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VENDAS EXTERNAS

Planejamento e vendas

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Sumário

1. VENDAS EXTERNAS – PLANEJAMENTO E VENDAS .....................................3

1.1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................3

1.2 PREPARAÇÃO PARA VENDA .......................................................................24

1.2.1 VENDA PROFISSIONAL....................................................................................... 24

1.2.2 PREPARAÇÃO TÉCNICA..................................................................................... 41

1.2.3 PREPARAÇÃO PESSOAL...........................................................................50

1.3 REALIZAÇÃO DA VENDA ..............................................................................61

1.3.1 APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL E INTERAÇÃO SOCIAL............................61

1.3.2 DIVULGAÇÃO DA EMPRESA E DEMONSTRAÇÃO DOS PRODUTOS.....71

1.3.3 FECHAMENTO DO PEDIDO .......................................................................98

1.4 PÓS- VENDA ................................................................................................104

1.4.1 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO ............................................104

1.5 ENCERRAMENTO........................................................................................123

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1. VENDAS EXTERNAS – PLANEJAMENTO E VENDAS

1.1 INTRODUÇÃO

Homem com papéis nas mãos e conversando com duas pessoas.

Olá! Você iniciará a partir de agora o curso VENDAS EXTERNAS -


Planejamento e vendas, do SEBRAE-SP.

Este curso mostrará a você a importância do planejamento das vendas


externas e como aumentar a competitividade de sua empresa, expandindo os
negócios atuais e conquistando novos clientes.

Você sabia que o sucesso de uma visita externa é determinado por um


processo de venda que atenda à necessidade do cliente, tendo sua satisfação
em primeiro lugar?

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Por isso, é importante estar atento ao processo de venda como um todo: desde
o conhecimento das vantagens dos produtos e serviços até a argumentação de
vendas coerente e profissional que dê a seu cliente uma razão para comprar.

Você sabe atender bem às necessidades dos seus clientes? Você sempre
obtém sucesso em suas visitas de vendas?

Você ou sua equipe de vendas desempenha um trabalho planejado e


organizado nas visitas aos seus clientes? Sabe apresentar exatamente quais
os benefícios certos para cada tipo de cliente?

Mão segurando um cronômetro.

Reflita um pouco...

O objetivo dessas questões é sensibilizar você, empreendedor, quanto à


importância de definir o ponto de contato entre os benefícios de um produto e
as necessidades do cliente.

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Este curso busca alertá-lo sobre a necessidade do planejamento para o


sucesso de uma visita de venda a um cliente.

O planejamento é condição fundamental para o sucesso da própria empresa.


E, se tratando de uma visita ao cliente com objetivo de efetuar uma venda, o
planejamento pode ser determinante para o sucesso de seu objetivo. Ao
elaborar um plano simples de visita para atingir um objetivo estabelecido por
você, é necessário desenvolver as três fases de uma Venda Profissional, que
são:

Três cartões com as seguintes informações: a preparação da venda; a


realização da venda; a viabilização da pós-venda.

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Grupo de pessoas se cumprimentando.

Desenvolvendo estas três fases, você atingirá o seu alvo, que é a satisfação de
seus clientes e o sucesso das vendas em seu negócio.

E você?
Tem o costume de planejar antes de efetuar uma visita aos seus clientes?

Uma coisa é certa: para obter sucesso em uma visita de venda, é essencial
cumprir bem as tarefas, utilizar técnicas de vendas, fazer o trabalho completo e
organizar os materiais adequados àquela venda.

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Rua com várias lojas e algumas pessoas caminhando.

Neste bairro, três estabelecimentos serão visitados por empreendedores que


mostrarão suas habilidades com relação às visitas de venda. Conheça quais
são eles:

Recepção de um edifício.

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O Edifício residencial, que receberá a visita de um empresário de uma pequena


empresa de manutenção predial oferecendo sua prestação de serviços à
síndica.

Salão de beleza.

O Salão Estilo e Classe, que receberá a visita da empresária de uma fábrica de


cosméticos oferecendo os seus produtos à dona do estabelecimento.

Recepção de uma academia.

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A Academia Forma Perfeita, que receberá a visita de um empreendedor de


uma loja de roupas esportivas oferecendo seus produtos.

Veja a apresentação de uma venda mal efetuada na Livraria e Papelaria Casa


dos Livros. Para efetivar uma venda com qualidade, devemos antes conhecer a
relação entre os benefícios de um produto e as necessidades do cliente.

Prateleiras de uma livraria e papelaria.

Através de seus conhecimentos prévios sobre um atendimento de qualidade,


identifique e analise os erros ocorridos nesse caso.

Fique atento à situação que será exibida a seguir e utilize suas habilidades e
conhecimentos do dia a dia em seus negócios para encontrar as soluções corr
tas para evitar esse mau atendimento.

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Uma mulher cumprimentado um homem.

A proprietária Camila, da Livraria e Papelaria Casa dos Livros, recebe a visita


do empreendedor Geraldo, da fábrica de embalagens Embala Bem.

O Sr. Geraldo trouxe várias embalagens que queria vender. A mala estava
repleta.

Logo que chegou, despejou tudo em cima da mesa de Camila e começou a


falar sobre como era importante ela comprar os seus produtos.

Em nenhum momento ele se preocupou em apresentar sua empresa e saber


do que a papelaria de Camila realmente necessitava.

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Em nenhum momento Geraldo tratou a cliente pelo nome.

Durante essa visita, o empreendedor acreditou que a cliente estaria


interessadíssima em ouvir o que ele tinha a dizer. Os assuntos que ele
escolheu para falar foram somente aqueles ligados ao seu próprio interesse: o
de vender.

É por isso que, ao chegar, despejou um discurso que se dirigia estritamente à


sua empresa e seus produtos.

Camila não se sentiu atraída pela forma de atendimento do empreendedor e,


por isso, arrumou um jeito de descartá-lo rapidamente:

Camila diz: Então, Geraldo... Deixe um folheto seu comigo, que irei pensar.

Geraldo diz: Vamos manter este preço até o final desta semana... Você não
quer aproveitar?

Camila diz: Vou pensar e retorno.

Geraldo diz: Tudo bem, então eu aguardo, senhora...

Camila diz: Camila!

Geraldo se mostrou sensível aos interesses, necessidades e expectativas da


Cliente?

O que você pensa a respeito da situação desastrosa observada no diálogo


acima entre Camila e Geraldo?

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Em sua opinião, o que aconteceu de errado para a venda não se concretizar?


Que dicas e soluções você apontaria?

Atividade:
Este é o momento de você analisar e apontar os erros ocorridos no caso
apresentado e dar dicas de soluções corretas para este mau atendimento.

Responda a pergunta e veja abaixo a resposta correta.

1 - O que faltou na atuação do vendedor, ao entrar na loja da Cliente? Em sua


opinião, como ele deveria ter procedido?
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

2 – Aponte dois erros praticados pelo vendedor durante essa visita, e o que
você faria para corrigi-los.
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Resposta correta da questão 1:


Podemos afirmar que uma das falhas foi a falta de apresentação. O
empreendedor poderia ter pesquisado antecipadamente o nome da cliente ou,
se não fosse possível, perguntar de imediato. Essa é uma dica simples, mas de
vital importância para manter um contato cordial com o cliente.

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Reposta correta da questão 2:

O empreendedor levou os produtos que interessavam somente a ele, ou seja,


só pensou em vender, sem ao menos procurar saber quais produtos
atenderiam à necessidade da cliente.
Nesse caso, o correto seria uma investigação pré-visita com relação às
necessidades da cliente, para mostrar os produtos e serviços que
corresponderiam exatamente às suas necessidades. Uma forma de fazer isso é
pesquisar o site do cliente ou, se não for possível, observar o próprio local,
conhecendo a empresa dele.

Um alvo com uma flecha no meio.

Esta atividade foi elaborada para mostrar a você a importância da preparação


prévia e da interação social, itens esses de grande importância para um
atendimento com qualidade.
A intenção também é alertá-lo sobre o que uma visita mal planejada pode
ocasionar à sua empresa.

Por isso, fica aqui uma dica: ao fazer uma visita, mostre interesse em ouvir o
que o cliente tem a dizer.

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A satisfação de seus clientes:

A satisfação de sua clientela depende da sua definição acerca dos benefícios


de seus produtos e/ou serviços e dos ganhos que seus clientes terão com a
utilização deles.

Rua com várias lojas e algumas pessoas caminhando.

Se você não souber estabelecer uma relação entre as necessidades do cliente


e o benefício que o produto ou serviço oferece, poderá causar a perda de uma
venda e até mesmo de um cliente, dependendo da situação.

Por isso, é fundamental que você conheça o que vai vender, as características
do produto, bem como a necessidade ou desejo que o cliente quer satisfazer
com aquele produto e/ou serviço

A Banca de Jornal é um exemplo para conhecer mais a importância da


definição dos pontos de contato entre as necessidades do cliente e os
benefícios de um produto.

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Edson em frente a sua banca de jornal.

Este é Edson, o dono da Banca de Jornal Boa Leitura. Ele é muito famoso
neste bairro por sua simpatia e dedicação às necessidades de seus clientes.
Neste instante, ele receberá a visita de um vendedor de jornais e revistas do
bairro, o Márcio.

Márcio diz: Olá, Edson! Como vão as vendas?

Edson diz: Olá, Márcio! Acho que as pessoas estão percebendo a importância
da leitura, pois as vendas estão muito boas.

Márcio diz: Que bom! Mas você sabe que o seu atendimento também conta
muito para o sucesso nas vendas, não é?

Edson diz: É verdade, Márcio, obrigado!

Edson diz: Mas me diga... O que você trouxe de novidade pra hoje?

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Márcio diz: Hoje eu trouxe os jornais e revistas do bairro deste mês.

Márcio diz: Tem muitos assuntos interessantes.

Edson diz: Que bom! Deixa eu ver?

Márcio diz: Claro! Veja este jornal. Ele está com muitas notícias interessantes
para empresários. Você vai gostar.

Edson diz: É mesmo? Que interessante...

O que este jornal traz de interessante? Leia abaixo:

Empreendedores estão mais atentos às necessidades do cliente ao efetuar


uma venda.

Muitas vezes, a pessoa que está realizando uma visita de vendas procura
mostrar seus conhecimentos e interesses ligados somente ao seu negócio.

Um homem e uma mulher conversando.

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Dificilmente demonstra conhecimento sobre os negócios e desejos dos clientes


e é isso está fazendo os empreendedores refletirem sobre o assunto:

Será que as vendas de produtos ou serviços acontecem somente quando os


clientes têm suas necessidades atendidas?

Considerando isso, é possível afirmar que:

As pessoas não compram coisas por comprar, elas compram com o objetivo de
obter algum benefício com tal produto ou serviço, ou seja, os clientes buscam
satisfazer seus interesses, expectativas e necessidades através dos produtos
ou serviços.

Sacola de papel e um boneco de papel.

Os clientes compram, na verdade, os BENEFÍCIOS do uso de produtos ou


serviços.

Um exemplo: as pessoas não compram jornal, mas sim a possibilidade de


atualizar-se sobre assuntos cotidianos e conhecer situações novas.

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Os benefícios surgem das características dos produtos e serviços, bem como


de suas qualidades.

O benefício é a relação entre o produto ou serviço e os clientes. A conexão


entre o benefício do produto e a necessidade do cliente é o momento ideal de
uma venda correta, são os chamados pontos de contatos.

Observe que você só conseguirá estabelecer os pontos de contato entre as


características do produto e a necessidade do cliente, após esclarecer os
benefícios que a pessoa terá com tais produtos.

Pontos de Contato
Características Benefícios
Utilidade Solução dos problemas
Categoria Opção de escolha
Aparência Gosto ou preferência
Preço Acessibilidade e economia
Localização Facilidade ou conforto

Tabela contendo características e benefícios dos pontos de contato.

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Um homem em uma loja de roupas masculinas oferecendo uma gravata a


um cliente.

Ilustração de uma geladeira.

Uma característica de qualquer produto pode trazer um ou mais benefícios aos


clientes. Veja um exemplo:

Na maioria das vezes, quem está realizando uma visita de vendas só fala das
características do produto, sem fazer uma ligação com os benefícios que ele

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oferece ao cliente. No entanto, é preciso traduzir as características em


benefícios reais.

Outro ponto importante no momento da venda é ouvir o cliente para poder


oferecer o benefício correto e, consequentemente, o produto ideal.

