Manual de Marketing, Técnicas de Vendas e Gestão de Clientes

Manual de Marketing, Técnicas de Vendas e Gestão de Clientes
I: INTRODUÇÃO A MARKETING E VENDAS
1. INTRODUCAO A MARKETING
O que é o Marketing?
Marketing é uma palavra anglo-saxónica que provém do latim “mercare” e que designa o acto de comercializar produtos no mercado.
Desde o início da organização das cidades, as pessoas compravam roupas, alimentos, objecto de adorno, e muitos outros produtos. O
comércio era praticado, sobretudo, por povos navegadores, dos quais os Fenícios são um exemplo, pois procuravam mercadorias na
antiga Pérsia, China e na Ásia em geral, e levavam-nas para a Europa.
Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria génese do comércio o marketing é um campo de
estudo novo se comparado com os demais campos do saber. É reconhecido como oriundo da Revolução Industrial. Dantes os modelos
de produção eram essencialmente artesanais. Tínhamos então o serralheiro, o alfaiate, o padeiro, o carpinteiro, o sapateiro, todos enfim
produzindo para um dado consumidor, fosse ele uma pessoa ou uma organização, e atendendo-os quase que apenas sob encomenda
ou sob medida.
Mix de Marketing
Os profissionais têm ao seu dispor ferramentas que ajudam a realizar os objectivos das suas organizações. As tais ferramentas
constituem o Mix Marketing (composto de Marketing) que é o conjunto de instrumentos de Marketing que a organização utiliza para
prosseguir os seus objectivos de Marketing no mercadoalvo.
McCarthy distinguiu essas ferramentas em quatro grupos amplos que denominou os 4Ps do Marketing, designadamente: produto,
preço, praça (ou ponto-devenda) e promoção (da língua inglesa product, price, place e promotion). As ferramentas são usadas
para influenciar os canais comerciais bem como os consumidores finais.
OBJECTO DE MARKETING
O marketing é visto como a tarefa de criar, promover e fornecer bens e serviços a clientes, sejam estes
pessoas individuais ou jurídicas; – Aproximar a organização aos seus clientes e satisfazer da melhor forma as
suas necessidades.
Não espere até ter dinheiro para ajudar o próximo. Dedique a sua vida a ajudar o próximo e milagrosamente irá atrair muito dinheiro
Formador Paito Afonso Americano 840555652 Coordenador Pedagógico: Moniz Raimundo
– Cultivar um melhor relacionamento com os clientes;

– Compreender as necessidades dos clientes; – Estimular o surgimento de
novos desejos; – Fidelizar os clientes por longo tempo.
Na verdade, os profissionais de marketing envolvem-se em marketing de bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares,
títulos patrimoniais, organizações, informações e ideias.
Necessidades Humanas: são estados de carência percebida. O homem tem muitas necessidades complexas:
necessidades básicas físicas de alimentação, roupas calor e segurança; sociais de fazer parte de um grupo e ser querido; e
necessidades individuais de conhecimento e auto realização. Essas necessidades não são criadas pelos profissionais de
marketing, são uma parte básica da constituição do homem.
Desejos: são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Quem tem fome nos
Estados Unidos terá fome de comer hambúrguer com batata frita e coca-cola. Já quem tem fome na Inhambane poderá ter
fome de Tapioca.
Demanda: número de unidades vendidas em um mercado durante um período de tempo.
Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.
Serviço: de uma forma figurativa, Fummersson, 1987, referindo-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e
vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Muitos vendedores cometem erros em concentrar-se mais
nos produtos físicos do que nos benefícios proporcionados por eles. Pensam sempre em vender o produto e não em
satisfazer necessidades.
Marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos através da troca.
Troca: é o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição.
Mercado: é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Originalmente, o termo mercado, referia-se ao lugar
onde os compradores e vendedores se reuniam para trocar seus bens, os economistas usam o termo mercado para referir-
se a um conjunto de compradores e vendedores que fazem transacção com uma classe específica de produto, como por
exemplo, o mercado de grãos ou mercado imobiliário. No entanto os profissionais de marketing vêem os vendedores como
uma indústria, e os compradores como um mercado.
Canais de marketing: Existem 3 tipos de canais de marketing, a saber:

1. Canais de comunicação: para transmitir a mensagem a compradores-alvo e deles receber mensagens. São canais
de comunicação os jornais, a rádio, a televisão, revistas, telefone, outdoors, posters, folhetos, correspondência postal,
internet, modo de vestir, expressões faciais, visual das lojas, etc.
Ultimamente fala-se de canais de diálogo tais como e-mail e números de ligação gratuitos.
2. Canais de distribuição: para demonstrar ou entregar produtos tangíveis e serviços ao comprador ou usuário. Há
canais de distribuição física e canais de distribuição de serviços. Estes incluem armazéns, veículos de transporte e diversos
canais comerciais como os distribuidores, grossistas e revendedores.
3. Canais de vendas: aqueles que facilitam as transacções. Encontram-se incluídos neste grupo os distribuidores e
revendedores e, ainda, os bancos e as seguradoras que facilitam transacções.
– Cadeia de suprimento: é um canal que se estende a partir de matéria-prima até aos outputs. A adopção da cadeia de suprimentos
pode ser uma estratégia para enfrentar a concorrência, passando para um estágio superior ou inferior da cadeia.
2. NOÇÕES DE VENDAS
INTRODUÇÃO
Não se pode falar de negócio sem se evocar vendas. A natureza de qualquer negócio é que você deve oferecer um serviço ou produto,
para obter algo que você deseja em troca, ou por outras, você tem de vender alguma coisa que as pessoas precisam comprar, porque
só assim é que você e todos envolvidos no negócio ganham. Diz-se que nada acontece a não ser ou até que alguém venda algo a
outrem. Se não fossem as vendas não haveria negócio, nem trocas e comércio que dinamizam as vidas das pessoas e a economia.
Na verdade quem não vende não está vivo, é que as vendas fazem parte do nosso dia-a-dia, as vendas são realizadas por todos nós a
toda hora, ora vejamos, o sabão de banho, a pasta dentífrica, o pão com que matabichamos é tudo vendido por alguém. Para além desta
venda explícita, existe também a venda implícita, por exemplo a que ocorre mesmo dentro de nossa casa, quando os nossos pais,
cônjuges, nos dão alguns conselhos sobre como se comportar em casa ou em sociedade, quando nos vendem a ideia de participar em
certos eventos como cerimónias tradicionais, xitiques, festas de anelamento, casamentos, as várias bodas que existem ouro, prata, ou
quando nos vendem a ideia de compra de talhão o mais breve possível antes que acabe (como se as próximas gerações fossem viver
no céu por falta de talhão aqui na terra); os amigos quando nos influenciando para aderir ou desistir de um programa; os nossos chefes
e colegas de serviço quando nos pedem para fazer determinada tarefa, enfim existem milhões de vendedores e milhões, produtos,
serviços, e ideias que a gente está sempre a comprar, alguns mesmo sem a gente se aperceber a cada instante, até mesmo nos lugares
menos imagináveis como por exemplo nas igrejas.
A IMAGEM DE PROFISSÃO DE VENDAS EM MOÇAMBIQUE

Em Moçambique a profissão de vendas está bastante manchada por ausência de vendedores formados. Quase que 99,9% de
vendedores não tem nenhuma formação em vendas. O pior é que não sabem que necessitam. Pensam que vender é uma questão de
esperteza ou sorte, não sabem que existem técnicas.
O tipo de vendas que assistimos em Moçambique é do estilo pressionar, empurrar e até mesmo, agredir. O objectivo é conseguir
resultados imediatos à custa da satisfação do cliente. Essa modalidade nefasta, produto do desconhecimento, tem sido a principal
causa do desprestígio desta profissão de vendas. Foram décadas de improvisação, sem ética no exercício de uma actividade tão
nobre e vital para vida humana. Ainda hoje, existem patrões que delegam aos seus vendedores desqualificados, ou seja, sem devida
preparação a tarefa de atingir certas metas nas vendas, estes indivíduos, não só apenas perdem clientes a médio e longo prazos,
como também criam estragos à imagem, às marcas, dos seus produtos e serviços, bem como mancham a imagem de toda classe
profissional.
Infelizmente, em pleno século XXI, uma grande parte das pessoas dos países subdesenvolvidos como o nosso nem sequer
compreende o verdadeiro significado e etimologia desta palavra. Ser vendedor é muitas vezes um rótulo de falta de opções e fracasso.
Há a ideia de que vender representa uma profissão inferior no mercado de trabalho. Enquanto os países de economias fortes, como os
Estados Unidos, tem orgulho de seus vendedores; em muitos países da África incluindo o nosso, existe o pensamento de que o
vendedor é um profissional que não deu certo em outras áreas de actuação e acabou desaguando nas vendas. Mas basta uma
pequena reflexão sobre o real significado e uma observação da realidade de nossa sociedade contemporânea para que cheguemos a
conclusão de que todos nós, todos os dias, vendemos. Profissionalmente um produto ou serviço, um projecto, um carro usado, o local
de um encontro, a ideia de que filhos devem estudar e escovar os dentes, a indicação de um médico ou dentista, entre tantos outros
exemplos, estão circunscritos às vendas. Assumir com orgulho sua profissão, essa é, antes de qualquer outra, a primeira técnica de
vendas.
A IMPORTÂNCIA DAS VENDAS.

Estudos e pesquisas recentes demonstram que as pessoas que mais se destacam e mais obtém resultados têm diversas
características em comum, entre elas, habilidade de comunicação, liderança e vendas.
A profissão de vendedor é ainda a única que permite que uma pessoa comece do nada, até mesmo sem capital e se transforme em
pouco tempo num rico empresário ou um rico vendedor. A venda é, acima de tudo, uma arte e ciência: é uma arte para encantar as
pessoas e uma ciência para compreender e identificar as necessidades latentes, as quais, muitas vezes, estão no inconsciente das
pessoas. Uma venda profissional desperta o interesse do cliente sobre o produto ou serviço; reconhece a existência de necessidades
ou problemas que se satisfaçam, ou se solucionem com os produtos e serviços oferecidos;
O que é venda directa

A venda directa e um sistema de comercialização de produtos/serviços diferenciados, baseado no contacto pessoal, entre vendedores
e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo.
Objectivos de venda directa
Em virtude da venda directa ser a mais moderna, e em voga sobretudo em mercados altamente competitivos, vamos de definir os
objectivos principais desta venda para cada grupo envolvido.
Para o vendedor
Para o vendedor é uma alternativa ao emprego tradicional, que o possibilita trabalhar em horários flexíveis, ganhar conforme
a dedicação e crescer como Profissional.
Para o consumidor
Para o consumidor, a venda directa representa um atendimento personalizado que não existe em um local tradicional.
Para a sociedade
Para a sociedade, é uma forma de contribuir para minimizar o problema de desemprego, pois oferece oportunidade de
complementar a renda familiar e de trabalho para as minorias.
CONCEITO DE MARKETING E DE VENDAS

Ao rever os conceitos, de Marketing, a American Marketing Association propõe uma nova definição de Marketing: «Marketing é uma
função organizacional, processo para criar, comunicar e entregar valor aos clientes e para gerir a relação com os clientes de tal maneira
que os benefícios sejam da organização e dos seus stockholders (accionistas) ou seja, o Marketing é definido pelo composto do produto
(design, marca, embalagem, preço e serviço ao cliente) e da comunicação (publicidade da marca, promoção de vendas, relações públicas
e por outras formas de comunicação de Marketing). As vendas são compreendidas como uma actividade -fim que procura levar o produto
ou serviço certo, ao cliente certo, na hora certa. E para isso é necessária uma equipa de profissionais competentes, bem form ados e
motivados para realizar bons desempenhos e cumprir com objectivos de vendas.
II. PROSPECÇÃO DE CLIENTES
A Primeira etapa no ciclo de vendas chama-se prospecção. PROSPECÇÃO, é o método estruturado

e organizado de procurar clientes/consumidores que tenham como principal característica a
possibilidade de serem clientes/consumidores de produtos que comercializamos.
Base de dados de Prospectos

Se estiver a vender produtos para singulares e todas faixas etarias, faca uma base de dados de
potenciais clientes, ou seja, faça uma lista longa de toda gente que você conhece. Nessa lista você
deve incluir os seus amigos, familiares, conhecidos, ex-colegas, ex-parceiros, antigos clientes,
vendedores, irmaos de Igreja/Mesquita, (ex-)visinhos, , (ex)companheiros, conhecidos, etc. Esta lista
(LISTA DE TESOUROS) vai ser muito importante para voce ter sucesso no seu negócio.
Comece por contactar os seus amigos e familiares dizendo-lhes que se dedica agora a um novo negócio
ou que está a recomeçar a sua carreira e que quer pô-los a par das novidades.
GRAU NOME CONTACTO RESIDENCIA

PARENTESCO (Bairro)
Primos
Cunhadas
Continue…
SEGMENTACAO
Segmentar é caracterizar adequadamente o perfil do segmento(s) dos prospect. Mas para tal, é
necessario, primeiro conhecer bem o seu produto que você pretende vender, para melhor identificar o
segmento-alvo. Ou seja, o perfil das pessoas que podem necessitar do seu produto.
Jovens Maes Trabalhadores Individuos Que Estudantes
Desempregados Desempregadas da Sofrem de Sem
Classe Media Doencas Mesada
Cronicas
ALIMENTAR A LISTA “TESOUROS”

A prospecção é importante, mesmo depois de já ter uma larga carteira de clientes. Os melhores
profissionais de venda, ou seja, os que têm forte desejo não só de alcançar o topo mas de se manterem
lá - fazem da prospecção uma parte da sua estratégia diária de venda. Eles sabem que alcançar o
sucesso não significa que podem deixar de procurar novas oportunidades de negócio. Continuam a
explorar todas as vias possíveis na pesquisa de novos clientes.
Depois de fazer a sua Lista de Prospectos, acrescente diariamente novos nomes a sua lista.
TÁCTICAS PARA FAZER PROSPECTOS

A menos que represente um produto ou serviço muito específico, são praticamente ilimitadas as
oportunidades que tem para contactar potenciais clientes. Tudo o que tem a fazer é testar vários
métodos e seleccionar os que lhe rendem os melhores contactos.
Fazer prospecção... com imaginação
Pratique a regra do metro

Muitos empresarios subscrevem a regra do metro no que diz respeito á prospecção: vale a pena falar sobre
o seu produto, serviço ou empresa com qualquer pessoa que se aproxime a menos de um metro de si.
Quando estiver á vontade com aquilo que vende e com a comunicação com as pessoas, aplique
esta estatégia. Tudo o que tem a fazer é “olá, prazer em conhece-lo”. Preste atençao ás pessoas
com quem fala. Repare em algo nelas que possa elogiar. Por exemplo, se estiver a falar com outra
mulher, pode dizer: “essa carteira é muito bonita (ou vestido ou casaco). Onde é que comprou?”.
Depois de ela responder, faça-lhe uma outra pergunta no segmento da resposta ou fale de outra
coisa que tenham em comum, como, por exemplo estarem na fila do ATM a 30 minutos. Depois de
criar uma certa afinidade, é consierado de bom-tom apresentar-se, dizendo o seu nome.
E é nessa altura que pode falar acerca da sua ideia, produto ou serviço. Faça uma pergunta do tipo:” ja
encontrou algum produto para tirar pastilha elastica dos sapatos do miudo?” (isto se produto que vende
servir para tirar pastilha elastica dos sapatos). Ou se comercializar produtos de seguranças, pode dizer
“vejo que anda com um alarme no seu porta-chaves. Hoje em dia temos de nos proteger, nao é?”.
Quando a pessoa der uma resposta afirmativa, fale-lhe do excelente produto de segurança que
encontrou
(e vende). Os testemunhos pessoais vendem mais produtos que qualquer outro método
Seja Criativo na forma como procura informaçoes. Por exemplo, os empregados que tratam dos caros
nos serviços de estacionameto podem ser uma valiosa fonte de informaçoes. Eles discobrem muitas
coisas sobre as pessoas atravez dos seu caros e pela forma como trata os empregados, para além de
escutarem conversas sobre seus negócios. Ideia aqui não e invectivar as pessoas a expiarem para si,
mas a verdade é que nunca deve recusar uma fonte preciosa de pistas. Se tem tentado marcar um
encontro com o sr. José António e o empregado do estacionamento souber que ele está no restaurante e
que saira as 24 Horas, podera ser conveniente para si passar pelas redondezas a essa hora.
Historia veridica
Sempre que saia de casa, um vendedor colocava o logotipo da sua empresa propositadamente ao
contrário (de pernas para o ar). Quase que não passava um dia sem que alguem bem-intecionado lhe
dissesse que o logo estava de pernas para o ar, abrindo assim uma porta para uma agradável
conversa sobre a sua empresa. Mal se afastava dessa pessoa, virava novamente o logo de pernas
para o ar, até encontrar a próxima pessoa bem-intencionada.
A chave para uma prospecçao bem-sucedida é interiorizar a ideia de que cada pessoa que encontra é
um potencial cliente ou conhece alguem que o é.
Um certo vendedor conseguiu algumas das suas melhores pistas com pessoas que encontrava no
elevador e que estava com ele, apenas o tempo suficiente para subir ou descer seis andares.
Vários contactos comerciais já foram feitos enquanto as pessoas esperavam na fila do supermercado
ou do take-away. Esteja sempre atento para falar do seu produto ou serviço onde quer que você
esteja. Não deixe passar nenhuma oportunidade em branco para falar com um potencial cliente.
Para cada tipo de prospect procurado existe um meio mais adequado de encontrá-lo
III. REDE DE RELACIONAMENTOS PROFISSIONAIL

(Networking)
O QUE É NETWORKING?
Rede de Relacionamentos, mais conhecida por Networking é a arte de criar e manter relacionamentos
vantajosos, ou seja, é uma maneira de as pessoas se ajudarem profissionalmente. O Networking tem
se revelado como um eficiente instrumento de desenvolvimento ou criação de novos negócios e
parcerias. Fazer networking é construir e explorar a rede de relacionamentos para conseguir uma
oportunidade no mercado de trabalho, quer como parceiro, colaborador, fornecedor, distribuidor ou
produtor. Networking pode ser considerado o maior património que o ser humano pode ter pois, através
dele, pode conseguir apoio em todos os momentos de sua vida pessoal e profissional. Através do
networking vários profissionais ampliam as suas redes de relacionamento profissional e facilitam a
colocação dos seus produtos ou serviços (incluindo as suas habilidades e talentos) no mercado de
trabalho. Bons negócios, na maioria das vezes, são construídos por profissionais que têm um
relacionamento constante.
O seu princípio básico é: quanto mais pessoas conhecer, quanto mais circulo, maiores são os
chances das oportunidades aparecerem.
Networking ganhou outro status e importância nos últimos anos em virtude da maior pressão e
competição nos negócios. Hoje, os profissionais, assim como os empreendedores, precisam de tratar
Networking com uma atenção especial. Existem pessoas com grande facilidade para fazer e ampliar
suas redes de relacionamento, infelizmente não exploram devidamente os seus contactos, seja para
informações de negócio ou emprego. Eles vivem reclamando que não estão satisfeitas com suas
actividades e que estão à procura de dias melhores, mas no entanto, esperam cair do céu uma nova
oportunidade. Pesquisas comprovam que mais de 70% das oportunidades profissionais surgem por
indicação, por conseguinte, se essas pessoas usassem seus contactos positivamente, poderiam
facilmente alcançar e realizar seus objectivos. Tenha em mente que praticar o networking constitui
um grande diferencial competitivo, tanto para o profissional que procura emprego (melhor), assim
como para o empreendedor que procura parceiros, distribuidores, colaboradores ou clientes para as
suas ideias, serviços ou produtos.
Uma habilidade pouco conhecida por Moçambicanos

Quase que todos já ouvimos ou mesmo nós já dissemos: “o fulano só está li por ser escovinha”. Esta
expressão sempre é usada com um sentido depreciativo ou pejorativo em relação a pessoa em causa.
Mas devemos saber que, para se posicionar no mercado actual é necessário muito mais que
habilidades técnicas. Esse profissional que está nesse cargo tem o seu mérito; conhece pessoas.
Abraçou o Marketing pessoal e construiu uma rede de contactos.
Hoje em dia, não basta você ser um bom profissional em qualquer ramo de actividade – é preciso que
o mundo saiba o quanto você é excelente. Se você tem boas ideias, como é que um empresário que
está a procura de um parceiro com essas características irá saber que você existe? Se você é um
talento numa área de que tanto o país necessita, contudo, não é conhecido do conhecido do
conselheiro do Presidente da República, quem é que irá lhe recomendar ao conhecido do conselheiro
do chefe de estado? Veja o caso de três cidadãos; o primeiro tem um excelente projecto, mas não
tem dinheiro nem capacidade técnica para implementá-lo; o segundo tem capacidade técnica, mas
sem projecto e nem recursos financeiros; o terceiro ganhou lotaria, mas não sabe a onde investir o
dinheiro. Como e onde é que os três (3) cidadãos poderão se encontrar para juntar suas ideias,
habilidades e recursos financeiros para formarem uma parceria sem praticarem o networking?
COMO FAZER NETWORKING?

