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14 dicas úteis
para melhorar a qualidade
do atendimento na sua
prestação de serviços

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[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços

Índice
Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03

O que é qualidade no atendimento de prestação de serviços? . . . . . . . . . . 05

Porque é importante se preocupar com a qualidade de atendimento

dos serviços na sua empresa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08

● Transparência, Credibilidade e Confiança - invista nestes três

princípios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
● Comunique-se com gentileza e empatia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
● Capacite seu pessoal para eles terem pleno conhecimento
técnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
● Métricas são essenciais para a gestão estratégica dos
serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Conheça a solução ideal para o controle e gestão da sua prestadora de
serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 29
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 03

Introdução
Um atendimento de qualidade, hoje em dia, não é mais uma
estratégia de diferenciação perante a sua concorrência e sim
uma necessidade de sobrevivência no mercado. Os clientes
esperam que seus prestadores de serviços solucionem os
problemas de forma ágil e eficiente, satisfazendo as suas
necessidades e os ajudando a atingir os objetivos e metas da
organização.

Nesse contexto, o cuidado com a qualidade do atendimento na

prestação de serviços pode ser determinante para o sucesso
da sua empresa e do seu cliente. Quando falamos em
prestação de serviços, falamos de resultados. O trabalho
realizado pela sua equipe será avaliado pelo cliente, desde o
primeiro contato com a terceirizada, até a finalização do
serviço. Toda a experiência proporcionada por você e
vivenciada pelo seu cliente definirá se o serviço é de qualidade
e se a sua empresa merece ser recomendada.
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 04

| Introdução

É indiscutível que um atendimento ao cliente de qualidade é

um objetivo obrigatório para qualquer negócio que busca ser
bem-sucedido.

Mas o que deve-se fazer para garantir o sucesso no

atendimento aos serviços de hard e soft service?
Antes de mais nada, devemos saber que o nosso cliente é o
principal gerador de lucro da empresa, dito isso, a satisfação
dele através dos serviços prestados - dá a abordagem até o
pós-venda - deve ser priorizada.

Nesse conteúdo exclusivo do Leankeep para você, vamos

explorar alguns cuidados necessários que a sua empresa
deve ter na hora do atendimento ao cliente. Você também
encontrará dicas para atingir a qualidade através de simples
ações e o uso de um recurso tecnológico, fundamental no dia
a dia da sua empresa. Você verá ao longo do e-book
resultados reais de um bom atendimento praticado por uma
grande prestadora de serviços, a Arpol.

Bom proveito!
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços

O que é qualidade
no atendimento
para a prestação
de serviços?
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 06

O que é qualidade no
atendimento para a
prestação de serviços?
Podemos dizer que a qualidade na prestação de serviços é a
forma como a terceirizada se comunica com seus clientes, e a
confiança que eles depositam na sua empresa.
Muitos prestadores de serviços ainda acreditam que apenas
executar o trabalho é o suficiente para trazer satisfação, no
entanto, a realidade é que essa é uma das etapas de atração e
fidelização do cliente. Os serviços de hard e soft service são
avaliados durante todo o processo de atendimento e será
através da experiência, percepção e impressão com a
qualidade do serviço prestado que o cliente criará a confiança
para continuar com o contrato.

Nessa avaliação do cliente sobre a qualidade dos serviços

prestados, tudo é importante. Desde o primeiro contato na hora
da venda, passando pelo atendimento, trabalho prestado, pós-
vendas até a organização das equipes na empresa, deve ser um
item estratégico e não apenas operacional.

Afinal, prestadores de serviços que proporcionam uma boa

experiência aos seus contratos, tendem a criar um
relacionamento mais próximo com seus clientes e obter
melhores resultados.
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 07

| O que é qualidade no atendimento

para a prestação de serviços?

Por isso, é essencial pensar na qualidade da sua prestação de

serviços e analisar também como a demanda do seu contrato
está sendo atendida. A eficiência de um serviço está
diretamente ligada à qualidade pessoal daquele que o oferece
e, no caso das empresas terceirizadas isso se caracteriza
ainda mais pela ação direta dos profissionais na execução
do trabalho em si.

Portanto, a qualidade dos serviços está diretamente ligada

à competência profissional das equipes em campo e dos
seus gestores.

