QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Qualidade no Atendimento

Hoje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais lhes prestam serviços, que os tranquilizem
como também os façam sentir-se a vontade na busca de seus objetivos dentro de uma empresa. En-
tende-se que um atendimento ao cliente correto é literalmente um objetivo obrigatório para qualquer
negócio que almeje ser bem-sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais
uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivência.

O estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no meio empre-
sarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no que diz respeito ao su-
cesso de uma organização. Ouvir, colaborar, respeitar, compreender, solucionar problemas, acalmar o
cliente irritado e deixar o tímido à vontade.

A elaboração desta pesquisa trata da temática qualidade no atendimento ao cliente como fator de cres-
cimento empresarial, um assunto que merece total atenção para que seja possível uma melhor com-
preensão de como se deve lidar com esse universo.

Para drucker (2002, p. 35): “só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um
consumidor”.

É essencial que as empresas saibam que o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, pois o
mesmo é o foco da organização, então é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos e
serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda.

O cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe é oferecido, ao seu jeito
de ouvir, entender e de respondê-lo, a maneira como antecipa suas necessidades, sua forma de lidar
com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone, a atitude de agradecer aquele indivíduo por estar
negociando com você, tudo isso contribui para a avaliação do seu desempenho, e quando combinados
de forma adequada e aplicado com habilidade, essas ações contribuem para a prestação de um serviço
de qualidade.

Muitas organizações estão cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de qualidade e es-
quece-se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada adianta uma empresa ter um
bom produto se as pessoas que interagem com eles não refletem esta mesma qualidade. A empresa
tem grande retorno quando cativa e cuida do cliente.

Quando o atendimento é bom, e proporciona à satisfação do cliente, a organização está assim trilhando
seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobrevivência de tal empreendimento em meio à
alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes podem perdoar erros, falhas no sistema e
até mesmo produtos defeituosos, o que eles acham difícil perdoar são atitudes negativas constantes
onde o pessoal parece desinteressado e não prestam um bom atendimento, daí parte a importância de
as empresas focarem no atendimento, e na gestão de relacionamento com o cliente.

O atendimento ao cliente é fundamental para sobrevivência do empreendimento, o problema é que

muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas energias no produto, em marketing,
e esquecem de oferecer um atendimento de qualidade. É indiscutível que um mau atendimento abre
espaço para a concorrência.

O que as empresas devem fazer para garantir o sucesso? É importante que o universo empresarial
procure criar estratégias que venham garantir o bem-estar dos funcionários e um atendimento de qua-
lidade a clientela que precisa ser vista como a base essencial do sucesso de qualquer empresa, pois
quando o cliente é mal atendido é sinal que nada anda bem com o funcionário. Portanto, os dirigentes
devem sempre buscar meios viáveis para preparar os funcionários com a finalidade de prestar um
atendimento adequado ao público.

Sabe-se que é essencial um atendimento de qualidade em qualquer organização, uma vez que o cliente
é a peça fundamental da mesma. O que ainda surpreende é que muito se fala em atendimento ao
cliente, mas os gestores das empresas têm investido pouco, muitas empresas se preocupam apenas
em realizar a venda, e não em construir um relacionamento a longo prazo. Devido à falta de um aten-
dimento adequado muitas empresas não obtêm sucesso e chegam à falência.

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Metodologia é o estudo do processo da pesquisa, utilizada para elaboração de um determinado as-

sunto. A metodologia utilizada para a realização deste trabalho consiste em pesquisa bibliográfica de
natureza descritiva, pois descreve determinado fenômeno e tem o objetivo de proporcionar uma visão
sobre uma realidade já existente.

É importantíssimo que a organização saiba ouvir a voz do cliente para saber o que ele deseja, e com
base nisso, surpreendê-lo. O atendimento ao cliente é uma das bases de sucesso da empresa, por isso
é necessário que o setor empresarial se preocupe em investir na preparação dos funcionários para
garantir um atendimento de qualidade ao cliente que além de buscar um produto que venha satisfazer
o seu gosto, o mesmo também espera ser bem atendido.

Conceito da Qualidade

O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alterações ao decorrer do século passado, e
atualmente tem se tornado uma das práticas mais exigidas por qualquer organização, sejam elas pe-
quenas, médias ou grandes empresas. Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desem-
penha um papel importante em todos os tipos de organizações, tem amplo significado, e pode ser
explanada de várias maneiras.

Para lobos (1993, p. 38) “qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das
expectativas do cliente”.

Qualidade significa “fazer as coisas certas”, quando há um bom desempenho de qualidade em uma
operação não apenas leva à satisfação dos consumidores externos, como também torna mais fácil a
vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os consumidores internos é tão importante quanto
satisfazer os consumidores externos, como também, quanto menos erros estiverem em cada produção,
menos tempo será gasto para correção, evitando assim desperdícios de tempo e material.

Quando uma determinada empresa presta um serviço de qualidade a sua clientela, a tendência é mos-
trar crescimento, por isto, é importante sempre buscar uma dinâmica diferente para atendê-los, no con-
texto das empresas significa dizer uma maneira adequada de agir por parte do atendente mediante o
cliente que procura encontrar uma boa recepção no ambiente em que vai comprar o produto que pro-
cura e, além disso, o consumidor deseja ser atendido de forma adequada. Uma empresa que dispõe
de um quadro de funcionário que esbanjam simpatia e atenção no ato do atendimento ao cliente, tem
a tendência de crescer cada vez mais.

