 Pertencimento
 Inimigo em Comum
 Exclusividade
4.8 Uso De Influenciadores
Quando falamos em influenciadores ao abordar técnicas de

vendas estamos nos referindo às pessoas em que o comprador
se baseia, àquelas que tem poder de influência sobre ele.
Pode ser o esposo (a), irmão, filhos, pais ou até mesmo um

professor ou referência na área de atuação (emprego). Qualquer
pessoa que seja capaz de influenciar o seu comprador.
A forma mais eficiente de usar influenciadores como técnicas de

venda é através da aceitação, por exemplo, abordar que eles
aprovariam a compra. Na prática, podemos formular uma situação hipotética: “Esse produto foi usado por
Influenciador”.
4.9 Venda Soluções E Não Características
Talvez não seja bem uma técnica e sim uma dica, mas sem sombra de dúvida é a mais importante de todas.
Vendedores “ruins” costumam oferecer as características

do produto ou serviço para tentar convencer o consumidor,
e isso é errado.
Em 90% das vezes o consumidor sequer entende as

características fornecidas pelo vendedor, ou seja, péssima
linguagem de comunicação e abordagem errônea das
vantagens.
Então surge a pergunta, o que fazer?
A maior de todas as técnicas é vender soluções e não características. Foque no problema que o cliente
possui. Para entender melhor vamos exemplificar.
135
Exemplo :Um consumidor ao entrar em uma loja pede um liquidificador.
O mesmo informa ao vendedor que deseja bater alimentos resistentes e
por isso precisa de potência, afinal, utilizará o equipamento em um
negócio, em mais de 6h por dia.
Agora veja os dois posicionamentos do vendedor:
Errado: Este liquidificador é perfeito, possui 6.100 wats de potência e é

da Britânia.
Certo: Este liquidificador é perfeito, tem potência de sobra para bater os

mais diversos alimentos como (citar exemplos) e mais, por ser da
Britânia tem garantia estendida de 3 anos, poderá usar todos os dias e se der problema trocar.
Percebeu a diferença? Experimente por em prática e verá suas vendas subirem, e muito!
4.10 O Preço Faz Diferença Quando O Cliente Não Vê Valor
Você sabe o que é valor? E diferencial competitivo? Essas duas expressões corresponde ao quanto seu
produto ou serviço vale para o consumidor e não o preço em
si. Por exemplo, para uma pessoa sem luz em casa, um gerador
entregue em no máximo 15 minutos tem um valor
diferenciado frente a ir em uma loja e comprar um gerador. É
o mesmo produto com diferenciais competitivos diferentes.
O preço somente é visto como objeção quando o cliente não

percebeu um alto valor pelo que está se oferecendo. Se o
consumidor pensar que determinado produto tem um valor
muito acima (para ele) do que o preço, não se importará de
pagar.
Lembre-se disso e se esforce para demonstrar diferenciais competitivos e o valor real do seu produto ou
serviço.
4.11 Dicas de Técnicas De Vendas
Uma boa dica para quem deseja ser um excelente vendedor é estudar PNL e desenvolver suas próprias
técnicas de vendas.
Apenas com uma noção de PNL já é possível criar técnicas de vendas efetivas e que incorporarão a sua
“personalidade” de forma automática, fazendo com que se torne um vendedor nato.
Também, trabalhar a linguagem corporal é fundamental para conseguir efetivar as vendas. Você não sabe a
importância que a linguagem corporal tem?
Um dado incrível e que mudará sua visão é que 80% a 90% da comunicação é não verbal, ou seja, através da
linguagem corporal, seja uma gesticulação, cruzada de pernas, postura, mexida de cabeça, respiração, tudo!
Atividade
1. o que são técnicas de Vendas ?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2. Após estuda sobre as técnicas de vendas, vamos agora elaborar uma técnica de vendas?
136
TIPOS DE CLIENTES
25
AULA
 Tipos de Clientes
1. Tipos de Clientes
Compreender os tipos de clientes da empresa pode fazer toda a

diferença na hora da venda. Com uma abordagem específica para
cada perfil de consumo, a chance de sucesso do vendedor é
reforçada, e a jornada até a compra, encurtada.
Será que você está preparada para atender a todos os tipos de
clientes?
São 27 perfis diferentes de consumidor com dicas valiosas para

abordar cada um deles e garantir o sucesso das vendas.
No fundo, a fórmula é a mesma para todos: descobrir as
necessidades do cliente e oferecer uma solução certeira, que
agregue valor e resolva seus problemas.
Mas os caminhos para isso são tão diversos quanto as personalidades humanas.
Vale lembrar que 67% dos consumidores e 74% dos compradores corporativos estão dispostos a pagar mais
por uma experiência diferenciada, de acordo com uma pesquisa da Salesforce, conduzida em 2016.
Da mesma forma, a Gartner já constatou que 89% das empresas terão a experiência do cliente como
principal fator competitivo, segundo seu estudo.
Então, se você quer conquistar uma base sólida de clientes, comece entendendo como lidar com os perfis
mais comuns.
Os tipos de clientes são perfis que representam

o comportamento, personalidade e necessidades dos
diferentes grupos de consumidores no momento da decisão
de compra.
A partir desses padrões, a equipe de vendas pode criar
abordagens personalizadas para atender às demandas de
cada cliente e fechar negócios vantajosos para ambas as
partes.
Com base nas experiências dos vendedores e nas tendências
de customer service, estes são os 27 perfis mais comuns:
1. Cliente decidido 4. Cliente apressado 7. Cliente não

comunicativo
2. Cliente indeciso 5. Cliente sem pressa
8. Cliente atento
3. Cliente confuso 6. Cliente comunicativo
137
9. Cliente desatento 16. Cliente bem-humorado 23. Cliente crítico
10. Cliente que só diz sim 17. Cliente que barganha 24. Cliente informal
11. Cliente “estrela” 18. Cliente cético 25. Cliente especialista
12. Cliente negociador 19. Cliente irritado 26. Cliente independente
13. Cliente amante da marca 20. Cliente da concorrência 27. Cliente indiferente.
14. Cliente colaborador 21. Cliente grosseiro
15. Cliente ansioso 22. Cliente satisfeito
Só pelos títulos, você já consegue imaginar como eles se

comportam, não é mesmo? Como tratar cada um dos tipos de
clientes?
Se você souber como tratar cada um dos tipos de clientes, terá

grandes chances de aumentar suas conversões.
Veja como abordar os diferentes estilos e personalidades.
1.1 Cliente decidido
O cliente decidido está sempre um passo à frente e muitas

vezes conhece o produto ou serviço tão bem quanto você. Na
verdade, ele é do tipo que já pesquisou toda a concorrência e
fez todas as comparações possíveis entre as ofertas disponíveis
no mercado. Quase sempre, esse cliente se encontra no fundo
do funil de vendas, pronto para tomar sua decisão de compra.
Ao abordá-lo, ouça atentamente suas necessidades e fale

apenas o necessário, reforçando os atributos técnicos do
produto e realizando demonstrações curtas e objetivas. Seja prestativo e faça com que ele se sinta no
controle, deixando a decisão por sua conta. E claro, não cometa o erro de tentar influenciar sua decisão ou
competir em conhecimento.
1.2 Cliente indeciso
O cliente indeciso é aquele que realmente precisa do vendedor

para indicar a melhor opção de compra. Ele pode até conhecer o
produto ou serviço, mas demonstra insegurança e não tem
informações suficientes para embasar sua decisão. Assim, cabe a
você fazer o papel de vendedor consultivo e identificar o que esse
cliente precisa para oferecer a solução ideal. Para isso, faça
perguntas, mostre as opções de forma clara e descubra junto com
ele qual a melhor escolha.
138
1.3 Cliente confuso
O tipo de cliente confuso é autoexplicativo: ele não apenas é indeciso, como também
está completamente perdido entre as opções disponíveis. Novamente, você fará uma
venda consultiva, tomando o cuidado de oferecer uma solução que realmente
resolverá o problema dele. Porém, nesse caso, você deverá limitar as opções conforme
for descobrindo as necessidades do cliente, para evitar que ele perca o foco e adie
ainda mais a decisão.
1.4 Cliente apressado
O cliente apressado é facilmente reconhecido pelo comportamento inquieto

e checagem constante das horas. Com ele, você precisa ir direto ao ponto e
encontrar o caminho mais curto para atender suas necessidades, sem fazê-lo
esperar mais que o necessário.
Faça demonstrações rápidas e simples, seja objetivo e mostre que você

valoriza o tempo desse cliente.
1.5 Cliente sem pressa
O cliente sem pressa é um dos tipos mais metódicos, que tem todo o tempo do
mundo para ponderar suas opções e tomar a melhor decisão. Você terá que ter
muita paciência para mostrar cada detalhe dos produtos, além de esperar que
ele demonstre o momento certo para fechar a venda.
Frequentemente, esse tipo de cliente espera atenção exclusiva, dedicação e

interesse do vendedor, e gosta de ser convencido com bons argumentos.
1.6 Cliente comunicativo
Quando você fica em dúvida se a pessoa realmente quer comprar

algo ou só entrou na loja para bater papo, está diante de um
cliente comunicativo. Por um lado, é fácil despertar seu interesse
pela oferta, pois ele tende a convencer a si mesmo ao conversar
sobre os benefícios do produto ou serviço. Por outro lado, sua
falta de foco pode desviar o rumo da venda, daí a importância de
evitar assuntos paralelos e direcionar bem a conversa.
1.7 Cliente não comunicativo
No outro extremo do cliente tagarela, temos o cliente não

comunicativo, que é um verdadeiro mistério para os vendedores.
Seu desafio é identificar as intenções desse cliente a partir de suas
poucas palavras, gestos e linguagem corporal. Procure criar um
discurso com o qual ele se identifique, ou seja, coloque as palavras
em sua boca para convencê-lo a fechar a venda.
139
1.8 Cliente atento
O cliente atento mantém seu radar ligado durante toda a

venda, prestando atenção em tudo o que você diz. Ele
costuma fazer muitas perguntas e vai exigir coerência no
seu discurso para tomar uma decisão favorável. Por isso,
tome cuidado com as inconsistências e não cometa
nenhum deslize se quiser fechar essa venda.
1.9 Cliente desatento
O cliente desatento está com mil preocupações na cabeça, e

nenhuma delas diz respeito ao seu produto ou serviço. Pode ser
desafiador prender sua atenção, pois ele precisa ser guiado até
a decisão de compra antes que disperse seus pensamentos
novamente.
Por isso, tente apresentar brevemente as opções e descobrir

suas necessidades o mais rápido possível.
1.10 Cliente que só diz sim
O cliente que só diz “sim” pode parecer fácil de lidar, mas, na

verdade, você vai ter que conquistar a confiança dele antes de
comemorar mais uma venda. Se você conseguir suprir suas
necessidades de aceitação, ele estará disposto a gastar um bom
dinheiro e se tornar um cliente fiel.
Então, não poupe esforços para recebê-lo muito bem e explicar

todas as soluções em detalhes, reforçando as respostas
positivas dele durante a conversa.
1.11 Cliente “estrela”
Todo vendedor já teve que lidar com um cliente que gosta de ser o centro
das atenções. Normalmente, o cliente “estrela” chega fazendo barulho e
desafiando os vendedores a resolverem seu problema, ainda que não
tenha tanto conhecimento quanto afirma.
Nessa hora, use a máxima “gentileza gera gentileza” e tenha toda a

paciência e educação do mundo, mesmo quando ele fizer críticas duras.
Lembre-se de jogar o jogo dele e fazê-lo se sentir importante, ainda que

seja preciso massagear seu ego para fechar a venda.
140
1.12 Cliente negociador
Sabe aquele cliente que precisa levar alguma vantagem a

qualquer custo?É o tipo de cliente negociador, que não vai desistir
até extrair tudo o que puder de você.
O segredo para lidar com ele é ter uma boa margem

