Aula 11

SEGURANÇA CORPORATIVA PARA TRIBUNAIS
PROFESSOR: MARCOS GIRÃO
AULA – 11
Olá queridos alunos!!
É chegada a nossa última aula dessa grande jornada!! Para vocês um

alívio e para mim um sentimento saudoso pelo fim da caminhada com todos...
Mas a missão ainda não terminou e nesta última aula falaremos de

assuntos bem leves e que, certamente, têm ligação direta com seu dia-a-dia
de trabalho como futuro servidor público:
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
COMUNICAÇÃO
RELAÇÕES PÚBLICAS (Lei 5.553/68)
É reta final!! Agora mais do que nunca, encha-se de fôlego, e

concentração total!!
Vamos em frente!!
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I - A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
1.1. O QUE É UM SERVIÇO?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, Art. 3º, serviço é qualquer

atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive
as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as
decorrentes de caráter trabalhista.
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a

outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de
nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER.
1998. p.412).
1.2. O QUE É QUALIDADE?
Para Aurélio qualidade significa 1. propriedade, atributo ou condição das

coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a
natureza. 2. Superioridade, excelência de alguém ou de algo. 3. Dote, virtude.
4. Condição social, civil, jurídica etc., casta, laia.
Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as

expectativas do cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço
prestado. (CORRÊA & GIANESI. 1994).
1.3. O QUE É QUALIDADE E O QUE É SERVIÇO?
Define-se “qualidade na prestação de serviço” como a “plena

satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é
essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa.
Na busca pela qualidade é preciso atacar três pontos:
- A qualificação dos colaboradores;
- A otimização das rotinas administrativas e
- O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.
Assim, as práticas a serem adotadas devem contemplar esses três pontos

para efetivamente, oferecer um serviço de qualidade.
Veja abaixo os passos que precisam ser implementados:
A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do

lucro;
O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;
O cliente é a pessoa mais importante da empresa;
A empresa ou órgão deve estar voltado para resultados;
Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;
Todos os integrantes da devem se sentir responsáveis e

trabalhar pela satisfação do cliente;
Qualificar os servidores;
A administração deve ouvir a todos na empresa ou órgão e

manter uma liderança atenta e cuidadosa;
1.4. CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS:
Os Serviços podem ser baseados em máquinas e equipamentos (máquinas

de venda, lava-jatos, digitação de trabalhos), onde esses instrumentos
tangíveis levam a execução do serviço em si e em pessoas que podem ser
inexperientes ou profissionais especializados.
Nesse último aspecto os serviços se mostram em seu pleno caráter

intangível, pois, as habilidades das pessoas envolvidas é que fará o serviço se
efetivar.
1.4.1 - INTANGIBILIDADE
São as intangibilidades, que farão com que o fornecedor tente tornar

tangível a abstração em que já se consiste o serviço. Em razão disso, ele busca
tornar mais visível ao cliente sua qualidade, atribuindo-lhe segundo Kotler,
características bastante concretas como:
Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa

com a agilidade, por exemplo, os espaços físico deverá corresponder com vias
livres de passagem, isto é, um layout planejado para a melhor circulação de
pessoas ou materiais.
Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser

eficiente sendo o mais velozes possível e na quantidade certa dentro da
empresa.
Equipamentos: Os mais ágeis e modernos, materiais de comunicação

tecidos e fotos, comunicação visual e sugestiva, indicando movimento e
velocidade.
Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem

qualidade.
A Qualidade de Procura é uma característica bastante ligada aos produtos,

pois seus diversos aspectos podem ser avaliados antes da compra, os serviço
entretanto, possuem a Qualidade de Experiência, onde o consumidor poderá
avaliá-lo somente após a compra e ainda Qualidades Credenciais, onde até
mesmo depois de utilizar o serviço encontra dificuldades em avaliar. Nesse
sentido, o que se diz a respeito ou qual o conceito deste serviço na opinião de
consumidores que já o utilizou, parece determinante no momento de optar por
este ou aquele serviço verifica-se então sua credibilidade na praça.
1.4.2 – INSEPARABILIDADE
Nos serviços não existe um processo longo de elaboração do resultado

final, como no caso dos produtos. O fornecedor de serviços e o cliente estão
inseridos no processo onde este último obtém um benefício que lhe ofertado
pelo primeiro. Ao contrário da formação de um bem físico, nos serviços sues
funcionários estão frente a frente com o cliente, a produção e o consumo são
realizadas simultaneamente. Isso faz com que o aspecto do controle da
qualidade de serviços, seja de difícil avaliação, pois não há um interim entre o
prestador e o cliente para ser analisados e corrigida qualquer falhas. Por isso
elas devem fundamentalmente serem prevenidas.
1.4.3 - VARIABILIDADE
Assim os são definidos por dependerem de pessoas para realizá-los, sendo

que estas mudam de acordo com as circunstâncias internas e externas a elas.
Para minimizar estes efeitos e garantir a qualidade, os prestadores de serviço
devem investir substancialmente em treinamento e seleção de pessoal, para
que como consequência seja verificada a padronização em qualquer unidade
daquela empresa, conquistando a clientela. Bom atendimento sempre e em
todo lugar.
2.4. PERECÍVEIS
Os serviços não são estocáveis. Como exemplificou Kotler:
“ ....Alguns médicos cobram de seus pacientes o horário quando eles não

comparecem à consulta marcada, porque o valor do serviço existiu apenas
naquele momento” . Não se pode “guardar a lavagem de um carro”, se o
cliente não tiver a necessidade e ir até o lava-jato, o serviço simplesmente
nunca existiu.
1.5. FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
A qualidade nos serviços muitas vezes é comprometida por fatores que

em primeira instância se mostram prioritários em detrimento do nível de
qualidade que se poderia desejar.
1-Foco errado na busca de produtividade: O corte de custos para o

alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de
atendimento. A fim de aumentar a produtividade, um médico que trabalha
para convênios de saúde , passa a atender maior número de pacientes,
dedicando menos tempo a cada um deles.
2-Cliente pouco comprometido: Os clientes muitas vezes tornam-se

menos exigentes, porquê estão constantemente recorrendo a serviços de
qualidade inferior, muitas vezes por falta de opção. Poucos deles possuem o
hábito de reclamar.
3-Acomodação do prestador de serviços: Em alguns casos a baixa

concorrência acomoda o empresário. Não há nada que o force a melhorar, o
seu mercado de qualquer modo está garantido (segundo sua concepção).
Em decorrência desses fatores o prestador de serviços atento, poderá

vislumbrar nas falhas de qualidade, uma oportunidade. Verifica-se, então a
íntima relação entre as EXPECTATIVAS do cliente e a PERCEPÇÃO deste,
quanto ao serviço prestado. Esses fatores representam uma oportunidade
latente e por isso mesmo devem ser cuidadosamente analisados pelo prestador
de serviços.
1.6. AS CINCO DIMENSÕES DA QUALIDADE
As dimensões da qualidade foram inicialmente identificadas por

pesquisadores de marketing no estudo de várias categorias de serviços. Neste
processo foram identificadas as cinco primeiras dimensões que os clientes
usam para julgar os serviços.
1.6.1. CONFIABILIDADE
É a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão.

Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000, p. 250) prenunciam que “o desempenho de
um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço
cumprido no prazo, sem modificações e sem erro”. A confiabilidade também
depende da retaguarda, da qual se espera exatidão na elaboração de contas e
na manutenção do registro.
1.6.2. RESPONSABILIDADE
É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente,

sem deixar o cliente esperando, sobretudo, por razões não sabidas, pois isso
cria desnecessariamente uma percepção que vai afetar negativamente a
qualidade.
1.6.3. SEGURANÇA
Item importantíssimo na avaliação de muitos clientes são o conhecimento

e a cortesia dos funcionários bem como a sua capacidade de transmitir
confiança e confidencialidade.
1.6.4. EMPATIA
É o processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente.

Todo cliente quer ser bem tratado e mimado de maneira geral. A empatia vai
além e inclui características de acessibilidade, sensibilidade e esforço para
entender as necessidades dos clientes.
1.6.5 TANGIBILIDADE
Traduz-se na aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e

materiais para comunicação. A condição do ambiente é uma evidência tangível
do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço.
1.7. COMO MEDIR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
Não é algo fácil elaborar esta tarefa, uma vez que a subjetividades na
satisfação do cliente é expressa levando-se em conta muitos fatores
intangíveis. Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000, p. 252) são enfáticos ao
afirmar que:
Ao contrário de um produto com características físicas que podem ser

objetivamente mensuradas [...], a qualidade em serviço contém muitas
características psicológicas. Além disso, a qualidade em serviço
frequentemente estende-se além do encontro imediato, porque, como no caso
de cuidados com a saúde, tem um impacto sobre a qualidade de vida futura de
uma pessoa.
Existem modelos e ferramentas que auxiliam no processo de pesquisa de

satisfação do cliente. Fitzsimmons & Fitzsimmons propõem a SERVQUAL,
enquanto Gianesi & Correa oferecem o Modelo das Cinco Falhas. Em verdade o
primeiro é uma escala múltipla de itens que mede as cinco dimensões da
qualidade em serviços. Essa ferramenta foi projetada e validada para o uso em
variedade de encontros de serviços. A sua função mais importante reside no
fato de identificar as tendências da qualidade em serviços por meio de
pesquisas periódicas com os clientes. O segundo, o Modelo de Cinco Falhas, ele
identifica as possíveis causas para efeito de uma análise mais profunda.
1.8. QUALIDADE DE VIDA
A qualidade de vida baseia-se em uma visão integral das pessoas, que é

o chamado enfoque biopsicossocial. O enfoque biopsicossocial das pessoas
origina-se da medicina psicossocial, que propõe a vida integrada ao ser
humano. Conforme desenho abaixo fica claro que o conceito de QVT è mais
amplo do que as teorias tradicionais de motivação.
Segundo Walton (1973) estudioso de QVT há oito fatores conceituais de

qualidade de vida no trabalho:
1) Compensação justa e adequada:
Caracteriza pela remuneração recebida pelo trabalho realizado, dividindo-