Diante de tudo isso, vale perguntar:

Qual a importância que sua empresa
dá para a qualidade? Ela é vista
apenas pelo serviço operacional ou
vai além e envolve todo o negócio?
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços

Porque é importante se
preocupar com a qualidade
de atendimento nos
serviços da sua empresa?
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 09

Porque é importante se preocupar

com a qualidade de atendimento
nos serviços da sua empresa?
Vimos que é preciso enxergar a qualidade de um serviço
terceirizado além da sua execução propriamente dita.
Quando alguém contrata um prestador de serviços é porque
está enfrentando alguma dificuldade ou necessita alcançar um
objetivo e precisa dessa solução. O prestador que possuir
qualidade em seu atendimento tem mais chances de se
destacar positivamente entre seus concorrentes. Podemos
dizer aqui que estamos falando sobre competitividade
empresarial e se existem concorrentes, há um mercado
aquecido de consumidores em busca por suas soluções.

Além da qualidade do atendimento da sua

empresa ser avaliado por seus clientes, eles
ainda farão comparações com os serviços
prestados por seus concorrentes e as
experiências vivenciadas por outras empresas
que já contrataram ambos os serviços.

Por isso, se sua empresa deseja se destacar em um mercado

tão competitivo onde a oferta e demanda por serviços
terceirizados só aumenta, é preciso oferecer diferenciais para
atrair, reter, satisfazer e fidelizar clientes. Você precisa
conhecer profundamente seus consumidores e concorrentes,
só assim conseguirá estabelecer um relacionamento de
confiança e de fidelidade com seus clientes.
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 10

| Porque é importante se preocupar com a qualidade

de atendimento nos serviços da sua empresa?

Outro fator importante que aumenta quando sua empresa

entrega um atendimento de qualidade é a percepção de valor
da sua prestadora de serviços. Clientes satisfeitos e
funcionários motivados, que enxergam o seu potencial de
negócio, acabam falando bem da empresa gerando uma
propaganda positiva dos seus serviços e assim atraindo uma
nova clientela.

Que tal aumentar o orçamento da sua

empresa entregando um atendimento de
qualidade para seus clientes?

Trouxemos aqui algumas dicas essenciais

para que sua empresa possa conquistar a
excelência no atendimento e contratos
ainda maiores.
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços

Transparência, Credibilidade
e Confiança - invista nestes
três princípios
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 12

Transparência, Credibilidade e
Confiança - invista nestes três
princípios
Quando falamos em serviços terceirizados, a
transparência e a verdade sempre devem
prevalecer na execução das atividades! Para
não perder contratos, algumas empresas
prometem serviços e prazos quase
impossíveis de cumprir. O não cumprimento
deles acaba frustrando o cliente e faz com que
ele tenha uma imagem negativa da empresa.

Por isso, não coloque a reputação dos seus serviços em jogo,

o seu cliente precisa ter clareza nas informações passadas e
estar ciente de todos os imprevistos que possam acontecer
no decorrer do contrato.

Você já ouviu o ditado que diz “o combinado não sai caro”?

É antigo, mas cabe para o segmento de serviços. Significa que o
que está acordado previamente deve ser cumprido, então antes
de iniciar a parceria o ideal é mostrar ao seu cliente todos os
detalhes do seu contrato. Quais serviços serão prestados,
planejamento do trabalho, preços e prazos definidos. Em caso de
intercorrências, o cliente precisa estar sempre ciente.
Essa transparência gera a credibilidade que ele precisa para
renovar com você e futuramente indicar o seu trabalho.
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 13

| Transparência, Credibilidade e Confiança - invista

nestes três princípios

Veja que um mal-entendido pode gerar

graves consequências, como:

➜ Sem definições claras o cliente pode não enxergar o real

valor dos seus serviços e concluir que o trabalho não está
sendo feito da maneira que ele imaginou;

➜ Não dizer a verdade sobre prazos e serviços pode resultar

na falta de mão de obra qualificada para um serviço
específico. Isso pode gerar uma pressão excessiva por
parte do cliente, pois ele conta com o prazo combinado;

➜ A insatisfação com a qualidade do atendimento, atrasos e a

falta de informação podem provocar o cancelamento do seu
contrato! Com sentimento de que foi lesado, por muitas
vezes o cliente acaba fazendo uma propaganda negativa da
empresa. Cuidado, isso é péssimo para sua reputação!