de negociação, mas resistir ao máximo antes de ceder, para
valorizar cada desconto e facilidade oferecida.
Assim, você sempre terá uma carta na manga e ele ficará satisfeito
com seu empenho.
1.13 Cliente amante da marca
Atender um cliente amante da marca é sempre um prazer para o

vendedor, mas também uma grande responsabilidade.
Esse cliente é o grande embaixador da sua marca, que merece um

tratamento à altura de sua importância como promotor da
empresa.
Então, prepare vantagens especiais para melhorar ainda mais a

experiência dele e garantir sua fidelidade.
1.14 Cliente colaborador
O cliente colaborador faz críticas construtivas e sugestões que ajudam a

melhorar seus produtos e serviços.
Ao atendê-lo, você deve mostrar que os comentários são bem-vindos e

que serão levados a sério pela empresa.
Assim, você inicia um relacionamento produtivo para ambas as partes,

estimulando o cliente a contribuir cada vez mais e aproveitar a evolução
das soluções.
1.15 Cliente ansioso
O cliente ansioso é aquele típico consumidor que faz compras por

impulso e busca a satisfação imediata, o que nem sempre é
saudável para o bolso.
Como um vendedor diferenciado, você nunca deve se aproveitar

da impaciência desse cliente para “empurrar” produtos.
Ao invés disso, descubra rapidamente do que ele precisa e deixe

claro quais são as opções mais vantajosas e com o melhor custo-
benefício, criando uma relação de confiança.
141
1.16 Cliente bem-humorado
O cliente bem-humorado costuma ser muito querido pelos

vendedores, pois está sempre esbanjando simpatia e descontração.
Você pode se divertir junto com ele, mas não cometa o erro de supor
que a venda está garantida só pelos sorrisos.
Seja igualmente agradável sem perder a seriedade, compreendendo

suas intenções de compra e sugerido a solução perfeita.
1.17 Cliente que barganha
O cliente que barganha é parecido com o cliente negociador, mas a pechincha

é sua especialidade. Como diz a expressão popular, ele vai “chorar” até
conseguir o maior desconto possível, usando todas as técnicas que puder
nesse processo.
Então, prepare-se para defender as qualidades do produto e oferecer

vantagens alternativas como melhores condições de pagamento, brindes e
garantias.
Deixe seu melhor desconto para o final, como ultimato para o fechamento da
venda.
1.18 Cliente cético
Com certeza você já teve trabalho com um cliente cético, do

tipo que desconfia de cada frase que você diz e precisa de
provas o tempo todo. Esse cliente é altamente criterioso e
só acredita vendo, além de ser imune à retórica de vendas.
Por isso, não perca tempo com discursos e vá direto para as
demonstrações, exemplos práticos e garantias do seu
produto ou serviço. Certifique-se de mostrar soluções de
várias faixas de preço, para provar que não está tentando
fazê-lo comprar o mais caro.
1.19 Cliente irritado
Entre os piores tipos de clientes possíveis, está o famoso

cliente irritado. Ele é impaciente, irredutível e muitas
vezes intimidador, e terá sempre uma resposta pronta
para contra-argumento com você. Para lidar com esse
cliente, você terá que dar uma aula de equilíbrio,
educação e seriedade. Seja firme, mostre que você
confia na qualidade do produto e ofereça a solução certa
logo de início, sem abrir espaço para discussões.
142
1.20 Cliente da concorrência
O cliente da concorrência é aquele que já chega falando

da empresa concorrente, e que está buscando motivos
para mudar de ideia. É provável que ele reforce os
benefícios oferecidos pelo outro produto e pressione você
a superá-los com sua oferta.
Nesse caso, você já sabe qual linha de argumentação

utilizar: foque nos diferenciais do produto/serviço em
relação à concorrência e traga o cliente para o seu lado.
1.21 Cliente grosseiro
Um dos maiores desafios da equipe de vendas é encarar o cliente

grosseiro, que faz questão de dizer que está sempre com a razão e não
perde a oportunidade de reclamar. Geralmente, esse cliente já está
insatisfeito com experiências anteriores – mesmo que tenham ocorrido em
outras empresas – e desconta suas frustrações no vendedor.
Para lidar com ele, você deverá manter a firmeza e seriedade, ignorando
seus comentários rudes e focando a conversa somente em sua necessidade
de compra. É importante estabelecer limites para que esse tipo de cliente não chegue ao ponto de proferir
ofensas, que são inadmissíveis em qualquer relação comercial.
1.22 Cliente satisfeito
Ao atender ao cliente satisfeito, sua única preocupação será

manter o nível de excelência e provar que sua empresa é sempre a
melhor escolha. É um dos tipos de clientes mais fáceis de lidar,
pois já tem uma percepção positiva da sua empresa e se comporta
como um cliente da casa. Aproveite a visita dele para apresentar
as novidades em primeira mão, oferecer uma vantagem especial e
estreitar ainda mais o relacionamento.
1.23 Cliente crítico
O cliente crítico é uma mistura dos tipos de clientes cético e

colaborador: tão desconfiado quanto o primeiro, mas não tão cordial
quanto o segundo. Fechar uma venda com esse cliente exigirá um
longo debate, pois ele quer discutir cada detalhe sobre o produto ou
serviço e terá referências de concorrentes para defender sua opinião.
Por isso, é melhor que o atendimento seja feito por vendedores mais
experientes, capazes de fazer apresentações impactantes e explorar as
características dos produtos a fundo.
143
1.24 Cliente informal
Há vantagens e desvantagens em atender um cliente informal,

dependendo do estilo do vendedor.
O lado bom é que ele se dirige a você como se falasse com um velho
amigo, e o lado ruim é que essa proximidade pode dificultar a venda.
Se quiser conquistar esse cliente, você terá que ser absolutamente

honesto, transparente e prático, além de usar uma linguagem parecida
para se comunicar com ele.
1.25 Cliente especialista
O cliente especialista requer um vendedor especialista,

pois sabe mais sobre o produto do que a própria equipe
de vendas.
Dos tipos de clientes, é o mais difícil de abordar, pois

geralmente tem uma visão profissional sobre o produto ou
serviço.
Atendê-lo será como vender um tênis de corrida para um

maratonista, e é melhor estar preparado para o desafio.
1.26 Cliente independente
Quando você aborda o cliente e recebe respostas do tipo “só

estou dando uma olhada”, está lidando com um cliente
independente. É difícil saber se esse cliente está realmente
interessado em comprar algo ou somente passando o tempo.
Na dúvida, fique por perto e faça perguntas quando encontrar

uma brecha para isso, mas espere que ele tome a atitude de
procurá-lo. Deixe claro que você está disposto a demonstrar
soluções e tirar todas as dúvidas dele. Se perceber que não há
chances de venda, não gaste sua energia à toa.
1.27 Cliente indiferente
Por fim, o cliente indiferente é um dos tipos de clientes mais

enigmáticos, pois quase não reage à abordagem do vendedor. Ele
pode estar desinteressado, indeciso ou desconfiado, e cabe a você
investigar suas intenções de compra. Para isso, teste várias hipóteses
e fale de diferentes aspectos do produto, como qualidade, preço,
durabilidade e design.
144
Assim, você pode identificar qual característica chamou mais a atenção do cliente e abrir um diálogo para
oferecer as melhores soluções.
Atividade
1. Tenho certeza de que você reconheceu muitos clientes nessa lista, e está muito mais preparado para lidar
com todos eles. Mas lembre-se de usar os tipos de clientes com cautela, sem criar estereótipos ou padronizar
o comportamento do seu público-alvo. Cada venda é uma interação única e exige conhecimento, habilidade
e inteligência emocional do vendedor, para além das categorias que criamos. Então desta forma escolha 3
tipos de cliente acima e vamos simular em sala para podemos aprender a lidar com diversos tipos de
clientes.
VENDAS EXTERNAS
26
AULA
 O que é venda externa?

 Técnicas de vendas externas
 O que faz um consultor de vendas
externas?
 Dicas de Vendas externas
1. O que é venda externa?
Em primeiro lugar, vale explicar que vendas externas são

aquelas que, necessariamente, são presenciais. Em outras
palavras, mesmo que o cliente vá ao encontro do vendedor,
ainda sim, trata-se de uma venda externa. Além disso, a grande
diferença, quando há uma comparação com o modelo de venda
interna, é que neste caso, o representante comercial é que busca o cliente, ou seja, na maioria das vezes,
mesmo que o cliente precise do produto, ele não vai em busca dos fornecedores, são os fornecedores que
vão até os clientes. O sucesso da venda externa está diretamente ligado à um processo que atenda às
expectativas dos clientes e da empresa, garantindo, principalmente, a satisfação de ambos.
2. Técnicas de vendas externas
As técnicas de vendas externas diferem bastante das internas. Para

realizar uma venda externa é muito importante que o vendedor
possua as melhores técnicas possíveis, principalmente porque, por
ser presencial, a solução para possíveis objeções tende a ser um
fator decisivo para o sucesso da venda.
Além disso, a venda precisa ser bem “redonda” a fim de evitar

possíveis cancelamentos, principalmente no caso da venda de
145
serviços. Por isso, é fundamental que o vendedor conheça muito bem o produto ou serviço e a empresa que
representa a fim de ter respostas para quaisquer perguntas.
Outro ponto crucial para o profissional que atua com vendas externas é contar com uma boa percepção
quanto aos clientes. Dizemos isso porque cada um de seus clientes acarretam custos para a empresa, que
por sinal, são maiores do que para vendas internas, sendo assim, realizar visitas para clientes sem potencial
ou foco ou mesmo insistir em clientes que já demonstraram falta de interesse do que lhe foi oferecido é algo
que deve ser evitado.
3. O que faz um consultor de vendas externas?
Além dos pontos acima citados, um consultor de vendas externas

realiza estudos e interpretações quanto ao mercado, planeja
previamente as estratégias com as quais trabalhará, sabe se
aproveitar de sazonalidades (inclusive períodos de crise),
desenvolve uma relação de confiança com os clientes,
acompanha a entrega do que foi vendido por ele, dentre outras
ações. No momento de uma visita, o consultor também se utiliza
de informações colhidas ali mesmo. Quando o profissional está
aguardando para ser atendido ele consegue ter algumas
percepções que podem ajudar no processo, como por exemplo, a
comunicação interna (se é algo mais leve ou formal), pode
conversar com outros vendedores (concorrentes ou não) em busca de informações relevantes, visualizar o
ambiente a fim de encontrar itens que facilitem “quebrar o gelo” (quadros, em geral, contam um pouco da
história da empresa ou dos interesses de seus gestores).
4. Dicas de Vendas externas
Para facilitar o dia a dia de consultores externos, uma lista com 6 dicas para que o desempenho possa ser
elevado à um patamar mais alto.
4.1 Gestão de tempo
 Estabeleça um prazo máximo para cada reunião;