A construção de um network é um processo exigente e a longo prazo e requer muitos contactos. Por
isso, é fundamental aprender a administrar o tempo e recursos financeiros aplicados no estímulo do
seu network. Os passos na construção duma rede começam com seus familiares, e sucessivamente
com fios representativos dos seus contactos a conhecidos tais como: professores, colegas da escola,
do emprego, da igreja, do condomínio ou vizinhança, das associações de classe, das suas acções
sociais como voluntário, com seus clientes, fornecedores, etc. A sustentação e força de crescimento
da sua rede vêm de “participar” em associações, eventos, feiras, etc. primeiro para “conhecer”
pessoas, depois “registar” informações sobre seus “contactos”. Colher, organizar, arquivar, nutrir,
manter e actualizar são os passos na construção do seu CRMContact Relationship Management
pessoal.
Você é apresentado a pessoas sempre que vai a um evento, uma festa, um lançamento, uma palestra,
um curso, uma visita a uma empresa cliente/fornecedora. Por conseguinte, você estabelece um breve
contacto com essas pessoas. Doravante, esse contacto deve ser cultivado para gerar oportunidades
de negócios. Existe um ditado americano que diz "It doesn't matter WHAT you know but WHO you
know", ou seja, ter conhecimento sobre um assunto não é tão importante quanto conhecer as pessoas
certas. Há duas formas primordiais e convergentes que visam manter a networking “actualizado”: a
visibilidade e a interactividade. Visibilidade porque é preciso mostrar-se, aparecer; Interactividade
porque é necessário realizar troca. Para manter a sua rede actualizada é preciso que você procure
conhecer as pessoas que fazem parte da sua rede; saber das suas preferências; fazer uma ligação
quando tiver uma informação interessante; surpreender com uma lembrança das datas importantes
dentre outras coisas possíveis desde que realizadas sem interesse unilateral. Manter o networking
vivo é você saber o que está a acontecer com os seus pares e vice-versa. Isso requer dedicação e
tempo. Porque networking é lembrar e ser lembrado.
A arte de criar um network demanda tempo, paciência e consistência.
COMO ALIMENTAR O SEU NETWORKING?

Nossa Rede de Relacionamentos deve permanecer sempre em “obras”, é uma construção que nunca
acaba. Compare a sua rede a uma teia de contactos que deve crescer por todos os lados e em todos
os níveis. Podemos construir horizontalmente (com aqueles que estão no nosso nível), ou
verticalmente (com pessoas que estão no nível superior ao nosso). Ainda verticalmente não podemos
nos esquecer de quem está no nível inferior, pois pode conhecer pessoas do nível superior e nos
indicar a qualquer momento. Para essa construção, o material necessário é a simpatia, cordialidade,
educação, presença de espírito, elegância dentre outros. Essa construção acontece no trabalho, no
dia-a-dia e nos eventos sociais. Para isso é necessária, evidentemente, participar no máximo de
eventos possíveis. Depois de estabelecido o elo, vem a parte da manutenção. Ligações periódicas,
Emails convites para outros eventos, os negócios acontecerão como consequência natural. Um bom
network também possui pessoas que estão fora do seu campo profissional. Então, não hesite em se
arriscar e entrar em terreno desconhecido. Talvez seus melhores contactos estejam lá.
Cada convite pode ser uma nova porta que se abre para as grandes oportunidades. portanto, analise
com calma cada oportunidade antes de rejeitá-la. Se você recebeu um convite para uma conversa ou
para um evento é porque você conquistou a confiança de quem lhe convidou. Por exemplo, você
pode chegar mais facilmente a uma reunião com o Bill Gates sendo amigo da empregada doméstica
da secretária do homem, do que sendo amigo de outro poderoso presidente de empresa.
Eis algumas sugestões que já são utilizadas frequentemente por muitos profissionais de sucesso:
- Hobby: Procure incorporar algum hobby à sua vida e aproveite esta oportunidade para praticá-lo
juntamente com sua networking. Segundo muitos altos executivos, jogar golfe, para além de ser
muito divertido, proporciona longo tempo de contacto, o que facilita uma boa conversa entre
profissionais.
- Seminários, conferências e Workshops. As conferências são uma boa forma de conhecer
pessoas com os mesmos interesses. E isso pode acontecer tanto no âmbito nacional como no
internacional, ampliando a possibilidade de estabelecer novos contactos. Quando assistir a uma
conferência tente apresentar-se ao maior número de pessoas possível, troque cartões e números
de telefone, partilhe os seus projectos e ideias ouça as ideias dos outros.
- Feiras. Visitar os stands e fazer mais contactos é uma maneira mais prática de estreitar relações
com quem realmente lhe interessa.
- Converse. Adquira o costume de se aproximar de pessoas estranhas. É dessa forma que você
realmente poderá saber quem ela é e de que forma ela pode contribuir para a sua vida profissional
e pessoal.
- Clubes / Bares / Restaurantes. Fazer novos contactos nem sempre requer muito trabalho. Os
momentos de ócio e entretenimento acabam se tornando propícios para engatar novos
relacionamentos. Muitos clubes, hotéis, bares e restaurantes viram verdadeiros fóruns de
encontros entre empresas, empresários e profissionais, todos com interesses metodológicos
comuns.
- Visibilidade: torne-se conferencista. Muitos profissionais de sucesso tornaram-se conhecidos ao
ministrar palestras em entidades ou participar de entrevistas de interesse público na imprensa.
- Mantenha-se de bom humor: Seja entusiasmado com seu trabalho, sua família e com a vida.
Agindo assim, você será sempre procurado pelas pessoas.
- Cultura geral: Fique atualisado. Esteja atento ao que acontecem ao seu redor. Mantenha-se bem
informado para poder conversar com todos os níveis de pessoas que se aproximarem de você.
Leia tudo até revistas de fofoca. Nunca se sabe quem irá se aproximar de você em um evento.
- Seja flexível: Aprenda coisas diferentes e esteja sempre aberto a descobrir novidades e a
enfrentar mudanças. Seja o primeiro a querer conhecer novas pessoas. Deixe a timidez de lado.
- Preocupe-se com a sintonia. O primeiro passo da venda e vender-se a si mesmo. Não venda o
produto, vendase como pessoa. Seja amigo e confiável. Valorize as pessoas. Qualquer
negociação depois disso será natural.
- Saia da zona de conforto: Se for participar de eventos, especialmente profissionais, procure não
ir com amigos.
Isso o forçará a procurar outras pessoas para conversar ("sair da zona de conforto");
COMO CONQUISTAR PESSOAS NUM ENVENTO?

Antes de comparecer a eventos, certifique-se de que tem as respostas para as doze perguntas do
“Check-List” a seguir: Quem vai? Que tipo de evento? Qual é o traje adequado? Quais são as minhas
metas ao participar? Este evento alinhase com a minha estratégia de “Networking”? O evento poderá
ajudá-me em sua carreira (externa ou interna)? O evento trará-me novas oportunidades de negócios
ou de crescimento profissional? Ele o ajudará-me a desenvolver seu perfil profissional e sua imagem
pessoal? Busque sempre as respostas a estas perguntas, para que fique claro em sua mente o que
deve fazer nos eventos. Lembre-se de que o desenvolvimento das interacções pessoais e a
qualidade das mesmas dependerão em grande parte dos lugares onde você vai, e por quê os
frequenta.
Enquanto você estiver lá, lembre-se de alguns pontos:

É raro, se não impossível, vender seus produtos ou serviços ou ser percebido de forma
diferenciada no primeiro encontro. Por isso, o que você deve sempre ter em mente para “vender”
no primeiro dia é “você” e o “seu conhecimento”.
Preocupar-se no primeiro dia apenas com o desenvolvimento da confiabilidade, com a percepção
adequada de sua imagem pessoal.
Quando encontrar-se com alguém que julga ser uma pessoa adequada para a sua rede de
interacções sociais, lembrese de que o que precisa fazer é conquistar atenção, e talvez conseguir
um compromisso de follow-up (por exemplo, uma ligação telefónica futura ou até mesmo um novo
encontro).
Livre-se dos rótulos antes de iniciar a rede de contactos. Lembre-se de que independente do cargo
que a pessoa ocupa, ela pode ter seu próprio grupo de relacionamento e pode saber de "alguém
que conhece alguém" que pode lhe ajudar de alguma forma
Encare a rede como um negócio. A inclusão ou exclusão de contactos, a atenção dada a eles e o
tipo de relacionamento com cada pessoa devem ser planeados e medidos de acordo com os seus
interesses. Isso quer dizer que, apesar da confiança e da honestidade com as quais você deve se
relacionar, o instrumento deve ser útil e servir aos seus propósitos. Portanto, seja selectivo e
profissional. De nada adianta uma agenda lotada de nomes que não poderão lhe ajudar ou que
sequer lembram quem você é.
Ao receber o cartão da outra pessoa, não se esqueça de anotar a trás um lembrete de onde você
encontrou essa pessoa e o motivo para ligar novamente – assim, você já tem por onde iniciar a
próxima conversa.
Crie oportunidades, não sente sempre no mesmo lugar. Não tome café sempre na mesma mesa.
Encontre pessoas novas e diferentes.
“Quem não é visto, não é lembrado.” Networking => Visibilidade e Interactividade.

Visibilidade: mostrar-se, aparecer.
Interactividade: realização de troca.
IV. CONTACTO INICIAL
Causar uma primeira impressão positiva

Os potenciais clientes decidem muitas coisas a seu respeito nos dez segundos iniciais do primeiro contacto.
Pegue já num cronómetro ou olhe para o ponteiro dos segundos no seu relógio e veja o que são dez
segundos. Quando esta a olhar para o relógio, parece muito tempo mas, quando esta a entrar numa
sala e a conhecer alguém pela primeira vez, dez segundos passam num abrir e fechar de olhos. O
que tem a fazer é descobrir uma forma de levar as pessoas que o conhecem pela primeira vez
constatarem que tomaram a decisão certa ao aceitar recebé-los. Os seus clientes devem ver
imediatamente alguma vantagem em investirem algum tempo em si. Se saber rentabilizar esses
primeiros dez segundos, poderá causar a impressão que pretende e passar confortavelmente a fase
de venda.
Se for novo nesta profissão, tenha cuidado para não “despejar” tudo o que sabe (ou pensa que sabe)
nos primeiros dez segundos de contacto. Esse tempo tem de ser natural e aprazível. Dessa forma,
ajudará o potencial cliente a relaxar, o que causa sempre uma boa impressão.
Vista-se para o sucesso

Antes de comparecer a uma entrevista ou visitar um potencial cliente, pense naquilo que vai vestir. O
objectivo é garantir que os potenciais clientes gostem de si e que se identifiquem consigo. Como deve
então vestir-se? Vista se como eles ou, melhor ainda, como as pessoas a quem eles recorrem para
pedir conselhos.
Não correrá o risco de errar se usar discernimento em senso comum ao escolher uma roupa. Se
vender equipamento agrícola e aparecer numa entrevista vestido como um gerente de banco, é
provável que os clientes fiquem pouco a vontade. Afinal de conta os gerentes de banco já recusaram
muitos empréstimos a agricultores; por isso, é mais indicado parecer-se menos com um gerente de
banco e mais com o próprio agricultor. Isto não significa que tenha de vestir um fatomacaco
empoeirado. Apenas deve optar por um vestuário mais informal-talves uma calcas caqui e uma
camisa simples.
Por outro lado, se o potencial cliente for um agente de compras de uma empresa e lhe aparecer a frente
com umas calcas desportivas e uma camisa informal, não causara a impressão que pretende. Pense nos
seus clientes e saberá o que usar.
Preste atenção a linguagem corporal

Para além do que a roupa diz sobre si, a sua linguagem corporal também é uma importante forma de
comunicar. A sua postura, expressão facial, a forma como coloca as maos, o seu tom de voz,
frequência com que a sua boca fica ao falar... todos esses factores influenciam as primeiras
impressões, tanto quanto a maneira como se veste.
Para ter consciência da sua linguagem corporal, passe algum tempo frente a um espelho ou câmara
vídeo, ou peça a opinião sincera de alguém que realmente se preocupe com o seu sucesso.
Basicamente, terá de andar com os ombros confortavelmente para trás. Os braços devem estar ao
lado do tronco (nada de maos no bolso).
Quando conhecer um potencal cliente, olhe-o nos olhos. Esta linguagem corporal aumenta a
confianca. As pessoas tem tendencia a não acreditarem em quem não conseguem olhá-las de
frente. Geralmente as pessoas desviam o olhar quando estão a mentir. Por isso, quando não olha os
seus clientes nos olhos, eles podem duvidar daquilo que esta a dizer. Mas atencao, não olhe
fixamente para as pessoas ao ponto de as embaraçar nem as olhe de alto para baixo, como se
estivesse a avalia-las. Mantenha o contacto visual com o cliente durante alguns segundos enquanto
sorri e, provavelmente, ele será o primeiro a desviar o olhar;
Sorria de forma calorosa não esqueça que os olhos também devem sorrir. Algumas pessoas esquecem-
se de como sorrir porque não o fazem a muito. Se for um deles treine o sorriso em frente ao espelho
durante uns bons 30 minutos.
Mantenha um tom de voz confiante. Se ficar muito nervoso ao ser apresentado a desconhecidos, respire
fundo algumas vezes, calmo e lentamente, para relaxar antes de entrar na sala.
“Diga ‘ Ola” (ou algo do genero)
O tipo de saudação utilizado depende de diversos factores, como, por exemplo, se está a falar a um
amigo de longa data, a uma pessoa que conheceu recentemente, a um completo desconhecido ou ao
papa. A sua saudação será igualmente afectada pela circunstância especifica da entrevista com o
potencial cliente. Se tiver duvida sobre qual o melhor tipo de saudação a utilizar, mais vale pecar por
excesso de formalidade.
Se já souber o nome do pontencial cliente, utilize-o juntamente com a sudação (por exemplo, “Bom
dia, Dr. Alberto”. Se não souber o nome, não se apresse. Precionar os estranhos a dizerem o seu
nome para deixarem de ser estranhos pode ser aceitável em muitos sítios e em várias situações,
mas noutras poderia dar a impressão de impertinência. Se desempenhar o papel de vendedor, seja
diferente e crie algumas afinidades antes de perguntar o nome ao potencial cliente.
Apresentação pessoal
A Apresentcao pessoal não é um ponto crucial para o fecho do negócio, mas uma apresentação mal
feita com certeza reduzirá drasticamente a sua chance de concluir com êxito a negociação. Portanto,
muita atenção quanto a esse primeiro contato com seu cliente.
Quando você trabalha:
a) com produto(s)/serviços para empresas, diga:
"Boa tarde, meu nome é Rosita Dengua e sou consultor da Empresa CFI. O objetivo dessa visita é lhe
apresentar o Produto bla, bla, bla, focado em seu ramo de atuação".
"Antes de entrar propriamente no pruduto/serviço foco dessa conversa, é muito importante conhecer sua
empresa e um pouco sobre a sua percepção sobre seu ramo de atuação."
b) com produto(s)/serviços para pessoas singulares:

"Boa tarde, meu nome é Rosita Dengua e sou consultor da Empresa CFI. O objetivo desta visita é lhe
apresentar o Produto bla, bla,bla , trazendo uma nova possibilidade para o senhor(a)".
"O senhor dispõe de alguns minutos para conversar? Ok, primeiramente eu gostaria de conhecer um pouco
de suas necessidades."
Por que paramos nesse ponto? Porque o que nos colocamos aqui foram duas formas de quebrar o
gelo, de introduzir uma conversa. Se nesse ponto você começar a falar em produto, preço e sobre as
diversas vantagens que sua empresa tem sobre a concorrência, você não estará tendo uma conversa
ou uma negociação, e sim estará fazendo um monólogo, sem assim cativar o cliente. O máximo que
se consegue com monólogos é um "vou pensar, deixe seu cartão" e ver a chance de fechar um bom
negócio escapar entre seus dedos.
Lembre-se: você agora é um consultor, não um distribuidor de cartões ou guias. Tudo que você mais
quer é essa chance de conversar com o cliente e, principalmente, a chance de ouvi-lo. Exercite seu
ouvido e guarde sua oferta para o momento da apresentação do produto.
Todo vendedor tem seu perfil próprio. Faça sua própria apresentação, mas molde-se dentro desses simples
conceitos: seu nome, função, empresa e o que você está fazendo em frente do cliente.
Quebrou o gelo? Hora de ouvir o cliente.
V. ESTABELECER CONFIANÇA
COMO ESTABELECER CONFIANCA COM POTENCIAIS CLIENTES
Quando conhece pessoas, o seu principal objectivo deve ser ajudá-las a estarem à vontade consigo
mesmas. Ninguém se envolve num processo de tomada de decisões se estiver tenso. Você quer que
os potenciais clientes gostem de si e confiem em si porque, se isso não acontecer, eles não farão
negócio consigo. Lembre-se sempre de que o seu objectivo é este: ser uma pessoa de quem os
outros gostam, em que confiam e que estejam dispostos a ouvir. Então como pode levar os seus
potenciais clientes a gostarem de si e a confiarem, em si? Comece por aqueles 10 segundos iniciais,
depois de se conhecerem para causar uma excelente 1ª impressão.
Se tiver acabado de entrar no escritório do Dr. Inocencio Machube e reparar que ele tem fotografias da
família em todo o lado, faça perguntas sobre a família. Não é preciso entrar em detalhes, basta dizer
“Bela família...” e deixá-lo decidir o que quer contar-lhe. Se ver troféus, teça alguns comentários sobre
os mesmos. Se ver que ele gosta de pesca e você também gostar, aborde o assunto.
E fundamental desenvolver a capacidade de observação, a medida que for desenvolvendo as suas

competências gerais de vendedor.
Se permitir que o potencial cliente veja primeiro o seu lado humano, em vez de ver apenas o profissional
de vendas, irá ajudá-lo a derrubar as barreiras que normalmente se criam na presença de um vendedor
típico.
E possível que o Dr. Inocencio Machube lhe tenha sido indicado por alguém. Nesse caso, refira o amigo
- geralmente, este e um óptimo ponto de partida. “ O meu amigo Abdala…”
Se o Dr. Inocencio Machube falar com uma certa pronuncia, poderá perguntar-lhe de onde e. Talvez
já lá tinha ido em viagem ou conheça pessoas nessa zona do pais. Contudo, seja cuidadoso neste
aspecto: o Dr. Inocencio Machube pode não se sentir confortável com o seu sotaque ou estar
cansado de ouvir sempre a mesma pergunta. Por isso não insista muito no assunto, sobretudo se lhe
parecer pouco a vontade.
Nas secções seguintes, iremos nos debruçar sobre as formas de conseguir estabelecer afinidades com
potenciais ou actuais clientes com quem ainda não se sintam completamente a vontade.
1. Seja flexível a mudanças

Não deixe que uma conversa destinada a criar afinidades se torne demasiado difícil para si. Se nada
mais resultar, fale de um assunto da actualidade local, mas que seja consensual. Esforce-se ao
máximo para não falar do clima – se começar a falar de calor e do frio, o potencial cliente aperceber-
se-á de que não tem assunto de conversa ou de que está nervoso.
Outra boa táctica é fazer um elogio sincero ao potencial cliente. A sinceridade é essencial, abre-lhe
portas. A hipocrisia, pelo contrário, não o leva a lado nenhum.
Para que a conversa avance, experimente uma abordagem designada como agregação. Coloque
simplesmente uma pergunta e, quando o potencial cliente responder, acene com a cabeça ou diga
estou a ver e, em seguida, coloque outra pergunta baseada na resposta do potencial cliente. Por
exemplo, se conhecer alguém numa festa, a conversa pode ser semelhante a esta:
VOCE: Boa tarde, Dr. Inocencio Machube. Que linda família...