se em dois critérios:
1º- Remuneração adequada: Remuneração necessária para o empregado

viver dignamente dentro das necessidades pessoais e dos padrões culturais,
sociais e econômicos da sociedade em que vive;
2º- Equidade interna: Equidade na remuneração entre outros membros de

uma mesma organização;
3º- Equidade externa: Equidade na remuneração em relação a outros

profissionais no mercado de trabalho.
2)Condições de trabalho:
Caracteriza pelas condições existentes no local de trabalho, apresentando

os seguintes parâmetros:
1º- Jornada de trabalho: Número de horas trabalhadas, previstas ou não

pela legislação, e sua relação com as tarefas desempenhadas;
2º- Carga de trabalho: Quantidade de trabalho executados em um turno

de trabalho;
3º- Ambiente físico: Local de trabalho em relações as condições de bem

estar (conforto) e organização para o desempenho do trabalho;
4º- Material e equipamento: Quantidade e qualidade de material

disponível para execução do trabalho;
5º- Ambiente saudável: Local de trabalho e suas condições de segurança

e de saúde em relação aos riscos de injúria ou doenças;
6º- Estresse: Quantidade percebida de estresse a que o profissional é

submetido na sua jornada de trabalho.
3) Uso e desenvolvimento de capacidade:
É a mensuração da qualidade de vida no trabalho em relação à

oportunidades que o empregado tem de aplicar, no seu dia a dia, seu saber e
suas aptidões profissionais. Entre os critérios se destaca:
1º- Autonomia: Medida permitida, ao indivíduo, de liberdade substancial,

independência e descrição na programação e execução do trabalho.
2º- Significado da tarefa: Relevância da tarefa desempenhada na vida e

no trabalho de outras pessoas, dentro ou fora das instituições.
3º- Identidade da tarefa: Medida de tarefa na sua integridade e na

avaliação do resultado.
4º- Variedade de habilidade: Possibilidade de utilização de uma larga

escala de capacidades e de habilidades do individuo.
5º- Retroinformação: Informação ao indivíduo acerca de avaliação do seu

trabalho com um todo, e de suas ações.
4) Oportunidade de crescimento e segurança:
Caracteriza pelas oportunidades que à instituição estabelece e o

crescimento pessoal de seus empregados e para segurança do emprego. Os
critérios que expressam a importância do desenvolvimento e a perspectiva de
aplicação são os seguintes:
1º- Possibilidade de carreira: Viabilidade de oportunizar avanços na

instituição e na carreira, reconhecidos por colegas, membros da família,
comunidade.
2º- Crescimento pessoal; processo de educação continuada para o

desenvolvimento das potencialidades da pessoa e aplicação das mesmas.
3º- Segurança de seu emprego: Grau de segurança dos empregados

quanto á manutenção de seus empregos.
5) Integração social na organização:
É o grau de integração social existente na instituição:
1º - Igualdade de oportunidades: Grau de ausência de estratificação na

organização de trabalho, em termos de símbolos “status” ou estruturas
hierárquicas íngremes; e de discriminação quanto á raça, sexo, credo, origens,
estilos de vida e aparência;
2º - Relacionamento: Grau de relacionamento marcado por auxílio

recíproco, apoio sócio-emocional, abertura interpessoal e respeito às
individualidades.
3º - Senso comunitário: Grau de senso de comunidade existente na

instituição
6) Constitucionalismo:
Caracteriza pelos direitos dos empregados cumpridos na instituição:
1º- Direitos trabalhistas: Observância ao cumprimento dos direitos do

trabalhador, inclusive o acesso à apelação;
2º-Privacidade social: Grau de privacidade que o empregado possui dentro

da instituição;
3º-Liberdade de expressão: forma como o empregado pode expressar

seus pontos de vista aos superiores, sem medo de represálias;
4º-Normas e rotinas: Maneira como normas e rotinas influenciam o

desenvolvimento do trabalho.
7) Trabalho e espaço total de vida:
É o equilíbrio entre a vida social do empregado e a vida no trabalho:
1º-Papel balanceado no trabalho: Equilíbrio entre jornada de trabalho,

exigências de carreira, viagens, e convívio familiar.
2º- Horário de entrada e saída do trabalho: Equilíbrio entre horários de

entrada e saída do trabalho e convívio familiar.
8) Relevância social da vida no trabalho:
Percepção do empregado em relação à responsabilidade social da

instituição na comunidade, à qualidade de prestação dos serviços e ao
atendimento de seus empregados:
1º- Imagem da instituição: Visão do empregado em relação à sua

instituição de trabalho: importância para comunidade, orgulho e satisfação
pessoais de fazer parte da instituição;
2º-Responsabilidade social da instituição: Percepção do empregado

quanto à responsabilidade social da instituição para a comunidade, refletida na
preocupação de resolver os problemas da comunidade e também não causar
danos;
3º- Responsabilidade social pelos serviços: Percepção do empregado

quanto à responsabilidade da instituição com a qualidade dos serviços postos a
disposição da comunidade;
4º- Responsabilidade social pelos empregados: Percepção do empregado

quanto à sua valorização e participação na instituição, a partir da política de
recursos humanos.
1.9. DIMENSÕES DE QUALIDADE DE VIDA
As dimensões de qualidade de vida (física, emocional, social, espiritual e

intelectual) compõem todo ser humano. E todas estas dimensões devem ser
cultivadas e desenvolvidas. A receita é integração, equilíbrio e harmonia entre
as dimensões.
Em 1943, Abraham H. Maslow, formulou seu conceito de hierarquia de

necessidade que influenciam o comportamento humano. Maslow, concebeu
essa hierarquia pelo fato de o homem ser uma criatura que expande suas
necessidades no decorrer de sua vida, à medida que o homem satisfaz suas
necessidades básicas outras mais elevadas tomam o predomínio do
comportamento.
Maslow, organizou a hierarquia das necessidades, da seguinte maneira:
FISIOLÓGICAS:
Este fator concentra todas as necessidades básicas de um indivíduo,

inclusive para a sua sobrevivência. São exemplos de necessidades fisiológicas:
ar, comida, repouso, sexo, fome, sono, sede, conforto físico, abrigo, lazer, etc,
enfim salários para prover dessas necessidades.
SEGURANÇA:
Este fator concentra todas as necessidades de segurança de um indivíduo,

tais como: proteção contra perigo, ameaça, privacidade, etc. No trabalho, tais
necessidades de segurança se refletirão numa preocupação por benefícios, tais
como: seguro de vida, assistência médica, planos de aposentadoria, pensão e
remuneração, condições seguras no trabalho, padrões claros, estabilidade, etc.
SOCIAIS:
Este fator concentra todas as necessidades sociais, de se associar a eles,

tais como: amizade, inclusão em grupos, amor, etc. No trabalho, as
necessidades de associação se refletem na preocupação de ter colegas
amistosos, oportunidade de intercâmbio com os outros, relações interpessoais

harmoniosas, sem membro de equipes, etc.
ESTIMA:
Este fator concentra todas as necessidades de um auto-reconhecimento,

amor próprio, valorização de si mesmo, autoconfiança, apreciação, respeito,
prestígio, poder, controle, etc. No trabalho, a necessidade, está relacionada na
esperança de colher recompensas sociais e profissionais, oportunidades de
progresso, reconhecimento baseado nos seus méritos, atribuições que
permitirão mostrar sua habilidade e sua inclusão nas atividades de
planejamento.
AUTO-REALIZAÇÃO:
Este fator concentra todas as necessidades de um indivíduo, quanto ao

desejo de alcançar objetivos de sucesso profissional e/ou de sucesso pessoal,
tais como: desejo de alcançar um nível mais alto na hierarquia da empresa, no
campo profissional; ou então, o desejo de constituir uma família, no campo
pessoal.
Maslow, explica que, as necessidades estão estruturadas numa hierarquia,

começando por necessidades fisiológicas e vai até as necessidades de Auto-
Realização, progressivamente, conforme a ilustração a seguir.
Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes

necessidades humanas, Frederick Herzberg alicerça sua teoria no ambiente
externo e no trabalho do indivíduo. Para Herzberg, a motivação das pessoas
depende de dois fatores:
1. FATORES HIGIÊNICOS:
Referem-se às condições que rodeiam a pessoa enquanto trabalha,

envolvendo as condições físicas e ambientais de trabalho, o salário, os
benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de supervisão recebido, o
clima de relações entre a direção e os empregados, os regulamentos internos,
as oportunidades etc. Porém, estes fatores são muito limitados em sua

capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados
2. FATORES MOTIVACIONAIS
Referem-se ao conteúdo do cargo, às tarefas e aos deveres relacionados

com o cargo em si. Produzem efeito duradouro de satisfação e de aumento de
produtividade em níveis de excelência, ou seja, acima dos níveis normais.
Hierarquia necessidades
Fatores de motivação de Herzberg
de Maslow
Auto-Realização Motivacionais:
O trabalho em si;
Responsabilidade;
Progresso;
Estima Crescimento;
Realização;
Reconhecimento;
Status
Social Higiênicos:
Relações interpessoais;
Segurança
Supervisão;
Colegas e subordinados;
Supervisão técnica;
Políticas administrativas e empresariais;
Segurança no cargo;
Fisiológicos
Condições físicas e de trabalho;
Salário;
Vida pessoal
II - QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E EXTERNO
Quando os clientes avaliam a qualidade de um serviço, eles o estão

julgando em função de algum padrão interno que existia antes da experiência
de serviço. Esse padrão interno para julgar a qualidade é a base para as
expectativas do cliente. As expectativas das pessoas sobre os serviços são
mais influenciadas por suas próprias experiências anteriores como clientes -
com um determinado fornecedor de serviço, com serviços concorrentes no
mesmo ramo, ou com serviços afins em ramos diferentes.
É função do RH estabelecer uma metodologia de qualidade no serviço

interno e externo para o bem da organização.
Para uma correta gestão e o consequentemente atendimento das

expectativas do cliente são necessários dispositivos de controle e avaliação que
possam assegurar o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos, além
de garantir a qualidade do serviço prestado. Estes dispositivos auxiliam a
identificar possíveis falhas e oportunidades de melhoria.
Para determinar qual é o desempenho real de uma organização é

necessário obter informações a respeito disto.
Gianesi e Corrêa (1994) salientam que a identificação dos critérios

segundo os quais, os clientes avaliam os serviços é uma forma de
compreender melhor as expectativas dos clientes. Estes critérios de avaliação
devem refletir os fatores que determinam a satisfação do cliente.
2.1. AS CINCO DIMENSÕES DA QUALIDADE
As dimensões da qualidade foram inicialmente identificadas por

pesquisadores de marketing no estudo de várias categorias de serviços. Neste
processo foram identificadas as cinco primeiras dimensões que os clientes
usam para julgar os serviços.
2.1.1. CONFIABILIDADE
É a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão.

Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000, p. 250) prenunciam que “o desempenho de
um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço
cumprido no prazo, sem modificações e sem erro”. A confiabilidade também

depende da retaguarda, da qual se espera exatidão na elaboração de contas e
na manutenção do registro.
2.1.2. RESPONSABILIDADE
É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente,

sem deixar o cliente esperando, sobretudo, por razões não sabidas, pois isso
cria desnecessariamente uma percepção que vai afetar negativamente a
qualidade.
2.1.3. SEGURANÇA
Item importantíssimo na avaliação de muitos clientes são o conhecimento

e a cortesia dos funcionários bem como a sua capacidade de transmitir
confiança e confidencialidade.
2.1.4. EMPATIA
É o processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente.

Todo cliente quer ser bem tratado e mimado de maneira geral. A empatia vai
além e inclui características de acessibilidade, sensibilidade e esforço para
entender as necessidades dos clientes.
2.1.5. TANGIBILIDADE
Traduz-se na aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e

materiais para comunicação. A condição do ambiente é uma evidência tangível
do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço.
Avaliação da Qualidade do Serviço
Consistência
Velocidade de Atendimento/Atendimento
Atmosfera
Acesso
Tangíveis
Credibilidade/Segurança
Competência
Flexibilidade
2.2. COMO MEDIR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
Não é algo fácil elaborar esta tarefa, uma vez que a subjetividades na
satisfação do cliente é expressa levando-se em conta muitos fatores
intangíveis. Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000, p. 252) são enfáticos ao
afirmar que:
Ao contrário de um produto com características físicas que podem ser

objetivamente mensuradas [...], a qualidade em serviço contém muitas
características psicológicas. Além disso, a qualidade em serviço
frequentemente estende-se além do encontro imediato, porque, como no caso
de cuidados com a saúde, tem um impacto sobre a qualidade de vida futura de
uma pessoa.
Existem modelos e ferramentas que auxiliam no processo de pesquisa de

satisfação do cliente. Fitzsimmons & Fitzsimmons propõem a SERVQUAL,
enquanto Gianesi & Correa oferecem o Modelo das Cinco Falhas. Em verdade o
primeiro é uma escala múltipla de itens que mede as cinco dimensões da
qualidade em serviços. Essa ferramenta foi projetada e validada para o uso em
variedade de encontros de serviços. A sua função mais importante reside no
fato de identificar as tendências da qualidade em serviços por meio de
pesquisas periódicas com os clientes. O segundo, o Modelo de Cinco Falhas, ele

identifica as possíveis causas para efeito de uma análise mais profunda.
Círculo de controle da qualidade
CCQs são teorias aplicadas em empresas que buscam a qualidade

constante no processo produtivo.
CCQ é a titulação do grupo de pessoas que buscam o sugestionamento de

melhorias do processo industrial de fabricação ou manufatura de um grupo de
produtos ou de um produto especificamente.
Empresas voltadas a procura constante de alta produtividade, buscam a

implantação de vários CCQs em suas industrias, espalhados pelos vários
departamentos que compõe a planta produtiva.
Sua origem é japonesa, tanto quanto a teoria dos 5 S As Normas ISO, são
atributos muito reconhecidos por compradores internacionais reconhecendo
que determina do fornecedor, possui qualidade de processo industrial
certificado com bases e normas internacionais de verificação e autenticidade.
Sendo parte do GQT (Gestão pela Qualidade Total), é a atividade de

pequenos grupos (preferencialmente de 3 a 7 participantes) voluntários e
autônomos, de um mesmo local de trabalho (ou de locais relacionados), com o
objetivo de promover o crescimento do ser humano, através da: participação
na solução de problemas (novas técnicas) , trabalho em equipe, apresentação
de trabalho, etc...
O número de participantes não é uma regra rígida, mas devemos ter

sempre em conta que grupos grandes podem dificultar a condução do trabalho
e a participação de todos.
Recomenda-se que os participantes do CCQ sejam de um mesmo local

porque assim fica muito mais fácil identificar e procurar resolver problemas
que afetam o dia-a-dia do grupo.
Por que praticar o CCQ?
* Descobrir e desenvolver a capacidade das pessoas.
* Respeitar as pessoas e criar um local de trabalho alegre onde haja

motivação.
* Contribuir para o aprimoramento e desenvolvimento da empresa.
* Desenvolver conhecimentos ligados às ferramentas e métodos da

Qualidade.
2.3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
No cenário global dos dias atuais a qualidade no atendimento ao

cliente é condição obrigatória para a sobrevivência das instituições. Desta
forma, os profissionais devem possuir a visão que são servidores do público e
que devem desempenhar bem esta função.
Atender é acolher. Receber com atenção e cortesia. Dar ou prestar

atenção a algo. O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra.
Sempre que você atende, você está se relacionando com outra pessoa. Assim
você deve se preocupar com o seu comportamento e a influência que ele
exerce nas pessoas com quem você se relaciona. Deve se preocupar com o
tipo de ajuda que pode prestar e como auxiliá-las na resolução de suas
dificuldades.
As pessoas que procuram o atendimento trazem necessidades que

poderão ser resolvidas através de sua ajuda. O atendimento traz a
possibilidade de enriquecimento pessoal e de enriquecimento do trabalho,
porque ele envolve pessoas.
Comunicabilidade
Quando começamos a falar, a voz, o vocabulário, a linguagem, o domínio

da língua/código, em que estamos nos comunicando, as habilidades de
comunicador, a retórica (que é a construção de nosso discurso), são elementos

que se agregam para formar nossa imagem pessoal. Assim, saber se
comunicar é condição indispensável à melhoria da qualidade do atendimento
ao público.
Na comunicação interpessoal é fundamental saber ouvir e no atendimento

tal preocupação é ainda mais latente porque o atendente deve identificar com
precisão a necessidade ou desejo do cliente, pois somente assim terá
condições de satisfazer ou até mesmo superar as expectativas deste cliente.
Um comunicador eficaz:
Sabe o que quer expressar: pensamentos e/ou sentimentos;
Identifica o interlocutor e adapta o assunto ao mesmo tempo;
É objetivo, evitando ser prolixo;
Torna o assunto mais interessante;
Detalha e esclarece o que está dizendo, se necessário;
Provoca e utiliza feedback1 em seu processo de comunicação;
É um bom ouvinte.
Apresentação
Com relação à aparência ainda é respeitado o adágio popular que diz: “a

primeira impressão é a que fica”. É preciso, pois, investir na sua imagem
(apresentação pessoal) e nesse sentido ouvir a opinião de outras pessoas é
uma estratégia muito válida. É bom deixar claro que apresentação pessoal não
tem vinculação com beleza, raça ou tipo físico. Seguem algumas dicas:
Para as mulheres recomenda-se um bom corte de cabelos, pele e

unhas bem cuidadas. Atualmente grande parte das empresas adota o uso de
uniforme, o que via de regra protege mais o corpo, padroniza e denota uma
imagem mais séria, elegante e discreta. Devem ser evitadas: roupas coloridas,
1
Em administração, feedback é o procedimento que consiste no provimento de informação à uma pessoa sobre o desempenho,
conduta ou eventualidade executada por ela e objetiva reprimir, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações determinadas,
executadas anteriormente.
No processo de desenvolvimento da competência interpessoal o feedback é um importante recurso porque permite que nos vejamos
como somos vistos pelos outros. É ainda, uma atividade executada com a finalidade de maximizar o desempenho de um indivíduo ou
de um grupo. Processualmente, é oriundo de uma avaliação de monitoria.
extravagantes, transparentes, coladas, justas, mini-saias, bijuterias pesadas,

excesso de maquiagem e perfumes exóticos.
Para os homens são recomendados cabelos curtos e penteados, barba

feita ou bem tratada. Devem ser evitados: chinelos, tênis não convencionais,
camisas de cores extravagantes ou com desenhos, chicletes, perfumes
exóticos, calças baixas, tatuagens, brincos e faixas na cabeça, gravatas de
bichinhos, ausência de meios e ainda sapatos desgastados.
Recorremos às expressões matemáticas para perceber que:
• Embalagem dez + conteúdo zero = decepção imediata
• Embalagem dez + conteúdo dez = satisfação total
• Embalagem zero + conteúdo dez = risco de nem ser

notado
Atenção
É um passo de extrema importância. Ao iniciar o atendimento é a hora da

atenção. Dar atenção significa abrir-se, voltar os sentidos para aquele que
você atende. É nesse momento que você passa a ver, ouvir e sentir o seu
interlocutor.
Para um contato significativo é preciso ver e ouvir as pessoas para que a

individualidade dela seja percebida por você e a sua por ela.
As pessoas guardam sempre a primeira impressão e você não tem uma

segunda chance de causar a primeira impressão. O público associa o
comportamento de quem atende com a imagem da empresa. Isso depende de
você.
A atenção está presente no tratamento cuidadoso que o atendente deve

dispensar ao público. A preocupação genuína em atender bem as pessoas que
procuram o órgão ou instituição conduz os profissionais que ali atuam a
desenvolverem atitudes de muita atenção junto ao cliente, que no caso da
gestão pública é o cidadão.
Cortesia
O atendimento cortês é uma das provas mais evidentes de que a empresa