 Procure marcar com clientes que estejam fisicamente
próximos uns dos outros;
 Enquanto espera para ser atendido, atualize seus relatórios;
 NUNCA se atrase!
4.2Conhecimento
 Conheça o produto ou serviço a ponto de conseguir responder qualquer pergunta a seu respeito ;
 Conheça a empresa que está representando. Saiba quais são as suas
qualidades, premiações e até defeitos;
 Conheça seu cliente. Parte do trabalho de Representante Comercial é
conhecer o maior número possível de informações sobre o seu cliente e, assim,
possuir argumentos de venda;
 Conheça sua concorrência. Toda empresa possui concorrentes e é de grande
importância saber o que eles estão fazendo para, assim, conseguir atuar de
forma competitiva. Vale ressaltar que é preciso conhecer a concorrência do seu
cliente também.
146
4.3 Negociação
 Fale com quem realmente decide. Para chegar a um melhor e mais eficiente resultado, a melhor
escolha é falar com a pessoa que realmente decide por
comprar, ou não, o seu produto.
4.4 Processo
 Siga o roteiro traçado. Em outras palavras, não pule

etapas durante a conversa com seu cliente. Toda reunião
possui começo, meio e fim e é exatamente esse roteiro
que garante o fornecimento das informações necessárias
para a compra. Qualquer informação dada em um
momento errado pode estragar a venda.
4.5 Técnica
 Escolha a técnica com a qual atuará. Essas técnicas vão desde uma venda onde o consultor possui um
grande carisma a fim de uma aproximação do cliente, até aqueles que possuem uma postura mais
firme e contundente. Preste atenção ao caminho que a reunião segue e, se preciso, mude a técnica
apresentada.
4.6 Resiliência
Saiba se adaptar nas mais diversas situações. Se for preciso,

mude as técnicas apresentadas de cliente para cliente, esteja
sempre atento ao mercado, seja criativo e dinâmico. Além
disso, sempre busque rever os processos a fim de aprimorar a
venda.
As vendas externas ainda trazem muitos resultados para as

empresas, entretanto, é fundamental que os vendedores sejam
muito bem capacitados e que se identifiquem com a empresa
que representará, por isso, nosso artigo falou bastante sobre a
qualidade do trabalho do vendedor.
Atividade
1. Como funciona a venda externa?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2. O que é ser um vendedor externo?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
3. O que são vendas internas e externas?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
147
COMO SER UM BOM VENDEDOR

27
AULA
 Como ser um bom vendedor?

 Conheça o processo de vendas
 O que é Rapport?
 Vendas: a faculdade da vida
1. Como ser um bom vendedor?
Um bom vendedor é um prestador de serviços, ele

consegue cumprir com a função social da sua profissão,
que é fornecer a solução dos problemas das pessoas e
possibilitar a alguém que tem necessidades, encontrar o
fornecedor do produto/serviço que irá satisfazê-las.
1.1 Esse é o resumo do que é um profissional de vendas.
Trabalhar com vendas é um processo delicado, o profissional precisa conhecer o produto/serviço e conhecer
o público para quem vai vender.
Ter um relacionamento interpessoal é fundamental quando se quer aprender como ser um bom vendedor,
mas isso não é a única coisa que define se o profissional é bom ou ruim, o que realmente define são as
vendas obtidas.
Relacionamento interpessoal significa a relação entre duas ou mais pessoas, ela é importante ao falar em
vendas pois um bom vendedor precisa saber conversar e entender o seu público.
2 . Conheça o processo de vendas
O processo de vendas começa antes de você sair de casa para uma reunião, ou fazer uma ligação.
Ele tem basicamente 8 passos simples, e se

forem explorados da melhor maneira, os
resultados serão otimizados.
2.1 Mantenha-se informado
Isso não serve só para quem quer saber

como ser um bom vendedor, mas para todo
mundo.
É essencial estar informado sobre o seu

produto, o seu cliente, o segmento de
atuação da empresa e até sobre as notícias
do mundo.
148
Mostrar conhecimento e sabedoria sobre o produto passa mais confiança ao cliente, pois desse jeito você
mostra autoridade sobre o assunto e assim suas vendas são potencializadas.
2.2 Saiba como abordar
Já ouviu dizer que a primeira impressão é a que fica? Pois é, se

estamos falando de vendas, você precisa deixar uma sensação
leve no ar.
Quando a abordagem é bem sucedida, é estabelecida uma boa

conexão entre vendedor e cliente, todo o processo se torna mais
fácil.
Quando a primeira impressão é negativa, será preciso recuperar

um clima agradável e isso pode demandar um certo tempo.
Quando falamos em vendas, o tempo é valioso, afinal tempo é

dinheiro!
Portanto não dificulte as coisas, tente criar um clima agradável

desde o primeiro momento para não ter complicações no
decorrer da venda.
2.3 Identifique qual o desejo do cliente
Você precisa identificar o que o cliente está precisando para saber o que
oferecer a ele.
Não vá oferecer um chocolate para um diabético né?!
Você tem que usar a percepção para identificar qual o desejo do cliente
sem ficar batendo nessa tecla de forma desagradável.
2.4 Apresente a proposta de solução
Depois de ter identificado o desejo do cliente, você deve mostrar a proposta de solução para a necessidade
dele.
Você deve ser o mais esclarecedor possível, pode explicar tintin por tintin mesmo, pois quem adquire um
produto, gosta de saber todas as funcionalidades dele.
É essencial você mostrar ao público que você tem a solução do problema dele e se ele não fechar a venda
com você, o problema dele vai continuar.
2.5 Responda as dúvidas e objeções do cliente
Você vai tentar responder todos os questionamento de

primeira, mas é muito difícil que você consiga explicar tudo e o
seu cliente não tenha mais nenhuma questão a ser esclarecida.
Esse é o momento de se deixar à disposição para qualquer

dúvida, é também uma forma de mostrar que você não quer
apenas vender um produto/serviço, mas oferecer a solução dos
problemas dele da melhor forma.
149
Mostre ao cliente que ele pode confiar em você, que você quer proporcionar à ele uma boa experiência com
o seu novo produto. Existem algumas objeções frequentes como: “não tenho dinheiro, seu concorrente tem
um preço melhor e estou satisfeito com meu produto” Quando o seu cliente diz não ter dinheiro, é o
momento de desviar o foco da conversa e tentar mostrar a qualidade do seu produto, afinal um dia ele vai
estar com dinheiro e nesse dia você e sua empresa querem ser lembrados.
Se por acaso ele disser “Seu concorrente tem um preço menor”, você precisa ter cuidado.
Ele pode estar dizendo isso puramente para conseguir um desconto, mas bons vendedores estão atualizados
e, em teoria, deveriam saber do preço da concorrência.
Caso o preço realmente for mais baixo é necessário ter um jogo de cintura.
A melhor técnica para se usar é mostrar seu custo-benefício, entretanto sem desmerecer a concorrência,
apenas valorize o seu produto!
Agora se ele disser que está satisfeito com o produto ou serviço atual, ofereça uma amostra grátis do seu
serviço. Assim você estará forçando, de uma maneira sutil, o cliente a pensar qual é de fato o melhor
produto.
2.6 Feche a venda
Entenda se ainda tem mais algum motivo para o cliente estar relutante. Se
tiver, resolva a questão, caso contrário, feche negócio!”
Depois de explicar como seu produto funciona e tirar as dúvidas dos clientes, é
hora de dizer: “trato feito?” Saber o momento certo de fechar o negócio é um
dos mais importantes para todo vendedor.
Continue sendo sutil para dialogar, mas incisivo para fechar o negócio. Pois
esse é o momento crucial, falando em vendas.
2.7 Venda agregada
Ok, você fechou a venda e todos estão felizes. Mas sempre

existe a oportunidade de transformar a venda em vendas.
“Se você comprou um produto meu e isso vai te ajudar, quem

disse que eu não tenho outros para te auxiliar com mais
coisas?” Não perca a oportunidade de conseguir mais vendas,
afinal o cliente já está ali com você. Esta chance não pode ser
desperdiçada.
Porém não forçe a barra, é preciso avaliar o consumidor, não

seja desagradável. Essa e outras técnicas de vendas
diferenciam um vendedor comum de um ótimo vendedor.
150
2.8 É hora de dar tchau
“Tchau? Ué, como assim? Vou dar um beijinho de tchau em um

estranho?” Você pode tentar se quiser, é claro.
#MaisAmorEMenosDrama
Mas brincadeiras a parte, falamos em despedida pois assim como os

primeiros minutos são essenciais para causar uma boa impressão, os
últimos segundos são importantes quando seu objetivo é deixar
uma imagem positiva na mente do consumidor.
Muitas pessoas que procuram como ser um bom vendedor não dão
o devido valor a essa dica, porém se despedir corretamente do
cliente, melhora e muito a sua imagem.
Então seja educado, se despeça de forma gentil. Essa é uma das técnicas de vendas que visam potencializar o
pós-vendas.
3. O que é Rapport?
O termo rapport vem do francês rapporter e significa

estabelecer uma relação harmônica.O rapport é um conceito
originário da psicologia e tem o mesmo significado de rapporter.
As vendas estão atreladas à psicologia, afinal você precisa saber

qual a necessidade do cliente e fornecer a ele a solução. Para
saber como ser um bom vendedor, você precisa ter um feeling
de psicólogo também.
É importante, quando você está conduzindo uma venda, saber

se relacionar e criar empatia com os clientes, buscando sempre
manter um clima agradável durante as vendas.
Para isso, existem algumas técnicas de vendas que compõe o

rapport:
 Contato visual
 Expressão facial
 Postura corporal
 Tom de voz
 Comunicação verbal
Portanto essa técnica é essencial para o rapport ao conduzir as vendas.
4. Vendas: a faculdade da vida
Os bons vendedores costumam dizer: “não existe uma faculdade para

te ensinar sobre vendas”, entretanto as técnicas de vendas podem te
ajudar em como ser um bom vendedor.
Melhorar seu desempenho é fundamental, entretanto não existe uma

fórmula mágica para vendas, existem técnicas de vendas úteis e
essenciais.
O importante é ter atitude, portanto trabalhe isso e um ótimo
profissional será criado.
151
Atividade
1. O que é preciso para ser um bom vendedor?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
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2. Quais são as técnicas de vendas para ser um bom vendedor?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
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__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
3.O que fazer para atrair clientes?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
COACHING DE VENDAS
28
AULA
 Coaching de Vendas
 Vendedor Coach
 A técnica coaching em Vendas estimula o
desenvolvimento dos seguintes itens
 Coaching em Vendas na prática: como
aplicar em sua empresa
1. Coaching de Vendas
A metodologia de Coaching foi criada no esporte, onde identificou-se
que o adversário de uma pessoa não está no outro time ou do outro
lado da rede. O adversário de uma pessoa é ela mesma. Quando não
tomamos a decisão mais produtiva ou não fazemos o nosso melhor,
estamos nos boicotando.
A metodologia de Coaching foca em potencializar a conquista de grandes resultados, oferecendo as melhores
ferramentas, modelos e técnicas que permitem com que as pessoas se conectem com seus objetivos,
gerando ações e resultados específicos. Conduz as pessoas a buscarem as respostas dentro delas e a
152
montarem um plano de ação para encontrar soluções para seus problemas e para alcançar um objetivo
estratégico.
No Coaching de Vendas, o vendedor não oferece as resposta, mas estimula o cliente a desenhar e construir
uma solução, que atenda às suas necessidades e que se adeque as soluções propostas pelo cliente. Isso é
Coaching de Vendas.
2. Vendedor Coach
O Vendedor Coach deve coletar as informações
necessárias ao entendimento do cenário em que o
cliente está inserido, buscar identificar o perfil do cliente
e suas principais características e reações, identificar e
fazer com que o cliente reflita mais e entenda que seu
problema pode ser maior do que imagina, fazer com que
cliente perceba a importância e impactos do problema e
finalmente conduzir o cliente para a solução.
As perguntas levam o cliente a pensar no seu problema
de forma mais profunda e na provável solução. Para que
cliente conclua, por si só, que a solução que o Vendedor
Coach vai apresentar é a melhor para ele.
Com este entendimento de abordagem, o vendedor irá
aumentar as suas vendas de forma constante.
3. A técnica coaching em Vendas estimula o desenvolvimento dos seguintes itens:
 Motivação pessoal: fazendo com que o colaborador

acredite em seu potencial e se torne mais confiante;
 Treinamento em Vendas: podendo ser aplicadas em sua
abordagem para melhorar resultados;
 Imersão sobre o produto e a empresa: deixando o
profissional mais confiante e por dentro do conteúdo que precisa
apresentar;
 Desenvolvimento de equipes e senso coletivo:
aprimorando o trabalho em grupo no setor.
 Correção de erros individuais: oferecendo a cada um a
instrução exata sobre o que precisa para se sair melhor.
4. Coaching em Vendas como aplicar na prática:
4.1 Mantenha contato frequente
Para desenvolver interações relevantes com as pessoas, é preciso