POTENCIAL CLIENTE: Obrigado.
VOVE: Em que ano estudam os seus filhos?
PC: A mais velha e caloira na faculdade, o do meio, está no 3º ano e o mais novo acabou de entrar para
o 2 ciclo.
VOCE: Deve sentir muito orgulho deles. Em que faculdade anda a mais velha?
PC: Economia; esta a estudar Gestão. Quer trabalhar quando se licenciar mas lhe disse que só a
contratava se tivesse notas excelentes. Um curso é um curso, mas as notas acabam sempre por dizer o
quanto ela realmente aprendeu.
ou
VOCE: Boa tarde D. Ivete. Obrigado por me receber. Diga-me, a quanto tempo é que a empresa está
nestas instalações? Sei que já vejo o vosso reclame no prédio a muitos anos.
PC: Já cá estamos a 25 anos.
VOCE: Que maravilha! E a quanto tempo está na empresa?
PC: Entrei a 10 anos para área de controlo de stocks. A cinco anos que sou responsável por todas as
compras.
Quando usar esta técnica, não faca demasiadas o perguntas, a menos que ache que a outra
pessoa ficará encantada por responder.
1. Alimente o orgulho dos potenciais clientes

Se trabalhar numa área em que seja necessário efectuar muitas apresentações em casa de clientes e
se as pessoas tiveram uma casa agradável, diga o seguinte:
Passo muitas noites em casa das outras pessoas mas devo dizer que a vossa casa e
maravilhosa! Parabéns pelo bom gosto!
Procure indícios de passatempos ou trabalhos manuais que possa comentar. Se a mulher for uma
artista e tiver os quadros pendurados na parede, pode dizer: “Foi a senhora que pintou? Tem um
grande talento!”. Dessa forma, não estará a mentir se os quadros forem medíocres. Pintar é um
grande talento – se a potencial cliente tem ou não algum é uma questão de gosto e gostos não se
discutem. Se o potencial cliente tiver um passatempo de que se orgulhe, elogie-o sinceramente. As
pessoas gostam sempre de ser elogiadas.
2. Evite controvérsias
Tenha cuidado para que o potencial cliente não o arraste para uma conversa sobre assuntos
controversos. Algumas pessoas fazem isso só para testar os vendedores. Mais especificamente, evita
a todo o custo discutir politica e religião.
Eis como deve contornar um assunto que possa conduzi-lo na direcção errada:
Passando a “batata quente” para o potencial cliente, você esquiva-se ao que poderia ser um erro fatal,
isto depois de ter enaltecido as suas próprias capacidades profissionais. Se o cliente manifestar uma
opinião muito decidida, fica a saber que deve evitar esse assunto em futuras reuniões. Por outro lado
se notar que assunto realmente lhe interessa, poderá ter de estudar o tema, de modo a ficar mais
próximo desta pessoa, se quiser que a vossa relação profissional venha a ser duradoura.
Durante uma conversa profissional, certifique-se de que nunca, em hipótese alguma, diz alguma
blasfémia ou utiliza calão. Não importa o facto de actualmente, essa linguagem ser amplamente
utilizada nos programas televisivos de maior audiência; não há lugar para ela no mundo dos
negócios.
Nunca sabe quais são os valores da pessoa com quem esta a falar e não vale apenas correr o risco
de ofendê-la. O mesmo se aplica a piadas politicas, raciais ou machistas. Seja sensível aos valores,
crenças e moral da pessoa que esta diante de si.
Acompanhe o ritmo do potencial cliente

É de extrema impotência tentar aperceber-se da rapidez com que costuma falar, assim como da rapidez
do discurso das pessoas que encontra. Depois, é só acertar ambos os ritmos e tudo acontecera
naturalmente.
Quando se aperceber da rapidez com que fala, precisará de saber o que fazer. Se a pessoa que está
a tentar persuadir falar mais depressa do que você, aumente a sua velocidade para captar e manter
a atenção da pessoa. Se ela falar muito mais devagar, deve abrandar ou fazer mais pausas
enquanto fala. Qualquer distorção na velocidade do seu discurso pode ser fatal. Poderá perder a
pessoa se falar com velocidade de um relator desportivo; mas se você falar demasiado devagar,
corre o risco de a aborrecer. Tente manter o mesmo ritmo do potencial cliente.
Os clientes sentem-se a vontade consigo quando você sabe como criar afinidades com eles. É
precisamente na descoberta de pontos em comum que se baseiam as situações de venda. As pessoas
gostam de estar com outras
Rapariga Lider Empreendedora
semelhantes a elas. O facto de conseguir pôr em evidencia as similaridades e partilhar com os

potenciais clientes, prova, pelo menos, que um vendedor não é um extraterrestre. É exactamente
como eles: tem uma família, um emprego, tem valores idênticos e, quando procura qualquer outro
produto que não o seu, também interage com outros vendedores. A única diferença é que você sabe
mais sobre a linha especifica de produtos ou serviços que representa do que os clientes e tem todo o
prazer de colocar esse conhecimento ao serviço deles.
Outra forma de criar afinidades:
Sr. Carlos, quando não estou a ajudar as pessoas a conhecerem o meu produto, sou um
consumidor como o Sr. e também procuro produtos de qualidade ao melhor preço. Quando
faço compras, espero encontrar alguém que me possa ajudar a compreender tudo sobre o
artigo em que estou interessado, para poder tomar uma decisão acertada. Gostaria que
confiasse nos meus conhecimentos enquanto perito em sistema alta-fidelidade. Por isso,
esteja a vontade para colocar quaisquer duvida que tenha.
Não tenha receio de utilizar estas palavras - esta comprovado que derrubam com sucesso as
barreiras que as pessoas criam quando lidam com um vendedor. Embora ninguém goste de ouvir
frases feitas, o segredo esta em fazer com que soem como frases naturais. Em vendas, a forma
como se diz é tão importante como aquilo que diz. Lembre-se sempre de falar com uma atenção
sincera para com os seus clientes. Se não se preocupa verdadeiramente com eles, não deveria estar
nessa área.
Para criar afinidades com os seus clientes tem de estar verdadeiramente interessado neles. Tem de
querer sinceramente conhecé-los melhor para poder ajudá-los a progredir na vida. Mesmo que esteja
a vender um produto ou serviço a um familiar, é essencial que também ele sinta toda essa atenção
pessoal. Se os seus clientes acreditarem que está a ser verdadeiro, que fale de forma sincera,
confiarão em si muito mais rapidamente.
VI. APRESENTACAO DO PRODUTO - O QUE VOCÊ VENDE vs O QUE

OS CLIENTES COMPRAM
Venda benefícios, soluções para satisfazer as necessidades dos clientes, e não

características/atributos dos seus produtos.
A prenda a vender benefícios (soluções das necessidades dos clientes) e não produtos (características
ou atributos dos produtos).
Não espere até ter dinheiro para ajudar o próximo. Dedique a sua vida a ajudar o proximo e milagrosamente irá atrair muito dinheiro
Cel: 84 0428712 18
Rapariga Líder Empreendedora Manual de Marketing e Gestão de Clientes.
Característica é um atributo ou detalhe que diferencia um produto do outro. São pontos específicos,
próprios do produto ou do fabricante, exemplo: medidas/qualidade da matéria-prima usada/opções de
modelos/forma de funcionamento/tradição do fabricante etc.
Benefícios são os resultados finais do produto, ou seja, aquilo que o produto irá fazer pelo Cliente
(ideias ou benefícios mentais de resultados), ligados ao lucro, comodidade, segurança, economia de
tempo e dinheiro, facilidade, conforto, etc. Por isso, cada vez que fazemos uma apresentação de
vendas, cada característica ou conjunto delas deve sempre ser acompanhada de benefícios, por
exemplo, quando você diz: “Este é o Curral de concreto XP500, nosso modelo mais vendido, os
mourões têm altura de 200cm com espessura de 20 cm, feito de betão armado”. Se você parar aí,
você terá apresentado apenas as características. E os benefícios para o Cliente? Não parece estar
faltando alguma coisa?
É preciso saber identificar os benefícios procurados pelos clientes

A primeira missão do vendedor numa reunião com um cliente é identificar as suas necessidades e,
mais do que isso, procurar colocar-se no seu lugar. É importante prever as suas necessidades actuais
e futuras.
O cliente não compra um produto pelos seus atributos físicos, mas pela quantidade de benefícios que
lhe pode proporcionar. Será a conversa com o vendedor que irá promover vibrações positivas que o
levarão a querer o produto ou serviço que está a ser apresentado, ou seja, O produto deve satisfazer
as necessidades e realizar desejos do cliente.
As pessoas compram produtos que as ajudem a satisfazer as necessidades e a realizar os desejos. O

papel do vendedor, portanto, é agir como um gestor que procura auxiliar o cliente a realizar as suas
necessidades e, mais do que isso, os seus sonhos e fantasias, ao comprar, independentemente do
tipo de compra; mesmo que seja um produto industrial, o comprador tem sempre como objectivo
realizar um sonho. É por esta e outras razões que o vendedor deve identificar as necessidades do
cliente antes de lhe oferecer um produto. A ênfase da sua venda deve estar centrada nos benefícios
do produto que possam proporcionar satisfação ao cliente. Desta maneira, a apresentação das vendas
deve focalizar os benefícios de forma decrescente, ou seja, dos mais importantes para os menos
importantes.
Uma necessidade não é «plantada» na mente do cliente; esta já está latente. Assim, o papel do
vendedor é identificar a necessidade (a qual, num primeiro momento, é apenas emocional) e estimular
o cliente a satisfazê-la. Segundo Futrell (2003), são necessidades psicológicas de compra, as quais
se encontram na forma de medo, vaidade, falta de vontade própria (atende ao que os outros
estimulam), desejo de ganhar alguma vantagem, segurança, amor pela família, prazer pessoal, desejo
de sucesso, conforto ou luxo, preservação da própria vida, preservação contra as perdas.
Cel: 84 0428712 19
As pessoas não compram produtos, compram a realização de sonhos e fantasias. O sonho da

Cinderela, criada por Walt Disney, de ser a mais bela do baile continua a impulsionar as fantasias e
sonhos das jovens no mundo inteiro.
Mais exemplos, de anúncios que a gente vê na TV todos os dias:

“O sabão em pó XX contém o exclusivo removedor R4H. Que elimina as manchas da sua roupa”.
“O carro XX modelo 2013 está equipado com o sensacional motor turbo power timer. Que lhe dá mais
segurança nas ultrapassagens”.
Cada um desses anúncios apresenta uma característica e o seu respectivo benefício. Se o anúncio
parasse nas características, você, como consumidor, poderia perguntar: “E daí” o que eu ganho com
isso?” Portanto, na sua próxima apresentação não esqueça, para cada característica, apresente os
benefícios.
Os benefícios é que motivam o cliente a comprar. Fazer toda característica significar um benefício
deve ser a meta do vendedor. Uma panela com revestimento de teflon (característica) significa ser
fácil de lavar (benefício); Um ventilador de teto com várias cores e modelos (características) significa
ser mais económico do que um ar condicionado, além de ser uma peça decorativa (benefícios). Em
outras palavras, você não está vendendo telefones digitais, está vendendo a possibilidade de
comunicação para qualquer lugar. Você está vendendo a habilidade de ter mais flexibilidade na sua
agenda de trabalho.
Você está vendendo tranquilidade para longas viagens. Está vendendo segurança. Pegue os
benefícios emocionais e financeiros, para poder, conseguir o que quiser.
Qual é a diferença entre vender atributos e vender benefícios?
Os atributos de um produto/serviço estão relacionados a sua descrição física, sua estrutura e seus
recursos. Estão ligados mais aos aspectos racionais da avaliação pelo comprador. Para se comunicar
com a emoção do comprador, e não com seu racional, é preciso vender os benefícios.
Os benefícios são as propriedades que agregam valor para o comprador. Faça a si as seguintes
perguntas:
– Como a vida do cliente poderá ficar mais fácil, melhor ou mais animada com o produto/serviço?
– Como o cliente vai se referir em relação a nossa empresa com seus amigos e famíliares?
– Sem o meu produto/serviço, o que este prospecto estará perdendo?
– Como este prospecto vai justificar esta compra a si mesmo, sua família ou a seus superiores?
Respondendo a estas questões você estará descobrindo os benefícios que estão atraindo seus
prospectos, as razões e os aspectos emocionais que eles atribuem valor. Não importa o quanto você
fique tentando enumerar os recursos do seu produto/serviço. O prospecto está querendo comprar
atributos na forma de valor/benefícios alinhados com seus valores emocionais.
Cel: 84 0428712 20
As pessoas não compram os produtos pelos seus atributos e características físicas, mas pelos seus
benefícios. A pergunta que o comprador faz sempre é: o que é que eu ganho com a compra deste
produto?
Para matar a sede, por exemplo, basta que as pessoas bebam água. Então, porque é que algumas
têm sede de refrigerantes, bebidas energéticas, cerveja, etc.?. É por causa do benefício, isto é, os
prémios que esperam obter do produto. No caso do refrigerante, este proporciona uma sensação de
bem-estar, pela quantidade de gás, pelo sabor e por outros factores físicos ou mesmo emocionais. É
uma forma de auto gratificação. No caso das bebidas energéticas, há uma associação com a saúde:
«Eu pratico desporto e as bebidas energéticas ajudam-me a repor as energias.» Tudo isto pode ser
apenas uma sensação de compensação, não importa. A questão é que o benefício aparente leva as
pessoas a quererem o produto.
Portanto, vender benefícios é uma das chaves do sucesso nas vendas. No entanto, é preciso ter
cuidado, pois o benefício nem sempre é óbvio e fácil de identificar, muitas vezes, não está no
consciente das pessoas, mas no seu inconsciente. Assim, descobrir os benefícios dos produtos é uma
tarefa que exige observação e pesquisa. E sempre bom lembrar que perguntar não ofende. Então,
pergunte: «O que espera deste produto?»
É uma pergunta simples, mas que lhe dará informações preciosas para fechar muitas vendas.
2. BENEFÍCIOS + A IMAGEM DO VENDEDOR= A COMPRA
As pessoas compram os benefícios mais (+) a imagem do vendedor e não os produtos. Veja por
exemplo: O que é que a gente faz quando deseja comprar algo?
Vamos imaginar que você pretende comprar um aspirador. Se quiser comprar aspirador eu vou avaliar
o aspirador em relação ao preço que irei pagar pelo aspirador. Não faria isso? Não, você se
questionaria, o que é que o aspirador ira fazer em relação ao preço que irei pagar? Se você quiser
tomar uma decisão você avalia a performance em relação ao preço. Essa é a ciência da venda. Esta
é uma simples análise de vendas. É necessário ter em conta que as pessoas já não reparem apenas
para o preço mas sim para a performance mais a emoção. Como é que eu me sinto acerca disto, e
depois reparem para o preço.
Um aspecto importante antes de vender algo a alguém, é como é que eles irão se sentir a meu respeito
(acerca de mim). Como é que eles irão se sentir em relação ao produto, como é que eles irão se sentir
em relação a imagem da empresa. A imagem da empresa faz diferença, é mais importante do que o
próprio produto. O seu sucesso não depende totalmente da qualidade do seu produto.
O seu sucesso não depende totalmente, por exemplo da performance do pacote publicitário. Veja, se
o nosso sucesso fosse totalmente dependente da performance do pacote publicitário, todos seriamos
Cel: 84 0428712 21
bem-sucedidos. Como é que alguns de nos fazem fortuna com o pacote publicitário, e outros não. A
diferença está na emoção, na direcção que você desenvolve com os seus clientes, seu TEAM, sua
gente, pessoas a sua volta. Essas relações são a chave para o sucesso. Então quando você fala da
ciência de vendas hoje, o ingrediente mais importante, é o ingrediente que você traz, é o que as
pessoas sentem em estar consigo, em sua companhia. A forma como você lhes serve, a forma como
resolve os seus problemas, a forma que você lhes desenvolve e leva-os em frente. Essa é a parte
mais importante de vendas, hoje em dia. Nada acontece até que alguém venda algo a alguém.
A habilidade que devemos desenvolver é a de desenvolver relacionamentos com outras pessoas.

