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QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIO COMO


DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM
UM ESCRITRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICPIO DE
TRS LAGOAS/MS
ADEMIR HENRIQUE
Discente do Curso de Administrao das Faculdades Integradas de Trs
Lagoas AEMS.
BRUNA DA SILVA SIQUEIRA
Discente do Curso de Administrao das Faculdades Integradas de Trs
Lagoas AEMS.
JUCELI
Discente do Curso de Administrao das Faculdades Integradas de Trs
Lagoas AEMS.
RODRIGO
Discente do Curso de Administrao das Faculdades Integradas de Trs
Lagoas AEMS.
PATRCIA DE OLIVEIRA
Docente das Faculdades Integradas de Trs Lagoas AEMS- Mestre em
Desenvolvimento Local em Contexto da Territorialidade Universidade
Catlica Dom Bosco.

RESUMO
O mercado atualmente est muito competitivo, por isso as empresas
buscam melhorias no atendimento ao cliente para sua fidelizao. Com
isto este artigo tem como objetivo compreender a importncia dos
conceitos de qualidade na prestao de servios. Ele se justifica pela
relevncia do tema, pois nos dias de hoje muito importante conseguir
fidelizar seus clientes principalmente na prestao de servios onde a
concorrncia muito grande. Para elaborao deste trabalho foi realizada
pesquisas bibliogrficas e um estudo de caso sobre a qualidade dos
servios de um escritrio de contabilidade no municpio de Trs

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Lagoas/MS. Em linhas gerais as empresas buscam: vencer a
concorrncia, melhorar a imagem, aumentar o grau de confiana dos
consumidores e promover a auto-realizao dos que produzem. Conclui-se
que investir na satisfao dos clientes favorea a fidelizao, sendo um
diferencial importante no mundo dos negcios de forma globalizada.
Palavras-chave: Fidelizao; Qualidade em servios; Satisfao dos
clientes.

INTRODUO

Atualmente vivemos num mercado que cada vez mais est se


tornando competitivo, onde qualquer diferencial fundamental para se
destacar entres os concorrentes, onde podemos observar que o cliente o
foco de todo o esforo de uma organizao, pois dele depende a
sobrevivncia da organizao e assim as empresas vem buscando
motivaes para a satisfao de seus clientes.
So uns dos motivos que as empresas andam buscando
diferenciais para agradarem seus clientes. E nesses diferenciais se
destacam a um atendimento exemplar e agilidade no processo, facilitando
a conquista da fidelidade e satisfao dos seus clientes.
Mesmo com toda evoluo tecnolgica e a facilidade de
acesso s informaes, as empresas ainda sentem dificuldade em manter
um relacionamento slido e produtivo com seus clientes, pois o
consumidor est cada vez mais exigente.
Esta pesquisa se justifica por fatores que se revelam crticos
para a sobrevivncia dos Escritrios de Contabilidade, pois eles se
preocupam cada vez mais com a concorrncia de preos do que, muitas
vezes, com a qualidade dos servios prestados propriamente ditos. Tem

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como objetivo compreender os conceitos de qualidade no setor de servio
e qual o seu diferencial.
Este artigo tem como objetivo compreender a importncia dos
conceitos de qualidade na prestao de servios.
A metodologia utilizada para desenvolver este trabalho foi
pesquisa bibliogrfica com base em estudo de caso, em livros e artigos
que abordam os assuntos: atendimento ao cliente, satisfao do cliente e
medidas de desempenho, fidelizao e qualidade em servios.

1 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Em meados da dcada de 50, as empresas no se
importavam com seus clientes, visto que a disponibilidade e variedades de
servios existentes no mercado eram bastante pequenas. No havia
concorrentes, a competitividade era nula, e os clientes no exigiam
qualidade nos servios que a empresa oferecia devido no existirem no
mercado opes de compras. Ao passar dos anos, as empresas foram se
adaptando de acordo com o crescimento da economia e do pas.
Segundo Neves (2006, p. 75), confirma que na busca pela
sobrevivncia, as empresas tem procurado a oferecer maior qualidade em
servios e produtos. Porm, mediante da concorrncia estabelecida, que
oferece a seus clientes os mesmos produtos e servios, o atendimento ao
cliente torna-se como principal fator de vantagem competitiva nas
organizaes.
Gerenciar uma prestao de servio com o objetivo de
uniformizar os resultados em geral, direciona para uma determinada

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diminuio do grau de satisfao do cliente, ao contrario de aumentar. Se
a empresa obtiver um padro de atendimento, mecnico, robotizado aos
clientes, certamente tero outra viso desfavorvel da empresa. (ZEMKE,
1995, p. 19)
O cliente espera um feedback positivo da empresa, se por
ventura isso no ocorrer, certamente o cliente ir ficar insatisfeito e
procurar empresas diferentes. Contudo, os clientes satisfeitos, jamais
sero atrados por outra empresa, mesmo que lhe ofeream produtos com
qualidades melhores, visto que, a satisfao dos clientes, quando
acompanhada de um bom nvel de qualidade, criar a fidelizao com a
empresa.

