Universidade Federal de Itajubá

ADM51M
QPD 03
RUAN DE OLIVEIRA ALKMIN (2020007441)

1) Por ser intangível o serviço cria quatro problemas de intangibilidade para o profissional de
marketing promover os atributos ou benefícios. Relacione os quatro problemas de
intangibilidade e o que significa cada um deles. (0,50 pontos)

Os serviços são performances em vez de objetos, e seus benefícios podem ser difíceis de
comunicar aos clientes, especialmente quando o serviço em questão não envolve ações
tangíveis aos clientes ou seus pertences. A intangibilidade cria quatro problemas para os
profissionais de marketing que procuram promover seus atributos ou benefícios: abstração,
generalidade, não pesquisabilidade e impalpabilidade mental.

Abstração: conceitos abstratos, como segurança financeira, conselhos especializados ou

transporte seguro, não têm correspondência direta com objetos físicos, o que pode tornar
desafiador para os profissionais de marketing conectar seus serviços a esses conceitos.

Generalidade: refere-se a itens que compõem uma classe de objetos, pessoas ou eventos, como
assentos de avião, comissários de bordo e serviços de cabine. Essas classes gerais têm análogos
físicos, mas é necessário que os profissionais de marketing comuniquem o que torna uma oferta
específica distintamente diferente e superior a outras.

Não pesquisabilidade: intangíveis não podem ser pesquisados ou inspecionados antes de serem
adquiridos. Atributos físicos dos serviços, como a aparência de uma academia e o tipo de
equipamento instalado, podem ser verificados antecipadamente, mas a experiência de
trabalhar com os treinadores só pode ser determinada por meio de envolvimento pessoal
estendido.

Impalpabilidade mental: muitos serviços são complexos, multidimensionais ou novos o

suficiente para que seja difícil para os consumidores, especialmente novos prospectos,
entenderem como será a experiência de usá-los e quais benefícios resultarão.

2) Descreva o que é Service Process Redesign e os quatro focos em atingir o desempenho.

(0,25 pontos)

Service Process Redesign é a revitalização de processos que se tornaram obsoletos devido a

mudanças na tecnologia, necessidades do cliente, adição de novas funcionalidades ou novas
ofertas. Isso pode ocorrer devido a mudanças no ambiente externo ou a uma deterioração
natural dos processos internos de uma organização. Ele também pode ser útil na identificação
de oportunidades de melhoria de produtos, reconfigurando sistemas de entrega, adicionando
ou excluindo elementos específicos ou reposicionando o serviço para apelar a outros
segmentos.

O foco da Service Process Redesign é alcançar melhorias em quatro áreas-chave de

desempenho: redução do número de falhas de serviço, redução do tempo de ciclo desde o início
do processo de serviço pelo cliente até sua conclusão, aumento da produtividade e aumento da
satisfação do cliente.

Redução do número de falhas no serviço - Este ponto se refere a reduzir a quantidade de

problemas ou falhas que os clientes enfrentam durante a prestação de serviços, como atrasos,
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erros, falta de comunicação, entre outros. Reduzir essas falhas pode melhorar a percepção do
cliente sobre a qualidade do serviço e sua satisfação geral.

Redução do tempo de ciclo desde o início até a conclusão do processo de serviço - Este ponto
se refere a reduzir o tempo total que o cliente leva desde o início até a conclusão de um processo
de serviço, incluindo todas as etapas intermediárias. Reduzir esse tempo pode melhorar a
experiência do cliente e tornar o serviço mais eficiente.

Aumento da produtividade - Este ponto se refere a aumentar a eficiência do processo de serviço,

de forma que mais serviços possam ser entregues com o mesmo número de recursos, ou seja,
melhorando a relação entre insumos e resultados. Aumentar a produtividade pode resultar em
menores custos de operação, maior lucratividade e melhorias na qualidade do serviço.

Aumento da satisfação do cliente - Este ponto se refere a aumentar a satisfação do cliente com
o serviço prestado. Isso pode ser alcançado melhorando a qualidade do serviço, facilitando o
processo de serviço, fornecendo informações claras e precisas, personalizando o serviço de
acordo com as necessidades do cliente, entre outras ações. A satisfação do cliente é
fundamental para a fidelidade do cliente, para a reputação da empresa e para o sucesso geral
do negócio.

3) A capacidade produtiva no contexto de serviços tem várias formas. Relacione as cinco

principais formas que envolvem a capacidade produtiva no contexto de serviços (0,25 pontos).

As cinco principais formas que envolvem a capacidade produtiva no contexto de serviços,

conforme descrito no texto, são:

Instalações físicas para processamento de pessoas ou estímulos mentais: são instalações

projetadas para conter clientes e utilizadas para prestar serviços de processamento de pessoas
ou estímulos mentais, como clínicas médicas, hotéis, aviões de passageiros e salas de aula. O
principal limite de capacidade pode ser definido em termos de mobiliário, como camas, quartos
ou assentos, e, em alguns casos, regulamentações locais podem estabelecer um limite máximo
de pessoas permitidas por razões de saúde ou segurança.

Instalações físicas para armazenar ou processar bens: são instalações projetadas para armazenar
ou processar bens que pertencem aos clientes ou estão sendo oferecidos a eles para venda,
como tubulações, armazéns, estacionamentos e vagões de carga ferroviários.

Equipamentos físicos para processamento de pessoas, bens ou informações: incluem uma ampla
variedade de itens, como equipamentos de diagnóstico, detectores de segurança do aeroporto,
portões de pedágio, caixas eletrônicos bancários e "assentos" em um centro de chamadas. A
falta desses equipamentos em número suficiente para um determinado nível de demanda pode
prejudicar o serviço prestado, deixando os clientes esperando ou interrompendo
completamente o serviço.

Mão de obra: é um elemento-chave da capacidade produtiva em todos os serviços de alto

contato e muitos serviços de baixo contato. É preciso ter um número suficiente de servidores
de restaurantes, enfermeiras e funcionários de centrais de atendimento para atender à
demanda antecipada, caso contrário, os clientes serão mantidos esperando ou o serviço será
realizado de forma apressada. Os serviços profissionais são especialmente dependentes de
pessoal altamente qualificado para criar produção baseada em informações de alto valor
agregado.
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Infraestrutura: muitas organizações dependem do acesso a capacidade suficiente na
infraestrutura pública ou privada para poder prestar serviços de qualidade aos seus próprios
clientes. Problemas de capacidade desse tipo podem incluir vias aéreas congestionadas que
levam a restrições de tráfego aéreo em voos, congestionamento de tráfego nas principais
rodovias e falhas de energia (ou "blecautes" causados por redução de voltagem).