proximidade! Se manter em contato direto é o primeiro fundamento para
uma relação eficaz de coaching em Vendas. O coaching exige confiança
que precisa ser conquistada a partir de interações, atitudes e apoio
oferecido por alguém competente. O líder deve agendar momentos
individuais ou coletivos para acompanhar o time. Esse momento deve ser
aproveitado para compartilhar visões, ambições e traços da
153
personalidade, para servir de inspiração. Quanto mais o time e a liderança se conhecerem, melhores serão os
resultados que podem alcançar juntos. Para gerar esses momentos de contato, crie situações como:
 Reuniões de feedback
 Escuta conjunta de ligações e gravações de abordagem de Vendas do profissional em treinamento
 Revisão do pipeline para acompanhar o desenvolvimento de todos os casos sob responsabilidade
daquele profissional.
4.2 Desenvolva espírito de equipe
Um dos focos do coaching em Vendas é desenvolver o

espírito de equipe e fazer com que o profissional
compreenda a sua importância para o bom desempenho
do setor inteiro. Apesar de terem objetivos em comum,
cada um possui a sua própria função. É preciso ter claro
que as metas são atingidas em conjunto. Faça com que o
time compreenda as metas e exponha resultados e
expectativas com transparência e franqueza. Desse
modo, todos entenderão a sua parcela de
responsabilidade diante do todo e farão um
acompanhamento compartilhado do andamento das
tarefas.
4.3 Faça uma comunicação transparente
Como um desdobramento do item anterior, temos

a importância da clareza na exposição de objetivos
e posicionamentos em relação ao departamento
comercial. Uma comunicação eficiente é boa parte
do sucesso de um trabalho coletivo. Quando não
entendemos o que foi pedido, tendemos a fazer as
coisas de modo diferente do esperado e acabamos
por nos frustrar com os resultados.
Por isso, faça apresentações embasadas em dados e utilize recursos visuais (como gráficos e tabelas) sempre
que possível. Guarde sempre um momento para tirar qualquer dúvida que os colaboradores possam vir a ter.
Não permita que esse tipo de sensação mine o trabalho dos profissionais sob a sua gestão! Apresente os
objetivos para todos, abra espaço para perguntas e garanta que todos tenham a compreensão do que é
preciso ser feito para atingir as metas. Deixe claro que o papel de cada um é fundamental para o processo.
4.4 Controle as métricas de cada setor
Naturalmente, a gestão tem a ver com organizar, planejar e controlar as

atividades de um determinado setor. De nada adianta fazer o
planejamento perfeito e não acompanhar a sua produção para ter
certeza de que as coisas andem conforme o ideal. Acompanhe a
produtividade dos colaboradores que estão passando pelo coaching em
Vendas. Busque ferramentas que ajudem a metrificar os resultados e
apresentar os números com tabelas e gráficos de fácil compreensão. Isso
ajuda tanto na análise do gestor, quanto na apresentação dos resultados
para sua equipe. Preze pela clareza e autoridade ao abordar cada assunto
ou métrica.
154
4.5 Mantenha o time motivado
Nada é mais motivador do que se sentir reconhecido

pelo desempenho do seu trabalho. A motivação está no
cerne do coaching em Vendas, e há vários modos de
chegar ao resultado junto com a equipe.Você também
pode reconhecer o desempenho dos profissionais com
excelentes programas de comissão. São medidas que
valorizam o esforço de cada um para alcançar o
resultado, premiando com brindes e bonificações
relevantes. Quando você entende as dificuldades de cada
profissional, bem como seus anseios, a motivação se
torna mais fácil.
As pessoas se sentem motivadas quando são amparadas para resolver os seus problemas e recebem ajuda
para atingir os seus objetivos. Seja esse gestor! Instigue e auxilie os profissionais a se desenvolverem,
lembrando de elogiar o progresso. Assim, é criado um ambiente de motivação e reconhecimento.
Atividade
1. o que é um Coaching de Vendas e suas atividades?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2. Quais as digas principais para se tornar um vendedor(ar) Coaching?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
3. A Motivação influência nas vendas? Porque?

__________________________________________________________________________________
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__________________________________________________________________________________
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155
PÓS-VENDAS
29
AULA
 Conceito de Pós-vendas
 Começar o pós-venda
 Pós-venda de sucesso
Um pós-venda de sucesso é igual a um casamento feliz

mesmo depois de 30 anos. Um faz agrados fora de hora,
está sempre presente e gosta de mostrar para todo
mundo como o outro é importante. Essas são formas
de demonstrar interesse, atenção, mostrar todos os
dias que a pessoa é única para você mesmo depois de
anos. Com a empresa, a lógica é a mesma. Você deve
tratar seus clientes com a mesma paixão e entusiasmo
de quando fez a venda. Mas a verdade é que a maioria
esmagadora das empresas (84% para ser exato) se preocupa tanto em fechar negócio que
não dá a mínima na hora do pós-venda.
É o seguinte: imagine que você está em um relacionamento.
 No início, faz tudo para ter a atenção da pessoa e não mede esforços
para agradar.
 Leva para jantar nos melhores restaurantes, está sempre arrumado,
faz surpresas no meio da semana, as conversas duram a madrugada
inteira.
 Mas, depois de alguns anos… o ponto alto do relacionamento é
comer um cachorro-quente duvidoso na esquina de casa.
 Você não se importa mais em ficar atraente para o outro. Não há
mais diálogo. Sua grande surpresa da semana é a louça suja que está na
pia há dias.
 Você estava tão empolgado no início. Mas foi só passar o dia do casamento para começar a empurrar
com a barriga.
 Assim, o interesse vai diminuindo, as brigas aumentando, até que: “Chega! Não dá mais!”.
 É fato: o desgaste no relacionamento é uma das grandes causas de divórcio.
 E é inevitável que o seu casamento com seus clientes seja um fracasso se você não se esforçar para
manter a chama acesa.
 Porque investir pesado em pós-venda é uma das melhores formas de fidelizar clientes e aumentar
seus lucros em até 95%.
 Ou seja, a maior fonte de crescimento da sua empresa está mais perto do que você imagina. Só
esperando que você dê a devida atenção.
156
1. Conceito de pós-venda
Veja assim: o dia do casamento é quando você faz a venda para seu cliente. O que
vem depois disso é o pós-venda.
Talvez você conheça a expressão “se não der assistência, abre para a
concorrência”.
Ela é muito usada em relacionamentos em que uma das partes se sente deixada de lado.
E é exatamente o que acontece quando você encara pós-venda como a maioria das
empresas: como apenas um atendimento que a empresa oferece ao cliente após ele
comprar um produto ou serviço. Digo isso porque pós-venda vai muito além. Não é
apenas uma etapa que você faz depois de fechar negócio. Não é só “cumprir tabela”.
E sim um dos fatores que seus clientes levam em consideração antes de comprar de você
de novo.
Ou seja, pós-venda é um dos motivos que determinam uma venda futura.
Pós-venda é mostrar que você se importa com a satisfação do seu cliente, com a
felicidade dele em ter seu produto ou serviço. Porque o principal objetivo do pós-venda é
a fidelização dos clientes.
Clientes fidelizados compram de você, não da concorrência. E você fideliza seus clientes quando mantém
relacionamentos duradouros e de qualidade com eles mesmo após a venda. Não deixe seu casamento acabar
em divórcio A triste realidade, principalmente no Brasil, é que muitas empresas estão morrendo na praia na
hora de fazer pós-venda. Elas estão tão focadas no dia do casamento, ou seja, fechar negócio, que levam o
relacionamento nas coxas depois disso. Muitos casamentos entre empresas e clientes acabam em divórcio.
Os dados são assombrosos.
Uma pesquisa feita pelo Satisfação de Clientes verificou que 85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-
venda.
Da pequena quantidade de empresas que fazem o pós-vendas, garanto que muitas não fazem do jeito certo.
Boa parte faz de qualquer jeito só para dizer que fez.
157
Como um marido que compra flores para a esposa no aniversário dela porque tem que comprar, não porque
quer dar um presente. Se tantas empresas estão mais perdidas que barata tonta, imagine se você fizer um
pós-venda de arrepiar… seus clientes vão declarar amor eterno por você.
2. Começar o pós-venda
conquistar novos clientes é de 5 a 7 vezes mais caro que

manter clientes que já compraram de você.
Quem disse isso foi Philip Kotler, um dos maiores

especialistas de marketing do mundo.
O que explica essa afirmação?
 Investir apenas em topo de funil para capturar mais

leads sai mais caro simplesmente porque estratégias de marketing custam tempo e dinheiro.
 Muitas vezes você precisa educar o público-alvo, mostrar do que se trata seu produto ou serviço e ir
guiando pelos estágios da compra até ele decidir comprar.
Pensa comigo: manter clientes é mais barato porque quem já comprou seu produto ou serviço já te conhece,
já sabe o que você tem a oferecer. É fato: fechar negócio com quem já é cliente é 50% mais fácil do que
conquistar novos clientes. Relacionamentos funcionam do mesmo jeito. Quando você acaba de conhecer
alguém, precisa falar sobre quem você é, o que você faz, o que quer da vida. Você gasta tempo fazendo isso.
Agora, quando sai com quem já está com você há anos… nossa, é outra coisa. Você sabe sobre o que
conversar, conhece os gostos e medos da pessoa. Quanto mais você conhece seus clientes, mais
personalizado é seu contato com ele. Ou seja, mais fidelizado ele se torna.
*Mas olha só: não estou dizendo que conhecer gente nova não é importante. Porque é sim. Capturar leads é
muito, muito importante para sua empresa. Mas se você
sempre gastar toda a sua energia só para conhecer gente nova
todos ou dias, seus relacionamentos vão ser sempre
superficiais. Vale muito mais um relacionamento profundo do
que mil superficiais.Por isso fidelizar, clientes por muito
tempo é ainda melhor, porque clientes antigos têm ainda mais
valor.
Segundo o Gartner Group, a previsão é que 80% dos lucros futuros da sua empresa venham das mãos de 20%
dos seus clientes. Ou seja, quanto mais fidelizado e antigo o cliente, mais rentável ele é para sua empresa.
Quanto mais tempo você está com uma pessoa, melhor ela te conhece e quer te ver feliz.
 Então, o primeiro motivo para fazer um pós-venda de primeira é a fidelização.
Outro motivo, que tem a ver com o primeiro, é o famoso boca-a-boca. Não é segredo para ninguém que as
pessoas indicam produtos ou serviços que elas gostam e também falam mal do que não gostaram.
Dar atenção para o pós-venda pode determinar qual será a reputação da sua empresa. Empresas com má
reputação não têm muita chance de sucesso. É como se você traísse a pessoa, ela descobrisse e terminasse
com você. Qual acha que é o próximo passo, nesse caso: g
 ela sai falando maravilhas sobre você

 ela sai falando mal de você para todo mundo
158
 A segunda opção. Não se engane: cliente insatisfeito faz questão de falar para o mundo que não está
feliz.
Agora, quando você faz um pós-venda daqueles, seus clientes vão gostar tanto de você que vão tentar
convencer outras pessoas a comprarem de você. Ou seja, um pós-venda bem feito é marketing gratuito para
sua empresa.Clientes fidelizados e satisfeitos trazem mais clientes, e quando esses se tornam fidelizados e
satisfeitos, trazem mais clientes e por aí vai.
3. Pós-venda de sucesso
Não existe fórmula mágica para um casamento feliz. Relacionamentos