Exemplo: se a família é composta apenas de um casal e mora num


apartamento pequeno, dificilmente eles se interessarão por uma geladeira
grande.

Mulher em uma loja de eletrodomésticos olhando uma geladeira.

O fato de ela ser grande para eles não é benefício, e sim um problema. Eles
certamente gostariam de uma geladeira compacta, com mais divisórias.

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Três pessoas conversando.

Dica de empreendedores de sucesso: ao efetuar uma visita, demonstre


interesse em ouvir o cliente.

Portanto, ao aproximar-se do cliente, inicie uma conversa agradável, utilizando


frases como:

Você!

Sua empresa!

Seu interesse!

Nosso produto atende seu interesse!

Edson diz: Realmente, Márcio. Tem muito assunto legal aqui.

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Márcio diz: Que bom que você gostou. Pode ficar com este para você.

Edson diz: Obrigado! Assim, posso ler com mais calma depois.

Mulher com expressão de dúvida, olhando para produtos em uma


farmácia.

Como os clientes estão cada vez mais atualizados e seletivos, ao se preparar


para uma visita de venda, você evita situações desagradáveis.

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Mulher com expressão alegre olhando para um produto em uma farmácia.


Então, o que acha de se preparar bem para conhecer as características e
vantagens de seus produtos ou serviços, atender às necessidades de seus
clientes e realizar uma venda de sucesso?

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1.2 PREPARAÇÃO PARA VENDA


1.2.1 VENDA PROFISSIONAL

Ilustrações de uma recepção de um edifício; entrada de uma academia e


uma rua de lojas.

Antes de sair para uma visita, você tem o costume de definir um objetivo e
realizar um planejamento adequado ao cliente?

Você busca conhecer as necessidades, interesses e expectativas do cliente?

Em suas visitas você verifica se o seu cliente está satisfeito com o atendimento
e os produtos ou serviços que comprou?

Pense sobre essas questões e prepare-se, pois, no decorrer deste curso, você
receberá muitas dicas importantes para a realização de uma boa visita de
venda de produtos e serviços.

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Você considera uma visita de vendas um encontro social ou uma conversa


entre amigos?

Rua de lojas com algumas pessoas caminhando.

Saiba que uma visita ao cliente e um encontro de negócios tem como objetivo
tomar decisões e realizar acordos que abrirão portas para outras ações.

O cliente aguardará sempre de você ou de um vendedor seu, uma atuação


apropriada para poder argumentar e negociar.

O exemplo da Banca de Jornal nos mostra como uma venda profissional pode
ocasionar uma visita agradável e adequada ao comprador e a quem vende.

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Edson em sua banca de jornal.

Após Edson fazer uma breve leitura do jornal, Márcio oferece uma revista do
bairro para que ele também veja outros assuntos muito legais sobre as vendas
externas.

Márcio diz: Olha, Edson, eu tenho esta revista aqui também.

Edson diz: Que legal, Márcio! Nosso bairro está evoluindo, hein?

Edson diz: Já temos até revistas.

Márcio diz: Pois é. Também achei muito interessante.

Márcio diz: Esta revista, Edson, foi criada especialmente para empresários das
pequenas empresas do bairro.

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Edson diz: Sério? Que ótimo!

Edson diz: Com certeza isso ajudará muito nos negócios de quem possui um
pequeno empreendimento.

Márcio diz: Tenho certeza que sim, pois ela traz muitas dicas importantes!

Márcio diz: Veja. Esta é a primeira edição, e o nome é bem sugestivo.

Márcio diz: Vou deixar este exemplar para você ler.

Edson diz: Hum... Dicas de Negócios. Muito interessante!

Márcio diz: Caso tenha interesse em vendê-la na sua banca, voltarei mais
tarde para confirmar, tudo bem?

Edson diz: Ah, que ótimo! Aguardo você aqui então. Até mais tarde, Márcio!

Márcio diz: Até logo, Edson!

Leia abaixo o que a revista traz de interessante:

O Comprador quer algo específico para discutir e negociar

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Duas mulheres com sacolas de compras nas mãos.

Nos dias de hoje, o Comprador espera uma atuação apropriada por parte de
quem vende.

Ao realizar uma visita de vendas, você precisa:

• definir um objetivo para realizar a visita;


• realizar uma ação específica;
• traçar um plano para alcançar o objetivo;
• estabelecer um procedimento específico;
• e ter o conhecimento de técnicas de vendas.

Graziela, proprietária da empresa de cosméticos Beleza Completa, em


entrevista a esta revista, explicou claramente essas atividades básicas e as
competências necessárias para realizar visitas de venda.

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Mulher elegante ao telefone.

Graziela, além de proprietária, realiza todas as visitas de vendas de sua


empresa. Sua atuação a torna destaque no seu ramo, tanto pela experiência
adquirida durante anos de trabalho, quanto pelos inúmeros cursos de
treinamento e atualização realizados.

Leia abaixo uma entrevista com Graziela a respeito de sua atuação e de sua
habilidade para desenvolver as atividades básicas ao visitar um novo cliente:

Revista: Qual o seu objetivo ao realizar uma visita?

Graziela: Conquistar novos clientes para a minha empresa.

Revista: Qual seria sua ação específica?

Graziela: Demonstrar somente os produtos considerados carros-chefe para


obter um pedido maior.

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Revista: Você tem um plano para atingir um objetivo?

Graziela: Tenho sim, primeiro levanto informações sobre os tipos de produtos


que o cliente vende, onde está localizado o estabelecimento, quem é o
proprietário e qual o perfil dos seus clientes. Com esse levantamento, eu monto
um plano de visitas.

Ilustração de uma agenda.

Revista: Você pode dizer como é seu plano de vista?

Graziela:

• ligo para a Loja;


• verifico qual o dia definido para atendimento aos fornecedores;
• marco a visita;
• separo os produtos que pretendo oferecer: amostras, brindes, kits...;
• defino quais benefícios para o cliente irei enfatizar durante a
demonstração;
• preparo e checo o material de vendas: folhetos, catálogos, tabelas de
preços, condições comerciais, entre outros;
• efetuo a visita;

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Revista: Há um procedimento específico?

Graziela: Com base na pesquisa feita, caso o levantamento aponte que o


cliente da loja só compra produtos de primeira linha, somente levarei os
produtos de alta qualidade.

Revista: A que você atribui o sucesso de suas vendas?

Graziela: Para ter sucesso em minhas vendas, utilizo técnicas adequadas, que
permitem relacionar os meus produtos às necessidades do meu cliente.

Mulher em uma loja de cosméticos.

Uma venda só ocorrerá se você conseguir entender as necessidades dos seus


clientes e oferecer os produtos e serviços certos para atender suas
expectativas.
E para que isso aconteça você deverá organizar todo trabalho a ser
desenvolvido.

Na próxima página você verá um formulário com informações relacionadas às


atividades básicas de uma venda profissional. Imprima a página, ou copie os
itens em um documento, para que você possa preencher tendo como
referência a sua própria empresa.

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Formulário do meu plano de visitas

Nome:

Empresa:

Ramo de atividade:

Localização:

Principais produtos ou serviços:

Perfil do cliente:

Um plano para atingir o objetivo:

Um procedimento específico:

Como realizar as compras?

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Para que uma venda profissional ocorra com o sucesso esperado, é necessário
organização.

Isso porque uma visita de venda profissional adequada exige o


desenvolvimento de algumas atividades básicas e, para que isso seja possível,
quem faz a visita de venda deve possuir habilidade para desenvolver essas
atividades.

Além disso, o empreendedor que realiza uma visita de venda deve saber lidar
com objeções, porque, embora o planejamento ajude muito, alguns imprevistos
podem ocorrer, e a objeção é um deles.

É muito comum ocorrer objeções em qualquer tipo de venda, e quem realiza


uma visita de venda não pode estar despreparado.

Conheça um pouco as objeções de um cliente através do exemplo da Banca de


Jornal:

Edson em sua banca de jornal.

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Depois de um tempo, Márcio retorna à banca de jornal...

Márcio diz: Então, Edson, o que você achou da revista?

Edson diz: Muito legal, Márcio!

Edson diz: Vou querer alguns exemplares pra vender aqui na banca.

Márcio diz: Que ótimo! Amanhã eu trago uma remessa pra você.

Edson diz: Tudo bem. Te aguardo aqui amanhã então.

Leia abaixo mais alguns aspectos importantes que a revista traz:

Vocês, empresários ou vendedores, estão preparados para possíveis objeções


de seus clientes?

Você já passou por algum tipo de objeção com seus clientes?

Você sabe o significado de objeção?

Uma mão fazendo sinal negativo.

Objeções são comentários do cliente durante uma apresentação de vendas


para expressar o que ele não gosta sobre qualquer aspecto relacionado ao

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produto, serviços, empresa ou até mesmo alguma inconveniência de uma ação


sugerida pelo empresário ou vendedor.

Conheça algumas objeções familiares em vendas externas:

Seu preço é muito caro.

Seu produto não é tão bom quanto o da...

Estou convencido a comprar, mas dependo do meu sócio para verificar se está
de acordo.

Você não tem o que eu quero.

Estou satisfeito com o meu fornecedor.

Imagem de várias setas apontando para a direita e uma seta apontando


para esquerda.

O empresário ou o vendedor não devem considerar as objeções como um


problema ou como algo a ser evitado.

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Pelo contrário, elas são necessárias para identificar o que o Cliente está
pensando durante a visita.

Duas mulheres conversando.

As objeções podem estar presentes em qualquer etapa de venda.

Se o Cliente não contestar, você não tem a menor chance de vencer sua
resistência ou objeção e efetuar a venda.

Como você já sabe, é essencial estar sempre preparado para possíveis


argumentos negativos de seus clientes. Por isso, elaboramos uma atividade
para testar sua habilidade em lidar com objeções.

Suponhamos que você foi visitar um cliente, e ele, durante o processo de


venda, fez algumas objeções.

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Uma mulher conversando com um homem com uma expressão


apreensiva.

Atividade:
Serão propostas algumas contestações desse cliente às quais você deverá
responder de forma que se saia bem e cumpra a tarefa de convencer o
Comprador a se interessar pelo serviço ou produto de sua empresa.

Imagine: Você tem cinco cartas, sendo quatro com objeções de seu cliente e
uma carta curinga que você terá acesso somente após responder a todas as
argumentações de seu comprador. Leia com atenção cada uma das objeções e
anote em um documento a sua resposta. Você deverá responder a todas as
argumentações propostas.
Objeção A:
O produto da empresa “X” é melhor do que o seu!

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Anote a sua resposta a esta objeção:


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Técnica recomendada: pergunta aberta de sondagem para entender o que o


cliente valoriza no produto do concorrente e poder contornar a objeção
demonstrando os diferenciais do seu produto.

Vendedor: Entendo, senhor, temos muitos concorrentes, mas na sua avaliação,


em qual aspecto o produto do concorrente é superior ao nosso?

Cliente: Ele é mais robusto, seu produto parece frágil.

Vendedor: Compreendo... Sua preocupação é com a durabilidade, posso


garantir que nosso produto tem maior durabilidade que o dos concorrentes; ele
é feito em fibra de carbono que permite um design mais arrojado, menor
espessura e maior resistência.

Objeção B:
Estou satisfeito com meu fornecedor!

Anote a sua resposta a esta objeção:


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Técnica recomendada: Contorno, ouvir o cliente, demonstrando atenção e


segurança e continuar a demonstração. Este é um escudo, uma defesa do
cliente. Se ele está conversando com você, certamente tem algum interesse.

Vendedor: Ter mais opções de fornecedores permite que o senhor possa


comparar preço e qualidade. Tenho certeza de que posso demonstrar que
nossa empresa e nossos produtos possuem diferenciais importantes. O que o
senhor valoriza em um fornecedor?

Objeção C:
Não utilizo o seu produto ou serviço!

Anote a sua resposta a esta objeção:


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Técnica recomendada: Debater com dados e transformar a objeção na razão


da compra.

Vendedor: Várias empresas introduziram nosso produto na linha depois de


conhecer as seguintes vantagens: rendimento 30% superior ao tradicional,
opção de embalagem para uso doméstico e uso industrial e ainda não causa
danos ao meio ambiente.
OU
Vendedor: Os principais clientes da região passaram a utilizar esse tipo de
serviço ao perceberem que é mais prático e confortável.

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Objeção D:
Seu preço está muito caro!