está totalmente voltada para o cliente. Devemos atendê-lo da forma que
gostaríamos de ser tratados, isto significa usar de cortesia e educação,
significa romper nossos próprios preconceitos ou uma eventual má impressão
inicial causada pelo cliente. Use e abuse das palavras mágicas: obrigado, por
favor, em que posso ajudá-lo? Por gentileza, desculpe-me, foi um prazer, foi
com muito gosto, senhor(a) e lembre-se que o seu colega é seu primeiro
cliente. Use as regras do bom atendimento com os seus colegas e
subordinados, eles são os primeiros clientes de qualquer empresa. Para que
seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra.
Interesse
Antes de ver satisfeitas suas necessidades, os clientes querem sentir por

parte de quem os atende, um real interesse em querer ajudá-los. Para isto
temos que desenvolver a empatia (capacidade de colocar-se no lugar do
cliente e sentir o que ele sente) assim ficará fácil de demonstrar o seu
envolvimento pelo outro e fazer o melhor como se fosse para si próprio. Para
tanto, ao receber o cliente faça perguntas para descobrir problemas, desejos e
necessidades dele e ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-
lo. Não crie obstáculos. Ao invés de dizer o que não pode fazer... diga ao
cliente o que você pode fazer, mostre interesse e atenda com vontade. O
segredo do bom atendimento é interessar-se sinceramente pelas pessoas.
Presteza
Atender com presteza é está pronto para servir, é ter agilidade,

preocupando-se em não fazer o cliente esperar para ser atendido.
Eficiência
Eficiência significa fazer um trabalho correto, sem erros e de boa qualidade.

A pessoa eficiente utilização bem os recursos disponíveis. A eficiência se
relaciona com os meios, isto é, com os métodos utilizados. O atendimento
eficiente é aquele que satisfez a pessoa atendida, mas esta avaliação deve
partir de quem foi atendido.
O bom atendimento é aquele que traz como resultados:
- Cliente satisfeito;
- Atendente gratificado;
- Organização com imagem valorizada;
Tolerância
A tolerância se manifesta quando a pessoa respeita as demais, ainda que

estas pensem diferente; a pessoa tolerante sabe pedir desculpas quando
comete erros. A tolerância também está presente nas pessoas pacientes.
Concluímos que a tolerância pode ser um ingrediente importante em alguma
situação que envolva o atendimento ao público.
Discrição
A discrição surge quando a pessoa é reservada; não há necessidade de

alarde para atender bem.
Conduta
A conduta é a atitude, o comportamento do profissional que está prestando

atendimento ao público. Aos olhos do público o profissional que está atendendo
é a empresa, por isso além das características já estudadas até aqui vamos
acrescentar:
Profissionalismo: conheça muito bem os produtos, serviços e a empresa

para a qual você trabalha. Saiba as atividades da empresa, políticas
próprias, filosofia de trabalho, tipo de clientela que atinge. Esteja
comprometido com a satisfação do cliente interno e externo. Seja
organizado ao atender e exija qualidade em todo o processo. Cuide de
sua apresentação pessoal, do vocabulário, da maneira de tratar as
pessoas.
Alegria: O clima que se encontra o ambiente, a alegria expressa em um

sorriso faz a diferença, especialmente para facilitar o início de um
contato. Assim que, por mais simples que seja o contato, sorrir e
demonstrar entusiasmo é um comportamento contagiante que refina o
trato ao cliente. Enquanto a formalidade inibe e limita a relação.
Responsabilidade: Cumprir o prometido, transmitir as informações

corretas, etc. evidenciam o grau de responsabilidade para com o cliente.
Às vezes ter prejuízo ou ter que fazer um sacrifício pessoal em
detrimento da satisfação do cliente é um medidor do grau de
responsabilidade dos atendentes e da empresa para com o cliente.
Objetividade
A objetividade está presente quando a pessoa é direta ao proceder o

atendimento, sem rodeios e comentários desnecessários. O cliente espera que
seu problema seja resolvido o mais rápido possível, ou seja, que suas
necessidades sejam atendidas sem demora. Assim, ele deseja ficar diante de
um profissional focado, sucinto, enfim, objetivo e capaz de atendê-lo bem.
DICAS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO PÚBLICO PARA O

SERVIDOR PÚBLICO
O servidor precisa ter em mente que é a ponte de ligação entre cliente e

empresa. Pelo contato com o público, ele representa a organização em que
trabalha. Para o cliente, o servidor é a própria empresa. Dessa forma, quanto
melhor for a relação estabelecida com o cliente, maior será a garantia de que
a empresa terá êxito em suas transações de negócios.Vejamos alguns
princípios básicos para o bom relacionamento com o cliente .
a) Ser conscientemente cortês
O servidor deve atender bem a qualquer cliente que se dirija à empresa.

Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má
impressão inicial ' que o cliente cause. Deve atender do modo como gostaria
de ser tratado: com cortesia e sinceridade, O tratamento "senhor" ou
"senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente
autorize o explicitamente.
b) Dar boas vindas
O servidor pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este é um modo

de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que
possível, deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo
corretamente. Por exemplo: o servidor levou o cheque do cliente para ser
rubricado pelo chefe. É muito positivo chamar o cliente pelo nome (visto no
cheque) e finalizar com alguma expressão do tipo: “tudo certo, senhor Fulano.
Aqui está a mercadoria. Até outra vez.”.
c) Atender de imediato
O servidor não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o

serviço que está fazendo não tem relação com o assunto de que o cliente veio
tratar. Para quem espera um minuto parece muito tempo. Há pessoas que
esperam dois minutos e depois são capazes de dizer, certos de que não
mentem, que tiveram de aguardar quinze ou vinte minutos. No entanto, depois
de ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais resignação. Por
exemplo: o cliente espera no balcão , enquanto o servidor está mexendo numa
gaveta. Mesmo que esteja procurando o bloco de notas fiscais ou mesmo sua
caneta ( o que justifica a demora ), é bem mais simpático que o servidor
atenda, nem que seja com uma expressão do tipo: "pois não. Eu estou
procurando o bloco de notas e já vou tirar o seu pedido."
d) Mostrar boa vontade
Mesmo fora de sua área de trabalho, o servidor pode cumprimentar a

todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos
em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele
servidor, mas deve se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o
cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo servidor que o atendeu
anteriormente.
e) Dispensar atenção ao cliente
O servidor deve fazer o cliente sentir-se bem- vindo. Tratá-lo como

alguém importante, pessoalmente ou em relação à empresa, ajuda no contato.
Uma observação agradável valoriza a relação. O servidor deve dar tempo para
que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.
f) Agir com rapidez
O tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o

mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o
servidor deseja "ficar livre" dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou
irritação.
g) Prestar orientação segura
Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do servidor. Se este não é a

pessoa que melhor poderia atendê-lo, deve orientá-lo clara e cortesmente.
Iniciar um contato com uma expressão do tipo: "em que posso servi-lo,
senhor?" é sempre positivo. Por exemplo: o cliente aguarda, numa seção de
artigos para camping, um servidor para atendê-lo. Mesmo que essa não seja a
seção do funcionário X. Ele pode cordialmente conduzi-lo ao balconista certo.
h) Evitar termos técnicos
O servidor pode ser competente e conhecer bem a terminologia técnica

dos produtos com que lida, mas deve se abster de usar termos complexos
diante de um cliente que os desconhece. Uma situação assim causa
incompreensão (gerando novas perguntas) ou constrangimento. Abreviações e
siglas também devem ser evitadas. O ideal é o servidor usar expressões
simples, pronunciando-as em voz modulada e clara. É importante ser paciente:
as pessoas não são culpadas por não terem compreendido.
i) Não dar ordens
O servidor jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de

ouvir algo como: "o senhor tem de assinar aqui". Uma expressão cordial teria
valor bem mais positivo: "Por favor, o senhor pode assinar nessa linha?"
j) Chamar um chefe, em casos especiais
Diante de um cliente imperioso ( e muitas vezes sem razão), o servidor

deve procurar ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversa cria um
clima negativo. Usando de habilidade, o servidor deve procurar ajuda em
escalões superiores.
I) Evitar atitudes negativas
Expressões negativas tendem a criar clima negativo. O ideal é evitar

expressões como: "não pode", "está errado", "não deve".
m) Falar a verdade
Nas informações prestadas, a verdade é extremamente importante.

Mesmo não sendo agradável, é melhor o servidor assumir uma falha eventual
que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite
problemas.
n) Dar atenção às reclamações
O servidor deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou

sugestão por parte do cliente. E, no caso, deve encaminhá-las ao superior
imediato, para exame e decisão.
0) Agir como um bom cartão de visita
O servidor deve lembrar que sua imagem corresponde à imagem da

empresa. Por isso, o vestuário deve estar adequado e o material organizado.
Uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visita de uma empresa.
p) Cuidados especiais no ambiente de trabalho
O servidor deve ter em mente que faz parte de seu ambiente de trabalho.
Conscientizando-se disso, estará se organizando melhor e ajudando a si
mesmo. A mesa e o local de trabalho devem ser marcas de personalidade do
próprio servidor.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O relacionamento interpessoal é um fator determinante para a plena

realização da comunicação. Curiosamente a comunicação determina as
relações interpessoais e é ao mesmo tempo por ela determinada.
Suponha que uma secretária tenha recebido um telefonema do filho de

seu patrão. Ele lhe pede para avisar o pai que o carro quebrou. Devido ao tipo
de reclamação entre o servidor e o chefe, fato será comunicado de maneira
formal. Bem diferente seria a comunicação direta entre o pai e o filho, quando
ambos poderiam soltar imprecações ou fazer piadas a respeito do ocorrido.
PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO
IMPORTANTES ASPECTOS PARA ATENDER O CLIENTE
Velocidade de resposta: responda um e-mail do cliente no máximo em