Como acrescentar os nossos sentimentos, as nossas emoções, as nossas relações, a nossa amizade,
aos produtos. Como acrescentar algo de nós aos produtos – skills de relacionamento inter-pessoal é
muito importante.
Hoje, as pessoas desejam fazer negócio com quem ofereça serviços agregados a seus produtos,
antes, durante e após a venda. Eles procuram um relacionamento de longo prazo, onde as
necessidades individuais possam ser atendidas não somente hoje, mas também no futuro. A actual
conjuntura aliada às mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor ou cliente,
quanto aos seus desejos, necessidades e expectativas, exige uma nova abordagem para o Marketing.
Os clientes não compram produtos, mas sim, a satisfação das suas necessidades. Descobrir quais
são as suas necessidades é um dos segredos do sucesso de um vendedor.
De que maneira o vendedor pode identificar as necessidades e os benefícios procurados pelos

seus clientes? Observar - é fundamental observar a forma como o cliente se comporta durante
uma apresentação de vendas: interesse ou desinteresse.
Na negociação de vendas, o vendedor desempenha o papel de um observador do mercado, que se

coloca na posição de um consultor do cliente. Ajudar o cliente a comprar tem um significado duplo: ser
amigo e um prestador de serviços. Este é o verdadeiro papel do vendedor moderno: orientar o cliente
para a compra.
Cada produto, com a sua respectiva marca, é considerado uma entidade separada e mensurável, pois
é concebido como um elemento importante na solução das necessidades e desejos de um comprador.
A água mata a sede e o alimento sacia a fome; portanto, a sede e a fome são fundamentais para a
aquisição de bebidas e alimentos.
Embora tanto a água como os refrigerantes matem a sede, o último pode fazê-lo de forma mais
prazerosa. Ambos os produtos possuem benefícios diferentes. Depois de identificar as necessidades
e os benefícios procurados pelo cliente/comprador, resta-lhe perguntar: de que maneira o vendedor
pode atender a estas necessidades? E simples: o vendedor deve oferecer as vantagens que sejam
percebidas como tal.
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Um produto não pode ser confundido pelo que é, mas pelo que proporciona ao cliente; e isso implica
oferecer algo que o cliente deseja e quer. Isto porque, ao oferecer algo desconexo com a expectativa
do cliente, o vendedor pode estar a cansar o comprador.
Em geral, um produto é entendido como um bem concebido para a solução de um determinado

problema. O carro foi inventado como meio de transporte mais ágil do que a tracção animal, como um
meio para levar com maior rapidez as pessoas de um lugar para o outro. E talvez por essa razão, as
pessoas valorizem o produto que reúne a melhor qualidade e o melhor desempenho.
O conhecimento constrói relacionamentos

Como dissemos no inicio, um produto ou serviço são entendidos como bens concebidos para a solução
de um determinado problema. Assim, por exemplo um vendedor de uma loja de roupa, não vende
peças de vestuário, mas uma solução para ocasiões específicas. A roupa tem a função de agasalhar
e embelezar. O comprador espera tornar-se mais atraente. E, para isso, o vendedor deve ajudá-lo a
escolher as peças que melhor preenchem essa expectativa.
É por meio da conversa que o vendedor descobre as reais necessidades do cliente, podendo, com
isso, conquistar a sua confiança. Embora a venda tenha uma curta duração, ela pode construir
relacionamentos, os quais, às vezes, duram uma vida inteira. A cliente passa a confiar no bom gosto
e nas sugestões do vendedor e, a partir de então, surge um vínculo de amizade e até uma certa
cumplicidade.
A venda é uma forma de comunicação que se baseia em conhecimento: das necessidades e dos
desejos dos clientes, do estilo de vida e da personalidade das pessoas - entre outros aspectos. O
vendedor, como um bom comunicador, deve ser um profundo conhecedor do ser humano. E deve
saber falar à alma e ao coração dos seus clientes.
VII. OBJECÇÕES E FECHO
Se existe uma parte do processo de venda cercada de mitos, é a que lida com o contorno de
objecções. É também a etapa mais transgredida pelos vendedores. Muitos dos vendedores mal
preparados tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e bloqueia
o diálogo.
É importante observar que todas as objecções devem ser ouvidas e acolhidas com boa vontade, por
mais difícil que seja lidar com elas. Devemos encarar as objecções como uma contribuição positiva
para o firme embasamento das nossas argumentações.
OBJEÇÕES COMUNICAM INTERESSE

As objeções, uma vez verbalizadas comunicam interesse. Toda declaração age como um pedido de
resposta. O que acontece quando alguém diz o tempo está quente hoje. Com certeza, ela está
esperando uma resposta do outro. Assim é também com objeções. Mesmo que inconscientemente, o
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cliente está esperando que o vendedor diga ou acrescente algo. Objeções são na verdade, um pedido
de reposta.
Tenha em mente que, objecções sempre existirão no processo de vendas. Elas são fundamentais para
que bons negócios sejam fechados. Cabe a você estar bem preparado e treinado para lidar com as
mais diversas objecções que vierem. A partir de hoje quando estiver negociando com um cliente e
ouvir uma objeção anime-se, pois a venda com certeza será concretizada.
É exactamente a maneira com que você responderá essas perguntas, objecções e preocupações que
irá determinar se você será bem-sucedido ou não nas suas vendas. Se suas palavras não forem boas,
você não terá sucesso. Agora, imagine se você tivesse as palavras mais poderosas e persuasivas
para responder a qualquer dúvida do seu cliente. Em que percentagem as suas vendas aumentariam?
E sua confiança?
As objecções são uma parte integral das vendas. Você pode pensar uma razão pela qual seus
clientes potenciais precisam seu produto, e eles pensarão uma razão pela qual não o precisam.
O QUE SÃO OBJECÇÕES?

As objecções são as maiores dificuldades citadas pelos profissionais de vendas. Mas, o que são
objecções? São as razões ou as desculpas que os clientes dão para não comprar no momento. São
os obstáculos temidos no processo das vendas porque representam o risco de não vender. Porém, é
do conhecimento dos vendedores veteranos que a pior objecção é aquela que não é manifestada.
Objecções são sinais de interesse. Somente quem está interessado levanta objecções. Quem não tem
interesse, não perde tempo em ouvir os argumentos do vendedor.
Objecções podem ser testes que os clientes fazem para sentir se o vendedor está seguro do que diz.
63% das vendas acontecem após a sexta objecção.
Não perca de vista que sempre será muito difícil o cliente comprar sem questionar. Esse é um processo
natural e você está ali justamente para ajudá-lo a tomar uma decisão importante na sua vida. Imagine
quantos vendedores já ofereceram produtos para essa pessoa e não tiveram a paciência e a
persistência necessárias para transformá-lo num comprador. Seja diferente de todos, mantendo a
calma, respeito e principalmente a tranquilidade para que ele possa esgotar todos os seus
questionamentos.
A palavra “não” vai ser dita e redita milhares de vezes na sua carreira de vendas, por isso é bom você
se acostumar a ouvila, mas gerar também um inconformismo cada vez que recebê-la. Os gurus na
área de vendas dizem que em média, você vai ouvir sete "nãos", antes de um "sim". Infelizmente a
maioria dos profissionais de vendas ainda não sabem lidar com objecções, dai que eles sofrem demais
quando recebem um parecer negativo.
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A experiência demonstra que o cliente que faz objecções tem interesse no produto ou serviço, mas
tem incertezas em realizar a compra. O vendedor profissional vai ocupar parte do seu tempo
investigando e esclarecendo o PC a origem das incertezas e das dúvidas. Então pense assim:
Quanto mais “não” eu recebo, mais perto estou de um “sim”. Não fique triste, tenha autoconfiança.
Não fique sofrendo por causa de um “não”. Muito pelo contrário, pense sempre: quanto mais “não” eu
recebo, mais perto estou de um “sim”. Persista. Não desista fácilmente que o seu dia vai chegar. Tenha
fé em si mesmo e não é por causa de algo que não saiu de acordo com o que você queria que a sua
vida e carreira vão acabar. Aprenda com a objecção e nunca se esqueça que obstáculos existem para
serem superados.
Ninguém vende sempre. Não existe nenhum vendedor que nunca perdeu uma venda sequer. Por
vezes, o cliente não vai comprar ou não precisa naquele momento. O importante é não fazer disso o
fim do mundo, vá avante, prospecte novos clientes, valorize os actuais clientes. Aprenda com a
situação e melhore sempre. Falhar uma venda hoje, não quer dizer de maneira alguma que não vai
vender nunca. Um vendedor de sucesso não pode se dar por vencido diante de dificuldades e
objecções. Ao contrário, é preciso encará-las como possibilidades de novos negócios, contornando
todo e qualquer obstáculo com naturalidade e empatia.
A IMPORTÂNCIA DAS OBJECÇÕES

As objecções, uma vez verbalizadas comunicam interesse. Toda declaração age como um pedido de
resposta. O que acontece quando alguém diz o tempo está quente hoje. Com certeza, ela está
esperando uma resposta do outro. Assim é também com objecções. Mesmo que inconscientemente,
o cliente está esperando que o vendedor conteste sua declaração, ou acrescente algo a ela. Objecções
são na verdade, um pedido de reposta.
Os vendedores mais experientes, sabem perfeitamente que objecções ou preocupações dos clientes
são bem vindas. É que ninguém, que não tiver interesse em comprar, questionará o vendedor quanto
alguma dúvida surgida, pois é indiferente para o cliente esclarecer algo que não vai importar para ele.
A verdade é que somente quando o cliente estiver realmente interessado em comprar desejará
esclarecer todas as dúvidas ou incompreensões geradas na entrevista de venda. Por isso, quando
surgirem problemas (objecções e/ou preocupações), alegre-se pois, se os mesmos forem
contornados, a venda será fechada.
As objecções são muito importante para o vendedor, pois é nesse momento que se estabelece uma
relação de confiança e empatia no relacionamento com o cliente. Tente compreender as razões para
a criação desses obstáculos, tendo sempre em vista que se trata de uma demonstração de interesse
no seu produto. Seu interlocutor pode estar comprando a ideia de ser um possível cliente, basta que
você o convença disso. A porta pode estar se abrindo exactamente aqui.
Venda sem vendedor é auto-serviço. Vender sem receber objecções é o que fazem as “vending
machine”. O custo para se manter um vendedor num salão de vendas só se justifica porque nem
sempre é fácil ajudar o cliente a comprar.
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A pior objecção é aquela que não é manifestada. A postura adequada diante das objecções é ter em
mente que elas são excelentes oportunidades para se descobrir como os clientes pensam. São
preciosos feedbacks que proporcionam a possibilidade de respostas que venham solucionar os
problemas dos clientes. Mas atenção, procure sempre conhecer a verdadeira objecção, pergunte
sempre que possível “por quê?” e esclareça.
LEMBRE-SE: Somente quem quer comprar levanta objecções. Quem não está interessado nem perde
tempo em ouvir os argumentos do vendedor. Na realidade o que o cliente quer dizer quando lança uma
objecção é: “- Estou interessado em comprar ou alugar algo de você mas não estou convencido.”
A venda começa efectivamente quando o Cliente diz “não”

A venda começa efectivamente quando o Cliente diz “não”, uma vez que as objecções fazem os
vendedores pensarem e agirem de forma criativa. Daí que os vendedores campeões têm afeição pelas
objecções, mesmo que difíceis, porque são coisas concretas. Quando ouvem uma objecção, sabem
que acharam o mapa da mina e que o ouro está por perto. Na verdade, é quando não ouvem objecções
que realmente começam a ficar preocupados.
Principais motivos que levam os clientes a fazerem objecções:

1. Por dúvida e insegurança
2. Por misticismo
3. Por falta de objectividade do vendedor
4. Por falta de valor percebido
5. Falta de dinheiro 6. Falta de empatia.
Sendo assim, como vencer as objecções? Não é tão difícil como parece ser. A principal maneira de se
resolver um aparente problema é ter o pensamento positivo voltado para resolvê-lo a fim de tirar algo
de bom da situação. O cliente que faz objecções está lhe dando uma chance de corrigir onde você
está errando. Mas na cabeça do vendedor amador é diferente, ele "começa a tremer" e se dá por
vencido, utilizando argumentos que não convencem e sem fundamentos.
Nota: - A objecção é o desejo oculto de comprar. Indicativo de interesse. É como se o cliente dissesse:
- Olha. Eu quero adquirir seu produto, mas ainda não estou certo se vai resolver meu problema, me
convença que eu levo!" Agora, ver as coisas sempre pelo lado negativo, perder a venda e contar com
a sorte na próximo oportunidade, não tem cabimento.
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COMO DEFINIR AS OBJECÇÕES DOS CLIENTES?

Objecções em vendas devem ser vistas como:
1. Um sinal de interesse.
2. Falta de confiança no vendedor 3. Para identificar o interesse do vendedor 4. Receio
de gastar o dinheiro e não ter o retorno esperado 5. Estabelecer comparação com a
concorrência 6. Curiosidade para receber mais informações 7. Mecanismo de defesa
natural
1. Sinal de interesse – O cliente que coloca uma objecção está demonstrando que existe interesse
no seu produto/serviço ou, quem sabe, está com alguma dúvida que precisa ser mais bem esclarecida.
Se o cliente não colocar a objecção e disser “obrigado, vou pensar”, fica muito mais complicado,
concorda? Esta atitude pode ser um despiste para se livrar do vendedor naquele momento;
2. Falta de confiança no vendedor – Factores como pouco conhecimento do produto,
desconhecimento das técnicas de vendas, insegurança na voz e, principalmente, falta de confiança
podem fazer o cliente buscar a concorrência. O cliente é bombardeado com diversas ofertas
diariamente e, como está com o poder nas mãos, vai escolher o vendedor mais profissional com quem
conversou. Então, seja diferente, conheça antecipadamente todos os aspectos que envolvem a venda
e, com um comportamento adequado, mostre convicção nas suas respostas, pois o cliente compra,
também, segurança; 3. Para identificar o interesse do vendedor – O cliente precisa ter a certeza
de que o vendedor irá atendê-lo em todos os estágios da venda, desde a abordagem até o pós-venda.
Inteligentemente, o cliente começa a fazer perguntas e questionamentos para ver se o vendedor está
pensando no relacionamento ou apenas na venda e, conforme as respostas, começa a formar uma
imagem positiva ou não do seu vendedor e, pode ter certeza, ele vai saber se o vendedor está
pensando apenas na sua comissão; portanto, demonstre interesse pelas dúvidas de seu cliente e as
responda com muita serenidade e dedicação;
4. Receio de gastar o dinheiro e não ter o retorno esperado – Você já ficou alguma vez com medo
de investir num produto/serviço, pensando se realmente é uma boa oportunidade? Provavelmente sim.
O cliente, quando não percebe o real valor do que está comprando, passa a se resguardar pensando
duas vezes se vale a pena fazer negócio com o vendedor.
A dúvida permanece na sua cabeça e a única maneira de contornar esse problema é o vendedor
perceber o que está acontecendo e provar, com factos concretos, que o cliente está fazendo um bom
negócio, isso vai exigir muita sensibilidade; 5. Estabelecer comparação com a concorrência –
Nesse mercado competitivo e acirrado, não é nada incomum o cliente pesquisar preço, qualidade do
produto, melhores condições de pagamento, atendimento, agilidade, entre outros factores. Para
quebrar essa objecção, o vendedor vai precisar cobrir todas essas exigências de modo que o cliente
não perceba o acontecido, tudo deve ser muito natural, deixando o cliente à vontade. Mas você deve
estar se perguntando, como descobrir esta objecção? Fazendo perguntas suaves e investigativas,
pois, em algum momento, o cliente deixará escapar uma pista e, quando isso acontecer, não mude o
tom de voz, mostre os seus diferenciais e parta para o fecho;
6. Curiosidade para receber mais informações – O cliente pode estar querendo o seu
produto/serviço, mas, devido a sua situação económica, pode apenas estar se certificando de todos
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os factores, colocando na balança, pesando os pontos negativos e positivos, planeando mentalmente

em que mês fará o investimento, portanto ,o vendedor deve explicar com todo o respeito, tirando
essas dúvidas, para que o cliente escolha-o e feche efectivamente a venda;
7. Mecanismo de defesa natural – Tirar dinheiro do bolso, mesmo que seja para fazer um
investimento importante, é sempre complicado, pois o cliente fica com a sensação de estar perdendo
o seu dinheiro, pelo menos num primeiro momento. Na realidade, é natural do ser humano essa atitude
reactiva, até mesmo para poder pensar um pouco mais, avaliar com mais atenção todas as situações
que envolvem a aquisição do produto/serviço, é o chamado “medo” e, para minimizar esse impacto, o
vendedor deverá, através das suas habilidades comerciais, eliminar estas preocupações.
Resumindo, muitas das vezes quando os potenciais clientes levantam objecções ou preocupações,
estão a dizem-lhe três coisas importantes:
Estão interessados, mas não querem ser encarados como uma venda fácil.
Podem estar interessados, mas não sabem muito bem o que tem a ganhar.
Podem não estar interessados, mas poderiam estar se os orientassem devidamente.
As três situações dizem-lhe uma coisa: o potencial cliente precisa de mais informações.
Se tiver classificado correctamente o potencial cliente (classificação), sabe o que ele possui
actualmente, o que mais aprecia naquilo que possui, o que gostaria de mudar e se o cliente é o decisor.
Muitos destes dados, se acreditar que o potencial cliente pode beneficiar com a aquisição do seu
produto ou serviço, é muito provável que ele esteja efectivamente interessado; apenas não quer ser
encarado como uma venda fácil. Abrande o ritmo, encoraje-o a colocar questões e tente, de uma forma
geral, que fique relaxado e conversador antes de lhe pedir para tomar uma decisão.
Se você realmente conseguir compreender isso, seu desafio será:

Ver as objecções como uma ferramenta positiva de vendas. Desenvolver um novo paradigma
sobre as resistências.
Descobrir com quais objecções você tem mais dificuldades de lidar.
Montar estratégias para desarmar objecções antes delas surgirem.
Desenvolver uma filosofia de trabalho para lidar com as resistências mais comuns.
FECHAR A VENDA
Se tiver investigado devidamente sobre o seu potencial cliente, se tiver investido um bom tempo na fase de
preparação e se tiver gerido todas as etapas anteriores de uma forma profissional, o mais certo é conseguir
fechar a venda. O fecho da venda deve seguirse naturalmente a resolução das objecções do potencial cliente.
Mas não entre em pânico se o seu potencial cliente não pegar automaticamente numa caneta para assinar a
papelada ou um cheque. Não é preciso transformar-se num típico vendedor fala-barato daqueles que já nos
habituamos nas nossas ruas na baixa da Cidade de Maputo, e pressionar até conseguir o que quer. Talvez o
baste dizer qualquer coisa como: “Quando é que começamos?”. Nesta altura, se estiver confiante de que
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pode fornecer ao cliente aquilo de que ele precisa, deve começar a tomar como certa a vossa futura relação
comercial, com afirmações e perguntas deste tipo.
Pode também usar analogias, citações de gente famosa ou as notícias do dia para persuadir as pessoas a
avançarem para a concretização imediata do negócio, por exemplo a celebre frase a jornada de uma longa
caminhada para o sucesso começa com um primeiro passo. Esteja preparado para mostrar ao seu potencial
cliente como pode pagar o produto ou serviço, se for esse um dos motivos da hesitação. Muitas vezes, é
apenas uma questão de fazer algumas contas e mostrar como o artigo é económico quando comparado com
os benefícios inerentes ao mesmo.
Quando chegar a altura de fechar a venda todas as possíveis resistências deverão estar reduzidas ao mínimo
e o nível de aceitação da venda deverá estar reforçado. Apenas deve restar para resolver a questão dos
detalhes do arranque do negócio, das datas de entrega.
VIII. TÉCNICAS PARA SUPERAR OBJECÇÕES
SUPERE A OBJECCAO EM DEZ PASSOS SIMPLES

Todo o vendedor enfrenta obstáculos criados pelos clientes. Os mais comuns são: «é muito caro»,
«estou satisfeito», «não vai ao encontro das minhas necessidades», «não está dentro do nosso
orçamento» e «já tivemos uma má experiência com essa empresa ou produto». Os Vendedores podem
superar estes obstáculos de técnicas apropriadas. Eis uma técnica padrão para lidar com objecções:
1. Ouça toda a objecção sem interromper.
2. Reconheça a legitimidade da objecção.
3. Confirme a objecção (Ou desmascare-a se for oculta), e devolva-a ao cliente em
forma de perguntas (peça mais informações) 4. Isole a objecção.
5. Concorde em alguma parte com o cliente, responda e busque uma solução ganha-
ganha para as partes.
6. Confirme a aceitação da sua resposta.
7. Prossiga
2) Ouça
A principal coisa a fazer é controlar seu instinto imediato de tentar reverter a opinião contraria. Faça
uma pausa. Para muitos de nós, nosso primeiro instinto quando nos sentimos atacados por uma
objecção é defender-nos. Não o faça. Em vez disso, pare e conte mentalmente até 3. Não fale, não
pense no que vai dizer e não se coloque na defensiva. Só detenha-se e espere.
Ouvir e entender a objecção implica ser um bom ouvinte, isto é, ouvir o cliente sem qualquer
interrupção, sem qualquer sinal de irritabilidade no rosto e entender exactamente a objecção do cliente.
Quando o potencial cliente levanta objeccoes ele está dando informações para que você possa
trabalhar com ele na busca da melhor solução e adequação de sua proposta. Se ele disser que acha
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que o produto não é muito bom ou que é caro, ou que tem produtos similares por preços inferiores, ou
que não vê necessidade de mudar. Descubra o porquê de suas afirmações. Muitas vezes estamos tão
interessados no que estamos ouvindo que nos esquecemos do porquê está sendo dito. Aí pode estar
a diferença para identificação do problema e posterior argumentação.
Quando alguém confia em si o suficiente para lhe dizer o que o incomoda, tenha a amabilidade de
ouvir. Não tenha pressa em responder a cada frase que ouve. De tempo a pessoa; incentive-a a dizer-
lhe tudo o que a preocupa. Se não perceber tudo, não saberá o que fazer ou dizer para alterar o que
essa pessoa sente. Também, não deve interromper; poderá precipitar-se a responder a preocupação
errada.
1. Reconheça a legitimidade da objecção