Anote a sua resposta a esta objeção:


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Técnica recomendada: Buscar o Retorno. Utilizar pergunta Espelho para


descobrir a real objeção.

Vendedor diz: O Senhor está preocupado em não gastar muito? Gostaria de


outras opções?

Cliente diz: É que estou com muitos compromissos este mês.

Vendedor diz: E se eu conseguir parcelar em mais vezes, ajudaria? Em


quantas vezes ficaria bom para o senhor?

Cliente diz: Em 6 vezes.


Obs.: Observe que a real objeção não era o preço e sim a condição de
pagamento.

As objeções indicam os pontos mais importantes para o comprador, ajudando-o


a convencer o cliente a obter tal produto ou serviço.

Este é momento para você ajudar o cliente chegando ao ponto de dizer-lhe: vá


em frente!

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Ou seja, uma objeção é uma oportunidade para ajudar o comprador a tomar


uma decisão correta e ajudar você a efetuar uma venda!

Não há problema se der outras respostas, o importante é perceber que você


pode vencer as objeções conversando com o cliente, identificando
antecipadamente qual o tipo de objeção mais comum para determinado
produto ou serviço. Com o tempo, você formará um repertório com alternativas
de argumentação.

1.2.2 PREPARAÇÃO TÉCNICA

Preparação da venda:

Além da objeção, você deve estar preparado para qualquer questionamento. É


importante saber também que uma visita de venda profissional é um evento
dinâmico, onde tudo acontece de forma contínua e completa.

Por isso, deve ser organizada em três grandes momentos: o ANTES, o


DURANTE E o DEPOIS DA VENDA.

Inicialmente, o foco será no ANTES, ou seja, os principais eventos que


antecedem a venda propriamente dita.

Antes de visitar o Cliente, você deverá desenvolver duas etapas de


preparação: a preparação técnica, da visita em si, e sua preparação pessoal.

Para melhorar o seu entendimento com relação à Preparação da venda, vamos


acompanhar Francisco, proprietário da empresa Conservar.

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Ilustração de Francisco.

Este é Francisco! Ele é dono de uma pequena prestadora de serviços de


manutenção predial, a Conservar, e queria muito aumentar sua carteira de
clientes.

Para isso, elaborou um plano de ação, que incluía várias etapas.

Porém, antes de se encontrar com a síndica de um condomínio residencial, ele


desenvolveu algumas atividades.

Começou fazendo uma pesquisa da localização do cliente que queria contatar


e elaborou um roteiro que traçava o melhor trajeto.

Depois disso, Francisco tinha que saber com quem falar. Pesquisou, fez alguns
telefonemas, até que conseguiu identificar a principal responsável, a síndica do
prédio.

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Francisco começou a avaliar e descobriu várias necessidades do condomínio,


entre elas, os seguintes profissionais: um auxiliar de limpeza, um jardineiro e
um porteiro.

Imagem de um homem na recepção de um prédio.

Francisco pensa: Muito bom! Vou oferecer esses serviços para a síndica do
prédio. Mas tenho que decidir em quais vantagens devo focar...

Uma mão com uma caneta e uma agenda.

Imediatamente, Francisco montou um quadro de características e benefícios de


seu serviço.

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Com tudo definido, Francisco arrumou a sua pasta de trabalho com a ficha
contendo todas as informações corretas da cliente, nome da responsável a ser
visitada, os catálogos de seu serviço e o roteiro de tudo aquilo que tinha
montado para conseguir o seu objetivo: vender.

Imagem de uma mala.

Como você pôde observar, Francisco é um empresário muito organizado, se


planejou muito bem antes de fazer uma visita. Vamos verificar o que você
também pode fazer antes de visitar os seus clientes?

Pesquisar o Cliente a visitar:

Cinco bonequinhos de mãos dadas, quatro cinza e um laranja com uma


lupa sobre ele.

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Para não desperdiçar seu tempo em uma venda profissional, elabore um roteiro
de visitas aos clientes, definindo a localização precisa ou quantas empresas irá
visitar no mesmo dia. Esse roteiro de visitas envolve o planejamento do
itinerário correto, no qual você pode pesquisar mapas geográficos e localizar
bairros e ruas.

Dica: Não deixe de fazer uma pesquisa sobre a dimensão do seu futuro
cliente, que vai desde o número de empregados até o tamanho físico do
estabelecimento dele.

Tente conseguir também os nomes completos, se possível, de todas as


pessoas que têm o poder de decisão dentro da empresa, as quais devem ser
contatadas durante a visita.

Pesquise o site do cliente, caso ele tenha um ponto comercial, visite suas
instalações.

Caso já seja seu cliente, pesquise suas últimas compras em valor e o tipo de
produto ou serviço que vem consumindo.

Até o momento, você verificou como é pesquisar o cliente a ser visitado. Agora,
veja o que é feito ao pesquisar os concorrentes. Você já pesquisou seus
concorrentes alguma vez?

45
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Pesquisar os Concorrentes:

Bonequinhos formando um círculo, com setas e um alvo no meio.

Antes de efetuar a visita procure identificar seus maiores concorrentes, ou seja,


outras empresas que fornecem para esta empresa.

Conseguir estes dados antes da visita torna-se uma grande vantagem


competitiva, mas nem sempre você conseguirá esses tipos de informações.
Essas informações o auxiliam a antecipar prováveis objeções ou comparações
que os clientes podem fazer e com isso você pode preparar suas
argumentações.

Dica: Procure estar sempre atento aos preços e às promoções da


concorrência e saber quais são seus diferenciais.

Nunca critique diretamente a concorrência, fale das vantagens de seu próprio


produto e da sua empresa.

46
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Agora que você viu como deve proceder ao pesquisar um cliente e os seus
concorrentes, é o momento de planejar sua atuação. O objetivo desse
planejamento é antecipar uma série de situações que poderão acontecer
durante seu encontro com o cliente.

Planejar sua Atuação:

Ilustração de um palmtop.

Veja quais atitudes tomar antes de encontrar com seu cliente:


• Você deve avaliar as necessidades específicas de seu cliente e quais
produtos apresentar a ele.

• É importante decidir quais vantagens e benefícios devem receber um


foco maior na apresentação para o seu cliente.
• Você deve também prever possíveis objeções que podem ser feitas pelo
seu cliente;

47
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

• É necessário você analisar as situações que possam originar


argumentos convincentes durante a apresentação de seu produto ou
serviço, como, por exemplo, custo x benefício, condições especiais,
personalização, giro, entre outros.

Organize todo o material que você utilizará durante o encontro, como a


arrumação correta da pasta de trabalho, com a ficha do Cliente, relatórios de
venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços.

Depois de toda a preparação técnica, Francisco, no ponto de ônibus, liga para


a cliente para verificar uma data certa para a visita:

Ilustração de Francisco e Débora ao telefone.

Débora diz: Alô!

Francisco diz: Boa tarde! Quem fala é Sra. Débora?

48
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Débora diz: Boa tarde! Sim, sou eu mesma.

Francisco diz: Sra. Débora, quem fala é Francisco. Eu tenho uma empresa de
prestação de serviços.

Francisco diz: E gostaria de marcar uma visita para lhe apresentar alguns
serviços para o seu condomínio.

Francisco diz: Qual dia a senhora tem disponível?

Débora diz: Bom, Francisco, eu estou de saída agora, mas... Você pode vir
aqui na terça-feira?

Francisco diz: Claro! Terça-feira estarei aí em seu condomínio.

Débora diz: Tudo bem! Te aguardo aqui então.

Francisco diz: Então boa tarde e até terça!

Débora diz: Até terça.

49
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.2.3 PREPARAÇÃO PESSOAL

Ilustração de Francisco.

Agora que Francisco já realizou uma preparação técnica e já marcou com a


cliente o encontro para terça-feira, é o momento de cuidar da preparação
pessoal.

Francisco sabe que, além da avaliação que o cliente faz de seu conhecimento
técnico quanto aos serviços que serão apresentados, ele também é
influenciado pela aparência e postura adotada pelo empresário ou vendedor.

Por isso, além de preparar todo o material que será utilizado, ele veste uma
camisa limpa, uma calça escura, sapatos, arruma seus cabelos... Pronto! Agora
ele está preparado para encontrar a sua cliente!

Dica: É muito importante o asseio pessoal e o vestuário utilizado por


quem realiza visitas de venda. Uma roupa discreta, simples e elegante,
adequada ao tipo de negócio e ao perfil dos clientes sempre causa boa

50
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

impressão. Dependendo do cliente, é importante o uso de roupa social,


porém, em alguns casos o esporte fino é o mais apropriado.

A postura também é um fator muito importante, pois as condições emocionais


de quem faz uma visita de vendas e o entusiasmo são as chaves para facilitar
um bom relacionamento na condução de uma venda.

Evite situações de estresse: atraso, demonstração de irritação ou distração por


problemas particulares, além de assuntos polêmicos como religião, política,
esportes.

A comunicação entre o profissional de venda e o cliente fica mais fácil e


agradável, evitando o surgimento de qualquer obstáculo que possa interferir
negativamente.

Como você pôde observar, na preparação prévia de uma venda são


necessários alguns aspectos técnicos e pessoais. Então, a partir de tudo que
você aprendeu com o empresário Francisco, analise as imagens abaixo e, em
seguida, saiba quais estão relacionadas às etapas que devem ser
desenvolvidas na fase de Preparação para Venda.

Observe as imagens na próxima página.

51
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Pesquisar o cliente e o concorrente:

Mulher ao telefone.

Demonstração de produto ou serviço:

Uma mulher demonstrando produtos de beleza à outra.

Apresentação individual:

Duas pessoas se cumprimentando.

52
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Preparação pessoal:

Um homem engraxando sapatos.

Divulgar a empresa:

Um homem com uma folha nas mãos e fazendo sinal de positivo.

Planejar a atuação:

Uma mala aberta com documentos e folhas dentro.

53
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

A fase de preparação prévia envolve o desenvolvimento de todas as condições


necessárias antes da venda. Se este momento for bem planejado e executado,
a sua possibilidade de sucesso na venda será ampliada. Por isso, nessa fase
você deve pesquisar o cliente e o concorrente, planejar sua atuação e cuidar
bem de sua aparência e postura antes de efetuar a visita.

Francisco na entrada do prédio de Débora.

Bruno diz: Bom dia!

Francisco diz: Bom dia! Com quem eu falo?

Bruno diz: Bruno.

Francisco diz: Oi, Bruno. É Francisco, eu marquei uma visita com a Débora,
síndica do prédio.

Bruno diz: Só um instante! Vou falar com ela sobre sua visita.

54
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Francisco diz: Obrigado!

Bruno diz: Sr. Francisco?

Francisco diz: Sim.

Bruno diz: A Débora pediu para o senhor entrar e esperar por ela no hall do
prédio.

Francisco diz: Tudo bem. Obrigado, Bruno!

Bruno diz: Por nada!

Francisco diz: Bom dia, Sra. Débora, meu nome é Francisco. Eu sou da
Conservar. O senhor Joaquim, que mora neste prédio é meu cliente e me
indicou a senhora.

Débora diz: Ah... O Joaquim. Pois não, como está?

Francisco diz: Ótimo! E a senhora?

Débora diz: Muito bem!

Francisco diz: O senhor Joaquim é cliente da Conservar a bastante tempo.


Ele é muito exigente e nos dá a preferência porque a empresa é líder em
conservação, limpeza e segurança.

Francisco diz: Então, ele me disse que este prédio é novo e que talvez
precisasse de alguns profissionais para a sua conservação.

55
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Débora diz: É verdade. Para manter o prédio organizado, nós, moradores,


precisamos de uma boa equipe de limpeza e segurança.

Francisco diz: Claro! E é o que apresentarei agora para a senhora.

Francisco diz: Primeiro, quero lhe agradecer a atenção; segundo, dizer que a
senhora e os outros moradores verão os benefícios do nosso serviço.

Débora diz: Obrigada pela atenção, Francisco. Se o serviço for tão bom
quanto o seu atendimento, tenho certeza que ficaremos satisfeitos!

Francisco foi muito bem durante a visita de venda! Ele fez uma excelente
apresentação, iniciou a conversa de forma clara e objetiva, a fim de construir
um relacionamento profissional e positivo com a cliente. Apresentou sua
empresa e seus serviços até que, por fim, conseguiu fechar o pedido.

Ilustração de Francisco.