24h. Se possível, virtualmente (esse é o suprassumo do encantamento!)
Seja o mais rápido possível.
Brevidade das mensagens: utilize uma página de texto, duas, no

máximo, mais é demais! Nada de "lero-lero".
Simplicidade e objetividade: são palavras de ordem na Internet. A

melhor comunicação é a mais simples.
Certifique-se dos arquivos , para ver se estão livres de vírus. Nada

pior que o cliente lembrar de você como um "exportador de vírus".
Evite arquivos pesados, com muita informação. Ninguém tem "saco"

nem tempo para ler tudo. Dê preferência, utilize mensagens de texto.
Imagens, além de não ser lidas por alguns programas, deixam os
computadores lentos. Passe o essencial e prontifique-se a mandar
complementos (ou aprofundamento), caso o cliente se interesse.
Informe, respeite e cite o copyright (direito autoral): apresentar um

texto sem citar o autor é uma prática aética e criminosa.
Seja elegante: evite algumas. Expressões grosseiras, jamais!Evite usar

letras maiúsculas; por convenção, as letras maiúsculas na Internet estão
associadas ao "gritar", falar alto, de forma áspera. Isso é falta de
educação!
Sigilo e discrição são fundamentais. Sem isso, o cliente se afasta.
Jamais mande um SPAM (e-mails indesejados, não solicitados).
Aprenda e pratique a etiqueta (Etiqueta na Internet).Assim como

pessoalmente, "bons modos" contam e muito!
Marketing, no máximo o de permissão, ou seja, envie mensagens

ou informações se tiver sido autorizado pelo Cliente. Facilite ao
Cliente cancelar a permissão, quando assim ele o quiser.
O relacionamento entre pessoas compõe-se de atitudes, conhecimentos,

valores e expectativas recíprocas, que caracterizam o clima da comunicação e
o intercâmbio entre as pessoas.
A diversidade de características pessoais pode influenciar o

relacionamento. Porém, uma pessoa de personalidade X pode se relacionar
bem com pessoas de personalidade Y ou Z. É uma questão de auto-
conhecimento, eficácia de mensagens e o conhecimento dos elementos que
permitem uma comunicação menos tensa entre pessoas.
A Internet é um canal eficaz, barato, cômodo e conveniente; em franca

expansão, tende a consolidar- se junto com o telefone, como os dois mais
importantes canais de atendimento tecnológico ao Cliente.
Não faça publicidade por nada: trata de fidelização, relacionamento,

as perdas e eventuais ganhos.
E-mail. Quando se encantamento e são maiores que
Cheque com cuidado o destinatário. Evite “foras” e "micos", trocando os

destinatários.
Personalize sua mensagem. Lembre-se, cada Cliente único e ímpar.

Faça com que ele perceba que a mensagem é para "ele”, não para
"todos". Ponha o nome do Cliente no campo do assunto. Seu nome,
escrito de forma correta, é a palavra mais simpática que o Cliente pode
ler ou ouvir.
Dê opções e lembre ao Cliente que ele tem a facilidade e comodidade

de orientá-lo por outros meios: fone, fax, da preferência dele.
Antes de enviar um e-mail responda: como o Cliente se sentirá ao

receber esta mensagem? Pare. Reformule. Lembre-se, sem Cliente,
ninguém vive; portanto, preservá-lo é um dever de cada profissional.

Agir dessa forma, mais que uma questão de competência, é uma
questão de inteligência.
2.4. AS PESSOAS E AS ORGANIZAÇÕES
As tentativas de integração entre o funcionário e a organização não é

recente. Surgiu com os antigos filósofos gregos. Segundo Max Weber, quando
a organização impõem regras e procedimentos, podem destruir o
relacionamento entre as pessoas. A Administração Científica, preconizada por
Frederick Winslon Taylor e seus seguidores, foi severamente criticada por ter
sido uma administração desumana.
Aos poucos a abordagem clássica (Centrada na tarefa e no método) – foi

cedendo lugar ä abordagem humanística (centrada no homem e no grupo
social). A tecnologia passou a dar lugar às relações humanas.
Com isso, surge o conflito industrial, onde os interesses são antagônicos

entre o trabalhador e a organização e a necessidade de buscar uma harmonia
voltada para as relações humanas. Porém, muito foi escrito até hoje e quase
nada foi feito, até então, neste sentido
Abaixo, quadro demonstrativo dos objetivos organizacionais e dos

objetivos individuais das pessoas.
O relacionamento entre pessoas e organização nem sempre é cooperativo;

muitas vezes ele é tenso e conflitivo.
Para Chester I. Bernard, toda pessoa precisa ser eficiente para satisfazer
suas necessidades individuais mediante sua participação na organização, mas
também precisa ser eficaz para atingir os objetivos organizacionais por meio
de sua participação.
Quando o indivíduo é somente eficiente, ele será analisado negativamente

pela organização por lutar apenas por seus próprios interesses pessoais e teria
seus dias contados.
Quando o indivíduo é somente eficaz, ele produz resultados para a

organização, à custa de seus interesses pessoais, sacrificando sua família e
seus compromissos sociais.
A maior responsável pela integração entre os objetivos organizacionais e

dos indivíduos é a alta administração. Ela é quem deve estabelecer os meios,
políticas , critérios e outros fatores para a integração destes objetivos
2.4.1. INCENTIVOS E CONTRIBUIÇÕES
Os incentivos são os pagamentos feitos pela organização a seus

funcionários: salários, prêmios, benefícios sociais, oportunidades de
crescimento, segurança no emprego, supervisão aberta, elogios etc.
O incentivo é muito subjetivo, pois varia de indivíduo para indivíduo: o

que é útil para um, pode não ser para outro.
As contribuições são os "pagamentos" que cada funcionário efetua a

organização a que está vinculado: trabalho, esforço, dedicação, pontualidade,
assiduidade, esmero, elogios à organização etc.
A adequada divisão proporcional entre os incentivos e as contribuições

define o chamado equilíbrio organizacional. Todo funcionário somente participa
na organização enquanto os incentivos forem iguais ou maiores do que as
contribuições exigidas. A organização será solvente e continuará existindo
somente enquanto as contribuições forem suficientes para proporcionar
incentivos em quantidade bastante para induzirem os participantes à prestação
de contribuições.
Para concluir, entendo que as relações entre capital e trabalho continuam

ainda extremamente conflitantes e muito complexas. As empresas no Brasil já
avançaram muito na busca do equilíbrio destas relações. Precisam avançar
mais.
Possuir grande capital financeiro, ter estruturas físicas modernas,

máquinas equipamentos de última geração e dentro da mais moderna
tecnologia, espaços físicos e localização privilegiados, matérias-primas de
primeira qualidade, sistemas e computadores de última geração etc, não são
fatores que fazem a diferença num mercado competitivo e globalizado onde se
encontram as empresas. O que realmente faz a diferença são as pessoas que
trabalham nestas empresas. São elas que realmente dão o impulso necessário
para que as empresas possam ser competitivas e que consigam alcançar a
todo o momento seus principais objetivos, que são: qualidade, eficiência,
produtividade e lucratividade.
De nada adiantariam as exuberantes e imponentes estruturas físicas das

empresas, se nelas não houvesse a participação ativa e efetiva de seus
talentos humanos.
III - COMUNICAÇÃO
A comunicação é um processo essencial na vida do indivíduo em Grupo. O

ser humano quer partilhar com o outro o seu mundo, tanto para transmitir o
que percebe, como para perguntar como o outro o percebe.
O processo de comunicação consiste em três elementos: o

TRANSMISSOR, os MEIOS através dos quais os sinais são enviados e o
RECEPTOR.
TRANSMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
O QUE ENVIA SÍMBOLOS O QUE RECEBE
FALA ESCREVE DESENHA PALAVRA AÇÕES FIGURAS ESCUTA LÊ OBSERVA
Quando nos relacionamos com os outros usamos a fala, gestos ou

mímicas para estabelecer a comunicação.
Existem muitos tipos de comunicação, as quais podemos classificar das

seguintes generalidades:
3.1. COMUNICAÇÕES VERBAIS:
O transmissor ou emissor utiliza-se como meio para comunicar-se à

palavra, podendo ser:
a) ORAIS: que são ordens, pedidos, conversas, comunicações telefônicas,

pelo rádio, debates, discussões, etc.
b) ESCRITAS: que são cartas, telegramas, livros, folhetos, jornais, telex,

etc.
3.2. COMUNICAÇÕES NÃO-VERBAIS:
Podemos distinguir várias categorias:
a) MÍMICAS: que são gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas.
b) OLHAR: o que sabemos que as pessoas costumam se "entender"

pelo olhar. Exemplo: flerte.
c) POSTURAIS: ou atividades e atitudes físicas de nosso corpo

constitui também mensagens do qual somos pouco conscientes.
Uma postura curvada, por exemplo, dá ideia de depressão e
cansaço.
d) CONSCIENTES E INCONSCIENTES: o que enquanto falamos,

nossos gestos podem dizer exatamente o contrário do que
estamos expressando.
Exemplo, dizer: "Eu sou uma pessoa calma" e ao mesmo tempo roendo as
unhas. O falar foi uma mensagem consciente e a postura uma mensagem
inconsciente.
3.3. BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
Quando a comunicação entre as pessoas de um grupo não se estabelece

ou quando a comunicação quase não existe, então são considerados obstáculos
e barreiras interferindo a mensagem de chegar ao receptor. Existem barreiras
muito sutis, escondidas, e que só com análise mais aprofundadas poderão se
identificadas.
Entre várias, citaremos algumas:
a) As opiniões e atitudes do receptor fazem com que ele só ouça ou leia o

que lhe interessa, ou ouça a mensagem de modo a que coincida com sua
opinião, mesmo se o seu conteúdo for contrário.
b) O egocentrismo que nos impede enxergar o ponto de vista de quem

fala, nos compele também a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos
ouvir o que ele quis dizer realmente.
c) A percepção que temos do outro, percepção esta que é influenciada por

preconceitos e estereótipos (branco, negro, viúva, rico, pobre) cada uma tem
uma conotação que nos predispõe a ouvir com atenção ou não, ou a esperar
de antemão certas reações de preferência a outras.
d) A competição que leva as pessoas a terem um "monólogo coletivo" ou