Tudo melhora a partir de um atendimento mais genuíno,

inclusive a comunicação entre empresa, cliente e a sua equipe
em campo. Tenha em mente que uma comunicação honesta
ajuda a construir uma relação de confiança e lealdade,
minimizando os desentendimentos entre você e seus clientes.
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| Transparência, Credibilidade e Confiança - invista

nestes três princípios

Um atendimento de excelência é baseado na experiência que

você entrega e construído dia após dia na prestação de
serviços! Então, se você quer vender mais contratos
duradouros fique atento as essas dicas rápidas:

Faça uma reunião com o seu cliente e busque

conhecer as suas necessidades. Com base nas
informações passadas, você poderá personalizar o
atendimento da equipe naquela empresa, ajudar a
reduzir custos nas atividades de manutenção e
facilities e ser mais produtivo, ajudando seu cliente a
direcionar os seus esforços para uma melhor
performance da empresa;

Tenha um canal de comunicação onde você, sua

equipe e seus clientes consigam acessar todos os
dados da empresa. Planejamento das atividades,
status dos serviços prestados, chamados abertos,
relatórios de performance, enfim, tudo para ele ter
uma visão mais dinâmica da sua operação. O
software Leankeep possui inteligência que reúne em
um só lugar todas essas informações. Ele ajuda a
planejar, executar e informar como está o andamento
da área a todos da operação;
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 15

| Transparência, Credibilidade e Confiança - invista

nestes três princípios

Com o painel de controle que a plataforma oferece,

você e o seu cliente ficarão atualizados em segundos
e terão mais clareza de todos os dados da operação.
Investir nessa tecnologia traz a transparência e a
confiança que o seu cliente precisa.

A agilidade para resolver problemas e solicitações

demonstra o interesse e a importância que a sua
empresa dá ao seu cliente. Para atender com rapidez
e eficiência é necessário ter processos padronizados
que garantam a qualidade desse atendimento. Ter
uma ferramenta que auxilie os técnicos na
uniformização das atividades é fundamental para
diminuir os níveis de desperdícios e elevar a
produtividade. No Leankeep as equipes técnicas
conseguem seguir checklists para a execução de
uma atividade. Esse fluxo ajuda a agilizar o trabalho,
ganhar mais tempo em campo e não esquecer de
nenhum detalhe importante do serviço!;
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| Transparência, Credibilidade e Confiança - invista

nestes três princípios

A Arpol Conforto Térmico, uma das

principais empresas do setor brasileiro de
equipamentos de ar condicionado, trabalha
com equipamentos modernos e profissionais
altamente qualificados. Com foco em
aumentar a eficiência do seu time de
manutenção, buscou fortalecer a sua
operação com software Leankeep e ganhou
maior controle na gestão das informações e
no armazenamento de seus dados.

Clique nos links abaixo e amplie os seus conhecimentos:

Descubra como ganhar mais agilidade na manutenção

Como gerenciar com eficiência sua equipe externa de hard e soft

service?

5S: Conquiste mais agilidade e qualidade na operação com essa

metodologia
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Comunique-se com
gentileza e empatia
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 18

Comunique-se com gentileza e empatia

Um bom relacionamento com o seu cliente pode fazer com que
sua empresa se diferencie dos concorrentes, por isso,
estabelecer uma proximidade com ele é uma boa maneira de
conquistá-lo. Quando a equipe é gentil, simpática e educada as
chances que a sua prestadora de serviços tem de renovação de
contrato e de ser indicada para outros clientes podem se
multiplicam.

No momento de conversar sobre o seu contrato, tente se colocar

no lugar do seu cliente, entenda quais são as demandas dele,
escute com atenção todas as suas queixas, expectativas e foque
em suas necessidades.

Algumas terceirizadas ainda falham em diversos fatores quando

o assunto é relacionamento com seus clientes.

Alguns desses exemplos são:

➜ Atendimento ríspido e mal-humorado prejudicam a imagem

da sua empresa! Isso faz com que seu cliente não retorne
para outro serviço e migre para a concorrência;

➜ O acúmulo de tarefas pode causar uma demora no

atendimento. Deixar seu cliente esperando pode ser
frustrante, principalmente se ele gostaria apenas de tirar
alguma dúvida ou receber informações;

➜ Não saber reagir em situações sob pressão pode

desestabilizar emocionalmente as equipes em campo e a
sua gerência, colocando a perder todo o relacionamento
construído com o seu cliente.
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| Comunique-se com gentileza e empatia

O comportamento das equipes técnicas no local de trabalho

também é fundamental para o sucesso da prestadora no
relacionamento com o cliente. Antes de iniciar o trabalho,
converse com a equipe e passe as informações necessárias
sobre o contrato, informe quem será seu contato na empresa e
quais são as diretrizes do local.