56
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Mesmo depois de ter fechado o pedido, Francisco ofereceu


vantagens/benefícios adicionais à cliente, o que deixou Débora ainda mais
satisfeita com a compra.

Após o fechamento do pedido, Francisco foi até a empresa para acabar de


preencher o pedido de vendas dos serviços e conferir se todas as condições de
venda negociadas estavam de acordo com o prometido.
Francisco realizou um serviço de Pós-Venda, mantendo contato com Débora
por telefone para certificar-se de que os serviços estavam sendo bem
prestados e deixar a cliente confiante de que o objetivo da conservadora era
manter um relacionamento durável.

Uma mão marcando um visto com a caneta.

O principal objetivo nesta fase do curso foi demonstrar a importância da fase de


preparação da venda. Agora que você já conheceu o atendimento qualificado
do empresário Francisco, o que acha de fazer uma autoanálise sobre suas
ações com relação à pré-venda dos produtos ou serviços de sua empresa?

57
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Não existe uma resposta certa ou errada, já que o objetivo com esta atividade é
proporcionar a você, empresário, uma autoavaliação sobre os seus
conhecimentos e atitudes com relação à preparação da venda antes de visitar
um cliente.

Resolva a questão abaixo:

Cada questão possui três alternativas de resposta com seus respectivos


pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta.

1 = Raramente ou nunca desenvolvo.


2 = Às vezes desenvolvo, às vezes não.
3 = Desenvolvo sempre ou quase sempre.

1 - Eu procuro pesquisar sobre os clientes a serem visitados? Ou seja, elaboro


um roteiro de visitas aos clientes, definindo sua localização precisa?
()1
()2
()3

2 - Eu qualifico os clientes a serem visitados? Procuro o máximo de


informações sobre o cliente e o conheço bastante a fim de adequar o benefício
do produto ou serviço às suas necessidades?
()1
()2
()3

58
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

3 - Eu procuro pesquisar os concorrentes antes de visitar algum cliente?Antes


de efetuar a visita, procuro identificar quem são os meus concorrentes que
podem estar vendendo para esse cliente?
()1
()2
()3

4 - Eu planejo minha estratégia de atuação? Planejo minha ação a fim de


antecipar uma série de situações que poderão acontecer durante meu encontro
com o cliente, como, por exemplo, uma objeção?
()1
()2
()3

5 - Eu cuido bem de minha aparência e postura antes de efetuar uma visita?


()1
()2
()3

6 - Eu organizo todo o material que irei utilizar durante o encontro, como a


arrumação correta da pasta de trabalho, com a ficha do cliente, relatórios de
venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços?
()1
()2
()3

59
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

7 - Eu procuro conhecer tudo sobre meus produtos e serviços antes de visitar o


clientes? Estudo sobre meus produtos ou serviços a fim de apresentar todos os
benefícios, adequando-os à necessidade do cliente?
()1
()2
()3

Agora some sua pontuação e confira o resultado:

De 7 a 11 pontos:
Atenção! Os seus conhecimentos e atitudes para uma preparação de venda
antes de uma visita ao cliente precisam melhorar. Reavalie com calma sua
atuação e postura diante dos itens apresentados até o momento. Você pode se
preparar melhor para uma venda externa! Para isso, basta ter força de vontade,
organização e planejamento. Não desista!

De 12 a 17 pontos:
Ainda faltam alguns itens para melhorar sua performance profissional. Tente
observar mais a sua atuação em relação aos seu planejamento e organização
antes de visitar um cliente. Como vimos até o momento, isso depende
principalmente de você. Se persistir, conseguirá melhorar seu desempenho ao
realizar visitas de venda. Esforce-se!

De 18 a 21 pontos:
Parabéns! Seu nível de organização e planejamento é muito bom. Por isso,
continue realizando visitas de venda com sucesso, garantindo sempre a
satisfação de seus clientes. Vá em frente!

60
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.3 REALIZAÇÃO DA VENDA


1.3.1 APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL E INTERAÇÃO SOCIAL

Ilustrações da recepção de um edifício, entrada de uma academia e uma


rua de lojas.

No momento da visita, você tem o costume de identificar a si mesmo e a sua


empresa? Você inicia a conversa de forma agradável, a fim de construir um
relacionamento profissional e positivo com seu cliente?

Você tem o hábito de divulgar sua empresa? Você apresenta seus produtos ou
serviços enfatizando as suas principais características e os benefícios que seu
cliente terá?

E no momento de fechar o pedido, os compromissos de seu cliente e os seus


são acertados claramente?

61
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Fique atento a essas questões, pois, a partir de agora, você conhecerá o que é
uma realização de venda bem-sucedida. Utilize tudo o que aprender aqui em
suas vendas externas.

Lembre-se: o sucesso dessa fase de realização da venda depende do


desenvolvimento harmônico, contínuo e integrado de todas as etapas que a
compõem.

Para a execução de uma venda bem-sucedida, você deve executar cinco


etapas importantes:
1. Apresentação individual.
2. Interação social.
3. Divulgação da empresa.
4. Demonstração dos produtos.
5. Fechamento do pedido.

Esses itens fazem parte do planejamento para uma visita externa.

Ilustração da sombra de dois rostos e balões de fala.

62
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para que você ou sua equipe de vendas planeje bem as etapas para a
realização da venda, é necessário conhecer algumas técnicas importantes que
irão ajudar você ou sua equipe a vender mais.

Um dos fatores importantes para vender mais é o processo de comunicação.


Você precisa saber dialogar corretamente para atrair a atenção de seu cliente
fazendo com que ele fique satisfeito e compre seus produtos e serviços.

Comunicação Eficaz = Boa Venda

Imagem de duas mulheres, vestidas socialmente, conversando.

Comunicação Eficaz Comunicação Ineficaz


Recebe a mensagem do cliente Recebe a mensagem do cliente
Compreende bem a mensagem do cliente Não entende ou ignora a mensagem do cliente
Responde adequadamente ao cliente Não responde adequadamente ao cliente

Processo de interação entre cliente e profissional de venda

O cliente precisa falar para comprar. E você precisa ouvir para vender

63
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

O cliente necessita obter informações, por isso fique atento às suas perguntas.

Post’its com bonequinhos desenhados e uma interrogação no centro.

Para você conhecer como deve ser o preparo para a realização da venda,
preste atenção ao caso relatado abaixo:

Ilustração de Tereza.

64
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Esta é Tereza! Ela é proprietária de uma pequena fábrica de cosméticos, a


Mania Cosméticos, e necessita aumentar seu número de clientes.

Por isso, elaborou um plano de visitas: pesquisou sobre a cliente a ser visitada,
pesquisou seus concorrentes, planejou sua atuação, marcou um encontro com
a cliente e, por fim, cuidou de sua aparência.

Pronto! Tereza está preparada para visitar sua cliente. Mas antes veja quais
são os seus objetivos com essa visita.

Objetivos de quem realiza visitas de vendas:

Efetuar vendas é a principal preocupação de Tereza.

Levar sempre novas informações. Mesmo que não haja pedido em uma visita,
Tereza certifica-se de que, a cada novo contato, o seu cliente conhece e
compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos.

Obter novas informações. Ao planejar novas visitas, Tereza está sempre


segura de que deve conhecer melhor o cliente e todas as suas necessidades,
assim como a atuação de sua concorrência.

Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresa e o cliente.


Tereza também está segura de que, a cada nova visita, o cliente aceita melhor
e aprecia mais a sua presença, sua empresa, seus produtos.

Tereza pensa: Ótimo! Agora estou preparada para efetuar a visita à minha
cliente.

Como você pode perceber, Tereza é uma empresária muito organizada. Ela é
consciente de que vende melhor quem sabe investigar e planejar melhor!

65
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Você também tem essa consciência?

Lembre-se sempre de desenvolver uma argumentação profissional com seu


cliente.

É preciso criar competências para entendê-lo melhor, de forma a ser capaz de


conectar os benefícios de seu produto ou serviço com as necessidades do
comprador, ou seja, ter uma argumentação de vendas eficaz.

Conheça o salão de beleza Estilo e Classe para acompanhar Tereza na


realização de uma venda. No decorrer dessa venda, você conhecerá algumas
técnicas fundamentais para um bom atendimento.

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Recepcionista do salão diz: Boa tarde!

Cliente do salão diz: Boa tarde! Eu marquei um horário para fazer unha.

66
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Recepcionista do salão diz: Ah, sim. Pode subir na escada e aguardar que a
moça já irá atendê-la.

Cliente diz: Tudo bem. Obrigada!

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Recepcionista diz: Boa tarde! Em que posso ajudá-la?

Tereza diz: Boa tarde! Qual o seu nome?

Recepcionista diz: Meu nome é Virgínia!

Tereza diz: Oi, Virgínia! Meu nome é Tereza. Marquei uma visita com a
Karina... Ela está?

67
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Recepcionista diz: Está sim, Tereza. Ela me informou que você viria hoje.

Recepcionista diz: Aguarde um instante que vou avisá-la que você chegou.

Tereza diz: Tudo bem, obrigada!

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Karina diz: Boa tarde!

Tereza diz: Boa tarde, Karina! Meu nome é Tereza.

Tereza diz: Eu sou proprietária da fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe


agradecer por me receber!

Karina diz: Não precisa agradecer, Tereza. Mas como tem passado?

68
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Tereza diz: Eu estou ótima! E você?

Karina diz: Estou muito bem!

Para você, como foi a apresentação e a interação de Tereza? Pense um


pouco!

Tereza disse: Boa tarde Karina! Meu nome é Tereza. Eu sou proprietária da
fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!

Ilustração de Tereza

Perceba que Tereza se apresentou de forma simples, clara e objetiva.

Ao fazer a sua apresentação e de sua empresa, é importante que você adote


uma abordagem elegante e educada.

Lembre-se: a primeira impressão é a que fica! Principalmente quando a atitude


é agradável e amistosa.

69
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Tereza disse: Boa tarde Karina! Meu nome é Tereza. Eu sou proprietária da
fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!

Ao cumprimentar seu cliente, faça como Tereza! Procure sempre utilizar uma
referência agradável, como por exemplo:
• Agradeço a gentileza...
• Obrigada por me receber...
• É um prazer falar com a senhora...

Jamais trate seu cliente com intimidade exagerada e fique atento à linguagem
que for utilizar. Você deve usar sempre uma linguagem adequada à situação.

Karina disse: Mas como tem passado?

Tereza disse: Eu estou ótima! E você?

Karina disse: Estou muito bem!

Foi assim que Tereza iniciou o seu relacionamento com Karina, que, por sinal,
foi muito bem!

Nessa etapa de interação social, você deve iniciar com uma conversa
agradável e mais simples, pois assim você estará estabelecendo contatos mais
pessoais e harmônicos com seu cliente.

Desta forma, é possível que você construa um relacionamento profissional e


positivo com o seu cliente.

E lembre-se: nunca aborde temas polêmicos nas visitas, como religião, política,
esportes; jamais pergunte se uma mulher está grávida, pois ela pode estar
simplesmente acima do peso.

70
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.3.2 DIVULGAÇÃO DA EMPRESA E DEMONSTRAÇÃO DOS


PRODUTOS

Continuando o diálogo entre Tereza e Karina...

Tereza diz: Bom, Karina! A fábrica Mania Cosméticos já existe há 10 anos.

Tereza diz: E os nossos produtos acompanham as tendências nacionais e


internacionais com o objetivo de atender às solicitações dos clientes.

Karina diz: É mesmo? É bom saber que vocês se preocupam com as


necessidades de seus clientes.

Quatro pessoas segurando uma faixa escrita: Divulgação da empresa.

Nesta etapa de divulgação da empresa, Tereza salientou alguns aspectos que


destacaram a imagem de sua empresa, como por exemplo:
• tempo de existência de sua fábrica;
• os produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;
• a preocupação em atender às solicitações de sua cliente.

71
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Mas, além desses itens, existem outros que você também pode utilizar ao
apresentar sua empresa, tais como:

• falar sobre a tecnologia de ponta de seus produtos ou serviços;


• falar sobre a qualidade dos produtos e serviços;
• oferecer assistência técnica e garantia de troca;
• mostrar que sua empresa oferece atendimento personalizado.

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Tereza diz: Tenho pesquisado sobre o sucesso que o seu salão de beleza tem
tido no mercado.

Tereza diz: E pude ver o bom trabalho que você e sua equipe está fazendo na
área de estética.

72
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Karina diz: É mesmo? Que bom que você está percebendo isto!

