Universidade Federal de Itajubá

ADM51M
QPD 04
RUAN DE OLIVEIRA ALKMIN (2020007441)

1) Relacione as dimensões de projeto de um ambiente de loja de varejo juntamente com os

principais elementos de cada dimensão. (0,25 pontos)

Instalações externas:

As instalações externas referem-se à aparência física da loja e do ambiente ao redor da loja. É a

primeira impressão que o cliente tem da loja. Os principais elementos desta dimensão são:
Fachada da loja: a aparência da fachada, incluindo cores, iluminação, janelas e portas.

Sinalização: as placas, banners e outdoors que indicam a localização da loja e suas ofertas
especiais.

Estacionamento: a facilidade de encontrar um lugar para estacionar próximo à loja.

Paisagismo: a aparência e a manutenção do ambiente externo da loja, como árvores, arbustos

e flores.

Interior geral: A dimensão do interior geral refere-se à aparência da loja, incluindo o design do
teto, piso, paredes e iluminação. Os principais elementos desta dimensão são:

Iluminação: a intensidade, a cor e a distribuição da luz na loja.

Cores: as cores das paredes, do teto e do piso, que afetam o humor e a percepção dos clientes.

Texturas: as superfícies das paredes, do teto e do piso que afetam a sensação tátil dos clientes.

Mobiliário: o tipo e o arranjo de prateleiras, balcões e expositores que afetam a circulação dos
clientes na loja.

Layout da loja: O layout da loja refere-se à organização do espaço dentro da loja. O objetivo é
guiar os clientes por toda a loja e expor os produtos de forma eficaz. Os principais elementos
desta dimensão são:

Circulação: o fluxo de tráfego dentro da loja.

Zonas de produtos: a disposição dos produtos em áreas distintas, como produtos de higiene
pessoal, produtos para animais de estimação, etc.

Exibição de produtos: a organização e o arranjo dos produtos nas prateleiras e balcões.

Área de descanso: a presença de áreas de descanso para os clientes.

Displays internos: Os displays internos referem-se à forma como os produtos são expostos na
loja. O objetivo é aumentar a visibilidade dos produtos e incentivar a compra. Os principais
elementos desta dimensão são:
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Expositores: os displays de produtos que são posicionados em locais estratégicos na loja para
atrair a atenção dos clientes.

Sinalização de preços: os sinais que indicam o preço e a promoção dos produtos.

Apresentação: a forma como os produtos são apresentados na loja, incluindo a organização, a

limpeza e a arrumação.

Dimensões sociais: As dimensões sociais referem-se ao ambiente social criado dentro da loja. O
objetivo é criar um ambiente agradável e confortável para os clientes, aumentando a
probabilidade de que eles retornem à loja. Os principais elementos desta dimensão são:

Música ambiente: a música que é tocada na loja para criar um ambiente agradável e acolhedor.

Temperatura: a temperatura ambiente que é mantida na loja.

Cheiros: os aromas que são utilizados na loja.

2) Descreva o ciclo da mediocridade e o ciclo do sucesso e a principal função de cada um. (0,50
pontos)

O ciclo da mediocridade é característico de grandes organizações burocráticas e monopólios

estatais, em que há pouca pressão de mercado para melhorar o desempenho. Os padrões de
prestação de serviços são rígidos e prescritos por livros de regras. A responsabilidade do
trabalho é definida de forma estreita, sem imaginação, e estritamente categorizada. Os
funcionários têm concessões mínimas para flexibilidade ou iniciativa, o que torna o trabalho
chato e repetitivo. Os clientes ficam frustrados com a falta de flexibilidade no atendimento, e os
funcionários se protegem por meio da indiferença, jogando pelo livro de regras ou combatendo
a grosseria com grosseria. O resultado é um ciclo vicioso de mediocridade.

Já o ciclo do sucesso é adotado por empresas que buscam prosperar investindo em seu pessoal
para criar um ciclo de sucesso. As empresas adotam uma visão de longo prazo do desempenho
financeiro, buscando a excelência em serviços, produtividade e vendas. Estratégias de RH são
usadas para contratar, motivar e reter funcionários de serviços engajados, dispostos e capazes
de oferecer excelência em serviços. Os pacotes de remuneração atraentes são usados para atrair
funcionários de boa qualidade, projetos de trabalho ampliados são acompanhados por práticas
de treinamento e capacitação que permitem que o pessoal da empresa se desenvolva e seja
recompensado pelo desempenho excelente. O ciclo do sucesso é caracterizado por uma cultura
de excelência em serviços, em que os clientes são atendidos de forma personalizada e os
funcionários são incentivados a ser proativos e a melhorar continuamente.

3) Construa a roda da lealdade juntamente com os principais componentes. (0,25 pontos)

A Roda da Lealdade é uma ferramenta que ajuda as empresas a entender e gerenciar o ciclo de
vida do cliente, com o objetivo de aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a taxa de perda de
clientes. Ela é composta por três etapas principais:

Base sólida: A primeira etapa da Roda da Lealdade envolve a criação de uma base sólida para a
fidelidade do cliente. Isso inclui a seleção do portfólio correto de segmentos de clientes, a
atração dos clientes certos, a classificação dos serviços oferecidos e a garantia de altos níveis de
satisfação do cliente. Para criar uma base sólida, a empresa precisa entender as necessidades e
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expectativas do cliente e fornecer produtos e serviços que atendam a essas necessidades e
expectativas.

Desenvolvimento de laços estreitos: A segunda etapa da Roda da Lealdade envolve o

desenvolvimento de laços estreitos com os clientes existentes. Isso pode ser feito por meio de
venda cruzada e agregação de valor, oferecendo recompensas de fidelidade e criando vínculos
de nível superior. Ao desenvolver laços estreitos com seus clientes, as empresas podem
aumentar a retenção de clientes e gerar mais receita a partir de cada cliente existente.

Identificação e eliminação de fatores de churn: A terceira e última etapa da Roda da Lealdade

envolve a identificação e eliminação dos fatores que levam à perda de clientes existentes. Isso
pode incluir problemas com produtos ou serviços, atendimento ao cliente ruim, preços não
competitivos ou concorrência forte. Ao identificar e eliminar esses fatores, as empresas podem
aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a necessidade de substituir os clientes perdidos por
novos.