diálogo de "surdos". Cada uma corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o
que está dizendo e fazendo questão de se fazer ouvir. Ninguém ouve ninguém.
e) A frustração impede a pessoa sujeita a ela de ouvir e entender o que

está sendo dito.
f) A transferência inconsciente de sentimentos que tínhamos em relação a

uma pessoa parecida com o interlocutor pode ditar uma predisposição
favorável ou desfavorável.
g) A projeção que nos leva a emprestar do outro, intenções que o mesmo

nunca teve, mas, que teríamos no lugar dele.
h) A inibição do receptor em relação ao emissor ou vice-versa.
É importante analisar que dependendo da forma como nos relacionamos

com as pessoas nossa comunicação poderá ser:
a) DEFENSIVA: quando provocamos defesas, ameaças, desconfiança em

nossos receptores, que percebem em nós "segundas intenções". Também é
conhecida por comunicação INSTRUMENTAL.
b) RECEPTIVA: quando conseguimos criar um clima de espontaneidade,

franqueza, confiança, etc., dentro de nosso ambiente. Também é conhecida
pelo nome de comunicação CONSUMATÓRIA.
Na comunicação receptiva, o receptor é percebido como um sujeito ao

encontro de quem se vai e com quem deseja comunicar; na comunicação
defensiva, por sua vez, o receptor é visto como um objetivo a explorar, a
seduzir ou a enganar, com o objetivo de assegurar certas vantagens e
satisfazer alguns interesses.
3.4. ALGUMAS TÉCNICAS PARA COMUNICAÇÃO
1. FATOS OBJETIVOS:
- SEJA PRECISO A RESPEITO DOS FATOS:
A falta de precisão numa afirmativa é tanto causa como efeito de

raciocínio confuso. As palavras bem colocadas auxiliam a esclarecer os
pensamentos.
SEJA BREVE:
A brevidade é útil por duas razões. Palavras desnecessárias criam mais

possibilidades de mal - entendidos e ainda podem fazer com que as pessoas se
tornem maçantes.
Escolha as palavras com cuidado
A seleção das palavras que comunicam os fatos deve ser de acordo com o
vocabulário e o nível de compreensão da pessoa ou do grupo ao qual será
dirigida a comunicação. É comum se ouvir de pessoas, após a falação de
alguém, a expressão "fiquei no ar", quer dizer, nada foi entendido.
Defina as expressões - chaves:
Em caso de dúvida numa comunicação escrita ou mal - entendido num

contato pessoal, é boa prática definir as expressões - chaves.
Em tais circunstâncias, uma boa medida será a utilização de exemplos

ilustrativos.
Apresente os fatos de forma objetiva:
Em vez de dizer "faça esse serviço logo que puder", é mais eficiente dizer
"faça esse serviço ainda hoje". A objetividade evita que a pessoa interprete a
seu modo o significado.
2. SENTIMENTOS:
- O PONTO DE VISTA DO "SOMENTE EU":
Em qualquer situação nova, é natural perguntar: "que é que isso significa

para mim? Enquanto uma pessoa preocupada com seus sentimentos com
relação a si mesma é difícil conversar com ela, em bases razoáveis, sobre
qualquer outra coisa".
- OS SENTIMENTOS DÃO COLORIDO AOS FATOS:
Quando esses sentimentos são compartilhados pelas pessoas, poderão ser

estabelecidos fortes laços entre elas, porém, quando isto não acontece, o que
é mais comum, os sentimentos podem constituir sério obstáculo na
comunicação. Geralmente se estabelece uma confusão entre sentimentos e
fatos na mente das pessoas, porque entram em ação os pontos de vista, as
opiniões, os propósitos e julgamentos considerados certos por cada um,
quando alguém toma uma decisão determinada pelos sentimentos, é muito
difícil convencê-lo com a lógica. Consequentemente, os sentimentos
influenciam as atitudes e podem ter uma influência muito grande na
observação e avaliação de empregados.
Técnica para evitar interferência dos sentimentos na

comunicação
a) Compreender a pequena importância relativa de nossos próprios

sentimentos;
b) Respeitar a força dos sentimentos alheios. Compreender o que a

pessoa sente e porque se sente assim.
c) Obter o outro lado da história. Se os sentimentos da outra pessoa são

suficientemente fortes, pode decorrer algum tempo antes que ela possa
desabafar o suficiente para reequilibrar-se.
d) Chamar a atenção da outra pessoa para outros sentimentos e fatos

pertinentes à situação. Quando a pessoa desabafa seus sentimentos, duas
coisas devem ter sido alcançadas: você deve ter maior compreensão da
situação e do que deve ser feito em relação à pessoa; ela dever ter atingido
um ponto de onde possa dirigir-se à etapa que era a segunda para você.
e) Obter concordância a respeito de princípios. Somente depois de dados

os passos anteriores é que as ideias poderão ser reunidas e o progresso da
comunicação será efetivado com fundamento em princípios.
3. PROPÓSITO ou INTENÇÃO:
O propósito é para todos, elemento vital no significado. Ao tentarmos

entender o que é comunicado por outros, estamos sempre procurando um
propósito, muito com desconfiança.
Porque ele fez isso?
Que será que ele esta realmente procurando?
Porque será que ele tinha de dizer aquilo?
Observações como estas e mais as tentativas de "ler nas entrelinhas"

evidenciam a procura de um propósito, pois, como sabemos, ele dá sentido às
palavras e ao comportamento de todos os indivíduos racionais, assim sendo,
procuramos descobrir o propósito através de uma avaliação do que não tenha
sido dito e do que se deixou por fazer.
A confiança que há entre pessoas que se comunicam é fator importante

para facilitar a comunicação. Quando confiamos em alguém estamos prontos
para acreditar a aceitar suas intenções. Dentro da empresa, os subordinados
rapidamente perdem a confiança nos seus líderes, quando há qualquer dúvida
quanto à sinceridade das intenções e dos sentimentos expressos. Os
supervisores, portanto, tem uma responsabilidade muito grande em construir
boas comunicações no ambiente de trabalho, porque quase todos os aspectos
de relações humanas e relações supervisor - subordinado envolvem
comunicações.
Portanto:
"A administração tem três grandes responsabilidades, ao auxiliar os

trabalhadores a manter perspectiva correta, sentimentos justos e propósitos
meritórios a respeito dos fatos diários".
1. Tomar os fatos do trabalho e os fatos das relações diárias de trabalho,

tais que amorteçam os sentimentos justos.
2. Comunicar seus propósitos a respeito do trabalho e seus sentimentos a

respeito da relação de emprego, de tal maneira que os empregados possam
entendê-los e aceitá-los.
3. Desenvolver os meios de comunicação "para cima", de maneira que os

sentimentos e os propósitos dos empregados possam ser postos a serviço do
fortalecimento dos laços da vida grupal (comportamento humano na empresa).
IV - RELAÇÕES PÚBLICAS
Relações Públicas é uma função administrativa que avalia as atitudes

públicas, identifica as diretrizes e a conduta individual ou da organização na
busca do interesse público, e planeja e executa um programa de ação para
conquistar a compreensão e a aceitação públicas.
A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte

conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço
deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão
mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que
esteja, direta ou indiretamente, ligada".
O profissional é o responsável pela comunicação integrada da

organização, pela sua comunicação com os mais diversos públicos (público
interno, público setorial e público externo) e pela comunicação institucional.
Para isso usará diversos instrumentos e canais de comunicação, entre eles os
house organs (jornais, revistas, boletins etc) e os eventos (seminários,
encontros, reuniões etc).
Desenvolve e destaca o relacionamento institucional com os públicos

estratégicos, identificando oportunidades e necessidades de comunicação da
instituição com a sociedade, seja em situações harmônicas ou controversas.
O relações-públicas planeja, executa e avalia as políticas de

relacionamento da instituição, de maneira ética e estratégica, com todos os
segmentos sociais, dando suporte para que ela se adapte num ambiente de
constante transformação. Em resumo é um profissional que trabalha com
Comunicação Estratégica e Mediada.
O profissional de Relações Públicas, pela lei brasileira, precisa ser formado

em curso superior, ter registro no Conselho da categoria e pode exercer sua
atividade como profissional liberal, assalariado ou de magistério nas entidades
de direito público ou privado, tendo por fim o estudo ou aplicação de técnicas
de política social destinada à intercomunicação de indivíduos, instituições ou
coletividades.
As funções de Relações Públicas estão expressas no decreto nº 63.283, de

26/9/1968, que regulamentou a profissão.
Consideram-se atividades específicas de Relações Públicas as que dizem

respeito:
a) à orientação de dirigentes de instituições públicas ou privadas na

formulação de políticas de Relações Públicas;
b) à promoção de maior integração da instituição na comunidade;
c) à informação e a orientação da opinião pública sobre os objetivos

elevados de uma instituição;
d) ao assessoramento na solução de problemas institucionais que influem

na posição da entidade perante a opinião pública.
e) ao planejamento e execução de campanhas de opinião pública;
f) à consultoria externa de Relações Públicas junto a dirigentes de

instituições;
g) ao ensino de disciplinas específicas ou de técnicas de Relações Públicas.
4.1. FUNÇÃO ESTRATÉGICA:
Relações Públicas exerce uma função estratégica importante nas

organizações modernas ao planejar e executar sua comunicação e seus
relacionamentos com os mais diversos públicos. Daí a necessidade que tem as
organizações de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições
adequadas para ser bem sucedido na sua função em benefício da própria

organização.
LEI N.° 5.377 DE 11 DE SETEMBRO DE 1967
Disciplina a Profissão de Relações Públicas e dá outras

providências
O Presidente da República
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
Definição
Artigo 1º A designação de "Profissional de Relações Públicas" passa a ser

privativa:
a) dos bacharéis formados nos respectivos cursos de nível superior;
b) dos que houverem concluído curso similar no estrangeiro, em

estabelecimento legalmente reconhecido, após a revalidação do respectivo
diploma no Brasil;
c) dos que exerçam a profissão, de acordo com o Artigo 6.° do Capítulo IV