de sucesso são um trabalho diário para fazer a pessoa se apaixonar
por você todos os dias.
A mesma coisa acontece com seu negócio e seus clientes. Para cultivar
esse relacionamento, você precisa agir.
3.1 Faça follow up
Casamento nenhum funciona se você some por semanas e não fala com a
pessoa. Com seus clientes não é diferente. Por isso, faça ligações, mande
e-mail para lembrar aos seus clientes que você existe e para saber se eles
estão satisfeitos com seu produto ou serviço. Pode ser também uma
mensagem de agradecimento pela compra que os clientes acabaram de
fazer. Outra forma é entrar em contato com clientes inativos, ou seja, que
não compram faz um tempo. Tente descobrir o que aconteceu!
Você pode desejar feliz aniversário e oferecer algum benefício, como descontos ou brindes pela data
especial. Todos esses exemplos mostram que você quer fazer o melhor para seus clientes e de manter
sua marca viva na mente deles.
Importante: quando fizer follow up, ou seja, entrar em contato com os clientes após a venda, não tente
vender de novo! Faça essa conversa ser sobre eles, não sobre você. Ou seja, pergunte a opinião deles, como
eles estão se sentindo em relação à sua empresa. Se houver críticas, receba todas de coração aberto.
A melhor forma que eu conheço para saber o que seus clientes estão pensando é aplicar pesquisas de
satisfação sobre o produto ou serviço e o atendimento na hora do follow up. Para aplicar uma boa pesquisa,
você precisa ter um bom script de vendas.
Ou seja, já precisa ter definido que perguntas vai fazer para seus clientes para que eles respondam com
notas, por exemplo:
 Ruim
 Regular
 Bom
 Ótimo
Importante: muitas empresas aplicam a pesquisa de satisfação e engavetam os resultados.
É como se você tivesse uma DR com a pessoa, ela reclamasse sobre alguma coisa e entrasse por um ouvido e
saísse pelo outro. Não adianta de nada! Aplicar a pesquisa de satisfação só para dizer que você está fazendo
159
alguma no seu pós-venda é auto sabotagem e não te faz sair do lugar. Pesquisa de satisfação é feedback e
você não deve esquecer que saber o que seu cliente tem a dizer sobre o produto ou serviço é determinante
na hora de fazer melhorias. Fazer um pós-vendas “nas coxas” desmotiva seus clientes a comprarem de novo
seu produto ou serviço e desmotiva sua equipe de pós-vendas, porque ela sente que o trabalho dela não é
relevante e não faz sentido.
Dica: As redes sociais da sua empresa (como Facebook, Instagram e Youtube) são ferramentas poderosas
para se manter visível para seu cliente e dar abertura para ele fazer críticas ou sugestões.
Outra forma de fazer follow up e descobrir se seus clientes estão satisfeitos e se recomendariam sua
empresa é aplicar o Net Promoter Score (NPS). Funciona assim: numa escala de 0 a 10, o quanto o cliente
indicaria a empresa para outras pessoas.
Notas de 0-6: clientes cujas vidas pioraram depois de fazer negócio com a empresa e jamais fariam negócio
novamente
Notas 7 e 8: são neutros em relação à empresa. Só compram produtos ou serviços necessários. Não são
empolgados com a empresa, não são leais. Comprariam da concorrência sem problema nenhum.
Notas 9 e 10: a vida melhorou depois de comprar seu produto ou serviço. Esse tipo de cliente veste a camisa
da sua empresa.
O objetivo é conquistar cada vez mais clientes nota 9 e 10, por motivos óbvios: são eles que espalham
maravilhas sobre sua empresa.
3.2 Faça parcerias
Pensar em parcerias pode parecer assustador

porque, afinal de contas, você vai divulgar o
trabalho de outra pessoa. Mas veja dessa forma:
se você está em um relacionamento feliz e de
respeito, não tem motivos para se preocupar em
ser trocado por uma pessoa interessante que seu
companheiro ou companheira conhece.
É tudo uma questão de agregar valor. Imagine que você faz doces como ninguém, mas tem um amigo que
manda muito bem com massas.
Assim, seu marido ou esposa pode comer massas e doces de primeira.
Para seus clientes, você pode fazer parcerias para oferecer clubes de vantagens ou descontos na compra de
produtos do parceiro. Por exemplo, você vende camisetas com frases de livros e faz parceria com uma
livraria para dar desconto para seus clientes na compra desses livros.Proporcionar novas experiências para
seus clientes é bom para eles e para você.
3.3 Ofereça brindes ou presentes, especialmente para clientes antigos
Relacionamento entre empresa e cliente é uma via de

mão dupla. Da mesma forma que você quer que o cliente
continue comprando de você, ele quer sentir que é
importante para a empresa e que a empresa se importa
com ele. Por isso, oferecer brindes, presentes, condições
especiais para quem já está te acompanha é uma ótima
160
forma de mostrar para o cliente o quanto ele é valioso para você.
Importante: tem que ser coisas valiosas e que façam sentido para o cliente. Fuja de coisas impessoais como
canetas e chaveiros, por exemplo.
Um caso que eu acho bem legal é o da TAG Livros, um serviço que te envia um livro diferente todo mês.
Eu não sou assinante, mas uma menina da minha equipe, a Nathalia, assina esse serviço há quase dois anos.
No aniversário de um ano de assinatura, ela recebeu em casa uma moeda exclusiva e colecionável com o
rosto da Clarice Lispector gravado. A Nathalia me disse que foi uma surpresa muito bacana. Ela se sentiu
especial por ter sido lembrada. Ou seja, ela é uma cliente fidelizada.
3.4 Faça cross selling ou up selling
O cenário é o seguinte: você vende um curso de treinamento físico em casa para quem quer perder peso.
Um cliente acabou de fechar negócio e você vê uma janela para incrementar essa venda. É para isso que
essas duas estratégias servem, para você gerar uma venda depois da venda. Deixa eu te explicar rapidinho o
que é cada uma para ficar mais claro:
3.4.1 Cross selling
Nesse exemplo que eu dei, você oferece

um livro com 100 receitas saudáveis pela
metade do preço para o cliente
potencializar os resultados do seu serviço.
Ou seja, cross selling é oferecer um
produto ou serviço que complementa o
seu.
3.4.2 Up selling
Já o up selling é como se fosse um upgrade, uma forma de melhorar.
No exemplo do curso de treinamento físico em casa, você pode oferecer um conteúdo exclusivo por um
preço especial (como uma consultoria semanal com o cliente para intensificar os resultados dele). Ou seja,
em vez de ela comprar o pacote básico, ela pode comprar o pacote premium do seu produto ou serviço.
Importante: fazer cross selling e up selling não é o mesmo que forçar uma venda! Só devem ser feitos
quando fizer sentido e agregar algo à vida dos clientes.
3.5 Tenha uma equipe de suporte de primeira
Não adianta você investir toda sua energia para realizar a venda de
um produto ou serviço se, quando o cliente tiver dúvidas ou
problemas, não conseguir entrar em contato com você. Mesma
coisa de estar casado com a pessoa e nunca dar importância para
os problemas dela. As chances são que ela vai pular fora bem
rápido. Suporte não é um trabalho automático, e sim servir como
um consultor do assunto para seus clientes. Sempre que eles
tiverem uma dúvida, sabem que podem recorrer a você.
Por isso, sempre ofereça soluções para os problemas dos seus

clientes.
161
Eu falo isso com muita propriedade porque ter uma equipe de suporte de primeira aqui no Klickpages é
prioridade para mim. E está dando certo: o índice de satisfação é de 99,6%.
3.6 Não prometa o que não pode cumprir e cumpra o que prometeu
Nos votos do casamento, você prometeu levar a pessoa para um

jantar romântico toda semana para manter a chama acesa entre
vocês. Mas você tem uma rotina pesada e sabia, no momento
que fez a promessa, que teria que se virar nos 30 para cumprir.
Acontece que a rotina pesou e logo no primeiro mês você se
embananou. O jantar era muito importante para a pessoa e
agora ela está decepcionada porque você não cumpriu o que
prometeu. Ela tinha uma expectativa que foi por água abaixo.
Com sua empresa não é diferente.
Pensa comigo: o cliente comprou seu produto ou serviço com uma expectativa, para ter algum benefício, de
acordo com as promessas que você fez. Se você cumpre essas promessas, deixa seu cliente feliz. E cliente
feliz tem mais chances de comprar de você de novo.
Agora, se não cumpre… você perde a confiança do cliente e ele vai sempre pensar duas vezes antes de fechar
negócio com você de novo.
3.7 Lançamento de novos produtos ou serviços
Imagine que uma coisa incrível aconteceu na sua vida.

Você não conta para seu marido ou esposa. Como acha
que eles vão se sentir quando descobrirem por terceiros?
Eu acho que eles se sentiriam deixados de lado, porque
não ouviram da sua boca algo tão importante. Quando
você faz isso, causa ruídos na comunicação e afasta a
pessoa de você. A mesma coisa acontece com seus
clientes. Se não avisar sobre novos produtos ou serviços,
eles podem sentir que não são importantes para você.
Poxa… eles, que já são tão fiéis a você, não souberam em
primeira mão uma coisa dessas! Não corra o risco de
afastar seus clientes: sempre avise sobre lançamentos de novos produtos ou serviços.
Depois desta aula, você tem tudo para ter um casamento dos sonhos com seus clientes. Você viu como a
maioria das empresas não dá valor para o pós-venda e acaba chorando o leite derramado quando os papéis
do divórcio chegam.Também foi abordado sobre a importância do pós-venda e como ele é fundamental para
fidelizar clientes e manter a reputação da empresa nas alturas.
Atividade
1. Para que serve a pós venda?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2. O que é atendimento Pós-venda?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
162
MERCHANDISING
30
AULA
 O Que É Merchandising
 Principais Tipos de Merchandising
 Estratégia de merchandising
1. O Que É Merchandising
Merchandising é um conjunto de técnicas que têm como

finalidade tornar uma solução interessante para o
consumidor ao mesmo tempo em que gera lucro para a
empresa que a oferece.
Para isso, foca em melhorar o canal de comunicação com o cliente final.
Uma contribuição interessante vem do livro Merchandising no Ponto de Venda, de Regina Blessa, que
fala o seguinte sobre as suas vantagens:
“Aumenta a média geral de vendas e o índice de compra por
impulso; desenvolve a fidelidade dos consumidores à loja;
atrai novos clientes para a loja; e aumenta os lucros.”
Parece uma boa razão para investir nessa estratégia, não é
mesmo?
O fato é que não adianta a empresa fornecer um produto ou
serviço de ótima qualidade se não conseguir persuadir seu
público a comprar, convencendo as pessoas de que oferece de
fato a melhor solução.
Basta se colocar no lugar do próprio consumidor para entender melhor. Imagine você em um
supermercado, onde há inúmeros produtos à venda. O que vai determinar suas escolhas é
justamente a mensagem que cada item passa – não apenas no ponto de venda, mas em toda a
estratégia de merchandising por trás dele.
1.1 Origem do termo

A palavra inglesa merchandising tem suas origens lá na
França. É uma variação da palavra merchandise ou,
simplesmente, marchand ou merchant. Aliás, essas duas
últimas versões a gente bem conhece e fala muito, não
é?Quando, por exemplo, dizemos que vamos “fazer um
merchan” para nossa marca, estamos basicamente nos
referindo à essa mesma palavra francesa.
Tanto em inglês quanto francês, os primeiros significados do
termo giravam em torno de “mercadoria, comércio ou
troca”.
Naturalmente, ao longo dos anos, o termo foi ganhando
consistência e complexidade, até se tornar o que
conhecemos hoje.
163
2. Principais Tipos de Merchandising
Para isso, conheça os cinco diferentes tipos de merchandising.
2.1 Visual Merchandising
A identidade visual não pode ser negligenciada, pois dá vida a uma

marca.
Ou você ficaria totalmente à vontade para comprar em uma loja
cujo site tem layout duvidoso?
O mesmo vale para um ponto de venda físico.
A questão central aqui é que as cores escolhidas, o logo definido e
mesmo a tipografia utilizada servem como estímulos ao consumo
também ao moldar uma imagem para a marca.
O visual precisa ser irresistível, é claro, mas principalmente combinar com os gostos da persona.
De nada adianta apostar em luxo e requinte se esse não é um interesse do seu perfil ideal de cliente.
Mas como acertar nessa definição?
A sugestão é que comece questionando qual é o
posicionamento estratégico da marca e qual a imagem que
deseja projetar.
Tudo isso deve aparecer em todas as comunicações, tanto
internas quanto externas.
Vai fazer uma ação de marketing? Precisa pensar no apelo
visual desejado para divulgar suas soluções.
No caso de um estabelecimento físico, a organização dos
móveis e a disposição dos produtos também devem ser planejadas.
A vitrine, então, é um cartão de visitas.
E o visual merchandising ensina que você pode ganhar (ou perder) vendas a partir dela .
2.2 Merchandising Editorial
O chamado merchandising editorial surgiu nos Estados