Se descartar as preocupações do potencial cliente, por considerá-las insignificantes, pode fazer com
que essas objecções assumam uma importância desproporcionada.
Reconhecer a legitimidade das objecções funciona como “air-bag” para amortecer o impacto.
Infelizmente a tendência de vendedores amadores é de responder imediatamente, mas a boa técnica,
no entanto, nos recomenda amortecer a objecção com empatia, ou seja, colocando-nos no lugar do
cliente, porque essa estratégia para alem de ajudar-nos a conquistar confiança dá tempo ao nosso
cérebro para pensar e organizar as ideias. Por exemplo: “entendo a sua preocupação com o preço...”,
ou, “compreendo a sua dificuldade em aceitar...”, sei o que está dizendo; eu compreendo; a semana
passada tive um cliente que disse a mesma coisa, antes de provar o produto. Noutros casos, poderá
ser melhor dizer: “Deixe-me tomar nota para poder-mos falar disso com mais pormenor depois de
abordarmos todos os aspectos”. Anotar a preocupação valida-a e mostra o profissionalismo da sua
parte.
2. Usando parafrases, confirme a objecção e eevolva as objeções ao cliente em forma de
perguntas (peça mais informações)
A parafrase é uma técnica de comunicação onde você repete o que o seu interlocutor disse. Por
exemplo: A senhora disse que é caro (com neutralidade). Por que acha caro? Ou é caro em
comparação a que ? Não Presta! Por que? João, me explique por que voce acha que esta máquina
não é a melhor para seu negócio, o que falta nela? Assim, além de você continuar com a venda,
descobre mais sobre as necessidades do cliente. E mais, após a resposta da cliente fica mais fácil a
adequação da argumentação porque, agora, sabemos a razão de sua opinião.
Uma técnica importante que você pode usar é confirmar a objecção, repetindo-a com as mesmas ou
suas palavras e devolvendo-a sob a forma de uma pergunta, para saber exactamente o que está
preocupando o cliente e de que maneira. Dessa forma, é possível demonstrar que o vendedor quer
encontrar as soluções, mostrando ao cliente que está interessado nele, além de ter mais tempo para
pensar em como responder.
Parafraseando as preocupações do cliente, esta, na verdade, a solicitar ainda mais informações. Quer
ter a certeza de que ele disse tudo o que queria para que não surjam outras preocupações depois de
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lidar com esta. Esta dizer-lhe: “Vá lá, fala a vontade. Desabafe.”. Ao faze-lo, esta pedir-lhe confie em
si.
Primeiro passo: Você deve descobrir quais são as objeções para a conclusão positiva do negócio
que você deseja realizar, argumentar as objeções e concretizar a venda. Pergunte ao cliente: O que
te impede de adquirir nosso produto ou serviço agora?
Ele provavelmente irá responder coisas que você já está acostumado a ouvir do tipo: Não tenho
dinheiro, acabei de reformar a casa, estou sem tempo, não posso tomar decisões sem minha esposa,
etc...
O que infelizmente acontece é que um profissional sem treinamento começa a combater as objeções
nesse exato momento. Errado!
Segundo passo: Faça as objeções serem as últimas, ou seja, cerque-as antes de combatê-las!
É simples: De maneira calma, como um amigo do cliente, ajudando-o a tomar a decisão, pergunte
repetindo exatamente a mesma palavra que ele usou. Atenção, eu digo exatamente, pois na cabeça
dele “caro” é diferente de “alto custo” que é diferente de “preço acima das minhas possibilidades”.
Para você pode ser a mesma coisa, mas não corra o risco de criar sinônimos. Em vendas isso é
muito perigoso.
Pois bem, usando a mesma objeção do cliente, você deve cercá-la perguntando: “Essa é a única coisa
que te impede? Quero dizer, além de do senhor achar ‘caro’, existe mais alguma coisa que te impede
de adquirir o produto hoje?”.
Se ele responder que sim, basta voltar ao primeiro passo e repetir o processo, ANTES de começar a
combater a objeção. Vá obtendo sintonia com ele. Pergunte se ainda há alguma coisa que o impeça.
Verifique as expressões faciais e corporais, isso é muito importante. Apenas após esgotar todas as
objeções é que você deve seguir em frente.
Terceiro passo: Use o acordo condicional.

Antes de começar a usar todos os argumentos, como diferentes formas de pagamento, modelos mais
acessíveis e todos os outros que você faz tão bem, ouça um “SIM” do cliente para seguir em frente.
E para isso eu te presenteio com uma pergunta que só permite uma resposta verdadeira: SIM!
Pergunte: “Caro cliente, se nós dois juntos encontrarmos uma solução para essas objeções, com a
qual você concorde, é claro, estaria disposto a falar a respeito da aquisição do produto (ou serviço)?”
Coloque ênfase no tom de voz ao falar “... com a qual você concorde...”, pois são exatamente essas
palavras que garantem uma única resposta à essa pergunta: SIM.
Você está partindo do pressuposto que venderá apenas se ele concordar com as soluções.
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Apenas após dizer SIM é que ele estaria disposto a ouvir. Somente após isso é que você deve começar
a argumentação de cada objeção.
4. Isole a objecção
Antes de começar a usar todos os argumentos, como diferentes formas de pagamento, modelos mais
acessíveis e todos os outros que você faz tão bem., precisamos descobrir se aquela era a única
objecção ou se teria outra, por exemplo:
"Dona Paula, a senhora diz que os nossos preços são altos. Por favor, ajude-me, quais são os outros
aspectos que leva em consideração para decidir sobre compras para sua família, além do preço?".
“Entendo a sua preocupação com o preço, e se isso puder ser resolvido o senhor assinaria o contrato
com a nossa empresa?”
De maneira calma, como um amigo do cliente ajudando-o a tomar a decisão, pergunte:
- “Essa é a única coisa que lhe impede? Quero dizer, além de do senhor achar “caro”, existe
mais alguma coisa que lhe impede de adquirir o produto hoje?”
Se ele responder que sim, …
- Além de caro, além do senhor não tomar decisão sem sua esposa, de não ter tempo, ainda tem
mais alguma coisa que te impede?
Ou
- Caro cliente, se nós dois juntos encontrarmos uma solução para essas objecções que O SENHOR
CONCORDE é claro, estaria disposto a falar a respeito da aquisição do produto (ou serviço)?”
Atenção, essa é a hora de chutar a bola para a baliza. Coloque ênfase no tom de voz ao falar “...O
SENHOR CONCORDE..”, pois são exactamente essas palavras que garantem uma única resposta à
essa pergunta.
Aí você está partindo do pressuposto que venderá apenas se ele concordar com as soluções. Apenas
após dizer SIM é que ele estaria disposto a ouvir. Somente após isso é que você deve começar a
argumentação de cada objecção.
Vá obtendo sintonia com ele. Verifique as expressões faciais e corporais, isso é muito importante. Após
esgotar todas as objecções é que você deve seguir em frente.
Outros exemplos:
CLIENTE – O seu prazo de entrega é muito demorado.
VENDEDOR – Se eu conseguir um prazo de entrega satisfatório, está fechado o negócio?
CLIENTE – Seu preço é muito alto.
VENDEDOR – Caro
Não espere até ter dinheiro em relação
para ajudar à que,
o próximo. Dedique Sr.vidaCliente?
a sua a ajudar o proximo e milagrosamente irá atrair muito dinheiro
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CLIENTE – Tem produto similar mais barato.

VENDEDOR – Se o custo/benefício do meu produto for superior ao similar, está fechada a compra?
5. Responde (Reafirma os benefícios e siga em frente enfatizando as vantagens da proposta.

Mostre ao cliente como os benefícios têm mais peso do que as objecções; rebata as objecções com
benefícios) Concorde (respeite) primeiramente e depois contra argumente:
Sim...mas...
Realmente...porém...
Tem razão...contudo...
É verdade...no entanto...
Concordo...todavia...
6. Confirme a sua resposta

Depois de responder a objecção, é importante confirmar se o potencial cliente ouviu e aceitou a sua
resposta. Se não realizar esta etapa muito provavelmente o potencial cliente voltará a colocar essa
objecção.
Para confirmar, basta completar a sua resposta com uma afirmação do tipo: “isso responde a sua
pergunta, não responde, Dr. Alberto?”. Se o Dr. Alberto concordar que o seu comentário respondeu a
preocupação que ele tinha, está a um passo mais próximo de persuadi-lo. Se por acaso ele não estiver
satisfeito com a sua resposta. O problema tem de ser resolvido nessa altura – e não no momento em
que tenta obter a decisão final dele.
7. Prossiga
Após responder a uma objeção prossiga com a venda. Não deixe que as objeções o desviem do
caminho. Siga em frente com entusiasmo
PERCEBER O QUE DEVE E NAO DEVE FAZER QUANDO LIDA COM UMA OBJECCAO
Antes de se embrenhar demasiado na resposta as objeccoes do potencial cliente tem de estar ciente
de alguns aspectos basicos daquilo que deve e nao deve fazer nesta etapa importante da venda.
Passo agora a indicar alguns desses aspectos que irao orienta-lo em qualquer situacao de venda.
Nao deve discutir com potencial cliente.

Embora possa parecer obvio que nao deve discutir com o potencial cliente, numa situacao real de
negociacao as emocoes podem vir a tona e as coisas podem descontrolar-se. Discutir ou contrapor
uma objeccao ou preocupacao ergue uma bareira entre si e a pessoa que esta a tentar persuadir.
Voce esta a tentar convence-la de alguma coisa e nao a tentar leva-la a entrar no ring the box ponto.
Se pensar nas objeccoes como simples pedidos de mais informacoes, nao tera grandes dificuldades
em seguir este conselho.
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Nao deve minimizar uma objeccao

Para a pessoa que esta a persuadir, cada questao colocada e valida. Nao se esqueca de se por no
lugar dela. Como reagiria perante alguem que se comportasse como se as suas objeccoes fossem
incomodas ou insignificantes?
IX. COMO LIDAR COM OBJECÇÕES DE PREÇO
Diferença entre preço e custo

Primeiro, existe uma diferença entre preço e custo. Preço é o que você paga por alguma coisa.
Custo é o que custa usá-lo, tê-lo ou trocá-lo, caso necessário. Vamos ilustrar o caso para entender
melhor. Você compra uma camisa nova por 250,00Mt. Em três meses todos os botões caíram e você
precisa colocá-los novamente, as mangas encolheram e o colarinho está todo enrugado. Então você
doa a camisa para uma instituição de caridade e compra outra pelo mesmo preço. Em três meses
acontece a mesma coisa de novo. Você deita no lixo e compra outra. Outra opção seria você ter
comprado uma camisa de melhor qualidade por 750,00MT - sendo que ela provavelmente duraria
para a vida inteira. Isso sem contar o tempo e a energia gastos indo comprar camisas a cada 3
meses.
Segundo, todos os assuntos ligados a preço e custo são de percepção. O que é caro para mim pode
não ser para você. O que é barato para mim pode não ser também para você. Existe algo mais aqui
do que simplesmente preço e custo. Existem preconceitos, opiniões, expectativas e julgamentos. É
um erro achar que um prospect vai achar o preço caro só porque 'todo mundo acha'. Da mesma
forma também está errado achar que o prospect vai achar barato, só porque você pensa assim.
Como superar objecções das vendas a preço

Destaque todas qualificações, diferenciais de seu produto, serviços e empresa e caso necessário
esta é a hora de usar seu desconto.
Para vencer essa objecção não tem fórmula mágica, tem sim é um processo de venda diferenciada,
que se inicia no mapeamento mental do cliente para verificar qual o principal canal de absorção de
informações por parte do cliente (neurolingüística). Vamos de forma mais básica nesta explanação.
a) Venda emoção. Aprendemos melhor quando aprendemos com emoção, assim deve ser a
exposição dos produtos; b) Venda o que o produto proporciona e não especificações técnicas; c)
Venda valor agregado e não preço, se o cliente achou caro é porque não percebeu os benefícios do
seu produto; d) Mantenha o preço apresentado através da assistência e pós venda; e) Use
testemunhas; f) Venda o relacionamento.
Quando você encontrar algum tipo de resistência em vendas, incluindo preço, a chave é reconhecer
que todos nós achamos que estamos certos. Não tente fazer alguém mudar de ideia, é frustrante
demais. É muito mais eficaz voltar a vender valor e benefícios.
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Dê ênfase a aspectos intangíveis para produto e tangíveis para serviços sempre estimulando a
percepção de valor sobre o produto em negociação. Ajuste a proposta para atender melhor às
necessidades do cliente, negocie prazos e parcelamentos.
Eis um exemplo específico para lidar com uma objecção ao investimento no produto:
CLIENTE: Sr. Manuel, tenho a certeza que consigo encontrar este produto, ou um idêntico por muito
menos dinheiro.
MANUEL: Bem, Dr. Jaime, percebo a sua preocupação. Sabe, aprendi uma coisa ao longo dos anos;
as pessoas procuram três (3) coisas quando gastam dinheiro: a melhor qualidade, a melhor
assistência e o menor investimento. Também descobri que nenhuma empresa consegue oferecer as
três. Não pode oferecer a melhor qualidade e a melhor assistência em troca do menor investimento.
Por isso lhe pergunto: para obter satisfação a longo prazo, de qual das três estaria disposto a
abdicar? Da melhor qualidade? De uma excelente assistência? Ou do preço mais baixo?
O cliente terá alguma dificuldade em responder-lhe dizendo: “Bem, não me importo se a qualidade for
fraca e a assistência péssima desde que o produto seja barato.
Eis outra forma de lidar com uma objecção relativa a dinheiro. De entre os dois métodos, deve
escolher o que lhe parecer mais adequado. Quando o cliente apresentar a objecção, se acreditar que
ele confia em si e na sua competência poderá utilizar a seguinte abordagem:
Cliente: Sr. Manuel, tenho a certeza que consigo encontrar este produto, ou um idêntico, por muito
menos dinheiro.
Manuel: Dr. Jaime, eu poderia ter escolhido trabalhar para qualquer empresa desta área no meu
sector. Depois de uma pesquisa cuidadosa, escolhi a minha empresa porque queria poder sentar-me
com os meus clientes, olhá-los nos olhos e dizer: “ Está a fazer negócio com a empresa que oferece
melhor qualidade do mercado”. Eu sei que valoriza a qualidade e, por isso mesmo, o pouco dinheiro
que investirá a mais para desfrutar da melhor qualidade acabará por ser vantajoso a longo prazo,
não concordará?
Se o cliente julgar seu produto/serviço caro, demonstre para ele os benefícios que a
aquisição/contratação do produto/serviço trarão. O que é caro? O que é mais importante? O que o
cliente ganha trabalhando consigo?
Outro exemplo: Usar outros clientes para responder as objecções

Cliente: "Sabe, eu acho que o Vosso serviço é muito caro comparado com a concorrência"
Esta é uma pergunta habitual que os clientes colocam, mas vejamos como é que os vendedores
habitualmente respondem.
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Vendedor: "Não Sr. Cliente! O nosso serviço até tem uma excelente relação preço/qualidade"
Ora bem, vejamos por que é que isto em termos psicológicos na venda é errado.
Porque ao dizermos "Não Sr. Cliente..." estamos a ir contra ele e isso irá produzir uma resposta
inversa do seu lado. Quase de certeza, que a seguir irá colocar uma objecção ainda maior. Se
quisermos em tom de brincadeira, podemos pensar que o vendedor, muito provavelmente estará a
pensar:
"Claro que não, és mesmo parvo, a qualidade do nosso serviço é mesmo excelente"
O problema é que o cliente também pensa desta forma:

"Repare bem para mim, você diz-me que eu estou errado e ainda tem a lata de me dizer que o produto
tem uma boa relação preço/qualidade"
O que é acha que o cliente vai fazer a seguir? Claro que sim, vai colocar uma objecção ainda maior.
E o que é que o vendedor vai fazer? Adivinharam, lá vai mais um "Não Sr. Cliente...". E nisto entramos
em ciclo e muitas vezes as vendas não se realizam.
Então como é que devemos lidar com as objecções dos nossos clientes?
Uma das formas de lidar com este caso é o modelo de três etapas. É um modelo simples, mas
extremamente eficaz do ponto de vista psicológico. Ora vamos lá ver como é que funciona.
1. Concordar com o cliente. Claro, a primeira coisa a fazer, é de facto alinharmos com o cliente em vez
de ir contra ele que não trará resultado nenhum. Portanto quando o cliente nos diz:
"Sabe, eu acho que o Vosso serviço é muito caro comparado com a concorrência"
Aquilo que devemos fazer é pura e simplesmente concordar:"Tem toda a razão Senhor cliente!"
O que é que vai acontecer nesta situação? Em primeiro lugar, o cliente está à espera que o
contrariemos. Portanto ao ver que estamos a concordar, vai ser apanhado desprevenido. Em termos
psicológicos, provoca um impasse cerebral e faz com que o cliente pare com a sua linha de
raciocínio actual.
2. Reforçar a Concordância. O quê? Mas concordar ainda não foi suficiente?

