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MARKETING DE SERVIOS

Professora: Edianne Lima

Email: dinne_lima@hotmail.com

QUEM SOU EU?


Formada em Comunicao Social Publicidade e
Propaganda - Unifor
MBA Gesto Empresarial FGV - SP
Curso de Lider Coach pela ICI Integrated
Coaching Institute
Curso de Trade Marketing ESPM/SP Escola
Superior de Propaganda e Marketing
Atualmente atuo como Gerente de Produto de
uma industria de eletroportteis

ABORDAGEM DE ENSINO

Exposies tericas

Estudo de caso

Dinmicas de grupos

Leituras em grupo

Discusso e troca de experincia

IMPORTANTE!!!!!!!!!!!!!!!

Pontualidade
Assiduidade
Participao nas aulas
Idias para discutirmos em grupo na sala

CRONOGRAMA DISCIPLINA
Inicio 24/01 a 06/04
Parcial 1 14/02 Prova Escrita
Parcial 2 14/16/18 de Maro Trabalho em grupo
06/04 Proval Final

CONNORS, Dicks. Marketing de Servios Profissionais. So


Paulo: Makron, 1999.
GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e
servios. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

LAS CASAS, Alexandre L... Marketing de Servios. So


Paulo: Atlas, 1991

O QUE MARKETING?

MARKET

Mercado /
Oferecer algo a
venda

ING = MARKETING

Sufixo que
significa ao

Ato de vender,
comercializar ou
oferecer algo

MARKETING

um processo social e gerencial onde os


individuos ou grupos obtem o que necessitam e
desejam atravs da criao, oferta e troca de
produtos de valor com outros.
Marketing identifica a necessidade e cria a
oportunidade.
Necessidades

Demandas

Desejos

O QUE SERVIO?
Atividade econmica
Setor tercirio Bens intangiveis
Comercializao de servios comerciais, pessoais ou
comunitrios
Intangvel
Vem do ato de servir
Utilizado pelo marketing para gerar
valor ao produto
Exige um marketing consistente
Esto presentes no nosso dia a dia
Representa mais de 60% do PIB brasileiro
Responsvel por 50% dos empregos gerados

EXEMPLOS
EMPRESAS

Hotis

Companhias Areas

Bancos

SETOR GOVERNAMENTAL
Tribunais
Agncias de emprego
Hospitais

PRESTADORES DE SERVIOS ENTIDADES SEM FINS


LUCRATIVOS
Advogados

Designers

Associaes

Mdicos

Igrejas
Empreendedorismo Fundaes
Novas idias de negcios

Empresas de entrega
Hotis para cachorro
Terceirizao de Limpeza

MAIS EXEMPLOS

comrcio e reparao de veculos automotores e motocicletas;

comrcio a varejo de combustveis;

comrcio por atacado e representantes comerciais e agentes do comrcio;

transporte
atividades anexas de transporte e agncias de viagem;
correio e telecomunicaes ;

intermediao financeira;
seguros e previdncia complementar;
atividades imobilirias;
aluguel de veculos, mquinas e equipamentos sem condutores ou operadores;
pesquisa e desenvolvimento;

administrao pblica , defesa e seguridade social;

educao;

sade e servios sociais;

limpeza urbana e esgoto e atividades relacionadas.

TIPOS DE SERVIOS

Servios de consumo: Prestados diretamente ao consumidor final:

De convenincia: Consumidor no perde tempo em procurar a empresa prestadores


de servio. Ex: tintutarias, sapatarias, pequenos consertos
De escolha: A escolha varia de acordo com o valor percebido. Ex: bancos, seguros,
oficinas.
De especialidade: tcnicos e especializados, Ex: mdicos, advogados.

Servios industriais: Prestados a organizaes industriais ou


institucionais:

De equipamentos servios relacionados com a instalao, manuteno


De facilidade: facilitam as operaes financeiras, servios financeiros
De consultoria auxiliam nas tomadas de deciso

CONTEXTO ATUAL
Competitividade
Poder aquisitivo maior
Cdigo do consumidor
Maior expectativa de vida
Maior tempo para o lazer
Familia fragmentada

FUNDAMENTOS DO MARKETING DE
SERVIOS

Funo primordial: Planejamento, gerenciamento e


controle dos resultados da prestao de servios
orientado para a satisfao de necessidades e desejos dos
clientes

PILARES

Experincia nica: Boa lembrana de um bom servio


realizado. Ex: Beach Park
Relacionamento permanente com o cliente: No basta
conhecer o cliente tem que se relacionar. Ex: Clube Nokia
Gesto integrada da comunicao: Os servios oferecidos ou
o prprio servio precisa ter uma comunicao abrangente,
utilizando todos os possveis pontos de contato entre a
empresa e o cliente. Ex: Magis

