As “5” cinco dimensões da qualidade dos serviços

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O impacto econômico do setor de serviços é evidente depois da passagem das economias

agrícolas para as industriais e recentemente, das industriais para as economias de serviços. Em
2005, 88% de todos os empregos foram criados pelo setor de serviços, e para 2020, a projeção é
de 90% os empregos gerados pelos serviços.
Rosival Fagundes, 6 de março de 2011

O impacto econômico do setor de serviços é evidente depois da passagem das economias

agrícolas para as industriais e recentemente, das industriais para as economias de serviços. Em
2005, 88% de todos os empregos foram criados pelo setor de serviços, e para 2020, a projeção é
de 90% os empregos gerados pelos serviços. Estes empregos terão os melhores salários, mas
dependem de muito treinamento para prestarem os melhores serviços, o que por sua vez, os
clientes ficarão mais satisfeitos, retornam para fazer mais negócios, e ainda contam aos amigos
sobre a sua experiência positiva.
Todo negócio de serviços precisa definir e medir de maneira pró-ativa a satisfação do cliente. Em
média, as empresas não ficam sabendo de 96% dos clientes insatisfeitos, e para cada queixa
recebida, outros 26 clientes têm o mesmo problema. Os clientes que têm os seus problemas
resolvidos satisfatoriamente contam a uma média de 5 pessoas sobre o tratamento recebido.
Cerca de 13% dos clientes insatisfeitos contam a mais de 20 pessoas. O pior cliente é aquele que
não reclama, sai mudo, calado e não volta nunca mais. Clientes que reclamam têm maior
tendência a fazer novos negócios com sua empresa do que aqueles que não se queixam: 54 a 70%
se o seu problema foi totalmente resolvido e 95%, se foi feito com rapidez.
O cliente tem sempre razão? ou o cliente em primeiro lugar?
Para a maioria dos especialistas nem sempre o cliente tem razão, pelos seguintes motivos:
- são ofensivos a tal ponto que diminuem a moral dos empregados;
- a conta não é mais lucrativa;
- a reputação deles é tão ruim que a asssociação com os clientes afeta a imagem e a própria
reputação da empresa.
A qualidade dos serviços cria uma vantagem competitiva e um excelente diferencial no
enfrentamento da concorrência. As empresas que são excelentes na qualidade da prestação de
serviços o conseguem concentrando seus esforços nas cinco dimensões da qualidade de serviços:
1. Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo
visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos
e anúncios de forte apelo visual.
2. Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa
como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa.
Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes
atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada;
oferecer horários de funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes.
3.Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada aos seus clientes e à
segurança das suas operações. A dimensão da garantia inclui: se o comportamento dos
empregados da empresa inspira confiança aos clientes.
No ambiente de serviços, existem três componentes principais da confiança:
 a perícia do prestador de serviços;
 a confiabilidade do prestador de serviços;
 a preocupação do prestador de serviços pelo cliente.
Para obter êxito, o prestador de serviços deve procurar contar a verdade ao cliente, mesmo
quando ela dói, deve fornecer toda a informação solicitada, os prós e os contras, evitar fazer
comentários desagradáveis sobre outros clientes e concorrentes, além de ser fidedigno, cortês e
atencioso com os seus clientes.
4. Dimensão da Rapidez nas Respostas que reflete o compromisso da empresa em fornecer
serviços no tempo certo, estar sempre interessado em ajudar os clientes, prestar prontamente
serviços aos clientes, querer ajudar, mesmo estando muito ocupado, e informar aos clientes
exatamente quando os serviços serão realizados.
5. Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de
uma empresa. Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete
fazer algo, ela cumpre o que prometeu. Se os clientes têm problemas, os empregados mostram
interesse sincero em solucioná-los, ou quando a sua empresa presta o serviço no prazo em que
promete.

Rosival Fagundes é consultor do SEBRAE-BA.

Professor universitário, autor dos livros: Empreendedorismo para Jovens e Empreendedorismo e
Gestão Mercadológica.
www.rosivalfagundes.com.br
e-mail: rosival.fagundes@ba.sebrae.com.br