Unidos, ainda na década de 1930.
É um conceito antigo, portanto, mas não ultrapassado.
Em um primeiro momento, foi bastante utilizado pela
indústria cinematográfica para promover produtos de
forma mais sutil do que acontecia nas propagandas de
televisão.
Se você assistiu ao filme Homem de Ferro (2008), talvez tenha percebido a presença da marca Burger
King nele.
Não foi nada muito acintoso, pois merchandising não se trata de fazer referência direta.
Só que ela estava lá passando a sua mensagem e também aproveitou a ligação com o filme para
ações no “mundo real”, como a distribuição de bonecos colecionáveis baseados no filme da Marvel.
Mas esse é só um exemplo.
Outro que vale ser citado e que foi bastante marcante como
merchandising editorial ocorreu no filme O Náufrago (2000).
Quem não lembra da bola de vôlei Wilson na qual o personagem de
Tom Hanks desenha um rosto e da qual ele se torna amigo e
confidente?
O sucesso foi tanto que ainda hoje é possível encontrar na
164
internet réplicas à venda da bola usada pelo personagem.
Trazendo para a nossa teledramaturgia, esse tipo de merchandising também está no cinema
brasileiro, mas aparece bastante nas novelas.
Tanto é assim que a menção às marcas costuma ser feita nos créditos de encerramento de cada
capítulo.
2.3 Merchandising no Ponto de Venda
Este tipo de merchandising tem relação com a identidade

visual, sobre a qual falei antes.
Tem a ver com a organização dos produtos na loja física,
de maneira a atrair o cliente para que ele ingresse no
estabelecimento e, estando lá dentro, faça compras.
Não é por acaso que, em um supermercado, produtos

como chocolates, balas, pastilhas, salgadinhos e outras
guloseimas são posicionados perto dos caixas.
A ideia por trás dessa ação de merchandising no ponto de
venda é despertar a vontade da compra quando a pessoa
já não tem muito tempo de raciocinar se realmente precisa daquilo.
Além do produto exposto, é comum haver cartazes promocionais para incentivar o consumidor a
optar por determinada compra.
2.4 Merchandising de Varejo
O merchandising de varejo busca seduzir o cliente ao

apresentar a ele aspectos que vê como vantagem na
compra.
Um exemplo é quando ele é convencido a pagar por
determinado produto para participar de uma promoção,
sorteio ou levar um brinde.
Todo o tipo de campanha que visa aumentar o consumo,
dando visibilidade a um produto, se encaixa nessa
categoria.
165
Cupons de desconto e programas de fidelidade são outros exemplos.
Também a distribuição de amostras grátis é uma ação que pode funcionar bem para tornar um
produto conhecido do público. Obviamente, qualquer que seja a estratégia, ela precisa ser muito
bem planejada para ter sucesso. É por isso que um dos segredos do merchandising de varejo é
conhecer exatamente o tipo de promoção que atrai seu público.
Sempre lembrando que experiências diferentes e enriquecedoras ajudam a fixar uma marca ou
produto na mente dos consumidores.
2.5 Merchandising Digital
Realizar ações de merchandising através da internet é quase

uma tarefa obrigatória a todo o tipo de negócio.
É assim simplesmente porque não dá para desperdiçar o
potencial imenso que o meio online oferece.
Aqui, cabe lembrar que merchandising não é publicidade.
Ou seja, estamos falando sobre menções a um produto ou
serviço de forma sutil e implícita, diferente do que ocorre em
um anúncio.
É possível contar com influenciadores digitais para isso,
como em vídeos nos quais eles utilizam seus produtos.
Como exemplo, pensa em uma blogueira que ensina técnicas
de maquiagem e que usa na demonstração um batom de
determinada marca.
Mesmo que não a
cite diretamente, a marca estará lá presente, aparecendo no
vídeo e tendo seu produto apresentado.
Redes sociais e blogs são outro campo a explorar no
merchandising digital.
Cabe aos profissionais por trás da estratégia entenderem
onde o seu público está e que canais acessam para consumir
conteúdo.
A partir daí, identificar neles oportunidades de inserção da
marca.
3. Estratégia de merchandising
Uma boa estratégia de merchandising deve ser capaz de atrair a

atenção do consumidor e despertar nele o desejo imediato de adquirir
um produto ou serviço.
Até porque, em tempos de tanta variedade de opções e concorrência a
dar com rodo, “fazer um merchant” para sua marca é fundamental.
Então, vamos ver como se chega lá!
3.1 Defina seu público-alvo
Para atingir um público com suas estratégias, é preciso conhecê-lo primeiro.

Isso quer dizer que você precisa entender a forma como ele consome os mais dive rsos produtos e
serviços. Pesquisar as suas necessidades é essencial para oferecê-lo soluções efetivas.
166
3.2 Defina metas e objetivos
Toda estratégia precisa de metas claras e bem definidas. Se

não sabemos onde queremos chegar, fica impossível trilhar
o caminho.
Em primeiro lugar, é importante saber qual objetivo você
deseja atingir com seu merchandising.
Aumentar as vendas? Captar leads? Fidelizar clientes?
Cada um deles requer um planejamento e abordagem
diferentes, concorda?
Em segundo lugar, não deixe de definir prazo para suas
metas.
Assim, fica muito mais fácil acompanhar a evolução da sua
estratégia.
3.3 Crie estímulos ao público-alvo
Se o dever de casa foi feito e você já conhece tudo sobre

seu público-alvo, desde seus medos, anseios, até seus sonhos
e objetivos de vida, então, atrair a atenção deles não deverá
ser tão difícil.
Com base no perfil e nas necessidades do seu público, os
estímulos deverão ser criados para criar uma conexão
imediata com a marca.
3.4 Desenhe um ponto de venda bonito e agradável
Tanto no mundo virtual quanto no físico, um ambiente

visualmente agradável faz toda a diferença na hora de
conquistar os consumidores. No primeiro caso, um site
bem construído, bonito e funcional com certeza vai
atrair mais visitantes do que um layout sem a menor
usabilidade. Já uma loja física também requer um espaço
convidativo. De preferência, que envolva o estímulo de
vários sentidos do consumidor. Uma música ambiente no
tom ideal, um aroma que reforce a identidade da sua
marca ou um espaço dedicado à degustação de algum produto, por exemplo. Todas são opções que
criam sensações de afinidade e despertam as mais diversas emoções.
3.5 Formule um calendário de promoções anual.
Datas comemorativas podem ser sinônimo de descanso para

muita gente, mas, para você, é trabalho dobrado. Isso se
quiser transformar essas ocasiões em oportunidade.
Natal, Dia das Crianças, Dia dos Pais… Elabore um calendário
que reforce a importância dessas datas para passarmos um
tempo ao lado de quem amamos, e ofereça promoções
ou sorteios relacionados aos seus produtos para tornar a data
ainda mais especial.
167
3.6 Crie uma identidade para o negócio
Todo negócio precisa de uma identidade. Além de

diferenciar a sua marca das demais, também reforça a sua
personalidade, que deve ser única. Estou falando de
identidade visual interessante, marca forte, logotipo
memorável, um slogan criativo e experiências únicas para
seus clientes.
É importante ainda deixar claro qual a missão e visão de
futuro da empresa.
Detalhes como esses é que vão gerar identificação no
público.
3.7 Envolva diferentes sentidos na experiência
É aquilo que mencionei uns tópicos atrás. Dependendo do seu tipo de

negócio e da sua estratégia, envolver diferentes sentidos
na experiência do cliente pode ser um grande diferencial na hora de
fechar uma venda. É sempre bom estudar o ambiente para ter certeza
de que a iluminação está adequada, a música está no volume certo ou
de que o aroma não está incomodando os clientes.
Um ambiente agradável, além de convidativo, faz com que os visitantes
queiram passar mais tempo na loja.
3.8 Ofereça exclusividade
Foque naquilo que torna a sua marca única e

trabalhe em cima disso.
Para isso, uma boa pesquisa de mercado deve ser
capaz de informar o que a concorrência anda fazendo
para atrair ou afastar os consumidores. Procure
também conversar com seu público para descobrir o
que o deixa feliz. Às vezes, gestos simples podem
agradar em cheio e diferenciar sua marca das demais.
Atividade
1. Defina Merchandising?
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__________________________________________________________________________________
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2. Explique 2 Tipos de Merchandising?

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3. O que são estratégia de merchandising
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168
TÉCNICAS DE MERCHANDISING
31
AULA
 Conceito de Pós-vendas
 Começar o pós-venda
 Pós-venda de sucesso
1. Técnicas de Merchandising Para Vender Mais Produtos
Muita gente acha que fazer merchandising custa caro.

E elas até tem certa razão nisso, pois tomam como exemplos
da prática as inserções em filmes de Hollywood.
Mas quem disse que na sua loja não há espaço para “fazer
merchan”?
Com as técnicas que vai conhecer agora, fica claro que essa
é uma estratégia ao alcance de todos.
Coloque a sua criatividade em prática e venda mais.
1.1 Estímulos sensoriais
Não é novidade para ninguém que estimular os sentidos

do cliente contribui com sua decisão de compra. O
problema costuma estar na forma como isso acontece.
Por exemplo, muitas lojas usam música para conduzir o
consumidor enquanto ele observa os produtos à venda.
Mas nem sempre têm critérios para a escolha dessa
música, ou priorizam apenas o próprio gosto do
responsável pela ação.
Além dos ouvidos, você pode encantar pelos olhos
(dedicando um cuidado especial à decoração da loja, à
iluminação dela ou ao layout do site, no caso do
comércio eletrônico).
Também consegue estimular as vendas pelo paladar, oferecendo degustação de produtos para que o
consumidor experimente.
Não dá para esquecer ainda do tato, que costuma funcionar bem em uma loja física ao deixar itens
ao alcance das mãos do cliente.
E o bônus pode estar ao explorar o olfato, com aromas que cumprem a mesma função da música.
Contudo, essa é uma abordagem arriscada: se errar na escolha, pode afastar e não atrair o público.
1.2 Cross-merchandising
Você talvez ainda não conheça o cross-merchandising, mas

certamente é provável que saiba do que se trata a venda cruzada.
Especialmente em supermercados, essa é uma técnica que
aparece com frequência. Aliás, neles, a estratégia é praticamente
obrigatória. Afinal, quando vai comprar leite, encontra cereais e
achocolatados por perto. Quando compra macarrão, tem o molho
de tomate logo ao lado.
169
A disposição dos produtos dessa forma visa estimular o consumidor a completar a sua compra,
levando para casa itens que combinam uns com os outros.
Para as próprias marcas, é interessante que a técnica seja adotada nos pontos de venda.
Afinal, a sua simples presença ali pode funcionar como uma lembrança ou mesmo como uma
oportunidade para que ela seja experimentada.
1.3 Decoração de vitrines
O uso de vitrines como estratégia de merchandising se