Tereza diz: E esse tipo de atendimento está crescendo muito nos últimos
tempos.

Karina diz: É verdade! Fizemos um bom investimento e graças à grande


demanda de clientes estamos indo super bem!

Tereza diz: Que bom! Me conte um pouco mais sobre o sucesso de seu
empreendimento.

Karina diz: Claro! Tanto as mulheres quanto os homens estão ficando cada
vez mais vaidosos.

Karina diz: Os nossos serviços estão aumentando cada vez mais.

Karina diz: Por isso, com essa grande demanda, preciso de produtos
constantemente, principalmente os de qualidade superior.

Leia abaixo como Tereza agiu para descobrir a necessidade de sua cliente sem
ter que fazer interrogatórios:

Tereza diz: Que bom! Me conte um pouco mais sobre o sucesso de seu
empreendimento.

Tereza utilizou uma técnica muito interessante para iniciar o diálogo com a
cliente sem interrogá-la.

Ela está iniciando sua visita muito bem e, desta forma, irá descobrir a
necessidade de Karina sem abordá-la com interrogações.

73
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para auxiliá-lo no diálogo com seus clientes, mostrando-se interessado em


suas necessidades e situação, veja uma lista de exemplos para iniciar uma
conversação:

• Por que isto é importante para o senhor...?


• Qual a sua opinião sobre...?
• O que o senhor sugeriria sobre...?
• Onde o senhor começou...?
• Qual foi sua preocupação...?
• O que é mais necessário nesta situação...?
• Diga-me mais sobre isso...?
• Dê-me um exemplo de...?
• O que fazer para investigar as necessidades de seus clientes.

Quando Tereza solicitou que sua cliente contasse mais sobre o seu sucesso no
salão, ela aproveitou este momento para começar a relacionar o seu objetivo
com a necessidade de sua cliente. Dessa forma, ela pôde, no decorrer da
conversa, focar mais os benefícios do que as características de um produto.
Veja algumas informações importantes quando você for apresentar o seu
produto:

Varie os tipos de perguntas. Utilize aquelas que contribuem e gerem respostas


do cliente com informações sobre o que ele realmente deseja.

Use perguntas abertas para obter uma opinião de seu cliente.


Ex.: Qual a sua opinião...?

Classifique seu cliente de acordo com as necessidades dele.

Fique atento no que o cliente fala, para que você possa descobrir pistas que
indicarão fontes de motivação e de necessidade.

74
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Dica: Não esqueça que o cliente só compra aquilo que ele conhece e
precisa.

Então, uma das primeiras coisas que você deve considerar é que, para
conseguir informações de seu cliente, você não deve praticar um interrogatório,
pois pouquíssimos clientes aceitam esse tipo de abordagem.

Quando eles sentem-se interrogados, muitos acabam ficando na defensiva,


omitindo e inventando respostas ou, então, preferem suspender a visita.

Atividade:

Abaixo há quatro espaços para respostas. Anote em outro arquivo quatro


perguntas especiais para iniciar uma conversa com seus clientes, a fim de
descobrir as suas necessidades. Indique um tipo de conversação que você
utilizaria em sua visita ao cliente. Em seguida, veja o comentário da questão.

1.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

2.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

3.
______________________________________________________________________

75
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

4.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

Comentário:

A técnica da conversação são perguntas especiais para que você possa


investigar as necessidades de seu cliente, além de fazer do diálogo um assunto
agradável, sem pressionar os compradores com perguntas desagradáveis, às
quais muitos não gostam de responder. Veja então mais algumas dicas de
perguntas para você iniciar a sua conversação com seus clientes:

• Como é que o senhor se sente sobre...?


• O que o senhor acha de...?
• O quanto isso é importante para o senhor...?
• Explique o que o senhor quer dizer...?
• Danote como se sente a respeito de...?

Bom! Você já conhece algumas técnicas que devem ser utilizadas com o
cliente, correto? Mas, e quando você for visitar um cliente antigo? Como deve
ser a sua apresentação quando encontrá-lo de novo? Com base nessas
questões, elaboramos uma pergunta para você:

Partindo do pressuposto que você já possui um cliente por um longo período,


qual o tipo de cumprimento que você deve fazer ao visitá-lo novamente?

Conheça a resposta adequada para esse tipo de situação:

76
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Ao visitar um cliente antigo, você deverá cumprimentá-lo formalmente, sem


intimidades. Afinal de contas, ele não deixou de ser seu cliente e passou a ser
seu amigo só porque é um freguês de muitos anos. Por isso, a formalidade na
visita deve permanecer constantemente.

Depois que Karina disse que os seus serviços estão aumentando cada vez
mais e que, por isso, precisava de produtos constantemente, Tereza utilizou
uma técnica correta para investigar a necessidade de sua cliente. Conheça
qual foi:

Tereza diz: Pelo que entendi, a quantidade de itens no seu estoque e a


agilidade na entrega de seus produtos são pontos essenciais para você.

Karina diz: Sem dúvida! Devido à demanda de clientes, eu não posso deixar
faltar nenhum produto no salão.

Karina diz: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o número
de funcionários, o que aumentará automaticamente a quantidade de clientes.

Tereza diz: Você pretende ampliar o seu salão? Pode falar mais a respeito
dessa ampliação?

De uma coisa Tereza sabe: Quem realiza a visita de venda tende a perguntar.
Você sabe para que são feitas as perguntas?

- Sondar clientes e oportunidades de negócios.

- Levantar os interesses dos clientes, antes de expor suas propostas.

- Sondar a aceitação das suas informações, ter argumentos convincentes.

77
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

- Criar oportunidades de negócios.

- Aparar objeções e iniciar conciliação.

- Reforçar a argumentação e sondagem.

- Obter decisões favoráveis.

A principal habilidade que você deve desenvolver é de construir diálogos


verdadeiros, em que o seu cliente fala e, ao mesmo tempo, se envolve com o
assunto tratado.

E, ao fazer perguntas aos seus clientes, é importante que fique atento às


perguntas adequadas. Tereza utilizou uma técnica muito interessante para
estimular a sua cliente a falar mais um pouco.

Essas perguntas estão classificadas:

78
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Perguntas do tipo ECO.


Perguntas do tipo ESPELHO.

Ilustração da sombra de duas pessoas conversando. Em um dos balões


está escrito ECO e no outro ESPELHO.

Quando você repete todas ou algumas palavras ditas pelo seu cliente, você
está utilizando a pergunta do tipo ECO. Esse tipo de pergunta tem como
finalidade estimular o seu cliente a falar mais a respeito do assunto.

Como um eco, você repete em forma de pergunta o que foi dito pelo seu
cliente. Perceba como exemplo a conversa de Tereza e Karina.

Karina disse: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o


número de funcionários, o que aumentará automaticamente a quantidade de
clientes.

Tereza repete a fala da cliente em forma de pergunta: Você pretende ampliar o


seu salão? Pode falar mais a respeito dessa ampliação?

Já a pergunta do tipo ESPELHO é um recurso mais sofisticado, pois serve para


que o profissional de vendas tente interpretar o pensamento do cliente.

Essa pergunta consiste em colocar a mensagem do cliente nas palavras do

79
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

profissional de vendas, no sentido de obter mais informações sobre o assunto,


por parte do comprador.

Se Tereza utilizasse a pergunta do tipo ESPELHO, a conversa seria a seguinte:

Karina diz: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o numero
de funcionários, o que aumentará a quantidade de clientes.

Tereza tenta interpretar a fala da cliente em forma de pergunta: Isso significa


que você pretende diversificar seus serviços?

O ESPELHO é usado para o profissional de venda confirmar ou esclarecer


melhor o que ele ouviu do cliente. Para esse tipo de pergunta, existem algumas
frases como as exemplificadas abaixo, que caracterizam boas perguntas do
tipo espelho:

O senhor está dizendo que...


Então, quer dizer que...
Pelo que eu entendi...
Parece que...
Isso significa que..

Então, quando houver necessidade, utilize as técnicas de perguntas do tipo


ECO e ESPELHO em sua visita ao cliente.

Conheça agora alguns exemplos cotidianos de perguntas Eco e Espelho que


podem ajudá-lo a vencer objeções durante a realização da venda:

80
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

ECO:

Cliente: Achei o preço caro.


Vendedor: O Senhor achou caro? (ECO)
Cliente: É que foge do meu orçamento.
Vendedor: E se eu facilitar o pagamento em 30, 60 e 90 dias?
Cliente: Assim fica melhor.

Veja que o vendedor usou a técnica de pergunta ECO e descobriu o motivo


real de uma objeção, que não era o preço, e sim as condições de pagamento.

ESPELHO:

Cliente: O seu produto não vende.


Vendedor: O Senhor tem receio dele ficar parado na loja? (ESPELHO)
Cliente: Sim, tenho receio pelo fato de ele ser mais caro.
Vendedor: Mas os clientes de sua região dão preferência a produtos de maior
qualidade.

Veja que o vendedor usou a técnica de pergunta ESPELHO para vencer uma
objeção direta.

Durante um bom período, Karina ficou falando sobre a ampliação do seu salão
para Tereza, até que chegou o momento da proprietária da fábrica de
cosméticos apresentar os seus produtos.

Tereza diz: Então, Karina! Devido a esta grande demanda, o que acha de
diversificar também os produtos em seu salão?

Karina diz: É... até que seria interessante. Quais produtos você teria para me
indicar.

81
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Karina diz: Aqui no salão usamos muito a marca Belleza e Cia.

Tereza diz: Belleza e Cia! Conheço muito bem! São produtos muito bons.

Tereza diz: Essa empresa já está no mercado há 15 anos. Há quanto tempo


você faz negócio com eles?

Karina diz: Hum... Há mais ou menos oito anos.

Tereza diz: É um bom tempo... Você chegou a usar uma outra marca de
produtos?

Karina diz: Não. Desde quando iniciei o meu negócio, eu uso a marca Belleza
e Cia.

Tereza diz: Bom! Os produtos da Mania Cosméticos estão se tornando líderes


no Brasil.

Tereza diz: Resultando em criações cosméticas de alta qualidade, que


proporcionam prazer e bem-estar aos nossos clientes.

Karina diz: Nossa! Que interessante, Tereza!

Nessa etapa de demonstração do produto, você deverá apresentar várias


informações interessantes ao cliente, tais como:

• as características essenciais do produto;


• os benefícios para o cliente com a compra do produto;
• outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu, mas
sem inferiorizar o produto do concorrente.

82
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

O importante nessa etapa é destacar as vantagens de seus produtos e fazer


uma ligação com as necessidades de seu cliente. Mas lembre-se: você só
poderá fazer isso de forma convincente se as vantagens apresentadas forem
verdadeiras.

Você deve usar uma argumentação que permita ao seu próprio cliente
descobrir que é exatamente o seu produto o que ele precisa.

Dica: Coloque os produtos nas mãos de seu cliente somente após ter
realizado uma demonstração profissional.

Nessa etapa, a sua atenção, sensibilidade e agilidade de raciocínio são


fundamentais no processo de vendas e decisivos no alcance da meta final: o
fechamento do pedido.

Conheça o que é preciso para fazer uma demonstração eficaz de seus


produtos ou serviços:

- Estar bem preparado e conhecer bem seus produtos ou serviços.


- Ter catálogos e amostras dos produtos ou serviços disponíveis.
- Destacar as vantagens dos seus produtos ou serviços.

- Ser honesto com o cliente e estar sempre animado e motivado.


- Fazer a demonstração dirigida para as necessidades de seu cliente.
- Após a demonstração, colocar o produto nas mãos do seu cliente.
- Passar todas as informações necessárias aos clientes sobre os seus produtos
ou serviços.

83
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Você deve estar sempre preparado quando estiver realizando uma venda, pois
para o cliente, haverá sempre aspectos agradáveis e desagradáveis durante a
compra, independente da decisão que tomar, tais como:

Aspectos desagradáveis:

• Pagar pelo produto e ser mal-atendido.

• Responsabilidade pela compra e checagem da entrega.

• Entrega do produto em endereço errado.

• Explicar o porquê da decisão pela compra do produto.

• Ser culpado caso o produto esteja incorreto.

• Quantidade errada de produtos ou identificação de algum problema no


produto.

• Não ter a certeza de que fez um bom negócio.

• Sentir enganado ou pressionado.

Aspectos agradáveis:

• Ser bem-atendido.

• Ficar satisfeito por ter feito bem o seu trabalho.