da presente Lei.
CAPÍTULO II
Das Atividades Profissionais
Artigo 2º Consideram-se atividades de Relações Públicas as que dizem

respeito:
a) à informação de caráter institucional entre a entidade e o público,

através dos meios de comunicação;
b) à coordenação e planejamento de pesquisa de opinião pública, para fins

institucionais.
c) ao planejamento e supervisão da utilização dos meios audiovisuais,

para fins institucionais;
d) ao planejamento e execução de campanhas de opinião pública;
e) ao ensino das técnicas de Relações Públicas, de acordo com as normas

a serem estabelecidas na regulamentação da presente Lei.
CAPÍTULO III
Do Registro da Profissão e de sua Fiscalização
Artigo 3º O registro de profissional de Relações Públicas fica instituído

com a presente Lei e tornar-se-á obrigatório no prazo de 120 (cento e vinte)
dias a contar da sua publicação, para aqueles que já se encontram no exercício
da profissão.
Parágrafo Único - O registro referido neste artigo será feito pelo Serviço de
Identificação Profissional do Ministério do Trabalho e Previdência Social,
mediante comprovante ou comprovantes portados pelos profissionais nas
hipóteses das letras "a" a "c" do Artigo 1.°.
Artigo 4º A fiscalização do exercício profissional será feita pelo Ministério

do Trabalho e Previdência Social.
Artigo 5º A fiscalização do disposto no Artigo 2.°, alínea "e", ficará a

cargo do Ministério da Educação e Cultura.
CAPÍTULO IV
Disposições Gerais
Artigo 6º Fica assegurado o registro de que trata o Artigo 3.° da presente

Lei às pessoas que já venham exercendo funções de Relações Públicas, como
atividade principal e em caráter permanente, pelo prazo mínimo de 24 (vinte e
quatro) meses, conforme declaração do empregador e comprovação de
recebimento salarial proveniente dessa atividade, em entidades públicas ou
privadas que comprovem a existência do setor especializado e, ainda, que

sejam Sócios Titulares da A.B.R.P. - Associação Brasileira de Relações Públicas,
por idêntico período.
Artigo 7º A presente Lei será regulamentada pelo Executivo dentro de 90

(noventa) dias de sua publicação.
Artigo 8º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Artigo 9º Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 11 de dezembro de 1967; 146.° da Independência e 79.° da

República.
A. COSTA E SILVA
Jarbas G. Passarinho
Favorino Bastos Mercio
CÓDIGO DE ÉTICA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS
Este texto foi retirado de material do Conselho Regional de Relações

Públicas SP-PR.
Princípios
I-Somente pode intitular-se Profissional de Relações Públicas e, nesta

qualidade, exercer a profissão no Brasil, a pessoa física ou jurídica legalmente
credenciada nos termos da lei em vigor;
II-O Profissional de Relações Públicas baseia seu trabalho no respeito aos

princípios da Declaração Universal dos Direitos do Homem;
III-O Profissional de Relações Públicas em seu trabalho individual ou em

equipe, procurará desenvolver o sentido de sua responsabilidade profissional,
através do aperfeiçoamento de seus conhecimentos e procedimentos éticos,
pela melhoria constante de sua competência científica e técnica e no efetivo
compromisso com a sociedade brasileira.
IV-O Profissional de Relações Públicas, em seu trabalho, procurará sempre

promover o bem-estar da pessoa humana e da comunidade em que vive.
V- O Profissional de Relações Públicas deve empenhar-se para criar

estruturas e canais de comunicação que favoreçam o diálogo e a livre
circulação de informações.
Das Responsabilidades Gerais
Art. 1º São deveres fundamentais do profissional de Relações Públicas:
a) Esforçar-se para obter eficiência máxima em seus serviços, procurando

sempre se atualizar nos estudos da Comunicação Social e de outras áreas de
conhecimento;
b) Assumir responsabilidades somente por tarefas para os quais esteja

capacitado, reconhecendo suas limitações e renunciando a trabalho que possa
ser por elas prejudicado;
c) Colaborar com os cursos de formação de profissionais de Relações

Públicas, notadamente no aconselhamento e orientação aos futuros
profissionais.
Art. 2º Ao Profissional de Relações Públicas é vedado:
a) Utilizar qualquer método, meio ou técnica para criar motivação

inconsciente que, privando a pessoa de seu livre arbítrio, tire-lhe a
responsabilidade de seus atos;
b) Desviar para atendimento particular próprio, com finalidade lucrativa,

clientes que tenha atendido em virtude de sua função técnica em organizações
diversas;
c) Acumplicar-se com pessoas que exerçam ilegalmente a profissão de

Relações Públicas;
d) Disseminar informações falsas ou enganosas ou permitir a difusão de

notícias que não possam ser comprovadas por meio de fatos conhecidos e
demonstráveis;
e) Admitir práticas que possam levar a corromper ou a comprometer a

integridade de canais de comunicação ou exercício da profissão;
f) Divulgar informações inverídicas da organização que representa.
DAS RELAÇÕES COM O EMPREGADOR
Art. 3º O profissional de Relações Públicas, ao ingressar em uma

organização como empregado, deve considerar os objetivos, a filosofia e os
padrões gerais desta, tornando-se interdito o contrato de trabalho sempre que
as normas políticas e costumes ali vigentes contrariem sua consciência
profissional, bem como os princípios e regras deste Código.
Das Relações Com Os Clientes
Art. 4º Define-se como cliente a pessoa, entidade ou organização a quem

o Profissional de Relações Públicas - como profissional liberal ou empresa de
Relações Públicas - presta serviços profissionais.
Art. 5º São deveres do Profissional de Relações Públicas, nas suas

relações com o cliente:
a) Dar ao cliente informações concernentes ao trabalho a ser realizado,

definindo bem seus compromissos e responsabilidades profissionais, a fim de
que ele possa decidir-se pela aceitação ou recusa dos serviços profissionais;
b) Esclarecer ao cliente, no caso de atendimento em equipe, a definição e

qualificação profissional dos demais membros desta, seus papéis e
responsabilidades;
c) Limitar o número de seus clientes às condições de trabalho eficiente;
d) Sugerir ao cliente serviço de outros colegas sempre que impuser a

necessidade de prosseguimentos dos serviços prestados, e estes, por motivos
ponderáveis, não puderem ser continuados por quem os assumiu inicialmente;
e) Entrar em atendimento com seu substituto, comunicando-lhe

informações necessárias à boa continuidade dos trabalhos, quando se
caracterizar a situação mencionada no item anterior.
Art. 6º É vedado ao Profissional de Relações Públicas atender clie
ntes concorrentes, sem prévia autorização das partes atendidas.
Art. 7º Não deve o Profissional de Relações Públicas aceitar contrato em

circunstâncias que atinjam a dignidade da profissão e os princípios e normas
do presente Código.
(...)
Das Relações Com Os Colegas
Art. 11º. O Profissional de Relações Públicas deve ter para com seus
colegas a consideração e a solidariedade que fortaleçam a harmonia e o bom
conceito da classe.
Art. 12. O Profissional de Relações Públicas não atenderá cliente que

esteja sendo assistido por outro colega, salvo nas seguintes condições:
a) a pedido do colega;
b) quando informado, seguramente, da interrupção definitiva do

atendimento prestado pelo colega.
Art. 13. O Profissional de Relações Públicas não pleitará para si emprego,

cargo ou função que esteja sendo exercida por outro Relações Públicas.
Art. 14. O Profissional de Relações Públicas não deverá, em função de

espírito de solidariedade, ser conivente com erro, contravenção penal ou
infração a este Código de ética praticado por colega.
Art. 15. A crítica a trabalhos por colegas deverá ser sempre objetiva,
construtiva, comprovável e de inteira responsabilidade de seu autor,
respeitando sua honra e dignidade.
(...)
Do Sigilo Profissional
Art. 24. O Profissional de Relações Públicas guardará sigilo das ações que
lhe forem confiadas em razão de seu ofício e não poderá ser obrigado à
revelação de assuntos que possam ser lesivos a seus clientes e empregadores,
ou ferir a sua lealdade para com eles em função que venha a exercer
posteriormente.
Art. 25. Quando o Profissional de Relações Públicas faz parte de uma

equipe, o cliente deverá ser informado de que seus membros poderão ter
acesso a material referente a seus projetos e ações.
Art. 26. Nos casos de perícia, o Profissional de Relações Públicas deverá

tomar todas as precauções para que, servindo à autoridade que o designou,
não venha a expor indevida e desnecessariamente ações do caso em análise;
Art. 27. A quebra do sigilo é necessária quando se trata de fato delituoso,

previsto em Lei, e a gravidade de suas consequências, para os públicos
envolvidos, possam criar para o Profissional de Relações Públicas o imperativo
de consciência de denunciar o fato.
Das Relações Políticas E Do Exercício De Lobby
Art. 28. Defender a livre manifestação do pensamento, a democratização

e a popularização das informações e o aprimoramento de novas técnicas de
debates é função obrigatória do Profissional de Relações Públicas.
Art. 29. No exercício do lobby, o Profissional de Relações Públicas deve se

ater às áreas de sua competência, obedecendo as normas que regem a
matéria, emanadas pelo Congresso Nacional, pelas Assembleias Legislativas
Estaduais e pelas Câmaras Municipais.
Art. 30. É vedado ao Profissional de Relações Públicas utilizar-se de

métodos ou processos escusos, para forçar quem quer que seja a aprovar
matéria controversa ou projetos, ações e planejamento, que favoreçam os
propósitos.
***
Caro aluno, é chagada para mim a hora mais triste de nossa

caminhada... O fim de nosso curso!!
Espero sinceramente ter podido contribuir da melhor forma possível para

sua preparação. Durante todo esse tempo, não poupei esforços para tentar
oferecer-lhes o que há de melhor a respeito das disciplinas cobradas para
concursos na área de segurança. Dia e noites, madrugadas a fio, estudando e
pesquisando o melhor material e a melhor forma de tornar sua caminhada
mais tranquila, segura e eficaz.
A preocupação não foi só a de trazer-lhe os conhecimentos técnicos de

que necessitavas, mas também a visão e as apostas de alguém que, como
você, já gastou horas e horas de estudo para enfrentar concursos e, modéstia
a parte, angariou experiências a respeito das manhas e pegadinhas de provas
de concursos na área. Com a aula de hoje, você teve acesso, entre
comentadas e de revisão, a quase 500 questões de provas concursos!!
Desejo a você todo o sucesso possível e desejo, acima de tudo, que o