explica pelo mesmo princípio do cross-merchandising.
Ou seja, a ideia é que ela chame a atenção de quem
passa por ali e desperte uma necessidade de
compra até então desconhecida ou ignorada.
Se você pensar, é um efeito muito próximo da menção
a uma marca em um filme ou novela.
O consumidor pode estar caminhando na rua sem
nenhuma intenção de compra, quando uma vitrine se
destaca na paisagem e toma o seu olhar.
Para isso, é claro, não basta dar preferência aos produtos que estão sendo lançados ou mesmo aos
sucessos de venda, o que também é uma boa prática.
Mas é preciso ir além e apostar na criatividade, inserindo no espaço algo que fuja do lugar comum.
Cores e iluminação diferenciadas são um bom ponto de partida, mas dá para inovar mais.
Até mesmo apresentações artísticas no espaço podem funcionar bem.
O mais importante, cabe repetir, é atender aos gostos do seu perfil de cliente.
1.4 Datas comemorativas
Por mais básica que seja essa estratégia, ela não pode
ficar de fora.
Você precisa saber explorar as principais datas do ano
para dar destaque a produtos relacionados a elas. Hoje
em dia, a Páscoa vai muito além de chocolates, assim
como o Natal não em só peru e panetone.
Dá para adaptar a técnica de cross-merchandising nesses
casos, aproximando os itens conforme sua relação com o
evento.
Tenha sempre em mente que a presença de um produto
pode despertar na mente do consumidor o gatilho para a
compra – isso vale para qualquer ação de merchandising.
1.5. Regra de três
Ainda quanto à disposição de produtos, existe um

conceito relacionado à simetria visual que é aliado das
estratégias de merchandising.
É a chamada regra de três.
Nunca ouviu falar sobre ela?
Basicamente, consiste na escolha de três produtos de
tamanhos diferentes para dar ao cliente uma ideia de
movimento em meio a tantos itens estáticos.
Uma boa forma de fazer isso é recorrendo ao formato
de pirâmide, com o mais alto posicionado no meio.
170
Também dá para usar três tamanhos diferentes: pequeno, médio e grande.
A ideia aqui é simples: se tudo tem o mesmo porte na gôndola, nada vai chamar a atenção do
consumidor.
1.6. Stopper
O Stopper é aquele material que costumamos
encontrar nas prateleiras de produtos enquanto
estamos percorrendo os corredores de uma loja,
geralmente nos supermercados.
Como o próprio nome sugere, que vem da palavra
“Stop” (pare), é uma forma de fazer com que a
pessoa pare e automaticamente olhe para aquela
seção de produtos antes de prosseguir.
É um gatilho de merchandising bastante eficaz, já
que chama a atenção do cliente para um produto
que, provavelmente, passaria despercebido se não
fosse por esse detalhe se destacando das
prateleiras.
Para sua loja, eles podem ser usados para fortalecer alguma mensagem específica ou destacar ações
promocionais, por exemplo.
1.7 Wobbler
Wobbler é uma peça de papel, normalmente redonda,

sustentada por uma haste de plástico que vemos nos
corredores e gôndolas dos supermercados.
Seu uso, porém, é super versátil e pode ser facilmente
adaptado para as necessidades de marketing da sua loja.
Por trazer uma sensação de que está flutuando no ar, também
é uma ótima maneira de chamar a atenção do consumidor para
promoções e vantagens. É ainda fácil de fazer e de rápida
instalação.
1.8 Adesivo de piso
Adesivos de piso são super eficazes para sinalizar algum elemento

da sua loja.
Isso porque, geralmente, são grandes e coloridos, sendo
praticamente impossível que o consumidor fique indiferente ao
anúncio.
Além disso, o adesivo de piso também ajuda a deixar o ambiente
mais leve e descontraído, servindo como item decorativo.
1.9 Clip strip
Em toda loja existem aqueles produtos que ficam meio de lado, jogados
solitariamente nas prateleiras.
O clip strip é uma tira de plástico que serve para organizar e destacar
esses produtos, para que fiquem mais fáceis de serem encontrados.
Geralmente usada para sustentar produtos menores, essa tira funciona
171
como suporte e mantém os itens pendurados bem à altura dos olhos do consumidor.
Um exemplo clássico do uso dos clip strips são os pacotes de queijo ralado sustentados verticalmente
nas prateleiras dos supermercados.
1.10 Móbiles
O móbile é aquela peça, geralmente promocional, que fica

pendurada no teto das lojas, suspensa apenas por um fio de
nylon.
Assim, conforme o vento vai batendo, eles giram para um lado
e para o outro.
Esse movimento, além de causar um efeito bem bacana,
também estimula a visibilidade do anúncio, que pode trazer
diferentes mensagens na frente e no verso.
1.11 Banner promocional
E ssa peça todo mundo conhece, não é mesmo?

Em eventos como feiras de negócios e exposições, tem
aos montes. Mas nem precisa ir longe. Basta reparar nas
lojas da praça de alimentação dos shoppings ou na
entrada dos cinemas para ver dezenas deles. Assim como
nos exemplos anteriores, os banners são bastante
eficazes – porém, mais sofisticados e elaborados.
Impressos em lona, são grandes o suficiente para chamar
a atenção do consumidor, detalhar uma ação
promocional e incentivar a compra por impulso.
Além disso, são ótimas ferramentas de fortalecimento da
marca.
2. Dicas de Como Fazer um Bom Merchandising
Depois de conhecer a técnicas, resta saber como colocar em

prática a sua estratégia de merchandising.
As dicas a seguir podem ser aplicadas às mais diversas ações.
Significa que, independente da abordagem escolhida, vale
considerar essas sugestões para otimizar os resultados
alcançados.
2.1 Atenda ao seu público
Fique atento aos interesses e necessidades do seu público-alvo.
Tente se colocar no papel do cliente e reflita: o merchandising
está de acordo com ele? Para essa resposta, leve em conta todas as características que levantou
sobre ele na definição de personas. Uma decoração especial ou mesmo a disposição dos produtos em
loja só vai funcionar se combinar com aquilo que o consumidor gosta.
2.2 Ouça o cliente

É importante manter aberto o canal de comunicação com o público consumidor. Afinal, a intenção é
sempre agradar o cliente para que ele fique satisfeito e retorne para fazer mais compras.Peça um
feedback para que seja possível melhorar ainda mais o merchandising. Uma opção é mandar um e-
mail, perguntando como ele se sentiu ao ser atendido. Fique atento para as críticas que,
invariavelmente, você escutará e não desanime: utilize elas de forma construtiva e não hesite em
172
fazer mudanças (se for o caso).
2.3 Monitore os resultados

Será que as ações de merchandising utilizadas têm revertido nos resultados que gostaria? Sem
monitorar, você talvez insista em algo que não gere vendas como gostaria. Também pode
desperdiçar oportunidades melhores. Olhe para o caixa, analise as vendas e o faturamento. Depois
de recorrer a determinada técnica, os números melhoraram? Essa é a análise que você precisa fazer.
Afinal, se algo precisa ser ajustado, o primeiro passo é a sua identificação.
2.4 Observe a concorrência
Você já ouviu falar em benchmarking? Nada mais é do que um

estudo sobre as práticas empregadas pelos concorrentes, de
modo a identificar o que funciona ou não para vender mais.
Não se trata de copiar uma determinada ação de merchandising,
mas de buscar inspiração.
Ela pode vir até mesmo de concorrentes indiretos, que não
atuam no mesmo segmento, mas focam suas estratégias no
mesmo perfil de cliente. Como vantagem, otimiza seu
investimento, ao permitir direcionar recursos (tanto de tempo como financeiros) ao que dá
resultado.
3. Principais fatores que podem influenciar no seu merchant.
3.1 Inovação
Um bom merchandising deve ser original. Aposte em diferentes

ferramentas (aqui, apresentamos 11 para você explorar) e
na criatividade para se destacar da concorrência.
3.2 Novas tecnologias
Você pode até não se dar muito bem com elas, mas a verdade é que as
tecnologias estarão sempre evoluindo. A boa notícia é que, com um pouco de
boa vontade para aprender a utilizá-las no seu negócio, a produtividade da sua
empresa pode aumentar assustadoramente.
Portanto, passe a enxergar novas tecnologias como aliadas.
3.3 Aumento do autosserviço
Essa é uma das maiores tendências para o varejo e que, cá entre

nós, é muito interessante para você também. O autosserviço, ao
mesmo tempo que garante mais autonomia para os clientes, traz
também mais agilidade no serviço.
3.4 Aumento do valor de serviços
O que faz com que marcas que oferecem produtos semelhantes trabalhem com preços, muitas vezes,
tão discrepantes e ainda assim tenham a preferência dos consumidores? Isso acontece porque as
173
pessoas tendem a associar um produto a toda uma experiência. A isso, damos o nome de valor.
Preço é aquilo que você paga, valor é o que você leva para casa. É por isso que tantas pessoas não se
importam de pagar um preço mais elevado, mesmo havendo outras opções mais baratas no mercado.
3.5 Eficácia e eficiência na gestão
Quanto mais preparada é a gestão de uma empresa, melhores as

chances de sucesso com o merchandising. Uma gestão eficaz é
aquela capaz de criar um bom clima organizacional, motivar a
equipe e investir em treinamentos contínuos para capacitar seus
representantes.
E não se esqueça de prezar por um bom relacionamento também
com os fornecedores: eles são a peça-chave para garantir preços
mais competitivos e entregar tudo no prazo certo.
3 Exemplos de Merchandising Que Vendem e Fazem Sucesso
Buscar inspiração é importante para acertar em suas ações de

merchandising.
E ela pode vir de diferentes fontes, o que inclui marcas
poderosas, que lideram seus respectivos mercados.
Quer saber o que elas podem ensinar a você?
Confira três cases de sucesso em merchandising e descubra.
3.1 Coca-Cola
Falar sobre a Coca-Cola é destacar uma das marcas mais famosas do mundo e sucesso de vendas há
várias décadas.
Mas essa gigante da indústria de bebidas dá aula também de marketing e merchandising.
Aliás, as ações da Coca-Cola nessa área são as grandes responsáveis por ela ter se tornado tão
importante na vida das pessoas, uma marca viva na mente de seus consumidores. Tanto é assim que,
além da bebida tradicional e outros sabores
produzidos por ela, o logo da Coca-Cola também é
encontrado em livros de receita, canecas, lápis,
chinelos, roupas, camisetas de futebol, quadros,
chaveiros, cadernos, lápis, mochilas, óculos e
muitos outros produtos.
Mas esse é só o início da estratégia.
A marca está presente também no cinema, em
séries e até nas telenovelas brasileiras.
As menções aparecem ainda em vídeos de
influenciadores digitais e muitos outros não tão
famosos – muitas vezes, de forma espontânea.
E se falarmos de exemplos de merchandising nos
pontos de venda, a lista fica ainda maior.
Podemos lembrar dos freezers pintados da cor vermelha e com as palav ras Coca-Cola em branco.
Essa é uma ação da marca para reforçar a sua presença em restaurantes, lanchonetes e outros
estabelecimentos nos quais a linha de bebidas é vendida. Não por acaso, o reconhecimento da marca
é espontâneo e o sucesso continua, geração após geração.
174
3.2 Boticário
Outro exemplo de merchandising bem-sucedido é de uma marca bastante conhecida dos brasileiros:
O Boticário. E a técnica mais marcante é a de
estímulos sensoriais, que vão muito além do
cheiro de suas fragrâncias. A empresa criou um
novo conceito de loja para agradar aos seus
clientes através do uso da tecnologia.
No interior do estabelecimento, as pessoas
podem acessar tablets para conhecer melhor os
produtos nos quais há interesse.
Também existe um espaço que ganhou o nome
de “Monte seu presente”, ou seja, é o próprio
cliente que customiza a embalagem que será
dada de presente.
A ideia ajuda o consumidor a entrar em sintonia
com a marca.
3.3 Extra Hiper