Não esqueça também de orientá-los sobre manter uma boa

imagem pessoal. Sempre que possível indique o uso de
uniformes e reforce a importância do uso e a conservação do
mesmo. Para que você e sua equipe sejam mais assertivos no
tratamento com o seu cliente, sigam essas dicas:

Cada contrato é único e possui as suas próprias

características, sendo assim, treine seus técnicos
para saber lidar com situações e pessoas diferentes
no dia a dia. Eles poderão sofrer eventuais pressões,
por isso devem estar preparados! Com certeza um
bom atendimento vai dar o resultado que sua
empresa precisa: a satisfação do seu cliente;
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 20

| Comunique-se com gentileza e empatia

Faça reuniões semanais com os gerentes do

contrato para saber como está o andamento do
atendimento. Realize pesquisas sobre o
comportamento da equipe e o desempenho do seu
trabalho. Acolha as reclamações e sugestões desse
feedback e, se necessário, já alinhe com ambas as
partes as eventuais mudanças para melhorar a
prestação de serviços e não falhar mais nesse item!;

Através do software Leankeep, você pode organizar

as atividades diárias dos técnicos e disponibilizar
para eles o acesso da agenda através do seu celular!
Com o cronograma em mãos o técnico fica mais
seguro para realizar as suas demandas e passar as
informações do seu trabalho, caso seja questionado
por alguém. Isso evita conflitos que possam gerar
desconforto ao contratante e sua equipe técnica;

Clique nos links abaixo e amplie os seus conhecimentos:

Manutenção Predial e a importância da sua integração com outros
setores da empresa

Aplicativo permite agilidade e integração das equipes de manutenção

e facilities

3 dicas básicas de gestão para aumentar a produtividade da sua

equipe técnica!
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços

Capacite seu pessoal

para eles terem pleno
conhecimento técnico
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 22

Capacite seu pessoal para eles terem

pleno conhecimento técnico

Como vimos, medir a qualidade de um serviço não é nada fácil,

pois envolve a experiência do cliente, o relacionamento do
técnico com o mercado e outros fatores que podem variar de
pessoa para pessoa. Novos produtos são lançados no mercado
diariamente e ter profissionais preparados para atender a um
chamado de instalação de um produto recém lançado mostra o
quanto sua equipe está antenada e pronta para resolver o que
os clientes precisam.

Sendo assim, invista em treinamentos, dinâmicas de grupo,

reuniões informais e eventos para integrar e motivar sua
equipe, pois sem uma capacitação contínua, sua empresa pode
ter prejuízos como:

➜ A falta de conhecimento técnico pode elevar o custo da

manutenção com gastos desnecessários! O retrabalho para
consertar um erro impacta no custo e desperdício de
materiais e ainda gera perda de tempo;

➜ A negligência com o uso de EPI’s é responsável por grande

parte dos acidentes de trabalho! A falta de atenção com as
especificações do produto e a falta de conhecimento
técnico para lidar com um equipamento ou ferramenta de
trabalho podem ameaçar a saúde e segurança de todos!
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 23

| Capacite seu pessoal para eles terem pleno

conhecimento técnico

Os programas de capacitação técnica visam reduzir tempo e

custos, aumentar a eficiência operacional e tornar o trabalho
mais ágil, tanto para você quanto para seus clientes.

Além da atualização contínua que as equipes precisam ter, os

profissionais da sua empresa devem estar de acordo com o
propósito do seu negócio. Eles precisam se sentir valorizados
pela sua empresa, assim contribuirão facilmente para que seus
resultados sejam atingidos. Veja algumas dicas importantes
que você pode investir para sua equipe:

Crie um cronograma de cursos de capacitação para

seus técnicos! Realize treinamentos online ou
presenciais, você pode estipular encontros a cada
três meses para reforçar os conhecimentos.
Também empodere a equipe com um software de
operação e manutenção de facilities como o
Leankeep, essa é outra forma de gerar valor para a
sua equipe. Ele se torna uma ferramenta
indispensável para a gestão e para a equipe na
execução do trabalho com mais excelência e
profissionalismo;
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 24

| Capacite seu pessoal para eles terem pleno

conhecimento técnico

Para novos técnicos na operação, realize

laboratórios com conhecimento prático do dia a dia,
mostre como são os processos da sua empresa e
como o trabalho é conduzido pelo time. Eleja um
técnico mais experiente para acompanhar o
desenvolvimento do novato, dessa forma ele terá
mais segurança quando realizar o trabalho sozinho;

Multas, interdições e processos são algumas das

consequências da falta de treinamentos de
segurança do trabalho. Como vimos durante o
conteúdo, a falta de EPI’s apresenta uma ameaça
para o bem-estar de todos, por isso, separe um dia na
agenda das equipes e realize treinamentos para
eliminar os acidentes, lesões e doenças de trabalho.
Promova qualidade de vida para seus funcionários!