• Manter a empresa abastecida com produtos de que necessita.

84
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

• Conseguir bons negócios para sua empresa.

• Melhorar o processo de compra com produtos ou serviços melhores.

• Solucionar um problema apresentado por algum departamento.

Dica: Durante a demonstração de seus produtos ou serviços, você deve


deixar bem claro ao seu cliente que a finalidade de sua visita é a
satisfação dele com o que foi oferecido e adquirido.

Desta forma, o cliente não terá motivos para pensar nos aspectos
desagradáveis sobre você e seu produto.

A ideia de apresentar os benefícios e ressaltar as características dos produtos


e serviços é a chave para remover qualquer dúvida do cliente durante a
realização da venda.

Se houve uma pesquisa prévia bem elaborada por você ou se, no momento da
venda, você conseguiu identificar as necessidades do cliente ouvindo-o
atentamente, ele estará seguro de que realizou um bom negócio e que o
produto ou serviço adquirido atende às suas necessidades com benefícios
claros.

Depois de um tempo de conversa, Tereza oferece à Karina a visualização do


catálogo de seus produtos.

Tereza diz: Nós temos várias linhas de produtos como: xampu, condicionador,
creme hidratante e vários outros produtos de primeira linha.

Tereza diz: O que acha de olhar o nosso catálogo de produtos?

85
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Karina diz: Claro! Quero ver sim.


Tereza é uma pessoa muito organizada e está sempre planejando
corretamente suas visitas. Em sua pasta, ficam todos os materiais importantes
de que ela necessita, tais como:
• Ficha de Identificação dos clientes;
• Mapa de programação de visitas;
• Relatório de vendas;
• Talão de pedidos;
• Produtos para brindes;
• E o catálogo de seus produtos e amostras grátis para teste que você
verá em breve junto com a Karina.

E você? Também utiliza os materiais e formulários necessários para uma boa


venda?

A utilização de formulários e outros materiais durante todo o processo de


vendas auxiliam muito para que as suas visitas sejam bem-planejadas e mais
organizadas.

Por isso, organize-se e separe todos os materiais necessários à sua venda,


como:

• Ficha de identificação do cliente:

Utilizada para conter todas as informações do cliente: nome, telefone,


endereço, dados da empresa, produtos mais comprados, formas de pagamento
e outras informações que achar interessante.

• Mapa de programação de visitas:


Com este mapa, você terá controle dos clientes a serem visitados, em qual
data, localização do cliente e o motivo da visita.

86
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Relatório de vendas:
Neste relatório, ficam as informações de todas as vendas realizadas pelo
cliente, formas de pagamento, entre outros.

• Catálogo de seus produtos:


Informa sobre os seus produtos ou serviços disponíveis, suas
características e benefícios.

• Talão de pedidos:
Este documento, quando emitido, formaliza o acordo entre você e seu cliente e
fornece informações para a fábrica preparar o produto e entregar ao cliente.

Tereza entrega à Karina o catálogo dos produtos de cosméticos de sua fábrica.

Tereza diz: Aqui, Karina, este é o nosso catálogo.

Tereza diz: Ele possui todos os produtos disponíveis em nossa fábrica com
informações sobre suas características e benefícios.

Karina diz: Ah, que bom! Deixa eu ver.

Tereza diz: Fique à vontade! Qualquer dúvida, estou disposta a esclarecer.

87
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Catálogo de produtos da linha Mania Cosméticos

Ilustração da capa do catálogo de produtos da linha Mania Cosméticos

Shampoo:
Objetivo: Indicado para cabelos crespos.
Benefício: Fortalece o couro cabeludo e os cabelos crespos. Contém extrato de
aloe vera que tem ação cicatrizante, hidratante e anti-inflamatória. Além disso,
possui um belo perfume de aloe vera.

Hidratante:
Objetivo: Indicado para cabelos tintos e ressecados.
Benefício: Oferece aos cabelos tudo o que eles precisam para ficarem mais
bonitos e sedosos. É composto de queratina, que nutre e reestrutura,
d’pantenol, que hidrata e regenera os fios e silicone, que oferece brilho intenso
e proteção.

88
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Creme para pentear:


Objetivo: Indicado para cabelos fracos e ressecados.
Benefício: Contém em sua composição o óleo de tutano que fortalece a fibra
capilar e o óleo de macadâmia que proporciona suavidade, maciez e brilho. A
junção desses componentes o torna um produto excelente para cabelos fracos
e ressecados.

Reparador de pontas:
Objetivo: Para todos os tipos de cabelos.
Benefício: Hidratante e revitalizante capilar que fornece brilho, flexibilidade e
maciez aos cabelos.

Tereza diz: Além desse catálogo, Karina, eu tenho aqui alguns depoimentos de
clientes, que seria interessante você ver. O que acha?

Karina diz: Nossa! Que legal, Tereza! Quero ver sim.

Mulher com pele bem tratada.


Maria Fernanda 25 anos – estudante
A Mania Cosméticos está de Parabéns! Tanto os produtos como o atendimento
são de primeira linha! Não posso deixar de agradecer muito pelo compromisso
e dedicação que essa empresa tem com a sua clientela.

89
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Mulher fazendo sinal de “joia”.


Joana – 34 anos
Proprietária de um salão de beleza
Depois que comecei a usar os produtos da Mania Cosméticos em meu salão
percebi que minhas clientes ficaram mais satisfeitas com os resultados! Isso foi
muito bom para meu empreendimento. Eu e meus clientes agradecemos
muito!

Cabeleireiro lavando o cabelo de uma cliente.


Felipe – 40 anos
Proprietário de um salão de beleza.
Meus negócios melhoraram muito depois que me tornei cliente da Mania
Cosméticos. Os produtos são ótimos, o atendimento e o compromisso
maravilhosos! Esses produtos eu recomendo de olhos fechados!

90
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Após Karina olhar todo o catálogo de produtos e os depoimentos de outros


clientes da Mania Cosméticos, Tereza oferece a ela um teste com o produto.

Karina diz: É! Realmente vocês possuem uma grande diversidade de


produtos.

Tereza diz: O que você acha de fazer um teste em alguma de suas clientes?
Posso garantir que o resultado será perfeito!

Karina diz: Um teste? Até que seria uma boa ideia.

Tereza diz: Além desses produtos serem de alta qualidade, já foi comprovado
que eles rendem três vezes mais que outros produtos do mercado.

Tereza diz: E isso gera economia aos nossos clientes.

Como combinado, Tereza fornece algumas amostras para Karina fazer o teste.
Ela sabe que o resultado será positivo.

No entanto, Tereza terá que convencer Karina de que as vantagens do produto


justificam o preço um pouco maior que o cobrado pela “Belleza e Cia”.

Depois de tempo as duas voltam a conversar sobre os produtos.

Dica: Saiba que o objetivo nessa fase é auxiliar o seu cliente a entender
que, com o produto ou serviço oferecido, ele irá alcançar os benefícios
que ambos discutiram no encontro.
Se for necessário, você deve relembrar todos os motivos pelos quais o cliente
deve comprar tal produto ou serviço.

Neste momento, você deve ter a certeza de que os principais benefícios do

91
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

produto estão na mente de seu cliente. Afinal, depois de encerrada a visita, é


um pouco tarde para convencer o seu cliente dos benefícios do seu produto ou
serviço, não é mesmo?

Portanto, este é o período ideal para você enfatizar os benefícios, as


características e o motivo da compra com o intuito de eliminar qualquer dúvida
da mente do seu cliente.

Karina diz: Tereza, o resultado de seus produtos no teste foi positivo!

Tereza diz: Que bom! Então, pelo que entendi, meus produtos estão
aprovados.

Karina diz: Sim, eles são muito bons. Mas não sei se farei um pedido agora,
pois também gosto muito dos produtos de meu fornecedor.

Tereza acaba de passar por uma objeção de sua cliente quando Karina diz que
também gosta dos produtos de seu atual fornecedor.

Você já passou por objeções assim em suas visitas externas?

Então, prepare-se para algumas dicas!

Como já foi mencionado, as objeções são importantes porque lhe dão um


retorno de como você está progredindo ao convencer o seu cliente a comprar.
Além disso, elas indicam quais são os pontos mais importantes para esse
cliente.
Saiba que as objeções ocorrem em três diferentes maneiras e ocasiões
durante a visita. Essas objeções têm diferentes significados e cada uma delas
deve ser tratada em particular e com muito cuidado para não errar com o
cliente. Afinal, você está ali para convencê-lo a comprar!

92
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Objeções:
Primeiro tipo de objeção:

Uma senhora tentando vender algo a outra senhora e um senhor.

Durante o início da entrevista, o seu cliente pode expor alguma objeção com o
intuito de testá-lo com relação à preparação e conhecimento dos produtos ou
serviços. E a técnica para evitá-la é a do CONTORNO. Você deve evitar a
resistência de seu cliente e manter o diálogo. Então, é preciso:

a) demonstrar que tomou conhecimento da OBJEÇÃO, mas não deve


respondê-la;
b) tratar a OBJEÇÃO com naturalidade e;
c) continuar a apresentação normalmente, sem interrompê-la.

Exemplo:
Objeção - Nós não usamos seu produto em nosso serviço.
Contorno – A senhora pode não ver uma necessidade imediata para o uso.
Porém, deixe-me explicar.

93
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Segundo tipo de objeção:

Uma mulher e um homem conferindo alguns papéis.

Essa objeção ocorre geralmente após a apresentação do produto, na parte


intermediária da visita. Ela, porém, é dirigida a pontos específicos da ação ou
produtos propostos, é como se o cliente dissesse: eu não estou entendendo,
ou, não estou completamente convencido ainda.

Por isso, esse tipo de objeção requer uma resposta DIRETA e para isso você
tem que:

a) tomar conhecimento da OBJEÇÃO;


b) não aceitar o argumento negativo de seu cliente;
c) responder com informações lógicas e verdadeiras, de forma a eliminar o
motivo da objeção;
d) e, por último, você deve transformar a OBJEÇÃO em uma razão para o seu
cliente comprar.

94
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Exemplo:
Objeção - Nós não usamos seu produto em nosso serviço.
Direta – Muitos de nossos Clientes atuais não usavam até que ficaram
conhecendo as vantagens que nossos produtos oferecem sobre os similares do
mercado, como as seguintes... A partir daí você deve detalhar as vantagens de
seus produtos.

Terceiro tipo de objeção:

Uma mulher oferencendo produtos de maquiagem a outra mulher.

Essa objeção ocorre quase ao final da demonstração. É quando o seu cliente


manifesta o desejo de comprar, mas ainda vê alguns obstáculos em seu
caminho. Por isso, esse tipo de objeção requer uma resposta com a técnica do
RETORNO, onde você terá tempo para poder respondê-la com sucesso.
Para isso, você deve:
a) responder na forma de pergunta, exprimindo novamente o sentido geral da
objeção do cliente, definindo o seu fator principal;

95
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

b) evitar repetir as mesmas palavras do seu cliente dentro da sua pergunta;


usar perguntas Espelho;
c) tentar falar mais pausadamente em sua conversação;
d) permitir ao seu cliente a impressão de dirigir a discussão.

Exemplo:
Objeção – Nós não usamos seu produto em nosso serviço.
Retorno – Pelo que eu entendi, o senhor ainda não vê a necessidade imediata
de usar nosso produto na produção, não é?

Conheça a resposta de Tereza com relação à objeção de Karina:

Tereza diz: Muitos de nossos clientes atuais estavam satisfeitos com os seus
fornecedores anteriores, até conhecerem as vantagens oferecidas pela Mania
Cosméticos.

Tereza diz: Essas vantagens são: alta qualidade dos produtos, entrega
imediata, atendimento personalizado, economia aos clientes, entre vários
outros benefícios.

Karina diz: É... Devo assumir que meu fornecedor é um pouco enrolado para
entregar os produtos na data prevista.

Tereza diz: A entrega imediata é um dos bons motivos que recomendo para
comprar conosco.

Tereza diz: Garanto que você jamais ficará sem produtos em seu estoque!

Está faltando pouco para Tereza convencer sua cliente a fechar o pedido. E,
para esta etapa final, ela dependerá de você.

96
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para isso, escolha dentre as etapas abaixo quais você considera parte da
realização da venda. Em seguida, conheça quais são as etapas corretas para a
realização da venda.

