Universidade Federal de Itajubá

ADM51M
QPD 05
RUAN DE OLIVEIRA ALKMIN (2020007441)

1) Descreva quatro principais motivos para reclamação de clientes (0,25 pontos)

Existem quatro principais motivos pelos quais os clientes reclamam:

Obter restituição ou compensação: Os clientes frequentemente reclamam para recuperar uma

perda econômica, buscando um reembolso, compensação e/ou que o serviço seja realizado
novamente.

Desabafar sua raiva: Alguns clientes reclamam para reconstruir a autoestima e/ou desabafar sua
raiva e frustração. Quando os processos de serviço são burocráticos e irracionais ou quando os
funcionários são rudes, deliberadamente intimidantes ou aparentemente indiferentes, a
autoestima, a autoestima ou o senso de justiça do cliente podem ser afetados negativamente.
Eles podem ficar irritados e emocionais.

Contribuir para a melhoria do serviço: Quando os clientes estão altamente envolvidos com um
serviço (por exemplo, em uma faculdade, uma associação de ex-alunos ou sua principal conexão
bancária), eles dão feedback para tentar contribuir para melhorias no serviço.

Razões altruístas: Finalmente, alguns clientes são motivados por razões altruísticas. Eles querem
poupar outros clientes de experimentar as mesmas deficiências e podem se sentir mal se não
chamarem a atenção para um problema que causará dificuldades para outros se não for
corrigido.

2) Relacione as quatro dimensões de qualidade em serviços. (0,25 pontos)

As cinco dimensões são conhecidas como "as quatro áreas de qualidade do serviço" e foram
desenvolvidas para avaliar a qualidade percebida pelos clientes em relação a serviços prestados.
Elas são:

Tangíveis (aparência de elementos físicos) - refere-se à aparência física do ambiente de serviço,

incluindo instalações, equipamentos e pessoal. Por exemplo, a aparência do local de
atendimento, a limpeza do espaço, a apresentação pessoal dos funcionários e a qualidade dos
equipamentos utilizados.

Confiabilidade - refere-se à habilidade do prestador de serviços em fornecer o serviço prometido

de maneira confiável e precisa. Isso inclui cumprir prazos, cumprir com as promessas feitas ao
cliente, fornecer um serviço consistente e confiável e solucionar problemas quando eles
surgirem.

Responsividade - refere-se à disposição do prestador de serviços em ajudar e responder

rapidamente às necessidades do cliente. Isso inclui a rapidez com que o serviço é fornecido, a
facilidade de acesso ao prestador de serviços e a disponibilidade para ajudar o cliente em caso
de problemas.

Confiança - refere-se à confiança que o cliente tem no prestador de serviços. Isso inclui a
competência, a segurança e a cortesia do prestador de serviços, bem como a capacidade de
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fornecer informações precisas e úteis ao cliente. A garantia também se relaciona à confiança
que o cliente tem em relação à privacidade e segurança de suas informações pessoais.

Empatia - refere-se à habilidade do prestador de serviços em compreender as necessidades e

expectativas do cliente e em fornecer um serviço personalizado e adaptado a essas
necessidades. Isso inclui a capacidade de se comunicar de forma clara e eficaz com o cliente,
demonstrar interesse e preocupação genuína pelas necessidades do cliente e oferecer soluções
personalizadas e relevantes para cada cliente.

3) Construa a cadeia serviço-lucro. (0,50 pontos)

A Service-Profit Chain é um modelo conceitual que descreve a relação entre as medidas de

satisfação e lealdade do cliente, a qualidade do serviço e a produtividade e rentabilidade da
empresa. Essa cadeia de valor destaca a importância da qualidade do serviço e do engajamento
dos funcionários em impulsionar o sucesso financeiro da empresa.

A Service-Profit Chain é composta por duas partes: uma interna e outra externa. A parte interna
aborda fatores que influenciam a satisfação dos funcionários, enquanto a parte externa se
concentra nos fatores que impactam a satisfação dos clientes.

Na parte interna, a cadeia começa com a seleção e desenvolvimento de funcionários capazes de

fornecer um serviço de qualidade. Para isso, a empresa deve ter um ambiente de trabalho que
seja agradável, com um design adequado do local de trabalho e de trabalho que permita que os
funcionários tenham autonomia nas suas atividades e possam tomar decisões. A empresa
também deve oferecer recompensas e reconhecimento aos funcionários que se destacam no
serviço ao cliente.

Esses fatores ajudam a aumentar a satisfação e o engajamento dos funcionários, o que, por sua
vez, leva a uma maior qualidade do serviço e produtividade. Quando os funcionários estão
satisfeitos com o trabalho e têm as ferramentas e recursos adequados para atender os clientes,
isso resulta em uma maior qualidade do serviço, o que leva a uma maior satisfação e lealdade
dos clientes.

A parte externa da Service-Profit Chain enfoca os fatores que influenciam a satisfação do cliente.
A empresa deve ter uma compreensão clara das necessidades dos clientes e projetar serviços
que atendam a essas necessidades. A empresa também deve se concentrar em manter a
qualidade do serviço para garantir a satisfação contínua dos clientes.

A satisfação do cliente leva à lealdade do cliente, o que, por sua vez, resulta em uma maior
rentabilidade e produtividade para a empresa. Com clientes fiéis, a empresa pode obter uma
vantagem competitiva no mercado e, eventualmente, obter um retorno financeiro a longo
prazo.