Outro exemplo vem da rede varejista Extra Hiper.A ideia era reformular o espaço reservado para a
compra de roupas dentro no mercado. Mas como isso foi feito com sucesso?
O piso da parte têxtil é diferente, assim como o teto
é mais baixo e a iluminação diferenciada faz o
cliente se sentir em um local diferenciado.
Mais uma vez, são trabalhados estímulos sensoriais
para despertar uma reação do consumidor.
Também foram utilizados manequins para expor as
roupas e instalado provadores para o público
masculino e feminino.
Em comum com outras estratégias, o Extra focou na
experiência do consumidor, o que faz toda a
diferença para os resultados do merchandising.
Atividade
1. O merchandising desempenha um papel muito importante ao estimular os clientes a investir em

determinado produto, fazendo isso de forma sutil, mas interessante. Com tamanha concorrência em
praticamente todos os segmentos, quem pode abrir mão de alcançar vendas dessa forma?
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2. Elaborar um planejamento de merchandising para uma pequena loja de açai? lembrando que
antes elaborar um planejamento que considere todas as características específicas do seu negócio.
Olhe para seu público, identifique o que ele quer e entregue isso na medida certa. ? Qual das técnicas
de merchandising funcionam melhor com ele?
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175
PROMOTOR DE VENDAS
32
AULA
 O Que Faz Um Promotor De Vendas
 O Trabalho Do Promotor De Vendas
 O Que Um Promotor De Vendas Não Deve Fazer
 A Quem O Promotor De Vendas Responde
 O Perfil Do Promotor De Vendas
 Cinco áreas de trabalho do promotor de vendas
O promotor de vendas exerce a principal função do trade

marketing e tem total influência sobre os resultados de uma
ação ou de uma operação. É o profissional que vai a campo
para executar as estratégias no ponto de venda, sendo
responsável por reportar a falta de produtos na gôndola.
Negocia pontos de destaque em loja e tem total influência
sobre os resultados de ação ou de uma operação de trade marketing e merchandising no PDV.
A profissão muitas vezes é descrita de forma simplista, mas há diversos pontos que merecem atenção
e que a classificam como a mais importante entre todas as funções do trade marketing. Pode ser o
primeiro estágio do sucesso no desenvolvimento profissional. São muitas as histórias de pessoas que
começaram como promotores e que hoje são supervisores, coordenadores e até mesmo diretores de
empresas.
1. O Que Faz Um Promotor De Vendas
O escopo de atividades de um promotor de vendas pode ser o básico, mas é

importante ser proativo e abrir caminhos aumentando os resultados em
vendas e a visibilidade do trabalho. O profissional é responsável por visitar
as lojas e fazer o reporte de todas as informações necessárias à empresa.
Cultiva um bom relacionamento com os responsáveis pelo ponto de venda,
negocia espaços, revisa o estoque, posiciona os produtos. Sem o promotor
de vendas, o trade marketing não acontece.
2. O Trabalho Do Promotor De Vendas
Todos os dias, esse profissional sai de casa com um roteiro previamente definido. A missão é visitar
pontos de venda e cumprir o checklist de atividades:
 Seguir o roteiro de visitas;

 Fazer check-in na loja;
 Verificar a exposição do produto e auditar as ações em loja;
 Registrar fotos da gôndola;
 Reportar os indicadores solicitados pelo supervisor (por exemplo: preço);
176
 Ficar atento às ações da concorrência e avisar o supervisor caso haja alguma novidade;
 Verificar o estoque do produto;
 Conversar e garantir o bom relacionamento com o
gerente de loja;
 Prestar apoio a ações promocionais (por exemplo:
distribuição de panfletos ou amostra grátis);
 Organizar o merchandising;
 Esclarecer dúvidas de clientes;
 Analisar e aproveitar possibilidades de aumentar o
share da marca.
De uma forma geral, o promotor passa grande parte do dia

em contato com o público. O bom relacionamento é a base
da sua imagem, bem como da empresa e do produto
representado por ele. O profissional cordial, educado e simpático será sempre lembrado por isso. Para
garantir o alinhamento à estratégia dos supervisores, o promotor tem sempre ao seu alcance o guia
de execução. Seja uma versão impressa ou digital, trata-se de um documento indispensável para
qualquer atividade que ele venha a desempenhar no ponto de venda.
3. O Que Um Promotor De Vendas Não Deve Fazer
O promotor não pode perder o foco das atividades que fazem parte do seu escopo profissional. Afinal,
a lista de afazeres em um ponto de venda é extenso, como vimos nos parágrafos anteriores. Então,
vale ressaltar o que um promotor de vendas não deve fazer:
 Abastecimento de outros produtos ou marcas que você não representa;

 Carregar ou descarregar mercadorias;
 Exercer atividades fora do expediente. Se houver necessidade, elas devem ser avaliadas e
Previamente autorizadas pela empresa.
4. A Quem O Promotor De Vendas Responde
O responsável direto pelas ações dos promotores no dia a dia é o supervisor que, por sua vez, deve se
reportar ao coordenador. É preciso ter um perfil analítico para fazer a gestão de equipes externas.
Essa estrutura existe em todos os segmentos: indústrias,

distribuidores e agências.
No primeiro caso, acontece uma contratação direta e a

aproximação do promotor com os produtos do portfólio
da indústria é a maior possível. Algumas das principais
ações desse formato de equipe são buscar novos espaços
e sugerir ações para aumentar o giro dos produtos. O
promotor tende a ter uma relação afetiva mais sincera
com o produto e a empresa.
Quando o promotor é contratado por uma distribuidora, a área de atendimento geralmente é ampla.
A missão principal de uma empresa desse segmento é aumentar a força das vendas esperadas pelos
fabricantes. O promotor cria uma relação próxima com os produtos que representa, porém pode lidar
com produtos diferentes de indústrias diferentes (depende do modelo de distribuição em questão).
177
Em agências, o vínculo com o fabricante não é tão forte, mas as chances de qualificações permanentes
oferecidas pelas empresas são maiores. Os profissionais que atuam nessa área devem ser versáteis a
ponto de atuar em qualquer tipo de briefing. Existem variações de modelos: promotores exclusivos
são dedicados por uma agência a atender apenas uma empresa; promotores compartilhados atendem
diversas empresas de uma só vez.
5. O Perfil Do Promotor De Vendas
Algumas características são indispensáveis:
 Organização;
 Curiosidade;
 Criatividade;
 Pró-atividade;
 Estar atento a tudo que acontece;
 Conhecer o produto com profundidade;
 Desenvoltura.
6. Cinco áreas de trabalho do promotor de vendas
6.1 Reposição – O promotor designado para essa área

tem seu trabalho focado na loja. Dessa maneira, ele
pode atuar no suporte à reposição de produtos,
ajudando a manter o estabelecimento sempre
abastecido dos produtos que ele representa; dar apoio
logístico; atuar na organização do merchandising
(lembrando que, tecnicamente, merchandising é o
conjunto de técnicas dedicadas a trabalhar a melhor exposição do produto no ponto de venda);
compilar dados e trabalhar na busca por espaços de destaque para seus produtos no PDV (ponto de
venda).
6.2 Atendimento – É a função do promotor que fica voltado para o

consumidor. Como o próprio nome já diz, ele atende no PDV, ativa
promoções, demonstra produtos, promove degustações e pode também
tirar dúvidas de clientes sobre questões técnicas.
6.3 Venda – Nessa função, o promotor fica responsável por auxiliar os vendedores da loja nas
negociações com clientes. Ele deverá estar sempre a postos para dar suporte no que for necessário
para o fechamento da venda.
6.4 Atendimento técnico ou venda técnica – É uma união das

funções de atendimento e venda, só que com um plus: mais do
que nas outras duas áreas, aqui ele tem que estar totalmente
por dentro de todas as informações técnicas do produto, seja
para atender diretamente um cliente ou para dar suporte ao
vendedor.
178
6.5 Auditoria – É o promotor que vai avaliar o andamento das ações de Trade Marketing no PDV. Ele
fica responsável por verificar, por exemplo, como está sendo feito o atendimento, se os produtos
estão expostos de maneira correta, se a comunicação está bem organizada etc.
Atividade
1. O que faz um promotor de vendas?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2. Qual o valor do salário de um promotor de vendas?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
3. O que faz um promotor técnico comercial?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Referências
SHETH, J. N.; MITTAL, B.; NEWMAN, B. L Comportamento do cliente: indo além do
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à análise da relação prazer, sofrimento e trabalho. São Paulo: Atlas, 1994.
KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas, 2000.
180

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MARKETING DE VENDAS – CLASSE A CONSULTORIA PROFISSIONAL

SUMÁRIO MARKENTIG E VENDAS AULA 21 PRÉ VENDAS ......................................................... 114

AULA 10 BUZZ MARKETING/MARKETING VIRAL OU DE AULA 29 PÓS VENDAS ......................................................... 156

AULA 14 MARKENTING DE PRODUTO .................................. 70

AULA 16 MARKETING PESSOAL ............................................ 85

AULA 17 TELEMARKENTIG .................................................... 94

AULA 19 VENDAS ................................................................ 106

Descrição Geral do Treinamento

 Conhecimentos básicos de técnicas de venda, e suas incursões dentro da organização,

O Marketing está presente em todos os

Marketing é uma estratégia empresarial, na qual o grande

Precisamos entender quem é o nosso público-alvo, como ele

A atividade comercial é muito antiga, sendo datada desde a antiguidade

2.1 O Sistema de Trocas

Devido a essa situação e ao desenvolvimento da agricultura e da pecuária,

Por isso, o desenvolvimento do sistema de trocas foi fundamental para que

Dessa maneira, as primeiras atividades

c) A dificuldade de realizar o transporte de produtos de grande porte;

2.2 O Surgimento da Moeda (Dinheiro)

Para atender essa necessidade, foi criada a Moeda que era o

A moeda, além de ser aceita como meio para realizar as trocas,

Essas qualidades foram sendo observadas ao longo do tempo e

Hoje em dia, com o desenvolvimento do comércio e da tecnologia, existem

2.3 O Valor dos Produtos e a Sua Importância Para o Comércio

Um dos grandes problemas da atividade comercial, desde o

2.4 O Comércio Na Era Moderna

O comércio tomou um grande impulso no século XV com as chamadas

A primeira loja de departamentos foi criada em Paris – Bom Marché.

O comércio permitiu e colaborou com o desenvolvimento da

1) No seu ponto de vista, o marketing cria ou satisfaz necessidades?

1.O que é Marketing?

A palavra marketing é originária do inglês.

A partir da Segunda Guerra Mundial o crescimento da concorrência estimulou os comerciantes a buscar

2. O ciclo do Marketing na história

2.1 Década de 1950

O mundo do marketing começou a borbulhar, artigos científicos foram escritos,

2.3 Década de 1970

2.4 Década de 1980

O fenômeno dos gurus, entretanto, é responsável pelo posterior descuido

Outra tendência do período foi o fortalecimento do conceito de marketing societal

2.6 Década de 2000

2.7 Década de 2010

Em 1908, Henry Ford lança o modelo T, a 850 dólares, enquanto a

Em 1924, Pierre Dupont, principal executivo da GM, quebra a

Em 1952, no Brasil, o polonês Samuel Klein cria seu

Em 1960, Tom Watson, o número 1 da IBM, revoluciona o comércio

Em 1970, os japoneses decidem apostar em carros pequenos e eficientes,

Em 2000, Constantino de Oliveira Jr., filho de empresário de transporte

Constantino de Oliveira Jr Gol

Em 2005, Maurício Botelho, CEO da Embraer, já navegava

1.1 Marketing Direto

O principal objetivo do marketing direto, como o próprio

O marketing direto é o escolhido, muitas vezes, porque os

1.2 Marketing Indireto

Quando a abordagem é sutil, até mesmo subliminar e fora do

É uma forma menos invasiva de atingir o consumidor, o que

1.3 Marketing Social

Ao contrário da maioria dos tipos de marketing, o

O objetivo é promover ideias que incentivem

1.4 Marketing de relacionamento

Engana-se quem pensa que, após vender um produto, você não

Estratégias de pós-vendas são tão importantes quanto àquelas

Enviar cartões em datas comemorativas, e-mails de follow-up,