OS P`S DO MARKETING DE
SERVIOS

Produto combinao de bens ou servios Ex: Consultoria oferece uma combinao de


servios

Preo
Distribuio (Place) Como a organizao faz para colocar seus servios disposio do
cliente. Ex: Escritrio de advocacia deve ter em todas as grandes cidades, funcionar
horrio diferenciado, site na internet.
Promoo Atividades que comunicam os mrtios dos servios. Ex: escritorio de
contabilidade anunciar em revista especializada.
Evidncia fisica (Physical evidence) Compensar a intangibilidade. Os clientes buscam
outras indicaes fisicas sobre a qualidade do servios
Processos O servio precisa ter um padro
Pessoas Devido a intagibilidade, se tornar o P mais importante para o Marketing de
Servios

DIFERENA ENTRE PRODUTOS E


SERVIOS
Servios

Produtos

Intangveis

Tangveis podemos tocar,


sentir, avaliar a qualidade
antes da compra.
O cliente faz parte do
Produzido em fbrica de
processo produtivo, exigindo
acordo com as especifices j
um maior planejamento
pr-determinadas.
Depende mais das pessoas
Depende mais das mquinas
que executam
e da produo
Padro de alta qualidade
Padro de qualidade requer
requer muito treinamento em inspees tcnicas
pessoas
Medidos enquanto
So avaliados antes e depois
consumidos
da compra
Produto

Objeto

Servio

Processo

FLUXO DO PROCESSO DE MARKETING DE PRODUTOS

Pr-produo

Identificar as necessidades e desejos do pblico-alvo,


desenvolver o produto, estimular demanda e
fortalecer a marca.

Ps-produo

Experimentao e demonstrao dos beneficios.

Venda

Relao custo/beneficio.

Consumo

O cliente vivenciar o uso do produto.

Ps-venda

Assegurar a satisfao e fidelizao do cliente.

FLUXO DO PROCESSO DE MARKETING DE SERVIOS

Pr-produo

Identificar as necessidades e desejos do pblico-alvo,


desenvolver o produto, estimular demanda e fortalecer
a marca.

Venda

Promessa de uma venda

Produo /
Consumo

Simultaneidade. Impossvel experimentao prvia.

INTANGIBILIDADE

Servios no podem ser provados, apalpados,


ouvidos ou cheirados.
No podem ser patenteados
Difcil divulgar o contedo
Dificil determinar o preo
Gesto complexa
Importncia da referncia de terceiros

INDIVISIBILIDADE

Servio no separado do prestador de servio e


da maneira como este percebido.
Prestador de servio (pessoa fisica) seu profissionalismo,
conduta, aparncia / Empresa recepcionistas.
Colaborao do cliente essencial a qualidade

VARIABILIDADE

Qualidade do servio prestado pode variar. O


melhor advogado pode cometer um engano, o
contador pode errar um nmero. Por isso a
necessidade do processo e da antecipao.

PERECIBILIDADE

No podem ser preservados.


No podem ser estocados;
No podem ser revendidos;
No podem ser devolvidos.

O servio perdido se no prestado na hora da demanda.


Vdeo de atendimento em um show de rock
Treinamento de atendimento de inaugurao

Ex: Mdicos cobram consultas perdidas, porque o valor do


servio existia apenas naquele momento, desapareceu
quando o cliente no apareceu a consulta.

O CLIENTE PARTICIPA DO
PROCESSO
Produo e consumo so simultneos
Primeiro vendido depois produzido e consumido
simultaneamente
O cliente est presente na hora da produo
Percepo da qualidade em tempo real
Dificil ganho em escala

Os clientes esto na fbrica.

O QUE QUALIDADE?

A teoria de Zero defeitos no inclui o cliente,


ento no valida para servios.

Estar em conformidade com as especificaes


Fazer o que foi requerido pelo cliente

CINCO DIMENSES DA QUALIDADE


DOS SERVIOS

Condiabilidade

Capacidade de resposta

Segurana
Imagem
Credenciais e mritos
Relacionar os clientes atendidos
Salientar a experincia na rea que atua

Empatia

Elementos tangiveis Evidncias fisicas

CORRIGINDO UMA FALHA NA


QUALIDADE

Pea desculpas

Repare o erro rapidamente

Compense os transtornos causados

Localize a causa fundamental

No repita! Em servios no temos uma segunda


chance

DEZ MAIORES PROBLEMAS DO


MARKETING DE SERVIOS VIDEO
DISNEY
1.
2.
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4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Responsabilidade de terceiros
Incerteza do cliente
A experincia essencial
Limitaes de diferenciaes
Manuteno do controle da qualidade
Transformar realizadores em vendedores
Tempo para o Marketing
Conflitos com a propaganda
Antecipar
Conhecimentos limitados de marketing

DOZE SEGREDOS DO MARKETING


EFICAZ PARA SERVIOS
PROFISSIONAIS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

A Qualidade deve reinar


Consolidao da organizao de marketing
Conhecimento poder
Mapeamento do Caminho
A empresa no pode fazer tudo por todos
Fazer uma oferta irrecusvel aos clientes
Determinao de preos visando ao sucesso
Acessibilidade e mais Acessibilidade
Voc tem de se comunicar
Aproveitar a Onda eletrnica
Consolidao de relacionamentos significativos
O futuro agora