Claro que não, para reforçar o efeito psicológico temos de reforçar que concordamos, para que não
existam dúvidas na mente do cliente.
Por exemplo: "E digo-lhe mais Sr. Cliente, todos os meus clientes quando lhe apresentamos este
serviço, pensam exactamente o mesmo!"
Isto tem duas vantagens:

- Afastar o cliente, ainda mais da sua linha de pensamento actual.
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- Conseguir desta forma a garantia, de que ele vai estar com a atenção toda focada, na explicação que
lhe dermos a seguir.
3. Dar a resposta nas palavras de alguém externo
4. "Mas sabe o que é que os nossos clientes descobrem quando lhes mostramos que o nosso serviço
inclui a opção X, Y ou
Z? É que de facto o nosso preço até é dos mais competitivos do mercado!"
5. Qual é a estrategia?
É que não somos "nós" que estamos a dar a resposta ao nosso cliente, mas sim os nossos outros
clientes que incluímos na história. Psicologicamente isto quase que não deixa resposta ao nosso
cliente.
Mudança de Atitudes dos vendedores em relação a objecção

do preço 1- O preço é alto demais:
Se essa for à conclusão do vendedor, obviamente a ideia deve sumir de sua mente, pois o simples
facto da existência da mesma vai certamente atrapalhar seu desempenho frente ao cliente que
perceberá sua insegurança, falta de convicção e medo.
Como superar este temor?
1. Beneficios do produto: Considere todos os diferenciais do seu produto, qualidade,
embalagem, transporte, entrega, etc.
2. Diferenciacao da sua oferta em relacao a concorrencia: Procure descobrir os pontos fortes
do seu produto (valor), para assim justificar o custo (valor)em relação a concorrência.
3. Empresa: Procure, neste momento, lembrar os pontos fortes da sua empresa.
4. Necessidades, desejos e expectativas: Conduza a conversa de venda para o foco das
necessidades do cliente, mas nunca esqueça que, aquilo que o cliente não deseja ou não
necessita sempre será mais caro.
Normalmente o cliente analisa, de início sua necessidade ou desejo de obter um bem ou serviço,
para depois analisar se é CARO. Por exemplo, um cliente que deseje comprar um determinado
produto, que está na moda, tenderá a pagar o preço que lhe for pedido, pois o fato da satisfação de
seu desejo é o que mais importa.
Todo o profissional de vendas precisa saber despertar necessidades e desejos no cliente, esta
técnica ajuda a afastar a ideia de caro. O conhecimento do produto é outro factor muito importante
para afastar a ideia de caro. Outro factor fundamental para o sucesso profissional é a capacidade
criativa.
2- A concorrência tem preço melhor:
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Normalmente isto pode ocorrer devido aos aspectos do mercado, pois os custos da empresas são
diferentes. Para superar tal obstáculo o vendedor precisa agregar valor ao seu produto. Este é o
momento de agregar factores intangíveis ao produto, são os diferenciais que sua empresa pode
oferecer e que precisam ser lembrados, pelo vendedor no momento da venda.
O vendedor precisa conhecer sempre as qualidades e deficiências do concorrente, principalmente

suas possibilidades com relação à prestação de serviços. O preço pode ser igual, porem o diferencial
positivo, pode estar na satisfação de um atendimento diferenciado, um vendedor atencioso, ágil e
criterioso na satisfação das reais necessidades do cliente.
Se o cliente sentir-se bem e identificado com o vendedor, pequenas diferenças de preço serão
compensadas com bom atendimento.
3- Acho que os clientes vão pensar que este produto é caro:

Um grande erro dos vendedores é pensar que os clientes vão achar caro, antes mesmo de tentar
oferecer e sustentar o
seu preço. Procure sempre, em primeiro vender ideias, vantagens e benefícios aos seus clientes, por
último fale do preço. Certamente, quando o cliente insiste na ideia de caro, é porque o vendedor lhe
despertou o desejo ou necessidade de obter tal produto.
Outras vezes, na realidade, de forma encoberta estará lhe dizendo “não tenho dinheiro para comprar
isto”. Neste momento o profissional de vendas precisa saber interpretar as reacções do cliente, para
saber o que esta ocorrendo, existem pessoas que realmente não têm dinheiro suficiente para
comprar o que você oferece e, de outra forma, existem compradores experientes que usam como
técnica de negociação a expressão “ta caro”, para baixar o preço, chegando até a depreciar o
produto.
Livre-se de medos e convença os clientes que seu produto vale o preço pedido, e que ele poderá
pagar. Jamais compare seu poder aquisitivo com o do cliente, porque se fosse assim não haveria
vendedores de aviões, automóveis de luxo, mansões, etc. Então, lembre-se, você precisa gostar e
acreditar no que faz, pois só assim conseguirá ser um vendedor vencedor. Um profissional de
verdade sempre superará todas as dificuldades, acredite em você. Tenha um óptimo mês de
cultivo e Boa$ Vendas.
X. O VENDEDOR MODERNO
No mundo actual globalizado, com a comunicação rápida e fácil, aceiramento da concorrência,

produtos com tecnologias e preços similares, a era do vendedor tradicional chegou ao fim. A exigência
do mercado é de profissionais altamente qualificados, que tenham realmente status para tal,
vendedores que se orgulham da profissão e da denominação, e com um bom desempenho como
consultor dedinheiro
Não espere até ter vendas.para ajudar o próximo. Dedique a sua vida a ajudar o proximo e milagrosamente irá atrair muito dinheiro
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Os profissionais de venda antes de pensarem em vender produtos e serviços devem identificar as

necessidades e desejos dos clientes e apresentar-lhes a melhor solução. Eles devem preocupar-se,
em primeiro lugar, com o sucesso do cliente, porque o deles virá em seguida. Devem ter consciência
de que estão para servir o cliente e não para se servirem dele.
Também é de fundamental importância que a comunicação de venda seja clara, objectiva, sem
discrição e na mesma linguagem do cliente, onde deverá imperar a capacidade de ouvir por parte do
vendedor. É exactamente perguntando e ouvindo que se consegue descobrir as necessidades,
desejos e problemas de pessoas. E é nesse campo onde existem grandes falhas na comunicação de
vendas, sobretudo do vendedor de ontem. Como disse William Shakespeare: "Dê a todas as pessoas
seus ouvidos, mas a poucos a sua voz".
Em Moçambique, onde o desemprego é maior, o mercado para vendedores está sempre em expansão.
Agora, o difícil é encontrar vendedores com "V” maiúsculo. O verdadeiro solucionador de problemas,
aquele que é capaz de gerar lucros para o cliente, para sua empresa e para si próprio. Para este
profissional, o mercado está carente.
Vender hoje em dia é muito diferente do que foi no passado por dois motivos principais: as pessoas
tendem a ser mais prudentes ao gastarem seu dinheiro e há mais oferta do que nunca no mercado, o
que estimula a competição pela renda disponível do cliente.
O NOVO MODELO DE VENDAS
Brian Tracy definiu um novo modelo de vendas, orientado para o cliente e seu relacionamento com o
vendedor. A sua representação gráfica expressa a “Revolução Copérnico” que se gerou face aos modelos
existentes.
Durante décadas os vendedores foram preparados a exercitar as técnicas de venda, através das quais
deveriam ser capazes de "obrigar" os clientes a comprar os produtos ou serviços propostos. Esta forma de
venda, conhecida como “hard selling”, era inspirada no velho modelo de vendas onde a maioria do tempo era
consagrada à apresentação do produto e ao fecho da venda.
Implementar um novo modelo de vendas, tem como finalidade encaminhar um determinado produto para o
consumidor. Dentro do vasto leque de actividades da promoção de vendas, a venda directa, conta com um
trabalho de preparação de material auxiliar de vendas.
Os vendedores modernos abandonaram o velho modelo de vendas “hard selling” de forma a fazer face à
resistência por parte dos clientes aos momentos de pressão criados por um processo orientado apenas para o
fecho da venda.
No Novo Modelo, o processo de negociação deve ser orientado de forma a gerar valor para o cliente,
considerando todas as variáveis que influenciam a actividade comercial e consequentemente o processo de
compra.
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Esta postura implica, da parte

do vendedor, o
desenvolvimento de uma
atitude de grande atenção
para com o cliente e de uma
técnica baseada nas
perguntas, de forma a
determinar com exactidão
não só as necessidades
explícitas, mas também o
diagnóstico emocional do
cliente, já que em toda a
venda pessoal há uma
transferência emocional.
Este novo modelo postula o

seguinte:
A maior parte do tempo
(40%) deverá ser investida
no relacionamento,
ganhando a confiança e
atenção do cliente, eliminando quaisquer elementos de
tensão entre ambos. Pretende criarse uma relação
pessoal, permitindo a longo prazo estabelecer relações
comerciais contínuas e duradouras.
Seguidamente há que identificar as necessidades do cliente. Deverá fazer-se uma espécie de diagnóstico
(investindo cerca de 30% do tempo nesta etapa). Para isto há que preparar antecipadamente as reuniões,
orientando-as de forma clara, estabelecendo contextos e registando todas as necessidades detectadas.
É no acto da compra que se assume um compromisso e se inicia uma relação comercial. No fecho de venda,
é suficiente investir 10% do tempo, que de acordo com o contexto, pode ser rematado por intermédio de algumas
técnicas de fecho. Como exemplos de técnicas de fecho podem referir-se a requisição da nota de encomenda,
a recapitulação dos pontos de concordância, a pergunta ao comprador se prefere A ou B, etc. Também se
podem oferecer incentivos específicos para o comprador fechar o negócio: preço especial, oferta duma
quantidade extra, oferta de brindes, etc.
Como se pode notar, o segredo para o sucesso de um profissional de vendas podem ser resumidos
em três palavras:
preparação, preparação, preparação.
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Preparação pessoal, através do aprimoramento pessoal e profissional (técnico) para que sua
actuação seja cada vez mais respeitada no âmbito profissional, propiciando um distanciamento da
actuação amadora.
Preparação do ambiente de atendimento e vendas, que engloba desde sua pasta de material de
vendas, prospectos, apresentações, propostas, até a sua sala de demonstrações de produtos e
serviços ou sites que apresentam seu portfólio no mundo virtual.
Preparação para conhecer profundamente seu cliente, a partir dos seus dados pessoais
tradicionalmente cadastrados até o seu histórico completo de preferências e compras efectivadas.
Tudo isto é necessário para que você possa gerir suas ofertas e argumentações de vendas e fechar
seus negócios, proporcionando o resultado ganho, ganha, ganha (cliente, você e organização).
Muitos vendedores são profissionais que agem frequentemente apenas como atendentes (nem
sempre bons atendentes). Eles fazem um trabalho adequado de executar tarefas de rotina, mas não
são capazes de desenvolver habilidades especiais, dar o melhor de si, praticar ou conquistar clientes,
buscando aprimorar cada vez mais suas habilidades em vendas e atendimento.
Executar tarefas de preparação diárias repetitivas e aparentemente monótonas, prepara o terreno para
seu sucesso. As actividades de preparação exigem um maior investimento de tempo e têm de ser
feitas após o horário de expediente ou aos fins-de-semana. Esta preparação, segundo alguns autores,
envolve treze elementos diários:
Satisfazer cada cliente como se fosse
único;
Manter os problemas pessoais sob
controlo e fora da relação com o cliente;
Nunca julgar os clientes pela aparência;
Respeitar o "espaço pessoal" do cliente;
Nunca interromper os clientes;
Sempre ser profissional;
Vender todo produto com entusiasmo; Dançar conforme a música.
Investir continuamente no seu aprimoramento pessoal e profissional;
Ampliar seu conhecimento do produto;
Memorizar os preços dos produtos e condições;
Conhecer mais sobre a organização que você representa; Conhecer mais a
concorrência e o mercado.
Durante décadas os vendedores foram preparados a exercitar as técnicas de venda, através das quais
deveriam ser capazes de "obrigar" os clientes a comprar os produtos ou serviços propostos. Esta forma
de venda, conhecida como “hard selling”, era inspirada no velho modelo de vendas onde a maioria
do tempo era consagrada à apresentação do produto e ao fecho da venda.
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Implementar um novo modelo de vendas, tem como finalidade encaminhar um determinado produto
para o consumidor.
Dentro do vasto leque de actividades da promoção de vendas, a venda directa, conta com um trabalho
de preparação de material auxiliar de vendas.
Os vendedores modernos abandonaram o velho modelo de vendas “hard selling” de forma a fazer
face à resistência por parte dos clientes aos momentos de pressão criados por um processo orientado
apenas para o fecho da venda.
AS 21 MANEIRAS DE MELHORAR SEUS RESULTADOS EM VENDAS

Infelizmente, muitos vendedores aprendem as técnicas, mas ainda assim não conseguem atingir os
objectivos que desejam. Aqui estão 21 maneiras de melhorar seus resultados, de acordo com alguns
autores como Steve Simms.
1. Sature sua mente com materiais motivacionais e de vendas: Brian Tracy, autor da série The
Psychology of Selling (A Psicologia das Vendas), diz que a maneira mais eficiente de um
vendedor aumentar a quantidade de dinheiro que ganha é ler os melhores livros de vendas, 30
minutos por dia. John Johnson, o milionário fundador da revista Ebony, diz que deve seu
sucesso ao facto de ter lido o clássico Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, de Dale
Carnegie, mais de 50 vezes. Umas gotinhas de material motivador não provocarão resultados
espectaculares. O que você precisa é de um dilúvio motivacional – saturando sua mente de
maneira contínua com material positivo e motivador;
2. Pratique suas técnicas de venda: Muitos vendedores testam 2 ou 3 vezes uma nova técnica
antes de decidir que ela não funciona – e aí a abandonam e nunca mais a usam. Mas os
verdadeiramente profissionais aperfeiçoam essas técnicas, muitas vezes durante anos, antes
de colher seus resultados excepcionais;
3. Tenha confiança em princípios de vendas já comprovados (mesmo que você não tenha
muita confiança em si próprio): Alguns princípios em vendas são como a Lei da Gravidade.
Elas funcionam para todos que as respeitam e utilizam correctamente, e machucam a todos
que as desrespeitam. Grandes resultados só podem ser conseguidos se você respeitar esses
princípios’
4. Lembre-se do ser humano que existe em todo profissional: Seja você mesmo e não uma
máquina ou um clone. Preocupe-se de verdade com as outras pessoas. Dedique-se a entender
os prospectos – seus desejos, necessidades, medos e angústias – ao invés de ser egocêntrico,
preocupando-se somente com o que você deseja ou precisa (pior ainda - com sua comissão).
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5. Visualize e afirme: Visualize-se como o vendedor campeão que você quer ser. Crie ‘filmes’
mentais onde você é premiado como “O melhor vendedor de cursos do mundo!”. Imagine seus
colegas aplaudindo. Sinta o prazer de ser um campeão de vendas, independentemente do
tamanho da sua última comissão. Afirme constantemente para si mesmo: “Eu sou um super
vendedor” (ou uma super vendedora).,
6. Saboreie e aprecie todas suas vitórias, por menores que sejam: Assimile todas as lições
que puder quando cometer um erro, e aí parta imediatamente para a próxima. Sua mente tende
a perseguir aquilo em que você fica pensando a maioria do tempo. Por isso, comece a focalizar
coisas boas: sucesso e vendas excelentes. Seja gentil com você mesmo e lembre-se: você tem
tudo que precisa ao seu alcance para melhorar seus números. Então esqueça aquelas vendas
que perdeu; comemore com alegria aquela que já fechou – e as que ainda estão por vir!
7. Dê-se permissão para ser um vencedor: Solte aquele freio de mão mental. Não existe
absolutamente nenhum motivo para sua vida não ser um grande sucesso. Somos criados
ouvindo críticas desde a infância, mas na verdade a única coisa que pode nos parar somos nós
mesmos. Se você se dedicar, você merecerá seu sucesso em vendas. Então dê-se a permissão
de produzir resultados extraordinários.
8. Trabalhe duro e seja inteligente: Técnicas de venda e ideias motivacionais são como uma
alavanca, sozinhas, elas não fazem nada. Você deve criar um ponto de apoio e aplicar a força
necessária. Ao trabalhar de maneira consistente e inteligente, os resultados aparecerão de
maneira também consistente – e vão acompanhá-lo por toda a vida.
9. Atendimento personalizado: um bom profissional em vendas de atendimento, não atende
todos os clientes da mesma forma. Ele tem a capacidade de se adaptar às diferentes situações
e ao estilo e ritmo de cada cliente.
10. Estabeleça metas: Quando você estiver preparado, nunca perca de vista o seu objectivo de
vida e a sua meta (vender); o melhor momento para fazê-lo: é agora.
11. Estabeleça relacionamento a longo prazo: Comprometa-se com os resultados dos seus
clientes, principalmente com o resultado que ele vai ter com produto e/ou serviço que vendeu
para ele. Isto significa acompanhamento e conhecimento do negócio do cliente, além de todo o
conhecimento do produto e/ou serviço que você vende;
12. Ensaie diariamente: Trabalhar no salão de vendas todos os dias e/ou interagir com os clientes
ajuda a obter confiança no seu potencial já desenvolvido e a perceber o que ainda esta faltando
para melhorar o seu desempenho. Faça sempre uma auto-avaliação no final de cada venda
e/ou atendimento ou no final do dia;
13. Venda soluções: Prepare-se para vender a coisa certa, na hora certa, para a pessoa certa.
Busque compreender a real necessidade do seu cliente, se for o caso ajude-o a descobrir o que
ele realmente precisa;
14. Aprendizagem continua: Mesmo estando se sentindo preparado, nunca para de buscar o seu
aperfeiçoamento;
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15. Não deixe para amanha o que pode fazer hoje: Lembre-se sempre que o melhor momento
para fazer aquilo que é necessário e prioritário em sua vida é o agora, o melhor momento da
sua vida é o presente e a pessoa mais importante de sua vida, depois de você, é aquela que
está a sua frente;
16. Aceite o facto de que não existe fada-madrinha: Resultados dinâmicos em vendas levam
tempo, dão trabalho e exigem persistência. O caminho para o sucesso em vendas é muito mais
parecido com a escalada de montanhas (um passo por vez).
17. Humildade: Toda pessoa deve reconhecer que tem limitações, e que não consegue suprir
todas as exigências que lhe pedem. Assim como disse um grande amigo: “Ser humilde é fazer
com que a outra pessoa ache que sabe mais do que você. Ser humilde é uma estratégia.”
Portanto, não tente ser super-homem ou mulher maravilha, eles já possuem o espaço
conquistado nos Guiness Books;
18. Entusiasmo: Conforme estudo da etimologia grega, entusiasmo significa você ter um Deus
dentro de você. Daí a importância de vivermos entusiasmados constantemente (apesar das
dificuldades e tragédias constantes) e ter uma luz, um sal que nos dá sabor;
19. Liderança: Saber lidar com pessoas, com situações e com problemas. Esse é o grande aspecto
de liderança. Você não precisa ser chefe, director ou dono de empresa, basta saber lidar com
problemas. Como? Através de um constante auto-conhecimento;
20. Persistência: assim como diz o velho ditado popular: “Água mole em pedra dura, tanto bate
até que fura”. Persistir é o inverso de desistir. Lógico que nem sempre é fácil ser persistente,
porém, é o único meio de nos diferenciarmos dos derrotados e desanimados.
21. Empatia: Respeite sempre: Faça ao outro o que gostaria que ele fizesse para você.
Ame, ame, ame… e ame. A vida e suas oportunidades, as pessoas, o trabalho... e você mesmo!
Em resumo, seu sucesso como profissional em vendas depende inteiramente da sua capacidade de
se aproximar dos clientes, comunicar-se com eles, compreender e/ou satisfazer as suas
necessidades e fazê-los felizes, proporcionando sempre um estreitamento no relacionamento que
propicie profissionalmente a geração de negócios e pessoalmente se mantenha a relação de respeito
XI. LIDERANÇA SERVIDORA
Para a maioria dos chamdos profissionais, o trabalho é uma fonte de enriquecimento individual,
mas para o Verdadeiro Lider, o seu trabalho é um instrumento através do qual serve (ama) as
pessoas(os beneficiários das suas accoes). Como diz Papa Francisco “os rios não bebem sua
própria água; as árvores não comem seus próprios frutos. O sol não brilha para si mesmo; e as flores
não espalham fragrância para si. Viver para os outros é uma regra da natureza (…) a vida é boa
quando você está feliz, mas a vida é melhor quando os outros estão felizes por sua causa”. Tal como
Jesus, o Verdadeiro Lider conhece o sentido autêntico da existência humana, por isso, animado pelo
amor ao próximo e vontade de participar na construção de uma sociedade em que o alcance do fim
último da existência humana, é a felicidade ou sucesso de quem serve a nossa exixtencia
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Muitos sábios ao longo da história, tem-se interessado em estudar a felicidade, sobre quais caminhos
podemos seguir para de forma coerente construir a nossa felicidade. Dentre muitos, Jesus é o que
mais se destacou neste aspeto, pois enquanto alguns advogavam uma felicidade alicerçada no amor-
próprio, com Jesus apreendemos que uma vida com sentido, aquela que é digna de ser vivida, deve
ser em beneficio ao próximo. Nenhum trabalho é digno de reconhecimento a menos que traga ganhos
ao beneficiario. Reflita nas questões que se seguem:
- O que você ama: o seu ganho ou ao próximo?
- A quem você serve: o seu interesse ou das pessoas a quem voce trabalha?
- O que vem em primeiro: o seu objetivo de lucrar ou a satisfação de quem confia nos seus
produtos ou serviços?
- A quem você ama: "Você está fazendo dinheiro usando as pessoas? Ou está ajudando as
pessoas e em consequência ganhar dinheiro?" Ser Verdadeiro Lider, é responder a estas
questões sem hesitar, pois tudo que o Verdadeiro Lider faz é em benefício do próximo.
O Verdadeiro Lider é um ser muito humilde, um individuo extremamente coberto de muita empatia e
com disponibilidade de dar sem esperar nada em troca. O Verdadeiro Lider não está preocupado com:
O que eu ganho com isso? Qual é a ligação que tenho com essa pessoa? E eu, quem foi a
pessoa que ajudou-me a chegar aqui? Não importa a área que você decidir abraçar como profissão,
se a executar na perspetiva da essência de servir alguem, você é um Verdadeiro Lider, um amante a
moda de Cristo. Se for professor, não deve ser pelo salario que você deve preparar a aula, mas sim,
preparar a melhor aula, para permitir a melhor perceção da lição, por parte do aluno. Assim também
deve ser com advogado para o seu cliente, o medico para o paciente, apresentador de televisão para
o telespectador, piloto para o passageiro ou qualquer que seja a profissão, tudo que o verdadeiro Lider
faz é em beneficio de quem ele se predispôs a dedicar a sua existência, servindo a ele e não a ele
próprio, como muitos tem pensado e procedido.
O Verdadeiro Lider deposita amor, e levanta dinheiro, ou seja, o Verdadeiro Lider dedica-se a ajudar
pessoas, organizações, país, ou as comunidades, e como consequência, ganha dinheiro. Um LIDER
ama o próximo. E amar o próximo, é vender esperança aos sem esperança na vida, é “bombar”
confiança para aqueles que não a tem. Amar o próximo, é conviver com os tímidos, dividir o seu tempo
com os deficientes físicos e não só, ajudar o aluno com dificuldades de assimilacao da materia, em
suma, amar o próximo é entregar a sua vida em benefício do próximo e porque a natureza é justa,
enquanto você ama, você deposita. No final da história, o ator mais destacado não será quem foi
amado ou aquele que se beneficiou, mas sim, aquele que amou e beneficiou o outro.
Segundo Zig Ziglar, “Você pode conseguir qualquer coisa que queira na vida, se você ajudar o
suficiente outras pessoas a conseguirem o que elas querem”. Não importa a sua área de trabalho,
seja Verdadeiro Lider, ame as pessoas e elas lhe amarão. O Verdadeiro Lider serve
fundamentalmente aos beneficiários das suas accoes, ou seja, os beneficiários, os clientes, crentes,
pacientes, o povo, ou os alunos, dependendo da sua profissão, devem estar no centro das suas
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atenções. Verdadeiro Lider questiona-se sempre, o que ele pode fazer pelo beneficiário, porque a
medida em voce fica obsecado em ajudar o proximo, ajudando-o a realizar os seus sonhos, ou a
desenvolver as suas potencialidades, milagrosamente, ou seja, inexplicavelmente Deus ira enviar os
seus Anjos para cuidarem de si.
O Verdadeiro Lider é aquele que ama o próximo. É um indivíduo que está desposto a lutar por uma
causa nobre. O Verdadeiro Lider está disposto a lutar pelo bem do próximo, a erguer as mangas
para levar a cabo um conjunto de accoes que garantam o sucesso de uma pessoa desconhecida,
somente por amor ao próximo. O Verdadeiro Lider, é uma pessoa que se preocupa em depositar
mais, do que levantar.
Quando o assunto é servir o nosso País, e o continente em geral, devemos buscar inspiração em
grandes homens como Mandela, Samora Machel, que sacrificaram as suas vidas pelo bem da
maioria, o seu povo. Devemos buscar inspiração naqueles grandes homens que usaram a sua vida
como instrumento do bem. Não devemos nos importar se isso é fácil ou difícil, se essa luta irá levar:
pouco tempo ou muito tempo. O que conta é fazermos a coisa certa, é a coisa certa para um jovem
fazer, é servir o seu País. É servir ao próximo. É servir a humanidade através da sua energia, amor,
talentos e habilidades; e por via disso alcançar o sucesso, porque sucesso é definido pela serventia
ao próximo, como por exemplo, ajudar as raparigas a entender que tem direito de decidir sobre o que
elas querem ser, fazer e ter.
RAPALIDER é para nós uma plataforma através da qual contribuimos para um Mocambique que nós
sonhamos. No nosso entender, o país que nós queremos, não pode, e nunca deve ser erguido
apenas pelo Governo, mas sim por todos nós, onde quer que estejemos e com o que tivermos. Grão
a grão a galinha enche o papo. Areia por areia as formigas erguem uma montanha. Os exemplos da
galinha, da formiga e da abelha deviam ser suficientes para percebermos que conjuntos de
pequenas acções formam uma grande acção, constroem, erguem esta coisa chamada Moçambique.
Convidando e ensinando as pessoas a desenvolver o Marketing de Rede, pode ser um dos grãos
que pode contribuir para a construção do nosso Pais.
Todo Líder deve desenvolver o espírito de sacrifício pela pátria (patriotismo), a generosidade e o amor
a pátria. Elimine da sua boca as palavras “o que eu ganho com isso”, e passe a dizer “o que o meu
país ganha com isso”. É dever de todos nós, olhar para além do nosso umbigo. Os nossos desafios
são enormes, dai que é necessário juntar as sinergias. Nós os jovens (Lideres) estamos
suficientemente equipados para lidar com os desafios da actualidade. Em cada acção que for a levar
a cabo, questione-se, o que a sua comunidade, país, ganha. Ao proceder desta forma, não tenho
duvidas que estaremos a construir um Moçambique melhor. É Possivel!
Nós encorajamos o jovem a pensar da seguinte maneira, se Mandela conseguiu resistir a cerca de
três décadas de encarceramento numa cela, ao trabalho duro, ser separado das pessoas que ele mais
gostava. Se a Malala, com 14 anos de idade, mesmo depois de ser crivada de balas na cabeça por
defender a educação da rapariga no seu país, Paquistão, e no mundo em geral, não desistiu do seu
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ideal, depois de ressuscitar no hospital 7 dias depis; então com certeza os nós podemos sacrificar-
se, caminhar por baixo do sol, estudar todas as noites, trabalhar duro e ser tudo o que quiser sermos;
aproveitando a oportunidade e legado que estes líderes deixaram para nós, ou seja, temos que fazer
a diferença, tendo em conta as vantagens comparativas que nós jovens de hoje temos. É possível.
Dizia o antigo Presidente Norte-americano, John Kennedy que “Não pergunteis o que o país
fará por vós, mas sim, o que vós fareis pelo país.” E o Ex-Reitor do Instituto Superior de
Relações Internacionais o Rev. Taimo Jamisse tem desafiado os jovens a se colocarem a
seguinte questão: O que é que eu devo fazer para que o meu pais seja melhor? Por esta razão,
sentimos que também somos responsáveis pelo mundo em que vivemos, e que é possível
transformá-lo por meio de acções construtivas, ousadas e sinérgicas; de forma a despertar o
grande líder escondido em cada um dos jovens, a espera por uma oportunidade para se
destacar.
Sucesso não é medido pelo quanto dinheiro você tem, mas pela diferença que você faz para a vida
das pessoas. Muitos de nós entregamos as nossas vidas como instrumentos para servir ao próximo,
inspirado nos nossos pais, Mondlane, Ngugunhane que pensavam da seguinte maneira: posso não
ver a independência, mas os meus filhos e netos sim. Eles terão oportunidade de viver num País
livre, eles terão direito a escolha etc. Muitos de nós estamos aqui hoje a estudar, a decidir o que
queremos das nossas vidas devido ao seu sacrifício, amor e paciência desses grandes homens. Eles
engoliram sapos, venceram os seus medos e lutaram para que nós pudéssemos usufruir do país e o
continente que nós temos.
Exortamos as raparigas a inspirar-se nas palavras de um dos atores mais cotados do mundo, o Will
Smith, que disse e passo a citar: “Quero que o mundo se torne melhor porque cá estive. Quero que o
meu trabalho, a minha vida, signifique algo para a humanidade.” Ainda segundo Smith, a sua vida
tornar-se-á melhor se você trabalhar no sentido de melhorar a vida de outras pessoas.
XII. ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES
1. INTRODUÇÃO
Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao consumidor/beneficiário é um dos
maiores diferenciais competitivos. Não existe organização estabilizada que prospere e conquiste
mercado sem consumidores/beneficiários satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os
tamanhos persistem em atendê-los com desatenção. Embora qualquer organização possa agregar
este valor ao seu produto e/ou serviço, poucas o fazem de facto. O que faz a diferença no mercado
é a competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem
atende. É o consumidor/beneficiário ter a sensação de conforto, conveniência, “praticidade”.
Hoje, vale mais o valor do serviço agregado, que apenas o próprio serviço oferecido. Nas empresas,
por exemplo, o preço e qualidade do produto serão sempre factores decisivos no momento de
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compra, mas não os únicos. Se todo mundo pratica o mesmo preço e tem a mesma qualidade, será
diferencial o tratamento. O cliente é e será fiel quanto maior e melhor for o seu relacionamento com
ele.
Diferentes pesquisas indicam que a atenção ao cliente é o ponto nevrálgico de um negócio. Com
pequenas diferenças, os números indicam que, aproximadamente, 68% dos Clientes deixam de
comprar produtos e serviços de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de
seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí onde está o
perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao invés de
"perder tempo" a reclamar. Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas,
nos produtos e na propaganda.
2. ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Você deve estar comprometido com o resultado e o sucesso do beneficiário, comportando-se como
se fosse um Consultor do dele, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas dele, isto
é, ter FOCO NO BENEFICIÁRIO.
Outro aspecto fundamental é comunicar-se com os beneficiários, considerando as características