2 ATENDIMENTO PERSONALIZADO
Tratar os clientes de forma personalizada tem sido uma
estratgia fundamental para as empresas. Os clientes esperam receber
esse tratamento diferenciado, sentirem se especiais empresa que so
fieis.
Quando os clientes sentem que esto sendo tratados com
algum diferencial, certamente voltaro. A empresa precisa sempre ter em
mente que o cliente centro de todas as atividades, existe uma
necessidade de se destacar dos concorrentes, e a diferena est no
atendimento com excelncia.
De acordo com Zemke controlar um processo de prestao de servio
para uniformidade de resultados em geral conduz a uma diminuio de
satisfao do cliente, ao invs de aument-la. As pessoas no lhe

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atriburam notas altas, se voc as tratar de forma robotizada, mecnica e
padronizada.

3 SATISFAO E INSATISFAO DO CLIENTE


Para satisfazer o cliente necessrio conhec-lo e ouvi-lo, ter
a credibilidade do cliente fazendo com que acredite nos produtos e
servios que a empresa oferece ser confivel, excelncia no atendimento.
O importante mesmo transformar clientes em consumidores satisfeitos e
fieis organizao.
Eles formam uma expectativa de valor e age com base nela,
a probabilidade se satisfao e repetio da compra depende de forma a
atender ou no a essa expectativa de valor. Satisfao consiste na
sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do
desempenho (resultado) percebido de um produto ou servio com as
expectativas do cliente. (KOTLER, 2000, p. 56).
As expectativas do cliente so geradas a partir das prprias
aes de comunicao da empresa, das experincias anteriores do prprio
cliente ou de outros clientes (propaganda boca-boca) e da atuao da
concorrncia.
No existe nenhuma frmula exata para que um cliente
insatisfeito seja reconquistado. Cada cliente tem suas caractersticas e
alcanar o sucesso na reconquista depende muito mais da vontade dele
do que dos seus esforos.
Ainda

assim

podemos

tentar

contornar

situao

desenvolvendo algumas virtudes como a compreenso e empatia.

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Entender o que se passou com o cliente, saber ouvir, responder de forma
educada e compreender o que acontece so alguns fatores importantes,
independente do que o tenha feito insatisfeito.

4 FIDELIZAO DO CLIENTE

considerado

primeiro

nvel

do

Marketing

de

Relacionamento (conceito surgido na dcada de 90, motivado por


pesquisas que indicavam que conquistar um novo cliente custava, em
mdia, cinco vezes mais do que reter um cliente). O segundo nvel
corresponde ao Marketing um a um ou Marketing Individualizado, no qual
cada cliente tratado individualmente e a oferta da empresa
customizada em funo desse cliente (DIAS, 2003).
Fidelidade corresponde ao grau em que os clientes esto
predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da
concorrncia.
Segundo Kotler (2003, p.73), a fidelidade marca se reflete
aproximadamente na taxa de reteno dos clientes. [...] Contudo, taxas de
reteno elevadas podem significar outras coisas alm da fidelidade
marca. Alguns clientes no vo embora por inrcia ou indiferena e, no
raro, por serem refns de contratos de longo prazo.
Ainda que o objetivo da empresa seja desenvolver clientes
fiis, a fidelidade nunca to forte a ponto de o cliente resistir ao apelo de
um concorrente que oferea proposio de valor mais convincente,
abrangendo tudo que j tem mais alguma coisa.

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Para Lovelock e Wright (2002), FIDELIDADE, em um contexto
empresarial, corresponde vontade do cliente de continuar prestigiando
uma empresa por um perodo prolongado de tempo, comprando e
recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e
recomendando a marca a outras pessoas.
Trata-se de uma estratgia para fidelizar ou reter o cliente por
meio de aes integradas, sistemticas e contnuas de comunicao e
promoo, gerando frequncia e repetio de compra por parte dos
clientes e recompensando-os por isso (DIAS, 2003).

5 QUALIDADE EM SERVIO
Seguramente j nos defrontamos com inmeras definies de
qualidade. Em sntese todas convergem para a valorizao do cliente,
atravs de sua satisfao com o produto ou servio que utilizar e que estes
para isso devam constitusse de todas as caractersticas desejveis por
esse cliente, caractersticas essas por sua vez, capazes de serem
institudas pela empresa.
Segundo Kotler (1998, p. 412) servio qualquer ato ou
desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua
produo pode ou no est vinculada a um produto fsico.
A Qualidade de Procura uma caracterstica bastante ligada
aos produtos, pois seus diversos aspectos podem ser avaliados antes da
compra, os servios, entretanto, possuem a Qualidade de Experincia,
onde o consumidor poder avali-lo somente aps a compra e ainda