Qualidade a Visão Do Consumidor

Qualidade é um fator indispensável em todos os aspectos da vida das pessoas, inclusive no desempe-
nho das atividades profissionais um contexto em que é fundamental a existência de boas maneiras na
questão do atendimento em um determinado ambiente empresarial. De acordo com cobra (1997, p.
222),

Se o produto ou material vendido é de má qualidade, não há, realmente, serviço que possa dar satis-
fação ao consumidor. Manter ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade não é assegurar um
serviço, é reparar um prejuízo.

Quando se desempenha um trabalho de qualidade há uma grande satisfação, tanto para o atendente
como para o cliente, esse é o segredo do sucesso no universo do comércio. Um determinado ambiente
comercial onde o atendimento ao cliente é realizado de modo inadequado, não tem possibilidade de
mostrar sucesso na sua prestação de serviço. Por outro lado, existem organizações que atendem de
forma bastante inadequada, que outras fazendo pouco já se diferenciam.

Qualidades Na Prestação de Serviços

Para se entender o atendimento, deve-se ter uma rápida ideia de serviço. Para cobra (1997, p. 221) “o
serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo
que ele adquiriu”. Segundo dantas (2004, p.10), destaca que os serviços possuem características que
os diferenciam dos produtos, entre elas, destacam-se:

A intangibilidade: os serviços são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode pegá-los.

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A inseparabilidade: não há como prestar um serviço pela metade; um produto pode ser vendido sepa-
rado; um serviço jamais.

A perecibilidade: os serviços são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser estocados; são consu-
midos na hora de sua prestação.

A heterogeneidade: como os serviços são percebidos pelos que os consomem não se pode dar o
mesmo tratamento a todos; os serviços são heterogêneos, adequados a cada indivíduo.

Dantas (2004) ainda faz uma comparação criteriosa entre produto (bem físico) e serviço, pode-se dizer
que, enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no serviço é dono de uma lembrança.
Enquanto o produto é feito longe do consumidor, o serviço é prestado junto dele.

Há vários motivos para não falhar na prestação de serviços, pois as falhas nos serviços são fatos que
ocorrem na presença do cliente, não se pode consertar, remendar um serviço mal feito, dessa forma é
melhor prestar um serviço adequado da primeira vez.

Vale lembrar que os clientes prestam mais atenção ao desempenho das organizações quando algo dá
errado do que quando tudo funciona bem. Para lobos (1993, p. 13) “quem determina se a qualidade de
um serviço é boa ou não é o cliente”. Nesta afirmação o autor que deixar claro que sem o cliente uma
empresa não tem como sobreviver, por isso, cada empresa deve se preocupar em mostrar um serviço
de qualidade à clientela, pois são eles que garantem o sucesso da mesma.

Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestação de serviço de uma determinada
empresa, pois ele é quem se beneficia de tal serviço, e se o mesmo for prestado de maneira inade-
quada, à empresa é considerada de péssima qualidade. A busca pela qualidade na prestação de ser-
viços tem se tornado o grande desafio do universo empresarial, à qualidade dos serviços prestados é
decisiva, se uma empresa oferece bons preços, mas é desorganizada, e os clientes levam horas para
serem atendidos por profissionais mal-educados, é evidente que o futuro dessa empresa é a falência.

Clientes

Cliente é todo indivíduo que adquire produtos ou serviços para consumo ou distribuição, o mesmo é de
extrema importância em qualquer ramo de negócio, pois sem eles não se gera lucros. Todos sabem
que um serviço inadequado tem consequências graves, e quem prestar um serviço diferenciado tem
grandes chances de se destacar no mercado.

Antes de tudo, é bom lembrar que o cliente mudou. Se no passado ele aceitava um produto de baixa
qualidade e até se submetia a um atendimento que deixava a desejar, hoje o perfil é outro. O cliente
agora aprendeu a comparar preços, atendimento, qualidade na prestação dos serviços e tem uma visão
clara dos seus direitos de consumidor.

Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor atual é bastante infor-
mado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez mais exigente em relação ao
produto que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra consciente dos seus direitos, ao adquirir um
determinado produto, o mesmo exige qualidade, com essa atitude ele mostra que a qualidade é um
fator importante para lhe trazer satisfação. Além dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento
por parte dos atendentes que trabalham no estabelecimento comercial.

Em uma organização os seus principais clientes podem ser classificados em internos e externos. Os
internos são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores da empresa, são responsá-
veis por atrair e reter os clientes externos, através de uma boa prestação de serviços.

Já os clientes externos são aqueles que estão na sociedade de consumo, é o cliente final, que adquire
produtos. O mercado de trabalho precisa está cada dia mais inovador, deve-se encantar o cliente,
oferecendo sempre produtos de alta qualidade e assim mantê-los fieis.

O universo do mercado está cada vez mais inovador, por isso, é fundamental as empresas buscarem
estratégias dinâmicas que venham proporcionar plena satisfação ao cliente, oferecendo-lhe um aten-
dimento de qualidade. As empresas precisam se preocupar em preparar os funcionários com a finali-
dade de prestar um atendimento de qualidade aos clientes em geral.

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O profissional precisa conhecer todos os tipos de cliente, e procurar sempre atendê-lo da melhor ma-
neira possível, sempre o tratando com respeito e o ouvindo, dessa forma pode-se alcançar um atendi-
mento eficaz.