principais de cada um. Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal. Atender
beneficiários é atender pessoas, e são elas que podem acabar consigo, simplesmente decidindo
desistir.
Sobre a qualidade no atendimento devemos ter em conta o seguinte:

• A maior parte dos consumidores aceitam pagar um pouco a mais por um serviço de qualidade, o
que nos leva a crer que apenas preço e promoção não sejam suficientes para atrair e manter clientes;
• A maior parte dos recepcionistas, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para
atender os pessoas, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços, tratam os seus
beneficiários com arrogância.
Numa época cada vez mais difícil de se manter os consumidores que se tem, estar a cometer erros
tão primários no atendimento equivale a dar um tiro no próprio pé.
O beneficiário é o activo mais importante da nossa organização.

O consumidor é a única pessoa que demite ou promove alguém dentro da sua organização, não é o
Director, chefe ou qualquer outra pessoa. Portanto aqui vão algumas dicas de pontos importantes a
serem trabalhados no dia-a-dia:
Não prometa o que não puder cumprir;
Tenha prazer em atender, e lembre-se que atendemos pessoas, seres dotados de
percepções, expectativas e pontos de vista;
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Seja um expert em sua área;

Faça cursos, participe de eventos que o (a) possam ajudar a desenvolver melhor sua
comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos;
Exercite o bom humor;
Facilite a vida do beneficiário;
Não existe mais “é meu esse”, o beneficiário só estará com você enquanto perceber um
investimento-benefício favorável a ele;
O exemplo é um grande mestre, pratique-o;
Ame os beneficiários “chatos” eles o ajudarão a melhorar;
Evite a procrastinação, resolva o problema do beneficiário o mais rápido possível.
Vise à satisfação do beneficiário e não apenas ao serviço.
O que motiva o comportamento do consumidor?

Suas necessidades (Ver a Pirâmide de Maslow)
Por que se perde um consumidor?

! 1% Morte
! 3% Mudam
! 5% Adoptam novos hábitos
! 9% Acham o preço alto demais
! 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
! 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço) Fonte: US News and
World Report
Razões para a excelência no atendimento ao cliente:

– O consumidor bem tratado se mantem.
– O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do beneficiário.
– Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
– Relações eficazes com os consumidores, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a
opinião pública favorável à organização.
– Recuperar o consumidor custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
– Cada beneficiário insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os
satisfeitos contam apenas para 5.
O desafio é sempre tornar o beneficiário o foco das estratégias de toda organização. A recomendação
é ser uma organização orientada para o beneficiário. Na dinâmica da economia actual, as
organizações inteligentes, em todos os ramos de actividades, buscam caminhos para aumentar a
satisfação dos clientes.
Cel: 84 0428712 49
Trabalhar visando atender as expectativas dos seus beneficiários, deve ser o norte da bússola da
organização. As organizações que não praticam esse conceito, com certeza estão ultrapassadas. A
ordem agora é exceder as expectativas dos beneficiários.
Portanto, a questão é: quem é o meu beneficiário, quais são suas necessidades, desejos e
expectativas?
Criar um banco de dados de seus beneficiários e mantê-lo actualizado é a primeira providência. O

segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus beneficiários. Como em
qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade. E qual é a organização
que não deseja manter os seus beneficiários leais e fiéis? Mas, para isso a organização deve estar
totalmente envolvida, desde os gestores de topo até ao simples funcionário, ou seja, a organização
deve aplicar na totalidade os 5 conceitos de valor:
1. Credibilidade, confiança, reputação - Como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se
você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus consumidores,
então cumpra a promessa.
2. Conveniência - No mundo actual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são
fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É
fundamental atender seu consumidor no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e
onde ele quer ser atendido.
3. Facilidade - Torne tudo muito simples e fácil ao seu beneficiário. Eles já possuem outros tipos
de preocupações.
Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo
desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível,
sem tomar seu tempo.
4. Excelência – A organização deve retribuir com excelência a escolha dos seus beneficiários.
Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes organizações. Se os
funcionários da sua organização são bons, não é o suficiente.
Eles devem ser excelentes.
5. Antecipação -Acção, e não reacção. Não espere que o seu beneficiário peça. Ofereça dentro
de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa
de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus beneficiários e a aceitação será
mais fácil.
Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que a sua empresa já possui,
ou seja, o recurso humano.
O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reacção dos seus beneficiários,
transformando-a numa organização orientada para os beneficiários, capaz de avaliar o nível de
satisfação dos mesmos.
Cel: 84 0428712 50
3. ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE
Devemos desenvolver uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o beneficiário
perceba como um diferencial. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade aos
beneficiários é o que determina o crescimento das organizações.
É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo com
cortesia, ser sorridente; mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços
objectivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação
directo entre beneficiário e a organização, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com
muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos
e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do beneficiário, não os da própria
organização, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da lealdade do
beneficiário. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do
serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a
pagar mais por serviços de qualidade.
As empresas inteligentes entendem por exemplo, que foi-se o tempo da prepotência empresarial,
porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa
não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente
haverá um concorrente que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes
insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência
negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um grande número
de empresas. Porém, alguns empresários atentos entenderam que havia aí uma oportunidade para
diferenciar-se no mercado, e ampliar seus negócios e lucros.
Devido a termos vivido muitos anos do proteccionismo de mercado, monopólios, etc., muitas
empresas foram levadas a uma atitude de prepotência perante o consumidor. Porém, com a
globalização da economia e a integração da nossa economia ao mercado, da competitividade
crescente e da comunicação na era da Internet, o cliente começa a despertar para seu verdadeiro
papel que é exercer o seu poder de escolha.
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocuparse com a
excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes, desta nova
era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao
consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo
recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais
importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por
serviços de qualidade.
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Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as
empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e
desta forma conquistar sua fidelidade?
Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados
vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar
estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do
consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Factor importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas

demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões
colhidas de clientes.
O mundo de business de hoje é muito diferente do que foi no passado, por dois motivos principais:
 As pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastarem o seu dinheiro;
 Há uma grande oferta de produtos e serviços similares;
 Vender no mundo de hoje é muito mais que oferecer, entregar o produto ou serviço e receber
o dinheiro, envolve um conhecimento profundo do produto/serviço, da empresa e do cliente;
E é preciso desenvolver relacionamentos duradouros e gerar satisfação para ambos os lados
XIII. VALOR, SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO/RENTEÇÃO DE CLIENTES
O s consumidores no geral têm a sua frente uma grande gama de produtos que podem satisfazer
uma dada necessidade. Como e que eles escolhem entre esses vários produtos e serviços?
Escolhem com base no valor que os vários produtos e serviços oferecem. Portanto a chave para
conquistar e manter os consumidores é compreender suas necessidades e processos de compra
melhor que os seus concorrentes, e oferecer-lhes mais valor. A empresa que se posiciona como
fornecedora de valor superior com preços mais baixos ou maiores benefícios que os seus
concorrentes, ganha vantagens competitivas.
Os clientes em geral não julgam os valores e os custos dos produtos com exactidão e objectividade.
Eles agem sobre o valor percebido. A satisfação do cliente depende do desempenho do produto
percebido com relação ao valor relativo as expectativas do comprador. Se o desempenho ficar longe
das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Se o desempenho atender as expectativas, o
consumidor ficará satisfeito e se excedê-las ficará altamente satisfeito. Empresas modernas visam a
alta satisfação porque os consumidores que estiverem satisfeitos estarão dispostos a mudar quando
surgir uma melhor oferta. A alta satisfação cria afinidade emocional com a marca. Mas como é que os
compradores formam as suas expectativas? As expectativas são influenciadas pela experiência
anterior de compra, recomendação de amigos, colegas e informações e promessas das empresas.
Cel: 84 0428712 52
Actualmente as empresas bem-sucedidas estão aumentando as expectativas dos consumidores e até

desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem as suas
compras e falam aos outros sobre as suas boas experiências com o produto e ou com a empresa. No
entanto, uma posição sólida não pode ser construída com promessas vazias, ou seja, se a empresa
posicionar seu produto oferecendo melhor qualidade e melhor serviço, deverá fornecer a qualidade e
o serviço prometidos.
Satisfação das necessidades do consumidor

Uma empresa centrada no consumidor focaliza as suas actividades no desenvolvimento de estratégias
de Marketing para entregar um valor superior aos seus clientes, desta forma criam-se relações com
os clientes em vez de somente se criarem produtos.
Definição do valor e satisfação do consumidor

• Valor entregue ao consumidor – A diferença entre o valor total percebido pelo consumidor
e o valor total pago pelo consumidor;
• Valor total percepcionado pelo consumidor – É o total de todos os produtos, serviços,
pessoais e valores de imagem que um comprador recebe de uma oferta de Marketing.
• Valor total pago pelo consumidor (custo) – É o total dos custos monetários, de tempo,
energia, psicológicos, etc., associados à oferta de Marketing.
Satisfação do consumidor – Depende do desempenho do produto adquirido face às expectativas

prévias do consumidor.
• Se o produto não corresponde às expectativas NÃO FICA SATISFEITO; • Se o produto
corresponde às expectativas FICA SATISFEITO;
• Se o produto supera as expectativas fica deslumbrado.
Formação das expectativas do consumidor:

• Compras anteriores;
• Opinião de amigos;
• Informação dada pelo marketeer e pela concorrência.
Temos de ser cuidadosos na criação das expectativas. Se estas forem baixas, eles satisfazem aqueles
que compram mas fracassam na atracção de novos clientes. Pelo contrário, se estas forem muito
altas os compradores podem, mais facilmente, ficar desapontados.
REGISTO DE INTERAÇÃO COM BENEFICIÁRIOS
A informação é uma ferramenta essencial para a gestão de qualquer marca. O objectivo da informação
é dar a compreensão necessária para competir numa forma eficaz e que ajuda a tomar as melhores
decisões.
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Para a organização conhecer no fundo o perfil de quem serve os seus serviços é fundamental saber
quem é quem dos seus beneficiários, dividindo os seus beneficiários em segmentos que partilham
características bem definidas: idade, classe social, género, etc.
A Interação com Beneficiários tem por função base a concentração da informação necessária para o
contacto com o beneficiário (nome, morada, número telefónico, endereço electrónico), mas também
permite o registo das informações que permitem a reconhecer e tratar o beneficiário como um indivíduo
(perfil, preferências, histórico de contacto, histórico comercial, nível de vida etc.).
Os mapas de registo de interação com beneficiários ajuda-nos a comunicar com o beneficiário

específico ao invés de forma geral. Os beneficiários modernos querem:
1. Reconhecimento: querem ser reconhecidos individualmente em qualquer momento.
2. Eficiência: não querem perder tempo em repetir interacções pelo que a empresa deve saber
(nomes, morada, históricos de compra entre outros).
3. Valor: tudo o que torna a vida do beneficiário mais simples e lhe acrescente valor e apreciação.
4. Identificação: os beneficiários querem identificar-se com os valores da empresa e dos seus
produtos.
5. Informação: hoje em dia a informação é tão importante quanto o produto em si.
6. Relevância: a mensagem deve ser transmitida quando o beneficiário está prédisposto a ouví-
lo e deve apresentar um conteúdo coerente com os seus interesses.
Alguém poderá questionar-se sobre a importância desses detalhes. Aqui a experiência conta. Com
mais de cem anos de existência e a operarem a nível internacional, as multinacionais descobriam que
não e possível servir eficazmente e satisfatoriamente a indivíduos desconhecidos, dai a importância
do “one to one” Marketing.
Para conhecermos os nossos beneficiários, nós devemos observar atentamente o comportamento de

cada um ou de um segmento. Somente através da observação aturada, pesquisada, cientifica, é que
se pode atender ao preceito de “one to one”.
Todos os funcionários da linha da frente da nossa organização devem conhecer profundamente os

nossos beneficiários - o que eles querem, como querem, como utilizam os nossos serviços, como
podem pagar, quem os influencia, quem paga e quais os seus hobbies.
O mass-Marketing ainda pode servir para alguns produtos de massas, mas para maioria dos produtos
como formação profissional é preciso cada vez mais dirigir as acções para consumidores individuais.
Infelizmente a maioria das organizações esquecem-se e perdem os clientes no meio de uma

pilha de trabalho, tratamlhes como intrusos, impõem-lhes regras, normas; e os beneficiários
saem pela porta por onde entraram, anulando todo o trabalho de mobilização.
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A outra coisa que devemos entender é que os beneficiários compram produtos ou serviços de
pessoas de quem gostam e em relação as quais sentem alguma familiaridade. Devemos
estabelecer uma relação amigável.
A atitude de Marketing caracteriza-se pela preocupação de conhecer o público para melhor se lhe
adaptar e para agir de forma mais eficaz. Adaptar-se ao público, ou seja, não contrariar os seus
hábitos, satisfazer as suas necessidades e as suas preferências, e falar uma linguagem a qual seja
sensível, é condição de sucesso.
Os gestores e colaboradores devem empenhar-se constantemente em não ceder a tentação de tomar

as suas decisões, quanto as formas de intervenção, em função das suas próprias ideias
preconcebidas, convicções e desejos. Devem fazer um esforço permanente para ver o consumidor tal
como ele é, e adaptar-se-lhe, em vez de o ver tal como queriam que fosse, pensando que será ele que
se adaptará as decisões da empresa. Tal atitude exige humildade relativamente ao consumidor a quem
devemos respeitar os seus hábitos, opiniões e suas preferências.
COMPREENDENDO AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DO CONSUMIDOR