1. Interação social
2. Preparação técnica e pessoal
3. Demonstração dos produtos
4. Efetivação da
5. Pós-venda
6. Fechamento do pedido
7. Processamento Interno do pedido
8. Divulgação da empresa
9. Apresentação individual

Anote sua resposta:


_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Etapas corretas para a realização da venda:


- Apresentação individual
- Interação social
- Divulgação da empresa
- Demonstração dos produtos
- Fechamento do pedido

As etapas referentes à fase de realização das vendas são essas apresentadas


no diagrama. Essas etapas são muito importantes para o bom andamento da
venda de seus produtos ou serviços.

97
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para que você ou seus vendedores sejam grandes profissionais de vendas, é


fundamental a execução de todas essas etapas que você já conheceu, e das
etapas da viabilização da pós-venda que você verá em breve.

Lembre-se: para vender, é preciso saber argumentar e por isso você precisa
desenvolver competências para entender melhor os seus clientes, ligando os
benefícios de seus produtos ou serviços às suas necessidades.

1.3.3 FECHAMENTO DO PEDIDO

Chegou o momento em que Tereza tentará fechar a venda com Karina.

Tereza diz: Então! Vamos fechar o pedido?

Karina diz: Se eu encomendar 10 litros de xampu, 10 de condicionador e 10


de creme hidratante, qual o melhor preço que você fará pra mim?

Tereza diz: Karina, eu vou lhe dar um desconto de dez por cento no total da
compra e mais um prazo de pagamento para 30 dias.

Durante a movimentação, Tereza faz a pergunta para forçar a confirmação do


pedido por parte da Cliente.

Tereza diz: Podemos fechar o pedido?

Karina diz: Mas, e quanto ao prazo de entrega? Você garante que meu
estoque ficará sempre abastecido?

Tereza diz: Com certeza, Karina! Chegando lá na fábrica, eu já vou


encaminhar o seu pedido para que separem os produtos e te entreguem!

98
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Karina diz: Combinado então, Tereza!


Neste momento, quando você já tiver a confirmação do fechamento do pedido,
as bases de negociação devem ser acertadas claramente: os compromissos de
quem compra e os compromissos de quem vende.

Este é o momento de definir todas as condições a serem observadas por você


e seu cliente. Essa definição é muito importante, pois influencia decisivamente
na satisfação de seu cliente e na conservação do relacionamento entre vocês.

Entre essas condições, você deve atentar para:

- preço do produto;
- garantia do produto;
- embalagem;
- prazo de entrega;
- assistência técnica;
- programação de compra;
- forma de pagamento;

Ao fechar um pedido, não deixe de fazer uma despedida mais afetiva ou


informal e agradeça ao cliente, expressando alegria pelo estabelecimento e
conservação dos laços comerciais que ligam vocês dois.

Tereza diz: Primeiro, quero lhe agradecer a atenção.

Tereza diz: Segundo, dizer que você e seus clientes verão os benefícios do
meu produto, assim que começarem a utilizá-lo.
Tereza diz: Além disso, eu me esqueci de mencionar...

99
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Tereza diz: Temos uma equipe à disposição de nossos clientes, que presta
assistência com relação às dúvidas sobre a utilização de algum produto através
do SAC 0800 0800 123.
Tereza diz: Essa equipe, além de mim, é claro, está à sua disposição, a
qualquer momento que você desejar ou necessitar.

Tereza diz: Muito Obrigada!

Karina diz: Eu que agradeço! Seu atendimento foi excelente.

Karina diz: É bom ser atendida por profissionais que se preocupam com
nossas necessidades.

Ilustração de Tereza.

Como você pode ver, Tereza foi muito bem em sua venda! Mesmo depois de
sua cliente aceitar o fechamento do pedido, ela ofereceu outros benefícios à
cliente, o que deixou Karina muito satisfeita com a compra.

Após essa visita, Tereza foi até a empresa para preencher o pedido de vendas
dos produtos e agilizar a entrega.
E, mesmo após a venda, ela não deixou de ter contato com Karina, o que ficou
bem claro para sua cliente a disposição dela em atender com qualidade.

100
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Você também mantém esse laço comercial com seus clientes após as vendas?

Atividade:
Este é o momento de você fazer uma autoanálise sobre as suas ações nessa
fase de realização da venda.

Lembrando que não há uma resposta certa ou errada, pois o objetivo desta
atividade é proporcionar a você uma autoavaliação dos seus conhecimentos e
atitudes com relação à realização da venda.

Preparado?

Cada questão possui três alternativas de resposta com seus respectivos


pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta e
faça a anotação de cada uma delas.

1 = Raramente ou nunca desenvolvo.


2 = Às vezes desenvolvo, às vezes não.
3 = Desenvolvo sempre ou quase sempre.

1 - Antes de marcar um encontro com meus clientes, eu tenho sempre em


mente os meus objetivos com a visita que será efetuada?
()1
()2
()3

2 - No momento da visita, eu tenho o costume de me identificar de forma


simples, clara e educada?
()1
()2
()3

101
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

3 - Eu sempre identifico minha empresa nos momentos das visitas, falando


sobre o tempo de existência da empresa, os produtos ou serviços fornecidos,
entre outros itens importantes?
()1
()2
()3

4 - Ao apresentar os meus produtos ou serviços, eu procuro falar sobre as


características essenciais e os benefícios que o meu cliente terá com a compra
do produto ou serviço?
()1
()2
()3

5 - Eu costumo levar catálogo, folhetos ou amostras dos meus produtos ou


serviços para demonstrá-los aos meus clientes?
()1
()2
()3

6 - Eu estou sempre preparado para possíveis argumentos negativos de meus


clientes?
()1
()2
()3

7 - Eu sou sempre verdadeiro com meu cliente, prometendo somente aquilo


que sei que posso cumprir?
()1
()2
()3

102
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

8 - No momento da confirmação do fechamento do pedido, eu pergunto ao


cliente se há alguma dúvida sobre os produtos e serviços?
()1
()2
()3

Agora some sua pontuação e confira o resultado:


De 8 a 12 pontos:

Você precisa aperfeiçoar mais as suas atitudes para uma efetiva realização de
vendas, como: ser mais organizado em suas tarefas, fazer o planejamento
antes de uma visita ao cliente e pesquisar as necessidades do mesmo. O que
acha de analisar a sua ação e postura diante de todos os itens que visualizou
até o momento? Mas não desista! Você é um bom empresário! Precisa apenas
melhorar mais alguns pontos importantes! Não desanime!

De 13 a 18 pontos:
Você ainda precisar melhorar alguns itens para que sua realização da venda
seja um sucesso, como: ser mais organizado em suas tarefas, fazer o
planejamento antes de uma visita ao cliente e pesquisar as necessidades do
mesmo. Procure atentar mais às suas atuações durante uma visita. Se você
insistir, com certeza alcançará sua metas que é VENDER BEM.
Busque aperfeiçoar-se!

De 19 a 24 pontos:
Parabéns! Você se saiu muito bem na fase de realização da venda! Está
sempre planejando suas visitas e ainda não deixa a desejar no excelente
atendimento ao seu cliente. Mesmo que não tenha alcançado a pontuação
total, sempre podemos evoluir.
Continue nesse caminho!

103
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.4 PÓS- VENDA

1.4.1 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO

Ilustrações da recepção de um edifício; entrada de uma academia e uma


rua de lojas.

Você costuma se planejar para as tarefas que devem ser executadas depois da
venda efetuada?

Você entra em contato com os seus clientes mesmo depois da venda já ter sido
efetuada?

Saiba que o planejamento não é destinado somente à preparação e realização


da venda. A pós-venda também exige um bom planejamento que garantirá
novas compras de seus produtos ou serviços.

104
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Prepare-se, pois a partir de agora, você verá que realizar a pós-venda traz
grandes benefícios para a empresa. Atente-se a tudo que for exibido aqui e não
deixe de praticar a pós-venda com seus clientes.

Com certeza, eles irão agradecê-lo por isso!

Ilustração de Humberto.

Este é Humberto! Ele é proprietário de uma loja de roupas para ginástica e


pretende inserir mais um ponto de venda.

Humberto levantou, vestiu-se adequadamente para visitar um futuro cliente,


com o qual ele marcou essa visita há uma semana.

Entretanto, antes de sair para a visita, Humberto foi preparar as ações e


materiais necessários para efetuar e fechar a venda.

Você sabe quais materiais devem ser levados a uma visita?

Humberto é um homem muito organizado. Antes de visitar seus clientes, ele


prepara todos os materiais necessários para garantir uma venda bem-
-sucedida. Veja quais documentos são esses e planeje-se como Humberto,
para que suas vendas tenham tanto sucesso quanto as dele.

105
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Ficha de identificação do cliente:


São informações que devem estar guardadas para facilitar a identificação e
controle de todos os clientes.
É importante você possuir um fichário ou um banco de dados no seu
computador com informações dos clientes, utilizando-as sempre no
planejamento de seu trabalho.
Lembre-se: essas fichas deve sempre estar atualizadas.
Conheça dois exemplos: Ficha de identificação do cliente e Ficha listagem
geral de clientes.

Ficha de Identificação e controle de clientes bem simples

Razão Social
Endereço
Bairro
Cidade
CEP
Telefone ( )
Fax ( )
CNPJ
Inscrição
Contato
Produtos que compra
Site
E-mail
Forma de pagamento

Tabela onde podem ser dispostos dados (Razão social, endereço, bairro,
CEP...) dos clientes.

106
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Listagem de clientes
Empresas Endereço Cidade Contato Telefone Última compra Prazo
Valor Data
A
B
C
D
E

Tabela onde pode ser disposta a lista de clientes.

Mapa de programação de visitas:

Com um mapa de programação, você controla os clientes que serão visitados.


Nesse mapa deve conter: clientes a visitar, data, cidade, bairro, tipos de
clientes (distribuidor ou revendedor, dentre outros), tipos de ações a serem
tomadas para cada cliente, número de visitas a realizar, visitas realizadas e
revisitas confirmadas.

O que acha de aproveitar esse exemplo de mapa e fazer o preenchimento dos


dados de alguns clientes seus? Veja um modelo simples de mapa de
programação de visitas:

107
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Clientes Empresa Cidade Bairro Data da visita Ações

Visitas previstas
Visitas realizadas
Revisitas confirmadas

Tabela onde podem ser dispostos dados (visitas previstas, visitas


realizadas e revisitas confirmadas) das empresas.
Relatório analítico de vendas:

Este relatório pode ser preenchido tanto por você quanto pelos seus
funcionários, para que você tenha um controle do andamento
das visitas.

Exemplo dos tipos de anotações que devem conter neste relatório de vendas:

108
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Relatório de vendas por cliente


Empresa:
Contato:
Telefone:
Endereço:
Prazo médio de pagamento:
Limite de crédito pré-aprovado:
Histórico de compras em volume

Ano Janeiro Fevereiro Março ... Dezembro Total

2008

2009
2010

Histórico de compras em reais


Ano Janeiro Fevereiro Março ... Dezembro Total
2008
2009
2010

Principais produtos comprados

Produtos que podem ser incluídos

Tabela onde podem estar dispostos dados (histórico de compras em


volume, histórico de compras em reais, principais produtos comprados e
produtos que podem se incluídos) da empresa.

109
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Catálogo de produtos:

O catálogo de produtos é um material informativo sobre os seus produtos ou


serviços disponíveis. Nele contém as suas características e benefícios.

É importante você sempre ter um catálogo, fotos, amostra de produtos ou


panfletos para apresentar aos seus clientes. Esses materiais podem ajudar
bastante no convencimento da compra.
Exemplo de um modelo de panfleto que também pode ser utilizado:

Panfleto explicativo de uma padaria.

110
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Talão de pedidos:

O Talão de pedidos é muito importante, pois formaliza o acordo entre você e o


seu cliente, fornece informações para a sua empresa preparar o produto e
entregá-lo.
Mesmo que cada empresa possua um tipo de talão correspondente à sua
necessidade, é recomendável que ele contenha, no mínimo, três vias, sendo a
primeira para o cliente, a segunda para a empresa e a terceira permanece fixa
no talão do profissional de vendas.
Ressaltando que algumas empresas já não utilizam talão e sim sistemas
eletrônicos de pedidos.

Ilustração de Humberto.

Bom! Agora que Humberto já realizou a fase de preparação da venda e


separou todos os materiais necessários para suas visitas, ele está apto para
efetuar a visita marcada com seu cliente, ou seja, a fase de realização da
venda.