No começo da história não havia a concorrência no âmbito empresarial como existe hoje, os estabele-
cimentos comerciais não tinham uma grande clientela, nem diversidade de produtos. No antigo con-
texto, o conceito de cliente era definido como o sujeito que entrava no estabelecimento comercial, e
batia com a mão no balcão e solicitava o produto que desejava adquirir, nessa época quem fazia a
função de funcionário era o próprio dono do comércio.

Com o desenvolvimento do processo histórico as relações profissionais mudaram inclusive na atuali-

dade com o cenário atual da globalização e competitividade a nível mundial que exige muito mais pre-
paração das empresas.

Vale ressaltar que é importante provocar constantes inovações nas estratégias na maneira de como
tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante, hoje o mesmo tornou-se consciente dos
seus direitos e deveres.

Atendimento ao Cliente

O mercado cada dia mais inovador leva as organizações a buscarem diferenciais, pois somente ofere-
cer produtos com qualidade não é mais o suficiente, os clientes querem algo mais, alguma coisa que
justifique sua escolha por uma empresa ou outra. E este diferencial é o atendimento. Segundo chiave-
nato (2005, p. 209),

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o
principal objetivo do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá
se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.

Entende-se que atendimento ao cliente são todas as atividades prestadas ao consumidor, é fazer de
tudo para satisfazê-lo, tomar decisões que os beneficiem, prestar melhores serviços, para que conti-
nuem comprando, e assim conquistar o sucesso do negócio.

Dantas (2004, p. 62), afirma que o modelo ideal de atendimento é:

Quadro: 01 - modelo ideal de atendimento

Os fatores fun- Cortesia, simpatia e educação; cumprimento de promessas e ofertas; desburocra-

damentais tização.
Satisfação a Ele é sempre bem-vindo; seus problemas serão tratados por seres humanos; não
ser passada está sendo alvo de argumentações falsas.
ao cliente
O profissional Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a empresa e os
de atendi- produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano:
mento ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gos-
taria de ser tratado.
O ambiente de Limpo, bem decorado e bem sinalizado; funcional e automatizado; atendentes bem
atendimento selecionados e treinados; confortável, tanto para o cliente quanto para os atenden-
tes.

Você continuaria cliente de uma empresa onde fosse sempre mal atendido? Essa resposta não é difícil
de responder, todo cliente deseja ser tratado com civilidade e atenção na hora do atendimento que lhe
é oferecido, deve ter a sensação de que é sempre bem-vindo, caso contrário pode ser o ultimato para
qualquer organização.

Segundo cobra (2003, p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer
empresa”. São eles:

Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores, recepcionistas,
pessoal de entrega etc. Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus
problemas, com frases como: aqui não tem ou ainda não chegou; condescendência: que significa tratar

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o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer; automatismo: significa um aten-
dimento indiferente ou robotizado, isto quer dizer jogar o cliente de um departamento para outro sem
se preocupar em resolver o problema do cliente. Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença,
hostilidade, rispidez, desatenção ou impaciência. Livro de regras: essa é uma das desculpas mais fre-
quentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de
satisfação do cliente.

O profissional de atendimento deve ser conduzido pela empresa sempre colocando o cliente em pri-
meiro lugar oferecendo serviços de qualidade. Portanto faz se necessário manter sempre uma atitude
que demostre disposição e empenho, pois ninguém gosta de relacionar-se com alguém que aparenta
estar entediada, desinteressada e aborrecida. O que a organização deve ter em mente é que deve
atender bem, para atender sempre.

Fidelização de Clientes

A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma determinada empresa, porque
os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo produtos vendidos pela mesma, dando a credibilidade
que é indispensável para a empresa se manter lucrando mais.

O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acre-
ditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geral-
mente dispostos a cooperar. (las casas, 2008, p. 28)

“pesquisas empíricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes maior do que
um custo de manter um consumidor fiel.” (magalhães, 2006, p. 78).

A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influência de forma direta no seu desen-
volvimento, quando não há um bom relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um de-
senvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado estabelecimento co-
mercial venha se destacar no âmbito da preferência do cliente, é importante que haja um atendimento
conduzido de maneira amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em rela-
ção ao produto adquirido.

As organizações estão convictas de que perder um cliente significa perder mais do que uma única
venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez
que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a empresa e produtos que ela oferece.

A disney é uma empresa com exemplos claros de fidelização, para se ter uma ideia quase 70% dos
frequentadores já o visitaram o reino encantado antes.

Para tanto sucesso a disneyworld segue sete segredos são eles:

Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara;

Fantástica atenção aos detalhes;

Todos mostram entusiasmo;

Tudo mostra entusiasmo;

Múltiplos pontos de escuta;

Recompensa, reconhecimento e comemoração;

Todas as pessoas são importantes.

Encontrar meios criativos de atrair o cliente é uma maneira de garantir o desenvolvimento da empresa
mesmo em época de crise financeira. Quando se utiliza dinâmicas atrativas no atendimento a clientela,
a empresa encontra o caminho certo para atingir o sucesso almejado.

Nenhuma empresa é capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus consumidores, mais
é preciso concentrar-se em boa parte e fazer o possível para conservá-los, o importante não é apenas
ter clientes lucrativos, mas tê-los para vida inteira.

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Atração de Clientes

A atração de clientes é atrair o cliente para que ele procure a sua empresa, e isso só será possível se
a empresa for referência de qualidade em serviços. Segundo kotler (2000, p.68), “empresas em busca
do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na
busca por novos clientes”.

Há alguns anos atrás, algumas organizações tinham em mente que seus clientes eram garantidos, pois
não havia muita variedade, prestavam serviços deficientes, a situação mudou nos dias atuais os con-
sumidores estão mais conscientes, mais exigentes e estão sendo abordados constantemente por con-
correntes com ofertas iguais e até melhores, com isso as organizações precisam prestar muita atenção
a sua taxa de consumidores perdidos e tomar providências para reduzi-las.

Observa-se que existem dificuldades por parte das empresas em treinar funcionários para o aperfeiço-
amento dos mesmos quanto ao desempenho no exercício da função. A rejeição de parte dos funcioná-
rios se negando a participarem de treinamentos se caracteriza como uma dificuldade, porque alguns
funcionários acham desnecessário o treinamento. Compreende-se que muitos funcionários já se habi-
tuaram a rotina do trabalho diário e não conseguem ter uma visão mais ampla do quanto é fundamental
crescer profissionalmente.

É uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um indivíduo e
que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Também é um processo educacional de curto
prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conheci-
mentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos. (chiavenato, 1999, p. 295).

Quando uma determinada empresa procura investir na capacitação de seus funcionários, mostra que
tem a pretensão de prepará-los cada vez, visando garantir um bom desempenho dos mesmos dentro
do universo profissional. Lidar com o público não é tarefa fácil, por isto, é importante que na função de
atendente o funcionário proceda com dinamismo e atenção.

A maneira de se dirigir ao cliente deve ser simpática e atenciosa, visando à conquista do mesmo como
um cliente assíduo. A forma de como o atendente se comporta influencia muito na forma de como a
clientela analisa a maneira de como um determinado funcionário age no momento de receber o cliente.

A forma como o funcionário se veste para desempenhar a sua função no ambiente de trabalho é de
extrema importância, pois isso o caracteriza como alguém que deve ser diferenciado do público que
frequenta o estabelecimento. Como também a maneira dos funcionários se comportarem em relação à
higiene pessoal, postura, comportamento, educação, comprimento, a maneira de se expressar em re-
lação à apresentação do produto, a agilidade e atenção são características de um funcionário exemplar.
Para obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento é fundamental, seja ele
para desenvolvimento dos conhecimentos, das habilidades ou mesmo das atitudes.

O treinamento profissional é de fundamental importância para que o serviço desempenhado pelo aten-
dimento seja sempre satisfatório para o cliente. O importante é buscar meios de mostrar aos funcioná-
rios que a aquisição de mais conhecimentos tanto na teoria como na prática é essencial para o desen-
volvimento profissional. Buscar conhecimento nunca é demais para o ser humano, a preparação no
âmbito da profissão deve ser um exercício constante, porque persistir em busca do aperfeiçoamento
no campo do trabalho favorece melhores condições de vida para o cidadão que deve lutar para atingir
um determinado objetivo.

A empresa deve zelar pela qualidade de vida dos funcionários para garantir o bem-estar de todos, e
um desempenho funcional com qualidade. O sucesso da mesma depende da forma de como os servi-
ços são prestados.

Quando uma determinada empresa disponibiliza funcionários amplamente capacitados na área comer-
cial, a tendência é avançar no contexto do desenvolvimento.

As organizações devem mostrar reconhecimento pelas pessoas que lhes prestam serviços, pensem no
que acontece em suas empresas quando seus funcionários acertam dez vezes, e erram na décima
primeira, de qual vão falar? Certamente todos sabem a resposta, ouvem reclamações quando erram,
mais nada acontece quando acertam, a ausência de feedback desestimula o servidor, a maioria das
pessoas não consegue entender a terrível sensação deixada pela falta de reconhecimento, tornando

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assim profissionais desinteressados e entediados com o serviço, e assim acarretando perdas para a
organização, reconhecer o serviço do funcionário faz toda a diferença, pois todas as funções na em-
presa são imprescindíveis para o funcionamento e ascensão da mesma.

Satisfação de Clientes

É indiscutível que a satisfação do cliente é o alicerce para o sucesso da empresa, para se ter esta
satisfação é de extrema importância que seja feita pesquisas para poder focalizar nos gostos e neces-
sidades dos clientes para saberem o que eles almejam dos produtos e serviços de sua organização.
Para moutella (2003),

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava
ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito
mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiên-
cia. (moutella, 2003, p. 01).

A satisfação do cliente depende do que ele percebeu em relação ao desempenho do serviço em com-
paração com suas expectativas, se não corresponder às expectativas do cliente, o mesmo ficará insa-
tisfeito, se corresponder ele ficará satisfeito, se exceder ele ficará altamente satisfeito e maravilhado.

Vale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos diferentes, dessa forma a organização deve se
adequar a cada um deles, pois o consumidor insatisfeito comenta experiências negativas e a imagem
da empresa fica danificada.

Os clientes insatisfeitos podem ou não revelar sua insatisfação, e quando os insatisfeitos vão embora,
tiram a oportunidade das empresas repararem os problemas percebidos por eles que causam sua in-
satisfação, já quando eles reclamam dá a oportunidade de reverter à situação.

Uma empresa centralizada no cliente está preocupada em facilitar o processo de recebimento de su-
gestões e reclamações. Estudos comprovam que enquanto os consumidores ficam insatisfeitos com
uma em quatro compras, menos de 5% deles reclamarão.

Muitas organizações têm em vista à alta satisfação, pois clientes que estiverem apenas satisfeitos estão
mais dispostos a mudar quando surgirem uma melhor oferta. Conforme foi colocado por kotler (2000,
p. 58),

Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam
facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são
muito menos propensos a mudar.

Hoje, muitas empresas estão cada vez mais interessadas em descobrir meios adequados e criativos
de garantir um atendimento de qualidade a clientela em geral. Satisfazer o cliente é o caminho certo
para se atingir um bom índice de desenvolvimento. Portanto, criar estratégias para atrair mais clientes
é uma forma viável de alcançar o sucesso no âmbito comercial.

A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se
presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o produto ou serviço. Em outras palavras, não
adianta uma empresa ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se,
ao ser oferecido ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.

Da mesma forma, não adianta desenvolver produtos e serviços com base apenas na sensibilidade de
seus criadores. Mesmo podendo dar certo em algumas situações, na maioria delas essa regra não
funciona. Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a primeira condição é saber
conduzir o atendimento ao mesmo.

Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto à percepção do cliente com relação à empresa,
se o produto que ela oferece não satisfaz as suas necessidades ou, mesmo quando, ao oferecer um
serviço, ela não o faz de modo adequado.

[...] Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do
comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as ex-
pectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho

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para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros
sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o
desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo
somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram. (kotler; armstrong, 1999,
p. 06).

Quando o cliente não é bem atendido em um determinado ambiente comercial, a tendência é procurar
outro lugar onde o mesmo seja atendido de forma atenciosa. Por isto, saber conduzir a maneira de
atender a clientela é um meio de garantir o sucesso de uma determinada organização que deve priorizar
a preparação dos funcionários sempre promovendo seminários em busca de conhecimentos sobre es-
tratégias de atendimento que venham provocar a satisfação do cliente que é o sujeito responsável pelo
desenvolvimento da empresa.

O que quer o cliente?

Como seria uma empresa sem os serviços voltados para o atendimento ao cliente, sendo que o mesmo
é o foco de todas as organizações? Não acredito que se deve começar um processo voltado para
qualidade até que saibam o que quer o cliente. O cliente quer ser bem atendido, quer sentir-se impor-
tante.

Como se sabe, uma iniciativa de qualidade que não esteja intrinsecamente ligada à satisfação do cliente
está condenada ao fracasso. O árbitro final do sucesso é o cliente e a recompensa final do sucesso
são os ganhos.

A satisfação do cliente, então, é um objetivo complexo, que muda constantemente; portanto, todo pro-
cesso destinado a determinar a satisfação do cliente deve poder detectar tanto essa complexidade
quanto o ritmo da mudança. Por sorte, a satisfação do cliente segue um padrão lógico.

Para compreendê-lo, pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, acreditava
que essas necessidades deviam satisfazer-se seguindo uma sequência fixa, que começava com as
necessidades fisiológicas e terminava com as necessidades de auto realização. Além disso, essas
necessidades tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma pessoa
é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as necessidades inferio-
res, como as fisiológicas, as de segurança e a de participação, já devem ter sido satisfeitas. (dan-
tas,2005, p.38).

Por tanto quando uma necessidade inferior como a de participação não foi satisfeita, irá haver uma
mudança no comportamento do indivíduo. Consegui a autoestima já não será uma motivação, o indiví-
duo buscará satisfazer a necessidade que não foi satisfeita a de participação, quando o indivíduo con-
seguir satisfazer suas necessidades sociais, sua motivação irá levá-lo a buscar as necessidades supe-
riores, como a de autoestima, e assim por diante até chegar a de auto realização.

Retenção de Clientes

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Reter significa ter ou manter firme um grande número de clientes, não deixar escapar da mão, segurar
com firmeza.

Infelizmente a maioria das empesas centraliza-se na arte de atrair novos consumidores e não em reter
os já existentes, a ênfase é apenas vender e não em desenvolver relacionamentos.

A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a população, mantendo um

atendimento agradável ao cliente disponibilizando produtos que venham agradar ao consumidor.

Retenção de clientes é o ato de traçar maneiras de prender o cliente a determinada empresa. Idealizá-
lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre buscados pelo cliente, indepen-
dente de fatores externos que possam tentar influenciar a venda. Além disso, essa retenção de clientes
que já se tem é praticamente cinco vezes mais barato que conseguir novos.

O primeiro passo é conhecer como a empresa quer reter. Qual o perfil desse cliente? Seguindo esses
passos: identifica-se os clientes; e se diferencia os mesmos, interaja com eles; personaliza-se os con-
tatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes. Através desse perfil é possível saber o que o
cliente deseja e assim, atender esse desejo através de ações que façam com que ele se sinta especial,
cativando a empresa. Dado o custo de atrair um novo consumidor ser maior do que o de mantê-lo
satisfeito, a empresa está claramente gastando mais para atrair do que para reter. Para kotler (2000,
p. 70), “a chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes”.

Atualmente, as organizações necessitam se adequarem as necessidades dos seus clientes, pois assim
irão obter a retenção através da satisfação proporcionada. É de extrema importância o relacionamento
cliente-empresa, ou seja, o marketing de relacionamento em uma organização, pois isso abrange rela-
ções e aumenta os clientes comprometidos.

O objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de uma base de

clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Atingindo essa meta, a empresa de-
verá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes.
(zeithaml, 2003. P.139).

Segundo kotler (2000), há cinco níveis de investimentos para reter os clientes:

Marketing básico – simplesmente vende o produto;

Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem ou mal do produto
adquirido;

Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda para verificar a expectativa;

Marketing proativo – entra em contato com os clientes de tempos em tempos;

Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente.

Sabemos que nenhuma organização ou indivíduo são perfeitos, todos cometem erros, mais o sucesso
não vem apenas por se evitar - lós, e sim quando você os corrige o mais depressa possível, garantindo
assim a confiança e o respeito dos clientes.

Como lidar com situações e clientes difíceis

“clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis à em-
presa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos”. (kotler, 2000, p. 462).

Com frequência o profissional de atendimento se depara com certas situações que exige muito profis-
sionalismo, a insatisfação de clientes que muitas vezes se dá por um mal entendido, é capaz de trans-
formar uma pequena falha em um grande problema.

O primeiro passo é entender que nem todos os clientes nascem difíceis, mas quase sempre se com-
portam de maneira agressiva se o vendedor não demonstrar habilidade, conhecimento ou motivação
para atendê-los como merecem.

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As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para a empresa e para os ven-
dedores. Quando o cliente reclama é porque ele ainda se importa, e está tentando entrar em um acordo.

Para acalmar um cliente aborrecido, é importante responder o mesmo com uma pergunta. Com essa
atitude suaviza-se a réplica do cliente.

Certifique-se de estar fazendo um diagnóstico cuidadoso em vez de oferecer uma solução imprudente
ou uma resposta impensada em tom agressivo. Saber ouvir é um dom precioso, por isto, deixe o cliente
falar ou reclamar, se for o caso, não o interrompa ou dê respostas precipitadas, aproveite o momento
para buscar entrar em sintonia com ele.

Observe e dê sinais (verbais ou corporais) de que você o compreende, inclusive suas críticas. Assim
ele ficará mais aberto para ouvir, na hora da conversa o cliente pode se exaltar e começar a falar alto.
Mas você, ao contrário dele, deve manter a postura. É importante falar baixo e devagar, isso fará com
que ele perceba os excessos e se acalme.

Respirar fundo é uma boa maneira de se manter a compostura. Se curvar ao baixo nível só elevará a
discussão a uma escala ainda mais desagradável, então se deve falar sempre com tranquilidade, como
se nada tivesse acontecendo. Se o motivo da conversa for profissional, mesmo que receba uma crítica
é importante manter a calma, mesmo que um cliente se torne abusado, permaneça em tranquilidade,
se o cliente começar a falar num tom muito alto, o que deve ser feito é baixar a voz. Fazendo assim o
obrigará a escutar com mais atenção e, eventualmente, ele baixará sua voz para emparelhá-la com a
sua. Falar rápido, só piorará as coisas, o cliente pensará que o atendente está nervoso ou, pior ainda,
que quer se desfazer dele.

No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça ameaças, é importante ser direto com
o mesmo, dirigindo-se ao cliente por seu nome.

Para solucionar as queixas apresentadas pelos clientes em um determinado estabelecimento, é neces-

sário agir com cautela e muita calma. Pois o relacionamento com o cliente é uma parte delicada do
negócio, sabemos que nem sempre é fácil acertar na comunicação e no tratamento, pois cada um tem
a própria maneira de se relacionar.

Em uma empresa, assim como em qualquer outra que ofereça um determinado serviço a clientes,
sempre surgem problemas como as queixas e reclamações. Elas aparecem diante da insatisfação de
alguns para com os serviços contratados: atrasos na hora de fazer a mudança, estragos ou perdas de
objetos, etc.

O segredo para saber lidar com a situação de forma vantajosa, tanto para a pessoa que reclama como
para a imagem da empresa, está em manter uma postura sempre atenta às queixas do cliente e, prin-
cipalmente, manter um clima de tranquilidade.

O importante é nunca discutir com o cliente e tentar colocar-se no seu lugar para ver a situação através
de outra perspectiva. Ainda que isso seja difícil num primeiro momento, o atendente não deve se pôr
na defensiva, reagindo com grosseria e usando frases do mesmo nível que o cliente possa usar.

Sem dúvida alguma, queixas ou reclamações de um cliente pode ser útil para melhorar nosso serviço
e detectar quais são os pontos fracos da nossa empresa.

É assim que poderemos reforçá-los e melhorá-los. De nada serve brigar para terminar uma discussão,
pois isso pode levar a perda de um cliente e, consequentemente, de suas futuras recomendações a
familiares e amigos próximos.

Pedir desculpas imediatamente pode relaxar a pessoa que está fazendo a reclamação. Fazer as per-
guntas adequadas sobre como sucedeu o problema ajudará a investigar o que exatamente aconte-
ceu. E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa não foi da empresa, estaremos fidelizando
um cliente, além de estar ajudando a fomentar uma boa imagem da empresa. “um cliente fica mais
motivado a comprar de você a partir do momento em que você teve para com ele um cuidado especial
(resolveu suas reclamações) do que em qualquer outra ocasião.” (gerson, 1994, p. 43).

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Seguindo essas orientações, consegue-se superar as expectativas do cliente, que levará uma boa lem-
brança em função do esforço que cada um faz para resolver rapidamente a sua queixa. Com toda a
certeza, voltará a confiar na organização.

É essencial resolver o problema com a maior rapidez possível. Uma opção é compensar o cliente eco-
nomicamente pela perda de algum objeto, além de oferecer um desconto no preço inicial do serviço
contratado. Junto com pedido de desculpas, é bastante positivo enviar uma carta reconhecendo o erro
e oferecendo os serviços por um preço reduzido ou com alguma condição especial.

Nada adianta uma determinada empresa prestar um atendimento eficaz no ato da venda e perder tudo
quando o cliente volta ao estabelecimento para fazer uma troca, uma reclamação ou mesmo dá suges-
tões, até porque o principal avaliador do serviço é quem está recebendo.

E quando isso ocorrer o que o profissional de atendimento deve fazer?

Tratar o cliente pelo nome, evitando expressões tais como: “querido (a), amorzinho”;

Demostrar interesse em resolver o problema do cliente;

Se manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nenhum momento;

Ponha-se no lugar do cliente, não fique contra ele;

Ouça o cliente com atenção, dê importância ao mesmo, o cliente tem necessidade de sentir-se impor-
tante;

Não dê desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam o seu problema;

Peça desculpas sempre que achar necessário e agradeça por ele está negociando com sua empresa.

Situações como essa acontecem e sempre irão acontecer, mais quando isso ocorrer no seu ambiente
de trabalho é importante seguir essas dicas, pois quando você consegue mudar o rumo da situação
tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.

Segundo connellan, na disney quando algum serviço ao cliente não sai como deveria eles usam um
processo chamado service recovery (recuperação do serviço).

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Quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera o elenco se desdobra para consertar a
situação. Eles não querem que ninguém saia daqui desencantado, e por isso é um ponto de honra
recuperar o equilíbrio das coisas. Acho que isso é vital para manter a fidelidade dos convidados. (con-
nellan, 1998, p.160).

O serviço deve ser prestado corretamente da primeira vez, mais quando algo sair do controle é impor-
tantíssimo repará-lo e assim ganhar a admiração do cliente, pois o fiel compra mais do que o cliente
ocasional, o importante não é apenas vender uma única vez, e sim construir uma rede de relaciona-
mentos duradouros, pois devemos ter em mente que cliente satisfeito é cliente fiel e cliente fiel compra
a vida toda.

Conquistar ou manter consumidores. Qual a melhor opção?

Os pesquisadores são categóricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que
manter um antigo. É mais simples e mais barato manter o cliente que está dentro de casa do que
conquistar outros.

Dessa forma, uma das principais tarefas da empresa é manter seus consumidores fiéis satisfeitos,
assim a organização terá uma existência continuada já que a satisfação do cliente afeta diretamente
na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e concorrido, sai na frente quem atende melhor
ao consumidor. Mas, para isso, é preciso entender o que ele procura e o que valoriza em uma empresa.
No momento, vive-se a era do cliente, onde a concorrência é feroz e ser a primeira escolha do consu-
midor é uma das vantagens competitivas mais importantes.

Com o intuito de alcançar resultados positivos as empresas precisam manter o foco em envolver os
funcionários em vários aspectos, inclusive sobre a própria vivência nas atividades diárias no ambiente
de trabalho. Os avanços na comunicação digital, como o surgimento de novas fontes de informação e
conexão social e melhoria nos dispositivos móveis tornaram o cliente mais poderoso, a evolução tec-
nológica trouxe informações mais precisas para o consumidor que se tornou mais exigente e informado
sobre os direitos que o assistem. A própria realidade em que se vive bombardeia o consumidor com
informações o tempo todo e está fazendo com ele torne-se cada vez mais seletivo.

O consumidor atual reconhece os direitos que lhe garante a busca de melhor qualidade do produto
adquirido como também a maneira de como é atendido no balcão de atendimento. A empresa deve se
preocupar em inserir no seu estoque produtos que venham se adequar a procura do consumidor que
almeja sempre encontrar algo satisfatório no momento adequado. Para atrair os consumidores, é ne-
cessário investir dinheiro e esforços e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da con-
corrência. Para manter, o custo é bem menor, ou quase nenhum. Pois já se sabe como são os gostos
deles.

Para assegurar que o cliente volte sempre é preciso conhecê-lo bem. É preciso compreender que o
mesmo deseja ser sempre atendido adequadamente com atenção e respeito. Assim, é fundamental
garantir um bom e informatizado banco de dados. Nele devem estar contidas informações detalhadas
sobre produtos que gosta, preferências e necessidades.

A única forma de reconhecer e recompensar os melhores clientes são através de um programa de

fidelização, caso contrário terá dificuldades para obter os dados pessoais dos clientes que compra à
vista no seu estabelecimento. Os programas de fidelização tiveram origem nas companhias aéreas, na
década de 80, como forma de retribuir a preferência dos clientes. O mercado brasileiro ainda está em
estágio inicial de desenvolvimento no que se refere à indústria de programas de fidelização.

Mesmo já tendo alcançado um grande desenvolvimento no âmbito comercial, o país ainda precisa
avançar mais no sentido de melhorar a forma de atendimento por parte dos atendentes que devem
conhecer as estratégias das boas maneiras de atendimento ao cliente. Desde o tempo da caderneta
do armazém sempre se praticou o relacionamento pessoal, o conhecimento dos melhores clientes e
oferta de produtos de acordo com as necessidades de cada indivíduo.