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Qualidades Credenciais, onde at mesmo depois de utilizar o servio
encontra dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o que se diz a respeito ou
qual o conceito deste servio na opinio de consumidores que j o utilizou,
parece determinante no momento de optar por este ou aquele servio
verifica-se ento sua credibilidade na praa.
Segundo Ferreira (1986), qualidade uma propriedade,
atributo ou condio das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las das
outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de valores, qualidade
que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar
qualquer coisa.
De acordo com Deming (1990), a melhora da qualidade
transfere o desperdcio de homens-hora e tempo-mquina para a
fabricao de um bom produto e uma melhor prestao de servios. O
resultado uma reao em cadeia, custos mais baixos, melhor posio
competitiva, pessoas mais felizes no trabalho, emprego e mais empregos.
Quando
acompanhados
administrao

de

os
uma

pretende

princpios
ao
manter

da

qualidade

correspondente,
a

empresa

so

adotados

significa
em

que

atividade

e
a
e,

consequentemente, proteger os investidores e os empregos. Pode


representar tambm o diferencial de valores, ao contemplar aspectos
positivos e negativos nas relaes interpessoais.
Assim, a Qualidade Total busca vencer a concorrncia,
sedimentar a imagem da empresa no mercado, aumentar o grau de
confiana dos consumidores e promover a auto-realizao dos que
produzem.

6 ESTUDO DE CASO
O Escritrio estudado foi fundado em janeiro de dois mil e
quatro, na poca contava com apenas um funcionrio e um cliente, o
proprietrio que formando em Cincias Contbeis e Direito, sentiu a
necessidade de melhorar o atendimento neste setor, montando um
escritrio

de

contabilidade,

que

em

dois

mil

quatro,

eram

aproximadamente quarenta e dois escritrios, sendo que a maioria deles


trabalhava

no

ramo

da

pecuria

cidade

estava

com

um

desenvolvimento na nos setores de comercio e indstria.


No incio de suas atividades o escritrio s contava com um
cliente, j nos primeiros meses ele conseguiu mais quatro clientes, no final
do mesmo ano ele se deparou com uma carteira de dezesseis clientes.
No ano de dois mil e cinco, a carteira de clientes dobrou para
chegando ao total de tinta e dois, sendo que em dois mil e seis, o nmero
foi para quarenta e seis clientes, com a demanda aumentando, necessitouse aumentar tambm a quantidade de funcionrios, nesse momento mais
dois colaboradores foram contratados.
O grande aumento ocorreu mesmo em no ano de dois mil e
sete, onde no final do ano j se encontrava com cem clientes, sendo: duas
empresas de porte grande, atualmente o escritrio possui uma carteira
com duzentos e setenta clientes e quinze funcionrios, os clientes so de
diversos ramos: pecuarista, autnomos, domestica micro e pequenas
empresas, micro empreendedor e empresas de grande porte, e estas
carteiras de clientes nem todas so de Trs Lagoas, mas como tambm

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das cidades vizinhas e em outras cidades como: Ribeiro Preto, Paran,
Volta Redonda e Americana.
O escritrio possui a misso de investir em estruturas e
tecnologias para a ampliao dos servios, fazendo assim a relao de
custo benefcio para os clientes com vantagens como a praticidade e
economia da internet entre outros. Sempre avanando para o futuro com
os seus clientes, parceiros e colaboradores.
A viso sempre ter profissionais capacitados prestando
servios de qualidade, e aliados tecnologia de ponta, agilizando e
garantindo bons servios, sempre atentos s modificaes da legislao e
tambm de natureza societria e fiscal, orientando e modificando de
acordo com as necessidades de cada cliente sempre dando nfase na
qualidade.

CONSIDERAES FINAIS
Podemos concluir que a satisfao do cliente de extrema
importncia dentro da organizao, pois as empresas dependem
exclusivamente deles para sua sobrevivncia no mercado. Umas das
maneiras que podemos destacar para fidelizar os clientes e obter ao
mesmo tempo a satisfao o atendimento diferenciado e a qualidade no
servio. A gesto de qualidade busca vencer a concorrncia e depositar a
imagem da empresa no mercado, assim aumentando a confiana dos seus
consumidores.

qualidade

em

servios

envolve

diretamente

relacionamento entres pessoas, ento, cliente bem atendido e servio de

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qualidade sinal de cliente satisfeito, isso melhor maneira de driblar
seus concorrentes.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
DEMING, W. E. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro:
Marques-Saraiva,1990.
DIAS, Sergio Roberto (coord.). Gesto de Marketing. So Paulo: Saraiva,
2003.
FERREIRA, A. B. H. Novo dicionrio da lngua portuguesa. Rio de
Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
KOTLER, P. Administrao de marketing. Traduo de Ailton Bomfim
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KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa
saber. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Servios: marketing e
gesto. So Paulo: Saraiva, 2001.
NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o
seu sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
ZEMKE, R. A Nova Estratgia do Marketing: atendimento ao cliente. So
Paulo: Harbra, 1995.