E você? Também se prepara como Humberto para as suas visitas?

Conheça a Academia FormaPerfeita para saber um pouco do processo de


venda e, em seguida, uma pós-venda adequada.

111
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Ilustração da recepção da Academia FormaPerfeita.

Débora diz: Bom dia, Bia!

Bia (a recepcionista da academia) diz: Bom dia, Débora!

Débora diz: Por um acaso vocês vendem roupas de ginástica aqui?

Bia diz: Huum... Infelizmente não.

Débora diz: Huum... que pena! Mas obrigada, Bia!

Bia diz: Por nada, Débora!

Bia diz: Bom dia! Em que posso ajudá-lo?

Humberto diz: Bom dia! Qual é o seu nome?

112
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Bia diz: Bianca!

Humberto diz: Oi, Bianca! Meu nome é Humberto. Eu marquei uma visita com
o Diogo.

Bia diz: Ah, sim, Humberto! Um instante que irei chamá-lo.

Depois de alguns instantes, Diogo, o proprietário da academia, chega à


recepção para receber Humberto.

Diogo diz: Olá! Tudo bem, Humberto?

Humberto diz: Olá, Diogo! Como tem passado?

Diogo diz: Muito bem, obrigado!

Humberto diz: Diogo, em primeiro lugar, obrigado por me receber!

Humberto diz: Como você já sabe, sou dono de uma de roupas para ginástica.

Humberto diz: E gostaria de apresentá-lo alguns produtos que atenderão às


necessidades de sua academia.

Diogo diz: Ah, sim, claro Humberto! Fique à vontade.

Humberto diz: Pelo que percebi, Diogo, seus clientes estão procurando muito
por roupas para malhar aqui em sua academia.

Diogo diz: Isso é verdade! Minha recepcionista vive me falando isso.

113
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Humberto diz: Pois é, acabei de presenciar uma cliente sua solicitando roupas
de ginástica.

Humberto diz: Por isso, pensando em seus clientes e nas necessidades de


sua academia, o que acha de adquirir os meus produtos?

Diogo diz: Realmente, seria bom para minha academia.

Humberto diz: Mas, antes, o que acha de falar um pouco sobre sua academia.

Diogo diz: Claro! Realmente, a procura pela academia está crescendo cada
vez mais.

Humberto diz: Pelo o que estou vendo, ela está fazendo um grande sucesso!

Após uma boa conversa, Humberto consegue fechar o pedido com Diogo.

Mas, antes, ele realizou todas as etapas previstas na fase de realização da


venda:

• Fez uma boa apresentação individual e interação social com o


atendente de Diogo;

• Divulgou a empresa e demonstrou seus produtos sempre ouvindo as


necessidades do cliente para oferecer os produtos mais adequados e
mostrar claramente seus benefícios;

• E, finalmente, conseguiu fechar o pedido. Como estava bem preparado,


certamente, conseguiu vencer as objeções que possam ter surgido
durante a negociação.

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Humberto diz: Diogo, muito obrigado pela atenção!

Humberto diz: Posso garantir que você e seus clientes ficarão muito satisfeitos
com os produtos de minha loja.

Diogo diz: Eu que agradeço, Humberto. As roupas realmente parecem ser de


primeira linha!

Humberto diz: Gostaria de informá-lo que possuímos uma equipe, além de


mim, que está à sua disposição a qualquer momento que precisar.

Diogo diz: Que bom, Humberto! Obrigado pela dedicação!

Concluído o encontro com seu novo cliente Diogo, Humberto fará agora o que
chamamos de “depois da venda”, isto é, o processo de finalização do
preenchimento do pedido e a efetivação de novos encontros entre ele e o
cliente. Em outras palavras, ele está agora na última fase de uma venda
profissional, a fase da Pós-Venda.

E você pratica a pós-venda em sua empresa?

Dica: A pós-venda é uma necessidade essencial para que o seu cliente


continue sempre disposto a utilizar os produtos e serviços de sua
empresa. É uma ferramenta importante para sua fidelização.

Sempre que seu cliente concorda em fechar um pedido e você se retira sem
reforçar o ato que ele acabou de empreender, incertezas podem surgir na
mente do seu cliente como, por exemplo:

- Será que o preço estava bom?


- Será que eles vão entregar no prazo?

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

- Será que o produto ou serviço tem qualidade?


- Vendedor antipático, foi só fechar o pedido que ficou com pressa de ir
embora.

Por isso, para que estas incertezas nunca apareçam na mente de seus clientes
é importante que você se antecipe todas essas dúvidas antes de sair.
Cumprimente-o pela boa compra feita, garanta os prazos de entrega e os
retornos frequentes para prestar assistência a ele e a seu pessoal.

Ao voltar à sua empresa, Humberto termina de preencher o pedido de venda


dos produtos para que sua equipe agilize o processo de entrega, conforme
combinado com o cliente.

Mas, se preferir, você pode preencher o pedido durante a visita, na presença


do seu cliente.

1.4.2 PÓS-VENDA

Relembrando o caso de Humberto que, mesmo com o pedido já acertado,


antes de sair, diz:

Humberto diz: Gostaria de informá-lo que possuímos uma equipe, além de


mim, que está à sua disposição a qualquer momento que precisar.

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Imagem de uma xícara de café sobre uma pasta.

Mesmo depois de ter acertado os detalhes da venda e fechado o pedido com


seu cliente, você pode reforçar as vantagens e benefícios adicionais ao seu
cliente sob a forma de serviços de assistência técnica e atendimento.

Você ou sua equipe oferece vantagens e benefícios adicionais mesmo com o


pedido já fechado?

É importante ressaltar que você ou sua equipe, nas atividades de pós-venda,


seja no momento da visita ou após a venda, por contato telefônico ou em
encontros futuros, deixe os seus clientes confiantes que o relacionamento
profissional entre vocês será durável. Por isso, é essencial que você se planeje
sempre nessa fase da pós-venda.

Além de saber se o produto ou serviço atingiu as expectativas do cliente, você


tem a oportunidade de ouvir do cliente se ele foi bem atendido pelo seu
vendedor com qualidade, se respondeu a todas as suas dúvidas, etc. Enfim,
acaba descobrindo a atuação de seus vendedores.

E dessa maneira a qualidade dos atendimentos se torna melhor!

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Conheça um pouco mais sobre a importância da pós-venda:

Imagem de um homem de terno com o paletó nas mãos e atrás de um


desenho de um gráfico de barras.

Como já foi mencionado, uma das atividades importantes da pós-venda é o


contato telefônico, seu ou de sua equipe com o cliente, procurando obter
informações que permitam conferir e acompanhar o desempenho de seu
produto ou serviço na empresa do cliente.

Saiba que é na realização de uma nova venda que está o sucesso da venda
anterior.

Afinal, vender uma vez é bom. Mas vender a segunda, a terceira, a quarta
vez... é melhor ainda. Isso demonstra que o procedimento foi efetivado com
sucesso, que o cliente está satisfeito e que você se planejou muito bem para
isso.

Lembre-se: a pós-venda é a única forma de você garantir a estabilidade e


a fidelidade de seus clientes, ou seja, é o investimento que você deve
fazer em seus clientes. Não se esqueça disso!

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Ilustração de Humberto.

A venda de Humberto foi um sucesso! Mesmo depois do fechamento do


pedido, ele ofereceu toda assistência ao seu cliente, deixando Diogo feliz com
sua compra.

Humberto fez o preenchimento do pedido e, conforme combinado, os produtos


já estão na academia de Diogo.

Mesmo após a venda, Humberto não deixa de comunicar com seu cliente,
verificando se ele está satisfeito e se necessita de algo mais.

Isso colaborou muito para que Diogo tornasse um cliente fiel de Humberto, pois
agora ele compra seus produtos constantemente.

Atividade:
Agora é o momento de você analisar se realmente compreendeu as etapas da
pós-venda.

Relacione as etapas Processamento Interno do Pedido e Pós-venda realizadas


na fase de viabilização da pós-venda com as características específicas de

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

cada uma delas. Para isso marque em cada uma das características 1 para
Processamento Interno do Pedido e 2 para Pós-venda:

( ) Reforçar as vantagens dos produtos ou serviços que foram oferecidos aos


clientes.
( ) Solicitação da entrega dos produtos.
( ) Manter contatos constantes com o cliente mesmo depois da venda.
( ) Preenchimento do pedido de vendas.
( ) Garantir um relacionamento durável com os clientes.

Comentário:
As etapas da pós-venda são fundamentais para você adquirir a fidelidade de
seu cliente e mantê-lo sempre disposto a continuar utilizando os produtos ou
serviços de sua empresa.

Por isso, não deixe de efetuar todas essas etapas em seu processo de pós-
venda. Assim, você estará garantindo a satisfação de seus clientes e abrindo
portas para vender mais e mais.
Ordem correta: 2 – 1 – 2 – 1 – 2

Atividade:
O que acha de fazer uma autoanálise sobre os seus conhecimentos e atitudes
no que diz respeito à fase da pós-venda?

Nesta autoanálise, não há uma resposta certa ou errada, pois o objetivo é de


proporcionar a você uma autoavaliação sobre os seus conhecimentos e
atitudes com relação à pós-venda.

Cada questão possui três alternativas de resposta com seus respectivos


pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta:

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1 = Raramente ou nunca desenvolvo.


2 = Às vezes desenvolvo, às vezes não.
3 = Desenvolvo sempre ou quase sempre.

1 - Eu garanto aos meus clientes que tudo que foi prometido será cumprido?
()1
()2
()3

2 - Eu agradeço ao cliente a oportunidade da visita que me é oferecida a partir


de um contato pós-venda?
()1
()2
()3

3 - Eu tenho sempre em mente que a pós-venda é o início de um novo ciclo de


venda?
()1
()2
()3

4 - Mesmo após o fechamento do pedido das vendas, eu reforço aos meus


clientes vantagens e benefícios dos meus produtos ou serviços?
()1
()2
()3

121
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

5 - Eu entro em contato com meus clientes, mesmo após a venda, para


verificar se eles estão satisfeitos com os produtos ou serviços e se necessitam
de alguma coisa?
()1
()2
()3

Agora some sua pontuação e confira o resultado:

De 5 a 8 pontos:
Você precisa planejar melhor suas tarefas para a realização da pós-venda.
Reflita sobre o seu conhecimento e atitude diante de todos os elementos
estudados neste curso e verifique como pode melhorar. Mas não desanime!
Afinal, você é um bom empresário! Apenas precisa aperfeiçoar alguns itens
importantes sobre suas vendas externas!
Não desista!

De 9 a 12 pontos:
Você ainda precisar aperfeiçoar algumas etapas para que tenha sucesso em
suas ações na pós-venda. Procure atentar-se mais às suas atitudes depois das
vendas efetuadas. Se você persistir, com certeza alcançará sua meta que é
VENDER MAIS. Busque aprimorar-se!

De 13 a 15 pontos:
Excelente! Você foi muito bem na fase da pós-venda! Está sempre planejando
suas ações e não deixa de se mostrar preocupado com a satisfação de seus
clientes. Mesmo que você tenha alcançado a pontuação total, certamente pode
aperfeiçoar-se ainda mais. Vá em frente!

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.5 ENCERRAMENTO

Ilustrações da recepção de um edifício; entrada de uma academia e uma


rua de lojas.

Chegamos ao final do curso! Você gostou das histórias que foram


apresentadas aqui?

Assim como os empresários apresentados no curso, a partir de agora você


também pode utilizar todas as fases e etapas expostas para que suas vendas
externas sejam um sucesso!

Antes de nos despedirmos, o que acha de rever as etapas de cada fase


estudada neste curso?

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

FASE 1 - PREPARAÇÃO DA VENDA:

Imagem de uma agenda com uma caneta.

• Preparação técnica
• Preparação pessoal

FASE 2 - REALIZAÇÃO DA VENDA:

Imagem de três pessoas conversando.

• Apresentação individual
• Interação social
• Divulgação da empresa
• Demonstração do produto
• Fechamento do pedido

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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

FASE 3 - PÓS-VENDA:

Imagem de um entregador entregando uma caixa a um homem.

• Processamento interno do pedido


• Efetivação da pós-venda

Usufrua de todas essas fases para que você possa efetuar as suas vendas
externas com êxito e vender mais, mais e mais...

Aproveite ao máximo todos os conhecimentos construídos aqui e planeje-


-se para que você ou sua equipe possam ser profissionais de vendas de
sucesso!

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