Senhor Jesus possa abençoá-lo ricamente em sues sonhos.
Confie Nele e saiba que Ele sempre tem o melhor para você!! O
verdadeiro e fiel amigo de todas as horas, sejam elas as mais fáceis e
as mais difíceis e cansativas!!
Esteja certo de que o tempo gasto com seus estudos foi um verdadeiro
INVESTIMENTO e tenha outra certeza ainda maior: mais do que preparado
para a prova, você assumirá seu futuro cargo de Agente de Segurança com um
vasto conhecimento da área como se boa experiência no ramo já tivesse.
Esse nosso curso foi também o seu primeiro Curso de Formação!!
Fique à vontade para tirar todas as suas dúvidas em nosso fórum e tenha
seu professor como um amigo e, porque não, seu futuro COMPANHEIRO DE
SERVIÇO PÚBLICO!!
Mande-me notícias sobre sua prova, seu sucesso e conte comigo para
eventuais recursos de questões. Você sempre me encontrará nos contatos
abaixo:
marcosgirao@pontodosconcursos.com.br
Facebook : Marcos Girão
QUESTÕES PARA REVISÃO
01. [EPE] O gestor de processos organizacionais utiliza a eficiência e a

eficácia como critérios de mensuração de avaliação de desempenho
das organizações. Ao se definir a organização como um sistema de
recursos que busca objetivos, a eficácia é:
(A) realizar tarefas.
(B) utilizar recursos.
(C) estabelecer meios.
(D) obter resultados.
(E) cumprir obrigações.
02. [INPI] Os critérios básicos de mensuração e avaliação do

desempenho dos sistemas organizacionais são: eficiência, eficácia e
competitividade. A eficácia pode ser vista como:
(A) a capacidade de realizar atividades ou tarefas com perdas mínimas.
(B) a capacidade de realizar tarefas com o mínimo de esforço e com o melhor

aproveitamento possível dos recursos.
(C) a relação entre esforço e resultado.
(D) o grau de coincidência dos resultados em relação aos objetivos.
(E) a relação entre itens produzidos dentro das especificações e a quantidade

total de itens.
03. [MPE-RO] Um departamento de uma organização pública está

buscando alcançar maior eficiência na realização das tarefas efetuadas
por seus servidores, pois foram identificadas perdas excessivas na
produção do trabalho realizado. O chefe promoveu reuniões com seus
subordinados para definir as ações a serem tomadas. O primeiro passo
foi definir que eficiência significa:
(A) condições adequadas de fazer o trabalho.
(B) correta utilização dos recursos disponíveis.
(C) redução da fadiga humana no posto de trabalho.
(D) produção do trabalho no menor tempo possível.
(E) padronização dos métodos de trabalho utilizados.
04. [TCE-RR] Um conjunto de pessoas trabalhando em um projeto

específico constitui um grupo. A questão primordial para transformar
esse conjunto de pessoas em equipe é conseguir ativar os
relacionamentos interpessoais em atitudes cooperativas e pró-ativas
dentro das seguintes condições:
(A) metas ou propósitos em comum, trabalho em conjunto, responsabilidade e

compromisso, cooperação e comunicação horizontal efetiva.
(B) metas ou propósitos compartilhados, trabalho em conjunto,

responsabilidade e compromisso comum, cooperação e comunicação aberta e
efetiva.
(C) metas ou propósitos compartilhados, trabalho em conjunto com a chefia,

responsabilidade e compromisso, cooperação e comunicação direta com a
chefia.
(D) metas ou propósitos em comum, trabalho em conjunto, responsabilidade e

compromisso, cooperação e comunicação aberta e efetiva.
05. [MPE-PB] Considerando o trabalho em grupo, nas organizações,

sobretudo a tomada de decisão, identifique com V a(s) afirmativa(s)
verdadeira(s) e com F, a(s) falsa(s):
( ) Os grupos podem gerar um maior número de soluções alternativas.
( ) Os grupos trazem mais conhecimentos e perspectivas sobre o

problema em questão.
( ) Discussões em grupo desestimulam a criatividade.
( ) Discussões em grupo levam a um menor comprometimento com a

decisão.
( ) Os membros do grupo frequentemente se submetem ao

“pensamento grupal”.
A sequência correta é:
(A) V V F F V
(B) F V F V F
(C) V F V F V
(D) F V F F V
(E) F F V V F
06. A qualidade do atendimento ao público é um fator que deve

pertencer ao programa de qualidade total adotado pela organização,
cujo foco principal é:
(A) a redução de custos
(B) a eliminação de desperdícios
(C) o cliente
(D) a revisão da estrutura organizacional
(E) a implantação da comunicação em rede
07. [ESAF – ANALISTA DE FIN. E CONTRROLE – CGU – 2008] Selecione

a opção que indica um dos objetivos de um programa de qualidade de
vida no trabalho.
(A) Rever a disposição de móveis e equipamentos, permitindo um melhor

trânsito de produtos e documentos.
(B) Diminuir os acidentes de trabalho promovendo programas de

conscientização e prevenção.
(C) Adequar a temperatura ambiente ao bem-estar das pessoas em situação

de trabalho.
(D) Promover o rodízio de funcionários segundo o turno de trabalho,

atendendo os interesses organizacionais.
(E) Organizar o trabalho de forma mais humanizada, elevando o nível de

satisfação das pessoas.
[CESPE – ANALISTA DE MMV – SENAD – 2008] O trabalho de RP visa

promover o diálogo real e desenvolver um clima de boa vontade com
os diversos públicos em relação aos seus assessorados, no que se
refere a seus produtos, serviços e filosofia, além de integrar o
assessorado na sociedade. Para isso, a área de relações públicas deve:
(Assinale C para Certo ou E para Errado em cada uma das assertivas
abaixo)
08. Identificar problemas, apresentar soluções e melhorar o relacionamento

dos assessorados com seus públicos interno e externo.
09. Elaborar o planejamento de comunicação da organização, buscando,

assim, se autopromover dentro da instituição.
10. Promover a divulgação jornalística e elaborar veículos internos de

comunicação como, por exemplo, boletins, malas-diretas e vídeos.
11. Divulgar de forma clara as ações de responsabilidade social realizadas pela

organização.
12. Considerar, sempre, os interesses dos seus diversos públicos, pois são
esses públicos que permeiam as ações da organização.
GABARITO
1 2 3 4 5 6
D C B C A C
7 8 9 10 11 12
E C E C E C

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SEGURANÇA CORPORATIVA PARA TRIBUNAIS

PROFESSOR: MARCOS GIRÃO

Olá queridos alunos!!

É chegada a nossa última aula dessa grande jornada!! Para vocês um

Mas a missão ainda não terminou e nesta última aula falaremos de

RELAÇÕES PÚBLICAS (Lei 5.553/68)

É reta final!! Agora mais do que nunca, encha-se de fôlego, e

I - A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

1.1. O QUE É UM SERVIÇO?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, Art. 3º, serviço é qualquer

Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a

1.2. O QUE É QUALIDADE?

Para Aurélio qualidade significa 1. propriedade, atributo ou condição das

Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as

1.3. O QUE É QUALIDADE E O QUE É SERVIÇO?

Define-se “qualidade na prestação de serviço” como a “plena

Na busca pela qualidade é preciso atacar três pontos:

- A qualificação dos colaboradores;

- A otimização das rotinas administrativas e

- O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.

Assim, as práticas a serem adotadas devem contemplar esses três pontos

Veja abaixo os passos que precisam ser implementados:

A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do

O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;

O cliente é a pessoa mais importante da empresa;

A empresa ou órgão deve estar voltado para resultados;

Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;

Todos os integrantes da devem se sentir responsáveis e

A administração deve ouvir a todos na empresa ou órgão e

1.4. CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS:

Os Serviços podem ser baseados em máquinas e equipamentos (máquinas

Nesse último aspecto os serviços se mostram em seu pleno caráter

São as intangibilidades, que farão com que o fornecedor tente tornar

 Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa

 Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser

 Equipamentos: Os mais ágeis e modernos, materiais de comunicação

 Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem

A Qualidade de Procura é uma característica bastante ligada aos produtos,

Nos serviços não existe um processo longo de elaboração do resultado

Assim os são definidos por dependerem de pessoas para realizá-los, sendo

Os serviços não são estocáveis. Como exemplificou Kotler:

“ ....Alguns médicos cobram de seus pacientes o horário quando eles não

1.5. FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE NOS SERVIÇOS

A qualidade nos serviços muitas vezes é comprometida por fatores que

1-Foco errado na busca de produtividade: O corte de custos para o

2-Cliente pouco comprometido: Os clientes muitas vezes tornam-se

3-Acomodação do prestador de serviços: Em alguns casos a baixa

Em decorrência desses fatores o prestador de serviços atento, poderá

1.6. AS CINCO DIMENSÕES DA QUALIDADE

As dimensões da qualidade foram inicialmente identificadas por

É a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão.

É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente,

Item importantíssimo na avaliação de muitos clientes são o conhecimento

É o processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente.

Traduz-se na aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e

1.7. COMO MEDIR A QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Ao contrário de um produto com características físicas que podem ser

Existem modelos e ferramentas que auxiliam no processo de pesquisa de

1.8. QUALIDADE DE VIDA

A qualidade de vida baseia-se em uma visão integral das pessoas, que é

Segundo Walton (1973) estudioso de QVT há oito fatores conceituais de

1) Compensação justa e adequada:

Caracteriza pela remuneração recebida pelo trabalho realizado, dividindo-

1º- Remuneração adequada: Remuneração necessária para o empregado

Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa

Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser

Equipamentos: Os mais ágeis e modernos, materiais de comunicação

Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem