INSTITUTO SUPERIOR TÉCNICO DE ANGOLA

Trabalho de Gestão Financeira

GESTÃO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Luanda - Angola
2023

Grupo n• 05
Curso: Contabilidade e Administração
Ano: 3º
Sala: 11
Turno: Noite
SUMÁRIO

1 Introdução.....................................................................................................2
2 Fundamentação Teórica..................................................................................3
2.1 Conceituação De Gestão Da Qualidade No Atendimento...................................3
2.2 Qualidade No Atendimento.............................................................................3
2.3. Qualidade Em Serviços...................................................................................5
3. Atendimento Como Diferencial.......................................................................6
3.1. Arte De Atender O Cliente..............................................................................7
4. Satisfação Do Cliente.....................................................................................8
4.2. Impactos Da Satisfação E Atendimento Ao Cliente...........................................9
5. Marketing De Serviços.................................................................................12
Conclusão....................................................................................................13
Referências Bibliográficas............................................................................14
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1 . INTRODUÇÃO

Ao se procurar por qualquer produto ou serviço os clientes levam em consideração

preço e qualidade, mas além disso, é de extrema importância a qualidade no atendimento
realizado, esse fator irá ser o ponto chave para o cliente decidir fechar o negócio e se retornará
outras vezes ao estabelecimento. Um atendimento de qualidade é a cartada final para
convencer o cliente a fechar a compra e sair satisfeito com o pensamento de retornar outras
vezes ao estabelecimento.
A qualidade é um assunto tratado com grande importância, quando se trata de
empresas, melhorias e competitividade. As empresas buscam essa qualidade para seu
crescimento, pois o mercado está cada dia mais amplo e com diversas opções de serviços e
produtos. O cliente busca pelo que possa melhor atender suas expectativas e necessidades.
Segundo Lacerda (2005, p. 20), “qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o
pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes”.
Segundo Corrêa e Gianesi, (1994, p 221) a qualidade de serviço pode ser definida
como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas, excedida por sua percepção do
serviço prestado. É justamente a qualidade de um produto tangível ou intangível, adquirido,
que vai garantir a satisfação do cliente e, também, o sucesso da empresa. A qualidade dos
serviços prestados por uma empresa consiste nos detalhes da relação do atendimento o cliente,
a organização deve entender que “o cliente é o maior patrimônio de uma empresa”
(RODRIGUES, 1998. P.27) e assim buscar meios para conquistar novos clientes e garantir
satisfação e a fidelização dos mesmos.
Portanto, realizar um atendimento que possa encantar o cliente é fundamental para
fidelizá-lo, pois os clientes hoje buscam por um atendimento que sai do convencional e que
seja encantador. Por isso, criar uma cultura de boas práticas no atendimento ao cliente é de
grande importância dentro de qualquer seguimento. Atitudes como: chamar o cliente pelo
nome, agradecer a compra/pagamento, agradecer por visitar seu estabelecimento ou agradecer
por realizar uma troca, fará da sua empresa mais competitiva em qualidade no atendimento
em relação a sua concorrência.
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2 . FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 

2.1 CONCEITUAÇÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Segundo Juran (1992 p.9) a “Qualidade é ausência de deficiências”, ou seja, quanto

menos defeitos, melhor a qualidade. A qualidade de um produto é boa quando satisfaz ou
excede nossas expectativas. Caso contrário ela é ruim. Existem muitas razões para má
qualidade, produtos e serviços tornam-se tão complexos e são compostos por tantas partes que
é quase certo que ocorram enganos em algum ponto da linha. Os funcionários mudam de
trabalho e não recebem treinamento adequado. O interesse pela qualidade esta crescendo em
todo mundo. Clientes e usuários estão se tornando cada vez mais exigentes. (MOLLER, 2002)
Qualquer organização, dentro do que desempenha, deve ter a qualidade integrada
durante todo seu processo. A empresa deve ter em mente que todas as partes devem trabalhar
com o mesmo desempenho para que “o todo” atinja os objetivos desejados, sem deixar a algo
a desejar. 

2.2 . QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um

mesmo cliente, a qualidade do atendimento é fundamental, ou seja, buscar qualidade do
atendimento é um diferencial que vai elevar a empresa ou um determinado empreendimento
ao sucesso. O excelente atendimento passa a ser uma das principais forças para quem oferece
serviço e produtos num mercado tão disputado.
De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência
jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência,
precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos
clientes.
A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes,
fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um
tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. Segundo Freemantle
(1994, p.13):
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O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto,
preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um
atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até
mesmo sair do negócio.

Uma organização deve considerar “cliente” todo aquele que frequenta, consumindo
quaisquer de seus serviços, sofrendo qualquer tipo de impacto ou influência ou mantendo
qualquer tipo de contato com pessoa ou setor da empresa. (MATOS, 2000). 
Qualidade em serviços é vista por Albrecht (1992, p. 254), como “a capacidade que
uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um
problema ou fornecer benefícios a alguém”. Assim sendo, serviço com qualidade proporciona
satisfação ao cliente e a todos envolvidos no processo, defeitos, melhor a qualidade. A
qualidade de um produto é boa quando satisfaz ou excede nossas expectativas. Caso contrário
ela é ruim. Existem muitas razões para má qualidade, produtos e serviços tornam-se tão
complexos e são compostos por tantas partes que é quase certo que ocorram enganos em
algum ponto da linha.
Os funcionários mudam de trabalho e não recebem treinamento adequado. As
autoridades decretam regras e regulamentos cada vez mais complexos. A especialização
crescente dificulta, para o individuo, a visão do quadro mais amplo. O interesse pela
qualidade esta crescendo em todo mundo. Clientes e usuários estão se tornando cada vez mais
exigentes. (MOLLER, 2002)
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2.3. QUALIDADE EM SERVIÇOS

“Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte
pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um
serviço pode estar ou não ligada a um produto físico. (KOTLER, 1992, p. 539). Serviços são
atividades realizadas por uma empresa com a finalidade de responder as expectativas e
necessidades do cliente. A qualidade de um serviço é diferente da qualidade de um produto,
ou seja, é intangível, é possível vê-la, mas impossível de tocá-la. O atendimento ao cliente é
um exemplo disso, ela não pode ser tocada, mas é possível ver que a qualidade está ali.
“A qualidade em serviços é uma abordagem organizacional abrangente que faz da
Qualidade dos Serviços, tal como percebida pelos clientes a principal força propulsora dos
negócios da organização”. (LOBOS, 1993, p.269).
A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas dos
clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas
necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado, e é somente o cliente que
pode dizer se o serviço é de qualidade ou não.
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
(CAMPOS, 1999, p.2). Com a padronização dos preços e produtos, as organizações precisam
oferecer um serviço de extrema qualidade para conseguir manter seus antigos clientes e
também conquistar novos, o que é algo muito mais difícil devido à concorrência. Por isso
identificar alguns elementos de qualidade de serviço é primordial. Segue abaixo uma lista dos
critérios que a empresa deve seguir para agradar os clientes e oferecer um serviço de
qualidade.
A imagem da empresa é tudo, uma empresa onde as pessoas são confiáveis e seu
próprios funcionários (clientes internos), acreditam no seu produto e na competência da
empresa, tende a ter mais sucesso com os clientes internos, atraindo-os para a empresa.É
muito importante que a imagem da empresa seja preservada para que não perca a
credibilidade com seus clientes. Bressane (apud MORALES, et al, 2011 p. 48).
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3. ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL

As organizações devem ter a percepção de que cada cliente possui uma

particularidade, portanto o atendimento deve ser de acordo com suas características, o bom
relacionamento é sinônimo de um cliente fiel, que prezará por fazer parte da equipe, dessa
maneira, contribuindo significativamente para o sucesso organizacional.
O diferencial das empresas modernas e atuais é o atendimento, pois no mercado há
uma grande variedade de produtos, estrutura física e preços semelhantes, é necessário algo
mais para atrair o cliente e este plus é obtido através do atendimento. As organizações
precisam encantar os clientes para assim conseguir a sua fidelização. Há gestos simples que
contribui significativamente para o bom relacionamento com o cliente, identificando assim,
quais são as suas necessidades e o mais importante suprindo-as. 
Pode existir todo treinamento, investimento, conversas, reuniões sobre atendimento ao
cliente, mas se isso for feito de maneira incorreta, não surgirá efeito algum. O atendimento
bem feito precisa estar na empresa de forma prática e real. 
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3.1. ARTE DE ATENDER O CLIENTE

Chiavenato (apudCOSTA et al, 2013), “[...] acredita que o cliente é imprescindível

para a empresa se manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos
aspectos de maior importância do negócio”.
Quem gera lucro para uma empresa se manter de “pé” são os clientes, sem os mesmos
a empresa não se mantem no mercado. O atendimento ao cliente deve ter uma atenção
especial, a empresa precisa construir uma política clara de atendimento ao cliente investindo
em treinamentos para seus colaboradores, para que todo cliente que comprou ali volte e fale
para outras pessoas a qualidade do seu produto e a qualidade no atendimento. Costa et al
(2013).
Vale considerar que “[...] Atendimento e tratamento são dois conceitos diferenciados
que são frequentemente confundidos”. Costa et al (2013, p. 58) De acordo com Carvalho
(apud COSTA et al (2013, p.58)“[...]O atendimento está diretamente ligado aos negócios que
uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras”.
Prestar um atendimento de qualidade está relacionado com o que a empresa pode lhe
oferecer, ou seja, produtos de qualidade, ter sempre o estoque em dia. O tratamento é o
momento de construção de confiança com o cliente, e determina a fidelização do mesmo à
loja. Costa (2013)
“O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa, em suas várias definições,
uma ação de aproximação, ou seja, uma atitude de inclusão) ” Neves et al (2006, p.10). ’O
acolhimento deve ocorrer como uma resposta educada proferida pelo profissional da área a
uma pessoa que busca seu serviço ou da sua empresa’’. Araújo (2012, p 351).
De acordo com Cossich (2014, p.28): “[...]O atendimento de qualidade é um serviço
que pode ser considerado eficiente quando proporciona satisfação e as necessidades são
prontamente atendidas.” Não basta apenas ser educado com o cliente, é preciso aprender mais
de cada cliente que entra na instituição, descobrir os gostos de cada um, e assim surpreender
as expectativas dos mesmos. Cossich (2014)
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4. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Para gerar a satisfação é necessário contar com técnicas e ferramentas que nos
permitam, primeiramente, identificar quais são os requisitos desejados pelos clientes e em
seguida, medir e monitorar como atendemos esses requisitos.
As organizações não querem e não podem satisfazer qualquer cliente, mas, sim os
clientes do seu público alvo, este público tem que ser pesquisado e analisado para
poder saber quais seriam suas necessidades, afirmando que esse é o foco do estudo
do marketing, onde a satisfação depende do desempenho da oferta em relação as
suas expectativas (KOTLER, 2000.pg 58).

Uma das inovações mais importantes da ISO 9001:2008 é o requisito de medir e

monitorar a satisfação dos clientes e, em seguida, utilizar essas informações para adotar ações
para melhorar continuamente sua satisfação. Um bom sistema de medição e monitoramento
da satisfação do cliente consistirá em um processo contínuo que permitirá monitorar como a
organização melhora neste aspecto através de um programa de estudos periódicos. Esse
processo passa sempre pelas seguintes fases: Identificação das expectativas, medição da
satisfação, elaboração das estratégias de melhoria da qualidade e implantação das melhorias.

4.1. O QUE O CLIENTE ESPERA AO ENTRAR EM UMA ORGANIZAÇÃO

A interação entre clientes e empresas é necessária, já que não basta apenas vender,
mas satisfazê-lo, ele não espera ser tratado como “rei”, porém com respeito e
atenção. É importante que as empresas procurem, no momento em que as coisas
derem erradas, corrigi-las com rapidez, e principalmente, localizar a causa
fundamental do problema e retificá-los.

Satisfazer o cliente é truque infalível, lembrando que existem diversos tipos de

clientes, é preciso identificar o tipo de cliente que você está atendendo e começar o tratamento
de acordo com o perfil do mesmo, assim a probabilidade de sucesso na venda e no retorno do
cliente é muito maior. Não se pode esquecer que o cliente usa esse primeiro atendimento
como referência para a próxima vez que for a mesma loja, então o atendimento precisa ter um
padrão. Costa (2015, p.159-160).
O cliente ao entrar no estabelecimento deve se sentir acolhido, único e especial, afinal
cada cliente que entra na loja deseja um bom atendimento e que suas expectativas sejam
atendidas, vale ressaltar que a cordialidade, sorriso na voz também faz toda diferença. Aguiar
et al (2017)
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4.2. IMPACTOS DA SATISFAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atualmente com os grandes avanços da tecnologia o perfil dos consumidores foi

modificado, e a facilidade de informações traz à tona a importância da satisfação para a
rentabilidade das empresas, portanto manter seus clientes satisfeitos gera resultados positivos.
Para Kotler (2009, p.53) “satisfação é um sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa, a partir de uma interação”.
A satisfação do cliente vai além de um produto com um preço baixo, um bom
atendimento, ambiente agradável ou produtos ou serviços de qualidade, o cliente está mais
exigente e precisa que seja prioridade dentro da empresa. Um cliente altamente satisfeito:
permanece fiel mais tempo; compra mais à medida que a organização lança novos produtos
ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da organização e de seus produtos; dá
menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço; oferece ideias
sobre produtos ou serviços à organização; custa menos para ser atendido do que novos
clientes, uma vez que as transações são rotinizadas (KOTLER, 2000, p. 70).
Um cliente satisfeito se torna um parceiro fiel, consomem mais e tornam-se capaz de
conquistar novos clientes através de divulgações. De acordo com Freitas (2001, p.105), a
satisfação é medida através da relação entre o que o cliente recebeu e o que ele esperava
(expectativa x percepção). Se o que o cliente recebeu for maior que a expectativa ele sai muito
satisfeito, mas se for ao contrário, ele sai frustrado e insatisfeito. A experiência vivida pelo
cliente dentro da empresa irá indicar o quão satisfeito ele estará e consequentemente isso irá
impactar nos resultados da empresa, ou seja, cliente feliz e sinônimo de sucesso. A
insatisfação de um cliente é como um vírus, que se espalha em grande escala. Um cliente
insatisfeito divulga a sua frustração muito mais rápido do que ele divulgaria a sua satisfação, e
em uma era digital os números se tornam altos em pouco tempo. Com isso as empresas devem
se atentar e perceber que manter um cliente satisfeito e a chave para o sucesso no mercado, de
acordo com Kother e Armstrong (2003) clientes muito satisfeitos trazem benefícios, são
menos sensíveis aos preços, promovem marketing positivo e permanecem fiéis por um
período mais longo. 
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Um cliente que entra em uma loja e não receba um mínimo de atenção sairá
insatisfeito, e este tem um grande potencial a não fazer novas compras na empresa e a
convencer outros clientes a fazer o mesmo pela a experiência vivida por ele. Além disso, e
bem provável que ele queira expressar sua indignação com as pessoas próximas a ele nas suas
redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram, entre outras.
Oferecer um atendimento de qualidade e que encante o cliente garante grandes
chances de ele retorna a sua loja.
Manter os clientes satisfeitos é um desafio diário de qualquer empresa, dessa forma é
preciso olhar com atenção para todas as etapas que vão desde a abordagem ao cliente até o
pósvenda, pois elas terão um impacto significativo no status de “satisfeito” ou “não satisfeito”
do cliente e isso implicara se ele será fiel ou não a sua empresa. A empresa que não reconhece
a importância da satisfação do cliente pode ter seus dias contados no mercado, pois um cliente
insatisfeito tem grandes chances de não voltar. Segundo Kloter (1998), conquistar novos
clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os que já existem. Portanto, reter os
clientes que estão fiéis a sua empresa, é antes de tudo, um investimento que irá aumentar as
vendas e reduzir as despesas. 

4.3. SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS

É de suma importância que o cuidado não seja somente com os clientes e sim com os
funcionários. O clima da organização precisa ser positivo, caso contrário o atendimento de
qualidade não vai existir. Pessoa bem treinada, confiante, satisfeita e motivada é essencial
para a empresa. Qualidade total é isso, se preocupar com todas as partes envolvidas. A
empresa tem diversas formas de motivar o seu colaborador, nem sempre é dinheiro, mas sim
um elogio, reconhecimento pelo trabalho prestado. Funcionários satisfeitos tendem a atender
melhor. O clima é formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da
organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o
trabalho. Sentimentos negativos exercem impactos negativos. Sentimentos positivos exercem
impactos positivos.
A desmotivação dos funcionários tem se tornado uma das causas do mal atendimento
ao cliente. Quando o funcionário se encontra insatisfeito com o seu trabalho e não acredita no
seu próprio produto, ele reflete isso para o seu cliente, não dando a devida importância ao
cliente, perdendo muito em suas vendas.
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O cliente percebe quando a empresa não transmite verdade para ele no momento da
negociação ou apresentação do produto. Desta forma o cliente não volta a loja e não fala bem
dela, trazendo um enorme prejuízo a empresa, não só financeiramente, mas em credibilidade.
Um funcionário satisfeito, feliz e que acredita no que está vendendo é completamente
diferente o seu tratamento com o cliente, ele passar aquilo que a empresa quer passar e defini
ali seu bom relacionamento com o cliente. Costa (2015).
“O desempenho dos funcionários é essencial paraasatisfação do cliente e para sua
possível lealdade, ou para sua decepção.”
Para Lovelock e Wright, da mesma forma que o funcionário pode ser uma porta para o
sucesso de vendas da empresa, também pode ser a decepção e perca de muitos
clientes.Colaboradores motivados tendem a trabalhar com sorriso na voz. Qualidade “é a
capacidade que uma experiência ou qualquer outo fator tenha para satisfazer uma necessidade,
resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”. Sendo assim a qualidade vem
quando os clientes estão satisfeitos, cabe a empresa assessorar como está sendo propagado
essa qualidade junto a equipe. Sabemos que é através das boas práticas exercidas pela
organização que os clientes e funcionários estarão satisfeitos.Karl Albrecht (apud MARTINS
et al, 2015) 
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5. MARKETING DE SERVIÇOS

Marketing engloba todas as atividades de análise, planejamento, para servir a demanda

de produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos
consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. O desafio dos
administradores de marketing consiste em atender o consumidor, no sentido de conhecer as
suas expectativas antes, durante e após a compra e identificar tantos suas necessidades e
desejos como também as satisfações ou insatisfações contraídas pelo consumo dos produtos
ou dos serviços vendidos. (LAS CASAS. 2006) .
O empreendedor precisa entender que o cliente pode ajudar no marketing positivo da
instituição, como também pode espalhar as decepções que teve referente a um atendimento,
em conversa com alguns entrevistados, observamos que houve reclamações referente a
atendimento e isso fez com que esse cliente não entrasse mais nessa mesma loja até os dias de
hoje, ou seja, hoje em dia há uma grande concorrência, se o cliente é mau recepcionado em
um ambiente, na loja do lado pode ter um funcionário sorridente disposto a ajudar e oferecer
um ótimo atendimento, mesmo que o cliente não compre, provavelmente ele voltará naquela
loja posteriormente para buscar o que precisa, pois foi bem recebido independente de comprar
ou não algum produto.Todas as empresas precisam medir a qualidade do seu atendimento ao
público, através de pesquisas para assim conhecer melhor seu cliente e não permitir que a sua
empresa seja mais uma com imagem ruim. 
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CONCLUSÃO

A gestão de qualidade no atendimento ao cliente é um tema crucial para todas as

empresas que desejam garantir a satisfação e a fidelidade de seus clientes. Isso envolve todas
as etapas do processo de atendimento ao cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Uma das principais ferramentas utilizadas na gestão de qualidade do atendimento ao
cliente é a avaliação da qualidade do serviço. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de
satisfação do cliente, feedbacks, reclamações e outros métodos que permitem medir a
qualidade do atendimento. As empresas precisam manter o seu bom relacionamento com os
clientes, fazendo que os mesmos se fidelizem pelo máximo de tempo possível. Um cliente
satisfeito com o atendimento pega isso como padrão para os próximos atendimentos, a
empresa precisa manter sua constância com o cliente, atendendo assim sua expectativa ao
entrar naquela empresa.Costa et al (2015).
Acredita-se que para que um bom atendimento é necessário que estejam em harmonia
dentro da empresa, precisa existir organização, qualidade de vida, valorização de funcionário,
todos precisa trabalhar para uma satisfação completa começando dentro da empresa. É preciso
que os processos estabelecidos para um atendimento eficazseja continuo, erros acontecem,
porém, não se pode permanecer no erro. Os problemas precisam ser resolvidos de forma que
eles não voltem mais a acontecer.
Portanto, a imagem da empresa é tudo, uma empresa onde as pessoas são confiáveis e
seu próprios funcionários (clientes internos), acreditam no seu produto e na competência da
empresa, tende a ter mais sucesso com os clientes internos, atraindo-os para a empresa.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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SEBRAE, 2005.

MENDES,  M. F. O impacto dos sistemas QAS nas PME portuguesas (Dissertação de
Mestrado. Portugal, 2007 Dissertação - Universidade do Minho. Disponível em: Disponível:
http://hdl.handle.net/1822/7967. Acesso em: 10 mar. 2023.

MACHADO, Sandra. Satisfação do Cliente. Aracaju: São Luis de França, 2009.

MORALES, Flávio Galego; FERREIRA, Flávio Smania. A Excelência em qualidade no
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NEVES, A. R. Qualidade no atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e

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RODRIGUES,  Valter. Varejo na era digital. Seu negocio está mudando. Você já sabe o
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WALKER, D. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma

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