Ninguém sabe mais do que a mãe, não é? Mas será que ela sabe quais são suas roupas de
baixo? A Jockey
International sabe. Ou será que sabe o número de cubos de gelo que você coloca no copo de
gelo? A CocaCola que você sabe. Ou que biscoitos você come primeiro, os quebrados ou os
inteiros? Tente perguntar para a Frito-Lay. As grandes empresas sabem os onde, como e
quando no que se refere às necessidades, desejos e demanda de seus consumidores.
Descobrem as coisas sobre nós que nem nós mesmos sabemos.
Para os profissionais de Marketing, isso não é uma busca trivial; saber tudo sobre as necessidades do
cliente é a pedra fundamental do marketing eficaz. A maioria das companhias faz pesquisas detalhadas
sobre nós e junta pilhas de factos.
A Coca-Cola sabe que colocamos 3,2 cubos de gelo no copo, vemos 69 dos seus comerciais por
ano, e preferimos as latas bem geladas que pulam das máquinas a 5°C. Um milhão de pessoas
bebe Coca-Cola no pequeno-almoço diariamente. Todo dia há pilhas de novos materiais
pesquisados, detalhando nossos hábitos e preferências de compra. Você sabia que 38% dos norte-
americanos preferem tirar um dente do que levar seu carro para o conserto? Cada cidadão nos
Estados Unidos gasta 20 dólares por ano com flores; Arkansas é o estado americano que menos
consome manteiga de amendoim; 51% dos homens veste primeiro a perna esquerda da calça,
enquanto 65% das mulheres começa com a direita; se você mandar marido e mulher comprarem
cerveja separados, há 90% de chance de a marca escolhida ser diferente.
Nada sobre o nosso comportamento é sagrado. A Procter & Gamble fez um estudo para saber se a
maioria das pessoas dobrava ou amassava o papel higiénico; outro estudo mostrou que 68 por cento
dos consumidores preferem que o papel higiénico se desenrole por cima do rolo do que de baixo.
Os laboratórios Abbott descobriram que uma dentre quatro pessoas tem caspa, e a Kimberly Cark
– que produz o papel Kleenex – calculou que, em média, uma pessoa assoa o nariz 256 vezes por
Nãoano.
espere até ter dinheiro para ajudar o próximo. Dedique a sua vida a ajudar o proximo e milagrosamente irá atrair muito dinheiro
Cel: 84 0428712 55
A Hoover fez uma pesquisa com aspiradores de pó domésticos: prendeu timers e outros
equipamentos neles e concluiu que gastamos 35 minutos por semana aspirando a casa, sugando
cerca de 4 quilos de poeira por ano e usamos 6 sacos para fazer esse trabalho.
Os bancos sabem que os americanos preenchem cerca 24 cheques por mês,
As empresas farmacêuticas sabem que a população dos Estados Unidos toma anualmente 52
milhões de aspirinas e 30 milhões de pílulas para dormir.
Na verdade, quase tudo o que engolimos é observado de perto por alguém. Todo ano o americano
consome 156 hambúrgueres, 95 cachorros-quentes, 283 ovos, dois quilos e meio de iogurte, quatro
quilos e meio de cereais, um quilo de manteiga de amendoim e 46 sacos de pipoca. Passa 90
minutos por dia preparando sua comida e 40 minutos comendo. E gasta anualmente 650 milhões
de dólares com antiácidos para ajudar a digestão dessa comida.
Porém, quem faz as pesquisas mais detalhadas são os fabricantes de pasta de dente. Entre outras
coisas, elas sabem que a cor favorita da nossa escova é azul e que apenas 35% das pessoas usam
uma escova por mais de seis meses.
Cerca de 47% molham a escova antes de colocar a pasta, 15% molham antes e depois, e 14% usam
a escova seca
Para as organizações convergirem com os elevados patamares de qualidade exigidos pelos

consumidores, ter funcionários excelentes especialmente os frontline officers, tornou-se a chave para
garantir a fidelização aos produtos, marcas e organizações.
Hoje em dia, sem colaboradores qualificados, não e possível promover e sustentar uma cultura de
orientação para o beneficiário. Numa sociedade exigente e competitiva como a nossa, só
trabalhadores criativos e centrados nas necessidades dos clientes fazem a diferença entre
organizações.
MUDANÇA DE COMPORTAMENTO
As rápidas mudanças podem, facilmente, tornar obsoletas as principais empresas vencedoras de

ontem. Nos anos 20, Henry Ford permaneceu fabricando o Ford modelo T Preto, mesmo quando os
compradores de carros começavam a clamar por mais variedade. General Motors respondeu e
surpreendeu a Ford. Mais tarde, nos anos 50, a GM manteve-se fabricando grandes automóveis
quando os consumidores começavam a clamar por carros menores – um clamor que a Volkswagen e
os Japoneses começaram a atender. Depois nos anos 80, os consumidores começaram a insistir em
qualidade e os Japoneses responderam com carros melhores.
Cel: 84 0428712 56
FIDELIZAÇÃO/RENTEÇÃO DE CLIENTES
As organizações modernas desenvolvem relações de lealdade mais fortes junto dos seus beneficiários.
Elas prestam muita atenção a sua taxa de consumidores perdidos e tomar providências para reduzi-
las. Procuram no máximo distinguir as causas que levam os consumidores a abandoná-las e identificar
aquelas que podem ser administrados. Pouco pode ser feito em relação aos consumidores que se
mudaram da cidade ou clientes que perderam os seus empregos (Financiador). Mas muito pode ser
feito com aqueles que deixaram as instituições em função de maus serviços, produtos de má
qualidade, preços altos, etc.
Porque é tão importante satisfazer os beneficiários? Porque a existência de uma organização depende
de dois grupos beneficiários: novos e leais. O “Forum Company” estima que atrair um novo consumidor
pode custar 5 vezes mais do que agradar um cliente leal (é necessário muito esforço para induzir
consumidores satisfeitos a abandonarem seus fornecedores). Assim, a retenção do consumidor é mais
importante do que a sua atracção. A chave para sua retenção e a sua satisfação. Um cliente altamente
satisfeito:
Mantém-se leal por muito tempo;
Compra mais a medida que a empresa lança novos produtos e melhora os produtos
existentes;
Faz comentários favoráveis sobre a empresa e seus produtos;
Presta menos atenção a propaganda de marcas concorrentes é menos sensível ao preço
Oferece ideias sobre o produto/serviços a empresa;
Custa menos atende-lo do que o novos consumidores porque as transacções de compra são
rotineiras.
Conquistar é fácil, manter é difícil.
CÁLCULO DO CUSTO DE BENEFICIÁRIOS PERDIDOS
As organizações actuais precisam de prestar muita atenção na sua taxa de beneficiários perdidos e
tomar providências para reduzi-la. Esse processo envolve quatro etapas:
Primeiro, a organização deve definir e medir a sua taxa de retenção de beneficiários. Segundo, a
organização deve distinguir as causas que levaram os beneficiários a abandoná-la e identificar
aquelas que podem ser mais bem administradas. Terceiro, a organização precisa estimar o volume
de lucro não contabilizado quando perde consumidores.
E quarto, a organização precisa calcular quando custaria reduzir a taxa de abandono de
beneficiários (ou consumidores). À medida que o custo for inferior ao lucro perdido, essa mesma
quantia deve ser destinada a redução da taxa de abandono.
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XIV. CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR DE MARKETING DE

REDE
A o analisar as pessoas que tem mais êxito a persuadir ou a convencer os outros das suas ideias
produtos ou serviços, o consultor e vendedor, Tom Hopkins descobriu dez características que parecem
ser comuns a todas elas. Leia esta lista e veja quantas se aplicam a si, actualmente. Se estas
características não se incluírem nos seus traços de personalidade, pense em adoptá-las para ouvir
mais vezes sim na sua vida.
Um grande desejo de provar algo a alguém: Um persuasor profissional tem uma forte razão para
querer ser bem-sucedido. A razão do milionário, Tom Hopkins era provar aos seus pais que era capaz.
Desistiu da faculdade após noventa dias de aulas convicto de que a educação formal não era para ele.
Os seus pais depositavam nele grandes esperanças e ficaram muito desiludidos, tendo se resignado
a aceitar a sua decisão. O pai disse para ele: “eu e a tua mãe gostaremos sempre de ti, mesmo que
nunca venhas a ser ninguém na vida.” Esta foi a primeira conversa que gerou a sua motivação e
despertou nele o desejo de ser o melhor e de provar algo aos seus pais.
Interesse pelos outros: Os persuasores profissionais interessam-se verdadeiramente pelas outras

pessoas e por melhorar as suas vidas. Sabem como pô-las a vontade, fazendo as sentir se
importantes.
Confiança e força: Os persuasores profissionais irradiam confiança e forca na forma como andam e
falam através da sua própria presença. Tem uma boa postura, vestem-se com elegância e utilizam
uma linguagem corporal positiva que permite aos outros perceberem o seu nível de competência.
Empatia com as pessoas de quem estão ao serviço: Os persuasores profissionais equilibram o seu
próprio ego pessoal e a sua necessidade de sucesso com o facto de serem calorosos e sinceros. O
seu verdadeiro interesse na felicidade dos potenciais clientes cria um laço de confiança e abertura que
lhe permite ser útil não só aos potenciais clientes como aos seus amigos, familiares e conhecidos.
Concentração em objectivos: Os persuasores profissionais estipulam os seus objectivos e colocam-

nos por escrito. Eles sabem exactamente o motivo pelo qual se esforçam e quando esperam alcançar
as suas metas. O facto de saberem como será o seu futuro ajuda-os a manterem-se concentrados em
fazer o que é mais produtivo no presente.
Capacidade para cumprir os planos diários: O facto de terem definido objectivos para o que querem
alcançar em cada dia permite aos persuasores profissionais planear o seu tempo de uma forma mais
Cel: 84 0428712 58
eficiente para alcançarem esses mesmos objectivos. Eles confiam em sistemas comprovados para
planearem o tempo de que dispõem e descobrirem estratégias eficazes de gestão de tempo.
Entusiasmo para ultrapassar situações difíceis: Os persuasores profissionais sabem que não é
possível alterar o passado nem controlar o futuro, por isso vivem para o presente, fazendo o melhor
para que cada dia seja um dia de reavaliação e satisfação.
Uma atitude positiva: Os persuasores profissionais mantêm-se positivos e evitam a inveja, as

mesquinhices, a raiva ou pensamentos negativos. Não permitem que o negativismo consuma as suas
energias ou que os desviem do percurso que traçaram.
Compreender que as pessoas estão acima do dinheiro: Os persuasores profissionais gostam das
pessoas e usam o dinheiro, em vez de gostarem do dinheiro e usarem as pessoas. Compreendem a
velha máxima que afirma que é preciso gostar de pessoas para ganhar dinheiro e que a persuasão é
uma questão de gostar de pessoas.
Investimento das suas capacidades intelectuais: Os persuasores profissionais procuram aprender

sempre. Eu sei que você tem este traço de personalidade pelo simples facto de estar a ler esta página.
Defina o objectivo de aprender ao longo de toda a sua vida e nunca se aborrecerá. Além disso,
alcançará um enorme sucesso naquilo que decidir estudar.
Prestam atenção ao lado emocional do seu cliente: As emoções estão presentes em quase tudo
que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que está estressado num certo
projecto (mesmo que não esteja ligado ao produto que você está a vender), anote isso e veja se há
algo que você possa fazer para ajudá-lo. Você pode ter outro cliente que teve um problema parecido
e encontrou uma boa solução. Faça essas conexões e ajude sempre que possível, assim será
recompensado com a lealdade de todos os seus clientes.
Concentram-se nas necessidades do seu cliente: Você pode estar tentando vender para o seu
cliente um modelo de máquina "top de linha", quando ele precisa apenas de um modelo intermediário.
Vender mais do que ele precisa pode cortar futuras relações. Quando eles perceberem (e normalmente
percebem), que não precisam de tudo que você vendeu, vão se sentir mal e ressentidos por tê-los feito
gastar muito e não ter prestado atenção aos interesses deles. Eles verão que você é um "vendedor" e
não um conselheiro.
Usam uma linguagem voltada para seu cliente: Mudar a maneira que você fala pode fazer a
diferença na maneira como você será recebido pelo seu cliente. Usar "você" e "seus" ou "você vai
encontrar..." ao invés de "eu acho" ou "deixe-me falar sobre" traz a sua mensagem para mais perto do
cliente e pode atrair a atenção dele mais rapidamente.
Ajudam os seus clientes a ver o ponto principal: Se você conhece o seu produto, pode ajudar os
clientes a economizarem ou aumentarem os lucros, faça com que eles entendam isso. Seu produto
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pode ter uma vantagem que inclui características de economia de tempo, e tempo é dinheiro, como
diz o ditado. Se você pode economizar tempo, consegue, conseqüentemente, vender seu produto.
Conhecem os seus clientes: descubra o máximo que puder sobre seu cliente antes do encontro. Isso
não vai ajudar somente a antecipar as necessidades dele, mas mostrar que você tem interesse nos
negócios dele e não quer apenas vender seu produto. Quando conversar com ele, deixe que fale mais.
As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negócios e sucessos. Comente, por exemplo, sobre
o prémio que ganharam em um encontro regional e deixe que ele continue o assunto falando dos
detalhes. Cumprimenteo pela eficiência no sistema de produção e pela qualidade dos produtos. Isso
abrirá portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e
como você e seu produto podem supri-las.
Cumprem as promessas: Sempre cumpra o que você diz que vai fazer. Se diz que vai mandar a
conta na sexta-feira - FAÇA ISSO! Não há caminho mais certo para perder a confiança de um futuro
cliente (ou um cliente actual) do que esquecer de fazer alguma coisa que você disse que ia fazer. Se
algo forçar você a adiar o que estava fazendo, ligue para o cliente, conte o que aconteceu e faça
depois. Ele pode ter uma reunião marcada para apresentar a informação que pediu a você e, se você
não a tem, vocês dois ficarão muito mal.
BIBLIOGRAFIA
Manual de Marketing e Gestão de Clientes. Rapariga Líder Empreendedora

Cel: 84 0428712
Cel: 84 0428712 60

Manual de Marketing, Técnicas de Vendas e Gestão de Clientes

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Manual de Marketing, Técnicas de Vendas e Gestão de Clientes

I: INTRODUÇÃO A MARKETING E VENDAS

– Cultivar um melhor relacionamento com os clientes;

Canais de marketing: Existem 3 tipos de canais de marketing, a saber:

A IMAGEM DE PROFISSÃO DE VENDAS EM MOÇAMBIQUE

A IMPORTÂNCIA DAS VENDAS.

O que é venda directa

CONCEITO DE MARKETING E DE VENDAS

II. PROSPECÇÃO DE CLIENTES

A Primeira etapa no ciclo de vendas chama-se prospecção. PROSPECÇÃO, é o método estruturado

Base de dados de Prospectos

GRAU NOME CONTACTO RESIDENCIA

ALIMENTAR A LISTA “TESOUROS”

TÁCTICAS PARA FAZER PROSPECTOS

Fazer prospecção... com imaginação

Pratique a regra do metro

III. REDE DE RELACIONAMENTOS PROFISSIONAIL

Uma habilidade pouco conhecida por Moçambicanos

COMO FAZER NETWORKING?

A arte de criar um network demanda tempo, paciência e consistência.

COMO ALIMENTAR O SEU NETWORKING?

COMO CONQUISTAR PESSOAS NUM ENVENTO?

Enquanto você estiver lá, lembre-se de alguns pontos:

“Quem não é visto, não é lembrado.” Networking => Visibilidade e Interactividade.

IV. CONTACTO INICIAL

Causar uma primeira impressão positiva

Vista-se para o sucesso

Preste atenção a linguagem corporal

“Diga ‘ Ola” (ou algo do genero)

b) com produto(s)/serviços para pessoas singulares:

Quebrou o gelo? Hora de ouvir o cliente.

COMO ESTABELECER CONFIANCA COM POTENCIAIS CLIENTES

E fundamental desenvolver a capacidade de observação, a medida que for desenvolvendo as suas

1. Seja flexível a mudanças

VOCE: Boa tarde, Dr. Inocencio Machube. Que linda família...

1. Alimente o orgulho dos potenciais clientes

Acompanhe o ritmo do potencial cliente

semelhantes a elas. O facto de conseguir pôr em evidencia as similaridades e partilhar com os

Outra forma de criar afinidades:

VI. APRESENTACAO DO PRODUTO - O QUE VOCÊ VENDE vs O QUE

Venda benefícios, soluções para satisfazer as necessidades dos clientes, e não

É preciso saber identificar os benefícios procurados pelos clientes

As pessoas compram produtos que as ajudem a satisfazer as necessidades e a realizar os desejos. O

As pessoas não compram produtos, compram a realização de sonhos e fantasias. O sonho da

Mais exemplos, de anúncios que a gente vê na TV todos os dias:

Qual é a diferença entre vender atributos e vender benefícios?

2. BENEFÍCIOS + A IMAGEM DO VENDEDOR= A COMPRA

A habilidade que devemos desenvolver é a de desenvolver relacionamentos com outras pessoas.

De que maneira o vendedor pode identificar as necessidades e os benefícios procurados pelos

Na negociação de vendas, o vendedor desempenha o papel de um observador do mercado, que se

Em geral, um produto é entendido como um bem concebido para a solução de um determinado

O conhecimento constrói relacionamentos

VII. OBJECÇÕES E FECHO

OBJEÇÕES COMUNICAM INTERESSE

O QUE SÃO OBJECÇÕES?

A IMPORTÂNCIA DAS OBJECÇÕES

A venda começa efectivamente quando o Cliente diz “não”

Principais motivos que levam os clientes a fazerem objecções:

3. Por falta de objectividade do vendedor

4. Por falta de valor percebido

5. Falta de dinheiro 6. Falta de empatia.

COMO DEFINIR AS OBJECÇÕES DOS CLIENTES?