É importante lembrar que um posto de combustível, assim como um supermercado, farmácia ou loja
de departamentos é um comércio. Sendo assim, as regras de relacionamento são as mesmas: identifi-
car, diferenciar, personalizar e recompensar.

Código de Defesa do Consumidor

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Em 11 de setembro de 1990, o governo federal aprovou e sancionou a lei 8.078, criando o serviço de
proteção ao consumidor tem o objetivo de garantir os direitos do mesmo. Este código surgiu como
resposta da sociedade aos danos provocados pelo mau atendimento, descumprimento de promessas,
falha ou atraso na entrega de produtos são problemas que não contavam com legislação específica. O
cdc estabelece normas de proteção e defesa do consumidor.

Segundo as definições da lei:

Art. 2º consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como
destinatário final; art. 3º fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, monta-
gem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestações de serviços; § 1º produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imate-
rial; § 2º serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, in-
clusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações
de caráter trabalhista.

Em 21 de julho de 2010 o presidente da república sancionou a lei 12.291 em que torna obrigatória a
manutenção de exemplar do código de defesa do consumidor nos estabelecimentos comerciais e de
prestação de serviços.

Art. 1º são estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter, em local visível
e de fácil acesso ao público, 01 (um) exemplar do código de defesa do consumidor.

Quando os consumidores têm conhecimentos dos seus direitos não deixam serem lesados de seus
direitos sendo vítimas do poder dos fornecedores, pois serão conhecedores de seus direitos conforme
está previsto em lei.

Na prática são enormes os números de reclamações, que muitas vezes o cliente é desrespeitado, que
as empresas não deixam a disposição o código para consulta dos clientes, caso ocorra algum pro-
blema.

As organizações de boa-fé, independente do disposto por leis, consideram seus consumidores/clientes

como a sua única razão de existir e são os principais interessados em defender este patrimônio comer-
cial.

A desobediência ao código, como qualquer outro tipo de legislação, pode acarretar sérios transtornos
para a empresa. Desde a possibilidade de ações legais, passando pela perda de clientes e projeção
de má imagem, são inúmeros os motivos pra que as empresas prestem atenção ao código.

Os consumidores amparados pela legislação passaram a se sentir mais seguros por terem quem os
defenda quando se sentem lesados e, assim não hesitam em ir atrás dos seus direitos.

Serviços de Atendimento ao Consumidor - SACS

No brasil, o serviço de atendimento aos consumidores, foi criado no início da década de 90, para aten-
der às exigências do código de defesa do consumidor que incentivou a criação pelos fornecedores de
meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de meca-
nismos alternativos de solução de conflitos de consumo.

O atendimento ao consumidor que tem como objetivo registrar eventuais problemas com produtos ou
serviços e encaminhar sua solução. O serviço de atendimento ao consumidor ganhou importância den-
tro das organizações, passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas para fidelizar
clientes.

Quando a empresa oferece ao seu consumidor um benefício, ou um privilégio, a mesma está constru-
indo uma ponte de relacionamento, que atrai negócios. No entanto, quando ela cria um obstáculo como
dificuldade no atendimento, dificulta a fidelização dos clientes, como também atrair clientes em poten-
cial. As organizações estão estreitando os laços com seu público-alvo nos últimos anos, ouvindo a voz
do cliente, realizando pesquisa de satisfação através de consultorias especializadas, isto é importante
por que quando traça o perfil do cliente ela conhece os seus desejos e estará cada dia mais apto a
satisfazê-los com um atendimento de qualidade.

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Com base na pesquisa apresentada observamos que o cenário empresarial tem passado por grandes
transformações nas últimas décadas, por isto, o comércio tem buscado inovar na maneira de se relaci-
onar com a clientela em geral.

Atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações, manter os clientes satisfeitos, não
é um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigação para todas as empresas que querem manter-se no
mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que não basta suprir as necessidades do cliente, é
preciso mantê-los encantados. Conquistando sempre novos clientes, e mantendo os antigos, para ga-
rantir o pleno desenvolvimento da empresa que precisa estar inovando com frequência.

Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que as empresas procurem investir
cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos possam desempenhar um trabalho
que venha satisfazer a clientela em geral, mantendo-os fiéis aquele estabelecimento comercial. Para
que os resultados dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja sempre um espirito
inovador por parte dos dirigentes de uma determinada empresa.

Constata-se que muitos estabelecimentos comerciais não oferecem um atendimento de qualidade a

clientela, devido o quadro de funcionários se mostrarem desatenciosos e não atenderem os clientes de
forma adequada, não se preocupam em explicar a qualidade de alguns produtos oferecidos pela em-
presa. É importante que o funcionário venha adquirir a consciência do quanto ele deve se esforçar para
prestar um bom atendimento ao cliente.

O presente estudo procurou enfatizar a importância do atendimento ao cliente nas organizações, pro-
porcionando discussões, comparações e reflexões em torno do assunto.

Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte diferencial competitivo, a
empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o atendimento é o teste final onde se
pode perder um cliente definitivamente.

Contudo, é essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de qualidade ao cliente,
pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento estratégico da empresa se não levar
em consideração o atendimento oferecido ao cliente.

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