Com dedicação e comprometimento de toda

equipe técnica da empresa Arpol na utilização
diária do Leankeep, o setor reduziu custos, o
uso desnecessário de papel, otimizou os
processos e ainda ganhou tempo com o
aplicativo nas atividades em campo!
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços

Métricas são essenciais

para a gestão estratégica
dos serviços
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 26

Métricas são essenciais para a gestão

estratégica dos serviços
Para atingir o sucesso no planejamento e na execução das
operações em campo, os gestores precisam ter em mãos
informações e números precisos, que apontem os padrões de
qualidade dos serviços prestados.

O que não é medido não pode ser gerenciado e muito

menos melhorado, lembre-se disso! O importante na
prestação de serviços, é monitorar os processos que
ajudam no crescimento da empresa. Nesse quesito, a
tecnologia dá um show em controle, organização,
previsibilidade e eficiência na organização.

Ela é uma aliada que ajuda a identificar onde estão os gargalos da

área e a enxergar os objetivos da empresa com mais segurança e
foco. As ferramentas inteligentes de operação e gestão dão o
suporte necessário para promover a satisfação do seu cliente e
consequentemente aumentar as suas vendas de serviços.

Com um monitoramento simples dos dados, você eleva a

qualidade do seu atendimento. O Leankeep é essa ferramenta
inteligente e indispensável na operação de qualquer empresa!
Se você quer potencializar os seus resultados e fazer com que
o seu cliente atinja o mais alto nível de produtividade e
eficiência, então você precisa conhecer essas dicas:
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 27

| Métricas são essenciais para a gestão

estratégica dos serviços

Trabalhe com um cronograma eficiente para evitar

falhas e tenha pleno funcionamento de todos os
setores com o Leankeep! Com os indicadores que o
software entrega para as operações, você poderá
medir a performance dos equipamentos e controlar
todos os gastos com a manutenção, todos os
desperdícios de materiais e todos o custo da área;

Com o software Leankeep você tem uma visão

sistêmica das atividades e horas trabalhadas pelas
equipes, assim terá métricas de produtividade e
tempo de realização de cada serviço. Essas
informações são essenciais para criar estratégias
que extraiam todo o potencial das suas equipes!;

No Leankeep é possível abrir chamados para

ocorrências com agilidade e monitorar o status de
cada ordem de serviço! Você e seus clientes terão
relatórios que irão apontar quantos chamados foram
abertos, atendidos, quais estão pendentes e outras
informações para uma análise mais detalhada das
atividades corretivas;
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 28

| Métricas são essenciais para a gestão

estratégica dos serviços

Com o Leankeep a sua manutenção preventiva de

equipamentos e instalações está garantida! Você
saberá com exatidão qual equipamento apresenta
falhas recorrentes e como está a sua performance.
Todo o histórico é registrado para análise dos
relatórios;

Diversos relatórios podem ser gerados pelo

Leankeep! A sua operação terá dados e informações
sólidas de tudo o que acontece na operação para
que a gestão consiga tomar as melhores decisões
estratégicas na área.

A empresa Arpol elevou a excelência dos seus

serviços após a utilização do software
Leankeep na operação. Com mais agilidade e
praticidade emite diversos relatórios para a
área de gestão, incluindo o PMOC, que
atualizou sua interface e funcionalidades, tudo
para facilitar ainda mais o seu dia a dia!
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços

Conheça a solução
ideal para o controle e
gestão da sua prestadora
de serviços.
[e-Book] 14 dicas para melhorar o atendimento na sua prestação de serviços 29

| Conheça a solução ideal para o controle e

gestão da sua prestadora de serviços

O software de Operação e Manutenção de facilities do

Leankeep organiza de maneira prática os dados da operação,
melhora a comunicação entre a sua empresa e as equipes em
campo e ainda possui diversas funcionalidades que irão
melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente. O
software trabalha com parâmetros inteligentes que avisam
sobre cada atualização aos envolvidos nas tarefas.

Qualifique a sua empresa com o software Leankeep e entregue

eficiência operacional aos seus clientes. Você irá garantir a sua
satisfação, renovar contratos e reter profissionais mais
preparados com o uso da nossa ferramenta!

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empresas que garantem a sua saúde financeira com o controle
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